1、x市x商务酒店有限公司营运规范酒店各领班工作手册内部资料 严禁外传 编号：AFD-FD-TD-x01前 言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：酒店客房工作手册、酒店领班工作手册、酒店前台收银员工作手册、棋牌室工作手册。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意2、见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！ 编 者 目 录第一章 岗位要求(3)第二章 岗位工作流程(4) 第一节 前台领班(4) 第二节 客房领班(5) 第三节 棋牌领班(8)第三章 酒店管理中的投诉处理艺术(9) 第一节 正确认识顾客的投诉行为(9) 第二节 基层管理中的投诉类型 (10) 第三节 顾客投诉的原因 (11) 第四节 投诉处理的原则与艺术 (123、) 第五节 常见的顾客投诉 (13) 第六节 说案析案 (16)第四章 管理技能 (19) 第一节 目标与计划 (19) 第二节 会议召开 (20) 第三节 员工培训 (22) 第四节 沟 通 (23) 第五节 团队建设 (25) 第六节 人才激励 (27) 第七节 自我管理 (29)第七章 如何做好一名主管 (32) 第一节 总则 (32) 第二节 主管常犯的错误 (32)第八章 管理案例 (33)第一章 各领班岗位要求一、各领班的任职条件1、20岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好；2、能熟练操作计算机办公软件与酒店前台管理系统(前台领班）；3、熟知财务知识与公司财务管理流程4、，对突发事件有较强的应变处理能力；4、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；5、具有较强的团队建设与管理能力；6、具有较强的开拓能力以及对问题的分析、整改能力；7、具备较强的计划、组织、沟通、协调、指挥、培训、监督能力；8、具有较好的文笔功底、语言表达及学习能力。9、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、各领班工作纪律要求1、实事求是，不得欺上瞒下；2、尊重上司，团结同事，关心下属；3、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公报私仇；4、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。三、各领班工作义务1、努力学习专业知识，5、不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质；2、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难；3、聆听员工心声，广纳贤言；4、积极为公司的事业发展挖掘、培养人才；5、组织员工积极开展有意义的集体活动；6、树立良好主人翁心态，有很强成本意识、节约意识。四、各领班工作操守1、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私；2、对组员的错误作业方式及违反公司规章制度行为：轻者进行及时的教导、批评、指正；重者按公司的制度处理，不可听之任之；3、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新；4、要对组员的出色表现做出适当的表扬；5、虚心与同事、下属沟通、交流，做到以诚待人；6、不能因自己的喜怒哀乐影响组员情绪，6、尽量不要在公共场合责备组员。第二章 各领班岗位职责工作流程第一节 前台领班的工作职责与工作流程一、前台领班的工作职责1、人事1) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务；2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；3) 执行部门会议及客房主管决定的活动计划；4) 监督前台收银员的工作纪律、工作操守、仪容仪表、礼貌礼节；5) 培训、考核收银员的岗位知识与工作技能。2、产品及服务质量1) 监督前台收银按规定为客人办理开房、退房手续，收取押金，确定客人付账方式，处理款，付款及帐户转移等服务项目；2) 催收已退未结的账目，将未结帐目报告给客房主管；3) 在交班本上记录所发生的异常及7、重要的事情以备下一班跟进；4) 保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；5) 与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐；6) 无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决；7) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；8) 将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施；9) 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调；10) 对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表；11) 在前台的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作；12) 每月安排本组的备用品使用；13) 做好下属的思想工作，8、调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；3、财务管理1) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施；3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标；4) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。 4、销售管理 1）抓住赢得客人满意的机会，为酒店赢得回头客； 2）确保有效的推销酒店的设施、服务与商品，以获得最大的潜在利润； 3）确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。二、前台领班的工作流程1.早班、正班1. 提前10分钟到岗,检查员工的出勤和仪容仪表。2. 交接班,了解需跟进的事项。3. 检查夜班卫生9、清洁和各项工作的完成程度。4. 掌握相关信息。了解当时房态；了解当日预订情况；了解当日预计离店情况；统计前一天的经营情况（包括开房率、平均房价、占用房、营业收入、接待内外宾客的人天数等）；了解当天生日的客人情况。5. 做好VIP、团体、熟客的分房、历史资料、欢迎卡、钥匙等准备工作，及时与HSKP（客房主管）沟通准备好房间。6. 跟办交班中未完成的事项，及时跟进住客的留物和留言。7. 负责到财会部点钱和兑现外汇的工作。8. 协助接待员做好为客服务,包括入住、退房等常规工作。9. 负责补充各岗位的用品和设施设备的维护工作。10. 督促接待员做好住客资料的录入工作,检查宾客入住登记单的填写是否规范，10、报表中的资料是否完整。11. 检查前台收押金操作及其它操作是否规范。12. 帮助员工解决工作中遇到的问题，并及时处理好事故。13. 巡查总机的各项工作状态。14. 与各相关岗位保持良好的沟通，协助他们做好为客服务。15. 督导商务中心员工工作,确保其工作符合要求，核查前一天的营业情况。16. 13:00督促前台做好催帐工作。17.督促员工维护好工作区域的清洁卫生和安全工作确保工作区域安全整洁18.14:50主持交班会,做好上传下达工作。19.将未完成的事项落簿。2.中班1.1-19项与早班的工作基本相同。2.做好催租工作,对高额欠款且不肯合作的客人应及时知会AM处理3.跟进客人的留物和留言，下11、班前统一交HSKP处理。4.下班前.将大额现金存入专用的保险箱，并将附匙交给夜班3员工休息时，做好顶班工作。 第二节 客房领班的工作职责与工作流程一、 岗位职责1、 遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排.。2、 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。3、 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。4、 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量，保持正常稳定水平。5、 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。6、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发12、现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。7、 掌握服务员日常更换的布草及客房用品的消耗情况。8、 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。9、 对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。10、 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。11、 经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。12、 对员工的工作态度、工作纪律和工作质量进行统计考评。13、 负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。14、 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。15、 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作，定时对地毯进行清洁保养。16、 13、根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率，保证布草能满足周转需要；对布草送洗、回收进行认真、细致地清点，确保数量准确无误，清洁彻底、无损坏。17、 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。18、 不断完善库房管理制度及岗位责任，每天对客房的耗材、食品、饮料进行清点，定期检查保质期，确保无过期、无损失。19、 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 20、做好报废布草的回收再利用工作。 二、工作内容1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2、每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求14、设施情况良好。3、每天早上召开客房人员例会。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12、督导服务员按操作标准15、实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13、每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。18、写好每天的工作报告与做好交接工作。19、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20、完成上级指派的其它任务。三、每日工作步 骤标 准注意事项1.领取当天房态表1.上午7：50到前台领取房态表2.领取在店客报表1.前台在7：30前，从16、PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机1.向前台领取楼层钥匙与对讲机2.在前台钥匙与对讲机领用本上签名1.检查钥匙与对讲机完好情况2.客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作1.开晨会，根据房态排房并做好派房记录2.向员工发放房卡和取电卡钥匙3.员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名4.检查仪表仪容1.可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情2.安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房1.检查早班楼层服务员，走廊清洁情况2.检查PA服务员早上公共区域清洁情况3.检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表1.填写客房房态表2.上午117、2：00递交第一次房态给前台1.交前台值班经理2.发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作1.及时查房，及时报VC房2.下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对3.下午3：00安排中班工作1.查一间，报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品1.收集服务员的客房服务员工作报表2.按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品1.要求服务员自己加好合计数2.随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确3.做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会1.总结一天的工作与问题2.收回钥匙、对讲机3.填写例会记录，让员工签名4.汇总服务员记件工作数量18、9.填写报表和交接本1.填写客房主管工作日报表2.填写客房房态表1.记录重要事项与改进措施10.结束工作1.在下班前提交第二次客房房态表2.给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长3.将客房主管工作日报表交给店长4.钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字1.让值班经理了解掌握白天客房情况2.发现差异客房主管立即核查、确认3.让店长了解当天客房情况第三节 棋牌领班的工作职责1、遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排。2、监督属下员工的仪容仪表、工作操守与工作纪律，贯彻落实公司各项规章制度。贯彻落实上级指示，制定部门工作计划并按计划落实工作。3、监督指导员工为客19、人服务，保证本项目设施设备安全使用，负责本部门日常服务工作组织和开展，保证服务质量。4、指导员工严格按照服务规程进行操作，妥善处理投诉，改进服务方法，提高服务质量。5、经常对部门员工进行规章制度教育，评定部门员工的劳动态度和工作表现。6、培训属下员工的岗位知识与岗位技能，确保员工按有关操作规程合理使用、保养设备，确保设施设备安全可靠、清洁卫生、性能良好。7、负责物品领用，填写领用单，经部门经理审核后向仓库领取并做好保养使用工作。8、每日开好班前班后例会，传达上级指令，检查工作情况和经营情况，建立交接班手续，做好工作布置和总结。9、负责监督检查员工岗位落实情况，测定有关卫生标准。10、建立并完善20、客户档案与客户回访、沟通机制。11、兼顾收银与服务员工作。12、完成上级交待的其它工作第三章 酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。第一节 正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自21、己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。一、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中22、的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工23、作日臻完美。二、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。三、在以24、投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 1、直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 2、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 3、向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 4、向工商局、旅游局等有关政府部25、门投诉。 5、运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“26、亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。第二节 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒27、店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：一、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：1、服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。2、服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 3、服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 4、服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 5、服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。二、对酒店28、某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。三、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。四、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志29、，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。五、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。六、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。七、其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对30、周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。第三节 顾客投诉的原因与类型一、酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。二、客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。三、客人投诉时的表达方式一般分为：1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比31、较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。第四节 投诉处理的原则与程序一、坚持“宾32、客至上”的服务宗旨。 对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。二、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首33、先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。三、对投诉的快速处理程度 1、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 2、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 3、向客人致歉，作必要解34、释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 4、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。四、对投诉的一般处理程序 1、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 2、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 3、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。 4、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 5、着手调查。必要时向上级35、汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。 6、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 7、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 8、再次倾听客人的意见。 9、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。第五节 常见的客人投诉 美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例:一、财务部(Accounting Department) 1、有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而36、且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。2、有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。二、中厅杂役员服务部 (Bellman Service) 1、有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，37、并招致客人不满、抱怨、投诉。 2、中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。三、工程维修部 (Engineering Department) 1、由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。 2、工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安38、装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。 3、由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。 4、客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。 5、客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，39、造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。四、餐务部 (Food and Beverages) 1、餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 2、宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 3、宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 4、在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 5、当客人只是被40、告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。6、由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。7、餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。 8、餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以41、表示不满。9、餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。10、餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。 11、送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 12、厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而42、造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。 13、在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。五、酒店前台(Front Desk) 1、客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 2、客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时43、，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 3、前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。 4、有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 5、由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 6、前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投44、诉。 7、当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 8、客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。 9、由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉。 10、客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推45、给总经理去处理、解决。 11、由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。 12、中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。 13、由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 14、当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情，造成饭店的损失和不安全。六、其他有关部门 (General Errors) 1、饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不46、熟悉，引起客人的不满，造成投诉。 2、饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。 3、饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。 4、当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。 5、客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。七、客房部(Housekeeping) 1、客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。2、由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客47、人的不愉快和投诉。3、客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。八、销售部(Sales and Marketing) 1、由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。2、销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。3、饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。 4、48、由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。5、客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。第六节 说案析案 一、 一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 二、某房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度49、高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经50、理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。 三、控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。先生51、只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 四、批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 Z先生也是饭店的52、熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 五、建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫53、房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，54、过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭店则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良必循环。 六、一起突发事件的启示 接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开某客房房门时，发现一客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给55、卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，干部处理问题得当，使病人及时脱离了危险。 点评：服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的一瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽回了客人的生命危险。 这一突发事情的启示是：我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能，按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，通过细致观察，从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求。为客人提供超常服务，细心观察，灵活应变，才能把我们的56、服务工作做的尽善尽美。七、衣服是谁的？ “昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？” “昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？” “615房” “请您稍等一下，我再查一边好吗？” 查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。 “先生，您的衣服出了些问题。” “什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？” “先生，您看这张单是您写的吗？” “没错，有什么问题吗？ “您看看房间。”57、 “61 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。 “对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.” 点评:615和618,似乎只是很简单的文字激戏,如果这是一道发生在试卷上的数学题,那么您便少了一次机会.当然故事发生在宾 馆,也会有十分严重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已经退了房,或者618客人在结帐时,出现了原本不属于他的洗衣帐单;而615房的客人,有很重要的事要办,基于没有衣服,耽误了行程.上述的案例中,虽然理由比较充分,证据十分有力,但如果将错误全部推到客人面前定会引起客人的尴尬.服务员在发现客58、人的衣服不见后,细致,认真地查找,进行核对,发现了问题.仅仅是一个小小的误笔,而服务员没有去告诉客人这是你的失误,我们不承担后果,而是向客人作耐心的解释,主动承担服务中的不足之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人很自然地下了一上台阶! 以上案例,通过服务员礼貌诚恳的待客之道,平息了原本尴尬的局面。第四章 管理技能管理概念：管理是指建立团队，通过计划、组织、沟通、协调、指挥、培训、监督等一系列手段达成额定目标；通过对各种资源的利用，以获得最大收益；通过对规范行为、制定制度、建立秩序、激励惩罚等手段的运用，为达到组织目标而进行的努力。换言之，企业管理的基本手段是“制定制度，建立秩序”。第一节 目标与59、计划 目标是工作的方向，计划是工作的方法，只有有目标、有计划的工作才能使我们的工作不偏离方向，达成预期的成果 一、制定工作目标的原则与流程 1）具体的(Specific)，可衡量的(Measurable)，可达成的（Achievable）相关的（Relevance），时间性（Timeliness）。2）像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么。3）小目标是大目标的条件，大目标是小目标的结果，小目标的实现之和，一定是大目标的实现。4）目标达成流程：设定目标制定计划实施计划过程反馈结果检查（总结、检讨） 二、制定短、中、长期60、部门工作计划（凡事预则立,不预则废） 1)制定了明确的工作目标，接下来的工作就是将目标转化为详细的工作计划。2)目标就像地图中某一个具体的地点，而计划则是到达指定地点的路线图，它要说明什么时间从哪儿开始，第一步到达哪儿，第二步到达哪儿，直至最终到达目的地。3)计划比目标更重要：没有具体行动计划与方案的目标永远是一句空话。4）计划的目的计划可以给出方向，减少变化的冲击；计划是一种协调过程；计划可以减小不确定性；计划可以减少重叠性和浪费性的活动；计划设立目标和标准以便于进行控制；计划可以让工作变得更为有序；而最终的目的是为了达成目标。 5）计划的特点：预见性和可行性；指导性和可变性。6）为什么会在61、计划工作中失败?对计划工作的拖延推迟（总是等到最后一刻）混淆了计划研究工作和计划工作本身 不能拟订和实施妥善的战略 缺乏有意义的目标 （完成与否没有什么分别）低估计划工作前提条件的重要性看不到计划工作是一个理性的过程 过分依赖经验 （没有认真执行计划）不能运用限定因素的原则 缺乏明确的授权 （没有明确分工）7）工作计划的四大要素工作内容 （做什么：WHAT）工作方法 （怎么做：HOW）工作分工 （谁来做：WHO）工作进度 （什么时候做完：WHEN）第二节 召开会议开会是日常的管理工作之一，开会是通知精神的下达、问题整改最有效的、最常用的方式，也是达成团队目标的一种手段。前台领班应具备独立主持部62、门会议的能力，对部门存在问题，提交整改方案给经理审核后开展会议；在经理的旁听指导下召开部门会议或独立主持部门会议。 一、会议的形式：一般分为班前、班后会，周会，月总结会，以及临时性会议。 二、会议的内容：由前台领班按实际情况而定。一般的临时工作安排与任务布置、公司相关制度、文件在班前、班后会上讲解；上周或上月的工作总结、下周或下月的工作计划在周会或月会上讲解。 三、会议记录的形式：注明时间、地点、参与人员、主持人、召开会议的目的和主要内容以及相关问题的讨论结果。 四、如何进行会议1、明确会议的目的：即明确会议的召开原因、达到的效果；2、设计会议的内容：即会议的召开要准备材料内容；3、明确会议参63、与对象：什么级别的会议，需要那些人参加；4、会议实施：a、通知的下发，b、会场的安排，c、进行会议（时间、场面的控制，记录）；5、会议总结：对会议召开的具体情况作重点总结分析。 五、会议准备 1、做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案、决议决定草案、落实会议室、备好座位、通知与会人等）。 2、会议应按规定时间准时召开，如有变动须提前1个工作日通知行政人事部转发通知； 3、参会人员准时参加会议并在签到表上签到，准备好与会议有关的资料，做好会议记录，对要求传达的会议内容要及时进行传达。 4、会议涉及机密事件，所有与会者要严守保密制度，不得外传泄密，否则按有关64、规定处理。 5、会议形成的决议应由牵头部门及时书面通知有关执行部门，并负责监督落实情况。 六、会议召开事项： 1、要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明； 2、要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知参会者； 3、在会议进行中要注意如下事项： 1）发言内容是否偏离了议题? 2）发言内容是否出于个人的利害? 3）是否全体人员都专心聆听发言? 4）是否发言者过于集中于某些人? 5）是否有从头到尾都没有发言过的人? 6）是否某个人的发言过于冗长? 7）发言的内容是否朝着结论推进? 4、应当引导在预定时间内做出结论； 5、在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间； 七、会议禁忌事项：165、发言时不可长篇大论，滔滔不绝；2、不可从头到尾沉默到底；3、不可取用不正确的资料；4、不要只谈些期待性的预测；5、不可做人身攻击；6、不可打断他人的发言；7、不可不懂装懂，胡言乱语；8、不要谈到抽象论或观念论；9、不可对发言者吹毛求疵；10、不可在开会期间吸烟；11、不可在开会期间拨打、接听电话；12、不要中途离席。 八、会议记录： 1、会议记录由行政人事部负责（部门例会除外）。 2、会议记录员应遵守的规定： 1）做好会议的原始记录及会议的考勤记录，根据需要整理会议纪要。 2）对会议已议决事项，应在原始记录中括号注明“议决”字样。 3）会议纪要次日呈报会议主持人审核签名确认。 第三节 员工培66、训一、培训工作是领班的主要工作之一，领班是从一线员工成长起来的管理人才，有义务与责任将自己的工作经验与工作技能及时的传授给属下员工。二、怎样才能成为优秀的培训师1、简单的说：培训师就是承担企业培训教学任务的人，他通过各种方式把信息整合，传授给组织和个人。2、培训师的任务不是教培训对象学习，而是为他们的学习创造条件，以启发的方式，推动每一个人在他个人的发展道路上前进。3、在培训工作中，培训师具有多重身份：激励者激发他人热情讲师传授知识参谋者提供方法和建议辅导者协助解决疑难调停者控制局面4、培训师应具备三方面的基本素质：知识、技能和态度。1）知识：培训师必须掌握两方面的基本知识：一是与培训工作相关67、的知识，比如企业培训的基本理念、培训工作的内容、流程等；二是与培训课程相关的知识。2）技能：技能分为技术和能力两部分，培训师需要掌握一定的授课技术，比如如何有效运用 身体语言去加强授课的效果；另外，思维能力、分析能力、表达能力等也是必不可少的。3）态度：对于任何一个职业人来说，其对工作、对人生的态度会直接影响工作的效率，并影响着其所在的企业的绩效和他自己的职业生涯。培训师的职责不仅仅是传授知识，他还应启发培训对象思考，开发培训对象的热情和潜力，如果他本人没有积极、自信、负责的心态，就很难做好这份工作，很难对他的培训对象产生影响。优秀的培训师应具有积极向上的人生态度和正确的价值观。在工作中，他们68、会表现出：认真负责、有爱心、热情、细致耐心、灵活、开放、诚实、幽默、思维敏捷、冷静和乐观。三、如何组织培训 1、培训需求分析1）组织分析（决定组织中哪里需要培训）；2）任务分析（决定培训内容）；3）人员分析（决定组织什么人接受培训）。四、培训设计与实施阶段1、培训设计：1）内容的设计；）培训方式的设计；）培训时间的预计。2、培训实施1）通知的下发；2）场地的安排；3）做好一切事前准备； 4）培训工作的执行（控制培训时间、场面气氛、人员纪律）。五、培训考核阶段1）培训考核内容的拟定；2）培训考核的总结分析；3）培训考核后的奖罚执行。 第四节 沟通一、“沟通”的概念沟通是人与人之间交流思想、观念、69、态度或交换情报信息的过程。任何组织的管理只有通过沟通才能实现。所以，一个组织内部沟通的效果是测量组织管理效果的最好尺度。 沟通较差，管理就较差；沟通的效果好，效率高，管理的效果也好，效率也高。管理的实施几乎完全依赖于沟通。一个管理者能否成功地沟通很大程度上决定了他能否成功地管理他的组织。二、 沟通的方法1、聆听 1）积极倾听的肢体语言：端坐（或站直），身体前倾，微微侧耳，表情专注，随对方的谈话内容转变； 2）眼神交流，不时点头，说些简短肯定的话语； 3）重视讲话者，手头不可兼做其它事； 4）表示确认，以适当的态度回应、自己理解的话语反馈。 你会不会习惯性地打断别人的谈话，尤其是用自己的权威打断70、属下的谈话，这样你可能听不到别人所要表达的真实意图。2、 沟通的同理心 1）站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人；（就是设身处地为别人着想的能力，这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点和行为 ） 2）同理心准则： 先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。三、处理人际关系沟通中的基础认识1、人是有感情的动物 人的行为有90%取决于情感因素，管理下属时，要注意把握下属的情感。2、求存共异 处理人际关系时不必千篇一律，应根据每个人的具体特点和情况加以分析。3、人与人之间的相互理解至关重要 良好的人际关系是建立在相互了解、尊重、依赖的基础之71、上。 4、破坏人际关系的行为1）轻视别人，总喜欢找茬、挑毛病；2）做些令人厌恶的事，说些令人讨厌的话，贬低或无视别人的意见；3）惯于撒谎、胡说八道，不遵守诺言，不负责任；4）把失败全归咎他人；5）利用别人，把他人当做工具，凡事只考虑个人得失；6）经常借用别人的东西，或借了之后不还；7）做事无原则，爱炫耀自己的知识，骄傲自满，虚荣心过强。 5、建立与下属之间相互信赖的关系 1）了解下属的真实需求 得到尊重，希望别人能认可自己的重要性； 希望做一些重要的、有意义的工作； 希望能消除潜在的不安因素，全心全力地投入工作； 都希望得到提升或加薪，得到公平的待遇； 都希望自己能在一个社会上有声望的公司工作72、，并成为一个要员，贡献自己的力量。 2）把下属当作自己的合作伙伴真诚的问候；关心下属；激励下属；帮助解决困难；发挥下属的某些特长；齐心协力。 6、处理好与上司的人际关系 1）要有礼节，但不阿谀奉承； 2）充分了解上司的权限和责任； 3）辅佐，协助上司； 4）适时地向上司报告，提供相关的资讯； 5）公私要分明，尊重工作关系； 6）适时，合理地提出建议和见解； 7）最重要的是做好自己的本职工作。 7、人际交往的黄金法则 1）别人怎样对待我，我就怎样对待别人 2）我怎样对待别人，别人就怎样对待我 3）希望别人怎样对待我，我就先这样对待别人。第五节 团队建设一、开发团队能力 1、需要不同能力的成员1）73、要具有各种专长的成员；2）需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题、提出问题的整改建议，并能权衡这些建议，最后做出有效选择的成员；3）需要善于聆听、反馈、解决冲突及具有处理其它人际关系技能的成员。 优秀的团队领导者常常鼓励不同成员间的协同共事，以及他们间开放的交流和沟通。2、需要具体的目标 有效的团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队成员指引方向，提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。3、需要相互信任高效的团队的一个特点是：团队成员之间高度信任。也就是说，团队成员彼此相信各自的正直、个性的特点、工作能力。4、需要良好的沟通这是一个高效团队必不可少的特点。团队成员之间通过畅通的74、渠道交换信息（包括各种语言或非语言信息）。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。5、需要恰当的领导有效的团队领导能让团队成员跟随自己共同渡过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在。他向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分的了解自己的潜力。二、团队领导1、团队领导的基本素质1） 热忱：热忱就是积极乐观的生活态度，是一种发自内心的激情，做事有冲劲，常常有帮助别人的想法。热忱让一个人充满高昂的士气，主动去做事，不找借口推诿，努力去把事情做好。2）称赞：人人都喜欢被人赞美，因为赞美代表一种肯定与赏识。但是在日常75、生活中，大多数人都习惯于指责别人而不善于称赞。为什么不能对别人的辛勤努力表示称赞或感谢呢？有时对下的一句称赞或拍一拍他的肩膀比物质上的奖励更有效果。3）自信：人都有一定程度上的依赖性和崇拜英雄的心理，充满自信的领导能让下属相信你的决策，一个自信的团队领导人不但是团队成员的楷模，更是他们心目中的主心骨。自信，能让你看见自己的长处和优点；自信，让自己的潜力得到发挥；自信，让你的团队更有凝聚力。4）沟通：大家都知道沟通的重要性，问题是很少有人知道该如何去沟通。沟通其实是一种能力，愿意沟通并不代表具备沟通的能力，沟通是需要练习的。因为怎样沟通和沟通的内容同样重要。公司人力资源部一直在致力于管理人员沟通76、能力的培训，但培训不是看培训师教了多少知识而是要看自己学到了多少知识。管理人员只有将学到的知识用到实际的工作中，并不断的总结提炼，才能最终让沟通成为一种能力。2、团队领导的作用1）建立团队与同组织中其它部门的有效联系：如果该团队不重视其他人的意见或认为其它部门是“落后的”、“无效的”，那么与其它部门的有效联系将无法建立，极大程度上影响到团队的绩效。2）排除障碍：团队领导总是会遇到阻碍其建立高效团队的组织政策与惯例。团队领导必须乐于对付那些阻碍团队动作的障碍，但是，对付障碍的方式应当是深思熟虑和仔细策划的，应当得到各管理层的理解和支持。排除障碍的步骤： 找出障碍存在的原因 列出障碍对团队的影响 77、说明如何消除这个障碍的消极影响 描述你推荐的行动计划的潜在好处与风险 确定谁（个人或组织）能帮你消除这个障碍 实施计划。注：团队领导不要老是想着要去打破旧秩序，而应对它们做些建设性的改进工作！三、团队成功的要素1、成员能了解目标且愿意全力以赴去达成；2、个人目标与团队的目标能趋于一致；3、成员能开诚布公的沟通；4、成员彼此尊重、开放心胸、通力合作；5、冲突与意见、分歧都能被视为探索共识的机会；6、成员间的气氛很自在，成员都觉得有主动权；7、能不断的改进与尝试工作创新；8、经由共识达成决议后能行动一致；9、团队的决议能得到上级部门与同级部门的理解与支持。四、影响团队成功的因素1、未能得到高层主管78、的持久支持；2、强调工作目标与绩效而忽略成员间的关系；3、成员缺乏自我约束力或不愿为自己的行为负责；4、成员不了解团队的工作流程及目前的发展情况，得到的培训不够；5、组织未能使团队的努力产生积极的意义，未能持续的激励员工；6、工作的环境与工作条件：工作时间安排是否得当，员工的身心是否健康，工作环境能否使员工身心感到舒畅；7、工资福利政策：企业的工资福利政策会影响到团队的战斗力；8、考绩与奖惩：考绩与奖惩能否公平，同样是影响团队战斗力的一个重要因素；9、意见的沟通与参与：管理者对团队成员能否给予充分参与提建议与意见的机会，上下级能否多进行良性沟通少监督命令，对团队的战斗力也会产生影响。五、团队的79、建设的基本方法1、以身作则、身先示卒，作好表率与带头作用；2、培训、指导、考核员工，使属下掌握良好的岗位技能、岗位知识，服务礼仪及工作流程；3、运用公司制度约束与激励员工，增强属下的主观能动性与工作积极性；4、关心下属学习、工作与生活，做好下属的坚强后盾；5、创造良好的学习氛围，使下属得到成长；6、建立良好的沟通渠道，建设一个人际关系溶洽的团队；7、适当授权，听从与及时回复下属建议，使下属感觉到受重视。第六节 人才激励一、激励的定义激励就是通过调整外因来调动内因，是激发人行为动机的导向和强度的心理过程，从而使被激励者的行为向提供激励者预期的方向发展的过程。具体而言，就是企业通过设计出适当的外部80、奖惩方式和福利待遇、工作环境，借助信息的沟通来激发、引导和保持企业成员的行为、从而有效的实现企业及其成员个人的目标的系统性活动。1、 激励的出发点是满足员工的各种需求：只有以员工的各种需求为出发点才能真正发挥激励的激发和约束作用。2、 激励必须贯穿于企业员工工作的全过程：包括对员工个人需要了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价。3、 激励过程是各种激励手段综合运用的过程：在实际操作中要将各种激励手段配合使用，才能最大限度的发挥各种激励手段的作用。4、 信息的沟通要贯穿于激励工作的始终：企业中信息沟通是否畅通、及时、准确全面直接影响着激励制度的运用效果和激励工作的成本。5、 激励工作的81、最终目的是要达到企业目标与员工个人目标在客观上的统一：只有确定了激励的大目标才能设计出全面的、实用的激励制度。二、激励的功能1、 激励能广纳贤才；2、 激励能发掘人的潜能；3、 激励能激发员工的创造力与革新精神。三、激励的类型（按不同的划分标准，可以分以下几种类型）1、 以激励的内容为标准，可分为物质激励和精神激励；2、 以激励的性质为标准，可分为正激励与负激励（奖与惩）；3、 以激励的形式为标准，可分为内激励与外激励：内激励源于员工对工作活动本身作务完成所带来的满足感；外激励是指对员工作活动和完成任务给予适当的报酬，以激励其积极性；4、 以激励的效用为标准，可分为短期激励与长期激励。四、激励82、方法1、期望激励：我们知道，人的需求（期望）是多种多样的。人们参与劳动，是期望通过劳动满足自己的需要。期望越高，动力就越大，当第一次期望得到满足后，员工就会考虑下一个期望。如果一个人对工作、对生活、对人生别无所求，不抱任何期望的话就失去了前进的动力。因此： 企业管理者首先要运用人的期望来调动员工的积极性。 不断的建立新的期望值；设法为员工实现期望创造条件； 把短期、中期、长期的期望结合起来。2、尊重激励：尊重之所以能够激励人的积极性，其根本原因是人的价值得到了认可，因为自身价值得到认可，人才产生自信，才能有满足感和奋进心。3、奖惩激励：圣经里有这样一个故事：有位农夫骑着驴子去赶集，当驴子老老实83、实地跑时，农夫就给它喂红萝卜；而当驴子不好好走时，农夫就用木棒猛击它的屁股。这样最终顺利的到达了目的地。这就是西方所谓“红萝卜加大棒”（即“奖与惩”或“威恩并施”）的说法。4、竞争激励：一般来说，人都有一种不甘落后、力争上游的好胜心理，多数人在竞争的情况下工作绩效比在没有竞争的情况下要好得多。注：竞争是为了调动各方面的积极性，而不是要打倒对方，所以要提倡比、学、赶、帮，在制定标准时要体现团结互助的精神，防止不正当竞争。5、参与激励：把组织的目标变成组织成员自己的目标；让每个员工都有参与制定与自己工作相关的决策的机会，提高员工的主人翁地位。主要形式有：集思广益、双向沟通等。6、晋升激励：内部晋升84、是激励员工的一种比较好的方法。大胆的提升工作绩效高的企业内部员工，不仅是对员工工作的肯定，而且可以为管理层补充人才。实现内部晋升的几个前提： 被晋升的员工必须具有发展潜力，认同企业的价值观； 企业的职业设计相当明确并且有合理的层次； 企业必须建立完善的培训体系，以提升公司员工的潜力； 企业的晋升制度必须透明化。晋升的模式： 按工作表现晋升； 按岗位知识与技能的掌握程度晋升； 按组织（或主管）的偏好晋升； 按年资晋升。7、情感激励：管理者以真挚的情感，通过管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，从而形成和谐的工作氛围，激发员工的积极性、主动性和创造性。 企业的竞争归根结底是人才85、的竞争，在当前人才资源可以自由流动的前提下，只有有效的激励体制，才能吸引并留住人才。世界上最伟大的管理原则就是：人们会去做受到奖励的事情。第七节 执行力一、执行力的标准按质、按量、按时完成工作任务。二、作为一个管理者，要把很复杂的问题讲得非常简单，让员工一听就懂。三、作为一个管理者，要想让员工发挥强大的执行力，首先自己要以身作则、负起责任。四、提高下属执行力的四个步骤 1、明确任务的负责人，并赋予他充分的权力； 2、把目标分解成具体的任务； 3、要求下属不断反馈工作的进展情况； 4、采取措施避免下属只报喜不报忧的行为，倡导下属尽量地检讨疏失、检讨损害、检讨过错，弄清问题的真相。五、 为什么有些86、人的执行能力不强？ 1、不会自己发现问题希望与标准比较如何？什么是问题？在希望和标准之间有个反差，这个反差就叫问题。 2、不会自己思考问题造成这个结果的原因是什么？ 3、不会自己解决问题我自己有什么办法？我在别人那里学到什么技巧？六、 执行型主管要做的7件事 1、了解员工 1）作为主管连自己员工都不了解，执行力是无法贯彻的。 2）你是否深入了解公司的真实情况和员工的心理？ 3）你是否会问一些尖锐或一针见血的话，迫使手下思考问题？探索答案？ 2、坚持以事实为基础 1）你是否知道员工都常常有意的掩盖事实？ 2）你是否可以确保在组织中进行任何谈话的时候，都把实事求是做为基准。 3）员工目前的能力有几87、分力气做几分事。 3、树立明确的目标和实现目标的先后顺序1）你是否集中精力在几个重要的目标上？2）你是否调整自己的视角，为组织拟定几个现实的目标。3）你是否可以为这些目标寻找一个切入点并附带方法。4）把容易实现的基本目标先做，到再做遥远的目标。 4、跟进：你是否时时的跟进员工的工作开展情况，了解员工的心态，还是白白浪费了很多很好的机会？ 5、对突出的执行者要进行奖励 1）这个世界上的管理最后就是两个字，赏与罚，所谓奖励，就是做好了以后要让他感觉到公司会激励他。奖是手段，励是目的。 2）你是否赏罚分明？让人们对公司做出更大的贡献？或只造成很好的损害？ 6、提高员工的能力或素质1）你有没有常把自己88、的知识和经验传递给下一代的主管？2）你是否把与下属的会议看成是一次指导他们的机会？3）你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体的有用的反馈？我每次和员工碰到一起，就把它当成一个教育的机会，我要告诉他们我的经验。4）在批评下属时，要提出方法，要拿出意见，而且具体，最主要的是我们下属的行为，我们都没有观察到。 7、了解你自己1）你是否容忍与自己相左的观点？2）你是否超越自己的情绪？要掌控情绪，不是情绪掌控你。3）制定一个可行的计划固然重要，但真正把它付诸实践那才算是真正的成功，这也是全球最受赞赏公司的一个共通之处。 8、小结1）打仗真正的关键在人，而不是武器，（长征）；2）对于一个公司而言，不是产89、品，而是人的差异决定一切；3）执行力就是在每一个阶段每一个环节都要求做到完美，都要一丝不苟的执行；4）一个企业的成功，完全取决于员工在每个阶段能够一丝不苟的切实执行。七、自我管理 1、EQ（控制情绪的智商，简称“情商”）管理1）了解自己的情绪；2）控制自己的情绪；3）激励自己；4）了解别人的情绪；5）维系融洽的人际关系。2、管理自己的时间 1） 时间管理就是找到一种方法帮助自己组织时间，以按时或者提前完成既定的任务和目标，其中重要的工具是日程表 （亦即计划）； 2）回顾工作目标和行动计划表，了解今天要做什么，工作顺序：先做重要而又紧急的事，再处理紧急的事，接下来是做重要的事，不重要也不紧急的琐90、事留到有空才做； 3）尝试有效授权，让下属承担部分力所能及与时间允许的工作； 4）自我组织，避免时间浪费。 3、压力管理 1）压力根据来源可分为四类： 时间压力：太短的时间内有太多的工作。原因有二个：确属过多负荷，或时间管理失控。 人际碰撞：顾名思义，与人际交往相关，细分为三小类： A工作角色冲突，如与拍档或上司产生矛盾。 B事件冲突：团队成员甲认为方案A有效，团队成员乙认为方案B更好，并各不相让。 C行为冲突，同事甲略施阴招，“不幸”为同事乙所识破。 环境压力：即压力源来自于工作环境，如晋升后遭遇团队的不合作；新职员遭遇老职员的欺凌。 内心恐惧：潜在威胁亊件尚未发生，然却引发内心焦虑，担心可91、怕事件的发生。 2）解决的心态 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以展现笑容； 你不能控制他人，但你可以掌控自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 3）消除压力的方法 针对“人际碰撞压力”、“工作环境压力”，可以通过采用提高人际交往技巧，增强合作和相互支持来予以消除或解决（为人处世）；、 换个视角看问题：“我可以在这场危机中学到东西”，“命运无法改变，可以改变的就是我们面对命运的态度”，“世时无常，还好坏事也无常”，“不过就是份工作”，“祸福之所倚、福祸之所伏”。切记：所有的经历都是积92、累，所有的积累都会有收成。 脸皮厚一点正确对待别人的批评A别指望你一点都没有压力；B别指望人们都很友好；C把每个人当成你的老师；D把每个问题当成你的老师；让时间去对付压力：没有不能被时间减轻、软化的悲伤；在压力过强时，你需要停下来把“失”看成“得” ：任何事物都有正反两方面降低欲望：顺其自然，尽力就好用幽默塑造智慧，化解压力掌握自己的情绪，才能掌握自己的未来 4、终身学习；5、保持健康及活力。第六章 如何做好一名主管第一节 总则管理是一门艺术，更是一门技术，作为一个团队的领导者，必须能够为自己的团队提供一个明确的工作目标，并能够影响、激励和约束每一个成员共同向既定的方向努力。现代企业中，仅凭业93、务能力和从业经验已经不能成为一个合格的管理人员，现代管理人员必备的职业素质，由管理潜质、领导能力、影响和左右他人的能力、分析和判断能力、智商、情商等多种素质特点综合构成，本章系统分析管理人员的各种必备素质以及培育方法，帮助前台领班快速提高自己的管理技能。第二节 主管常犯的九大毛病与三十六项错误一、九大毛病1、拒绝承担个人责任2、没有办法与能力启发（教育）工作人员3、只强调结果，不强调思想（态度） 4、一视同仁的管理方式（没有针对性）5、忘了公司的命脉利润 6、只看问题、不看目标7、不做上司、只做哥们 8、纵容能力不足的人9、眼里只有“明星下属”其实每一个员工都很重要二、三十六项错误1、授权不够94、不肯放权 2、权责不明不懂怎样向下属授权 3、朝令夕改 下属无所适从 4、踢皮球推卸责任5、死爱面子不能做到不耻下问 6、不能容忍部属犯一点点小错误7、把建议当作是批判听不得反对意见 8、自认样样都比部属行9、喜欢制造派系的斗争 勾心斗角 10、喜欢用听话而无主见的人11、用人重视忠心忽视能力 12、霸占部属的创见13、墨守成规、拒绝改变 14、把部属看成是低一等的人15、没给部属宣泄情绪的机会 16、对部属的好坏绝口不提17、缺乏合理的绩效评估制度 18、想法与观念既陈旧又保守19、对事务的看法失之主观 20、以假平等对待卓越的部属21、只会采用专制方式的领导 22、把人当做机器23、误认金95、钱与地位是万能 24、把失败归之于制度的限制25、要求员工受训，自己却不进修 26、抗拒改革，老是用鞭子与刀剑27、把控制视作一种惩罚 28、工作没有计划29、不能有效利用时间 30、无法掌握重点与例外原则31、治标而不治本 32、把意见与事实混为一谈33、只爱听部属报喜讯 34、没有执行力35、把年龄当做能力的指标 36、误认一流的工程师就是一流的厂长对照一下，你有没有犯以上的错误！总之：一个管理人员要在仪容仪表、工作操守、努力上进等各方面作好表率；灵活的执行、运用好公司的各项规章制度；关心、尊重下属；建立良好开放的沟通渠道与学习成长环境；用教育、培训、考核的方法提升部属的综合能力；作一名企96、业文化的推行者、执行者、强化者。第七章 管理案例有些管理案例可以参照公司突发事件管理、酒安全事故管理的相关内容。下面再列出些前台领班在工作经常遇到的问题及处理方法，供前台领班参考。一、下属不配合工作，怎么办？1、首先要分析自己安排的工作是否合理；2、了解原因（员工的身体问题，知识技能不足，不能理解你的意图，无心工作）；3、针对性的解决方法（身体不适不能强行安排工作，应叫其及时去医院治疗，做到关心体贴下属；知识技能不足要及时培训；加强与下属的沟通，使其明白你的工作意图；无心工作者可以用思想教育、扣罚或解雇等手段解决）。二、员工向上级管理部门投诉你平时的工作或管理方面存在问题，你怎么做？1、 平时97、处事公平公正、态度良好，以身作则，遵守公司的各项规章制度，善于与员工沟通，使员工能明白管理者的工作意图与意义，被投诉的机率自然就会较低；2、 积极配合上级部门的调查、询问工作，工作真的存在问题的要诚恳的接受上级的批评教育与处罚并及时改进；3、 在公开的场合表示欢迎员工向你提意见与建议，体现管理者宽大的胸怀。三、A员工向你投诉B员工工作偷懒或内盗嫌疑，你怎么做？1、调查了解B员工偷懒的原因：如属身体不适应叫其去治疗；员工遇到家庭问题要及时的开导、劝解；无心工作者按公司相关制度处理；内盗事实成立的话按公司处理内盗的程序与方法处理；2、向A员工反馈你调查了解与处理的结果，挽回损失较大的话作嘉奖与通报98、表扬；投诉事实不成立的话，应了解A员工投诉的动机。四、其他部门不配合工作，你怎么做？1、工作不能以自我为中心，应配合酒店的整体管理；2、加强沟通，用良好的态度向相关人员耐心的解释你的意图与出发点，力图他人的理解；3、有些工作可向商场正经理反映，由其出面安排工作。 五、某员工经常迟到、早退、请假，上班无精打采，你怎么处理？1、了解原因：如属身体或生活上的原因要尽量帮助其解决困难，使其能全身心的投入工作；2、无心工作者，轻者可进行思想教育；重者按公司相关制度处理（注：有的员工通宵赌钱、上网；有的不断的请假出外找工作，个别员工甚至染上毒品）。六、顾客损坏商品、设施设备不愿意赔偿，怎么处理？1、首先要99、了解是否属商品、设施设备质量或商品摆放不当而造成；2、如属顾客方面的原因，要耐心的向顾客解说其应承担的责任；3、对于态度恶劣的顾客可报警处理。七、顾客殴打员工怎么处理？1、培训员工的礼貌礼节与沟通技巧，巧妙化解顾客的抱怨与愤怒；2、员工可进行正当防卫，但不能防卫过当（尽量躲避不要还手）；3、已对员工造成人身伤害的作报警处理。八、因语言不通，员工与本地的老年顾客、外宾较难沟通，怎么办？1、遇到听不懂普通话的顾客时，我们可以找同事帮忙沟通；2、平时可以学一些常用的商务英语与粤语。九、小偷偷顾客的车辆、钱包，如何做比较妥当？当值时遇到小偷偷顾客的车辆、钱包时，可尽力制止与追捕，但一定要注意人身安全；抓获小偷要及时送交派出所，不可殴打小偷。十三、员工违反公司的相关规定或工作失误，对其进行扣罚时，他不愿在“违规单”上签名，怎么处理？1、对于的员工初次犯错，尽量以思想教育为主，做到“治病救人”；2、对于屡教不改者，只要事实清楚，不用受罚者签名同样可以按公司制度扣罚；3、员工不服上司扣罚可向公司相关部门投诉。