1、xx县中医院员工手册序言同行是一种缘分，同事是一种幸福。当您翻开这本员工手册时，欢迎您,您已正式成为了xx县中医院大家庭中的一员，您的人生将由此掀开崭新的一页，因您的加盟。医院也将倍添光彩。xx县中医院诞生至今已27载。始终坚持为xx县医疗卫生事业发展和xx县人民群众健康护航的使命。通过几代中医人呕心沥血、艰苦创业的辛勤耕耘。现已发展成为一所集医疗、急救。预防、保健、教学、科研为一体的综合性中医院。作为全县规模第二大的公立医院，肩负着党和人民的信任与重托，是政府实施惠民政策、建设民生工程的主力军。多年来，医院始终秉承“团结爱院、敬业奉献、拼搏进取、开拓创新 ”的医院精神，注重内涵建设，加快技术2、发展，强化服务和管理创新，医院管理和技术水平得到明显提升，是一所职工敬业、病人放心、和谐有序、人才济济、文化深厚、环境优美的中医院。规矩成方圆，创新能致远。今后，医院将大胆探索改革与创新，强化各项规章制度的完善和执行，努力打造优秀的医院文化，保障业务和技术快速增长，巩固并提升医院在当地的领先地位，为全体员工创造更好的工作和生活环境。实现这一目标，任重道远，而每位员工，都是医院前进的动力之源和价值所在，在实现理想的过程中，衷心希望每位员工能从内心熟知并以行动确认载有医院价值、文化及规范的xx县中医院员工手册，因为，只有这样，您才能更快地融入医院大家庭，才能更好地演绎您全新的角色，才能最大限度地释3、放自我能量和体现自我价值。作为院长，我愿与你们一道，以神圣的责任感和使命感，用旺盛的斗志和饱满的热情、精湛的业务技术和高尚的医德医风，为实现目标而努力奋斗。使命，在您我肩上。目标，由您我来实现，众多志同道合的同仁与您牵手同行，一个和谐创新的团队与您共图大业，让我们用仁心去赢得患者的舒心，用爱心去赢得患者的顺心，用精心去赢得患者的安心，用诚心去赢得患者的放心，真正把医院建设成为让社会让社会各界和广大人民群众满意的健康家园和生命港湾。“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”让我们精诚团结，携手奋进，为医院的发展而奋斗，为医院美好辉煌的明天而拼搏，让我们为自己都身为中医人同骄傲、同自豪！4、 院长xx 4目录第一章 中医院概况- 1 -第一节医院简介- 1 -第二节医院组织机构设置情况- 1 -一、职能科室- 1 -二、 临床科室- 2 -三、 医技科室- 2 -第二章医院文化理念- 2 -一、公民基本道德规范- 2 -二、医德规范- 2 -三、云南医师誓词- 3 -四、国际护理宣言- 3 -五、员工招聘- 3 -六、员工的权利和义务- 4 -七、保密- 5 -八、医院核心文化理念- 5 -第三章医院员工语言与行为规范9第一节总纲9一、总体目标与定位9二、服务理念与内涵9三、规范化与个性化9四、局部与整体9第二节员工守则9第三节职业道德规范10第四节行为规范10第五节基本服务理念5、11第六节语言规范11第七节医生语言行为规范13一、门诊医生语言行为规范13二、急诊医生语言行为规范14三、病房医生语言行为规范14第八节 护士语言行为规范15一、基本要求15二、基本规范16三、举止规范18四、导医服务台言行优质服务规范18五、门诊护士言行优质服务规范19六、急诊护士言行优质服务规范22七、病房护士言行优质服务规范24八、医技人员言行优质服务规范31九、行政管理人员言行优质服务规范32十、后勤人员言行优质服务规范32十一、挂号处言行优质服务规范33第九节 修养与礼仪34一、仪表规范34二、着装规范35三、工作标志规范35四、举止行为规范35五、礼仪规范36六、服务禁语36第十6、节、沟通38第十一节、投诉38第一章 中医院概况第一节医院简介xx县中医院始建于 xx年1月，经过26年多的建设和发展，现在已成为一所具有较强综合实力的中医院，是xx县中医医疗、保健、康复、预防、教学、科研的重要基地，医院占地面积4706平方米，业务用房建筑面积8466平方米，开放病床260张，现有职工180人，其中各类专业技术人员149人，中、高级职称人员39人。目前，医院开设有急诊科、内儿科、风湿病科、糖尿病科、针灸理疗科、妇产科、外一科（普外）、外二科（骨外）等8个病区9个临床科室及门诊科室。住院病房环境舒适，室内配置冷暖空调，实行 24 小时人性化服务。医院拥有彩色B超、进口数字化X光7、机（DR）、全自动生化分析仪、体外冲击波碎石机等大中型设备，基本能够满足临床辅助检查需要。近年来，医院以医疗卫生改革为动力，狠抓医疗服务质量，积极推进科学化、规范化、制度化管理，采取“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长”的办院模式，发挥中医药“简、便、验、廉”与专科专病专药的优势，疗效独特，深受广大患者好评。医院曾先后荣获xx称号。中医院全体员工将以创建“二级中医院”为契机，充分发挥中医药的优势特色，用严谨的治学态度和精湛的医疗技术，热情周到地为全县人民健康提供良好的医疗服务！ 第二节医院组织机构设置情况目前医院内设10个职能科室，10个临床科室，5个医技科室。一、职能科室 1、院办公室（8、文档、文秘、内外收发、文印、接待、宣传、文化建设、车辆管理） 理念：承上启下 沟通无限 2、医务科（医疗业务管理、医疗纠纷处理、教学、科研、继续教育、职称评定 理念：严抓细管 杜绝隐患 3、护理部 (护理业务管理、护理科研教学、培训) 理念：天使之家 生命卫士 4、感染管理科 (医院感染管理) 理念：生命屏障 细菌克星 5、财务科（门诊和住院收费、会计、稽核、药品会计、财务预算和分析) 理念：精打细算 纤毫勿失 6、医保办 (医保、新农合) 理念：保健保险保健康 服务全民医保7、信息中心 (病案、统计、档案管理、图书、影像、宣传、网络信息)理念：准确及时 传递迅速8、后勤设备科 (后勤社会化管9、理、固定资产管理和分析、基本建设管理）理念：优质低耗 服务到位 保障有力9、等级医院创建办（ 二级甲等医院创建迎评工作 )理念：精心准备 持续改进 实现目标10、保卫科（安全保卫）理念：严密防范 及时到位 保障安全二、 临床科室1、急诊科 (院内外急救、门诊输液及留观) 理念：时间就是生命 效率就是机会2、内儿科 (内科疾病、儿科疾病) 理念：心平气和 真情奉献 关爱儿童3、风湿病科（风湿、疼痛）理念：辩证施治 解除痛苦 4、糖尿病科（糖尿病）理念：中西结合 征服“消渴”5、针灸推拿科（针灸、康复理疗）理念：秉歧黄济世之道 扬中医祛病之功6、妇产科 (妇科、产科、围产期保健、计划生育技术)理念10、：心系母婴情 托起新生命 成仁之美 倍感体贴7、外一科 (创伤外伤、泌尿 )理念：重塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 细节制胜8、外二科（骨科） 理念：重塑骨骼 抚平创伤 共塑健康9、麻醉手术科(麻醉与手术管理) 理念：无影巧手 宁静温警10、门诊部 (各科门诊、专科专家门诊、挂号、导医咨询) 理念：流程优化 精益求精 关爱健康 倍感放心三、 医技科室1、医学影像科 (DR、各种造影检查)理念：精确照射 线线真情2、医学检验科(临床检验、生化、免疫、病理 、药敏、输血)理念：精确无误 追求卓越3、功能检查科 (B超、超声心动图、心脑电图、经颅多普勒)理念：医生眼睛 精彩照人4、药剂科 (住院药房、门11、诊药房、药库、煎药室)理念：服务临床 供应及时 严格查以 安全有效5、消毒供应室(医疗器材消毒、灭菌、敷料的制备和供应)理念：洁净无比 保障卫士 第二章医院文化理念一、公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献二、医德规范（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。（二）尊重病员人格和权利。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。（三）坚持文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以权谋私。（五）为病人保守医密。实行保护性医疗、不泄露病人隐私与秘密。（六）互学互12、尊，团结协作。正确处理同行与同事关系。（七）严谨求实、奋发进取；钻研医术、精益求精；不断更新知识，提高技术水平。三、云南医师誓词我是一名医师，救死扶伤是我的天职。我将认真履行新世纪医师宣言，保护民众健康。我以爱心和尊严履行职责，尊重患者利益，一视同仁对待患者，预防疾病，救治病人，做到合理检查，合理用药，合理治疗，竭尽全力解除病人痛苦。为了病人，我将在一生的执业生涯中，不断学习，更新和拓展知识，保持应有的专业水平，必要时我将向同行求助。我恪守诚实守信的原则，尊重病人的人格尊严，保守病人隐私，除特殊情况外，均应尽可能地将病人病情、治疗方案及预后等最新信息科学地告知病人。我尊重师长和同行，不做任何有13、违医学伦理和职业道德的行为，绝不用医学知识做反人类及违背人道与法律的事，忠实履行社会赋予医师的职责。我的信念不因病人的种族、国籍、肤色、地域、出身、宗教、信仰、年龄、性别和贫富的不同而有所不同。我的生命因我从事的职业而圣洁，我为自己能从事医师这一职业感到自豪，我要把全部身心献给人类的健康事业。四、国际护理宣言我庄严地宣誓：我将永远忠实于护理事业！我将尽全力为病人提供最佳的服务！我将遵守诺言保护他人的隐私权，我将成为医生忠实的助手，为我的病人、家庭与整个社会奉献我的一切！我将努力地履行公民的权利和义务！负担起促进社会医疗卫生事业发展的责任！我将不断地提高自己的业务水平与技能并灵活运用！不管何时、14、何地，我将热情主动地为我护理的人服务！我将为全人类的健康与幸福而努力奋斗！五、员工招聘 员工招聘既是医院的现实需要，也是医院发展的战略需要。拥有一支高素质的员工队伍，是医院发展的基础和保证。在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公正、全面、竞争择优、考用一致的原则进行选拔。 （一）个人资料 1加入医院时，员工须向人事科（或医务科）提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、党（团）员组织关系介绍信、医师（护土）执业证书、职称资格证书、英语及计算机等资格证的原件和复印件，以及近期体检报告和2寸免冠近照2张，并亲笔填报准确的个人资料。 2、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一个15、月内填写个人情况变更申报表，交给人事科（医务科），以确保与员工有关的各项权益： （1）姓名 （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业证。 3、医院提倡正直、诚实、守信，并保留审查员工所提供个人资料真实性的权利，如有虚假，将按上级有关规定终止试用或解除聘用合同。 （二）报到程序 您在众多的应聘者中脱颖而出，成为医院的一员，我们将协助您开始第一天的工作。 1、接到录用通知后，应在指定日期到人事科（或院办）报到，填写员工报到登记表，人事科（或院办）会组织您参加岗前培训，届时您能对医院有一个系统的了解。如因故不能按期前往，应与有关人员16、取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括： （1）办理报到登记手续，领取上岗证、员工手册等入职资料等。 （2）人事科（或院办）将持员工入职通知安排您与试用部门负责人见面，接受工作安排，并介绍同事与您认识。 （3）您的科室负责人会给您安排好办公（工作）地点，及时带您领取办公用品、工作器械和工作制服。如您有其它需求，可直接向本科室负责人申请。 （三）试用与转正 试用期间，我们将对您的职业道德、工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响到您是否被按期转正和正式聘用。 1、试用期12个月（需签订试用期合同）。 2、如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请17、假超过10天，则作试用不合格处理。 3、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经调查有不法情况者，医院有权将您退回上级主管部门。 4、如果您试用期满经考核合格，医院将同意你按时转正并向上级主管部门报告。六、员工的权利和义务（一）员工的权利1、员工对医院决策与管理有知情权、参与权。2、员工对改进医院各项工作有建议权。3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。4、员工有接受医院培训、教育的权利。5、员工有受到尊重的权利。6、员工有可以保留意见、在本院内越级申诉和不被歧视的权利。7、员工享有国家法律法规规定的其它权利。（二）员工的义务1、员工有服从医院领导、维护医院利益的义务。2、员工有完成本职工和上司交办任务18、的义务。3、员工有遵守职业纪律、保守医院秘密的义务。4、员工有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。5、员工有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。6、员工有忠诚于医院、拼搏奉献的义务。7、当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个员工必须要无条件服从医院发出的指令，全力以赴完成工作任务的义务。七、保密 面对激烈的市场竞争，医院的创新经营机制将是角逐对手的有力武器。维护医院利益是我们自身利益得到实现的首要前提，为使我们的医院在同行业中健康发展，为了维护您的切身利益，我们将共同遵守医院保密管理制度视为我们每个员工应尽的义务。 1、本院的保密等级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三种。 绝密：是重19、要的医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到特别的损害。在医院经营发展中，直接影响医院权益的重要决策、文件资料、奖金与辛劳收入为绝密级。 机密：只重要的医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到严重的损害。医院的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、医院经营情况（如财务数据、医疗技术、内部规章制度等）、员工新酬类收入为机密级。 秘密：是一般的医院秘密。指泄露会使医院的权益遭受到损害。医院的人事档案、合同、协议以及尚未进入市场或尚未进行公开的各类信息为秘密级。 2、不准在私人交往和通信中泄露医院的秘密；不准在公共场合谈论医院秘密；不准通过其它方式传递医院秘密。在对外交往与合作中需要提供医院秘密事项的，应当事20、先经院长批准。3、当我们发现医院秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告院长。否则，您将会受到经济处罚，直至被辞退。对保守、保护医院秘密以及改进保密技术措施等方面成绩显著的部门或员工，医院对其进行奖励。本手册属医院机密文件，请妥善保管，不允许任何人私自复制、转借、丢失，否则要受到处罚。员工离职时要交加本手册。八、医院核心文化理念（一）院徽（二）医院精神（三）院训（四）办院宗旨（五）发展目标（六）经营理念（七）医院发展战略（八）服务宗旨（九）院策 39第三章医院员工语言与行为规范第一节总纲为更好的满足病人及临床科室的需求，提升医院整体服务水平，凸显“崇德、敬业、求实、创新”的院21、训，为此在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀。把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。xx县中医院员工手册（下称手册）是为此而制定的指导性文件。一、总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一一心理一一社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本手册构筑了“规范化”服务的基本框架。二、服务理念与内涵诚信与尊重是本手册自始至终的理念。本22、手册既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本手册是诚实守信、兑现承诺的表现。三、规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 规范化服务是指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本手册的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一 本手册所营造的良好氛围23、和严谨体系，建立健康和谐的医患关系有利于加强信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 四、局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勒，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勒员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本手册，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。第二节员工守则 1、员工必须热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维24、护社会公德，严守职业道德。严禁酗酒、打架斗殴、赌博、侮辱妇女；严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。 2、员工必须遵守医院颁布的各项规章制度及服从领导指挥。 3、员工必须认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范。 4、自觉遵守工作纪律，坚持正常的医疗、工作秩序： 不迟到、不早退、不无故缺勤。 服从工作分配、调动和指挥，积极、热情、主动服务。 严格执行安全、技术操作规程，爱护各种设备和仪器。 在工作时间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；积极完成本职工作，不消极怠工；维护医疗秩序和工作秩序。 严格执行各项规章制度及员工行为规范，做到文明行医，礼貌待客。 25、5、全体员工要团结协作，维护医院整体形象。 6、注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。 7、使用电话应注意礼仪，语言简明。 8、员工的办公桌内不要存放私人现金及贵重物品(丢失自负)，以免造成不必要的损失。 9、员工着装要按照医院统一着装要求，按具体着装规定执行。 10、与医院同舟共济，艰苦创业，荣辱与共，并通过医院的发展壮大来实现自己的人生价值。 其它规定详见医院有关管理制度。第三节职业道德规范类别道德规范临床医生病人至上，救死扶伤；涵养医德。诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心病人；甘于奉献。主26、动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。医技人员面向临床，积极配合；遵守操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。行政管理人员科学管理，以人为木；康洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。后勤服务人员诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。第四节行为规范类别道德规范医院领导德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、廉洁奉公。员工通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、呵护病人。临床医生（含医技）首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、27、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。第五节基本服务理念类别基本理念语言交流积极主动、语言文明、倾听认真。语音清晰、语气亲切、语调适中。解答问询、热情耐心、言简意明。接受意见、虚心诚恳、致谢改进。诊疗过程首问负责、首诊负责、善始善终。礼貌接诊、细心问诊、严谨确诊。急诊急救、动作迅速、争分夺秒。认真检查、仔细诊断、及时报告。规范操作、动作轻柔、准28、确适度。 因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药。 术前严密交代、术中全神贯注、术后体贴照顾。 对病人的配合表感谢，操作不顺利时致歉意。解释病情、准确清楚、简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送 。 五个多一点对病人入院多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心十二个点微笑多一点、说话轻一点。脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。第六节语言规范类别语言常用接待交谈用语 你好！ 欢迎您来我院看病！ 您29、早、早上好、下午好、晚安！ 请进！ 请坐！ 请问您找谁？ 请问有什么事？ 请问，您哪里不舒服？ 请问，有什么需要帮忙吗? 请问，您明白了吗？您听清楚了吗？ 请您稍等、请您等一等。 请到这边来。 对不起！让你久等了。 对不起！打扰了。 抱歉！很抱歉！实在抱歉。 谢谢您！谢谢！ 没关系，不用谢。 没关系，别客气，不客气。 请让一让，请让一下。 请劳驾 请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。 对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人，太太、女士、小30、姐。常用问候语您好！早上好！下午好！ 晚安！ 节日愉快！ 春节好！新年好！ 圣诞快乐！ 请多保重！ 走好、清慢走！ 祝您早日康复！ 祝您健康快乐！接待礼貌用语您好！请坐。 您好！请问您找谁？ 您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？ 送宾客用语： 请慢走！ 请走好！ 欢迎您下次再来，再见！ 当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。电话礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。 接听电话时应： 铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话31、时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间。不能出言不逊或自言自语。这样会使对方感到茫然困惑。接听电话用语：您好！我是xx县中医院XX科，请问您找谁？请问有事吗？ 您好！请问您贵姓？xx同志医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？ 打电话用语：您好！你是xx单位吗？我是xx县中医院xx科室的xx医生或护士。请问xx在吗？劳驾您（嘛烦您）请他来听电话。谢谢您！若拔错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。“不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后。放下电话耳机时动作要轻。请人帮忙礼貌用语请您谢谢!麻烦您谢谢!劳驾您帮忙谢谢!接受帮助礼貌用语谢谢！麻烦您了！辛苦32、了!谢谢您! 表达歉意礼貌用语对不起!请愿谅!对不起!很抱歉!第七节医生语言行为规范一、门诊医生语言行为规范类别语言行为诊断前（称呼）您好，请坐！态度和蔼、诚恳询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者态度要认真。初步体检请麻烦您解开衣扣。请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带，给您做个初步检查。按操作规范进行。交代病情病轻时：您没什么大碍，是xx病。我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。 病重时：您需要住院进一步 检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 语气平缓中肯。开处方33、或住院单。并告知饮食、用药等注意事项专科诊治（称呼），经检查，您需要到xx科去诊断，麻烦您现在或改日挂xx科，并让xx科的医生为您诊断。态度中肯，目送息者出门。开处方我为您开的药主要有需 要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，xx药并不适合，请您相信我们。 当病人要开大剂量药时：（称 呼），根据您的情况，开这个量是 最好的。这是xx天的用量。用完 后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！ 要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下。请您稍等片刻或等x日34、再来，请谅解！耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。二、急诊医生语言行为规范 项目语言行为劝慰患者或家属（称呼），您（您的xxx)的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗。介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您的病情已基本好转。可以出院了，请您回去，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项。留诊观察后需住院（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及办理相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的xxx)急需手术治疗，手术可以使病情得到缓解。但手术本身也有一定危险，我们会尽量避免，请您尽快考35、虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。三、病房医生语言行为规范项目语言行为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓xx，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？ 病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！您的检查已经做完，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。体检时，按操作规范进行。向患者家属交代病情病轻时：目36、前病人的病情比较稳定，你们可以放心。我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。办理手术手续（称呼），您的xx是xx病，病情急需手术治疗，不过手术会有 一定风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼，今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！ 按操作规范进行。并辅以语言安慰。手术后（称呼），您的xx手术非常 成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的伤口情37、况！您恢复得比较快，在术后xx天可以 拆线。详细检查伤口渗出情况，引流管是否畅通及其他有关情况处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳接受。我们会尽快将您的意见转告我们上级，我们会尽快回复您，谢谢您的意见了耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，可以出院了，只要您回去按时吃药。注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您健康出院！ 详细介绍出院后的一些注意事项及复查时间。 第八节 护士语言行为规范一、基本要求项目基本要求三基三严三基：基础理论、基本38、知识、基本技能；三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。三查八对一注意三查：操作前查、操作中去、操作后查。八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。一注意：用药后反应。三多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四要仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。四勤设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤四轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻四无病房无污物、无痰迹、无便器、无不39、良气味四不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查前后一个样；平日与假日一个样。五心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。五定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。五包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五主动主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要谅解病人的误解、要遵重和保护病人的隐私，要全方位服务、要让病人知道并遵守医疗秩序、40、病房环境要整洁。五个零护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发现病情、及时报告医生、及时抢教、及时处理病人呼吸、及时巡回、及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。七知道床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点，心41、理状态、饮食。七声病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特珠需要病人数。责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检脸、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。 输血三查八对三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、42、血袋号、血型、交叉配血试脸结果、血的种类、血的剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。基础护理两及时一无三统一两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡一洁二干净三不乱放一洁：清洁整齐。二干净：病室、门窗干净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有账卡、有记录；无损坏、无丢失。二、基本规范项目基本要求优质服务理念语言细节仪表细43、节操作细节=优质言行规范十流程规范表格规范=服务细节规范=优质服务服务路径入院接待礼仪化，流程介绍具体化；病房环境温馨化，服务过程规范化；各项费用透明化，相互沟通亲情化；服务目标特色化，健康教育个性化；出院指导人性化，保持联系经常化。视觉规范病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科等病区根据专业特点营造温馨环境，设置温馨提示卡，如“您的护士提醒您。明晨抽血后再吃饭等。形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴上岗证、淡装上岗，要求穿工作服、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。语言规范入院接待使用安慰性语言，日常交往使44、用礼貌性语言；交流沟通使用问侯性语育，护理查房使用保护性语言；健康教育使用通俗性语育，病情好转使用激励性语言；情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。 行为规范要求道守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士工作站保持安静，除治疗护士核对医嘱，处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。 流程规范病区交班：病区护士长主持，听取值班护45、士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站位排序：护士长夜班护士主班护士责任护士其他。入院接待：起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。查房规范：责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。出院处理:责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。护士日常值班:责任护士每天提前上班问候病人46、。询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人：现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？如果我不在现场，可及时使用传呼系统。 技术操作规范： 按技术操作规范的标准操作程序，营造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰。操作后向病人交代应注意的方面，并详细记录。操作失误时主动对病人说“对不起。谢谢您的理解”等，通过护士无微不至的护理减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心温馨输液流程输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量, 所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。 输液中：给予鼓励和安慰，分47、散病人注意力减轻疼痛。 输液后：保暖及注意事项交代。 输液拔针后：询问患者输液后身体状况；告知患者用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；“请不要揉，请多按一会。” 三、举止规范项目基本要求站姿双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报工作等，不可倾斜站立或斜依桌子门眶，双手插兜，含胸驼背，东张西望。坐姿入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座位时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可跷起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚睬椅挡。走姿抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹 对话姿交谈时应注视对方48、，表情自然，动作得体，手势的动作不宣过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之问，切忌手舞足蹈、指手画脚。持物持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂亦近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历本等。 推车双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。递物给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品抛、丢给对方。下蹲拾物两腿前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。四、导医服务台言行优质服务规范（一）基本要求。1、院内导医必须详49、细了解医院的基本情况，如：科室设置、专科特色、就诊流程、医疗设备的种类和特点、新近开展的医疗活动等具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，耐心回答患者询问，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量;做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。 2、对无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接50、待咨询和来访。 3、对于刚入院病势较急，但因容观因素未能及时到相关科室的患者，导医有权将其送入急诊科暂时休息，并及时联系相关科室接诊，急诊科不得以任何理由推诱，必要时可先行相应的基本处理减轻患者痛苦。4、勤动口勤动手，维持大厅、门诊的良好秩序。遇雨天，导医应将患者的雨具用塑料袋装好，减少雨水溅落地面导致患者滑倒。 （二言行服务规范。项目语言行为患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力，搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。急诊家属有什么需要我帮忙吗？轻快准确地 协助患者就诊、取药 老年、行动不51、便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶，送到大门口或电梯口。患者离开请慢走，祝您早日康复面带微笑，友善。患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部x楼，您住院的科室在x楼层。搀扶老年病人，帮助拿行李。出院病人离开（称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是xxxxxxx。搀扶老年病人，帮助拿行李。有闹事争吵的患者（称呼），事情总会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。五、门诊护士言行优质服务规范（一）基木要求。1、提前上班做诊前或治52、疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。2、巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。3、对需住院或留观的息者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。4、操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。5、不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。6、不得关门离岗。7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。8、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。（二）言行服务规范。项53、目语言行为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去xx室。 主动迎上问候，指明方向。 患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊程序。 微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好，（回答相应的询问内容） 主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室请各位到外面等候。医生会按顺序叫你们每一位的姓名。 微笑示意，安排到诊室外候。 需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现。（将可能出现54、的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备） 扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后（称呼），治疗做完了，感觉怎么样？如果您需要继续治疗，请xx时间再来。慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项地向你介绍。热情耐心指导患者预约、交 费、如何收集标 本、准备工作、注意事项（帮助息者将手中的化验单、处方分类）。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）观察病情55、，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼）您就住在这个病区这里的医生护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！安排、带领病人到指定床位，并做好交接手续。测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后帮助患者拉好衣袖盖好被子。测量体温（称呼），您好！我现在帮您量体温，请坐好（躺下），很快就好的，您的体温是帮患者放好夹紧体温计,10分钟后取出体温计.患者对常规、检查拒绝（如量体温）你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没得到患者的理解支持前，不可强行执行以免引起患56、者反感。病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后。向住院病人交代病情）扶患者上轮椅或车床。协助理入院手续送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请你带上XX元或记账单一张，连同病例、住院卡，到入院处理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有57、在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送您到病区，多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。入院患者较多时（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候。我们会尽快为您办理登记手埃。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理送入院患者到电梯口（病区）（称呼），您好！你住在XX科室，XX楼层，探病时间是XX，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康！关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）功能检查预约（称呼），您好！请让我看看您做什么58、检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是xx，谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走。患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。碎石治疗前（称呼），您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉。整理治疗床59、，扶患者上床，为患者摆好体位。碎石结束后（称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花，就回医院复诊。请慢走！扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。做脊椎、腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为20分钟，若60、有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上X号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，若有不适可做深呼吸，很快就行了，谢谢配合！冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上X号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，达到治疗效果。详细告知病人灌肠注意事项及下次治疗时间。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。六、急诊护士言行优质服务规范 （一）基本要求。 1、实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。 2、负责急诊接诊、分诊61、工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创、包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。 3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。 4、坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。 5、工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的息者。 6、危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。 7、接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。（二）言行服务规范。项目语言行为急诊患者来诊（称呼），62、您好！请问您哪里不舒服？（按病情给予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压(T. P. R)。请您梢等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R. Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。夜间咨询患者（称呼），您好！有什么可以帮到您的吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示值班医生、护士长。患者需转住院部治疗（称呼），您好！报据您的病情我们已经为您联系好住院的床位，有什么需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。视病情需要安排轮椅、车床护送。并酌情安排护士或护工护送，途中63、密切观察息者的神态，到病区后，视患者情况 做简短交接。为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肚门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合！ 关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床侧卧,协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，立即拔管让患者去排便。为患者做中段尿培养（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便。然后 再往治疗碗内排一64、点小便 好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向息者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。 敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我！关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解 释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下伤口清洁好了，请您安静躺好！（称呼），您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点65、疼痛，请忍耐一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，找们尽快为您解决问题。向患者做好解释工作，术中关心、体贴息者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项。接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事需要带忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。 现在我带您到病房，这是xx床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫xx，你有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房。告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规66、定。请家属交费（称呼），您好!这是患者用药的处方和检查单，请您到x楼计价收费窗口交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如采无家属陪间，可由护士或护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药单，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属则由护士或护工办理。 七、病房护士言行优质服务规范 （一）基本要求。 1、患者入院到病区时应起立主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。 2、主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。 3、称呼患者使用礼貌用语67、，不能叫床号，进病房前先敲门。 4、呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。 5、经常巡视病房，满足患者合理的需求。 6、功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。 7、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。 8、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。 9、患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。 10、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。 11、新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。 12、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事68、项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。 13、对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作 14、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。 15、操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。 16、为了不干扰患者休，早上6: 30后到病室操作，先入小房后入大房，先解释后操作（提前一晚给患者说明，尽量缩小干扰范围，减69、少噪音。 17、将出院患者服药的剂量、次数、服药时问写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。 18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。 19、如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。 20、给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。 21、抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。 22、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。 23、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口道别。（二）言行服务规范。1、晨、晚间护理及健康宣教言行规70、范。项目语言行为每天第一次见面早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫xx,您有什么需要，可以随时找我。 微笑，点头。整理床辅（称呼），您好里现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位里，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。收躺椅（称呼），您好！现在已是早上了，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢！ 指导摆放位置。帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我协助您更换一下体位好吗71、？这样的体位您觉得舒服吗？ 操作规范帮助翻身患者。帮患者做口腔护理（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，请 操作规范睡前护理（称呼，现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安！整理床铺，关闭电视和灯 。卫生宣传（称呼）。您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣教时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。健康教育（称呼），您好！我是您的责任护士XX, 现在请让我为您介绍这种病的相关知识及生活注意事项，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情72、志活动、饮食、服药、康复煅炼、注意事项、预防知识等。患者对费用清单有疑问（称呼），您好！您对费用清单有疑问 是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻。我会马上给您答复。发现有错应诚恳向患者道歉并立即纠正。征求患者对服务质量的意见你们好，住院期问。有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还藉要进一步改进呢？多谢您的宝责意见l我们一定会不断改进的，占用大家时间了，非常感谢！按工休会程序做好宣传和了解患者意见。 2、出、入院言行规范项目语言行为预检护士接诊（称呼），您好！您哪儿不舒服，有没发烧。请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。面带微笑，态度诚恳。语气柔和。接持入院（称呼），73、您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给您检查。起身迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息。介绍住院须知和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起！原患者还没出院。暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起！您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否要帮忙？查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡（称呼），您好！我是您的责任护士xx,这74、张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者，介绍卡内内容。并做简短介绍。出院指导（称呼，您好！。祝贺您康复出院，你回家后要注意并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。 耐心指导。通知出院（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费收据到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李再走，祝您健康出院。发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查。详细说明复查时间，指引出院处位置。 3、各种治疗护理言行规范。项目语言行为清早做治疗护理75、时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做xx(操作）。注意“四轻”，先打招呼后操作。清晨留取大小便标本您好！明天清晨您需要留取大、小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。教会正确留取大小便方法。给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间，给您做xx治疗；操作完成了，谢谢您！（操作前解释，操作中询问，操作后交代） 按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。患者按呼叫铃（称呼），您好l请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）。尽量满足患者合理需求。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃过东西、饮水？已经抽完血了，谢谢您的配合！ 轻轻帮76、患者卷起 衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释消楚。抽完血后用棉签压针眼1一2分钟。皮试（称呼），您好I现在帮您做xx药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，这个期间如有不舒服，请随时按铃通知我们。轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可拿到的地方。注射（称呼），您好！现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时按铃通知我们。 进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输液（称呼），您好！输液时间到了77、，请问您需要上卫生间嘛？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是XX药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时打铃告诉我们。 将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞。以免针头脱出。 按操作规程执行。静脉穿刺不成功（称呼），对不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起！（称呼）实在抱歉！这一次穿刺还是没有成功 为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为78、您穿刺。 按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经脸的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自已调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（大慢）部会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。按规定重新调节滴速并根据患者情况 有针对性地解释吸氧称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属 不要在病室内吸烟，注意观察病情。 发药（称呼），您好l这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（餐前）半小时服用，到时我会再过来提醒您的。教会患者如何服 用片79、剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等并交代注意事项，必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在xx时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药。 测体温、脉搏、呼 吸（称呼），现在帮您测体温。请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好量10分钟，我一会过来取。需要测量您的脉搏（呼吸），现在方便吗？若正常：您的体温、脉搏、呼吸正常。如不正常：（称呼），您有点发热（脉搏过快或慢呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。80、必要时帮患者倒开水。测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（坐好，很快就好。您的血压是xx。轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并即时报告医生。更换引流袋（称呼），您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服，请随时告诉我们。按操作规范更换引流袋。做血透时（称呼，您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下，我会尽量轻些。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢！协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作81、熟练，摆好穿刺部位，血透期问随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。血透结束时（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血。若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是xx时问，请慢走。协助患者坐起（过床），语言温柔体贴做好术后护理指导，拔针后嘱病人按压针口15分钟。等候做血透患者（称呼）您好！真对不起！由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？安排患者坐下或躺好。接瓶（称呼，您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是xx药，如有什么不舒服，请及时按铃82、告诉我们。查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶口。接瓶后再次查对。拔针(称呼），您好！您的液体己输完，现在我给你拔针，请按压针眼3 -5分 钟（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。 帮助、指导患者按压准确位置。微泵（称呼），您好！您叫什么名字？我将给您微泵注射，这是xx药。注射时有不舒服，请及时打铃告诉我，请您不要自己调节微泵。 按操作规范操作。吸痰清醒病人：（称呼），您好您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好。现在帮你吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。 按操作规范操作。心电监护（称呼，您好！为了能及时了解你的病情，我要给您进83、行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些设备连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢！正确连接连线。鼻饲（称呼，您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我要给您插一根胃管，这样就可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不些舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。已经插好了。要注意不能将它拉出，谢谢！测好置管长度，润滑胃管，取合适体位缓缓插入，回抽有胃液即可，用胶布固定。4、各种检查及手术前、后言行规范。项目语言行为影像检查（称呼），明天上午您需要做xx检查，请您不要离开，我们会派人送您去（称呼），您现在到xx科做检查。对重患者一定要有医护人员护送；若因特珠情况暂不能检查，要向患者84、解释原因。在送检途 中，向患者介绍该项检查的目的和意义。 通知禁食（称呼），明天您需要做xx检查，为了检查的准确性，今晚xx点后请不要进食。到患者床边解释。征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。手术前（称呼）。明天您将做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备 很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会太痛。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交代准备工作。让患者做到心中有数。手术后（称呼），您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛 (85、称呼），您疼得厉害吗？麻醉过 后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药我们会尽量让你减轻痛苦。详细检查局都或肢体情况，摆放正确位置。术后禁食（称呼），您觉得肚子俄吗？现在您还不能吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要牲，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于旁体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助息者坐好、下床，注意让患者勿着凉。5、管理陪客及其他人员言行规范 项目语言行为接待探视者（称呼），您好！86、请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，xx在xx房，请往那边走，在xx病室。若不在本病区：对不起于x不在我病区，请问患的是什么病，可能在xx病区。主动了解情况，并详细指引。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。患者或家属在病房吸烟（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢友。请您不要吸烟，吸烟对身体健康及疾病恢复都是不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！耐心、细致解释，语言体贴、恰当。中午、晚上休息时间、患者或家属仍看电视（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多87、谢合作！征得患者认可后，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！ 微笑，劝说。顾客询问（称呼），您好！请问有需要忙吗？XX诊室（病区）在xx楼层，请往这边走，坐电梯上三楼往左边，您稍等，我帮你联系一下。 面带微笑，态度诚恳，语气柔和。6、关怀过程中言行规范。项目语言行为儿童的心理护理小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？哇，你真勇敢。打针不会疼的，要做勇敢的少年哦！这是小问翅，只要按时 打针吃药很快就可以和你的 小朋友们一起玩了。 对于各年龄段特别需要心理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾88、病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！抢救患者时与家属交谈（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。不说与抢救无关及不利的语言。凝重、镇定。安慰年老久病死者家属（称呼），请不要太难过。老人家年玲已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。 安抚死者家属，扶助坐下。安抚意外伤亡者的家属 （称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺变，保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。 八、医技人员言行优质服89、务规范 （一）基本要求。 1、提前15分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。 2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作环境的安静，专心工作。 3、耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。 4、向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者进行科普教育。 5、告知患者取结果的时间、地点。（二）言行服务规范。项目语言行为拿样本检查的患者您好！请将样本放在X处，xx 时间后请您到x处取化验结果。点头、微笑。等检查结果的患者大约xx时间会有检查结果，请稍等。 示意患者到大厅或走廊的椅子上坐候。病人较多时各位，您们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。 维持秩序。于90、少数不守秩序应做个别解释。不可大声责备患者。遇到仪器故障时 各位！很对不起！今天仪器出了一点故障。影响了正常检查。耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家xx时间再来检查。谢谢大家的支持和配合！ 发放理化检查报告单，要避免忙乱中相互拿错。需躺下检查时请您躺在这张床上检查。（告知患者的体位） 协助患者尤其是老年人或行动不便者，不能因手头有工作而不加理睬。检查过程中需要变换体位请您把左（右）侧翻过来，慢慢来，不用忘，很好，谢谢！协助患者变换体位。某些检查需要患者配合，但患者不太熟悉时（称呼），这项检查需要您的配合（讲解配合要领）某些动作可为患者示范,不要因患者配合欠佳而显得不耐烦。需要脱衣服91、检查时 现在我们为您做x检查，请您脱下外衣（解开衣扣。您觉得冷吗？ 协助患者脱衣服（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观。患者抽血紧张时 （称呼），我帮您抽血时会轻点，请不要紧张（讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）。趁患者放松时入针。患者病重时或手脚不便利时（称呼），不用慌，慢慢来。 尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体。短时间外出，返回时有病人等着（称呼），对不起！让您久等了。迅速做好准备工作，接待患者。检查结束（称呼），检查结束了，谢谢您的配合，慢走。微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。患者拿结果时请您将检查结果拿给医生 面带微笑，将检查结果递92、到患者手中，点头道别。 九、行政管理人员言行优质服务规范项目语言行为接待来访您好！请进，请坐！请问您找谁？请问您找他有什么事吗？主动打招呼，并了解情况。来访者咨您好！让您久等了，请问您要查什么？请稍等，我马上帮您查询。在权力范围内满足来访者要求。来访者找人请稍等，我马上联系xx。遇找的人不在：不好意思！xx出差了，有什么事我可以转达他吗？热情帮助反映问题 您好！请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！您提的问题我们会尽快向领导反映。详细记录请示 您好！这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心等候！微笑，劝说提建议 做得不够好，对不起！欢迎您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意93、接受的。谢谢您给提的建议！感谢您对我们工作的支持！ 面带微笑，虚心接受，并详细记录，定期上报。十、后勤人员言行优质服务规范项目语言行为挂号 您好！请问挂哪个科室的号？ 您好！请拿好挂号单。慢走。 （称呼），对不起！这里是挂号处，您应去x地方。 耐心解释，热情服务。计价收费 （称呼），您的处方共有x张。其中中药xx元，西药xx元，检查申请单x张共xx元，合计xxx元，请问还有什么不清楚吗？ （称呼），您对收费项目有什么不明白的请尽管问我，别客气。 对不起！今天病人较多。请大家安静稍候。我们会加派人手计价收费，请多包涵。 （称呼），对不起！请问您有x元x角零钱吗？麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，94、一时无法找给您，实在对不起！ （称呼），这是找回您的钱，请点清拿好。 （称呼），您的交费手续已办妥。请您拿好处方到西药房（中药房）取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。 （称呼），请您持xx治疗单（检查申请单）到xx楼xx室进行治疗（检查），发票保管好，以免遗失，请慢走。认真细致，按操作规范进行。住院收费 （称呼），办出（入）院的人较多，请您稍等。 （称呼），您住院的押金不足，请您在这两天内中补交完，多谢合作！ （称呼），这是您的押金交款收据，请保管好。出院结账时需交来核对，请慢走。记录维修申请 您好！您需要哪方面的堆修，请留下科室电话。如若近期不能去维修：近来抢修任务较忙，暂时还不能过去95、，不过请放心，我们会尽快安排的。详细记录，并及时给予维修。维修 （称呼），您好，请问是这个房间的电灯（或其他）坏了吗？我来修理，打扰了！（称呼），您好！xx已经修好了，请您检查。洗涤 （称呼），请把脏衣服放在这里，我们会拿去洗的。 （称呼），洗好的衣物已经给您拿过来了，请查收！就餐 今天的午餐（晚餐）很丰富，您想吃点什么，我们会给您送进来的。这是您的饭莱，请拿好。仔细询问患者忌口以及医嘱送开水（称呼），请问您的开水壶需要加水吗？（称呼），这是您要的开水，请注意，很烫！轻拿轻放。十一、挂号处言行优质服务规范 （一）基本要求。 1、准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患96、者询问之前，先用尊称向患者问候。 2。熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 3。提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。 4、患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 5、接患者挂号费时，要说：您好！。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”。不能忙于做事，而忽视礼貌用语。（二）言行服务规范项目语言行为患者来挂号时 （称呼）,您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钱吗？（患者没有零钱时）对不起！请稍候。（给患者97、挂号单时说）请到X楼xx科xx室。主动、热情，目视对方，态度和蔼患者不知道挂什么号（称呼），您好，请问那里不舒服？xx科xx医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？（挂完号）说：谢谢，请上x楼xx科xx室。正视病人，以商量的口气。医生停诊 （称呼），您好！真对不起您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？ （称呼），您好！xx医生有事临时停诊，您一定要找他（她）看病的话，过X天，开诊时再找他（她）看，可以吗？主动、热情，态度和蔼，语调婉转、带商量口吻专家号挂满时 （称呼），您好！真对不起！这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号98、，实在对不起！xx专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻。对不熟悉医院看病程序和环境的患者 （称呼），您好！请问您要看什么病？xx医生是看xx病的专家，他（她）在xx楼开诊。你走旁边楼梯上x楼就诊。 态度热情、诚恳面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。电话咨询 您好！挂号处，有什么需要帮忙吗？（然后回答患者的询问） 热情准确地回答择医信息。第九节 修养与礼仪一、仪表规范（一）头发 工作人员头发要求干净、整洁、没有异味，长短适宣。女士长发在工作期间需要挽起；男士工作期间不能留长发；工作期间不提倡将头发染成黑色以外的颜色，尽量保持传统特征。护理人员工作99、期间，须保持个人头发干净整齐，长短适中，发型得体，具体要求为：前不遮眉、侧不压耳、后不过肩，长发者应将长发挽起。头发上所带发饰要简单，切忌花俏，不可过于夸张，要与头发保持统一颇色。（二）面容 保持面部的干净、清爽，无汗渍、油污、泪痕等不洁表现，注意清理眼部、鼻腔、耳部分泌物。男士坚持每天刮胡须，女士可以淡妆上班。（三）口腔 保持口腔清洁无异味。工作前避免食用有刺激味道的食物，保持牙齿清洁无食物残留物。（四）饰品 工作期间，佩戴工作需要的上岗证、手表等物品；不能佩戴戒指、过长的项链、下垂的耳环、手链和脚链等饰物。（五）手和指甲 手部时刻保持清洁，包括工勒人员，在工作期间确保不染指甲、不留长指甲、100、指甲缝内无污溃。（六）其他勤洗澡换衣，保持身体无异味；确保颇面、肘部、颐部等裸喀在服装外的部位洁净。二、着装规范 每天工作前必须整理个人仪表，按照要求统一着装，注意保持服装的清洁、整齐，出现掉扣、破损、污溃时及时处理，不能用完好的工作服当抹布。（一）帽子 护理人员戴燕帽时，应保持燕帽平整、挺立、无折痕，燕帽戴在头正中，高低适中，距离发际4-5厘米，一般用与燕帽统一颇色的发卡固定在头发上。其他技术岗位人员在戴圆帽时，帽筒圆直，接缝在背面，帽沿部分前部遮眉，侧部遮耳，长发不能外露在圆帽外。（二）服装 服装要合身，美观大方。穿着时要熨烫平整、扣齐衣扣，衣服完整，无破损、无污渍，除出诊或接诊外，不能将101、工作服装穿离医院。 遵守内衣不外露原则，内衣不能高领口，袖口不能落出内衣。女员工裙边不能落出隔离衣的下摆。（三）上岗证 上岗证是每个工作人员上岗工作的身份证，上岗工作一定要佩戴统一的上岗证。要保证上岗证宇迹清晰、无污渍，不能佩戴除上岗证以及医院规定的其他标识之外的装饰物。（四）鞋袜 穿着袜子的主要原则是保持干净、完好、无异味，与鞋的颇色相协调，不能露出腿部或者腿部的皮肤。 护士一般采用两种颇色的袜子肉色和白色，袜子的长短要确保不裸落腿部皮肤。其他岗位的工作人员，职能科室工作人员上班期间以着正装为主，注意季节、身份、形体特征，不着奇装异服、不能浓妆艳抹，力求大方庄重。工勤岗位的员工，上岗工作时，102、要统一着装，服装整洁，无污渍和皱痕。三、工作标志规范 全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴上岗证，注明姓名、职务、职称及所在科室，上岗证配戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。四、举止行为规范 1、医务人员举止要稳重、端庄、得体。 2、站立时身体端正，双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字形，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。 3、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座、离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开，给人以放肆无修养的形103、象。 4、走路时要做到脚步轻盈，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。 5,乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。 6、取放物品及开关门窗动作要轻，下琳拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。 7、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。 8、护士推治疗车、医护人员推平车、后勒人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。 9、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让104、时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。 10、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。五、礼仪规范 1、上岗礼仪：医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之问互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。 2、谈话礼仪：与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自105、已讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 3、握手礼仪：与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宣。遇与领导，年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。 4、电话礼仪：电话铃响后应马上拿起话机接话，并“首先问好，报单位及姓名”，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。 5、查房站位礼仪 （1)主任查房 主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右106、侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。 （2）二级查房 主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。 (3）住院医师查房 住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。 (4）护理查房 护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。 6、接待礼仪。 (1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。 (2）在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的107、双方应主动互致问候或握手。 (3）接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。六、服务禁语 在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语吉）；禁止使用以下服务忌语。1、躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2、晦，X床！（不称呼姓名）3、把裤子脱了（把衣服撩起来）4、瞧这破血管，扎都扎不进去！5、没到xx时间，都出去！6、在这签个字，快点！7、都停下来，我们要检查了！8、把证件（证明：资料）都拿出来，让我看看！9、有什么不好意思的，都这份儿上了！10、瞧着点儿，没长眼晴呀！11、我这查（治、开、注射108、）不了，到别处去吧12、这么大人，怎么什么都不懂！13、活该！14、没钱就别来看病！15、快点儿，真面（面瓜）！16、干嘛起这名字，就为让人不认识？17、你这样的见多了，有什么了不起的！18、到这儿撒野来了！19、你这人怎么事）JL这么多，讨厌！20、没什么，死不了！21、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！22、嫌慢，你早干什么来着！23、这会儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！24、哪儿凉快哪儿歇着去！25、这是法律法规规定的，你懂不懂！26、材料不齐，回去补去！27、上面都写着呢，自己看去！28、查户口的，你管我姓什么！29、这事别来找我，我不管（不知道）！30、谁和你说的（谁答应你的）找谁109、去！31、快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！33、嫌这儿不好，到别处去！34、我就这态度，有意见，找头儿去！35、这地方写得不对，找XX改去！36、好坏谁也不敢说，没准儿。37、你这事（手术、病）不太好办呀！38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！39、看看吧，快不了。40、也许不要紧（没关系）。41、病没治好呢，出院早着呢！42、就在那边，没看见啊，自己去问！43、不是写着吗？自己看。44、你没看正忙着嘛？总问啥？45、我值个夜班，就你事多！46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。47、这事我不管，找别人去！48、你这人110、真啰嗦，没完没了真烦人。49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！50、你这病在我们医院查（治）不了，到别处去吧。第十节、沟通 医院犹如一部大机器，沟通有其不可或缺的存在价值。医院一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与医院及个人与个人之间的沟通。医院提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 1、我们鼓励员工通过各种渠道（如院长信箱、会议、座谈、书面等形式）参与医院管理，鼓励各级管理干部经常与包括您在内的所有员工进行沟通，以形成良好的团队及互信、和谐的工作氛围。 2、各级主管干部将会针对您的职业发展、业务技能等问题与您共同探讨并进行指导，帮助您改进和提高，以进行有111、效沟通，真诚合作。 3、您在进行有效信息沟通的同时，应保持信息的真实性，并依据信息传递的目的性和保密性区分不同的接收对象。 4、您在传递自身意见时，要遵循逐级传递的原则，但涉及下述情况之一者可采取越级传递： （1）为迅速处理管理中的重大问题； （2）由于上级部门“官气”严重，会妨碍时效； （3）时效性特别强的信息，需要立即向决策者汇报； （4）涉及个人隐私需要保密的材料等。 5、您在传递和处理信息过程中要定期进行反馈，形成一种信息环流，同时保证信息的准确性。 6、您要充分利用这些沟通渠道，履行自己的权利和义务，发表建议和意见，积极参与到医院的管理中来；如果您是管理人员或准备从事管理工作，您要为112、信息沟通渠道畅通承担责任与义务，倾听来自周围的声音，及时反馈，持续改进，不断提高自己的管理水平和管理艺术。 7、医院设有院长信箱，院长会安排专人定期开启信箱并亲自阅读您提出的意见和建议。同时，请您在提出意见和建议时一定要签署您的真实姓名（需要保密时，我们会严格保密），以便于问题得到迅速的解决。 8、如果您提供的合理化建议得到良好的效果，您会得到50500元的奖励；如果取得了重大经济效益，医院会对您进行额外的奖励。第十一节、投诉 1、为保障您的合法权益，维护医院声誉，监督各项规章制度执行人员在执行过程中的行为，如您对自己的工作及医院有任何疑问或不满，请放心大胆地与上级主管讨论，主管应尽力在接到您113、投诉后48小时（特殊事件投诉的反馈不超过7天）内对绝大多数问题给予妥善处理。 2、投诉内容主要有以下几个方面，即： （1）上级处理事情不公； （2）部门间因协作而发生不作为，影响工作； （3）损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊； （4）偷盗医院财产及包庇偷盗行为。 3、但您的投诉要尊重事实，若因打击报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实会受到从重处分。 4、若您对处理意见不甚满意，或没有在规定的时间内得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向院长投诉，但最好把您的问题写下来以免引起误解。医院将竭诚处理员工的一切合理抱怨和投诉。当您阅读完xx县中医院员工手册后，您对如何做一名合格的员工应该114、有了基本的认识和了解。员工手册只是告知每位员工医院的文化理念、应该遵守的基本规章制度和行为规范，医院对每一项管理、每一个岗位的要求还有更完善的规章制度和操作流程，这需要您在以后的工作中不断地学习、践行。 “千里之行，始于足下。”愿您在工作中的每一天都能够严格遵守各项制度和行为规范，通过自己点点滴滴的努力与付出来得到领导、同事和患者的认同，同时也彰显出你个人的人生的价值。员工承诺书我已按照医院要求，详细阅读了xx县中医院员工手册，并对手册所规定的内容有了清晰的认知。同时对医院的文化理念也高度认同，本人非常愿意在医院文化理念的引导下，做出如下承诺：我将服从医院的工作安排和指令，在工作中严格遵守各项规章制度和工作流程，认真履行岗位职责，恪尽职守，不断提高工作质量和效率，确保为病人提供优质高效的医疗服务，圆满完成医院安排的各项工作任务。如在工作中出现失误，甚至给医院带来损失，我将自觉按规定接受相应的处罚以警戒自已，并保证不再犯同样的错误。同时承诺：严格保管好领取的员工手册，不复制、不转借、不丢失，并在离职时完好地交回院办。以上承诺是本人的真实意思表示。院长签名： 员工签名：年 10 月 5 日年 月 日