1、XX娱乐管理KTV营运手册深圳市XX娱乐管理有限公司 编绪 论XX的远景是在未来成为中国市场占有率最大、知名度最高的KTV餐饮娱乐企业；要建立大一统的服务品牌，大一统的连锁企业，必须要求公司内部各部门保持经营策略、市场策略、管理方式和服务运营流程的高度统一性；要求从高层到基层各岗位员工保持基本服务理念的高度统一性。一：在过去分散独立直接上岗培训经验的总结上，我们发现旧有的方式很难满足未来的需要，因此我们进行了统一培训的实践和探索，在对其总结经验的过程中，进一步发现岗前统一培训相对旧有直接上岗培训有无可比拟的优势所在，它具体体现在：1：通过统一培训能够形成比较好的操作规范统一性。2：通过统一培训2、因为人数比较多，能够塑造比较好的氛围和士气，人数多的情况下容易产生更多互动和群体效果。3：统一培训能够最大程度节约人力成本，并能将培训资源和培训人员得到最大的整合和利用，使员工获得最大培训收益。4：统一培训容易塑造比较好的团队士气，在刚入职员工的中间最容易结成比较深层次的友谊。5：统一培训能够获得比较长的统筹时间。人员统筹规划，定期统一培训，就不用总是进行短小精悍、以适应楼面现时需要，同时比较缺乏对人员未来理念的播种，无法实现对员工进行洗脑和公司文化的传播，也无法充分帮助员工建立比较充分的归属感；从组织行为学的角度，员工初始对公司建立的归属感会更加持久，一般通过比较柔性身份的人力资源工作人员出3、面建立，会更有效果；职前培训事实上失去了其最优价值的一部分内容。二：统一培训的定期进行，能够获得比较充分的时间，也就有可能达到职前培训真正的核心所在。1：统一培训期间，由更具有专业选拔眼光的培训教练进行筛选，会减少更多的独立培训中的主观臆断，使最终被选拔人员具有更大的适合度。2：统一培训，一旦与业务部门经过几次磨合，任用标准达成共识后，则可以让业务部门更放心地将该项工作放手给实际操作人员，一方面自身减少了跟进的时间和精力耗费，也加强了培训的独立性，封闭式培训才能免受更多复杂因素的干扰；另一方面，也不会使在各店独立培训之下因为培训者与管理者同时参与、说法不一、标准不一而产生的新员工的困扰。3：统4、一培训真正成形后，可以使得选拔培训过程，责任到人，员工掌握技能好坏责任到人，避免了一些推诿扯皮的情况。4：统一培训可以解放楼面管理层的时间，不用把珍贵的时间投入到不停的培训当中去；甚至有时候培训三天，只培训出来一个人；其可以有更多时间去参与招聘，参与到与楼面共同跟进新员工，参与人力资源规划、员工培训后期职业生涯规划和跟踪，帮助活跃企业气氛上去。三：拉长我们的思维到未来，我们可以进一步分析；统一培训对未来公司发展可能还有更多意义：1：统一的职前培训，其更大意义在于连锁店的统筹资源的实践。优秀的连锁企业和集团公司都拥有自己的培训中心或者企业大学，该模式的建立对于未来更高层次培训，如储备干部培训、高5、层领导力培训都有借鉴意义。2：统一培训可以促进企业内部培训师队伍的尽快建立和培训师体系的建立，做到最好的培训者来自管理者，做到企业培训师合理选拔、培训师培训、培训教练津贴等系列化流程等。3：统一培训可以促进企业管理的提高，一方面培训期间气氛和公司工作气氛的脱节可能是统一培训的一个巨大威胁，同时也会促进公司去实现公司管理和培训的脱节。最好的培训效果应该是管理中产生的，最好的管理文化和气氛应该学习培训文化和气氛。4：统一培训事实上也是一个品牌宣传的过程，一齐参加培训的人员一般在40-50人。由比较好形象和有说服力的教练参与，会在一定程度上产生培训人员对本公司的好感，甚至久而久之也形成了我们的招聘品6、牌和培训品牌，让有机会参与面试和培训的人即使没有通过，也会产生品牌认同感。5：通过统一培训价值远景宣导和目标课程的学习，帮助员工建立个人目标和未来规划，并与企业组织目标做一个结合，在未来更长的时间维度和更大的领域，实现合力和共赢，诞生更多未来的领导干部。总结至此，统一培训势在必行，关键岗前培训采用什么培训思路，达到什么样的培训目的，以此进而确定培训内容，培训细节和进行方式。四：依据我们对公司岗前培训规律、新员工的心理成长变化的经验和了解，结合本公司具体情况和智能部门需要，阐述培训思路如下：1：职前培训的核心不在于技能培训，技能培训主要是透过进入岗位后的实操学习，配合理论学习和经验传授完成，效果7、会更好；职前培训的核心也不在于知识培训，因为对于本行业来说，需要掌握的知识和识记内容并不太多；职前培训的核心应该在于员工心态和身份导入，员工基因甄别和企业文化、价值远景的宣导，即一方面了解该员工与本场所的匹配度有多高，另一方面，职前员工就是一张白纸，前期如果进行心态培训和文化宣导是最佳时机，即职前培训的核心在于心态教育和企业文化宣导。因此应该是40%心态培训+30%技能培训+30%知识培训。2：从员工个体角度，培训应从员工的信念层面（思维模式）、行为层面（行为模式）和技能知识层面（专业要求）进行，因此培训分为三大方面：理念学习，军训和行为规范，工作技能和知识学习。比例应是3：3：4。3：从服务8、角度，培训应从两大方面入手：服务意识和服务技能，其比例应是50%服务意识+50%服务技能和服务细节。4：从主要培训内容心态培训上，从培训手段角度，应采用魔鬼训练的方式，即50%心灵历程（改变思维模式）+50%拓展训练、电影训练、团队游戏和军训（改变行为模式）。本手册包含了从新员工招聘、统一培训，再到分配上岗后人员的工作、学习和生活的跟进之全过程，包含了各个环节的细节和具体做法，各涉及部门须按照该手册严格执行，希望各部门同心同德通力配合。第一篇 准备工作第一章 招聘计划一、招聘标准：1：初试标准：相貌端正，女生身高155CM，男生165CM以上，其他条件优秀者可从优录取；：交流无碍，普通话标准；9、：为人诚恳、踏实，有服务行业工作经验优先考虑。2：复试标准：表达较通畅，诚实（自我介绍1分钟，并说说自己的过去的工作情况、工作内容）；：态度礼貌，比较热情，性格较开朗（观察其行为举止）；：工作变动不可太频繁；了解其过去工作时间长短，工作离职的真实原因。：工作动机比较清楚，有一定的方向感；了解其工作的选择标准和选择该工作的真实原因。：了解其薪酬和工作环境的期望（了解其过去真实工作收入，现在的薪酬期望，希望理想的工作环境是怎么样的，并简单介绍我们的薪酬福利待遇，真实工作情况和其他要求）。3：复试介绍对面试员工进行公司概况介绍、公司发展远景、薪资福利待遇以及职业选择的讲解，以更稳定面试员工心态。对于10、中心店通知网络上求职人员的面试，应首先在电话里介绍清楚，以免人员来后与预期不符而产生落差。二：招聘计划：由文员负责进行招聘，楼面经理初试，人力资源经理进行复试；总经理根据本店的人员需求安排具体培训日期。第二章：培训准备清单培训5大要素一：培训教官二：培训资料三: 培训场地四：培训用品五：培训时间第三章 培训协议书甲方：深圳市XX娱乐管理有限公司乙方：为了保证双方利益,经双方友好协商决定签定以下协议。一：甲方的权利与义务1：经培训合格后的员工提供住宿，特殊情况可提出申请。2：培训期安排员工在公司吃2餐饭。3：培训期后经考核合格的员工计培训期工资40元/天，正式上岗转入试用期。二：乙方的权利与义务11、1：上岗培训前各项着装，仪容仪表必须符合公司标准方可上班。2：乙方在培训期间中途自动退出或未得到甲方批准不参加培训一天以上(含一天)则无任何工资、福利。3：乙方在培训期间不符合甲方要求、考核不合格或被甲方辞退则无任何补助。(培训期为7天)4：乙方在工作期间须严格遵守宿舍条例。5：员工正式上岗后第一个月为试用期,乙方在试用期内无故旷工一天以上(含一天)或自动离职则无任何工资、福利。6：培训期间认真学习培训知识并考核达到公司要求、标准。7：遵守公司的规章制度,违反公司制度按公司规定扣罚。8：培训期间不迟到、早退、无故请假、旷工,严格遵守公司考勤制度。9：尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。1012、：在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。11：上班期间不可带手机，如不遵守立即开除。12：培训期间必须遵守中华人民共和国法律、法规，如有违背立即开除，情节严重者扭送公安机关处理。三：其他1：本协议经双方签定后生效；2：本协议如果未尽事宜,须双方协商解决；3：本合同到乙方通过试用期后自动废除；4：如果出现某方违约,按相关法律追究责任。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。本人愿意遵守以上公司条列甲方: 深圳市XX娱乐管理有限公司 乙方:（受培训员工）甲方代表: 乙方签名：签定日期: 年 月 日 年 月 日第四章 培训时间进程1：培训期共十天，时间为每天12：00至13、20：00，7天后学员经考核合格后可入住宿舍，特殊情况可提前申请；考核合格后办理正式入职手续。2：每天分为4课时,11:45点到,培训期间任何人不可迟到。课 时 安 排课 时时 间休息时间晨 会11：45-12：1512：1512：30第一课时12：30-14：0014：00-14：15第二课时14：15-15：4515：45-16：00第三课时16：00-17：3017：30-17：45第四课时17：45-19：1519：15-19：30晚 会19：30-20：00备 注培训结束后安排一天为休息及办入职手续时间第五章 新员工培训课程安排时 间课 时内 容教 官 第 一 天晨会1、破冰游戏:串14、姓名；2、扑克牌团队分组；3、宣布培训纪律。店 面 培 训 负 责 人第一课时1、学员自我介绍；2、公司规章制度；3、员工守则。第二课时1、培训纪律；2、签培训协议；3、日程安排。第三课时1、公司介绍：地址、电话、主要领导名字2、十句礼貌用语；3、房型房价；第四课时1、礼貌用语练习：制式用语、动作、表情2、行为规范：日常工作中的标准行为。晚会1、团队游戏2、定团队口号、动作第 二 天晨会1、微笑练习2、学习手语舞：感恩的心第一课时1、团队性、纪律性、服从性、礼节性及报备性。2、酒水知识第二课时消防知识与禁止黄赌毒第三课时军训(内容：列队、立正、稍息、集合、解散、点到、答到、报备。)第四课时1、15、托盘练习2、调酒流程3、存取酒、蛋糕流程晚会1、团队口号、动作2、微笑练习3、手语舞：感恩的心第 三 天第 三 天晨会1、微笑练习、小组队长选举。2、手语舞：感恩的心3、学习手语舞：我真的很不错。第一课时军训（内容：报数、蹲下、起立、原地间转法。）第二课时1、对讲机的使用规范2、包房物品摆放标准3、包房物品使用规范（含开关控制、温度调试、开关系统流程、电视调节）4、常见系统问题及处理方案第三课时1、大小清包车的配备2、刮刀、抹布、扫把、垃圾铲、拖把、尘推的使用规范。第四课时1、包房物品检查流程2、清包流程晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励相信自己第 四16、 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励相信自己第一课时军训（内容：原地踏步走、原地跑步走、出列、入列。）第二课时1、 白晚班工作流程2、 工作交接、 班次交接；、 部门交接；、 岗位交接。第三课时1、楼面营运流程；内容：、迎宾待客流程、前台收银服务流程、包房设施设备服务流程、超市服务流程（含导购、超市收银、水吧出品、送货）、中途服务流程（含酒水服务、中途巡回、中途呼叫、转房、续钟、代购、简单突发事件的处理等）、送客第四课时1、楼面营运实操演练（分角色分场景分小组进行，将礼貌用语、行为规范、微笑服务、房型房价、优惠活动、对讲机的使用及楼面各部的配合有效结17、合起来，以达到楼面服务的规范化、标准化。）晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作。第 五 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、 D1-D5考核2、 军训队列实操第二课时楼面营运流程实操第三课时1、 楼面营运流程实操2、 军训实操第四课时1、 礼貌用语、制式动作练习2、 团队游戏、口号动作晚会1、微笑练习；2、跳手语舞：我真的很不错；3、手语舞：感恩的心；4、团队激励、团队口号动作。第六 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动18、作第一课时1、 所学知识考核2、 军训实操第二课时1、 清包流程实操2、 楼面营运流程实操第三课时楼面营运流程实操第四课时1、 军训实操2、 团队游戏、口号3、 员工才艺PK大赛晚会员工才艺PK大赛第 七 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、 所学知识考核2、军训实操第二课时楼面营运流程实操第三课时1、 楼面营运流程实操2、 团队游戏第四课时1、 军训实操2、 员工才艺PK大赛晚会员工才艺PK大赛第八 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、 所学知识考核2、军训19、实操第二课时楼面营运流程实操第三课时1、 服务意识2、 职业选择习惯3、 成功十大关键第四课时1、军训实操2、楼面营运流程实操晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作第 九 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、所学知识考核2、军训实操第二课时1、 信任游戏：空中飞人2、 红黑游戏第三课时军训实操第四课时楼面营运流程实操晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心4、团队激励、团队口号动作第十 天晨会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞：感恩的心20、4、团队激励、团队口号动作第一课时军训实操演练第二课时楼面营运流程实操第三课时楼面营运流程实操第四课时现场考核晚会员工下店第二篇 新员工培训教材第一章 军训第一节 军训目的一直以来服务行业特别是量贩式KTV行业，员工普遍稳定性差、流动性大、普遍素质较低；深圳市XX量贩KTV作为一个公明商圈新兴力量，不可避免存在这些问题，为改变目前现状，对新员工职前进行军训，具有重要的意义：1：给员工提供一个相互沟通密切配合的平台。2：增强员工的自觉性和团队精神。3：可以快速提升团队的凝聚力和执行力，提高团队战斗力。4：使员工养成良好的工作和生活习惯，提高受训人员的综合素质。5：能迅速加强员工对企业的忠诚度，提21、高企业的工作效率，提升企业的品牌形象和业绩。总之，通过军训将新员工打造为一支服务专业；具有高度的团队性、服从性、纪律性、礼节性、报备性；完全忠诚于酷姿乐汇的强悍团队；因此对于新员工的职前培训具有重要的意义。第二节 队列内容：列队 集合 解散 点到 答道 报告 报数一：列队：按高矮顺序依次排列，左高右低，横向为排，纵向为列，8人为一排（如人数较多可为10人一排），前面一排为第一排，右起第一纵队为第一列；每排右边第一位为排头，左边第一位为排尾；女生在前，男生在后，队列排好后，每人在队列中的位置不变，其前后左右的人员也固定不变。（备注：每人在队列中的位置可称为：第几排第几列）二：集合：1：军训时要求22、所有的口令 口号声音洪亮、短促有力、整齐划一；动作要求迅速有力、整齐划一。2：当教官喊口令：“集合”时，所有队员立刻按照其在队列中的位置，以排头为基准，前后左右对齐。（集合队列在五秒钟之内完毕）三：解散：1：当教官喊口令：“解散”时，是所有队员一起拍掌，共三次，前两次为拍三下， 第三次拍四下，拍掌时要求整齐划一，短促有力；队员：“教官辛苦了。”教官：“同志们辛苦了。”所有队员以排为基础，解散休息。2：给学员灌输团队意识，不仅所有学员是一个团队，每一对、每一列都是个团队，所有的动作行为必须团队的利益为基础，步调一致、整齐划一，同心同德、团结友爱，团结能够战胜一切困难，团队的力量是无穷的。四：点到23、答到：1：当教官喊队员名字或该队员对应的排列时，该队员应右手握拳并迅速将右臂向上打直；如教官：“张三。”队员张三：“到”（同时右手握拳并将右臂迅速向上打直）；若教官喊：“第一排第三列。”对应队员张三马上答：“到”（同时右手握拳并将右臂迅速向上打直）；要求动作迅速，声音短促有力。2：当教官喊：“放下；”张三迅速将手放下，恢复为立正姿势。如教官点下一位队员的名字时，前一队员迅速将手放下，被点名字队员迅速答：“到。”同时将右手臂迅速打直。五： 报告 报数1：报告：在队列中，无论队员有任何事情，都应先向教官报告，得到教官允许后方可；报告时同样右手握拳将右手臂向上打直，未经教官允许，队员不可擅自发出声24、音或做其它任何动作。当队员被教官允许做完一个动作后，应立即恢复立正姿势。如在队列立正状态时学员张三：“报告教官，请求擦汗。”教官：“可以。”学员在擦完汗后应立刻恢复立正姿态。2：报数动作要领：教官：“排头至尾依次报数。”从排头第一位队员开时报数，1、2、3直到报数完毕，声音要短促有力，报数的同时前一队员将头迅速摆向下一位队员，报完数后马上将头甩回恢复为原来姿势；报数至每排尾时，排尾队员应将头摆向下一排的排头队员；报数至最后一位队员时，该队员报完数后应右手握拳向上打直右臂向教官报告：“报告教官，应到XX人，实到XX人，报告完毕，请指示。”（每十人报数时间应控制在6秒钟之内）。第三节 口令一：立正25、1：立正也称为站军姿，队列中的任何动作都是在立正的基础上进行的，只有是立正时，方可进行下一动作。2：动作要领:两腿紧贴，两腿膝关节用力挺直，脚后跟并拢，脚尖分开成45，双手紧贴裤缝，抬头、挺胸、收腹、提臀，双眼目视正前方，脸部表情自然。二：稍息动作要领：在立正的基础上进行。听到口令后，上身保持立正姿势，左脚顺势向前移动大约一个脚面距离，两脚与肩膀同宽，全身自然放松。三：跨立动作要领：在立正姿势下，听口令左脚向左顺势迈出半步，女生双手放在肚子上，双手交差右手轻握左手，掌心朝内，大拇指朝下；男生双手放于后腰间，双手交叉右手握拳，左手紧握右手手腕部；上身自然挺直，两眼目视前方，脸部自然微笑。（此动作26、多用于日常工作，楼面工作人员站位，是服务行业最为基本的动作之一）四：看齐（向右看齐 向左看齐 向中看齐）向右看齐动作要领：右边排头第一位不动，右手握拳迅速向上打直，眼睛目视前方，其余队员迅速摆头向右边第二位队员的耳尖看齐，两脚用力跺小碎步，前后左右对齐。每排前后保持一臂距离，第一排后面的排头不动，右手握拳迅速向前打直，胸线对齐。对齐完毕后教官口令：“向前看。”所有队员立刻恢复为立正姿势。当口令为：以一臂距离向右看齐时，排头不变，其他队员迅速将右臂向右打直，其他动作不变。向左看齐以及向中看齐的动作要领与向右看齐一样。第四节 原地间转法内容：向右转 向左转 向后转 蹲下 起立 出列 入列一:向右转27、动作要领动作要领：右脚脚尖、左脚脚后跟抬起，右脚脚后跟和左脚脚尖同时向右转体90度，重心保持在右脚，上身保持立正姿势，转体后左脚脚后跟迅速靠向右脚后跟，完后恢复为立正姿势。二:向左转动作要领动作要领：左脚脚尖、右脚脚后跟抬起，左脚脚后跟和右脚脚尖同时向左转体90度，重心保持在左脚，上身保持立正姿势，转体后右脚脚后跟迅速靠向左脚后跟，完后恢复为立正姿势。三:向后转动作要领动作要领：右脚脚尖、左脚脚后跟抬起，右脚脚后跟和左脚脚尖同时向后转体180度，上重心保持在左脚，身保持立正姿势，转体后左脚脚后跟迅速靠向右脚后跟，完后恢复为立正姿势。四:蹲下动作要领动作要领：在立正的基础上，右脚顺势向后移动半步28、，双脚与肩同宽；右脚后跟抬起，上身自然往下蹲，右脚脚尖与脚面成90度，上身挺直，双手挺直、五指并拢自然放在膝盖上。五：起立动作要领动作要领：在蹲下的基础上，上身自然往上起立，同时右脚跟迅速靠向左脚脚后跟，完后恢复为立正姿势。六：出列动作要领：在立正的基础上，左脚向后半步，右脚迅速向左脚靠拢，向右转体90度，从排头即队伍的右侧跑步出队，跑至教官面前立正，并迅速向教官报告，例如：教官：张三 张三：到教官：出列 张三：是“报告教官，请指示。”（跑至教官正前面立正后，将右臂迅速打起并报告）七：入列动作要领：学员在听到教官入列口令时，学员迅速成立正姿势，跑步进队伍，补在队伍的最后一位，只有当听到教官喊向29、右看齐调整队伍时，该学员应迅速回到自己以来的位置。第五节 原地踏步、跑步走都要求气势，声音宏亮，动作整齐划一。同时在动作进行时要保持队列整齐，队员要前后对齐，步伐一致。 一：原地踏步动作要领（一二一 、一二三四）在立正的基础上，听到口令：“原地踏步、走”时，双手迅速五指并拢、轻握，一时左脚抬高用力往下跺，同时右手自然往前、左手自然往后与身体成30度；当口令为二时，右脚轻抬往下跺，同时左手自然往前、右手自然往后与身体成30度；如口令为一二三四时，一三为左脚，二四为右脚。节奏平缓，不紧不慢；听到立定后两个节拍一二，完后恢复为立正姿势。二：原地跑步动作要领在立正的基础上，听到口令：“原地跑步、走”时30、，双手迅速五指并拢、轻握，一时左脚抬高用力往下跺，同时右手自然往前、左手自然往后与身体成30度；当口令为二时，右脚轻抬往下跺，同时左手自然往前、右手自然往后与身体成30度；如口令为一二三四时，一三为左脚，二四为右脚。节奏较原地踏步快；听到立定后四个节拍一二三四，完后恢复为立正姿势。三：跑步走动作要领与原地跑步走动作要领一致，要求整个队列步伐整齐一致，前后左右对齐，节奏一致，声音气势到位。四：答数动作要领（长答数、短答数）在做原地踏步或原地跑步动作时，当教官喊长答数即一、二、三、四时，则每个数都在左脚，当教官喊短答数即为一二三、四，则一三在左脚，二四在右脚。答数时要求动作声音整齐划一；第二章 公31、司规章制度第一节 公司简介1、我们的公司名称：深圳市XX娱乐管理有限公司2、订房电话： 3、我们的目标：成为中国高知名度，市场占有率最大的KTV餐饮娱乐企业。4、我们的口号：K歌无极限，娱乐佰份佰；引领新时尚，服务我最棒。5、我们的承诺：我们坚守我们对顾客所作出的承诺，为顾客打造出专业特有的消费体验；6、正派、整洁的消费环境：永远保持健康的形象，并在良好的硬件装修基础上，保持整洁、卫生；7、专业、热诚的服务：我们需要用专业的服务知识打造自己，并加上热情真诚的好客之道，做到101%顾客满意；8、专业的KTV设备：无论在新歌传递、音响效果或其它硬件方面都须保持专业地位；9、卫生、专业的食物食物必须32、符合国家卫生标准，并要用专业的技术和态度保持品质；10、不随波逐流，永远走在潮流尖端。这将意味着我们无论在装修、服务、品质、经营模式等方面都需保持创新，与时俱进，最大程度上满足顾客的需要。第二节 员工守则一、人事政策（一）、聘请1、平等原则公司对所有应聘者都会平等对待，公司的应聘标准将是你的工作能力和你是否适应公司的政策、文化。2、档案记录与更改在你应聘公司职位的时候，你会填写一份职位申请表，此表格上将会记录你相关的个人信息，请真实、详尽地填写每一栏目，不可有任何隐瞒和欺骗，否则公司将有权取消你的应聘资格或解除雇佣关系。你加入公司后，如果你的具体资料发生改变如姓名、婚姻状况、紧急联络人、联络电33、话等，请立即知会你的管理团队或人力资源部，以便保障你的权益。3、职前培训新同事将接受公司安排的相关岗位的职前培训。此项培训将帮助你了解公司的相关政策、文化及相关岗位的要求和具备基本能力。4、用工体检所有同事在报到之前，必须提供用人单位当地卫生检疫部门颁发或许可的用工体检证明（即健康证），并交由人力资源部存档，任何无法提供相关证明者，公司一律不予录用。5、试用期新同事将接受为期一个月的试用期限，以增加公司、员工双方的了解。试用期间，双方签定培训协议书离职必须严格依照协议书执行。另外，如果你的表现优秀，公司亦会缩短你的试用期时间，但原则上不应少于一个月。试用期后，你会成为公司正式员工，并签订相关劳34、动合同。另你的薪酬会在一个月后得到相应得到调整。6、薪金发放公司将统一每月15日发放上月工资，由财务直接打到您的工资卡上。（二）：福利1：休假员工每月都有4天有薪休假，休假的具体日期由排班经理根据营运需要统一按排；新员工第一个月上班不安排休息。2：法定公众假期通过试用期的员工将享受下列法定假期：元旦1天（1月1日）春节3天（农历除夕、正月初一、初二）清明节1天（4月4日）劳动节1天（5月1）端午节1天（农历五月初五）中秋节1天（农历八月十五）国庆节3天（10月1至3日）如果同事因营运需要无法于假日当天休假，公司将补贴当天三倍工资，这天假期也将不再按排。3：年假凡过试用期后工作满一年的员工均会享35、有5天的有薪年假，具体的休假安排会由排班经理根据营运需要决定。当然，你亦可以根据自己的需要作出申请。4：婚假通过试用期的员工结婚可享受3天的有薪婚假，员工提出申请时需提供结婚证正本，且应在结婚登记时间的三个月之内申请，如果过了这个期限申请将无效。5：恩恤假员工之直属亲属去世（限于父母、子女），并提供相关证明，可享受3天的有薪假期。6：分娩假女性员工工作满一年后可于分娩时享受10周的产假，休产假需提供市级以上医院的医生证明；但是，如果员工违反国家颁发的相关计划生育条例，将无权力享用该假期。7：看护假凡通过试用期的男性员工在配偶分娩时可享受3天的有薪假期。8：病假同事生病而无法上班时可以申请病假，36、申请病假需提供权威医院的医生证明，如无此证明将视为事假处理。另外，无论情况多紧急，你都必须确保你能及时通知到你的主管或经理，并在正常上班的第一天向经理补回申请书和医生证明，否则，公司有权将当你旷工处理。员工申请病假当天可享受底薪80%的工资。9：工伤公司为在职正式员工买保险,工伤享有工常薪资(即当正常上班,有全勤奖), 需提供市级医院以上的医生证明/用药清单/病历。10：全勤奖每月工作全勤的同事可获得全勤奖（50元），全勤的定义为当月考勤中无迟到，旷工，请假（包括病假，事假）等缺勤记录且无扣分记录；另试用期员工不参与全勤奖；这也将与你的加薪与升职直接挂钩。11：奖金在大家共同努力下，公司每月营37、业额达到一定度时，公司将根据具体情况给每位员工发放奖金；此项福利与你的考勤，平时的工作表现直接挂钩；另请假一天，当月奖金扣一半，请假两天或两天以上者，将取消奖金发放资格；试用期员工不参与此项福利。12：加薪凡员工在本公司工作满半年者加薪一次,此项福利与你的考勤，平时的工作表现直接挂钩；13：福食从你入职那一天起，公司将为您提供每天二餐的工作餐。14：宿舍凡公司员工，自入职起，均提供住宿；离职时需3天内搬离宿舍，被辞退的当天搬离宿舍；对自动离职的，宿舍长须在两天内通知人力资源部，以便对宿舍人员的跟进。有关宿舍规定，详情请看员工住宿守则15：其它福利关于员工加班补助A、不论任何岗位加班工资都按每小38、时6元计算；B、加班时间由经理统一安排，经理签名有效；C、对单、对数、开会占用的时间，不在加班范围。二：考勤制度1：打卡在你加入公司的第一天起，你将配发到一张考勤卡，此卡用以记录你的考勤情况，请在上班前和下班后打卡，如果你忘记打卡，需要你的主管或经理在考勤卡上证实你的实际考勤情况。请保持你考勤卡上面记录的整洁，以便人力资源部门的同事方便对你的考勤记录作出统计。另外，公司严禁你委托或代替他人打卡，如出现此行为，公司将视为违反个人诚信原则而受到公司重罚，两次记录者将直接解雇。2：排班你的上班时间是你的经理根据营运状况和人手情况作出排班，如果你有特殊需要，请在排班经理按排班表之前提出，如需对已定的排39、班表作出更改，则需要当班主管或经理同意；详细程序在下面的“调班、调休程序”上详细说明。3：调班、调休：调班、调休，请假的程序如下：员工 申请 部门主管 根据实际情况通过 员工在申请书上签名，交由主管；主管反映到当班经理。4：事假：员工 申请 部门主管 根据实际情况通过，在申请书上加入意见 经理 审核员工的理由和部门主管的意见通过，在排班表上作出更改。5：紧急事假员工 电话或亲身申请 主管或经理同意，并知会当班 经理 在排班表上更改，并作下书面记录通过，上班后第一天补回申请书，并找经理详细陈述理由，将申请书交人力资源部存档6：旷工无故旷工将受到公司严惩。连续旷工三天以上者，公司将当作该名员工自动40、离职，且不结工资；一个月内累积旷工三天者，公司将对其直接解雇；另外，以下情况也将被视为旷工处理（旷工一天扣取三天工资且不发当天伙食费）（1）申请事例没被批准而不上班；（2）连续迟到2小时以上；（3）生病没上班而又没有通知公司，公司将有权按实际情况视为旷工处理。7:迟到 早退员工迟到115分钟扣5元，1630分钟扣10元，3160分钟扣20元，6190分钟扣40元，91120分钟扣60元，121分钟或以上者，直接当旷工1天处理。员工早退则反之。8:离职我们希望每位同事能与公司共同发展，但可能因为一些必要原因，你会离职。离职将分为两种情况处理：（1） 试用期期间，你可以随时通知你的主管或经理进行协41、商，并到人力资源部办理相关手续；（2） 当你作为公司的正式员工而要提出离职时，你需要提前一个月申请，以便公司有足够时间为你的离职作出准备。在你离开公司之前，你必须将所有应支付公司的费用和其他属于公司的财产交回人力资源部，如上述物品丢失或费用没有缴回，公司将在你的工资中扣除相关费用。工衣将会扣除相应的干洗费。三:奖惩制度（等级）：1：成功指导公司鼓励主管与员工每日保持沟通，以确保员工的良好工作意识，以及时改进员工技能与心态。当员工的工作成绩令人满意时，应及时鼓励，并应书面进行记录；当员工的工作表现令人不满意时，应及时给予改正，并作书面记录。2：针对奖惩制度，公司实行加分扣分制度（每分10元），标42、准如下：口头表扬对员工日常工作中表现不错的，主管应对其当面作出口头表扬，并作书面记录，口头表扬包括但不局限于以下行为：（不加分）（1）：受到客人指名表现认同的；（2）：当天能准时完成上级指派的工作；（3）：拾到客人物品及时上交，且估计值在500元以下者；（4）：其它大家认可的事情（由主管，经理评估）。3：书面表扬对员工日常工作中表现优异的，将以书面表扬的形式给予肯定，这将你的调薪或升职直接挂钩，书面表扬包括但不局限以下行为：（加分）（1）：累积三次口头表扬者（加1分）；（2）：拾到客人遗失物品及时上交，且估计值在500元以上3000元以下（加5分）；（3）：拾到客人遗失物品及时上交，且估计值在43、3000元以上（加10分）；（4）：在工作中无过失，而受到客人轻微无故人身攻击及恶语相加时，能克制自己情绪，并合理解决问题（加2分）；（5）：对他人严重违规行为如实举报者（加5-20分）；（6）：其它大家认可的事情（由经理评估）。4:通报表扬对员工突出表现的大力宣扬，此行为足以成为其它员工的榜样；将以通报表扬的形式给予肯定，这将你的调薪或升职直接挂钩，通报表扬包括但不局限于以下行为：（加分）（1）:因表现优异，大家共同选举产生的优秀员工（加10分）；（2）:提出合理化建议，为公司所采纳且行之有效的（加10-50分）；（3）：工作中发现重大安全隐患及时汇报并排除，为公司避免发生重大损失（10-544、0分）；（4）：其它大家认可的事情由经理，总经理共同评估。5：口头警告如员工的工作表现不能令人满意，但情节轻微时，主管应对其当面作出口头警告，并作出书面记录，口头警告包括但不局限以下行为：（1）：不按照公司规定保持仪容仪表；（2）：在工作时偷懒或做与工作无关事情；（3）：责任心不强靠成公司物品被盗或损失（须照价赔偿）;（4）：不接受上级的指令且情节轻微；（5）：擅离职守且情节轻微；（6）：议论他人薪酬且情节轻微；（7）：搬弄是非，造成不团结且情节轻微；（8）、对客人不主动微笑，礼貌打招呼问好者且情节轻微（9）、上班时间不带齐工作中所需物品，如打火机、笔、开瓶器、笔记本等；（10）、其它公司规定45、的条款。6：书面记过处分；如果员工的行为过失较严重，将会受到书面记过处分，接受过书面记过处分的同事将在一年内不可以调薪或调职，除非公司因其行为特别优秀给以例外。书面记过处分包括但不局限以下行为：（1）：一月内口头警告2次仍无改正；（扣2分）（2）：严重擅离职守，影响公司营运工作；（扣5分）（3）：不服从上司指令且反抗；（扣5分）（4）：挑拨离间，造成同事间不团结，产生不良影响；（扣5分，严重辞退）（5）：违反公司相关考勤制度；（考勤制度已作详细说明）（6）：上班前饮用有酒精成分的饮品（分量较多，影响工作）；（扣3分）（7）：故意损坏考勤卡；（扣5分）（8）：工作严重不认真，影响公司营运；（扣546、分）（9）：因疏忽导致他人或公司财务受损；（扣5分）（10）：不在公司规定的地方吸烟者；（扣3分）（11）：工作时间讲脏话者；（扣2分）（12）：于上班期间吃东西或偷吃；（扣2分）（13）：工作时间未经许可接听，拔打私人电话，会客携带手机，处理私事者（扣3分）（14）：随意改动或损坏排班表，损毁涂改重要文件，规章制度等（扣5分） （15）：无成本意识，蓄意浪费公司物品者（扣10分）（16）：（第一次）代人或委托他人打卡；（扣5分）（17）：其它严重过失，应处以书面记过者；（根据具体情况再作评估）（18）：公司所规定的其它条款。（根据具体情况再作评估）7：辞退有下列一项行为者，公司将立即辞退；A47、：以下行为，发工资（1）、于试用期间不合格者；（2）、一年内有3次书面记过不不改正者；（3）、在公司范围内赌博；（4）、煽动员工怠工或罢工者；（5）、在公司范围内打斗；（6）、对他人骚扰或恐吓；（7）、伪造个人资料；（8）、严重对顾客无礼；（9）、其它公司认为严重违纪的事项；B以下行为，不发工资（1）、私自提高酒水价格或房费，收取个人暴利者（2）、向客人明码索要小费或物品者（3）、未经批准，私自外出，帮客人购物（4）、蓄意破坏，盗窃公司、客人、同事财物者（5）、飞酒水，食物；（6）、私自将客人留下的酒水、小食据为已有；（7）、捡到他人财物而不上报；（8）、凡持有，藏匿或吸食麻醉，毒品者；（并作48、报警处理）（9）、收受他人馈赠而不上报；（10）、刑事犯罪或受中国任何形式的法律制裁，并作报警处理；（11）、其它公司认为严重违纪的事项。第三节 职业发展1、培训在你加入公司工作的第一天，你的培训已经开始了。首先，你将参加公司为新同事的职前培训，培训的目的在与你能更好的认识公司的文化，我们的目标，你身边的一些同事以及一些公司的制度，工作的岗位职责以及相关要求，同时你将拥有工作于相关岗位的知识与能力。此后，我们将不定时的培训，培训内容分为岗前培训、考核表培训与管理培训。培训的形式分为正式课堂培训和不正式培训，事实上，我们把每天的工作都视为在培训，你的“教练”会根据你的表现随时让你的技能更进一步。49、2、发展其实，你在你的工作中，已经经意或不经意学习了许多知识和技能其中包括：团队建设、时间管理、有效沟通、人际关系和相关的岗位技术，所有这些所带来的能力会让你受益不尽。而且，你的“教练”会竭尽所能让你踌上一个又一个的台阶，同时，公司的迅速发展也需要你将这些能力得到最大发挥，只要你表现优秀且认真学习，你将在公司得到充分的发展3、职位发展 （1）、营运部服务员部长主管经理店长 （2）、人力资源部文员人力资源主管人力资源经理（3）、在你职位晋升发展的同时，薪水也相应大副提高。第四节 公司架构与职能一、KTV营运架构图二、职能介绍1、服务员（1）、楼面：、开业前准备营运需要的各种物料；、主动服务顾客，50、尽一切能力令顾客101%满意；、下班时按要求做好各种交接/收尾工作；、维持房间的清洁卫生；、如遇到紧急突发事件如政府部门检查/客人滋事打架/火警等配合相关管理人员有序地进行处理。（2）、接待：、在入口处迎接客人，清晰地向客人解释收费和介绍公司所提供的各项服务优惠并及时推销；、解答客人的疑问；、和其他部门同事沟通配合，提供101%满意服务；、欢送客人。2、工程部、处理突发音响事故，保证设备的使用质量；、定期检查分店的音响设备及场内各项工程设备，如有问题及时处理及反馈，并作好登记。、保证主机房及空调房的正常运作，并作定期检测与记录。3、清洁员、负责店内的清洁工作，如分店大堂、走廊、厕所等；、保持各51、种用具的干净与整洁；、清洗各种用具器皿；随时接受上级指派的工作，例如突发事件后的清扫工作。第三章 楼面日常工作流程第一节 白晚班工作流程一、仪容仪表要求：1、原则：体现专业形象，配合公司品牌路线和促销活动；保持干净、整洁和良好的个人卫生习惯；不可奇异装扮。因此，公司会对同事的服饰作出以下要求：着装原则：专业服务应该从专业仪容仪表开始，我们需要在我们顾客的面前尽可能展示自己最好的专业形象，统一着工衣，戴好工牌。2、发型：男员工：头尾不可长过恤衫领，前不可长过眉毛，发脚不可长过耳朵，不得留胡须；不可烫发、电发、染发。女员工：头发要梳理整齐，流海不可遮住脸庞，发色自然。不可烫发、电发、染发。3、饰物52、：员工饰物以“一”为限，例如手链不可超过一条，戒指不可超过一只等；另外需确保你的饰物不会防碍工作，不会影响工作形象。如公司有另外要求需按其要求穿着。二、白班工作流程相对晚班而言，白班待客量较少，客人酒水消费很少，因此白班在做好服务待客前提下，主要为晚班做好各项准备工作。1、班前准备（1）、提前15分钟打上班卡，看好排班表，清楚自己当天的岗位。（2）、着工衣戴工牌，员工穿黑色布鞋，不留指甲不戴饰物，衣者干净整洁，仪容仪表合格；（3）、备好小笔记本、笔、禁毒小卡片、打火机、开瓶器，戴好麦线、领好对讲机。（4）、看前一班次的交接本，清楚交接事项。2、班前会。（1）、由当班主管或经理主持，上班前15分53、钟开始，即11：45（平时）或10：45（周六、周日及特殊节假日）；开始后员工迅速站好队列。（2）、先检查员工仪容仪表是否合格，如发现有不合格员工应要求其合格后才上班，并可视情况做出相应处罚；待检查全部合格方进行下一步。（3）、点到：应声音洪亮、短促有力。（4）、总结昨天工作，布置当天重点注意事项。（5）、对表现优异的员工以表扬，激励员工不断学习进步，鼓舞团队整体士气，让员工以最好的状态上岗。3、营业前的各项准备工作（1）卫生准备：检查楼面各部卫生是否符合标准，如有不到位的则马上跟进；检查设施设备是否完好无损。（清洁工具、洗杯间、杂物房、包房、收银、超市水吧等）（2）、物品准备：杂物房配备、大54、小清包车配备、包房色盅配备、清洁用具、包房物品标准摆放、麦音响点歌系统测试、超市水吧物品备足；（3）、环境准备：场内灯光、温度调至最佳、广告宣传牌放在指定位置。4、营业中各项服务流程迎宾待客流程收银服务流程（前台、超市收银）包房服务流程（设施设备服务、酒水服务、中途巡回、促销、续钟、转房、抢房、代购、客诉突发事件处理）超市服务流程（导购、收银、水吧、出品送货）送客服务5、营业后的各项收尾工作包房设施设备检查抢房初清破损维修登记重要事项写交接与晚班交接6、班后会（1）、总结当天工作，好的方面表扬继续努力，有不到位的地方改进。 （2）、布置明天工作，安排好明天的工作岗位。三：晚班工作流程晚班是重点55、的工作班次，待客量大，客人消费高，楼面营业额主要都在晚班，因此晚班人员相对白班较多，楼面工作的重点在对客服务上。1、班前准备。（同上）2、班前会。（同上）3、与白班工作交接（1）、卫生交接；（包房卫生、走道、杂物房及其他）（2）、物品准备交接； （3）、待客情况交接；（4）、其他；4、营业中各项服务流程5、营业后各项工作包房设施设备检查卫生收尾破损维修登记重要事项写交接6、班后会第二节 工作交接一、班次交接、卫生交接、物品准备交接、待客情况交接、其他二、部门交接各区域、收银、水吧、超市、工程部、清洁部等各部之间。三、岗位交接楼面各岗位之间、部门内部、区域内部报备与交接。第三节 楼面岗位考核表一56、：D1-D5考核内容（一）、房型 房价 1、房型：我们楼面共5种房型，分别为小房、中房、大房、VIP房、2、房价表（元/时） 单位：元/H时间/价格/房型可容纳人数小房57中房810大房1115VIP房1620备注 周日至周四晚场19：0001：005868 88 108 01：00以后 28384868 周五、周六节假日晚场19：0001：0068 8810813801：00以后 38485878 周一至周五下午场12：0019：00 1825 30 40 周六周日节假日下午场11：0019:00 20 30 40 50 备注：1：本价目仅供参考，所有的收费均以当日店内大堂公告为准；2：包房57、消费不足1小时以1小时计费，1小时以后续时以30分钟起步；3：谢绝自带酒水、小食、饮料，公司设有平价超市，可自由选购，不设最低消费、不计人头数、不收服务费；4：来宾请自行办理开房、续时、购物等手续，购物概不退换；5：我公司为您提供健康的歌唱环境，严禁任何形式的黄、赌、毒活动。6：以上活动最终解释权归本公司所有。（二）、楼面日常十句礼貌用语：1、下午好/晚上好（下字点头），欢迎光临（欢字鞠躬35，K起身恢复)2、麻烦这边请！(目光随手势移动)3、请稍等！(点头)4、对不起(对字点头)，打扰一下！(鞠躬15)5、不好意思（不字点头），让您久等了！(让字蹲下)动作要领：左脚向前半部，左脚脚后跟与右脚58、脚尖呈一条直线，上身挺直下蹲，抬头、挺胸、收腹，双眼平视正前方，右脚脚尖与脚背呈90度，身体重心在右脚。6、如有需要，请按电脑服务灯（请字手势指引服务灯方向），我们将尽快为您服务(鞠躬15)！7、请问还有什么可以帮到您吗（鞠躬15）?8、祝您玩得开心！（您字鞠躬15）9、请带好您的随身物品（请字点头），谢谢(鞠躬15)！10、请慢走，欢迎下次光临！(请字点头，欢鞠躬35，下字起身恢复)备注：要求员工养成良好的习惯，不管是见到客人还是同事，都应亲切打招呼，尤其是在对客服务时，应该跟据不同的场合、不同情况，对应相应的礼貌用语；公司所有人员礼貌用语都得统一规范。（三）、行为规范1 、基本(标准)站姿59、：动作要领：在指定岗位站立时，两脚跟靠拢并齐（后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙），脚尖向外分开45度，两腿自然挺直，抬头挺胸收腹提臀，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼正视前方。2、走姿：动作要领：通道上应靠右行走，身体自然挺直，昂首挺胸，两眼正视前方，面带微笑，双手握空拳，自然下垂摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须主动避让；3、蹲姿：动作要领：抬头、挺胸收腹，上身自然挺直，蹲下时左脚向前半部，左脚脚后跟与右脚脚尖呈一条直线，两腿与双肩同宽，上身自然挺直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须蹲姿服务。4、鞠躬60、：动作要领：在标准站姿的基础上呈35度（除标准站姿外，其它均为15度）欠身，双眼平视正前方，微微抬起，面带笑容，两眼注视对方眼睛，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。礼毕，迅速成站姿站好。5、指引手势：动作要领：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；6、遇客避让：在动作要领：在通道或大厅与客人正面相遇时须主动避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈90，左脚随即靠向右脚，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。7、引领客人：动作要61、领：引领人位于客人右前方1m处，随客人节奏，不紧不慢,三步一回头，以标准手势，引领客人前往目的地，途中可以顺便介绍公司的一些优惠活动,礼貌用语和交谈。8、进出包间：动作要领：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，敲门声音一轻二重,停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语(对不起,打扰一下)，然后进行服务(蹲姿)；离开包间时，眼神注视客人面带微笑(如需服务请按服务灯,我们会竭诚，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。9、送杯（调酒配套）：动作要领：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“62、对不起,打扰一下,为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线，托盘不上台面，可放置于台底。10、斟酒：动作要领：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，右手配以手势(请慢用)，左手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒八分满进行，以后以红酒、洋酒三分满，啤酒八分满之标准进行。倒酒完后递送时遵循女士优先、主客优先、先长后幼原则。11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘63、重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。12、托盘行走：动作要领：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。14、托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净64、；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时可顺便检查设施、设备是否完好。二：楼面岗位考核表A1-A14 对讲机使用考核表A1A、工作要求：1、做到有呼必应，有问必答，呼应及时；2、以普通话为主，不讲粗口，不叫同事外号；3、严禁讲与工作无关的事情。4、了解对讲机各部件及功能5、时刻留意对讲机的内容6、保证对讲机在使用过程中顺畅，确保自己对讲机不断电。B、工作标准：1、一人一机一耳线；2、使用对讲机口语清晰,简单明了；3、使用过程中做到不抢麦；4、不可以无故取下耳65、麦玩甩,以免信息短线(例如突发事件的及时汇报)；5、16频道为搂面通用频道，15频道为工程部频道，13频道为仓库频道。6、耳麦线放进工衣里面，通话键夹于衣服第一颗与第二颗扣子之间；7、做到让对讲机给我们工作带来最大的方便快捷。C、工作步骤:1、上班前到前台领取并做好登记,检查对讲机是否完好，如有破损及时确认，更换；2、测试性能；a、打开开关,将对讲机调到5频道以上,按住对讲机正面左手键3秒钟。如闪红灯或 发出嘟嘟声响,表示没电.需要及时更换电池。b、调回三频，按住对讲机通话键呼叫试机，如收到对方回应表示可以正常使用；c、插上耳麦，按住麦线呼叫键试机，如收到对方回应表示可以正常使用。3、时刻检查66、对将机是否有电，没电时应及时通知领班更换电池。4、使用中如有摔坏应及时上报管理层，做到珍惜爱护对讲机。5、发现所领对讲机有故障应马上与领班更换。6、遇突发事件时善于使用对讲机（如客人打架闹事及时通知保安、经理）7、下班交回对讲机并作好登记.鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日包房骰盅摆放考核表A2A、工作要求：1、根据包房大小标准摆放数量。B、工作标准：1、摆法：呈四方形状于适当位置；2、骰盅骰子无赃物，无污垢，无破损，无水滴，无油腻；3、每个骰盅配置五个骰粒；4、小房6个，中房8个，大房10个，VIP房16个，PARTY房24个。C、工作67、步骤：1、熟悉工具，按包房左右逐间摆放；2、准备好一辆干净的大清包车，清空车上的物品放于适当位置3、洗杯房中取出骰盅两三篮，骰子一桶；干毛巾一条放于大清包车上推到所属区域。4、摆放前将骰盅用干毛巾擦干净，放在托盘里面。将色子擦干净5、将色子擦干净然后每个骰盅放进五颗骰粒，按包房大小摆放数量。6、摆放骰盅过程中，第二职责检查包房设备设施以及卫生情况记录跟进。7、摆放完毕把所有剩余物品清理干净，复原摆放在原来位置。8、摆放过程中如果骰盅、骰子数量不够应及时询问其它区域是否有多余的，要是三个部门都不9、够的情况下应及时汇报领班，由领班分配数量。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进68、： 员工姓名：日 期： 年 月 日包房物品检查考核表A3A、工作要求：1、包房所有物品必须在未等客人离开你的视线前以最快捷的方法检查完毕，如有损坏第一时间通知客人，请客人留步，马上上报管理人员。B、工作标准：A、电视完好； B、电脑触摸屏完好；C、麦克风完好； D、桌子完好；E、沙发完好； F、防毒面具完好；G.、灭火器完好； H、骰盅完好；I、墙壁画完好； J、房门完好；K、喷香机完好； L、机柜完好；M、消费指南完好 N、其他完好C、工作步骤：1、在客人准备离开房间时进入房间。2、检查前打开包房灯具，使包房光线明亮；并向客人致礼貌用语：“不好意思打扰一下，请问你们还需要这间包房吗？”如果不69、需要：“请带好您的随身物品，谢谢！”3、首先检查贵重物品如电视机，电脑触摸屏是否受损打破刮花等，麦克风是否摔坏，是否有声，麦开关是否完好，麦头是否进酒水，麦身是否断裂，桌子是否打烂，沙发是否有撕破，灭火器闸门是否拔开过，房门是否踹烂，喷香机是否摔烂，垃圾桶是否有存在打烂的器皿；洗手间马桶、洗手盆、镜子是否有破损。4、防毒面具，防护袋是否拆开过；5、确保一切物品齐全完好方可跟进其他工作。6、如果房间里打烂物品时，应第一时间留住客人。标准用语：“先生小姐，不好意思刚才您朋友可能玩得太开心了，不小心碰坏了XX物品，我们是需要收取一定的成本费用的。”这时如果客人给钱可以先接下，然后马上交给领班去前台交70、钱。7、如果客人耍赖：“那请您跟我过来看一下好吗？”然后马上通知领班过来处理。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日清包车物品摆放考核表A4A、工作要求：1、保证清包车随时可以正常使用。B、工作标准：1、清包车配套齐全完好干净，摆放于合理位置；2、清包车车身车底车架不可存有杂物、污垢、水滴等；3、清包车必备物品（拖桶、扫把、垃圾铲各一个、麦套、小垃圾袋各装满一袋，烟盅5个，空啤酒桶一个，空杯筐一个，啤酒红酒开瓶器各两个，毛巾桶一个，毛巾两条，刮刀两个，空气清新剂一瓶）外垃圾套一个，黑色大垃圾袋一个。物品摆放必须干净整洁。C、工作步骤：1、先把71、清包车上下里外清理干净，检查卫生是否合格；2、麦套小垃圾袋各装满一袋，挂于车子旁边；3、拖桶装满水摆放于车子右手边，拖把拧干，摆放于拖桶上面；4、垃圾铲扫把摆放于车底左手边；5、烟盅，啤酒，红酒开瓶器存放于清包车顶层边上；6、毛巾桶装半桶水，摆放于清包车顶层边上，毛巾拧干，摆放清包车架子上，刮刀插放于清包车架子旁边；7、将外垃圾套按标准形式扣在清包车后架上，然后拿一个黑色大垃圾袋卷好边固定在清包车的钩子上，放在外垃圾套内部。8、使用中及时更换大清包车上的物品，以免耽误清包时间，清换物品必须严格按要求更换（如垃圾一定要放在垃圾房，杯具和酒瓶分开放等）9、将清包车摆放于合理位置待用。10、晚班交班72、，清包车上的物品和车身清理干净，拖桶和毛巾桶不能留水过夜。外垃圾套洗干净放在清包车后架上，拿个黑色大垃圾袋折好放在清包车上。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日杂物房物品摆放考核表A5A、工作要求：1、一切物品必须按五常标签严格摆放，整齐美观（15分钟内完成）。B、工作标准：1、物品摆放前必须仔细检查干净方可上架（注意：物品无破损，无异物，无沾手，无水滴、无污垢）。2、摆放物品前架子上下卫生必须清理干净，地面卫生整洁干爽无垃圾。3、工作中随时保持杂物房物品充足4、三个区杂物房的物品、用具器皿均匀分配。C、工作步骤：1、摆放物品前，首先备温水73、半桶，毛巾一条，将架子由上到下清理干净2、麦套，小垃圾桶各装满一胶桶，成排摆放。3、啤酒杯，红酒杯，洋酒杯各两筐，成行摆放。（注意：杯筐杯子不可以有重叠现象）。4、扎壶，卡拉壶，冰桶各12个，小食碟一筐。5、大垃圾桶，拖把，扫把，垃圾铲各一个。小拖桶、大拖桶、尘推、地刮各一个，玻璃水一瓶。空气清新剂一支，烟盅5个、托盘5个、备用骰盅20个；6、搅拌，冰夹各15-20个，存放于专用桶，备用啤酒开瓶器5个，红酒开瓶器5个，存放于专用桶，骰子100个左右。7、备用大小垃圾袋，麦套都统一放在3区杂物房内。8、所有破损物品统一回收到3区杂物房并通知领班做好记录、在仓库登记备案。9、交接班所有物品必须齐全74、，干净，无破损。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日楼下迎宾岗位考核表A6A、工作要求：1、熟悉公司房形房价，优惠活动，周边环境。熟知各分店的地理位置及订房电话。2、随时注意顾客自带酒水，食品，榴莲，宠物及黄赌毒迹象并及时汇报。B、工作标准：1、热情主动，面带微笑，百分百做好迎送工作；2、有关公司营运情况，及一切内部保密信息不可向外人泄漏（例如工资、生意情况、内部资料等）例子：发现有同行业询问关于敏感的一些信息，应委婉的、模棱两可的解说。3、站姿标准：两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不小于10cm严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩75、后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑（男的两手放于背后，女的两手放于前端）。4、耐心为客人解答对消费情况的询问。5、严禁擅自离岗，如要替岗或特殊原因，必须申请当班领班同意，需有人顶替其岗位方可离开。禁止私自调岗。C、工作步骤：1、上岗前配置对讲机，重新检查自身的仪容仪表是否合格，携带好楼下岗位必需物品。2、留意招牌电源是否开启，将情况及时于楼面负责人沟通。3、门面卫生地面是否脏乱、地滑、客人呕吐物等情况及时跟进。4、端正站位于电梯门侧边（严禁靠墙），做好迎送工作：面带微笑主动帮客人按电梯并致礼貌用语：晚上好,欢迎光临K-100!5、发现顾客犹豫不决或停步于门口时，应主动迎上前详细询问，派送卡76、片并做好解说；6、如果检查部门人员问清是哪个职能部门，及时汇报给当班经理讲清楚何等部门检查何物（注意询问的技巧，语言一定要婉转）;7、如楼下等电梯客人较多情况下，应指引客人从其它电梯或消防通道进入，并且将情况汇报楼面领班是否需要增加人员下楼帮忙指引。8、如遇电梯故障及异常应及时上报管理层。9、客人离开,欢送客人,致礼貌用语:请慢走,欢迎下次光临!鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日大厅迎宾岗位考核表A7A、工作要求：1、熟悉公司业务知识（例如：房型房价、场内及周边地理位置、优惠活动等）。B、工作标准：1、主动、积极、热情，做好欢迎欢送；2、77、不厌其烦，耐心为有疑问的客人做好消费解说；3、监督客人自带并加以提醒及跟进；C、工作步骤：1、接待：A、当客人进入大厅时，应热情大声地向客人致礼貌用语：下午晚上好!欢迎光临K-100.；B、百分百做好迎送工作，主动迎上前询问客人是否有订房、有几位、将客人领至前台开房；C、时刻留意电梯口，电梯内以及大厅的卫生和物品摆放情况并及时跟进；D、如客人有疑问时，应耐心地为其解答；E、等位排号时应指引客人到前台等候。问其人数、房型，帮其拿号,做好维持工作。排队时可适当推销一下会员卡；F、接待如果帮客人存蛋糕一定要通知区域知晓；G、随时留意前台开房 H、随时留意大厅沙发、桌椅、广告牌等摆放情况并及时跟进；并78、关注消防注意事项（如垃圾筒内熄灭的烟头）I、随时留意大厅设备设施有无损坏（如发现客人损坏及时留住客人，通知领班）2、带客入房：A、前台呼带客人，这时应举起右手，顺手接过客人手中房号单，确认房号，带上礼貌用语：“您好，麻烦您这边请！”走最快捷的路线将客人带进房间。B、带客途中不可抛离客人，应位于客人右前方23步，同时用对讲机通知区域服务员XX房有客到。C、带客时位于顾客前右手边，右手示意，随时留意客人是否有跟随（特别是在拐角处）。不要让客人带回自己。D、带客时介绍洗手间位置、超市购物位置、消防通道出口。（如：这是我们超市，右手示意超市方向）E、将客人带至指定房间，打开所有灯，站入门边请客人进房入79、座，然后随手关门，先试麦，半蹲式套上麦套，将麦平放于桌面，麦头对准电视机，为客人点播歌曲，检查系统是否正常运作，告知客人如有需要请按电脑服务灯，我们将尽快为您服务。提醒客人如需购买酒水食品请到超市选购，最后致礼貌用语：祝您玩得开心，面向客人鞠躬离房。F、迅速回到岗位，不可于区域内逗留。继续迎接下一批客人。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名： 日 期： 年 月 日 调洋酒（红）酒流程考核表A8A、工作要求:1、了解场内酒水品种、价钱、熟悉调酒流程。B、工作标准:1、调酒工具：必须干净齐全无破损。2、调酒配套：扎壶、卡拉壶、冰桶、搅拌、冰夹、人头杯。3、配置物料：80、洋酒、红酒、软饮、冰块一桶，扎壶三分之一冰块。C、工作步骤:1、为需调酒的房间准备好调酒工具和物料：扎壶一个存放三分之一冰块，卡拉壶一个，搅棒一只，人头杯，冰夹一个，一桶冰。2、进房前先敲门三下，致礼貌用语：不好意思，让您久等了。3、入房后，半蹲式于台边（不可挡住客人唱歌视线）。调酒前必须先确认是不是本场所酒水然后询问客人是否现在开酒调酒。 4、调酒前询问客人口味，根据客人要求进行调酒（如果客人喝浓一点，就要普通调法上多加一点洋酒；喝淡一点则少加一点洋酒，具体多少根据客人喜好而定）5、普通调法：洋酒六七分满一啤酒杯，配置一只半软饮左右，搅拌于扎壶内。搅拌几下使扎壶内酒水与软饮冰块均匀盛一小杯给81、予客人品尝，口味是否适当，按左右顺序为客人分酒，斟第一杯礼貌酒标准为三分之一杯。6、如果客人说淡了，可将酒水倒一半入卡拉壶内，然后按比例分别往扎壶和卡拉壶里加洋酒；淡了的话方法一样，不同的是加软饮不加酒。7、如果客人有多种软饮时，应询问客人是否需要分开调配，如需要，根据要求准备好所需配套数量，分开调配。8、离房前确保扎壶、卡拉壶里面的酒水充足（注意：一间包房第一次调酒必须一次性调够两扎壶，方可离开）。9、进房调酒过程中随时留意顾客的动向，包房物品是否受损，顾客是否有自带酒水，黄赌毒等监督。10、调红酒与洋酒配套一样，配备人头红酒杯，大约半支红酒调配一罐雪碧或可乐等软性饮 品，调酒前一定要征求客82、人调法。11、面向客人离房，如有需要请按电脑服务灯。12、祝您玩得开心。13、中间过程顺带留意第二职责。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日即将到钟房间考核表A9A、工作要求：1、必须掌控清楚即将到钟包房顾客的动向；2、确认此房加钟与不加钟，及时将准确信息通知前台。B、工作标准：1、需要加钟房间提醒顾客尽快于前台自行办理；2、不需要加钟房间做好清包准备。C、工作步骤：1、前台报XX房即将到钟，应及时回应前台收到，谢谢；2、敲门三下，面带微笑：对不起，打扰一下，您的房间还有XX分钟，请问需要续钟吗？如需要续钟，请带好您得房单和会员卡到前台自行83、办理，谢谢；3、如客人要求帮其加钟，解说：很抱歉，先生/小姐，公司规定我们不可以在此向您直接收取费用，麻烦请您于前台自行办理，好吗？谢谢（服务态度必须诚恳，面带微笑）4、如客人蛮不讲理一定坚持要帮其加钟，这时不需要再过多解释，马上请客人稍等通知领班过来处理（注意语言一定要委婉，不要对客人乱下承诺）5、客人态度不明确时，应告知客人稍后再回头询问一次（大概过两三分钟再询问）不需要加钟房间及时报于前台，XX房不需要续钟，谢谢；6、如果对包房加钟与否不清楚应询问前台。7、未到钟房，如有客人提早离场，必须运用对讲机及时报给前台，帮其卡机，例如说：前台前台，XX房离场，请卡机，谢谢。鉴定者部长姓名： 主管84、/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日转房流程考核表A10A、工作要求：1、转房须客人自行到前台办理，保证转房准确无误。B、工作标准：1、大房不可以转小房（时间会延长）；2、小房转大房时间会缩短；3、.黄金时段没有系统故障或特殊情况一概不给予转房，非黄金时段根据情况而定；4、用免唱券包房如果没有特殊情况，一概不给转房，如果要转房必须由主管以上传达。C、工作步骤：1、服务员在转房前一定要了解原因并传达给前台并请客人稍等;2、收到前台转房信息立刻准备为此房做好转房准备；3、敲门三下，表示来意“您好，已经帮您转到XX房，我带您过去好吗”；4、把客人带至所转的房，转房之前85、提醒客人“请拿好您们自己杯中酒，其余物品服务员会帮您转过去，带好你们自己的随身物品”；5、对讲机通知XX房转XX房，同时告知所要转去房所在区域服务员，认真检查系统是否使用正常（带客途中标准带客流程）6、转房完毕后，告诉客人您所有食品、酒水已转进此房，问客人超市那边是否有出品没有送过来的？仓库是否有蛋糕。客人确认后方可离开，礼貌示意，“祝您玩得开心；7、.迅速回到本区域岗位，本区域转房到其它区域确认转房无误方可离开；8、如转房在本区域应通知本区域服务员知道。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日巡回服务考核表A11A、工作要求：1、体现什么是优86、质服务 不管任何时候做任何事必须在未等顾客提出之前一定要先想到先做到。2、积极主动性强，必须掌控包房客人一切动向，黄赌毒及是否有打烂物品监督。B、工作标准：1、台面空瓶子不可以超过三个， 桌面保持干净无杂物、无水滴无空碟子等；2、地面不允许有空篮子空冰桶等一切无用工具，地面卫生时刻保持干净。C、工作步骤：A、主动进房服务1、进房前必备工具：托盘一个、毛巾一条，烟盅一至两个，（所有工具必须干净无破损）。2、先敲门三下（敲门力度均匀），表示来意：不好意思，打扰一下帮您清理一下台面卫生，得到客人允许后，半蹲式及时撤走台面空瓶子、空杯子、空碟子等。3、空瓶子存放于篮子或灰桶先放于门口，然后应马上收走（87、瓶子半打以上应备篮子或灰桶收走）。4、将台面垃圾用干净湿毛巾（拧干）清理于垃圾桶，将客人物品清理于一边清理干净后，将物品摆放回清干净的一边。继续清理干净，最后将物品还原于桌面。更换烟盅，（将新烟灰缸盖在旧烟灰缸上并拿起，把旧的烟灰缸放在托盘上，然后将新的放回台上），清理完毕面向客人点头微笑退出房间，如有需要请按电脑服务灯，祝你们玩得开心。5、清理台面过程中必须留意顾客是否有自带酒水、食品、黄赌毒，打烂物品等，如有发现应马上上报管理人员。随时留意台面冰桶是否要加冰，及时与客人加冰。B、被动进房服务1、电脑系统故障：当电脑触摸屏出现无反应、卡住点不了歌的情况，应及时用对讲机呼叫工程部或通知所在区域88、领班重启系统。2、电脑触摸屏幕卡住无歌：首先查看电脑触摸屏是否正常，已点歌内是否有点歌。这时可以点上两首歌确认，如果没有反应及时呼叫工程部或当区域领班重启系统，直到有人跟进方可跟进其他工作。3、有线麦无声，先检查麦墙壁麦孔麦线接口处是否有插紧，如果不是应及时去杂物房拿麦线更换，如果还不行再呼叫工程部过来处理。4、无线麦无声，先检查麦里面是否有电池或者松动，如果显示红灯表示没电，及时呼叫工程部更换电池，情况允许可以自己解决，拆开电池到工程部更换有电电池，注意麦不可以拿出包房。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 日存取酒、蛋糕考核表A12A、工作89、要求：1、必须保证所存所取物品资料记录清晰、正确无误；B、工作标准：1、存酒前检查确认清楚是否是本场所酒水；2、啤酒存放时间十五天，过期作废，存酒前检查酒是否开过，与客人当面确认；告知顾客存酒数量；3、红酒一支以上（未开启）存放日期为一个月，过期作废；4、洋酒为二个月，过期作废；存酒前必须检测是否是纯酒。5、未带存酒卡不可取酒，存酒卡丢失一概不给予补办（特殊情况找经理处理）；6、软饮食品不可以存；7、存酒卡一定要归还客人，不可有乱丢涂改。8、客人存酒、取酒，必须通知区域领班帮其代理，服务员不允许替客人存取酒。特殊原因与领班沟通。C、工作步骤：1、存酒流程：记录客人所存酒水品名、数量、日期、电话90、号码及姓名；及时将酒及资料送到仓库，提醒客人稍后会送一张存酒卡给您请您稍等一下，以后取酒必须要见卡才可以。2、所存酒拿到仓库，请仓管开存酒卡，即可。3、迅速将存酒卡给顾客并提醒取酒凭此卡，掉失不可补办与取酒；4、取酒流程：请顾客出示取酒卡，确认卡上日期是否过期。将存酒卡拿给仓管确认，马上将客人所存物品归还客人；5、快速存法：在蛋糕上留好客人房号、姓名、联系电话提醒客人稍后要取蛋糕时通知服务员并说出姓名和电话即可。6、存好蛋糕后要通知当区服务员XX房有X个蛋糕存在仓库（如遇早晚班交接，必须通知晚班同事做好交接）鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月91、 日清包流程考核表A13A、工作要求：1、保证清包速度质量，带给顾客一个舒适满意的环境。B、工作标准：1、非黄金时段大房以下包房不允许同时有两个人以上凑在一起清包。(抢房时除外）2、熟悉清包车各种物品配套及摆放位置，清包车物品不可以短缺3、保证设备设施正常运作，系统出现故障应马上通知工程部检修，同时通知前台：XX房因工程维修禁用。4、清包中不可以在包房饮用客人遗留下来的酒水，咀嚼食品。5、保正清包车随时可以使用及时更换清包车上的物品垃圾。6、捡到客人遗失物品必须及时交到前台，严禁私藏、占为己有。C、工作步骤：1、客人离场时，第一时间及时全面检查包房里所有设备、设施是否齐全完好，及时关闭空调，暂92、停电脑呈现暂停状态，如有异味的房可将空调开至最大，增加对流量清除异味；及时报于前台XX房客人离场。（注意：检查设备设施过程中，如果有客人遗留物品在房中第一时间应捡到前台寄存，不可将物品占为己有，一经发现，公司严重处罚。）（注意：如果有客人遗留下来未开封酒水食品等应存放在一边，马上通知领班：XX房捡到XX物品，代为处理，清包为重要目的。）（注意：如果发现包房物品受损，应马上通知客人请客人留步，马上上报管理人员。）2、将清包车迅速推至该房旁边，用干净毛巾擦唛线卷好整齐放沙发上。3、 收拾台面卫生步骤：、有空瓶子房间先收走空瓶子放于白桶内，收齐易碎家私（例如：啤酒杯、红酒杯、扎壶、卡拉壶、冰桶、碟子93、等）注：收杯时必须用专用啤酒杯框，应独个放于杯框里，不可出现重叠现象，卡拉壶必须分开收放于灰色桶。、将台面垃圾清理于垃圾桶，放进清包车垃圾袋，扫地、门后卫生、沙发小缝卫生不可出现瓜子壳、花生皮等杂物。、刮台面，台面必须保持没水滴、没痕迹。桌面底边处保持不粘手台上摆放干净烟灰缸、唛套等，更换垃圾袋将垃圾桶摆放于桌底，蘑菇凳、沙发保持清洁干净，物品归位摆放整齐，确保房内卫生过关。、房间地面太脏时拖地，（先拖把拖地，刮地，用干拖把拖干）不是很脏时把拖把拧干净即可。、快速清理完毕后报给前台X房OK或X房可以再带客。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日 期： 年 月 94、日收尾流程考核表A14A、工作要求：1、确保房内设备完好，卫生整洁；2、确保当晚垃圾全部倒完，不留过夜；3、确保电源，水源全部关闭。B、工作标准：1、房内设施检查完好，并做好记录，卫生情况清洁过关，物品补充足并摆放整齐；2、杂物房卫生清洁卫生干净，物品补充充足并摆放整齐；3、清包车清洁干净，放回原位；4、确保场设备完好，走道卫生清洁干净。C、工作步聚：1、客人离场时第一时间检查设备设施，并按A13将每间包房清洁干净，关闭房内所有电源2、按A5流程完成杂物间工作，如洗杯房未充足物品补充，可留给早班同事继续跟进；3、按A4流程将清包车洗干净。不同的是；将外垃圾套清洗干净后，晾于清包车上，由早班同事95、将其复原，毛巾桶和拖桶都不能有水，放回清包车上，所有物品必须清理干净；4、将场内走道仔细拖扫一遍，拖地流程与包房拖地流程相同。设备设施有问题的，及时报给上级处理，由上级跟进或做好登记；5、将大厅椅子摆放整齐，拖地，刮地。6、大小拖桶清洗干净要放回各区杂物间摆放整齐。7、下班前离开公司时，一定要确保无任何人员才可离开公司，如有一定要跟上级通报做好跟进。鉴定者部长姓名： 主管/经理姓名： 跟进： 跟进： 跟进： 员工姓名：日期： 年 月 日第四节 楼面实操技能所有的清洁用具在使用前都须保持干净整齐，在使用完后应清洗干净并对有破损的工具应及时进行维修保养；同时在使用过程中要求严格按照操作流程规范使用96、，以保证工作的质量和效率，有效节约和控制成本。一、对讲机使用1、使用规范见考核表A1;2、常见制式用语：、询问同事位置李： 黄经理黄经理黄经理：收到请讲李： 请问您方位？黄经理：我在超市李： 收到谢谢！：包房有客到前台：三区三区，K318有客到。三区：收到K318/收到谢谢！：包房有呼叫前台:三区三区,K318有呼叫.三区:K318收到,谢谢！前台前台，K318服务完毕。(注:回对讲机人可为三区领部长或服务员。) （当服务完毕后，应第一时间通知前台。） 前台：收到K318。：即将到钟前台:三区三区，K318即将到钟。三区：K318收到，谢谢！ （应第一时间询问K318客人是否需要加钟） 前台前97、台，K318不加钟/前台前台，K318要加钟。前台：收到谢谢！：包房已到钟前台：三区三区，K318已卡！三区：收到K318（注：第一时间通知客人，并可再次问客人是否需要加钟，如客人不加钟，则提醒客人稍后离场时带好随身物品；）三区同事，K318客人已离场。（注：负责检查设备的同事在客人离场后应同时通知当区的其他同事知道；）、包房可以待客（一般在中途抢房后由区域告知前台）三区：前台前台，K318可以待客。前台：收到K318/收到谢谢！、请同事协助帮忙赵：梁。梁。梁：收到请讲赵：麻烦您拿5个红酒杯到K318梁：好的收到！二、托盘使用（见行为规范）三、刮刀（长刮、短刮）刮刀是楼面日常最重要的一种清洁工98、具，可分为短刮和长刮，短刮是指没有带柄的刮刀，主要用来刮台面和玻璃；长刮是指带有长柄的刮刀，主要是用来刮地面。1、短刮：经常在中途巡回、抢房及收尾用来清洁台面；、在使用时应先将台面上的垃圾清理干净；、用干净的湿毛巾将台面及台面四周边沿彻底擦一遍，擦时应将台面上的酒渍、油渍及其他污渍都擦到；、刮台面时应确保刮刀干净。、刮台面是应从左到右依次进行，将刮刀片紧贴台面、用力均匀不宜过大；台面上刮完后再把台面四周刮干净；然后将脏水收到收水桶里，用干毛巾将台面四周再擦一遍。、台面刮完应是无水渍、无油渍、无污渍、无划痕。2、长刮：经常用于清包收尾时清洁地面、将地面的所有垃圾彻底清扫干净，尤其是包房死角、台柱99、缝隙的垃圾应特别注意。、用干净的湿拖把将地面彻底拖干净，从里到外从左到右依次拖完，地面上的酒渍、油渍及其他污渍都拖到，如地面特别脏如很多蛋糕、油渍、酒渍时则应用热水加入适量的洗洁精来拖地。、确保地刮干净完好，使用方便，如有螺丝松动或其他损坏应及时维修。、刮地面时应用力均匀，将刮刀片紧贴地面，从里到外、从左到右依次刮完；、在刮包房死角及台面底下较窄的地面时，应视情况灵活调整刮刀的角度，将地面所有的地方都刮干净。、将脏水刮到一起，准备好垃圾铲和收水桶。、收水时左手拿垃圾铲右手拿刮刀，用刮刀的一半即左半边收水；收水时应用力均匀，将刮刀片紧贴地面，从右到左依次将脏水收完。、地面刮完应是无水渍、无油渍、100、无污渍、无划痕。四、毛巾使用1、毛巾主要是用于中途服务及清包收尾时清洁台面。2、使用前应确保毛巾干净无异味，使用完后应将毛巾清洗干净并晾干。3、清包时应准备好一干一湿两条毛巾，湿毛巾用来擦脏的台面，干毛巾用来擦电脑触摸屏、电视及其他电器设备。4、擦台面时应从左到右或从里到外依次进行，如台面太脏有油渍、蛋糕等其他污渍时，应用热水加入适量的洗洁精擦。5、台面刮完后，用干毛巾再将台面四周的水擦干。五、拖把使用1、拖把主要用于清包收尾时清洁地面；2、使用前应确保拖把干净无异味，使用完后应将拖把清洗干净并晾干。3、拖地时应从里到外从上到下，将包房地面都拖到，尤其注意台面下面及包房死角。4、如地面太脏有油101、渍、蛋糕等其他污渍时，应用热水加入适量的洗洁精用来拖地。5、拖地时水要适量，根据房间情况而定，不要太干也不要太多；太干会造成地面刮不干净，太湿则容易会延长收水时间。六、尘推的正确使用1、尘推主要用于清理走道和其他公共区域的垃圾、同时用于清包收尾时最后一步，即地面刮完后用来尘推地面。2、使用前应确保尘推干净无异味，使用完后应将尘推清洗干净并晾干。3、确保尘推干净完好，使用方便，如有螺丝松动或其他损坏应及时维修。4、尘推时应从里到外从左到右依次进行，尘推包房死角及台面下较窄位置时应灵活调整尘推。5、尘推使用完后应将尘推布清洗干净并晾干，同时将尘推杆放杂物房摆放整齐。七、拖桶、压水车的使用1、拖桶用102、于清包时装水，是小清包车上的必备清洁用具。2、压水车一般用于在收尾时来接干净水和倒脏水，同时可以用来压干拖把的水，在实际工作中非常方便。3、水用脏后应马上更换干净的水，确保清洁干净到位。4、使用前应确保拖桶和压水车干净无异味，使用完后应彻底清洗干净，然后将工具整齐摆放在杂物房里。八、接水与倒水1、楼面接水和倒水都在接水房里；2、接水时应适量，例如拖桶接半桶就可以，不宜过多，用多少接多少接完后马上把水水龙头关掉。3、倒水时应先将固体垃圾捞出，然后将水倒在过滤网上，以防地漏堵塞。九、扫把与垃圾铲的使用1、扫把和垃圾铲是最常用的清洁工具，也是小清包车上必备工具，固定放在拖桶旁边。2、扫把常用于清包时103、打扫地面，使用时应从里到外从左到右将房间的垃圾彻底清扫干净，尤其要注意清扫包房的死角。3、垃圾铲常用于收垃圾及刮完地后收脏水。4、扫把、垃圾铲使用完后应马上放回小清包车上，清洁收尾时应清洗干净，并在杂物房摆放好。十、杂物房配备与摆放（见考核表A5）十一、大小清包车摆放使用（见考核表A4）十二、调酒（见考核表A8）第五节 包房设备的正确使用一、电源开关1、包房电源有服务灯、长明灯、排风扇、壁灯、射灯、房号灯、空调，VIP房、PARTY房还有花灯。2、其中服务灯为复位灯、长明灯开关统一在电箱里由工程部控制，在营业期都应打开长明灯。3、每天开档时应第一时间将所有的房号灯打开，直至营业结束；如房间有异104、味应将排风扇和空调打开，直至异味消除。4、待客时应将排风扇和空调打开，给客人营造一个良好的消费环境；当客人离场后应及时将电源关掉，如房间有异味，则排风扇和空调打开直到异味消除后方可关掉。5、房间其他电源开关如壁灯、射灯、房、闪灯、花灯等则由客人视其需要自行开关，客人离场后应马上关掉。二、包房设施配备标准（各房型设施设备配备标准）设备房型小中大VIPPARTY蘑菇凳23468沙发1组1组1组1组1组茶几12223麦克风22222垃圾桶1222/33电脑触摸屏11111电视机11112烟感11111喷淋111111灭火器11222防毒面罩23468烟灰缸12233温馨提示11111楼层平面图111105、11三、包房摆台标准（台面 地面）要求包房摆放统一，简洁大方整齐对称，各房型配备的设施不同，相应摆放也不一致。各房型摆放要求也相应不同，在实际工作中灵活掌握应用。四、开关系统流程1、开机顺序：外置总开关打开2、关机顺序：外置总开关关闭五、点歌系统的操作（点歌超作，常见系统问题）1、点歌方式：、语别：分国语、粤语、英语、闽南语等。、歌星：分大陆女、大陆男、港台女、港台男等。、歌类：的曲种如民歌、流行、戏曲、的高等。、组合：按不同的组合、金榜：按歌曲排行分 、编码：按每首歌的编码2、常见系统问题：问题处理方案原因系统打不开；重启如再不行交工程部解决电脑死机重启如再不行交工程部解决触摸屏卡屏重启如再106、不行交工程部解决触摸屏脏，常见是屏幕上有酒水或其他蛋糕等。歌曲突然丢失重启如再不行交工程部解决系统过热，属于系统硬伤触摸屏反应不灵重启如再不行交工程部解决触摸屏脏，用干毛巾擦干净再重启其他重启如再不行交工程部解决备注出现系统问题，应第一时间解决；同时因系统维修耽误客人时间应给补上。六、音响系统（试麦、调音、常见问题）问题处理方案原因飞麦回音太大/太小麦声音断断续续声音失真音响突然没有声音音响有杂音其他备注七、包房设施设备的维护与保养包房里所有的设施设备都应定期进行维护，如音响、功放、电脑主机、触摸屏等，其他基本设施则应进行日常维护。第六节 楼面卫生一、清包工具使用（见前四 楼面实操技能）二、楼107、面各部卫生标准：包房 超市 收银台 公共区域 后勤办三、清包流程及注意事项:初清抢房 总清收尾第七节 消防安全与禁止黄赌毒一、消防知识 1、灭火器的使用规范 2、防毒面具使用规范 3、楼面消防设施使用规范（喷淋、安全通道、烟感、消防栓、报警器、灭火器） 4、火灾发生后在正确处理第一时间打电话报警，同时维持好现场秩序疏散人员并组织相关人员扑救。5、消防设施的维护和保养二、禁止黄赌毒 1、楼面常见的黄赌毒现象；（1）、硬件设施；（2）、常见毒品种类（海洛因、摇头丸、K粉、大麻、止咳露、咖啡因、冰毒麻古）；（3）、法律责任 2、禁止黄赌毒宣传 3、黄赌毒正确处理（第一时间发现并上报给当班主管或经理）108、第四章 楼面营运待客流程第一节 服务意识与微笑练习一、服务的22个观念二、微笑练习有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此演员或空姐通过微笑练习，能练出迷人的微笑。 笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动，嘴角朝哪4E2A方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。 1、从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。第一阶段-放松肌肉 放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确109、的发音应注意嘴型。 第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张（1）、张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒（2）、使嘴角紧张闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。（3）、聚拢嘴唇使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。 保持微笑30秒。反复110、进行这一动作3次左右。 用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。 第三阶段形成微笑 这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。（1）、小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。（2）、普通微笑慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼111、睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。（3）、大微笑一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。第四阶段保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。第五阶段修正微笑虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。 第二节 迎宾及收银服务流程客人可分有预订、无预订、等位、访客四种情形一、客人有预112、订时迎：下午好/晚上好，欢迎光临，先生/小姐您好，请问您有预订吗？客：有预订迎：先生/小姐您好，请问您贵姓？客：我姓张迎：好的张先生，麻烦这边请（备注：带客时，迎宾应站在客人右侧正前方1米处，步伐不紧不慢，三步一回头，途中多与客人交谈，可介绍公司楼面情况如卫生间位置、超市位置等，也可介绍公司的优惠活动，途中所有楼面服务人员遇到客人都应热情向客人打招呼，给客人以宾至如归的温馨感觉）行至收银台时，与前台收银交接前银：晚上好,欢迎光临！迎：您好，这位张先生有预订，麻烦请确认？前银：张先生您好，请问您预订的电话号码是？客：我预订的号码是、前银：张先生您好，您预订的是一间中房，现时段消费价位为30元每小113、时，下时段价位为88元每小时，请问您预买几个钟？客：三个钟前银：请问您有本公司的会员卡或优惠券吗，麻烦请出示？客：给您前银:张先生您好，这是本公司的白金（某某）卡，可享受8折优惠。三小时原价100员，打折后80元。（备注：如客人没有会员卡，前台收银应及时向客人介绍会员卡的办理程序及各优惠活动，尽量让客人办理，细心引导客人填写会员资料。）客：给您100前银：收您100元整这是您的找零和会员卡，麻烦请收好。张先生，为您安排的是K555号房间（同时将房单递给客人，对迎宾说）您好，麻烦请带客！（后用对讲机通知楼面）一区一区，K555有客到！楼面：K555收到，谢谢！（当区服务员马上到K555房打开电灯114、空调、电视，确认卫生干净，设备设施正常后，站在门口等侯客人光临）迎:(从客人手中接过房单)张先生您好，K555麻烦这边请！（备注：带客人至房间时，将房单交与楼面服务员，同时与服务员做简短交接，介绍这位是张先生）迎: 祝您玩得开心！（备注：如至房间时因为忙或其他原因，服务员不在，迎宾应带客进房，先安排客人入座，套好麦套，确认电视及点歌系统正常，调试好空调温度。介绍点歌操作、电脑服务灯、调音等给客人提供优质的服务，营造一个良好的消费环境。）二、如客人无预订迎：下午好/晚上好，欢迎光临，先生/小姐您好，请问您有预订吗？客：没有迎：先生您好，请问您贵姓？客: 我姓张迎：张先生您好，请问您几位呢？客：115、6位迎：好的，张先生麻烦这边请（途中介绍与上一致）至收银台前银:晚上好，欢迎光临！迎：您好，这位是张先生，共6位，没有预约，麻烦请安排房间。前银：张先生您好，给你安排一间中房好吗？客：好的前银：中房现时段消费价位为30元每小时，下时段价位为88元每小时，请问您预买几个钟？（后面同上，省略）三、等位迎：下午好/晚上好，欢迎光临！先生/小姐您好，请问您有预订吗？客：没有迎：先生您好，请问您贵姓？客: 我姓张迎：张先生您好，请问您几位呢？客：6位迎：好的，张先生麻烦这边请（途中介绍与上一致）至收银台前银: 晚上好，欢迎光临！迎： 您好，这位是张先生，共6位，没有预订，麻烦请安排。前银：不好意思张先生116、，现在我们的房间已满，我先为您排号，麻烦您稍等？（备注：将等位号给客人，同时提醒客人保留好排位号，随时注意听前台的叫号。）迎：（引领客人至等位区）张先生麻烦这边请！（安排好客人后）请稍等，我们会尽快为你安排房间，如有需要，我们将尽快为您服务！（可引导客人先至超市购买酒水小食）前银：麻烦请排位号为18号的客人到前台开房，谢谢！（客人到前台后）不好意思，让您久等了，现在为你开房吗？客：好的前银：张先生您好，给你安排一间中房，现时段消费价位为30元每小时，下时段价位为88元每小时，请问您预买几小个钟？（后面同上，省略）四、访客迎：下午好/晚上好，欢迎光临！先生/小姐您好，请问您有预订吗？客：我有房，117、房号是K555迎：请问您贵姓？客：我姓张迎：张先生，麻烦这边请（途中介绍同上）（备注：至房间后，让客人先在门外看一下是不是他的朋友，如不是，请客人给朋友打电话确认，如是推门让客人进房）祝您玩得开心！第三节 包房及超市服务流程一、包房设施服务流程（备注：用于迎宾将客人带至所开房间，交接给楼面服务员后，服务员对客人的初次服务）服： 下午/晚上好，欢迎光临！您所在的K555房设施完好、物品齐全，麻烦请确认!(备注：服务员蹲姿将开房单双手递给主客，待客人签完字后，将客户联给客人)客: 好的服： 先生/小姐您好，请问是否需要为您演示一下本公司的点歌系统呢？（如客人需要，就给客人演练一下公司的点歌系统，主118、要是让客人清楚怎样调音、点歌、服务铃等）客: 不需要服： 好的，如需酒水小食，请出包厢左转亲临本公司超市自由选购。客： 好的服： 请问还有什么可以帮到您吗？客： 没有服： 如有需要，请按电脑服务灯，我们将尽快为您服务！祝您玩得开心！（反手拉开门退出房间）二、超市服务流程 超市收银流程涉及超市导购、超市收银及楼面服务员的调酒服务。导购：晚上好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？（备注：超市导购看到可人进入超市后，在至欢迎词的同时应马上提起购物篮，给客人介绍超市的酒水优惠活动，对客人的提问以明确的回答，引导客人消费，给客人以宾至如归的温馨感觉，如客人购买酒水，应适时给客人推荐果盘及小吃，客人选购完后119、，及时引导客人于超市收银台买单）超银：晚上好，欢迎光临！先生您好，总共200元，请问您还有什么需要吗？客： 没有，给您钱！超银：好的，收您200元整！请问您是哪个房间？客： K555房超银： 麻烦请将客人物品送至包房！（备注：对超市导购说，然后应对讲机通知当区服务员，将客人的购买情况交接给楼面，特别是客人有购买洋酒时，应及时交接给楼面，以便当区服务人员准备调酒配套冰桶、卡拉壶、杯具、小食碟等）导购：先生您好，麻烦这边请！（备注：至包房后应先将客人所购买物品摆放好，交接与服务员后立即返回超市）服：对不起，打扰一下！为您进行调酒服务！（备注：应依客人数准备好杯具，将所有调酒用具准备齐全，调酒时应蹲120、姿服务，开酒前应先请客人依据客人的口味进行合理调酒，调完酒后先请客人品尝，待客人许可后，将酒倒好以女士优先、主客优先、长辈优先原则分送给客人）请慢用！如有需要，请按电脑服务灯，我们将尽快为您服务！祝您玩得开心！三、中途服务流程（中途巡回 中途促销 ） （备注：楼面服务员应视客人的消费情况定期进房给客人服务，给客人保持一个良好的消费环境，同时可观察包房内客人情况，进行适时促销，通过与客人的良好沟通，提高服务质量）服：对不起，打扰一下！为您整理台面。请问这个还需要吗？（注：吃剩的小食 果盘等）客：不需要了服：好的，给您收走！请问还需要再来一打酒吗？客：不需要了服：好的，如有需要，请按电脑服务灯，我121、们将尽快为您服务！祝您玩得开心！（备注：进房前应准备好托盘 干净的毛巾 等，进行巡回时应一次性将房内清理干净，从里至外、先台面后地面；对没开的酒水，可询问客人是否需要开酒或调酒；同时可对客人进行再促销，如酒水、果盘、小食等，给客人以专业的全方位服务。）四、客人呼叫服务、转房服务、续钟服务1、客人呼叫服务A:客人按服务灯时前台：一区一区（对讲机）服： 收到请讲?前台：K555有呼叫！服： K555呼叫收到谢谢！对不起，打扰一下！（进房后）请问有什么可以帮到您？（注：客人可能要求清洁、调酒、续时等，流程同上）B:客人开门叫服务员时客：服务员服：您好，请问有什么可以帮到您？（注：跟据客人的要求进行相122、关服务，流程同上）2、转房服务前台：一区一区服： 收到请讲?前台：K555呼叫！服：K555呼叫收到谢谢！对不起，打扰一下！请问有什么可以帮到您？客： 我要转房服： 请问您为什么要转房呢？（备注:客人要求转房时，一定要了解清楚转房原因，是否是设备问题、服务问题、还是房间大小问题，当清楚原因后，一定要马上处理好。同时转房应遵循只可转同等房型或转更大的房型原则，转大房型时应告知客人因价格不同会相应缩短其预买的时间或补差价。）客: 这房间太小，我要转一间中房服：先生您好，我带您去前台办理！客：好的服：麻烦这边请！（注：带客人至前台后办理完转房手续后应及时将客人的酒水小食转移到新转入房间）前台您好，这123、位是张先生，需转一间中房麻烦请安排，谢谢！前银：张先生您好，给您安排K555房。（如客人选择补差价，需要收差价）麻烦请带客（注：同时对讲机通知楼面安排转房）服：麻烦这边请！（注：转房时应注意提醒客人带好随身物品及自己所用的杯具，以免混淆，同时将客人的 所有酒水小食转到新转入房）3、续钟服务前银：一区一区服： 收到请讲前银：K555即将到钟！（注：一般在客人还剩15分钟左右时提醒）服： 好的，收到谢谢！（注：对讲机回复）对不起，打扰一下！（注：进房间询问客人）您所在的房间时间将到，请问您需要续时吗？客： 需要服： 好的，我带您到前台办理！麻烦这边请前台您好，这是K555房的张先生需要续时，麻烦请124、办理？前银：张先生您好，您所在的K555房现时段消费价位为30元每小时，下时段价位为88元每小时，请问您续几小时？客： 续3小时前银：共264元（注：同时需问客人是否有会员卡，省略）客： 给您前银：收您300元整您好已经为您续好时谢谢！麻烦请带客?（对服务员说）服： 好的，麻烦这边请第四节 送客服务流程前银：一区一区服： 收到请讲前银：K555即将到钟？（注：一般在客人还剩15分钟左右时提醒）服： 好的，收到谢谢！对不起，打扰一下！您所在的房间时间将到，请问您需要续时吗客: 不需要,谢谢!服: 好的请携带好您的随身物品，谢谢！请慢走,欢迎下次光临!（注：客人离场时,门口迎宾应整齐致送客语,帮客125、人按好电梯，如客人有要求,还可为客人叫的士车等。)第五章 楼面突发事件的处理第一节 意见卡的意义一、通过填写意见卡，能与客人近距离有效沟通。二、通过填写意见卡，能及时了解客人反映的问题，在解决问题过程中增强客人对公司的信任及忠诚度。三、通过填写意见卡，能及时发现我们工作中存在的问题，如音响问题、系统问题、服务不周到等，能有效提高我们的服务水平和质量。四、通过填写意见卡，能及时发现客人有自带酒水小食、醉酒等，有利于我们及时发现和处理一些突发事件。五、通过填写意见卡，与客人近距离沟通，能有效推销自己和公司，加强公司的品牌推广和宣传。第二节 常见突发事件的处理一：若场内客人斗殴、打架你该怎么做？答：126、首先自己保持镇定，无需惊慌，把手头上的工作暂时停下（这时告知其他同事或转交给其他同事帮其跟进）快捷的判断出客人因何原因打架，马上把情况上报领班及以上管理人员和保安员帮其处理，同时撤走危险物品及易碎易烂的移动物品。同时第一时间检查及留意公司物品有无损坏，如有损坏，上报在场管理人员，某个物品某个客人打烂，由主管向客人收取打烂物品费用。、轻度冲突的处理方法（注：轻度肢体摩擦，争吵），叫上同事一起上前劝阻进房，避免事情恶化，随时留意客人的动向。、中度冲突处理，以最快的方法通知管理人员及保安人员到现场，说清楚房间房号，随时留意客人是否有受伤打烂公司物品。、极度冲突的处理，第一时间提醒客人绕道行走避免误伤127、，同时通知主管及保安人员到场，协助管理人员的指令。、打架分析：双方有来回肢体动作方称为打架，如果情况恶劣，服务人员不允许参与其中，避免客人误伤。、双方没有肢体动作，只是争吵不称为打架，此时应随机应变，想办法上前劝阻。二：其它常见突发事件的应变和处理方法（一）、当客人自带酒水、食品你应如何处理？答：发现自带应及时的提醒客人，不好意思/您好，先生/小姐，您带的这些物品帮您寄存起来好吗？代会走时，您到服务台提取或叫服务员帮您代取可以吗？因为是这样，本公司不提倡客人自带，如果客人态度强硬，这时应马上通知管理人员帮其处理（注：客人自带麦当劳，肯德基等食物，可以请客人于大厅食用后再进房）。（二）、发现客人128、于包房吸毒你该如何做？答：确定事实后马上阻止，同时上报管理人员。包房吸毒疑点、包房客人精神恍惚，神态萎靡；、包房灯光黑暗，包房放迪曲；、客人向你索取碟子，吸管等（以上几点不排除有吸毒现象，应及时巡查确定。）（三）、服务员在发现客人打烂公司物品，你该怎样做？答：告知损坏物品的客人请留步，保护现场， 无关人员不可接近，马上上报主管以上，说明地点，打烂何物，如客人对你不理不睬，准备离开，这时你应紧跟客人身后，同时将详细情况上报主管，叫其同事帮忙，再次劝说客人，主管到场后随时留意是否需要通知保安，与在场主管沟通。（四）、服务员发现包房赌博该怎样处理？答：进房礼貌的对其中一个人表示本场所不提供赌博场地，129、请求客人把台面的钱放回去，如果客人不听劝说，立刻上报领班以上管理人员。（五）、若发生停电故障、你应怎样处理？答：协助区域领班安抚好每间包房的客人，请客人不要离开包房，避免混乱，告知客人电路有点故障，正在维修，很快可以恢复电源，守好岗位，少部分人找来蜡烛，及时的给包房大厅洗手间等点上蜡烛，随时提高警惕，留意客人是否有打烂物品或不满情绪，不雅动作等及时上报管理人员，如果停电时间过长，随时听取上级指挥，最后做好疏散工作。（六）、当发生火灾该怎么办？答：不论事态严重与否，都必须保持镇定，不能惊慌失措，马上上报管理人员，同时拨打110说明火势的地点，火势的面积，燃烧物体，及时疏散客人并请组织有关人员灭火130、。一畅两会的意义：、一畅： 消防通道及安全出口畅通；、两会：会扑救初期火灾，会自救。（七）、当班时间客人请你陪酒、陪唱，你该怎样做？答：首先，谢谢客人的深情邀请，不好意思，我们上班喝酒要受惩罚，如果客人强硬要求，继续纠缠不休，找借口把客人婉转的拒绝（例如：先生/小姐，那您稍等一下，我请示一下我们领导），此时应请求上级帮你调换岗位，避免客人干扰正常工作，如客人做出一些不雅行为，应想办法避开，并通知上级帮其处理。（八）、当客人喝醉酒发酒疯，到处闹事，你应怎样做？答：马上通知喝醉酒的同行朋友把其劝回包房或帮其送走，如客人一往如故，应马上通知主管及保安员帮其处理。（九）、若你不小心将酒水撒在台面上或客131、人身上，你该怎样做？答：诚恳的向客人表示歉意，“对不起”！及时用干毛巾将台面酒水拧干，如果酒水洒在客人身上应用纸巾帮客人拧拭衣服，如果客人很不满应请示上司出面，不能与客人解释或发生冲突。（十）、客人到场内询问遗失物品时，你该怎么做？答：第一时间问前台，XX房是否有服务员捡到XX物品寄存在此，如果前台没有此物此时应告诉客人，带客人到丢失物地点帮客人寻找，同时上报主管，由主管帮忙处理（十一）、客人投诉房间音响效果怎么办？答：问清楚客人问题所在及时呼叫工程部调音（例如客人反应混响太大，XX房混响太大，麻烦调音），如客人还不满意，再次通知工程部人员查清原因，再次调音，如客人多次反应音响效果不佳，应请客132、人稍等，请求上级帮其处理。（十二）、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？答：此时，服务人员应马上扶起客人，通知同行朋友看护好，如客人有伤即扶到安全的地休息，用药物稍作治疗，情况严重的应将该名客人送到附近医院就医，事先，服务人员要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。（十三）、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知主管退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上133、司出面。（十四）、当客人投诉酒水（已开封过）是假货，要求退货，你应怎样做？答：您好，先生/小姐，以我知道本公司的酒水是由几个部门检验合格才可以上架销售，不可能有出现假酒这个现象，如客人强硬要求见经理，这时服务人员应及时把情况汇报经理，由经理出面处理。(十五)、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 (十六)、客人提出找管理人员时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。 如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人134、员.(十七)、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，如有割伤，迅速送上止血胶布，把现场清理干净，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。最后与客人说明情况收取打烂物品成本费用。(十八)、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”第六章 饮品与酒水第一节 饮品概述一、饮品的概念饮品即为饮料（Beverage）,又称为酒水，是指经过加工制造供饮用的液态食品。饮品是一切含酒精与不含酒精饮料的统称。二、饮品的分类分类酒精含量非酒精饮料0.5%含酒精饮料0135、.5%-65%三、饮品的发展概况目前各国开发饮品新产品呈如下趋势；1、重视天然成分；2、重视研制具有热带风味的果汁饮品；3、重视开发保健减肥饮品；4、重视开发蔬菜汁饮品；5、重视开发营养、保健、低度、安全的各类饮品。第二节 酒水一、酒的概念 根据现代汉语词典的解释：酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵、蒸馏而成的含乙醇、带刺激性的饮料。二、酒的分类1、按照酒的生产工艺不同分类分类（生产工艺）品名蒸馏酒谷物蒸馏酒威士忌伏特加金酒中国白酒水果蒸馏酒白兰地（葡萄、苹果、李子、樱桃）果杂蒸馏酒朗姆酒特基拉发酵酒葡萄酒谷物发酵酒啤酒、黄酒、清酒配制酒鸡尾酒2、按配餐方式分类分类品名餐前酒味美思、136、比打士、茴香酒佐餐酒葡萄酒甜食酒波特酒、雪莉酒、玛德拉酒、马萨拉酒餐后酒利口酒、白兰地酒、伏特加酒3、按酒精含量分类 分类酒精度高度酒40度 一般指各种蒸馏酒中度酒20至40度 一般指各种配制酒低度酒20度 一般指发酵酒三、酒的饮用方法1、净饮2、加冰饮用3、加温饮用4、混合饮用四、解酒方法对于摄入酒精量过大者，应及时到医院救治；对于一般的饮酒过量，以下可供参考：如牛奶醒酒法、甘蔗汁、皮蛋蘸醋、白菜蘸醋、生梨、米汤、杨桃、芹菜、中药、柿子、茶叶、橘汁、海蛰、蛋清、萝卜、绿豆、糖水、醋、藕、番薯等。第三节 世界七大烈酒分类主原料主产地主要品种中国白酒谷物中国汾酒、泸州老窖、茅台、五粮液威士忌麦芽 玉米英格兰芝华士、百铃坛、杰克丹尼、格兰菲迪、红方、黑方白兰地葡萄法国轩尼诗、人头马、马爹利、拿破仑伏特加土豆俄罗斯芬兰伏特加、皇冠、瑞典绝对伏特加金酒加入杜松子英国哥顿金朗姆酒甘蔗汁中美州地区百加德、摩根船长特基拉龙舌兰墨西哥金武士第四节 公司现卖酒类（省略）一、啤酒二、葡萄酒三、洋酒四、调酒（见考核表A8） 第 75 页 共 75 页