1、公司简介（略）颁布令质量是企业的生命和希望，全公司员工必须牢记本公司的质量方针，并以此为己任，在QMS实施活动中贡献力量。本手册依据ISO9001：2000的要求并结合本企业实际编制而成的，确定了本公司的QMS，阐明了质量方针和目标，是本公司的法规性文件，也向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。自200 年 月 日起实施，全体员工必须理解，贯彻遵守。为保持QMS的持续有效，特任命 为管理者代表，行使其规定的职责权限。管理者代表的职责是：确保QMS的过程得到建立和保持；向最高管理者报告QMS的业绩，包括改进的需求；在公司内促进顾客要求意识的形成；就QMS有关事宜对外联络。并负责与外部联2、络事宜。最高管理者 年 月 日质量方针*以提高全员素质为基础；*以贯彻ISO9000族标准为手段；*以人为本、以科技创新为动力；*以争创名牌产品为目标。质量目标*服务合格率为*顾客满意率为 * - - - - - - * - - - - - -手册编写说明一、 范围1.1 总则本手册是按照ISO9001：2000质量管理体系要求，部分采用ISO9000：2000QMS 基础和术语中的术语，结合相关法律、法规、行业标准以及本公司实际情况编制而成的。1.1.1 目的向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务；通过QMS的有效应用，包括体系持续改进过程以及保证符合顾客与3、适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.1.2 范围本手册适用于内部管理和外部(包括认证机构)评价本公司满足顾客需求和法律法规要求的能力。本公司QMS覆盖的产品范围是：酒店住宿、餐饮和服务。1.2 删减：无二、引用标准：2.1 ISO9000：2000QMS 基础和术语2.2 ISO9001：2000QMS 要求2.3 中华人民共和国食品卫生法、合同法、野生动物保护法、-和其他有关法律法规要求三、定义本手册定义。本手册缩写：QMS-质量管理体系；ZS-质量手册；CX-程序文件；XZ-行政部；JC-监察部；-依此排序-3.1 质量手册的管理本手册、程序文件为公司的受控文件，由董事长批准颁布执行4、。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册或程序文件提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。手册持有者应当妥善保管，不得复制、损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。4 质量管理体系4.1总要求 4.1.1 过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。4.1.2 满足顾客要求为过程输入的核心，顾客满意为过程的输出，通过对顾客满意度、体系过程、产品和服务进行监控监视和测量，收5、集有关信息本公司按照的ISO9000：2000要求建立QMS，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司应： a)识别QMS所需的过程及其在组织中的应用(见1.2)；b)确定这些过程的顺序相互接口和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d) 过程的职责是否予以分配e)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；f)监视、测量和分析这些过程，评价其结果的有效性g)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进.针对公司所选择的的任何影响产品符合性的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在QMS中加6、以识别.注：上述QMS所需的过程应包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2文件要求 4.2.1 总则本公司QMS文件包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件；d)为确保过程的有效策划、运行和控制所需要的文件；e)标准所要求的质量记录4.2.2质量手册质量手册是纲领性、法规性文件，由质管部负责管理，管理者代表审核，最高管理者批准后发布实施。质量手册内容包括：a) QMS的范围，包括任何删减的细节与合理性b) 为QMS而编制的形成文件的程序或对其引用；c) QMS过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制本公司QMS要求的文件应予以控制，编制文件控制程7、序。记录是一种特殊类型的文件，应依据质量记录控制程序执行。由办公室负责文件控制，各部门配合。4.2.3.1 文件控制范围a) 质量手册b) 程序文件c) 其他质量文件，包括监察性和管理性文件；d)适当范围的外来文件4.2.3.2 控制内容a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件得进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。h) 文件8、的借阅销毁应有规定和记录。具体执行文件控制程序4.2.4 质量记录的控制4.2.4.1 控制目的证明产品和（或）服务过程和QMS与要求的符合性及QMS有效运行，为纠正措施和预防措施以及QMS改进提供证据。4.2.4.2 控制内容质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。4.2.4.3 控制要求质量记录应保持清晰、易于识别和检索。4.2.4.4 具体执行质量记录控制程序5管理职责5.1管理承诺 5.1.1 最高管理者和相关层次上的管理人，应率先树立质量意识，通过培训、会议等多种形式向员工传达顾客需求和法律法规要求的重要性，同时，建立质量管理和法规约束方面的规章制度，持续加强质量意识教育，9、并贯彻于各层面的工作之中，使员工积极参与与质量有关的活动。最高管理者通过以下活动，对建立QMS并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：5.1.2 主持制订质量方针和目标，并使员工充分理解，为实现方针目标而努力。5.1.3 为确保QMS有效运行，保持QMS的充分性、适宜性、有效性，最高管理者应按策划的时间间隔进行并主持管理评审。5.1.4 提供必要的资源，确保QMS有效运行和提高工作效率。5.2以顾客为关注焦点 5.2.1 最高管理者必须树立以顾客为关注焦点即公司应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。5.2.2 公司供销部负责通过市场调研、走访顾客、订货会和新闻媒体等渠道与10、顾客沟通，全面了解顾客目前和未来的期望，并以此作为改进质量体系的依据。5.2.3 确保组织的质量目标与顾客的需求和期望一致。5.2.4 最高管理者将顾客的要求与期望，在整个组织内传达，使公司全体人员都能了解。5.2.5 对顾客的满意程度进行测量、分析，并制订相应的改进措施。5.3 质量方针 5.3.1 最高管理者主持制订质量方针，监察部负责形成文件化质量方针，并在各层次上予以沟通和理解；5.3.2 质量方针应与公司总的经营宗旨相一致。方针应包括对满足顾客、法律法规和组织自身要求以及持续改进管理体系有效性的承诺； 5.3.3 方针应为制定和评审质量目标的提供框架，质量目标与质量方针相对应，质量方11、针通过质量目标实现的程度来表征其正确性；5.3.4 定期评审方针的持续适宜性。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 最高管理者在质量方针框架下主持制订质量目标。质量目标应是质量方针的具体落实与体现，应包含与产品有关的要求并且是可测量的,并与质量方针保持一致；5.4.1.2 制定质量目标时应结合本公司实际情况，目标既要有一定的挑战性又应经过努力可以实现；5.4.1.3由管理者代表组织将公司级的质量目标落实分解到公司的相关职能部门，报最高管理者批准；5.4.1.4 监察部负责编制形成文件的质量目标并进行宣贯培训。5.4.1.5 组织对质量目标的评审，可以与管理评审一并进行，由于客观原因不12、能如期实现质量目标可予以修订。5.4.2 QMS策划 最高管理者应识别实现质量方针目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用；5.4.2.2 确定已识别过程的目标；5.4.2.3 建立能实行质量目标和过程目标的QMS；5.4.2.4 QMS策划的输出应形成文件(如质量手册、程序文件等)；5.4.2.5 由于各种原因(如顾客、市场或机构改革)而导致对QMS更改时,应对现有的体系文件进行评审与调整，保持QMS的完整性。5.5 职责、权限和沟通 5.5.2 职责和权限5.5.2.1最高管理者a 最高管理者确保公司内职责、权限得到规定和沟通b 领导公司的工作，向公司传达满足顾客和法13、律、法规要求的重要性，明确公司内各部门的岗位设置，明确各部门的职责和权限，确保公司内的职责、权限得到规定的沟通；5.5.2.1c 制定质量方针和质量目标；5.5.2.1d 主持管理评审；e 确保QMS运行所必要的资源配备；f 任命公司管理者代表；g 负责组织编制质量手册并批准发布。5.5.2.2管理者代表a 确保QMS的过程得到建立、实施的保持；b 领导公司的内部审核，向最高管理者报告QMS的业绩，包括改进的需求；5.5.2.2c 确保在公司内促进顾客要求意识的形成；d 就QMS有关事宜的外部联络；e 负责日常质量体系运行情况及内审及内审员任命工作。5.5.2.3 前厅部质量目标：前厅部职责:14、 前厅部经理岗位职责直接上级：客务总监直接下级：前厅部副经理、各主管、大堂副理岗位职责及工作内容1. 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；2. 主持部门工作，提高部门工作效率；3. 负责策划、组织、指导、控制和预算；4. 协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。5. 报告和预测房间出租情况、定房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。6. 确保前台各部门（包括问询处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条理对各岗员工进行定期评估。1） 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2） 指示各部门主管15、监督其所属部门的工作情况。3） 在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4） 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5） 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。7. 每天与进、离店的团队协调配合：1） 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。2） 通过销售部指导团队的善后工作。8. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。9. 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。1） 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。2） 检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。3） 与保安部配合控制酒店门庭客流量16、以及停车的安全问题。10. 与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。11. 协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。12. 履行总经理或其它管理部门要求其它义务。13. 与保安部协调，做好安全管理，负责本部门的安全及消防工作。14. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。15. 制订本部工作计划，向客务总监作部门月度、年度总结报告。16. 审阅大堂副理的日报，呈客务总监批示。17. 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制预订。18. 负责沟通部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。岗位要求基本素质：性格开朗，易于交流，有17、良好的个人修养，具有很强的领导能 力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。工作经验：5年以上星级酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经验及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励属下，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，18、除精通英语外，略懂日语或xx话者为优选对象。 知识要求：具有社会、财务、法律、保险、旅游及酒店业等常识。前厅部主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：前厅领班岗位职责及工作内容1. 协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，监督员工为客人提供高效优质的服务。2. 给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。3. 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。4. 对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。5. 每天检查员工外表及工作内容。6. 对员工进行培训并进行定期评估。7. 下班之前与管家部、预订部核对当日及次日的房态。8. 检查有特殊要求客人19、的房间并保证这些特殊要求得到关照。9. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。10. 负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减。11. 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作。12. 每月制作报表并送至公安局：13. 中国客人“酒店客流量统计表”。14. 中国客人“暂住人口统计月报表”。15. 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发送月报）。16. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。17. 对职员进行岗上业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。18. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火防盗工作20、和协查缉犯的工作。19. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。20. 检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。21. 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。岗位要求基本要求：性格开朗，思维敏捷，具协作精神和服务热忱，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。自然条件：年龄22岁以上。五官端正，口齿清楚，气质高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大学或同等文化程度。外语水平：高级英语水平。工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经21、验。特殊要求：能够适应三班制及超时工作；略懂日语者、或以英文为母语的外籍人员尤佳。总机主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：总机领班岗位职责及工作内容1. 全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，2. 协商总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，3. 制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。4. 掌握酒店客房状态及客人情况。5. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。6. 做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。7. 预估可能出现的需要并据此修订工作计划。 每周末与预定部核实一下房间出租情况。 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合22、需要随时调整班次。8. 统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。9. 负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。10. 每天更换、调整信息栏内容，为话务员提供信息。11. 确保电话房清洁。12. 确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。 与客人交流，以求提供最佳服务。13. 培养员工的高度责任感。14. 对电话室的电脑终端负责。 周期性检查电脑终端的正常。 随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。15. 记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。16. 23、培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。17. 保存一份所有行政人员及部门经理的BP机、受机号码及家庭电话号码。18. 定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。19. 完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。20. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。岗位要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟悉酒店内所有电话分机、直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高1.651.68米24、。文化程度：大专以上文化程度，最好是外语专业。外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。 特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写迅速。有长话局培 训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。总机领班岗位职责直接上级：总机主管直接下级：总机话务员岗位职责及工作内容1. 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。2. 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。3. 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。4. 在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。5. 监督当班话务员的服务态度、服务质量及25、劳动纪律。6. 了解当日天气情况，并做好记录。7. 主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。8. 合理安排当班员工用餐了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。9. 掌握饭店客房状态及客人住宿情况。10. 负责关于电话服务方面的投诉，并且提出建议上报处理。11. 每月对本部门员工实施绩效评估，按照评估实施奖惩。12. 组织督导实施本部门员工培训。13. 安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证总机房正常运行。14. 随时检查并保证设备正常运行。15. 要随时注意观察并培训话务员如何处理紧急报警情况。岗位要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点26、及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件：五官端正，口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。工作经验：1年以上酒店前厅工作经验，三年以上总机房工作经验 。特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。知识要求：具有酒店及旅游业、电信等方面的常识。技能要求：良好的电信业务知识。经验要求：熟悉总机房之27、运作。前厅大堂副理岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：前厅主管岗位职责及工作内容1. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。2. 代理总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。3. 代理总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。4. 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。5. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。6. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8. 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。9. 协助前台收28、银解决宾客在帐务方面产生的问题。10. 保证宴会活动的正常接待。11. 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。12. 每周向前厅部经理报告常规处理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员13. 工违纪建议等，并抄报总经理。14. 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。15. 沟通前厅部与各部门之间的关系。16. 完整、详细的记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理、客务总监阅后呈总经理批示、存档。17. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。18. 严格执行饭店用车制度，保证接客用车。19. 严格执行带客“参观饭店29、”制度，严防商业秘密被窃。20. 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。岗位要求基本要求：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适宜不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。男性身高：1.771.79米女性身高：1.681.69米文化程度：大学本科或同等学历，英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语和xx话。工作经验：5年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。特殊要求：以英语为母语的欧、欧美人士为佳。熟悉本部门的业务程序，了解酒店各30、项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识；善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。前厅部礼宾主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：行李领班岗位职责及工作内容1. 全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它有关信息。2. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。3. 协助大堂副理处理酒店各类投诉。4. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.31、 准时出席部门例会。7. 对行李员工作活动进行管理和控制。8. 对进、离店客人给予及时关心。9. 对行李员的工作做记录。10. 接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误。11. 将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。12. 为了行李的安全要在行李上挂牌标明。13. 控制酒店门前车辆活动。14. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。15. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。16. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。17. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。18. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。19. 保32、证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤及行李存放架、轮椅。岗位要求基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，学识渊博；具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向。自然条件：年龄在28岁以上，五官端正、口齿清楚，男性，身高：1.771.79米。文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。外语水平：精通英语，略懂日语（或韩语）及xx话为宜。工作经验：5年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过。特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的观察33、力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣；身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”。前厅部商务中心主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：商务中心员工岗位职责及工作内容1. 直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。2. 督促、安排、指导员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。3. 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。4. 负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。5. 负责员工排班，监督员工的考勤情况。6. 在中心工作范围内，解决客34、人的投诉。7. 根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。8. 查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。9. 核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。10. 检查中班、早班卫生工作的质量。11. 检查当班员工仪容、仪表。12. 检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。13. 了解当天VIP情况，并安排好工作。14. 遇到难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。15. 培训下属员工。135、6. 检查早、中班情况，并做工作指示。17. 做好当天工作记录。18. 定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。19. 每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；20. 督导票务员做好票务工作。岗位要求基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.671.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平，听、说、笔译、口译熟练。工作经验：2年以上酒店或相近工作经验。 特殊要求：具有熟悉的打字、计算机操作等技能，工作效率高、认真仔细、 有耐心。前厅部36、商务中心领班岗位职责直接上级：商务中心主管直接下级：商务中心文员岗位职责及工作内容1. 带领下属向客人提供传真、电传、复印、打字、上网及文字处理服务。2. 检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。3. 处理客人投诉并及时向主管报告。总结工作，不断提高服务质量。4. 办理非住店客人的长话业务。5. 办理客人的邮件业务，出售邮票。6. 办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。7. 统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。8. 保证商务中心的工作能按饭店有关要求正常地进行。9. 听从上级指挥，以身作则，规范地执行饭店的各项规章制度，熟悉电讯业务的工作程序，对业务的质量严格把关。10. 严格执37、行商务中心安全制度，保密制度。11. 做好机器设备的使用及故障维修情况。12. 了解员工的思想动态，发现问题及时向部门经理汇报。13. 与电信局及有关部门保持密切的联系，以保证电讯业务的顺利进行。配合部门经理工作，制定和完善各种规章制度及电讯业务的工作程序。14. 根据不同季节住客的特点，制定有效的工作计划。15. 配合前厅接待搞好计算机联网住宿申报。16. 负责员工的培训任务及外来人员的培训。17. 做好每天的当班记录，监督员工的仪表仪容、考勤情况。18. 做好每天商务中心的日报表。随时检查组员日常营业登记情况。19. 绝对禁止各类私人磁盘的输入和玩游戏卡，并严禁利用商务设施进行技术性的训练38、。20. 熟练掌握机器设备的使用及常规故障的排除，定期对机器作常规性保养。对潜在的隐患要及时向部门经理汇报并及时请示，主动和计算机维护员议定处理意见。岗位要求基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力，工作态度认真、耐心、细致。自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.651.69米。文化程度：大学文化程度，具备酒店旅游业之常识及基本商业知识。外语水平：高级英语水平。听、说、读、写、口译、笔译熟悉。工作经验：三年以上商务中心工作经验。特殊要求：具有熟练的打字、电脑操作、办公软件应用等技能，工作效率高 技能要求：熟悉秘39、书工作并能熟练操作电脑，中英文打字速度快。行李领班岗位职责直接上级：大堂礼宾部主管直接下级：行李员岗位职责及工作内容1. 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。2. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。3. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。4. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。5. 引导客人参观房间设施。6. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。7. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必须品；与送餐服务、面包房、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。8.40、 留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。9. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。10. 为行李员的日常工作做好计划。11. 指导日常工作重点。12. 保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。13. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。14. 协助执行礼宾部下达的所有指令。15. 指导行李员完成指派的工作。16. 准备好部门员工的排班表。17. 欢迎客人并提供帮助，指引客人到如住登记处。18. 推销酒店的服务设施。19. 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。20. 协助门童为客人拉车门。21. 做客人在酒店的向导。22. 经常保持酒店客梯41、清洁。23. 协助制定系统的行李服务计划和检查计划执行情况。24. 上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。25. 使抵离店客人都能及时得到服务。26. 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。27. 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。28. 培训、考核和监督本班组人员遵守劳动纪律及操作流程情况。29. 检查员工岗位上的仪表仪态、礼节礼貌。30. 根据大厅及天气情况，及时调整人力保证出入口卫生。31. 安排人员按时准确运送团体和散客的行李进出饭店。32. 管理本班组的劳动工具和劳保用品及各种表格。33. 关心本班组员，工及时执行奖励和处罚。42、岗位要求基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.771.79米。文化程度：高中以上文化水平。 外语水平：掌握英语或日本语，中高级以上水平。工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。前厅部接待员岗位职责直接上级：前厅领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。2. 熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。43、3. 负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。4. 掌握当天及未来一段时间内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客,办理个人及团体的入住手续,为他们办理住宿手续并根据客人要求分配房间。5. 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。6. 制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。做好关于客人资料的档案工作。7. 管理酒店客用房间钥匙。8. 接受领班的工作指示,保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及活页夹摆放整齐，井然有序。9. 抓住时机推销酒店服务。10. 了解客情，发现问题及时向上级汇报。11. 掌握本饭店的一切设施及本市主要酒家、戏院、44、浏览胜地等情况。12. 熟悉电脑查询操作。岗位要求基本素质：具有强烈的工作责任心具备旅游业及酒店之常识。自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：中级英语水平，能熟练的与客人进行沟通工作经验：1年以上酒店工作经验,有接待工作经验。熟悉总台操作 特殊要求：代客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。商务中心文员岗位职责直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 员工的一切工作直接对领班负责。以工作为重，绝对听从上级的指挥调动，认真完成每项工作。2. 严格遵守酒店的考勤制度，45、自觉遵守饭店的员工守则及各项规章制度。3. 用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然为客人提供优质服务。4. 迅速、准确地回答客人问题。5. 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话、上网等服务，并为客人保密。6. 接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。7. 认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。8. 熟悉业务，遵守规程，热爱本职工作，。9. 维护酒店利益和声誉，随时注意自己的仪表、仪容。10. 参加学习和培训。11. 掌握各类行文（公文、合同、契约）的格式及认真做好校稿工作。12. 明码标价并遵循“先解释后收费”的原则。熟悉有关的知识及熟记特种服务的电话号码及各种费率，46、有问必答，耐心解释客人的提问。13. 保存商务设施的说明书，掌握商务中心各种机器的运转情况及功能，操作使用及注意事项，对各类商务设施进行每日的硬件常规保养，对简单的故障现象要有能力自行排除。14. 必须认真做好文字的交接班工作，经常保持商务中心的清洁整齐，资料齐全，一切有序，爱护各种设备、设施。15. 要有较好的英语素质，努力钻研业务，减少差错率，须将每日打印的内容存盘。16. 严格遵守保密制度，酒店的商务资料及店内的各类行政及人事发文均不得泄漏，对进店传真的保密性和时效性负责，并对上述原件及文件在操作及传递过程中采用保密措施。岗位要求基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关47、系，工作态度认真、耐心、细致。自然条件：年龄在18-30，女性为宜，五官端正，气质高雅。身高：1.671.69米。文化程度：高中以上文化水平。 外语水平：熟练英文书写及口语工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作，有文秘工作经验，能熟练操作计算机。特殊要求：具备熟练的打字、计算机操作等技能，注重工作效率，认真仔细，善于辨认客人的笔迹。知识要求：具备旅游及酒店之常识，懂得基本商业知识。技能要求：经验要求：熟悉商务中心运作。 特别要求：仪表端庄，中英文打字速度快。商务中心票务人员岗位职责直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 代办邮件/快递/包裹，发售邮票。2. 代购火车票48、。3. 代购飞机票。4. 冲印胶卷/扩印照片。5. 代印名片。6. 小修理服务。岗位要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高：1.761.79米。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。特殊要求：性格外向、49、热情，有耐性，具有渊博的知识，机智灵活，有较强的社交能力。略懂日语尤佳。行李员岗位职责直接上级：行李领班直接下级：无 岗位职责及工作内容1. 为本店其它部门派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等；2. 管行李专车；3. 主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍饭店的情况。4. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。5. 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。6. 保证所有来往客人都得到及时服务。7. 如实退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。8. 对于无名无主的行李，要报告公安局。950、. 给客人房间送信件、邮件、留言等。10. 早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。11. 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。12. 对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，及报13. 大堂副理。14. 向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。15. 执行和完成上级分配的其它任务。岗位要求基本素质：服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。自然条件：年龄在20岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高，1.771.79米。文化程度：职业高中。外语水平：初级以上英语水平能与客人进行简单的会话。工作经验：1年以上酒店或51、相似工作经验，半年以上行李房工作经验。特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲：总机话务员岗位职责直接上级：总机领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。2. 礼貌地回答客人提出的问题。3. 处理需要人工接转的长途电话，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。4. 了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。5. 注意接班后的叫醒情况，认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和自动留言服务。6. 处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。7. 遇到投诉及日常工作以外的情况，不要擅自处理，立即向领班汇报。8. 认真填写交班日记，向下一班人52、员交代清楚下列情况： “VIP”住房情况及房号。 电话转接情况及IDD&DDD情况。 电话留言情况。 叫醒服务情况。9. 掌握饭店内组织结构，熟悉饭店内各部经理的姓名、声音。10. 熟悉市内常用电话号码，熟悉有关询问的知识。11. 掌握总机房内各项机器的功能，操作使用及注意事项，保持室内清洁卫生。12. 在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不闲聊，不谈笑。13. 对如下情况，必须保密： 客人的情况，特别是的情况。 饭店不对外公开的情况。 各部门的工作情况。 饭店内各种设施的运行情况。 客人的房号。岗位要求性别：女年龄：1830岁工作经历：半年以上话务员工作经验 。学历：高中以上53、特别要求：声音甜美知识要求：具备酒店旅游业及电信之常识。技能要求：熟悉电信业务，熟练操作计算机。经验要求：熟悉话务工作运作。外语要求：熟练英文口语。VIP客人的预定申请程序与标准 程 序 与 标 准程 序标 准1.VIP预订单的申请a.预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知预订经理（如：政府高级官员、大公司、大企业的总裁、副总裁、总经理等）b.由销售部下单，注明VIP标准等。2.VIP申请单的填写a.填写客人姓名、 职位、公司名称，客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价；b.如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明。3.VIP礼品的选择a.在VIP单上，将已选择的54、礼品，注标记“ ”；b.V1、V2、V3标准 小花篮； 大花篮； 水果盘； 附上总经理名片。4.VIP申请的批准a.前厅经理审批，签字；b.送交客务总监审批，签字；c.送交总经理审批，签字。d.提早排房，并提早通知AM房号，请AM查房、放礼品。办理团队叫早程序与标准程 序 与 标 准程 序标 准1.确认叫早时间a.及时准确记录团队叫早通知；b.总台接待处的中班人员需与转天离店各团队的领队联系，确认叫早时间。2.安排叫早服务a.当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时间”的表格，注明：团队名称，领队或陪同的房间号码、叫早时间、离店时间、收取行李的时间；b.所有团队叫早时间经确认后，及时通知饭店总机55、，由总机将叫早时间输入电脑系统。3.存档将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查寻。长住客人的接待程序与标准程 序 与 标 准程 序标 准1.长住户的定义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。2.长住户抵店时的接待a.当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；b.总台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并注明为长住户，及长住户类别；c.至少为客人建立两张帐单，一份为房费单，另外一份为杂项帐目单；或依照客人要求建立帐单。d.一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3.付帐程序a.长住户与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，总台负责长住户的工作人员每月结算一次长住客56、人的帐目，汇总所有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一起转交财务部；b.财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目；c.客人检查帐目准确无误后，携带所有单到总台付帐；d.总台将客人已付清的帐目转交回财务部存档。 处理客人的投诉一 接受宾客的投诉1. 确认是否住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。2. 听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。3. 对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。二 处理宾客的投诉1. 对一些简单、易解57、决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。2. 对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。3. 查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。4. 处理完客人的投诉后，要再次向客人致谦，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。三 记录投诉1. 详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。2. 将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。大堂副理接待VIP客人程序一、 抵店前的准备工作1. 了解58、VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间。2. 在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。3. 检查VIP的分房和房态状况，确保VIP房的最佳状况。4. 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。二、 抵店时的接待工作1. VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。2. 及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。3. 向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。4. 征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。59、三、 离店后的工作1. 接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息。2. 做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。3. 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。4. VIP客人入住登记手续的办理程 序 与 标 准程 序标 准1.接待VIP客人的准备工作a.填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；b.VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；c.VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、班60、车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处；d.大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。2.办理入店手续a.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；b.以客人姓名称呼客人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎接；c.客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3.信息储存a.复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑；b.在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；c.为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。电话预定程序1. 电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。2. 仔细聆听客人的预订要求：1） 将客人的抵离店时间与电61、脑对照。2） 完整记录客人的预订要求。3） 记录订房人的姓名、单位、联系电话。3. 付款方式：1） 询问客人付款方式，并注明于预订单上。2） 用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。3） 若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。4. 抵店时间：1） 询问抵达航班或到店时间。2） 向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。5. 询问特殊要求：1） 询问是否需要接机服务。2） 对有特殊要求者，详细记录。6. 复述预订内容：1） 日期、航班、抵店时间。2） 房间种类、房价。3） 客人姓名（英文拼写）。4） 付款62、方式。5） 特殊要求。6） 订房人情况。7. 向客人致谢，完成预订。传真预定程序1. 接到传真预订，仔细阅读其内容：1） 查看电脑。2） 查客人有无住店历史，是否有合同价。2. 回复：1） 当日回复接到的传真预订。2） 立即回复加急的函电；3） 使用标准格式和通用的缩写方式，有必要时，及时提供房号及房价。3. 记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。4. 如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。担保预定程序 程 序 与 标 准程 序标 准1.通知订房人有关饭店规定当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌、客气、耐心、准确无误地向订房人解释饭店的规定。即：饭63、店有权在客人预计抵达的当天下午4点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订。即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午16：00以前取消预订。2.记录以预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订的姓名及联系电话。3.担保落实a.若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用卡号后，即刻准确填写在信用卡一栏中；b.若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查寻出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。4.输入电脑若客人采用传真担保方式，在电脑中注明。5.核对预64、订信息输入完毕后，预订员须在电脑中再次核对。6.存档预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。更改预定的程序 程 序 与 标 准程 序标 准1.接收客人更改预订信息a.询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；b.询问客人现要更改的日期。2.确认更改预订a.在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；b.在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单；c.需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3.存盘a.将原始预订单找出；b.将更改的预订单放置上面订在一起；并及时修改原计算机信息。c.按日期、客人姓名存档。4.未确认预订的处理a.如果客人需要更改的65、日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释；b.告知客人预订暂时放在候补名单上；c.如果饭店有空房时，及时与客人联系。5.更改预订完成a.感谢客人及时通知；b.感谢客人的理解与支持（未确认时）。机场接待VIP客人程序与标准程 序标 准1.接到通知准备迎接a.机场接待人员，从预订部收到迎接VIP客人通知后，立即与饭店车队联系，准确了解饭店内迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名并记录；b.到达机场后，在迎客牌上工整写清客人姓名，做好迎接准备工作。2.迎接客人a.当航班到达后，站在明显位置，手举接机牌，面带微笑迎接客人；b.待客人出关后，主动上前问候并主动上前帮助客人提拿行李。3.帮助客人出机场66、上车机场接待人员引导客人迅速走到机场处泊车地点，为客人打开车门，替客人放好行李，待客人上车后为客人关门。回到服务台,打电话通知饭店客务经理及行李领班VIP客人情况，包括出发时间,及大约抵店时间。4.接到送客人的通知a.当客人离店时，店内行李领班立即打电话通知机场接待人员，讲清车号、车型、颜色、人数、行李件数和大概到达时间；b.准确记录关于客人的全部信息。5.机场迎接要送的客人a.接待人员在机场外等候迎接客人；b.当客人到达时，接待人员上前为客人打开车门，问候客人并帮助客人取拿行李，护送客人入关；c.向客人告别。6.回复打电话通知饭店，客人已安全离境。寄存和提取行李的服务及要求1. 客人要求寄存67、行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。2. 住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。3. 寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。4. 寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。5. 客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李68、放在安全的地方。6. 客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。7. 如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。8. 遇有长期无人领取的行李时，应报告本部门经理。加快散客入住登记工作程序1. 每日夜班对第二天抵店的零散客人通过电脑查询有无客史。如有，将登记单按电脑的客史记录打印出来，尤其对VIP及重要客人一定要做此项工作。2. 当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店客人的情况。例如：房间数、有无VIP客人、有无需69、要特别关照的客人等等。对有客史记录的客人的预订，要求多看几遍，对客人的名字、需要的房间的种类、间数、住店日期、付费方式等，要有所了解。3. 早班要按照预订单的要求提前分好房，备好钥匙。4. 将登记单按份准备好，尽量减少客人登记的时间。5. 当客人抵店时，如果是回头客，对客人致欢迎词问好时，要称呼客人的姓氏“您好，先生/小姐，欢迎您再次光临。”这样会使客人有宾至如归的感觉。6. 如果是有客史的内宾，可不必查验和复印客人的身份证。如果是有客史的外宾，可以请客人出示护照，替客人填上所缺少的部分，最后请客人签字，付押金。7. 如果客人表示以前来过，而又没有客史记录，需请客人出示证件，替客人填写登记单。70、节省登记时间，同时避免与客人发生不愉快。紧急暂停电脑所需报表的程序与标准程 序 与 标 准程 序标 准1.报表的打印分发与使用方法a.发生特殊情况需紧急暂停电脑时，总台人员马上打印所需报表，包括：住店客人名单（按字母顺序）；住店客人名单（按字母顺序）；分别发送至问询处、总机室、房服中心、商务中心，以便查寻客人的房间号码，掌握客人住店期间的情况；预抵客人名单：发送至总台接待处，当客人办理入住登记手续时，总台接待人员核查此报表中的客人姓名、日期、房费等情况，尽快为客人办理入住手续；全饭店房间状态明细表：发送至房服中心，由房服中心掌握全饭店房间的分配，以便饭店房间在电脑暂停期间的统一控制；住店客人费71、用明细报告：发送至总台收银处，客人结帐时，需查清报表上所显示的客人总帐，并问清客人是否发生其它消费，并向客人解释清楚发生的情况，在手写帐单的情况下，需向客人索取名片，由财务部寄出电脑打印的新帐单，如在电脑系统完全正常的情况下，发现电脑帐目与实际客人所支付帐目不符合时需向财务部说明原因，由财务部向信用卡公司或客人本人联系，处理差额部分的帐目；预离客人明细帐单：为当天预离客人离店前事先打印明细帐单。2.查阅报表a.总台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法；b.尽量与客人解释原因，取得客人的理解与支持。经预定未抵达客人的工作程序 程 序 与 标 准 程 序标 准1.阅读经预订未抵达客人报表72、准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。2.查询电脑电脑报表对“No-Show”（经预订未抵达）客人有相关标注。3.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。4.记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。6.存档按照日期存档，以备日后查寻。（专门No Show活页夹）客人历史的建立程序与标准 程 序 与 标 准程 序标 准1.判定是否为客人建立历史a.为其它客人建立历史，内容包括：客人自付帐目情况，并在客史中注明一些特殊要求，公司名称及地址；长住客人在历史73、中需注明他们的喜好及要求；经常光顾饭店的客人的情况。团队客人无需建立客史。2.电脑操作为客人建立历史a.确保有关客人资料的准确性；b.将完整的信息输入电脑中；c.特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。3.查询a.当客人做预定时，要查询客史；b.给客人分配房间时，查询客史；c.当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史。4.修改客史和新信息的输入a.当客人再次光临饭店时，如有任何更改，应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；b.当需补充客人对以前的信息时，员工应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；c.当客人首次光临饭店时，应收集客人的所有信74、息，并输入电脑，建立新历史。欢迎及问候客人部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 02工作职务: 欢迎及问侯客人 (共一页 )所需设备: 内容程序目的使用标准用语问候客人欢迎客人如果需要客人等待, 应向客人致谢 当客人走近接待台时, 在客人距离接待台至少两米处, 向其问候示意, 说: “ 早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士” (如果知道客人姓名时, 称XXX先生, 反之则称XXX女士).与客人建立并保持目光接触, 真诚微笑与专注的身体姿态立正站直.说: “欢迎来中国大饭店”. 如果是我们的回头客人, 说: “XXX先生/女士”, 欢迎您再次光临中国大饭店说: “对不起, 请稍候, 我马75、上为您办理相关手续” “谢谢您的等侯, XXX先生/女士.” 为客人提供帮助, 识别客人的姓名. 使用 : “XXX先生/女士, 我可以帮助您吗?”为使酒店给客人留下深刻的印象, 并使客人在酒店内的重要性有一种认同感, 以其姓名相称也可以提高客人的自尊感, 令客人感到宾至如归.以示你在真诚地等待为客人服务.良好的身体姿态, 表明我们的修养及自信, 体现我们的温良谦恭和尊重备至.骄傲地称客人姓名. 即,使客人有一种归家感, 又令客人愉快对客人的耐心等待表示感谢及欣赏, 注重客人的感觉.从Fidelio系统中找取预定信息, 令客人感受到我们的友好及礼貌.起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字76、/日期:有预定客人的登记程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 03工作职务: 有预定客人的登记程序 (第一页 共三页 )所需设备: Fidelio : 工作台 内容程序目的问侯识别询问客人姓名在电脑中检查预定情况确定房间类型及房价入住客人一抵达, 立即说: “早上好/下午好/ 晚上好, 我可以帮助您吗?”如果客人要入住, 识别客人是否有预定 如果有预定客人, 礼貌地询问客人的名字, 说: “我可以知道您的名字吗?”如客人持有预订确认函, 应礼貌的说: “我可以看一下您的确认函吗?”迅速在电脑中找到预定, 如果找不到, 使用另一种方式. 通过查找客人的公司或旅行社来确定有无预定, 与预定部77、联系或告知主管, 如果寻找预定单要较长时间, 先为客人登记如果是VIP客人, 立即通知GRO根据预定与客人确定房间类型和房价, 并清楚地陈述在有效时间内提供快捷的服务澄清失散可还是预定的客人通过电脑检查预定立即搁置预定单, 提供第一时间的服务与客人清楚地确认细节, 避免令客人迷惑不解, 让客人感受到我们真诚的服务起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 03工作职务: 有预定客人的登记程序 (第二页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的收集登记证件完成登记卡确认客人付款方式邀请客人签字付款分配房间说:”我可以看一下您的证件吗?78、”礼貌的收集用于登记入住的所有证件, 并用双手接, 同时从存放预定单的地方找出事先准备好的登记卡及欢迎卡整齐, 干净, 准确, 迅速地填写登记卡根据预定, 与客人礼貌地确认付款方式在填写完登记卡後,用双手递给客人, 并礼貌的邀请客人签名, 并递给客人笔需视情况收集信用卡或现金(房费X间数夜)+(RMB500X间数夜)根据客人的要求, 通过电脑选择房间如房间分配暂时不能满足客人的要求, 应让客人在其他房间休息, 等符合条件的房间整理好后, 再行为客人调换体现出亚洲情确保客人的个人资料反映出必备的信息, 避免客人久等, 考虑到客人的耐心澄清付款方式, 并提醒客人准备采用何种付款方式帮助客人理解住宿79、登记卡, 并邀请客人在登记卡上签名为了维护酒店的利益, 需收取押金做担保满足客人要求起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 03工作职务: 有预定客人的登记程序 (第三页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的确定启程时间快速登记入住邀请客人在登记卡上签字给客人房卡, 钥匙及必要的物品问客人是否需要额外的服务提供信息完成登记订物品礼貌地与客人确认离店时间用来作钥匙快速登记入住, 在客人抵达前做好钥匙与客人确认姓名, 房号, 抵达及启程时间, 如果客人同意上述事项, 礼貌地邀请客人在事先为他们准备的登记卡上签字双手递欢迎卡, 钥匙和必要80、物品给客人问客人是否需要其它帮助.说: “XXX先生/女士, 我能为您另外做些什麽?”自我介绍, 并告知服务中心的分机号码.说: “ XXX先生/女士, 我是前台服务员XX, 我们客人服务中心的分机号码是XXX, 如果您需要任何帮助, 请随时打电话与我们联系将行李员介绍给客人同时在行李卡上注明房间号, 并祝客人入住愉快将登记卡, 信用卡和预定单订在一起作钥匙考虑客人的耐心, 避免令客人久等帮助客人理解住宿登记卡,并邀请客人在住宿登记卡上签字用我们真诚质朴及温良谦恭的服务, 体现出我们对客人的尊重备至预期客人的要求预期客人的要求以团队精神向客人提供持之以恒的服务保存, 输入在电脑中并更新客史资料81、起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期散客客人登记入住程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 04工作职务: 散客客人登记入住程序 (第一页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的问候识别由高档向低档推销确认房间类型及房价收集用于登记的证件填写住宿登记卡确认客人的付款方式当客人一走近前台, 问候客人说: “早上好/下午好/晚上好, 我可以帮助您吗?”如果客人需要登记入住, 查找客人是否已有预定尽你的全力向客人卖房, 从较高房间类型到较低房间类型, 同时要满足客人的特殊需要与客人清楚地确认房间类型及房价用双手礼貌收取客人证件,同时准备一张空白登记卡要整齐, 干净, 准确82、地填写住宿登记卡礼貌地与客人确认付款方式, 说:“XXX先生/女士, 请问您将怎样付款?”体现出我们礼貌及彬彬有礼的服务, 在最有效的时间里提供最快捷的服务澄清是散客还是有预定客人尽量增加酒店的收入. 作为酒店的一xx员, 要考虑酒店的收入与客人清楚地确认每一细节, 避免令客人感到迷惑不解体现出亚洲请避免令客人久等, 考虑到客人的耐心, 确保能在客人资料中体现处所必要的信息澄清付款方式并提醒客人 准备用何种方式付款起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 04工作职务: 散客客人登记入住程序 (第二页 共三页)所需设备: Fidelio : 工作台 内83、容程序目的邀请客人签字收取客人名片付款分配房间确保结账时间迅速登记填写欢迎卡完成入住登记卡后, 礼貌的邀请客人阅览, 并在住宿登记卡上签字, 用双手提给客人住宿登记卡, 并提供一支笔礼貌的询问客人可否收取一张公司名片需视情况, 从客人处礼貌地收集付款方式, 信用卡, 旅行支票或现金根据客人要求, 通过电脑, 分配房间礼貌地与客人确认结账时间在电脑中快速登记并作钥匙整齐, 干净, 准确地填写欢迎卡帮助客人理解及填写住宿登记卡, 并请求客人在住宿登记卡上签字客史资料清晰准确, 方便市场部进一步与公司接触收取押金是为了维护饭店的利益准备向客人售房准备钥匙考虑客人的耐心, 避免令客人久等仔细工作, 避84、免任何争议, 体现出我们真诚质朴的服务起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 04工作职务: 散客客人登记入住程序 (第三页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的礼貌地邀请客人在登记卡上签字将房卡, 钥匙和必要的物品递给客人问客人是否需要额外的帮助提供信息完成入住登记装订 与客人确认客人的姓名, 房号, 抵达及启程时间, 以及房价用双手向客人递上欢迎卡, 钥匙和必要物品问客人是否需要额外帮助,说:“XXX先生/女士, 我能帮助您吗?”自我介绍之后, 向客人介绍服务中心和分机号码, 说:“XXX先生/女士, 我是前台服务员XX85、, 我们服务中心的分机号码是XXX, 如果需要帮助, 请随时与我们联系将行李员介绍给客人同时在行李卡上注明房间号码, 并祝客人入住愉快将入住登记卡及信用卡凭证订在一起帮助客人理解每一信息, 并取得客人的同意用真诚谦恭的服务, 体现出我们对客人的尊重预期客人的要求预期客人的要求体现出团队精神保存, 输入电脑, 建立客史资料起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期常规客人的登记入住程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 05工作职务:常规客人的登记入住程序(第一页共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的问候通过电脑检查预订情况确认房间类型及房价检查客人资料出具登记卡供客人签字86、当客人一走近前台,问候客人说: “XXX先生/女士, 早上好/下午好/晚上好, 欢迎回到中国大饭店!”立即通过电脑查看预订情况. 如果未找到预订, 还可以通过公司及旅行社的名称来查看, 与预订部联系或向领班汇报, 先给客人填写住宿登记卡需向客人清楚的描述并确认房间类型及房价如果客人没有预订, 检查客人的资料, 找出客人的需求及爱好如果是预订客人, 出具事先准备好的登记卡让客人签名. 如果没有预订, 请求客人在登记卡签字在第一时间, 体现出我们彬彬有礼及友好的服务. 称呼客人的名字, 让客人感到其自尊的认可如果为查到其预订, 暂时搁置, 以第一时间提供高效的服务清楚的为客人确认细节, 避免令客人87、感到迷惑不解, 同时令客人感到我们的真诚服务预期客人的要求, 提供持之以恒的服务节省登记时间. 避免令客人久等, 考虑到客人的耐心起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 05工作职务:常规客人的登记入住程序(第二页共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的收集用于登记的资料预留房间收取预付款确定启程时间快速登记并作钥匙如果是外宾客人，礼貌地收集护照，用于更新VISA号码及终止日期，礼貌的向客人解释说：“根据当地的政策，每次登记时都需要VISA”根据客人的要求预留房间根据客人的付款方式，收取客人的信用卡，旅行支票，现金押金快速登记并作钥匙，88、或使用房间或使用房间控制员事先准备好钥匙与客人确认姓名，房号，抵达及启程时间，以及房费。如果客人同意上述各项，礼貌地邀请客人在事先准备好的登记卡上签字坚持当地的政策准备售房事先需收取押金, 确保酒店的利益控制房态考虑客人的耐心, 避免令客人久等起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 05工作职务:常规客人的登记入住程序(第三页共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的将登记卡, 钥匙及其它比备品给客人询问客人是否需要帮助完成登记入住装订用双手递登记卡, 钥匙及其它必备品问客人是否需要其它帮助, 说: “XXX先生/女士, 我能帮助您作些什89、麽?”将行李员介绍给客人, 并在行李牌上注明房号, 祝客人住店愉快将入住登记卡, 预订单及信用卡凭证及授权书订在一起用我们真诚质朴及彬彬有礼服务, 体现出我们对客人的尊重预期客人的要求以团队的工作精神提供持之以恒的服务保存, 输入电脑起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期换房/房费的变更部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 06工作职务: 换房/房费的变更(第一页共四页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的分配一个新房间提出换房/房价单在FIDELIO系统中使用F3,寻找可供选择的房间向客人清楚地解释房费, 如果客人主动提出换房, 确保满足客人的要求填写表格上所有的细节XX新90、房号XX旧房号XX新房价XX旧房价XX抵达日期XX启程日期XX换房原因XX宾客服务员的签名XX换房时间做好换房的准备, 随时提供高效服务, 从客人的利益出发, 避免令客人感到迷惑不解满足客人的要求, 愉悦客人记录备案.与各部门保持沟通起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 06工作职务: 换房/房费的变更 (第二页 共四页)所需设备: Fidelio : 工作台 内容程序目的核实客人的换房时间, 并询问客人是否在房间掌握换房的时间进行换房给客人打电话, 并询问何时愿意换房”检查在换房期间客人是否在场填写客人愿意换房的时间将表格放在接待台的指定位置留下91、客人的方位将客人放在首位出于安全原因, 避免不必要的法律责任及时提供行李服务, 体现出我们对客人的关心备至便于掌握查询确保客人能接到所有的电话甚至在换房过程中, 预期客人的期望值起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 06工作职务:换房/房费的变更 (第三页共四页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的通知相关部门 如果客人在房间, 派行李员带着房间钥匙及房卡给客人如果客人不在房间, 值班经理及一名保安人员需作为目击者在场, 护送行李员换房结束行李员需要在换房单上签字, 并将钥匙还回前台取消客人方位需通知相关部门, 客人房间的变更XX92、送餐部XX总机XX客房部XX洗衣房给客人带来方便出于安全目的, 同时体现出我们的诚实和法律常识留底以备将来查找保护酒店的财产, 将钥匙归还给前台供再次使用持之以恒, 准确服务通知相关部门有关客人房号的变更, 体现出香格里拉跟踪全程服务的精神起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 06工作职务:换房/房费的变更 (第四页共四页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的落实更改电脑内及登记卡上的房号行李员需将换房单分发给上述各个部门, 并要求各个部门在第一张复印件上签字, 存档还给前台服务员前台服务员需将第一张复印件订在登记卡上换房后立即给客人电话93、, 核实客人的满意程度重新获得客人档案, 并输入新的房号在登记卡上取消旧的房间号码, 并写上新的房间号码以及经手人的姓名和 “Code”记录提醒客人结账, 避免令客人迷惑, 体现出我们对客人的关心需令客人满意避免结账期间的任何混乱在阅读和保存客人登记卡时,要避免任何错误起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期处理等待房间的程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 07工作职务: 处理等待房间的程序 (共一页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的为客人登记查找未清洁的空房店的名誉签发欢迎酒水餐卡不断检查房间状态登记入住按登记程序为客人登记如果当时没有合适干净的空房，首先查找未清洁94、的空房并打电话给客人抢先打扫。充足的时间用来清理房间。 给客人签发欢迎酒水餐卡说：“XX先生/女士，房间正在打扫，我们已经通知客房部抢先打扫房间，我能请您在我们酒吧享用一杯欢迎茶或咖啡吗？”如果房间清理干净，我们会尽早让您知道。不断在电脑中检查房态。房间状态一从脏房变成干净的空房，需要将钥匙及房卡亲自送到客人手中。向客人致谢，并将行李员介绍给客人，护送客人到房间立刻通过电脑登记入住。必要时帮助客人打扫房间，避免令客人久等体现出我们对客人的关心。让客人有时间观念。对于客人的等候提供补偿，让客人感到我们的温良谦恭。以第一时间，提供第一手资料。高效的服务会给客人感受到我们的真诚质朴及温良谦恭。以真诚95、质朴的精神愉悦客人。通知总机房放线预期客人的要求起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期保密服务操作程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 08工作职务:保密服务操作程序 (共一页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的通过电脑登记入住记下要求打电话给总机接线生输入电脑取消备注对于要求保密服务的客人, 礼貌的询问客人的姓名及房号, 并通过电脑确认记下客人的要求, 并与客人重复确认立即通知电话接线生请求接线生重复细节礼貌的询问接线生的姓名在客人名字旁边做备注, 并将全部信息输入电脑当阅读备注栏时, 会发现已经过期, 在电脑中取消备注栏并通知总机接线生确认是酒店的客人及正确房号, 96、提供正确的服务得到正确及完整的信息, 提供优秀及准确的服务避免忘记要求, 保持持之以恒的服务以备将来追查提醒每一位电脑工作者随时提供服务更新客人的资料起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期钥匙授权程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 09工作职务: 钥匙授权程序 (第一页 共二页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的钥匙授权,住店客人留下钥匙转交拜访者,核对客人房号和姓名填写授权书让客人签名保存钥匙授权书发放钥匙如果住店客人到前台办理转交钥匙,应礼貌地核对客人的名字,房间号码,并在电脑中注明。说:“为了您的人身与财产的安全,请您协助我们填写好这张表格,我们将按照您的要求将97、钥匙转交给您的朋友,谢谢!提供授权书,并让客人填写好相关内容。说:“XXX先生/女士,请您在这里签名.谢谢!” 通知当班员工并记录在备忘录本上。将钥匙的授权书在前台保存好。通知当班员工并记录在交接本上,在电脑中输入此信息。当拜访者到前台索取钥匙时，要核对身份证，护照并记录在授权书上。确保是住店客人和房间号码的准确。让住店客人填写好授权书明确责任,为了避免不必要的嫌疑. 保护酒店的利益确保通知所有员工。为了与取钥匙的人进一步联系,确保将要时给对所取的人及住店客人和酒店的安全。起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 09工作职务: 钥匙授权程序 (第二页98、 共二页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的保存好授权书礼貌地邀请取钥匙的客人在授权书上签字。说:“XXX先生/女士, 请您在这里签字.谢谢!“”发放钥匙员工需要在授权书上签字。按日期保存好。方便查找。起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期办理延住程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 10工作职务: 办理延住程序 (第一页 共二页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的客人提出延住要求礼貌地询问客人需要延住的天数检查房间状态检查客人消费金额礼貌地询问客人的名字和房间号码, 并在电脑中确认说: “XXX先生/女士, 能否知道您需要再续住几天吗?” 从电脑中仔细检查99、房间状态检查客人的现金押金或信用卡, 授权金额是否够用如果是现金付款, 押金不足., 需请客人再多付一些押金. 说: “XXX先生/女士, 您的押金余额将不够支付您延住的费用, 您能否再多交一些押金吗?”如果是信用卡付款, 我们应先同意客人的要求, 然后再从EDC授权机里追加预取授权金额确保房间号码正确, 提供准确的服务财务信贷规定要尊重客人. 表示出关注,不能让客人等候起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 10工作职务:办理延住程序 (第二页 共二页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的公司付款旅行社付款发放钥匙在客人离店前, 得到公司100、同意支付酒店消费的授权书.如果在客人离店前公司未发来付款证明书, 全部费用需由客人在离店前现付在客人离店前, 得到旅行社的房费付款凭证. 否则, 客人将按照门市价或促销加在离店前现付重新为客人做钥匙并要求双手递给客人起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期电话叫醒服务部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 11工作职务: 电话叫醒服务 (共一页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的核对号码及客人的名字纪录细节重复细节打电话给接线生当客人要求叫醒服务时, 询问客人的姓名及房号, 并在电脑中核实仔细聆听, 并记录确切时间及日期重新确认时间, 日期及房号, 说:”XXX先生/女士, 您101、需要明天上午6:30的叫醒服务, 您的房间号码是1012, 对吗?”立即打电话给总机, 清楚地通知详情请求接线生重复在叫早记录本上登记详情感谢接线生, 询问接线生的姓名确保正确的电话叫醒服务避免遗忘确认所有细节正确, 注重客人的要求推迟电话可能会导致遗忘,保持持之以恒的服务确保接线生收到正确的信息, 提供精确的服务避免口头传达错误高度责任感起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期中国大饭店标准操作程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 17工作职务: 团队接待程序 (第一页 共二页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的问候客人及领队询问团队领队及客人姓名办理团队登记填写团队102、入住通知单介绍酒店房间变化主动问候客人及团队领队,微笑地说: “下午好/晚上好XX先生/女士. 指引团队到团队接待室, 保持身体正直及目光接触礼貌地询问领队得到团队客人的名单及签证如果没有团队签证, 收取客人护照登记,(同散客登记程序)和领队确认叫醒时间, 早餐时间及离店下行李的时间, 并清楚准确的填在通知单上并询问领队的联系电话, 全陪领队需注明房号向客人介绍酒店的设施, 用餐地点, 如何使用电话等等遇到客人需加房或减房, 需领队在团队资料上签字认可. 通知销售部做更改主动问候客人, 体现出我们的彬彬有礼得到精确信息, 提供精确服务了解掌握时间安排, 遇到情况方便查找起草人:批准人:职位签字103、/日期职务签字/日期中国大饭店标准操作程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 17工作职务: 团队接待程序 (第二页 共二页)所需设备: Fidelio : 工作台 内容程序目的发放钥匙登记在电脑中发送团队通知书发送行李输入电脑钥匙给团队领队, 确认房间数及人数, 并指出到房间电梯的方向在电脑中登记, 并检查付款方式是否正确把团队通知单钉在团队资料后, 并打印报表. 将通知单送给有关部门, 原始资料存档通知行李部. 按房间的报表为客人送行李把客人资料完整输入电脑中,发送PSB起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:中国大饭店标准操作程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 1104、7工作职务: 团队接待程序 (第一页 共二页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的问候客人及领队询问团队领队及客人姓名办理团队登记填写团队入住通知单介绍酒店房间变化主动问候客人及团队领队,微笑地说: “下午好/晚上好XX先生/女士. 指引团队到团队接待室, 保持身体正直及目光接触礼貌地询问领队得到团队客人的名单及签证如果没有团队签证, 收取客人护照登记,(同散客登记程序)和领队确认叫醒时间, 早餐时间及离店下行李的时间, 并清楚准确的填在通知单上并询问领队的联系电话, 全陪领队需注明房号向客人介绍酒店的设施, 用餐地点, 如何使用电话等等遇到客人需加房或减房, 需领队在团队资料上签105、字认可. 通知销售部做更改主动问候客人, 体现出我们的彬彬有礼得到精确信息, 提供精确服务了解掌握时间安排, 遇到情况方便查找起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期中国大饭店标准操作程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 17工作职务: 团队接待程序 (第二页 共二页)所需设备: Fidelio : 工作台 内容程序目的发放钥匙登记在电脑中发送团队通知书发送行李输入电脑钥匙给团队领队, 确认房间数及人数, 并指出到房间电梯的方向在电脑中登记, 并检查付款方式是否正确把团队通知单钉在团队资料后, 并打印报表. 将通知单送给有关部门, 原始资料存档通知行李部. 按房间的报表为客人送行李把106、客人资料完整输入电脑中,发送PSB起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:团队接待程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 17工作职务: 团队接待程序 (第一页 共二页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的问候客人及领队询问团队领队及客人姓名办理团队登记填写团队入住通知单介绍酒店房间变化主动问候客人及团队领队,微笑地说: “下午好/晚上好XX先生/女士. 指引团队到团队接待室, 保持身体正直及目光接触礼貌地询问领队得到团队客人的名单及签证如果没有团队签证, 收取客人护照登记,(同散客登记程序)和领队确认叫醒时间, 早餐时间及离店下行李的时间, 并清楚准确的填在通知单107、上并询问领队的联系电话, 全陪领队需注明房号向客人介绍酒店的设施, 用餐地点, 如何使用电话等等遇到客人需加房或减房, 需领队在团队资料上签字认可. 通知销售部做更改主动问候客人, 体现出我们的彬彬有礼得到精确信息, 提供精确服务了解掌握时间安排, 遇到情况方便查找起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 17工作职务: 团队接待程序 (第二页 共二页)所需设备: Fidelio : 工作台 内容程序目的发放钥匙登记在电脑中发送团队通知书发送行李输入电脑钥匙给团队领队, 确认房间数及人数, 并指出到房间电梯的方向在电脑中登记, 并检查付款方式是否正确把108、团队通知单钉在团队资料后, 并打印报表. 将通知单送给有关部门, 原始资料存档通知行李部. 按房间的报表为客人送行李把客人资料完整输入电脑中,发送PSB起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:中国大饭店标准操作程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 21工作职务: 确认应离店房间(第一页共二页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的打印离店报表离店房间分配给客人房间打电话打印按房号安排的离店报表, 在每天中午12:30PM按离店房间分类*没有离店时间*有离店时间*贵宾/会员房间给没有离店时间的客人打电话(除贵宾, 会员) 说:”您好, XX先生/女士, 我是从前台打来109、的, 我们的记录您是今天离店, 能否和您确认一下离店时间吗?”如客人回答将很快结账, 我们应提供以下服务: “您是否需要行李员帮您拿行李吗?”“您需要我们帮您安排去机场的车吗?”检查离店房间方便于工作, 掌握第一手材料体现出我们彬彬有礼, 真诚质朴的服务,起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期确认应离店房间部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 21工作职务: 确认应离店房间 (第二页 共二页)所需设备: Fidelio : 工作台 内容程序目的延迟退房时间输入留言得到离店时间后, 需将时间输入电脑中值班经理将根据出租率的情况做出正确决定客人不在房间或暂时不能确认离店时间, 按标准留言格110、式给客人留言, 确认离店时间及日期“请您和服务中心联系, 分机:22 关于确认您的离店日期和时间, 谢谢!”注意: 留言需在电脑中, 不要选用打印功能正确输入, 便于提高工作的质量一贯致的服务降低成本, 节约纸张起草人:批准人:职位:签字/日期:职务:签字/日期:如何解决客人的投诉部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 22工作职务: 如何解决客人的投诉 (第一页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的立即停止正在执行的所有工作, 以微笑面对客人细心听取客人所有的意见并表示理解不要把它演变成个人的看法表现出你能了解客人的感受不要做任何辩解直接注视客人, 保持头部端正.不能打断客111、人讲话, 全神贯注的聆听客人的意见, 不能有个人的看法表现出你的关注和理解如果客人看上去很生气, 我们对它的生气表示认同, 同时要用语言表达对发生的事件非常遗憾和道歉落实发生的问题. 应询问”什麽事/ 谁/ 在那里发生的/ 什麽时间?”例如: 你可以说: “XX先生/女士, 我想确认您对我们的解决办法是否满意.”如果所提意见是具有建设性的, 请弥补而不要在发生类似这样的错误表现出对客人所提的问题特别关注以及专心注意所发生的事情便于直接了解客人的真正期望当客人描述情况的时候, 不管是谁站在客人的面前, 不要认为客人是在发牢骚起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接112、待 号码: 22工作职务:如何解决客人的投诉(第二页共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的立即采取行动告诉客人是如何处理的向客人表示感谢确保客人达到满意解决事情这一点是非常重要的. 客人实际上也正是在看我们如何为他解决问题例如:你可以说: “我将立刻处理这件事, 让我马上给这个部门打电话并得知他们将如何做”运用正确的方案来弥补, 不要承诺做不到的事情“谢谢您XX先生/女士,提出的这个问题, 同时让我们关注到这一现象的存在, 鉴于这件事给您带来诸多不便, 请接受我们的诚挚道歉.”与客人取得联系, 并证实客人已经满意的接受我们弥补的措施和为饭店争取积极的响应把客人的意见输入电脑立即113、为客人分忧, 就可以挽回一切, 风平浪静感谢客人提出的问题, 让我们引以为鉴. 否则我们不可能了解到这一情况肯定在客人的脑海里不会存有其他的想法和怀疑. 并肯定已经达到了客人的满意度, 让客人喜出望外为将来做参考起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 22工作职务: 如何解决客人的投诉 (第三页共三页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的客人到前台并提出表扬对客人表示感谢提供客人评估表提供额外的服务做好客人的意见表积极聆听对客人报以微笑并积极的评价, 说: “非常感谢XX先生/女士, 很高兴的祝您住宿愉快”如果客人要求填写评估表, 需提供笔114、和表格如果客人没有要求填写, 不能强迫客人做可以说: “如果您计划下次也入住香格里拉饭店, 我非常愿意为您做预订”收集好意见表, 送给饭店的管理层表现谦恭让客人知道对于他的评价表示感谢. 重视客人的评价重要的反馈意见对将来可以提高服务努力的为客人做的更多, 更出色, 让客人喜出望外客人的意见转达给有关部门起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期报表汇总部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 23工作职务: 报表汇总 ( 共一页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的打印当班报表打印住店客人报表早班和中班*贵宾预抵报表*散客预抵报表*团队抵达报表*“Trace” 报表 (早班)*预115、抵客人意见报表*贵宾离店报表夜班*客人预抵报表*离店客人账目总额报表*住离客人房号, 姓名报表*房间状态报表*贵宾抵达报表住店客人房号和姓名顺序报表, 在夜审关机之前减少系统中断所带来的不必要的麻烦. 提供信息如果系统出故障, 有最后的信息可提供参考保持服务一惯性可以获得客人信息在过夜审期间起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期更新客史资料部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 24工作职务: 更新客史资料 ( 共一页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的客人信息其他额外信息从登记卡中得到信息并输入电脑XX付款方式XX房价XX特殊要求XX家庭住址XX证件种类XX护照号码XX出116、生日期XX E-MAIL 地址XX 职位, 职称任何由客人或其他部门员工提供的信息都是的有价值的得到完整的客人资料用来统计预期客人的要求, 提供更好的服务起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期接电话技巧部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 25工作职务: 接电话技巧 (第一页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台，电话内容程序目的1. 准备工作2.问候和提供帮助3. 你的声音4. 聚精会神的聆听5. 重复6.不能跟客人说”不行“7.当客人通过前台，但服务员正在接听电话电话钤响3声内接听电话内线/外线：”您好，Front Office , May I help you?”“您好，前117、台，我可以帮助您吗？”说话用自然的语调。讲话清楚使用标准语言，不能用口头语，语速不能太快。有耐心，不能打断通话者讲话，要做记录去处理。重复客人的要求。“XX先生/小姐，我可重复您的要求吗？您喜欢”我们将尽力去帮助客人。 总要和客人保持目光接触，即使在接听电话。使你感到亲切，乐于跟对方交谈，以及香格里拉的殷情标准。让你的声音听起来真诚友好。客人不明白。对客人尊重备至。避免错误理解。高层次的服务。尊重客人。起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 25工作职务: 接电话技巧 ( 第二页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台，电话内容程序目的8.语言艺118、术化9.不能与打电话者争论10. 等候期间“谢谢，愿意为您效劳。”不能提高声音。如果需要让打电话者在线上稍等一会儿，必须要解释给打来者，然后在做“hold”功能。 “请您稍等片刻，XX先生，谢谢。每1分钟要返回线上告知现在进行情况，给予反馈，不能超过1分钟等候在线上。表现大方热情的服务于客人。保持语调平缓。尊重来电者，使用礼貌用语及称呼客保姓氏。让来电者知道没有忘记他在线上等候。起草人：批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 25工作职务: 接电话技巧 (第三页 共三页)所需设备: Fidelio 工作台，电话内容程序目的11. 解决问题12.结束挂断电话如119、果你不能立刻解答提出的问题，请和相关部门联系寻求帮助并给客人答复。如果来电者是国内长途或国际长途，你可用发传真方式通知来电者。“XX先生/小姐，我需要和XX部门查询，我会再5分钟之内给您回电话。”切记别忘记给客人回电话。当你回电话时说：“谢谢您久等了，XX先生，事情的结果是”不要忘记对来电者说“谢谢您打来电话。”永远要在来电者挂断之后, 我们再挂机. 接听其它的电话。一步到位起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期为预抵的客人做准备部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 29工作职务: 为预抵的客人做准备(共一页)所需设备: Fidelio 工作台，电话内容程序目的1.打印预抵客人报表和登120、记卡2.准备钥匙夹子3. 订齐必要的资料4. 把留言订在登记卡后5.放置欢迎夹子过夜审前，准备以下报表：散客预抵报表贵宾预抵报表团队预抵报表预抵客人登记卡豪华层的接机表打印客人的名字，到达和离店日期，在欢迎夹上夹好如果打印格式确保所有页数齐全。在对照预抵报表，确保所有预抵客人都有欢迎夹子。把预订部转来的预订单，担保书订在登记卡后。检查预抵客人的留言和传真并订在登记卡后。留言和传真是从服务中心得到的。*永远不可以延迟或把留言放错地方。按姓氏字母，把预抵客人登记卡及欢迎夹子排列好。为预抵客人做准备。为饭店创造积极的形象，使客人感到有个性化亲切的服务以及服务指南。提供高效服务。确保方便客人和员工，确121、保客人在入住时得到留言。在办理入住时，很容易找到。起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 31工作职务: 面对面沟通 (共一页)所需设备: Fidelio 工作台，电话内容程序目的1. 问候客人2.仔细听清楚客人的要求3. 做记录4. 给客人满意的回答5. 如果你不确定6. 客人有特殊要求保持微笑和眼神接触说：“您好，先生/小姐，我可以帮助您吗？”如有可能称呼客人的名字“XX先生”，重复客人的重点要求。礼貌地问客人名字、房号和记录下客人的要求。 说：“XX先生/小姐，我明白您的要求，请您”如果你不确定，说：“XX先生/小姐，请您稍等片刻，我将立刻与X122、X部门查询，对不起，然后给您打回电话。”和相关部门和员工确认客人的要求得到满足。 把客人的喜好输入客史资料表现大方热情的服务于客人。以示饭店的真诚。避免忘记信息。尽力满足客人的需要。如果你不能解决客人的要求，告之主管处理。体现出一贯致的服务。在客人下次入住期间，个人的喜好得到满足。起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期解答客人的询问并介绍酒店内的设施部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 32工作职务: 解答客人的询问并介绍酒店内的设施 (共一页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的业务知识落实要知道餐厅的数目, 营业时间, 内部设施, 房间类型, 房价及一切其它设施.对于不能123、回答的问题, 告诉客人你将尽快核实, 并给予信息反馈与礼宾部核实, 或者通过其他途径得到信息XX市内电话, 信息中心XX地图XX导游指示向客人推销酒店及准备提供服务,体现出我们爱店如家及对客人真诚服务提供准确信息, 准确服务体现出我们真诚及坦率的服务以香格里拉的团队精神向客人提供服务, 尽全力满足客人的需求起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期电脑出现故障部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 34工作职务:电脑出现故障 ( 共一页)所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的打电话给EDP及相关部门打印出平帐报告打印报表与客房部，电话接线员保持联系在电脑中更新信息前台服务员如果发现电124、脑有异常现象，立即打电话给电脑部，同时通知值班经理不管电脑是否有故障，首先打印出一份平帐报表如果电脑部通知关闭电脑，立即给前台，接线生等有关部门打印报告将抵达客人的名单住店客人的报表住店客人的房号留言报告空房报告退房报告登记，结帐及还房需通知客房部及总机接线员，以便总机放线或收线，随时与相关部门保持联系电脑一恢复正常，立即在电脑中登记或结帐所有人工操作的登记及结帐汇报问题，确保以第一时间发现并提供服务确保保留一份帐单，以便电脑出现故障时，可以通过报表办理结帐解答客人的询问，随时提供服务与相关部门保持联系，确保我们持之以恒的服务立即在电脑中更新资料起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期分发125、客人房间钥匙程序部门: 前厅部服务: 前台接待 号码: 35工作职务:分发客人房间钥匙程序(共一页 )所需设备: Fidelio 工作台内容程序目的询问客人的房间检查电脑A)确认是住店客人及相应房间, 分发钥匙B)如果客人姓名与房号不符,采用三种步骤登记入住当客人要求在前台得到房间钥匙, 礼貌的要求客人出示房卡-如果客人随身携带房卡. 礼貌的请求客人出示身份证或护照-如果客人拒绝出示证件, 向客人解释说:”这是出于客人利益的维护”一旦收到住店客人的房卡, 身份证, 护照, 通过电脑核实客人姓名及房号确认是住店客人之后, 礼貌的分发钥匙, 并说:”XXX先生/女士, 这是您的房间钥匙, 谢谢您的126、等候”1)通过客人姓氏在电脑中检查, 得到正确的房号, 然后分发2)检查客人是否授权其房间钥匙, 并采用钥匙授权程序3)通过电脑, 检查并确认不是住店客人之后, 礼貌的告诉客人, 因姓名不符, 我们不能随便分发钥匙确认是酒店的客人及正确房号, 提供正确的服务体现出我们真诚质朴及彬彬有礼的服务起草人:批准人:职位签字/日期职务签字/日期5.5.2.4 餐饮部质量目标：餐饮部职责：餐饮总监岗位职责直接上级：驻店经理直接下级：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书岗位职责及工作内容1. 全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作， 确保为客人提供优质高效的餐饮服务， 并进行成本控制。2127、. 制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度经营情况。3. 推广食品和酒水的销售，根据市场情况，适时调整食品、酒水品种和价格，制定促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。4. 制定食品、饮料的质量标准、服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅服务态度、服务规程、出品部门的食品、饮品的质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。5. 控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品、酒水原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。6. 制定服务技术、酒吧技术和烹饪技术培训计划和考核制度。7. 定期与行政总厨研究新菜式128、，推出新菜单，并有针对性的组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。8. 制定并根据需要更新酒水大调配和服务的标准。9. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。10. 控制运营用具的合理库存，抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。11. 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育、确保餐厅、厨房、库房的安全。12. 参加每日总经理工129、作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达工作。13. 做好餐饮部与其它各部门之间的沟通、协调和密切配合。14. 指导、监督和管理酒店娱乐部的工作，提高娱乐部营业收入。 岗位要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男女均可，年龄30岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验：有十年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作 程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特130、殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦 耐劳，能承受工作压力。能妥善处理家庭与工作的关系。餐饮部经理岗位职责直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责及工作内容1. 协助餐饮部总监做好餐饮部的经营管理工作。2. 巡视各餐厅、宴会、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。3. 检查各餐厅、宴会、酒吧等的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。4. 参加餐饮总监主持的工作例会， 提出合理化建议， 汇报各餐厅的经营情 况。5. 做好各餐厅经理的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。6. 发展良好的客户关系，满足客人的特殊需求，处理131、客人投诉。7. 与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人的需求 反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。8. 完成餐饮总监交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。岗位要求与餐饮总监素质要求相同行政总厨岗位职责直接上级：餐饮总监直接下属：各餐厅厨师长岗位职责及工作内容1. 全面负责厨房的正常运转和日常管理，为保证各部餐厅的销售需求，提供优质的菜点食品，并进行成本控制。2. 与营业部门紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在产品生产中加以改进。根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。3. 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，132、促进销售。4. 根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，审核批准食品单据及报告，制定原料定购计划，控制原料的进货质量。检查贮存原料及食品的质量和数量，防止变质、短货。5. 与采供部门紧密联系，了解货源情况，解决物质积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本。6. 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天出品任务与其它部门协商，召开本部门例会，安排每日任务，完成上传下达。 7. 制定本部门工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程序与标准并指挥落实。8. 合理安排厨房班次，科学分工，做好厨房人事管理；定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。9. 指挥厨房技术骨干完成新颖菜品的工艺设计、价格制133、定以及决策特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案。10. 确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少耗损，降低成本。11. 巡视检查考勤记录，班次安排表及各岗位工作程序与标准的操作执行情况。12. 确保厨房用具及设备设施的清洁、安全及维护保养。13. 每日检查厨房卫生，把好食品卫生管，贯彻食品卫生法规和厨房卫生制度。14. 听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量。组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅。15. 有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需主厨现场指挥，亲自操作，确保万无一失，质量上乘。16. 处理多种意外事故和非常事件。17. 完成上134、级交给的其他工作。岗位要求基本素质：有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。自然条件：身体健康，品貌端正，无传染病。年龄35岁以上，男性为宜。文化程度：大专以上学历，受过专业技术训练、厨房管理以及营养学方面的专业培训。外语水平：中级以上英语会话水平。工作经验：10年以上厨师长工作经验，有丰富的实际操作经验。特殊要求：精通厨房各工种的操作，既有国家高级技术等级证书。中餐厅经理岗位职责直接上级：餐饮部经理直接下级：中餐厅领班岗位职责及工作内容1. 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。2. 调查和了解市场的情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标和经营计划。3. 与135、厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。4. 安排下属班次，合理分工。5. 保持并发展客户关系，建立客户档案。处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈意见。6. 参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会布置任务，完成上传下达的工作。7. 检查并督导食品质量、酒水质量、服务质量、员工纪律及规章制度的落实。8. 督导领班的日常工作，检查每位员工的仪容仪表。9. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。10. 努力136、学习专业知识，提高自身素质，积极参加饭店组织的培训。11. 负责餐厅硬件设施的维护和更新。12. 审核餐厅的营业收支情况，填写营业报表。13. 适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或副总监。14. 组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系。15. 完成上级特别指派的任务。岗位要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端正大方。男，1.741.79米；女，1.651.69米。年龄26岁以上。文化程度：大专以上学历，具有餐饮管理，市场营销学等方面知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：3年以上137、西餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求。特殊要求：善于评估员工、培训员工并激励员工工作。中餐厅厨师长岗位职责直接上级：行政总厨直接下级：中餐厨师领班岗位职责及工作内容1. 在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。2. 与营业部门紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在产品生产中加以改进。根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。3. 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。4. 根据厨房原料使用情况和库房存货数量，审核批准食品单据及报告，制定原料定购计划，控制原料的进货质量。检查贮存原料及食品的质量和数量，防止变质、短货。5. 与采供部门紧密联138、系，了解货源情况，解决物质积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本。6. 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天出品任务与其它部门协商，召开本部门例会，安排每日任务，完成上传下达。 7. 制定本部门工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程序与标准并指挥落实。8. 合理安排厨房班次，科学分工，做好厨房人事管理；定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。9. 指挥厨房技术骨干完成新颖菜品的工艺设计、价格制定以及决策特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案。10. 确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少耗损，降低成本。11. 检查考勤记录，班次安排表及各岗139、位工作程序与标准的操作执行情况。12. 确保厨房用具及设备设施的清洁、安全及维护保养。13. 每日检查厨房卫生，把好食品卫生管，贯彻食品卫生法规和厨房卫生制度。14. 听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量。组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅。15. 有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需主厨现场指挥，亲自操作，确保万无一失，质量上乘。16. 处理多种意外事故和非常事件。17. 完成上级交给的其他工作。岗位要求基本素质：有为烹饪业作贡献的事业心，在工作上认真负责。自然条件：身体健康，品貌端正，年龄30岁以上之男性。文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。经过营养配餐的专140、业技术培训。外语水平：要达到中级外语水平。工作经验：有5年以上厨师长管理经验。特殊要求：特级厨师证书，掌握各种烹饪技术（冷菜、热菜、面点）。直接上级：行政总厨直接下级：中餐厨师领班岗位职责及工作内容18. 在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。19. 与营业部门紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在产品生产中加以改进。根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。20. 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。21. 根据厨房原料使用情况和库房存货数量，审核批准食品单据及报告，制定原料定购计划，控制原料的进货质量。检查贮存原料及食品的质量和数量，141、防止变质、短货。22. 与采供部门紧密联系，了解货源情况，解决物质积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本。23. 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天出品任务与其它部门协商，召开本部门例会，安排每日任务，完成上传下达。 24. 制定本部门工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程序与标准并指挥落实。25. 合理安排厨房班次，科学分工，做好厨房人事管理；定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。26. 指挥厨房技术骨干完成新颖菜品的工艺设计、价格制定以及决策特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案。27. 确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少耗损，142、降低成本。28. 检查考勤记录，班次安排表及各岗位工作程序与标准的操作执行情况。29. 确保厨房用具及设备设施的清洁、安全及维护保养。30. 每日检查厨房卫生，把好食品卫生管，贯彻食品卫生法规和厨房卫生制度。31. 听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量。组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅。32. 有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需主厨现场指挥，亲自操作，确保万无一失，质量上乘。33. 处理多种意外事故和非常事件。34. 完成上级交给的其他工作。岗位要求基本素质：有为烹饪业作贡献的事业心，在工作上认真负责。自然条件：身体健康，品貌端正，年龄30岁以上之男性。文化程度：143、厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。经过营养配餐的专业技术培训。外语水平：要达到中级外语水平。工作经验：有5年以上厨师长管理经验。特殊要求：特级厨师证书，掌握各种烹饪技术（冷菜、热菜、面点）。中餐厅服务员岗位职责直接上级：中餐厅领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 提供优质热情的餐饮服务，随时注意和发现客人的需求，并在客人提出之前予以满足。2. 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。3. 保持环境和餐具的清洁卫生。4. 热情的问候光顾餐厅的客人。5. 按工作标准摆台、撤台，清洗餐具，打扫卫生，为客人提供服务。6. 关注客人的习惯和要求，准确、快捷的按标准提供饮料、食品服务并与客144、人保持良好关系。7. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。8. 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好点菜单。检查酒水和菜品的质量，发现问题及时报告。9. 注意了解客人的意见和要求，及时将反馈信息向领班报告。10. 帮助客人开账单结账。11. 熟悉并在必要的时候接替领位员、酒水员的工作。12. 努力学习专业知识，提高自身素质，积极参加饭店组织的培训。13. 完成上级特别指派任务。岗位要求基本素质：具有强烈的工作责任心和高尚的职业道德。自然条件：身体健康、体表端庄、五官端正，身高：女，1.651.69米；男，1.701.79米。文化程度145、：具有高中或旅游职业学校毕业的学历。外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。工作经验：1年以上餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序与服务技巧。特殊要求：动作协调，眼明手快，机智灵活。中餐厨房厨师岗位职责直接上级：中餐厨房领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 按照本岗工作程序与标准及领班的指派，优质高效地完成菜品的制作，以满足客人的要求。2. 按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3. 上班后，准备好制作菜品用的烹调厨具，检查烹调设备。4. 遵守酒店领取原料的规定，按厨师长所签署的领料单，领取每日厨房菜品制作所需原料。5. 负责制作当日所需半成品配置和补充各种配料。6. 按照业务规范操作，制作零点146、菜及一般宴会菜，满足客人对菜品提出的特殊烹饪要求，及时供应餐厅销售。7. 保持本岗工作区域的环境卫生，做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁，维护和保养。8. 开餐完毕，消洗厨具，并按规定摆放。9. 完成上级指派的其他工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，在工作中认真负责。自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在23岁以上之男性。文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。外语水平：要求英语达到初级水平。工作经验：有3年以上中餐热菜工作经验。特殊要求：由国家部局认可的中级烹调证书。经过营养配餐的专业技术培训。厨房的工作程序一、加工间1、认真执行食品卫生法和“五四”制。2、加工前，严格检查食品的质量，保147、证菜点原料无腐烂变质现象，确保原材料的出成率。3、原料到货后，加工间人员应精心保管，及时入库，存放妥当，干货库，冷库原料要生熟分开，分类码放整齐。一切货物要按进货顺序，做到先来先用，保持原料的新鲜度。4、负责一切零点和宴会菜的配制加工并保证菜点色、形的质量。5、合理安排加工制作，避免浪费现象和脱销现象，降低成本。6、所有工具、机器使用完毕后，及时清理、拆洗，下班前将刀、墩，刷洗干净，定位放好，做到无锈迹无油泥，不乱抄乱拿。并将加工剩余的原料及时入库保存，做好收尾工作。二、冷菜间1、每日上岗前，先搞好个人卫生，做到“五四制”。2、上岗后，搞好环境卫生。用消毒液擦洗刀、墩、板、台、冰箱、水池、地面148、。3、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作、不储藏、不出售变质和不洁的食品，保证食品的质量。4、熟肉制品必须在低温处存放，存放时间超过24小时需回火加热。5、严禁在冷荤间内加工生食品，如在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品，再切制冷荤熟肉制品必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。6、负责烧腊的人员，需完成每天的烤制工作，以保证每天的食品质量和数量的供应。7、在开餐前，准备好各种餐具和装饰盘头的各种饰物。冷荤间人员确保出菜质量，达到色、香、味、形、器的标准。8、不允许非工作人员进入。冷荤间人员可以拒绝一切非本室工作人员入内。9、下班前做好一切收尾工作，以保证次日的正常工作。三149、热菜间1、上岗后，做好炉灶，案台，调料罐的卫生，并上足调料。2、负责所有清汤，奶汤和烧菜的准备工作，以保证开餐前正常使用。3、负责热菜盘头装饰的准备工作，以保证菜点出盘时造型美观。4、上火前，认真检查加工原料的质量，不得制作腐烂变质的食品。5、遵守操作程序和工艺要求，掌握好饭菜口味，确保菜点色、香口味、形的标准，并按照菜单的顺序上菜。6、工作结束后，认真清理好灶、案、调料罐等卫生，检查煤气是否关好，做好收尾工作。四、面点间1、每日做好环境卫生，工作用具的清洁工作。2、熟悉制作点心的全面技术，制作各种中西式美点，宴会点心，花饼，并经常更换花式品种。3、拌馅: 负责切配,拌制各种生、熟馅,熟悉和150、掌握好各种肉类和干湿原料.4、煎炸: 以煎炸的方法将点心加温至熟,做到火候均匀，成品鲜美，并制作各式点心芡汁和糖水。五、西点房1、制做早餐、零点、宴会、自助餐所需的各式面包，保质保量供应给各餐厅销售，满足客人要求。2、按照需要提货。3、烤制当天销售的面包，并适量制做各种面团，放入冰库备用。4、每月进行库存盘点、成本核算。5、保持工作区域的卫生，做好设备设施的清洁，维护保养。六、西餐厨房1、提供并制作大堂吧零点、自助餐、送房所有西式食品，保证优质高效。2、按照菜单要求提货，并将货品按指定地方摆放整齐备用。3、加工零点及自助餐用各种配菜，制做各类基础汤汁、半成品，准备好开餐用肉类及水产、面食等原料151、，备足调味品及小料。4、打扫冰箱，更换容器及保鲜纸，清洁工作台、砧板、开餐用餐具。5、夜班要制做早餐用腌肉、火腿、煮蛋、肠、麦类制品，同时保证夜间零点菜的供应，按时将早餐食品摆放到各餐厅。6、保持厨房的清洁卫生，做好设备设施的维护保养。客房送餐的程序1、 接听电话1） 接听电话，声音柔和，态度和蔼，电话铃不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。2） 认真听清所订菜品并作记录（当客人不了解菜单时，要主动介绍）。3） 重复客人要求，以便得到客人确认。4） 根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，向厨师长说明。2、 准备工作1） 结果订餐单后，认真查看，并送到相应的厨房。2） 根据菜152、式准备餐具、餐车（托盘）。3） 为客人取菜及饮料。4） 根据菜式摆好相应的餐台。3、 送餐1） 将食品（饮品）送至客人房间，餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或医疗的溢出。2） 轻按房间门铃，并报称“Room Service”（“送餐服务”），待客人开门后，向客人问候，经客人允许进入房间。3） 问讯客人用餐位置，将食品、饮料、餐具按订餐类型和规模进房服务。4） 为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶和酒水。5） 提前将收银夹准备好请客人签字。6） 向客人道谢，轻轻离开房间。4、 收餐盘和餐车1） 撤餐时间：早餐30分钟后、午餐60分钟后打电话询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐具。2） 到153、房间：按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间，迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混入其中。3） 与客人道别：询问客人是否还有其他要求；祝客人愉快，在次感谢客人，轻轻离开房间。4） 餐具撤出后，通知订餐员做好撤餐记录。5） 如果客人不在房间，请客房楼层服务员打开房门，及时将餐具撤走。早餐的服务程序1、 迎接客人：1） 保持正确的站姿和仪容仪表。2） 向客人微笑并打招呼。3） 尽可能的称呼客人的姓名。4） 问清客人是否有早餐卡。2、 引领客人入位：1） 问清客人是否选择无烟区。2） 在客人左前方1.5米距离引导客人。3） 根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人154、是否满意。4） 按照女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。5） 站在客人右侧，为客人翻开咖啡杯。3、 早餐的服务：1） 向客人问候，并询问客人时用茶还是用咖啡。2） 根据客人所订食品，为客人提供相应的服务。3） 及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸冰清洁台面。4、 结帐并送客：1） 提前检查账单，保持清楚无误。2） 客人签字后，礼貌的清客人出示房间钥匙牌。3） 合度客人钥匙无误后，礼貌的感谢客人，同时将账单收回。4） 迅速将账单交给收款员，以便输入电脑。5） 客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐位有无客人遗留下的155、物品，并表示欢迎客人下次光临。早餐摆台的程序1. 准备餐具：准备摆台需用的各类用品，包括：台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全。2. 设计台型：根据用餐人数的多少，设计台型。3. 摆台： 先铺好台布，围上台裙。 把自助餐炉整齐的摆放好。 服务叉勺要摆在靠近自助餐炉的地方。 每个自助餐炉下边要摆放两盒酒精。 在适当的位置上整齐的摆上甜食盘和汤碗。 把装饰品摆在适当的位置上，摆放时必须牢固。4. 检查台面：对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符合要求。中餐服务程序1、确定客人预订并引领客人到位：1.1客人来到餐厅后，领位员首先热156、情礼貌地问候客人；1.2领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离；1.3领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2、餐前服务：2.1服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则进行；2.2从客人右侧服务第一道毛巾；2.3领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。3、饮品服务：3.1推荐并为客人订饮品，并为客人重述订单内容；3.2为客人服务饮品，服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料倒入翅碗前面的杯中，并按女士优先，先宾后主的原则。4、为客人订食品单：4.1服务员向客人介绍菜单内容及特色157、菜，帮助客人选择食品；4.2客人订完食品后，重述订单内容；将点菜单分送到厨房、传菜部和收款员； 4.3从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。5、推销并服务葡萄酒：5.1客人订完食品后，服务员主动推销葡萄酒；5.2客人接受推荐，订完酒单后，服务员按标准为客人服务葡萄酒。6、客人用餐过程中的服务：6.1为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；6.2随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；6.3随时撤下空盘和空碗，每两道菜为客人换一次餐盘；烟缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；6.4如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助158、客人入座。7、为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意。8、征询客人意见：8.1服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；8.2领班在不打扰客人的前提下，主动走到客人右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人，餐厅将考虑客人的建议。9、结帐并感谢客人：9.1当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从客人右侧递给客人，请客人结帐；客人结帐时，服务员应真诚地感谢客人；9.2客人离开餐厅时，领位159、员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。中餐宴会服务程序1. 准备工作：根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐的码放在车里，在开餐前一小时开始加热。2. 摆台 将台布铺好，台布干净、整齐、凭证，中股向上，方向一致。 转台要摆在餐桌中央。 摆放银垫盘，与桌边距离1.5厘米。 小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架子，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 水160、饮（饮品杯）、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 口布花摆在银垫碟上。 每桌摆放两个牙签筒。 每一份菜单摆在酒杯的上方。 鲜花摆在转台的中心。 摆放好餐椅，时每把产以之间的距离相等。3. 检查台面：对台面做整体检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。4. 宴会开餐前半小时一切准备工作就序；将酱油倒在酱油碟中；打开餐厅门，领位员站在门口迎宾；服务员站在餐桌旁面向门口位置。5. 迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套，每位客人左边上一道毛巾。6. 检查：检查所需各种餐具、用具是否种类齐全161、干净，数量充足。7. 服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。8. 服务食品：菜取来后要先为客人展示并报出菜名；及时为客人添加酒水；烟缸内出现一个烟蒂时就应更换一次烟缸；待客人用完一道菜后，要从右侧将用过的吃碟撤下；如果菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下，并换一道毛巾；每道菜如有汁酱，一定要先上汁酱，并在这道菜吃完后把汁酱及时撤下。 9. 清台：上水果前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。10. 服务水果：先将甜食叉摆在垫碟的左侧，甜食刀放在右侧，刀锋向内；将水果盘从客人右侧放在垫碟上； 待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食162、刀叉、垫碟一同撤下 。11. 服务茶水和热毛巾：将茶杯摆放在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯里，同时再为客人服务第二道热毛巾。12. 送客：宴会结束时，要为客人搬开餐椅，服务员站在桌旁礼貌地目送客人离开，客人如有衣服寄存，要事先取好，并为客人穿上。13. 准备工作：根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐的码放在车里，在开餐前一小时开始加热。14. 摆台 将台布铺好，台布干净、整齐、凭证，中股向上，方向一致。 转台要摆在餐桌中央。 摆放银垫盘，与桌边距离1.5厘米。163、 小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架子，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 水饮（饮品杯）、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 口布花摆在银垫碟上。 每桌摆放两个牙签筒。 每一份菜单摆在酒杯的上方。 鲜花摆在转台的中心。 摆放好餐椅，时每把产以之间的距离相等。15. 检查台面：对台面做整体检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。16. 宴会开餐前半小时一切准备工作就序；将酱油倒在酱油碟中；打开餐厅门，领位员站在门口迎宾；服务员站在164、餐桌旁面向门口位置。17. 迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套，每位客人左边上一道毛巾。18. 检查：检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净，数量充足。19. 服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。20. 服务食品：菜取来后要先为客人展示并报出菜名；及时为客人添加酒水；烟缸内出现一个烟蒂时就应更换一次烟缸；待客人用完一道菜后，要从右侧将用过的吃碟撤下；如果菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下，并换一道毛巾；每道菜如有汁酱，一定要先上汁酱，并在这道菜吃完后把汁酱及时撤下。 21. 清台：上水果前要165、清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。22. 服务水果：先将甜食叉摆在垫碟的左侧，甜食刀放在右侧，刀锋向内；将水果盘从客人右侧放在垫碟上； 待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食刀叉、垫碟一同撤下 。23. 服务茶水和热毛巾：将茶杯摆放在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯里，同时再为客人服务第二道热毛巾。24. 送客：宴会结束时，要为客人搬开餐椅，服务员站在桌旁礼貌地目送客人离开，客人如有衣服寄存，要事先取好，并为客人穿上。中餐宴会台上分菜程序1. 摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀的摆放在转台边缘上。2. 取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在166、转台中央，向客人报出菜名。3. 分菜： 分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。 分菜前先目测一下菜量，然后均匀的将菜分到每个小吃碟里。 不要将菜汁、汤汁滴在转台上。4. 为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放在每位客人面前的垫碟上。5. 撤空菜盘： 从分菜口处将分碗菜得空菜盘连同分菜勺、一同撤下。 准备分下道菜。报损单的填写程序当酒水边纸、酒水破损、客人退回、上错酒水时，应填写报损单：1） 各酒吧随时备好报损单，一式三份保存好。2） 字迹清楚、日期、地点、原因、酒名、份量、单位，如是订错或客人退回应有餐厅经理签字。3） 餐饮部经理签字。4） 一份交成本部，一份酒吧保存，一份餐饮部存档。服务饮料的程序1167、取饮料：1.1填写完饮料单后，服务员去酒吧取饮料；1.2在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；1.3取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料：2.1饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；2.2客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；2.3斟倒饮料的速度不宜过快，避免Coke、Beer等含气体的饮料溢出泡沫；2.4对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务。3、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意168、添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。检查餐具的程序1） 垫布平整、干净，刀、叉、勺光洁无水印，分类摆放于抽屉内，同时放好备用糖和奶，保证充足。2） 边柜各层垫布干净凭证，咖啡用具充足，无茶锈和破损。1、问候客人：当客人来到餐厅或电话预订时，领位员首先问候客人，当知道客人是来订餐时，须主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订：1） 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话、客人用餐人数、时间，并准确、迅速地记录在订餐本上，询问客人对就餐是否有其它特殊要求。询问客人对就餐是否有其它特殊要求。2） 如客人需订宴会，应主动为169、客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、通知有关人员：通知当班领班按预订人数摆台，将客人的特殊要求告知主管或领班和厨师长。接受客人用餐预定程序1、问候客人：当客人来到餐厅或电话预订时，领位员首先问候客人，当知道客人是来订餐时，须主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订：3） 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话、客人用餐人数、时间，并准确、迅速地记录在订餐本上，询问客人对就餐是否有其它特殊要求。询问客人对就餐是否有其它特殊要求。4） 如客人需订宴会，应主动170、为客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、通知有关人员：通知当班领班按预订人数摆台，将客人的特殊要求告知主管或领班和厨师长。客人餐盘的撤换程序1、准备工作：1.1 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计须给客人换餐盘时，应立即做好相应的准备；1.2 一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；1.3 从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘：2.1 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地询问客人；2.2 得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；2.3 按顺时针方向，将171、干净的餐盘，从客人右侧为客人换餐盘。零点摆台的程序1、铺台布：1.1选择尺寸合适的台布，须干净、无破损、熨烫平整;1.2手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等；1.3铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2、摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：2.1圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直；火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽朝上。鲜花摆放在玻璃转盘正中间。2.2长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆172、在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在台布中股缝正中间。3、每套餐具的摆放：3.1圆桌上每套餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，且每套餐具间距不得小于10公分。3.2长方桌每套餐具的摆放长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。4、摆放椅子：4.1圆桌：高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等。4.2长方桌：扶手椅一边应与长方桌桌边间距10公分；所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。铺口布的程序1、在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优173、先、先宾后主的原则。2、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁 ），可以在客人左侧为客人铺口布。3、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。4、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前 ）；5、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。酒水撒在客人身上的处理程序马上向客人道歉。用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣服上的水迹。迅速将浸湿的用具拿走。领班或经理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，有酒店免费为客人清洗。如客人174、统一清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内帮客人洗净送还，并再次道歉。食品单的确定程序1、询问：服务员为客人服务饮料后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。2、推荐：2.1为客人介绍菜单以及杭州菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2.2要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；2.3必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3、填写食品单：在食品单上，写清服务员姓名、客人人数、台号、日期、送单时间、客人所订食品，字迹要清楚一式三份，食品订单填写顺序为冷175、菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面等，书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4、重述订单内容：为客人重述订单内容，以获得客人确认。5、送出订单：将客人的菜单收回，放在服务边柜上，用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。食品质量的保证程序1、传菜部领班检查食品数量及质量，每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立即退回厨师长，确认每一道菜与客人订单相一致后，才可以将菜送进餐厅。2、传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3、妥善解决客人关于食品的投诉：3.1如果客人投诉176、食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理；3.2 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。送食品进餐厅的程序1、准备工作：准备好所需要的调味汁，并配好餐具。2、送食品进餐厅：2.1所有的食品必须在做好后2分钟之内送到客人餐桌上；2.2食品送进餐厅后，传菜员要准确告知餐厅服务员菜的名称和台号；2.3服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起菜，放在客人餐桌上；每上一道菜，都要向客人报菜名。为客人订饮料的程序1） 准备好订单并将订单上的日期、台号、人数等项目填好。2） 走近客人问可否开单。3） 建议性的向客人推销葡萄177、酒和鸡尾酒，并将客人的要求填如订单上，为客人重复订单内容，询问客人是否满意，有无差错。为客人服务第二道饮料的程序1） 在客人饮料第一杯仅剩1/3时，主动问客人是否要第二杯。2） 抓住时机，建议性的推销，如客人不要同样的饮料，可推荐其它饮品。3） 当客人同意用第二杯饮料时，立即服务，并为客人换一个干净的杯子。4） 报出酒水名称，请客人享用。小毛巾服务的程序1、第一次毛巾服务：1.1客人入座后，提供第一次毛巾服务；1.2将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船内，摆放在托盘内；1.3服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则；1.4将毛巾竹船摆放在餐盘的右侧；1.5客人用过毛巾后，服务员178、询问客人，经同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。饮料单的确定服务程序1、询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料。2、推荐：如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料，并注意是否适合客人的国籍、民族和性别，推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单：在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期；将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚；书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上；记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容179、：为客人重述订单内容，以获得客人确认。迎接引领客人的程序1） 遇见客人应微笑，礼貌的招呼、问候。2） 向客人表示欢迎，最好能称呼客人的姓名或尊称。3） 引客人入座、搬椅子，待客人坐下后将椅子轻轻送回。4） 为客人接拿衣物并存放好，遵循女士优先。5） 如酒吧客满，请客人稍候，巡视一下有无空位子，如实在没有，建议客人去店内其它酒吧。6） 如椅子不够，临时有其它客人加入，可以从最近的空台上暂撤一把。传菜员的传菜程序1、餐前准备工作：1.1 在传菜台右侧准备合适数量干净无损的长托盘及圆托盘；1.2 准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧；1.3保温米饭；1.4 准备干净无损的餐具，180、包括米饭碗、饭勺、小吃盘和小吃盘垫。2、传送冷菜：2.1 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、台号及日期；2.2 检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员； 2.3 通知冷菜部制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。4、传送热菜：4.1 传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，按照客人要求传菜；4.2 小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。香烟的服务程序1、准备工作1.1 客人订烟后，开具香烟订单，181、到收款员处取出香烟；1.2 准备一个餐盘，一张圆形花纸及一盒火柴；1.3 按标准将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5支，并保持1、2、3厘米不等长度；1.4 将准备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。2、香烟服务2.1 从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；2.2 将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人餐桌的右侧，间距1 - 2厘米。3、为客人点烟3.1 注意到客人要用烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴182、要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；3.2 在吸香烟的客人面前放一个烟缸。结帐的程序1、为客人拿帐单1.1 当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；1.2 服务员告诉收款员所结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；1.3 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单。2、请客人签单2.1 如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人须写清房间号、正楷姓名及签字；2.2 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐183、夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；2.3 将帐单送回收款员处。3、信用卡结帐3.1 如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收款员处；3.2 收款员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在帐单夹内，拿回餐厅；3.3 将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；3.4 将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；3.5 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4、现金结帐4.1 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员184、；4.2 收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；4.3 服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；4.4 客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、结帐后的服务如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时地更换烟缸。1、询问客人有关信息1.1 客人结帐时，如提出开具发票的要求，服务员须礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称；1.2 礼貌地告诉客人，帐单的第一页将留在计财部存档，并告诉需要等待的时间。2、开具发票2.1 服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上185、应写的单位名称，请收款员为客人开具发票；2.2 检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。3、为客人送上发票将发票夹在结帐夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅消费。开发票的程序1、询问客人有关信息1.1 客人结帐时，如提出开具发票的要求，服务员须礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称；1.2 礼貌地告诉客人，帐单的第一页将留在计财部存档，并告诉需要等待的时间。2、开具发票2.1 服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票；2.2 检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。3、为客人送上发票将发票夹在结帐夹内186、，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅消费。与客人道别的程序1、协助客人离开座位当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2、向客人致谢2.1 服务员面带微笑地有礼貌地对客人说谢谢；2.2 对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家；2.3 客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。3、送客人离开餐厅3.1 领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；3.2 领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。在餐厅客满时接待用餐的客人1、请客人等候并告诉客人餐厅已客满领187、位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满。2、请客人等候2.1 确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间；2.2 提出建议，请客人在大堂吧等候，并告知客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就座2.3 如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单；2.4 如客人询问须等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，再次向客人表示歉意。3、请客人就餐保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就座。为儿童服务的程序1、安排座椅1.1 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦；1.2 当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人188、是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；1.3 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2、摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。3、推荐适合儿童的食品和饮品3.1 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管；3.2 客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。托盘的使用1、托盘的使用范围:在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。2、圆托盘的使用方法:2.1左臂肘关节弯曲成约90度角；2.2左手手指分开，掌189、心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘；2.3托盘高度基本与腰部平衡；2.4手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。3、长托盘的使用方法:3.1女服务员用左手托住长托盘的重心位置，要领见圆托盘的使用方法，右手扶住托盘右沿予以辅助，长托盘位于身体左侧；3.2男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。4、托盘内物品的摆放4.1圆托盘中的物品摆放要规则整齐，掌握重心，较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；4.2长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心重合或靠近；4.3托盘内银器及瓷器须分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；4.4用托190、盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其它种类器皿和用具。结束工作程序1、餐厅的整理1.1 将餐厅的贵重用品锁放；1.2 将脏布巾清点数目，登记后送交洗衣房；1.3 将开餐时剩留的食品和配料送交厨房或处理掉；1.4 从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器皿并分类锁放；1.5 关闭所有电灯和电器开关。2、检查由当班经理或领班检查以上工作是否完成。3、离开餐厅3.1 离开前将餐厅所有的门锁好；3.2将餐厅钥匙交内保室并签字，注明归还时间。接听电话的程序1、 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。2、 问候客人：1） 用清晰的语言，礼貌语气问候客人。2） 准备报出餐厅名称和自己姓名。3） 表示愿意为客人提供191、服务。3、 倾听客人问题并给予回答：1） 如客人先报出自己的姓名，应立刻称呼客人的姓名。2） 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。3） 准确回答客人问题。4） 如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及性，告之客人，5分钟后再给客人答复。4、 向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。引领客人入位的程序1、 问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌的问候客人。1） 问候客人时，遵循女士优先的原则。2） 使用专业语言问候客人。3） 如果知道客人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。2、 确定客人的预订：1） 确定客人是否有预订，如客人尚未作预192、订，应立即位客人做预订。2） 询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。3、 协助客人存放衣物：1） 协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品。2） 将取衣牌交给客人。4、 引领客人入位：1） 左手拿菜牌，右手位客人指示方向。2） 引领客人近餐厅时，与客人保持规定距离：11.5米。3） 将客人袋倒预订的餐桌前，征询客人的意见。4） 帮助客人轻轻的搬开座椅，待客人落座前轻轻的送回。5） 当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送到客人手中。6） 告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。领位员与服务员交接领193、位员招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号的登告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。香烟服务及为客人点烟程序1、准备香烟1.1 根据客人的要求，在订单上写清客人的台号，香烟的种类及数量；1.2 凭订单从收款员处取烟；1.3 将香烟一侧打开一个口，抽出2 -3支，放在一个垫有花纸的面包盘上；1.4 香烟旁放一盒新的火柴。2、服务香烟2.1 使用托盘为客人服务香烟;2.2 将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人，这是客人订的香烟；2.3 如客人抽出一支烟，服务员应主动为客人点烟。3、点烟前的准备3.1 服务员应随身携带打火机或火柴；3.2 使用火柴时应提前抽出一194、根火柴；3.3 使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5 厘米。4、为客人点烟4.1 看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟；4.2 待客人吸燃香烟后，方可熄火撤机。餐前准备程序1、 餐厅卫生：1） 打扫备餐间卫生，擦拭桌椅。2） 清洁自助餐台，补充餐具。2、 整理边柜：1） 整理所在区域的服务边柜，各类餐具摆放整齐。2） 准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片。3） 准备充足的翻台餐具。4） 准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖。5） 清洁各类酱瓶，将酱料盛入酱容器内，用保鲜纸包盖好，检查各类配料的准备工作。6） 准备长、圆两种服务托盘。7） 准备牙签、火柴和195、吸管。8） 准备各种订单本。3、 检查台面：1） 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅及烟缸是否干净。2） 补充胡椒、盐和各类糖袋。3） 将火柴的磷面向内，把写有酒店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内壁上。4） 检查台面上的餐具是否清洁。迎宾员引领客人程序1、 迎接客人：1） 保持正确的站姿和仪容仪表。2） 向客人微笑并打招呼。3） 尽可能的称呼客人的姓名。2、 引导客人入座：1） 问请客人是否选择无烟区。2） 在客人左前方1.5米距离引导客人。3） 根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。4） 按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅，示意客人入座，当客人到达餐196、椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、 口布与菜单的服务：1） 站在客人右侧，为客人铺好口布。2） 将菜单打开，按女士优先，先宾后主的次序，双手递给客人。4、 告别归位：1） 离开客人时，应向主人示意。2） 回到领位位置。上菜单的程序1、 菜单的准备工作：1） 干净、无污染、无磨损、边角整齐。2） 按每日用餐客人人数，准备足够的菜单。将部符合标准的菜单及时处理掉，并通知经理。3） 熟悉各种饮料和食品：l 各种饮料和食品的基本价格。l 各种菜的准备时间、制作过程及原料。l 各种食品的不同制作方法。l 每日特别推荐项目。l 菜单中的任何变化。l 葡萄酒的酒质评判。2、 为客人递送菜单：1） 长在客人197、右侧0。5米。2） 按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。3） 将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单。4） 递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤。3、 致谢：接过菜单后，对客人说：“谢谢”。4、 推荐饮料和食品：1） 用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的样式、大小、味道、温度和特点。2） 描述时，语言要简洁明了。3） 将餐厅特别推荐列入推荐内容。4） 尽量推荐低成本、高价格的食品和饮料。5、 预测客人的需要。1） 对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的食品和饮料。2） 对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料。3） 对重要任务或美198、食家应推荐最好的食品和饮料。4） 对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。5） 对独自一人进餐的客人应给予友善的接触。6） 对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒。7） 对经济型的客人，推荐的食品量需充足，价格适中。8） 对家宴，要请儿童参与选择。9） 对情侣要请女士来选择。10） 对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。6、 当客人接受建议或推荐后，应礼貌的感谢客人。为客人订单1、 准备订单：1） 准备好笔和订单本。2） 站在客人右侧0.5米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。2、 订单：1） 身体微微向前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人。2） 耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、199、味道。3） 让客人有时间考虑，避免催促客人。4） 给客人椅相应的帮助和建议。5） 问清客人所订食品的火候及配料。6） 询问客人有无特殊要求。3、 复述订单：1） 字迹书写清楚。2） 向客人复述一边订好的菜单，避免错误。3） 收回菜单并向客人致谢。订单的传送订单的分类和交送部门：1、 第一联交给餐厅收款员计账。2、 第二联交给厨房，制作食品。3、 第三联交给传菜员，用作核对食品和饮料的凭证。从厨房取菜的程序1、 托盘的准备：服务用的托盘必须洁净、无异味。2、 食品和饮料的出处和服务程序：1） 从热厨房取热菜和中式菜肴。2） 从冷厨房取冷菜和三明治、果盘。3） 从甜食房取甜点和面包。4） 先上开胃200、菜、汤、头盘及沙拉。5） 再上主菜、三明治、及中式菜肴。6） 最后上甜点及咖啡和茶。3、 取菜：1） 牢记每张订单的时间、台号和菜名。2） 根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜。3） 及时告知厨师你所要菜的台号和菜名。4） 取菜是应先取冷菜，后取热菜。4、 取好菜放入服务托盘：1） 把取好的菜放入服务托盘上。2） 配汁、配料、菜品摆放应整齐、准确。3） 热采用盘盖盖好。4） 检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放平稳。5） 核对所取菜的数量是否与订单的数量相符。5、 进入餐厅：1） 将取好的菜从服务员的订单划掉。2） 左手将服务托盘托稳，稳步进入餐厅。订餐单的书写程序1、 订餐单201、：1） 干净、清楚、整齐。2） 一十三联：厨房、服务员、收款员。2、 填写订餐单项目：1） 在订单上写清服务员的姓名、就餐客人人数、餐台号、日期及具体订单的时间。2） 注明客人是否分单付账。3） 根据客人的就餐情况，在订单上给客人编号订位。3、 分类开单：1） 开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面。2） 主菜写在中间。3） 甜食和饮品单独开订单。4） 冷菜单独开单。4、 特殊要求：1） 注明各种菜所需配汁和调料。2） 注明各种西餐肉类菜所需要的火候。3） 注明客人的特殊要求。客人用餐过程中的撤台与清洁1、 准备：1） 撤台时必须使用托盘。2） 服务用的托盘必须洁净、无污物。2、 撤台：1） 左手托202、托盘，站在客人右侧0。5米处，按先女士后男时，宪兵后主的顺序按顺时针方向进行。2） 当客人用完每一道菜后，从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子放在左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤清。3） 当客人用完饮料时，提示客人是否添加，如客人不添加饮料，撤掉饮料杯。4） 撤台后更换带有污迹的台纸。5） 及时更换烟缸。6） 对同一桌一起用餐的客人，撤台式需同步进行。3、 离开客人餐桌时，对客人说：“谢谢”。客人离开后的撤台1、 准备工作1） 托盘要准备好。2） 托盘必须洁净无异物。2、 撤台：1） 将椅子撤回原位。2） 左手托托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐的放入托盘。3） 最后撤台纸、餐巾纸。4） 撤203、下餐具送至洗碗处。5） 用时服务布将台面擦干净。更换烟缸的程序1、 准备工作：准备两个去污消毒过的、干净、无异物的烟缸，放入服务托盘中。2、 换烟缸：1） 站在客人右侧，示意客人。2） 左手托托盘，右手从托盘中取一个干净的烟缸，盖在脏的烟缸上面，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指压住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同放入托盘盅，在将托盘中另外一个干净的烟缸放入桌上烟缸原来的位置。3） 客人烟缸内如果有正在燃烧的香烟，要询问客人可否撤掉。4） 客人桌上烟缸内不得超过两个烟头。处理客人投诉程序仔细听取客人的投诉，理解客人投诉的原因。使客人感到你很愿意帮助客人解决问题。1） 问清客人姓名，如是住店客人204、，问清客人房间号。2） 向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。3） 如是我们的错误应马上改正。4） 如不是我们的错误，影响客人表示道歉，再次向客人解释我们的原则和酒店的规定。5） 最后向客人致谢，因为客人的批评，使我们有机会完善我们的服务。6） 所有投诉应记录在每日报告上。1、 认真倾听客人的问题：1） 让客人把问题讲清楚。2） 不允许打断客人的话。3） 不要让客人觉得你对此事漠不关心。2、 有礼貌不争执：1） 不允许找任何借口。2） 诚恳的向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。3、 尽量满足客人的要求：1） 了解客人投述的原因及客人的需要。2） 根据客人的需要XX协议，作出相205、应的行动。3） 做出任何行动前需征求客人意见，不得强迫客人接受建议。4、 向客人再次道歉：1） 做出相应的行动，避免发生类似问题。2） 客人离开前需再一次向客人道歉。厨房工作程序一、加工间1、认真执行食品卫生法和“五四”制。2、加工前，严格检查食品的质量，保证菜点原料无腐烂变质现象，确保原材料的出成率。3、原料到货后，加工间人员应精心保管，及时入库，存放妥当，干货库，冷库原料要生熟分开，分类码放整齐。一切货物要按进货顺序，做到先来先用，保持原料的新鲜度。4、负责一切零点和宴会菜的配制加工并保证菜点色、形的质量。5、合理安排加工制作，避免浪费现象和脱销现象，降低成本。6、所有工具、机器使用完毕后206、，及时清理、拆洗，下班前将刀、墩，刷洗干净，定位放好，做到无锈迹无油泥，不乱抄乱拿。并将加工剩余的原料及时入库保存，做好收尾工作。二、冷菜间1、每日上岗前，先搞好个人卫生，做到“五四制”。2、上岗后，搞好环境卫生。用消毒液擦洗刀、墩、板、台、冰箱、水池、地面。3、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作、不储藏、不出售变质和不洁的食品，保证食品的质量。4、熟肉制品必须在低温处存放，存放时间超过24小时需回火加热。5、严禁在冷荤间内加工生食品，如在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品，再切制冷荤熟肉制品必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。6、负责烧腊的人员，需完成每天的烤制工作，207、以保证每天的食品质量和数量的供应。7、在开餐前，准备好各种餐具和装饰盘头的各种饰物。冷荤间人员确保出菜质量，达到色、香、味、形、器的标准。8、不允许非工作人员进入。冷荤间人员可以拒绝一切非本室工作人员入内。9、下班前做好一切收尾工作，以保证次日的正常工作。三、热菜间1、上岗后，做好炉灶，案台，调料罐的卫生，并上足调料。2、负责所有清汤，奶汤和烧菜的准备工作，以保证开餐前正常使用。3、负责热菜盘头装饰的准备工作，以保证菜点出盘时造型美观。4、上火前，认真检查加工原料的质量，不得制作腐烂变质的食品。5、遵守操作程序和工艺要求，掌握好饭菜口味，确保菜点色、香口味、形的标准，并按照菜单的顺序上菜。6、208、工作结束后，认真清理好灶、案、调料罐等卫生，检查煤气是否关好，做好收尾工作。四、面点间1、每日做好环境卫生，工作用具的清洁工作。2、熟悉制作点心的全面技术，制作各种中西式美点，宴会点心，花饼，并经常更换花式品种。3、拌馅: 负责切配,拌制各种生、熟馅,熟悉和掌握好各种肉类和干湿原料.4、煎炸: 以煎炸的方法将点心加温至熟,做到火候均匀，成品鲜美，并制作各式点心芡汁和糖水。五、西点房1、制做早餐、零点、宴会、自助餐所需的各式面包，保质保量供应给各餐厅销售，满足客人要求。2、按照需要提货。3、烤制当天销售的面包，并适量制做各种面团，放入冰库备用。4、每月进行库存盘点、成本核算。5、保持工作区域的卫209、生，做好设备设施的清洁，维护保养。六、西餐厨房1、提供并制作大堂吧零点、自助餐、送房所有西式食品，保证优质高效。2、按照菜单要求提货，并将货品按指定地方摆放整齐备用。3、加工零点及自助餐用各种配菜，制做各类基础汤汁、半成品，准备好开餐用肉类及水产、面食等原料，备足调味品及小料。4、打扫冰箱，更换容器及保鲜纸，清洁工作台、砧板、开餐用餐具。5、夜班要制做早餐用腌肉、火腿、煮蛋、肠、麦类制品，同时保证夜间零点菜的供应，按时将早餐食品摆放到各餐厅。6、保持厨房的清洁卫生，做好设备设施的维护保养。 房务部:质量目标：房务部职责：房务部总监岗位职责直接上级：驻店经理直接下级：前厅经理、洗衣房经理、行政管210、家岗位职责及工作内容1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水平。2. 拟定客务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇报。3. 负责客务工作预算，完成成本控制工作。4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。5. 参加店务会议，传达落实会议精神。6. 巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。7. 处理宾客投诉。8. 主持召开客务工作例会，布置任务听取汇报。 9. 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。岗位要求基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男211、1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外管理经验为佳。客房部秘书岗位职责直接上级：客务总监直接下级：无岗位职责及工作内容1. 根据总监的指示做好各项文书工作。2. 处理有关信函、电传及电话。3. 做好部门会议记录和文件收发工作。4. 填写各种有关工作单据，报总监审批。5. 翻译、整理并打印文档材料。保管存放各类文件及其它部门、饭店下发的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案和文件212、。6. 严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整理、保管工作。7. 根据部门经理的指示做好工作安排、客访预报、来访接待等有关工作。8. 准备每月考勤报表、报至人力资源部，向其它部门分发备忘录和人事动向表。9. 保持办公室干净、整洁。10. 完成客务总监交给的其它日常行政事务工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1.671.69米。文化程度：大本以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验，懂得文秘工作。技能213、要求：熟悉计算机操作及数据管理 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心，保密性强。商务楼层经理岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：商务楼层主管岗位职责及工作内容1. 全面负责督导、培训商务楼层所属员工的日常工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。2. 掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。3. 组织迎接所有住在商务楼层的客人。4. 检查下属的工作准备情况。5. 与销售部沟通信息，协调工作。6. 与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及餐饮的问题。7. 与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。8. 与管家部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。9. 与采购部214、协调，确保酒单与酒水的供应。10. 处理客人的投诉及紧急情况。11. 主持班前、班后的例会。12. 督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。岗位要求基本素质：性格开朗，有良好的个人修养，有较强的人际交往能力。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。自然条件：年龄在25周岁以上，男性身高为1.751.79米，女性身高为1.651.69米。文化程度：高等院校本科毕业或同等学历。外语水平：英语口语表达流利，英文书写能力达到高级英语水平。工作经验：具备至少5年以上酒店服务和管理经验，有前厅、餐饮某一部门3年以上工作背景。 特殊要求：能够与各业务部门协调配合。具有动手能力，善于走动管理，具 备观察和215、解决问题的能力，仪表整洁，气质高雅。商务楼层主管岗位职责直接上级：商务楼层经理直接下级：商务楼层领班岗位职责1. 协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。2. 了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。3. 检察出勤及员工的仪容仪表。4. 安排下属的班次，布置任务。5. 检查接待员、服务员的工作程序、标准。6. 直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。7. 与管家部、行李房、采购部、财务部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。8. 处理客人投诉及紧急情况。9. 商务楼层经理不在时主持例会。10. 组织并实施对下属的培训。11. 完成楼层经理指派的216、工作。12. 合理使用员工，并对员工的工作进行评估。13. 了解市场和宾客需求。岗位要求基本素质：熟悉商务楼层各项服务程序和标准，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧；善于与宾客交往，能够处理各种投诉，具备较强的配合意识和协调能力，对于工作充满自信，勇负重担。自然条件：仪表整洁，年龄在25岁以上，气质高雅，男性，身高1.741.78米，女性，身高1.651.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到高级水平。 工作经验：具备至少五年酒店服务经验；有酒店餐饮、前厅或客房等部门的 管理经验。商务楼层领班岗位职责直接上级：商务楼层主管直接下级：商务楼层接待员岗位职217、责及工作内容1. 协助商务楼层经理及主观做好服务接待工作。2. 了解客人、客房的情况及有关的信息。3. 做好客人到店前的准备工作。4. 迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。5. 组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。6. 检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。7. 保管好各类物品。8. 提出每周的酒类库存及每日的鲜花水果申请。9. 完成经理或主管分派的其它工作。岗位要求基本素质：能全方位的为客人提供入住登记、结帐、餐饮等服务，掌握各项服务技巧；有较强的合作意识，善于处理人际关系和客人投诉。自然条件：身体素质好，年龄在23岁以上，仪表端庄，男性身高218、1.741.78米，女性身高为1.651.69米。文化程度：大专学历。外语水平：英语熟练，达到高级水平。工作经验：具备3年以上酒店餐饮、前厅等某一岗位的服务经验和灵便工作经验，并有胜任本职工作的能力。特殊要求：心理稳定，能吃苦耐劳，工作细致，可承受工作压力。商务楼层接待员岗位职责直接上级：商务楼层领班直接下级：无岗位职责1. 为商务楼层客人提供高效优质服务。2. 每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。3. 当客人到来时，准确、有效、礼貌地问候客人。4. 客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。5.219、 为客人提供欢迎茶。6. 将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。7. 把所有客人投诉反映给主管。8. 保证所有设施、设备和器具处于良好状态。9. 与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。10. 与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。11. 协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。12. 负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。13. 为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。14. 在班次结束后，与下一班做好交接工作。岗位要求基本素质：具有熟练的工作知识和操作技巧，有耐心细致的工作态度。身体健康，体力充沛，诚实可靠，礼貌待人。自然220、条件：年龄在22岁以上，品貌端正，气质高雅。身高：男1.741.78米，女1.651.69米。文化程度：大学学历。外语水平：高级英语水平。 工作经验：具备3年以上从事前厅、餐饮等相关服务经历，表现突出。行政管家岗位职责直接上级：客务总监直接下级：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责及工作内容1. 监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2. 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3. 负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。4. 保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5. 指导221、客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。6. 管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。7. 制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。8. 与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。9. 拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。10. 任免、奖惩主管及领班。11. 按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、222、每月部门业务会议。12. 处理投诉，发展同住店客人的友好关系。13. 检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。14. 完成客务总监分派的其它工作任务。岗位要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.661.69米。文化程度：大学以上学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。洗衣部经223、理岗位职责直接上级：行政管家直接下级：洗烫主管、布草主管、文员岗位职责及工作内容1. 在行政管家的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和管理工作。2. 制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。3. 制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。4. 决定员工的奖惩；任免下层管理人员。5. 督导并检查下属员工的工作及工作质量。6. 计划并组织全部门员工的培训。7. 处理客人投诉。8. 选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。9. 保证为客人和饭店员工提供及时的服务，并进行成本控制。10. 定期与客房、餐饮部门进行沟通，听取意见。及时调整本部门的工作安排和工作程序，以满足要求。11. 与工224、程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。12. 定期召开员工会议，做好与员工的沟通工作。13. 不断地学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物保护协会的信息、工艺交流；掌握和了解最新动态，用以指导工作。14. 根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标，在保证酒店任务完成的同时，开拓市场，面向社会为酒店创收。 15. 检查布巾室记录系统的准确全面，负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。16. 每月或每季度都要做布巾和制服的盘点工作，制作每月布巾丢失和制服的损坏报告，向管家汇报。17. 完成管家交给的其它工作任务。岗位要求基本素质225、：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。自然条件：身体健康，年龄30岁以上。男女不限。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验，熟练操作各种洗衣器械，能区分各种洗涤用品熟悉洗衣房运作。楼层主管岗位职责直接上级：行政管家直接下级：楼层领班岗位职责及工作内容1. 检查房间的清洁及维修状况，检查督导下属工作程序的标准操作。2. 每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。3. 尽可能在12：00前，检查所有预计进店的贵宾房。4. 作好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。5. 汇报需马上解决的维修保养问题。6. 确保所有226、走客房与中心交接。7. 保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。8. 随时向客人提供可能的帮助。9. 传达行政管家下达的各项指令，安排下属班次、布置任务。10. 阅读中班、夜班的交班记录，并督促检查早班执行、落实情况和有待解决的问题。11. 检查楼层服务员的交班日志及领班的工作程序和对其他问题的处理。12. 制定淡季大清洁计划。13. 处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。14. 协助饭店搞好资产盘点和部门月末盘点工作。15. 与其它相关部门沟通、协调、密切合作。16. 完成行政管家交给的其它任务。17. 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施对下227、属的培训、提高员工素质。岗位要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部3年以上的工作经验公共区域主管岗位职责直接上级：行政管家直接下级：公共区域领班岗位职责及工作内容1. 在行政管家的直接领导下，执行上级的指示。2. 协助领导提出工作计划。3. 以身作则，教育全体公共区域228、员工贯彻执行员工手册和酒店及部门制定的各项规章制度。4. 协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。5. 每天做好公共区域的巡视工作，有步骤地安排及负责全面性的清洁。如：前厅、各餐厅、车道 、办公区员工更衣室、宴会厅、楼梯及饭店外围。6. 检查领班及员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。7. 负责地毯保养、杀虫服务、外窗清洁、客厕服务、灯饰清洁等。8. 控制及分配所有清洁物料的用量。9. 策划工作和人员的分派，安排员工的休假。10. 定期向行政管家汇报工作。岗位要求基本素质：责任心强、作风正229、派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。自然条件：男，身体健康，身高1.741.79米，仪表端正。文化程度：大专学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验,能熟练操作各种清洁器械,熟悉公共区域之运作。布草主管岗位职责直接上级：行政管家直接下级：工服领班、客衣领班、布巾领班岗位职责及工作内容1. 全面负责客衣、工服收发业务及各类布草的管理工作。2. 及时更换、缝补员工制服，为搞好员工仪表仪容提供条件。3. 督促完成当天客衣、工衣、布草、计划布草的洗烫和质量控制。4. 处理加急客衣事务和受理客人投诉。5. 负责下属的业务培训230、。6. 监督员工对各种用具的使用，控制成本。7. 不断完善操作规程并监督员工执行。8. 团结关心员工，增强团队凝xx，提高员工良好的服务意识。岗位要求基本素质：工作细致，有吃苦耐劳的精神。自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作。特别要熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。特别要求：最好有服装设计和裁剪技术。洗烫主管岗位职责直接上级：洗衣房经理直接下级：水洗领班、大烫领班、干洗领班岗位职责及工作内容1. 全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准，为住店客人和酒店员工提供231、高质量洗烫服务。2. 指导下属对机器设备的使用，控制原料成本。3. 负责对下属员工的业务培训。4. 监督下属严格按操作规程操作执行客衣流程的所有细节。5. 严格执行各类布草处理程序及方法。6. 处理客衣洗涤过程中所发生的问题。7. 处理客衣的分类、包装及运送工作。8. 严格执行客衣的成品检查。9. 注意所有机器设备的保养情况及清洁工作。10. 团结关心下属，增强团队凝xx，负责各组工作事宜，调配员工完成每日工作量及上级的指示。11. 工作人员休假时，安排好其它员工，使工作流畅。12. 接管下属缺席的工作。13. 处理原材料的存放与保管工作。14. 负起所管辖范围内的一切责任。15. 适当处理饭232、店各部门的布草及其它要求。16. 遵从上级的吩咐和安排。岗位要求基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上。外语水平：中级服务英语水平。工作经验：5年以上洗烫工作经验，能熟练操作洗衣房各种机器，熟悉洗衣 房运作熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要 求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。布巾组领班岗位职责直接上级：布草主管直接下级：布巾组员工岗位职责及工作内容1. 全面负责布巾室的运行，督导员工完成布巾的收发、分检工作并进行成本控制。2. 安排下属班次，布置任务并进行分工。3. 督导员工日常工作，确保部门各环节正常运行。4.233、 负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。5. 组织盘点，检查布巾室记录的准确全面。6. 完成布巾室有关的文件和报告。7. 制作每月的布巾丢失损坏报告，向管家汇报。8. 定期对下属进行绩效评估，向管家上报奖惩建议，并组织对下属进行培训，提高员工素质。9. 完成上级交给的其它工作任务。岗位要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：3年以上酒店工作经验。特殊要求：工作耐心细致。大烫组领班岗位职责直接上级：洗烫主管直接下及：大烫组员工岗位职责及工作内容1. 在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，负责大烫组的管理工作。督234、导全组员工高标准完成布巾的熨烫工作，保证酒店对布巾的使用需要。2. 根据当日出勤情况，合理安排每个人的工作任务。3. 督导下属遵守店规店纪及部门的规章制度。4. 督导下属按工作程序与标准进行布巾烫平工作，随时检查工作质量。5. 督导下属按规定操作烫平机，确保人身及设备的安全。6. 检查工作区域内消防及其它不安全因素。7. 督导下属认真做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。8. 申领工作用品并控制使用。9. 培训、评估下属员工，必要时向经理建议给予奖惩或处分。10. 与工服水洗组经常沟通，搞好工作协作。岗位要求基本素质：热爱本职工作。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文化程度。工235、作经验：有3年以上洗衣房工作经验。特殊要求：富有钻研精神，熟悉业务。干洗熨烫组领班岗位职责直接上级：洗烫主管直接下级：干洗熨烫组员工岗位职责及工作内容1. 在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，领导本组员工高标准地完成客衣和工服的干洗和熨烫。2. 督促下属遵守店规店纪及部门规章制度；督导下属按工作程序与标准熨烫客衣。3. 监督下属按规定安全操作机器，检查工作区域内消防及其它不安全隐患。4. 检查下属员工的工作质量。5. 督促下属保持工作区域内清洁、整齐。督促下属工作结束后擦拭机器，维护机器设备。6. 培训评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。7. 申请工作用品并控制使用。8. 与其它组沟通，搞好236、工作协作。岗位要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。公共区域领班岗位职责直接上级：公共区域主管直接下级：公共区域清洁员岗位职责及工作内容1. 执行上级的指示及所交付的工作。2. 加强业务技能的学习，熟悉管辖内的操作规程。3. 以身作则，做好本职工作，检查督导领班及员工岗位责任制的落实情况。4. 负责饭店范围公众地方的清洁,每天巡视各处清洁状况，确保达到制定下来的目标。5. 监察属下员工考勤，检查员工仪表及其工作表现。6. 控制及记录所有清洁工具及用品的维修及用量。7. 对公共区域员工进行岗位237、培训,指导属下员工正确使用各种清洁工具及清洁剂。8. 协助编排属下员工之值班时间及假期。9. 汇报有关公众地方遗失与寻获物品，及其它特别事项。10. 与有关部门联络并处理垃圾问题。11. 协助指导及安排服务员的工作。12. 负责饭店范围内外花卉及植物摆设事项及清洁。13. 协助有关部门装饰及布置，以配合节日气氛。14. 编排及分配各清洁工作，如：窗门、灯饰、云石、电梯、冷气口、墙境及铜器，家具，地毯及地板等。15. 记录所有一切工作及事情以作安排。16. 巡视各地方的灭虫、蚁、鼠效果。17. 监察客用厕所及衣帽间之服务和清洁。18. 监察一切地方的窗帘、窗纱、地毯的清洁保养。19. 巡视所有主238、要信道，不能放置家具杂物，以免发生火警。20. 协助安排大堂家具摆设，保持美观和清洁。21. 查察及报告公众地方维修情况。22. 处理属下员工报告事项。23. 与各部门联络有关工作上时间的安排。24. 服从上司的吩咐和安排。岗位要求基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正式工、临时工的正确引导工作。自然条件：身体健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：具有2年以上酒店工作经验技能要求：熟练操作各类清洁器械,熟悉PA运作，略懂园艺知识，熟悉各种清洁剂的使用。 客衣收发领班岗位职责直接上级：洗衣房239、主管直接下级：客衣收发员工岗位职责及工作内容1. 在主管的领导下负责客衣收发组的工作。2. 督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。3. 督导办公室文员按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计与入帐、洗衣单据留存及值班室卫生等项工作；督导取送员准确、快捷地完成收衣及送衣的工作。4. 处理客人有关洗衣一般事宜的投诉，处理不了的，上报主管或经理，与客人联系确定数量或报损。5. 培训评估下属员工工作表现，建议经理给予奖惩或处分。6. 与其它各组经常沟通，主动搞好协调工作。7. 完成上级管理人员指派的其它工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上文240、化程度。工作经验：3年以上酒店工作经验。特殊要求：工作耐心细致。楼层领班岗位职责直接上级：楼层主管直接下级：服务员岗位职责及工作内容1. 检查服务员考勤，着装、仪表及其工作表现。2. 每天负责对所管辖楼层客房，走廊、楼梯、服务间的清洁进行严格检查，不合格要返工。3. 指导员工的操作规程，使其规范化，指导员工对各种清洁工具及清洁剂的使用。4. 协助、指导及按排楼层服务员的工作。5. 检查已清洁房间，确保其清洁用品、文具、布草等已符合水准要求，及时通知客房中心房间可出租。6. 检查所有出路及楼梯，不能放置任何什物，以免发生火警。7. 留意住客及房间的特殊情况如：房间喧哗、多人集会、饲养动物或陌生人241、等 ，发现情况应立刻报告上司或值班经理。8. 处理有关服务员报告的事项。9. 对自己所管辖的楼层了如指掌，查房必须认真仔细，对任何由于检查不严而造成的投诉或损失负有责任。10. 要及时了解和掌握VIP客人的房号和抵达时间，在到达之前进行认真检查，不能有丝毫差错。11. 检查楼层及房间的物品遗失及损坏情况，及时报告上司。12. 检查客房的维修和保养，保证房内设施始终完好。13. 处理所负责楼层住客的投诉并及时汇报主管上级。14. 报告有关楼层和房间的保安事项。15. 安排负责所管辖楼层的房间大清洁事宜。16. 遵从上级的吩咐和安排,及时有效的完成上级交给的任务. 岗位要求基本素质：有事业心、责任242、感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、相貌端正。身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：高中以上学历。外语水平：达到中级英语会话能力。工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。水洗组领班岗位职责直接上级：洗烫主管直接下级：水洗组员工岗位职责及工作内容1. 督促下属员工遵守店规店纪及部门规章制度。2. 督促下属按工作程序与标准做好客衣洗涤工作。3. 培训下属员工。4. 检查工作区域内消防及其它影响安全的隐患。5. 申请洗衣原料并控制使用。6. 填写生产记录及其它报表。7. 评估下属员工243、，建议经理给予奖励或处分。8. 与有关班组沟通，搞好工作协作。岗位要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康，精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本技能，略懂水洗机维护保养知识。工服房领班岗位职责直接上级：布草主管直接下级：工服房员工 岗位职责及工作内容1. 负责全饭店的制服事宜，向饭店员工提供干净、整齐的工服。2. 做好每月的工作计划。3. 安排好员工的班次，并进行分工和布置任务。4. 监督和检查员工的工作质量和服务质量。5. 确保工作程序和各项规章制度的落实与实施。6. 定期对员工进行培训，提高员工素质。7. 协助洗衣房244、经理制定每年各部门制服的采购计划及预算。8. 向部门经理报告工作状况和特别事情。9. 定期报告所有制服的损耗量。10. 定期盘点全饭店的制服。11. 负责安排修补客衣及员工制服。12. 与洗衣部紧密联络有关制服的清洗情况。13. 注意工作范围内环境及工具的清洁、防火、安全、卫生条件。14. 检验新购制服。15. 准确记录每日收发及清洗数量。16. 做好离店、离岗人员的服装收回工作，确认后签字。17. 遵从上级安排其它工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳，精力充沛，工作耐心细致。自然条件：身体健康。性别不限。 年龄：2535岁文化程度：高中以上文化程度。外语水平：初级服务英语水平。工作245、经验：有3年以上洗衣房工作经验，懂得工服房的运作。布巾组领班岗位职责直接上级：布巾组领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。2. 检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布巾室领班报告上述情况。3. 向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或玷污的情况及毛毯、床单等损坏和丢失情况。4. 保持布巾室的整洁卫生。1. 记录每日收发之布草数量。2. 定期协助盘点数量。3. 负责搬运及储存布草。4. 捡出洗后仍有污渍的布草予以重洗。5. 检查破烂及报废的布草改作其它用途。6. 注意防火、卫生及安全等工作。7. 保持工作地方和放置布草层架清246、洁、整齐。8. 协助检查新换之布草的情况。9. 完成管家和领班分配的其它工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：健康。性别不限 年龄：2040岁文化程度：高中以上文化程度。工作经验：具备星级饭店洗衣房常识，熟悉布草运作程序。特殊要求：工作耐心细致。外语要求：能进行简单英语对话。大烫组员工岗位职责直接上级：大烫组领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 接受本组领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。2. 按工作程序与标准，烫平床单、台布等酒店用布巾。烫好的布巾及时送到布巾室。3. 正确操作烫平机，确保人身及设备安全。4. 擦拭机器，做好设备的维护保养工作。5. 打扫工作区域卫生。6247、. 完成领班及上级管理人员指派的其它工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：2年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。服务中心员工岗位职责直接上级：行政管家直接下级：无岗位职责及工作内容1. 完成各项工作要求，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员的密切配合。2. 接听电话，传递信息，随时回答客人的提问，满足客人的要求。3. 协助客人借还接线板、吹风机并做好记录。4. 管理各种表格。5. 做好客房开门情况的记录。6. 接听电话，完成上级交给的各项任务。7. 负责服务中心的清洁工作。248、8. 接待客人并尽可能满足客人的要求。9. 做好各种交接及一切工作记录。岗位要求基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。身高1.671.69米。文化程度：高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。干洗熨烫组员工岗位职责直接上级：领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 接受本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。2. 按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等工作。3. 249、按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。4. 正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服，衣物在干洗前，将衣物料子、颜色分类及查看衣物有否破损。5. 保持干洗机内部的干净，如蒸馏缸、纤维收杂器等。6. 熨烫好的衬衫，包装后及时送到检查包装组。7. 熨烫衣服时，如发现破损、钮口及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班，有洗不净的衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗的衣服要做记录。8. 打扫卫生，保持工作区域干净整洁。9. 工作结束后，按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。10. 帮助熨衣员工完成熨衣工作。11. 完成领班及上级管理人员指派250、的其它工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。性别不限。年龄：2040文化程度：高中以上。工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。工服房员工岗位职责直接上级：工服房领班直接下级：无 岗位职责及工作内容1. 向酒店员工提供干净、整齐的工服。2. 热爱本职工作，严格按照工作程序和标准发放工服、更换工服和保管工服。3. 确保所有工服在洗衣房取回后，整齐摆放在衣架上。4. 确保离店的员工离职前如数收回工服，并做好记录。5. 做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。6. 修补工服、缝纫、钉扣子，确保迅速并符合要求。7. 保证工服房的清洁，搞好环境卫生。8251、. 服从并完成上级分派的其它工作任务。岗位要求基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳，工作有条理性。自然条件：身体健康。性别：女 年龄：1840岁文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：有1年以上洗衣房工作经验，熟悉工服的发放程序。公共区域清洁员岗位职责直接上级：公共区域领班直接下级：无 岗位职责及工作内容 1. 负责责任区域内的清洁卫生工作。保持责任区域内的卫生处于最优状态。2. 按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。3. 爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。4. 提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可252、疑情况及时报告有关部门。5. 清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好清点工作。6. 做好交接班工作。7. 先做好工作前的个人卫生准备。如：仪容、制服、鞋、袜等。8. 负责清洁范围包括：饭店内办公室，各主要出入口、大堂、电梯、垃圾房、客用餐厅、客厕及员工更衣室等，清洁走廊及楼梯。9. 清洗墙壁与在花板。10. 用各种方法清理地面。如：扫、洗擦、打蜡、磨光等 。11. 保持各种木器，家具的清洁及经常打蜡。12. 清洁及擦亮饭店各类装饰和设备。如：镜子、铜器、钢器、云石等。13. 依据时间安排，负责饭店各客房，公众地方及办公室、楼层、窗户地毯的定期清洁。14. 负责搬运253、在公众地方内之一切粗重家具。15. 任何公众地方内所有拾到的失物及发现任何损坏物品，立刻报告。岗位要求基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。自然条件：身体健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。年龄：1840岁文化程度：初中以上文化程度。工作经验：有1年以上酒店工作 知识要求：具备星级饭店客房部公共区域所需常识。技能要求：熟悉各种清洁剂的使用。经验要求：懂得PA运作程序。外语要求：能与客人进行简单英语对话。客房服务中心服务员岗位职责直属上级：管家部楼层主管 直属下级：无岗位职责及工作内容1. 接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录和提供服务。2. 接受楼层254、服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐，与前厅部和财务部密切联系。3. 与其它部门沟通，传达信息给有关部门及部门内工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间传递。4. 对外线打入的私人电话只作记录，不作转接。5. 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。6. 负责BP机登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。7. 协助部门员工上、下班和考勤情况的控制，有关问题要及时向部门反映。8. 负责有关向客人提供的服务设施的保管、回收及保养。借入借出必须要有完整的记录（风筒、插座等）。9. 做好楼层对墙纸、地毯、沙发的维修，保养要求的记录，并及时通知有关部门。10. 负责主管安排的婴儿服务255、或其它特别服务。11. 负责对电脑设备的保护、保养及工作环境卫生清洁。12. 与前厅接待处保待直接联系，随时通报客房情况，按时核对客房差异情况。13. 按前厅的“VIP”安排通知单为贵宾准备礼仪物品。14. 负责工程维修的记录及工程维修单的发送工作。15. 完成主管和部门经理的临时性工作安排岗位要求基本素质：吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。自然条件：身体健康，仪表端庄。女性，年龄：1825岁文化程度：高中以上。外语水平：能熟练地与客人进行沟通。工作经验：熟悉客务中心运作。1年以上涉外饭店客务中心工作经验。技能要求：反应灵敏，责任心强。特别要求：声音甜美客衣收发员工岗位职责直接上级：客衣收发256、领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体业务工作，及时收衣、送衣，处理客衣洗涤事宜。2. 协助接听客人有关洗衣服务的电话。3. 负责到各楼层、客房或服务台收集客人洗熨的衣物，礼貌地答复客人有关洗熨衣物的服务。4. 协助客人填写衣物数量及各类服务于洗衣单中。5. 协助客人洗熨衣物的分类检查、点算、编打号码。6. 负责已清洁熨后衣物的数量点算、包装、记号、分类、存放等工作。7. 保证使快件洗衣服务按要求完成。8. 检查客衣，记录破损客衣。9. 客衣包装前，检查质量，洗烫不合格的退回复洗或复烫。10. 将洗好的客衣及时送还给客人，准确地按房号及洗衣单上列明的衣物257、送到客房。11. 主动协助其它组的工作。12. 编打码时，避免损坏衣物及避免在显眼的部位。13. 保持工作地方的清洁、整齐。14. 当客人打电话要求修补服务，需准确掌握。15. 遵从上级安排。岗位要求基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：身体健康。性别：女 年龄：1840岁文化程度：高中以上文化程度。工作经验：1年以上酒店工作经验，具备星级饭店洗衣房应知常识，熟悉客衣的收发程序。特殊要求：工作耐心细致。外语要求：能与客人进行简单英语对话。楼层服务员岗位职责直接上级：楼层领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 在楼层遇到客人时，要微笑及适当的称呼对方。2. 向楼层领班报告有关事项，领取自己258、负责的房间磁卡。3. 做好工作前个人卫生准备。如仪容、制服、鞋、袜等。4. 熟识各种清洁工具及清洁剂的正确使用方法。5. 做好工作车的供应及物品摆放是否整齐。6. 清理工作间及走廊环境卫生。7. 检查空置房间及抹尘，如有特别应立刻报告。8. 每天按要求及操作规程，完成客房的清洁。9. 提供住客一般服务。如：快速响应客人呼唤、擦鞋、供应用品。10. 报告及补充房间小型饮品的消耗量。11. 报告有关住客遗留的物品。12. 报告房间的损坏或物品的遗失。13. 报告有关客房的维修事项。14. 处理客人的洗衣。15. 处理房间内的饮食餐具。16. 报告住客及房间的特殊情况。如：房间喧哗、多人聚会、饲养动259、物或陌生人等 。17. 负责开启房间给有关部门执行工作。18. 报告有关楼层或房间的保安事项。19. 清洁所有楼梯及走廊，留意不要有什物阻塞。20. 准确地填写服务员报表。21. 中班服务员提供开床服务。22. 协助每月底的盘点。如：棉织品、消耗品及饮品的数目。23. 完成上级交与的其他工作。岗位要求基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：初级英语水平，能与客人进行简单英语对话。特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服务。水洗组员工岗位职责直接上260、级：水洗组领班直接下级：无岗位职责及工作内容1. 接受本组领班的管理，按标准完成水洗工作，会正确的操作洗衣机和各种布草、衣物的清洗，会正确的操作烘干机及撑握各种布草的烘干方法。2. 在洗衣过程中发现有损坏，如破、褪色向上级汇报。3. 遇到机器有损坏，向上级及时报告。4. 发现洗衣原料不足，向上级及时汇报。5. 要保持机器及四周的卫生，在下班前关掉所有电源。6. 工作结束后擦拭机器设备，做好维护保养工作。7. 打扫工作区域卫生。8. 完成领班及上级管理人员指派的其它工作。岗位要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。性别不限，年龄：2040岁文化程度：高中以上。工作经验：1261、年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本技能，略懂水洗机维护保养知识。外语要求：能进行简单英语对话。紧急事件处理程序一、 房客生病或受伤：1. 房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。2. 若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮助就诊， 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠即可）。3. 在与医院联系后，要协助客人订好出租262、车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。4. 客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。5. 保留房间：客人在住院期间若预保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存与行李房，衣服可存于客房服务中心。6. 传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。7. 要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。二、 房客自杀或死亡：1. 若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务263、室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。2. 立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。3. 凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理： 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。4. 其他具体操作参照保安部有关规定。三、 火灾：1. 发现烟火时，请立即拨酒店264、火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。2. 在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。3. 如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火信道，严禁使用电梯。4. 大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。5. 若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。6. 检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。7.265、 根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。8. 当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。9. 具体火警处置程序，参照保安部有关规定。四、 偷盗：1. 发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。2. 接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。3. 请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。4. 查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。5. 基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。6. 通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡266、遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。7. 一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。8. 若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。9. 具体操作可参照保安部有关规定。五、 员工意外：员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。客人所在位置的记录程序程序与标准程序标准1.理解客人的意图通常情况下，以下情况需要做客人位置的记录：a. 客人外出时，应记录客人确切位置，以便告知前267、来与客人联系的人员；b.酒店明确规定，除经客人同意外，不得将客房钥匙交与非房间客人使用，如遇特殊情况，根据客人留下的位置记录，及时与客人进行联系，以便准确利用位置记录完成这项工作。2.输入电脑用电脑有关功能键记录客人位置。3.通知总机做“请勿打扰”通知总机接线员在机台上作“请勿打扰”即“DND”的程序。这样所有有关客人的电话都不会转进房间，而通过查询电脑提示，可准确地转送到客人所提供的确切位置。4.通知总机取消“请勿打扰”。a.根据客人要求将有关信息通知总机接线员取消“请勿打扰”。（DND）；b.总机接线员和有关工作人员可顺利将客人的电话转入房间。注：需要记录客人位置的几种情况。1. 告知来访268、者客人所在的准确位置和时间；2. 客人要求做“请勿打扰”（DND），不希望把电话转入其房间，或客人外出，而问询处帮助记录留言；3. 客人不在房间或外出时，委托问询处传达他给店外客人或其它人的留言。商务楼层日常服务流程程序1. 早班商务楼层接待员到前厅签到并到信箱取有关邮件，与夜班交接班。2. 打出房间状况报表（包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。负责接待、收银、商务中心、早餐、送鲜花、水果工作。3. 准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在269、客人到店之前送入预分好的房间内。（此项工作要由专人负责）4. 早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。5. 为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结帐并与客人道别。 客人入住程序：当客人到达酒店大门口时，由前厅部行李员帮助客人照顾行李，并将“到店客人行李卡”一联留行李处，一联交与客人。没有准确到店时间的客人将由大堂副理或销售经理陪同上至商务楼层办理入住手续。有准确到店时间的客人将由商务楼层主管亲自迎接到商务楼层办理入主手续。办理入住手续之后，陪同客人进入房间，同时通知前厅行李员“到店客人行李卡”号码及房间号以便及时送行李。要向客人介绍商务楼层的服务项目及房间设施的使270、用，向客人讲明客人酒廊服务电话号码。在客人入住登记时，为客人提供欢迎茶。 客人离店程序：在客人用早餐时，服务员应根据预计离店客人的清单确认客人具体离店时间，以便通知准备帐单，同时为客人安排行李或代订出租车服务。询问客人是否在酒廊的接待处结帐，还是需要将帐单送到房间。注意收回客人的钥匙卡和检查客房酒吧并欢迎客人再次光临。6. 检查客人是否需要烫衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。7. 10:0015:00。主管查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。8. 中班于13:30报到，打报表（内容同早班）检271、查房间卫生及维修工作。15:30与早班交接班，服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。9. 夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。商务楼层具体服务程序一、 客人入住服务程序1. 当客人走出电梯后，接待人员将微笑地迎接客人，自我介绍，大堂副理将回到本岗。2. 在商务楼层接待台前请客人坐下。3. 替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。4. 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶，要求整个过程不超过5分钟。5. 在送客人去房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午272、茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费烫衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。6. 在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。7. 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。8. 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。9. 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。二、 欢迎茶服务程序1. 在客人登记入住时，商务楼层服务员将为客人服务欢迎茶。2. 准备工作： 中式茶壶。 带垫碟的茶杯。 一盘干果或巧克力糖果饼干。 两块热毛巾。3. 称呼客人姓名，介绍自己： 例：早晨好，史273、密斯先生。 欢迎下榻酒店商务楼层。 我是，请用茶，希望您在这里住的愉快。 （同时将热毛巾和茶水送到客人面前）4. 如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。三、 早餐服务程序1. 在服务开始前10分钟做好全部准备工作。 07:00之前自助餐台应摆好，食品从厨房送至酒廊。 检查餐桌是否按标准摆放。 更换报纸杂志。 在每张餐桌上放上小瓶鲜花。 检查工作间和酒廊卫生，检查各类物品数量是否齐全。2. 称呼客人姓名并礼貌地打招呼。3. 依据住店客人名单确认用餐客人姓名。4. 在住店客人名单上重点注明当日离店客人，获得如下信息以提供相应服务： 确认客人具体离店时间。 通知收银准备帐单。 代订出租车。 行李服务274、。 对需要的客人办理延住。5. 引台并为客人拉座椅。6. 将口布打开递送给客人。7. 礼貌询问客人是用茶还是咖啡。8. 介绍提供的食品并请客人随意。9. 用过的餐具应在客人用过后一分钟之内撤换。10. 自助餐台应保持整齐有吸引力。11. 客人离开时应称呼客人姓名并祝愉快。12. 统计早餐用餐人数并做好收尾工作。四、 鲜花、水果、服务程序：1. 根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡。2. 当日离店房不再补充，将需要补充的房间在住店客人名单上做标记。3. 将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好并装上手推车。4. 补充鲜花、水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀叉全部撤换。5. 住客275、房每三天换一次。6. 做好鲜花、水果记录，根据次日预计到店名单填写申请单。五、 下午茶服务程序：1. 15:50之前准备好下午茶台：茶、软饮、小点心。2. 微笑地向客人打招呼。3. 引台并为客人拉座，礼貌地询问客人房号。4. 请客人随意。5. 当客人杯中还剩1/3茶或饮料时，主动询问并及时倒满。6. 用过的杯、盘马上撤走。7. 在17:00结束前5分钟应通知客人。8. 客人离开应向其表示感谢并道别。9. 填写记录表，如果客人超过了免费时间，应记帐到客人帐户上。10. 欢迎客人带朋友来，帐单由客人签字，交收银处记到客人帐户。六、 鸡尾酒服务1. 18:20做好全部准备工作，桌上放服务员名片。2.276、 微笑礼貌地与客人打招呼。3. 引台为客人拉座。4. 在18:3019:30之间，商务楼层客人酒水全部免费提供。5. 记清每台所点的酒水名称数量。6. 19:30提供最后一道免费酒水。7. 客人离开时应向其表示感谢并道别。8. 欢迎客人带朋友来，帐单将由收银台记入客人帐目。9. 检查第二天早07:30之前离店的客人，为客人提供咖啡厅的早餐卡。10. 填写有关记录，下班前统计酒水，在盘点表上做记录，并根据标准库存填申领单。七、 结帐程序1. 客人可在商务楼层服务台或房间内结帐。2. 在前一天确认客人结帐时间和日期。3. 询问客人有关结帐事宜何时何地结帐、付款方式、行李数量、是否代订交通工具，及时277、检查酒水。4. 给客人一个信封，装有客人的明细帐单。5. 通知行李员来取行李，代订出租车。6. 请客人在帐单上签字，第一联交客人。7. 问客人结帐方式，如客人付外币现金，请客人到前厅外币兑换处办理，如刷卡则使用刷卡机，要注意是否超限额，印迹须清晰，并请客人签字，其中一联交与客人。8. 应给客人的资料：总帐单原件、信用卡单第一联、帐单名细。9. 如果客人准备再次光临，则需替他做好预订。10. 与客人道别。八、 商务服务商务中心、会议服务（沿用前厅部、餐饮部有关工作程序）。九、 其它委托代办、查房（沿用前厅部、管家部有关工作程序）。争议房的处理程序程 序 与 标 准程 序标 准1.争议房可能产生的原因a.客人晚离