1、物业公司员工劳动人事与行为规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 公司概况3一、企业简介3二、企业标识3三、公司组织架构4四、企业文化4五、管理模式5第二章 总经理简介5一、总经理介绍5二、总经理人生信条6三、总经理寄语6第三章 劳动人事7一、劳动用工7二、考勤管理9三、薪酬福利14四、工服管理22第四章 行为规范25一、员工礼仪25二、日常工作规范37三、安全守则39四、保密制度40第五章 附则条款42一、员工承诺42二、员工誓词43三、信息指南43四、其他说明44前言员工手册旨在帮助您如何尽快去2、了解公司的基本情况及管理模式，从而使您能尽快的与公司融为一体，尽快了解公司的部分管理规定、规章制度、工作纪律以及行为准则等。员工手册是公司的文化所在，是员工的工作和行为的指南针。若您对员工手册中的内容有任何疑问和不明白的地方，请与您的上级主管领导或行政人事部联系。本手册中的内容如有变动，公司会在适当的时间予以修订并将修订的内容公布给员工。本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。本手册的最终解释权归XXXX物业管理有限公司所有。欢迎您加入XX物业大家庭！XX物业因您的加入而自豪，正因为有像您一样优秀的成员加入，才使得公司持续、健康地发展。相信您无论处于什么岗3、位，都将会在这个团队中体现您的个人存在价值！对于XX物业的每位成员，我想大家都有一个共同的期望，就是在工作中提升自己、证明自己、创造自身的价值，并且在工作中获得快乐！对于公司而言，发展则是生存的永恒主题，如何能在市场竞争中胜出？靠机遇或运气自然不行，只有与时俱进、勇于创新、不断进取才能胜出。我们非常期待看到您能在XX物业这个健康而富有激情的环境中施展您的能力和才华，与公司同成长共发展！再一次欢迎您的到来，并祝愿您在XX物业管理有限公司工作期间事业有成，让我们的明天更加美好！第一章 公司概况一、 企业简介XX二、企业标识XXXX物业管理有限公司三、公司组织架构行政人事部品质部财务部项目管理服务中4、心环境绿化部秩序维护部工程维修部客服服务部四、企业文化1、企业宗旨：XX2、企业质量方针：XX3、企业精神：Xx4、企业愿景：Xx5、企业使命：XX6、企业核心价值观：Xx7、企业责任：xx8、管理理念：XX五、管理模式建立“五五三一”管理模式：五化：管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核化。五种意识：服务意识、质量意识、成本意识、创新意识、服从意识。三个观念：物业管理以人为本；物业管理无小事；努力创造人与人，人与环境之间的和谐。一种精神：精诚团结的团队合作精神。第二章 总经理简介一、总经理介绍二、总经理人生信条三、总经理寄语第三章 劳动人事一、劳动用工1、招聘1.1新增职位5、或补空缺职位时，本公司优先考虑已聘用员工，然后再对外招聘。1.2公司对外公开招聘，通过面试、笔试、背景调查和体格检查等必要的程序择优招聘员工。1.3二次入职员工,工龄从最后一次进入公司时间起计。曾被公司辞退人员公司不接受二次录用。2、试用期2.1应聘者通过面试合格，上岗试工期为七天，试工不合格、离职者不计发工资。2.2试工期满，经考核评估符合公司用工条件的予以试用，试用期自报到之日起13个月，试用期薪资执行公司相关标准。试用期内，不符合公司用工条件的予以辞退。2.3在试用期内请长病假10天、事假超过7天者，试用协议自行解除，予以辞退。3.转正3.1试用期间公司将为新进员工进行各项入职培训, 通6、过考核者，填写转正申请表经考核批准转为正式员工。正式员工薪资待遇按公司薪酬制度执行。4、辞职、离职4.1转正后员工辞职须提前1个月填写离职申请表,由行政人事部批复手续办理。若未能按规定时间提前提出书面申请的,未按要求办理辞职手续的，不计发工资。4.2离职手续必须于离职后五天内办理，按离职交接审批表上的顺序依次办理。任何一项手续未结清,公司有权不予办理工资结算。离职手续必须在行政人事部批准的离职日期一周内由离职人员亲自办理，不可代办，未按时办理离职手续者按自动离职对待。4.3秩序维护员，保洁员招聘、试用、转正、离职由各项目服务中心负责。新招员工试工期满要携带相关材料到公司行政人事部办理注册手续，7、员工转正到公司行政人事部办理转正备案手续，员工离职到公司行政人事部办理离职注销手续。 秩序维护员办理注册手续时要注明白、夜班岗位类型，白、夜班岗位调整要办理变更手续。项目未按规定办理有关手续出现问题由项目承担。5、调职5.1公司可根据员工的工作能力和工作表现及公司的实际工作需要将员工调至任何其它部门工作。 5.2任何部门之间不得私下协议调动，必须填写员工变动表经行政人事部批准后方可执行。6、晋升晋升职务，由直属领导推荐，民主评议，相关领导考核，行政人事部审批，报总经理批准后方可执行。7、开除因故被开除的，立即办理离职、交接手续。8、自动离职当月连续旷工2天或累计3天以上者，当年累计旷工5天以上8、，以自动离职处理，解除劳动合同，不计发当月工资及补贴。二、考勤管理1、总则1.1为了规范公司考勤及休假管理工作，准确统计员工出勤情况，依照国家及XX市相关法律法规，特制订本制度。1.2本制度适用于公司全体员工的考勤管理。2、 工作时间2.1公司实行每周六天工作制。2.2工作时间：上午8：0012：00，下午14：0018：00 ，遇季节或节假日变化由行政人事部另行通知。2.3员工按照规定的时间上班即为正常出勤。月出勤计算公式为：应出勤天数=当月日历天数公休日节假日实出勤天数=应出勤天数病假事假旷工实出勤天数=应出勤天数时，计为全勤。3、打卡管理3.1公司员工实行上下班指纹打卡考勤管理制度。外派9、出差人员出差期间不需打卡，但需填写员工外出申请表。3.2员工如不能出勤需请假、休假，要事先申请，否则按旷工处理。3.3公司财务部、行政人事部、品质部；项目客服部、工程部、环境部一天打四次卡，分别为：8：00之前一次，12：00之后一次，14：00之前一次，18：00之后一次。秩序维护部：白班：8：00之前一次，20：00之后打一次。晚班：20：00之前打一次，24：00-凌晨1：00之间打一次，凌晨3：30到凌晨4：30之间打一次，8：00之后打一次。3.4员工上下班均须按规定打卡，由于个人原因忘记打卡按照未打卡处理，工作原因未打卡者，需在员工外出申请表上填写并有上级领导签字，否则按违纪处理。10、4、 迟到、早退、旷工4.1上午8：008：30之间打卡为迟到，下午17：3018:00之间打卡为早退，迟到或早退一次扣罚现金10元，第二次扣罚现金20元，第三次扣罚现金40元，依次翻倍累计。遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。4.2上午8：30后到岗或下午17：30前离岗，视为请假半天，扣除半天工资；如上班未打卡或下班未打卡，扣罚现金30元；如全天未打卡者，视为旷工1天，按旷工处理.4.3因设备故障、停电等因素，造成无法完成考勤登记的，由项目服务中心或行政人事部统一记录。4.4 1个月内连续旷工2天或累计旷工3天者，扣发当月全部工资，并予以除名；1年之内累计旷工11、5天（含5天）以上，予以除名。4.5旷工1日扣除当日日工资额的两倍。4.6考勤的记录时间为本月1 日起至月底最后一天止。4.7考勤员对人员出勤情况必须实事求是统计，避免漏报、瞒报、多报、迟报。4.8考勤统计核对、检查工作由行政人事部负责，作为核算工资的依据之一。5、 假期规定5.1法定节假日：由国务院规定的法定节假日，均为有薪假日。国家法定假日（共计11天）： 元旦 （1天）、春节 （3天）、 “五一”劳动节（1天）、 “十一”国庆节（3天）、 清明（1天）、 端午（1天）、中秋（1天）。5.2病假：员工因疾病必须治疗或休养时，依下列规定请病假：(1)请病假应出具医疗卫生部门开的证明及相关医疗12、收费凭证。(2)病假期间工资以基本工资的70%计发。5.3事假：因个人原因而不能正常出勤者，须请事假，经相关领导批准后才能离岗。事假期间不计发任何工资、奖金。5.4婚假：员工结婚给予婚假3天，25岁以上晚婚者，增加至7天，不包括星期六、日，薪资照发。员工请婚假必须附结婚证明。5.5产假：女职工产假为88天。难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。妊娠三个月以上未满六个月流产者，给予产假15天；女员工产假只计发基本工资。请产假必须附出生证明或户籍登记资料，流产者需附医生诊断书。5.6产检假：女员工怀孕期间，享受每月半天的带薪产检假，产检假可分次使用，也可集中使用，13、薪资照发。5.7陪产假：男性员工，配偶分娩给予陪产假天，不包括星期六、日，薪资照发。5.8哺乳假：凡有未满1周岁婴儿的女员工在哺乳期间，每天可以享受1个小时的带薪哺乳假，可以分两次使用，也可合并使用。多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。5.9丧假：父母（包括岳父母、公婆）、子女、继父母、配偶丧亡者，给予丧假3天，不包括星期六、日，薪资照发。丧假须一次休完。5.10工伤假：工伤假须经部门负责人和行政人事部鉴定，并经市劳动安全部门批准，按国家有关工伤规定办理。5.11带薪年假：职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年14、休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。5.11.1职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假:职工请事假累计20天（含20天）以上且单位按照规定不扣工资的；5.11.1.2累计工作满一年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；5.11.1.3累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；5.11.1.4累计工作满20年以上的职工，请病假累计4各月以上的。6、请假管理6.1员工请假应事先申请，并经相关领导批准后方可休假，续假亦同。如遇突发事件必须请假，应以电话向公司报备，并于上班次日补办请假手续。6.2员工请假依下列规定办理：（1）员工填写员工请假申请表，并写明请假类15、别、请假起止日、事由等；（2）部门负责人对下属员工半天（含半天）以内的请假申请可以直接审批；（3）项目经理对下属员工3天(含3天)以内的请假可以直接审批；（4）3天以上10天（含10天）以内的请假申请须由总经理审批；（5）项目经理及机关部门主管以上请假均需由总经理审批；（6）行政人事部将员工请假申请表备案。6.3员工请假，均不含公休日及法定假日。6.4员工未按规定办妥请假手续或请假未经核准擅离职守，除因临时疾病或重大事故经证明属实，并于上班之次日内补办手续核准外，一律视为旷工。6.5员工以不实理由请假者，按旷工处理。7、 加班、换休规定7.1员工在完成计划工作目标过程中，因增加非计划内工作且必16、须在限定时间内完成时，可申请加班，加班的最终审批权为公司总经理，否则为无效加班。7.2加班申请及审批的规定（1）员工加班应提前申请，事先填写员工加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填员工加班申请表。员工加班申请表经项目/部门负责人同意，总经理批准后有效。员工加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，不计加班；（2）员工在工作日内因工作需要，当天延时加班低于1小时（含1小时）不累计加班工时，超过1小时的按实际小时数算加班；（3）员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理17、批准的加班，公司不予承认加班。7.3换休（1）员工换休需提前申请，并以不影响工作为前提下完成。换休需填写员工换休申请表；（2）员工自行倒休的按旷工处理，情节严重、造成损失的，按严重违纪处理，立即解除劳动合同并没有任何补偿。7.4加班原则上以换休方式解决，当月无法换休的可延至次月换休。个别加班者无法换休的可按加班工资标准计发工资。8、 考勤记录管理8.1公司考勤管理由公司行政人事部负责。8.2公司行政人事部按月根据员工考勤记录、员工外出申请表、请假申请表、加班申请表对员工考勤进行汇总统计及管理。8.3行政人事部对员工考勤记录或电子考勤原始记录的保存期限不少于半年，并须妥善保管。同时，也应保管好其18、它各类考勤原始资料，以备抽查。8.4各部门负责人应对本部门员工的考勤管理负有责任。三、薪酬福利1.0总则本制度根据有关劳动法规和政策，结合本公司的具体情况，依据公平、合理、激励的原则制定。2.0适用范围本制度适用于公司全体员工。3.0薪资结构体系3.1员工薪资由工资、福利和年度效益奖三部分组成。具体结构见下表：员工薪酬总额职级工资福利年度效益奖现金性福利非现金性福利基本工资岗位工资绩效工资优秀员工奖金社会保险工作餐员工生日年度考核奖金节日津贴通讯补贴带薪年假培训其他旅游奖励等工龄工资全勤奖励3.2工资比例：基本工资40%；岗位工资30%；绩效工资30%；试用期工资发放标准不低于职级工资80%比19、例发放。4.0薪资各组成单元及标准员工薪资结构中，月发工资由基本工资、岗位工资、绩效工资、全勤工资、加班工资、工龄工资等部分组成。4.1月度绩效工资拟定标准4.1.1月度绩效工资主要用于评定员工工作表现及绩效；4.1.2绩效工资由公司根据各部门员工内部考核制度进行评定后发放。5.0福利5.1现金性福利。包括优秀员工奖金、节日津贴、通讯补贴、工龄工资、全勤奖励。现金性福利在每月工资中体现；5.1.2节日津贴：节日津贴不在每月发放的工资中体现。节日津贴发放时间及具体标准根据公司情况确定。5.1.3全勤奖励：员工当月无违反公司规章制度，出满勤、干满点的情况下计发全勤奖。发放标准，以月为单位，每人每月20、100元。发放时间，每月中旬。5.2防寒降温、取暖津贴：防寒降温、取暖津贴不在每月发放的工资中体现。津贴的发放时间及具体标准，根据国家相关规定并结合公司经营状况制定。5.3非现金性福利工作餐。公司为办公室人员、工程人员、客服人员、秩序维护人员和绿化人员提供午餐。已设立职工餐厅的项目服务中心秩序维护白班人员和工程值班人员可享受公司提供的午晚餐，秩序维护夜班人员可享受公司提供的100元/月餐费补贴。未设立职工餐厅的项目服务中心享受午餐的员工给予200元/月餐费补贴，享受午晚餐的员工给予300/月餐费补贴。不足月者按日结算。具体标准见员工餐厅管理规定；5.3.2社会保险。按公司规定，员工转正与公司签21、订正式劳动合同一年起；负责部门工作的班长以上干部转正与公司签订劳动合同次月起。员工自愿，公司为其办理五险；员工生日礼物。在员工过生日时以礼品或现金发放；5.3.4劳保。公司根据工种为员工定期发放劳保用品，由行政人事部负责申请及采购、发放工作。5.5工龄工资。实行工龄工资制，员工在本公司工作满一年，可享受工龄工资，具体规定如下：主管及以上人员（含主管），在满一年时填写工龄工资申请报告，经领导批准后按级发放工龄工资。每年工龄工资标准为100元，主管及以上人员工龄工资合计最多不得超过1000元；员工在满一年时填写工龄工资申请报告，经领导批准后按级发放工龄工资。每年工龄工资标准为50元，员工工龄工资合22、计最多不得超过500元；工龄从办理入职手续日期起计。5.6年度效益奖公司依据当年的经营状况以及结合公司各项目任务完成情况，决定年度效益奖是否发放以及发放的具体奖金标准。凡在年度效益奖发放期间转正在册员工均可根据其考核结果及在职工作时间参与年度效益奖励。凡兼职者可享受职级最高项奖励，病、事假在年度内累计超过规定不享受年度效益奖。年度效益奖发放比例参数表序号岗位发放参数备注1总经理10.02副总经理8.03机关部门经理（主管）、项目经理、总经理助理6.04项目部门主管4.05班长2.56领班、文职2.07技术类员工1.58操作层员工、厨师1.05.6.1奖金发放计算工式：资金基数发放参数计算周期实23、际出勤月数绩效考核成绩6.0薪资计算及给付6.1薪资发放发放时间：当月发上月工资，每月15日发放，遇节假日顺延；薪资的计算周期：每月的1日至30日（31日），每月按30个工作日计算；员工薪资以银行转账形式发放。6.2薪资计算方法日工资标准：月职级工资/30月应发工资=月职级工资月实发工资=月应发工资+加班工资+工龄工资+绩效工资缺勤扣款社会保险个人应缴款项个人所得税其他扣款6.3试用期薪资给付员工在试用期内可享受公司规定的节日津贴和其他非现金性福利。6.4加班报酬6.4.1员工月加班合计时间不足8小时的，不计算加班津贴；6.4.2延时加班周合计时间每满8小时的，付日基本工资的150%；休息日加24、班，付日基本工资的200%；法定假日加班的，付基本工资的300%。加班原则上以换休方式解决，当月无法换休的可延至次月换休。个别加班者无法换休的可按加班工资标准计发工资；6.4.3项目服务中心员工的加班由项目负责人核签；机关部门员工加班由本部门经理核签，凡加班者必须经公司总经理批准才能生效；6.4.4加班时间的核定，以加班审批单及员工考勤卡记录为准。7.0薪资的调整薪资调整包括核定调整、自动调整、工资晋级或降级。8.0薪资纪律对于透露本人薪资信息或打探他人薪资信息的，一经查实，公司将予以1000元以上的罚款，对情节严重或造成影响的，解除其劳动合同。四、工服、工牌管理1、员工上岗按公司规定穿着工装25、并佩带工牌。2、未配备工装的管理人员，男士需穿着深色西装；女士应穿着深色职业装。3、穿着工装应合体、整洁，工牌应佩带于左胸襟处；工装只能在工作时间穿戴。4、全体员工应将工装、工牌上的公司标志视为企业的象征，加以尊重和爱护。5、员工工牌破损，应及时更换；如发生丢失，应重新领取。工牌丢失需交纳工本费10元。6、领用规定6.1员工工服由公司行政人事部负责统一订制、配发、调配、管理；6.2行政人事部负责建立各工种人员工装、工牌领用记录，由领用人签字；6.3对于特殊岗位的工服要求，则另行提出配置申请，报公司总经理审批后办理。7、工装、工牌更换制度7.1员工因调换岗位需要更换工装时，员工应持调职交接表及时26、换取符合调入部门要求的工装。8、工装、工牌交接管理8.1员工离职时，维修、保洁人员、秩序维护人员持离职交接表办理工装、工牌交接手续，并由相关人员签字确认；8.2员工更换或交回工装时，需将工装清洗干净，否则不予受理；8.3员工离职时，其工装交接符合规定的，服装费按折旧办法折旧后从离职最后一个月工资中扣除。工装使用在3个月以上者，如工装缺失，每套工装按服装购置费的80%予以赔偿。9、工装折旧办法（如图表）部门类别服装费标准工装折旧期限及比率夏装秋装3个月以内6个月以内12个月以内（含）24个月以内（含）24个月以上管理人员80%60%30%10%0客服人员80%60%30%10%0工程维修人员8027、%60%30%10%0环境保洁人员80%60%30%10%0秩序维护人员80%60%30%10%0其他若领用的是旧工服，按以上折旧比例的50%计算折旧费用。备注1、员工服装折旧计算日期以工装发放之日起至员工离职日期为计算办法。2、员工在24个月以内离职时，其配发的服装按折旧比率从离职最后一个月工资中扣除，满24个月以上者，不扣服装制作费, 若新更换工装出现损坏丢失责任自负。3、服装费标准按市场价格进行调整。第四章 行为规范一、员工礼仪1.0目的为了规范公司员工行为，提高公司员工综合素质特制定本规定。2.0适用范围本规定适用于公司各部门。3.0 仪容仪表3.1服饰着装3.1.1上班时间必须穿工作28、服，服装要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；3.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.1.3上班统一佩戴工牌，工牌应端正地戴在左胸襟处；3.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工衣外出；3.1.5穿黑色皮鞋或布鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；3.1.6女员工穿裙装时应穿肉色丝袜，穿裤装时应穿肉色或黑色袜子；男员工要穿黑色袜子；3.1.7不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女29、员工均不允许戴有色眼镜。3.2须发3.2.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，长发须盘起；3.2.2男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于5厘米）不盖耳，不留胡须；3.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；3.2.4所有员工不允许剃光头。3.3个人卫生3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；3.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；3.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。30、3.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。3.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.0姿势举止员工的行为举止，体现着个人的文明、修养程度，时时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映着气质、风度，而且对健康也很重要，应力求做到站如松、坐如钟、行如风。4.1服务态度4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。4.2 站姿4.2.1站31、立时双腿略微分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一种精神饱满、气度不凡的感觉；4.2.2切记侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤兜与人谈话；4.2.3不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。4.3 行姿4.3.1行走时要下巴微收，挺胸收腹，步履轻松矫健；4.3.2不要八字脚，不要把手插进口袋，也不允许双手抱胸或背手走路，更不能边走边吃东西；4.3.3在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嬉戏打闹；4.3.4行走时，不允许随意与他人抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后方可越行；4.3.5走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；4.3.32、6手拉货物行走时不应遮住自己的视线；4.3.7应尽量靠右侧行走；4.3.8与上司或住户相遇时，应主动点头示意；4.3.9并肩行走时，女士在右（考虑安全）；4.3.10前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；4.3.11迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。4.4手势4.4.1引导手势引导人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。4.4.2“请坐”手势左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向33、下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。4.4.3“介绍”手势手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。5.0电梯5.1上下电梯时，访客、领导优先。5.2 迎送客人时，应按住电梯门让客人先进电梯、先出电梯。5.3选择合适的位置：不要站在电梯门口妨碍别人出入；上高层应往里靠边站；人数少时，适时调整位置，均匀松散地站。5.4 在电梯内保持安静，尽量不谈公事或聊天。5.5 在电梯内应尽量减少动作幅度，以免影响他人。5.6 不能长时间按住开关停住电梯等待旁人。5.7 有人急赶电梯时应稍候。5.8 公司员工因工作需要携带物品时应乘坐货梯。6.0门34、岗6.1 门岗是小区的一个很重要窗口，也是展示企业形象的门面和阵地。6.2 门岗人员应坚守岗位，认真履行职责。6.3 对进入公司办公楼区域的人员，当值秩序维护员应主动问好,语言要规范。6.4 门岗人员着装应符合工作要求和公司相关规定。7.0招呼、致意7.1同事之间上班初次见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呯，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。7.2一天内第二次见面，点头示意则可。7.3下班前要道“再见”、“明天见”、“我先走了”等，先走的主动招呼。7.4有人主动向你打招呼，必须要有回应。7.5公共场合远距离（3米以外）遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越35、他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。与相识的人擦肩而过，应回身说声“你好”，以示致意。8.0下级服从上级8.1 领导指令后，应及时用语言作答，并付诸行动。8.2 工作指令中的重点应复述确认。8.3 疑惑之处要询问明白。8.4 完成任务情况应适时向领导汇报，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。8.5 对明显违法违纪的行政命令可以当面或书面向发令者提出异议，同时可越级报告，但行政命令没更改前不得停止执行。8.6 两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。8.7 上司越级指挥，应及时向顶头上司汇报、主示；情况36、紧急可直接接受高层越级指挥，但事后要及时汇报直接上级，并请求高层领导通报直接上级。9.0上级尊重下级9.1上级与下级相处应做到：以身作则、为人表率、与人为善、待人宽容、用人所长、容人之短。9.2尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。9.3尊重下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。9.4尊重下级的职权：下级职权范围内，不可随意插手处理；不侵权，拒绝越权请示的诱惑，不随意越职指挥。下级失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。9.5尊重下级劳动成果：37、下级的成绩与进步，绝不可占为已有。敢作敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。10.0 协调10.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。10.2不得违反正常的公务处理流程，向非所属员工下命令；正常情况下不能越级指挥，允许越级检查，但不允许越级命令。10.3做错事敢于承担，不推卸责任；领导批评时不找借口自我开脱。主动、互助、合作、在别人需要时，本能地伸出友谊之手。11.0工作行为规范11.1工作中做到：走路轻、说话慢、操作急、服务快，尽量不发出物品相互碰撞的声音。11.2佩戴工牌上岗，便于监督。11.3进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后38、方可入内；注意敲门声的大小和间隔时间。11.4维护安静、严肃的工作氛围：不得在办公室、走廊内大声喧哗、高声叫人、吵闹；不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待。11.5办公时间不谈论与工作无关事宜，或到其它办公室随意走动、闲聊。11.6办公时间原则上不准接打私人电话；禁止当着来客打私人电话、谈家事、谈闲话。11.7上班时间不吃零食，不得在办公室内化妆。11.8开会、会见客人、听课等应自觉将手机调至震动档；使用手机应注意回避。11.9进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。11.10室内进行维修、种植等工作时，应先向住户解释清楚工作内容，在39、住户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。11.11工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。11.12无论何时不允许坐在地上操作。12.0电话12.1电话铃响三声内接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”12.2接电话者应先说：“你好”，然后自报家门。12.3通话要干脆利索，直奔主题，切忌没话找话。12.4不时用“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。12.5通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。12.6一般情况下40、，电话应由拨打的人先挂断。12.7接电话时事先准备好记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。12.8电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人、处理结果。13.0 办公室接待来访的规范13.1来访人进办公室，接待人应点头示意或站起来，以表示尊重。13.2尽量少让客人久等，否则应诚恳表示歉意。13.3客人站着时，接待人最好不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。13.4在客人面前站立，应两手臂自然下垂或手掌手背互相握放在腹前，两手不能背在身后或叉于胸前。13.5与客人交谈，应正面向客人，手势要轻，不宜过多过大，尽量少做手势，避免画蛇添足之感。客人面前不能边与客人谈话，边看41、文件、报纸等做其它事件。13.6给客人指示方向或作介绍时，不要用一只手指指点点，应手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，身体前倾，眼睛兼顾对方并指示目标。13.7对来访者的姓名、单位一听就记下来，不能叫错；对方来意是什么，应一听就明白。若一时记不住，宁可再次询问也不可抱着侥幸心理猜着称呼。13.8熟悉本职业务，解释政策法规清楚准确，操作快捷规范。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，杜绝说：“不知道”。13.9有关人员不在应礼貌地代为给定时间。13.10“窗口”岗位工作人员，不得撤离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。13.11办公室接待礼貌动42、作：来访者进门应放下手上工作，起立、让座、敬茶；客人走时应起立相送。14.0 接待重要客人注意事项14.1要整理好内务，穿戴整齐。14.2迎接重要客人时，相应的领导、人员要出门等候，不能坐在室内静候。14.3客人到来，主动趋步上前，为其打开车门，把手放在车门框上沿，以免客人碰头。客人下车后，热情问候，主动握手。14.4工作人员将客人引入会客室后，为双方互作介绍，安排好座位、茶水，会议开始后，工作人员即可退下。14.5他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。14.6客人辞行，主人应适当挽留。不要客人一提出，主43、人马上应和，并带头往外走。14.7送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。14.8对一般的客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可说：“原谅不远送，欢迎您再来。”返身进门时关门要轻，不能重重一扣，否则容易引起客人误会。对于重要客人，领导或长辈，应扶送上车，等到车子启动，面带微笑挥手道别，目送车子远去。14.9送客是交际活动最后的环节，不可虎头蛇尾，要认真细致地做好。15.0握手15.1 注意握手顺序男女之间，应女方先伸手；若女方不伸手，男方点头致意便可。宾主之间，初见面时，主人先伸手，无论客人是男或女，作为客人均不宜伸手。告别时，客人先伸手；长幼之间，长辈先伸手。上下44、级之间，上级先伸手；若是宾主之间，下级作为主人应先伸手以示欢迎。15.2 注意握手的方式右臂自然伸出，五指稍用力握两三秒为宜；男女之间，只握一下女士手指部分，不宜太紧太久；双目注视对方，面带微笑，不可东张西望或低头望地或目光斜视。16.0 赠送名片16.1 赠送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。16.2 互换名片时双手送上，双手接受并礼貌性的说：“这是我的名片，很高兴认识您，请多关照。”16.3 仔细看过对方的名片后，小心放妥；若把对方名片遗留在原处，是极不礼貌的。16.4 如果身上没带名片，则要向对方表示歉意。17.0 合影17.1首先要选好合适的位置，尽量把醒目的位45、置留给年长或身份高的人。自然大方进入镜头，不要左站右站都觉得不合适。17.2合影要注意衣着整齐。注意姿势：立如松，两手自然握在腹前，或背在身后，或自然垂放在两侧；坐如钟，女性尤其注意两腿并拢，两手自然握在身前。17.3合影完后，立刻离开是对摄影师及组织者的不尊重，应稍候等待组织者的安排。17.4组织者应适时以礼貌语言示意合影结束，示意合影者离去时不要大声喊叫，注意手势不要过大。二、日常工作规范1、提前五分钟到岗，上班后及时处理计划内的工作，并特别留意预先安排的会议、访客、接待等预定工作。2、上班期间不宜做与工作无关的食物，不宜闲谈他人隐私。3、工作期间，手机声音尽可能地调低，接听电话尽量不要影46、响到他人的工作。4、保持办公桌的整洁：4.1桌面收拾整齐，电话、水杯、文具等放在妥当的位置。4.2注意爱护公务，保持桌面清洁，无杂物。4.3文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉要随时上锁。5、上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室、接待室等场所进行。6、工作期间禁止在办公场所吸烟。7、办公室其他规范：7.1不得擅自离开岗位，有特殊情况离开时也应将座位收拾整齐，椅子靠拢，并告知周围同事自己的去向。因业务需要外出时应征求上级领导同意；离开前应将预计及可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。7.2在办公室内走路步伐要轻，遇到领导时应轻轻点47、头打招呼并稍微让路，如有客人来访，应主动引路带至目的地。7.3进入他人办公室应先敲门（二至三下为宜），待对方回应后方可进入，不可擅自闯进。7.4当办公室有客人、领导进入时，应站起身来迎接。7.5不随地吐痰，不随地乱丢垃圾。8、部、室专用的设备由部、室指定专人定期清洁，公司公共设施则由办公室负责定期的清洁保养工作。发现办公设备（包括通照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。9、当日事当日毕，由于特殊原因未能及时处理的事情，应认真记录，应尽快安排时间解决。10、一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档，废弃的重要文字资料及时销毁。11、下班前将办公物48、品摆放整齐，桌面整理干净，确认放置重要物品的抽屉是否锁好，座椅推到桌下。12、检查窗户是否关好，电源是否关闭。三、安全守则一、安全守则1、严格遵守公司和部门制定的规章制度、操作规程，正确使用各防护用品和防护工具。2、严禁私自使用安装各种设备和乱拉电线。3、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆品带入公司，发现以上物品要及时报告本部门主管或有关部门。4、不得随便动用、挪用消防设施、设备。5、注意防火防盗，发现事故预警，须立即查找处理并及时报告有关部门，消除隐患。6、下班前要认真检查，消除隐患，确保公司及业主生命财产安全。7、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告秩序维护部或有关部门。8、不与49、业主的小孩亲昵、开玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。9、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿客人。10、拾到顾客遗留钱、物，一律上交部门处理。二、火警如发生火警，无论程度大小，必须采取以下措施：1、保持冷静，不可惊慌失措。呼唤附近的同事援助。2、通知总机和秩序维护部，说清火灾地点、燃烧物质、火警情况及报警人姓名和部门，并报告总经理及有关人员。3、在安全情况下，利用就近灭火器具灭火。4、若火势可能导致人的生命危险，应协助顾客、业主从防火通道转移。5、关键岗位员工要坚守岗位，保护公司及业主财产，必要时根据命令撤离工作现场。6、在失火区域关闭所有门窗。三、意50、外1、遇意外发生，应视情况分别通知秩序维护部或有关部门并采取相应紧急措施。2、通知总机转告当班经理或总经理，封锁现场加强标识，警告其余人员勿近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，全体职工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为的精神，全力保护国家及人民财产安全。四、保密制度一、 总则为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵守。二、 细则1、保密纪律1.1严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。1.2不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。1.3遵守以下原则不该讲的，绝对不讲；不该问的，绝对不问；不该看的，绝对不看；不该听的，绝51、对不听；不该记的，绝对不记；不该传的，绝对不传；不该动的，绝对不动；不该带的，绝对不带；2、涉密范围2.1财务会计报表、账册、凭证等；2.2劳动工资、人事资料、档案、各类报表；2.3各种经营合同、协议及项目档案；2.4招投标策划书，预决算资料及工作档案；2.5公司内部管理文件及规定应归档的各类资料；2.6电脑程序、磁盘、文件、通讯等有关资料；2.7外来有关保密文件；业主档案。三、文件保密办法1、严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项52、和交接秘密文件。2、严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。3、会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借。4、调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至公司经理，切不可随意移交给其他人员。5、公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。四53、责任发现失密、泄密现象 ，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予 50-100元处罚；视情节轻重，给予一定处分；造成公司严重损失的，送有关机关处理。第五章 附则条款一、员工承诺本人已仔细阅读公司所发员工手册，现完全理解和接受手册之全部内容。在任职期间，本人同意将严格遵守本手册中所列各项规章制度和条款。二、员工誓词我是XX的一员XX是我人生新的起点XX是我展示才华的舞台XX是我放飞梦想的地方我宣誓我热爱XX物业维护XX物业的形象坚决拥护和遵守公司规章制度秉承“精细规范，开拓发展”的服务宗旨胸怀“创建国家一级物业，打造行业一流品牌”的企业愿景恪守“共创、共赢、共享”的企业核心价值观履行“规范、周到、守信、高效”的企业宗旨弘扬“超值服务，精益求精；全员参与，追求卓越”的企业精神忠诚企业、奉献社会认真对待每一位需要帮助的业主在XX这个舞台上发光发热实现自我的价值三、信息指南项目管理处服务电话四、其他说明1.本手册作为公司管理的基础文件，未提及事宜，按公司有关规定执行。2.本手册并不是公司与员工之间新的劳动合同，仅仅是员工理解劳动合同的辅助内容。3.本手册如需修改、补充，由行政人事部提出，公司经理批准后，方可进行。4.员工手册要妥善保管，不得外借，翻印无效。