1、酒店入职培训手册 酒店培训目录 第一章：XX大酒店概况（03） 第一节：酒店简介（03） 第二节：组织结构、高层管理人员（04） 第二章：酒店基础知识 （05）第三章：酒店意识 （12）第四章：服务心理 （19）第五章：职业道德（23）第六章：现代酒店员工礼仪（28）第一节：仪容仪表（28）第二节：举止仪态礼仪（29）第三节：礼貌礼节（31）第四节：酒店员工日常通用接待礼注意事项（32） 第五节：电话言谈礼仪（35）第七章：酒店基础英语（42）第八章：安全消防常识及食品卫生知识 （45） 第一章 酒店概况第一节 酒店简介XX大酒店是一家以红色旅游为主题的酒店，也是宜章红色旅游接待基地。酒店位于2、宜章县城关镇文明北路（汽车站对面），主要突出弘扬红色文化元素，是集饮食、房务、旅游、休闲、娱乐于一体的准四星级标准装修、布置、并以独特的风格体现了红色文化氛围。它造型新颖创意独特，以其高雅、温馨、科学的一流服务，优雅的环境，独树红色文化丰富内涵。主楼十层，地下一层，共十一层；酒店正门有一千多平方米的广场，附有大型的地下停车场；约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞、宴会厅；有六百平方米的中、高档中餐宴会厅和高级中餐包厢；有以十大元帅为主题的豪华套房和各种高级客房108间/套，（其中包括1间豪华高档的总统套房），内部设施齐全，采取多功能的智能化管理，是目前湘南地区乃至全国具有风格特3、色的星级酒店。酒店造型高雅，设备先进，并以优越的地理位置，为海内外商旅居停宾客提供了舒适的环境，使宾客享有最优质的服务。一、酒店结构及营业时间一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个）三楼：“XX夜总会”（KTV包厢17个）四楼：“XX休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个五-十楼：客房108间，大小会议室各1间营业时间：客房部：24小时营业 餐饮部：07:0021：00 KTV夜总会：18:0001:00 休闲中心：12:0001:00三、房务部价目房间房价（元）房间房价（元）总统套房6888豪华套房888豪华双人间508豪华单人间4、448标准双人间428四、酒店电话总机： 总台订房：）商务传真： 监控中心（报警电话）： 人事培训部： 保安值班： 第二节 组织结构XX大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业，董事会是酒店的最高权力机构，酒店实行最高权力人（董事长）领导下的执行总经理负责制，按层次、制度、规章、规程进行管理。 酒店根据实际管理需要拟设八部一室，即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、工程部、保安部。酒店本着精简、高效的管理工作原则，按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理（总经理助理）、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员，并通过他们对酒店实施有效的管理。财务部工程部餐饮5、部营销部康体部人事培训部保安部房务部总经理办公室董事会执行总经理第二章 酒店基础知识 一、酒店的基本概念饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切的说，酒店就是利用定向的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效6、益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁7、路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。二、酒店的分类和等级划分1、酒店的分类（1）按市场及宾客的需求划分：商务性酒8、店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会9、议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模（客房的数量）分类：目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种小型酒店，客房在300间以下；中型酒店，客房在300600间之间；大型酒店，客房在600间以上。（3）酒店的等级划分：世界上酒10、店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、11、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，12、呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文13、传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二14、）酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面15、盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设16、的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、酒店的机构设置与基本岗位职责（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一17、般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：18、（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高19、的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的20、经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前21、沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，22、对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第三章 酒店意识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务23、员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色；以上几点都做得很好了，那我们的服务工作也就很出色了。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持对客人的真诚感。服务意识的具体要求有以下24、五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾25、客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称26、呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从27、中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是28、不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益29、，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。30、2、服务质量的特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间31、性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）32、优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目酒33、店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多34、，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是35、优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根36、本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。（三）制度意识没有规矩，不成。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带37、头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家38、的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章 服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客39、房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，客房是个安全场所，不要受到干扰，不自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人自40、己是受客房服务员欢迎的人，见到服务人员热情的笑脸，自己受到尊重。客人还服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服41、务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激42、对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意43、的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、康乐服务44、心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。（一）客人基本需求心理分析1、安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。2、保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。4、求实心理需求客人抱有求实心理，得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。5、爱美的心理需求爱美之心人皆有45、之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。（二）在康乐服务中的相应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美46、容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。第五章 职业道德一、职业道德的含义：（1） 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。酒店职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为标准。（2） 职业道德包括以下3个方面的内容： 敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本47、职工作奉献自己的青春和年华。 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研，精通业务，在本职工作中做出成绩。（3） 职业道德的作用： 职业道德是推动酒店物质文明的重要力量：酒店业工作的好坏，都直接或间接的影响着酒店物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的，重要的作用。职业道德的基本要求是忠于职守。当确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与酒店、个人与客人、酒店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽力的工作，从而在物质文48、明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。那么酒店的效益就可能大大提高。相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力的履行自己应尽的职责，势必影响酒店经济效益和物质文明建设。 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形象是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系，强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒店特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任、弄虚作假49、，以及尔虞我诈等种种不良风气，并进而影响整个酒店形象。 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善：一个员工是否可以成才，能否对酒店做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走如迷途以致身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚50、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在酒店工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，相成高尚的职业理想和情操，无论对酒店还是对个人都具有十分重要的意义。二、职业道德的主要规范：（1） 热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。其具体要求是： 谦虚谨慎，尊重客人； 牢记服务宗旨，道德规范行为； 热情友好，不卑不亢。（2） 真诚公道。信誉第一。是正确处理酒店业与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。具体要求是： 广告宣传，恰如其分； 包团预定，信守合同； 按质论价，收费合理； 真诚待客，拾金不昧；51、 实事求是，知错就改。（3） “文明礼貌，优质服务”是酒店业最重要的业务要求和行为规范。其具体要求是： 仪表整洁，举止大方； 微笑服务，礼貌待客； 环境优美，食品卫生； 保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。（4） 团结协作，顾全大局。是处理各部门、企业间长短利益的行为准则。其具体要求是： 团结友爱，互相尊重； 密切配合，互相支持； 学习先进，互相帮助； 发扬风格，互相关心。（5） 遵纪守法，廉洁奉公。 自觉遵守职业纪律； 严格执行政策法令； 勤俭节约，廉洁奉公； 反对和纠正带行业特点的不正之风。（6） 钻研业务，提高技能。 要有强烈的职业责任感； 要有崇高的职业理想和坚强的道德意志； 要52、有正确的途径和方法。三、德道修养（1） 要加强职业道德修养的实际意义： 是提高思想觉悟的需要。崇高的思想境界和动人的先进实际是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件。 是搞好人与人之间关系的需要。接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触。如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳，酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影响酒店乃至国家的声誉。 是增长知识的需要。要做一个合格的服务人员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来保证。（2） 要在最基本的道德范畴内自觉加强修养。 义务一53、般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会对他人应尽的道义责任。要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系；一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。 良心。是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足，反之，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心的谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。 荣誉。指对一个人的高尚道德行为的社会价值作出的公认的客观评价和自我意识。由于人们所处的54、社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉观是“金钱至上”，正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人荣誉，应该把荣誉看成是对集体多做贡献的标志，在取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续前进。 节操。也称为气节、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵蚀。 幸福。是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程55、中由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神满足和快慰。幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题。树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容。不正确的幸福观，是从极端自私自利出发，以追求个人幸福、追求金钱为最高目的，为了求得豪华奢侈的物质享受，不惜牺牲他人的幸福。一个人的幸福生活（包括物质生活和精神生活两个方面），是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看成自己幸福的，而不择手段的捞取钱财。四、改造世界观，树立奉献型的职业道德境界奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联合在一起。如节假日正是家庭团圆的时候，而服务员在岗位上，默默无闻的为56、客人服务，把温暖奉献给客人，把困难留给自己。在我们社会里应明确，人人都是服务对象，人人都是在为他人服务。这也就是说，各种职业工作者都应该用为顾客服务的思想改造自己的世界观，指导自己的工作，处理好人与人之间的关系。每一个服务人员都应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分，因此，我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一份力量。第六章 现代酒店员工礼仪第一节 仪容仪表仪表指人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容指人的容貌，仪表俊秀。讲究仪表仪容的意义：1、 是酒店员57、工的一项基本素质。2、 是一个人的精神面貌的外观体现，反映了员工的自尊自爱。3、 是人际交往中一个不可忽略的重要因素。4、 尊重宾客的需要。5、 反映了酒店的服务水准。6、 酒店员工当班时的仪表仪容。制服工作服1、 给人的明确指示。2、 给人以统一协调的感觉。整洁、整齐、干净。3、 体现了对客人的尊重。4、 产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。要求：1、 制服穿着技巧整齐、干净、挺括，不能有折皱及灰尘污垢。戴好领结、飘带、领带系好，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。另外，内衣、紧身衣不可露出制服外，在正规场合穿西装时，只扣上面一粒纽扣。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来。要注58、意制服应穿戴整齐，不可缺件。2、 名牌佩戴技巧名牌即工号牌统一挂于左胸处，应佩戴在规定位置，还要注意佩戴在一条线上，不能歪斜。3、 饰物佩戴技巧当班时不可戴戒指、手链、手镯、脚链应放在制服内，不可外露，可戴一枚耳钉。女员工不可戴过于昧俗的头花，手表以不抢眼为宜。总之，员工使用的东西应该是朴素的，如果比客人高贵，就应放在不显眼的位置。4、 头发修饰技巧头发应整洁、无头屑、无气味、有光泽、勤洗发。男员工要求发长不过领，发脚不过耳；女员工不论何种发型，不可过肩，原则上，除黑色外，不要将头发染成其他颜色。5、 个人卫生技巧做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不59、能吃有异味的食物，忌吃葱、蒜、韭菜，必要时可含上一点茶叶，以除异味。6、 鞋袜穿着技巧女员工应穿黑色平跟鞋，以免日后落下脚疾的毛病。要求：皮鞋亮、布鞋净。袜子应每天换洗。男员工穿着黑色或深蓝色、咖啡色、不透明不带花须的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。女员工应穿指定颜色（一般为肉色）的连裤袜，要求无洞、无脱丝。7、 面部化妆技巧女员工上班时应化妆，尤其要注意口红的涂抹方法、色彩和浓淡。不应使用刺激性的香水。8、 要注意公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。不要在宾客面前做出不文明的举止来。咳嗽时或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。9、 同宾客一起饮酒时，不要过量，以免醉酒，60、也不要过分劝宾客饮酒，要尊重对方的风俗习惯。第二节 举止仪态礼仪仪态指人在行为中的姿势和风度。（姿势：指身体呈现的样子；风度：属于气质方面的表露，如举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等）1、 站姿站如松正确的站姿能帮助和改善血液循环，减轻身体疲劳。正确的站姿是：站立是酒店从业人员工作的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔。即应直立站正，身体重心不要偏移，而应放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可。女性站姿：给人一种“静”61、的优美感。男性站姿：给人一种“劲”的壮美感。忌：站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋，耸肩勾背，双手乱放，如摆弄打火机、香烟盒等。2、 坐姿坐如钟入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前扰一下，不要落座后来再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。忌：两膝盖分得太开，不可抖脚，不要前俯后仰，不翘二郎腿，不坐满椅子，最好只坐满椅子的一半或三分之二。3、 走姿走如风行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，62、颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，女子应走一字步，男子应走平行步。忌：外八字或是内八字，弯腰、驼背。行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。4、 蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身，低垂头，而应条用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。5、 手势恰当地运用手势，可以增强感情的表达。在工作中，碰到客人的指示方向，则应掌心向上，手臂以肘关节为轴，五指自然并拢，小臂伸直，眼光随着手势转向目标，右手为客人指示方向63、，左手放在背后，手心向上表示诚恳，身体微微前倾，以示恭敬。6、 带路1、 走廊：带宾客过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。2、 拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走。3、 开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让宾客先进，带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，如无继续带引，应目送宾客走远，方可把门关上。4、 上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况。第三节 礼节礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好64、的行为准则。它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。其本质体贴人、关心人、不卑不亢。礼貌可分为礼貌行动及礼貌语言。1、 礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱、接吻等。2、 礼貌语言：敬语、谦语、雅语。名称定义特点备注敬语亦称“敬辞”。是表示尊敬和礼貌的词语。彬彬有礼、热情庄重初次见面久仰 很久不见久违 请人批评请教 求人原谅包涵托人办事拜托 给人方便借光“您、先生、阁下、令、尊、请问、劳驾、敬请光临等”。谦语亦称“谦辞”。是表示谦虚和友善的词语。尊重对方、委婉含蓄“鄙人、家父、舍弟、欢迎光临、我们能为您做点什么？、您提出的要求是可以理解的，让我们想想办65、法，一定尽力而为”。雅语指一些比较文雅的词语，和俗语相对几个人几位 谁哪位 你姓什么贵姓 发霉有异味厕所可以轻松的地方、可以愉快的地方（化妆间、更衣室、盥洗室等）提倡“十字”、“六声”“十字”“您好、请、谢谢、对不起、再见”“七声”宾客到店欢迎声，宾客离店告别声 体贴客人问候声，受到表扬致谢声 工作不足道歉声，为客办事有回声 客人需要回复声1、 迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让路；2、 碰撞到宾客时，说对不起；3、 越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢；4、 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；5、 接受宾客帮助时，说非常感谢；6、 和宾客交谈时66、，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；7、 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。禁止“四语”禁止使用不尊重客人的蔑视语。 禁止使用缺乏耐心的烦躁语。 禁止使用自以为是的否定语。禁止使用刁难他人的斗气语。第四节 酒店员工日常通用接待礼注意事项迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取客人的第一步。一、称呼礼仪1、 男士一般称先生，未婚女士称小姐，己婚妇女称太太。2、 对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3、 不知道客人姓氏时，可称“这位先生/那位小姐”。4、 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5、 只有对少数社会名流才能称67、“夫人”。6、 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“林先生/林太太”。二、敬语礼仪1、 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们酒店。2、 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪儿去啊？”或“您吃了吗？”）3、 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。4、 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、 征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？可以整理房间了吗？6、 应答语：好的/是的/马上来。（忌：如客人提问，不能回答“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在68、任何时候都不应说：“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。每一位员工要求对自己的酒店产品必须有相当的了解，如地理位置、服务项目的价格、服务时间、组织结构、本地的旅游交通状况的了解、风味特色菜肴及土特产、人文景观的了解。）7、 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。三、握手礼仪握手的由来：含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示，究其来源从原始人类摸手衍化而来，不同氏族部落的人，一旦69、相遇，双方各自伸出自己的手掌，让对方看清后，再互相抚摸手掌心，伸出自己的手掌，这是表示没有攻击性的武器，而以手掌心相帖，两手并一手，则象征着互相帮助，这就是握手的由来。1、 用力适度，不可过轻或过重。2、 面带微笑，注视对方并问候对方。3、 上、下级之间，上级应先伸手，下级才能与之握手；年长者与年轻者之间，应年长者先伸手；女士与男士之间，应女士先伸手。4、 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽或戴墨镜与客人握手。5、 不可双手交叉的两个人同时握手或是两只手握住客人的手。四、颔首礼仪1、 面带微笑，颔首示意。2、 如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。五、同乘电梯礼仪1、 梯门开时70、，用手遮住电梯感应电眼摁住开门按钮，以不使梯门关闭。2、 另一只手引导客人进入电梯。3、 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。4、 如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。5、 应让女宾先出入电梯。六、交谈礼仪1、 不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。这种强烈的自我表现欲，无视别人的存在，很难得到对方的配合。2、 不要恶语伤人。3、 不要妄下结论。4、 不要言而无信。5、 不要飞短流长。6、 忌讳涉及宗教以及政治的问题。7、 忌讳询问客人年龄、家庭婚姻状况、工资收入及一切隐私。8、 忌讳在谈话时，使用一些粗鲁的语言及习惯用语，保持半米以上的距离。七、介绍71、礼仪1、 年轻的介绍给年长的。2、 把职位低的介绍给职位高的。3、 把男士介绍给女士。4、 把未婚的介绍给已婚的。5、 把个人介绍给团体。八、出入客房礼仪1、 不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。2、 敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。3、 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。九、操作礼仪1、“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。2、做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。3、工作时不能吸烟，不吃异味食品。4、工作场所保持安静、隆重场合保持肃静。5、遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。6、引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步72、轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意。7、递送物品，均用托盘。8、迎客走在前，送客走在后。9、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站在一旁，主动让道问好，如遇急事要超越客人，则应致歉。10、接待客人时，不主动伸手和客人握手。11、当面为宾客服务时，不可做出不文明的举动来。12、不远距离呼唤同事及宾客。13、不利用工作之便偷听、询问客人的隐私。十、叩指礼原为表示磕头之意。相传乾隆皇帝下江南时，带太监乔装改扮，有一次到酒楼喝酒，当乾隆以仆人身份给太监酒时，太监受宠若惊，急忙用手指叩打桌面，以示磕头致谢。以后流入民间，以叩指表示感谢第五节 电话言谈礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和73、礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。一电话礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。得分说明 1、经常如此 2、偶尔如此 3、极少或从来都不是如此1、我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”1232、我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”1233、如果急时，我会打断别人的话语1234、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道1235、我接听电话时，很少准备纸和笔1236、很多朋友都批评我没有礼貌1237、我在电话中直截了当地回答说是或不是1238、为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情1239、我是一个喜欢74、和别人聊天，接听电话平均时间超过了2分钟12310、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人。12311、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂人12312、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题12313、我接听电话时很少模仿别人的语气12314、我平时说话很快，电话中也是如此12315、当我听不清楚对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？”123得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训 22-37分=良好 37分以下优秀在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。据有关数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客服务相比是4：6，也就是说有四成的生意是通过电75、话沟通的方式而获取的。住店的客人要么需要FACE TO FACE的服务，要么是通过电话，如电话订餐、电话查询、电话投诉等等。电话礼仪不仅仅是反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此，电话礼仪显得极为重要，直接影响到宾客对酒店的形象，如：1、 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。2、 找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，76、感到气愤。3、 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予以说明。4、 在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。5、 打电话是被告知，找错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。电话是另一种重要的服务方式电话对酒店很重要，因为：1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的。2、电话会影响到酒店与宾客的形象。3、电话会影响到员工之间的关系与团队性。4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。影响电话接听质量的因素1、语调的高低（不可太高声振动别人的耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚。）2、语调速度。（速度太快，能体现个人的性格，急性子，事情马上说完，急促，给予人感觉你很77、忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢则容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。）3、电话措词。（“喂，你是谁？”或“有什么事吗？”）4、双方环境。5、电话线路。6、双方的态度。（在听电话是否想着帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能够解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。）我们可以避免的宾客不满意 宾客会对电话感到不满意，如：1、 我我的电话能在一秒内被接起2、 你没有向我问好，我不知道是谁3、 我不喜欢你的声音4、 我不喜欢你叫我等候，我没有时间5、 别把我的电话接来转去，去没有人帮我解决问题6、 别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁7、 我78、不喜欢你以如此态度对我每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？对于每个电话，我们都可以做到如下的事情1、问候 2、道歉 3、留言 4、转告 5、马上帮忙 6、转接电话 7、直接回答（解决） 8、回电话二如何规范接听电话接听电话前1、准备笔和纸我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分，所以必须做的准备是：（1） 在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公桌面上。（2） 随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作为一种习惯。2、停止一切不必要的动作。在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，我们的喝水声和吃东西声音传到对方的耳朵里，让对方感到不安79、。（那是什么声音？他在干啥？）3、带着微笑迅速接听电话想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人明白您无言而有信的信息，认为您是世界上最亲切的人。4、正确的姿态。包括您的站姿或坐姿，其次是要正确地握住话筒，以避免因姿态不好，又没有拿好话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。接起电话1、三声之内接起电话 时间长了会让对方感到烦躁不安：有没有人在？2、主动问候，报部门和介绍自己。3、避免唐突地问：你是谁很多员工都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是往往听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，甚至更多，显得心情急躁，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好80、，你好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。4、注意控制自己说话的音量5、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。6、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。7、对对方电话表示关注。若对方要等待很长时间，在其中，我们应表示我们的关注，通过“嗯，呵”等语气词。8、转接电话要迅速。每位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了的再转接正确的分机上，要让对方知道此电话将转给谁。报电话号码。3883897，念为3883-89781、3883989，念为3883-9893883888，念为3883，三个八让对方先挂电话，再挂电话。在你要挂上电话时，请自我数五下，确保给对方足够的时间思考与表达。在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的印象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。感谢对方来电，并礼貌地结束电话。接听电话须注意的事项：（1） 绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。（2） 想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当中听出你是在微笑。（3） 如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？（4） 因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利82、，否则对方会认为你不愿意帮助。（5） 如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。（6） 当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某某，好吗？（7） 仔细听清楚。（8） 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍然在倾听。（9） 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。1、 接听电话的技巧请不要说请如此说因为上洗手间了此时不在让对方想象厕所的臭味正在吃饭刚刚出去一会儿让对方想到他在偷懒等被解雇了已不在酒店工作了让对方想到，此员工不合格正在被老板训正在开会让对方想到他犯错误了看电影或其它有事出去了让83、对方想到他不务正业小误区请比较下列两组对方，分析其中的不同。第一组：1、 陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，待会我让陈先生给您回电话，好吗？2、 陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？答案：每一种提法，则显示出比较重视宾客，让我们给宾客打电话，显示我们的重视，同时，也没有让对方在被动地等待。第二种提法，隐含有：（1） 陈先生有重要的电话，你的电话需要等那个电话完后才能接。（2） 宾客是被动的等待，心中没底，不知何时陈先生才能结束那电话。第二组：1、对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？2、对不起，请问哪一位？陈经理刚离开了办公室。答案：第一种提法比较顺利，合乎情理。第二种提法却明显是84、先要查问清楚对方的身份方可告知陈经理的情况，是否陈经理有些电话不愿接？我不属于他想接的电话之一？给人在被监视的感觉，很不舒服。打电话1、列出要点。请问自己有多少次和别人交谈时漏谈哪些内容，就清楚打电话前几十钟的沉思是多重要！2、确认电话号码无误。3、打错了电话，请致歉。4、如果您想找的人不在。请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您对方何时给您回电比较方便。5、一接通电话，您就应立即自我介绍。6、电话中交谈时（1） 用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。（2） 尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人85、都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。（3） 讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。（4） 在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。7、结束电话（1） 用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？（2） 感谢对方。（3） 称呼对方的名字。8、打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。9、打电话须注意事项（1） 列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。（2） 再次确认电话号码：如果没有把握，可以再次核对再打。（3） 打错了电话，请致谦，不可无礼地挂断电话。（4） 在打电话前也要准备纸和笔，不要吃东西、喝饮料或抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住86、电话听筒。同时还要注意：A. 如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你回电的时间。B. 在给其它部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况面浪费时间。C. 如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拔其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面是可行的，但这是不礼貌的表现。电话留言（留言五要素）1、致给：也就是给谁留的言2、来自：谁要求留的言3、内容：对方需要转告什么样的信息4、记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释5、日期和具体时间：不仅要日期，同时也应87、写明留言的具体时间。互动式教学：考测员工电话实际水平（培训教师扮演客人，由员工扮演接线生）1、我是酒店的宾客，房间内的灯光很暗，能否换一个灯泡？2、酒店是否有洗衣服务，费用如何收？3、我是酒店宾客，能否送餐过来？4、请问三天旅游，价格是多少？5、我房间内蚊子太多，快点来帮我灭蚊。6、你们酒店的窗口封得很紧，空气很闷，快来人将其打开。第七章 酒店英语酒店基础英语100句问候语 Greeting1、您好。How do you do.2、您好吗？How are you?3、见到您真高兴。Nice to meet you.4、早上（下午、晚上）好。Good morning, (afternoon, e88、vening).欢迎语 Welcomes5、欢迎光临XX大酒店。Welcome to Hongdu hotel.6、欢迎入住我们酒店。Welcome to stay in our hotel.7、欢迎您来这里用餐。Welcome to have your meals here.8、您住店愉快。Hope youll enjoy your staying here.9、欢迎您到我们餐厅来。Welcome to our restaurant.答谢语 Thanks10、非常感谢。Thank you very much.11、感谢您的到来。Thanks for your coming.12、多谢。Tha89、nks a lot.13、您太客气了。Its very kind of you.14、您的心地真好。Thank you for your kindness.15、感谢您的建议。Thank you for your suggestion.16、感谢您的合作。Thank you for your cooperation.17、感谢您入住我们酒店。Thank you for staying our hotel.18、感谢您的夸奖。Thank you for your praise.19、我真不知道要怎样感谢您才好。I dont know how I can thank you enough.20、 90、我真是感谢您。I do appreciate your help.21、花费您宝贵的时间了。I appreciate your precious time.22、一点也不。Not at all.23、不客气。You are welcome.道歉语 Apologies24、对不起。Im sorry.25、劳驾。Excuse me.26、对不起,这是我的错。Im sorry, its my fault.27、抱歉让您久等了。Sorry to have kept you waiting.28、抱歉打扰您了。Sorry to disturb you.29、抱歉打扰你了。Sorry to interru91、pt you.30、对此我很抱歉。Im very sorry to this.31、我为此道歉。I apologize for this.32、抱歉占用您一些时间。I am sorry to take a few minute of your time. 33、对不起,我没明白您的意思，我马上请我们经理过来。Im sorry, I dont understand. Ill get the manager.34、抱歉给您添麻烦了。Im sorry to have given you so much trouble.35、我为我刚才所说的话道歉。I apologize for what Ive s92、aid just now.36、给您带来的不便我们表示抱歉。We are sorry for the inconvenience.37、没关系。Thats all right.38、算了吧。Lets forget it.39、对不起，我马上就办。Im sorry, I will do it right away.40、听到这件事我很抱歉。Im sorry to hear that.征询和问答Asking & Answers41、我能帮你吗？May I help you?42、我能为你做什么？What can I do for you.43、我有什么能为你做的？Anything I can do93、 for you?44、这样可以吗？Is that all right.45、我为您登记时请您坐下好吗？Would you please take a seat while I check it for you.46、是的，当然。Yes, of course.47、明白了。I see.48、我马上把它取过来。Ill get it at once.49、这是我的荣幸。My pleasure.50、很乐意为您效劳。Im at your service.51、恐怕不行。Im afraid not.52、请稍等，电梯马上就到了。Just a moment, the elevator will be h94、ere.53、服务员马上就到。The waiter will be with you in a minute.54、没问题。Thats no problem.55、还需要点别的吗？Anything else, sir?56、让我来帮您一下吧。Let me give you a hand.57、我可以进来吗？May I come in.?、您先走，先生。After you, sir.59、坐这里可以吗？Would you like to sit here?60、您要去哪里，先生。Where are you going, sir?61、我领你去房间，好吗？Shall I show you your95、 room?62、能告诉我您的名字吗？May I have your name?63、给您。Here you are.提醒用语 Notice64、请走好。Mind your step.65、请小心。Please be careful.66、别担心。Dont worry.67、放心好了。Take it easy.68、请稍等。Just a moment, please.电话用语 Calling69、早上好，*部门，我能帮你吗？Good morning, * department. May I help you?70、您需要留口讯吗？Would you like to leave a messag96、e?71、您能再说一遍吗？I beg your pardon?72、对不起，线路正忙，要不您晚点再打来？Im sorry, the line is busy. will you call later? 73、请不要挂断，我将为您接通。Hold the line, please. Ill put you through.74、请稍等，我叫他接听电话。Just a moment, Ill get him at once.75、我将向他转达这个意思。Ill pass the message to him.76、先生，线路已经接通。The line is through, sir.指路用语 Direc97、tion77、请走这边。This way, please.78、能请您跟我走吗？Could you please follow me? 79、请直走。Please go straight ahead.80、向左（右）拐。Turn left / right.81、请在此乘电梯。Please take the elevator here.82、您在这里上（下）楼。Please go downstairs (upstairs) here.83、在2楼。Its on the second floor.84、在尽头。Its at the end of the hallway.85、请先直走到大堂后再右拐98、。Go straight ahead till you reach the lobby, then turn right.86、在大厅靠近大门的地方。Its in the lobby near the main entrance.祝愿语 Good wishes87、祝您好运。Good luck.88、祝您健康。Keep well.89、祝您快乐。Have a good time.90、祝您住店愉快。Enjoy your stay.91、祝您今天过得愉快。Have a nice day.92、您睡个好觉。Sleep well.93、您吃得满意。I hope you enjoyed your di99、nner.告别语 Leaving94、晚安。Good night.95、再见。Good-bye.96、回头见。See you later.97、能再次见到您。Hope to see you again.98、保重。Take care.99、祝您旅途愉快。Hope youll have a nice trip.100、祝您平安。Happy landing.第八章 安全消防常识及食品卫生知识食品卫生知识（理解并会应用）一、食品从业人员的卫生要求：1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。3、工作期间要穿戴洁净100、的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。二、哪五种疾病不能从事食品服务工作？ 痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。三、饮食业卫生五、四制度？1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。2、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔101、离，食品与天然冰隔离。3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。3、要有专用保洁柜或橱。4、有专人负责。五、冷拼间的卫生要求：坚持“三专一严”1、专用加工间或场所。2、专用加工工具容器。3、专人操作。4、严格消毒。六、主要消毒种类及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：1、煮沸消毒 100C 时间： 3102、-5分钟2、蒸汽消毒 95C 时间不少于15分钟3、远红外线餐具消毒箱 时间： 15-20分钟（二）化学消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。七、何谓食物中毒？ 凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。八、预防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鲜。2、防止食品污染。3、控制细菌繁殖。安全消防知识（熟记并会应用）（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客103、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话8119消防三会会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。2、消防防范措施：（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。（2）发现烟蒂一定要熄灭，104、垃圾箱内要倒入一定数量的水。（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。1、要牢固树立“安全第一“的思想。2、消防电话：XX）3、保安部电话 ：4、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生5、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。6、干粉灭火器的使用方法：拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。7、做好安全五防：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行105、扑救、报警、服从指挥。10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。15、发生意外，应立即通知部门领导。16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。20、酒店内禁止吸烟。21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。27、如发生电线松动、拧断 ，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。29、厨师班后要清理炉灶内油垢。30、易燃物品燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体煤气、氧气、 氢气等。