1、第一章休闲洗浴简介大连“XX休闲洗浴”是集专业保健按摩、沐浴、餐饮、休闲、茶艺、多功能体验场、美容、美发、SPA、客房、棋牌于一体的商务休闲洗浴，坐落于大连市XX，地理位置优越，交通便利。营业面积7000平方米。“XX休闲洗浴”造型气派典雅，装修极尽豪华精致，内部格调温馨舒适。“XX休闲洗浴”秉承“追求卓越，品质第一”为品牌精髓。专业按摩服务品质，让您自然放松、精神焕发；沐浴设施先进、浴种齐全，浴种有：芬兰桑拿浴、淋浴、温水浴、热水浴等；美食广场为您精心提供美味佳肴；休闲茶吧拥有浓郁的休闲茶艺文化；多功能体验场各种天然玉石元素使您休闲养生，心旷神怡，休闲概念各有不同，XX休闲洗浴以其独到的专业2、精神和独特的经营管理理念，诠释了健康休闲的全新概念。无微不至的贴心呵护，久负盛名的卓越品质，为您精心缔造一个新时代的休闲家园第二章XX休闲洗浴的理念XX休闲洗浴将秉承“得道者多助”的理念；与人合作，整合资源，共同发展；培养每一位优秀员工，真诚服务每一位莅临的宾客。让XX休闲洗浴早日实现愿景。为国家、社会做出更多的贡献与责任。企业理念：“以人为本”尊重每一位员工，以“员工”为中心；管理加服务。企业精神：追求卓越，品质第一。与时俱进，传承百年。经营理念：以诚经营，用心服务。服务理念：以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误，让客人无可挑剔。服务宗旨：为宾客提供最美好的消费观念。管理方法：企3、业管理家庭化，企业管理军事化。管理目标：确保店内的清洁、舒适及安全、把好服务和卫生质量关、且令之不断提高。对客人有礼貌、预知客人的需求，提供优质服务，使其在洗浴期间身心愉快，去而复返，保持良好的口碑，无形中成为了最直接及有效的免费宣传，从而增加了客源与效益及提高了本店的声誉。企业愿景：以优良的管理，推动员工上下齐心，紧密配合，务求做到以最低的支出取得最高的效益。第三章休闲洗浴组成部分一、 前厅部鞋吧、3个坐式收银台、待客区、车场客人专用车道。二、女宾沐浴区梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成其中女更衣柜为182个（普通更衣柜168个，VIP更衣柜4、14个）淋浴14个（三种水流），热水池（4446）度，芬兰桑拿浴1个。三、男宾沐浴区梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成其中男更衣柜为349个（普通更衣柜292个，VIP更衣柜57个）淋浴16个（三种水流）,两种池浴，温水池（4042）度，热水池（4446）度，芬兰桑拿浴1个。四、客房区、松骨间33间包房，其中内设有4间带卫生间，2间带淋浴，24间松骨间，公共卫生间2间五、多功能厅体验场包括美食广场、茶艺、棋牌、火龙浴、客用餐厅、员工餐厅；美食广场能同时接待100位客人同时用餐，（9间小包，1间大包）；棋牌室由6间小包，1间大包组成；火龙浴根据五5、行（金、木、水、火、土）和1间冷气房组成，内设有多种天然玉石元素；公共卫生间2间六、休息大厅共计160张床位（普通床位120张，VIP床位40张），公共卫生间2间七、消防通道10个，前厅1个、客房2个、多功能厅3个、休息厅2个、男宾2个八、客用餐厅、员工餐厅各一间，员工宿舍12间（其中有3间是按摩休息室），布草室1间，库房1间，员工更衣箱个。备注：1、营运部经理（主管）以各部门单位形成。2、收银员和输单员由营运部（工作纪律）和财务部（工作技能）双重管理。3、各部门人员杜绝越权、越级行事行为，并无条件服从和积极配合直接上级合理化管理，违者视情节予以处理。4、各岗位实施部门负责制和逐级责任制。5、6、公司总监不参与营运管理，发现问题及时与董事会或总经理、副总经理沟通解决问题。管理模式垂直管理，以只有一个上级为原则。公司实行总经理负责制，总经理全面负责公司的经营与管理，并拥有最终决定权；公司实行统一指挥、分工协作的管理体制。每位员工只对自己的直接上级负责并服从其工作安排；每一级管理人员均对下级负有督导、检查、培训的责任；每一位员工按照分工对自己的工作负责。1、 计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。2、 执行：各级管理人员须讲任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。3、 检查：各级管理7、人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。公司设有质检专员，检查所有部门人员的工作情况。4、 评估：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理，公正评估员工工作结果，对优秀给予表彰或奖励。第五章例会形式1、 整理队形（向右看齐、向前看、稍息、立正、礼仪站姿）2、经理：大家早上好员工：早上好3、 经理：XX的精神是：员工：追求卓越，品质第一。4、经理点名：员工回复“你好”5、经理检查仪容仪表：男同事头发、胡须、工装、皮鞋，女同事头发盘起，淡妆、工装、指甲，脸上是否有灿烂的微笑。6、例会内容7、 经理：XX的工作作风是8、：员工：认真、谦和、信守承诺。8、 今天学习内容：9、 经理：XX的服务宗旨是：员工：为宾客提供最美的消费感觉。10、 店歌。（团结就是力量）11、 经理：散会员工：击掌（爱的鼓励）12、123、1234、12第六章服务流程礼仪服务规范进客一、礼仪应站在门内两侧（距门1米），随时准备迎送客人。二、当有客人到门前2米时，应迅速将门打开，动作要求落落大方，面带微笑，身体微弯约35度角行鞠躬礼，同时问候：“贵宾您好！欢迎光临XX！”声音要轻快，吐字要清晰，切不可声音过大或含糊不清三、咨询客人：“请问几位？”四、引导客人：“换鞋这边请！”五、通知收银员：“男宾一位！”六、接过收银员发的手牌和毛巾，将鞋9、牌夹在客人鞋上，将手牌和毛巾递给客人：“请拿好您的手牌和毛巾！”夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。七、征询客人：“您的鞋需要保养吗？”八、引导客人：“女宾洗浴这边请！男宾洗浴五楼请，祝您洗浴愉快！（女宾接待贵宾几位）”出客一、当客人从更衣室出来，或听到服务员喊到：“贵宾结账这边请，（指引手势）慢走欢迎再次光临”时，应立即热情迎接客人：“贵宾洗好了，结账这边请！”，二、咨询客人：“贵宾几位，您的手牌多少号？”三、接过客人手牌，通知并递给收银员：“288号备鞋！”四、客人结账后，通知鞋童：“288号客人拿鞋！”五、礼仪然后引导客人至换鞋处“贵宾请稍等”六、将鞋递给客人，摆在客人10、脚前，并将鞋拔递给客人：“贵宾请换鞋！”“贵宾需要鞋拔吗？”七、如客人在没有结账的情况下要鞋，礼仪应配合收银员和鞋童婉言谢绝客人：“对不起贵宾！请您稍候！”但特殊情况，可建议鞋吧鞋童提前发鞋。1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账，可以先发鞋；2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，礼仪可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，礼仪可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。八、送客人：“贵宾慢走！欢迎再次光临！”九、如客人在大堂沙发等客，礼仪应征询客11、人是否需要喝水、看报纸，如需要应热情提供相应的服务。鞋童工作服务规范一、进行卫生交接。二、清点在线客人，核对未走客人鞋子。三、备好单据、拖鞋及擦鞋用品。四、拖鞋要清洗、消毒，并抹干。五、将拖鞋成排摆好放于沙发前。六、站位于鞋吧前。当客人进入时，应主动迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临XX！请这边脱鞋！”七、征询客人：“您的鞋需要保养吗？”。八、将鞋牌夹在客人的鞋上。夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。九、将手牌及毛巾递给客人：“这是您的手牌和毛巾，请拿好！”十、引导客人进更衣室：“洗浴这边请！祝您洗浴愉快！”十一、将鞋按鞋牌号对应放到鞋柜上。十二、当客人需要擦鞋时，应根据该鞋不同12、的皮质，采用不同的材料和方法，将鞋擦好。对不懂擦拭方法的鞋子，应请教客人，且不可装懂。十三、当客人不需要擦鞋时，应用抹布为客人擦去尘灰。十四、当接到收银员发鞋的指令时（“288号取鞋！”），应复喊一遍：“288号拿鞋！”，并迅速将鞋取出递给客人：“288贵宾请换鞋！”，并将鞋拔递给客人。十五、无收银员指令不得发鞋。十六、如客人在没有结账的情况下要鞋，应婉言谢绝：“对不起贵宾！请您稍候！”但特殊情况，经鞋吧或前台收银员许可，可以提前发鞋。1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账签字，可以先发鞋；2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，鞋吧服务员13、（或礼仪）可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，鞋吧服务员（或礼仪）可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。十七、全员送客，唱：欢送语前台收银员服务规范班前准备一、清扫保持好收银台内的卫生。二、认真进行交接班工作，检查清点在线客人、备用金、发票，并做好交接班纪录。三、检查电脑、打印机、POS机、验钞机等设备设施，发现问题及时报工程部，并督促解决。大头针、订书钉等小金属物品及水杯等，应远离电脑、打印机、电源插座等电器设备。四、做好班前准备，备好结账单、发票、赠票、销售用会员卡、零钱等。五、收银员上岗14、不得携带个人现金，也不得为客人保管贵宾卡、浴资券。结账一、当客人结账时，收银员应起立问好：“贵宾您好！”二、接过客人手牌，确认客人手牌号并征询客人：“您是288号！一位吗？”三、结账时应做到畅收畅付，打印结账单递给客人：“这是您的账单，您消费总计为198元！请核对！”贵宾您有赠票或会员卡吗、贵宾您需要办一张吗？现在我们家会员卡优惠、如客人消费中有不便公开的项目，可直接把结账单递给客人而不必说出消费金额：“这是您的账单，请核对！”贵宾收您*钱、找您*钱请您拿好、赠您门票有效期一个月贵宾请到对面换鞋；男女桑服务规范一、更衣区服务规范进客：一、当听到礼仪喊声后（“男宾2位！”），门口引位服务员应随后15、复喊一遍：“贵宾您好，欢迎光临！”。二、当客人步入更衣室门口时，服务员应主动迎接并问候客人：“贵宾您好！欢迎光临”三、咨询（或双手接过）客人手牌：“您的手牌多少号？”，“288号在里边！”“贵宾里面请！”；然后以适当的喊声通知里面服务员：“288号男宾2位！”，并送客人几步，交给A区服务员。四、客人在你身边走过时，无论多忙都应点头或鞠躬问好，并与客人打招呼：“贵宾、您好！欢迎光临！里面请！”五、当客人路过你所服务的区域时，服务员应迎上前去：“贵宾您好！欢迎光临XX！里面请！”六、当客人步入其更衣箱所在区域时，该区域服务员应主动迎接客人，并接过客人手牌：“288号箱在这边！里边请！”七、将手牌与16、箱号对应，打开更衣箱，将毛巾袋及毛巾放入更衣箱内，然后请客人坐下：“贵宾请坐！请让我帮您挂衣服！”。八、在挂衣过程中，应征询客人：“衣服这样挂可以吗？（挂衣服时一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要让口袋里的物品掉落）”，同时热情向客人介绍本中心最新推出的商品及服务。九、当客人即将脱衣完毕时，服务员应拿出毛巾袋，在客人取出毛巾后，征询和建议客人：“将您的内衣、内裤装入毛巾袋里，好吗？”。十、将毛巾袋放入更衣箱内，征询客人：“箱子可以锁上了吗？”十一、帮助或请客人锁好更衣箱，并提醒客人：“请检查一下箱子是否锁好！”十二、提醒客人保管好随身携带的手机等物品：“请将手机存在寄存柜里！”，“贵重17、物品请锁在密码箱内！”十三、如遇到外国客人或客人有围浴巾要求，服务员应在客人脱衣过程中准备好浴巾，待客人脱完衣服后，用浴巾将身体围上。男士应围在腰部，女士应围在胸部。十四、引导客人：“请拿好您的手牌和毛巾，浴区这边请！”。如送客人至浴区门口，应祝客人：“贵宾请洗好！浴区接待贵宾几位，祝您洗浴愉快！”。十五、发现客人有皮肤病、性病应婉言谢绝入内，如客人拒绝配合，应通知经理处理，切勿与客人发生争执，更不得大声张扬。十六、坚守岗位，妥善保管好更衣箱及客人物品，防止更衣箱被撬。十七、如客人带现金上楼休息，应立即通知楼层经理，以利监督。出客一、当客人步入你所在区域时，主动迎接客人：“贵宾洗好（休息好）了18、！”“您的手牌！”，“288号（箱）！这边请！”，并接过客人手牌，为客人开箱。二、请客人坐下，铺上擦脚浴巾：“您请坐！请让我帮您拿衣服！”三、从箱中取出毛巾袋递给客人，让客人拿出内衣、内裤，然后将客人毛巾放入袋中装好。四、按穿衣顺序逐件递给客人，并协助客人穿好。穿裤子时，应为客人提起裤角。五、向客人介绍内衣、内裤、袜子等商品，供客人选择。当看到客人的衣物或袜子等脏了或破了时，切不可直言提醒，更不得有藐视、嘲笑的语言或举动。应直接介绍：“本公司有各种档次的袜子，您需要吗？”，。六、穿衣结束，应提醒客人：“请检查一下箱子内是否有遗忘物品！”。七、取下手牌，将手牌和毛巾袋递给客人，然后引导客人：“请19、拿好您的手牌和毛巾，梳妆前边请！”。八、当客人走近梳妆台时，引位服务员应热情迎接：“贵宾洗好了！梳妆这边请！”九、客人梳妆完毕，引位服务员应将客人送至电梯：“贵宾慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临！” 立即回到原岗位二、干身区服务规范进客：一、当客人进入浴区门口时，服务员应热情迎接：“贵宾您好！请穿好拖鞋，小心地滑！（引导客人走进淋浴间，帮调试淋浴水温）“这个温度可以吗？需要给您擦一下后背吗？再祝贵宾洗浴愉快！”出客：一、当客人洗浴完毕步入门口时，服务员应热情迎接：“贵宾洗好了！”二、提醒客人：“贵宾请脱鞋！”三、站在客人左侧，为客人披上浴巾，并进行简单的颈部和肩部按摩，然后由上而下轻轻拍打身20、体，擦去客人后背的水分。如客人拒绝此项服务，应向客人致歉“对不起！”，并立即停止其此项服务。四、在擦身过程中，征询客人：“您需要休息吗？”五、将浴巾披在客人肩上，引导客人至二次更衣区更衣：“更衣里边请！二更接待贵宾几位”六、如客人要更衣离店，应为客人引位：“288号更衣箱里边请！”“贵宾慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临！”二次更衣区服务规范进客：一、当客人步入二次更衣区时，服务员应主动迎接：“贵宾您好！休息吗？”二、征询客人（推销）：“本店有多种档次专用浴服，您需要吗？”如客人不需要，帮客人穿上高温消毒浴服。三、做好引位：“请拿好您的物品！梳妆这边请！”“二层客房、三层火龙浴、棋牌、茶艺、餐21、饮、四层休息厅，贵宾请走好！祝您休息愉快！”出客：一、当客人步入二次更衣区时，服务员应主动迎接：“贵宾休息好了！”二、当客人脱浴服时，应提醒客人：“请检查一下衣兜内是否有遗忘物品！”，并替客人再检查一次。三、如客人穿的是外卖浴服，应征询客人：“衣服需要寄存还是给您装袋？”。四、征询客人：“您要再冲一下吗？”。如客人需要，则引导客人：“浴区这边请！”“贵宾请洗好，祝您洗浴愉快！”五、为客人引好位：“您的手牌多少号？”“288号里边请！”客房服务规范进客一、当客人进入层客房时，引位服务员应热情迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临！”二、当客人需要开房时，引位服务员应根据客人需要的房间类型，将客人引到相应22、的区域，并交给该区域服务员，由该区域服务员安排客人具体的房间。三、服务员在接到客人后，应热情迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临！这边请！”四、客人进入房间后，应详细介绍房间各种设备、设施的使用方法和注意事项，并告知服务电话：“需要服务请拨*！”然后退出房间。休息厅服务员工作规范进客：一、当客人进入休闲厅走入自己服务区域时，应主动迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临休息厅！请问您几位？”。二、根据客人数目及客人需要安排座位：“这个位置可以吗？”三、当客人坐下后，应为客人调整好座椅角度，并告知客人座椅的使用方法：“座椅可任意调整角度！”征询客人：“电视需要打开吗？“四、为客人盖好浴巾。五、半蹲在客人右侧，将23、客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时征询客人：“您需要喝点什么？”如客人点东西：1、看准客人手牌号：“请看一下您的手牌！”2、复述客人手牌号及所点东西：“您是288号，您点了常温可乐一罐！”3、征询客人：“您还需要别的吗？”4、下单，请客人稍候：“请您稍等！”然后迅速到吧台取出物品。5、用托盘送给客人，并复述一遍：“这是您点的常温可乐！”6、征询客人：“给您打开吗？”“请慢用！”六、向客人介绍按摩：“您需要按摩吗？”1、如客人不需要，应先祝客人“请休息好！”然后再离开；2、如客人需要按摩，应让客人：“请您稍候！”，然后迅速安排技工（或技师）服务。3、安排技工（技师）时，应根据技工（技师）的排钟顺24、序进行安排。4、如客人单点某技工（或技师），应向其它技工（或技师）说明一下。5、再询问：贵宾您是否还有其它需要，再有需要请按呼叫器，祝您休息愉快。起身，后退一步，返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人，随时注意客人动态以便及时提供服务。七、提醒客人保管好个人物品和手牌：“本中心客人很多，请妥善保管好您的手牌、手机等贵重物品！”八、每隔十分钟巡台一次1、巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最感受到本店服务是否规范是否优良的重要环节。经常出现的服务问题，大部分是巡台不积极、不主动、不及时造成的。2、巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己的区域或协助旁25、边的区域做好巡台工作，巡台时要求眼观六路，耳听八方。3、巡台注意事项：（1）、根据客人情况，主动征询客人有什么需要；（2）、为客人斟倒酒、茶水，点烟等，比如看台面上的茶杯里茶不足时说：您好，贵宾打扰一下，为您加点茶水好吗？（七分满比例）；（3）、及时清理，保持台面、地面卫生清洁，沙发浴巾叠放整齐；（4）、烟缸内超过三个烟头时或有杂物时，必须进行更换，应礼貌的说：贵宾您好，为您换一下烟缸好吗？（5）、提醒客人吸烟时注意防火（尤其在客人困倦或酒后时）；（6）、当客人困倦或睡觉时，应提醒客人保管好手牌，并将贵重物品锁到更衣箱内。九、时刻保持高度的警惕性，对形迹可疑之人应报告主管和当班经理，以防偷盗事26、件发生。注：在此特别注意礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”字不离口，并注意配合各种手势应符合操作标准。出客：当客人起身离开时，应征询客人：“您需要留位吗？”1、如客人需要留位，应征询客人：“饮品给您保留吗？”“请带好您的随身物品！”如客人需要保留饮品，应注意看管。2、如不需要留位，应提醒客人：“请带好您随身物品！”并向客人致谢：“谢谢您的光临！”“贵宾慢走！请带好随身物品，更衣在五楼（女宾在一楼）欢迎再次光临！”。3、客人离开坐位后，无论是否留位，服务员都应立即清理好台面、地面，重新铺好浴巾。如客人留位或订坐，应将盖用浴巾横放在沙发坐凳上。茶艺服务规范1、礼貌用语为更好地体现茶叶的灵性，展示茶27、艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。茶艺培训资料及基本礼仪是必不可缺的部分。茶艺应提倡全程服务，即从客人走进茶艺区域直到离开，茶艺应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客，茶艺都应伴随客人左右。茶艺培训岗位职责和礼貌用语包括：礼：在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼代茶，以礼待器，以礼待己。茶艺衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。雅：茶乃大雅之物，尤其在茶楼这样的氛围中，茶艺的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协28、调，给顾客一种高雅的享受。柔：茶艺在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。目光接触诚恳而沉稳地看着对方。美：主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁台面。茶具应干净、整洁且无破损，茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。楼面服务基本礼貌用语：服务规范礼貌用语1.迎客-“贵宾您好，欢迎光临三楼”2.拉椅请座“贵宾您好，请29、坐！”3问同来：“贵宾您有同来的吗？4.开位问茶“请问贵宾喜欢喝什么茶呢？（可以融同的介绍茶的名称比如红茶有哪几种、绿茶有哪几种等等）5.上茶：您好，贵宾，这是您点的茶。请慢用6. 斟茶-“贵宾，需要再加茶水吗？请用茶。”7.收茶杯-“贵宾，帮您把茶杯收走好吗”.操作中需打“请”的手势：带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势- 收茶杯手势-换烟灰缸手势-上茶手势-送客手势先看一些相关书籍，在上茶艺课！吧台员服务规范一、进行卫生交接，上一班必须将卫生清扫干净、垃圾倒掉方许下班。二、进行物品盘店与交接，并做好记录。三、根据上一班销售明细，开单申领和出库各种酒水、饮料、香烟及物品等。四、检查消毒柜、30、冰柜、冷藏柜、制冰机、微波炉等设备设施的好坏情况，发现问题及时报工程部，并督促解决。五、各种商品要摆放整齐、美观，商标向外，并标上价格签。六、根据服务员送达的经录入员签字的商品单，按单付货。七、清洗消毒各种餐具，做到一客一消毒。八、清扫保持好巴台区域内的卫生。九、做好销售日报表，做到账物一致。第七章洗浴基本常识一、员工工牌当班时须将工牌佩戴在左胸前并保持清洁，工牌不准互相借戴，如工牌丢失、损坏，应立即报告人事部，并按规定及时办理补领手续；如工牌使用时间过长引起磨损，可以旧换新，员工在离职时将工牌交还人事部。二、员工更衣柜公司为员工配备更衣柜，此柜仅用作储存个人衣物，不得存放贵重物品及食物，不得31、擅自另配钥匙和私撬衣柜，在使用中，质检人员有权随时检查更衣柜的使用情况，员工在离职时将更衣柜钥匙交换人事部；如钥匙丢失，需及时向人事部报告，由人事部负责更换柜锁，所需费用由丢失人承担。三、员工出入员工出入工作区域要走员工通道，并主动配合保安验包工作，员工携物离店时，需提前办理出门手续。四、员工访客员工在工作时间不许私自接待亲友，如遇特殊情况，要事先向本部门经理报告，经批准后方可在指定位置接待来访者。五、电话的使用公司电话属办公所用，不可做私人用途，内部人员及客人使用外线要进行登记。六、客用设施和区域员工不得使用客用设施及物品，不得在非本工作区域逗留（确因工作需要除外）。七、公物和环境卫生1、员32、工要养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、杂物，如在公共场所发现纸屑、杂物，要主动拾起，以保持清洁的环境。2、员工爱护公共设施设备，节约能源，并定期对其进行维护。八、保密条例未经公司同意，员工不得私自散布、传达、复印有关公司文件、照片、信件，不得接受采访或发表关于公司事务的文章，员工有责任对公司的计划、程序、信息等内容保密。九、顾客秘密不可随意泄露有关顾客的任何信息，切勿向顾客透露其他顾客的姓名、房号、手牌号，如有顾客要求提供此类资料，要及时通知管理人员处理，员工切勿与任何人谈论顾客的私生活。十、顾客礼品和小费本公司谢绝顾客的消费和礼品，当出现此情况时，员工一律要婉言谢绝。十一、总经理信箱33、1、 员工建议：公司重视员工建议，员工要提高服务水平、加强安全措施、增加收入和降低成本、改善公司公众形象等方面的建议和设想，可随时通过总经理信箱反映，也可以直接上交。2、 员工个人展示：当希望向公司展示个人特长、才能等，欢迎员工通过此渠道向公司表达。3、 员工投诉：员工的不满情绪可向直接上级申诉或越级申诉，也可通过信箱向公司领导申诉，内容包括：对上级或公司的处理决定不满；上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；上级有出卖和危害企业的行为；上级滥用职权、有重大不公正行为等。在员工申诉时，可注明个人姓名和部门，公司将立即进行详尽调查，并给予申诉员工合理的答复。注：总经理信箱是公司领导与员工的沟通渠道，如34、发现有人恶意诽谤或发表不法言论，将追究其责任。十二、员工通道管理规定1、 所有员工上/下班期间，必须按规定时间从员工通道出入；2、 员工在员工通道不得吸烟，长时间逗留或大声喧哗；3、 所有员工进入营业区必须按公司规定着装，否则保安有权拒绝其进入（特殊情况除外）4、 员工进出营业区必须自觉请保安做安全检查，不得私自携带公司财物外出；5、 员工通道门按规定时间（上/下班）开放，规定时间以外，任何员工不得随意进出，在规定时间以外开放员工通道需经过经理批准、签字；6、 非上班人员、离职人员及来访人员，不得进入营业区；7、 实行上/下班打卡制度，制止代打卡现象，所有打卡必须在保安的协助和监督下操作；8、35、 员工进出通道时不得大力拍门、踢门，更不能不服从保安及侮辱值勤保安，应自觉配合保安检查。第八章休闲洗浴行为规范一、仪表规范1、上班必须着工装。工装要清洁整齐，并佩带工牌。不得敞胸露怀、卷衣袖或裤腿；男员工要将衣服的下摆扎在裤子里；鞋要保持干净，皮鞋要保持光亮，不得拖着鞋子。2、不得留长指甲或将指甲染色。3、不得留怪发型。头发要梳理整齐，男士头发不得盖过耳部和衣领、女士头发不得过肩，长发应盘起；不得将头发染成黑色以外的颜色。4、男士不得留胡须，鼻毛不得出鼻孔。5、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，上班前不吃带有异味的食品和饮酒。6、保持身体清洁卫生，勤洗手、勤洗澡。7、女士上班应化淡装，但不36、得浓装艳抹，不得戴手镯、手链、戒耳环及夸张的头饰。戴项链不得外露，不得戴有色眼镜。8、随时检查个人仪表情况，但不得在客人能看到的地方整理仪表或化妆。9、注意睡眠和休息，劳逸结合，保持良好的精神面貌和工作状态。上班不得面带倦容。二、表情规范1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感。不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。（微笑：眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。眼中充满感情地注视对方。嘴微闭，唇角微向面颊两侧轻轻上拉，需求发自内心的微笑）2、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重之感。不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感。不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，37、给客人以虚伪感。4、要沉着稳重，给客人以镇定感。不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信、给客人以宽慰感。不要双眉紧锁，满面愁容，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重之感。三、仪态规范1、站立要端正，头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭、两肩自然下垂，收腹、挺胸、面带笑容，保持随时向客人提供服务的姿态。；2、男士双脚与肩同宽，脚间微微向外，双手背后交叉，放于臀部，右手放在左手上；3、女士双脚成V字型，交叉放置于小腹处，右手放在左手上；4、站累时，脚可向前或向后移动半步，但上肢应保持正直，不得歪身或倚靠。站立时忌讳：38、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，不倚不靠，不翘首弄姿。应避免的是头下垂或上仰，臀部后凸，手插衣裤，弄头发，脚打拍子5、坐姿要端正。（1）、入座要轻微，上身要直立，挺胸，双肩自然放松，目光平视、面带微笑，双腿自然靠拢收紧，双手按左右自然放在膝盖上。入座时不要把椅子坐满，应坐满椅子的2/3，不可坐在边沿或靠在后背上。男士坐姿：张开腿部而坐，手心向下，自然置于膝盖上，体现出男子的自信、豁达；女士落座时，如穿裙装，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。膝盖并拢，体现女性庄重矜持；两手交叉，自然放于体前，不要插入两腿之间（2）、就坐时的忌讳：双腿平直伸开呈现叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在座椅39、下面，跷腿或前后摇晃，脚尖对着他人，频繁抖动，用手指摆动衣角及其他小物件，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外女士切忌叉开两腿，翘腿或摇腿弯腰，驼背、手托下巴，裙子掀起露出大腿，两腿和脚不要踏拍地板或乱动，从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起，离开将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅。2、 走路时应轻稳，行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直。身体重心可稍向前，落于前脚趾上，走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面、晃肩摇头的不良的动作，双臂自然摆动，前摆向里35度，向后45度摆，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳，手不能40、插入衣兜内，如遇领导、尊者、贵宾，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走，行走时，步伐要适中，女性多用小步，穿裙子或旗袍时下摆于脚的动作显示出优美的韵感。3、 行走时忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大响声或不抬脚跟拖地走；行走路线弯曲，抢道而行，走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走，并行时忌讳勾肩搭背，行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物件放于腋下，切忌大步流星，严禁奔跑。无论在任何地方，严禁大声说笑或手舞足蹈。注意挺胸收腹，肩平身直，男士走两条线（横向距离3厘米）。女士走一条线，同时要注意：（1）、尽量靠右行，不走中间。（2）、与上级或顾客相遇时，应停下并问41、好鞠躬行礼：“您好！”（3）、与上级或顾客同行至门前时，应主动开门让其先行。（4）、引导客人时，应走在客人的右侧前方或右侧后方，并保持1米左右的距离，不可搭肩搂背。（5）、上楼梯时，应请客人向上，并在客人的右侧后方后行。（6）、下楼梯时，应在客人右侧前方先行。（7）、与客人告别时退步，不可扭头就走，应退后两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转，7、在给客人引位或指路时，应伸出右手，并且手指自然并拢，掌心向上，以示诚心诚意。禁忌用手指或笔尖指向客人8、在递给客人东西时，应双手恭敬奉上。9、蹲姿：女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲42、。男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。10、手势：横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，右下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头。需要禁忌手势：不能背后指指点点，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当客人的面前用手指弄鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。11、鞠躬礼分两种：点43、头礼：身体立正站直，双手放裤线两边，女士则应将双手自然交叉于小腹前，头向前下躬角度为5-6度，此礼适用于在电梯等狭窄的地方或与客人会面以及10米以外距离与客人打招呼注意点头动作不可太快。普通礼：身体以腰为轴，分一二三步，上体向前倾30-45度，同时保持点头礼的其他要点，同时问好。12、握手：保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行，两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长些，但只多以不超过20秒为宜。一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握3-6秒即可。顺序：由客人、主人、先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握，男44、士与女士时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力过大，时间过长，握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。切忌勿交叉握手，这样握手很失礼。切不可握手后，用手帕擦手。切忌只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。13、鼓掌：双手自然伸出，曲臂卷放在胸前，将右手的手指部与左手的掌心部有节奏的轻轻相互击打，力度适中，注意节奏。14、低处取物：轻轻走到物体旁边，慢慢蹲下（采取标准蹲姿），以右手捡起拾物品，不可低头或左顾右盼。四、举止规范1、 举止要端庄，动作要文明，站、坐要符合规45、定要求。2、在宾客面前禁止有各种不文明的举动。如看报纸、吸烟、吃零食、抓耳挠腮、掏鼻孔、大喷嚏、伸懒腰等。3、不得在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。4、走路应轻盈、快而不跑。5、操作及取放物品时要轻拿轻放，避免发出声响。6、客人在房间按摩、休息或用餐时，须先敲门，并在客人应声允许的情况下方可进入。7、当客人走向你的岗位时，无论多忙，都应暂时停下来招呼客人。8、对客人要一视同仁，不能只热情一方，而冷落另一方。9、与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不得做有损人格、国格的事。10、严禁与宾客开玩笑、打闹，也不得给客人取外号或称呼其外号。11、不得窥听客人的谈话和窥视客46、人的举动。12、严禁围观客人，更不得交头接耳或指手画脚议论、模仿、讥笑客人。对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表现。13、当客人要你服务时，即便不是自己的职责范围，也应积极主动去帮助客人，或替客人联系。14、客人交办的事，必须踏实去做，并把结果尽快告诉客人。15、不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不得向客人发泄。礼节礼貌、服务态度服务中必须使用普通话语言。一、 语言要求1、语言是我们中华名族重要的礼仪规范，员工之间见面时应面带微笑，互致问候“你好”下班时要道“再见”员工日常工作交往应使用“请、谢谢、对不起”等等礼貌用语二、恰当使用称呼。1、对来客统称呼其“贵47、宾”，特殊客人可称呼其“大哥、阿姨”，一般不要称呼“小姐、大妈、大婶、大叔等等。2、对领导无论是客人还是自己的上司，如知道其职务和姓氏，均应称其职称，如“王经理”、“刘局长”等、不得称其为“领导”。3、严禁称呼客人绰号。三、掌握和灵活运用基本礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。四、遇到客人时要直立（起立）、面带微笑，并主动热情地与客人打招呼并鞠躬问好：“贵宾,你好！”。五、与客人对话时应保持1米左右的距离，面带微笑，如客人躺着或坐着，应蹲在客人右侧。并注意倾听客人讲话。1、对话中不得打断客人讲话，更不得心不在焉或与客人开玩笑。没听清楚的地方可礼貌地让客人复48、述一遍：“对不起！我没听清楚，您能再说一遍吗？”，切不可想当然。2、与客人对话时，态度要和蔼、亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速、明确，不得高谈阔论。六、对客人的问询应圆满答复，对“不知道”或“不清楚”的问题，可请示领导或有关人员给客人一个答复，不得以“不知道”或“不清楚”做回答，更不得不懂装懂、模棱两可、胡乱作答或拒绝回答。七、在语言中要表现出乐意和真诚为客人服务的姿态，不得表现出厌烦、冷漠或漫不经心的姿态。八、不得长时间与客人交谈，交谈中如有其他客人招呼，应应声示意并打招呼：“您好！”。并立即结束谈话：“对不起！我去服务一下！”。九、对原则性、敏感性的问题，态度要明确，但49、说话要婉转、灵活，不得使用质问、怀疑、命令或顶牛式的说话方式。也不得使用蔑视、嘲笑、烦躁、否定或斗气的语气，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如：“请问？”（询问式）；“请您协助我们。”（请求式）；“您看这样可以吗？”（商量式）；“对这种情况，本公司是这样规定的”（解释式）。十、对打扰或需让客人协助的地方，首先要表示歉意：“对不起！打扰您了。”十一、对客人的帮助、协助，或接过客人东西，要表示感谢：“谢谢您的合作！”。十二、当客人对我们感谢时，一定要回答：“请您别客气”。十三、对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想法帮助客人解决。十四、遇到某问题与客人有争议时，可婉转解释，50、或请上级处理，切不可与顾客争吵。十五、服务员之间面对客人私下对话时，要让客人听懂，不得使用方言或让客人听不懂的语言。十六、接外线电话时，应在铃响二声后拿起：“您好！XX休闲洗浴！前台*很高兴为您服务”。十七、接内线电话时，应在铃响二声后拿起：“您好，前台*很高兴为您服务”服务态度态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。提高对态度的正确认识，对零售企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但零售企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提51、供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，零售企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。浴所自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识52、到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。一不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，零售企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在商场的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴53、趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。二不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与54、心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦55、燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，这对企业的影响是不容忽视的。三不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，该今天完成的工作可能要等到明天，该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决56、，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“分外”工作的忽视。对零售企业而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客的满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“分外”的工作要做，在这种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客57、百分之百满意也就成了一句空话。四不负责的态度责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。不负责态度的实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言，员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业，所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中，最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会淡化58、，员工才能自觉地从企业角度思考问题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是企业需要的，员工就拥护，企业反对的，员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工，企业服务水平的提高将是一个主动的过程，而假如员工都对企业持不负责的态度，企业的前景就相当可怕了。五不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是，在现实生活中，在零售企业的员工中，对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外59、貌、经济实力、文化水平等方面优越于顾客时，不尊重的态度便会产生。服务行业的性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，员工要理解和认可，不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的人，只要走进商场的大门就拥有了一个共同点，那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者，没有权力去评价顾客间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则，顾客在商场中连起码的尊重都得不到，还奢谈什么满意的获得吗？六不友善的态度服务接待60、工作的特点使其员工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受，而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而，在实际工作中，员工的不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看，由于人们很少受到宽以待人的教育，多年来又习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下，人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使61、不友善态度有了存活的土壤。从经济因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本，把顾客当作对立面，看重自己的舒服惬意，而不顾顾客的利益和需要，只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。对于不友善的态度，顾客是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往，企业会遭到我们淘汰，员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害，我们应该自觉改变不友善的态度，为实现顾客的满意而努力。62、七不公平的态度不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，人们处理事情不能做到合情例题，最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客，其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下，人们往往产生压制别人的阴暗心理，希望通过给别人设置障碍来获得心理满足，或者当别人具有某种优越的嫉妒心理，于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气，以实现心理的平衡。这种态度表现在接待服务工作中，原因就更加复杂。有传统商业的影响：员工不能摆脱长期处于卖方市场的惯性，总想保有过去那种要求和指使顾客的权力；有不满企业制度的约束；认为企业制度过于严格，但自己不好直接63、违反，所以通过为难顾客获得满足；有反感顾客的需求：觉得顾客的要求太高或过于繁琐，于是想通过设置障碍消减顾客需求，让顾客自动降低标准；有官商思想作怪：把个人利益置于首位，方便留给自己，麻烦扔给顾客；有欺软怕硬恶习的操纵：顾客越老实，越容易成为其刁难的对象这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感，但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求，却因为员工心态的不端正，需要顾客在若干个环节，周旋，为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度，顾客是很容易被激怒的，它相对于其他问题所引发的后果更严重，矛盾更激烈，纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见，一些员工仍沉湎于对64、顾客的戏弄中，看着顾客着急上火，自己却在一旁窃笑，这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。第九章休闲洗浴服务技能知识服务公约一、服务标准主动、热情、礼貌、周到、细致、耐心、微笑二、两个用托盘1、送任何物品，度放托盘上送客人2、取回任何器皿，都放在上3、两个第一时间遇到客人从工作地方经过第一时间停下打招呼问候当客人拿香烟、第一时间为客人点燃香烟两甜笑容甜、声音甜三、三个主动打招呼见到客人主动打招呼、见到上司主动打招呼、见到同事主动打招呼三轻走路轻、说话轻、操作轻三懂懂得接待客人的服务程序懂得接待客人的服务规范懂得接待客人的服务礼节和礼貌三为为宾客解决问题为宾客创造优良的环境为宾客提供最佳、快捷、高档次65、的服务四、四步曲一步迎客二步介绍三步服务跟进四步送客五、五个一样对熟悉的客人与陌生的客人要一样对本地客人与外地客人要一样对海外侨胞与外宾要一样对消费多与消费少的宾客要一样对老弱病残与一般客人要一样五先先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先外宾后内宾五声来客有迎声“欢迎光临”客走有送声“请慢走欢迎再次光临”客人咨询有答声“是的、好的”客人帮助有谢声“谢谢您的帮助”服务不周到有谦声“对不起、请原谅”六、六勤手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤六种服务方式整洁服务：着装整洁、给客人以洁净感觉优姿服务：站姿、蹲姿、坐姿、走姿敬语服务：服务当中使用礼貌用语微笑服务：给客人以“宾至如归”的感觉热66、情服务：主动、热情、耐心、周到理解服务：尊重客人的信仰、风俗习惯员工守则八要八遵守八不准要敬业爱岗遵守安全条例不准私打电话要服从领导遵守操作规程不准损坏公物要执行制度遵守上岗签到不准私留会客要落实检查遵守环境卫生不准酗酒打架要着装整洁遵守有事请假不准浓妆艳抹要礼貌待客遵守奖罚条例不准佩戴首饰要服务规范遵守作息时间不准乱涂指甲要优质最佳遵守人人管家不准披头散发工作信则1、 工作必须认真2、 诚信原则3、 允许不会，不允许不学4、 允许犯错，不允许不该5、 团队精神6、 发挥最佳能力合格员工的要求一、 应从分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。二、应正确看待服务和清洁工作，培养爱岗敬业的精67、神。三、应通过服务工作实现多层次的要求。四、必须严格要求自己，努力做好服务工作，认识“我”，不仅代表自己，更重要的是代表“公司”企业形象。首先，要积极、主动、热情、耐心、周到、细致、高效率的为顾客服务。讲究礼节、礼貌，遵守职业道德。其次要灵活地处理发生的问题，自己不能处理的要及时报告给上一级领导。五、做到干一行、爱一行、专一行、敬一行。六、必须自觉维护公司形象，须知“树誉千日，毁誉一时”，要知道：服务产品：“100-1=0”的道理。七、必须熟悉公司的基本情况，行政隶属、经营特色、规模、档次、交通位置、营业场所分布、功能、项目、营业时间、电话、管理层姓名、各部门职能、工作范围、办公电话、服务宗旨68、服务理念、企业精神。八、必须了解本岗位工作的有关规定、标准要求。九、员工应具备良好的记忆力，良好的观察力，以便把握服务时机，主动的、有针对性的搞好服务。十、较强的交际能力，服务员成为一名招待宾客的“交际家”诱发宾客消费动机的“服务工程师”十一、坚持自觉性，保持力，加强坚持性，磨练坚韧性。服务意识公司在满足客人要求时，有一定的难度，他需要公司所有服务人员具有高超的辨认技能，在服务过程中及时捕捉各种可能稍纵即逝的服务机会，将服务做到客人开口之前，而且要求服务人员在服务时使用非常正规的技术和方法，为客人提供各种恰到好处的消费品质和服务。具体应做到向客人之所想，急客人之所急，赢得客人的赞许，赢得客人69、呢的感动、惊喜、忠诚。推销方式一、销售意识作为公司的每一位工作人员度应具备强烈的销售意识，充分利用各种手段达成各种销售目标，沟通不是利用他人，不是为个人谋利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是为整体的利益。服务人员都应具备强烈的岗位推销意识，设身处地的从客人的立场进行考虑，从客人的言谈举止准确揣摩对方的个性，把解决客人的问题作为沟通的出发点和归宿点。公司服务产品和项目销售在很多方面都是依赖于社会口碑的好坏，通过培训让客人满意，在客人心目中留下深刻的印象，因此形成好的口碑，形成公司服务项目的自动销售，尤其是在接待一些特殊客人时，所有员工都应做出接待，强化公关意识。在公司所有关系中，客人与公70、司的关系是最重要的关系，因为客源的损失对公司而言是最大的损失，没有客源就没有财源。2、销售技巧公司服务人员通过服务、沟通的方式向客人进行介绍，说服等于工作，促使客人了解、爱好、接受和享受本公司的服务，并且，任何一个岗位，在推销本岗位的用品和服务项目时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。对各部门工作人员而言，可以针对不同类型的客人而做到不同岗位的推销，总台工作人员应向客人推销公司会员卡，楼层服务人员应向客人推销公司所有产品（比如茶水、酒水等等）如果接待犹豫不决的客人时，就需要你为客人提供多样化的选择。专业技能一、托盘的使用1、托盘使用的要领及注意事项首先身体成站立71、姿势，用左手托盘，左臂自然弯曲90度，伸开手掌五指分开，掌心向上，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不予盘底接触，在托起时，右手先将托盘从桌上拉起，左手托在托盘的中间位置，平托于胸前，行走时要保持上身挺直自然，眼向前看，步子轻快，端平走稳，瓶杯不倒，汤汁不洒，菜不变形，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。（1）、什么是托盘及托盘的作用托盘是服务员工作中必须经常使用的工具，其作用是：清洁卫生，方便操作。（2）、理盘和装盘理盘：在使用托盘之前，要把托盘清洗干净。装盘：应根据所装物品的先后使用顺序，先用的放前面，（托盘时靠近胸部为后，反之为前）后用的放在后面，轻的、矮的放在前72、面，重的、高的放在后面，物品要归类放好，物品之间留有一定距离，端托物品时商标朝前。2、 半蹲式的服务身体下蹲，右腿呈90度角，身体重心放于左脚后跟上（臀部与左脚跟接触），双手自然放于双膝之上，避免客人仰视。3、 进出门要求进客人房间时应先敲门，右手微握拳，使用食指与中指的关节敲门三下（声音不宜过大，有节奏感），并且使用礼貌用语：“您好，贵宾，打扰一下”得到客人的允许后方可进入。为客人服务完毕后说“您是否还有别的需要？”得到客人命令后，面对客人后退两步，然后转身至门口，拉门出房间（轻拉、轻关，声音不宜过大，以免影响到客人休息）。4、 更换烟缸左手持托盘，盘内放置几个干净的烟缸及湿擦布，发现客人茶73、几上的烟缸内的烟头超过2个或者杂物过多，应立即为客人更换烟缸，更换程序为：右手拿干净的烟缸，扣在客人茶几上的烟缸上，然后一起拿起放在托盘上，再将干净的烟缸放在客人的茶几上（防止动作过大，烟灰飞起，溅落到客人身上），如果茶几上过脏，应立即为客人擦拭台面。5、 点烟主动观察客人，如果客人意欲抽烟，应在客人呼唤前或自己点火前马上右手持打火机，左手手掌扣住右手所有手指（为挡风），应先在旁边试好火苗（火苗大小约为1.5厘米）之后关掉，奉上火机（以客人脸部为垂直面，双手应相对呈45度角）时，先点头，双手再呈180度旋转给客人，不能冲着客人点火，给客人奉上时说“贵宾请用火”客人点完烟后，应将火苗移开，再关掉74、火机。第十章各岗位工作标准考核办法：以基层员工的工作能力、日常服务、卫生品质、纪律品质为基础。采取阶梯分化管理逐级考核。考核期间：部门经理、领班应做好工作日志，内容主要包括员工在工作中出现的问题，当时解决的办法和处理意见。营业经理应对打折的客人和在工作中出现的签字，作出记录。并在每日管理部会议中详细汇报，签字的原因。洗浴部职能岗位规划一、岗位名称：大堂副理、营业经理、主管二、直接上级：总经理三、管理对象：前厅收银、迎宾、PA、鞋童、保安、服务员四、岗位要求：负责协调管理前厅部的服务工作，处理客人投诉。营业经理工作标准1、 在总经理的领导下，负责桑拿部的服务管理工作，带领桑拿领班、各岗位服务员按75、照服务规范的要求为客人提供标准化、高质量的服务。2、 负责桑拿部各项工作计划，组织和指挥工作，带领桑拿部完成酒店下达的各项指标，组织编制和设定桑拿部工作程序和工作考评。3、 对桑拿部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制安全等责任有管理职责。4、 主持桑拿部日常业务和部门各类例会，参加公司部门经理例会，并负责配合人力资源部对本部门的员工聘用、培训及工作考评。5、 制定桑拿部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表重要资料档案的填报、分析、归档。6、 监督、指导、协调桑拿的全面工作，为客人提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。7、 负责制定桑拿预算，清洁用品、水电等。内部员工对以上物品的出76、库及使用，营业经理必须要严格控制。8、 定期核算各项物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少不必要的浪费。9、 巡视桑拿各个区域抽查，严格的要求员工一定要端正工作态度，对部门人员在工作中的表现进行公正的评估，奖勤罚劣，确保优质服务。处理内部纠纷必须公正。10、 督导培训各级所属员工并制定所属部门的培训计划。11、 合理安排班次，分配工作，对所属员工升职、奖励、处分等问题向人力资源部提供意见，并管理好员工考勤工作。如果有离、入职人员没提前通知人事部该员工考勤视为无效。12、 接收处理客人投诉，并将投诉意见总结做好整改。如客人合理化建议及时上报。13、 勤与工程部门沟通检修及临时性、周期性保养工77、作。如已经报修部门领导必须复查，清楚的知道是否可以投入使用。14、 监督所属员工的工作和行为，协调各区域领班的工作，指导领班解决难题，及时改正领班对员工错误的处理决定。15、 计划并监督完成桑拿部的日常清洁和周期性工作，不断改进及提高桑拿部的清洁标准、服务水平。大堂副理具体职责及工作标准：1、 制定本区域各阶段的工作计划，为下属各区域的员工建立起健全的规章制度，并督促下属员工严格遵守。2、 负责本部门各项工作的正常运行,带头执行遵守酒店和本部门的各项规章制度。3、 熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。4、 做好本部门的环境美化及卫生工作，并督促下属做好分担区域的卫生，每日应该巡视78、自己所管辖区域的各项卫生。5、 负责管理、监督本区域所属员工日常各项工作，协调客户关系，处理好客人的投诉。6、 落实管理部门下达的各项工作内容，带领员工将下达的工作指令按期完成。7、 处理及报告客人在公司内遇到的意外事件，经常保持大堂肃静，幽雅和文明。如不及时汇报导致更大的损失由部门负责人承担全部责任。8、 妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门直系领导请示，必要时向总经理汇报。不准私自越权处理或作出不恰当处理。9、 热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要耐心听取，耐心解答令他们满意。10、 每天坚持在工作记录中记录当天发生的事件及投诉处理情况，并呈交总经理批示。带领、监79、督下属做好本管辖区域内的安全工作。对空房间应仔细检查并做好检查记录，房间里是否有安全隐患，是否有遗留的火种。如因通匙管理不善出现偷盗行为，负有完全责任。11、 了解掌握客情，核准房间状态。每个工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责。12、 负责报告住客遗失和报失等事宜。严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理并向上汇报。13、 按部门要求，依本部门实际情况对属下员工进行培训，不断提高员工素质、业务水准和操作技能。14、 填写工作报告并参加部门例会，工作报告主要以落实管理部会议精神为主并在例会上传达。如在没有特殊情况下部门经理必须按时参加主持部门例会。1580、 解决本管辖区域内的工作关系产生的各种纠纷和内部投诉。重大问题向上级汇报。16、 每晚连同营业经理必须在适当时间对所辖区域进行巡查，检查设备情况安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。以上内容必须以书面形式汇报。17、 安排夜班人员的查房工作，向总经理汇报当班工作情况。每日必须严格执行查房。保安员岗位职责一、岗位名称：保安二、直接上级：营业经理三、任职条件：(1) 负责停车场和卫生分担区的清洁工作。(2) 做好指定的环境美化工作。(3) 做好宾客的迎、送服务工作；(4) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事件。1、 对公司负责，认真执行公司的规章制度，负责公司的安全保卫工作。2、 具有良好的81、服务意识，努力奉行“宾客至上，服务第一”的服务宗旨。3、 努力钻研保安服务的业务知识，掌握公司保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态。4、 处理在公司内发生的非常事故，并采取行动及协助公司各个部门处理宾客的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通讯器材和岗位上的各种设施。5、 在公司范围内外巡查，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事，要礼貌地进行盘查监控。6、 经常对要害部位和储存大量钱物的场所进行安全检查，发现问题及时提出。7、 定期检查报警系统、安全及消防系统。努力做到“两熟悉”，即：熟悉公司的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉消防设施器材、装备状况，以及灭火82、器、消防栓的布局位置。8、 发生紧急情况及非常事故时要及时迅速赶到现场，忙而不乱、冷静处理，坚决听从上级指挥。9、 坚守岗位，杜绝空岗、漏岗，有临时性任务与特殊情况时，及时请示上级并听从上级调动安排后方可离开。10、 工作认真负责，贯彻执行公司的防火、防盗、防破坏的防范工作，并认真完成上级交办的工作任务。打卡岗位职责1、 定岗于员工打卡处，维护打卡秩序。2、 按照公司的有关打卡制度，严格监督员工上下班打卡，有迟到早退、着装不整的记录下来，上报当值领导。3、 检查下班员工的手袋、行囊、包袱等携带物品，有无擅自将公司之文件、物品、工装等带出，如遇此情况，应立即请示当值领导。4、 为外来人员办理入店83、手续，并作好登记。5、 为外来施工单位和个人办理入店施工手续，检查施工工具并监督施工人员在公司内的个人行为。6、 监督员工排队按秩序打卡，维护高峰期打卡秩序，不准与当值服务员聚堆聊天、嬉笑打闹。停车场岗位职责1、 立岗于停车场内，指挥引导车辆有序停泊。2、 立岗姿势要规范，充分体现出公司形象，做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。3、 在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。4、 对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心，从语言中充分体现尊重客人，为客人服务，不能与客人发生争吵。5、 维护车辆及车场84、的安全，禁止公司员工或者外来人员在停车场内逗留。6、 迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事，及时向上级领导汇报。7、 注意进出人员情况，对可疑人员进行盘查，注意阻止非公司员工、施工人员、产品销售代表由前门经大堂进入公司。8、 指挥车辆在营业正门、员工通道两侧翼处按规定停泊，如遇接待任务需预留车位的，应以障碍物按要求预留车位。9、 在车辆驶出停车场时，应以手势示意，引导客人驶离，并注意车辆的安全，当车辆驶离后，行举手礼，敬礼的姿势应规范保安队长岗位职责1、 在总经理的领导下，执行公司的规章制度，做好本职工作，管理全队的各项工作。组织好责任内的守护，巡逻等工作，维护责任区安全，妥善处85、理各种纠纷和案件。2、 热爱本职工作，秉公办事，严格遵守公司的各项规章制度，以身作则。3、 做好队员的思想工作。要关心爱护队员，了解队员的思想、工作、家庭等的情况，及时发现问题。做到思想上信任，工作上教导，生活上体贴。4、 不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务、岗前培训，检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态。5、 认真做好考勤工作。要贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的考勤报表，并于每周开展队内会议，及时总结当周工作情况和计划下周的工作目标。6、 负责处理涉嫌客人生命财产和公司安全方面的调查，并及时上报。7、 接到案件报告时要迅速与当值86、保安人员奔赴现场，果断采取措施，并及时上报。8、 负责对重要案件及事故进行立案调查，及时整理结果并提出处理意见，上报经理。9、 直接负责本队人事工作安排，检查下属工作情况，落实部门的通知，了解下属的思想动态。10、 经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡检防范有关薄弱环节，确保公司的安全。11、 掌握公司的火险特点，努力做到“六熟悉”，即：熟悉公司的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉公司的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火险隐患和控制方法；熟悉各项有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火、灭火87、能力；熟悉消防设施器材、装备状况。12、 开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促有关部门消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。13、 发生火警立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的责任追查。保安员服务流程1、 立岗于正门右侧5米处，跨立或者立正姿势，姿势要规范标准，精神要饱满。2、 在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。3、 当车辆停泊好后，主动上前打开车门（如车内一人打开驾驶侧车门，如两人打开副驾驶侧车门，如三人或者四人则先打开副驾驶车门，后打开后门）并致问候语：贵宾您好，欢88、迎光临XX。动作：左（右）手拉开车门，左（右）手平伸至车门顶处。4、 致问候语时，态度要热情，面带笑容，（您好欢迎光临XX）当客人提出问题时要有问必答，在语言中充分体现对客人的尊重。5、 在客人离开时，快步或小跑到车辆前，拉开车门（如车内一人打开驾驶侧车门，如两人则打开副驾驶侧车门，如三人或者四人则先打开副驾驶车门，后打开后门）并致问候语：贵宾慢走，欢迎再次光临XX。动作：左（右）手拉开车门，左（右）手平伸至车门顶处。当客人进入驾驶室内，轻轻为顾客关好车门，并迅速移动到车尾部，引导指挥车辆驶离停车场，注意车辆的行驶安全，当车辆驶离后，行举手礼，停顿3至5秒钟。6、 行举手礼时，表情要端庄严肃，89、举手礼毕后，迅速归回到立岗位置。迎宾员岗位职责一、岗位名称：迎宾员二、直接上级：大堂副理三、岗位提要：负责前厅的迎宾服务工作四、具体职责：(5) 执行遵守酒店和本部门的规章制度(6) 负责迎宾区和卫生分担区的清洁工作。(7) 熟悉酒店的各项服务及各类经营项目。(8) 做好指定的环境美化工作。(9) 负责本区域所属日常各项工作，协调客户关系。(10) 做好宾客的迎、送服务工作；(11) 落实本部门经理下达的各项工作内容。(12) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事件。(13) 欢迎及护送贵宾电梯处。五、任职条件：1、1.70米以上的身高；2、有原则性，具有高度的责任心和时间观念；3、悉各服务项目90、特色及相关价格4、熟悉酒店迎宾相关工作流程及标准六、服务标准1、作好迎宾前的各项准备，整理仪容仪表，周身上下干净整洁；2、注意自己的站姿、手势、声音等；3、当有客人到门前2米时，应迅速将门打开，动作要求落落大方，面带微笑，身体微弯约15度角行鞠躬礼，同时问候“贵宾您好，欢迎光临XX！”声音要轻快，吐字要清晰，切不可声音过大或含糊不清。4、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。5、上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。7、与客人谈话91、时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚。8、服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，服从工作安排。9、做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领导同意。10、遇到特殊情况要立即报告大堂副理。鞋童岗位职责一、岗位名称：鞋童二、直接上级：大堂副理三、岗位提要：负责客人鞋子的存放与管理、手牌发放等服务工作四、具体职责：1、执行遵守酒店和本部门的规章制度2、负责鞋吧和卫生分担区的清洁工作。3、熟悉酒店的各项服务及各类经营项目。4、做好指定的环境美化工作。5、负责鞋吧日常各项工作，认真妥善维护客人鞋子。6、做好鞋吧其他服务工92、作；7、落实本部门经理下达的各项工作内容。五、任职条件：1、品质良好、正直无私，做事认真细致；2、熟悉专业的鞋类管理及维护相关知识；3、熟悉桑那鞋吧相关工作流程及标准；六、服务标准一、鞋吧内鞋童1、将穿过拖鞋收回。上班打卡，签到；2、整理仪容仪表，符合标准后方可到本岗位；3、看交接班本，与上一班次作好交接；4、整理鞋台内部卫生，擦客人存鞋洞，将擦鞋用品摆放整齐，整理备品库，将备品归位；5、将客人用后拖鞋装进垃圾袋，每晚统一消毒清理。6、将洗净的拖鞋整理好，打捆，存放于备品库；7、见到放鞋单，放鞋后收回鞋夹，夹到相应手牌上，交给收银员；8、如由客人擦鞋，按擦鞋的正确程序操作，到输单处输单，保证擦93、鞋质量及开单的正确；9、当班期间随时整理鞋吧内卫生，喷洒空气清新剂，保持鞋吧内空气清新。10、鞋吧前站位鞋童客人到店后欢迎客人光临，并将客人数报给收银员；11、接过手牌后同迎宾员一起为客人发手牌，将鞋夹夹在相应鞋上，并询问客人是否需要擦鞋服务，祝客人洗浴愉快；七、为多位客人服务注意事项及标准1、 发手牌时必须先让客人确认自己的鞋，确认后帮客人将鞋夹好；同组客人的鞋确认后要及时收回到鞋吧；2、 对同组的客人，要对客人的面貌有简单的记忆；3、 发鞋时不要先撤鞋夹，让客人确认后再撤掉；4、 多位同组客人同时要取鞋时，可把鞋连同鞋夹同时放在地上，经客人确认后再将鞋夹取掉；5、 取一组手牌发一组鞋，不能94、同时取几组鞋放在一起，更不能先拔鞋夹；6、 凌晨与收银员对在店客人手牌与鞋吧内的鞋进行核对；八、各部配合迎宾员：1、迎宾员报位要准确，声音洪亮、清脆；问好并询问完人数后，请客人稍等2、当有多位客人（如7、8位客人）同时来店，要尽量与鞋童配合客人统一发手牌；3、先发手牌，待将鞋夹夹好后引导客人至电梯处；4、有多组客人同时来店时，要将客人引领到不同的位置；5、对同组的客人，迎宾员要对客人的面貌有简单的记忆；收银员：1、发手牌时，要以最快的速度再将手牌与鞋夹核对一遍；2、每天凌晨必须要对手牌与鞋夹核对一次，在交接本上签上检查人的姓名和检查时间；3、凌晨与鞋童对在店客人的手牌与鞋吧内的鞋进行核对；检查95、有无跑单。前台工作人员业务具体要求1、 总台服务人员必须熟悉酒店开台程序，客人电话订房总台一定要作为预留房处理。2、 前台夜间开房一定要同客人讲清楚，我店入住规定，在十二点钟之后我酒店规定按全天房收取费用。3、 下班后不允许着便装在营业区走动、不允许穿工装离店、必须接受门卫检查、不准随意出入大厅、上岗带手机、拨打或接听私人电话闲谈。4、 不允许上岗交接班大声喧哗、上岗看书报、吃零食、化妆、哼小调、说脏话、追逐疯闹、玩电脑游戏。5、 员工不准未经允许私乘电梯、工作时间脱岗窜岗。6、 必须遵守换岗用餐时间。7、 严格执行灯光管制、按要求时间开关灯以及背景音乐。8、 不允许带情绪上岗影响工作、不团结96、同事无事生非、挑拨离间、不服从领导安排、顶撞领导。9、 服务热情、礼貌待客、不允许对客人态度不好或出现客人投诉现象。10、 对前台设备人为损坏者、按价赔偿。11、 夜间零点以后轮岗休息，不准出现睡岗现象。12、 请假不许捎假或替别人请假，有特殊情况提前申请。并填写好请假条、病假需有正规大型医院诊断书。13、 不允许同客人发生争执、与同事发生谩骂甚至打架，严重者开除工职。14、 履行交接班手续，交接清楚、（例如，备用金、收银台所有物品、存物、客人或房间有特殊要求的）15、 按规定程序输入登记，不允许出现漏输，登记。16、 详细记录客人预定房间，不准出现客人没住上或出现预定房间混乱。17、 及时向97、客人解释清楚本酒店入住规定以及取费标准，出现客人对消费有异议不买单现象，由当事人本人承担全部责任。18、 抵制漏帐，跑帐，多收客人钱款现象。一律按“长缴短补”进行处理，并给予相应处罚。19、 熟练掌握各种结算方式，做到迅速、准确、不出差错。结帐单有涂改或特殊情况说明，例如，打折、退票、抹零等，须部门经理签字认可，并说明原因交财务审核。20、 做好日清日结、帐表相符、帐款相符。（必须按要求做，电脑故障除外）21、 收银员不允许私自赊帐、挂帐、挪用资金。必须有总经理认可，授权领导同意，要求手续齐全才可以操作以上事项。22、 决不许弄虚作假、偷盗现象，一经发现给予10倍以上罚款或开除，情节严重者送公98、安机关追究法律责任。23、 如出现挂转业务，一定请客人签字同意。前台日常行为具体要求1、 当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务，向客人展示一种积极诚恳的态度。2、 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机。3、 当班时不得让朋友或其他无关人员进岗位闲谈。4、 不得向客人索取小费和其他报酬。5、 不得私自使用酒店电话办理私人事务；6、 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查。转房、转租手续须办理完善。7、 房价填写须认真准确，遵守公司客房折扣政策，不得私自减免房费。8、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲99、切、友好。9、 总台接转电话员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”。关于客人遗留物品的管理规定1、 员工在酒店内拾到客人遗留物品不得自行清点，要立即上交到部门当值经理或领班处，并做登记。2、 部门应对拾物员工给予表扬或适当奖励，并上报人事部。3、 返还客人遗失物品应做好验证和登记，并请客人签字和留下通讯地址。给予奖励。4、 员工拾到客人遗留物品后，如不能立即还给客人，应在最短时间内通报领班，并上交到当班或值经理或，对于故意拖延上报时间另有他谋或隐瞒不报据为已有，均按偷窃行为处罚，对知情不报者比照处罚。5、 遗留包裹，不行私自打开，须有经理主持清点或封包，私自打开箱包否则自负后果。6、 遗留手机、电脑记100、事簿等物品，不得随便开机或动用。7、 遗留物品上交后，应主动与客人联系，尽短时间内返还客人。8、 遗留物品三日内无人认领，交公司处理。主管工作具体安排06：00-07: 00 员工早餐09：30-08：40召开部门例会，总结上班工作得失，布置当天工作，通报相关备忘，培训考核，仪容仪表。09：40-10：00上下班工作交接（备品、钥匙、物品、卫生及它待解决事宜等）。10：00-10：30 巡视各自负责区域的卫生、温度，检查员工工作状态、相关备品的摆设情况，并进行排气通风。对相关物品出库、人事单据的发送等。10：30-11：00 对负责区域进行巡视，检查工作交接本，重要事情要跟进。11: 00-1101、2: 00员工换岗用餐。12：00-13：00 对各区域巡视检查，各部的备品使用及卫生情况。13：00-16：00 在各自区域工作，督促员工做好服务工作，关注客户需求以及客人的反馈意见及情况。16：00-17：00员工换岗用餐，及检查替班情况。17: 00-19：00轮值休息时间。19: 00-19: 30检查各区域备品使用情况及室温、水温及服务员的工作状态，做好客流高峰前的各项准工作。19：30-21：10 对负责区域进行巡视，重要事情要跟进。22：00-23：00 员工晚餐。23：00-00：00 根据浴区客流量灵活掌握，是否开始彻底打扫卫生。带领员工进行卫生清扫，关注各区域的灯光及各种设102、备的关闭情况。00：00-02：00 按卫生标准督促检查各项细致工作、清点布草、备品的使用情况，并做好补充，安排好服务人员的值班，并巡视各区域。05：00-07：00主管倒班休息，七点钟后对当天的工作进行记录整理作好例会前的准备工作。07：00-07：20监督员工及检查员工上岗情况，并对早晨卫生清理情况及备品补充情况进行督导检查。07：20-08：40 作好下班前的工作准备。08：40-09: 30 整理客情日报表，上报财务。09: 40-10：00 交接班，下班的班组开整体例会。男女桑更衣室及浴区服务员岗位要求1、 客用拖鞋应按规定时间清洗消毒，一次性拖鞋要及时更新。2、 做好交接班工作，清103、点交接在店客人及备品情况。3、 检查更衣箱、照明、空调、排风等设备设施的使用情况，发现问题及时填写好报修单，并与有关部门联系，上报经理。4、 保持好更衣室的卫生及控制好室内温度（2628摄氏度）,并根据室内的温度调整好空调的开关时间。5、 一定要主动在门口接客用更衣箱手牌，主动为洗浴宾客开箱挂衣物，并提醒客人贵重物品请妥善保管。如因提醒不到位造成客人损失、引起投诉承担相应责任。6、 当客人进入更衣室时，应主动迎接并问候客人：贵宾早上、上午、下午、晚上好等！欢迎光临XX；并接过手牌，替客人打开更衣箱并拿出衣架：“请让我帮你挂衣服”，协助客人把衣服挂好。7、 客人更衣完毕后，关箱时，应征询客人：“104、贵宾你好箱子可以锁上吗”？并提醒客人，贵重物品应妥善保管，或寄存；如客人需要随身携带，提醒客人注意看管；箱子锁上后应提醒客人，“请您检查一下箱子是否锁好！”并用手轻拉更衣柜的同时请客人检查。8、 更衣箱锁好之后将手牌、毛巾递给客人，然后引导客人至浴区门口：“贵宾您好请换鞋”并祝其洗浴愉快！”9、 发现客人有皮肤病、性病、严重醉酒或其他不便于洗浴的情况时，应婉言谢绝入内，如客人不从应通知领班或经理来处理。10、 坚守工作岗位，妥善保管好更衣箱，以防被盗；并时刻进行巡检。如发现客人更衣柜没有上锁，应当立即通知在班的管理人员。11、 客人洗浴完毕准备更衣时，应主动迎接客人，：“贵宾您洗好了或您休息好105、了”？并接过客人的手牌，请让我为您开箱，并协助好客人更衣。12、 客人穿戴完毕，应提醒客人：“请检查您的更衣柜内（浴服）是否有遗漏物品？”之后将客人引至梳妆台：“梳妆台这边请”。梳妆结束后，将客人送至出口，并对客人说：贵宾慢走！欢迎再次光临XX！”13、 将客人用过的需要洗涤的浴服、浴巾等各种布草放入桶中，装满后按规定时间送布草房清洗。男、女桑更衣室服务人员工作职责1、 待客热情大方有礼，能够按标准熟练迅速地为客人选择大小适宜的浴服。2、 按服务标准协助客人更换浴衣。3、 遵守酒店和本部门的各项规章制度、服务标准。4、 负责男桑更衣区指定的卫生工作。5、 按标准话术要求向客人推销客用品。6、 106、确认更衣箱、照明、空调、排风等设备设施工作正常，温度符合要求。7、 熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。8、 妥善保管客人的代管物品，及时为客人传递来电信息。9、 落实本部门经理、主管下达的各项工作内容。10、 清理各自区域的卫生及物品摆放，随时接待客人并及时准确为客人提供优质的服务，站位迎客、必须使用礼貌用语。11、 根据布草、备品的使用情况，及时送洗。12、 作好备品、商品的清点、交接工作，并做好详细的工作记录；注意布草、梳妆品等使用情况，发现不足，应立即领取补充，按标准摆放整齐。13、 按照基数（300人）备齐浴服（含一次性浴服）、浴巾、地巾、梳妆用品（棉签、梳子四把、啫喱107、水、啫喱膏、香水、护肤品等按照各自品种各一瓶）、销售单据等。14、 维护好照明、消毒柜、电子称、排风等各种设备设施的正常运行；发现问题及时报修或上报。15、 当客人洗浴完毕进入更衣室时，应主动迎候客人：“贵宾您好！，您洗好了”？“需要到休息厅休息吗”？如客人要到休息厅休息，按照规范的推销方式，向客人推销一次性浴服并详细的向客人介绍一次性浴服的特点、好处、价格、面料等，如客人需要，立即按照客人需求的品种为客人取来衣物，并看准客人的手牌，在服务完该客人后，认真填写卖品单后交注帐员注帐。16、 如客人不需要一次性浴服，应立即递给客人一次性内裤和消毒浴服，在协助客人穿衣时，借机向客人介绍楼上的各区域的108、功能与特点。向客人问候：“贵宾祝您休闲愉快！”。17、 如客人梳妆，将客人引至梳妆台“贵宾梳妆台这边请！”梳妆完毕后，将客人送至（男、女桑出口），由其他区域服务员负责接应；并用委婉的语气提醒客人前面是公共区域请穿好上衣。18、 每日提前做好服务准备。（耗品应准备充足，牙刷、香皂、须泡、刀架、口杯、沐浴露、护发素、洗发液、厕纸、）19、 更衣室服务人员必须熟悉，更衣箱所在号段的具体位置。不允许出现业务不熟练，误导客人走错更衣区。20、 客人在进入浴区时水区工作人员，应该主动提醒客人小心地滑。21、 浴区服务员应提前调试好水阀、喷头应全部调到固定位置，必须做到每客用过后及时复位。如检查不及时造成水109、源浪费。22、 提醒泡池客人（温水池）请淋浴后在进入池中。不允许因提醒不及时造成池水质浑浊。23、 对进入桑拿浴室的客人，应定期巡视。对醉酒的客人、老龄客人、孕妇儿童、应格外留意如因疏忽导致客人，人身安全受到损害追究造成责任的工作人员承担全部责任。熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法和功能，保证浴区水温、桑拿室温度的正常。24、 保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面、做到镜面无水痕、卫生间无异味、及时添加卫生纸。25、 客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿室的浴巾。26、 淋浴间、面盆上摆放的皂盒应做到每客清理擦拭。不允许出现有皂渍或皂盒内存水。27、 淋浴间的亮器必须110、及时擦拭，不可有水渍痕迹。卫生清洁程序1. 清洁白钢水排：无垃圾、污渍、长发、及破损，保持清净，用大刷子、清水刷，由上至下，由里到外。2. 清洁蒸汽室：保持蒸汽室清洁、无异味、板壁无破损，用温抹布、清洁剂抹干，用清水冲洗。3. 清洁桑房：保持桑拿房清洁，无异味、板壁无开裂痕、无破损。1、 搬出地板，用大刷子刷净。2、 用清水冲洗地面、坐凳、靠枕3、 如桑拿室内气味不佳，可放几片菠萝。4、 清洁更衣箱：保持外表光洁、内部无积尘、污渍、残留物品、水渍，用半湿抹布抹净。5、 抹尘：经常对营业场所的各个区域角落的设施用半温布抹尘，电器设备用干布。4. 打扫淋浴间：1、 用温布加清洁剂，轻轻擦花洒头等钢111、器、墙壁。2、 用扫把、小刷子清洁剂擦洗地面。3、 打开花洒、用热水冲洗墙壁、钢器、地面。4、 用干布将墙壁、钢器抹干。5、 清洁方法由上至下，勿猛擦光亮的钢面，这会导致擦花钢面。6、 勿用酸性清洁墙壁及钢器，会损坏墙壁钢器表面的光泽。7、 留意墙角的清洁，留意去水口的清洁，必须清去杂物和毛发。8、 保持淋浴间的清洁卫生及光亮。5、打扫浴室地面：1、将在地面的沙尘、杂物清走。2、用地拖、清洁剂清洗地面，然后再用清水（热水）拖干净。3、留意墙角的清洁。4、日常要确保地面干爽清洁有水即扫。5、忌用酸性清洁剂。6、确保地面清洁卫生无异味。6、清洁坐厕：1、用清洁球加适量清洁剂，擦洗马桶内壁。2、用温112、布抹坐厕外壁、盖板、再用干布将外壁、盖板、水箱抹干。3、水箱内定期清洗，去污渍。4、当坐厕内出现污渍时须喷射清洁剂，片刻后才用清洁球擦洗，在擦洗厕盆内壁时，要留意坐厕V形位。5、保持坐厕清洁卫生及其功能良好。7、挂卷纸：1、剥去包装纸，将卷纸套在洗手间的纸架上。2、经常检查，保证卷纸供应。3、要保持卷纸架的清洁。4、确保客人便后的卷纸。8、清洁尿槽（男洗手间）1、用清洁球加适量清洁剂，擦洗槽内壁。2、用湿布抹槽外壁，然后再用干布抹干外壁水渍。3、用不锈钢清洁剂抹光钢器。4、当尿槽出现污迹、锈点时须喷射清洁剂片刻才用清洁球擦洗，要留意下方排水位的地方。9、洗皂碟1、将皂碟放入洗手盆内，用热水清洁113、干净，然后摆回原位。2、留意皂碟有否破裂。3、将皂碟倒转放。4、洗去皂渍。5、抹干皂碟。10、清洁大理石台：1、用温、半温布，抹大理石台四周。2、用温布抹台下水架和台。3、留意台角位置的卫生。4、忌用酸性清洁剂。5、保持干净及光泽。11、清洁洗手盆：1、用干净布加清洁剂洗洗手盆和水龙关等。2、切勿用客用毛巾。3、保持干净和光泽。12、清洁按摩床及休息室：1、更换用过的浴巾、枕袋。2、将枕头装入干净的枕袋中，再将枕头放置在床头的中央位置。3、床下补充放回两条叠好的浴巾。4、留意浴巾有否破损，枕袋有否污渍。5、保持卫生标准。13、抹镜：1、将玻璃清洁剂喷在镜上，再用干布抹亮。2、留意洗手盆上约一尺114、高的镜位。因为此位多有皂渍及水渍。3、保持镜子明亮。14、地毯吸尘：1、用吸尘机在地毯面来回移动吸尘。2、吸死角位置时，将吸尘器的吸扒掉。3、注意墙角位置的吸尘。4、保护地毯。15、补充及摆放各种物品：1、将客人用过的毛巾、浴衣清走。2、将干净的浴巾按规定的形状，适量地补充放回规定位置。3、将浴衣按要求补充到指定的位置。4、将物品补充到各自的位置。5、将化妆品、纸巾、木梳等物品摆放在规定的位置。16、抹不锈钢器：1、先在钢器上喷上不锈钢清洁剂，然后用毛巾擦沫至无污渍，有光泽发亮火止。2、忌用温毛巾抹不锈钢器。3、用温布抹不锈风器会影响光洁度。17、清洁台椅：1、用桶装热水，准备几条毛巾，将全部115、的台、椅、床抹干净。2、注意抹台面及桌腿的污迹。3、保护设施清洁、干净。18、清洁沙发：1、按要求叠放整齐浴巾、毛巾。2、注意浴巾、毛巾是否有污迹、温痕、破损、如损即换。3、手摸沙发，注意缝隙，注意检查沙发面，背凳和垫脚是否有破损、有杂物，如有及时清理。火龙浴服务员岗位职责1. 服从主管的工作安排，做好岗前的准备工作。2. 礼貌热情迎送客人，热情的为客人介绍火龙浴的优点及特色，向客人提供及时有效的服务，积极热情促销。3. 如客人在火龙浴内休息，服务员应当热情主动向候客人，想喝点什么；并为客人服务。坐在外面茶几休息处的客人，服务员应当更加主动的问讯客人。4. 提醒客人将、打火机、香烟等寄存吧台。116、5. 提醒客人穿浴服进入，衣装不整不得进入。6. 随时清理区域卫生，负责火龙浴的温度，灯光的控制，检查设备设施运行转情况。7. 火龙浴的电视有客时必须开启，但要注意适当的控制好电视音量，避免影响客人休息。8. 火龙浴内的玛瑙房及水晶房必须1小时一巡视，2小时向玛瑙和水晶上洒水，避免脱落。休息厅服务标准1、 按时参加例会，服从上级领导。定期换洗浴巾，做好区域卫生。2、 做好交接班工作，清点好在店客人情况及备品情况，检查好布草、沙发、音箱设备、照明、空调、排风等设备设施的运行情况，发现问题应立即上报；（清扫卫生的时候不允许大声说话、嬉笑打闹，以免影响客人休息）。3、 当客人进入休息大厅后，应主动迎117、接并问候客人，“贵宾您好，欢迎光临休息大厅，休息厅里面请！”“贵宾您好请问您几位”？并引导客人进入休息区，为客人选好区域之后，并征询客人，“您看这个位置可以吗？”客人入座之后，应立即打开电视并为客人调整好沙发靠背的高度，同时问客人是否满意，：“贵宾您看这个高度合适吗”？并为客人盖好浴巾、摆放好客人的拖鞋，根据情况，叠放好客人的毛巾。同时问讯客人“贵宾您好，您想喝点什么？”并向客人介绍本酒店所销售的各种软饮以及酒类、小吃、按摩等，如客人不需要，同时提醒客人的电话及贵重物品需要到吧台寄存，如客人不需要寄存应当提醒客人保管好自己的随身携带物品，以免丢失；当为客人服务完毕后服务人员应立即离开，并祝客人118、“贵宾您休息愉快”。4、 如客人需要软饮或小吃，应先检查客人的手牌，确认无误后，到吧台，开单注帐后，及时将客人所需的物品送达客人，并说：“贵宾您好，让您久等了，这是您所点的软饮或小吃，现在给您打开吗？”为客人服务完毕后，祝客人休息好后离开；5、 如果有醉酒的客人进入休息厅休息，应安排在人少的区域休息，并且安排在靠边的沙发上，如有同来的客人，要劝其帮助照顾，服务人员要时刻给予关注；6、 客人休息完毕后，服务人员应当询问客人的位置是否需要保留，之后应当主动问候客人“贵宾您休息好了！带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临金浪莎”。7、 客人离开后应即时关闭电视，即时清理台面卫生，整理浴巾。检查客人是119、否有遗留物品，发现即时上报。8、 晚间值班时要做好流动式服务，即巡台服务。在夜间客人休息时，应提醒客人手机到吧台寄存并保管好自己的物品及手牌。9、 如客人需要叫醒服务时，应准确详细的记录好客人休息的区域、客人的手牌号码以及客人需要几点叫醒，在晚间倒班时必须做好详细的交接，对客人的叫醒服务要准确到位，让客人满意。10、 按酒店要求填写消费单据，记录入浴人数准确核对手牌。录单员应保证准确无误。因工作疏忽，导致录错单处以罚款，罚款以差额为准。11、 不允许私自放行着便装客人进入，浴区、休息厅、客房。有经理批准者除外。12、 积极主动推销，配合技师做好休息厅客人的服务工作。主动服务客人。13、 休息床120、应配齐三巾，必须及时检查更换用过的布草服务人员应熟练掌握开启电视、自控床等用品。14、 下单据一定要记清手牌，录入准确准确，推销过程中如因未讲明金额，造成投诉处以推销品种同金额的罚款。15、 及时将破损的更衣箱号码通知收银台，并报修。PA业务执行标准1、 执行上级主管、经理的工作安排，保质保量的完成卫生工作。2、 按酒店的着装标准上岗，准时签到、签退，注意个人仪容仪表。3、 服从分配，工作认真细致，一丝不苟、尽职尽责，做好本职工作。4、 掌握各种清洁用具的使用方法，操作程序；如清洁不当对设备造成损坏按价赔偿。5、 合理申领清洁用品、不准出现因领料不充足造成无法正常工作。6、 对各种清洁用具要正121、确使用和保养，人为损坏工作用具。处以用具双倍罚款，正常使用损坏除外。7、 严格执行各种设施的清洁程序，掌握各种清洁剂的调配和使用；能够掌握清洁用品的调配，不允许给营业区带来强浓度的异味，造成营业阻碍。8、 负责管辖区内的灯光、设备、消防安全工作，发现问题及时上报；不允许因上报不及时造成无法正常营业。PA工作流程06：00-07: 00 员工早餐09：00-09：25 整理工具，准备交接。09：30-09：40 参加下班晨会。09：40-11: 00公共区域清洁、吸尘、客厕、客梯。11: 00-12: 00员工换岗用餐。12：00-16：00楼梯间抹尘、玻璃清洁。16：00-17：00员工换岗用122、餐。17: 00-19：00轮值休息时间。19：00-21：00 维护、保洁、公共区域、客厕。22：00-23：00 员工晚餐。23：00-01：00 夜班临时性卫生工作。01：00-06：00 休息时间。07: 00-09: 00公共给生区域清洁。PA服务标准1、 工作时服务态度要端正，认真负责，严格遵守各种操作规程及清洁标准。2、 正确使用清洁用品，严禁因操作不当而造成浪费。3、 清洁用的工具必须随人走，不可以放在影响客人之处，避免给客人造成不便。4、 各种卫生用品严禁私自带出酒店或送人情，否则视为偷窃行为。5、 清洁工具及用品严禁外借，如有特殊情况，需要部门经理签字方可。6、 交接班时清123、洁用具必须交接清楚，如有遗失，将按所失物品价值及店内之规定赔偿损失。7、 当值期间服从工作安排。8、 爱护机器，节约使用清洁剂，领用各种物品一对一更换。9、 做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盘、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风口、进风口、换气口、家具及各种装饰物的清洁。10、 保证工作间的整齐清洁，特别是公厕、洗手盆、地拖池的清洁，垃圾房要保证干净整洁。客厕的清洁标准1、 天棚：风口无尘，无油污，噪音小。各种开关使用正常。2、 墙面：墙壁纸无污迹、开胶、破损等现象。地面理石无灰尘。3、 台面：无灰尘，毛发，台面明亮。水龙头明亮，124、面盆内外明亮，无水痕。镜子明亮，无水痕，无绒毛。4、 小便器：使用正常，电池电量充足。内部无水锈，外部清洁。下水正常，无常流水现象。5、 蹲便器：内部无水锈，外部清洁。下水正常，无常流水现象。不锈钢水阀无漏水现象，无水锈，污渍，保持光亮。6、 垃圾桶：桶内垃圾不允许超过桶的1/2。7、 地面：地砖无破损现象，接缝处清洁。地面无污渍，无毛发无脚印，无粘脚的现象、地面须干燥。8、 客厕内无异味。公共区域的清洁标准1、 理石墙面、地面：无毛发。无清洁剂擦痕，注意理石蜡面保持地面光滑明亮、无污渍水印。2、 抹尘：不允许有黑灰，只允许有少量的白色浮尘。3、 烟缸边缘保持亮泽。4、 地毯：彻底吸尘，无绒毛125、污迹、烧痕等。整体清洁，平整。PA日常清洁注意细则1、 抹尘：首先使尘布成潮湿状(视清洁物而定)，然后将尘布折成方形，目的是抹尘时可以更换很多的面，这样可以使一块抹布多次使用。抹尘时要顺着一个方向抹，不能反复用一面，要不断更换干净的一面，抹布必须勤洗。2、 尘拖：尘拖一般用于面积大，行人多的地方，使用时必须顺着同一个方向，不论朝哪个方向，尘拖必须保持在清洁人的前方，否则会使尘垢、垃圾仍留在地面上，推尘时尘推不准抬起。尘拖使用前要保证是干燥的。如果尘托是潮湿的，这样非但起不到保养地面的作用，反而会使客人滑倒或损坏地面。3、 木器上蜡：首先将要上蜡的木器抹尘，然后将家具蜡喷在干的抹布上，顺着木器126、的纹擦拭，这样可使木器光亮均匀。木器蜡不准直接喷到木器上，以免造成不应有的浪费。4、 铜器、不锈钢抛光：首先将铜器表面上的灰尘抹掉，然后将铜油适量的倒在抹布上，均匀的涂在铜器表面停留30秒，使其与污垢进行一定的化学反应，再用干抹布擦掉铜油，直至擦亮即可。5、 不锈钢：不锈钢同铜器抛光基本相似，但不锈钢没被真正的腐蚀，所以只需少量的不锈钢水就可将其擦亮。6、 客梯不锈钢门的清洁方法：将不锈钢门上的灰尘及脏的东西全部擦净，将不锈钢水均匀地喷在干抹布上，然后按着不锈钢门的纹路上下轻轻擦拭，直到擦亮即可(有时因不锈钢水喷在抹布上的效果不好，可直接将不锈钢水均匀地喷在不锈钢门上，然后用干抹布轻轻擦拭。)127、客房清洁操作管理制度1、 准备工作：按工作指定楼层，首先要检查工作备品的准备情况，然后检查一下各项用具、物品是否齐全和完好。2、 清洁次序：1、打扫退房2、保洁住房3、保洁长住房4、净房保洁。客房服务人员，应严格按规定去做。3、 查房：在确定没有“请勿打扰”标志的情况下应先按门铃三声若无反应则停止，约3-5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定无人方可开始工作。4、 做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间，而有住人客房则应先做房间。整理房间的几个步骤1、 先取走客房内的桌上的盘、杯、碟等。2、 将工作车紧倚门停放，将工具带进房。3、 再开放所有灯光，检查是否正常。4、 拉开窗帘，如有可128、能应开窗透气或开大空调的通风量。5、 如是无住人客房，应检查一下橱柜、抽柜和卫生间里，床上有无遗留物品。6、 倒尽垃圾桶、清理烟灰缸，注意不要有未熄灭烟头。不准将烟头等倒入座厕中。7、 收去床上用过的布草，带入相应数量的干净布草，做床(或待清洁卫生间后)。8、 清洁卫生间，用抹布及吸座器清洁，不要遗漏角落清洁。9、 布置客用品及宣传品等，拉上纱窗。10、 打扫完房间后离开客房之前要自我检查一遍：1窗帘是否拉到位。2空调开关到位否。 3灯具是否摆正。4家具是否摆正。 5床是否美观。6电线是否隐蔽。客房服务人员工作具体要求1. 不准着便装进入营业区走动，未经允许着工装离开酒店，不走员工通道随意出入129、酒店。2. 不允许工作时间内使用客房服务电话，聊天的或员工手机没处于静音状态的、接听私人电话。3、 不允许私藏客人遗留物品：烟酒、饮料、或贵重物品、向客人索要小费、拾到客人遗留物品位及时上交。4、 不得私乘客用电梯、使用客房用品的。5、 不允许在工作时间内吵架，搬弄是非、影响团结。情节严重者开除工职。6、不允许未经经理同意私自调班换班。7、员工不准不服从工作安排和调度、无故拒绝拖延终止工作，在工作时间洗涤个人衣物。8、各部门把当天用过的脏巾送往布草房，布草房必须做到日清，不可以积压到次日。9、 站姿标准主动迎接客人，不准有意慢待宾客行为。10、 各岗位必须执行报损制度、物品管理制度。节约水、电130、低值易耗品。11、 履行交接班制度，客人退房查房准确，造成跑单、物品丢失、损坏的需按价赔偿。12、 房内设施、设备出现故障及时报修。13、 房间布草被单、被罩等按一客一换规定执行。14、 吧台内不准存放私人物品，备品摆放整齐、洁净。15、 不准用酒店物品送人情。布草、浴具、各类物品保管不清楚。16、 茶具和其他玻璃器具保持透明、洁净、物品不允许有茶锈、异味、发丝、手印现象。17、 卫生间不洁净有异味发黄、污垢、水渍。18、 客房地板、地毯不准有杂物、废弃物、污渍、毛发、脚印。19、 垃圾桶摆放整齐，必须有垃圾袋。表面不得有污垢、污渍。20、 金属亮器表面光洁、不得有水绣、皂沫、手印、水渍。2131、1、 保持公共区域环境卫生、地面无杂物合理适时的喷洒空气清新剂。22、 布草更换应放在规定的布草车内，不得随地乱放、并及时交送布草房。23、 客用拖鞋应按规定时间清洗消毒，一次性拖鞋要及时更新。棋牌室工作职责1) 确认客人的手牌号并读出客人手牌号；2) 将麻将机的电源插上，为客人演示一遍使用的方法；3) 按推销标准向客人推销饮品；4) 按标准完整的填写登记单（手牌号、区域、进入时间、房号、服务员），及相关单据，及时将单据送至注帐点；5) 客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐；6) 适时进入房间为客人更换烟缸，添茶水等服务；7) 客人要离开时，应询问kernel（贵宾您是要退房吗？）8132、) 如确认退房，应向客人确认时间（现在是xxx小时，共计xx小时，请您签字。9) 确认后，将客人送至门口向客人道别，（贵宾请慢走，欢迎再次光临）并及时通知注帐员退房时间；送别客人后，检查房间的有无损坏情况，房间物品是否缺。第十一章处理投诉的方法及解决方案一、洗浴的客人找人？1、首先请客人稍等，询问客人是否知道所要找的人现在所在的位置及客人的姓名或手牌号，如果知道我们可以直接打电话联系；2、如果不知道，询问客人是否是一同来的，如果是同来的，可以打电话到鞋吧查询客人同组的手牌号。3、内线电话联系相关部门配合找人。如果不是同来的就请客人原谅。二、客人对于售出的商品提出疑意？1、首先向客人道歉；检查如133、真正是商品本身的问题，必须退换；如果是人为造成的不予退换。三、团队入住睡眠区的程序1、如果有团队预定睡眠区。在团队抵店后询问前台服务员此团队负责人的手牌号码，并做好记录；2、如果团队负责人未到睡眠区登记，而同来的其他人员要求入住。先请客人寻找该团队的负责人，请其办理入住手续；如果找不到负责人的话。3、与鞋吧服务员确认要求入住的客人的姓名是否是该团队的。如果是可以将此客人的手牌号码记录在转账单上，再把团队负责人的手牌号填写在转账单上“手牌号”一栏中，请客人签字；将登记单按规定填写齐全后送至吧台注帐；并在睡眠区记录本上做好记录。四、睡眠区已经被预定完，还有客人要求入住应该怎样处理？向客人道歉“对不134、起，先生/女士，睡眠区的床位都已经预定满了;可以推荐客人到客房，介绍房间设施，可以带客人去参观一下房间。五、客人开房后在房间做按摩应该怎样处理？1、客人在吧台要求开客房，服务员应当问清楚客人需要全天房还是小时房，并且介绍清楚房价及相关规定收取房间倍数的押金；确认客人所需要的房间后，按照开房的程序去开房；2、如果客人进入房间超过10分钟后要做按摩，立即为客人找技师；技师下单据一定要按照规定下清楚客人的手牌或房号。六、客人投诉的处理程序?1、当客人对员工或员工提供的服务不满时,可能会引起客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决.如果员工处理不当,不但会失去投诉的客人,还会失去公司潜在的客人，处理投诉及135、补救的方法如下:2、细心聆听,不要打断客人,从客人的角度出发,真诚地表示理解客人的感受;向客人道歉,以表示我们知道出现了问题,我们很在意;立即采取必要的补救措施。3、要有紧迫感;处理问题力求一步到位,要勇于承担责任,不要推托给客人;必要时,应该请示部门,求得更好的解决方法;做好跟踪服务工作,确保客人满意而归;事后必须向主管报告。七、客人已经退房，又打来电话说有某种物品遗留在房间时，大堂副理应该怎样处理？1、首先问清客人的姓名、曾住房间或曾在床位，并且查看“失物招领记录本”；2、如无记录询问相关服务员；如果还没有结果，可以委婉的地询问客人*物品是否遗留在其它地方，并且帮助客人回忆；由部门领班陪同136、客人回房间找；必要时，请客人留下联系方式，待查清后，给客人答复；较棘手时，报给部门经理处理。八、在工作中无端受到指责时应该怎么办？1、先解决当务之急，是非问题，不必过于计较；2、处理问题时，应以客人为主，以出色的服务使客人感到错在自己。九、客人将房间的房卡丢失了，应该怎样处理？1、首先，积极的帮助客人寻找；2、帮助客人回忆所去过的地方，并且通知此部位的服务员帮助寻找；3、通知相关楼层的服务员关注该房间，防止客人丢失物品；4、与客人联系收取房卡的费用，并且入帐；做好记录。十、在工作中遇到刁难的客人应该怎样处理？1、通过揣摩客人的心理，掌握客人的性格特点，力求将服务做到客人开口之前；细心分析客人刁137、难的原因；2、注意保持冷静的态度，以诚待客，表示歉意；3、如未解决，向上反应，并做好记录，留做资料备查。十一、客人要求全天房改为小时房结算时应该怎样处理？1、如果客人按照全天房入住；在结房的时候房费不超过全天房时，可以根据客人的要求按照小时房结房台；2、找总经理在登记单上签字确认；3、如果总经理不在，经大堂副理和营业经理共同确认部门经理可先输单，后签字如只有一人签单视为无效，并将差额补齐。十二、退房登记单的填写标准。1、手牌号：主要填写客人的手牌号码。例：男牌号码前加“0”，女牌号码前加“2”如果手牌号码前面有其它字样直接按照手牌的号码填写即可；2、进入时间：区域：填写上“客房”填写客人进入房138、间的时间，并且在右上方处写明入住的日期；3、离开时间：填写客人离开房间的时间，并且在右上方处写明退房的日期；4、房价：房号填写房间号码；填写房间的价格：60元/小时、198元/半天、298元/天。5、贵宾签名：全天房：客人入住的时候签字确认；小时房：客人退房的时候签字确认；6、填写登记单：时间可往后延1-2分钟，将登记单送至吧台输单。营业经理及副理签名。备注：应在登记单上所体现的项目，填写齐全或是与客人确认无误后才让客人签字的，如果客人着急，也应该将房价和时间填写完后在让客人签字。十三、退单的处理程序。1、在工作中经常会遇到退单的现象，请按照以下程序去操作：2、在客人在结帐的时候不承认用了房间139、的某种用品或是损坏某种物品的时候应该怎样处理？3、首先要将物品的使用程度告之前台收银员，收银员了解实际情况比较容易与客人沟通；如果房间没有了某种物品，要及时与当班的服务员联系或查找记录，是否忘记补充了；在处理此类问题的时候要抓住要点。长住房的程序及标准：目的按严格的程序与标准执行,更好的地保护客人与公司的利益,多为客人提供更安全、舒适的服务.一、客人离开房间，房门未锁应该怎样处理？服务员应当及时通知领班并且一同进入房间，查看是否缺少物品，并做好记录，最后将房门锁好，千万不要一个人进入房间。二、在工作中不小心损坏了客人的物品应该怎样处理？如果在工作中不小心损坏了客人的物品，应该及时通知部门经理，140、由部门经理同客人解释道歉，如需索赔，由当事人负责。三、房间的设施设备有损坏应该怎样处理？服务员做房时发现房间的设施设备有损坏时：应立即通知领班，由领班填写维修申请单，工程部维修人员维修时，服务员必须跟进。维修后服务员要检查、确认修好后，方可在维修申请单上签字，服务员要立即对维修现场进行清理。四、服务员正在接听电话，有客人来到面前时应该怎么办？1、服务员应点头示意，以示向客人打招呼；2、尽快结束通话；3、放下电话后，首先向客人道歉。五、服务员接到预定房的通知后，需要做哪些工作？进房间开窗换气；抹尘、放水；检查房间的设施设备是否完好无损；如果是常来的客人，根据客史档案上的记录补充房间所需的备品；将141、空调调到适当的温度；喷适量空气清新剂。六、服务员在工作中要做到哪三轻？睡眠厅以及客房是为客人提供休息的场所，必须保持绝对的安静。所以，要求服务员在工作区域的时候要做到三轻：操作轻、说话轻、走路轻。七、服务员做房时为什么要准确的填写做房表？为主管查房做依据；便于掌握员工的工作节奏，协调管理；掌握布草用量、日耗品的用量，为控制成本提供数字依据；服务员提供自我保护的依据；做房表要定期整理、存档，以备查用。（用备课本即可）八、卫生检查的作用是什么？检查卫生是管理工作的重要方面，检查共可大致分为三个方面：1、自查服务员做好卫生后的检查工作；2、他查领班对所辖区域卫生的检查；3、检查总经理携部门经理每日对142、卫生的联合检查。九、作用：1、保证卫生的清洁程度；2、保证各区域设备设施的正常运转；3、保障公司高品质的服务水准4、保证客人洗浴入住环境的舒适、洁净、安全。十、服务员在接到工作指令时应该怎样做？工作指令就是部门根据：“营业需要及部门管理的需要，安排本部门员工立即完成的工作。因此，所有员工在接到工作指令后第一时间按照要求去做，同时注意以下几点：1、领会工作内容，即完成时间。2、要求：了解此项工作中应的注意事项，完成标准；3、确属于紧急任务，所有的员工立即放下手中的工作完成工作指令；4、如有极特殊情况不能做的，需向部门领班阐明原因，待部门另行安排；任何员工必须无条件服从，不得以任何理由和借口故意推143、脱。否则，将追究其责任；5、领班对所有的工作指令落实情况，必须亲自确认，并且上报到部门经理处。（逐级申报，总经理必须清楚的了解工作的进度。）十一、为什么要定期擦更衣箱，翻转床垫、灯具、墙壁、洁具等？因为根据公司的客流量，房间的入住率、更衣箱要定期擦拭、床垫要定期翻转等工作，目的在于延长公司硬件的使用寿命。十二、与客人交谈时应该注意什么？谈话时态度和蔼、谈吐文雅、不卑不亢；使用礼貌用语和敬语；说话速度不要太快，语音适中，要说普通话；回答客人提出的问题要耐心，简明扼要，对于不知道或不明白的问题，须向上级请示后再作回答；说话时若有急事需离开或中途打断，应向客人打招呼，以示歉意；涉及到公司营业机密或的144、话题不允许泄露。十三、在倒房间垃圾时应注意什么？倒垃圾时，对垃圾桶做仔细的检查，以防客人的首饰、钱、机票、文件等误入垃圾桶内；在清洁房间时，不要将客人放在其它地方的物品未经客人允许随便仍入垃圾桶内。十四、服务员与其它部门沟通时，应注意什么？在工作时间内，各部服务员经常与其它部门的员工进行联系，在沟通中注意以下几个问题：1、规范语言，使用礼貌用语；2、态度要和蔼，谈吐文雅，不说脏话；3、工作中要互相配合，不允许推脱；4、回答问题要简单扼要，而且要耐心；5、因其它原因产生误解，须上报部门领班，由领班出面解决。十五、往房间补充布草时需注意什么？1、检查布草有无污迹、异味、抽丝、线头；2、检查布草折叠145、得是否整齐、美观；3、检查店徽是否向上、朝外、标志是否一致；4、检查布草的数量；5、检查布草是否按要求摆放。十六、整理服务箱时应注意什么？服务箱是客房清洁最主要的工具，因此员工在整理服务箱时应注意，做好服务箱的清洁和保养。1、客房的一次性用品、布草是否按照要求、数量、整齐摆放；2、工具桶内是否干净、整洁；3、客用品是否按要求叠好；4、服务箱是否有损坏；5、服务箱内不允许存放任何与工作无关的物品；6、垃圾袋是否补充好；7、做房表是否准备好。8、标准：整洁、美观、备品齐全。十七、员工在岗期间为什么不准打私人电话？（内线、前台外线）1、工作期间用电话聊天，不仅分散员工的注意力，而且影响员工的情绪，最146、后导致降低劳动效率；2、员工在岗期间打私人电话是纪律涣散、管理不严的一种表现；3、员工在岗期间打私人电话实质上是人力、物力、财力的浪费，同时会加大酒店的费用和开支。十八、酒店员工为什么不能在店内消费？1、酒店是为客人提供服务的场所，员工无权在店内消费；2、员工在店内消费，会引起在场服务员的猜疑，分散服务员的注意力；由于店内的员工关系较熟，难免在消费的过程中造成少花钱，多消费，酒店蒙受损失；3、俱乐部所有员工都是为客人提供服务的，员工与客人在同一场所消费，客人的自尊心得不到尊重，心理需求得不到实现。十九、经理的会议内容应该包括哪些项目？1、传达管理部会议的内容；2、根据管辖区内存在的问题进行工作147、安排；3、对员工存在的问题进行培训；4、对昨天的工作进行总结。5、下达当天的工作指令；十九、因工作的原因，与客人一同乘坐电梯怎么办？1、主动与客人打招呼，请客人先上并且为客人控梯；2、下电梯时，应请客人先下，并向客人道别。二十、服务员在清洁房间的时候，电话响了应该怎样处理？1、如果是住客房，为了避免不必要的麻烦和尊重，对客人房间的使用权，不要接听电话；2、如果是空房或是退房，可以接听电话，可能是同事询问事情。如果是其他客人寻找已经退房的客人，就直接告诉该客人已经退房了即可；3、接听电话的时候要按照接听电话的标准去操作，不可以认为此房间没有客人就减少程序。二十一、怎样接听电话？1、必须在振铃三声148、之内接起电话；2、接起电话：您好！XX部，很高兴为您服务。3、因工作太忙，无法及时接听电话的，应对客人说“对不起，让您久等了”4、电话内容需要转达，一定要做好记录，并问清对方的姓名，同时还要向对方重复电话的内容；通话结束后，要向对方道别，且等对方挂断电话后，才能放下话筒。二十二、客人要求房间加床上用品时应该怎样处理？1、询问客人加床上用品的原因；2、如果客人感觉房间冷的话，可以从睡眠区拿床被为其补入房间；3、如果客人是因为房间入住超员的原因，应该委婉的同客人讲，：“我们的客房的备品都是按照标准配备的，如果需要增加的话需要收费”。二十三、服务员在做床之前应注意什么？1、检查床护垫是否干净；2、检149、查布草是否有破损和污渍；3、如果发现上述情况，立即更换。二十四、吸尘时应注意什么？1、吸尘是对地毯保养的主要方法之一，服务员在吸尘时要注意以下几个问题：2、顺序：由里到外；顺着地毯的纹路，不要拖出阴阳面；注意边角位的吸尘（家具下方、门后）；在吸尘时，如发现硬状物体或是水，切勿吸入，以免损坏机器二十五、两个班组服务竞赛的作用是什么？1、有利于技术优异的员工脱颖而出，便于推广经验；2、有利于调动员工的积极性，增强部门内部的凝聚力；3、有利于达到全面参与，共同提高的目的；4、有利于增进部门内部管理。二十六、客人提出房间有异味，应该怎样处理？1、查找房间内空气异常的原因，并且及时清理；开窗换气；2、往150、房间喷洒空气清新剂，以保证客房的空气清新。二十七、客人提出问题时应该怎样处理？1、服务员在客人提出问题时要集中精神，认真听取；2、回答问题时要耐心、周到，简明扼要；3、对于自己不清楚的、不明白的问题不要盲目的回答客人，询问清楚后再告之客人。二十八、当客人有事情要服务员代办应该怎么处理？1、对客人要办的事情想一切办法都要替客人解决；2、在办理的过程中如有困难，须向上级请示；3、在解决事情之前，一定要确认交办事项人、内容、时间、结果；属于服务项目之外的事项，需要请示上级，再答复客人。二十九、客人要求叫醒时，应该怎样处理？1、接到客人要求叫醒的通知，应该按照以下程序去操作：2、询问客人的房间号码、叫151、醒时间；3、在电话记录本上做好记录；4、通知总机房间，时间叫醒并且询问总机服务员的姓名；在交班本上做好记录。XX休闲洗浴人事制度第一项：员工待遇技工技师经理： 1女月薪：面议会计： 1名月薪： 4200元满勤奖100元车补60元出纳： 1名月薪： 2800元满勤奖100元车补60元营业经理： 2男月薪： 5000元满勤奖100元车补60元多功能厅经理： 2女月薪： 5000元满勤奖100元车补60元大堂副理： 2女月薪： 4000元满勤奖100元车补60元主管： 4男月薪： 3600元满勤奖100元车补60元主管： 4女月薪： 3600元满勤奖100元车补60元吧员： 6名月薪： 2200元满152、勤奖100元车补60元收银员： 6名月薪： 2500元满勤奖100元车补60元迎宾员： 6名月薪： 2600元满勤奖100元车补60元鞋童： 2名月薪：2200元满勤奖100元车补60元服务员：50名月薪： 2000元满勤奖100元车补60元水区：男10名月薪：2200元满勤奖100元车补60元水区：女10名月薪：2200元满勤奖100元车补60元库管: 女1名月薪： 2300元满勤奖100元车补60元人事：女1名月薪： 2600元满勤奖100元车补60元保安员：男9名月薪： 2200元满勤奖100元车补60元布草室：女2名月薪： 1700元满勤奖100元车补60元保洁员：女4名月薪： 170153、0元满勤奖100元车补60元司炉工：男2名月薪： 2300元满勤奖100元车补60元万能工：男 2名月薪： 2300元满勤奖100元车补60元通勤费：无住宿人员,正常出勤每月补助60元。1、 满勤奖：员工每月正常出勤，奖励100元2、 提成奖金：员工促销外卖品、酒水提成5%。储值卡提成3%，（不含烟草）。3、 工龄工资：每位员工，工龄满一年基本工资上调100元。每位员工，工龄满两年基本工资在原上调100元基础上，续上调100元。每位员工工龄满三年基本工资在原上调200元基础上，续上调100元。4、 每月15号为公司发薪日。第二项：作息时间1、 办公室作息时间：筹建期早08:3017:002、 154、办公室作息时间：营业后早09:0017:003、 营业部作息时间：24小时制09:0009:004、 员工餐作息时间：4餐制早06:00晚11:00闭餐。5、 办公室人员每月公休四天。6、 开业前期员工入职不满一个月，没有公休。第三项：入职程序1、 员工前来公司应聘，须按公司之规定经面试后，方可到人力资源部办理入职手续。2、 按照公司提供的人事表格详细填写，其中涵盖的事项。3、 入职时需将本人一寸照片两张，身份证复印件一张交到人事部。4、 人事部要查验身份证复印件，暂住证、健康证，特殊岗位需要持有上岗证。无证人员自行办理。需健康证的，到指定医院办理。按行业规定每年进行一次，费用一律自理。5、 155、经面试合格的员工到布草室领工装。如需住寝，由部门经理负责安排寝室及床位。6、 入职后3个工作日内，如公司和员工任何一方提出解除工作关系，公司不予支付工作薪金。工作满3个工作日转入试用期，其中试用期自入职日期起始计算，含之前的3个工作日。（备注：办公室人以及，白班工作人员入职试用为7个工作日。）7、 被转入试用期的员工，试用期为3个班，试用期内工资按各岗位试用期工资标准80%发放。（特殊情况需减免试用期的或提高工资标准的，须由王总签字确认）。8、 开业前期（在公司正式营业前隶属培训期，培训期按各岗位工资标准80%发放）。培训期离职的员工，公司将收取培训费，餐费，住宿费，并追究先关责任。9、 员工156、试用期间，由使用部门对试用员工进行考核，评定岗位基本工资。第四项：离职程序1、 正式员工离职，必须提前一个月向部门递交辞职申请书，经部门经理批准后到人事部办理离职手续，交还公司配发的一切物品。2、 工装、更衣箱钥匙，等发到员工个人使用的物品如有损坏按价赔偿。3、 在批准离职后，物品原相关发放部门签字确认已经完全回收后，方可离职。未经批准，擅自离岗不归的，做旷工处理。4、 因公司营业条件变化，剩余的员工，不能在内部调整的，公司有权按劳动部门有关规定进行裁员。第五项：考勤制度1、 每个员工都应做到不迟到，不早退，在下一个班未交接班之前不许离开工作岗位。上下班打卡记录工作时间，部门点名只能由本人签到157、。2、 每月只允许在考勤机体现的时间数据上，有两次不相符，每次最高时值不得超过10分钟。3、 员工每迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退超过1小时扣除出勤当日的半日工资，超过三小时视为缺勤，作息时间以考勤机为主。4、 员工休假日由部门统一编定，未经批准，不得私自对调，否则按旷工处理。5、 员工因病不能上班，需委托他人或由本人通知所属部门经理，并须递交（或补交）医生的诊治证明。6、 规定工作时间内不得擅自离岗，如有事离开需向直接领导请示，部门经理批准后方可离开。7、 各部门必须严格落实请销假制度，凡请假者必须出具书面请假条由经理签字交到人事部，擅自离岗按旷工计。8、 凡请长假不能按时回来者，必须158、打电话向部门经理申请经批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。9、 因公负伤经总经理批示后方可休公伤假，由人事部向公司申请带薪。第六项：工装1、 公司员工着装整齐统一，与公司风格相称，工装款式、颜色按不同职务分别设计。2、 员工当值时必须着工装，不得着工装到公司以外的地方（部门以上管理人员例外）。3、 下班后，员工必须将工装存放在固定更衣柜内，不得带出公司，工装遗失照价赔偿。4、 员工离职必须将工装交还。5、 工装破损必须及时补修，不得着破损工装上岗。6、 公司员工在当班时间必须将工牌佩戴在上衣左胸前，以证明身份及方便公司检查人员检查。7、 员工离职时，需把考勤159、卡交回人资部。第七项：员工用餐1、 技师技工用餐每月需缴纳300元，用餐费用。2、 员工必须按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序就餐。3、 未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。4、 就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。5、 不得私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食、食品、用品。(一经发现浪费现象罚款50元)不允许大声喧哗，说笑打闹。第八项：员工寝室1、 每个班组指定一名管理人员做寝室长，负责管理和监督宿舍的秩序及卫生，清理外来人员,如不服从室长管理，公司将对其重罚。2、 严格遵守作息时间（晚上21:00关宿舍大门，21:30准时熄灯就寝），如有特殊事情必须向宿舍管理人员申160、请，经同意之后方可外出，外出员工发生意外事故，责任自负。3、 宿舍卫生轮流打扫，保持清洁卫生，床铺整齐。（由寝室长安排，员工卫生轮值表。）4、 节约用水、用电，不得乱扔垃圾，不准在宿舍内大声喧哗。（如出现居民投诉，责令责任人搬出寝室）5、 下楼梯要轻，不可乱泼水。6、 禁止外来人员随意进入宿舍区，员工不得留宿外来人员。(一经发现，责令搬出宿舍并罚款。)7、 男士或来访亲友不得进入女生宿舍，以免影响寝室人员休息。8、 随手关门，关电，关水，爱护公物，损坏东西照价赔偿。9、 离职员工必须在当天搬出宿舍，带出的物品经保安检查后方可放行，并出具搬出宿舍的证明，方可到人事部门办理辞工手续。10、 严禁使161、用煤油炉、电炉、热得快等设备，违反规定的没收并罚款500元第九项：奖惩制度说明：为维护公司员工的正常利益和促进员工的个人发展，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即“有功必有赏，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度前面，人人平等。”公司的每一位员工均严于律己，不折不扣地按照公司各项规章制度办事。一、 奖励的类别1、 为保护公司财产和顾客生命安全，见义勇为者奖1000元。2、 对提高公司管理，服务质量有重大贡献者。奖300元3、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖300元。4、 在公司工作中自觉奉献，成绩显著者奖100元。5、 一个月内赢得客人多次表扬者，奖100元。6、 162、提出合理化建议，经实施卓有成效者奖100元。7、 厉行节约，控制成本有显著成绩者奖100元。8、 从事技术革新、创新产品、改革设备有成效者奖100元。9、 用心做事优秀事例者奖50元。10、 拾金（物）不昧者奖20元。二、 处罚的类别1、 工作岗位不按规定佩戴工作牌，着装仪容仪表不符合标准要求罚20元。2、 上、下班不走员工通道或穿非工作鞋踩地毯罚20元。3、 员工在营业场所与客人相遇不问候，不为客人让路罚20元。4、 工作时间打闹，不使用礼貌用语罚20元。5、 未经领导批准打公司外线电话罚20元。6、 非工作需要上班时间打内线电话罚20元。7、 在工作时间内，非因工作需要饮酒的罚20元。8、163、 不服从上级所分配正常工作的罚20元。9、 未经批准私自离开公司的罚20元。10、 拒绝上级授权人员检查的罚20元。11、 在工作时间睡觉、串岗、打扑克、下棋、玩电脑等与工作无关事情的罚20元。12、 将个人移动电话带入工作岗位，并在工作期间未经允许接听私人电话的罚20元。13、 对上级批评教育无改正表现的罚20元。14、 因服务态度不好或服务效率不高，被客人投诉的罚20元。15、 对自己岗位出现的问题或相关岗位发现的问题，不处理或瞒报的罚20元。16、 非吧台人员无故在吧台内逗留罚50元。17、 在营业场所内随地吐痰，随地乱扔杂物罚50元。18、 在更衣箱内存放店里客用品的罚50元。三、 辞164、退的类别1、 工作失职或违反操作规程，导致公司、客人财产损失的。2、 处于个人目的，提供虚假情况或报告的。3、 在公司打架造成影响的。4、 擅自进入客房并使用设备、用品的。5、 偷食公司或客人食品的。6、 私配客房、办公室、公共区域钥匙的。7、 擅自动用或损坏消防安全设备的。8、 偷盗公司、客人、同事财物的。9、 贪污、行贿、索贿的。10、 谩骂、侮辱客人或同事造成恶劣影响的。11、 向客人索取小费或其他报酬的。12、 酗酒、打架斗殴，造成恶劣影响的。13、 在公司内与客人有不正当行为的。14、 恶意破坏酒店或客人物品的。15、 保存、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的。16、 处于个人目的，造谣滋事165、，损坏公司或他人名誉的。17、 严重违反操作规程或工作失职，造成严重投诉的。18、 触犯国家刑事法律的。19、 参加反动组织或利用黑社会组织的。20、 组织及煽动停产、斗殴聚众闹事的。21、 因玩忽职守而招致他人人身伤害或公司、客人财物严重损失的。22、 故意浪费公司原材料的。第十三章消防常识1、 指导思想：为了加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识，增加自防自救能力，及时有效的扑救火灾，最大限度地减少损失，保护国家、公司和客人的生命财产安全，让全体员工碰到火灾时忙而不乱，能各司其职。根据国家消防法规、结合公司的实际情况，特制定此预案。2、 说明：各楼层组织机构负责人在166、接到火警通知第一时间，疏散客人走外围消防通道，并且要保证每个楼层所有人，询问电梯里是否有客人，并告知电梯门在一分钟内准时会盘开。3、 组织机构：4、 灭火原则：（1） 先救人后救火，尽量避免人员伤亡；（2） 首先疏散易燃爆化学物品，以避免火势扩大。5、 各岗位应急程序：火灾现场人员报警及灭火：（1） 火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班电话向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。（2） 按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮或排烟阀手动按钮）。（3） 用最近的灭火器材阻止火势蔓延。6、 监控员：（1） 接到报警电话后，问明情况（报警人姓名、职务、失火、地167、点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人），同时做好记录，并通知巡楼队员赶到现场。（2） 根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）（3） 接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警组号和位号。（4） 如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。（5） 如果得到的反馈是真实火警时，应在1秒钟内用对讲机或电话通知当班值班经理立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位；并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持电能；宿舍岗队168、员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。（6） 时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录：火警的具体部位；火警大小及严重性；燃烧物质的种类；伤亡损失；到位人员；处理过程等，以便事后以书面形式汇报。（7） 电话通知保安队长（必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧）。（8） 根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知总经理、副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。（9） 启动消防广播，使用时吐词清楚，重复播放（尊敬的各位贵宾，请不要惊慌，本店正处于紧急疏散状态，请您关好门窗，利用房内防毒面具或湿169、毛巾捂住口鼻，按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开。）7、 巡楼员：（1） 当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确地火警现场。（2） 赶到现场后立即查看后，确认火警真假，如果是楼层应立即消音再确认，发现是误报或假报，应马上复位并通知监控中心，误报或假报的原因。（3） 确认真火警应第一时间通知监控中心，并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。（4） 火势小时应利用周边的灭火器进行灭火。（5） 火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并做到同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥（6）事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报9.大厅岗:（1）负170、责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。（2）禁止无关人员进入停车场和大堂。（3）为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告指引方向并报告火情。（4）为为消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场，并简单介绍火势和伤亡情况。（5）时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。（6）阻止以疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。10.通道岗（1）负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通。（2）严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或浑水摸鱼。（3）为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部主管做好稳定客人和安顿工作。（4）阻止以疏散171、到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。11.保安部不当班人员:（1）接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理人员安排。（2）不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。（3）如果是一级火灾，不当班人员服从主管或最高指挥者分配，赶赴火场进行戒备，并组织其他部门人员集结，准备适当器材组织客人进行疏散。12.保安部当值队长（1）当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。（2）组织当班人员利用灭火器材扑灭初期火灾。（3）火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势蔓延，同时要求监控中心通知房务部通知各部门做好人员疏散准备。（172、4）如总经理不在现场，而火情严重急需消防对救援时，指示监控中心向“9”台报警并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。13.前台:（1）接到二级火灾报警通知后，应电话通知各部门经理、主管。（2）如果接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、副总经理。（3）当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来，并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人是使用。（4）火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。（5）前台值班员必须掌握公司领导号码，以便随时取得联系。14.工程部:（1173、）值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下六层的所有电源，停止两部客用电梯并保证电梯内无人。（2）非当班人员应带齐所配工具立即赶到公司前坪集结，向想现场指挥人员靠拢，准备公司全范围内的设备修复工作。（3）派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。（4）确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查，若发现应急灯损坏应及时更换。（5）楼层空调系统要关闭，停止送排风。（6）逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。（7）切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。（8）通知锅炉房切断蒸汽和热水供应，但要注意锅炉的174、安全。（9）切断煤气和柴油供应并做好防火工作，确保安全。15.房务部:（1）向全体人员通告火情，调节控制好大厅以免造成混乱场面，指令前台接待准备回答客人的询问电话。（2）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。（3）每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标“V”符号表明此房间已无客人。（4）房务部经理必须带上公司手电、万能钥匙以及房务部所用频道的对讲机。（5）房务部主管负责客人疏散引导和安顿。（6）房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话（请不要惊慌，跟我来）。16财务部:（1）出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。（2）所有人员把175、自己管理的文件和账目整理好，安全地保存起来。（3）电脑房要确保电脑资料的完整。（4）检查办公室、垃圾桶等不要留下未熄灭的烟头。（5）通知所有人员按顺序进行疏散，关闭电源后，锁门离开。17.人力资源部:（1）锁好所有重要文件和人事档案。（2）关闭办公室内所有电源开关。18.员工厨房:（1）员工厨房接到疏散的通知后，关闭各种电器、空调，及电源开关。（2）熄灭厨房所有火种。（3）疏散饭堂用餐员工全部离开后，随之离开。19疏散方法及注意事项（1）疏散的唯一途径是消防楼梯。（2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层，切记，千万不能乘坐电梯疏散。（3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风176、和排烟功能，疏散时比较安全。（4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面烟雾大而试图往上走。（5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。（6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。（7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往外走，不要再沿楼梯走到地下室。（8）疏散到楼外后，请到公司前坪集合，不要随便离开。20.疏散集合地点:公司前坪空地。（1）前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。（2）保安部要加强集合点周围的警卫工177、作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。21.现场指挥者要求:（1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务有高到底排列顺序为:总经理、副总经理、前厅经理、保安部队长各部门经理，以此类推。（2）总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物质，做好警卫警戒等。（3）总指挥如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警119报警。22.公司其他人员:（1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。（2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。（3）非必要不得使用公司电话，以免干扰指挥灭火或疏散通知。23.灭火战斗后工作:（1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。（2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。（3）各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。（4）各级领导迅速组织所有人员撤离现场。24.要求:（1）参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身的保护国家和公司、人民的生命财产安全。（2）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。（3）公司全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所有任务和职责，打有准备之仗。XX休闲洗浴XX年十二月一号