1、致酒店全体员工 XX酒店是以打造精品式商务酒店为主，入住它的客人享有独特而尊贵的地位！ 我们信奉“以人为本，员工第一”的管理宗旨。只有管理层对员工的重视、信任、激励，才可以让你们自觉的去关注宾客，提供有创意的、积极的、体贴细致的对客服务，这样才能达到最高的宾客满意度，进而争取最大的经济效益，创造最佳的社会声誉。所以，我们每一位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、高效率的超前服务，每个问题的解决，都能使宾客赞赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展做贡献，从而体现我们的服务价值：尽善尽美一嘉人！客人的一个赞许表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大2、奖赏。我们秉承“宾客第一，服务至上，礼貌规范，温馨得体”的经营宗旨，在这个快乐、严格、团结协作的队伍里，创业与奋斗的过程中，定会感受到工作的乐趣和成就的喜悦！让我们大家用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，去迎接新的挑战！酒店战略：以人为本塑造品牌 以客为尊追求卓越 多元创新和谐共赢酒店精神：用心营造家的温馨，以情创建业的辉煌酒店口号：创造感动 缔造如嘉生活 酒店总经理：第一章 组织机构第一条 机构设置 XX酒店隶属四川XX酒店管理有限公司，酒店设立前厅部、销售部、客房部、餐饮部、总经办。所有部门由总经理负责，各部门设主管1名，并根据需要下设领班或员工。第二条 管理体制 1、酒店实行总经3、理负责制，是酒店的最高行政负责人，有经营管理工作的决策和指挥权，酒店管理人员的聘任由总经理复试通过并上报管理公司，酒店各部门实行首问责任制。2、副总经理在总经理的领导下进行工作，并协助总经理做好酒店的经营管理工作。总经理暂时不能履行职责时，可委托副总经理代行其职务。3、各部门主管在总经理的领导下进行工作，并对总经理负责。4、酒店实行责任制，建立以总经理为核心的经营管理体系，实行垂直领导，逐级负责，工作指令逐级下达。第二章 酒店宗旨一、 客人至上对客人的服务永远排在工作的第一位。二、 主动热情以真诚热情的态度为客人提供优质的服务。三、 礼貌微笑是每一个工作人员对宾客服务应具备的基本要求。四、 团4、队协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是我们服务的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。第三章 劳动管理第一条 聘用标准 酒店招聘员工的主要原则是以其对酒店工作是否适合为标准，凡具有一定文化程度和专业技能，身体健康、仪表端庄、口齿清楚，无不良记录，通过考核符合聘用条件者均可招聘录用。第二条 健康检查凡应聘员工必须经过健康检查，需到指定的卫生防疫站进行体检并办理健康证，方可上岗。全体员工每年必须进行一次健康检查，对患有传染病或不适应酒店岗位工作者，将视情况调整工作岗位或停职接受治疗。第三条 人事记录1、所有受聘者需填写入职申请表，提供3张1寸照片，身份证原件及复印件5、健康证明、学历证明书、离职证明（注：如不能提供离职证明，需填写承诺书。承诺书内容涵盖未与任何一家用工单位产生劳动关系）。2、受聘者申请职位时所提供资料若有隐瞒或虚报，将立即解除劳动合同关系。3、对联系方式、家庭住址、婚姻状况等情况的变更需在一周之内告知人事部。4、酒店人事部有权对受聘者进行相关的人事调查。第四条 试用期1、所有应聘者须通过人事或部门主管面试合格后，经7天 试岗期考察并通过后方能上岗试用。2、试用人员需经过一至三个月的试用期，试用期满经考核通过后方能胜任本岗位者，酒店将与其签订劳动合同。酒店可根据该员工在试用期内的表现，缩短试用期或提前辞退。3、在试用期内，雇佣双方均可以书面形6、式提前7天通知对方终止合同。第五条 劳动合同1、所聘员工应从试用期满、正式录用之日起30日内签订劳动合同，确立正式劳动关系。2、聘用合同期满后即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。需续签合同的员工必须由本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出书面申请，经酒店同意后可续签合同。3、劳动合同在有效期内，非经双方协商一致，任何一方不得擅自变更合同内容，若有变更，按照相关规定执行，变更方需承担法律责任。第六条 辞职与解聘1、员工要求辞职，试用期内需提前7天通知所在部门；签订劳动合同后需提前30天向部门主管提出书面申请，并于最后工作日后3日内办理相关离职手续，经批准后方可离职。2、员工如犯有本手册提7、及的严重过失行为，酒店有权终止合同关系，如违反相关法律法规将移交司法机关，并不给予任何补偿。3、员工在离职时，必须按照酒店规定办理离职手续，交还酒店配发的一切物品，酒店各部门负责人签字确认无误后，方可离职。如未按正常离职手续办理离职的员工，酒店有权追究其责任，并不给予任何的补偿。第七条 调职酒店有权根据工作需要调换员工的工作岗位。如员工本人申请调换部门，需征求所在部门主管意见及申请调职部门主管的考核，通过后经人事部同意由总经理签字确认后，方可办理调职手续。第四章 工作条例第一条 服从领导每个员工都必须服从领导，接受安排和调动，按时完成任务，如遇到疑难问题或工作有不同意见者应立即向上级汇报，不得8、无故拖延或拒绝执行，酒店所有员工按照“先执行后上诉”的原则执行安排，不得越级汇报。第二条 遵纪守法全体员工必须树立牢固的法纪观念，自觉遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。第三条 严于职守每个员工必须准时上、下班，不得无故迟到、早退、缺勤，甚至旷工，工作时间内不得擅离职守，下班后不得在店内逗留。第四条 工作态度1、所有员工必须尽职尽责，提高工作效率，主动承担艰苦的工作，保质保量完成各项任务。2、所有员工对客人和同事应以礼貌相待，任何情况下决不允许员工和客人争吵或有无礼行为，遇到解决不了的问题，应即时向上级领导汇报。3、部门之间，员工之间应密切配合，真诚协作，遇事不得互相推诿。4、管理人员9、必须秉公办理，严于律己。所有员工必须忠诚老实，有事必报，有错必纠，不得提供假情况，不得文过饰非，诬陷他人。第五条 工作时间1、根据国家相关规定，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间，至少每天工作8小时。超时工作或加班必须经部门主管同意并总经理批准，加班之工时由酒店给予补休或发放加班工资。3、工作时间不准打私人电话，不准会客，不准将亲友及无关人员带入工作地方。工作时间不得吃东西，玩手机，看报章杂志，不准大声喧哗和嬉笑打闹。4、工作时间内不得在客人面前使用手机，应将手机置于震动方式。5、员工只允许在指定的区域内吸烟，严禁在工作时间、工作场地吸烟。第六条 仪容仪表员工在工作中，请按以下要求10、做好个人修饰：工牌：员工工牌由酒店统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向人事部报告，并办理补办手续，需员工自行承担工本费20元。服装：一律穿戴酒店配发的制服和配饰。制服应整洁合体，佩戴工牌，不能有破损、缺扣、污迹和异味。指甲：保持清洁，不得过长。男士指甲内不得有任何污渍，女士不可涂有色指甲油。鞋：一律着黑色皮鞋或布鞋。男士后跟不能高于3公分，女士后跟不能高于6公分。男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。袜子11、：一律黑色无破洞，裤角不露袜口。女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型，发长不得短于12公分。面部：应化淡妆，口红颜色为红色、粉色系列。袜子：肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。香水： 清新、淡雅。第七条 员工服务誓词我身为XX酒店的一员，我要投入全身心的热情，用心服务，以客为尊，以店为家，超越自我，创造感动，缔造品牌。我们坚信-品质就是生命!我们坚信-行动改变命运!我们坚信-坚持才能胜利！我们坚信-团结就是力量！第八条 服务宗旨以亲切的服务态度服务客人，以客人为先，以己位次，为客人及同事创立维护一个舒适的居停环境。第九条 行为规范（一） 言谈12、1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚，不能争论。不要窃窃私语。3、询问、回答客人时均要使用敬语。（二） 礼貌用语1、早上好、您好、晚上好2、您好，先生/女士，欢迎光临XX酒店3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候、请稍等4、谢谢、非常感谢5、不好意思、没关系、很抱歉、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了，真对不起，给您添麻烦了6、再见、欢迎再次光临、欢迎再次入住、祝您一路平安（三） 走姿及行姿1、挺胸、收腹、肩平头正。213、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、行走不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。4、两人行走要排竖队。（四） 站姿挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。男士：脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。女士：脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五） 坐姿坐在椅面的2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男士：双腿自然分开，两前脚内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女士：双腿并拢，右手搭左手交叉于腿上。（六） 手势1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明、指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2、与客人交谈时手14、势不要过多，幅度不宜过大。3、手势运用要尊重客人风俗习惯。（七） 礼节问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。（八） 目光说话时看15、着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九） 微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十） 接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。接听电话：1、三声铃响内接听电话。2、直接对客服务岗位的员工用普通话问好，并报部门和身份。3、非直接对客服务岗位的员工用普通话问好。打电话时：当对方接起电话后，问候您好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。2、用姓氏称呼对方。问候客人时16、，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。3、等客人或领导先放电话后再挂断电话。4、接打电话时不允许背朝客人。5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。第十条 保守秘密1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2、对客人的隐私保密。3、为客人在店内的消费情况和存入店内的资金保密。4、不向外人泄露酒店的商业机密。5、不向其他人泄露客人的房间号。6、不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到的处分情况。7、不泄露酒店员工的隐私。第五章 薪资与福利第一条 薪资支付 1、酒店实行岗位工资制，按员工受聘岗位每月发放薪金。2、酒店对各经营部门实行经济目标考核，对超额完成17、经济指标的部门实行奖励，按考核办法发放奖金。3、酒店将根据员工在本酒店的在职时间，按年数发放工龄工资。（年满一年的员工，工龄工资每月增加100元；年满两年的员工，工龄工资每月增加200元，以此类推，但最多不超过五年。年满五年的员工及超过五年的员工，工龄工资每月增加500元。）4、月薪发放的时间为次月十五号。如遇周末或节假日，顺延发放，（国庆节、春节除外）；奖金发放的时间在年度目标考核终了后；年终奖发放将根据酒店整年的经营收入情况来定。5、对特殊岗位员工，酒店可以根据劳资双方协议，按约定金额发放工资。第二条 所得税及其它应缴费用 员工工资为税前薪资，按国家法律和政策，员工应上缴所得税和缴纳社会医18、疗保险费用的，由酒店从员工每月薪金中扣除代缴。第三条 法定节假日1、员工每一个公历年可享有十一天有薪法定节假日。2、元旦节1天、春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天第四条 年假1、与酒店签有劳动合同或协议的员工可根据在酒店工作的年数享有不同天数的年假。2、员工在酒店工作年数（含试用期）1年以上的，从第二年开始，每年可享有带薪年假5天；工作3年以上不满5年（包括5年）的，每年可享有带薪年假10天；已满5年以上的，每年可享有带薪年假15天。国家法定节假日、休息日不计入年假的假期。3、年假当年有效，原则上不得累转下年。不得提前休次年年假（特殊情况除外），女员工休产假不19、再享有当年年假，已休的年假在次年减除。员工病、事假、工伤等全年累计缺勤30天或30天以上的，当年不再享有年假，已休的年假在次年减除。4、年假一般安排在酒店营业不繁忙时使用，申请年假时，需提前一周提出书面申请，经所在部门主管及总经理批准，方可休假。5、年假申请表必须报人事部备案。第五条 病假1、员工生病须持有县区级以上医院证明方能申请病假，否则作事假处理。2、员工上班前因病重或急诊无法上班，必须于当班工作一小时内向本部门主管请假，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续，否则作事假处理。3、员工在工作时因病需外出接受治疗，应报告部门领导批准。4、员工请病假，按本人岗位工资标准的80%支付工资20、；全年请病假累计超过30天的，酒店可解除其劳动合同。5、病假申请表必须报人事部备案，总经理签字批准。第六条 事假1、员工申请事假必须提前1天提出书面申请（特殊情况除外），未经批准，按旷工处理，事假不计薪资，但可用加班冲抵。2、员工请事假由部门主管批准；主管请事假必须报总经理批准。3、员工请事假天数最长不得超过30天，逾期做自动离职处理。4、事假申请表必须报人事部备案，总经理签字批准。第七条 丧假1、员工直系亲属（父母、配偶、配偶父母、子女）不幸逝世，须提供死亡证明书，可申请三天的有薪丧假。2、丧假申请表必须报人事部备案，总经理签字批准。第八条 婚假1、按照法定结婚年龄（女20周岁、男22周岁）21、结婚的，可享受带薪法定婚假3天。2、按照晚婚结婚年龄（女23周岁、男25周岁）结婚的，可享受带薪晚婚假15天（包括法定婚假3天）。3、再婚者可享受带薪法定婚假3天，但不再享受晚婚婚假。再婚年龄到达晚婚的标准，不能享受晚婚待遇。4、再婚者与初婚者的法律地位相同，对再婚员工可给予同初婚员工一样的婚假待遇。5、只有在同时符合女年满23周岁、男年满25周岁和“双方均为初婚”这两个条件的情况下，才可认定为婚姻法规定的晚婚。6、婚假包括公休假和法定假。第九条 产假1、员工请产假必须呈交医院签发的证明书，并根据有关规定享受产假。2、我国规定女职工产假为98天（产前假15天、产后假83天），晚育增加30天，难22、产增加15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。产假包括公休假和法定假。3、女职工怀孕不满4个月流产，应给予15-30天的产假；怀孕满4个月以上流产，应给予42天产假。产假期间，工资照发。4、保胎假：需开具医生证明书，休假期间薪资按照病假处理。5、陪护假：女职工生育，若女方未达到晚育年龄，则男方享有3天带薪陪产假；若女方达到晚婚晚育年龄，则男方享有15天带薪陪产假。6、女职工产假期满，因身体原因仍不能工作的，经过医生开具的证明，其超过产假期间的待遇，按病假处理。第十条 工伤或死亡1、员工因工负伤或死亡，按国家有关劳动保护条例的规定办理。2、凡员工因工负伤，应立即通知人事部门，受伤23、员工应及时送医院治疗，同时办理工伤报告手续。第十一条 考核与评估员工入职、转正、调配、晋升、表彰、奖励等，以及管理人员职责履行应以考核评估为依据。考评人员应认真负责、公正、客观、不可徇私及掺杂个人感情。考评资料由人事部存档并作为人事变动的依据之一。第十二条 退休年龄 1、按照国家规定，女员工退休年龄为55岁，男员工退休年龄为60岁。 2、年满国家退休年龄的员工，其劳动合同关系到期自然终止。 第十三条 其他基本福利 1、与酒店签订劳动合同的员工，由酒店代其办理养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险。 2、向所有员工提供工作制服，提供工作餐。 3、向外地来店务工且无住所的员工提供住宿设施24、。4、每月底为当月生日员工举办1次生日宴会，由公司为员工订做集体蛋糕，每人可到人事部领取小礼品一份。第六章 考勤制度第一条 考勤记录1、 所有员工上下班必须到指定的地点指纹打卡考勤。2、 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退。3、 员工因工作外出离开酒店且当天不再返回者，需向部门主管说明，由部门主管签字确认；部门主管因工作外出不能打卡，需上报总经理签字确认。4、 考勤是行政人事部制定员工工资的重要依据。5、 每人每月仅限3次忘打卡记录。如若考勤机和部门签到表均无考勤记录，视为旷工处理。第二条 考勤类别迟到：指未按规定到达工作岗位。凡超过上班时间10分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚25、20元；超过30分钟以上，扣除半天基本工资；超过1小时以上，扣除全天工资。当月累计迟到3次或3次以上，给予警告处分，罚款200元并扣除当月全勤奖。早退：指提前离开工作岗位下班。凡未向主管领导请假，提前10分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚20元。早退30分钟以上按旷工半天处理。当月累计早退3次或3次以上，给予警告处分，罚款200元并扣除当月全勤奖。旷工：指未经同意或按规定程序办理请假手续且未正常上班的。凡属下列情形之一者均按旷工处理： 1、未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。2、轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计26、算旷工。3、请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。4、不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。5、不请假离岗者，按实际天数计算旷工。6、旷工半天扣1天工资；旷工1天扣2天工资；当月累计旷工3天或以上的，作为自动解除劳动合同处理，扣罚当月工资总额的20%并扣除当月全勤奖。脱岗：指员工在上班期间未履行任何手续擅自离开工作岗位。脱岗1次，罚款20元，当值主管或领班负连带责任。睡岗：指员工在上班期间打瞌睡。睡岗1次，罚款20元。因睡岗造成酒店有重大损失，由责任人自行承担，当值值班经理负连带责任。第三条 加班1、 部门根据工作需要，要求员工超时工作即作为加班，部门主管须填写加班申请表，27、报人事部备案。员工被指派加班，若无特殊情况，不得推诿。2、 加班时间给予同等时间补休，补休假应在当年内申请，否则视为员工自动放弃。3、 上述规定不适用于主管以上管理人员以及员工因工作效率低下或工作失误导致超时工作者。4、 加班以小时计算，不足1小时不计算加班，累计8小时折算为1天。5、 加班时间不含用膳时间，加班可冲抵相同时间事假，员工加班不打卡或事先未审批，加班不予承认。第七章 员工设施第一条 员工更衣柜 1、 所有配发工作制服的员工都有权使用更衣柜，更衣柜的配给由人事部办理。特殊情况下，员工可合用一个更衣柜。2、 更衣柜一经配给，不得私自转让调换，如有违反将受到纪律处分。3、 员工必须保持28、更衣柜的清洁与整齐，不得损坏，不得在柜内存放食品饮料、危险品、私人贵重物品及衣物外的任何物品。4、 更衣柜属于酒店财产，员工不得加配别锁。5、 人事部分配发放的更衣柜钥匙，如有丢失或者损坏，应立即向人事部申请补领，并按规定交纳补领费用。6、 更衣柜应随时紧锁，若有物品丢失者，速报相关部门协助查找，酒店不承担员工财物丢失之责任。7、 更衣柜若有人为损坏，则需赔偿，并给予纪律处分。员工更衣柜门锁损坏，须通知人事部办理更换手续。8、 擅自弄开更衣柜而至损坏，则需赔偿，并给予纪律处分。不得私自开启别人的更衣柜，否则视为偷盗行为。9、 员工离职时必须清理更衣柜并将钥匙交回人事部。10、 酒店人事部不定期29、检查员工更衣柜。第二条 员工餐厅1、 所有酒店员工必须在员工餐厅按规定享用工作餐。2、 员工在餐厅就餐时应服从管理，自觉遵守餐厅的规定，按顺序就餐；未经许可不得将食物、餐具带出餐厅；就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉收拾餐具，爱护餐厅设施；不允许浪费粮食及食品，不准大声喧哗，说笑打闹。3、 就餐时间：每次就餐规定不得超过30分钟，就餐时段各部门应根据具体情况安排。第八章 酒店安全第一条 安全1、 酒店所有员工有责任维护酒店财产安全，保护客人和员工的生命财产不受非法侵犯。2、 认真贯彻“预防为主、管理从严、防盗安全”的方针，坚持“谁主管、谁负责”的原则，做好防火、防盗工作。如发现异常情况必须立即报告，30、及时消灭各种隐患。3、 员工离开工作岗位要认真检查各种设备的开关、门锁是否按规定处置，以消除不安全因素，确保酒店及宾客安全。4、 发现形迹可疑或有不法行为的人或事，要立即报告当值主管并主动保护现场协助处理，必要时应当制止以避免事态扩大。5、 拾到客人遗留的钱、物、以及客人遗留的书报杂志，一律上交部门主管处理，不得隐藏或传阅。第二条 消防1、 火灾是酒店面临的最大危险之一，它会危及客人、员工的生命，使酒店财产受到损害。因此，所有员工必须遵循“预防为主，防消结合”的方针，掌握消防设施的摆放位置及使用，熟记市火警电话119，熟悉防火通道和出口位置，在救火过程中听从指挥和安排。2、 发现有烟雾和着火气31、味，应沉着冷静，查找来源。立即将发现情况报告部门主管和总经理。 3、 对初发轻微火情，应立即使用灭火器材进行扑救，以免蔓延。4、 一旦发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：1） 保持镇定，不要惊慌失措。2） 关掉一切电源开关、气阀以及火警现场门窗。3） 按动最近的火警警铃。4） 呼喊附近的同事相助。5） 通知前台，清楚报告火警地点、燃烧物质、火势情况，并报告部门主管及总经理。6） 本着“先救人，后救物；先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。7） 由总经理根据火势情况来决定报“119”。8） 利用安全通道组织客人撤离火警现场。9） 注意：不要乱跑；不要收拾个32、人财物；不要使用电梯；如烟已从门下冒出，不要开门；如无退路速到最近洗手间，打开水龙头，暂避、等待救援。5、 特别警告：1） 除特殊情况外，消防水枪只能由消防员使用。2） 不同灭火器内装有不同化学药品，必须了解它们的性质，以便正确使用。第三条 失窃如遇客人反映有失窃的情况，须按以下程序处理：1、 仔细询问，记录客人物品种类、数量、特征、发现丢失的时间等。2、 立即报告值班经理。3、 告知客人保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。4、 注意保密。只能向部门主管、值班经理、客房部负责人、总经理及办案人员提供客人入住以来的情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案件。第四条 中毒食物中毒多因33、食品、饮料不洁，管理、存放不当所致，一旦发生食物中毒按以下程序处理： 1、 发现食物中毒情况立即报告值班经理，讲明自己的身份、地点、中毒人员情况。2、 就近看护中毒病人，并保护好现场，不能将客人单独留下，不得擅自对中毒者进行抢救。3、 值班经理应根据中毒者情况，即时安排送医或拨打“120”急救，并报告总经理。第五条 生病1、 坚持每日查房制度，及时发现病客。2、 表现出同情，乐于相助的态度。3、 立即报告部门主管和值班经理。4、 如果病情较轻，应协助患者就近就医。5、 如果病情严重，应报“120”急救中心。6、 病客若继续住店，应做好日常护理工作，对病客给予充分的照顾。第六条 突然停电1、 保34、持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知值班经理。2、 坚守各自岗位，不得擅离职守，做好客人安抚工作，并协助营救困在电梯内的客人。3、 检查就近应急灯使用情况，只能使用常备手电筒等无火照明物，注意消防安全。4、 协助值班经理做好持续维护及安全工作。第七条 意外如遇意外发生，应分别报告部门主管、值班经理、总经理处理，加设标志，警告别人勿进危险区。第八条 紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，全力以赴，以保护酒店财产及人员安全。第九章 奖惩条例为了提高工作效率，鼓励先进，达到优质服务，酒店特制定以下奖惩条例，全体员工必须遵照执行。第一条 凡符合下列条件均给予奖励1、 拾金不昧奖35、1） 拾到客人手机一部，奖励20元。2） 拾到客人现金主动上交或退还。拾到200元以下，奖励20元；拾到200元以上1000元以下，奖励50元；拾到1000元以上2000元以下，奖励80元；拾到2000元以上，奖励100元。2、 合理化建设奖1） 提出合理化建议被酒店采纳者，奖励100元。2） 为酒店提出合理化建议并在一定时期内使酒店增加利润者，奖励500-1000元。3、 举报奖1） 主动举报坏人坏事者，奖励50元。2） 员工对酒店做出不利事情，敢于举报者，奖励50元。4、 优秀部门评定奖根据各部门季度考核结果，评出优秀部门。评定条件：经季度考核评选出的优秀部门奖励奖金800元，颁发集体荣誉36、证书。5、优秀员工评定奖 根据各部门对员工季度考核结果，评出优秀员工。 评定条件：1） 冠军优秀员工：本季度个人考核第一名，奖励奖金400元，颁发个人荣誉证书。2） 亚军优秀员工：本季度个人考核第二名，奖励奖金300元，颁发个人荣誉证书。3） 季军优秀员工：本季度个人考核第三名，奖励奖金200元，颁发个人荣誉证书。4） 另外：连续四个季度或以上被评为冠军优秀员工，基本工资上调200元；连续三个季度或两个季度被评为优秀员工，基本工资上调100元。 6、年度优秀部门和员工评定奖 1）优秀部门：全年每季度获得优秀部门，奖励奖金1000元，颁发集体荣誉证书。 2）优秀员工：全年每季度获得第一名的优秀员37、工，奖励奖金600元，颁发个人荣誉证书。第二条 实施奖励的程序1、凡应受到酒店奖励的团体或个人，由部门主管将其先进事迹，真实无误上报人事部，书面报送总经理办公室。 2、 人事部核实后，根据奖励制度上报总经理批准。3、 获得奖励者，由人事部通报表扬。第三条 有下列过失之一者，给予警告或罚款50元的处分1、 不按规定着装，仪容不整；2、 上班时间擅离岗位、闲逛、串岗、干私人事情；3、 上班时间打牌、下棋或进行其它娱乐活动；4、 在工作岗位上吃零食或用餐；5、 上班时间收听音响或收看电视节目；6、 下班后无故在岗位上逗留；7、 高声喧哗或高声与顾客对话，对顾客不礼貌；8、 上班时间睡觉；9、 随地吐38、痰、乱丢垃圾、纸屑、公共责任区卫生差；10、 前台工作人员在工作区域抽烟或穿便装；第四条 有下列过失之一者，给予严重警告或罚款100元的处分1、 因工作不负责而引起客人严重不满；2、 随意享用酒店食品、饮料；3、 不服从指挥，造成对工作的影响；4、 向客人索要钱物，小费；5、 未经客人允许擅自进入客房；6、 工作差错或服务态度欠佳，受到客人投诉；7、 使用酒店设施设备干私活；8、 搬弄是非，诽谤他人，影响团队团结；9、 拒绝总经理授权的质检人员检查。第五条 有下列严重过失之一者，给予辞退或罚款200元的处分1、 故意泄露酒店机密；2、 故意损坏公物或客人物品；3、 为他人使用酒店设施设备提供方39、便；4、 损坏消防器材；5、 在工作场所酗酒闹事、打架；6、 谩骂客人或与客人吵架；7、 与同事之间在工作场所相互谩骂；8、 携带违禁品、危险品进入酒店区域。 第六条 凡具有下列行为之一者，给予开除处分1、 经常违反规定，屡教不改；2、 违反操作规程，造成严重后果；3、 态度恶劣，侮辱或殴打他人；4、 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；5、 煽动员工怠工或罢工，散播有害谣言；6、 偷拿酒店物品或客人财物；7、 触犯国家刑事法律。8、 违反消防、安全制度或部门常规。第七条 记发过失的程序及权限1、 以上所提及的所有过失，必须填写统一的过失单。过失单一式三份，人事部一份，员工部门一份，员工本人40、一份。过失单应写明员工违反过失经过及处理意见。2、 若员工所犯过失，在员工手册中未提及，在给予处分前，部门应会同人事部、总经理协商处理。3、 过失单由酒店领导和人事部视违规情况发放。部门内部的违规现象，由部门主管发放。所有过失单应及时交予人事部汇总，纳入每月统一考核，在发放工资时兑现。4、 员工收到一张过失单，取消季度优秀员工的评选。5、 员工收到两张过失单，取消所在部门的优秀部门评选。6、 员工收到三张过失单，取消年度优秀员工的评选及年终奖。第九条 员工的申诉1、 酒店给予员工的纪律处分，必须查清事实，取得证据，经过酒店领导批准，并征求员工所在部门意见，同时允许受处分员工申辩。2、 在酒店宣41、布对员工的处分之后，如受处分的员工不服，可以在公布处分后三日内向总经理办公室提出书面申诉，但在酒店未做出改变原处分的决定之前，仍然按原处分决定执行。3、 对于员工的申诉，酒店应予以重视，由人事部会同员工所在部门对员工违纪事实和申诉要求进行核实，并向总经理提出对员工申诉的处理意见。如处分确系编重，可重新衡量予以调整；处分恰当应向员工说明情况。4、 对受处分的员工，各级管理人员均要认真地做好思想工作，帮助其吸取教训，振作精神，改正缺点，以求新的进步。第十章 员工手册的时效、法律及解释权 1、本手册为劳动合同的组成部分，其有效期至新的员工手册颁发日止。 2、本员工手册受最新颁布的劳动法约束。 3、本手册条款的解释权归酒店所有。