1、目录 序言第一章 酒店简介 . 01第二章 酒店规章. 02第三章 聘用条款. 10第四章 员工福利. 14第五章 奖惩规则. 16第六章 服务规则. 19第七章 安全守则. 21附件一 XX酒店组织架构图. 24附件二 XX酒店员工扣分细则. 25附件三 XX酒店管理人员扣分细则 33解释条款 .35序言亲爱的员工：欢迎您加入东莞市XX酒店有限公司，我们深信您的才能，品质及对服务的热忱，定能为本酒店的未来发展做出贡献，共同迈向成功。XX酒店以“殷勤服务，真诚待客”的服务精神，为国内外宾客提供“宾至如归”之高素质服务，冀求成为具有国际一流水准的顶级商务休闲酒店。因此，有赖各员工本着爱岗敬业、群2、策群力的精神，彼此忠诚合作，必能获得宾客及同仁的赞誉。为使您对酒店及其运作有所认识，并更了解酒店对您的期望，特编制这本员工手册。此员工手册的编写是根据XX酒店的工作实践，符合酒店的管理和操作要求。请您细心熟读内容并加以保存，切实遵守有关条款、守则和规章制度，履行义务与责任。倘有疑问，请向部门主管或人力资源部查询。我们希望您能工作愉快，彼此携手合作，共同为XX酒店的成功而努力！ 酒店管理当局第一章 酒店简介一、 位置/交通1） 位于东莞市黄江镇，地处东莞、深圳、惠州三市交汇处2） 距东莞（常平）火车站10分钟车程3） 距莞城30分钟车程4） 距香港60分钟车程二、 客房设施1）503间设施完备、3、精美的客房（主楼四至十二楼426间，附楼四至六楼77间），包括总统套房、复式套房、行政套房、豪华房、高级房、日式房等。2）专为残障人士设计的残疾人房。3）独立的行政楼层、商务楼层和无烟楼层4）控制包括卫星电视、音响、窗帘、空调温度在内所有电子连接设备的智能便携式中央遥控器5）防紫外线玻璃窗。6）洗浴间液晶电视、免提电话。7）国内国际直拨电话、语音留言信箱、传真机、电脑、宽频网线8）私人保险箱、迷你酒吧、电热开水器和吹风机。三、餐饮设施1） 大堂酒吧、西餐厅、中餐厅、日本料理。2） 餐饮设施介绍表部门位置营业时间最大容纳人数/设施数量大堂吧酒店大堂08：0024：0036位/无厅房西餐厅酒店大堂4、06：0003：00130位/无厅房中餐厅酒店二、三楼06：3003：00558位/茶皇厅140个餐位及45间厅房日本料理酒店三楼11：3014：3017：0023：00122位/大厅39个餐位及16间厅房四、酒店其他服务1）行李提存、车辆租赁、邮递、传呼、天气预报。2）打字、传真、复印、速递、国际互联网服务及机票/直通巴士订票。3）洗衣、烫衣、擦鞋、婴幼儿托管服务及24小时紧急医护服务。4）酒店会员、VIP快捷登记/退房和其他完善服务。5）配有独立酒吧、接待室和专业服务的行政接待。6）精品屋和酒店商场。五、会议/宴会设施1）超大规模的宴会厅、多功能厅、国际会议中心、配置精致的视听系统、同声传5、译系统、移动舞台及LCD放映机。2）会议/宴会设施介绍表会议场所位置面积/最大容纳人数国际会议中心酒店一楼420/420人多功能厅酒店一楼150/140人宴会厅酒店二楼1.008/1000人六、休闲设施1）室外恒温泳池。2）设备齐全的健身会所、包括健身室、壁球场、棋牌室、室内乒乓球，桌球、室外网球场、篮球场。3）后花园捕鱼池、捕虾池、钓鱼区、观赏池4）儿童游乐园、嬉水池5）配备桑拿浴及蒸汽设备的桑拿房，以及专业理疗师的疏解治疗按摩。七、娱乐设施1）XX演艺馆，参照古罗马圆形剧场设计，有200位专业演员每晚在表演大厅提供声乐民族歌舞及杂技演出。2）XX俱乐部，一流的影音设备服务和菲律宾乐队精彩表6、演。八、管理架构详见附件一“XX酒店组织架构图”第二章 酒店规则一、酒店政策1、管理目标酒店的管理政策结合了现代五星级酒店管理方法及国家劳动法规，从而达到下列目标：设备智能化服务个性化市场国际化管理规范化2、人力资源政策人才是酒店最宝贵的资产。而上下一心，群策群力，竭尽忠诚，克己奉公，均是酒店对每位员工的期望，酒店以发掘和培育德才兼备的人才为工作准则，将竭尽所能：力求保持酒店与员工及宾客之间的和谐关系尊重每位员工所受中国法律保护的个人权利提供全面性的培训计划及良好的工作环境确保员工能在安全及整洁的环境下工作提供与员工所作贡献相适应的薪酬与员工保持良好的沟通培育员工进取精神，提供晋升及发展个人潜7、能的机会，务求人尽其才使员工认同酒店之政策、服务及发展，并引以自豪3、高职员工九大守则以身作则，带头遵守酒店的各项规章制度，反对搞特殊化团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散漫严格管理，堵塞部门的漏洞，反对为坏人坏事开方便之门开括进取，扩大业务，扭亏为盈，反对落后倒退 关心下属，帮他们解决工作生活问题，若有可能甚至关心他们的家人到第一线去，为员工打气，使大家振奋，对待客人要多接触以建立友谊定期亲自召开部门业务会议，共同交流成功经验和检讨失败教训凡酒店主任级以上高级管理人员之间、高级管理人员与员工之间，不准发生超越友谊的不正当关系，如果双8、方是未婚的正常恋爱关系或夫妻关系，要以书面形式报告总经办，经同意后两人方可同时在酒店任职。4、酒店员工九项基本行为规范 不得在酒店范围内随地吐痰，乱丢垃圾；见到可捡起的垃圾必须立即捡起放到垃圾桶 未经总经办书面批准，不得带手机上班 不得浪费酒店食物（包括员工餐厅用餐时将打多的饭菜倒掉） 不得带异性到宿舍留宿；未经批准不得留宿外人 不得在酒店进行任何形式的赌博 不得盗窃（包括偷吃酒店食品、偷取酒店用品到宿舍使用、偷窃宾客或员工的财物） 不得打架斗殴 不得无故生火 不得在酒店吸烟（在营业区域应酬客人时客人要求除外）二、 各项规定1、管理责任制 管理责任制的目的在于关心和服务员工，管理责任落实到人：9、 部门的每一个管理职位必须落实层级管理、定向管理，明确管辖责任区域、指定管理对象； 指定管理人员必须落实以下管理责任：（1） 对直接管理的员工进行工作程序、制度、业务知识、餐牌售价考核；（2） 协助部门的培训，跟踪，检查直接管理员工的受训效果；（3） 关心、了解员工的工作和生活动态，生活困难和思想负担；（4） 直接管理的员工若有过失，对应的部长级以上管理人员须承担管理责任（5） 直接的管理人员每周将员工的综合情况以书面形式递级报告；2、员工证、铭牌 所有员工都由酒店发放员工证一张及铭牌一枚。员工出入酒店区域必须佩戴员工证；当值期间则必须着工作服，铭牌必须佩带于左胸前； 在职员工遗失员工证或铭牌10、，须按相关程序申请补办，并缴纳补办费用20元；员工离职须将员工证及铭牌交还人力资源部，若未能交还须赔偿50元；3、工作时间/作息 酒店按照有关规定和行业特点，实行排班轮休的作息制度，由部门按营业需要安排员工具体上下班时间及休息日；4、用餐规定 酒店每日提供四次工作餐（早、午、晚餐及宵夜），员工当值期间的就餐时间由各部门由各部门根据工作需呀安排； 员工在员工餐厅就餐必须遵守员工餐厅管理规定；5、考勤制度 员工必须按照排班表准时上下班，当值时间内未经请假/调班手续，不得无故早退或擅离职守。如确需调换当值者，必须填写“员工调换假期/更期申请表”，交由相关部门审批通过后方可生效；主人级以上管理人员的调11、班还需由总经办批准，否则视为旷工。6、超时工作/加班 因工作需要，酒店可要求员工超时工作/加班，并根据规定给予相应的补偿。7、使用酒店可用设施 员工非工作需要或未征得部门主管的同意，不得使用酒店内任何可用设施（客用电梯、客用洗手间等）8、酒店财产爱护酒店财产。故意损坏酒店财产或盗窃财物的行为，（包括食物、烟酒类等），不论所窃物品是属于酒店、宾客或其他员工，均视情节轻重予与教育处罚，甚至辞退，情节严重者移送公安机关处理。任何酒店员工，包括专业技术人员，不得乱拆价值三千元以上的设备（包括电梯、清洁机器、空调设备等），否则造成的损失由当事人负债赔偿，如情况特殊需经总经办批准方可；维修或拆卸价值在一万12、元以上的设施设备，需经董事长批准。9、员工出入酒店区域 员工必须使用酒店指定的员工通道出入酒店，非工作需要或未经批准的情况下，不得进入客用区域。10携物出入酒店除客人衣物外，员工若有任何物品带入酒店，须经保安部、舍监检查登记并开具寄存证明；若有物品带出酒店，必须开具物品放行条，遵照以下审批程序：私人衣物：由部门第一负责人、人力资源部经理批准；部长（领班）级以上管理人员，还需经总经办批准；电器设备：属于个人的电器设备，凭购物发票证明、入店时登记证明开具放行条，须由部门第一负责人、人力资源部经理、总经办批准；保安人员依据规定有权检查上述物品11、第二职业 所有职员在职期间不得在其他任何机构或团体担13、任兼职或顾问，也不得兼营任何生意。13、手机使用经总经办书面批准的人员可使用配备公司号码的手机，并必须保证公司手机号码24小时开通；其他任何职位员工当值期间都不得携带手机进入工作区域；有配置公司手机号码但当值期间不可携带的员工，下班时间必须开通公司号码的手机，以便于在公事上联络；14、拾遗员工在酒店范围内拾获任何物品，不论价值大小，应一律上交大堂副理或部门主管处理；员工如遗失个人物品，应及时向人力资源部和保安部报告。15、员工宿舍 酒店根据员工需要提供宿舍，住宿员工必须遵守员工宿舍管理规定。16、财务守则 凡酒店行为之收支活动，包括工具、工衣保管费和其他扣款等，一律由财务部执行，其他部门及人员14、不得代收代付。员工对非财务人员的此等行为应予拒绝，并向上级领导反应；同时，员工应取回付款的有效凭证。否则应予拒付。17、因工负伤员工凡因工受伤或死亡，将按国家劳动保险的规定处理；员工如因工受伤，应将立即通知部门主管及酒店护理医生，一般情况下皆送公立医院诊治；并在安置后（12小时内）立即通知人力资源部，如未知会有关部门而自行处理者，后果自负；在酒店内外员工因非公事造成的意外伤亡事故，一切后果、责任与本酒店无关。18、申诉渠道 员工对酒店管理、部门运作等若有任何意见或建议，可通过以下渠道向上反应；向直属上司反应；越级向更高层管理人员反映；直接投函至董事长信箱反映。第三章 聘用条款一、职员聘用1、招15、聘程序 所有应聘人员必须按酒店招聘程序在人力资源部进行初试，初试合格后由人力资源部推荐至相关部门或由指定人员进行复试。2、体格检查 录用员工必须持有东莞市防疫部门指定医院发出的体检合格健康证方可正式入职酒店，之后每年复检一次，如发现患有传染性疾病，酒店将酌情调整其工种，以确保酒店的卫生安全。3、人士档案 员工正式入职，人力资源部将为其创建个人人事档案，记录员工在职期间各类人士变动、奖罚记录等资料。当个人资料发生变更时，员工有责任及时向人力资源部报告进行更正。4、入职培训 新入职员工必须参加人力资源部举行的职前培训，通过考核后方可正式上岗；试用期间，新员工必须完成部门指定的培训项目并通过考核。516、试用期所有被录用的员工均需经过三至六个月的试用期；试用期内若雇佣双方中任何一方欲解除合同，必须以书面形式提前7至30天（依具体职位而定）通知对方；若因故受到酒店辞退或开除处理则不适用此程序；试用期内，若员工工作表现合乎岗位要求，则正式转正，并享受相应薪资待遇；员工调至其他部门，在新岗位也须经过一至刘个月试用期，如不能适应新岗位工作要求，则退回原部门或由酒店决定安排其他岗位。6、薪金发放 员工薪资以月薪或日薪计算，工资于次月十五日之前以现金或银行转账的形式发放，如遇节假日则顺延；7、调职酒店有权根据经营需要调换员工的工作岗位；员工个人申请调职必须以书面形式提出申请，经相关部门负责人，由人力资源17、部审核，总经办批准后，方可调职；高薪职位调职低薪职位的，酒店将酌情调减工资；8、晋升部门晋升管理人员，必须由部门提出申请，经总经办审核，呈报董事长批准经董事长审批通过后，可试用晋升职位，试用期内工资及福利待遇不变，试用合格后将正式晋升，若试用期不合格者将延长试用或恢复原职位；酒店优先内部提升管理人员，使员工得到晋升和发展机会，建立事业阶梯。凡是在本酒店任职时间长，工作能力强的员工将被视为晋升的对象；任何因调动或提升引起的工资级别变化应符合酒店的人事及薪酬政策。9、辞职员工试用期满后要求辞职，须提前15至30天（员工级15天，领班级20天，主任级及以上30天；或以同等天数工资代替）以书面形式提出18、申请，经总经办批准后，方可办理离职手续；已有特别约定时间的，按约定时间办理。10、辞退 试用期满之员工，如不胜任本职工作或严重违反酒店订立的规章制度，由部门主管发出辞退书，陈述详细理由呈报总经办,经总经办批准后，由人力资源部按照离职程序进行办理。11、开除 员工若违反国家法律法规、严重违法酒店规章制度，造成酒店财产名誉严重损失，除赔偿酒店损失外，还将给予开除处理，扣除全部薪资，并由保安员监督离开，情节特别严重者，将送交公安机关处理；12、裁员 当经营状况或管理政策发生变化时，酒店有权进行裁员，酒店将提前通知被裁剪之员工。13、离职手续 员工离职必须在两天内到人力资源部办理手续，退还酒店财物，包19、括员工证、铭牌、用餐卡、制服、员工手册、工具等，并领取“离职员工物品放行条”，未能交还酒店物品者须按规定赔偿，未征得酒店同意逾期未办理离职者，将视为自动离职处理。二、 聘用类别1、正式员工 已通过试用期的员工，可享有酒店各项福利。2、特殊合约工 按个别合约受聘的员工，聘用条件视具体情况而定。3、临时员工 临时性受聘之员工，可按小时、每日或每月计薪，不能享有正式员工之福利，个别情况需有酒店批准。4、培训学院 按培训合约或实习合约受聘的学员，聘用条件、福利以合约内容为准。第四章 员工福利一、各类假期1、年假员工在酒店服务每满13个月（包括试用期），可获有薪年假7天；除总经办特别批准外，年假不得累积20、至下一年度或提前预休；年假须在享有年假之日起6个月内休完，因工作需要延期休假须由总经办批准。2、婚假员工在酒店工作满一年（包括试用期）后结婚者，凡符合国家法定结婚年龄，凭结婚证书，可申请有薪婚假三天；婚假必须提前十五天申请，并向人力资源部出示有关证明，婚假必须于结婚证书签发后三个月内申请有效，不得保留或以其他方式代替。3、分娩期凡在本酒店工作满二年（包括试用期）而又符合国家计划生育的女员工，在怀孕六个月后可申请分娩假，有薪分娩假期最多不超过九十天（分娩假每月领取基本工资，不想有其他任何形式的补助和奖金），分娩假期间每月的例休及假期内的法定节假日均包括在内；员工须凭结婚证、准生证、医院证明申请分21、娩假期，违法国家计划生育条例者，不享有分娩假期。4、法定假期 所有员工每年均可享有以下十天法定有薪假期；元旦（公历一月一日）春节（农历正月初一、二、三）劳动节（公历五月一、二、三日）国庆节（公历十月一、二、三日）由各部门视工作需要，安排员工于法定假日前后30天内休完。二、员工培训“培训是员工最好的福利”酒店提供给员工培训和发展的机会，鼓励员工参加与本职工作相关的服务技能和文化素质的培训；酒店希望员工在酒店的工作不仅仅是单纯的劳动，更是为个人将来事业的发展奠定坚实之基础。三、 员工活动 酒店根据工作安排，定期举办各种员工活动：如：员工生日会、各种体育竞赛、旅游、节日宴会等。员工康乐活动室 酒店为22、员工提供康乐活动室，供员工业余运动放松之用，由人力资源部负责日常管理。员工图书室 酒店设有“员工图书室”，提供各种报纸、期刊杂志、书籍、丰富员工业余文化生活。员工凭员工证入内阅览，或在人力资源部办理借阅证借阅。四、其他劳动保险 酒店按照政府规定并结合酒店实际为员工购买工伤和养老保险。第五章 奖惩规则一、奖励1、最佳员工 酒店每月、每年分别评选出8名“最佳员工”和年度“最佳员工”，获凭员工将获得奖金、宴酬及旅游奖励。2、微笑使者 每月由各部门提名，并进行公布，所提名之员工必须经过一个月的考察，合格者将由总经办进行评定。“微笑使者”可获得“微笑使者”徽章一枚及奖金，并在全酒店进行表彰。3、其他类型23、 员工有下列突出表现，也将受到表彰奖励： 拾金不昧； 为顾客解决困难，并得到顾客书面或向主管称赞； 代表酒店参加对外比赛荣获名次者； 见义勇为、主动帮助顾客和同事； 积极向上级领导提出合理化建议并被采纳。二、惩罚 员工若违反酒店任何规章公告或规定之事项，均须依程度轻重议处； 员工一切惩罚记录都会由人力资源部记入人事档案，直接影响个人晋升、转调或薪资调整。 1、员工扣分淘汰制度酒店按“以德服人，培育员工”的方针并切合实际情况，制定员工扣分淘汰制度；员工若犯有符合扣分条例所列之违规行为，由其所属部门第一负责人按程序填写扣分单，进行扣分处理，并由人力资源部存档，作为日后加薪、升调职之参考信息；各部门24、第一负责人每月对部门员工扣分情况进行整理分析，并依据存在的问题对员工进行有针对性培训及修改相关工作程序；每两个月部门管理人员将员工累积扣分和整体表现呈报总经办，经总经办审批，对不合格员工可实行淘汰处理。具体扣分制度细则详见附件二“XX酒店员工扣分细则”2、管理人员扣分处罚制度担任主任/主管（含副主任/副主管）以上职务的管理人员，按照起实际职级参照以下标准在当月奖金中扣除；主任、主管：5元/分，副经理级以上或部门第一负责人：10元/分如违反扣分条例导致造成酒店重大经济损失，给酒店声誉造成严重危害的，要予以赔偿损失并按董事局文件规定不享受当月一切奖金；扣分单由总办或部门第一负责人签发，经主管副总复25、核审批后，交人力资源部执行存档；财务部在当月奖金中扣款。具体扣分细则及处罚制度详见附件三“XX酒店管理人员扣分细则”书面警告 达到一定扣分分数或触犯扣分细则外较严重过失，将会列入书面警告。书面警告 行为之内容具体条例由酒店另定细则。最后警告 重复书面警告或有严重的过失将给予最后警告，此最后警告于在职期间持续保留，如再有任何扣分处分者，则给予辞退，并不予任何补偿。最后警告行为之内容具体条例由酒店另定细则。第六章 服务规则一、仪容仪表 仪容仪表的基本原则为：大方、整洁、得体1、全体员工口气清新、香水清淡、无体味指甲短而清洁、不涂有色指甲油制服穿着整洁、大方得体、正确佩戴铭牌2、男员工头发清洁整齐、26、长短不超过衣领，不留鬓角、不蓄须穿黑色皮鞋或工鞋，配深色袜子不得佩戴除手表、结婚戒指外任何饰物3、女员工头发清洁整齐、长发须盘起，不佩戴夸张耀眼透视头饰穿黑色皮鞋或工鞋，配肉色丝袜，丝袜无破损不得显露手表、结婚戒指、耳钉以外的任何个人饰物二、礼貌礼节 1、礼貌礼节的基本原则：学会微笑、真诚待人、客人永远是对的2、服务态度微笑：面带笑容、与宾客保持目光接触，以示专注礼貌：无论何时与宾客相遇，都应礼貌地打招呼问好，以示热诚亲切尊敬：任何时候都应对宾客、上司、同事表示尊敬效率与勤勉：处理任何工作都须发挥高效与勤勉精神忠诚：任何时间、地点的拾遗都必须上交部门或大堂副理处理守时：严格遵守当班时间，不迟到27、早退清洁：保持个人和工作区域、工具、制服的清洁责任：按时完成上级安排之各项任务，妥善保管及爱护酒店发放之工具、制服、财物等。互助：同事间互助互敬，忠诚合作、保持团结友善之和谐气氛。三、每个人都是推销员1、酒店的每一位员工，不论职位高低、不分前线后勤，都有责任和义务向客人推销及展示酒店。2、门前的微笑和殷勤的问候，桌前无私的帮助和礼仪，一个干净整洁的房间，香味怡人的佳肴，洁白无暇的餐具和桌布，所有这些都将向客人推销了我们自己，使客人成为我们的“回头客”。3、即使在下班以后我们仍在推销酒店，我们有幸是酒店的一员，如果我们以我们的工作为荣，我们也必须告诉人们，并不断宣传我们的酒店。第七章 安全守则酒28、店尽力使员工在安全情况下工作及教导员工以安全方式完成工作。员工以本身安全起见，须遵守一切酒店订立之安全守则。一、 消防培训 凡新入职的员工，必须经过酒店组织的消防培训。二、消防检查1、消防设施检查2、各部门制定部门消防指示图，且必须每天做好开、收市的消防检查3、每月八号、十九号是酒店各部门消防安全检查日，由酒店人力资源部、消防中心组织各部门主管对酒店所有消防设备进行检查。三、防火措施1、为了避免火灾发生，酒店范围内严禁员工吸烟及无故生火；2、员工应严格遵守酒店的一切防火守则；3、员工应熟悉酒店的安全通道、消防设施位置及灭火工具。四、遇火警处理程序1、保持镇静，不可惊慌失措；2、呼唤附近的同事协29、助；3、拨“110”通知保安部清楚说出火警的地点，并拨“0”通知总机、总经办、大堂副理及部门主管；4、在安全情况下，迅速并正确利用就近适当的灭火器或工具降火扑灭，切勿用水或泡沫扑救因漏电引起的火灾；5、把火灾现场之门、窗关闭，并关掉一切电器之开关闸；6、火势蔓延，首先协助及引导客人撤离现场，切勿乘电梯，必须使用楼梯安全通道疏散；7、确定客人完全撤离后自己方可离开，须重点保护客人证件、档案、账单、现金、贵重物品的安全，在条件允许的情况下，迅速隔离一切危险物品。五、交通安全1、每月19日为酒店交通安全日；2、员工外出应注意个人财产安全、交通安全、提高警惕并遵守交通规则。六、一般安全守则 员工当值时30、应留意下列各项：关注留意是否有危险工作情况，如有发生应立即向主管报告；不得在酒店奔跑；如需推车，请用双手推动，以策安全；如需向高处拿取物品，应利用梯或椅子；如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒；不要用损坏了的机器或用具，以防发生意外；举起笨重物品时，勿用背脊力，应用双手及脚力；不要弯下腰去背重物，相反，要先蹲下把重物抱牢，然后缓缓站起；保持各用具安全，损坏的不可再用，更不可私自处理，免生危险；要注意提防清理化学物品时的危险；七、发生意外事故如发生意外事故或有客人、员工受伤，应马上通知部门主管或值班经理、保安人员、并及时联系护理医生或迅速协助伤者前往医院；加设标志，示意别人勿入危险区；员工31、于工作时如发现有不安全设备或会产生危险的任何情况，须立即向上级报告，做出改善及预防工作，避免或减少意外的发生。八、台风暴雨处理事宜台风、暴雨来临时，为保持酒店如常运作，确保酒店财产，宾客和员工的生命安全，须按下列规定执行：若遇台风、暴雨警告，所有员工必须做好准备留守岗位，随时等候部门经理或主管的指示和安排，若有需要，酒店会召回已下班或休假的员工马上回酒店加时工作；酒店主管级以上人员一律不得休假，加强巡查工作区域，做好防风及安全准备。所有员工必须服从上级所委派的特殊紧急任务，全力配合；门、窗及外墙悬挂物品以及其他可能受到台风暴雨影响的物件，应予关闭或加固，如不能处理的问题要立即通知工程部或保安部32、，特别情况不能处理的应立即通知总经办；如在紧急事故期间，各员工应全力合作，排除险情；在台风暴雨未退之前，所有员工尽量不要外出，避免意外事故的发生。附件一：XX酒店组织架构图董事局监察部酒店总经理集团扩展部副总经理副总经理副总经理演艺馆俱乐部工程部洗衣房财务部桑拿房市场营销部前厅部客房部保安部采购部艺术团餐饮部人力资源部桑拿部房附件二：XX酒店员工违规扣分细则（一）行政条例一、仪容仪表 1、男员工 头发过长（前遮眼，旁遮耳，后过衣领）；扣1分 留胡须或胡子没刮干净；扣1分 未按酒店标准佩戴领带、领结；扣1分 皮带不扎稳当或长度不适宜；扣1分 着黑色或深色外的袜子或袜子破损外露、不穿袜子；扣一分233、女员工 头发刘海遮眼、遮脸，披头散发，无盘发；扣一分 戴夸张或颜色耀眼的头饰；扣一分 不化妆或化浓妆；扣1分 不着肉色袜子或袜子有挂丝、有破损；扣一分3、全体员工 头发梳理不整齐，有头屑或有异味；扣1分 留怪异发型或染明显彩发（节目部艺员因工作需要外）；扣1分 口气不清新，牙齿有杂物；扣1分 留长指甲，指甲不整洁或涂有色指甲油；扣1分 制服纽扣不齐全或没扣好；扣1分 未着黑色皮鞋或黑色类工鞋，皮鞋鞋面不光亮、鞋子破损；扣一分 佩戴除手表、结婚戒指以外的其他饰物；扣一分 不佩戴或未正确佩戴铭牌；扣一分 制服着装不整齐，衣袖、裤脚挽起或显露个人衣物或物品；扣一分 使用过于浓重的香水；扣一分二、礼34、貌礼节1、态度 对客冷淡、厌烦甚至傲慢、缺乏热情、没有笑容；扣2分 接待客人不主动打招呼、客来无迎声、遇客无招呼声、受助无谢声、打扰无歉声、客离无送声；扣2分 见到上司或同事不主动打招呼、问候等；扣1分2、语言 将粗言秽语；扣2分 对客服务不使用敬语、谦语或雅语；扣2分 服务场合语言生硬且音量过大；扣2分 电话接听不按程序操作、用语不当；扣2分3、举止 当值时举止或姿态不雅（东倒西歪、耸肩勾背、斜靠在墙）；扣1分 当值时双手插在口袋里、东张西望、在公共场所里慌张奔跑；扣1分 当值时做搔头发、扣鼻孔、挖耳朵、打响指等动作；扣1分 迎送客不行鞠躬礼或不按规定行礼；扣1分三、酒店内部各场所行为规范135、宿舍管理 擅自调换衣柜、配匙、换锁或床位；扣1分 乱拉电源、电线或使用未经批准的电器；扣1分 离开宿舍不关水电、浪费能源；扣2分 用热水洗衣服；扣2分 大声喧哗或讲私人电话或使用电器音量过大打扰同事；扣1分 男女互串宿舍；扣3分 在公共走廊悬挂衣物；扣1分 留宿非本宿舍人员；扣3分 在楼梯口、走廊、宿舍门口刷牙、洗脸、倒水或向楼下泼水；扣1分 宿舍存放有酒店物品，扣4分 在外打包或在饭堂打包回宿舍进食；扣1分 不按轮班进行值日；扣1分 不配合相关管理人员的工作安排或指示；扣2分 宿舍内藏烟或有烟头；扣3分 宿舍物品摆放不整齐、宿舍卫生差；扣1分 随处吐痰、乱丢垃圾、乱写乱画、破坏卫生整齐；扣36、1分 聚众打牌，酗酒；扣4分 不爱护宿舍设施；扣1分 宿舍公共场合赤裸上身；扣2分2、就餐规定 就饭店食物携带外出或在饭店外进食；扣3分 用餐完毕未将台面清理干净、赃物未倒入指定垃圾桶；扣2分 不按顺序排队或插队；扣1分 不出示餐卡、水果卡、员工证或铭牌；扣2分 不按量打菜盛饭，浪费饭菜；扣2分 在规定开放时间外使用饭堂设施；扣2分 穿睡衣或拖鞋到饭堂用餐；扣1分 未经允许进入员工厨房、仓库、私拿调配料；扣4分 非高职员工进入高职餐厅用餐或使用高职餐具；扣3分 盛饭、打汤不按顺序、餐具未按规定摆放整齐；扣1分 就餐行为不雅（如喂饭）；扣1分 在就餐区外进食（如打饭区、打菜区，走道）；扣1分 不37、注意卫生；扣1分 洗涤过程浪费水资源；扣1分 举止不雅（如翘脚、将脚架到凳子上）；扣1分 未使用厨房指定器具拿取食物；扣1分3、培训 不按时参加培训、迟到或早退、无故缺席培训；扣2分 损坏或不爱护培训设施、乱涂乱画、乱丢垃圾等；扣2分 穿着不得体进入培训室（着短裤、拖鞋、背心等）；扣1分 不遵守课堂纪律、开小差、坐姿或行为不当；扣1分 未按培训要求学习，同一项目连续考核二次以上不合格；扣2分 未按酒店规定将通信工具调至震动或关闭；扣1分 带食物进入培训室；扣1分 不尊重老师，学习态度不端正、消极；扣2分 接到上级文件和程序两天内没组织或未参加学习；扣2分4、酒店各员工出入管理 未使用指定员工通38、道；扣2分 未佩戴或不出示员工证；扣2分 非工作需要穿着制服外出；扣2分 随意开关酒店公用设施；扣2分 无放行条私自带个人物品外出或无申请私自带私人电器进入宿舍；扣2分 酒店公共区域使用交通工具时车速快，影响他人安全；扣3分 无工作需要使用保安岗电话；扣1分 拒绝配合保安部的检查工作；扣3分 领取工资不按顺序排队或插队；扣1分5、劳动纪律 当值时聚众私语、高声与顾客或同事对话；扣2分 非指定人员乘搭客用电梯；扣2分 上班嚼香口胶、吃零食、看报等做与工作无关的事情；扣2分 未能按时完成上司合理的工作安排；扣2分 当班时间擅离职守、串岗；扣2分 下班后无故在酒店营业场所或办公场所逗留；扣2分 当班39、时间跟同事闲谈以致冷淡客人；扣3分 离开工作岗位不按规定关灯、抽风、电源、水喉等；扣2分 工作散漫，不集中精神工作；扣1分 未经允许，不参加酒店、部门及班组会议或培训；扣2分 使用酒店电话办理私人事务或偷看客用电视；扣3分 当值时打瞌睡；扣4分 接到客人的信息未及时反馈给上司；扣3分 没有准时在部门签到表上签到；扣1分 擅自张贴、挪移、涂改酒店设施、文宣资料。扣2分（二）操作条例 1、所有部门公共扣分项目当班期间自己完成工作后，不主动帮同事；扣1分不回收酒店规定应集中回收的物品（如塑料袋、纸皮、易拉罐等）；扣1分不按规定填写交班本或工作记事本；扣2分交班不清楚或未按规定上交工作记事本；扣1分后40、勤部门使用留底的表单遗失、缺损；扣1分本岗位卫生不合格；扣1分不主动指导新员工工作及不理会新员工请教；扣1分没有按规定补充客用品或按规定摆放、分类叠放和回收家私、布草等；扣1分接到工作人员通知的酒店内部工作事项，跟进不到位；扣1分接到工作人员通知的对客工作事项，跟进不到位；扣3分拿非报损的布草或纸巾擦东西、打扫卫生等；扣2分未完成当日工作任务或未知会当班上司就下班；扣2分发现有维修不报；扣2分工程维修后不检查是否合格，不及时跟进维修后卫生；扣1分不按规定清洁及维护保养工具；扣1分下班不把垃圾袋或回收品拿到指定位置；扣1分布草车、吸尘器、三轮车等物品不按规定摆放，或堵塞通道；扣1分没有按规定做消41、防检查或检查出的问题未跟进；扣5分私自处理公司所采购的物品附赠品（如：古棉纯瓶盖、内装打火机等）、兑奖券及兑奖物；扣3分浪费物品或能源等一切公司资源；扣3分2、营业部门公共项目扣分开市准备工作不充分；扣3分收市工作不到位；扣1分在客人仍在消费时做收市工作；扣5分摆放的鲜花枯萎或花瓶中有异味；扣1分员工站立姿势不正确、位置不当；扣1分客人要求的工作事项未按客人要求完成；扣5分因配合协调不够而怠慢客人；扣5分特发事件未及时通知当值主管；扣5分不与相关人员核对房态；扣2分房态掌握不清楚导致开错房；扣5分未按开门程序为客人开门；扣2分未按程序带位以至让客人进错房；扣5分没有正确称呼客人，导致客人投诉；42、扣3分上班时间在厨房、备餐间、茶水间、储物间、办公室等地方闲聊；扣1分清点布草疏忽、未做好记录；扣1分出品时没有按规定使用托盘等器具；扣1分未按规定程序出菜；扣2分私自未客人打折扣，赠送礼品等；扣3分给客人使用不干净或破损的用品或餐具；扣3分客人离开后未及时检查房间设备设施；扣2分客人所需物品需要较长的时间等待时未向客人及时说明；扣1分未按程序取消出品及通知出品部、收银部；扣2分因工作疏忽损坏公司设备设施；扣2分未跟进好不合格卫生情况；扣2分须客人赔偿损坏物品时开错收银单据；扣3分未按程序未客人进行具体服务；扣2分 3、餐饮、演艺馆公共扣分项目客人菜式用完未主动跟进；扣2分规定时间内出品没到位43、未向客人解释及进行跟催；扣2分未主动跟进客人菜式是否齐全，客人结账未按要求核对账单；扣2分看台/房时，对客人状况不了解，未认清主宾；扣3分出菜未配齐辅料、辅助用具等；扣1分遗失、缺损预订单、就餐单；扣3分 4、客房、桑拿公共扣分项目未按规定铺床（如床单铺反，包角度数不对、大小床布草混用等）；扣1分未巡查房门是否反锁好，或未制止客人乱敲房门，按门铃等；扣2分 5、厨房公共项目扣分未按规定在冷柜内储藏各类生熟食品；扣2分未用保鲜膜包装存放成品、半成品；扣2分垃圾桶未加盖；扣2分随意将垃圾、杂物倒入下水道；扣2分 6、仓管员公共扣分项目未按正常手续发货、借货；扣1分未及时补仓，导致物品短缺，影响营业44、运作；扣2分货品异常或质量不合格时，未及时了解原因并向上司汇报；扣3分存货积压或发生过期变质现象未向上级反应；扣3分收获时未发现过期物品或短缺数量；扣4分7、PA公共扣分项目关门打扫房间卫生；扣1分打磨房间地板没有跟进卫生；扣1分未检查出垃圾内回收物品；扣1分未按要求使用清洁药水，造成清洁对象损坏；扣4分雨天未及时在所需地点铺设防滑地毯；扣2分地毯请结后未使用风机吹干；扣2分附件三：XX酒店管理人员扣分条例 全酒店主任级以上管理人员扣分条例对酒店的规定和上级的工作指示传达不到位（包括对休假后回来的员工）执行不到位（包括没有及时去监督实际执行效果能否达到要求）；扣2分在规定时间内，没有完成上级交45、代的工作任务，又没有提前向上级反馈无法完成的阻碍原因；扣5分部门负责人对不能单方解决和处理的事项，没有会同相关部门研究解决；对不能解决和处理的事项，没有当日向上级汇报；扣5分没有按规定修改和完善工作程序及制度；没有立即将修改和完善的工作程序、制度培训到每一位有关员工（包括对休假后回来的员工）；扣5分已有员工犯错而未有加以研究如何防止，再有其他员工犯同样的错误；扣10分严重疏忽、部门存有重大隐患或者未采取有效措施去防止可预计的措施；扣20分对客人或下属反映的意见三天内不研究、不解决、不反应、不回复；扣5分延误上交或漏交各类报表、提名表单、工作记录本、工作总结或计划；扣2分没有贯彻及执行采购、财务46、控制工作守则要求；扣5分每星期没有以打卡的形式组织、带领部门员工进行3个小时的指定语言项目及工作程序的培训；扣5分未经批准、无故缺席部门或酒店行政例会、酒店消防检查、值夜班或其他指定应参加的项目和活动；扣2分没有在规定的时间内按照规定跟进员工的辞职、辞退报告、自离通知的操作程序、审批程序和通知程序；扣5分经总办批准，指定可携带手机的人员，没有携带使用公司手机号码；扣2分经总办批准有配给公司电话号码，但在其非当班时间，酒店因工作需要却无法与其取得联络；扣2分未提前办理书面审批手续，调换更期；扣2分当班期间，未经请示主管副总而外出（离开酒店），（如外出就餐）；扣10分对酒店的VIP客人或外宾没有按规定做到亲自接送；扣2分遇政府人员在酒店范围内处理有关酒店事务时，没有立即通知所有副总或黄平就先生等人处理；扣20分解释条款本手册解释权归东莞市XX酒店有限公司；酒店管理层有权根据需要对员工手册的内容进行修改和更新，并将内容通知员工。