1、 员 工 培 训 手 册第一章 行业认识员工职业道德总则：敬业、爱司、奉献1、热情友好 宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好）2、真诚公道 信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格）5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉公，反对和纠正行业中的不正之风）6、尊重公司领导，服从工作安排 娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这方面的知识，有助2、于娱乐从业人员正确地认识服务。一、娱乐行业服务产品的构成：娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它包括以下几个方面：1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是娱乐行业服务产品的核心内容。因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE（其本意就是服务），而其中每个字母3、都有着丰富的含义：SSmile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务；EExcellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出色。RReady(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。VViewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。CCreating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关4、注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关心自己。2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。2）有声服务：指娱乐场所内的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场内找他的朋友。4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。5）增兴服务：为了增加场内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如客人在DISCO包房内消费时提供的现场打碟的服务。6）补偿服务：由于娱乐公司的过失而5、造成客人的打损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不足要及时补充，客人因服务员的服务效果不好，由部长及或主管级干部为其服务，或送水果之类的补偿服务。7）针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如在天地人间娱乐有限公司，专为来过生日的客人所提供的五款生日套餐服务。8）诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际情况，在公司与客人双赢的情况下给客人推荐酒水。客人拿不定主意用什么样的房的情况下，服务员可以结合公司的经营方针为客人作消费指导等等。二、娱乐行业服务产品的特点：娱乐行业服务产品具有如下特点：1、综合性。娱乐行业6、的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。娱乐行业向每位客人提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会影响到其他服务产品的质量。2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个过程即生产流通消费，而娱乐行业产品的生产受到客人即时需要的限制而定时、定量进行，生产者（服务员）与消费者（客人）之间是直接面对面的，即当面服务、当面消费，是一种直接的行为。3、不可贮藏性。娱乐行业服务的这一特点是由服务的直接性决定的。娱乐场所向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运，只7、有当客人光顾时才能进行；当客人离开时，服务也就终止（当然不包括对会员和大客户持久性的跟踪服务）。同时这种服务因为受时间和条件的限制不能事先生产出来贮藏备用。4、产品的质量受人为的因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗和习惯，有着不同的消费动机和需要；另一方面由于提供服务的也是人，其提供的服务质量受知识、性格、情绪等的影响。娱乐行业服务的上述特点，要求其员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为娱乐场所进行免费的宣传，这无疑可以提高娱乐场所的竞争力。娱乐行业服务质量是稳定客源、提高8、效益的保证，服务质量是管理的直接体现。以质量求生存，以质量赢市场，以质量赢效益，质量是服务行业的生命。注：酒吧是酒馆的代名词，英文名叫bar。它最早起源于美国西部大开发时期服务就是为别人工作；服务意识就是在服务工作中的规范与要求。第二章 服务员工礼貌礼仪要求与标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给9、予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则 礼仪有自身10、的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。第二节 接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范11、仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理12、发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上13、班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。第三节 接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是14、仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺15、直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯16、曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为3040厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动17、肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人18、借道；行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动19、；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示20、过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位四、蹲姿蹲式服务（又称半跪式服务），主要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。要领：到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。注意事项：在使用半跪式服务时，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上。五、跪姿全跪式服务主要在KTV包房里使用，由KT21、V公主实施。KTV公主在包房内为客人实施点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都要求使用全跪式进行。要领：首先确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边；公主双腿拼紧，双膝跪在跪垫上，要求做到：抬头、肩平、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。若累时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外的台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。注意事项：在使用跪式服务时，需侧对主客台，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上，不可正面对着台面或主客。第四节 接待及服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”的由来 鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛22、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。 人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如论语乡党：“入公门，鞠躬如也。” 而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前23、弯曲30度，同时说：“晚上好，欢迎光临百度连锁。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人。行鞠躬礼时二、点头礼点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。服务业点头礼的应用：咨客：在迎接客人的时24、候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主25、人后客人。时间35秒，用力适当。行握手礼要注意：、 手要保证干净，无杂物；、 不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；、 行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。四、示意手势示意手势主要用于引导客人，如：咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。服务员为客人上物品如小食、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微26、向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。 五、操作礼服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。六、介绍礼介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介27、绍足以显示一个人良好的交际风度。介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。第五节 接待及服务人员礼貌用语规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。四有：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去28、恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然29、十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。 当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。 四避：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡30、猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一31、种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。五声：宾客到来时32、有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）十字：您好 （问候语） 请 （尊敬语） 谢谢 （致谢语） 对不起 （致歉语） 再见 （告别语）常用的服务礼貌用语：晚上好，欢迎光临XX！先生/小姐，请问是否有预定？先生/小姐，请问你们一共几位？先生/小姐，请问您希望到包房还是大厅消费？先生/小姐，请这边走。先生/小姐，请问这张台可以吗？先生/小姐，33、请问这间房可以吗？里边请。我是本房服务生，很荣幸为您服务！ 请问我现在可以为您点单了吗？ 请问您需要些（饮品、小食、酒 ）？请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？先生/小姐，您刚才点的是一共元。谢谢，一会找您元。请稍等，我马上为您送到！ 先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的酒，请过目。请问是否现在打开。请您试一下酒。请问是否由我用扎壶帮您调好。请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？一般浓一点的酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。请您试一下这样调的口感如何。对不起，我帮您再调一次。先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。先生/小姐，这是您点的xx，请慢用。先生/小姐，34、请问可以为你加酒吗？对不起，打扰一下，为您清理台面 。不客气，这是我应该做的。对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 请问还有什么可以帮到您的吗？ 打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 服务工作中的禁用语、不行，这是不可能的。 、干嘛 、您怎么这样 、我们规定是这样的 、你去部门问一下，就知道了 、不行，我会给人骂的 、没有 、这样很麻烦的哦 、部门真是，有没有搞错！迎客语：“晚上好！欢迎光临XX！”送客语：“请慢走，欢迎下次光临XX！”第二章 服务基本功及BI系统第一节 服务基本功一、上班卫生（台面和房间必须保持干净、整齐、美观、卫生、方便，操作时要使用托盘，35、要坚持一物一托的原则。）1、厅区（1）擦台：用干净的抹布。用温水，旋转擦拭或者滚动擦拭。注意擦台边沿凹陷处，柜四周及台柜内。（2）擦杯：用干净的酒布进行，必须注意在擦杯过程中都不能让手直接接触杯具，以免在杯具上留下痕迹。同时为了更好更快地擦净杯具，可先将要擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好。同时检查杯具有无裂痕、破损。（注意：不要杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人）（3）扫地、拖地：具体方法有两种：（1）纵式即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式即左右拖，主要针对不太脏的地板，这样地面积比较大。（4）擦拭玻璃：一般分两36、道程序，第一次可以用湿抹布擦，第二次可以用报纸沾玻璃水擦。一般用“散射式”擦法，即从中间向四周擦。2、房区（1）卫生间：（卫生要求做到让客人感觉是全新的、没有使用过的效果）。地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便要擦拭干净，卫生纸边要折叠成三角形；（2）包房内储物柜内不准有与工作无关的物品；（3）盘咪线：如房间是有线话筒，则需将连接线盘成盘状，如果线太硬盘不整齐，可以先用热的抹布擦拭连接线（软化作用）。做卫生的总体顺序：从上（包括天花）至下，先高后低。二、摆台摆台是以美观、整洁、齐备、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，在以上的要求基础上，可以进行一些灵活的变动，37、但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。例如：D厅摆台，有两种方法。1散台台面的右上方放花纸或杯垫，在上面反扣四个或六个相同、干净透明的洛杯（杯必须用酒布擦过，无水渍、透明、无破损）。台的中间放一个小的烟灰缸，在烟灰缸的左边放一个蜡烛杯（注意：在蜡烛杯中放入适量的水，以防止蜡烛杯因蜡烛燃烧过程中爆裂），右边放一个果叉盅，扎壶、卡壶并列放在台面上。（可根据实际情况进行摆台）2卡座台面中间放一个水晶烟灰缸，蜡烛杯和果叉盅分别放在烟灰缸的左右两旁，果叉盅放置在客人的右手边，台面的右上方放六个干净的杯垫（将六个相38、同、干净透明的洛杯反扣在杯垫上），扎壶、卡壶并列放于台的正上方。（可根据实际情况进行摆台）房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（可根据实际情况进行摆台）当然摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。三、中途服务细节1、理台：理台主要从三方面入手，分别是干净、整齐、齐备；（1）随时注意台面、烟灰缸是否干净，如果有杂物和水迹应及时清理；（2）随时观察台面物品是否摆放凌乱，如果摆放凌乱应及时摆放整齐；（3）随时检查台面物品是否齐备，包括两方39、面，第一是台面上提供给客人使用的用具、杯具是否齐全，例如客人使用的杯具是否充足、蜡烛是否烧完；第二是客人消费的物品是否缺少，客人是否有酒饮用、有酒是否有软饮料、是否有果盘和小食、是否有纸巾使用，如果缺少应及时促销；在理台过程中同时关注客人的动态、动向，要从关心客人这一出发点来理台。2、换烟灰缸：当烟灰缸内有3个以上烟头或有纸巾时要注意更换。（1）更换小型烟灰缸时（如散台烟灰缸），可直接将烟灰缸用纸巾覆盖好拿到垃圾桶旁倒掉，并将其擦干净，放回台面。切忌不要将烟灰缸从客人的酒水、小食、果盘上面划过。（2）水晶烟灰缸（如房间或者卡座的烟灰缸），首先可以用纸巾盖住烟灰缸进行更换；其次可以将干净的烟灰缸40、上面铺垫一张或两张纸巾，然后喷或者倒一点水在上面，待有一定数量垃圾的时候，将烟灰缸上面的纸巾卷起，扔进垃圾桶里面，并重新垫上干净的纸巾。切记不要将烟灰缸从客人的酒水、小食、果盘上面划过。3、上酒水：所有酒水，必须用右手拿在酒杯的下部，把小指扣在杯的底部（减少放下杯具时所发出的碰撞声，不能用手碰到杯口或杯口边，以防止不卫生）当放下杯子时，一般放在离客人右手边台边10公分左右的位置，慢慢放下，并马上打手势请客人慢用。服务语言：先生/小姐，请慢用。4、香烟服务：当客人购买香烟后，要求服务员将香烟和打火机用托盘进行出品，礼貌的将香烟递到客人的面前适当的位置给与客人查验,如果客人打开香烟，拿烟后应马上为41、客人点烟（具体方法见BI系统），然后马上把烟灰缸移到客人的面前。5、毛（湿）巾服务：用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先将毛巾架（碟）放在台面，然后用毛巾夹把毛巾送到离客人胸前25公分偏右的方位，并说：“XX先生，请用毛巾。”按顺序派完毛巾后再回到第一个发毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免给客人擦鞋）。对于配备了湿巾机的房间，湿巾服务是客人到来时从湿巾机中取出湿巾，平行的放置于湿巾碟中，然后走到客人台前，跪式服务，给客人派发湿巾，派发时应注意用湿巾夹夹住，并说“先生/小姐，请用湿巾”一般地派发顺序同酒水的派发顺序相同。注意湿巾服务应是冬暖夏凉。6、更换垃圾袋：在套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可42、以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。注意：（1）酒水和软饮瓶不可以扔在垃圾桶内，以免垃圾桶很快就被装满影响使用；（2）当垃圾桶内垃圾快满时就要及时清理，以免因为垃圾桶过满而影响美观；四、托盘托盘是我们服务过程中不可缺少的一个基本功，无论传送什么物品都要用到托盘，既然托盘那么重要，那我们怎样才能拿好托盘和在服务当中怎样操作托盘呢？1、托盘的要领（托盘分为轻托和重托），因托盘中所托的物品较轻（一般是25公斤）故称“轻托”，托盘的形状分为圆形、长方形，它们是用胶制作而成的。左手托盘，左臂弯曲成90度43、，掌心向上，手肘与腰之间保持一拳的距离，五指微弯曲分开，五个指头与大拇指的根部形成六个支点，托住托盘，注意重心均匀、平衡，托盘平托于胸前，略低于胸部，右手成半握状置于背后腰间。2、操作顺序1）理盘：清理盘子，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。目的是防止物品的滑动。2）装盘：根据托盘里物品用的先后顺序合理放置，重的、高的物品放在靠身体的一侧，矮的、轻的物品放在外侧。整个托盘内的摆放要求做到干净、整齐有条理。3）起托：按要领托住托盘，使托盘保持平衡、用左手手腕灵活转向。4）行走：行走时应头正、肩平、上身应直、而带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻稳快”，托盘随着步伐的移动自然摆动。与客44、人相遇时，应侧身、停顿23秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的问候语。我们走在走道和右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。5）卸盘：先卸轻、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。注意：房内服务时，不能把托盘放于台面；不能让托盘高于台面；放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部。第二节 酒吧BI系统服务行为规范 项 目规范标准适用场景备 注集训口号宾客至上、服务第一精诚团结、公司为家班前会提高员工激情、工作积极性击掌“爱的魅力”击掌次数：1、2、3、2、1班前会站45、位抬头、挺胸、收腹，左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部。男员工：两脚平行张开与肩同宽，女员工：两脚后跟并拢，前脚张开60度。员工站位时营业区所有员工在站位时必须统一使用迎客在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬30度，同时致迎客语：“晚上好，欢迎光临百度连锁！”大堂迎客，客人刚入场时迎客时要求声音自然、大方、响亮、清晰、及时、统一；鞠躬度数一致、同步、整齐划一带客指引手势单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大姆指略弯曲指尖指向指引的方向为客人指引方向时手上不可持有其它物品应答（1）点头，同时应答：“OK!”当在近距离获得别人提出的信息后“OK”后可附加“请稍等”、“马46、上就来”等用语应答（2）右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。当远距离的客人召唤时务必让客人看见致歉语“对不起！”妨碍、打扰、服务不周、接到投诉或让客人久等时致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语半跪服务在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。服务员在卡座为客人服务时单膝跪服务在站立状态左脚后撤一步自然跪下，左脚膝盖着地（跪垫），右脚脚部与地面垂直，腿部与地面平行。重心在左脚膝盖上。KTV服务生在包房为客人服务时上身保持挺胸收腹全跪服务在客人面前侧身，双膝跪于跪垫，上身挺直。DJ公主在包房服务时无服务时身体微侧，手不可搭在台面，也不可将身体靠在台边。敲门五指并拢成半47、握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下员工有事进房或进办公室时敲门力度为两轻一重点烟右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。为客人点烟时火苗控制在22.5厘米之间托盘大厅员工右手自然摆动；KTV员工右手半握拳置于背后腰部。在端着托盘行走时托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部退出包房后退三步后，回复到站姿，向客人鞠躬30度，鞠躬后转身离开。服务员中途离开房间时示意手势（请慢用）右手五指并拢、大姆指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语言：“请慢用！”请客人用某一物品时第三章 酒水知识及服务第一节 酒的基本知识一、酒的起源48、酒起源于大自然的自酿活动。酿酒技术是人类仿造自然活动迸发出来的聪明智慧的结晶。二、酒的分类酒按其生产工艺可分为酿造酒和蒸馏酒，酿造酒又称之为原汁酒，是将谷物、果实等含有大量糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后生产的含有食用酒精的饮料。蒸馏酒是将谷物、果实等含有糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后蒸馏而成的含有食用酒精的饮料。酿造酒生产的主要酒品有葡萄酒、啤酒等。 酿造酒的特点：原汁原味，酒精含量低一般在318。蒸馏酒的特点：酒精含量高、不易变质、气味浓如：中国的白酒（国酒茅台）、白兰地（法国轩尼诗）、威士忌（苏格兰芝华士）等。三、酒的作用1、酒对人体有较好的滋补作用：葡萄酒含有维生素A,B,C.2、酒对人49、体具有药用价值：医药界就用酒精消毒，消炎。“黄酒”经常用来做许多丸药的药引。如：人生再造丸、全露丸等。3、酒可以促进食欲，帮助消化。4、酒可以振奋精神，舒筋活血，消除疲劳：少量饮酒可以促进血液循环，加速心跳，使表皮血液扩张，强心提神。消除疲劳之感。北方有许多老人有冬日傍晚饮两盅酒的习惯。5、酒可以去腥、油腻、增加菜肴的美味。例如“啤酒鸭”6、酒可以助兴。“无酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少灵魂。第二节 葡萄酒葡萄酒是果类酿造的代表酒品，在世界酒中占有着十分显赫的地位，葡萄酒是用纯的、成熟的葡萄酿制而成的原汁酒。葡萄酒以它的完美体态、馨香的气味、悦目的色泽、醇和诱人的滋味、丰富的营养、显著的保50、健作用以及它独特的酒文化赋予的艺术感受，使之长期风靡于世界。一、葡萄酒的种类：1、按葡萄酒的生产方法分类1)原汁葡萄酒(Natural wine) 2)强化葡萄酒(Fortified wine)3)加香葡萄酒(Aromied wine)2、按颜色分类1)红葡萄酒(Red wine) 2)桃红葡萄酒(Rose wine)3)白葡萄酒(White wine) 3、按酒中所含糖份分类1)干型葡萄酒(DRY WINE)含糖量在0.4g/100ml以下;2)半干型葡萄酒(Medium dry wine)含糖量在0.4-1.2g/100ml;3)半甜型葡萄酒(Medium sweet wine)含糖量1.51、2-5g/100ml;4)甜型葡萄酒(sweet wine)含糖量大于5g/100ml。4、按葡萄酒酒标上有无年份分类1)佳酿葡萄酒(Vintage wine) 2)普通葡萄酒(Ordinary wine)5、按葡萄酒酒液中有无气泡分类1)气泡葡萄酒(Sparkling wine) 2)无气泡葡萄酒(Stiu wine)6、香槟：是葡萄汽酒中的代表。法国政府以法律形式规定：只有在大香槟区所生产的葡萄汽酒，才可以被称之为香槟，其余的只能称之为葡萄汽酒。红葡萄酒现今的红葡萄酒销量大的是法国，占有18，美国第二，占15，同时美国红葡萄酒的质量也是最高的，西班牙是世界上葡萄种植面积最大的国家，其葡萄酒52、的产量也是比较大的，且质高价廉。现今世界上葡萄酒的产量国除了法国、美国、西班牙和意大利外还有南非、阿根廷、澳大利亚等。世界上质量最好的红葡萄酒主要产于法国的波尔多及勃艮第两省。一、酿造红葡萄酒的葡萄品种主要有：1、解百纳/卡本尼萧伟昂 2、黑品诺3、席拉/施赫4、卡本尼佛朗 5、赤霞珠6、梅洛中国红酒的品牌：长城干红（河北黎昌）、张裕干红（、紫轩（甘肃）、夏都二、红葡萄酒的功效： 1、美容、养颜、抑制皱纹：酒中所含的维生素B6主要的成份为单宁酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，从而加快体内新陈代谢。2、可以预防心脑血管病，它可以降低坏胆固醇的含量，并将其清除，变成消化液，还可以增加其中的好的53、胆固醇的含量。3、补血：维生素B2可以吸收铁，对红细胞合成血非常重要可以防治头晕，头痛。4、单宁酸的脱活性氧有抗癌的作用。 5、开胃三、葡萄酒的服务（一）饮用方法： 1、葡萄酒的饮用温度白葡萄酒：在810C，即冷却后饮用，特别清新怡神。 红葡萄酒的最佳饮用温度在1618C，而不用冷冻。一般提前一小时开瓶，让酒与空气接触一下，称为“呼吸”。玫瑰红是 1214C，其味道微酸需要冷冻。 2、红酒通常可以加雪碧、柠檬、红酒宾治（五番酒）一起饮用；3、持杯方法是：通常为右手拿红酒杯，中指与无名指夹杯身；大姆指抵在食指相反方向杯身与杯壁连接部位，不会因手温影响酒的品质。（二）酒水服务：混饮：备用具示酒开瓶54、调酒试酒斟酒理台巡台备用具：红酒杯、分酒器、冰、冰夹、扎壶、调酒棒、毛巾仔、酒篮、酒钻。除了鸡尾酒、啤酒其它酒都需要用到分酒器，分酒器是用来装饮料的如：矿泉水，汽水，果汁等。示酒：左手握瓶颈右手托瓶底，瓶身倾斜45标签正对着主客，礼貌用语说：“先生/小姐，对不起让您久等了，这是您点的一支酒，请问是否现在帮您打开？”开瓶：得到客人允许后开瓶，开瓶时，先撕开锡纸，然后再用酒钻开橡启橡木塞。（不可将瓶塞钻穿，开瓶后注意瓶口有无软木塞残渣留下）。接着询问客人：“先生/小姐，请问您一支红酒兑一罐还是两罐雪碧”。调酒：往扎壶里加入冰、柠檬，红酒、雪碧一起倒（一般的一支红酒兑一罐雪碧）。试酒：把调好的酒从扎55、壶中倒出少许入杯给客人“先生/小姐，请您试一下这样调的口感如何？”斟酒：将调好的酒倒入到分酒器中，再分入杯中，递给客人约是2/3杯(净饮约倒1/3杯)，放于客人右手边顺手的位置。约离台面10公分左右。理台：分酒器中倒入适量的酒放于台面，扎壶、冰桶放于台面，并清理台面上的杂物。（祝您今晚在我们百度玩得开心）巡台：填写消费卡，23分钟巡一次台打理台面卫生，保持房间每一张台有充足的酒水给客人饮用，及时为客人斟酒，适时向客人促销等工作。净饮：备用具示酒开瓶试酒斟酒示位理台巡台注：出白葡萄酒时，因其饮用温度要比室温低，故要先将其冷冻，具体的做法是：用冰桶出，在冰桶内放入冰块，把酒倾斜放在冰桶内，让酒的下56、半部在冰中，上部用酒布包住瓶颈。香槟酒一、法国香槟法国知名香槟酿造厂和产品:Bollinger首席法兰西、charlesHeidsieck哈雪、piperHeidsieck白雪香槟、krug库克、lanson澜尚、laurent perrier罗兰百悦、moetchandon酩悦、mumm玛姆、perrier巴黎之花、Ruinart露云娜、Veuveclicquot-ponsardin凯歌。二、香槟酒的年份 香槟口味分五个等级：Brut不甜、ExtraDry略甜，之后，甜度依等级递增，Sec、DemiSec、到Doux甜度最高。香槟的年份：X70年、N不知年限、E特级 、F精美、 S高级、P醇57、正、V非常、O陈年 X特醇 C干邑三、香槟酒的饮用香槟的最佳饮用温度，非年份香槟约在摄氏之间，年份香槟则约在1012之间，只要在饮用前将香槟瓶放入置了冰块的冰桶中冰镇约2030分钟即可达适饮温度。 笛型香槟杯或郁金香形状的高脚香槟杯最能衬托出香槟的优雅，同时也较能保持香槟的气泡与香气。至于有一种经常用来堆栈香槟塔的广口高脚杯，虽然开开阔阔豪气十足，却容易使气泡在短时间内逸失殆尽，并不是十分合适。 另外，如果想在party里玩那种酒花四射喷洒的狂欢游戏，千万不要用香槟，选一瓶最便宜的气泡酒就可以了。香槟经过摇晃后，气泡与风味尽失，因此，内行人开香槟时往往特别小心翼翼，以免太多空气逸出。四、香槟的58、服务1、准备工作备好冰桶，桶内装1/3的冰块，再注入1/2冰桶的水；将香槟放入冰桶内冰冻。2、酒的开启将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内；用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下； 用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底双手同时反方向摇动，并轻轻的用左手大拇指顶瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出； 开瓶时动作不宜过猛，瓶口避免有人的地方及电器设备以免误伤客人和设备设施。 3、试酒（1000元以上的酒需要给客人试酒并且操作者须戴手套） 先让酒透气，否则有时太新的香槟59、会酸高。用酒布将酒瓶包住；用右手拇指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身；.向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝，一定要用干净的香槟杯。 4、分酒：主人品完酒认可后，征得意见后倒酒。倒酒时服务员右手持瓶，站在客人右侧按顺时针方向进行；酒标朝向客人。每倒1杯酒应分为两次完成，首先倒少许，等泡沫少了之后再倒至三分之二。，以免杯中泛起的泡沫溢出；倒酒量为2/3。5、巡台：为所有客人分完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻；杯中只剩少量酒时向客人征求意见是否另加。开香槟的方法： 撕开锡纸，除掉铁网，用大拇指按住瓶盖倾斜45度瓶口对着某一角落，再开瓶。第三节 白兰地（Brandy） 一、白兰地的定义定义：以葡萄为原料60、经过发酵、蒸馏、并陈酿于新橡木桶中最后经勾兑而成的一种蒸馏洒。二、白兰地主要产地法国、美国、智利、秘鲁、意大利、西班牙法国中最好的地区有：1、大香槟区 2、小香槟区 3、博德里斯4、芬博伊斯 5、邦博伊斯 6、博伊西奥地奈尔三、白兰地酒中的字母所代表的意思X(Extremely):极度的 P(Pale):浅色的 V(Very):非常的 E:特别的(Extra) O:陈年的(Old) S(Superior): 特殊的上好的VS：表示勾兑用的干邑白兰地平均年限为58年。 其中最年轻的也要陈酿2年半以上，也称“三星白兰地”。VSOP：表示勾兑用的干邑白兰地平均年限为1220年。陈酿期4年半以上，至少61、五年，也叫“五星白兰地”。Napoleon 、EXTRA、XO、（VVSOP）等级别: 表示勾兑用的干邑白兰地平均年限为20年、30年甚至40年。陈酿期最少六年半以上。四、科涅克地区的白兰地的四大酒厂及品名1、马爹利公司(Martell)：由尚马爹利于1714年创办（最早的酒厂）它是由马爹利家族成员经营的，干邑地区的血统经营酒厂企业。主要的产品有：马爹利VSOP、名士马爹利、马爹利XO 、蓝带马爹利、金牌马爹利等。2、人头马集团（Remy martin）：创办于1724年，用的是大、小香槟区的葡萄所制，它们始终严格控制好酒的质量，为世界上最工艺的白兰地产地。产品：人头马VSOP、人头马CLUB62、人头马XO和勾兑一流的“黄金时代”（瓶颈以上的位置为24K的黄金所制）、路易十三(Remy Martin Louis XIII)瓶颈以上的位置由百乐水晶厂的水金所制。3、轩尼诗酒厂(Hennessy)：创办于1765年，创办人李察轩尼诗（他们所用的是自己的橡木林所制橡木桶，其中橡木林可以维持该公司100年所用，因此其酒标图案为一只举着砍伐橡木所用的斧头的手）主要产品有：轩尼诗VSOP 、轩尼诗XO、轩尼诗李察4、金花酒厂(Gamus)：是由约翰柏蒂斯金花于1863年创办，位于干邑，该酒厂是法国少数几家祖传的家庭酒厂之一，（调酒师是由家族成员所充当，绝不外传，且他们的品酒能力特高）。其主要佳酿63、：XO级 拿破仑特级（Napoleon）五、判断白兰地的酒质白兰地主要通过视觉、嗅觉及味觉来判断其品质视觉（看）色泽 嗅觉（闻）香气 味觉（尝）滋味白兰地酒水真伪辨别表XOVSOPVOVS色泽赤金黄色赤金黄色至金黄色金黄色金黄色至浅金黄色香气有葡萄品种香，陈酿的橡木香浓郁醇和的酒。有葡萄品种香协调、陈酿的橡木香，优雅持久酿和的酒香。有葡萄品种香，纯正的橡木香及醇和的酒香，协调完整。有葡萄香，酒香及橡木香较协调，无明显的刺激感。滋味醇和、甘冽、沁润、细腻、悠柔、丰满、延绵。醇和、甘冽、绵柔、酒体完整。醇和、甘冽、酒体完整。酒体较完整无邪杂味，另有辛辣感。六、白兰地酒的服务白兰地饮用方法： 净饮：64、加冰直接饮用混饮：白兰地混饮可以加矿泉水、苏打水、汤力水、宝矿力、脉动，等一起饮用，其中苏打水的主要成分是碳酸氢钠对胃有好处。备用具示酒开瓶调酒试酒斟酒理台巡台1、备用具：白兰地杯、分酒器、冰桶、冰夹、毛巾仔、扎壶、调酒棒、洛杯。2、示酒：房区跪式、厅区半蹲式服务，展示方法为左手握瓶颈右手托住瓶底倾斜45，正标签正对主客，递给主客说：“先生/小姐，这是您点的一支X X X,请您过目，请问是否现在打开？”得到客人的允许后方可开瓶。3、开瓶：得到客人允许后开瓶。“请问您的酒水是调浓一点还是淡一点”。（一般浓一点是两洛杯加饮料调一扎，淡一点是一杯半加饮料调一扎）4、调酒：问过客人后进行调酒，先加冰酒65、饮料。进行搅拌2030秒即可。5、试酒：将酒从扎壶中倒少许给主客试酒“先生/小姐，请您试一下这样调的口感如何？”6、斟酒：将酒从扎壶中倒入到分酒器中，再从分酒器中倒入白兰地杯约1/2杯。（净饮分入白兰地杯的份量为1P）7、理台：清理台面卫生保持所服务区域环境卫生清洁干净，随着客人酒水饮用的程度适当地为客人调酒，分酒器中倒入适量的酒放于台面，冰桶放于台面，观察房间消费动态选择恰当的时机向客人推销。需离去时向客人致祝福语如：“祝大家今晚在我们百度玩得开心。8、巡台：23分钟巡一次台打理台面卫生，保持房间每一张台有充足的酒水给客人饮用，及时为客人斟酒，适时向客人促销等工作。净饮：备用具示酒开瓶试酒示66、位斟酒理台巡台注意事项：1、高档的一些白兰地酒水客人在净饮时，斟酒可以直接从瓶中进行斟酒，可以不经过分酒器。2、XO级别白兰地在调酒前应从瓶内倒少许入杯给客人试酒。第四节威士忌(Whisky)一、威士忌的定义威士忌是由大麦、小麦、玉米、等谷物为原料，经粉碎、发酵、蒸馏、（壶式蒸馏锅）取酒，然后在旧橡木桶中贮存410年，最后经调配而成的成品酒。最好的威士忌产自苏格兰，因为主要是以发芽大麦为原料。二、威士忌的鉴赏方法看（视觉）浅棕色到深褐色。闻（嗅觉）首先倒一点威士忌到玻璃杯中，用手把玻璃杯盖住一会儿，然后轻轻地移开手，让威士忌的香气散发出来。（将瓶盖拿到鼻端）尝（味觉）喝酒入口，在口中来回旋转（67、一些单一麦芽威士忌有较显著的余香，且变化无穷）三、世界上几个主要国家的威士忌1、苏格兰威士忌：苏格兰威士忌是水、发芽的大麦和酵母菌完美结合的产物，苏格兰威士忌的酿造原料有大麦（芽）、水、泥炭、花岗岩，石南 （开花时有香味的植物）。选择清澈的水源是酿造优质单一麦芽威士忌的重要环节，当水从苏格兰山丘或沼泽地流过时，它浸染了它的发源地以及所流过的地方的泥炭、石南和花岗岩的气息。场内常见品牌：芝华士系列、J.w.系列等为什么苏格兰威的黑牌会比红牌贵？因为黑牌是以纯麦为原料。2、爱尔兰Whiskey：原料有大麦、小麦、黑麦、燕麦和玉米，用罐状蒸馏器经过三次蒸馏，在品尝时略带有蜂蜜、桔子皮香草之类的香气。68、口味温和，清淡、需要在曾装过波旁酒白橡木桶中藏酿三年以上。主要品牌：尊美醇爱尔兰威士忌、布什米尔、黑布什、图拉摩尔露。 爱尔兰Whiskey与苏格兰Whiskey的区别：A、爱尔兰威以麦芽和谷物为主要原料；B、苏格兰威以纯麦为原料，有烟熏味、活性炭过滤；C、两种Whiskey的产地不同。3、美国的国酒是波旁酒（Bowubon Whiskey）其原料主要有玉米（玉米含量为5175，含量达到80则不能称为波旁酒，而应称为玉米酒）大麦芽、小麦、黑麦藏酿年份最低不能低于二年，一般是410年，在窖藏时要求酒度不低于40，新酿时酒度有可能高于62.5。主要品牌：jack daniels杰克丹尼、jim b69、eam占边。4、加拿大威士忌(Canadian Whisky) 又称黑麦Whiskey可以用黑麦、玉米、大麦芽等为原料，但其中每一种原料的含量有的能超过49，用美国的白橡木桶（这种白橡木桶大多产于美国中部）藏酿期为三年以上。主要品牌：加拿大特级、施格兰VO四、威士忌酒的服务威士忌饮用方法：净饮：加冰块一起饮用；威士忌还可以混饮通常加矿泉水、绿茶、红茶、苏打水、汤力水、宝矿力、脉动、可乐等。混饮酒水服务备用具示酒开瓶调酒试酒示位斟酒理台巡台 1、备用具：洛杯、扎壶、分酒器、调酒棒、冰夹、冰桶、杯垫、毛巾仔。2、示酒：把酒从盒子中拿出来，左手握瓶颈，右手托住瓶底倾斜45递给主客说：“先生/小姐，这70、是您点的一支X X X,请您过目，请问是否现在打开？”得到客人的允许后方可开瓶。然后继续询问客人酒的调法可以建议客人：“请问您的酒水是调浓一点还是淡一点”（一般浓一点是两洛杯酒水调一扎，淡一点是一杯半调一扎）。客人同意后，说好的，请您稍等一下，我马上为您调酒。3、开瓶：撕掉瓶盖上的锡纸，按逆时针方向旋转拧开瓶盖。4、调酒：先加冰或柠檬，然后加适量的酒水，最后加饮料，进行搅拌2030秒。5、试酒：把调好的酒直接从扎壶中倒入少许入杯，双手递给主客放于客人右手方距离台边十公分的位置礼貌用语：“先生/小姐，请您试一下这样调的口感如何？”6、示位：放杯垫的过程，将杯垫分别放在每一位宾客的右手边离台边1071、公分的位置。7、斟酒：将酒倒入分酒器至颈部再分入咯杯中3/4（净饮倒1/4杯再加冰块），双手递到客人面前，放在杯垫上。8、理台：清理台面卫生保持所服务区域环境卫生清洁干净，随着客人酒水饮用的程度适当地为客人调酒，分酒器中倒入适量的酒放于台面，冰桶放于台面，观察房间消费动态选择恰当的时机向客人推销。需离去时向客人致祝福语如：“祝大家今晚在我们百度玩得开心。9、巡台：打理台面卫生，保持每一张台有充足的酒水给客人饮用，及时为客人斟酒，适时向客人促销等工作。酒水服务需用到的礼貌用语：如把酒水拿到房间时可使用致歉语；对不起，让您久等了；OK，请稍等一下；谢谢；对不起，打扰一下；祝您今晚在百度玩得开心。细72、节的动作：如：“请”的手势；起身时后退二步，点头转身离去；放杯时眼神接触客人以示尊重；蹲式服务。净饮：备用具示酒开瓶试酒示位斟酒理台巡台第五节 四大蒸馏酒一、金酒（Gin） 金酒有许多称呼：香港、广东地区称为毡酒；台北称为琴酒，以因其含有特殊的杜松子味道，所以北方又称为杜松子酒。1、金酒的发展和主要生产国英国士兵在荷兰战场上，打完仗后，将金酒带回国，使其发扬光大，使其成为世界上第一大烈酒。其主要国家有英国、荷兰、美国和德国。2、金酒的分类按国名来分类：（1）英国金酒（2）伦敦金酒（3）老汤姆金酒：加入糖焦，有的还加入一点蜂蜜（爱尔兰习惯）有一个传说：有一个名叫达特雷布雷特斯垂特的英国人在酒里加73、入了糖焦和蜂蜜后，为使其出名，就把酒放入墙上特制的一个机关铜猫（汤姆）中，若有人想喝这种酒，就在铜猫的口中投币，然后就有酒像猫撒尿一样缓缓流出，故人称：老汤姆酒。（4）普利茅斯金酒（它对肠胃有很大的帮助）（5）荷兰金酒：加有香料（6）拖坦巴格金酒：（德国制）加有香料按口味分类（1）辣味金酒也称干金酒。比较辣、甜度低、酒度高、甘冽。（2）老汤姆金酒又叫甜金酒。有甜辣味。（3）荷兰金酒：有浓烈的杜松子味，还有麦芽的芬芳。（4）果味金酒：干金酒中加入成熟的水果、香料。3、金酒的饮用方法（毡酒、琴酒）毡汤力：主要加柠檬、用高身杯；1P毡酒加汤力水八成，然后加柠檬片。汤力水与金酒混合，可以抵消苦味，（汤74、力水也叫奎宁水，奎宁水是种专治虐疾病的药也叫金鸡纳，有利尿，清热解毒的功效，对肾有帮助）。（1）备用具：1P毡酒，高身杯、冰块（34粒）柠檬片、汤力水、杯垫。（2）加冰时：直接用咯杯出（3）净饮时：利乔杯（杯口酒杯）4、常见的金酒：哥顿毡：Gordons将军毡：Beefeater健尼路：Greenalls GIN二、朗姆酒（Rum）朗姆酒也可以叫冧酒，其最早产地是17世纪加勒比海的巴巴多斯岛，当地人视它为兴奋剂、消毒剂和万灵药。它曾是海盗们以及现在的英国海军不可缺少的壮威剂，可见其倍受人们的青睐。世界上产糖的国家都有生产（朗姆是英国的一个海军上将，由于他战死后，没有棺材，故将其装入酒桶中，后来75、为了纪念这位上将，就将这种酒称为“朗姆酒”）1、主要原料甘蔗砍伐后除去叶子，用滚扎机碾碎；收集甘庶汁过滤后，轻轻倒入其他容器里再过滤。甘庶朗姆酒是用酒精发酵及用甘蔗糖浆、糖蜜、糖用甜菜、枫树液或其他甘蔗的副产品发酵而成的蒸馏酒。2、酒的品种（冧酒要经过陈酿）朗姆酒一般含酒精42%50%，酒液有琥珀色、棕色、也有无色。根据风味特征，可将朗姆酒分为浓香型、清香型。3、朗姆酒的饮用（1）一般是鸡尾酒的调剂，加椰奶、果汁、可乐、和冰块。（2）加冰饮用时用咯杯（古典杯），直接出。（3）净饮：陈年的浓香型冧酒可作为餐后酒饮用，用利乔杯，搭配盐碟及柠檬片（其中盐可以除辛辣味，柠檬可以使口中分泌更多的唾液，除76、去酒气，番茄酱可以去酒臭）。4、常见的朗姆酒百家得冧酒 Bacardi Rum米尔士冧酒 Myers Rum奇峰冧酒 Mount Gay Rum三、伏特加（Vodka）1起源：（1）俄罗斯：伏特加被誉为俄罗斯人的液体面包。（2）波兰：伏特加在12世纪最早出现，19世纪40年代开始在世界流行。2、原料：可用任何可以发酵的物质酿造。（谷物、土豆、玉米、甜菜、葡萄、甘蔗）通常以谷物酿造是最好。3、分类（1）中性伏特加：无色无杂味（俄罗斯主产）（2）加味伏特加：有的伏特加（波兰）加入一些草卉，植物果实等调香原料。给酒添加了味和色。4、伏特加的饮用（1）搭配盐、柠檬片、番茄酱、（用来去酒臭）用利乔杯饮用77、用盐碟出：将利乔杯反扣在柠檬片上压一下，再沾上一圈盐，倒入八成的酒，将杯旋转着一饮而尽，然后吃一片柠檬，再吃番茄酱。用盐瓶出：将盐倒在左手虎口处，右手中指同无名夹利乔杯，大拇指同食指拿柠檬片，饮用时，先用舌头舔一下虎口上的盐，然后再将酒一饮而尽，再吃柠檬片和番茄酱。（2）加冰：出酒、冰、柠檬片、用洛杯（3）混饮：用咯杯，兑苏打水、果汁饮料或番茄汁。5、常见的伏特加Smirnoff 皇冠伏特加 wyborowa维波罗瓦Stolichnaya苏联伏特加 GreyGoose灰雁伏特加Absolut Vodka瑞典伏特加 Absolut绝对伏特加 Eristoff皇太子伏特加四、特基拉酒(Teqail78、a)1、起源：特基拉酒又称为、龙舌兰、墨西哥烈酒。特基拉酒是墨西哥特产，被称为墨西哥的灵魂，特基拉是墨西哥的一个小镇，此酒以产地命名，特基拉有时也被称为“龙舌兰”酒，以原料命名。2、陈酿的时间有不同而分类，颜色和口味差异很大（1）白色特基纳：用瓷器瓶藏酿而成，未经陈酿。（2）金黄色特基纳：贮存至少24年（3）特级特基拉：贮存需更长510年（要经过陈酿，装瓶时酒度要经过稀释）3、龙舌兰饮用方法：（1）净饮：用咯杯（古典杯）出加冰（2）混饮：（特基拉泡）出品时：咯杯、分酒器、杯垫、毛巾仔、柠檬片、盐、雪碧、往咯杯中倒酒1P加雪碧至咯杯的五成，台面垫毛巾仔一张，杯口盖杯垫，食指扣杯垫，用手拿起杯大力79、拍在毛巾仔上待汽泡未消失，拿起杯一饮而尽，再吃柠檬片。4、常见的龙舌兰酒白金武士烈酒 Conquistador Tequila 奥美加Olmeca懒虫黑西哥烈酒 Camingo Real Tequila 索萨Sauza第六节 中国白酒（选学）一、中国白酒的定义中国的白酒是一种以谷物为原料，经发酵、蒸馏而成的一种蒸馏酒，因为它没有颜色，故称之“白酒”。一般的度数在38%50%。二、中国白酒的命名1、以地点命名（主要以茅台、津酒等为代表）2、以原料命名（主要以五粮液、高粱酒等为代表）3、以酿造工艺命名（主要以二锅头、三花酒等为代表）4、以曲的种类命名（主要以泸州特曲、洋河大曲等为代表）5、以历史人80、物或典故命名（主要以孔府家酒、杜康酒等为代表）三、中国酒的分类1、按酒的香型将白酒归类：（1）、清香型：以山西杏花村的汾酒为代表。（2）、浓香型：以四川的泸州老窖、宜宾的五粮液为代表。（3）、酱香型：以贵州的茅台酒为代表。（4）、米香型：以桂林的三花酒为代表。（5）、兼香型：（复香型）即一酒多香：以贵州的董酒；陕西的西凤酒为代表。 2、按酒精浓度分 （1）、高度酒：含酒精度在40%以上的均为高度酒，如茅台酒、大曲酒、五粮液等。（2）、中度酒：含酒精度有20%40%之间的酒为中度酒，如配制中的五加皮酒、竹叶青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛风酒等。（3）、低度酒：含酒精度在20以下的酒都为低度酒，如黄酒、81、葡萄酒、啤酒等。四、中国八大名酒1、茅台酒 2、汾酒 3、泸州老窖特曲 4、五粮液 5、剑南春 6、董酒 7、洋河大曲 8、古井贡五、签定白酒品质的方法1、看色：如有色应为原料本色颜色，清亮透明，夺目悦人；不应酒色发暗，浑浊、有悬浮物。2、闻色：好酒香气扑鼻，由于酒的种类不同，香气也就不同。3、尝：尖甜根苦酸两侧，以舌尖略尝一点，让其分布所有味觉区，是否过甜、过苦、过酸、 过涩、过辣、过咸都不好，应为协调一致，浓厚、绵柔、纯净、咽下不呛人，回味甜，口中留香。六、白酒的服务混饮：备用具示酒开瓶调酒试酒斟酒理台巡台1、备用具：咯杯、杯垫、分酒器、冰桶、冰夹、扎壶、调酒棒、毛巾仔、话梅夹。2、示酒：82、将酒拿到客人台前，（厅区蹲式服务， DJ公主全跪式服务）左手握瓶颈右手托瓶底瓶身倾斜45，有外包装的酒需将酒从酒盒中拿出。标签正对着主客，礼貌用语：“先生/小姐，这是您点的一支酒，请问是否现在帮您打开？”3、开瓶：得到客人允许后开瓶，撕去锡纸按逆时针开启瓶盖。4、白酒的调法：先泡好话梅，泡话梅过程中需不断地搅拌开水。如果开水的温度很高，就不能用扎壶泡，防止泡话梅过程中由于水温过高而使扎壶爆裂，约浸泡5分钟左右即可。此时往另一个扎壶中加入冰块，再根据客人喜好向扎壶加入白酒（通常一支白酒调两次或者三次）然后加入话梅水，最后加入矿泉水或者冰水搅拌2030秒即可。5、试酒：把调好的酒从扎壶中倒出少许入83、白酒杯给客人，放于客人右手边距离台边约十公分位置。礼貌用语：“先生/小姐，请您试一下这样调的口感如何？”6、斟酒： 将酒倒入分酒器中，再分入杯中份量洛杯3/4（净饮分入洛杯的份量为1/4）需要注意的是为客人斟酒时需按一定的礼节顺序例如先主后宾或者先女士后男仕。酒杯放于客人右手边顺手的位置，约离台面10公分左右。往酒酌中加入适量的酒，摆于台面，瓶内剩余的酒摆放于台面，若台面上的物品太多，可将酒放在酒水车上（包房）。7、理台：清理台面卫生保持所服务区域环境卫生清洁干净，随着客人酒水饮用的程度适当地为客人调酒，分酒器中倒入适量的酒放于台面，冰桶放于台面，观察房间消费动态选择恰当的时机向客人推销。需离84、去时向客人致祝福语如：“祝大家今晚在我们百度玩得开心。8、巡台：23分钟巡一次台打理台面卫生，保持房间每一张台有充足的酒水给客人饮用，及时为客人斟酒，适时向客人促销等工作。第七节 啤酒（Beer）一、啤酒的起源与发展定义：啤酒是一种以水、大麦为原料，大米或玉米为辅料，配有特色香味的啤酒花，经发酵而成的一种含有二氧化碳的酒精饮料。其酒精含量一般不超过4%。啤酒的起源尚无定论，据考古学家研究发现，就目前为止以古巴比伦王国较早，它的历史至少有7000年。大概于公元3世纪，中国也有了帝王酒（即啤酒）的记载。公元8世纪时，德国人首创了加啤酒花（也称蛇麻花或柔荑花，是一种攀援植物，）而酿制的啤酒。世界上的85、啤酒主产大国：以西欧和北美为主要的生产大国，目前最大的是德国，中国紧随其后。现今最大的啤酒企业为美国的百威啤酒。二、啤酒的分类1、颜色分类淡色啤酒（Pale beers）：一般在2%2.5%，例如：生啤浓色啤酒（Brown beers）：一般在2.5%5%，例如：百威、青岛等黑啤酒(Black beers)：一般在5%7.5%，例如：健力士2、按制作工艺鲜啤酒：指啤酒经过包装后，不经过低温灭菌而销售的啤酒，这类啤酒一般就地销售，保存时间不宜太长，在低温下一般为一周，适于当地销售。熟啤酒：是指啤酒经过包装后，经过低温灭菌的啤酒，保存时间较长，可达3个月左右，适于远销售。三、冰啤在低于常温下发酵，86、在低于0C的温度下冷却，使开水凝成晶，然后过滤，这样可以使酒的酒精度更高。（日本的麒麟啤酒是只提取第一道渣）四、啤酒的鉴赏方法1、看酒的色泽：普通浅色啤酒应该是淡黄色或金黄色，黑啤酒为红棕色或淡褐色。看透明度：酒液应清亮透明，无悬浮物或沉淀物。看泡沫：洁白细腻、有挂杯度、持久性强。2、闻香味：有一种新鲜的啤酒花的香味。3、尝：纯正爽口，醇厚，没有氧化味、酸味、涩味、铁腥味、焦糖味等异杂味。五、啤酒的作用1、酒的健身功效：利尿：它可以促进胃分泌：作为低盐食品：提高肝脏的解毒功效：软化血管：对冠心病、高血压、糖尿病、血脉不畅、便秘等有一定疗效：它能降低罹患肾结石的风险（首先，它可以刺激排尿，从而减87、少尿液浓缩的概率，其次，啤酒花可以减少身体钙质的分泌。2、啤酒的其他妙用： 它可以作为增色剂，可以使褪色的衣服得到复原；它可以清除油污；它可以作为美容品。并且还有丰乳、催乳的作用；它还可以作为家畜的催肥剂；它可以作为去味剂；还可以作为美味剂（如啤酒鸭）。六、常见的啤酒品牌蓝带（美国） 百威（美国） 健力士（英国爱尔兰） 嘉士伯（丹麦） 喜力（荷兰） 奥克啤酒（河南） 麒麟（日本） 生力（菲律宾） 青岛（中国山东） 燕京（北京） 富士达（澳大利亚） 科罗娜/哥路拿、太阳啤（墨西哥） 啤酒最佳的饮用温度及注意事项温度是啤酒味道的决定性因素，啤酒最佳引用温度一般在410。啤酒不能冷冻保存，啤酒的冰点88、为零下1.5摄氏度，冷冻的啤酒不仅不好喝，而且会破坏啤酒的营养成分，使酒液中的蛋白质发生分解、游离。油脂是啤酒泡沫的大敌，能消蚀啤酒的泡沫。第八节 鸡尾酒（Cocktail）一、鸡尾酒的定义鸡尾酒是由两种或两种以上酒或饮料，果汁、汽水，混合而成的有一定的营养价值和欣赏价值的饮品。二、原料及配方要调制出一杯色、香、味、形俱佳的鸡尾酒，首先要有香醇、可口的美酒作为基本料，有能刺激食欲的调味调色辅助料和色彩艳丽的鲜果做点缀装饰料，这样才能调制了美味、适口、悦目的鸡尾酒。 调制鸡尾酒所用的原料包括基酒、辅料和装饰物。方法四种：摇和、调和、兑和、搅和。 1、基酒基酒主要是由烈性酒为主，又称鸡尾酒的酒底，89、通常以白兰地、威士忌、金酒、朗姆酒、伏特加、特基拉酒为酒底。也可以用两种烈性酒为基酒，但不能用更多的不同烈性酒，否则导致气味混杂而破坏酒味，一般用一种烈性酒，以确定鸡尾酒的酒味。2、辅料调制鸡尾酒除基酒外，还需要加色加味溶液，调缓溶液和传统的香料、香精、色素等辅料。（1）加色加味溶液：这类辅料又称作为配酒，是调酒中必不可少的加色加味剂，配酒主要有包括开胃酒类、葡萄酒类、香槟及利口酒类。如甘露咖啡酒、红薄荷酒、樱桃酒、柑桔酒等。（2）调缓溶液：作为调缓溶液的原料主要是碳酸饮料及果汁。其主要作用是使酒度下降，且不改变酒体的风味。如：矿泉水、可乐饮料、姜汁、汤力水、苏打水和各种果汁。（3）香料：调鸡90、尾酒的原料中，香料所占的比例非常少，但在其中却占有极其重要的不可缺少的位置。如：桂皮、丁香、薄荷。（4）香精和色素：植物中提取香气成份制成的精油状浓缩香料。胭脂红色素：从胭脂虫身上提取的食用红色素。中美洲的墨西哥、危地马拉等国生长着大面积仙人掌，上面有大批胭脂繁殖着，人们采集受精的雌虫，过热水后烘干磨末，最后浸入水中制成。（5）其它辅料：牛奶、奶油、鸡蛋、砂糖、食盐、咖啡（6）冰3、装饰物点缀鸡尾酒的装饰物，以其芳香和色彩尽忠尽职地烘托它的主人鸡尾酒。使其犹如锦上添花，使之更有魅力。三、分类1、短饮：需要在短时间内饮尽，酒量约60毫升，34口喝完，不加冰，酒度高，适合餐前饮用 。2、长饮：放391、0分钟也不会影响风味的鸡尾酒，加冰用高升杯，适合餐时或餐后饮用。长饮是用烈酒，果汁、汽水等混合调制，酒度低、较温和、可放置长时间、不变质、可长时间饮用，故称长饮。推销：我们重点是推销短饮，原因是：短饮必须短时间内饮用，若不饮用就会破坏酒味，而客人短时间内喝完后，我们又可以推销，而长饮放置长时间都不饮用都不会破坏口味。四、鸡尾酒的特点1、鸡尾酒能生津开胃，增进食欲。鸡尾酒酸甜苦辣，五味俱全，尤其是在餐前饮用，可以起到生津开胃，增加食欲的作用。2、能缓解疲劳，创造轻松热烈的气氛，享用精心调制的鸡尾酒，可以缓解人们紧张的神经，放松筋骨，消除疲劳，同时饮过后，人的话也多起来，人与人之间的交流也随之增加92、，交谈的气氛也更趋热烈和谐。3、口味绝佳，易被大众接受。由于鸡尾酒的调制使用了诸多味道不同的酒品，因此，它可以满足不同的口味需求，使绝大多数享用者都可以获得自己满意的酒品。4、鸡尾酒具有观赏的价值和欣赏的价值。一份好的鸡尾酒在色、香、味、形等方面都有其独到之处。第九节 酒水服务注意事项1、酒水促销在早场音乐声较小同时所服务的客人是自来客或非熟客时，服务员需按规范的促销流程进行，推销的酒水以当前主推套餐或酒水优先。在大厅中、晚场，音乐声很大时，无法与客人进行语言沟通时，可直接向客人递上酒水牌或酒水促销宣传单，并与该客人保持较近距离协助其点单。为常客、熟客服务时，可按其消费习惯进行促销，如：“张先93、生，是否与平时一样喝芝华士套餐？”等，此项要求服务员熟知客人平时喝什么酒。若客人坚定、主动点了某一种酒，就不必再过度坚持向其介绍其它酒水。2、酒水服务酒水服务时，以实际行动为主，简单语言交流为辅；询问客人时，尽量少让客人思考，多让客人选择。如：当客人点了一支芝华仕，要确认客人用什么软饮调？错误：“先生，请问用什么软饮调？”正确：“先生，请问是否用红茶、绿茶之类的饮料搭配？”要确认客人的酒调浓或淡？错误：“先生，请问您的酒调浓点还是淡点？”正确：“先生，请问是用两洛杯酒兑饮料调一扎壶还是一杯半兑饮料调一扎壶？”当客人刚到点了酒水（芝华士12年混饮为例）时，服务流程如下：出品（先生，您点的酒水、小94、吃上齐了。） 示酒（先生，这是您点的酒，请过目请问现在是否帮您打开？） 开瓶（客人同意后开瓶，并确认调浓或淡） 调酒试酒（请您试一下这样调的口感如何？） 斟酒（威士忌混饮时倒3/4杯）理台（整理台面卫生，使台面保持干净、整齐）、客人第二次点酒，所点的酒与第一次点的相同，服务流程如下：出品 示酒（先生，这是您点的酒，是否现在调？） 开瓶 调酒斟酒理台巡台第四章 公司的营业运作规程第一节 下单出品操作系统运作一、电脑下单出品操作系统1、由前台咨客每日16：00-21：00接受预订；2、订台、下单、收银、出品各处电脑相联网；3、当客人点单时，服务员即向客人收款。并以IC卡或者工号登录点单电脑下单，然95、后至收银台交款确认。收银收款，出品部电脑显示菜单呈“已交款”状态后，方可确认出品。出品后出品部打印机自动打印一式两联的出品单。其中白色留存酒吧，红色由服务员交客人确认或交促销人员留存作为提成依据。下单、交款、出品三个环节服务员均须以IC卡或工号登录电脑。下单交款必须以同一张IC卡操作，电脑系统要记录整个过程中楼面、收银及出品部的有操作人员的姓名或IC卡号；4、赠送出品同样以IC卡操作。财务对赠送人IC卡的权限作一定限制，赠送出品无须收银电脑确认，出品部收到赠送单以后方可出品。二、手写单出品操作系统电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超过20分钟，则由楼面经理通知各相关部门，所有出品改用96、手写单操作。手写单一式三联，由服务员（或赠送人）填写，手写单的填写要求如下：1、出品单分为酒水单和入厨单，酒吧出品用酒水单，西厨出品用入厨单，不同类别的出品要分开填写； 2、出品单必须注明台号/房号，填单人员要在经手人处签名。3、必须完整填写品名、数量及金额，其中数量必须大写。4、必须从第一行开始写，不得空行、隔行，未写完的行用“”符号划线注销。5、如出品有例送应一并填入，并在金额栏注明例送字样。6、认真填写点单的日期及时间。三、手写出品单的运作客人点单时，服务员收款后填写出品单，送到收银台交款，收银检查盖章后，将出品单绿联留存，白联、蓝联退回。服务员拿白联交酒吧领取出品，蓝联交给当区主管统一97、保管。四、手写单赠送的程序赠送人根据消费情况填写出品单在经手人处签名，由服务员交收银台，收银检查盖章后留绿联、白联、蓝联退回。服务员拿白联交酒吧/西厨领取出品。 第二节 消费卡一、消费卡的介绍消费卡是当客人到包房或者卡座后，咨客就会开消费卡，同时会将卡插入到卡盒内的，插入之后，以下的项目是需要填写：收银存根、卡/房号、贵宾姓名、订房人、转房/卡、咨客、日期/时间、最低消费额、DJ员、服务员、项目栏、数量、送到时间、赠送栏、传送员。二、消费卡的填写方法1、收银存根栏（由咨客填写）填好后交给收银台。2、卡/房号栏（由咨客填写）填写客人入座的相应的房号或卡号，如：卡1、水瓶座等。3、贵宾姓名栏（由咨98、客填写）填写该房主客的称呼或者是全名。例如：卡1是王先生，咨客将会在此栏填写上王先生。4、订房人（由咨客填写）填写为客人预订房间的公司员工或领导姓名。如董事长、总经理、总监、经理、部长、DJ服务员都有订房的权利，同时订房是有提成的。如总监订的就写总监；经理、主管、主任、到以下的级别都写全名，若没有订房人的则咨客会写上“自来客”。5、转卡/房（由咨客填写）当客人要求转房时，由服务员通知部长，部长通知咨客转房，然后部长再写转房的单给收银员。如客人坐在百度1时，要求转入百度2，咨客则会在百度1后面写上转百度2。转房时注意大房转小房最低消费按大房标准收取，小房转大房最低消费也按大房标准收取。6、咨客（99、由咨客填写）由开卡的咨客填写，写上带房咨客的姓名或工牌号。7、日期/时间（由咨客填写）填写客人到达房内的时间（按24小时计）。8、DJ员（由DJ服务员填写）此栏填写服务该房的DJ服务员姓名。9、服务员（服务员填写）填写安排看该房的服务员姓名。10、最低消费（由咨客填写）填写房间的房价。注：每个房间都有不同的房间价格，其中的价钱是按照房间的装饰、大小而制定的，谁都没有权利改房价（董事长除外），也就是说客人在房间的消费总额必须要达到该房间的最低消费额（其中客人的消费总额不包括公司规定的不计入最低消费的物品）。11、项目栏（由服务员填写）填写客人购买的物品名称。如酒水、小食、果盘、等名称。出酒时要区100、分酒的包装、型号、和容量。如百威分支装和罐装；青岛有原生、超爽、纯生等；同时要在消费卡上标明，此栏要求服务员出品后20分钟之内完成。12、数量（由服务员填写）要求写大写。壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。此栏填写出所出物品的数量。如“长城干红”2支，数量栏则填写“贰支”。13、送到时间栏（由服务员填写）是填写所下的物品如酒水、小食、送到房间里的时间。14、传送员（由服务员填写或者传送员盖章）物品由服务员出品时，填写服务员的工牌号或者名字；西厨的食品就由西厨的传送员盖章。15、赠送栏（由服务员填写）此项分为例送和赠送，如客人点用的酒水公司有配送一些饮料之类的都称为例送；而赠送则是公司的人员101、用自己的权利进行赠送的物品称为赠送，如：王总送的物品则在赠送栏中写上王总。（注：必须写职称）16、折扣栏（由管理干部填写）如：客人是会员，那么他将享受酒水会员价格，房间的可以享受会员的折扣。17、备注栏此项主要是用来登记一些房间的特殊情况的，如：百度1是会员，必须将消费卡拿去让会员在备注栏中签上姓名及会员卡号，由客户中心确认以后方可享受会员折扣。注意事项：消费卡的正面只能登记客人买单的物品，背面只能登记赠送或者例送给客人的物品，如两面有一面已经书写完了，不能登记在另一面，这个时候就要通知咨客过来续卡。所有没有登记上的物品只能登记到续卡上面。第三节 其它操作规程（服务员）一、转房/转卡在接受客人102、转房/转卡的通知以后，首先要了解客人转房的原因，然后再了解目前公司是否有空房/空卡座。（询问管理干部、咨客台。）询问的结果我们就可以告知客人：1、如没有，我们可以向客人做好解释工作。（对不起，先生/小姐，目前房间/卡座暂时客满，我们暂时无法帮你转房，请您再稍等一下，待会儿如有客离空房，我们会第一时间帮你转过去，同时通知咨客台如有房间卡座有客人买单离开，第一时间帮客人转房）2、如有空的房间/卡座，我们就要通知咨客过来转房。（注：小房转大房必须按照大房的最低消费进行消费，大房转小房也是按照大房的最低消费进行计算，特殊情况除外）当客人转完房以后，我们要将客人的酒水及房间的消费卡转至客人转向的房间，并103、通知咨客台报空房，同时通知管理干部写一张转房单交于收银处，收银方便进行电脑转房，同时也方便服务员下单。二、取消单操作1、如客人需要更换所点物品：首先，说明物品的差价，有差价的要收齐差价并点清金额,再仔细检查物品，确保物品完好无损，然后报告当区干部。然后，经干部同意后将所点物品退还出品吧，同时让出品吧打出凭条由当区干部签字确认。最后，重新下单，然后拿已签字凭条去收银台过机，经收银确认之后再去出品吧出品。2、如客人需退所点物品时：（向客人问其原因，尽量劝说客人不要退，如果客人还是执意要退）确保物品完好无损，通知领导。经领导同意方可退。3、如同价物品更换或高价换低价物品(除酒水):在出品吧填写更换物104、品单即可.三、客损物品赔偿事宜如客人损坏我场物品需赔偿时，先委婉的跟客人解释清楚“损坏物品是需要赔偿的”，按规定收取相应的赔偿金，拿到赔偿金之后去电脑下单“赔偿费”，再去收银台交款，然后我们还要填写赔偿单（赔偿单上注明损坏物品、赔偿金额、卡号/房号等）如果领导同意免赔，我们就填写免赔单，然后由同意免赔的人签字确认。四、各类银行卡的操作：1、当收到客人的银行卡时，我们首先要辨别是什么卡，是银联卡还是信用卡。2、如是银联卡也就是密码卡，在收银台刷完卡以后将POSS机拿去给客人输入密码，然后将POSS机拿回收银台给收银；或者是客人自己到收银台输入密码。（注意POSS机离开刷卡主机的时间不要太长，否则105、会自动取消，又要重新输入。）经确认密码无误后，刷卡机会自动打印出收据单，将收据单拿给客人签名后方可过机消费，并返还一张收据单给客人，最后归还客人的银行卡。3、如果是信用卡，在收银台刷完卡以后，收银会给我们一张一式两联的刷卡收据单，服务员应将这张收据单拿给客人签名，待客人签名以后将收据单拿回收银处，核对客人的签名模式，如签名模式一致，方可过机消费。如不一致，可以邀请客人重新签名，程序与前面一致。如多次签名都不正确，可以请示上级处理，要求客人凭身份证方可给客人过机消费。最后返还一张收据单给客人，并归还客人的信用卡。第四节 大厅工作流程一、班前准备：1、调整好自己的心态，不能把不良的情绪带到工作中。106、要做一个优秀的服务员要学会上班前对着镜子对自己说：“ 我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查自己的仪容仪表，穿戴整齐，检查工作服务衣是否干净，有无破损，即按照仪容仪表的要求去检查自己每一天的仪容仪表。要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。3、准备好上班的必备物品，如IC卡、小笔记本、笔、打火机、色仔等。4、准时打卡，按照上班的规定时间打卡，不可替人打卡和找人代打。二、岗前准备：1、在指定的地点准时参加班前会。对于会上传达的上级有关通知、指示要做好重点记录。点到时，回答的声音要响亮，集体念公司服务宗旨时，要以最饱满的激情最响亮的声音来念，并且要把这种激情一直带到一天的工作当中107、。2、按分工的要求进行班前的卫生工作，要按照从上至下，最后扫地面的顺序进行。其中包括打扫天花，打扫墙壁，抹电视、电脑、卡台，清理沙发缝隙里和沙发底下的垃圾、扫地，拖地，套垃圾袋等环节。3、清点物品、摆台。包括备杯垫、洛杯、蜡烛杯、卡座用的果签盅、色盅、（包括色仔）酒水牌、开瓶器等。把用具准备好以后，按照摆台标准摆放整齐。4、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启电视或投影，并将其调至指定的节目。三、站岗迎客检查完以上工作以后，按站姿要求站位迎客，不按规定时间指定地点上岗位视为脱岗。站岗时，标准站姿，不得同部门人员或其它部门人员交头接耳，打情骂俏，串岗，严禁讲与工作无关的话语。四、带位引领当108、客人出现在视线范围内，应精力集中，面带微笑。当客行至距自己一米时，使用规定动作和语言问候客人。正确引领客人到达合适的座位，帮客人拉坐凳，并点上蜡烛。带位人员要清楚厅内大台小台的分布情况及占用情况。以便准确、快捷地将客人带到理想的地方。带位的原则：1、节约座位的原则。尽量根据客人的实际人数来安排最适合的座位。生意较好时，绝不许给较少的客人占住较大的座位。2、合理分布的原则。让先到的客人在厅内合理的零星分布座位，显眼的位置可安排先到的客人入座。要让后入场的客人感觉人气很旺。3、大客优先的原则。将消费较高的熟客带到显眼的位置或客人自己喜欢的位置。这样有利于刺激其他客人的消费，而且让熟客觉得有面子。4109、靓女优先的原则。将靓女客或外宾或打扮秀前卫有型的客人安排在显眼位置。同时要注意在带客过程中要多与客人交流，尽量在最短时间内捕捉到客人的称呼、喜好等信息，并将结果告知前来服务的服务员。以便服务员进行推销。常用礼貌用语“先生/小姐，晚上好，欢迎光临百度连锁，”“请问几位呢？”“请问您贵姓” “我们这里有早场演艺，是否需要坐到前面一点呢？”“小姐今天晚上真漂亮，给您挑一个中心亮一点的台好吗？”“对不起，这张台已被预订了，您们坐那张台好吗？”“先生请问喝点什么酒呢？”等等。五、推销介绍服务人员应快步上前，面带微笑的热情问好，（卡座应用半跪式服务）。常用语言“先生/小姐，欢迎您/各位光临百度连锁，很高110、兴能为您服务”。 蜡烛没有点上的应迅速为客人点上蜡烛，如客人示意不需点蜡烛时，可不点。客人入座后，必须进行第一次推销。在推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。同时要注意公司除酒水以外的其它出品，如纸巾、饮料、果盘、小食等。 客人点过酒水等物品后一定要记住唱单，尽量大声，清晰的唱出，以免自己听错，必要的时候可以用便条记下客人所点的物品。因为厅内环境的原因，在听客人点酒水时，要认真听，必要时可以将耳朵凑近客人。常用礼貌用语：“先生您好！请问喝点什么酒呢？”“我们这儿有啤酒、洋酒、红酒、白酒、不知道您喜欢哪一种”“听我同事说，您比较喜欢喝洋酒，我们这里的帝王威士忌挺不错的”111、“这位女士不喝酒，要不来点饮料怎么样？”“谢谢，您点的是打酒，加多一盒纸巾，一共元，谢谢”。六、收款、下单客人付款时，必须当面点清钱数，辨别真伪。收到客人的付款后一定要说“谢谢”。常用礼貌用语：“先生，一共收您钱，需要找您钱，请稍等。”（部分店可以后结，如果客人要求后结，必须由经理级以上人员签后结担保）。下单前知会当区的同事配合准备好酒杯。熟悉下单电脑的操作，迅速、准确的下单。七、交款、出品要收银台交款，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，用买单夹取回找赎，确认收银已过机后方可离开收银台。在酒吧台领取出品时要核对出品的数量与品种规格，防止出错品。领取出品后，要迅速传上客人并呈上。找回客人找赎，并112、介绍出品内容。贵重酒类应请客人验封和辩真伪。帮客人打开酒水并斟上，并打手势请客人慢用。如在卡座出品后要及时填好消费卡。常用礼貌用语如：“对不起，让您久等了” “非常报歉，让您久等了”“由于电脑故障，让您久等了” “找您钱，谢谢”“您太客气了，这是我应该做的”“祝您今晚玩得开心，请慢用”“这是我们经理送给您的精美果盘/美味小食，请慢用。”八、再次促销开酒的同时推销下酒小食、或果盘、纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。九、中途服务当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为需要服务的客人提供服务。应量的把服务做在客人提出要求之前。同时要注意当区的卫生情况，保证113、台面、地面的卫生清洁。中途服务时要注意：1、为客人拿杯时切不可手拿杯口，洛杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、洋酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到当区的家私柜中取用，柜内备有洛杯、蜡烛杯、烟盅、色盅、垃圾夹、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋等物品。2、及时撤走空瓶，瓶内剩余的酒要将其倒出，空酒瓶放入垃圾桶。因为如果剩余的酒存放于垃圾桶内会导致垃圾桶发臭。当 3、在客人喝酒的时候，一定要注意在台上多备几个杯（喝什么酒水备什么杯），如果客人喝啤酒，应引导客人用杯喝。同台面上要随时保持有开好的、调好的酒水，以方便客人享用。4、服务过程中多注意客人的动向，卡座的客人可能会有跑单的情况，因此当客人去舞池跳舞114、的时候，跟踪客人的去向。5、在巡视或服务的同时，要注意当区其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，马上就到。常用礼貌用语：“请问先生有什么需要？”“请问我能为您做什么？”“对不起！请稍等一下，我马上就来”。对客人的服务要求，不能有厌烦的情绪。6、送上、取下物品均不允许台面现有食品、酒水正上方通过应从侧面绕行。7、时时保持台面清洁，无水迹、无杂物、烟盅不 超过两个以上杂物，台面物品摆放整齐、无空杯、碟、多余杂物。8、清理台面时，挪动物品须放回原处。借挪动物品时，判断酒水多少，顺手斟酒水，趁机收走空杯罐。115、9、对即将用完的酒水、食物多用请示、询问征得同意后方可收走。10、在客人从烟盒中取出香烟时，要第一时间为客人点烟，做好香烟服务，这就要求服务员在吵闹的环境中眼观六路，机敏快捷。11、利用清理台面机会促销。如果客人剩余的酒水不多了，应及时询问客人需不需要再拿酒水。12、中途服务的过程当中，要注意地面卫生，如果地面有水迹要及时拖干，防止客人摔倒。地面的杂物、垃圾等要随时拣起。十、恭送宾客当客人结束消费时，服务员说：“请携带好随身物品，欢迎下次光临，请慢走。”服务员要迅速将台面清理干净，恢复到营业前的状态，尤其要注意换蜡烛，准备杯备。因为在厅内，翻台是比较频繁的。十一、收尾工作按班后卫生的要求清理检116、查班后卫生，清洗当区的服务用品、用具。盘点家私柜内物品数量，在指定地点参加班后会，对当天的工作进行总结。关闭所有电源。通知消防人员检查三防。第五 咨客部工作流程一、班前工作准备1、接受订位：（1）来电订位或当面订位，必须在咨客台进行并由咨客进行控制和操作，严格执行公司订房条例。公司内部人员代客订位要按公司规定时间签担保书。（2）清楚订位时间、类别，了解客人的需求，给予合理安排（既考虑公司利益、当时营业状况，又兼顾客人）（3）详细告知对方房（卡、台），消费标准、具体房（卡、台）限制、规定等，征求客人意见，确认客人接受后，详细记录客人姓名、公司名称、联系电话、大约人数、大约到位时间、经手人签名、订117、房时间，以方便查找联络。（4）在订房系统电脑上标记，知会礼仪其他咨客，楼面部人员，并挂上留房、台、留座卡牌。（5）当客满时，必须耐心做好解释工作并表示歉意，留下客人电话待有空座时及时联系或请客人下次提早订房。2、客人到场订位的过程。如：一个客人五点来到咨客台，咨客说您好，请问有什么可以帮到您？客人：帮我订一间今晚的房，要大点的，咨客说：那给您101（最大的一间）房好吗？可以坐X人。客人说好，咨客说先生请问您贵姓可以留下您的电话号码吗？请问您大概几点到？客人一一回答，咨客说谢谢X先生，请慢走。3、订房人到咨客台订位，然后签担保书的过程。如：订房人说：103房有没有？咨客说：没有了，1380的还有118、一间108房，订房人说好留给我吧。好的。并问，现在签担保书吗？订房人说稍等一下，我打个电话给客人先。挂完电话签担保书告诉咨客：这间房是生日房。咨客说好的，并通知楼面。4、按规定统一着装（制服、鞋袜、左胸口配戴工卡）。5、按要求修饰仪容仪表（头发、化淡妆、口红、指甲、指定公司饰物，保持工衣体面及口腔清洁卫生，提倡班前淋浴、刷牙、不吃有异味刺激性气味的食物）。6、开班前会。二、岗前准备工作1、例会结束后，分头开始上岗前准备工作。画面：咨客准备笔和纸、咨客登记订房表、咨客抄订房卡。2、了解当晚房卡台预订情况，节目安排、营销活动，将房台位预留情况知会楼面各部。如：咨客班前会后在包房看公司活动的宣传单、119、看水牌、咨客插订房卡。3、清理及检查设施：电梯电话灯具、饰品广告牌，对本区域卫生进行清洁打理。画面：清理卫生、开装饰灯、开灯箱、摆放水牌。三、正式上岗1、自我检查仪容仪表，调整情绪，按规定时间指定岗位，准时上岗。画面：在洗手间洗手、对着镜子笑一笑。2、保持良好仪容、仪态及笑容，以前腹式站姿，不倚靠台、柱、门，不趴台，不谈笑聊天，不中途离岗、串岗（不方便时需知会上司，并且不可同时两人离开），杜绝不良体语及大幅动作。四、恭迎客人当客人到达时，面带微笑，主动热情迎候，全体整齐鞠躬，并异口同声使用欢迎语：“先生/小姐晚上好，欢迎光临百度连锁！”欢迎语必须清楚甜美动听清脆，热情而整齐，欢迎语必须和鞠躬配120、合适当，行鞠躬度礼时必须达到15度后方开始说欢迎语，欢迎语说完后，鞠躬礼方可适度的复回原姿。五、接待咨询问候完毕，立即上前一步了解宾客消费需求，解答宾客的询问，介绍娱乐设施及相关消费标准（如，请问先生今天有无订位或请问是需要什么房间，请问先生贵姓，请问陈先生有多少位，我介绍一间XX房给您好吗）等等。六、引领1、经咨客台同意确定房间后，咨客开始用手示意去房间的路向，并在离客人1米左右的右前方为客人引领，注意经常和客人交谈。遇转弯和有台阶时要停顿下来用手势和语言提醒客人。2、引领客人态度自然大方，热情耐心有礼，通常情况下，一个有经验的咨客会视客人的言谈举行衣着等各方面的观察而进行适当的交谈及推介。121、3、交谈范围很广，可以介绍公司的特色及消费情况等等，也可以和客人拉家常，如“陈先生第一次到贵地吗？陈先生是香港的吧？陈先生感觉这里如何？”遇熟客可以说“陈先生好久不见”等等。4、了解客情资料，喜好及消费习惯，并将有价值资料记录汇总报到部门登记或记录。5、客人无论走到哪里，一定要耐心主动将客人带到要去的地方，防止客人在场内到处乱走。对不消费及窥查本场的可疑人员要注意跟踪和及时上报。七、介绍开卡1、到达目标的房台后，打亮灯光，询问客人对此房意见（如“陈先生，您感觉这间房好吗？”如果没什么问题，用手示意请客人就位坐下，并再次的复述一次此房的消费。2、明确答复客人的询问后，最后说祝XX 先生或各位贵宾122、今天玩的开心愉快（此其中要热亲切耐心），咨客走时要求侧退（切忌转身走以显的不礼貌）。并开出消费卡。3、出来门口后迅速转告区域服务员或负责人客人的姓氏及资料以便服务时称呼，返回收银台交卡头。八、知会记录汇报1、带客后一定要通知上司此房客人已到，并做好宾客登记表。通知咨客台控制中心开房的情况及相关的客人姓氏及资料，并把有关特殊情况汇报（例需转房，留公司，个人名称以便有朋友找等服务）。2、返回咨客台及时通知代客订座的员工或者客人相熟的员工以便更好的接待客人。九、中途咨询1、耐心细致解答来往客人的提问，协助客人解决困难（交通、住宿、通讯等相关的情况）。2、解答客人提问时，不违反公司利益和规定，清楚客人123、提问的目的，提出解决方法，征求客人意见并协助客人完成。十、中途转房1、原则不损害公司利益，尽量满足客人需求按规定程序操作。2、先了解客人需求，确定将转到第二区目标的具体房台号并控制第二区房台不再订给其它客人，并通知第二区负责人（以免出现碰板意外）。3、告知客人第二区房台号的类形，如有消费差别变更要知会征求意见，如确定转位，通知第一区有关人员及第二区有关人员。4、引领客人到第二区知会第二区工作人员（展开服务）。5、由楼面干部知会收银台更改记录。6、知会咨客台转位完后更改记录。十一、送客1、保持上岗时的仪态和精神面貌，当客人离开时，鞠躬行礼，使用亲切礼貌语（请慢走，欢迎下次光临百度连锁。陈先生慢行124、，欢迎下次光临等），送客人的要求方式同迎宾要求一致，只是口语区别。2、送客后带位咨客必须主动及时的告诉其他咨客，这位先生的姓氏以便下次光临时全员熟悉的称呼。 第五章 促销技巧一、准备工作1、必须熟记公司的酒水牌,了解各种酒水及其它各种物品的价格2、熟悉我场的各类出品 ，包括它的特色、口味、材料、功效、营养等；3、保持良好的仪容仪表，给客人留下良好的印象；4、保持良好而平静的心态，保证在与客人交谈和向客人促销时，有敏捷的思维和灵活的应变能力；5、包房等营业区域内要保持干净，为客人营造轻松舒畅的消费环境。二、促销技巧客人来自五湖四海，他们的性格和消费目的都各不相同，所以，要求服务员能够及时了解客人125、的性格和消费目的，在此基础上，采取相应的促销技巧会有事半功倍的效果。促销技巧千变万化，在服务过程中可灵活运用，但促销绝不能带欺骗性和强迫性。以下为部分常用的促销技巧，服务员可以在这基础上灵活变通或创新。1、运用语言技巧达到促销目的语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。服务员在推销过程中，尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”、“要不要”或“好吗”等问句。例：当向客人推销饮料时，几种不同的询问方式进行比较。“先生，要不要来点饮料？”“先生，来点饮料好吗？”“先生，来点可乐、雪碧还是红茶？”可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在我们的诱导下选择其中一种，因此126、第三种询问方式更利于推销。因此在我们的推销工作中尽量让客人去做选择题,这样的话客人也不好意思拒绝我们推销的东西.2、抓住促销机会（1）当客人看酒水牌时，是非常好的促销机会，服务员不要置之不理，要适时地向客人介绍各种酒水和小吃，同时介绍它的特色、口味、材料、营养、功效等，此刻，客人一般都会把酒牌放下，听取服务员的推介进行消费，同时会从内心欣赏该服务员。此方法要求服务员熟悉公司的出品及其相关知识。（2）当客人有很多朋友在场的时候,抓住客人好面子的弱点向客人推销贵的酒水以及多一点的小吃和纸巾（3）当客人带有女性朋友去的时候,我们可以向其推销果盘以及鸡尾酒和果汁饮料之类（4）当客人喝到差不多醉的时候我127、们可以向其推销我们公司的醒酒茶、参茶、果汁等。（5）如客人有叫公关,我们可在客人面前直接向公关推销小吃,果盘之类，如果客人要面子的话就会让公关人员点用。3、善意提示促销法有些客人很讲究浪漫，讲究健康饮食，我们可以进行针对性的促销。（1）对年轻女性，我们可以向她推销红酒，告诉她喝了红酒可以抗衰老，有美容的功效，而喝多了也不会胀肚子；（2）对男仕，我们可以向他推介洋酒，告诉他现在的男仕都流行喝洋酒，喝洋酒会更有品味；（3）对情侣，我们可以向他们推介鸡尾酒，为他们介绍相关鸡尾酒的特色和浪漫色调。就算他们点了其它酒水，我们仍可向其推销鸡尾酒。4、从客人的谈话中寻找机会不时的注意客人的谈话，当听到有客人128、说口渴、肚子饿时，服务员可以主动询问客人需要喝点什么或吃点什么。如果不主动，机会往往会错过，因为有些客人（非主客）口渴了或饿了，却不好意思向主客提出，我们可以把情况告诉主客，主客一般都会为该客人点饮料或小吃。甚至有时主客为了不怠慢其他客人而点上更多饮料和小食。5、注意受冷落的客人有些包房客人多，往往会有一两个客人因不喜欢喝酒而单独坐在一旁，此时可以向该客人推销一些不含酒精的饮料或小吃。6、防止房内客人冷场当客人玩累了，都会坐在沙发上坐着闭目养神，甚至躺在沙发上而出现冷场的局面。表面上看客人都很安静，其实大部分客人都会因冷场而感到很尴尬。这样往往会持续12个小时，极大影响销售额。作为优秀服务员的129、你迄能放过这么好的促销机会，你可以这样对客人说：“先生，现在正好是吃宵夜时间，您是否需要喝点粥还是吃点面食呢？”这样既可为客人打破冷场的局面又可成功促销，何乐而不为呢。7、加快客人喝酒速度（1）一旦看见客人的酒杯里面的酒水没有了,要及时帮客人满上。（2）勤换干净的杯子。有些客人不喜欢喝酒，但有的客人又非要他喝，如果没有干净的杯子摆在台面上就会跟客人创造不喝酒的理由，所以我们一定要勤帮客人换杯，这样可以加快客人喝酒的速度。（3）有些客人在喝啤酒时直接用瓶子，我们可以为他递上杯子，让他用杯子喝。因为有些啤酒瓶是深颜色的，喝了一个晚上也没人知道里面还有多少酒，也就是说客人只买一瓶酒就可以喝一个晚上（130、特别是在D厅）。（4）每隔一两分钟就去房间巡台,及时收出房间空瓶以及小食碟和果盘碟,当台面上没有小吃果盘和酒水的时候就及时提醒主客向其推销.（5）当客人需要转房的时候,房内杯子里面的酒在客人没有要求的情况下不需要帮其转移,因为杯子太多也分不清楚哪杯是谁的,如果转的话反而会给客人带来难题,因为客人都不知道自己到底要喝哪一杯.8、中心开花推销法以中心人物影响为基础，利用有力人士的影响直接来扩大和提高产品销量。如：两个客人在聊天时，你可说：“先生是不是需要一支轩尼诗？”客人顾及面子，不好回绝，但必须注意对象。9、直接推销法陈述的食品、酒水，必须与客人现时性有厉害关系；陈述的内容必须高度概括，简单明了131、；陈述的内容必须能刺激对方和必须有理有据。例：“先生，您的酒差不多喝完了，这么多人，我看再帮您拿半打吧！”说话必须让旁边的客人也听到。10、商品展览推销法接近顾客的媒体是推销本身，所推销的商品作无声的介绍，能使目标者一看见样品就被吸引和激起购买欲望。如：房间布置有XX酒的广告，乘此机会：“先生，我们公司现在很流行喝XX酒，不如也帮您来一支您看怎么样,并且及时向客人介绍酒水的优惠,让客人心动.11、多样化商品促销我们的促销不能只局限于酒水，还有我们的纸巾。纸巾对于娱乐场所而言，成本是相当的低，但销售的价格却很高，所以我们应大力推销公司的纸巾。服务员在服务过程中，尽量要多去利用客人的纸巾，如：（1132、）客人喝完酒、吃完小食以后应及时帮客人递纸巾擦嘴；（2）服务员在换烟灰盅和收拾台面的时候，也可以利用客人的纸巾进行擦拭；（3）客人上完洗手间出来的时候，可以从纸巾盒里抽出一些纸巾递给客人擦手；这样也体现了服务员周到的服务，从而达到促销的目的。12、创造促进客人消费的气氛（如现场打碟）如客人要求放他喜欢的DISCO音乐，而你又不知道这首音乐在哪里的情况下，这时可以向客人推销公司的现场DJ打碟，并向客人介绍现场打碟可将自己喜欢的DISCO音乐告诉DJ，由DJ现场进行播放，以满足客人的要求，从而带动客人的消费气氛，以此来提高客人的消费。13、创造促进客人消费的气氛(如房间的灯光) 当房间客人玩DIS133、CO的时候,通常喜欢将房间的灯光调暗，只开频闪灯和激光灯。当然不是所有的客人都喜欢这样，这时，服务员应仔细观察，如房间仍有少数客人在玩色盅喝酒时，应及时帮他们点上蜡烛，让客人继续尽兴的玩，这也是促销酒水的一种方法。14、针对引导推销法 如今晚来消费的客人是熟客，他上次喝的是某种酒水，这次来可直接询问客人是否还是跟上次喝的一样，从而也让客人感受到自己的高贵，在这里来消费也比较有面子，大家都知道自己的喜好，然而这种方法客人也比较容易接受。15、利用公司的策划活动进行推销 将公司策划的一些活动对客人进行宣传介绍，令新老顾客对我公司产生新鲜感，定期来我场消费，同时也拓展了客源，为公司创造了利益。如公司134、的周年庆典活动，当晚消费较高的客人公司都会给予一些相应的奖品，以此来推动客人的消费热潮，从而达到推销的目的。16、公司的品牌推销以公司的品牌进行推销，向到我场消费的客人介绍公司在外地也有分公司，告知分店的名称、地址，抬高公司的名气，使客人感受到我们公司的壮大多来消费。如听到客人需要去杭州旅游，可向客人介绍公司在杭州也有分店-杭州百度酒吧，有时间也可去那里感受一下。让客人了解我们公司的发展是多么的壮大，从而也为兄弟单位创造了利益。17、赞美推销法通过对客人的赞美，多说些好听的话，使客人心情愉快，从而达到推销的目的。如今晚来消费的女客人的穿着非常漂亮，可向客人说：“小姐，您好！您今晚穿的衣服真漂亮135、，（尽量说一些赞扬的语句来赢得客人的开心），从而借机进行促销。18、生日客应如何进行促销1、当客人快要过生日的时候，我们服务员应多注意房间是否有纸巾，如没有纸巾，应及时跟客人推销纸巾；如纸巾还有，服务员应在过生日的时候，勤帮客人递纸巾，特别是客人玩蛋糕的时候，服务员可将纸巾派发到每个客人的手上，这样可以提高我们对纸巾的促销；2、在公司有配有彩条的生日卡座，当彩条喷出以后,台面上都会显得特别脏乱。这时，服务员应及时将台面上的酒杯、脏杯、弄脏了的小食全部撤走，重新换上干净的新杯帮客人倒酒，这样我们可以提高我们对酒水、小食的推销，客人也比较容易接受。附：培训纪律要求：为维持良好的课堂纪律，保证课程培136、训质量，特制订以下纪律要求：一、培训人员必须课前10分钟到达上课地点，管理干部上课前点名确认； 二、培训人员需按要求备好笔记本、笔及其他学习用品； 三、上课前，所有响闹装置必须关闭或调到震动状态，以免扰乱课堂秩序； 四、因故不能参加培训的，需填写请假单，由管理干部在培训点到表上注明请假；五、培训人员必须全程参加培训，任何迟到、早退必须向管理干部人员说明情况，未经同意不得中途退场，否则视同旷课；六、认真听课，做好培训笔记，如遇没有明白或认为培训老师叙述不清晰的地方，要先举手示意，再进行询问，亦可在课间休息时，向老师请教； 七、上课时间，培训人员不准有随意走动、交头接耳、大声喧哗、抽烟、吃食物、打电话、思想开小差等扰乱课堂纪律的行为； 八、上课时间如遇有突发紧急事件，须得到老师的许可，否则不得擅自离开座位； 九、课后认真复习，对培训老师布置的作业认真对待与完成。实操练习一、礼貌用语的步骤练习。二、托盘、 跪式、站位、摆台、杯具认识、斟酒等服务操作技能步骤练习。三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑（落单）、操作练习。五、IC卡的使用与程序。