1、目目 录录第一章第一章XX 服务人员礼貌礼仪要求与标准服务人员礼貌礼仪要求与标准4第一节什么是礼貌礼仪 4第二节服务人员仪容仪表规范 5第三节服务人员仪态规范 7第四节服务人员常用礼节规范10第五节服务人员礼貌用语规范12第二章第二章服务管理条例服务管理条例16第一节服务行为规范16第二节服务管理规定18第三章第三章服务标准服务标准22第一节卫生清理22第二节班前摆台23第三节环境卫生打理标准24第四节营业中途服务细节27第五节托盘30第四章第四章酒水知识及服务酒水知识及服务31第一节酒的基本知识31第二节葡萄酒（Wine）32第三节白兰地（Brandy）42第四节威士忌(Whisky)46第2、五节四大蒸馏酒50第六节啤酒（Beer）54第七节鸡尾酒（Cocktail）56第八节酒水服务注意事项58第五章第五章服务工作规程服务工作规程61第一节下单出品操作系统运作61第二节转台（卡、房）操作规程66第三节存、取酒流程67第四节开发票处理规程71第五节POS机刷卡操作 72第六节营业用品损坏赔偿处理73第七节小费管理及操作76第八节大厅服务工作规程78第九节KTV包厢服务操作规程 84第十节传菜员工作规程87第十一节存包员工作规程89第十二节酒吧推销技巧92第六章第六章客人投诉处理及突发案例解答客人投诉处理及突发案例解答92第一节客人投诉处理 92第二节突发事件处理原则与注意事项 953、第三节突发案例解析 97第一章第一章XXXX 服务人员礼貌礼仪要求与标准服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节第一节什么是礼貌礼仪什么是礼貌礼仪一、礼貌一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节二、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表一三、仪表一仪表即4、人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼5、貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。XX 酒吧是服务型连锁企业。作为 XX 员工，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作6、增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位 XX 员工的期望。作为一名 XX 人，我们的一言一行都代表着 XX 的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到 XX 的企业声誉，既使 XX 有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周，态度不佳，一定会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位 XX 员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。XX 礼仪是根据公司的7、实际情况制订的礼仪行为规范，希望 XX 员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的 XX 人。第二节第二节服务人员仪容仪表规范服务人员仪容仪表规范一、仪容规范一、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象8、来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑的基本方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。二、仪表规范二、仪表规范大家每日起床都充分计算用餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。仪表：指人的外表，包括人的9、服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不10、披肩，不古怪，干净整齐。面容面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：牙齿：干净、无杂物无异味。手：手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配11、带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。第三节第三节服务人员仪态规范服务人员仪态规范仪态仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为XX 服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范规范：一、站姿一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各12、有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开 45-60 度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形13、体不雅观。二、走姿二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30 度。前后摆动的幅度为 3040 厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过 1.75 14、米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不15、宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿三、坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正16、放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若17、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10 分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的 2/3 以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位四、跪姿四、跪姿蹲式服务主要在大厅卡座和包厢服务时使用，服务员在卡座和包厢为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用蹲式。要领：到18、达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。注意事项：在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边，保持 510 公分，身体不可依靠在台上。第四节第四节服务人员常用礼节规范服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼一、鞠躬礼“鞠躬”的由来鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。人们在现实生活中，逐渐援引这19、种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如 论语乡党：“入公门，鞠躬如也。”而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲 30 度，同时说：“晚上好，欢迎光临 XX。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然平视，不可一直盯着客人。不规范的鞠躬主要有几下几种类型：1、只弯头的鞠躬。2、不看对方的鞠躬。3、头部左右晃动的鞠躬。4、双腿没有并齐的鞠躬。5、20、驼背式的鞠躬。6、可以看到后背的鞠躬二、点头礼二、点头礼点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。服务业点头礼的应用：咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及21、行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼三、握手礼“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间 35 秒，用力适当。行握手礼要注22、意：1、手要保证干净，无杂物；2、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；3、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。四、示意手势四、示意手势示意手势主要用于引导客人，如：咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。服务员为客人上物品如小吃、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与23、物品的水平距离 5 厘米，比物品高 2 厘米的位置。在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。五、操作礼五、操作礼服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客 1 米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。六、介绍礼六、介绍礼介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍24、足以显示一个人良好的交际风度。介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。第五节第五节服务人员礼貌用语规范服务人员礼貌用语规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。四有：四有：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，25、要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。第四是有学识。在高度26、文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。四避：四避：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识27、，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避28、讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。在服务中倡导的在服务中倡导的“五声五声”和和“杜绝四语杜绝四语”及及“十字用语十字用语”俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔29、，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。五声五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。四语四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）十字十字：您好（问候语）请（尊敬语）谢谢（致谢语）对不起（致歉语）再见（告别语）常用的服务礼貌用语：常用的服务礼貌用语：晚上好，欢迎光临 XX！先生/小姐，请问是否有预定？先生/小姐，请问你们一共几位？先生/小姐，请问您希望到包房还是大厅消30、费？先生/小姐，请这边走。先生/小姐，请问这张台可以吗？先生/小姐，请问这间房可以吗？里边请。我是本房服务生，很荣幸为您服务！请问我现在可以为您点单了吗？请问您需要些（饮品、小吃、酒）？请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？先生/小姐，您刚才点的是一共元。谢谢，一会找您元。请稍等，我马上为您送到！先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的酒，请过目。请问是否现在打开。请您试一下酒。请问是否由我用大调帮您调好。请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？一般浓一点的酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。请您试一下这样调的口感如何。对不起，我帮您再调一次。先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您31、拿一瓶好吗。先生/小姐，这是您点的 xx，请慢用。先生/小姐，请问可以为你加酒吗？对不起，打扰一下，为您清理台面。不客气，这是我应该做的。对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品请问还有什么可以帮到您的吗？打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目服务工作中的禁用语服务工作中的禁用语、不行，这是不可能的。、干嘛、您怎么这样、我们规定是这样的、你去部门问一下，就知道了、不行，我会给人骂的、没有、这样很麻烦的哦、部门真是，有没有搞错！XX 酒吧连锁机构的统一规范迎客语迎客语：“晚上好，欢迎来到 XX！”送客语：送客语：“请慢走，明天见！”第二章第二章服务管理条例服务管理条例32、第一节第一节服务行为规范服务行为规范项项目目规范标准规范标准适用场景适用场景备备注注XX 口号同心协力、永创最佳所有会议昂首挺胸、声音宏亮提高士气鼓掌连续鼓掌 3 次口号之后整齐、响亮站位总体：抬头、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚员工站位、列队时营业区所有员工在站位时必须统一使用后跟并拢，前脚张开 60 度。男生双手放于背后，右手紧握左手碗，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。迎客在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬 15 度，同时致迎客语：“您好，欢迎来到 XX！”小厅迎客，客人刚入场时迎客时要求声音自然、大方、响亮、清晰、及时、亲和；带客指引手33、势单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向为客人指引方向时手上不可持有其它物品应答（1）点头，同时应答：“好的!”当在近距离获得别人提出的信息后“好的”后可附加“请稍等”、“马上就来”等用语应答（2）举手回应右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝客人或用 OK 手势代表回应当远距离的客人召唤时务必让客人看见项项目目规范标准规范标准适用场景适用场景备备注注致歉语“对不起！”妨碍、打扰、服务不周、接到投诉或让客人久等时致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语蹲式服务在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。服务员在卡座、包厢服务时上身保持挺胸收腹，不34、可挡住客人前方视线敲门五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下员工有事进房或进办公室时敲门力度为两轻一重点烟右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。为客人点烟时火苗控制在22.5厘米之间，必须点燃后再帮客人点烟托盘厅区员工右手自然摆动，传递物品有客人多时，右手可以以保护方式进行行走；包房员工右手半握拳置于背后腰部。在端着托盘行走时托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部退出包房面向客人退步离开。服务员中途离开房间时礼貌，以便随时有客人呼唤服务示意手势（请慢用）右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为 3厘米，同时35、配合语言：“这是你们点的“手撕牛肉”，请慢用！”请客人用某一物品时示意并确认微笑目视对方上三角位置，嘴巴自然张开，嘴角自然向上翘起，露出 6-8 颗牙齿面对客人和同事时配合点头礼和眼神注视，内心发出诚挚的笑容量酒右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将适用于带珠塞的洋酒动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出杯右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收瓶外分酒右手拿起大调，以右手四指穿过壶柄，拇指根部按住壶盖，将大调倒立坚起，两壶口对正，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调中厅区分酒花式分酒，要求动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外换杯双手带着白手套36、，以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子撤杯时间或营业中期时撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要示意请慢用第二节第二节服务管理规定服务管理规定为了提高顾客满意度为了提高顾客满意度,提高服务质量提高服务质量,因此制定本规定因此制定本规定,本制度适合全体员工本制度适合全体员工.XX 人牢记人牢记:一切以一切以顾客满意度为出发点顾客满意度为出发点,顾客满意是我最大的快乐和报答，我们的服务态度是顾客满意是我最大的快乐和报答，我们的服务态度是:主动主动热情热情耐心耐心周周到到主动:不需要领导或别人督促和提醒,就把事情做好了,领导在与不在一个样;热情:对待客人同事就像对待亲人一样的为他们着想,让他37、们感受到温暖;耐心:处理任何事情都是不急不燥,不厌烦,用心倾听,把客人的要求当成我自己的事情去完成;周到:各方面都照顾到位,站在对方的角度处理问题,做到为客着想;一、服务规定一、服务规定:1、对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚1000 元(全体员工分摊)；2、客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时,及时给客人答复,不得不给客人回复；3、全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时间亲自去处理；4、看见客人举烛台，必须第一时间(时间不得超过 8 秒)举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客38、人感受到服务无刻不在；5、任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌/微笑,如果有员工/客人投诉到总公司,对相关区域管理人员和责任人予以处罚；6、任何一款小吃要在客人点完单后 8 分钟内必须上到客人桌上,并保证品质,高峰期不得超过 10 分钟；7、传菜部员工在传小吃/果盘时必须戴上白手套；8、处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间(时间不得超过 3 分钟到)亲自处理去处理；9、服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包,并带客人到存包处存放；10、带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以点单；(有留客的感觉)11、翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率）,注意：39、有裂杯，色盅色子不够大小不对，酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完；12、只要有客人咨询洗手间在哪,都要亲自带客去,实在忙不开可以叫其他同事帮忙；13、点完酒水或加饮料要求必须 5 分钟内把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超过 7 分钟；14、桌面服务：（1）、客人点完单时必须重复与客确认所点的物品；（2）、确认完后必须把酒水牌撤走；（3）、调酒时必须问询客人喝淡还是浓的；（4）、调好的第一杯酒必须帮客人倒；（5）、调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒(客人不给调除外)；（7）、工作中必须40、保证桌面干爽,无水渍,物品摆放整齐；（8）、桌上脏的空杯必须在 1 分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出 2 个干净的杯子重叠在一起(方便客人临时使用，重叠表示干净）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00 及 01：00 每桌必须全场专人专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必须戴白手套；（10）、烟缸垃圾满一半时必须更换新的,注意卫生干净；（11）、啤酒上到桌时按客人点的数量必须打开一半,不用咨询客人；（12）、每一张桌必须每 5 分钟内去清理及整理一次（A 擦干水渍、B 撤空碟、C 撤空杯、D 撤空瓶、E 调酒开啤酒、F 换烟缸、G 清垃圾、H 换蜡烛、I 加冰块、J 整理多余的色41、盅、K 摆好凳子、L 适当二次推销等）；15、保持地面干净干爽,及时清理地面垃圾水渍烟头纸巾色子等等；16、工作柜的干净空杯的量要满,蜡烛备足,冰块要充足,保证运营正常供应；17、帮助客人存酒时时间不得超过 3 分钟,取酒必须在 3 分内完成；18、每隔 30 分钟对大厅包厢进行例检,例检要求首席以上管理人员专人专职负责,发现问题马上督导改正并做好记录,例检表格见附一；二、其他规定二、其他规定1、小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必须保持有香水的香味；2、大厅温度夏天不得高于 24 度及低于 21 度,冬天不得高于 25 度及低于 23 度；3、DJ 在 DJ 台上表演时,不得接听或拨打电话;歌42、手唱歌时口袋不允许放任何东西；4、吧台上方的电视机只能放获奖广告,魔术,笑话等有趣的或极具勾引的时装秀,不能放演唱会或音乐片 MTV 等等；5、后场 1:00 注意大厅的风扇和温度调整,保持客人舒适度；6、大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭,总标准是没有灰尘,脏,乱为准,包括所有的灯光设施,桌椅,墙体,用具；8、公司营业使用的杯具必须要经过消毒,要求干爽,无水渍,刚出品时要有温度；9、经理每天必须亲自点 5 张台的单,从中改善推销技巧,了解顾客需要；10、经理领班客户部长市场部点单员值台员必须全部固定看区,每三个月换一个区,换区不换人；11、领班除了管理区域以外43、,要求必须固定看 2-3 张台,起到带头作用；12、管理人员必须起到榜样作用的,如果没有列入末位淘汰条件之一；13、管理人员看到店内违纪行为不管不问,视为工作管理严重疏忽处理；14、店长每个月例检至少要亲自检查两次,经理不得少于八次；15、散水:一般(吃药喝多酒不舒服)情况下客人需要跟区域领班报告后可以直接用直升杯提供,出品处登记好即可,如果客人是恶意(拿来勾兑洋酒)的上报经理处理；16、柠檬:客人点红酒哥顿占将军占太阳啤科罗娜啤主动配送柠檬片,引导客人如何时尚喝酒,客人有其他需要可以免费提供；17、吸管:一般情况下可以直接提供给客人,注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为,遇到此事及时上44、班经理处理；18、600 元以上的洋酒配小洋火，特色鸡尾酒也需配上。18、存包流程规范:-整个操作流程不得超过 2 分钟A 精神饱满微笑问好:欢迎免费存包；B 请客人在存包本上写上存包时间姓名物品及数量电话,提醒客人贵重物品自行保管；C 填写完成后把存包号给客人,祝客人玩得开心；D 把客人的包用 XX 专用包装袋装好,把另外一副存包牌夹在 XX 专用装包袋外,方便拿取；取包流程规范:-整个操作流程不得超过 1 分钟A 把客人的牌给另一名存包员找包；B 同时要求客人报电话号码,对照之前号码相同情况下,让客人签名即可；C 如果签名也对,要及时发放客人的物品；D 感谢客人光临,明天见.19、存酒流程45、规范-整个操作流程不得超过 3 分钟A 区域领班级以上人员(领班首席领班经理)根据平时用量领取当天所需存酒卡数量,放在口袋；B 服务人员看见有客人需要存酒时,招呼客人稍等,马上叫领班首席领班经理过来帮助客人存酒；C 存酒员与客确认所存酒水和饮料支数,洋酒要在客人面前用直尺量出 CM 并做好记号；D 填写存酒卡时,必须问询客人姓名及电话；E 按规定填写完成后,把黑色客人联双手递给客人,并叮嘱客人酒水核对；F 温馨提示存酒有效期和其他存酒事项；G 存酒员把酒及时拿到出品口存酒,避免数量不对.例例 检检 表表 格格日期:时间:检查人:区域:区域经理领班签名:项目台号123456789101112擦 46、干 水渍撤空碟撤空杯撤空瓶换烟缸清 理 垃圾加冰块整 理 色盅凳 子 整齐地 面 干爽员 工 状态换杯小调酒壶满酒工 作 物品配 备 充足1.每三桌以上任何一项不合格相关区域经理领班责任值台员各扣一分2.实际表格台号根据各店区域改动 3.每项没有问题的打勾,有问题备注和马上督导改进第三章第三章服务工作标准服务工作标准第一节第一节、卫生清理、卫生清理1、擦台：用干净的抹布。用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。注意擦台边沿凹陷处。台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮。2、擦杯：擦杯时必须戴白手套,以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。同时为了更好更快地擦净杯具47、，可先将要擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好（注意：不要杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人）。要求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，同时检查杯具有无裂痕、破损。吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。3、拖地：具体方法有两种：（1）纵式即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式即左右拖，主要针对不太脏的地板，这样拖速度比较快。拖地时应使用清洁干净的拖把，营中应使用短柄拖把，以免挡住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖）。4、卫生间：（卫生要求做到让客人48、感觉是全新的、没有使用过的效果）。地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便蹲位要擦拭干净，卫生纸边要折叠成三角形；洗手间要保持空气清新，无异味。洗手液要保持八分满。灌注洗手液时要注意同一瓶颜色一致。洗手间应按各店要求准备好各类客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位置。5、垃圾桶：垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。亦可根据要求不用垃圾袋。垃圾桶内杂物达2/3 时须马上更换垃圾袋49、，处理垃圾时应戴工作手套。清洁卫生的顺序：从上（包括天花板）至下，先高后低。第二节、班前摆台补贴第二节、班前摆台补贴摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。例如：大厅摆台，分散台、卡座两种标准：散台摆台标准酒水牌蜡烛杯色盅酒杯烛台积分牌烟灰缸色盅烟灰缸烟灰缸酒杯卡座摆台标准台面下方储物架可根据桌位大小，倒扣存放 46 个杯，整齐置于杯垫上。23 个色盅。房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（50、可根据实际情况进行摆台）摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。第三节、环境卫生打理标准第三节、环境卫生打理标准（一）营业前（一）营业前1、大厅、大厅桌、椅方向整齐美观，座号牌清晰无破损；色盅无破损，成三角形摆放；所有色盅内均为 5 颗色子，所有色子均为“”朝上；烟缸清洁干净、无异味，乘有 1/10 的清水，外表无有水迹；烛台干净透明，无残留物，乘有及底的清水，无缺口；酒水牌干爽、无污迹、无破损、无折痕、无字痕；杯具洁净透明、均已消毒，无水迹，无破损，摆放成正三角形；贝壳灯51、钨丝及射灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；窗帘干净整洁，无异味，无污迹，整齐悬挂；壁画清洁干净，无灰尘，无损坏，亮点突出，安全悬挂；横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色；空瓶桶、垃圾桶清洁干净，无异味，无水迹，套好垃圾袋；地面清洁干净，无水迹，无垃圾，无损坏，无凹凸不平，无地线外露；桌面清洁干净，无酒汁、无水迹，无灰尘；工作柜物品配备齐全，杯具是否干净无损；DJ 台备有盒纸，烟缸，台面无灰尘；2、大厅吧、大厅吧吧台摆台标准为：两个色盅横向并列，一个烟缸一个烛台摆放成四方形；吧台摇灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；桌面及摆设物品卫生 清洁干净，无灰尘，无水迹，无缺口；地52、面干爽，无垃圾，无凹凸不平；吧凳摆放整齐，系上绳子，无脱色，无损坏；吧台打印机 清洁干净，能正常运作；酒柜清洁干净，无灰尘，无乱放杂物；吧台电视清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（只能放获奖广告、魔术、笑话或性感时装秀，不能放演唱会、音乐片、MTV 等）3、出品吧、出品吧地面清洁干净，无积水、无垃圾；制冰机、冰箱等电器清洁干净，正常运作；果盘制作用料清洗干净，摆放整齐；饮料柜配备充足的饮料，均已打记号，摆放整齐；洋酒柜、香烟柜配备齐全，摆放整齐，记号清晰，安全保管；PDA 打印机清洁干净，无灰尘，正常运作；量酒器摆放整齐；出品台面 清洁干净，无乱涂乱画；4、传菜部、传菜部工作柜清洁干净，53、无杂物，物品配备充足、摆放整齐；（配备物品包括：色盅、烛台、烟盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盘、白手套和小吃登记本等）垃圾桶是否清洗干净，无异味，无积水、装好垃圾袋；地面卫生 清洁干净，无积水；5、前后门、前后门门面范围及三米以外都无垃圾，无积水；铁艺清洁干净，无灰尘，无损坏；窗帘干爽，无异味，摆放整齐；地毯是否清洗干净，完整无缺，平铺在大门前中央位置；垃圾桶清洁干净，无异味，无垃圾，无水迹，外沿是否干爽；横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色；水牌、灯箱等外围摆设干净，无灰尘，正常使用，整齐摆放；门头灯干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；壁画清洁干净，无灰尘，无损坏；咨客台摆放美观，清洁54、干净，无灰尘，营业灯是否正常使用；6、存包处、存包处存包间地面卫生清洁干净，无水迹，无垃圾；存包台面卫生清洁干净，无水迹，无乱涂乱画，无摆放杂物；存包架清洁干净，无灰尘，无杂物；存包柜上清洁干净，无灰尘，无私人物品，存包牌整齐摆放；存包间内的空调、风扇、摄像头、吊灯等电器清洁干净，正常使用；存包口的提示标语清晰、干净、整齐；7、卫生间、卫生间提示标志清洁干净，无灰尘；门口地毯清洗干净，完整无缺，平铺在门前中央位置；地面卫生清洁干净，无积水，地板光亮；蹲位清洁干净，无异味，无垃圾，感应器正常使用；卷纸盒抽纸盒清洁干净，备好卷纸；小工具柜物品配备完善，摆放整齐；洗手池清洁干净，无污迹，正常供水；电55、视机清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（只能放获奖广告,魔术,笑话等有趣的或极具勾引的时装秀,不能放演唱会或音乐片 MTV 等）吊灯清洁干净，无灰尘，无损坏，正常使用；男卫小便池清洁干净，无异味，无污迹，配上樟脑丸或冰块；（二）营业中（二）营业中1、地面地面：保持地面干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、烟头、纸巾、色子等（时间不得超过1 分钟），每个区域不能同时超过 5 颗色子，烟头不超过 3 个，纸巾不超过 2 团，水迹不超过 1 分钟。2、桌面桌面：每一张桌必须每 5 分钟内去清理及整理一次（A 擦干水渍、B 撤空碟、C 撤空杯、D 撤空瓶、E 调酒开啤酒、F 换烟缸、G 清垃圾、H 56、换蜡烛、I 加冰块、J 整理多余的色盅、K 摆好凳子、L适当二次推销等）。3、台面台面：按出品摆台标准摆台；桌上脏的空杯必须在 1 分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出 2 个干净的杯子重叠在一起(方便客人临时使用，重叠表示干净），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及时撤走，时间不能超过 2 分钟；烟缸满 2/3 时，要及时撤换，新烟缸内要有 1/3 的清水，保持烟缸外侧干爽；桌上要保证小调内的酒有 8 分满。空台后，必须在 3 分钟内完成标准摆台；（三）营业后（三）营业后1、大厅收市、大厅收市在符合开市检查的标准外，要注意关闭所有营业中设施设备的电源、水源，外围设施设备的回收及摆放安全57、。2、保洁收市、保洁收市在符合开市检查的标准外，要注意杯具的清洁、消毒、破损登记、空瓶清点回收、保洁工具清洁回收整理及大厅灭蚊消毒工作等。第四节、营业中途服务细节第四节、营业中途服务细节（一）巡台服务（一）巡台服务营业中服务员应勤走动、多巡台，忌站着等客人招呼。巡台时应随时关注客需求，做到眼观六路，主动做好各项服务。巡台时服务员应以上、中、下的顺序关注【上】有无客人招唤【中】观察台面，为客人提供主动服务【下】地面卫生【上】关注顾客的要求客人招手或举烛台，要马上举手回应后跟进服务；客人举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰；客人举调酒壶，要马上举手回应后帮助调酒；客人举打火机，要马上举手回应；（客人可58、能需要服务）客人举空酒瓶，要马上举手回应后帮助点单、撤空瓶；举有酒的瓶，要马上举手回应后帮助调酒，或可能需存酒。客人举空杯子，要马上举手回应后帮助加杯或换杯。客人举现金、酒水牌，马上回应，及时下单。巡台过程中应关注客人以上动态，第一时间（最长不得超过八秒）举手回应。【中】留意台面并主动服务点完单后，酒水牌马上撤走；台面湿了，要擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面 30%）台面有垃圾，要清理；台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走；台面有空瓶，要撤走并及时推销酒水；酒水、饮料不多了要推销；有空碟，要收、要推销小吃；有空杯，要撤、要换新杯；烟缸满 2/3 时，要更换；蜡烛灭了，要及时更换，同一烛59、台内不得有两个蜡烛，烛台内不得有其它燃烧物；冰桶冰块少于 1/3 时，要加至八分满；小调不够七分满，要加酒；大调酒壶酒少于 1/8 时，要主动调酒；客人有大件物品时要提醒客人存包或挂起；增加客人了，要加杯、斟酒。桌子、凳子及时归位。【下】地面卫生及时跟进地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交经理或到收银台登记。地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置；地上有燃烟头及时踩灭并捡起；地上有水渍/呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理；地面有破损物品及时上报登记。（二）换烟灰缸（二）换烟灰缸1 1、更换杯形烟盅、更换杯形烟盅（散台烟盅）烟盅要及时更换，烟盅内不得超过 2/3 的烟头或杂物。准备好干净、无60、破损的烟缸放入托盘中。站在客人的一侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”先将干净的烟盅放上台面，然后拿回脏烟盅。2 2、清理水晶烟盅、清理水晶烟盅水晶烟盅出现三个以上的烟头或杂物时要及时清理。用干净的纸巾盖住烟缸，倒入垃圾桶，擦干净后，再放回原位。包厢可在干净的烟灰缸上面铺垫一张或两张纸巾，然后喷或者倒一点水在上面，待有一定数量垃圾的时候，将烟灰缸上面的纸巾卷起，扔进垃圾桶里面，并重新垫上干净的纸巾。3 3、注意事项、注意事项当在更换烟缸前，如烟盅有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）不得用手去拾掉落的烟头，应用镊子。送上、取61、下烟灰均不可从客人的酒水、小吃、果盘上面经过，应从侧面绕行。（三）餐具拿放（三）餐具拿放1、干净的平底杯，只允许手拿杯底部 1/3 以内，避免用手接触杯口；高脚杯应拿杯脚。2、放玻璃杯时可用小指垫在杯底，轻轻放于台面，避免杯子与台面的碰撞声。3、拿碟子时，要戴白手套，要手执拿碟子的边缘，不能将手指与食品接触，及时撤掉台号夹。4、取冰时，要用冰铲或冰夹，不可用玻璃器皿直接取冰。5、包厢传送任何餐具都应使用托盘，托盘内放置托盘布。（四）出品摆台标准（四）出品摆台标准1、小吃：传送到桌的小吃要摆放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中间位置；已上桌的小吃放在旁边，新上桌的小吃放中间位置；调味碟放在62、小吃碟旁边；2、果盘：果盘放台面中间位置；3、小调：置于方便客人拿的位置，专人服务时，可摆放在服务员随手可拿到的位置。4、烟盅：摆放在方便客人使用的位置，注意要兼顾多人同时使用，离小吃果盘等保持 10 公分以上的距离。【注意】服务员（传菜员）出品或理台时，台面物品尽量按以上标准摆放，台面上原有的物品可适当挪动，但客人正在使用的杯具不要挪动，如斟酒或擦台时需拿起客用杯具应放回原处，客用杯如果离台沿过近，应适当往中间摆放。（五）毛巾服务（五）毛巾服务用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先将毛巾架（碟）放在台面，然后用毛巾夹把毛巾送到离客人胸前25 公分偏右的方位，并说：“XX 先生，请用毛巾。”按顺序派完毛巾63、后再回到第一个发毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免给客人擦鞋）。注意毛巾服务应是冬暖夏凉。第五节、托盘第五节、托盘传送小吃、收台、摆台、包厢服务时必须使用托盘，托盘是我们服务过程中不可缺少的一个基本功，那我们怎样才能拿好托盘和在服务当中怎样操作托盘呢？1 1、托盘的要领、托盘的要领左手托盘，左臂弯曲成 90 度，掌心向上，手肘与腰之间保持一拳的距离，五指微弯曲分开，五个指头与大拇指的根部形成六个支点，托住托盘，注意重心均匀、平衡，托盘平托于胸前，略低于胸部，右手成半握状置于背后腰间（在大厅传送时，右手可自然摆动或及时护托）。2 2、操作顺序、操作顺序1）理盘：清理盘子，选择无破损的，干净64、的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。目的是防止物品的滑动。2）装盘：根据托盘里物品用的先后顺序合理放置，重的、高的物品放在靠身体的一侧，矮的、轻的物品放在外侧。整个托盘内的摆放要求做到干净、整齐有条理。3）起托：按要领托住托盘，使托盘保持平衡、用左手手腕灵活转向。4）行走：行走时应头正、肩平、上身应直、而带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻稳快”，托盘随着步伐的移动自然摆动。与客人相遇时，应侧身、停顿 23 秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的问候语。我们走在走道和右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。5）卸盘：先卸轻、矮物品，后卸高、65、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。注意注意：房内服务时，不能把托盘放于台面；不能让托盘高于台面；放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部。第四章第四章 酒水知识及服务酒水知识及服务第一节第一节酒的基本知识酒的基本知识一、酒的起源一、酒的起源酒起源于大自然的自酿活动。酿酒技术是人类仿造自然活动迸发出来的聪明智慧的结晶。二、酒的分类二、酒的分类酒按其生产工艺可分为酿造酒酿造酒、蒸馏酒、配制酒蒸馏酒、配制酒，酿造酒又称之为原汁酒，是将谷物、果实等含有大量糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后生产的含有食用酒精的饮料。蒸馏酒是将谷物、果实等含有糖分或淀粉66、的物质进行糖分发酵后蒸馏而成的含有食用酒精的饮料。配制酒是以酿造酒或蒸馏酒配制酒是以酿造酒或蒸馏酒为基酒为基酒三、酒的作用三、酒的作用1、酒对人体有较好的滋补作用：葡萄酒含有维生素 A,B,C.2、酒对人体具有药用价值：医药界就用酒精消毒，消炎。“黄酒”经常用来做许多丸药的药引。如：人生再造丸、全露丸等。3、酒可以促进食欲，帮助消化。4、酒可以振奋精神，舒筋活血，消除疲劳：少量饮酒可以促进血液循环，加速心跳，使表皮血液扩张，强心提神。消除疲劳之感。北方有许多老人有冬日傍晚饮两盅酒的习惯。5、酒可以去腥、油腻、增加菜肴的美味。例如“啤酒鸭”6、酒可以助兴。“无酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少灵67、魂。第二节第二节葡萄酒（葡萄酒（Wine）一、定义：一、定义：葡萄酒是用新鲜的葡萄或葡萄汁经发酵酿成的酒精饮料。通常分红葡萄酒和白葡萄酒两种。前者以带皮的红葡萄为原料酿制而成；后者以不含色素的葡萄汁为原料酿制而成。二、葡萄酒的功效：二、葡萄酒的功效：1、美容、养颜、抑制皱纹：酒中所含的维生素 B6 主要的成份为单宁酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，从而加快体内新陈代谢。2、可以预防心脑血管病，它可以降低坏胆固醇的含量，并将其清除，变成消化液，还可以增加其中的好的胆固醇的含量。3、补血：维生素 B2 可以吸收铁，对红细胞合成血非常重要可以防治头晕，头痛。4、单宁酸的脱活性氧有抗癌的作用。5、68、开胃三、葡萄酒的服务三、葡萄酒的服务（一）饮用方法：一）饮用方法：葡萄酒的最佳饮方法是净饮，品尝葡萄酒有五个步骤，即一看、二摇、三闻、四入口、五回味。葡萄酒被称之为有生命的酒，饮用时对开瓶、杯具、饮用方法、饮用温度都非常讲究。红酒品酒师能通过品偿酒液准确判断出葡萄酒的产地和年份。品酒是西方国家上流社会社交活动中非常重要的话题，也是上流社会人仕的必修课题之一。1 1、净饮、净饮葡萄酒的饮用温度白葡萄酒：最佳饮用温度 810C，即冷却后饮用，特别清新怡神。白葡萄酒在饮用之前一须经过冰镇。红葡萄酒：最佳饮用温度 1618C，而不用冷冻。一般提前一小时开瓶，让酒与空气接触一下，称为“呼吸”。玫瑰红是 69、1214C，其味道微酸需要冷冻。使用杯具：葡萄酒杯。分白葡萄酒杯和红葡萄酒杯两种。红葡萄酒杯一般容量规格为 224ml，一般来说红葡萄酒杯要大，越大越好，白葡萄酒杯一般容量规格为 168ml，白葡萄酒杯就比较小一些。持杯方法：通常为右手拿杯，中指与无名指夹杯脚，大姆指抵在食指相反方向杯脚与杯壁连接部位，不会因手温影响酒的品质。红葡萄酒的品尝一看看酒标签上的酒名、年份与自已想要的是否吻合，瓶塞是否太干或损坏，瓶塞上标注的内容与酒标是否一致。透过酒杯观察酒的色泽是否清澈，颜色是深是浅。一般来说，红葡萄酒的年份越短，颜色越深，酒味越浓郁，单宁含量也越高。二摇在酒杯中斟上约 1/3 的酒，然后以划圈的70、方式轻摇，在摇晃的过程中，杯中酒会与空气充分混合，发生氧化作用，酒液的涩味降低。摇晃时使酒的香味充分释放出来，这一步也称为“醒酒”。三闻摇晃前先闻一下酒被氧化之前的味道，摇晃以后再闻散发出来的香气。葡萄酒中含有数百种不同的气味。四入口甜味、酸味、酒精以及单宁是构成葡萄酒口味的主要元素，它们彼此之间在味觉上的平衡，常被作为葡萄酒品质判断的标准。把酒含在口中，深吸一口气，让酒香在整个口腔中扩散，体会酒的质感是丰厚不是清淡，单宁和酒精是否配合，香味和温度是否合适，有没有葡萄酒本身的甜度和干度。五回味将酒缓缓咽下，口中留香的时间和强度会因酒的种类和品质而有所差别，一般而言，越好的酒香味越持久，同时香味71、的种类也越丰富。2 2、混饮、混饮通常可以兑雪碧、七喜、红酒宾治（五番酒）加柠檬和冰块一起饮用；（二）红葡萄酒的服务：（二）红葡萄酒的服务：1 1、净饮服务、净饮服务出品出品验酒验酒开瓶开瓶试酒（包厢、爵仕吧）试酒（包厢、爵仕吧）分酒分酒斟酒斟酒理台理台1 1）出品）出品红酒出品时要注意轻拿轻放，以防酒液中的沉淀杂质影响酒的品质和色泽。出品前要以白布将酒瓶上的积尘擦拭干净。包厢出红酒时可将酒瓶装入精致的酒蓝（厅区可直接用手拿），配齐服务用具【分酒器、红酒杯、开瓶器、冰桶（盛冰块）、冰夹】，传送至客人，按出品程序上台。2 2）验酒）验酒站于客人左侧（包厢及卡座以蹲式），左手握瓶颈，右手托住瓶底，72、瓶身倾斜 45，【如客人左侧较拥挤，可站于客人右侧，以右手握瓶颈，左手托住瓶底】，将酒标签朝着客人，向客人展示一下你准备佳酿，征求客人意见：“先生/小姐，这是您点的一支 X X X,请验酒”。【此项操作由传菜员完成（或由当区服务员配合传菜员完成）】传菜员在征求客人认可后将其它出品摆放至台面，服务员按规程继续提供开酒服务。如服务员不在场，开酒服务侧由传菜员完成。3 3）开酒）开酒将酒标签朝着客人，询问客人是否现在打开【礼貌用语：“先生（大哥）您好！请问是否现在帮您打开？”】，征得客人同意后，用开瓶器上的小刀沿着瓶口凸出的圆圈状部位切除瓶封。切瓶封时不要转动酒瓶，因为可能会将沉淀在瓶底的杂质“惊醒73、”。部分葡萄酒瓶封上有一条“开封带”，只需要用手拉开即可完美的除掉瓶封。切除瓶封后，用布或纸巾将瓶口擦拭干净。再将开瓶器（专业开瓶器）的螺丝钻尖端插入软木塞的中心，沿着顺时针方向缓缓旋转以钻入木塞中（螺丝钻不可钻入木塞过深，以留下一环为准，如果螺丝钻穿木塞，软木塞屑会洒到酒内），然后把开瓶器手把扳下，把另一个手把支撑在瓶口用左手握住，用右手握开瓶器尾部将把螺丝直直的“提”起来，【注意：是“提”而不是向上推，推很容易将软林塞推断，且姿态不雅又费力。】如果你发现软木塞太长，无法顺利拔出时，请先停止，将未钻入的最后一环螺丝再钻入，重新再提，感觉木塞快要拔出时停住，用手握住木塞，轻轻的晃动或转动，木塞74、松动时稍稍动力拔出木塞。这时如果周围安静，您会听到很清脆的“嘣”的一声。服务员应耐心、安静、优雅的完成以上开瓶的动作。【附】蝴蝶形开瓶器的使用将开瓶器的螺丝钻尖端插入软木塞的中心，左手扶住开瓶器瓶套，右沿着顺时针方向旋转开瓶器未端的手把，将螺丝钻垂直钻入木塞中，当螺丝钻完全钻进木塞后，再沿着顺时针方向旋转开瓶器瓶套，这时手把就会缓缓升起，当手把升至顶端时，只要轻轻一拔，软木塞就会被拔出。（其它视开瓶器不同，开瓶方法不同）。4 4）试酒（售价在一千元以上操作）试酒（售价在一千元以上操作）拿起酒瓶（注意瓶口有无木塞残渣留下，如果有，应用布或纸巾擦拭干净），往红酒杯中倒入约30 毫升的酒液递给客人，75、请客人试酒。（礼貌用语：“先生，请试酒。”（试酒服务只要求在包厢使用，厅区可免）【注意】正常红酒应清澈透明，如果发现酒液浑浊，说明酒已变质，应立即终止酒水服务，上报经理处理。5 5）分酒）分酒将酒瓶拿起，慢慢地将澄清的酒液倒入分酒器中，分酒器盛至八分满时，将酒瓶置于分酒器旁边（酒标朝向主客）。【注意】最后一次分酒时，瓶底会有一些沉淀的杂质，这些酒是必须舍弃的分酒器配备标准：每台 1 个。6 6）斟酒）斟酒按客人人数，将红酒杯整齐排列于方便自已服务的位置，手持分酒器，每杯斟上 1/3，按礼宾秩序呈于客人右手边顺手的位置。如果客人人数较多，可分批（一般 45 人一次）呈上给客人。在客人要求的情况下76、，帮客人往酒杯内加入冰块。【注意】以上斟酒规程适用于第一次出品时的酒水服务，中途服务时斟酒不宜将客人使用的酒杯摆放在一起。斟酒时分酒器不宜触碰杯口。客人没有要求时，不可主动往客人杯内加冰块。7 7）理台）理台将台面物品摆放整齐，清理台面杂物。中途服务时注意随时为客人分酒、斟酒。并始终保持台面干净、整洁。注意中途服务过程中的促销。2 2、混饮服务（引导客人净饮也可按客人要求而定）、混饮服务（引导客人净饮也可按客人要求而定）出品出品验酒验酒开瓶开瓶调酒调酒试酒试酒分酒分酒斟酒斟酒理台理台红酒混饮服务在流程上比净饮服务增加了“调酒调酒”的程序，服务中验酒、开瓶、试酒、理台等环节的操作可参照净饮服务，77、但在出品、调酒、分酒、斟酒环节有所不同，具体规程如下：1 1）出品）出品红酒出品时要注意轻拿轻放，以防酒液中的沉淀杂质影响酒的品质和色泽。出品前要以白布将酒瓶上的积尘擦拭干净。包厢出红酒时可将酒瓶装入精致的酒蓝或使用托盘（厅区可起直接用手拿），雪碧或七喜可装入酒桶中（包厢使用托盘），柠檬片碟使用托盘，配齐服务用具【托壶、分酒器、红酒杯、开瓶器、冰桶（盛冰块）、冰夹】，传送至客人，按出品程序上台。出品环节与净饮服务相比的不同点：出品内容：增加了雪碧（七喜）和柠檬片等；服务用具：增加了大调、调酒棒。2）验酒（同净饮服务）3）开酒（同净饮服务）4 4）调酒）调酒调酒前，要先询问客人调酒的勾兑比例，如78、：“先生，请问您一支红酒兑一罐还是两罐雪碧”。征得客人意见后，依次往大调里加入冰粒、柠檬，红酒、按客人的要求加入雪碧，用调酒棒调匀后盖上壶盖。【注意】往大调里加入冰粒时，应以冰夹拔动桶内冰块，使其缓缓滑出。以防过多冰块突然滑出，酒落到台面或客人的食品上。在客人没有特殊要求的情况加三片柠檬片。拿起酒瓶时注意瓶口有无木塞残渣留下，如果有，应用布或纸巾擦拭干净。如果客人没明确的要求，一般一支红酒兑2 罐雪碧。混饮调酒与净饮服务相比的不同点：净饮服务开酒之后进入试酒环节，而混饮服务开酒之后进入调酒环节。净饮时不需要调酒。5 5）分酒分酒右手拿起红酒调壶，将调好的酒水注入小调中，小调需盛至九分满。如果红79、酒调壶中的酒水不足1/3 时，及时为客人再次调酒。小调配备标准：每台 12 个混饮分酒与净饮服务的不同点：净饮是以酒瓶往分酒器中倒酒，而混饮是以红酒调壶往小调中倒酒；净饮分酒时小调盛酒为八分满，而混饮时为九分满；净饮时小调分每台只需要配一个，而混饮时小调可根据客人人数每台可配配 12 个。6 6）斟酒）斟酒按客人人数，将红酒杯整齐排列于方便自已服务的位置，右手持小调，每杯斟上 2/3，按礼宾秩序呈于客人右手边顺手的位置。如果客人人数较多，可分批（一般 45 人一次）呈上给客人。葡萄酒杯配备标准：按每台客人人数另加 24 个备用杯。【注意】以上斟酒规程适用于第一次出品时的酒水服务，中途服务时斟酒80、不宜将不同客人使用的酒杯摆放在一起。斟酒时小调不宜触碰杯口。混饮分酒与净饮服务的不同点：净饮斟 1/3 杯，而混饮时应斟 2/3 杯。7)7)理台理台将台面物品摆放整齐，清理台面杂物。中途服务时注意随时为客人调酒、分酒、斟酒。并始终保持台面干净、整洁。注意中途服务过程中的促销。混饮理台与净饮服务的不同点：中途服务时注意随时为客人调酒。【附】白葡萄酒的服务白葡萄酒一般以净饮居多。因白葡萄酒的饮用温度低于室温，故在出品时需冰镇。具体的做法是：用冰桶出，把酒瓶倾斜放在冰桶内，在冰桶中加入九分满的冰水混合物，使酒瓶的下半部在浸在冰水混合物中，用酒布包住瓶颈。白葡萄酒服务时不需要使用小调，直接用瓶住杯中81、注酒，份量为 1/2杯。斟酒后酒瓶重新放入冰桶中，使其保持饮用温度。香槟香槟一、法国香槟一、法国香槟XX 知名香槟产品:moetchandonmoetchandon 酩悦、酩悦、mummmumm 玛姆玛姆、perrierperrier 巴黎之花、巴黎之花、二、香槟酒的饮用香槟酒的饮用香槟的最佳饮用温度，非年份香槟约在摄氏之间，年份香槟则约在 1012之间，只要在饮用前将香槟瓶放入置了冰块的冰桶中冰镇约 2030 分钟即可达适饮温度。三、香槟的服务三、香槟的服务1 1、出品及准备工作、出品及准备工作备好冰桶，桶内装 1/3 的冰块，再注入 1/2 冰桶的水；将香槟放入冰桶内冰冻，用白色酒布包住瓶82、颈。双手持冰桶，传送至客人。出品前的备用具：酒布 1 条（置于瓷碟内，以托盘传送），香槟杯数个（按人数多准备 35 个）2 2、酒的开启、酒的开启将香槟从冰桶中取出，左手用毛巾仔垫住酒瓶底部，右手持瓶颈，瓶身倾斜 45向客人展示；用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下；瓶身倾斜 45 度，左手仍旧握住瓶颈大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底双手同时反方向摇动，并轻轻的用左手大拇指顶瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；【注意】开瓶塞时动作不宜过猛，瓶口避免有人的地方及电器设备以免误伤客人和设备设施。【附】喷射香槟方法：瓶口铁丝拧开取下后，将瓶口对着某个83、角落，左手握住瓶颈大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底，双手同时反方向摇动，直至左手大拇指感受到瓶盖较大的压力时，松开手指，瓶塞即会“嘣”的一声被气体冲出，这时再用左手大拇压住瓶口，瓶口对准喷射目标，持续摇动瓶身，瓶内的气体将香槟从大指缝隙呈泡沫状冲出。3 3、试酒、试酒（1000 元以上的香槟需要给客人试酒，并且操作者须戴白手套）先让酒透气，否则有时太新的香槟会酸高。用酒布将酒瓶包住；用右手拇指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身；向主人杯中倒入 1/10 的酒，请客人品尝，一定要用干净的香槟杯。4 4、斟酒：、斟酒：倒酒时服务员右手持瓶，站在客人右侧按顺时针方向进行；酒标朝向客人。每倒 1 杯酒应分为84、两次完成，首先倒少许，等泡沫少了之后再倒至三分之二。，以免杯中泛起的泡沫溢出；倒酒量为2/3。5 5、理台：、理台：为所有客人分完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻；杯中只剩少量酒时向客人征求意见是否另加。第三节第三节白兰地（白兰地（Brandy）一、白兰地的定义一、白兰地的定义以葡萄为原料经过发酵、蒸馏、并陈酿于新橡木桶中最后经勾兑而成的一种蒸馏洒。二、白兰地酒中的字母所代表的意思二、白兰地酒中的字母所代表的意思X(Extremely):极度的P(Pale):浅色的V(Very):非常的E(Extra):特别的O(Old):陈年的S(Superior):特殊的上好的VS：表示勾兑用的干邑白兰地平均年限85、为 58 年。其中最年轻的也要陈酿 2 年半以上，也称“三星白兰地”。VSOP：表示勾兑用的干邑白兰地平均年限为 1220 年。陈酿期 4 年半以上，至少五年，也叫“五星白兰地”。Napoleon、EXTRA、XO、VVSOP 等级别:表示勾兑用的干邑白兰地平均年限为 20 年、30 年甚至40 年。陈酿期最少六年半以上。三、科涅克地区的白兰地的四大酒厂及品名三、科涅克地区的白兰地的四大酒厂及品名1、马爹利公司(Martell)：由尚马爹利于 1714 年创办（最早的酒厂）它是由马爹利家族成员经营的，干邑地区的血统经营酒厂企业。主要的产品有：马爹利 VSOP、名士马爹利、马爹利 XO、蓝带马爹86、利、金牌马爹利等。2、人头马集团（Remymartin）：创办于 1724 年，用的是大、小香槟区的葡萄所制，它们始终严格控制好酒的质量，为世界上最工艺的白兰地产地。产品：人头马 VSOP、人头马 CLUB、人头马 XO 和勾兑一流的“黄金时代”（瓶颈以上的位置为 24K的黄金所制）、路易十三(Remy Martin Louis XIII)瓶颈以上的位置由百乐水晶厂的水金所制。3、轩尼诗酒厂(Hennessy)：创办于 1765 年，创办人李察轩尼诗（他们所用的是自己的橡木林所制橡木桶，其中橡木林可以维持该公司 100 年所用，因此其酒标图案为一只举着砍伐橡木所用的斧头的手）主要产品有：轩尼诗87、 VSOP、轩尼诗 XO、轩尼诗李察4、金花酒厂(Gamus)：是由约翰柏蒂斯金花于 1863 年创办，位于干邑，该酒厂是法国少数几家祖传的家庭酒厂之一，（调酒师是由家族成员所充当，绝不外传，且他们的品酒能力特高）。其主要佳酿：XO 级拿破仑特级（Napoleon）四、判断白兰地的酒质四、判断白兰地的酒质白兰地酒水真伪辨别表白兰地酒水真伪辨别表XOXOVSOPVSOPVOVOVSVS色泽色泽赤金黄色赤金黄色至金黄色金黄色金黄色至浅金黄色香气香气有葡萄品种香陈酿的橡木香浓郁醇和的酒有葡萄品种香协调、陈酿的橡木香，优雅持久酿和的酒香有葡萄品种香，纯正的橡木香及醇和的酒香，协调完整有葡萄香，酒香及橡88、木香较协调，无明显的刺激感。滋味滋味醇和、甘冽沁润、细腻、悠柔、丰满、延绵醇和、甘冽、绵柔、酒体完整醇和、甘冽、酒体完整酒体较完整无邪杂味，另有辛辣感五、白兰地酒的服务五、白兰地酒的服务白兰地的饮用方法：白兰地的饮用方法：白兰地饮用时，一定要用白兰地杯，最佳饮用温度是 2025C。品酒时，手掌托杯，让手温传入酒体，轻轻摇晃酒杯，增加散发酒香。白兰地也可以加饮料和冰块混饮，常见勾兑白兰地的饮料有矿泉水、苏打水、汤力水、宝矿力、脉动等，其中苏打水的主要成分是碳酸氢钠对胃有好处。白兰地净饮服务：白兰地净饮服务：出品出品验酒验酒开瓶开瓶试酒试酒分酒分酒斟酒斟酒理台理台1）出品出品前用布将酒瓶上的积尘擦89、拭干净。较贵重的白兰地可以同包装盒一起出品。配齐服务用具【小调、白兰地杯、冰桶（盛冰块）、冰夹】，传送至客人，按出品程序上台。2）验酒站于客人左侧（包厢及卡座以蹲姿式），左手握瓶颈，右手托住瓶底，瓶身倾斜 45，（如客人左侧较拥挤，可站于客人右侧，以右手握瓶颈，左手托住瓶底），将酒标签朝着客人，向客人展示一下你准备佳酿，征求客人意见：“先生/小姐，这是您点的一支 X X X,请验酒”。【说明】此项操作传菜员或由当区服务员配合传菜员完成。传菜员在征求客人认可后将其它出品摆放至台面，服务员按规程继续提供开酒服务。如服务员不在场，开酒服务侧由传菜员完成。3）开酒用手撕开瓶封上的锡纸，旋转拧开瓶盖。490、）试酒拿起酒瓶，往白兰地杯中倒入约一安士的酒液递给客人，请客人试酒。礼貌用语：“先生，请试酒。”（厅区 XO 级以下的白兰地可免试酒）【注意】正常的白兰地色泽晶莹剔透，如果酒色混浊，颜色阴沉晦暗，有雾状或者油油的感觉，就表示这瓶酒的品质可能已经发生了问题。5）分酒将酒瓶拿起，酒标朝上，地将清澈透明的酒液倒入小调中，小调盛至八分满，倒酒完毕时，将酒瓶顺时针旋转 90顺势收瓶，防止酒液滴出。酒瓶置于台面时，酒标朝向客人，将瓶盖盖上。【注意】当客人饮至七、八成醉时，分酒时要注意控制份量，一般倒入三至五成即可。以免客人存酒时需要回瓶。特别贵重的白兰地（3000 元以上），应直接用瓶斟酒，省去分酒的操作91、。6）斟酒按客人人数，将白兰地杯整齐排列于方便自已服务的位置，手持小调，斟上 1/4 杯（可根据客人要求多加），全部斟完后，按礼宾秩序呈于客人右手边顺手的位置。如果客人人数较多，可分批（一般 45 人一次）呈上给客人。在客人要求的情况下，帮客人往酒杯内加入冰块。酒杯配备标准：按每台客人人数另加 24 个备用杯。【注意】中途服务时斟酒不宜大幅度移动客人正在使用的酒杯。斟酒时小调不宜触碰杯口。客人没有要求时，不要主动往客人杯内加冰块。7）理台将台面物品摆放整齐，清理台面杂物。中途服务时注意随时为客人分酒、斟酒。并始终保持台面干净、整洁。注意中途服务过程中的促销。第四节第四节威士忌威士忌(Whisk92、y)(Whisky)一、威士忌的定义一、威士忌的定义威士忌是由大麦、小麦、玉米、等谷物为原料，经粉碎、发酵、蒸馏（壶式蒸馏锅）取酒，然后在旧橡木桶中贮存 410 年，最后经调配而成的成品酒。最好的威士忌产自苏格兰，因为主要是以发芽大麦为原料。二、世界上几个主要国家的威士忌二、世界上几个主要国家的威士忌1 1、苏格兰威士忌：、苏格兰威士忌：苏格兰威士忌是水、发芽的大麦和酵母菌完美结合的产物，苏格兰威士忌的酿造原料有大麦（芽）、水、泥炭、花岗岩，石南（开花时有香味的植物）。选择清澈的水源是酿造优质单一麦芽威士忌的重要环节，当水从苏格兰山丘或沼泽地流过时，它浸染了它的发源地以及所流过的地方的泥炭、石93、南和花岗岩的气息。苏格兰威士忌著名品牌：百龄坛（Ballecotina）创于 1827 年，有 12 年、17 年、30 年。芝华士（Chivas Ragal）Regal 为国王之意 1843 年受到维多利亚女王御用，1935 年推出极品“皇家礼炮 21 年”。约翰渥克（Johonie Walker）也称尊尼获加，该品牌在苏格兰威士忌中销量第一，全世界居第二，有红牌、黑牌、蓝牌，红牌稍有辣味、黑牌质量高于红牌。【小知识】为什么苏格兰威的黑牌会比红牌贵？因为黑牌是以纯麦为原料。2 2、爱尔兰威士忌、爱尔兰威士忌(Irish(Irish Whiskey)Whiskey)原料有大麦、小麦、黑麦、燕麦94、和玉米，用罐状蒸馏器经过三次蒸馏，在品尝时略带有蜂蜜、桔子皮香草之类的香气。口味温和，清淡、需要在曾装过波旁酒白橡木桶中藏酿三年以上。主要品牌：尊美醇爱尔兰威士忌、布什米尔、黑布什、图拉摩尔露。【小知识】爱尔兰 WhiskeyWhiskey 与与苏格兰 WhiskyWhisky 的区别：A、爱尔兰威以麦芽和谷物为主要原料；B、苏格兰威以纯麦为原料，有烟熏味、活性炭过滤；C、两种 Whiskey 的产地不同。【小知识】WhiskeyWhiskey 与与 WhiskyWhisky国际惯例：苏格兰威士忌、加拿大威士忌与爱尔兰威士忌、美国威士忌在书写表达上不同，前两者用“Whisky”，后两者用“Wh95、iskey”3 3、美国威士忌（、美国威士忌（AmericanAmerican WhiskeyWhiskey）美国的国酒是波旁酒（Bowubon Whiskey）,其原料主要有玉米（玉米含量为 5175，含量达到 80则不能称为波旁酒，而应称为玉米酒）大麦芽、小麦、黑麦藏酿年份最低不能低于二年，一般是 410 年，在窖藏时要求酒度不低于 40，新酿时酒度有可能高于 62.5。主要品牌：jackdaniels 杰克丹尼、jimbeam 占边。4 4、加拿大威士忌、加拿大威士忌(Canadian(Canadian Whisky)Whisky)又称黑麦 Whiskey可以用黑麦、玉米、大麦芽等为原料96、，但其中每一种原料的含量有的能超过 49，用美国的白橡木桶（这种白橡木桶大多产于美国中部）藏酿期为三年以上。主要品牌：加拿大特级、施格兰 VO四、威士忌的饮用方法四、威士忌的饮用方法净饮：使用洋酒杯，净饮时一般斟 1/51/4 杯，加三块冰块饮用。混饮：威士忌通常可以加矿泉水、绿茶、红茶、苏打水、汤力水、菊花蜜、宝矿力、脉动、可乐等混饮。五、威士忌及白兰地的混饮服务五、威士忌及白兰地的混饮服务出品出品验酒验酒开瓶开瓶分酒分酒斟酒斟酒理台理台1 1）出品）出品出品前用布将酒瓶上的积尘擦拭干净。较贵重的酒水（芝华士 18 年、百龄坛 17 年以上的）可以同包装盒一起出品。配齐服务用具，传送至客人，97、按出品程序上台。【附】服务用具配备标准：大调：1 个；小调：每台 2 个；洛杯每客 1 个，另加 4 个备用；冰桶 1 个，盛九分满冰块；冰夹 1 个。2 2）验酒）验酒站于客人左侧（包厢及卡座以蹲式服务），左手握瓶颈，右手托住瓶底，瓶身倾斜 45，（如客人左侧较拥挤，可站于客人右侧，以右手握瓶颈，左手托住瓶底），将酒标签朝着客人，向客人展示一下你准备佳酿，征求客人意见：“先生/小姐，这是您点的一支 X X X,请验酒”。【说明】此项操作传菜员或由当区服务员配合传菜员完成。传菜员在征求客人认可后将其它出品摆放至台面，服务员按规程继续提供开酒服务。如服务员不在场，开酒服务侧由传菜员完成。3 3）98、开酒）开酒撕开瓶封上的锡纸，旋转拧开瓶塞。【小知识】威士忌瓶盖和白兰地瓶盖有很大的区别，白兰地一般为橡木塞、打开时拔出即可；威士忌一般为塑料盖，打开时按逆时针方向旋转，瓶口内置有塑料漏酒塞。白兰地酒倒出瓶后可再倒回，而威士忌不能。4 4）调酒）调酒调酒前，要先询问客人调酒的勾兑比例，如：“先生，请问您是需要调浓一点还是淡一点”。征得客人意见后，依次往大调里加入冰粒、酒、饮料。【注意】正常的洋酒色泽晶莹剔透，如果酒色混浊，颜色阴沉晦暗，有雾状或者油油的感觉，就表示这瓶酒的品质可能已经发生了问题。(一般情况下浓一点指 2.5 杯，淡一点指 2 杯。各店可根据各地客人消费习好规定)【操作规范】往大调99、里加入冰块时，应以冰夹拔动桶内冰块（手不可触碰冰块），防冰块滑出,冰块加入 1/3 壶。加酒时要用公杯量酒，倒酒时酒标朝上，顺时针旋转 90收瓶。饮料可两瓶同时注入。酒倒出后，及时盖上瓶盖，厅区服务时将公杯盖在瓶盖上。调酒时空饮料瓶放于台下，避免防碍客人。5 5）分酒）分酒右手拿起大调，以右手四指穿过壶柄，拇指根部按住壶盖，将大调倒立坚起，将调好的酒水注入小调中（注酒时可将右手拉开，使酒液呈流线型注入小调中），小调盛至九分满时停止，将大调置于台面后为客人进行斟酒服务。【注意】分酒时小调一般摆放在台面，如不方便加酒可用左手持小调，右手持大调。6 6）斟酒）斟酒按客人人数，将洛杯整齐排列于方便自已100、服务的位置，右手持小调，斟 3/4（八分满）杯（或根据客人要求的份量添加），斟完每人一杯后，按礼宾秩序将酒杯呈于客人右手边顺手的位置。如果客人人数较多，可分批斟上（一般 45 人斟一次）。呈上第一杯和最后一杯时，以示意手势请客人慢用。【注意】如果是在中途服务时，斟酒不宜大幅度移动客人正在使用的酒杯。斟酒时小调不宜触碰杯口。7 7）理台）理台将台面物品摆放整齐，清理台面杂物。离台时将空冰桶，空瓶带走，空瓶不得装入冰桶。中途服务时注意随时为客人调酒、分酒、斟酒。并始终保持台面干净、整洁。注意中途服务过程中的促销。【附】威士忌的净饮服务威士忌的净饮服务分出品、验酒、开瓶、试酒、分酒、斟酒、理台等七个101、步骤，具体操作标准可参考白兰地的净饮服务。与白兰地净饮服务不同的地方是：使用的杯具不同，前者是白兰地杯、后者是洛杯；斟酒时，无论客人是否提出要求，都应先在杯内加入 2 至 3 粒冰块，而白兰地必须在客人要求的情况下才加。开瓶方法不同。第五节第五节四大蒸馏酒四大蒸馏酒一、金酒（一、金酒（GinGin）金酒有许多称呼：香港、广东地区称为毡酒；台北称为琴酒，以因其含有特殊的杜松子味道，所以北方又称为杜松子酒。1 1、金酒的饮用方法（毡酒、琴酒）、金酒的饮用方法（毡酒、琴酒）毡汤力：主要加柠檬、用高身杯；1P 毡酒加汤力水八成，然后加柠檬片。汤力水与金酒混合，可以抵消苦味，（汤力水也叫奎宁水，奎宁水是102、种专治虐疾病的药也叫金鸡纳，有利尿，清热解毒的功效，对肾有帮助）。（1）备用具：1P 毡酒，高身杯、冰块（34 粒）柠檬片、汤力水、杯垫。（2）加冰时：直接用咯杯出（3）净饮时：利乔杯（杯口酒杯）2 2、常见的金酒：、常见的金酒：哥顿毡：Gordons将军毡：Beefeater健尼路：Greenalls GIN二、朗姆酒（二、朗姆酒（RumRum）1 1、主要原料、主要原料甘蔗砍伐后除去叶子，用滚扎机碾碎；收集甘庶汁过滤后，轻轻倒入其他容器里再过滤。甘庶朗姆酒是用酒精发酵及用甘蔗糖浆、糖蜜、糖用甜菜、枫树液或其他甘蔗的副产品发酵而成的蒸馏酒。2 2、朗姆酒的饮用、朗姆酒的饮用（1）一般是鸡尾酒103、的调剂，加椰奶、果汁、可乐、和冰块。（2）加冰饮用时用咯杯（古典杯），直接出。（3）净饮：陈年的浓香型冧酒可作为餐后酒饮用，用利乔杯，搭配盐碟及柠檬片（其中盐可以除辛辣味，柠檬可以使口中分泌更多的唾液，除去酒气，番茄酱可以去酒臭）。4 4、常见的朗姆酒、常见的朗姆酒百家得冧酒 Bacardi Rum米尔士冧酒 Myers Rum奇峰冧酒Mount Gay Rum三、伏特加（三、伏特加（VodkaVodka）1 1、原料：、原料：可用任何可以发酵的物质酿造。（谷物、土豆、玉米、甜菜、葡萄、甘蔗）通常以谷物酿造是最好。2 2、伏特加的饮用、伏特加的饮用（1）搭配盐、柠檬片、番茄酱、（用来去酒臭）用104、利乔杯饮用用盐碟出用盐碟出：将利乔杯反扣在柠檬片上压一下，再沾上一圈盐，倒入八成的酒，将杯旋转着一饮而尽，然后吃一片柠檬，再吃番茄酱。用盐瓶出用盐瓶出：将盐倒在左手虎口处，右手中指同无名夹利乔杯，大拇指同食指拿柠檬片，饮用时，先用舌头舔一下虎口上的盐，然后再将酒一饮而尽，再吃柠檬片和番茄酱。（2）加冰：出酒、冰、柠檬片、用洛杯（3）混饮：用咯杯，兑苏打水、果汁饮料或番茄汁。3 3、常见的伏特加、常见的伏特加Smirnoff皇冠伏特加wyborowa 维波罗瓦Stolichnaya 苏联伏特加GreyGoose 灰雁伏特加Absolut Vodka 瑞典伏特加Absolut 绝对伏特加Erist105、off 皇太子伏特加四、特基拉酒四、特基拉酒(Teqaila)(Teqaila)1 1、起源：、起源：特基拉酒又称为、龙舌兰、墨西哥烈酒。特基拉酒是墨西哥特产，被称为墨西哥的灵魂，特基拉是墨西哥的一个小镇，此酒以产地命名，特基拉有时也被称为“龙舌兰”酒，以原料命名。2 2、龙舌兰饮用方法：、龙舌兰饮用方法：（1）净饮：用洋酒杯（2）混饮：（特基拉泡）出品时：洋酒杯、杯垫、柠檬片、盐、雪碧、往洋酒杯中倒酒 1 安士加雪碧至咯杯的五成，台面垫一张杯垫，杯口盖杯垫，食指扣杯垫，用右手拿起杯大力拍在杯垫上待汽泡未消失，事先将盐倒在左手虎口处，先添一口盐，再拿起杯一饮而尽，再吃柠檬片。4 4、常见的龙舌106、兰酒、常见的龙舌兰酒白金武士烈酒 Conquistador Tequila奥美加 Olmeca懒虫黑西哥烈酒 Camingo Real Tequila索萨 Sauza第六节第六节啤啤酒（酒（Beer）一、一、定义啤酒是一种以水、大麦为原料，大米或玉米为辅料，配有特色香味的啤酒花，经发酵而成的一种含有二氧化碳的酒精饮料。其酒精含量一般不超过 4%。二、啤酒的鉴赏方法二、啤酒的鉴赏方法1、看酒的色泽：普通浅色啤酒应该是淡黄色或金黄色，黑啤酒为红棕色或淡褐色。看透明度：酒液应清亮透明，无悬浮物或沉淀物。看泡沫：洁白细腻、有挂杯度、持久性强。2、闻香味：有一种新鲜的啤酒花的香味。3、尝：纯正爽口，醇厚107、，没有氧化味、酸味、涩味、铁腥味、焦糖味等异杂味。三、常见的啤酒品牌三、常见的啤酒品牌百威（美国）健力士（英国爱尔兰）嘉士伯（丹麦）喜力（荷兰）生力（菲律宾）青岛（中国山东）燕京（北京）科罗娜、太阳啤（墨西哥）四、啤酒服务四、啤酒服务1）使用杯具：啤酒杯【注意】啤酒杯要清洁，不洁杯具会使啤酒平淡寡味，气泡发黄、贴杯。【小知识】啤酒杯使用前先进行冰冻上霜处理，可使倒出的啤酒泡沫洁白细腻，酒液口感更加醇香。2）开酒冰冻的啤酒应用毛巾擦干酒瓶上的水珠，开瓶时使用开瓶器将瓶盖撬开。将开好的啤酒置于台面的吧巾上。【注意】啤酒中溶解了大量的二氧化碳，开酒前不可使酒瓶受到剧烈的摇晃。如：刚搬运下车的啤酒不宜108、马上开瓶。3）斟酒酒杯直立置于台面，啤酒瓶起码立将啤酒倒入酒杯中央，当有一点泡沫后，把角度降低，慢慢把杯子倒满，让泡沫刚好超过杯沿 0.51 厘米。【注】一杯优质的啤酒应有很丰富的泡沫，略高出杯沿 0.51 厘米且洁白细腻颜色美观，这使你和客人都很愉快。如果啤酒没有泡沫，或泡沫太多并溢出，都会使客人扫兴。4）理台随时擦干客人台面的水迹，及时收走空瓶。为客人提供开酒、斟酒服务。第七节第七节鸡尾酒（鸡尾酒（Cocktail）一、鸡尾酒的定义一、鸡尾酒的定义鸡尾酒是由两种或两种以上酒或饮料，果汁、汽水，混合而成的有一定的营养价值和欣赏价值的饮品。二、鸡尾酒的特点二、鸡尾酒的特点1、鸡尾酒能生津开胃，109、增进食欲。鸡尾酒酸甜苦辣，五味俱全，尤其是在餐前饮用，可以起到生津开胃，增加食欲的作用。2、能缓解疲劳，创造轻松热烈的气氛，享用精心调制的鸡尾酒，可以缓解人们紧张的神经，放松筋骨，消除疲劳，同时饮过后，人的话也多起来，人与人之间的交流也随之增加，交谈的气氛也更趋热烈和谐。3、口味绝佳，易被大众接受。由于鸡尾酒的调制使用了诸多味道不同的酒品，因此，它可以满足不同的口味需求，使绝大多数享用者都可以获得自己满意的酒品。4、鸡尾酒具有观赏的价值和欣赏的价值。一份好的鸡尾酒在色、香、味、形等方面都有其独到之处。第八节第八节酒水服务注意事项酒水服务注意事项一、验酒一、验酒（一）操作规范站于客人左侧（包厢及110、卡座以蹲式服务），左手握瓶颈，右手托住瓶底，瓶身倾斜 45，（如客人左侧较拥挤，可站于客人右侧，以右手握瓶颈，左手托住瓶底），将酒标签朝着客人，向客人展示一下你准备佳酿，征求客人意见：“先生/小姐，这是您点的一支 X X X,请验酒”。（二）适用酒水红酒、香槟、白兰地、威士忌、伏特加（三）验酒的意义1、验酒是酒水服务中的一个重要的礼节；2、验酒彰显了服务的周到与客人的高贵；3、验酒是客人确认点用酒水的重要程序。（四）注意事项1、应选择由主客验酒；2、验酒时酒瓶离客人眼部距离 4050 公分；3、验酒时客人可能会拿起酒瓶查看酒水；4、验酒时要准确回答客人的咨询或质疑；5、验洒后，可根据客人的要求111、更换酒水；6、客人如果怀疑该酒水是假酒，应该回答：“先生，我们 XX 酒吧从未出现过假酒，如果有需要的话，我可以马上请我们的出品吧经理过来帮您鉴定一下。”如果客需要，则通知吧台主管前来鉴定处理。二、开瓶二、开瓶1、无论什么酒都要当着客人的面开启；2、开酒时酒标应朝着客人；3、红酒、白兰地等酒水的橡木塞不可开瓶后马上扔进垃圾桶，应保留至一轮酒水服务完毕，离开时带走，以防客人查看。4、开启饮料时，饮料瓶不可高于酒瓶，5、带汽易拉罐不可朝向客人开启，可以朝向无人的方向或朝自已；6、开启香槟等汽酒时一定要注意安全，瓶塞一定要朝向无人的方向，以防伤人。三、调酒三、调酒1、调酒前一定要询问客人调酒的勾兑比112、例；2、勾兑时往大调中加入各类饮品的顺序一般为：冰块水果（干果）酒饮料；各种饮品加入的顺序不可先后颤倒；3、加入酒水时，一定要用杯量取；4、客人点用了白兰地又点用了矿泉水时，不代表客人的饮用方法一定为混饮，许多客人喜欢在净饮时以一口酒一口水交替饮用，调酒前应先询问客人是否需要调酒，如不需调酒，要为客人提供水杯。四、斟酒四、斟酒（一）操作规范1、瓶斟：即直接用酒瓶向杯中注酒，适用于净饮试酒及特别昂贵（3000 元以上）的酒水服务时。操作要领：右手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指成 60，中指、无名指、小指并排在一起，与拇指配合紧握瓶身，每斟一杯后，持瓶的手要顺时针旋转 90，同时收回113、酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上。2、无论使用瓶斟还是以小调斟酒，瓶口（壶口）与杯沿保持一定距离，一般 1 厘米为宜，切忌将瓶口（壶口）搁在杯沿的错误方法。3、捧斟：斟酒时如果在台面操作不方便，可以采取捧斟方法倒酒，即左手持杯，右手持瓶（小调），斟酒时如有足够的空间，应在台面以外的空间进行。拿杯时手应持距杯底 1/3 以内的位置，手不可接触杯口。（二）注意事项1、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质；2、斟酒时一定要让客人看到酒的标签；3、斟酒时要注意礼宾序顺，具体为：先长后幼、先女后男、先宾后主。在服务中一般是先选定第一位客人后，然后按顺时针或逆时针顺序依次114、斟上，切忌插花斟酒。4、不同酒水斟酒的份量不同。具体为红酒：净饮 1/3 杯、混饮 2/3 杯；香槟：八分满；白兰地：净饮 1/4 杯（白兰地杯）、混饮 3/4 杯（洛杯）；威士忌：净饮 1/4 杯、混饮 3/4 杯；啤酒八分满，两分泡。在服务时，斟酒的份量要以客人的要求为准。5、红酒、白兰地净饮服务时，不可主动为客人往杯内加冰块。6、需要冰镇的酒水（如香槟、白葡萄酒等）斟酒时应用酒水布包往，剩余的酒应马上放回冰桶以保持酒的温度。五、酒水服务中的语言要求五、酒水服务中的语言要求酒水服务时，以行动为主，辅以简单的礼貌用语，要求做到礼貌有度、语言简洁、态度亲和；（一）询问客人时，尽量少让客人思考，115、多让客人选择。如：、当客人点了一支芝华仕，要确认客人用什么软饮调？错误：“先生，请问用什么软饮调？”正确：“先生，请问是否用红茶、绿茶之类的饮料搭配？”、要确认客人的酒调浓或淡？错误：“先生，请问您的酒调浓点还是淡点？”正确：“先生，请问是（两支饮料）一杯半酒还是两杯调一大调？”（二）酒水服务时，询问客人如何调酒时，客人听到询问，但没有给予回应时，则按规范流程进行酒水服务，但具体的调酒方法要在操作前向客人作清晰的介绍。（三）推销酒水后要根据各类酒水的饮用方法推销饮料，如推销完红酒后应询问客人是否需要配雪碧，推销完白兰地后应推销矿泉水等。中途服务时，发现客人的酒水饮料快用完时，要及时向客人给予提116、醒并推销。（四）音乐声很大，无法与客人进行语言沟通时，与客人交流时可辅以手势或道具。如介绍饮料时，直接向客人递上酒水牌或酒水促销宣传单；如向客人酒水快喝完时，可以将酒瓶拿起给客人看到等。第五章第五章XXXX 酒吧营业运作规程酒吧营业运作规程第一节第一节下单出品操作系统运作下单出品操作系统运作一、一、PDA 下单系统营运流程下单系统营运流程1、服务员收到客人付款（包括其他服务员附便签条的付款）后，使用 PDA 掌中宝或 PDA 触摸屏下单。下单时要详细输入台号、品名、数量、赠送物品、特殊要求、积分卡号等信息。PDA 电脑系统将自动计算应收款金额，并根据 PDA 掌中宝或 IC 卡号码（开启 PD117、A 触摸屏用）自动记录点单人姓名。2、下单完毕后，PDA 系统会自动将下单信息分类传至各出品部（厨部、出品吧、大厅吧），各出品部 PDA 打印机自动打印出品单，各出品部门人员严格依据出品单制作，出品准备完毕后交传菜员。3、传菜员在 PDA 出品单上盖章（签名）后取出相应的出品，呈至客人。4、下单完毕后收银电脑将显示所有下单信息，收银员点击“打印”打印机将打印 PDA 收款单。下单人在下单后五分钟内至收银台交款，收银员收款并找赎后，在收款单上盖章确认。5、交款人迅速找回客人找赎。注意事项：注意事项：1、所有服务员要熟练掌握 PDA 下单操作，收款后应迅速准确下单；2、使用 PDA 下单后必须在五118、分钟内至收银台交款；3、收款必须在三张单以内至收银台交款；4、需要找赎时（即使只有一张单）应立即下单、立即找赎；5、便签单统一存放在交收银台，以便查单。二、手写单操作规范二、手写单操作规范(一)便签单操作规范1、适用范围在营业服务中，便签单操作较为常用，在没有 PDA 掌中宝、下单卡或者巡场点单时（超级点单员），使用手写便签单快捷方便。便签点单适用于所有物品的点单。2、在收到客人付款时，迅速写好便签单，并及时交给 PDA 点单员进行下单，以免耽误物品上桌时间。3、便签单书写规范便签单书写的格式：例：【例】9 月 3 日，何小丽在 8 号台客人第一单点了一套芝华士 12 年 700ML，客人要求119、配送绿茶3 支矿泉水 3 支，另外买 3 支红茶，一份美极鸭下巴，一份爆米花，一共收了 810 元，客人积分卡号码是 13025。（便签单写法如上图“例”）畅销酒水常用速写酒水名称酒水名称速写速写酒水名称酒水名称速写速写皇家礼炮皇炮百龄坛 15 年百 15马爹利 XOXO百龄坛 12 年百 12马爹利蓝带蓝带百龄坛特醇百特名仕马爹利名仕维波罗瓦伏特加维伏芝华士 18 年芝 18奥米加龙舌兰龙舌兰芝华士 12 年大芝帝她荔枝酒帝她百龄坛 17 年百 17杰卡斯干红杰卡斯马爹利 VSOP马 V长城解百纳长城红格半威 12 年格 12玛姆红带香槟玛姆注：如同一款酒有不同容量的，可以用“大”“小”或者120、容量做标记。例：芝华士 12 年 700ML，可以简称为大芝，芝华士 12 年 375ML，可以简称为小芝。畅销小吃缩写台号（翻台续单）积分卡号酒 1 套配饮料 6 支收元找元姓名日期08（A）13025大芝 1 套配绿茶 3 支，矿泉水 3 支买红 3 支鸭下巴，爆米花各一份收 810 元找 5 元何小丽3/9小吃名称小吃名称速写速写小吃名称小吃名称速写速写美极鸭下巴鸭下巴日式青瓜日青香辣海虾海虾生拍黄瓜生黄香辣鸭舌鸭舌香汁牛肚牛肚手撕牛肉手牛日式八爪鱼八爪鱼手撕鱿鱼手鱿蒜香仔排仔排香辣鱿鱼须鱿鱼须炸薯条薯条爆米花米花麻辣海白菜海白菜（二）四联单的操作规程（二）四联单的操作规程特殊情况下，经121、店长同意，可使用四联单代替 PDA 下单系统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超过 5 分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原 PDA 下单操作系统改由手写单操作。手写单一式四联：第一联：（白色）收银联第二联：（红色）大厅吧联第三联：（蓝色）厨房联第四联：（黄色）酒水出品处联1、下单程序、下单程序由服务员或指定人员填写，四联单填写时分“酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类出品填写在相应的栏目；服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联单与收款一起交收银，收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下单人；122、由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容，则相应分联单据交由传菜领班保管；相应出品部门接单后，按下单内容出品，传菜员在出品单上签名后领取出品，并传送至客人。2、注意事项：、注意事项：写单时必须写正楷字，不可缭草，包括签名。下单前应做好准备工作，如事先写好日期、姓名、“”字等。开单时必须写上台号和下单时间（精确到分钟）写单必须从第一行开始写，不得空行、隔行；写数量必须写大写的数字（壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾），写完单必须 以“7”封单，封单后不可再写任何物品，如需加点单则另行开单。如出品有配送应一并填入，并在金额栏注明“配送”字样。点完单必须唱123、单、唱收、唱付。下单后如发现单据有错误，需找齐四联单给领班签字更改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章；领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有单必须由经理级（含）以上签名。作废的单需由经理级（含）以上签“作废”。四联单应妥善保管，剩余单据下班前对号交回财务。3、手写单赠送的程序手写单赠送的程序填写四联单，交店长签名，其它填写要求基本同上。赠送单由交收银盖私章，留店次日补签赠送事由。然后将出品联交由相应出品部门出品。三、改单操作规范三、改单操作规范（一）更换出品操作：1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以更换，124、则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品）2、服务员将需更换的出品收回，服务员以 PDA 掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传菜员重新出品；4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。（二）注意事项1、已开瓶的酒水不能更换；2、存过的酒水不能更换；3、啤酒更换要半打与壹打125、为基数（单点的啤酒可直接整单更换）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换；5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。第二节第二节转台（卡、房）操作规程转台（卡、房）操作规程一、转台（卡、房）的操作一、转台（卡、房）的操作（一）转台转房操作权限（一）转台转房操作权限所有的转台须经订台中心操控，楼面领班级（含）以上人员在 XX 时后，可自行转台，但必须知会订台中心。（具体时间由各店根据营业情况而定）（二）转台转房操作流程（二）转台转房操作流程当客人要求或经理主动帮客人转台（卡、房）的时候，要先通知订台中心，经订台中心同意后，方126、可由领班级（含）以上人员进行以下操作。1、询问客人所点物品是否已上齐，并将相关信息及时通知传菜领班和收银员。传菜部收到通知后，应立即查单，查看出品情况，并作好登记。2、使用托盘帮助客人转移物品，台面物品较多时，可以招呼服务员协助。同时知会其他同事及时清理桌面、摆台，做好翻台的准备；3、客人转至其它服务区域时，应通知当区领班，以便安排人员进行服务（一般情况下，使用对讲机通报转台信息，传菜部领班，各区域领班都可以接收到信息）；4、转移物品时须按照出品摆台标准摆放整齐，为客人提供开酒、调酒服务，与当值服务员进行服务工作交接后，方可离开，回到岗位。（三）转台转房注意事项（三）转台转房注意事项1、如果即127、将转入的台（卡、房）最低消费增加，需向客人介绍清楚；2、散台转卡座、包厢或卡座转包厢，卡座或包厢要另外设最低消费，特殊情况由店长处理。3、小卡座转大卡座或小包厢转大包厢，按照大卡座或大包厢的最低消费计算，小卡座或小包厢的消费可以累积；二、拼台、并台、分台的操作二、拼台、并台、分台的操作（一）拼台（一）拼台指客人人数过多，要求两张（或两张以上）台合并使用。具体规程如下：1、当客人要求拼台时，应立即上报领班处理，如遇营业高峰期或上客高峰期应向客人婉言解释，稍候有空台时再为客人拼台；2、拼台须由订台中心派台，并报经理级以上人员同意后，由领班级以上人员操作；3、温馨提醒客人新拼入的台需另设最低消费，特128、殊情况须经理以上人员同意；（大厅散台设最低消费时照此规定操作）4、晚场客人较少，空台数量达 10 张以上时，楼面领班可直接帮助客人拼台，拼，操作完毕后知会订台中心即可；5、拼台后以小号为下单台号。（二）并台（二）并台并台是指客人遇到相识的朋友，要求将本台转并入朋友的台。并台由领班级（含）以上人员操作，具体规程如下：1、当客人要求并台时，应提醒客人转出的空台将会马上安排其他客人入座，不作保留。2、并台时使用对讲机通知订台中心、传菜部领班、区域领班及收银员后，由领班协助客人转移台面物品。3、在台位紧张时，客户经理应主动帮助客人并台，做好客户链接。4、并台后如客人分开消费，应由领为此台增加新的台号，129、如 18 号台，可增加一个台号“181”。下单时应分清客人。（三）分台指原本两张小台组成的一个大台（只有一个台号），因临时需要拆开使用的情况。1、分台一般在台位紧张时使用；2、客人同意分台后应及时通知订台中心；3、分台后需由当区领班按台位摆放的顺序确定新的台号，如 18 号台需分台，分出的台应摆放在 18 号和 19 号之间，台号为“181”。第三节第三节存、取酒流程存、取酒流程一、存酒一、存酒（一）存酒操作权限（一）存酒操作权限1、正常情况下的存酒，由领班级以上人员负责；2、二次存酒或其它特殊情况下的存酒，由经理级以上人员签字同意，领班级以上人员操作。（二）存酒操作流程（二）存酒操作流程1、130、客人提出存酒要求后，服务员应第一时间找到区域领班以上存酒；2、如区域领班不在区域内以便签纸记录好客人的姓名、电话号码，并贴在酒瓶或饮料瓶上；通知领班前往进行存酒操作；3、领班当着客人的面量出客人所剩酒水的高度（精确到厘米）并做好记号，填写好存酒卡相关内容后双手呈上交给客人，向客人说明存酒卡的有效期并提醒客人妥善保管；4、由领班将白联和酒水（酒水较多时由服务员协助）一起送交至出品吧；5、出品吧核对存酒数量及存酒卡的填写无误后，在存酒卡上签名确认存酒；二次存酒须由经理级人员在存酒卡白联上签名同意后，方可存酒；6、每天收市前，出品吧将当天的存酒整理进酒库，做好登记；7、仓管员次日对存酒进行核对登记。131、（三）存酒注意事项（三）存酒注意事项1、存酒有效期为一个月（生意较好的店 15 天）；2、存过的啤酒、饮料及部分洋酒不能再存。（需要提供二次存酒服务的高档类和特类酒水由当店根据经营情况另行规定）3、二次存酒需经理级以上人员同意；4、二次存酒存酒有效期一般为 1 周，经理级（含）以上人员有权延长二次存酒期限至一个月；5、客人自带的酒水饮料不能存；6、已开瓶的红酒、饮料、啤酒不能存；7、存酒服务操作要求在 3 分钟内完成；8、凡客人已离开，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；9、公司任何员工不可代客保管存酒卡。熟客或 VIP 客户，可以根据客人要求，以经理的名义将存酒卡放在收银台，由收银员代保132、管。10、客人遗忘的存酒卡，客户经理或订台中心在当天或次天下午给客人电话提醒客人及时过来领取。11、存酒期满前一周，由订台中心或行政文员发信息提醒客人及时过来饮用。（四）填写存酒卡（四）填写存酒卡存酒卡一式两联，黑联为客用联，白联为存根，黑白两联填写内容应保持一致，存酒卡填写内容包括：酒名/数量、有效期、存酒员、台号、客人姓名、电话1、确认酒水是否符合存酒条件；2、用尺子量酒的高度，并示意给客人看；3、根据量的尺寸及客人提供的姓名电话，用正楷字填写存酒卡；4 存酒卡上不得有涂改或不清晰的地方，如书写错误，应另写一张；二、取酒二、取酒（一）取酒规定（一）取酒规定1、周五、周六、重大节假日或公司其133、它活动日，不允许取酒，特殊情况报经理同意；2、过期的存酒卡不能取酒，特殊情况由经理级（含）以上人员在酒卡上签名同意后，在出品吧能找到该存酒的前提下，方可取酒；3、如存酒有效期最后一天为节假日或者活动日，可以顺延一天；4、当日买的酒当日可多次存取；当日每次取酒须由经理级以上人员在存酒卡上签名确认。5、客人达到当天的最低消费后，方可取酒，特殊操作由各店店长根据具体营业情况而定；（此项规定一般是生意较好的分店有此操作）6、若客人的酒卡放在经理处，则须经理同意后方可到收银台取出；7、因书写错误作废的存酒卡要及时交经理签名确认作废，并在酒卡回收本上作好登记，将作废酒卡回收交回仓库。（二）取酒操作流程（二134、）取酒操作流程1、正常情况下，周日至周四可以取酒，服务员在确认日期为有效期内，并向客人确认取酒数量；2、服务员在取酒卡上登记好台号，及本人姓名；3、把取酒卡交由收银员盖章确认；4、把已盖章的取酒卡交由酒水出品员取酒；5、核对取出数量；6、呈上给客人，并再次向客人确认数量。7、整个取酒操作必须控制在 3 分钟内完成；三、酒卡挂失三、酒卡挂失客人因个人原因丢失了酒卡，可以在存酒有效期内进行挂失（一）挂失处理权限（一）挂失处理权限由经理同意后，领班级以上人员操作。（二）挂失处理流程（二）挂失处理流程1、领班询问并记录客人的姓名电话，存酒日期，所存酒的名称，大概数量，台号等信息；2、根据客人提供的信息135、反馈给出品吧，由出品吧查找是否有该存酒；3、确认有其存酒后，由经理签字，同意挂失；4、客人挂失的存酒在过完有效期后一周内，可以取出该酒；5、如果客人要求补一张存酒卡也可以，由经理级人员开存酒卡，日期要写开卡当天至原卡上的有效期，原卡作废。（三）注意事项（三）注意事项1、过期存酒不受理挂失；2、不能代替朋友挂失酒卡，只可以本人进行挂失；3、如有其他客人拾到原卡过来取酒，（因为我们是凭卡出酒），当没有这个卡上的酒时及时查看挂失登记本核对，经理要出面解释。四、无卡取酒四、无卡取酒无卡取酒指客人丢失酒卡或者之前办理过挂失的情况下，要求取酒。（一）已办理挂失的取酒操作（一）已办理挂失的取酒操作1、当客只136、要求无卡取酒时，应先确认是否之前已办理挂失，如已挂失，则应核对办理挂失的时间，如在取酒期限内可为其办理取酒；2、询问客人姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量等信息，至出品吧查找有无该挂失的存酒。3、核对客人姓名、电话号码无误后取出酒水，将存酒卡白联与酒一起交服务员。4、服务员将酒水送至客人，请客人在白联上签字确认已取酒。并将酒卡交回出品吧。5、出品员在无卡取酒本上登记客人的姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量、台号等信息，以便查询和理帐；（二）未办理挂失情况下的无卡取酒（二）未办理挂失情况下的无卡取酒客人提出无卡取酒，一般情况下不给予办理。特殊情况经店长同意后按以下流程操作：1137、询问客人姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量、台号等信息。2、把客人提供的信息反馈给出品吧，让其查找是否有该存酒。3、由店长在存酒卡白联上签上“同意无卡取酒”字样并签名后可取出。（三）注意事项（三）注意事项1、无卡取酒必须是存酒本人；2、无卡取酒要求客人在白联存酒卡上签字确认。第四节第四节开发票处理规程开发票处理规程一、代客开发票处理流程一、代客开发票处理流程1、当客人提出开发票的要求时，服务员应礼貌回应客人，并请客人稍等（礼貌用语：先生，请稍等），及时上报到领班级以上人员处理；2、领班级以上人员收到通知后，应立即通知客户经理上前了解情况，客户经理可根据情况建议客人不开发票。如客人确138、实需要开发票，则通知楼面经理至收银台为客人开取发票；3、经理级以上人员代客人到收银台取出发票并做好登记，经手人以发票袋将发票亲自送给客人；二、开发票注意事项二、开发票注意事项1、开发票须由经理级以上人员操作。2、所有员工有控制发票开出量的义务，每天开出发票应有限额规定，如超出限额或接近限额，可建议客人在收银台发票登记本上作好登记，以便下次再来时补开发票。3、发票应如实开具，不可多开，发票只限客人消费当日开出，逾期不予办理。如客人次日要求补开，已登记的由经理处理，未作登记的须经店长同意后方可办理。4、收银员开好发票后须登记好台(房)号、发票金额、日期、时间，并由经手人签名确认。5、非经理级以上人139、员不能承诺客人开发票。6、收银员不可打印消费清单给客人查看。7、顾客遗弃或忘拿的发票，一律上交经理后由收银台负责收回充公，任何人不得私藏发票。8、收银员不可私留已开发票，每月未发出的已开发票，必须在次月 1 日前上交财务。9、每天发票存根金额必须由值班经理确认后签字。第五节第五节POSPOS 机机刷卡操作刷卡操作国内银行卡可以在 POS 上联网消费都标识带有“UnionPay 银联”的字样的图标。常见国外的信用卡有 VISA 卡和 MASTER 卡，在国内亦同银联卡一样具人刷卡消费的功能。银行卡刷卡消费的确认方式有两种，一种是只只需客人签名确认支付，使用工行、中行、招商、广发行等大多数银行及所140、有国外卡在 POS 机消费时，都是只要本人签字即可。第二种是需要输入密码确认支付，一般国内银行发行的借记卡在使用时需要密码（PIN）。建行、农行和交行的“信用卡”在 POS 机上消费时也要输入密码。两种确认方式的刷卡操作的流程如下：一、只需客人签各确认支付一、只需客人签各确认支付使用信用卡在 POS 机上刷卡是酒吧常见的结帐方式，服务员收到卡后交收银员，收银刷卡时，应首先查看信用卡的有效期和持卡人姓氏等信息。然后，根据发卡行以及需要支付的货币种类选择相应的 POS 机，将磁条式信用卡的磁条在 POS 机上划过，或者将芯片式信用卡插入卡槽，连通银行等支付网关，输入相应的金额。远程支付网关接受信息141、后，POS 机会打出刷卡支付的收据（至少是两联），服务员将收据交客人签名，客人检查支付收据上的信息无误后应在此收据上签字。收银员核对收据上的签名和信用卡背后的签名后（包括姓名完全相符和笔迹基本相符），将信用卡及刷卡支付收据的一联给服务员送还给客人，至此，POS 机上的刷卡程序完成。二、需要输入密码确认支付二、需要输入密码确认支付在收银台刷卡后，由服务员将 POS 机密码输入器拿去给客人输入密码，然后将密码器拿回收银台给收银；或者是客人自己到收银台输入密码。（注意 POS 机离开刷卡主机的时间不要太长，否则会自动取消，又要重新输入。）经确认密码无误后，刷卡机会自动打印出收据单，将收据单拿给客人签142、名后方可过机消费，并返还一张收据单给客人，最后归还客人的银行卡。【小知识】信用卡：由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待结帐日时再行还款。借记卡：由发卡银行向社会发行的，具有转账结算、存取现金、购物消费等功能的信用工具。借记卡不具备透支功能，消费特点是“先付款，后消费”。借记卡是中国特有的一种银行卡。第六节第六节营业用品损坏赔偿处理营业用品损坏赔偿处理一、客人赔偿一、客人赔偿营业过程中，发现客人损坏营业用品（包括营业易耗品及场内设施、设备等固定资产），一律要求客人照价赔偿，赔偿金额参照客损物品赔偿价格表。（一）处理流程如下：1、员工发现客人损坏143、杯具等营业易耗品时首先关注客人是否受伤，如果有，应为客人提供纸巾、创可贴等服务。然后提醒客人损坏物品需要赔偿。规范用语：“先生，对不起！您刚才不小心打破了（物品）个，需要照价买单元，希望您能谅解。”收到客人的付款后应向客人致谢。如果客人不赔，则通知经理处理。2、如果在卡位、包厢发现客人使用的台面、地面或垃圾桶有破损杯具时，应找到当桌的主客，同样按上述程序处理。3、如果发现客人故意损坏公司物时，应立即报告，由经理以上人员处理。4、收到客人的付款后，交由领班开下 PDA 单，由领班至收银台付款。（结账单由收银保管，出品单由负责盘点的楼面领班保管）5、如经经理处理，客人还是执意不赔，相关管理人员在一144、定金额范围内有权签免赔，超出权限范围的则向上级请示。（二）注意事项1、客赔价在 100 元以内的物品，经理级人员可勺情直接给予免赔，100 元以上的需请示店长。1、一般情况下，只要是亲眼看到客人损坏物品，都要求客人照价买单。如果客人执意不赔，请公司管理人员为其签免赔时，应介绍相关人员（客户经理）给客人。2、要求客人赔偿时，切忌语言生硬，如果客人过于激动，应及时上报经理级以上人员进行处理。3、客人损坏场内设施、设备或大件物品时，必须及时上报经理级以上人员进行处理。4、招待、免单或有公司高层管理人员在场的台位不用询问，上报领班级以上人员进行处理即可。5、在向客人索赔时，要保留证据，不要把破损物品撤145、走，处理完毕后才能进行清理。6、如果客人故意损坏公司物品，原则上不得给予免赔。7、如果是员工服务或音箱振动等原因导致的物品损耗，不应要求客人赔偿。同时提醒其他的同事，要注意客人的杯具摆放位置。9、如客人因醉酒乱砸东西时，应马上通知经理及保全制止，并及时撤离台面其它物品。二、客人拒赔二、客人拒赔当客人损坏公司物品，又不愿意赔偿，由公司相关管理人员签免赔单，称为客人拒赔。操作方法：由领班填写报损单（两联），交由相关管理人员签名，白单给收银，黄单给负责杯具盘点的领班。附：免赔权限表三、员工赔偿三、员工赔偿员工由于工作失误或故意损坏引起的营业用品损耗需要承担赔偿责任。如：因工作失误打破杯具，因操作错误146、引起设施、设备的损坏等情况。具体赔偿金额参照员工损坏物品赔偿价格表，如果价格表上没有显示的物品则按成本价赔偿。故意破坏者根据情节另作处罚。（一）员工个人赔偿1、员工损坏物品时应主动上报领班处理。2、员工应互相监督，发现有同事损坏物品应上报领班级以上人员处理，领班级以上人员收到汇报后应对马上进行调查；3、领班确认无误后，上报经理级以上人员，经理按照具体赔偿金额，开赔偿单（一式两联）；4、当面与员工清晰，并要求该员工在赔偿单上签名确认；5、赔偿单签名完毕后，赔偿单一联交财务核算，另一联交负责盘点的领班（月底盘点用）。（二）员工集体赔偿当月底盘点时，出现盘点差数，差数部分由公司承担 30%。其余部分147、由领用部门员工按赔款份数分摊。1、月底差数计算公式为：月底差数上月剩余总数本月领用数本月剩余总数客人赔偿数客人拒赔数员工个人赔偿数自然损耗数2、员工赔款份数如下:服务员吧员厨工赔 1 份；保洁楼面餐具和厨部餐具各赔 1 份；领班 2份；主管(见习经理)3 份；经理 4 份；店长（副店长）5 份。四、自然破损四、自然破损开箱，开市检查，消毒等情况下非人为原因的损耗。五、公司赔偿五、公司赔偿公司承担的赔偿主要来自三个方面：1、客人拒赔2、自然损耗3、月底差数的 30%第七节第七节小费管理及操作小费管理及操作一、小费管理的原则一、小费管理的原则1、员工所得、员工所用是小费管理的原则；2、公开透明、平148、均分配、集体使用、奖罚挂钩是小费分配的原则；二、小费投箱二、小费投箱1、所有分店必须设立小费箱；2、所有员工拿到小费后应第一时间上交至领班级（含）以上员工；3、领班级（含）以上员工收到小费后，马上登记至收银台小费登记本，将小费交收银，收银确认盖章后投至小费箱；4、小费登记本应详细记录收取小费人姓名、小费金额、经手人姓名、收银盖章等信息；5、小费登记本在营业时间应摆放在收银台，方便员工随时查阅，收市后由收银保管。三、小费管理小组三、小费管理小组1、公司成立小费管理小组，负责小费的统计、小费箱管理、小费分配、小费使用等工作；2、小费管理小组由一名服务部经理、一名区域领班、一名服务员共三人组成，小组149、成员工由公司全体员工公开投票选举产生，每季度换届一次；3、小费管理小组经理负责小费箱钥匙的保管，每月小费的分配审核，小费基金的领取和使用。4、小费管理小组领班负责每天小费金额的统计，小费单据的保管，每月小费的分配。5、小费管理小组服务员负责每天小费金移交监督，每月小费的分配审核，小费基金帐目和使用监督。6、小费管理小组的经理，应每月底对小费总金额在员工大例会上宣布，让员工清晰知道。四、小费的移交四、小费的移交1、每天所得小费全部移交至收银，开启小费箱时要求小费管理小组三人全部在场。小费箱由小费管理经理开启；小费管理领班负责每天统计小费金额，小费登本金额要与开箱所取金额相吻合，收银收款后开具收据150、，收据由小费管理领班保管；小费管理服务员监督移交过程。2、营业时间小费箱由收银员看管，非小费管理小组成员全在场，任何人不得以任何理由开启小费箱。3、小费管理小组如有成员之一休息，当日小费则累计到次日一起移交。累计移交小费天数最多不能超过三天。4、小组成员如有成员之一需要连续休息三天以上，则由店长临时委任公司其他同等职位员工顶替其职位。5、财务部设立专门小费基金帐户，进行专项管理。存折由店长保管，密码由财务保管。五、小费的使用五、小费的使用1、员工上交小费 50%归个人所得，剩余 50%纳入小费基金。2、小费基金主要使用于公司员工集体活动，剩余金额每季度一次平均发放给所有员工；如剩余基金较少，可151、征求大部分员工同意继续保留至下一次员工集体活动使用。3、各店可根据管理需要，可抽取部分小费基金作为员工绩效奖金，具体奖励办法须经小费管理小组及员工代表会议表决通过。作为奖金使用的小费基金不能超过小费基金总额的 10%。4、员工集体活动是指由店长组织的公司全体员工共同参与的活动，部分员工参与的活动经费不得使用小费基金。集体活动时员工因休假、请假等原因不能参加的，不再给予任何补偿。5、分摊给员工的小费及员工个人的 50%小费每月和工资一起发放。6、在当月小费发放日前离职的员工不参与当月小费的分配，归个人所得的 50%作为小费基金使用。六、小费的核算六、小费的核算1、小费管理小组领班每月凭移交小费时152、的收据，和财务核对当月的小费总额；2、小费管理小组领班每月进行小费发放的核算，根据每位员工当月上交小费的 50%列出清单，交小费管理小组其他两名成员签名确认，由店长核准后每月 5 日前制表交财务发放。每月小费分摊金额应在全体员工范围内给予公布。3、小费管理小组领班每月和财务核对一次小费基金总额，每季度一次将未使用完的小费基金平均平配给公司所有员工。4、集体活动需要使用小费基金时，由小费管理小组经理向出纳借款，借款时需严格按财务审批手续办理。即开借款单，由店负责人签名，会计签名。5、员工活动结束借款人应马上至财务部销帐，费用报销应严格按财务审批程序办理。活动经费所产生的发票或收据必须有小费管理小153、组三名成员的签名。6、提作奖金使用的小费基金由小费管理小组向财务提供支付证明，支付证明须 由小费管理小组全体成员签名及店长核准后生效。7、小费管理小组领班应详细记录每次小费使用的金额、用途、时间，以便每月或每季度与财务进行核算。七、员工出现以下行为之一，不得参与当月小费的分配：七、员工出现以下行为之一，不得参与当月小费的分配：1、拿到客人小费超过五分钟未上交的；2、私藏小费的，拿到客人小费后不得装进衣服、小包或其它任何地方，否则一律按私藏小费处理；3、当月多次违返公司制度，扣分超过 30 分（含）以上的；4、向客人索要小费，并管理人员发现或遭客人投诉的。第八节第八节大厅服务工作规程大厅服务工作154、规程一、班前准备一、班前准备1、调整好自己的心态，不能把不良的情绪带到工作中。要做一个优秀的服务员要学会上班前对着镜子对自己说：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查仪容仪表。穿戴整齐，检查工作服是否干净，有无破损，徽标是否光亮，工号牌是否清晰，即要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。3、准备好上班的必备物品，如腰包，便签，笔，镊子，开瓶器，打火机，蜡烛，色子，抹布，手套等。二、岗前准备二、岗前准备1、在指定的地点准时参加班前会。对于会上传达的有关通知、指示要做好重点记录。点到时，回答的声音要响亮，以最饱满的精神最响亮的声音喊口号，并且要把这种激情一直带到一天的工作当中。155、积极上台分享幽默风趣或具有教育意义的故事。2、按分工的要求进行班前的卫生工作，清洁凳子、桌子，按公司要求标准摆台，更换有破损的杯具，登记数量向上级报告，烛台烟缸加适量清水，贴订位便签，按照标准补充准备齐全工作柜的物品。3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启 PDA 点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类 POP 宣传架等外围设施设备。三、站岗迎客三、站岗迎客检查完以上工作以后，按站姿要求在本区域岗位站位迎客，不按规定时间指定地点上岗位视为脱岗。站岗时，标准站姿，保持微笑，不得同部门人员或其它部门人员交头接耳，打情骂俏，串岗，严禁讲与工作无关的话语。常用礼貌用语：“您好，欢迎来到 156、XX！”“请问您有预订好的台位吗？”“请问有什么可以帮到您？”四、招呼入座四、招呼入座当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。另外，在开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子，方便客人跳舞及我们提供服务。在营业后期，客人一般都比较累，可以适当地搬回凳子，提供给客人，使客人舒适，拉长消费时间。常用礼貌用语：“先生/小姐，请坐”“先生/小姐，晚上好”五、推销介绍五、推销介绍服务人员应快步上前，面带微笑的热情问好（卡座应用蹲式服务）。常用语言“晚上好，很高兴能为您服务”。客人入座后，必须进行157、第一次推销。在推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。同时要注意公司除酒水以外的其它出品，如纸巾、饮料、果盘、小吃等的推销。客人点过酒水等物品后一定要记住唱单，尽量大声，清晰的唱出，以免自己听错，用便条记下客人所点的物品。因为厅内环境的原因，在听客人点酒水时，要认真听，必要时可以将耳朵凑近客人。在收到客人下单后，要询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分卡，可以留下客人的全名，生日，电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。常用礼貌用语：“先生/小姐，晚上好，我们今晚有名士马爹利的优惠促销，每套只需元，配送 6 支饮料1 盒纸巾，请问您需要来158、两套还是一套？”“先生您好！请问喝点什么酒呢？”“谢谢，先生/小姐，您点的是酒，配送饮料，小吃，果盘，请稍等酒水很快会送上来”。“请问您的积分卡号码是多少，我帮您积分”“麻烦您留一下姓名，电话，生日，方便帮您免费办理积分卡”六、收款下单六、收款下单1、收款客人付款时，必须当面点清钱数，辨别真伪。收到客人的付款后一定要说“谢谢”。常用礼貌用语：“先生，一共收您钱，需要找您钱，请稍等。”客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。2、下单收款后应迅速、准确的下单、PDA 系统下单领班级以上员工和部分服务员配有 PDA 掌中宝或点单卡（PDA 触摸屏用），使用 159、PDA 掌中宝或 PDA触摸屏下单。、便签下单没有配备 PDA 掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找点单员（能使用 PDA 系统下单的员工）下单，以免耽误所点物品的出品速度。点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），积分卡号码，收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。七、出品、交款七、出品、交款出品服务下单后，出品部 PDA 打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传菜员负责传送。服务员应协助传菜员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品160、无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒水服务。常用礼貌用语如：“非常报歉，让您久等了”“先生这是您点的酒，请验酒”“需要现在帮您打开吗？”“这是我们经理送给您的果盘/小吃，请慢用。”“您太客气了，这是我应该做的”“很乐意为您服务”“祝您玩得开心，请慢用”交款、找赎点单员下单后 10 分钟内到收银台交款，在 PDA 打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。“找您元，谢谢！”“对不起，久等了，找您元，谢谢！”八、二次促销八、二次促销调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有女士不喝酒，161、应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时候。九、中途服务九、中途服务当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为客人提供应有的服务，尽量做到超前服务。同时要注意该区域的卫生情况，注意台面、地面的卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误，中途服务时要注意：1、随时为客人提供调酒、斟酒服务。小调内要时时保持有 7 分满以上的酒水，以方便客人享用。为客人调好酒后必须帮客人斟上方可离开。2、随时保持台面有足够的杯具，每张台除客人每人一个杯之外，还应有一个杯162、倒扣在洋酒瓶上，另外备用两个干净的杯子叠放在台面上。如果客人喝啤酒，应引导客人用啤酒杯饮用。3、为客人拿杯时切不可手拿杯口，平底杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、白兰地酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到邻近的工作柜中取用，柜内备有洋酒杯、啤酒杯、烟盅、色盅、托盘、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋、移动垃圾箱，烟缸备用水、香水等物品。4、及时撤走台面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盘碟的时候要先征得客人同意，撤空饮料瓶和酒瓶的时候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情况下，可以把撤回物品暂放到邻近的工作柜或出品口。5、在巡视或服务的同时，要注意该区域其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避163、免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，并快速上前服务。常用礼貌用语：“请问有什么可以帮到您？”“对不起！请稍等，我马上就来”。对客人的服务要求，不可有厌烦的情绪。6、服务过程中多注意客人的动向，观察客人是否有喝醉骚扰别桌客人或其他异常动向。7、每张台必须 5 分钟内清理或整理一次（包括：擦干水渍、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、开酒、调酒、换烟缸、清理杂物、换蜡烛、加冰块、整理色盅、摆好凳子、适当二次推销等）。8、送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。9、整理台面时，挪动客人正在使用的物品须放回原处。台面的杂物用摄子夹164、起，不得直接用手清理。借挪动物品时，判断酒水多少，顺便斟酒水，带走空瓶。10、在客人从烟盒中取出香烟时，要第一时间为客人点烟，做好点烟服务，这就要求服务员在吵闹的环境中眼观六路，机敏快捷。11、利用整理台面或调酒的机会促销。如果客人剩余的酒水不多了，应及时询问客人需不需要再拿酒水。12、中途服务的过程当中，要注意地面卫生，如果地面有水迹要及时拖干，防止客人摔倒。地面的杂物、垃圾等要随时用镊子拣起。13、发现有客人呕吐，应立即用凳子挡住呕吐物，知会其他同事看住，以防其他人踩到。带客人到卫生间，并通知保洁员前往清理。清理完毕后，喷上香水。给醉酒客人斟上一杯温水。14、当客人需要取酒时（公司规定节假165、日或特定日期不能取酒），服务员应在客出示的存酒卡上填上台号（要求取酒客人所在的位置），经手人姓名（服务员本人），并向客人确认所取物品名称、数量，迅速将存酒卡送至收银盖章，然后交存酒卡至出品吧，待出品员取出酒水后迅速传给客人。15、当有客人要求存酒或饮料的时候，先询问客人姓名电话，写在便签上，贴在瓶子上，并及时通知领班进行存酒服务。16、在经理同意的情况下，可以帮助客人转台，操作之前要先通知区域领班，由区域领班通过对讲机通知订台中心。转台要使用托盘，并向客人确认转移物品的品种及数量。17、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台，桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造成损坏。操作之前要先通知区域166、领班。18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台 10 分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由领班把客人剩下的物品暂放在收银台。19、遇到客人要求索取发票的时候，招呼客人稍等，立即上报给经理处理。十、恭送宾客十、恭送宾客当客人结束消费时，服务员说：“请携带好随身物品，请慢走，明天见”服务员要迅速将台面清理干净，同时通知区域领班，由领班通知订台中心进行二次带位，增加翻台率。十一、收尾工作十一、收尾工作当场内所有客人都离场的情况下，由经理通知领班进行收市工作，如：杯具等用具的清洁消毒，物品的回收整理，大厅、包厢、存包处、订台中心、大厅吧、厨房等地的清洁、物品的检查及盘点，外围设施设备的撤回或看167、管工作，关闭所有营业用的电源水源，灭蚊杀虫。经理检查无误后，通知领班组织下班，服务员把各类工具暂存在指定的公文包内，由领班组织下班。第九节第九节KTV 包厢服务操作规程包厢服务操作规程一、班前准备一、班前准备1、按规定着装，修饰仪容、仪表、带齐服务用具。2、提前 5 分钟到指定地点参加班前会，接受仪容、仪表、出勤检查二、岗前准备二、岗前准备1、例会结束后，按既定分工各赴各岗位开始岗前准备,包括清理环境卫生和各项用品的准备。2、按卫生标准检查卫生。3、检查设备、设施工作状况。4、按环境打理标准检查各级设备、设施、服务用品。三、正式上岗三、正式上岗岗前准备结束后，在规定的时间各自房间门口站位，等待168、领班检查。岗前准备检查完毕后，房间内按规定开启灯光、空调。在规定的时间在指定的岗位站岗迎客。四、恭迎宾客四、恭迎宾客1、按规范的站姿站岗迎客。2、当客人出现在视线范围内，应精力集中，使用规定动作和语言问候客人。3、协助咨客请客人进房、落坐，按客人要求开启空调灯光功放、电视。4、进房后必须作自我介绍。规范用语：“小姐（先生）晚上好，我是本房的服务员，我叫，很高兴为您服务，有什么需要请尽管吩咐，祝你们玩得开心！”5、协助咨客介绍、客人进房、落座。五、上柠檬水、毛巾、促销五、上柠檬水、毛巾、促销1、客人入座后提供柠檬水服务，2 分钟内完成。2、客人到位后毛巾（冬热、夏凉）送至台面 3 分钟内完成。3169、完成毛巾服务后必须进行第一次促销，按客人需求展开服务。4、客人如有其它服务需求应及时向领班汇报。六、中途服务六、中途服务1、包厢必须用蹲式服务。2、收款下单（1）客人点用时应向客人复述、以防错误，清楚出品特点（冷、热、包装规格）等。（2）准确计算收款金额，客人付款时，必须当面点清钱数，辨别真伪。收到客人的付款后一定要说“谢谢”。（3）包厢经店长批准后，可以后结，如果客人要求后结，必须由经理级以上人员签后结担保。（4）收款后应迅速、准确的使用 PDA 下单。（5）下单时应询问客人有无积分卡，作好积分卡的宣传推广。（6）下单后迅速到收银台交款，取回找赎，迅速找给客人。3 3、上落台面上落台面（1170、）协助传菜员将客人点用的物品上至台面，上台面前应核对品名，数量是否相符，不符时查清楚方可送至台面。（2）如饮品、果汁类出品询问该出品是那位客人点用（或凭服务中留心记忆）确认之后，放至点用该出品的客人面前，最后示意客人“请慢用”。（3）按规范的酒水服务标准为客人提供酒水服务，酒水应斟至杯内送至客人台面，贵重酒类应请客人验封和辩真伪。（4）送上、取下物品均不允许台面现有食品、酒水正上方通过应从侧面绕行。5 5、清理台面、清理台面（1）时时保持台面清洁，无水迹、无杂物、烟盅不许超过两个以上杂物，台面物品摆放整齐、无空杯、碟、多余杂物。（2）清理台面时，挪动物品须放回原处。（3）借挪动物品时，判断酒水171、多少，顺手斟酒水，趁机收走空杯罐。（4）对即将用完的酒水、食物、多用请示、询问征得同意后方可收走。（5）利用清理台面机会促销。（6）清理台面时不可直接用手收取杂物，使用卫生夹。6 6、存取酒、存取酒（1）取酒时必须严格遵守公司的规定。（2）客人离场时如发现有剩余酒水须提醒客人是否需要存酒，凡客人已离场一律不接受存酒、充公。7 7、转房、台、转房、台（1）不得带客私自转房，遇到客人有转房要求，应由领班通知订台中心安排。（2）不对客人作出超越自己权限的承诺。8 8、促销、促销把握促销机会和技巧，服务过程随时促销。技巧：向推销对象推荐出品，向决定者征寻意见，言语引导，诱导消费（选择性和新产品）把握恰172、当的时间，向恰当的客人推销恰当的物品。9 9、点歌、点歌（1）根据客人需求点出歌曲，即将播放时提醒客人。（2）根据房内消费气氛在唱歌暂停时，可点播劲歌名曲等配合房内气氛。（3）如果客人自已点歌，应给予耐心帮助和指导。（4）如果因歌曲曲目不全，发现有客人点不出的歌应作好记录，下班前汇报至经理。（5）出现音响效果问题应主动通知 DJ 前来处理。1010、赠送、赠送（1）原则上减少赠送，不对客人承诺，当客人要求赠送时应婉转拒绝客人。（2）确实需要赠送由领班通知经理处理。（3）依据当前消费潜力，建议相关人员赠送尺度。七、后结买单七、后结买单当客人提出结帐要求时，应礼貌道谢，请客人稍等，然后知会领班，协173、助领完成买单。八、送客八、送客（1）客人离开房间时，应提醒客人有无遗漏物品。（2）检查房间设施、设备、服务用具有无损坏，如是客人损坏必须请求客人买单。九、收尾工作九、收尾工作（1）按环境卫生打理标准打理房间卫生。并知会领班或当值服务生检查。（2）在指定的地点开班后会，汇报当日服务工作中出现的问题。（包厢服务操作细节可参照大厅服务规程）第十节第十节传菜员工作规程传菜员工作规程一、营业前准备一、营业前准备1、按分工的要求进行班前的准备工作，配齐“中传”工作柜的物品，如：大小托盘、托盘垫布、白手套、小吃盖、空红框、酒瓶回收桶（回收袋）、饮料回收桶、小印章、小吃登记本，检查微波炉，检查 PDA 打印机174、是否正常运作。2、检查杯具消毒柜内杯具数量是否满足正常供应，以及消毒情况，协助厨房做小吃调料。3、为班前已准备好的果盘配上果签。中果盘 6 根，大果盘 12 根，果签应整齐插放于切好的水果空隙间（以美观、方便客用为准），不可插入果肉中。4、检查完以上工作以后，在指定岗位，按规范站姿要求站位等候出品。二、营业中工作二、营业中工作（一）内传出品传送1、当出品吧按照 PDA 单出品时，传菜员应快速上前，确认了 PDA 打印单与所出产品无误后，准确记忆台号（防出错台），在 PDA 打印单上盖小印章（个人专属号码章）或签名（正楷字）确认。2、传送小吃、果盘及为客人撤、换杯时必须佩戴白手套，使用托盘（盘面175、应摆放垫布）。3、出品时要求做到快速准确。客人点完单后，厨部小吃类要求 8 分钟内上桌，高峰期不得超过10 分钟；酒水、饮料、果盘、酒吧小吃要求 5 分钟内把上桌,高峰期不得超过 7 分钟。4、在传送出品的途中，要注意礼让，不得有意碰撞客人或同事，不得故意以物品触碰他人以示其避让。如遇拥挤堵塞，可以礼貌要求借行。常用礼貌用语：“对不起，借过一下！”5、出品上桌前，先向客人确认出品，以防出品错误。确认无误后，按出品摆放标准呈上台面，并知会服务员上前服务。出酒水时，若楼面空岗无人上前服务，应主动为客人做好调酒服务。常用礼貌用语：“对不起，打扰一下，这是您点的酒，配送饮料支，请问对吗？请慢用！”“对176、不起，打扰一下，这是您点的小吃，请问对吗？请慢用！”“对不起，打扰一下，这是我们经理赠送给您的果盘，祝您玩得开心！”“先生/小姐，请问需要再来一份小吃吗？”6、传送完物品，应迅速回到岗位，在回岗位的过程中，可以协助楼面员工撤回空瓶空杯。7、出品低峰期可以根据领班的安排协助大厅的撤换杯，补充各区域工作柜配备，加冰块，及其它各项服务工作。（二）中传中转出品1、登记外传传至的厨部出品信息，包括台号及对应的小吃名称和数量。2、监督内传取走出品前有无盖章，未盖章不给予出品。3、及时整理撤回的物品，摆放在指定的位置，交由保洁部清洗。4、关注工作柜的配备情况，及时补充。（二）外传出品传送1、外传在厨房指定地177、点等候出品时应协助厨部调制小吃配料。2、从厨部取走出品前应在 PDA 打印单上盖章确认，及时传送厨部出品至中传，做到出一份送一份。3、外传、中传要及时传达营业中的各种相关信息，如：转台、更换小吃、工作柜配备情况等。三、收尾工作三、收尾工作1、收市时，传菜部员工要负责把杯具回收到厨房，清空工作柜的物品，清洗饮料桶、垃圾桶，回收并清洗白手套，打扫中传卫生，关闭相关电源水源。2、“外传”要协助统计当天小吃销量，“内传”要协助统计各区域酒水、果盘、吧台小吃和积分卡办理数量等数据。四、常见问题的解决方法四、常见问题的解决方法1、客人投诉说点用的物品很长时间没到询问客人所点物品的名称数量，及付款金额，是否178、已找补，点单的大概时间，向客人致歉，并告诉客人 5 分钟内给予回复，请客人稍等。然后快速上报到领班级以上人员进行处理。礼貌用语：“先生（小姐），非常抱歉，让您久等了，我马上把您的情况报给上级，5 分钟内给您回复好吗？我名字叫，请稍等！），根据客人提供的信息，进行调查、查单。如经核实客人确有付款，无论其它任何原因，应立即将所点物品从出品部借至台面。一般出品过慢原因有：服务员下错单，传菜员上错台号，客人没有付款，PDA 打印机不出单，出品员出错货等。查明原因后，作补单处理。如不能马上出品，可通知相应的客户经理主动上前赔礼道歉，以示重视。2、酒水上错台号发现酒水上错台的情况，应第一时间至上错的台面查179、看酒水是否开瓶，如未开瓶应知会当区服务员暂不要给客人打开。立即通知领班级以上人员处理。第十一节第十一节存包员工作规程存包员工作规程一、岗前准备一、岗前准备1、按规定着装，打理好个人仪容仪表，按规定时间打卡记录考勤。2、按卫生打理标准清洁存包处的环境卫生（存包口、存包架、存包间地面卫生），摆列好存包牌、存包登记本。3、准备并清点存包袋、存包牌、衣架、手机充电器等。4、佩戴好白手套，站岗迎客，面带微笑，以标准站姿恭候客人的到来。5、当值存包员应严守岗位，除当值存包员和处理存包处突发事件的专职管理人员，存包处禁止其他任何人出入。6、在存包登记本上编排好存包牌号码。二、存包服务二、存包服务1、当客人行180、至存包口，行点头礼，同时致礼貌用语。规范用语：“晚上好！”，“您好，欢迎免费存包”“您好，请问有什么可以帮到您？”。2、如果客人需要存包，应礼貌应答。如客人较多出现拥挤时，应提醒客人排队。常用礼貌用语：“好的”、“好的，请稍等”、“对不起，麻烦您排一下队”3、按客人到达存包处的先后顺序，双手接过客人的物品，同时提醒客人贵重物品请自行保管。规范用语：“先生（小姐），贵重物品请自行保管！”4、请客人填写存包登记本。内容包括：客人全名、所存物品及数量、电话号码。常用礼貌用语：“麻烦您请登记一下。”“麻烦填上您的姓名、电话号码以及所存物品名称、件数，谢谢！”5、按存包登记本上已编排好的号码顺序，取出存181、包牌（正、副两牌同号），将副牌夹在客人所存物品上，将正牌双手递交给客人。规范用语：“这是您的存包牌，请妥善保管！取包需要本人签名，祝您玩得开心！”6、整理客人所存物品，衣物应认真叠折，平整装袋，贵重衣物可按客人的要求用衣架挂起（条件允许的情况下）。摆放物品时，将存包牌号码朝外，按照号码顺序整齐排列在存包架上。客人所存物品禁止任何人翻动。注：存包处不可为公司内部员工提供存包服务。易燃、易爆等危险物品不可存放。三、取包服务三、取包服务1、当客人行至存包口，行点头礼，同时致礼貌用语。规范用语：“晚上好！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”。2、如果客人需要取包，应礼貌应答。如客人较多出现拥挤时，应提182、醒客人排队。常用礼貌用语：“好的”、“好的，请稍等”、“对不起，麻烦您排一下队”3、按客人到来先后顺序为客人提供取包服务，请客人出示存包牌，并核对电话号码。规范用语：客人到达时，应说“您好，请出示存包牌”客人出示存包牌时，双手接住并说：“谢谢，麻烦您报一下（刚才登记的）电话号码”4、确认所报号码无误后，请客人在存包本上签名，客人签名的时候，存包员应盖住客人存包时的签名（以防被模仿冒领）。规范用语：“麻烦在这栏签上您的名字，谢谢！”5、确认签名无误后，按照存包牌号码找到客人物品，将存包牌配对放好，双手将物品交还给客人。规范用语：“先生/小姐，这是您的物品（可报客存物品名称），请慢走！”6、客人取183、包时，如出现不能提供存包牌、核对电话号码或签名不符、客人委托他人代取包等情况的处理。客人无法提供存包牌时客人无法提供存包牌时核对客人的电话号码、所存物品名称数量、签名是否与存包登记本记录的信息吻合。如果客人提供的信息完全吻合，通知经理级人员进行处理。向客人委婉解释我们将会收取 20 元的存包牌押金，如果客人在一星期内找归还存包牌，押金可全额退还。客人支付押金后，登记客人身份证号码、手机号码并核实。确认无误后，按正常取包服务规程，为客人提供取包服务。收取客人押金后，及时交至收银，并作好登记。一星期内无客人认领的，由收银员将押金按规定开单入帐；如有客人认领的，通知当值经理处理。客人出示存包牌后，提184、供的信息与存包本记录的信息不符合时客人出示存包牌后，提供的信息与存包本记录的信息不符合时这时应询问客人是否本人存的包如果客人说不是本人存包，应向客人致歉后要求存包者本人前来办理。礼貌用语：“对不起，麻烦您请其本人前来取包”、“对不起，为了保证客人的财物安全，非本人取包，我们不能办理取包手续”如果客人说朋友（存包人）醉酒或已离场，要求帮其代领。应再次向客人致歉，并告诉客人我们将会帮客人将所存物品妥善保管，可等存包人清醒或方便后，再前来提取。特殊情况由经理以上人员进行处理。如果是本人取包，但因醉酒无法确认信息，第一时间通知经理前来处理。客人中途取物品客人中途取物品存放多件物品，要求取走其中一件存放185、多件物品，要求取走其中一件按取包服务规程注销所有存包记录，将客人不需要取走的物品按存包服务规程再次办理存包登记手续。从包内取走小件物品从包内取走小件物品请客人出示存包牌，并确认客人所存物品无误后，直接将客人所存物品取出，请客人取走所需小件物品，由存包员作好登记，将原来存放的物品放回原位。核对存包信息无误后又找不到客人所存物品或取出物品与客人所存不符核对存包信息无误后又找不到客人所存物品或取出物品与客人所存不符立即通知经理前来处理，经理应查明原因，如是存包员失误，应按规定给予客人相应赔偿，并按规定追究相关人员责任。第十二节第十二节 酒吧出品推销技巧酒吧出品推销技巧一、酒吧服务人员应具备的推销意识186、一、酒吧服务人员应具备的推销意识（一）推销（一）推销推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品提供给顾客，使其接受或购买。（二）酒吧的产品（二）酒吧的产品酒吧的产品就是服务。我们酒吧工作人员所做的一切都是在为客人提供服务，我们通过服务从听觉、视觉、味觉、嗅觉去全方位的影响客人，使客人从神精、血液、心灵、大脑得到兴奋和愉快的体验。客人来酒吧寻找的东西只有两个字“快乐”我们能为客人做的事情也只有两个字“服务”（三）酒吧的产品销售（三）酒吧的产品销售我们所提供的服务不是无偿的，而是以一种商品的形式出售给顾客的。这种商品的价值是以酒水出品为载体出售给客人的，这是我们选择的经营187、方式（当然作为酒吧行业来说，也有可能有其它的收费方式，如国外的酒吧主要靠门票、KTV 有收取服务费、房费等）从等价交换的角度而言：酒水价格酒水价值服务价值当我们以酒水出品作为载体出售我们的服务时，我们的酒水推销显得非常重要。哪怕我们 XX 酒吧名气再大，牌子再响，音乐再好，客人再多，但客人来了不消费，那么我们所有的人做的一切都等于零。在我们现有的经营模式下，酒吧客人的酒水消费水平直接体现了酒吧的商业价值。客人消费水平一方面取决于于客人的消费能力；另一方面取决于酒吧员工的工作能力。消费水平不等于消费能力消费水平不等于消费能力我们作为推销人员要做的是挖掘客人的消费潜力，实现客人在场内消费水平的最大188、化。高明的推销中员和不高明的推销员有什么区别？区别来自客人的感受：不高明的推销员给客人的感觉是来掏我腰包的人高明的推销员给客人的感受是来为我提供服务的人不高明的推销员在推销时心里想的是：今天我有五套洋酒的推销任务，只有卖出去了我的任务才算完成了，这客人怎么这么不好讲话，真是不会享受。不高明的推销员在推销时只想到自己的任务，忽视了客人的感受，所以有时会引起客人的反感，客人感觉他是来掏我腰包的。高明的推销员给客人的感受是：我正要买，他就来向我作介绍，他是来为我提供服务的人。这个服务员介绍很清楚，就象一个酒水顾问，虽然他介绍的酒水有点超出我的预期，但让我消费得很有面子，高明的推销员善于察颜观色，揣摩189、客人的心理，在最恰当的时候向客人提供出品推介的服务。所以对于酒吧的服务员来说服务服务=推销推销服务的目的是为了让客人最大限度的认可我们的产品，从而产生购买的欲望，实现购买的行为。这正吻合了我们前面所讲的推销的定义：“推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品提供给顾客，使其接受或购买。”所以推销一定要以服务的方式去做。二、如何做好酒吧出品推销二、如何做好酒吧出品推销要做好酒水推销员除了要做到礼貌，热情，为客人提供周到的服务之外确实存在很多技巧，比如语言技巧、捕捉机会的技巧、揣摩客人心理的技巧等。要做好酒吧出品的推销工作，须掌握以下几大要点。（一）为推销做好准备工作（一190、）为推销做好准备工作1、熟记酒水牌各种酒水及其它出品的价格；2、了解的各类出品的特色、口味、材料、功效、营养及饮用方法等；（例客人问菊花蜜？小吃辣吗？水煮鱿鱼是什么？）3、保持良好的仪容仪表，给客人留下良好的第一印象；（案例：两个不同餐厅的服务生由于仪容、仪表的差距对客人消费产生的影响）5、营业区域内要保持干净整洁，为客人营造轻松舒畅的消费环境。4、上班时间保持良好的心态，积极主动为客人提供服务，加深客人对你的好印象；（通过主动的服务让客人信任你等于就是服务员做酒水销售前派发给客人的最好的名片）5、密切关注客人的需求，判断客人的特点，观察客人的喜好，保持敏捷的思维和灵活的应变能力。（二）酒吧出191、品推荐推介的顺序（二）酒吧出品推荐推介的顺序1、先推销酒水、软饮；再推果盘、小吃、纸巾；然后推销搭配酒水、饮料及其它小吃。2、先推销主推酒水，再销介高价位、高档次的酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型确定）；（三）常用的推销方法（三）常用的推销方法1 1、置二选一询问法、置二选一询问法当客人刚坐下时，你想向他推销洋酒，你应该如何询问客人？当向客人推销饮料时，几种不同的询问方式进行比较。“先生，要不要来点酒水？”“先生，来点酒水好吗？”“先生，需要来点什么酒水？名仕还是芝华士？”可以看出第三种问法为客人提供了两种不同的选择，客人很容易在我们的诱导下选择其中一种，因此第三种询问方式更利于推192、销。（二择一询问法）紧接着我们要观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。2 2、直接陈述推销法、直接陈述推销法陈述的食品、酒水，必须与客人现时性有厉害关系；陈述的内容必须高度概括，简单明了；陈述的内容必须能刺激对方和必须有理有据。例：“先生，您的酒差不多喝完了，这么多人，我看再帮您拿半打吧！”说话必须让旁边的客人也听到。3 3、善意提示推销法、善意提示推销法有些客人很讲究浪漫，讲究健康饮食，我们可以进行针对性的促销。（1）对女性客人，如果发现她们想喝啤酒，我们可以向她推销红酒，告诉她喝了红酒可以抗衰老，有美容的功效；或推销洋酒，告诉她喝193、洋酒不会胀肚子；（2）对男仕，我们可以向他推介洋酒，告诉他现在的男仕都流行喝洋酒，喝洋酒会更有品味；（3）对情侣，我们可以向他们推介鸡尾酒，为他们介绍相关鸡尾酒的特色和浪漫色调。前提是在客人已经点用了其它主饮酒水，鸡尾酒可以作为一种搭配酒水介绍给客人饮用。（4）客人人数较多时，可以推销 1500 毫升的大芝华士，并告诉客人饮用大支的酒水更加优惠。（5）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶、果汁等；（6）患感冒的客人；可乐煲姜。4 4、商品展示推销法、商品展示推销法顾客视线范围内的广告、酒水样品或其它客人台面上的酒水所推销的商品作无声的介绍，能使目标者一看见样品就被吸引和激起购买欲望。如：房194、间布置有 XX 酒的广告，乘此机会：“先生，我们公司现在很流行喝 XX 酒，不如也帮您来一支您看怎么样,并且及时向客人介绍酒水的优惠,让客人心动.5 5、锦上添花推销法、锦上添花推销法利用客人需要的影响力，适时向客人的中心人物展开促销。如勾女的客人正玩的在劲头上，自我感觉良好，很得意的时候；客人聊天时，在大声吹嘘自己的时候；利用有力人士的影响直接来扩大和提高产品销量。如：两个客人在聊天时，你可说：“先生是不是需要一支轩尼诗？”客人顾及面子，不好回绝，但必须注意对象。6 6、针对引导推销法、针对引导推销法如今晚来消费的客人是熟客，他上次喝的是某种酒水，这次来可直接询问客人是否还是跟上次喝的一样，195、从而也让客人感受到自己的高贵，在这里来消费也比较有面子，大家都知道自己的喜好，然而这种方法客人也比较容易接受。7 7、诚意赞美推销法、诚意赞美推销法通过对客人的赞美，多说些好听的话，使客人心情愉快，从而达到推销的目的。如今晚来消费的女客人的穿着非常漂亮，可向客人说：“小姐，您好！您今晚穿的衣服真漂亮，（尽量说一些赞扬的语句来赢得客人的开心），从而借机进行促销。8 8、目标置换推销法、目标置换推销法同桌的客人很有时会有几个客人都有买单的可能，推销时可以选择不同的对象适时进行。如一张台有多个客人一起买酒，消费将会大大提高。有时某个客人可能多次买单不成，如果与之争抢的客人离开座位便是你最好的推销时机196、。9 9、中心开花推销法、中心开花推销法当客人玩累了，有时会站着不动或坐着闭目养神，出现冷场的局面。表面上看客人都很安静，其实大部分客人都会因冷场而感到很尴尬。这样的时间如果持续时间太长，会极大影响销售额，甚至客人会马上离场。作为优秀服务员的你不要放过这么好的促销机会，这时利用推销可达到中心开花打破僵局的目的。这个时候，你可以帮客人清理一下台面，对客人说：“先生，要不要再来点果盘（小吃）呢”这样既可为客人打破冷场的局面又可成功促销。同时还可以把色盅摆到桌面，让客人活跃起来；或者，你还可以叫个客户经理过来和客人互动一下。1010、附加产品推销法、附加产品推销法当客人点用了某项出品时，可以向客人再197、推销其它的附加产品。如客人点用了洋酒后可再推销饮料，客人点用了酒水后可再推销小吃；客人付款后如需找零可建议客人增加购买数量，如客人购买550 元的酒水套餐时可建议客人另买两支饮料，客人点用三份小吃付款一百元时，可建议客人再点用一份。（三（三）、选择最恰当的推销时机、选择最恰当的推销时机成功的推销时机很重要，时机机选择不当不但推销很难成功，而且有时会引起客人的反感甚至投诉。比如客人刚刚点完酒水，并已付款，另一个不知情的服务员又来推销，这时客人就会反感，如果又有第三个人来推销，客人就可能会显得很不耐烦，甚至会引起客人的投诉。又如某个客人刚刚因为服务员的失误弄脏了他的衣服，这时如果没有人及时消除客人198、的不满或处理好客人的投诉，选择在客人的气头上去推销，住住会碰钉子，成功的机率非常小。比较恰当的推销时机要么是在客人正有消费需求的时候，要么在客人很高兴的时候，要么在客人需要用花钱来表现自己的时候，要么在客人因为要面子不得不花钱的时候，所以作为服务员一定要学会察言观色，通过洞察客人的行为举止，消费过程，分析客源结构和消费目的，同时与同一区域的其它服务员密切沟通配合，在客人最有消费动机的时候主动出击，这样才能出奇制胜。酒吧比较恰当的推销时机主要有这些时候：1、客人刚坐下时；客人刚坐下时服务员能否主动热情的上前推销决定了客人对酒吧服务的第一印象。2、当客人看酒水牌时；是非常好的促销机会，服务员不要置199、之不理，要适时地向客人介绍各种酒水和小吃，同时介绍它的特色、口味、材料、营养、功效等，此刻，客人一般都会把酒牌放下，听取服务员的推介进行消费，同时会从内心欣赏该服务员。此方法要求服务员熟悉公司的出品及其相关知识。3、酒水促销员在向客人作推介时；酒水促销员在向客人推介说明酒水促销员已经捕捉到了推销时机，这时作为服务员要前住听单，及时收款；酒水促销员的推销是以酒水公司的利益为中心的，推介的时候有时难免会片面，服务员要在场起到监督和补充说明的作用。4、酒水、饮料快喝完时；（不要等到客人的酒喝干了才去推销）5、小吃果盘吃完时；（收走果盘小吃碟时）6、纸巾快用完时；（收走纸巾盒时）7、宵夜时；（你们肚子200、饿了的时候别忘了客人的肚子也许也饿了）8、客人很关注别人台面上的小吃时；9、客人快喝醉时；10、有新的客人入座时；11、发现有客人不喝酒时；12、客人招唤服务员时；机不可失、时不再来；13、音乐节奏较慢时；14、找零或看到客将现金放在台面时；15、客人并台时；16、客人转台时；17、发现客人有离场的苗头时；18、从客人的谈话中寻找机会；清理台面时我们经常能听到客人的谈话，当听到有客人说口渴（喝纯洋酒）、肚子饿时，服务员可以主动询问客人需不需要拿支矿泉水或吃点什么。如果不主动，机会往往会错过，因为有些客人（非主客）口渴了或饿了，自己不想掏钱，又不好意思向主客提出，我们可以把情况告诉主客，主客一般201、都会为该客人点上饮料或小吃。甚至有时主客为了不怠慢其他客人而点上更多饮料和小吃。（四）（四）推销品种的选择推销品种的选择酒吧的推销不能只是局限于推销酒水、饮料，多样化的出品推销才能更好的满足客人的需要，同时最大限度的提高酒吧的营业额。1、客人点完酒水后可推销鸡尾酒，鸡尾酒最能代表西方的酒文化的酒水，鸡尾酒的观赏性强，口感好，能令顾客得到赏心悦目和回味无穷的感受。如果一个酒吧缺少鸡尾酒的点缀，这样的酒吧只能用土来形容。2、椰子汁、可乐、鲜奶、雪糕等饮料能让不适应喝酒的客人也能在酒吧得到甜美的享受；3、下酒小吃和水果让一直喝酒的客人口感更舒适。4、参茶、热鲜奶、果汁等醒酒类饮品会让醉酒或饮酒过量客202、人的更快清醒；5、可乐煲姜让患感冒的客人得到亲人般的体贴。6、用来充饥的食品让客人有更旺盛的精力来持续进行他的开心 Party。7、纸巾是客人饮食过程中不可缺少的必备用品。（三）推销过程中的服务（三）推销过程中的服务1、时时保持台面的大调、小调里面有七分满以上的酒水，客人喝啤酒时，时时保持台面有开好的啤酒。2、养成随时为客人斟酒的习惯，一旦看见客人的酒杯里面的酒水没有了,及时帮客人满上。3、勤收杯，并保持台面有备用的杯子。有些客人不喜欢喝酒，但有的客人又非要他喝不可，如果没有干净的杯子摆在台面上就会跟客人创造不喝酒的理由，所以我们一定要勤帮客人换杯，这样可以加快客人喝酒的速度。4、引导客人用杯203、饮用啤酒，有些客人在喝啤酒时直接用瓶子，我们可以为他递上杯子，让他用杯子喝。因为有些啤酒瓶颜色较深，有的客人拿着一瓶酒喝一个晚上也不知道他喝了多少，如果用杯子喝，他的朋友一般是不会放过他赖酒的。所以引导客人用杯喝啤酒可以提高酒水消耗的速度。5、勤巡台,及时收出台面多余的空瓶、小吃碟以及果盘碟,腾出空间方便客人玩色盅，拼酒。6、及时为客人移动烛台或点上蜡烛。方便客人玩色盅或看清台面食品。7、客人转台的时,在客人没有要求的情况下不需要帮其拿杯子,因为杯子太多也分不清楚哪杯是谁的,如果转的话反而会给客人带来难题,因为客人都不知道自己到底要喝哪一杯。8、换杯，在规定时间征得客人同意后主动帮助客人换干净204、的杯子。8、适时主动的为客人提供色盅等游戏玩具。9、适时介绍客户经理上台应酬。如台上气氛不够的时候，或一桌自来客全是男生或全是女生的时候，或者客人要求找经理的时候。10、客户链接。当你发现客人对他身边的型男美女比较感兴趣的时候，你可以前往牵线搭桥，介绍互相认识，一旦客人之间友情链接成功，往往客人会豪情大发，举杯逛饮。作为酒吧的服务员除了要做好酒水推销之外，还应该对公司的企划活动、品牌等起到推广和宣传的作用。比如说我们的积分卡，也是需要我们所有人一起来进行推广宣传的，还有当公司问及 XX 的情况时，我们可以很自豪的告诉客人我们 XX 在全国各地现在有多少家了。如果客人出差到外地我们还可以介绍他到205、其它 XX 店里去玩，这其实就是对我们品牌的推销。客人来自五湖四海，他们的性格和消费目的都各不相同，所以，要求服务员能够及时了解客人的性格和消费目的，在此基础上，采取相应的促销技巧会有事半功倍的效果。促销技巧千变万化，在服务过程中可灵活运用。如果用一句来概括酒吧的堆销技巧的话就是：把握恰当的时间向恰当的客人推销恰当的出品。第六章第六章客人投诉处理及突发案例解答客人投诉处理及突发案例解答第一节第一节客人投诉处理客人投诉处理酒吧的服务无论怎样好，也总会有使客人不满意或处理不当的的地方，因此宾客投诉是正常现象。在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的，因此服务人员应随时准备接待客人投诉，206、正确地接受、处理投诉可以提高服务质量和酒吧的声誉，对酒吧的经营起到推动作用。宾客的投诉，意味着他对我们存在友好的愿望，并不表示投诉的人是有坏意的，因为多数投诉能让我们改善工作。如果一个宾客不满意，又不投诉，那表示我们将会失去一个客人。实际上，不只是失去一个客人，因为这个客人会将他的不满对朋友讲，一传十、十传百，会影响更多的人，因此处理投诉要特别重视。处理投诉最基本的出发点是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。一、产生的投诉原因一、产生的投诉原因（一）服务态度，例如：1、迎宾怠慢客人，客人在门口没有人接待。2、客人坐下无人理会。3、服务员说话不客气。4、面无表情，神情傲慢。5、语言、行为207、过激。（二）服务效率，例如：1、出品时间太长。2、等候拿杯具、色盅、凳子等时间太久。3、客人等候找赎时间太长。4、招呼疏忽、遗漏。（三）产品质量，例如：1、出品的味道异常。2、出品份量不足。3、食物有杂质、变质。4、对价格方面的不满。5、音乐不好听。（四）环境卫生，例如：1、台面脏乱。2、杯具不洁。3、洗手间太臭。4、坐到口香糖。5、空气质量差，室温不合适。（五）安全保障，例如：1、丢失财物2、有人打架3、空中坠物4、地滑摔跤5、衣物刮破6、隐私泄露（五）服务设备，如：1、灯光、音响不好2、桌子不稳、凳子太少、座位不舒服3、洗手间太少4、凳面有钉子二、投诉的受理二、投诉的受理1、牢记客人永远是208、对的，本着“大事化小，小事化了”的原则处理投诉。2、不要与客人发生争执，耐心听取并接受客人投诉。3、找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意。4、立即采取措施，切勿拖延。5、如遇严重投诉，请立即知会上级。6、作好记录，吸取经验教训。三、投诉处理注意事项三、投诉处理注意事项当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、切不可和客人辨论，即使客人错了，也要尽量运用自已的语言技巧，使客人感到他是受尊重的。2、即使客人的投诉意见不正确，你也应要注意礼貌，向客人致歉。3、注意看问题要客观，要站在客人的立场上来考虑、分析问题。4、要友好热情的帮助客人，自始至终保持温和的态度。5、如非职权可解决，无209、论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协助解决问题。6、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况详细上报上级），有什么要求。7、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的职权范围内拟订好解决方案。第二位上前处理的员工一定要给客人一个满意的结果。8、再次接触客人时，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。9、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。10、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在210、不抵触公司原则下，认同对方意见。11、无论客人有无礼貌或过激行为，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。12、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。13、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。14、处理客人投诉的最终目的，是解决问题。除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。15、在211、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。16、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。17、总结经验教训，吸取合理意见，防微杜渐，避免类似投诉再次发生。第二节第二节突发事件处理原则与注意事项突发事件处理原则与注意事项一、处理突发性事件的基本原则一、处理突发性事件的基本原则1、尽力令顾客满意的原则；2、保障顾客的生命和财产安全的原则；3、不违背公司规章制度的原则；4、保障公司利益的原则；5、大事化小、小事化小的原则。二、注意事项二、注意事项1、礼貌、礼仪要到位客人不礼貌，我们以礼相待，客人212、骂我们，我们笑脸相迎。俗话说：伸手不打笑脸人。用礼貌的方式劝说客人，心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。2、克制自已的情绪和行为虽然从人格上来说，人与人应该是平等的，但是你一进入“服务人员”的角色你就不可能和客人平等平坐。客人是来消费的来享受。我们是来工作的。与客人平起平坐是不可能的。当你与客人产生分歧或产生冲突的时候，你去强调“你也是人，我也是人”强调人人平等是无济于事的。作为服务人员对每位客人都应该一视同仁，不可以挑客人，哪怕客人得罪了你，你还应该为他提供应有的服务。要避免因感情影响工作，与顾客谈话使用的语言要谨慎，用缓和的速度来说话，揣摩客人的意思，边213、想边说。3、勇敢面对客人牢记自己展现给顾客的是整个公司的形象，绝不能抱着“事不关己”的态度，在一些突法事件中，许多都是需要服务人员直接去面对客人的，不要因为客人凶，客人没素质，怕给客人骂而对客人置之不理，在与客人打交道的同时，你学会的不仅仅是经验。4、学会向客人传达正确的信息正确传达自己想要向客人传达的信息，防止因信息传达不到位而使客人误解；比如当客人叫你做一件事情的时候，你已经接收到了这个服务请求，但你如果这时就转身离开，马上去帮客人去完成任务，而没有向客人打招呼，客人往往会以为你对他置之不理，误解了你对他的服务态度，客人可能会大发脾气，这就属于信息传达不到位而造成的顾客与服务人员之间产生不214、必要的矛盾。所以服务人员学会使你的信息正确的传达给客人也是很重要的。5、学会向客人道歉这个也是建立在“顾客永远是正确的”基础上的，向顾客道歉时要有诚意；发自内心的歉意，心平气和的解释，尽量少做解释多听，因为客人毕竟不是说理的对象。有两种情况，服务员会忍不住对客人说理：、客人有不满意的地方，而服务员认为不是自己的错，所以服务员急于为自己辩解举例：（1）客人问“我叫你搬张凳子过来怎么还没搬来”而你并不知情（2）传菜出品慢客人问服务员（3）因水果千周量有问题客人骂你（4）空调太差DJ 调音没调好客人找服务员、服务人员向客人提建议，客人不听而服务人员认为“我这样是为你好”举例：（1）客人喝红酒的喝法不215、对，客人用洛杯喝红酒。（2）客人说酒水难喝在面对类似的情况时，客人只要是不满意的时候，都只可以说是我们的服务不周到，客人永远是对的，我们最好的办法就是向客人认错，尽量满足客人的要求，但客人损害了公司利益的时候或原则上错误的时候，我们还是要说，比如客人打蛋糕、客人站在台上跳舞、客人破坏公司物品、客人对服务人员不礼貌等。6、及时的处理处理突发事件时不要拖延，一时的拖延都有可能会使事件的严重性变的更大，往往一些突发事件的及时处理会使整个事件被扼杀在摇篮里，处理的过程也要让顾客明显的感觉到你的努力。总结：我们在处理突发事件时，要以处理突发事件的基本原则为前提，同时要了解处理突发事件时的一些注意事项，只216、有这样，我们在处理突发事件时才会正确的掌握处理事件的尺度与技巧。那么就以下一节的案例，来讲解一些种类的突发事件处理思路与具体方法。第三节第三节突发案例解析突发案例解析一、客人打架事件一、客人打架事件（一）处理此类事件的思路为：（1）、及时汇报和处理；（2）、保障客人生命、财产安全；（3）、减少事件对公司的危害；（二）具体处理方法：首先你应当保持镇定，不能慌张，注意自身安全。1、通知相关人员：（1）如第一现场有两名以上服务人员在场，应由一名服务员及时通知领班、经理及保全人员过来处理，控制场面，防止事态扩大，其余服务员负责保护现场。（2）如只有一名服务人员在场，应先及时通知最近的管理干部及保全人员217、过来处理，并马上回来负责保护现场。2、撤走周围桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、烟盅、纸巾盒等），以免客人拿台面上东西砸人或撞翻。如果在包厢应将灯光开到最亮。3、注意客人有无遗失的物品，如手机等，及时帮客人捡起。4、如果场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤害。5、认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理事件的管理干部，并在恰当的时机向客人索要赔偿。二、场内突然停电二、场内突然停电（一）处理事件的思路是：（一）处理事件的思路是：1、及时汇报和处理；2、安抚客人，防止场面混乱；3、保护客人的安全；4、公司利益。（二）处理方法（二）处理方法1、首先保持镇定，与其他人218、员配合好，尽快的帮客人点上多的蜡烛来照明，安抚好房间内客人说：“先生/小姐，由于线路出现小小故障，电马上就会来了，请你们稍等。”2、立即的通知管理干部，由工程部过来维修。3、注意客人的动态动向，防止后结房客人跑单。4、提醒客人留意自己的贵重物品。三、客人自带酒水、小吃三、客人自带酒水、小吃1、应向客人解释：先生/小姐，对不起，本公司谢绝自带酒水、小吃。2、建议客人将自带的酒水、小吃寄存在存包处；3、如客人一定要打开，则通知领进行处理，可收取相应的开瓶费和服务费。四、收到假币四、收到假币1、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果一旦离开客人就表示已接受客人的付款，离开客人后才发现219、假钞，客人可以不认，由收款人赔偿。当收款时发现假钞，应立即向客人解释请求他换一张，规范用语：“先生/小姐对不起，麻烦您换一下这张钱好吗？可能是假钞。”如果你发现假钞，但不敢确定，可以向客人说明：“先生/小姐，这张可能是假钞，我去收银处确认一下好吗？”同时请客人记住钞票的编码尾数。经验钞后确认是假币后，客人还是不肯换请求领班帮忙。2、如果在收银台交款时才发现假钞，也应请求客人更换，如果客人不接受，可以请求领班协助做好解释工作。3、领班处理时应向客人说明“先生/小姐对不起，这张钱经收银台确认是假钞，麻烦您换一张好吗？”如果客人不承认，则应向客人说明：“我们这里的员工上班是不可以带钱的，我们确定这张220、钱是您刚才给的。”如果处理不了应逐级汇报处理。处理不了，则只能由收款人赔偿。五、五、客人投诉出品太慢客人投诉出品太慢（一）具体处理方法：（一）具体处理方法：1、先向客人道歉，说：“对不起，先生/小姐，我马上去帮您催一下。”2、迅速的查清物品下单的时间，确定物品何时能传上后，回来和客人解释：“很抱歉，让您久等了，我刚才已经催过了，我们会在分钟内给您送上，请您稍等”。如果客人等的时间很长，应向客人说明原因，并再次表示歉意。（二）语言上应当向客人至少传达的两个信息是：1、向客人致以歉意；2、及时帮客人找出原因并解决。3、告诉客人还需要等待的时间。六、客人所点物品无法供应六、客人所点物品无法供应1、如221、果是酒水牌上的物品，应向客人道歉，表示这种物品我们公司刚好卖完了。2、将我们场内与此物品口味及价格都相类似的物品推销给客人。七、客人试酒后，说酒的味道不对是假的七、客人试酒后，说酒的味道不对是假的1、首先向客人解释说：“先生，我们 XX 酒吧从未出现过假酒，如果有需要的话，我可以马上请我们的出品吧经理过来帮您鉴定一下。”2、如客人硬说是假酒，就应当通知酒吧主管过来鉴定，如真的是假的，马上更换一支，并找经理出面向客人致歉，并给予相应的赠送或赔偿。【注】正常情况 XX 不可能有假酒，但不能完全排除人为因素及把关渠道出现的漏洞，所以千万不要武断回答绝对不是假酒，即使是真酒，在客人有怀疑时让酒吧主管前222、来签定，际实也是对客人的尊重。八、客人要求退酒，应该怎么办？八、客人要求退酒，应该怎么办？向客人说明我们的电脑下单系统无法退款，告诉客人无法退酒，并向客人致歉，并建议客人不要退酒，喝不完可以帮他存起来，下次您来可以帮你取出来继续饮用。如果客人有需要可以帮助客人换单。九、客人请你喝酒怎么办？九、客人请你喝酒怎么办？1、首先应当委婉的谢绝客人，如“先生/小姐，谢谢您的好意，但是很抱歉我们服务员上班期间是绝对不允许喝酒唱歌的。”2、把自己的注意力用于服务上，并借故走开。3、如客人一定要你喝的话，可以帮他叫客户经理。十、客人因生气要你去找你的经理，你该怎么处理？十、客人因生气要你去找你的经理，你该怎么223、处理？1、首先分清楚客人是处于何种情况叫你去找你的上级，如是心平气和的要你去找上级，应马上通知领班由领班去找。2、如客人是非常生气的要求你去找你的上级，你就应当诚恳的向客人道歉，请求客人原谅，如说：“先生/小姐，对不起由于我是一名新入职的服务员，如是我的服务导致您不开心，希望您能原谅我谢谢！”3、如客人还是要找，则通知领班处理。十一、被醉酒的客人人身攻击十一、被醉酒的客人人身攻击1、要尽量的躲避，不要再被客人打到。2、如是因自己的服务不当导致客人不开心而要打人，应当态度诚恳的向客道歉，通知领班处理。3、如因客人醉酒打人，及时通知领班来处理。（切忌不可同客人硬碰硬）十二、客人呕吐十二、客人呕吐1224、用凳子架住呕吐物，以免踩到。2、给客人递上纸巾、水，如客人站立不稳时，应扶客人。3、立即清扫、冲洗，并喷香水。4、呕吐特别严重的客人，应立即通知领班。十三、遭客人非礼十三、遭客人非礼1、应当做到不卑不亢，尽量闪躲，可以说“先生/小姐，您今晚是否喝多了，是否需要帮您拿点解酒的饮料”引开客人的注意力，且借故走开。2、通知领班给你调换岗位，以免再次受到客人的纠缠。十四、如客人需要找他的朋友，但又不知道他的朋友坐在哪张台或是哪间房十四、如客人需要找他的朋友，但又不知道他的朋友坐在哪张台或是哪间房1、应提示客人打朋友电话。如果客人不清楚朋友电话，则应向客人表示歉意：对不起，我们这里客人太多，我可能帮不225、到您。（即使你能确定客人要找人人是谁，因为我们要保护在场消费客人的隐私和安全）2、如果有某间房客人留言说等一下有朋友来找，则应判断是否为留言的客人的朋友，如果是，应引领至客人的房间（或座位）3、如确定此人会对场内客人不利，可以明确的告诉客人此场没有这个人。十五、刷卡时客人的信用卡里没有钱十五、刷卡时客人的信用卡里没有钱1、先向客人道歉说“先生/小姐，对不起，麻烦您帮我换一张卡？”客人问为什么时，可以说可能是我们的卡机出现小小的故障不能刷卡。2、不可以当着客人的面说卡中没有钱，以免客人感到尴尬，要懂得给客人面子。3、如客人不肯换卡可以叫客人付现金。十六、客人丢失物品十六、客人丢失物品1、如遇客人226、丢失物品时，应立即通知领班、经理。2、通知保全员控制人员外出。3、协助客人在丢失现场周边寻找。4、稳定客人情绪，不要大声宣讲，以免激发周边客人的情绪。十七、客人离场时，发现有遗留物品十七、客人离场时，发现有遗留物品1、如知道是哪位客人的，他还没有走远应当立即追上去给客人。2、如客人已走，立即上交领班级以上人员，告诉领班此物品是哪的，订台人是谁。十八、当发生火警时，应怎么做？十八、当发生火警时，应怎么做？当发生火警时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1、保持沉静，不能惊慌失措，大喊大叫。2、第一现场员工必须稳定客人情绪。对客人讲：“各位宾客，我们公司的应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3、了解客人有无买单，并知道消费情况；4、积极配合该区同事，看好该区域内的客人动向，防止跑单；5、通知保全（附近的），说出火警发生的具体地点及火情；6、在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保全尽力将火扑灭；7、关掉一切电源开关（含电器用具类）；8、如果火势蔓延，必须配合保全、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤；9、拨打火警电话 119 进行救助。