1、第一部分 职业道德和素质培养一、提高自身的心理素质和水平。团队意识；竞争意识；创造意识；行家意识；二、职业道德的基本原则是指一切行动从符合集体利益，要求我们集体利益高于个人利益，个人利益服从集体利益，同时在维护集体利益的前提下保障个人利益。“道”：是指做人处世的道理“德”：是指个人的品质和行为三、职业道德是指从事酒店业的个人必须遵守好职业道德，是多个环节的配合。1、严格组织纪律观念2、认真遵守职业纪律，有人无人一样，有领导没领导一样，检查不检查一样。3、服从意识，先服从后投诉。四、团结协作精神，含义是同事之间、职业部门之间、上下之间，互相支持，顾全大局，相互合作，共同完成任务。优质服务，团结互2、助，连接得象一个人一样。我们这个团队就像一个球队一样必须有严格的纪律，同时要有宽以待人善以待人的精神，相互理解和支持。五、爱护公共财物的品德公共财物是集体成员的共同利益和物质保证，爱护公共财物要求做到三点1、公物责任到人，要保持公物整洁，员工在工作中耐心，细致和精心操作。2、认真了解设备，物品的特性和使用方法3、养成勤俭节约的良好习惯。六、餐饮职业道德基本要求1、热爱餐饮事业、热爱本职工作是一切职工道德的基本要求，餐饮业是世界上最大的行业。2、端正择业动机，明确职业的职责，树立高尚的职业理想。3、培养敬业和乐业的道德情感，敬业就是敬重我们所从事的餐饮事业，即职业荣誉感。七、乐业就是以主人翁的姿3、态，热爱餐饮事业，并以做好本职工作为自己最大的快乐，即职业幸福感，正确对待快乐，正确对待劳动报酬。古人云“业精于勤荒于嬉”。发扬勤业创业的优良传统。勤业就是要为发展餐饮事业刻苦学习勤奋工作，在平凡中兢兢业业尽心尽责，养成忠于职守克勤克俭的良好习惯。八、创业就是要有高度的主人翁精神进行创造性劳动，养成良好的职业道德规范：1、 热情友好、宾客至上、真诚公道2、 信誉第一、诚实可靠、拾金不昧、诚挚待客，知错就改。3、 文明礼貌、优质服务、真诚待人、尊重他人。4、 仪表整洁、举止大方、语言优美、谈吐文雅。5、 微笑服务、礼貌待客。6、 环境优美、食品卫生7、 尽心尽责、服务周到、要努力做到宾至如归，为4、客人着想。8、 不卑不亢、一视同仁、要求谦虚谨慎、但不妄自菲薄，学习先进，但不盲目崇拜。9、 团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公。10、钻研业务、提高技能第二部分公共课程第一课 礼节、礼貌、礼仪礼节是人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度礼貌是人们共处时谦虚与尊重的礼节表现。礼仪在礼宾接待中的一种惯例和仪式一、礼节、礼貌、礼仪都是与人交往中通过仪容、仪态、语言及行为来体现人们的文化层次和文明友好的程度。二、仪容的要求 提高服务质量的保证整体自然、大方得体，符合工作需要及安全规范，精神奕奕、充满活力、整齐简洁。1、 头发须发整洁无异味2、 梳洗整齐没有头屑3、 不得染发、烫发、散发4、 5、男士不得留小胡子，不留长发，头发前不遮眼，后领不遮盖耳5、 女士发长前不遮眼，后不过肩，不得佩带除黑色之外的异色发饰三、面部1、五官端正、口齿清楚2、女士美容清新自然，男士勤修面3、指甲：不留长指甲，不染指甲，保持指甲缝内清洁。4、微笑：具有良好的职业微笑，微笑时嘴角微微上翘，眼睛也有笑意四、仪表要求1、服装要求（1）按季节不同穿着不同的工作服，服装应整洁配套。（2）领带和领结应用酒店统一的样式，领带不要太短或太长，长度以系好后大箭头垂直至裤腰为宜，领结一般用中式领结或蝴蝶结（3）鞋子一般素雅端庄体面大方的布鞋或皮鞋（擦亮），鞋跟要平，细跟的高跟鞋是不适宜的。（4）袜子：男士的袜子应与鞋子的颜6、色相同或颜色相近，无破洞，以中筒为宜，避免坐下后露出皮肤和腿毛，女士则应穿肉色长筒袜或裤袜，避免露出袜口，袜子应勤洗勤换，不可有异味。（5）应佩带公司统一的工牌号，不可随意图画和有污渍，统一佩带至左胸前。（6）口袋内不得塞的太满，避免口袋上面有圆珠笔印迹。2、饰物要求（1）可佩带一块手表，大凡样式不得过于夸张。（2）主管人员可佩带一枚结婚戒子或订婚戒子（3）不可带其他饰物五、着装穿戴禁忌工作人员在酒店内1、禁穿军装紧身衣，超短裙等奇装异服2、不许穿有破洞和有补丁的衣服外衣袖和裤腿不得挽起3、穿短袖、衬衣而不打领带时，衬衣上领口要打开4、宾客交往时不得袒胸露怀，不准光脚穿凉鞋，也不应穿球鞋、雨鞋7、和拖鞋）5、不准带帽子，便服时不准带墨镜六、微笑与气质优美1、微笑的魅力与微笑的作用（1）微笑是通向世界的护照，是最美的语言（2）微笑是打开人们心灵的钥匙（3）微笑是架起人与人之间的桥梁（4）一个自然的微笑使人感到亲切，彼此间的距离一下拉近许多（5）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人振作起来。（6）微笑使同事相处融洽，工作顺利2、微笑的内涵微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的表现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志微笑是一种资本，能够创造经济价值和社会效益3、 微笑服务中做到九个一样领导在和不在一个样内宾外宾一个样本地客和外地客一个样生客和熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买8、与不买一个样购物退货一个样一句话：生意不在人情在4、 微笑的培养保持乐观和良好的性格微笑服务是服务人员自身良好情绪和热爱本职工作的表现微笑是发自内心的，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的假笑，反而会吓跑顾客。微笑时眼睛应含有笑意可以试着将“茄子”和“丫”读几遍微笑与天性无关，是后天培养的结果5、 气质美一个人的气质美是外在与内在美的结合，气质美即代表着外型的美观又代表着内部具有的美和修养6、 气质美的培养，气质美的培养是道德的象征，首先是要培养自己成为有道德的人，礼貌是一个肖像的镜子，应该培养自己有礼貌诚恳待人的品德善于控制自己的情绪培养自己具有高雅的仪态培养自己闲雅的谈吐和优雅的微笑培养自己9、善于宽容的性格，过人的胆识和广阔的胸怀气质培养热情待人接物和平易近人的作风不要随便喋喋不休的议论，搬弄是非不要刻意打扮自己，但要适当的淡装不要随便向人借钱，那有损自己的形象生活要有规律不睡懒觉，保持充沛的精力和工作热情切忌粗鲁，培养温文而雅的作风智者不或，勇者无惧，知耻进呼，勇博学广，增加自己的智慧对生活对工作充满信心今日能做的事决不拖到明天，自己能做的事就不会去麻烦别人第二课 言谈举止第一节 行为举止的规范一、站 姿1、站立时，身体端正挺胸收腹眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂至前交叉，右手放在左手上，男士则双手交于背后，用左手握住右手，以保持随时提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不10、能耸肩歪脑，女士站立时要膝和脚跟并拢，脚尖分开是45度，男士则双脚分开与肩同宽。3、站立是不可依靠桌椅家私和墙角、柱子等，若站久可暂时作“稍息”状，上体仍保持正直身体，重心偏向左脚或右脚上，另一只脚微向前，使腿部肌肉放松。4、站立时精神饱满，表情亲切自然，切不可无事到处晃或眼睛直盯着客人，应灵活多变。二、走 姿1、行走时身体的重心前倾3度 5度，指头肩部放松，上身正直收腹挺胸，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，而臂前后自然摆动，摆动幅度不要过大。2、行走时，重心落在双脚掌的前部，同时，抬腿注意伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖应指向前方，不要左歪右偏形成八字脚，做到步速适中步子协调，男士的步幅4011、cm，步频110步/分钟，女士步幅35cm ，步频100步/分钟。3、在餐厅中行走时，一般行走脚步要轻稳，步伐要灵活，要保持眼观六路，耳听八方，当两人或多人走时，不可并列式或形成队。做到迎走在前，送客走在后，客过要让路，同步不抢道。三、坐 姿1、入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前要转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。2、女士入座时，若穿裙子，把裙子向前提一下，坐下后上身正直，目视前方，面带微笑，坐椅凳的1/3，两手交叉放在两腿或扶手上，两脚自然，小腿与地面基本垂直，两膝间的距离以男士的一拳为宜，女士则不分开为好。 四、蹲 姿取低处物品或捡东西时，脚要稍分一前一后，膝下蹲，慢慢低下腰12、部拿取，以显文雅。 五、手 姿1、指引方向时，应将手臂自然伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。2、介绍或指路时均不得用一个手指比划，说话时手势不易过多。3、鼓掌时，右手掌拍在左手掌上，时间与力度与情景相符。六、不雅的行为举止1上班时，不要吃生葱、生蒜或韭菜等易发刺激性气味的食品。2、接待宾客时不要所要名片，但客人主动奉送时，应双手接住，认真过目，仔细放好。3、交往要大方、庄重、谦虚、热情，不要左顾右盼，指手画脚，手舞足蹈，前俯后仰。4、言谈时应尽量少用手势指示方向，更不能手指指宾客。5、与客人谈话时，不应看手表，这样客人会以为你有急事或不喜欢听他谈话。6、避免在客人面前咳嗽或打13、喷嚏，不得已时，用手帕遮住口鼻，将头转向无人处，并及时向客人道歉。7、举止文雅，必须力戒在客人面前挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰，打哈欠，搓泥垢，扣指甲，脱鞋袜，搓衣角等不良习惯。8、不要乱翻客人的东西。9、在服务中，处处做到不卑不亢。第二节、语言谈吐一、称谓得当1、对男士可称先生，最好是XX先生2、对已婚的可称夫人或太太，切勿称老大娘或老太太3、对未婚的女士可以称小姐4、对不知道女性婚否的可称女士，或宁可称小姐，切勿称夫人5、对有学位的客人，可称博士先生，或XX博士6、对有军衔的可称X上校或上校先生。二、介绍得当1、先把宾客介绍给主人2、先把年轻的身份低的介绍给年长的身分高的3、先把男士介绍给女士414、先把年幼的介绍给年长的5、先把未婚的介绍给已婚的6、同级同身份同年龄的应将先者介绍给后者7、介绍时先把被介绍人的姓名职位讲清楚8、手臂打开，手向里，示意时手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。9、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说慢一些，能让双方彼此记住。三、同宾客交谈得体1、首先要了解清楚对方的身份，以便时自己的谈话得体，有针对性2、和宾客谈话时要实事求是，不要随便答复自己不制定的事情，业不能轻易许诺对方自己无法半到的事情3、同宾客交谈时态度要诚恳，和蔼可亲以示对方能听清楚为宜，不要用过大的手势，有其不要溅吐唾沫。4、和客人交谈时，可谈衣食住行，天气气候，旅游风光15、，体育运动等，不要谈疾病等不愉快的事，也不要问客人的简历，谈话时十分客气，如果对方不愿意继续时，不要追问，不要打听对方的经济收入，婚姻状况，宗教信仰，服饰价格，年龄和其他的事。5、和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不要左顾右盼，不要看表，低侧头，更不要昂头说话，也不要随便打断对方的话，不要随便插嘴。6、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈，而冷落另外的客人，也不能只和女宾说话，而冷落男宾，谈话时不要只谈两个人知道的事，而冷落其他的人，如所谈之事不能让对方知道，应另找机会再谈。7、和宾客谈话时，说话要有分寸，称赞对方不能过头，自己也要谦虚得当。8、宾客交谈时，如旁边有人插16、上来和你说话，你不要把背对 着别人说话，仍应将脸朝向客人，如需要分开时，应首先相客人表示歉意后才能离去9、客人互相交谈时不可凑上去听，如有急事需要和其中的 某某人联系时，则应先大招呼，以示歉意。10、客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和不大笑狂笑，更不要作怪腔，而保持坦然得体。第三节、服务概念一、服务的单词：SERVICES微笑，其含义是服务员应对每一个顾客提供微笑服务E出色，服务员讲每一个服务程序，每一个微小的服务做的很出色。R准备好，其含义是服务员应随时准备好服务宾客V看待，其含义是将每一个宾客看作是对其提供优质服务的贵宾I邀请，服务员在每一次接待服务结束后，都应显示诚意和敬意，主动邀请宾客再17、次光临。C创造，其含义是每一个服务员都应想方法精心创造宾客能够享受其热情服务的气质。E眼光，其含义是每个服务员都应以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客的心理预测，宾客需要时，对其提供有效的服务，使宾客感受到服务员在关心自己。二、服务意识服务：给宾客提供方便就是服务意识：是人类的一种固有的特性，是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉世界各种心理活动的总和，是提供服务者用思想和精神支配服务行为的意识。作用：可以使酒店的员工一进入工作状态就能自然地产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。第四节 顾客要求一、针对顾客的心理需求，做好有针对性的服务，知道客人到酒店的目的和客人的喜好顾客需求：指顾客对餐厅产18、品、品味价格、质量卫生等方面的要求。精神需求：指宾客对服务员热情礼貌、及时周到的服务等方面的需求。九大心理需求1、求清洁卫生2、求价格合理3、求食物质量好4、求尊重5、求安全6、求服务周到7、求享受8、求方便9、求气氛二、树立顾客至上的服务理念1、顾客是餐厅业务的主要人物，是一种特殊的伙伴2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客3、并不是顾客打扰服务员，而是来享受服务员的工作4、并非服务员拥护顾客才显服务，而是顾客拥护餐厅才来光临5、顾客带来他们的需求，服务员的工作是满足他们的需求6、顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关心的服务。7、顾客有权力希望我们的员工有整齐的仪表8、顾客永远是对的19、9、顾客是我们的义务宣传员。三、宾客十二种不满 1、不满服务人员仪容不整2、不满服务人员聚堆聊天3、不满服务人员的态度变化4、不满服务人员置客不顾5、不满服务人员视而不见、视而不言6、不满服务人员不守承诺7、不满服务人员以貌取人8、不满服务人员粗野操作9、不满服务人员纠缠顾客10、不满服务人员协作不善11、不满服务人员缺乏知识12、不满服务人员缺乏意识四、宾客的十二种忌讳1、忌盯瞅2、忌窃笑3、忌旁听4、忌厌烦5、忌用口语6、忌问年龄7、忌问收入8、忌问经历9、忌问工作10、.忌问婚姻11、忌问住址第五节 卫生要求一、食品卫生的要求1、由原料到成品，实行四不制度：（1）采购员不买腐烂变质的原料20、。（2）加工人员不用腐烂变质的原料。（3）营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。（4）2、成品食品存放实行隔离，就是生与熟隔离，成品与半成品隔离， 食品与天然食品隔离3、用食具实行四过关，一洗二刷三冲四消毒4、环境采取四定办法，即定人、定物、定时间、定质量，划片包干负责。二、个人卫生的要求1、个人卫生做到七勤，即勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被服、勤换工作服2、上班前和大小便后要洗手，工作前后要漱口3、五不内容是：不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不挖鼻孔4、两个注意：饭前注意不食韭菜，大葱，大蒜等有强烈刺激性气味的食品，在宾客面前注意咳嗽打喷嚏要用手帕遮住口鼻，并转身背对客21、人。5、要有健康的意识，定期体格检查，预防疾病，当发现有感冒，咽喉炎，肝炎和皮肤病时，应及时报到上司休假6、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常作检查督促，使个人卫生形成管理制度三、餐具的卫生要求餐具的卫生要求要过四关，一刮，二洗，三冲，四消毒刮：餐具洗涤前，先刮去盘中的剩菜，大件餐具与小件餐具分开。洗：盘碗一般都有油腻，要用热水先洗或放入适量的洗洁精洗去油腻。冲：洗涤后要用清水冲洗干净消毒：常用消毒蒸汽消毒，开水消毒，药物消毒，电子消毒，消毒处理后，餐具要妥善保管防治污染。四、环境卫生四定：定人、定时间、定物、定质量，1、店堂，要天天打扫，桌椅要随时擦22、干净，门窗的玻璃要经常擦洗，做到四壁无灰尘窗明几净，地板清洁，桌椅整洁，空气清新。2、随时消除垃圾杂物，要提醒客人不要将痰吐在地上，对餐厅周围的垃圾脏水要经常清洁，扫把拖把垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在宾客用餐间或厕所过道中。3、厕所要勤冲洗，勤打扫，做到无积尘，无异味。要采取有效的措施，消灭苍蝇，老鼠，蟑螂等害虫。4、公共场所大门口，停车场，绿化带等的清洁不可忽视，这往往是给客人的第一印象第六节 安全条例1、员工须遵守国家的法律法规政策，遵守酒店的规章制度，2、员工上下班后，应主动接受保安人员及领班的安全检查，员工使用的衣柜要随时接受当面检查3、员工不得将亲朋好友接入工作场所4、员工上下班23、前，认真检查工作责任区，关好门，窗，电源等5、员工必须接受消防训练知识，牢记火警119急救120巡警110，以做好出现紧急情况的应急措施6、切忌乱扔烟头播下火种7、爱护消防器材，掌握常用的消防器材使用方法。8、定时检查线路，电源线破旧老化要及时修理更换，坚决杜绝事故隐患9、如果发生意外情况，不要慌张而影响秩序，关掉一切电源，坚守自己的岗位，立刻通知管理人员及保安人员，严禁用水扑灭漏电引起的火灾。10、严格遵守工作的操作规程，防止出现工作的跌伤，打伤，烫伤等安全事故，随时注意保证客人的人身财产安全第三课 服务工作要求第一节 迎宾操作规范一、预定服务1、电话接听预定A、电话铃响两声后，接听电话“您24、好！马口蒸鳝为您服务，请问我能帮你吗？”B、若客人要订台，则问客人，请问您需要哪个包房C、接下来逐一问客人“请告诉我您的工作单位好吗”“请问您贵姓”“先生一共几位”“请告诉我您的电话号码好吗”“您大概什么时候到”，作好记录，并告诉客人我们的包房，一般问客人预留到XX点，您看可以吗？我们一般为您预留到12点半，订座电话：2326908 2909908 2837908 2907908 D、详细注明客人的各种需求，并复述一遍，以示确认，告诉他所预定的席位，并礼貌的多谢客人的预定，等客人挂断电话后，方可挂断电话E、如果客人的要求与餐厅情况有矛盾时要和客人进行协商，尽量寻求解决办法，使客人满意。F、迎宾25、员，在开餐厅前将所有预定情况及特殊预定通告大堂经理或迎宾领班等。G、将预定的内容及时通知厨房。H、迎宾员填写定席卡，在开席前送往各楼层台位，客人如果取消，须在预定本上注明“取消”。2、若本人亲自来餐厅预定（1）、问清客人所需包房，哪个包房（2）、根据情况向客人推荐包房，并带客人到包房参观（3）、得到客人首肯后，再问单位、姓氏、电话、人数、时间等一一记录。（4）、问明客人请客性质，及有无特殊的要求（5）、告诉客人台位预留的最晚时间，然后礼貌送客出门3、团体包席预定程序（1）、大型宴席预定，首先请客人在休息区就坐，并斟上茶水。（2）、及时与大堂经理及主管联系。（3）、问明客人请客时间和席数，在预定26、本上查找当前预定情况以便合理安排（4）、宴席确定后，收取定金将预定单交迎宾部，在宴席预定本上做好登记并并根据预定单的相关项目通知相关部门人员，（5）、在宴席开席前两天，将点菜单下到各个部门二、接听电话的技巧1、熟悉掌握酒店的号码2、熟悉掌握本酒店的地址、规模、台位，分布情况简洁明了，回答客人的问题3、接电话左手拿话筒，右手那好笔，准备好定台，记录本和便笺，接听时保持上体在需要记录时微弯腰部，不能弓背跌臂4、对客人的询问，不要马上说不知道，应帮客人查询后回话或请别人回答5、挂电话6、过年时，应说“新年好”7、电话登记后，复述一遍客人的要求和电话，“好的，XX先生我们帮您预留X厅，您看行吗？”，得27、到肯定的回答时要感谢客人的预定三、 迎宾服务程序1、按规定时间，午餐11：00，晚餐5：00，准时上岗2、仔细整理仪容仪表，严格按照酒店仪容仪表规范着装3、应站立在餐厅门口，客人可以直接看到的位置，要求站姿标准，目光注视大厅门口。4、当客人离开大厅门口约1米左右的距离时，迎宾员应及时拉开大门，动作轻稳，姿势优美，如果需要二位迎宾员同时拉开门动作要协调一致，如在营业高峰期，大门可以敞开，直接迎宾5、当客人进入大门，所有的迎宾员应目视客人，而面带微笑，轻轻点头，鞠躬致意，“欢迎光临”6、主动热情征询客人“先生/小姐您好、请问您有没有预定、请问您几位、已订位吗？问：请问您贵姓，或请问您什么单位，迅速28、标定单位、姓氏情况。7、客人没有订位，问先生/小姐您几位这边请。8、对老顾客应做到有礼貌的称呼其姓氏、尊称以示尊重，对被询问单位的顾客贵姓应做好解释工作，为方便我们给您一起的客人带位，对不愿说姓氏、单位的可以作出说明9、带位时应走在客人的右前方，与客人保持适当的距离，约1.5米，挺胸抬头步速适中，做到适时回头，留意客人是否跟上，如走到拐弯处，上楼应稍息，侧身以手势示意，“您这边走、”“您要小心”等礼貌话语，并注意客人是否注意到你的提示。合理带位的关键，是以客人的意见为主，并主动询问客人对位的安排，有了台位是否满意，带位要合理布局，要先带一楼，再带二楼，三楼，以显示生意旺，带台要注意协调，不要有29、的包房台位安排总是很早，有的却安排总是很晚，如有特殊情况，服务员不在或正忙时，要先带坐斟茶水服务。*六人以下带小台*六人以上带到中包或大包*携带有能走动的孩童，顾客应带到底层包房*带年老及行动不方便的顾客要带到低楼层，要避免将两批客人安排在同一个服务区，否则会使一个服务区的服务员负担过重*客人犹豫时，要为其决定台位的解释能力，*尽量按一批客人人数的多少来安排大小餐台，*吵吵嚷嚷不注小节带到餐厅靠里处，避免干扰客人*年青的情侣应带到安静的包房*将客人带到相应的台位或包房的时间，迎宾员应主动拉椅待坐，站立于椅后将椅子稳示半米的距离，待客人坐落时，将椅子靠近餐桌。*主动向服务人员交待客人的姓氏，称呼30、喜好情况*当客人坐下时，至少一位在场，祝福客人，“你进餐愉快”方可离去*如有预定客人提前到达在厅等候其他客人的时候，迎宾员应主动为客人倒上茶水，并告诉有报刊，杂志可供翻阅*在餐厅客满的情况下，安排没有预定的客人在休息厅等候，送上茶水，并对客人候餐表示感谢*当有人结帐离店时，应立即将休息厅的客人按先后顺序带入餐厅，并向客人道歉，“对不起，让你久等了”*当客人用餐完毕离开距离大门1.5CM处时，迎宾员应该立即拉开大门，热情的送客说，“走好，欢迎下次光临”要求语言亲切，面带微笑，鞠躬1530度，距离适当中，迎宾员应目送客人离去不可关门*迎宾员在遇到客人咨询时，如果不清楚一定要问清再答复客人，不要自己31、想象或认为作答四、迎宾员岗位职责1、 在领班指挥下，认真完成各项工作。2、 做好服务过程中迎宾段落工作3、 按礼仪标准迎送宾客4、 礼貌做好电话应接处理，客户订台工作。5、 做好客户投诉的应接工作，根据情况及时分流，6、 做好客户的意见的收集和上报工作7、 做好辖区的卫生工作，8、 配合与协调相关部门的工作9、 完成上级交办的任务五、迎宾员的工作流程（一）餐前准备工作9：0011：001、9：00以前换好工作服，整理好仪表，戴好工牌号，签到或打卡2、9：00站在指定的地点，接受点名，由领班主持班会10分钟3、9：10开始上岗，完成日常卫生，及领用各种单据，送发报纸4、10：0010：30员工用32、餐时间，值班人员在迎宾岗，接客人预定及咨询，并按迎宾人员抄好手卡5、10：3010：40了解估清单，及今日特价菜以便回答，客人询问值班人员将预定情况通知各楼层。6、10：1011：00参加大堂经理的例会，并要做好记录。（二）餐中迎送服务1、例会后每人在迎宾台领取一份手卡和菜单，在迎宾口对称站好，2、迎宾台站台人员负责接听电话迎宾人员在客人到来后，拉开大门，向客人问好，引导客人坐下，倒茶水。3、递上点菜单，并祝客人进餐愉快，与值台服务人员做好，交接方可离去餐中若有客人进来找不到他一起的一起的人，或台位时应主动询问了解情况，并其寻找，不要让其满目去找4、若餐厅客满应做到解释5、若后台客人较多，应在33、领班指挥下，帮助帮助餐厅做合理的吹台及散台、复台工作6、客人离店应有礼貌向客人道别并适时征询客人对餐厅的意见7、熟记顾客的姓氏与尊称，在迎送客人时会让客人对餐厅有好感。（三）餐后工作1、 送走客人对订台本进行整理并将坐台情况登记表格2、 清点所剩席卡，点菜单是否和应做余数吻合。3、 若有客人遗留物品应帮助查找（四）下午工作1、2：15之前下班人员与值班人员做好交接工作2、2;15-4:00午休，值班人员在岗3、4：004：10餐上点名班会4、4：104：40员工用餐5、4：405：00下席卡送报纸等6、5：009：00服务同中餐一样7、9：00打烊第二节 餐饮服务程序第一小节、零散客人服务工作34、一、零散客人的服务特点1、 宾客多而杂，引起服务员服务员时要细心，不能慌乱和紧张，要有条不紊。2、 人数不固定3、 口味要求不一样4、 菜单品种较多，冷凉菜、热炒菜、特色菜、酒水5、 要求服务员有较全面的服务知识和技能，语言举止、社交心理学知识、民俗学、生活常识。6、 营业时间长，要求服务员在服务上突出热情耐心，周到细致，在迎宾、点菜、上菜、席间服务、结帐等细致环节要做到迅速快捷，忙而不乱。7、 要求服务员自始自终，为客人提供优质的服务。二、零散客人服务程序餐前准备班前短会清洁卫生摆台了解情况全面检查迎宾服务热情迎宾拉椅让座上茶送水接受点菜开始送单就餐服务整理台面上酒斟酒上菜分菜换骨碟和烟缸巡35、视台面餐后结束工作协助结帐征求意见拉椅送客清理餐具安全检查三、餐前准备工作1、 班前短会，以列队站立形式由领班主管开会。（1） 内容是检查仪表容仪（2） 介绍今天的工作任务（3） 安排人员强调注意事项2、 清洁工作，地板卫生扫地、拖地，四周卫生，门窗玻璃，墙壁，四周凡是由平面容易积累灰尘的地方，餐桌卫生，桌面桌腿，椅前后背，注意检查椅子的腿有无松动，台面卫生。餐用具：工作台卫生（无尘无油腻绿化摆设盆景、花盆、花架）具体标准三光四洁：三光：玻璃门窗、玻璃器皿、台面四洁：墙壁、地板、天花板、餐用具3、摆台：在六大技能过程中进行4、备齐餐用具：烟缸、牙签、调味瓶、纸笔、点菜牌、开瓶器、托盘茶叶、开水36、摆放整齐便于取用5、了解情况。（1） 估清单：了解今天的菜肴，酒水供应情况，熟悉特色创新菜（2） 订席本：了解台面预定情况6、全面检查服务员自查一边清洁卫生，物料用品是否符合要求，整理好个人仪容仪表，接受领班主管的检查，精神饱满的准备客人的到来，四、客人到来的迎接工作1、迎宾服务当迎宾员将客人带到值台员所负责的区域时，服务员应主动上前问候客人“您好”“欢迎光临”向客人点头。2、拉椅让座问候拉椅，请客人就坐。拉椅要领：双手握住椅背上半部，右膝顶住椅背中部，双手抬起椅略向后移，以示客人就坐， 在客人坐下时，忙将椅子靠近餐桌。拉椅顺序：先女宾后男宾，先主宾后主人，先小孩后老人，主宾主人第二宾陪陪第四37、宾上菜处第三宾陪译，意识是陪同翻译门（1）、撤花瓶和台卡，以示迎宾。（2）、挂牌服务员应上巾问茶，让客人就坐以后，可向客人自我介绍，“您好，我是某某号服务员，很高兴为您们服务。”“请问您要来什么茶，我们酒店有XX茶，各位喜欢哪一种”然后从吧台取回香巾，用托盘依据上茶的程序，放在客人的右侧，礼貌的说“请用香巾”，语言亲切，保持微笑。3、点菜服务首先让菜谱翻开第一页，从客人的右边送到客人的桌上，（有一个问题，先给主宾）并说：这是我们的菜单，请各位看一下。以示尊重。先把菜单给主宾，让客人有一段时间看菜单，以便斟酌点菜（510分钟）然后服务员：请问可以点菜吗？征得客人同意的时候，左手拿点菜盘右手拿笔。38、*站在客人的右侧：请问您喜欢什么菜，与客人交流时应微弯腰背，回答客人的提问，语言亲切，清晰流畅，态度热情。*要求服务员开餐前必须熟悉估清单，学报菜肴酒水知识，每道菜的主料、配料、调料、烹调方法、口味特点，色香味，形器刀工*帮助宾客挑选本餐厅的菜肴，特别是师傅推出的特色菜和特价菜*如果已点的菜肴或酒水已卖完，应向客人道歉并推荐类似的菜肴和酒水代替，注意价格相近。*一般按凉菜、大菜、特色菜、炒热菜、青菜汤、主食每一道按顺序为客人推荐*点完菜后就点酒水，“请问您喝什么样的酒水饮料？”菜和酒水点完后，应注意向客人重复一遍，以免听错或漏记，注意客人口味要求和时间要求。*点菜单一式四联，详见单据，操作规范39、。4、落巾、除筷套；站在客人右边，为客人打开杯花铺在客人的骨碟下，除去客人的筷套。5、打开酒水；高档酒水要客人亲自过目，看清防伪商标。开罐装酒水要离开桌面不能对着客人操作中低档的酒水在工作台开时应注意瓶盖不要乱扔开瓶装啤酒时应用启子，不能用觜咬或桌边敲开，开瓶时动作轻稳，如有瓶口破损应用毛巾擦拭一下或换掉，以免影响客人的安全6、客人就餐服务（1）、上菜惯例，首先为客人上一道水果，拼盘让客人开胃。（2）、斟酒，上一道菜时，为客人斟酒（3）、上菜注意事项：*传菜员将菜送到值台员，服务员来接时要核对太好菜名，以求准确。*上菜时位子从陪议员上，一般是从客人右手边，用右手，手指不能伸入盘内*上菜顺序 冷40、盘 热抄 大菜 青菜、汤、主食*每上一道菜时，应清洗报出菜名，然后后退一边离开*如果是特色菜，创新菜，要在席间向客人介绍菜的口味，主料，配料和典故传说*上鸡鸭尾等带头菜，头部朝右，以肘部对着主位以示尊重*上菜时不能从客人的头顶越过，需要客人配合时说，对不起，请让一下*几种特殊菜上清后，烤鸭配葱，酱饼易变形的菜，要轻快稳，锅巴拔丝，过江财鱼片快速轻稳地放入油中。用漏勺捞起鱼片。同时配上调料。（泥封，纸包荷叶包的菜应放在桌上，先让客人欣赏，当着客人的面打开，以保持菜肴的香味和特色）*第一道菜应放在中央，上第二道菜时，第一道菜移向副主人一边。二菜成“一”字形，三菜成“品”字形，四菜成半圆形，五菜摆中41、心，其他菜摆四周，六菜成“梅花”形，六菜以上通为中心。不准出现堆盘现象，出现空盘应及时撤下。比如有的可征求客人意见，大盘换小盘。当菜全部上齐时，应告诉客人您的菜已经上齐了，十分钟以后询问客人您还需要什么。（4）、分菜一般要求分通工具、用具、公筷、公勺、汤碗位置应在客人右侧，不能左右分开。分菜的顺序：从主宾开始，按顺序针对方向，注意顺序。动作协调利落，不能手忙脚乱，也不能缩手缩脚，斟汤要均匀心中有数，几个人进餐一桌时，把最好的部分给主宾。（5）、席间服务值台巡台做到三勤。勤巡视，勤斟洒，勤换骨碟和烟灰缸，服务员在上菜间隙或菜上齐时，按定的位置站立密切关注客人需求，巡视所负责台面，烟缸、骨碟酒水餐42、具视情况满足顾客的所需，提供灵活快捷的服务。(1)换烟缸：发现烟缸内有两个以上的烟头，应换上干净的烟缸。(2)换骨碟：当客人骨碟里堆上一半的残渣以后要换骨碟，将脏骨碟拿起放入托盘中，顺手用服务类夹取桌上的脏纸巾刺骨头，再将干净的骨碟放在客人的餐桌上，同时把客人的餐具放归位。(3)勤斟酒水。(4)从右为客人点烟。(5)及时清理台面：如果转盘脏了，应急时抹干净，当客人碰翻酒时，就及时用餐巾纸吸干水迹，清洁后扶正酒具，要更换干净餐具，不能拾起后奉上。（6）、上礼貌茶如果客人菜点酒水已用完，有的仍在谈话可送一次茶水。（7）、客人用餐结束后的服务工作(1)留心客人示意：当客人提出结帐时应说“好的，请您稍43、等马上来”，拿上席卡和点菜单到收银台打帐单，将准确无误的账单用托盘送给客人，“某某先生这是您的账单，一共是“XX元”，请过目”(声音不能过大)，客人递过来的钱要当面点清并检查一下钱的真伪，然后说一共“XX元”请稍等，找回的零钱和发票用托盘装着用右手递给客人，“这是您找回的零钱请点一下”稍后说“谢谢”。(2)送客：当客人用餐结束时，离开时服务员应主动上前协助拉椅，提醒客人带好行李和物品并有礼貌的向客人道别，欢迎下次光临。(3)安全检查：一看无遗留物品，二看有没有熄灭的火种。餐后服务有的客人买单以后，没有起身离开的意思，而是边喝茶边聊天，此时服务员应继续为客人斟茶，如果没有客人等台，服务员不能急赶44、收台，不要干扰客人谈话，不能看手表，更不能拍桌打椅或关灯，以免客人误会，如果有客人催台用，应做好合理催台，如上茶水，撤下客菜盘，征询客人同意后才能收餐具，如有客人订了菜肴过多可以建议并协助打包。7、收台复台收撤，顺序先收口布贵重餐具，再收玻璃器皿和筷架筷子勺，再收盘，碗碟最后收台布，拿餐具，手指不能伸入盘内要轻稳，防止发出声音干扰客人，不能几个杯子套在一起拿，不准几手指伸入杯子内壁，桌上剩异物或脏物不能用手指抓，收拾完好将干净台布摆好重视摆台，准备迎接下批客人(补上菜之前，撤下茶杯，香巾上菜之前撤下)。强调四点：(1)每一道菜除日常青菜外均要扫菜名。(2)将菜置于转盘上以后服务员应后退一步，清45、晰报出菜名来，再转身离开，不能在桌子上方报菜台，讲话防止不小心将唾沫溅到菜上。(3)正确对待客人失慎。(4)正确对待客人投诉，及时反映客人的意见和要求。第二小节 团体包席服务程序一、服务准备工作(1)、接到包席通知后，做到“九知”“三了解”：“九知”：人数、桌数、主办单位(个人)、邀请对象、宾主身份(主宾)、标准开餐时间、菜式、品种、酒水。“三了解”：了解客人风俗习惯宗教信仰。 了解客人生活忌讳 了解客人特殊要求(2)、明确分工自服务员介绍包席的基本情况说明工作中的要求和注意事项，然后进行岗位分工，使全体服务员了解服务的全部，分工和自己的位置和工作程序，分别进行准备工作。(3)餐厅的布置要求突46、出主题渲染烘托气氛根据包席的性质，桌数和客人需求布置如餐厅要求。突出主桌排列整齐(四线桌子，椅子、花瓶台卡、桌布)中线成一线，间距合理，便于穿引和操作。餐厅清洁卫生同零散客人服务。灯光明亮以示辉调好空调。场景布置鲜花、盆景、喜客标语、横幅。(4)领取所需物品餐具多备几套酒水香烟上桌摆等规格宴会准备分菜(1)一切工作准备就绪后，应再检查一遍，物品是否齐全，卫生是否符合标准，发现不是及时弥补。(2)了解熟悉包席点菜点酒水情况，出菜顺序了解每道菜的服务方法。(3)整理仪表仪容，接受领班检查，精神饱满地迎接客人。二、客人就餐服务的工作(1)热情迎宾：大型包席主管领班，站立于餐厅门口，迎接客人，欢迎客人47、，值台服务员应站在各自负责区域，准备服务客人来时，主动帮助客人接挂衣物，拉椅让坐，老人小孩同合客人提问要做到敬语，态度和蔼，语言亲切。(2)上菜：冷盘在开餐前10分钟。上台注意雕花，拼盘的摆设放好，把好看的部分对着正餐朝外，正式上菜时，按一般顺序上菜，以主桌为主，先让主桌，领班指挥行动统一，以免早上迟上或多上少上，统一掌握上菜速度。(3)分菜：(4)结帐：仔细清点酒水总数以及菜单以外的消费，要准确的报告收银台，结帐时仔细核对。(5)礼送宾客：提醒客人带好自己的物品，还应主动征询客人是否需要打包，此时客人未走完时不要急于收台，应等客人走完时才能收台。(6)安全检查：看各角落有无客人遗留物品。收台48、时应检查有无火灾隐患或碎破玻璃渣。(7)收台按前后顺序收拾餐具。*餐饮服务的六大技能：托盘、斟酒、摆台、叠花、上菜、分菜。*意义：餐饮服务是项技术性很强的工作，学习掌握好基本技能，并熟练的运用，是做好餐饮服务的基本条件。但同时，六大技能也是一门技术，如：精美的花盘、娴熟的斟酒和托盘可使客人在饱腹的同时得到艺术享受。第一、 托盘托盘意义：它是每一位餐厅服务员必备的一门技术，托盘不仅体现了餐厅的服务规格，也显示了服务文明卫生操作及服务员水平，无论是摆台、换餐酒具、上菜送酒、送账单和运输餐具都要用托盘。一、托盘种类按制造分：木制、胶制、不锈钢按形状分：圆形、方形按用途分：大、中、小托盘要领和步骤：(49、1)理盘：将托盘洗净擦干不留油污和水，盘内垫上一块经过消毒的香巾作盘布，盘布要微打湿后，铺平垂直。四边与底盘对齐（卫生美观防滑的作用）。 装盘：根据物品的形状体积和使用的前后顺序进行合理装盘。 原则： （1）重物，高物，放在托盘里档，轻物低物放在外档。 （2）先上桌上的物品在前，后上桌的物品在下在后。 （3）托盘时：左臂自然弯成90，左手掌心向上五指分开以大拇指端到手掌的掌心部位以其余四指托住底盘，手掌自然弯面凹形，掌心不与底盘接触，手指随时根据盘内各侧面重心变化，作相应调整，以便托盘平稳。 （4）托盘行走：行走时头正肩平上身挺直两眼平视前方步子轻快，稳定托盘不贴肩，平托于胸前，略低胸部，随着50、走的）节奏可自然晃动以酒水不外溢，切记僵硬呆板。 注意： （1）行走时，托盘略有摆动但幅度不能过大。 （2）随着服务的进行托盘中的物品，数量，重量，重心都在不断的变化，所以左手指应不断的轻移，以掌握托盘的重心，从台上撤下来的物品要合理摆动。 （3）动作标准平稳轻松。 第二 口布叠花 口布、餐巾、席布 规格：边长49cm-65cm正方形。 颜色：以白色为主，印有绣花团，也有粉红色，鹅黄色。 一、叠花的意义 （1）使餐台美观，大方，环境幽雅，给客人艺术享受。 （2）标志席位，主宾位的花型，高大精美。 （3）清洁卫生放在襟上，或铺在膝盖上，以免菜汁汤汁弄脏食物。 二、叠花基本功：叠、折、卷、穿、翻、51、拉、捏、掰。 三、叠花种类：分为杯花、盘花。 1 植物型：四叶花、马蹄莲、鸡冠 2 动物型：孔雀开屏、企鹅迎宾、双鸟相思、长鹤展翅 3 实物型：圣帽、皇冠 4 注意事项： （1）洗净手不准用口咬。 （2）插入杯中的花要掌握深度，保持花型，防止杯口破裂，插入后再整理一下。 （3）叠花的观赏面朝宾客。 （4）注意客人的身份和忌讳，年龄和信仰及风俗习惯。 （5）各类花型距离均匀，整理一致，确保台面整体效果。 第三 斟 酒 一、斟酒意义：在席间为客人斟酒，体现了酒店的档次服务和水平。技术要求很高，不滴、不洒、不少、不溢，是一项比较细和耐心的工作。 准备工作：在给客人斟酒前将酒瓶抹干净，特别是瓶口，熟悉52、各种酒水，开瓶方法，注意观察酒水有无沉淀，悬浮并及时调换。 二、斟酒要领1、动作 （1）姿势和位置：右手握住酒瓶（食指伸出）（握在下半部）将酒瓶的商标朝外，显示给客人，服务员在客人右边，用右手斟酒，身体不能靠近客人，以方便操作为宜，身微前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳斟酒的位置，左手托盘略向后移如左手行则背后。（2）斟酒顺序：先主宾后主人，再按顺时针方向斟完。（3）瓶口杯口约两厘米高、不准瓶口碰杯口，白酒约2CM高，但不能太高（4）斟酒量，茶七分，酒八分，红葡萄酒三分之一杯（5）斟酒时徐徐将酒到入杯中，斟时适当停一下，并将酒瓶抬起45度，随旋转均匀分布在瓶口，不至于滴在桌上或客人身上（6）啤酒：53、顺壁斟，可以分次进行，以泡沫不外泄为限2、注意事项（1）注意控制流速，瓶内越少越容易溢出（2）不准左右开工，应在客人右侧用右手斟，不准将酒瓶从客人的头顶或肩部越过（3）操作不慎将酒杯碰翻应向客人道歉，用餐厅纸吸水清洁后，扶正酒杯在斟酒，（4）注意斟酒时不能出现客人喊服务员倒酒，或干杯时一方出现无酒的尴尬（5）宾主致词时，服务员应该停止操作，当主人下席逐桌敬酒时，服务员应托酒跟随其后，继续斟（6）当客人杯中剩下1/3时，即可续斟，但不可勉强第四 摆 台意义：是餐厅服务员必须掌握的基本技能，基本要求，餐具距离均匀，整齐美观，清洁大方，为客人提供一个舒适的就餐位子，和一套必须的餐用具，但同时均匀美观54、的餐具图案和叠花，又给客人以艺术的享受一、摆的用具1托盘 2骨碟 将桌面均匀分成十等分是关键3 筷架、筷子 4汤碗汤勺5味碟 6酒具 7烟缸 牙签二、摆台步骤，1、准备好物品，注意餐用具无破损，要洗手2、铺台布，平抛式 撒网式 一次成形独立完成，太不铺好后，四周下垂部分相等，中线对齐，主位，桌子转盘88CM 桌高77cm3、放转盘，检查是否转动灵活，有无摆动杂声，4、摆骨碟，从主位开始依次摆放，碟与碟距离相等，碟边离桌边沿1.5cm，碟内花纹正对席位正前方，以台布中心为轴，十个骨碟把桌子分成十等分5、摆筷架，把筷架放在骨碟右前方筷子置于筷架上，筷子前端离筷架5cm，筷子的图案一律向上6、摆汤碗55、勺7、摆酒具，8、摆公用餐具9、牙签 烟缸10、席卡 台卡 菜单三、叶花 （芭蕉叶） 最简洁最常用：皇冠 盘托 圣冒 盘花孔雀开屏 杯花 企鹅迎宾 杯花 长颈鹿 杯花四、十四字文明礼貌用语掌握“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”礼貌用语的基本要求。（一）、用语谦恭，用语亲切，音量适度，言词简洁、清晰，充分体现主动、热情、谦虚的态度。（二）、做到客到有请，有问必答，客走道别，一律使用普通话。（三）、接待顾客，应不分老顾客新顾客，一视同仁。五、日常用语：1、接电话：您好、XX酒店为您服务、中午好、下午好、晚上好、请进、清坐、请拿好、请走好、对不起、劳驾您、请让一下、我可以走吗？对不起、请稍56、等、对不起让您久等了、谢谢、不客气、请您帮帮忙好吗？对不起耽搁您的时间了。2、专业文明礼貌用语：*您好：欢迎光临马口蒸鳝酒店。*请问：您们几位。*请问：您预定了吗？*请问：您用什么酒水。*请问：您需要什么饮料。*请问：您喜欢清淡一点，还是辣一点的菜。*您是否再添一些酒水。*您是否需要加菜。*您还需要饮料吗？我们的菜合您的口味吗？*请用茶、请稍后、请点菜。*先生这是您的请慢用。*请问您对我们的服务满意吗？我是XX号服务员今天由我为您服务，服务不周到的地方请批评。*小姐：我带您去洗手间，这边请。*先生：您的物品暂且保管在这里请您放心好了。*对不起：先生我正在上班不可以坐下。*谢谢：您的好意，公司规57、定上班时间不允许吸烟。*您千万别客气，这没什么希望您能经常光临。*这就是对我们的奖励，很抱歉先生我现在很忙失陪了，您好有什么需要我效劳的吗？*对不起：请问有什么事情，您还有什么吩咐。*对不起：打断一下，请问哪位是XX先生。*先生：请问您有预定包房吗？*请问：先生您是XX号包房的客人吗？*先生：回电话请跟我到吧台，请问您们哪个买单。*您好：我很高兴再次见到您。*小姐：有事您尽管吩咐。*小姐：这是我给您的钱请过目。*先生：我非常感谢您的酒，但我正在工作请您务必谅解。*先生：您太客气了，这都是我们应该做的。*对不起：能打扰一下吗？*对不起：我没听清楚，请您再吩咐一遍好吗？*对不起：让您久等了。*对不58、起：请稍等片刻我马上来。*好走：欢迎您再次光临!*请慢走：很高兴为您效劳、一路顺风、晚安、小姐*不能说的话(土老帽、吃饱了、撑着、喂喂、您要饭吗)六、微笑服务1、作用：可以融洽顾客与服务员之间的良好关系。2、普通话服务：工作时间、公众场合。3、托盘服务：规范化要求(提高工作效益)。4、礼貌待客有“五声”顾客进店有“迎声”、客问有“答声”、顾客帮忙有“谢声”、服务不周到有“歉声”、客走有“送声”。服务中的“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：眼观六路、耳听八方，并根据客人的进餐和举止行为，准确判断顾客要求及时主动以满足。嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，要做到人未到声先到，主动介绍情况，及时应答59、。手勤(腿勤)：做到经常在台位周围检查看，及时的端、擦、收、送。员工必须做到十条(1)异味不入口 (2)岗上不吸烟(3)厅堂不会友 (4)端菜不浸手(5)客语不旁听 (6)奇客不盯瞅(7)忌词不要讲 (8)蛮言不记亿(9)客物不私分 (10)客礼不能收第三小节 酒店问答一、客人对服务和菜肴，投诉您怎么办？答：首先把事情经过讲一遍，然后表示歉意，尽量满意客人的要求，实在不行就请领班主管及经理来处理。二、在上菜或分菜的时候，不小心弄脏了客人衣服怎么办？答：不管是客人允许还是不允许，首先陪礼道歉，然后用餐巾纸或香巾马上帮他吸干，实在脏就送到干洗店去洗干净再给他。三、一位客人进餐时不小心把筷子掉在地上60、你怎么办？答：首先以最快的速度拿双筷子说“对不起”，再递给他。四、客人在吃白米虾、清蒸蟹等菜时，把我们上的一盅净手水喝了，你该怎么办？答：首先当自己没看见，然后小声说不能喝，再换一盅。五、上菜时，台面上的菜摆满菜的位置不够你该怎么办？答：首先经客人同意，然后大盘换小盘或撤下台。六、上菜、撤菜注意什么问题？答：首先上菜不能推，撤菜不能拖，先让转盘转过来之后再撤。七、为小孩服务应该注意什么？答：首先看是否会走，安排他小凳坐好，上菜时注意汤，不要碰到他，以免烫伤，让他不要走在走廊上玩，让他大人知道以免出意外。八、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：马上清点碎片然后主动问客人，是否受伤，如受伤马上在结帐时61、按价赔偿。九、请问白酒、啤酒、葡萄酒和香槟每次斟到多少适度？答：白酒和啤酒倒八分满，葡萄酒倒3分之2，香槟3分之1。十、餐厅基本程序是什么？答：餐前准备，热情迎宾，客人进门拉椅让坐，斟茶时请问您是喝收费的茶还是不收费的茶，我们这里有免费的菊花茶和收费的八宝茶，您要哪一种，然后就点菜，应勤服务然后就结帐，清理台面。十一、几位海员正在用餐，一条很大的糖醋桂鱼只吃了上半，下面的没有再动，服务员热情主动地把鱼翻了个面，再让客人吃，不久客人勃然大怒，把筷子一摔离身而去，为什么？答：工作不能犯忌，以免引起客人不满。十二、客人由于对菜或品种不熟悉，点了同味或做法相同的怎么办？答：如果客人不熟点同了，马上向客62、人指出来，马上改写菜单，征得客人同意。十三、服务员对宴会应做到“八知三解”，这具体内容指什么？答：人物、宴会、品种，要清对象三解：风俗习惯，特殊要求，生活忌讳。十四、当餐厅客人爆满，而服务员人手不足，有客人要这，有客人要那，还有人把手举得高高的，你该怎么办？答：人未到声先到，请稍后，马上过来，在服务中先内后外先小孩后老人，先女宾后男宾，并不断向宾客示意，使客人在等待时，不会有服务员怠慢时的感觉。十五、你遇到醉酒的客人怎么办？答：在这种情况下，让他一起来的客人把他安排在安静的地方，送上食茶醋毛巾，如果客人醉酒严重，然后送医院检查一下。十六、客人走后，你发现有遗物怎么办？答：应该迅速地送到客人手上63、，如果追不上时可以用方法联系或者交给领班及大堂经理。十七、如果有个别的客人故意忘了埋单你怎么办？答：不能在餐厅大喊大叫，更不能恶言流语，先生对不起，是我忘了帮您结帐。十八、客人等菜时间过长有意见怎么办？答：服务员下单后，30分钟应该注意征询客人的菜是否上齐，如果客人等菜过长，应该到传菜部检查单，然后到厨房跟厨师说客人催得蛮紧，先做这道菜，并向客人道歉，对不起菜马上到。十九、客人向你敬酒怎么办？答：谢谢您的酒，然后说我不会喝酒，我们公司规定员工不能喝酒，然后不停地服务。二十、客人点菜后又因急事不要怎么办？答：首先检查菜单，是否已到厨房，是否没做，如果没做就应该取消，如果做好了，并换言解释，客人打64、包好，快速协助结帐。二十一、开餐中饭供应不上怎么办？答：首先向客人道歉，讲明原因，如果客人非要稍等不愿等是否可以换面食或其它代替。二十二、客人要求点菜时牌子没有的菜怎么办？答：先向厨房了解一下，如果没有就请他换一道别的菜价格相近。二十三、估清单的用途答：每日估清单，是全面反映出菜的成品种的权威信息表，它反映出了每天有哪些菜没有哪些菜，哪些菜须大量推荐，哪些菜须立即推销，每日海鲜品种有哪些等情况。二十四、如果菜传错了台位怎么办？答：如果菜还没有动，服务员就说马上撤下，对不起传错了，如果已动就不要作声然后向厨师重做一份。二十五、如果餐厅客满，还有客人要求进餐怎么办？答：向客人说明情况，把客人领到休65、息厅，把报纸杂志给他看，如果有空台马上领到并说对不起，让您久等了。二十六、客人对帐单有怀疑不愿付款怎么办？答：服务员应耐心向客人对帐，有礼貌的解释，结帐完后，再向客人表示谢意。二十七、服务员遇到客人投诉怎么办？答：无论是否正确都要认真听，服务员应向客人道歉，解决不了向上司汇报。二十八、服务员接受点菜应注意哪些礼节和礼貌？答：服务员点菜站姿要标准，手不要扶椅，脚不要靠凳，距离要适宜。二十九、个别的服务用语不礼貌，服务员应怎么办？答：客人用不礼貌的语言，服务员应不要发火，应保持服务热情、态度和蔼。三十、点菜应注意哪些？答：提醒客人荤素搭配，不要点太多的菜，您已经够吃了。问答题：一、当客人点了好几道66、菜没有，要求换地方怎么办？答：对不起先生，因为每个酒店都有每个酒店的特色菜，说不定您下次来的时候特色菜都有，我们酒店也不断地更换。二、点了菜刚说没有，而又端上来了怎么办？答：首先把端上来的菜放在桌上，先生您刚才要的菜我们厨师已帮您买回了，您品尝一下是否合您的口味。三、客人对菜的味道不满意怎么办？答：对不起先生，我们这道菜一直都是这样做的，可能不合您的口味，您看是咸了，还是辣了，是否可以加工，征得客人的同意，要不换样别的菜。四、当高档的菜吃到一半，发现有苍蝇或头发怎么办？答：首先看是否苍蝇或头发，如果是马上换一盘，向客人道歉，实在不肯原谅就请领班主管出现解决。五、当客人点着要坐包房间，而包房已满67、，又不愿坐大厅怎么办？答：对不起先生，包房确实已满，这大厅也错嘛，我跟您找个最好的地方，您下回来一定打我们的订餐电话，我们一样帮您留一个最好的包间。六、客人提出无理的要求怎么办？答：对不起先生，我们这只是进餐服务，其它服务不在我们这个范围，请您谅解。七、迎宾带客时客人不愿说单位怎么办？答：对不起先生，是这样的，您的客人还没有到齐吧？这可以让我们为您的客人带位，实在不行应问贵姓。八、当客人没有预定，却硬要闯入他们的那个包间而那个包间已被人订了怎么办？答：不要说订包间单位和姓名，就说他们马上要过来了，对不起，您下次来我们一样跟您留着，只要您先预定，我们酒店是讲信誉的。九、当客人要你在外面买东西时怎68、么办？答：对不起先生，上班时间任何员工不能出去买东西。以下情况开罚单(1)不准点站岗、下岗的(2)上班时间不说普通话的(3)不佩戴工号牌，仪容仪表不端正的(4)服务不规范，上班时间聊天、串岗，东倒西歪的(5)违反公司其它有关制度规定。以下几种情况，视其情节轻重处以罚款、警告直至除名处理：(1)挑拨离间，影响团结者。(2)毁坏酒店名誉，泄漏酒店机密。(3)目无领导，不服从管理，自由散漫，不思进取者。员工违规处罚条例：一、工作人员必须按时上班。二、当岗前作好工作准备，检查自身的仪容仪表是否整洁，发现不戴工号牌、不穿工作服、不穿袜子穿拖鞋等情况，一次扣五元。三、当班前不得无故串岗，不得影响他人工作，69、一律使用普通话、礼貌用语、规范化服务，妥善处理顾客意见，处理不了的报告经理或领班，不得自作主张与客人发生争执，如客人投诉服务态度不好视其情节轻重处以罚款20元，扣月奖直至除名处罚。四、责任区卫生不清洁，一次扣五元。五、非营业时间私开空调，一次扣五元。六、工作时间乱扔烟头、偷吃剩菜、吃零食者，发现一次扣五元。七、上班时间看书报、打毛衣等做私事者一次扣五元。八、如客人或同事遗留物品及时交领班或吧台，私自偷拿酒店财物或同事财物，偷一罚十扣月奖，重则开除或交公安机关处理。九、上下班时间一律不利用客人的洗手间，发现一次扣五元。十、下班前，电源门窗没关好者一次扣五元。十一、有意怠慢工作，发现一次扣五元。十70、二、有意破坏酒店财物，损坏酒店形象加倍赔偿，重则开除。十三、酒店公物一律不得私用，发现一次扣五元。十四、绝对服从领导工作分配，目无领导、不服从分配管理者，一次扣五元，重则20元直至开除。十五、同事之间团结协作，不扯是非，不拉帮结派，工作时间扎乱堆聊天，一次扣10元。十六、工作时间禁止会见闲杂人员，发现一次扣五元。十七、服务员上错菜或写错菜造成损失照价赔偿。十八、对所有顾客一视同仁，服务热情，私自议论客人长短者，一次扣10元。十九、例行节约一次性用品纸巾、杯筷、洗洁精，不得浪费，浪费公物者，一次扣五元。第四课 考勤制度休假考勤制度1、所有员工每月有带薪假两天（厨师自行安排）。2、员工休假由大堂经理统一安排。3、所有员工必须按时上下班，上下班签到，迟到、早退按处罚条例执行。4、员工病事假，统一由大堂经理审批，每月病假事假达到两天无兑现月奖。5、人未到，以电话请假作旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天者除名。