1、休闲商务酒店管理有限公司员工制度手册目录二、xx酒店管理有限公司简介2三、企业文化3四、行为准则4五、纪律准则10二、内部调岗须知：13三、 离职须知：13七、考勤有关规定14八、安全守则19九、奖惩制度20一、奖励制度21二、惩罚制度23一、奖励制度31二、惩罚制度：31十、修订及解释33二、xx酒店管理有限公司简介 xxxx休闲商务酒店是由xxxx酒店管理有限公司斥巨资打造的新兴休闲业态，xxxx休闲商务酒店位于xx市和平区云南路2号。建筑面积14000余平，装修气度豪阔、典雅时尚，奢华卓越；是集高档餐饮、客房、健身、SPA、休闲、沐浴于一体的超五星级综合性休闲商务酒店。 xxxx酒店作为2、我市高端休闲产业变革的先行者，肩负着创新xx休闲沐浴行业消费理念的重任，在xx您可以享受到真诚敬业的团队、优雅精致的环境、规划超前的设施、关怀备至的服务。二楼豪华自助餐，汇集国际美食于一家，200多种风味各异的国际美食及全开放式的厨房获得了津城食客的热烈追捧。 xx酒店为每一位精英提供无与伦比的非凡礼遇，这是心灵能感受到的完美，更是精神上的舒适体验。不同的体验、不同的享受，为健康添活力、为人生增色彩！。三、企业文化企业目标：不断创新，与时俱进，打造一流酒店企业发展观：开拓创新、求实务实、循序渐进企业风格：以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神：自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念：和谐管理+完善3、服务+诚信营销=赢得市场管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务四、行为准则1、员工行为准则热爱酒店，建设酒店。团结拼搏，求实创新。敬业爱岗，服务宾客。维护功德，崇尚文明。遵纪守法，见义勇为。诚实守信，公平竞争。健康生活，保护环境。关心集体，热心助人。2、员工职责(1)遵纪守法，热爱酒店，严守机密。(2)热爱本职工作，以主人翁的态度关心、维护酒店的声誉，讲究职业道德。(3)严格遵守酒店规章制度、条例、纪律、自觉服从酒店管理。(4)努力做好安全工作，爱护酒店的财产。3、工作准则(1)按时上下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班后不在工作区域4、逗留。(2)员工不得迟到、早退、旷工，确因某种原因不能到岗，应事先请假。如有临时情况，应设法于当日通知所属主管或经理，否则视为旷工。(3)工作时间不准打私人电话，不准处理私人事务。(4)工作时间不准吃东西、喝酒、不准听音乐、看电视，不准唱歌、闲聊、上网。(5)讲文明，讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽、嘲笑他人，就宾客有需求时，不准不理不睬。不得有不雅行为动作，不得与客人争辩等。(6)员工不得将私人用品带入工作区域。4、服务态度(1)真诚待客；做到主动、热情、耐心、周到，发扬中华民族热情好客、真诚待人的美德。(2)注重礼仪；待人诚实，彬彬有礼，举止文雅。言语亲切，说话使用敬语，热情有礼，有问必答。5、(3)面带微笑；微笑是服务态度的基本要求，每一位员工都要养成微笑服务的好习惯。(4)讲究实效；严格遵守时间，注重效率，以最短的时间满足宾客的需求。(5)密切协作；从维护酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。(6)忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，陷害他人。5、仪容仪表(1)员工在上岗时间内要求穿戴统一的制服、鞋。(2)头发要干净，梳理整齐、女员工工作时需将头发整齐地盘起来放在发帽中。(3)勤洗手，不得留长指甲，女员工不可涂指甲油。 不吃异味食品，工作时不可吃零食及口香糖。(4) 面部应保持清洁状态；男员工不得留胡须，鼻毛不可外露。(56、) 女员工要化淡妆，不可佩首饰，只可佩戴婚戒。6、关心部属(1)各区域管理人员对下属员工要严格管理，并关心他们的工作、生活和进步。(2)尊重员工的民主权利，虚心听取员工的意见，一视同仁，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。7、服从分配(1)所有员工应遵从上级管理，按时完成工作任务，不许无故拖延，拒绝或终止工作。(2)有不同意见应遵循“先执行，后提议”的原则。(3)请示问题应按级请示，如遇意外，负责主管不在 场可越级请示或反映问题。8、爱护公物(1)对于个人所负责保管的设备、物资应定期维修保养，不得随意拿用公物。(2)随时注意节约用水、用电、用气。(3)严禁损坏公物，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须7、赔偿。(4)如发现破坏公物，应立即报告。9、环境卫生所有酒店员工必须维护区域卫生，养成讲究卫生的习惯，杜绝随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、杂物。10、拾遗在工作区域发现任何丢失物，应立即报告当值领导妥善保管和解决，拾遗不报将被视为偷窃处理。11、宾客投诉(1)全体员工必须重视客人投诉和建议，把客人投诉视为改进管理的极好途径。(2)客人的意见如在职权范围内应立即解决，如不能解决，应当面记下投诉意见及顾客姓名、单位或地址、电话，并要向客人致谢、致歉，然后迅速通报上级有关领导处理。12、员工投诉(1)员工对工作有意见，应直接向直属领导投诉，如没有获得解决或解决不力，也可越级向上一级投诉。(3)员工对管理者8、有意见，可越级投诉。(4)对涉及侵犯员工利益的问题，可向总经理投诉。(5)用书面方式投诉，须注明姓名、部门、以示诚意，酒店为投诉者保密，酒店拒绝接受匿名信。13、保守秘密（1）未经酒店同意，员工不得以任何方式泄露有关酒店的文件、资料、照片等。（2）未经酒店同意，不得接受来访，不得发表与酒店事物有关的言论。（3）如有查询酒店事宜，由部门经理或酒店总经理负责解释。五、纪律准则1、具有良好的个人形象，言谈举止大方得体，接人待客礼貌热情，说话态度和蔼可亲。2、 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，遵守各 项规章制度，3、坚守工作岗位，不擅离职守，有事、有病要请假。4、勤奋工作，努力学习,不断提高自身素9、质,大胆提出合理化建议。5、各班组执行垂直管理各负其责,听从上级领导指挥，上下级之间互相尊重,诚恳待人。6、同事之间和睦相处，加强团结增进友谊,发现错误及时指出。7、严于律己,宽以待人,热情主动帮助他人解决困难8、禁止在工作区域、宿舍及员工食堂，抽烟、喧哗、打闹、骂街，影响酒店声誉及他人工作和休息。9、爱护公用设施设备，厉行节约、不许浪费，制止 违反酒店规章制度的行为。10、不可在外兼职或从事与本酒店业务有关的工作。11、保持区域卫生清洁，不乱扔废纸，不随地吐痰。12、不行贿受贿，不徇私舞弊，不作伪证，不恶意攻击诬陷他人。13、不可携带违禁品进入酒店，员工食堂。14、不准将酒店物品归为己有带出10、营运区及酒店。15、更衣箱内不得存放贵重物品，只得存放更换衣物。16、不准随意翻阅查看不属于自己的文件信函、资料等。17、严守秘密,实事求是,不谎报,不瞒报,不散播有损酒店或他人名誉的谣言。18、发扬敬业精神，自觉维护酒店利益和声誉。六、员工入职、离职规定一、 入职须知：办理入职时间为周一至周五， 上午9：0011:001、 面试合格由部门经理确认签字后，人事部办理入 职手续。入职员工须提供身份证（暂时无身份证 的人员可持户口本复印件）、健康证、近期一寸 照片1张（如需住宿交2张）。2、 人事部为新员工开物品发放清单领取胸卡、 员工手册、 更衣箱，工服、 住宿证，住宿员工 办理住宿手续，由宿管11、员根据部门安排寝室。3、 新员工要经过3天试岗期（培训期），及1个 月的试工期。试工期无全勤奖，无提成。4、工资结算日按月结算，每月11日为工资发放日。二、内部调岗须知： 试工期不适合本岗位工作提出调岗（本人或部门），须经部门经理同意，填写内部调职单说明理由经理签字后交到人事部，接收部门经理同意签字后方可执行二次试岗。三、 离职须知：办理离职时间为周一至周五，下午：13：0017:001、 试岗期3天内提出离职的员工，由部门填写内 部调职单交到人事部，办理离职手续。2、 正常离职的员工，须提前15天向部门经理递交 离职申请，未批准离职的员工不准脱离工作岗 位，否则按旷工处理。3、 员工办理辞职12、，需带部门经理签字的辞职书，到 人事部领取员工离职单，按照员工离职单 所列项目办理退还物品手续，并在员工离职单 上给予签字。4、 员工离职单上必需有总经理、部门经理、人 事部、离职本人签字方可有效。5、 手续齐后将员工离职单及考勤卡交到人事部， 考勤卡上注明出勤天数，本人签字、部门经理签 字后交到人事部，工资于每月工资发放日发放。6、 离职员工办理完离职手续后，人事部为离职员工 出示出门证签字后，由宿管员监督退寝并签字，退宿员工不得在寝室逗留。7、 员工带行李离开酒店，保安部要求出示出门 证， 并将出门证收回签字，注明离店时间。七、考勤有关规定【一】请假规定：1、 迟到：迟到15分钟以内扣工资13、10元，超过15 分钟不足半小时者罚款20元。（1） 迟到超过半小时 不足2小时者罚款50元。（2） 超过2小时者按旷工半天处理。（3）月累计迟到3次（包括3次）当月有全勤奖。（4）月累计迟到3次以上（不包括3次）当月无全 勤奖。2、 早退：提前15分钟下班者按早退计算罚款10元； 早退超过15分钟不足半小时者罚款20元；早退 超过半小时不足2小时者罚款50元；早退超过2 小时者扣除半天工资。员工月累计迟到、早退每 超过三次以上按事假一天处罚，依此类推。3、 旷工：旷工一天扣发三天工资，无故不出勤者视 为旷工，工作时间未经领导批准，擅离职守，按 旷工处理，月旷工三次公司将予以开除。连续旷 工314、天及3天以上视为自动辞职。4、 病假：病假1天扣发1天工资；病假1天由经理 批准，2天以上者须出示病例证明及病假条（月 底将病假条连同考勤及考勤卡交到人事部）5、 工伤：员工因公负伤，由部门经理在12小时以 内报呈人事部，由人事部查实，报至总经理办公室，然后按国家规定给予办理。6、事假：事假一天扣发一天工资（1）事假须提前一天提出，并填写请假单交到 人事部备案，打电话无效。（2） 特殊情况当天提出请事假，填写请假单部 门经理签字方可有效。（3） 请事假未填写请假单按旷工处理。（4） 请假三天以内（不包括三天）由主管批示，经 理审批，方可有效。（5） 请假三天以上（包括三天）由经理批示，方可 有15、效。8、公休假当月销假，法定假当年销假。【二】带薪假规定：1、法定假日：法定假日如遇国家统一调整，按调整后的节假日休假。(1) 元旦：放假1天（1月1日）(2) 春节：放假3天（农历除夕、正月初一、初二）(3) 清明节：放假1天（清明当日）(4) 劳动节：放假1天（5月1日）(5) 端午节：放假1天（农历五月初五）(6) 中秋节：放假1天（农历八月十五）(7) 国庆节：放假3天（10月1日、2日、3日）2、年假：根据国务院颁布的职工带薪年休假条例有关规定，工作一年的员工可享受带薪年假。(1)职工累计工作满1年不满10年的，年休假5天。(2)已满10年不满20年的，年休假10天。(3)已满20年16、的，年休假15天。一年内休完年假，逾期不能休假者视为放弃。国家法定休假日不计入年假的休假内。部门根据营运情况调整年假休息情况。员工申请年假至少提前三天向部门经理申请，填写请假单并按请假规定执行。3、婚假：工作满一年的员工方可享受婚假。凡符合中华人民共和国婚姻法规定结婚的员工年满25周岁，婚假7天。25周岁以下，婚假3天。婚假如适逢公休日，不予补假。员工申请婚假，提前一周填写请假单向部门经理审请，写请假单并按请假规定执行。4、丧假：工作满一年的员工方可享受丧假。员工的(外)祖父母、员工父母、配偶之父母、配偶、子女亡故,可休丧假3天。丧假如适逢公休日，不予补假。丧假应在当日打电话告知部门经理，上班17、后将死亡证明复印件递交经理，以便报考勤备用。八、安全守则1、全体员工必须遵守酒店各项安全措施及规章制度，并有责任保护酒店的财产。2、员工均要进行安全、消防培训，学会各种安全措施、器材的使用。熟记火警电话“119”。3、员工要加强责任心，酒店的各种安全措施要定人负责，定期检查，发现问题应及时处理或更换。4、做好预防工作，各部门员工下班前认真检查自己区域的电器设备，如发现事故隐患或闻到异味，应立即查找处理并报告有关领导，及时消除隐患，防患于未然，员工有责任保护好现场。5、不得将亲友、家人或与工作无关人员带入酒店工作场所，不准在宿舍留宿他人。6、如在酒店运营区域发现行踪可疑的人或不法行为的人和事，应18、及时报告领导或立即制止，避免事态的发生和扩大。7、出现火势要保持镇静，切勿惊慌。关掉火灾现场门窗，切断电源。立即拨打119火警电话，说明火情、地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。8、在紧急情况下，全体员工必须服从现场的最高领导的指挥，通力合作，全力保护酒店财产及人员生命安全，保障酒店正常运作。九、奖惩制度 为了进一规范奖惩制度标准，提高全员自身素质，塑造酒店良好形象，特对xx酒店全体员工行为规范设立以下制度：一、奖励制度（一）有下列事件之一者，有事实例者，予以嘉奖，（奖1050元）1、品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务；2.工作责任心强、任劳任怨、勇于奉献、团结同事、受到一致肯定19、,有具体事例者；3、拾金不昧，捡到客人钱财、物品能够及时交还或上缴者；4、受到客人口头表扬，或收到客人表扬信等；5、为维护酒店形象，受到客人醉酒辱骂，仍笑脸服务；6、对客服务细致周到，为客人提供超值服务典范，有具体事例者；7、对酒店经营管理中存在的问题提出合理化建议，经采纳施行并卓有成效；8、其他酒店认为值得嘉奖之行为；（二） 有下列事迹之一者，有实例者，予以嘉奖， （奖50100元）1. 及时发现各种隐患，防止事故发生；2. 在人员、物资资源利用、节省能耗方面节约开支，在成本控制上起到榜样作用；3. 遇有灾难及时制止，处置适宜，勇于负责，减少客人及酒店损失；4. 检举或阻止违规，防止损害酒店20、利益；5. 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害，有具体事例者；6. 因本人良好的模范作用给酒店在社会上带来良好声誉，有具体事例者；7. 其他公司认为值得记功之行为。（三）、有下列事迹之一者，有实例者，予以记大功，（奖现金100200元）1. 保护酒店财产，顾客生命财产的安全，能见义勇为，有特殊贡献者；2. 遇有意外事情或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损失者；3. 维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者；4. 维护酒店重大利益，避免重大损失，有具体事例；5. 热衷公益活动，荣获政府嘉奖和群众一致赞扬；6. 有其他重大功绩者。二、惩罚制度(一)有下列行为之一者，予以书面警告处分（罚款10121、00元）。1. 一个月内无故迟到或早退累计超过一小时以上；2. 未经部门经理许可更改工作班次、休息时间或休息日； 3. 当值睡觉扣除一天工资，并加以惩罚；4. 对其他员工之严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者；5. 使用客人设备（电梯、卫生间）与物品；6. 疏忽、损毁酒店或客人财物；7. 吵闹、粗言秽语以至骚扰影响酒店安宁；8. 在当值时间、公共地点或非吸烟区内抽烟（每次罚款50元）；9. 在工作期间，无法完成工作任务或经教育还不能达到规定的素质要求；10. 私自携亲友或其他人士到酒店工作区域； 11. 酒店员工不得带非本酒店人员到食堂用餐；12. 玩忽职守，给酒店造成较轻损失；13. 未经批准擅22、自进入各办公室、财务室、收银台、总台等；14. 未经许可翻动他人橱柜、物品或侵犯个人隐私的行为；15、未经许可将酒店以外人员带入员工宿舍及留宿；16. 未经许可将酒店或客人遗留任何物品带离酒店作为己有；17. 接到客人投诉未积极处理,造成影响；18. 超越权限做事；19. 不使用指定的员工通道；20. 上班时间违反着装规定或不佩戴工号牌；21. 仪表不整洁；22. 未经允许拨打或接听私人电话；23. 擅离岗位或窜岗；24、当值时间吃东西、看书报、杂志；25、工作时间听MP3、MP4或听音乐手机，唱歌（培训工作需要例外）；26、在公共区域及宿舍区域，随地吐痰，乱丢纸屑杂物，乱扔烟头；27、在工作23、区域存放不需必备的私人物品；28、无故损坏酒店发放的各类物品；29、代打卡；30、休息时间影响他人休息；31、有类似上述性质的行为。32、在公共区域聚集谈私人事情、打闹；33、培训旷课；34、故意隐瞒他人违纪过失者；35、造成严重浪费者；36、严重违反酒店保安等各项管理条例；37、管理不当，对下属放任自流，对工作造成较大影响者；38、恶意浪费者，造成不良影响；39、不认真工作，造成客人严重投诉者；（二）、有下列行为之一者，予以罚款、直至解雇、开除：（罚款50200元）1. 违反考勤制度、伪造病假或事故证明等；2. 受酒精或其他麻醉药物影响下当值；3、未经许可翻动或拆看客人物品；5. 报告工作时24、不诚实或提供虚假陈词与证明；6. 因非工作原因而进入异性更衣室、卫生间、员工宿舍；7. 骚扰、欺辱、恐吓、辱骂同事或客人，发生冲突，危害酒店； 8. 收取佣金或贵重礼物而不向公司报告的9、贪污、盗窃、赌博、营私舞弊或围观赌博；10、做不道德、猥亵、下流的行为或交易；11、搬弄是非、造谣惑众、挑拨同事关系导致员工不团结；12、蓄意违反、疏忽上司或酒店发出的合法指令；13、经常违反酒店规章，屡教不改，或无充分理由而故意拒绝执行任务；14、 玩忽职守，给酒店造成严重损失；15.、组织非法组织、团队游说、搞小团队、小集体、排斥新员工；16.、诬告他人；17、携带或收藏一切违禁品（如枪械、武器、毒品、爆25、炸品、易燃品、淫秽刊物等）；18、非法在酒店内利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品；19、蓄意破坏、盗窃酒店、员工或客人财物；20、触犯国家形式条例而被判罪者；21、盗窃或复制酒店机密材料，向外界泄露有关酒店商业机密资料；22、工作严重失职，违反操作规程，造成严重后果； 23、搬弄是非、造谣惑众、挑拨同事关系导致员工不团结，情节较重；24、蓄意挑起事端、扰乱企业秩序、煽动他人怠工、罢工；25、通过弄虚作假，伪造文件欺骗客人。26、员工拾遗不交，据为己有或慌报遗失财务，如现金等；27、在卫生间、更衣室或电梯等地方涂写下流语言、画或恶语中伤他人；28、偏袒下属或对属下员工实施打击报复；29、休息26、时间大声喧哗，影响他人休息，造成严重投诉，且不听从管理，蓄意闹事者；30、严禁在营业区打架斗殴，违者一律开除；31、严禁辱骂同事和客人，或与客人发生冲突，违者一律开除；32、严禁黄、赌、毒，违者一律开除。33、严禁散播对酒店不利的言行，违者一律开除；34、严禁以各种形式损坏酒店利益收受贿赂，违者除追究责任外，一律开除；35、严禁偷吃、偷盗酒店财物，违者除追究责任外，一律开除；36、严禁拉帮结派，聚众闹事，违者一律开除；37、严禁酒后上班、脱岗，违者一律开除；38、严禁顶撞上级和不服从分配，违者一律开除；39、严禁对宾客态度低劣，对内不配合，一律开除；40、有不道德行为，情节严重者移送司法部门处27、理；41、将犯罪分子带到酒店作案，抢劫或介绍娼妓者，开除并移交司法部门；42、其他与上述情节有相似之处的过失，以及管理当局认为有必要给予处分的。管理人员除按照以上的奖惩条令执行外，另补充管理者奖惩条令细则：使用范围：适用于主管以上管理人员一、奖励制度有下列事件之一者，经审核后，予以嘉奖，（奖50200元）1. 能按质按量的完成上级下达的任务，有一定成效2. 能够及时贯彻上级指令：有效的激励员工确保人员的稳定性，管理有技巧有方法；3.能够有效的培训员工；4.能够和各个部门主动的配合发挥团队作用；5.能够发现问题并及时准确的处理问题，获得顾客书面表扬；6.能够有效的进行成本控制，做到节能降耗有一定28、的成绩；二、惩罚制度：有下列事件之一者，予以处罚，处罚100200元以上直至引咎辞职。1.不能及时贯彻上级指令；2.不能按质按量的完成上级下达的任务和指标；3.不能接受员工的建议和批评；4.不能掌握管理中的技能和技巧；不能有效的激励员工；5.不能够有效的进行成本控制的部门领导；6.没有责任心，工作不主动；7.不能以身作则、处理问题粗暴；8.同样的错误发生第二次的要追究责任人和分管领导的责任；9.欺骗上级领导，造成影响；10.个人英雄、本位义、无团队意识、搞小圈子；11.部门之间不协调不配合互相推诿；12.不能按酒店的规定执行工作；13.不能及时发现问题并正确及时的解决问题；14.管辖部门和区域发生重大过失（除赔偿经济损失之外引咎辞职）；本制度自2012年4月起执行，原有规定与本制度不一致的，按本规定执行。十、修订及解释1、修订：酒店根据营运需要和情况变化，适时对员工手册进行修改和补充。如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。2、解释：酒店对本手册有解释权。此手册希望员工妥善保存，不得转让他人或丢失，员工离职时应将此手册交回人事部，丢失者按成本价赔付。