1、 目 录目录1总则2一、物业概况2二、编制依据3三、管理目标3四、管理原则3五、管理办法4六、服务项目5七、接管验收管理方案 6八、治安管理方案 7九、消防管理方案 10十、保洁方案 11十一、设施设备管理方案 12十二、装修管理方案13十三、质量管理方案14十四、档案资料管理14十五、人力资源管理15十六、物业收费方案15十七、机构设置及人员配置16十八、物业管理年度收支预算17总则 小区作为镇集住宅、商务、酒店为一体的时尚楼盘，其物业管理服务体现的标准更应体现为“探索、创新、服务、价值、超越”。千牛物业公司将以“以服务为宗旨，以质量求生存，以信誉赢客户，以管理创效益。提供专业服务，延长物业2、寿命，力求保值增值，维护客户形象，优化人居环境”的标准来开展工作。并本着“笑对千夫指 干为孺子牛”的服务理念，不断开拓进取，努力提高从业人员待遇，通过该物业项目将我公司打造成为当地知名的物业管理服务品牌，并使之小区成为镇众多楼盘中的“高档物业特征，优质服务标志” 。相信我们经过不懈的努力，在不远的将来逐步实现小区的智能化，使的业主真正享受到“专业科技服务与安全文明生活”以能成为小区的业主而倍感尊贵和自豪。一、物业概括： 小区物业服务项目，地处镇新区，该项目为住宅、商业为一体的建筑群，始建于2009年10月，主体工程已竣工，附属工程临近尾声。占地面积3.41万，建筑面积约4.35万，总住户2473、户，其中住宅楼9栋208户2.9万，商住楼3栋39户0.6万，酒店0.85万，车位约250个。目前已入住200户，入住率达到85%。主体工程实及到物业管理的项目已建成并投入使用。小区的道路硬化和绿化，物业配套设施、设备、都处于建设施工阶段。二、编制依据：（一）内蒙古自治区物业管理条例（二）中华人民共和国物权法（三）市新建商品住宅交付使用管理办法（四）现场勘察查验（五）项目设计（六）住宅室内装饰装修管理办法（七）千牛物业的管理制度三、管理目标 为充分体现客户聘用物业管理的初衷，开创镇地区企业物业的先河，我公司将本着探索、创新、服务、价值、超越的企业精神，倡导“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发4、展”的经营方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对小区实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套既要管理又要符合发展需求的物业管理模式，使业主能真切地感受高品位的服务和高品质的管理所带来的超值享受。四、管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业5、场所的维护管理和对员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主的积极性。首先要成立业主委员会，物业管理公司应当尊重并按照业主的要求，通过服务部门对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守物业服务合同，共同创建文明的营业及商业环境。（三）物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业6、主的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。五、管理办法（一）实施全程物业管理，从客户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立物业管理机构，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在客户现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为物业组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守内蒙古物业管理条例等有关物业管理法规，协助政府部门成立业主委7、员会，制定切实可行的管理方案；与业委会签订服务协议，依法约束双方行为。（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。六、物业管理服务项目（一）公共服务项目（费用纳入物业管理费）：1、协助公安部门维护办公楼、停车场，实行24小时保安值勤、巡逻、消防和交通管理；2、公共部位、楼道、道路的保洁，办公垃圾收集；3、物业设施设备维护和保养；4、室内公共场所8、绿化摆放养护；5、对物业各类资料进行管理；6、节日环境布置；7、报刊、信件收发；8、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；9、代办保险；（二）有偿专项服务项目（收费）： 1、大件物品搬运； 2、各项健身、娱乐活动； 3、提供报警系统维护服务； 4、商务中心服务； 5、非物业管理的设施、设备维护； 6、物业管理设施设备材料购买； 7、供水二次加压设备的运行费； 8、其他代办服务。七、 接管方案（一）、管理内容： 1、了解物业建设的基本情况，与业主入户沟通，确定接管验收时间； 2、编制物业接管接收计划，确定物业服务的标准，接收方法和日程安排； 3、与客户进行物业交接：（1）核9、对、接收物业使用房屋和钥匙；（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类设施设备；（4）核对、接收各类标识；（5）核对、接收工作人员。（6）核对、保修、保质文书。八、（二）管理措施：1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；2、按程序办理查验验收手续。八、安保管理方案 在物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户的安全，这是一项很重要的工作，最为客户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案（一）管理内容：1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护场所公共秩序，防止和制10、止任何危及或影响物业、客户安全的行为。（1）门卫岗的任务： 礼仪服务； 维护出入口的交通秩序； 保持高度的警惕性和敏锐的观察力； 管理自助设备，熟悉使用功能； 制止醉酒和滋事的人员； 指挥车辆停放秩序； 做好顾客办理业务秩序； 遇突发事件及时报警； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； 严禁携带危险物品进入小区； 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与有关部门、人员核实，并作登记： 为客户、顾客提供便利性服务； 协助收费员收费。（2）巡逻岗的任务： 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； 对11、小区的嫌疑人员进行检查防范； 熟悉使用报警系统、照明系统、消防系统； 对小区的安全、防火检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反物管场所管理制度行为。 制止醉酒和滋事的人员； 遇突发事件及时报警；2、技术防范： 应用安全报警监控系统、电子巡更系统、红外线感应系统、停车场管理系统、出入口管理系统，对小区的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，及时汇报给保安负责人。（2）负责人接到，应迅速酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（二）管理措施：1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度12、，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控等设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。九、消防管理方案消防管理是物流园物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保客户的生命财产安全。（一）管理内容：1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持13、消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、积极开展防火安全宣传教育，定期向客户员工传授消防知识；4、定期消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。十、保洁管理方案： 保洁直接关系到物管场所形象及客户工作环境，也是测定环境质量14、的一个重要指标。（一）管理内容：1、清洁卫生：通过日常保洁工作，使物管场所环境整洁，设施洁净、无异味、无破损。（1）根据材质选择最佳保养方法，保持材质表面光亮整洁；（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；（3）公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大厅玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；（5）大厅、楼道保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒；（7）保持道路、停车场地面干净，每天至少清理1次；（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；（9）定期15、对下水道等排污管道清理；（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；（11）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）（12）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。（二）管理措施：（1）建立保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；（2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导维护；（3）落实“三查” （清洁工自查、主管巡查、保洁部抽查），加强日常监督检查，按月考核，保洁服务满意率90%；（4）强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。十一、设备、设施维护管理：（一）管理内容（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；（3）水泵、纯净16、水等设备每天巡查两次；（4）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；（5）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合；（6）对非物业用水、电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。（二）管理措施：（1）对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；（2）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；（3）对所有的设备建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记17、录；（5）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。十二、装修管理方案 为加强住宅室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，切实维护好公共安全和公众利益。（一）管理内容 （1）装修资质；（2）装饰装修工程的实施期限；（3）允许施工的时间；（4）废弃物的清运与处置；（5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；（6）禁止行为和注意事项；（7）管理服务费用；（8）违约责任；（9）其他需要约定的事项。（二）管理措施（1）制订装修流程；（2）签订装修协议；（3）收取装修保证金；（4）加强现场巡查；（5）把好竣工验收质量关。 十三、服务质量管理方案： 实施全面质量管理，有助18、于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。（一）管理内容：（1）制定物管场所质量工作计划；（2）实施所制订的工作计划和措施；（3）对照计划检查执行的情况，及时发现和总结存在问题；（4)根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施：（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；（3）接受企业对物管场所管理工作的现场指导；（4）配合企业开展质量审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。十四、档案资料管理方案： 加强档案资料管理，有助于保存物管场19、所的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。（一）管理内容：（1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；（2）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；（3）管理资料：日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。 （二）管理措施：（1） 制定档案制度，并严格执行；（2）专人管理（由负责人担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重客户隐私，保守秘密；（3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；（4） 逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握20、相关信息，提高管理水平。十五、 人力资源管理方案 一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容：（1）按照合理的人才结构，配置各类人才；（2）任人唯贤，量材录用；（3）开展业务培训，全面提高业务素质；（4）进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施：（1）制定岗位责任制，做到责、权、利分明；（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为企业服务的观念和企业的品牌意识；（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训21、相结（5）全面考核，做到公开、公平、公正。十六、 物业收费管理方案（一） 收费员要着装收费，对收费情况记录清楚，收取费用时要出具正规收据。当日收取的费用当日缴回公司，不缴的严肃处理，情节严重的移交司法机关。（二） 严格按照服务协议约定价格和房产证标的平米收取物业费。（三） 物业费收取周期为每3个月收取一次。（四） 对于一次性缴纳12个月物业费的减免1个月物业费。（五） 对于积极主动缴纳物业费的均有礼品相送。（六） 由于个别人服务差，造成业主对物业服务不满意的，并以此拒交物业费的，由相关责任人承担费用。（七） 对于有争议的物业费由业主委员会调解处理。（八） 对于无正当理由或以各种借口不及时缴纳物22、业费的，向人民法院起诉。十七、 机构设置及人员配置（一）物业管理机构设置及人员配备场所配置门卫保洁维修工电工巡逻物业主管助理小区6611211合计661121118（二） 岗位职责：1、主管全面负责物业保安、保洁、维修工作；2、助理负责文员、文秘、收费、受理等业务工作；3、门卫、巡逻负责维护秩序、指挥车辆、安全防范管、监控等设备管理；4、保洁负责内外卫生清洁、保洁。5、维修工、电工负责设施设备维、护保养、修缮。（三）根据客户的具体情况，拟配备18人，具体配备如下：1、主管1人；2、助理1人；3、门卫6人；4、电工1人；5、保洁6人；6、维修工1人；7、巡逻2人；十六、物业管理年度收支预算（各有23、关基数和百分比可视物业具体情况进行调整）（一）月费用一览表岗位费用基本工资职务工资固定奖金社保费用劳保福利执勤用品技术津贴单价人数合计主管600100050075505230012300助理60050050075505173011730保安600500500755051730813840保洁60050030075505153069180维修600500500755051000273012730电工600500500755051000273012730合计1832510（二）物管收入：34000*1.3元=44200元/月（三）物管支出：32510/月（四）管理佣金：4000元/月（五）小修费用：2000元/月（六）盈亏：44200-（32510+4000+2000）=5690元月（七）本预算未计入1、本预算未计入排污费；2、本预算未计入垃圾清运费；3、本预算未计入消防耗费；4、本预算未计入外墙清洗费；5、本预算未计入报警中心和商务中心收支；6、本预算未计入物业办公和购买维修工具费；7、空调、水泵的运行能耗费和公共区域水电费；本预算中工资标准参照当地物价及工资水平。