1、商厦公司分店营运及人事行政管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一篇：分店营运篇 【1】 分店总值班制度度 【1】 百货分店现场规范管理考核规定 【3】 分店营运规范工作小组的规定 【7】 员工通道管理规定 【8】 百货开市管理规定 【9】 百货收市清场管理规定【10】 分店交接班管理规定【11】 分店周例会制度【12】 服务承诺及退换货保修规定【13】 百货退换货管理规定【15】 仓库（含周转仓）管理办法【20】 商品陈列（摆放）规范标准【21】 百货营运现场POP管理细则 【28】 扣押及遗留物品管理2、规定【34】 各店在大型促销活动中的工作安排及要求【37】 百货专柜装修管理规定（修订版）【49】 百货专柜员工着装管理规定【62】 百货标价签领用管理规定（试行）【69】 百货分店商品出入卖场的管理规定【75】 百货员工服务规范【78】 百货导购工作规范标准【84】 百货员工行为规范【88】 百货商品防损制度【90】 百货停车场经营服务管理规定 【129】 百货停车场收费管理规定 【131】 百货家电部九大服务承诺 【132】 发票开具的管理规定 【135】 家电部赠品管理规定【137】 百货家电部服务承诺约定【138】 卖场商品内部借出管理规定【139】 超市促销员管理规定【140】 纸皮3、处理管理规定【142】 超市赠品管理规定【142】 超市破损商品退换货管理规定【143】 超市防盗系统管理暂行规定【144】 超市打包管理规定【145】 供应商送货退货细则【146】 超市清场管理规定【147】 商品盘点制度【148】 存包须知【153】 顾客购物须知【153】 超市员工存物柜管理规定【154】 关于超市退换货管理的规定【155】 关于维护超市卖场环境的管理规定【156】 冻库管理规定【157】 百货超市仓库管理规定【158】 超市商品调拨管理规定【159】 商场促销活动管理规定【160】第二篇：分店人事篇【162】 分店人事部工作流程示意图【162】 考勤管理规定【163】 4、劳动合同管理规定【166】 百货调干和招调工实施细则【167】 员工交接管理规定【173】 人事信息管理制度【174】 招聘管理程序【176】 应聘员工背景调查管理规定【190】 厂派员工管理制度（修订版）【195】 分店培训管理规定【201】 分店厂派员工培训管理规定【203】 区域公司分店天使计划管理程序【205】 部门天使培训考核及奖励办法【210】第三篇：分店行政篇【212】 行政采买类单据审批流程【212】 清洁卫生管理办法【229】 营运现场环境卫生清洁检查标准【237】 商厦有限公司工服管理规定【241】 对讲机使用管理规定【247】 POP杆租借规定【248】 促销花车使用管理5、规定【249】 遮阳伞租借的管理办法【250】 升降机租借的管理办法【251】 电话费限额的管理规定【251】 管理人员通讯工具使用的管理规定【252】 灯具管理规定【252】 风柜房使用规定【253】 关于加强营运卖场规范地砖管理的规定【253】 电梯的管理规定【254】 专柜增加用电电费的收取规定【256】 消杀的管理规定【257】 专柜申请安装电话的管理规定【258】 关于实行销售小票有偿使用的规定【259】第四篇：分店物价篇 【260】 百货商品标价签标识管理规定【260】 百货标价签打印流程及相关规定【263】 商品定价实施细则【264】 关于商品价格管理的规定【267】 商品质量管6、理办法及案例分析【270】 海报商品管理办法【275】 零售商品称重计量管理规定【277】 促销活动市调管理办法及案例分析【279】 市场调查【282】 商品调价管理办法及案例分析【283】 合同及新品分析【287】 商品引进索取法规文件分类指引【292】 商品标识标注分类规定【299】第五篇：分店企划篇 【308】 企划部工作规范及流程【308】 百货视觉传播管理规定【310】 公司市场调研工作管理规范【312】 市场调研管理制度【316】 市场调查工作日程及报告提交时间【317】 百货媒体管理制度【319】 百货新闻发布流程【321】 百货媒体采访接待流程【322】 服装等商品外借流程【37、24】 企划部内部物资设备管理规定【325】 POP广告、广告灯箱位管理细则【326】第六篇：分店客户服务篇【331】 总服务台及广播室服务规范【331】 广播室工作流程【333】 申请广播流程【335】 分店礼品包装有偿收费实施细则【338】 总服务台顾客服务行为规范【339】 客户服务中心员工上下班时间规定【340】 百货会员卡发行方案（修订版）【341】第七篇：分店团购篇 【346】 分店团购部工作制度【346】第八篇：防损篇 【349】 防损部管理条例【349】 百货收市清场制度【353】 楼层防损管理员区域包干责任制【354】 关于加强防损部廉政建设的有关规定【355】 防损部奖惩制8、度【356】 百货收银员交款时段防损管理员工作细则【358】 相关突发事件的应急处理【359】 防损部工作流程图【363】 商场防损常识【365】 应急队成员工作要求及职责【370】 应急分队制度【370】 便衣防损员绩效考核管理制度【372】第九篇：消防篇 【373】 公司商厦消防组织的组成及其职责【373】 公司商厦消防安全责任人职责【374】 公司商厦安全领导小组的设置【374】 公司商厦消防安全责任书【375】 公司消防管理规定【376】 公司义务消防队职责【378】 公司消防总控中心的主要工作内容【379】 公司仓库防火安全管理规定【380】 公司防火检查制度【382】 电脑房、电话9、机房防火制度【384】 消防器材管理制度【384】 消防监控中心工作制度规定【385】 消防总控中心值班岗位管理制度【386】 消防监控中心岗位职责【387】 相关消防设备（设施）使用规范【388】 消防设备（设施）操作规程【389】 消防设备（设施）维修保养规范【391】 商厦灭火应急处理程序【392】 相关消防设备（设施）的保养【398】第十篇：分店收银篇 【404】 百货收银部奖惩制度【404】 收银台电话使用规定【408】 收银机不能正常收银的处理方案【409】 真假币的识别及注意事项【410】 残损人民币的挑剔标准及兑换标准【410】 各类银行卡的识别【412】 各类单据的规范填写【10、414】 销售单的填写要求、发货要求及错收款责任承担【415】 关于加强营业款安全防范的管理规定【419】第十一篇：分店现金房篇 【422】 金库安全管理条例【422】 现金房备用金的管理规定【423】 关于金库锁匙安全管理的补充规定【424】第十二篇：分店押钞组篇 【425】 押钞组岗位规章制度【425】 押钞组服务规范【426】第十三篇：分店工程篇 【427】 工程部部门职责【427】 工程维修部服务规范【428】 设备保养责任制【429】 工程部安全制度【429】 临时用电管理规定【430】 设备运行巡视规定【432】 工程部交接班制度【433】 工程部值班制度【434】 工程部报告制度11、【434】 公共照明节能管理制度【435】 灯具更换使用制度【436】 分店工程部工具管理制度【436】 分店工程部电工值班制度【437】分店总值班制度为了加强营运管理，完善公司对卖场的全面规范要求，能及时、准确、圆满地处理卖场当天发生的各类事件，公司要求各分店实行总值班制度，具体如下：一、担任总值班人员资历要求：各分店店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理及各职能部门负责人（必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序）二、总值班必备用品1. 各店须设立总值班记录本（总值班日志）；2. 各店须配备总值班人员专用对讲机，以保持联络畅通；3. 总值班人员必须配备手机，且应按公司要求保持24小时开机；三12、总值班职责1. 每日晨会前从各店指定地点领取对讲机和总值班本，检查开市情况；2. 掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好查岗工作；3. 负责当日整个营运时间内商场的正常进行工作；掌握动态及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题；4. 认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调有关部在第一时间内进行维修处理，确保正常营业的秩序；5. 检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等措施落实情况，保证商场安全经营；6. 在授权总值时间内依据公司商品退换货签批权限和商品折扣权限暂行规定行使退换货和商品折扣职能；7. 解决好当日突发事件，并将事件过程在值班本上做好记录；8. 如遇重大13、事情，除及时到现场组织处理外，还要第一时间向店领导汇报（必要时同时向总经理汇报）；9. 收市时和防损部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；10. 认真做好当班记录，当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作；11. 每日总值结束后，必须组织由各楼层管理人员和防损员共同参加的收市会议，总结当日工作，并安排店内次日工作重点；12. 次日晨会前将值班记录本交店领导审阅，必须向店领导汇报前一天的重要工作。四、总值班人员排班的要求1. 周六/周日总值班必须是各分店店长、副店长、店长助理及A级经理14、级别的管理人员；2. 非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、职能部门经理（必须熟悉商场的全面运作和各部门工作程序）担当，主任协助；3. 总值班排班表（附后）由人事部负责编制，报各店店领导审核后，于每月28日下午18时前报人力资源部；4. 总值班人员不得自行调班，特殊情况需经店领导批准并在店人事部门备案（变动情况分店人事部门须及时上报人力资源部）五、其他规定1. 周六/周日总值班必须全天在卖场值班，并不定时巡场；2. 分店总值班人员实行打卡考勤，不得无故迟到、早退，脱岗。3. 非周六/周日总值班人员必须在卖场巡场，直到当日收市工作完成；4. 一般情况下，总值班在18：00营业结束期间履行总15、值职责；5. 上述期间店内领导仍在卖场时，总值人员配合店领导行使权责。 百货分店现场规范管理考核规定一、使用总则1. 本规定适用于自营导购、专柜导购、临时促销员等；2. 自营导购、专柜导购入职一个月后违纪扣分深圳区域按每分20元收取罚金，罚金以现金形式当天在收银台缴纳（异地公司根据当地的实际情况另订每分收取罚金的标准）；3. 当月发生重复性违纪行为（同一类错误），除按标准扣分外，视情节、态度轻重在第二次违反时加扣0.55分；4. 序号中带有“”的类别，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但所属楼层负责人必须做出书面记录，一个月内第二次违反时按标准扣分，第三次违反时按重复犯错扣分（上16、述第3点）；5. 10分以下（含10分）由部门经理批准，10分以上需报分管店长（含副店长、店长助理）审批；6. 考核细则中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。二、规范考核细则类别序号具体表现标准扣分重复扣分劳动纪律1迟到、早退、擅自离岗按时间（t）长短处理15扣分加倍1）t10分钟12）10分钟 t 30分钟23）30分钟 t 60分钟34）t1小时52旷工1020扣分加倍1）旷工一天102）旷工一天以上203上、下班未按规定打卡（自营导购）1/次扣分加倍4站姿不规范（坐着售货、托腮、抱臂、叉腰、抄手，手插口袋、脚踏货箱、前趴后靠等）1扣分加倍5带外人或小孩到柜台（需要帮助的除外）1扣分加倍6上班17、时间未佩戴工牌者1扣分加倍类别序号具体表现标准扣分重复扣分劳动纪律7因对帐影响出售商品1扣分加倍8私人物品带入柜台1扣分加倍9上班时间干私活、吃东西1扣分加倍10聚堆聊天，嘻哈打闹1扣分加倍11超过规定用餐时间用餐1扣分加倍12违反公司规定退换货制度1扣分加倍13岗位上会客长谈1扣分加倍14非工作需要串柜台1扣分加倍15私自调换班1扣分加倍16酒后上班（因工作需要除外）2扣分加倍17在公司范围内吵架5扣分加倍18在公司范围内打架斗殴10扣分加倍19在商场非就餐区用餐或乱倒剩饭1扣分加倍20将饭盒带入营业现场（含周转仓）1扣分加倍21未按分店规定乘坐电梯、扶梯1扣分加倍22无故不参加早、晚会或早18、退者（未经管理人员同意）1扣分加倍23在上班时间看报刊、杂志者1扣分加倍24迎宾、送宾未按规定执行者1扣分加倍25迎宾、送宾时间内做其它工作者2扣分加倍26上、下班不接受防损管理员正常检查者1扣分加倍27上班时间打私人电话超过10分钟1扣分加倍仪容仪表个人卫生28未穿工作服一次1扣分加倍29不化妆上岗1扣分加倍30发型不规范（披肩发、奇怪发型，未按规定扎头花等）1扣分加倍31穿拖鞋、超短裙、短裤上班，未穿袜子等1扣分加倍32勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡，其中一项做不到1扣分加倍33其它违反导购仪容仪表规范行为的12扣分加倍类别序号具体表现标准扣分重复扣分个人技能34不参加培训或培训考试119、扣分加倍35培训考试补考不及格1扣分加倍36业务不熟练、业务技能未在规定时间达到应有水平1扣分加倍37工作拖拉、不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失的扣520分并赔偿公司损失）。2扣分加倍商品管理38打错价签或条码或商品上有其它商场的价格签等1扣分加倍39打错商品价格或无标价签1扣分加倍40货签不对应1扣分加倍41商品质量、标示不合格1扣分加倍42开错售货小票及交接班不清楚，造成损失由其承全部损失； 2扣分加倍43未办理促销手续进行私自促销（对供应商处罚按公司规定执行）2扣分加倍44价格调整未经商场备案的2扣分加倍45议价销售的（对供应商处罚按公司规定执行）2扣分加倍46促销期间私自提高售20、价或折扣5扣分加倍47有场外交易倾向（给顾客留厂家电话和地址）5扣分加倍48场外交易（对供应商处罚按公司规定执行）10扣分加倍49出售有明显质量问题的商品2扣分加倍50当班期间内，出现我司商品价格高于同类竞争商场的价格1扣分加倍51未严格执行商品放行管理规定，私自调换商品的3扣分加倍商品陈列52商品陈列不整齐1扣分加倍53商品陈列不丰满或太拥挤1扣分加倍54商品空位一处（缺货每单品）1扣分加倍商品卫生55商品上有灰尘1扣分加倍56应包装商品无包装出售1扣分加倍57不用指定的工具销售散装食品1扣分加倍58售货工具不清洁1扣分加倍59无包装食品裸露出售1扣分加倍60营业开始前未完成柜台清洁卫生者（21、含商品、地面、柜台、货架等）2扣分加倍类别序号具体表现标准扣分重复扣分环境卫生61POP未按指定的位置张贴，未经批准使用自制POP1扣分加倍62营业现场擅自堆货1扣分加倍63随意乱扔杂物1扣分加倍64柜台、货架不清洁1扣分加倍65地面有杂物未清理1扣分加倍66周转仓（含仓库）内外不清洁1扣分加倍67清洁工具乱放1扣分加倍接待服务68顾客有效投诉示情节做以下处理扣分加倍未使用规范语言或接待过程不完整2扣分加倍冷落、怠慢顾客3扣分加倍顶撞顾客，与顾客吵架5扣分加倍对顾客来访要求退、换、修商品故意推诿、刁难3扣分加倍漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货1扣分加倍其他方面的投诉15扣分加倍其它22、69强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为5扣分加倍70团结协作较差2扣分加倍71无故不参加集体活动1扣分加倍72弄虚作假5扣分加倍73不服从管理5扣分加倍74泄露公司机密（承担法律责任）5扣分加倍75拒不接受处罚，态度恶劣者5扣分加倍76下班时间（晚班）未关电器电源5扣分加倍77拾物不上交，经查属实者5扣分加倍78侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物或商品（双倍赔偿并保留承担法律责任的权力）10扣分加倍79威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者10扣分加倍80因个人不负责任行为以至影响公司声誉者10扣分加倍81违反公司仓库管理规定者5扣分加倍82有较大过错、失误造成责任事故，对公司声23、誉造成较大负面影响或重大经济损失（赔偿公司损失）2050扣分加倍83佩戴伪造工卡者2050扣分加倍商厦有限公司分店营运规范工作小组的规定为进一步规范管理，提高整体的营运能力，提高综合服务质量，各分店需成立营运规范检查小组。一、营运规范工作小组成员：组长：分店店长副组长：副店长、店长助理组员：驻店人事负责人、驻店行政负责人、驻店企划负责人、收银主管、防损队长、工程领班、消防中心主管等。二、营运规范工作小组的工作职责及内容：1. 检查员工的仪容仪表2. 检查卖场劳动纪律3. 检查卖场卫生4. 检查商品陈列5. 检查商品质量及价格6. 检查员工宣传栏7. 检查POP的规范度8. 检查各楼层管理人员在24、岗情况9. 检查各专柜的用电规范情况10. 检查各楼层晨会情况11. 检查各楼层消防安全工作12. 检查仓库管理工作13. 检查收市工作三、营运规范工作小组的工作权限1. 对被检查楼层的问题进行汇总、通报；2. 对存在严重问题的楼层进行处理或上报公司通报；3. 对在历次检查工作中表现突出的楼层予以表扬；4. 有权责令专门负责人限时整改检查中发现的问题；5. 有权建议处理存在严重问题的楼层管理人员和职能部门工作人员；6. 有权将历次检查结果进行汇总，做为楼层管理人员的月度或年度考核依据。四、营运规范工作小组的工作原则1. 检查方式：不定期、不定时的对各楼层进行突击检查；2. 检查结果的通报必须公25、平、公正、公开；3. 规范工作小组工作时对所有问题必须有发现、有跟踪、有落实；4. 规范工作小组将由更加店长负责组织安排分管区域每期的检查工作；5. 所有检查结果存档于分店人事部。五、营运规范工作小组的工作目标1. 宣传、跟踪、贯彻、监督、执行公司及店内的各项制度；2. 帮助各部门找问题，协助各部门解决问题；3. 检查次数达到：每周至少2次，每月不少于6次；4. 通过个案管理达到整体工作的提升和规范，并做到所有问题即时反馈、即时跟踪、即时落实，使各店在所有员工的共同努力下，管理更规范、营运更有序、纪律更严、销售更高。员工通道管理规定为了进一步完善卖场形象，强化对顾客的服务理念，同时合理的管理和26、使用各楼层的消防通道，现对员工通道的使用和要求做如下规定：一、使用范围：1. 员工上、下班通道。2. 专柜上货、退货、换货通道。3. 专柜装修物品的运送通道。4. 商场内发生意外时逃身通道。二、使用要求：1. 员工着工衣不得走正门出入（给顾客送货者除外）；2. 员工上、下班必须走各分店指定的员工通道，并自觉接受防损管理人员的常规检查；3. 员工须自觉保持通道的清洁卫生,不得乱扔垃圾；4. 不得在员工通道用餐、逗留或休息（特殊情况除外）；5. 员工通道的消防门由楼层当值防损人员负责时刻关闭，但营业期间不可以上锁。百货开市管理规定一、进场开市程序：1. 清洁工、生鲜部员工6：00点钟从员工通道入场27、，开市前清洁工从员工通道出场，进出场须自动接受防损管理员的常规检查；2. 开市前，当班防损队长带领各楼层防损管理员对各楼层的门窗、出入口、设备设施进行检查，发现异常情况及安全隐患，应组织人员进行及时处理并上报店领导及公司；3. 早班员工在开市前50分钟入场；4. 开市前50分钟由工程部开启所有楼层的通风机；5. 开市前45分钟由楼层管理人员组织本楼层员工集中开晨会；6. 开市前5分钟由工程部开启各楼层所有照明设施；7. 开市前2分钟由各楼层防损员开启楼层上行扶梯，开市后5分钟开启下行扶梯；8. 开市前5分钟由工程部开启各楼层空调；9. 开市迎宾；注：超市提前营业的分店，其通风、空调、扶梯、照明28、开启时间按以上规定顺推。二、责任承担未按开市规定执行而引起的责任事故，由责任部门和其分管领导承担其相关责任。百货收市清场管理规定一、收市清场程序：1. 收市时由当日总值班、各楼层管理人员、工程部当值人员和防损部收市成员组成清场小组；2. 收市时间到后5分钟内，清场小组各成员到分店清场最上层集合准备清场，并通知监控中心清场开始；3. 清场时由清场小组由上至下，先里后外逐层检查各楼层消防通道内、更衣间、洗手间、办分室、库房、空调机房等场所的顾客是否全部离开，各楼层消防门是否锁好，有无安全隐患；4. 楼层员工在收市会开完后，统一由员工通道离场，在清场小组清场时，除清场人员外其他人员一律不得在卖场来回29、走动；5. 清场完毕一个楼层后，防损领班与该楼层当值管理人员办理签字确认手续，由楼层防损人员锁好员工通道和消防通道门，由工程部值班人员关闭该楼层电源，然后一同随清场小组到下一层进行清场；6. 全部楼层清场完毕后，当班管理人员及防损部清场人员在一楼大厅集合开收市会，总值班进行讲评，会后统一由一楼员工通道离场锁门，并接受一楼员工通道当值防损管理员的常规检查；7. 收市后，除正常作业手续外，任何人员不得进入商场。二、监控室清场夜间防损规定：1. 夜间自清场开始至次日开市为夜间消防监控系统监控时段；2. 消防监控中心在接到清场通知后，对消防报警联动系统进行检查，对遗留的报警故障信号及时报总值班进行处理30、；3. 收市清场时，消防监控员通过各防区监控镜头，监控收市清场人员有无遗漏疏忽之处，如有则及时报总值班进行处理；4. 在收市清场时，对红外线防盗进行自动检测，排除故障，封场后，开始对防区布防，开启红外线防盗系统；5. 清场结束后，通过监控镜头对主要出入口进行固定监控录像；6. 对夜间入场的工作人员进行现场跟踪录像，并记录备案；7. 夜间监控中心的值人员，不得擅离职守、睡觉，对每一个报警信号、故障信号显示，都必须及时与现场防损管理员联系配合处理，并记录上报店领导；8. 遇突发事件，视情况上报总值班和报警，在通知有关负责人的同时，对事件进行跟踪监控录像，并记录备案；9. 次日开市前，对红外线撤防，31、使之置于待警状态，对所有系统进行全面巡视检测，有无遗留报警、故障信号，并通过监控检查各出入口有无异常，如有则及时处理并上报店领导。三、责任承担未按此规定执行而引起的安全及被盗等事故由事故区域清场责任人、清场小组其它成员及监控中心承担其相关责任。分店交接班管理规定为了使营运期间各项工作更加严谨、延续的开展下去，使各分店交接班达到规范化、程序化，特对交接班工作做如下要求：一、交接班时间：交接班时间：15：0015：30（晚班人员须于15：00前打卡到岗）；二、交接内容要求及交接班本的填写：1. 下班前半小时方可开始填写交接班本，字迹要求工整、清晰；2. 抬头格式为：年月日，天气、星期、早（晚）班当32、班人：；3. 内容格式分为三大方面：A晨会内容；B日常营运工作记录（如：顾客投诉、商品退换货、公司文件或会议精神、专柜进撤场记录等）；C须跟踪注意事项；4. 晚班主任下班前须将前一天的工作情况详细记录清楚，并将销售额前后五名专柜的详细情况记录在交接班本上，第二天晨会上重点分析。三、现场工作交接：1. 接班本上书面交接清楚；2. 双方在现场实际进行交接（重点交接须跟踪完成事项）。四、晚间收市清场交接要求：1. 收市时总值班和防损部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；2. 当班记录当班未能处理完的事务，必须在值班记录33、中向下一班交代清楚，并做好交接工作；五、责任承担：因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任的由双方承担；产生经济损失的，须照实赔偿。商厦有限公司分店周例会制度为加强分店各部门之间的相互沟通与协调，解决分店在日常经营与管理中存在的问题，特建立分店周例会制度，其具体要求如下：一、时间安排：1. 日常情况下，每周一下午召开上周工作例会，大型促销活动或节假日期间另行安排，周例会由店内公室负责召集，分店店长主持；2. 各区域汇报时间约每区域15分钟，职能部门汇报时间为约每部门10分钟。二、参加人员：店办例会成员、各区域经（副）理、店职能部门负责人三、会议内容：1. 通报上周销售指标完成情34、况，分析未完成指标的原因；2. 各部门上周工作总结和下周工作计划的汇报，主要汇报上周销售管理中的，异常情况及需分店解决的事项；3. 研究解决上周各部门工作中出现的问题；4. 对上周分店工作进行总结，部署本周工作，下达本周各部门销售指标；5. 传达公司最新政策及通知；6. 其它事项。四、注意事项：1. 任何人不得无故不参加例会，若特殊原因不能参加须在会议前向主持人请假，否则按公司相关规定处理；2. 会议前与会人员要积极准备发言内容，做到言简意赅；3. 会议内容由店内文员负责记录，并在一个工作日内整理会议纪要抄送与会人员；4. 店办文员对会议中要求跟进的工作须及时跟踪反馈。商厦有限公司服务承诺及退35、换货保修规定1. 本商场严格按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定为消费者提供服务。2. 本商场承诺不销售假、冒、伪、劣商品。不销售“三无”商品。3. 本商场提供的商品均为明码标价商品，并承诺遵守国家有关价格方面的规定。4. 本商场对国家规定的，实行包修，包换，包退（以下简称“三包”）的商品按照规定予以办理。5. “三包”有效期自开发票之日起计算，除去修理占用和无零件待修时间。6. “三包”有效期内，顾客凭销售发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货手续。提供不出购买凭证的（销售发票、售货小票、电脑小票），本商场不予受理修理、换货、退货的相关投诉。7. 商品自售出之日起7日内，发生质量问题36、或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货、退货方式处理。8. 商品自售出之日起15日内发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货方式处理。9. 在本商场购买的商品7日内如顾客不满意，但未使用过或保持原有包装，无脏、残、损现象，且又不影响第二次销售的，可以办理换货，退货。但以下商品不受此条款约束（纺织面料、男女内衣裤、文胸、感光材料、音像制品、金银钻石珠宝饰品、卫生清洁用品、医疗用品、精密仪器钟表及眼镜、化妆品、食品饮料）。10. 销售商品七天内包装完好无损的，可以退货；售出七天内包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理退货；售出商品十五天内包装无损的，可以换货37、；售出十五天后包装不完整的，按规定顾客交纳了包装费后，可办理换货；售出十五天后包装完整无损的，按规定收取折旧费后，可办理换货；售出十五天后，且包装不完整的，按规定顾客交纳包装费及折旧费后，可办理换货手续。11. 凡属“新三包”规定所涉及的十八种商品（彩色电视机、家用录象机、VCD、组合音响（音箱）、家用洗衣机、家用电冰箱、家用空调机、家用吸尘器、炉具、家用油烟机、家用热水器、电磁炉、微波炉、家用电风扇、电子琴、电话、电饭煲、）自售出之日起七日内发生质量问题，性能故障，顾客可以选择修理，换货及退货。12. 在“三包”期内修理两次，仍不能正常使用，顾客可以办理换货或退货。换货必须遵守“更换同型号，38、同规格的商品”原则，若无同型号、同规格的商品，顾客可以选择其它类型、规格的商品，且须补足差价。13. 在“三包”有效期内，自送修之日起超过九十日未修好的，顾客可凭修理者开具的相关证明来办理换货，换货原则同十二条款之规定。14. 顾客对已购商品质量存有质疑时，可到政府相关部门进行质量鉴定或检验，经政府行政部门认定为不合格商品（必需有质量检验报告或证明）顾客可以要求换货或退货。15. 对符合退货条件的商品，遇价格上涨时，按原售价退还货款，遇价格下降时，按原售价退还货款。16. 用“银联”等各类银行卡消费的，出现退换货时，根据银行的相关规定不可以退还现金给顾客，只可通过银行内部进行转帐处理。17. 39、在“三包”期内，因顾客自身保管使用不当，操作违反商品说明书上规定说明的，本商场只提供收费修理服务（费用包含材料费，零配件费，工时费等）。18. 属于下列情况之一者，不属于“三包”范围，不实行“三包”服务。（1） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的，并非质量问题。（2） 非特约维修点（站），非承担“三包”维修者，未经许可授权私自拆动商品造成损坏的。（3） 无“三包”凭证及有效销售发票的。（4） “三包”凭证上登记的型号、编号与修理商品编号不符或者涂改过的。（5） 因不可抗力造成损坏的。（6） 商品出售时巳在包装上注明“次品”或“处理品”字样。19. 其他商品的保修等相关规定说明见具体商品保修40、退换规定。百货退换货管理规定为规范商品的退换货管理，配合售后商品统一配送程序，特制定本规定。一、商品退、换、修依据及原则1依据（1）依据公司开出的售货小票、电脑小票及销售发票（非开票销售区凭电脑小票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换货的，应收回已开的发票。（2）家电、声像柜在商品售出时必须登记商品的机身号码。只有在商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。2原则（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任，对商品退、换、修等办法一次解决，不得以各种借口推托；（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起41、15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。办理退货时，按原价购物价退还。 售出7天内包装完好的，无条件退货； 售出7天内包装不完整的，按 规定收取包装费后退货； 售出15天内包装完好的，按规定收取包装费后换货； 售出15天内包装不完整的，按规定收取折旧费后换货； 售出15天后包装完好的，按规定收取折旧费后换货； 售出15天后包装不完整的，按规定收取包装费和折旧费后换货。（3）、凡属“新三包”规定所涉及的18种商品（彩色电视机、家用录像机、VCD、组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、风扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能42、故障，消费者可以选择退货、换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，可为消费者换货或予以退货；三包有效期内因生产者自身原因使修理期超过30日的，修理者应在修理状况中说明，消费者凭此单据调换同型号同规格新产品（进口商品除外）（4）、消费者换货的，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货、按发票价格退还，并收取相应包装及商品使用折旧费。特价商品不予退货（包括处理品）。（5）、对于新三包规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机等商品的退换货，比照以上规定执行。二、退换货包装物折价收费标准商品类型包装物折旧额包装物折旧金额彩电14-21寸销售额1%￥12025-29寸销售额1.2%￥143、5033寸以上销售额1.5%￥250背投销售额1.5%￥350洗衣机波轮销售额1%￥150滚筒销售额1.5%￥250冰箱190升以下销售额1%￥150190升以上销售额1.5%￥250音响销售额1.5%￥250吸尘器销售额1%￥60分体式空调销售额1.5%￥250窗式空调销售额1%￥150柜式空调销售额2%￥300油烟机销售额1%￥60热水器销售额1%￥601包装费用收取标准凡属商品质量问题，对于有外包装的商品，在退货时，不得随意加收包装费，必须遵照百货售后退换货包装物折价收费标准执行。其他类包括：机，风扇、电饭煲等小件电器包装物。包装物收费标准是采购人员征询相关厂家及相关商场的收费标准制定的44、，可根据实际情况另行修正。2折旧费用收取的条件及标准在三包期内，符合换货条件，如商场无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，商场应予以退货；有同型号同规格的商品，消费者不愿调换而要求退货的商场应予以退货，对已使用过的商品按百货售后商品退换折旧率及公式收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用时间和等待的时间。三、售后商品退换折旧比率及公式商品类别电视录象VCD机音响冰箱洗衣机微波炉吸尘器折旧比率.0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品类别空调油烟机热水器钟表手表电脑传真机复印机折旧比率0.1%0.05%0.05%0.05%四、45、商场退换的签发权限1商品分类类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、头花装饰、仿真饰品、文体用品、乐器、床用、眼镜、五金灯饰、食品、钟表、日杂日用。类：彩电、冰箱、洗衣机、空调等大家电及洁具、厨具、家私、小家电。2商品退换的签批权限（1）换货签批权限a、类产品价值元以下的（含元），由营运主任或营运经理签批；元以上由营运经理和店长（总值）联签。b 类产品价值以下的，由营运主任或营运经理签批；元以上的由营运经理和店长（总值）联签。（2）退货签批权限退货权限签批表A类产品B类产品营运主任营运经理副店长店长（当日总值）主管副经理总经理1000元以内3000元以内两者联签（V）VVVV2000元以46、内5000元以内两者联签VVV4000元以内9000元以内三者联签（V）5000元以下11000元以下三者联签（V）通知请示V5000元以上11000元以上三者联签（V）V知会备案（V表示可以）（3）其他规定A、当日值班只有在店长不在时B、以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔记备案。C、要“知会备案”者要求24小时内报公司备案。D、当最高权限所有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。E、各店营运部门对自营退换货要有日志，并对要求“知会备案”的单据，传真给相关领导确认；监察部门将不定期进行检查，发现问题严肃处理。F、营运管理人员超越47、签字权限，为顾客办理退换货手续，事先必须征得拥有权限的上级领导同意，店长及其以下拥有权限的管理人员必须在当班后补签，店长以上权限须在次日上午10时前补签完毕。G、超越打折或退换货权限造成事实的，追究签字人的责任：打折的按超越折扣权限的金额罚款：退换货的按退换货金额的5%予以罚款。H、总值班在下午5：30-营业结束履行退换货批权。五、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）1、 内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。2、 在上商品有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。3、 无销售小票、电脑小票、发票等购物凭48、证的商品。4、 消费者因使用不当。5、 因不可抗力造成损坏的。6、 没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装并出现质量问题的商品。7、 特价商品（包括处理品）。8、 发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。六、商品维修流程B类商品在三包期内，符合维修换货条件的，应予以维修。1、 与我方签订售后维修协议的由我方维修。2、 与我方未签订售后维修协议的1）有技术网点的，由售后服务部与网点联系维修，没有技术网点的由售后服务部会同采购部联系供应商处理。七、商品退换流程1. 实物负责人、各级管理人员在红字销售小票、原电脑小票或发票上同时签署意见。2. 收银员在确认签字的真实性后，作出相应的退货处理。49、如为退货，则根据电脑小 票上的结算方式予以办理相应方式的退款手续。3. 退换的商品一律由柜组的柜长签收，并作相应入库登记，如存在质量问题还应由厂家签字。4. 大家电（包括电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（包括吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品，三包期内出现质量问题的，由售后服务部负责联系技术鉴定，再由顾客持技术鉴定单连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退换手续。（如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损，送货员应立即通知售后服务部并更换商品，如在在使用过程中发现质量问题的，顾客也可以根据随机的保修卡标50、明的维修网点电话、地址联系鉴定，也可以根据发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。5. 商品退换货的，由售后服务部确认该商品赠品回收情况。6. 退回、换回商品的流程（1） 正常退、换货又不需鉴定的流程（2） 非正常退、换货需技术鉴定的流程八、商品退货的汇总分析店内每周对各楼层退货情况汇总分析，每月盘点由收货单位作出月度报告，并及时跟进采购责任部门办理退厂家或代理商手续。并对非正常退货做详细说明。每周的汇总分析报总经理阅示。仓库（含周转仓）管理办法一、储存1. 商品应按划分区域分类封箱存放，并加以标识，严禁混放；易串味或污染的商品应适当隔离，易燃品不得放入仓库；2. 要专门设立坏货区，放置坏损、51、顾客待维修、退换商品，坏货区的商品应及时处理；3. 商品应正立码放，整齐有序，易碎、易变形等不耐压商品摆放高度不可超过2米，有特殊要求的应按其包装箱标识摆放；4. 商品应按同类商品纵向摆放，存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面，商品摆放不得堵塞通道。二、搬运1. 轻拿轻放，严格按包装箱所示搬运说明操作，严禁野蛮装卸；2. 搬运工具使用完毕后，应放回指定位置，如发现损坏，应立即停止使用，并做标识工作，同时上报管理人员；3. 搬运中，维护商品包装与标识的完好与整洁，如有破损应及时修补或更换。三、安全与维护1. 保持仓库内环境清洁、干爽、整齐、商品出入库后，随时做好清洁整理工作；2. 52、定期或根据实际情况喷洒杀虫水，采取适当的灭鼠措施，遇白蚁等严重虫害，应在第一时间内上报，以便采取防范措施；3. 仓库钥匙要妥善保管，未经楼层（货部）主管以上人员许可，非使用仓库的员工不进入仓库；4. 各仓库每天应安排值班人员，负责下班后锁好门窗，关闭照明灯和电源，检查是否存在安全隐患；5. 根据商品的贵重程度和保质期限，定期安排数量清点和质量检查工作；6. 逢盘点日，应全面做好货架的整理、清洁卫生，质量检查、消防检查等工作。商厦有限公司商品陈列（摆放）规范标准一、商品陈列的概念和意义商品陈列是一种静态的，通过视觉效果来触动顾客购买欲望的销售行为；商品陈列是否整齐、美观决定着顾客对商场的第一印象53、，并在一定程度上影响商品的销售数量。二、商品陈列的基本要求1. 合理归类，依据商品的类别、款式、品牌、颜色、高低、大小、性能等因素进行分类陈列；2. 根据商品的形状、质地、外包装等特性不同，分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂等不同的展示技术，以达到最佳的展示效果；3. 商品必须摆放整齐干净，并做到随时整理，服装必须熨平整，折放整齐；4. 商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种；5. 商品陈列必须饱满，避免顾客看到货架隔板及货架后的挡板（主要针对超市商品）；6. 商品陈列应力求美观、大方、安全，利用不同的颜色进行协调搭配，适当点缀、搭配装饰品，活跃展示气氛；7. 商品品种要合理搭配，54、相关商品、配套使用商品应搭配陈列；8. 陈列商品的正面必须全部面向顾客，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须保留有一个至两个手指的距离，每种商品之间的距离一般为23毫米。（针对超市商品）9. 新商品必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新品上市”的促销牌，促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。三、百货商品陈列标准（一） 商品陈列的基本原则：1、分类存放原则 2、丰满饱和原则3、色彩调和原则 4、一目了然原则5、季节性原则 6、艺术性原则7、清洁整齐原则 8、安全陈列原则9、创新性原则 10、关联性原则11、思想性原则 12、个性化原则（二） 商品陈列的常用技巧1. 堆叠：适宜于碗、本册55、等可以呈塔型、圆型等；2. 折叠：适用于内衣、毛巾等；3. 按商品的特点展示：可以正放、斜放、堆放、挂置、悬吊等。（三） 商品陈列的方法：1、直线陈列 2、斜面陈列3、梯形陈列 4、塔型陈列5、坡型陈列 6、对称式陈列7、模特陈列 8、立体陈列四、超市商品陈列标准（一） 商品陈列的原则1. 商品陈列的稳定性保证商品不易掉落，应适当的使用陈列器皿，货架层板必须稳固，层板上摆放的商品不得超重，商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。2. 商品陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的，为使商品易观看、易选择，可视宽度范围为1.5米到2米，可视范围为1米。为使商品易观看、易选择56、，应注意以下几点： 贴有价格标签的商品正面要面向顾客，每一种商品不能被其他商品挡住； 面向顾客的商品应将统一的字样或花色面对顾客，即保持商品规格、颜色的陈列统一； 同一类商品纵向陈列，按用途、型号、色彩、关联等原则对商品进行分类陈列。3. 商品陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从不同的角度进行审核，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去，如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。4. 商品陈列的清洁性 注意去除货架上的锈、污迹； 保证商品上不带有灰尘、伤疤、锈等； 通道、地板要经常进行清扫。5. 57、商品陈列的新鲜感 商品陈列应符合季节性变化，不断创造出新颖的陈列方式，吸引顾客的注意； 保证商品质量良好，接近生产日期。6. 商品陈列的丰富丰满性：保证商品的数量、品种充足。7. 避免损失的原则坚持先进先出的原则，对于一些保质期要求严的商品尤其应加以注意，可避免损失。（二） 商品陈列的方法1、一般陈列法（主要适用于排面陈列）1) 按功能类别陈列，如烟酒类、饮料类、文具类、冷冻类、休闲用品类等按类别陈列，通过区域摆放，让顾客一目了然；2) 按品牌陈列，以方便顾客选购；3) 按包装材料陈列，如瓶装、罐装、盒装、袋装等同类商品陈列在一起，这样有利于摆放、管理和维护整体的美观感；4) 按用途陈列，如糖58、尿病人专用食品等。2、特殊陈列方法（主要适用于堆头陈列、N架陈列）1) 纸箱陈列（适用于堆头陈列）将进货用的纸箱按一定的深度进行裁剪，然后将商品放放其中陈列。u 适用此种陈列方法的商品： 广为人知、深受消费者欢迎的品牌； 预计可大量销售的商品； 中、大型商品； 用于裸露陈列的方式，难以往高堆积的商品。u 陈列效果： 价格低廉的形象及其价格易被传扬出去； 给顾客一种亲切感、易接近感； 量感突出； 易补充、撤收商品； 可布置成直线、V型、U型等。2) 投入式陈列（适用于花车陈列）u 适用此种陈列方法的商品： 中、小型、一个一个进行陈列处理很费工夫的商品，本身及其价格已广为人知的商品； 嗜好性、简便59、性较高的商品； 低价格、低毛利的商品； 不易变形、损伤的商品。u 陈列效果： 价格低廉的形象及其价格易被传扬出去； 即使陈列量较少也易给人留下深刻的印象； 可成为整个卖场或某类商品销售区的焦点； 陈列时间短； 操作简单。3) 阶梯式陈列（适用于小型质感堆头）将箱装商品、罐装商品堆积成阶梯状（3层以上）的陈列方法。u 适用此种陈列方法的商品： 罐装、箱装等堆积起来也不会变形的商品。u 陈列效果： 易产生感染力； 易使顾客产生一种既廉价又具有品质感的印象； 在陈列上节省工夫； 不仅可在货架端头，还可用在货架内陈列。4) 层叠堆积陈列将商品层叠堆积的陈列方法。u 适用此种陈列方法的商品： 罐装、箱装60、等可层叠堆积的商品； 中、大型，具有稳定感的商品；u 陈列效果： 即使商品的陈列量不大，也可给人一种量感； 可在保持安全感的同时将商品往高陈列； 可突出商品的廉价性及品质感。5) 挂式陈列将小商品用挂钩吊起来的陈列方法。u 适用此种陈列方法的商品： 小、中型轻量商品； 往常规货架上很难实施立体陈列的商品； 多尺寸、多颜色、多形状的商品。u 陈列效果： 商品易被顾客找到； 比较容易购买； 更改陈列方便。6) 货车陈列用带滑轮的货车进行陈列的方法。u 适用此种陈列方法的商品： 大中型商品； 重量商品； 预计可单品大量销售的廉价商品； 具有稳定感的商品。u 陈列效果： 可突出商品的廉价性； 属可动式61、陈列，可使陈列更加及时； 操作上节省人力物力； 排列的位置可随意改变。7) 空间陈列利用展柜、货架上方等通常情况下不使用的空间进行陈列的方法。u 适用此种陈列方法的商品： 具有一定关联性的商品； 中小型商品，在陈列上具有稳定感的商品； 能够提高店铺形象的商品。u 陈列效果： 突出商品的效果要可显著提高； 可提高店铺的整体形象； 提高顾客对货架、展柜靠近率； 易向顾客传达信息。8) 墙面陈列用墙壁及墙壁状陈列台进行陈列的方法。u 适用此种陈列方法的商品： 葡萄酒等瓶装商品； 可吊挂陈列的商品； 中小型商品。u 陈列效果： 可有效地突出商品； 商品的露出度提高。9) 扇型陈列接近半圆形的陈列方法。62、u 适用此种陈列方法的商品： 陈列量较少的商品； 预计商品的流转率不会很高的商品； 希望主要通过陈列效果促进销售的商品。u 陈列效果： 突出商品的高级感、鲜度感； 即使商品的陈列量不是很大，也会提高商品的存在感； 使顾客对商品的注视率提高。10) 箱型陈列在陈列柜中摆成三角形、四角型的陈列方法。u 适用此种陈列方法的商品： 葡萄酒、果汁等瓶装商品； 小商品、在通常的货架中难以陈列的商品； 商价格、希望突出其高级感的商品。u 陈列效果： 品种数量管理方便； 易突出高级感。11) 在库陈列（主要适用于大卖场）在卖场内设置库存的陈列方法。u 适用此种陈列方法的商品： 补充用的常规商品。商厦有限公司六63、月十六日百货营运现场POP管理细则一、 POP型号与规格：1. 大号POP：580*400MM 2. 小号POP：400*290MM3. 折扣圆牌：直径180MM 4. 特价圆牌：直径180MM二、 书写要求：禁止专柜自行书写、随意涂改POP及特价圆牌。可使用喷绘或彩色印刷品充当，但尺寸应与商场POP纸规格保持一致；三、 悬挂要求：1. 悬挂在“L”支架上的POP，须正反双面书写悬挂。统一为大号POP，且大号POP必须悬挂在专用的“L”架上，严禁随意张贴在专柜及公共通道；2. 小号POP不能悬挂于“L”架上，必须使用透明有机板镶嵌，放置于货架之上，有机板一般要求三角形双面镶嵌，部分货架可根据尺64、寸使用直角L形架， pop纸不允许粘贴，不允许使用纸板、万通板等不合规范的材料支撑；3. 折扣圆牌及特价圆牌可张贴于专柜柜台，但须保持美观；4. 大号POP悬挂支架统一置于专柜靠近主通道的波打线以内，相邻专柜的POP支架须在一条直线上；POP纸悬挂方向与主通道保持垂直；POP纸上端离地180CM，置于最佳的视觉范围内；5. 手绘POP除家电家居部、超市外，不允许吊挂于专柜上方的POP吊杆上；在商场统一活动时，参加活动专柜吊挂促销吊旗，不参加活动者，不吊挂统一的促销吊旗，但必须把本专柜自行安排的促销活动内容制作成同一规格的POP吊旗；四、圆牌类张贴要求：1. 专柜内仅开展一种促销活动时，必须两张65、同款折扣圆牌并列张贴；2. 专柜内开展两种促销以上圆牌张贴顺序原则上为：新品上市+主题促销（折/送）+专柜促销（礼）； 3. 圆牌的陈列应保持平整无损、清洁美观，整齐大方。4. 严禁以下行为或现象：1) 单张圆牌未成对张贴；2) 专柜内开展两种促销以上时，圆牌张贴秩序颠倒；3) 圆牌排列不整齐；4) 模特上或橱窗展示区内出现除“新品上市”之外的圆牌；5) 私自涂改；6) 自行制作；7) 有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲；8) 使用有字胶纸张贴；9) 圆牌之间相互重叠。五、手写类POP（超市、家电）1. 必须由超市或家电指定兼职美工制作；2. 陈列必须配备专用的陈列道具；3. 手写POP必须保持清66、洁、平整、端正、美观、及时有效；4. N架上使用特价牌，并居中陈列；5. 主通道堆头在上方悬挂POP或使用L立架，并做到高度统一，排列整齐；6. 收银台旁堆头统一使用三角立牌，并排列整齐。7. 严禁有以下行为或现象：1) 自行制作手写POP；2) 未使用专用的道具陈列POP，或在非指定的位置张贴POP；3) 私自涂改；4) POP有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲；5) POP歪斜张贴；6) 单面张贴，露出空白面；7) 使用有字胶纸张贴；8) 时效过期；9) 在堆头的下方位张贴POP。六、外来POP的审批1. 审批对象：各专柜自行制作、需在现场发布的所有广告；2. 审批内容：广告的合法、真实、美观67、安全、尺寸、材料、发布期限及其他可能对卖场产生影响的因素；1) 落地广告高度不得超过1.5米，放置在柜台或开单台上的广告不得超过42厘米；2) 允许使用的材料有：亚克力架、金属、木板、石材及其他高档材料。3. 审批程序：1) 需在本专柜内发布的广告，必须经店企划部审核同意，区域经理签发后方可发布；2) 需在公共区域发布的广告，区域经理必须以书面形式报店企划部，店长审核同意后，方可发布。4. 禁止发布的项目：1) 不得在卖场的任何地方出现展架、易拉得广告牌；2) 不得在柜台上、开单台上摆放KT板制作的立牌；3) 不得在专柜天花上方悬挂任何形式的广告；4) 不得在专柜门楣上方发布任何形式的广告；68、5) 不得在专柜的品牌标志区发布任何形式的广告；6) 不得在公共区域发布地贴广告；7) 不得在公共区域使用背胶张贴广告。七、收费标准：1. 大号POP(相同内容)20元/两张（面）；2. 小号POP 10元/张；3. 圆形折扣牌及特价圆牌0.5元/个（印刷品）、1元/个（手绘POP）八、专柜POP申请流程：1、具体流程为：到指定收银台交费并盖章（各楼层1#收银台）楼层签字确认POP书写内容、规格及交费金额向楼层申请并填写一式三联的POP书写申请表凭交款收据以及POP书写申请表的第二联到企划部领取POP（楼层管理员或部门代表统一签领）将POP书写申请表的第一联交企划部（白色联） 2、须知事项说明69、： POP书写申请表一式三联，在各相关楼层领取； POP书写申请表中须详细的填写书写内容以及书写的要求等； 凭申请表到各分店指定收银台交款并由收银员在一式三联的申请表上盖章确认交款金额； 将盖有收款专用章的申请有第一联交企划部书写； 凭交款收据以及POP书写申请表的第二联到企划部领取POP；九、管理职责与处罚程序：（一）、管理职责：1. 楼层管理员对管辖楼层内的以下范围有日常检查、维护和管理的职责；1) 专柜自有广告灯箱、A4立架、圆牌及歌谱架POP；2) 主通道吊旗；3) 公共区域的指示系统。2. 区域经理负责管辖区域内的各个楼层(具体项目同上) ；3. 店企划人员直接负责全店的卖场形象,其70、职责包括:1) 店企划部人员会不定期对卖场检查，对不合规范的POP有现场纠正或撤除的权力；2) 配合、指导楼层进行卖场广告的日常维护管理工作；3) 管理支配店内各项用于广告发布的资源。包括: 各类大小展板 电梯间内灯箱 正门的包柱及门楣 户内外公共区域的广告位（二）、处罚程序：1. 本规定的处罚对象为出现违规现象专柜当班导购。2. 楼层主任和区域经理发现违规现象，开处罚单至责任人并监督执行。3. 企划部发现违规现象，开处罚单交给区域经理，由区域经理监督执行。十、 处罚标准（一）、对下列行为或现象处以10元罚款:1. 圆牌之间相互重叠；2. 圆牌排列不整齐；3. 使用有字胶纸张贴圆牌或其他POP71、广告；4. 未经批准利用歌谱架陈列自行制作的POP广告；5. 在模特上或橱窗展示区内出现“新品上市”之外的圆牌；6. 未按顺序张贴圆牌；7. 单款圆牌未成对张贴；8. 在非商品区张贴圆牌；9. 其他类似的现象或行为。（二）、对下列行为或现象处以20元罚款:1. 使用歌谱架同步组合陈列其它POP；2. 私自涂改POP；3. 发布的各类广告有积灰、污渍、破损及严重褶皱卷曲现象；4. 用除歌谱架之外的其它道具陈列打印类POP；5. 未经批准在公共区域放置歌谱架及其它自制广告；6. 未经批准在专柜内发布自制广告；7. 自行制作打印类POP及折扣牌；8. 发布过期或不符实际的广告；9. 其他类似的现象及72、行为。十一、制作完成时限： 企划间在收到已审批交费的POP申请单后24小时制作完毕。十二、特别提示：1. 填写POP申请单必须字迹工整，书写规范，因字迹潦草、模糊不清等原因造成的书写错误，由专柜重新交款制作。2. 为了不影响专柜促销活动的顺利进行，请提早申请，提前制作。附：POP申请单 分店POP整改通知单 店P O P 整改通知单楼 层专 柜存在问题：检查时间： 年 月 日 指定完成时间： 月 日楼 层签 收 人检 查 人处理情况反馈领 导 批 示备 注扣押及遗留物品管理规定为加强对供应商欠款、逃场后扣押或遗留在公司的物品的管理，规范对扣押、遗留商品的处理流程，进一步维护公司利益，特制订本规73、定。第一章 风险预防第一条 供应商欠款、逃场给公司造成的风险可通过风险预防体系的建立和健全得以减少。风险预防体系以采购部、财务部、营运部、防损部为主要构成单位，公司相关部门配合上述部门开展风险预防工作。第二条 采购部是预防风险的首道屏障。招商时应从多方面了解、考察供应商的资信状况，选择资信状况良好、美誉度较高的供应商合作。合作中应敦促供应商及时缴纳应交款项，并注意收集供应商承诺承担某些合同约定外义务的书面材料。第三条 财务部是风险预防体系中的核心部门。每月应及时将供应商的欠款情况知会相关部门，以便采购部、营运不及其它相关工作人员对此部分供应商采取合理、有效的风险预防措施。第四条 营运部是预防风74、险产生的一线部门。供应商是否有逃场迹象可直接凭借营运的日常管理和观察判断得出。营运人员应对因自身营运管理不善而使供应商逃场得逞负直接责任。第五条 防损部是预防风险产生的重要力量。应严格要求供应商货物出入必须按公司规定使用专用通道，撤离商场的物品必须随物出具公司确认的单据（如放行条、撤场通知单等）。第二章 物品管理第六条 为维护公司利益，公司决定对供应商之物品采取公司内部财产保全措施（即扣押物品）的，应由营运部、防损部、行政部、物价部人员会同供应商方人员共同对被扣押物品进行清点。第七条 现场清点必须登记造册，注明被扣押物的名称、规格型号、价格等有效信息，并由各清点人签字确认。清单一式四份，供应商75、一份，公司三份（一份上报公司领导，一份营运部留存、一份由扣押物品保管部门留存）。第八条 被扣押物品清点完毕后直接调入相应的仓库保管（由行政部视物品数量、性质决定存入楼层周转仓、行政仓、配送中心大仓或其它仓库），物品清单随物转仓库保管人员，由仓管人员进行核对。第九条 采购部应就扣押物品事宜积极与供应商沟通，书面敦促（保留供应商方确认已签收的原件或邮局单据备用）其偿还欠款或履行应尽义务，以便双方尽快解除保全措施，进行合作。第十条 经书面催告供应商仍不偿还欠款或履行义务的，采购部可知会营运部直接依照双方所签合同的约定，处理被扣押物品（此时双方已进入诉讼程序的除外），以弥补公司损失，无需再另报公司同意76、。第十一条 双方未签订合同或合同中无相关规定的，若供应商连续两年未对被扣押物品主张权利，营运部与采购部、财务部、法务室沟通后，可直接处理被扣押物品。第十二条 供应商遗留在公司的物品，比照本规定第六条至第十一条执行。第三章 涉讼物品管理第十三条 物品扣押前（后）公司与供应商因纠纷已进入诉讼程序的，法务室应知会营运部、防损部，营运部、防损部须严格管制该类供应商物品。该类供应商撤出物品出示的单据（如撤场通知单、放行条等）必须有法务室负责人的签字同意，才能准予撤出商场。第十四条 诉讼过程中供应商逃场的，其遗留物品的清点和保管依本规定第六条至第八条执行。第十五条 凡涉及诉讼的扣押物或遗留物，保管部门必须77、妥善保管，保管责任落实到人。在诉讼程序未结束前，任何部门都不得擅自处理该类物品。第十六条 根据法院的生效法律文书，供应商应履行给付义务但不履行、或已逃场的，可由营运部门直接处理其扣押物或遗留物，用以抵扣相应款项。第十七条 按规定可以处理扣押物或遗留物的情况下，扣押物或遗留物已无法变卖处理的，按公司规定报损处理，损失由法院认定的责任方承担。第十八条 根据法院生效法律文书，公司应向供应商交付扣押物或遗留物的，由物品保管责任人、营运部、法务室会同供应商方人员进行现场交付清点，造具双方清点人确认的一式四份清单，供应商一份，公司三份（一份转财务部，一份转法务室，一份保管责任人留存）。第四章 责任认定第十78、九条 按本规定要求，应参与扣押清点或交付清点的部门，必须按时派员参加清点。确有特殊情况不能参加清点的，事后应向公司提交书面说明，视同参与清点。第二十条 清点后，扣押（遗留）物品转入保管仓之前发生的短少或毁损，可确定损失责任人的，由责任人承担，否则由公司参与清点的人员共同承担。第二十一条 扣押（遗留）物品转入保管仓之后发生的短少或毁损，由保管责任人承担。第二十二条 保管责任的转移以物品的实际转移为准，各保管期间因不可抗力发生的毁损或物品的正常损耗，保管人无需承担责任。第五章 附则第二十三条 本规定自颁布之日起生效，原有其他类似办法、规定与本规定相矛盾的，以本规定为准。扣押及遗留物品管理流程供应商79、遗留物品采购部与供应商积极沟通扣押物品按店行政要求存入适当仓库。营运部、店物价部、防损部会同供应商清点商品，登记造册。公司决定扣押物品质物品保管人、营运部会同供应商清点物品，物品返还供应商公司决定返还扣押物供应商偿还借款或履行应尽义务 供应商配合处理的 法务室知会店办妥善保管物品 公司应交付扣押物品的 法务室知会营运部处理物品 进入诉讼程序 诉讼结束，法律文书生效 供应商不履行应尽义务 公司组织法务室、财务部核查物品处理情况 营运处理扣押物品，书面汇报处理结果 供应商不配合处理的 合同约定处理方法的 未进入诉讼程序物品保管部门报公司同意处理物品合同未约定处理方法且 供应商连续两年未对物 品主张80、权利的各店在大型促销活动中的工作安排及要求 为加强公司在大型促销活动中的执行监控力度，圆满完成公司下达的销售任务指标，促进各店各个部门的协调配合，使促销活动中的各项工作有规则、有秩序、有效率地开展，特制订本细则。一、组织学习1、 由店负责人召集店例会成员、职能部门、区域经理级管理人员学习公司下发的促销方案、促销细则及相关文件。2、 学习内容：1). 本次促销活动的意义、背景、目的、主题思想。2). 根据公司总体要求制订分解销售目标。3). 对促销活动中的细则提出可行性论证。4). 预先存在的问题，并予以分析，寻找解决方法。5). 对无法确认的相关问题提出建设性意见，以书面形式上报公司，于促销活81、动正式开始前得到解决。6). 加强和总部市场部、采购部、行政采购部的横向沟通，以便出现问题和变化时及时调整，采取应对措施。二、任务分派1、 明确分管领导及各责任人的工作职责，以书面形式下发到各部门，并上报公司备案。2、 具体分工1). 促销活动领导小组：组长由店长担任，组员由副店长、店长助理组成，小组成员进行明确的管理分工。2). 企划部：A. 卖场气氛布置：对场内外气氛进行统一规划、安排、布置； B. 对信息发布位的清理：对与本次促销活动宣传不符的广告位进行清理，补充空缺位置；C. 落实所有宣传资料、吊旗、DM、POP张贴、兑奖点指引等相关宣传资料；D. 以上布置要求在促销活动前一天晚班收市82、之前全部落实到位。3). 人事部职责：A. 调配有关人员组成兑奖/兑券小组，具体完成兑奖/兑券任务。原则上分为：早中晚三个班次，各店根据具体情况落实兑券组人数，要求每班设组长一名。B. 小组长为本班次责任人，负责礼品/赠券的发放、领用、登记、对帐、协调。每日交接班进行物品的盘点、交接，对每班次发放数据进行汇总，做到日结日清，并负责本班次兑券人员的考勤。C. 对兑券小组成员进行促销细则培训，要求达到非常熟练的程度，并能识别凑兑、拆单销售等弄虚作假套取奖品、赠券的现象。D. 控制促销期间内人员调休，做好查岗记录。E. 抽查楼层主任早、晚会促销活动培训内容是否完整、透彻、准确地表达促销活动要求。F.83、 抽查专柜早晚会记录及员工理解促销活动的程度。G. 兑券督察以及组织检查工作。4). 行政部职责：A. 促销物品的管理：行政部为促销物品的实物负责人，所有物品的进出都必须有详细的物品交接、领用清单，每日对库存进行盘点，及时上报实物发放清单，并有预见性地向分管领导提出需求数量。B. 配套服务的到位工作：a、 收银系统的配备落实到位（收银系统收银台、收银机、电脑网线、刷卡机、收银纸、色带等）。b、 促销用品的到位： 确定兑券点位置和数量、促销用品展示柜、准备已兑券章、已累计兑券章、油墨、插线板、桌子、凳子、台布、兑券箱、隔离栏、员工用车、紧急物品需求等。c、 工程系统保养到位：检查用电线路、负荷、84、照明，及时更换损坏灯具，保证观光梯、直升梯、扶手梯、货梯的正常使用；检测空调系统制冷效果、通风情况。d、 营运用品、对讲机、销售小票、改裤单、POP纸、即时贴、企划所用KT板。e、 各楼层洗手间水暖设备是否正常使用。5). 物价部职责：A. 根据本次促销力度、规模、同期比、市场情况作出科学、合理的促销活动期间的销售计划，并下发到各营运楼层。B. 提前三天要求各楼层做好促销期间的价格备案。C. 对正常条码、特价条码进行汇总备案。D. 对商圈内竞争对手进行市调，掌握市场促销动态，并针对本次促销活动提出竞争态势强弱的分析意见。E. 检查专柜库存情况，下达库存指标额度。F. 检查销售小票，防止拆单、私85、自打折、场外交易、恶意入错条码的行为。6). 收银部：A. 熟练掌握折扣商品开单、退换货商品收银政策，坚决执行“退货退赠”的原则。B. 合理安排人员班次，做好开满台及临时性加台的一切准备。C. 同楼层严禁二个收银台同时出现因吃饭、上洗手间而发生的空台现象。D. 准备充足的收银用品，如：购物袋、备用金、零钞、色带等。E. 协助各楼层审核供应商名单。7). 客户服务中心：广播室：A. 提前一天做出本次促销活动中的重点品牌、折扣的推介文稿。B. 检查广播设备，排除因设备故障而造成的停播现象。C. 合理安排全天广播时段，选择消费者喜闻乐见的背景音乐。D. 及时通报促销活动动态，协助渲染卖场气氛。总服务86、台：A. 储备好足够的销售发票。B. 安排充足的总台服务人员。C. 熟练掌握促销政策，做好正确的解释与引导工作。8). 各营运楼层：A. 利用早晚会向员工培训促销活动细则及操作程序，要求采取现场抽查的形式，检验员工的掌握程度，对不合格者不安排上岗。B. 按下达的库存指标，准备充足货源，并协助专柜解决临时性周转仓库。C. 促销期间不安排人员调休，早班人员18：00点下班，晚班人员12：00点到岗。D. 按企划部要求做好主通道、专柜内、电梯间、扶梯口等位置的POP指引，更换上促销吊旗、不参加活动专柜的标示，要求促销前一天晚班收市前全部完成。E. 促销活动开市第一件事是：认真核对“黑名单”专柜与收银87、台电脑小票的折扣、参加与不参加是否一致、对核对不一致专柜及时与采购、电脑部进行沟通，第一时间内予以解决；特殊情况下，对暂时无法确定活动安排的专柜，采取特殊销售条码方式收银，以防跑单，事后按公司“定金收银暂行规定”完善相关手续。F. 对各扶梯口、直升电梯口等空余位置准备有卖点的花车促销以吸引人气。9). 防损部：A. 对重点楼层安排足够的防损人员，确保商品安全，对兑奖点、奖品展示处安排固定值班岗。B. 重点巡视收银台周围有无可疑人物，收银员交接时严密关注各通道动态，确保收银款的安全。C. 对讲机分配到位，充电及时。D. 检查消防设施，做好“六防”工作。E. 成立应急分队，及时处理突发事件。10)88、. 采购部：A. 负责书面通知各自供应商，落实参加本次促销活动的供应商名单。B. 将落实的供应商名单上报公司审批，批准后将资料送财务部备案。C. 协助营运部核对是否参加促销活动的“黑名单”。三、现场监控（一）确保奖品/赠券发放的安全与真实1. 由人事部选派具有促销经验的员工为现场督察实行全过程监控2. 严格审核三张以上票据，是否有凑单嫌疑3. 原则上严禁专柜员工兑奖4. 奖品实物保管与领用实行分开管理，各负其责5. 每日库存盘点清单，发放明细单由现场督察确认签字后方可生效6. 设置兑奖单据保管专用箱、钥匙由现场督察保管，每日由现场督察开箱，验单封存7. 现场督察每日汇总行政部实物库存，早晚班小89、组兑奖清单，列表上报分管领导（二）现场促销管理及市场信息反馈1. 清查专柜陈列商品，有无将畅销款撤架，换上积压、滞销商品以次充好的虚假销售行为；审查各专柜正价码、特价码，有无误开、恶意错开的现象；2. 根据价格备案，检查促销期间有无私自提价、提升折扣情况；3. 重点跟踪知名品牌的促销力度。对有意与我司竞争的品牌要记录在案，并第一时间知会到分管领导及营运楼层；4. 对于不参加公司大型促销活动的专柜需跟进专柜自身的促销活动；5. 对于奖券、礼品在各店之间的调配由公司指定的负责人统一调配各项综合资源。各店分管促销的店长负责反馈信息于公司指定负责人。四、收尾与总结1. 促销活动最后一天，广播系统要有温90、馨提示、鼓励顾客消费；2. 晚班收市前对卖场有关促销信息的POP进行清理；3. 各部门促销期间销售总结：1). 物价部：市场促销调查及问题反映、现场违规问题汇总报告2). 企划部：本次市场推广力度与成效3). 营运部：促销期间销售分析4). 人事部：促销期间人员到岗情况通报、兑奖用品监察报告5). 行政部：奖品发放清单五、特别提示 为了规范各店企划部在促销活动中的工作流程，并杜绝营造气氛时工作的随意性，特拟订百货促销活动分店企划部的工作流程，具体内容如下：（一）促销方案的策划、上报1、 在活动开始前20天上报促销方案；2、 等待公司的审批；3、 做好前期的准备工作；（二）方案确定后的准备工作191、. 各类活动展板的喷绘：1). 确定促销活动的执行细则和具体内容；2). 落实好赠奖地点或换券地点；3). 结合店内活动的气氛布置，安排好店内显著位置的活动告示、气氛条。2. 促销活动POP的准备：1). 买赠类：主通道吊旗、L架上挂POP、买送牌、2). 抽奖类：主通道吊旗、L架上挂POP、抽奖牌、礼、3). 折扣类：主通道吊旗、L架上挂POP、折扣牌、4). 抢购类：主通道吊旗、L架上挂POP、抢购牌、折扣牌、5). 新品类：主通道吊旗、L架上挂POP、新品上市牌、6). 特价类：主通道吊旗、L架上挂POP、特价牌、折扣牌、3. 店堂气氛的布置：（由企划部制定统一的标准）1). 大型节假日92、节庆日、传统节日：A. 店堂外围的气氛布置：户外宣传广告（如路灯旗）、外墙、连廊、正门、侧门、B. 店内各主要通道：气氛吊旗、各类具体节气日的装饰C. 店内各专柜：气氛条、L架上挂活动主题POP 2). 普通促销：A. 店堂外围：除促销活动喷绘和POP外，原则上不做太多专门的气氛布置B. 店内各主要通道：活动POP吊旗C. 店内各专柜： L架上挂活动主题POP4. 现场陈列：1). 买赠类：赠品的陈列（含陈列现场的布置、赠品的功能说明介绍）2). 抽奖类：奖品的陈列（含陈列现场的布置、赠品的功能说明介绍）3). 特色节日：如情人节/妇女节/母亲节等畅销商品陈列5. 卖场指引及导示：1). 赠93、奖处/兑券处等在所在楼层的指引、导示；2). 赠奖处/兑券处现场的告示3). 在收银台上明显标明赠奖处/兑券处的指引；6. 其他：1). 抽奖类：抽奖券的设计、交付印刷；中奖公告的设计、发布；2). 赠券使用方法的说明告示；3). 活动进行中的现场气氛、促销效果、市场反应的跟踪；4). 其他针对特定活动需设计制作的各类临时性POP、指引牌及相关气氛布置；（三）活动结束后的善后工作1、 及时清理活动的相关POP海报等宣传品；2、 及时回收有关导示指引牌，要求各区域回收好各类促销用的折扣牌、买送牌、抽奖牌、特价牌等；3、 与相关部门完成本次促销活动的促销分析；4、 准备下一次促销活动的策划。注：促94、销活动一般分：赠券类、实物类六、附件：分店大型促销活动前各部门工作安排表大型促销活动前各部门工作安排表序号部门工作项目具体要求完成时间责任人备注1店企划部1卖场气氛场内气氛进行统一规划、安排、布置工作，对公共区域及场外气氛以场外为主。*日收市前*2店内各类信息的清理、完善对过时、过期、不符合规范的信息广告进行清理，并补充空缺的信息位*日收市前3店内导视系统对各区域指示系统未到位的部分，落实到位。*日收市前4店内促销布置POP张贴、悬挂，吊旗、兑券点指引、电梯指引及兑券现场的布置等*日收市前2店行政部1收银系统的到位收银台、收银机、电脑网线、刷卡机、收银纸、色带*日收市前*2营运用品的到位对讲机95、销售小票、改裤单、POP纸、即时贴、企划所用KT板*日收市前3促销用品的到位确定对券点位置和数量、促销用品展示柜、热敏打印纸、已兑券章、已累计兑券章、油墨、插线板、桌子、凳子、台布、兑券箱、隔离栏等*日收市前4后勤保障系统员工用车、紧急物品需求*日收市前5照明系统检查各楼层设施设备是否正常使用，及时更换损坏灯具*日收市前6店内用电系统的检修检查用电线路、负荷、照明*日收市前7店内电梯系统的检修直升梯、扶手梯、货梯的正常使用*日收市前8店内空调系统的检修检测空调系统制冷效果、通风情况*日收市前大型促销活动前各部门工作安排表序号部门工作项目具体要求完成时间责任人备注3店人力资源部1人员安排控制促96、销期间内人员调休（营运现场所有人在促销的前一天开始至促销结束期间不得休息），做好查岗工作*日收市前*2协助收银部安排好班次根据客流情况，合理安排班次*日收市前3兑券人员安排负责兑券人员的抽调及班次安排，原则上分早、中、晚班，早晚班各设组长一名。组长负责该班次兑券工作期间的管理监控，电脑小票的保存、收集、整理、上交，与其它部门的协调，并负责本班次兑券人员的考勤，负责顾客疑难问题的解答*日收市前4楼层培训情况抽查抽查楼层主任早、晚会促销活动培训情况，核查员工领会程度*日收市前5培训工作对兑券小组成员进行促销细则培训*日收市前6加班统计对活动期间加班进行汇总上报*日收市前4兑券组1物料准备兑券组各同97、事对本班次所需的章、印油、打印纸、打印机在开市前准备充足促销期间* 2纪律遵守严格按照公司的兑券制度，及时把兑券小票投入兑奖箱，禁止作弊行为发生。促销期间3服务窗口兑券期间履行好服务窗口职责，禁止不礼貌的行为发生，同时维护好兑奖秩序。促销期间4单据的保管工作人员禁止随意更改、撕毁兑奖单据，所有单据在下班前一律由组长统一收集上交现金房，备查促销期间大型促销活动前各部门工作安排表序号部门工作项目具体要求完成时间责任人备注5店物价部1市场调查促销活动期间加大对竞争对手的市调工作，要求二天一次。促销期间*2价格备案要求各楼层做好促销期间的价格、折扣备案工作并录入电脑*日收市前3商品备货检查在促销期间对98、各楼层专柜的备货情况进行抽查促销期间4商品质量检查对所有专柜的商品进行质量检查，杜绝促销期间因质量问题引起的投诉促销期间5特价码抽查促销期间对各楼层特价码使用情况进行抽查促销期间6促销纪律检查促销期间检查专柜销售小票，以防拆单，私自打折、场外交易等现象的发生促销期间6收银部1人员安排和各楼层沟通，弹性安排上岗人员，原则上为早上11：00前、晚上8：00后可适当空台，销售旺季期间，吃饭、上洗手间要有人顶台*日收市前*2人员调配周六、周日停休，其余促销期间停休，具体根据客流情况灵活掌握。*日收市前3其它物品储备购物袋、备用金、零钞、色带等收银用品储备充分。*日收市前4促销前培训对全体收银员进行促销99、内容及促销细则的培训工作。*日收市前5退换货熟练掌握折扣商品开单、退换货商品政策、坚决执行“退货退赠”的原则促销期间大型促销活动前各部门工作安排表序号部门工作项目具体要求完成时间责任人备注7防损部1人员安排弹性安排工作时间，兑券点安排固定岗值班，对重点楼层安排足够的防损人员，确保商品及资金的安全.*日收市前* 2用品储备对讲机到位，充电要及时。*日收市前3促销期间应急工作储备人流量大或有其他突发事件时的处理。促销期间4全店消防设施检测检查消防设施，消防中心以消防器械、消防隐患加紧检测。*日收市前5安全重点巡视收银台周围有无可疑人物，收银员交接时严密关注各通道动态，确保收银款的安全促销期间*6商100、品放行促销期间原则上商品禁止放行，严格监控货品放行，放行原则根据前期工作要求促销期间8客服部1广播稿提前一天做出本次促销活动广播稿及重点品牌折扣的推介文稿。合理安排全天广播时段*日收市前*2检查广播设备提前一天检查广播设备*日收市前3总服务台物料的准备储备好足够的销售发票，会员卡及其它办公用品*日收市前4顾客解释与引导熟练掌握促销政策，做好正确的解释与引导工作促销期间大型促销活动前各部门工作安排表序号部门工作项目具体要求完成时间责任人备注9现场1销售指标各区域根据店办下达的销售指标分解到各专柜，并划分到各相关主任*日收市前*2人员安排各区域在促销期间不得安排人员调休，周六、周日早班人员延迟至6101、点下班，晚班人员提前至12点上班。*日收市前3专柜人员安排各楼层主任在促销期间保证各专柜人员的充足，并做好考勤记录*日收市前4货源备足促销期间商品的库存，按平时的10倍备货并妥善解决仓库问题。根据店办下发的“专柜货源跟踪表”进行跟踪促销期间5促销细则的培训利用早晚会向员工培训“促销活动细则、注意事项及操作程序”，要求采取现场抽查的形式，检查员工的掌握程度促销期间6价格、折扣备案在促销的前一天做好“价格、折扣”备案并交物价部，各楼层针对促销备案严格检查各专柜折扣情况。物价部进行抽查*日收市前7特价条码使用范围备案各楼层做好特价条码使用范围的备案。促销期间如发现违规专柜，除了对该专柜进行惩罚之外，102、并追究当班主任及区域经理责任*日收市前8POP的张贴按企划部要求做好主通道、专柜内、电梯间、扶梯口等位置的POP的指引。参加活动专柜的标识。要求在促销的前一天晚收市前全部完成张贴工作*日收市前9黑名单的核对促销活动开始第一件事是认、对“黑名单”， 对核对不一致的专柜及时与采购沟通，在第一时间内予以解决，如有异常情况以电脑显示为准*日收市前*10销售小票、改库单的准备督促各专柜在促销的前一天备足销售小票、改裤单 （领取时间：25日下午2：00-4：00）*日收市前11商品放行促销期间货品一律不可放行，视情况，兄弟商场可放行促销期间10各部门1促销结束后的总结工作企划部、物价、人事部（兑券）、各营103、运区域*日收市前*百货专柜装修管理规定（修订版）为规范分店专柜进场装修的统一执行标准，特制定此规定，请各分店及进场专柜严格按照此规定执行：一、专柜进场装修：1、流程：填写装修审批单,并提供以下资料： 装修平面图 装修效果图 用电配置图 专柜位置图 立面图 专柜消防安全设施分布图装修审批单下发当日由分管采购签发装修进场通知单，并到结算中心交纳装修押金2000元。由责任采购报相关部门对装修方案进行审批，2个工作日内完成审批工作。应与计划装修时间提前3个工作日将填写好的装修审批单及图纸、材料提交给责任采购到责任采购处领取装修审批单（见附表1）自验收完毕后30个工作日，供应商根据供应链通知至结算中心进104、行押金结算装修完毕后，供应商在一个星期内须填写装修验收单经分管采购及营运签名确认后连同装修押金收据原件交至店行政文员处办理装修押金退还审批手续。凭装修审批单和装修进场通知单按时进场装修到店行政部，凭装修进场通知单办理装修人员入场装修卡2、责任承担：按照百货专柜进场装修责任指标说明书执行（见附表四）3、工作监控表：见附表五二、装修时间及各项装修费用收取标准：1. 在装修期间各专柜须遵守现场管理规定，严格按审批图纸施工；2. 严格按照审批表上申请的装修时间进场施工，若不能按时进场，须提前2天通知店办及所在楼层负责人，以便店办及楼层及时做出调整。如因不能按时进场且未及时通知店办及楼层负责人，造成延误105、或经济损失的，我司将严格按合同条款处理；3. 因特殊情况确实需要延长施工期限，必须提前2天申报百货供应商延长装修时间审批单（见附件六），经分店所属楼层经理及分店店长审批后方可延长装修，未经审批擅自延长装修时间的按无故拖延装修时间处理；4. 无故拖延装修时间，按每拖延一天罚款500元并对施工期内的管理费及水电费按双倍收取，具体收取费用标准如下：项目标准备注装修水电费营业时间外装修100元/天无故拖延施工期限的，按此标准的双倍收取并处以500元/天的罚款。营业时间内装修200元/天装修管理费营业时间外装修60元/天营业时间内装修30元/天注：以上费用可在装修前预付给公司或从装修押金中扣除。三、装修106、现场要求：1. 装修期间为保持卖场环境统一、协调，所有专柜在装修时必须采用白色防火板或白色宝丽板进行全封闭装修，不得使用彩条布或其它临时性遮围材料（装修隔板按公司要求由供应商自行购买）。2. 所有装修垃圾由专柜自行清理，否则将在装修押金中扣除相应的垃圾清理费（500元/车），对乱堆乱放垃圾造成投诉或城管罚款的，除承担罚款外，另扣罚押金的5%；3. 装修期间注意施工安全，造成人员受伤的，由专柜自行负责；装修现场严禁吸烟、用餐、随地大、小便等，如发现在装修现场吸烟的按500元/次进行处罚，如发现在装修现场用餐或随地大、小便的按100元/次进行处罚；4. 装修期间，施工人员出入现场必须佩戴临时装修工107、卡（10元/张），严禁随意进入其它专柜。四、现场用电、消防要求：1. 装修期间如有用电变动，必须到分店工程部领取用电审批表经采购部、所属楼层经理、分店工程部、用电管理部审批后，由分店值班电工核定专柜用电量，然后在分店值班电工的指导下将电源线接到指定位置；装修期间增加用电在1000瓦以上的，须加装电表计量；2. 电线必须穿防火保护管，1.5KW以下用电量，须用2.5平方毫米电线，1.5KW3KW须用4平方毫米电线（必须使用铜芯线）；3. 专柜临时用电电线须用护套线且必须用插头接进插座，不得随意将插头插座直接用电；4. 必须使用“松业”牌电子支架及“飞利浦”品牌灯管启动器，不允许安装轨道射灯，如需108、安装其他射灯可事先申请但射灯的功率必须控制在70W以内；5. 灯箱必须做成敞开式，原封闭灯箱必须加散热孔（灯箱内必须使用冷光源）；6. 专柜所有灯具、电线、开关安装前必须由工程部审核，合格后方可安装（夜间装修的专柜须在收市前与分店工程部联系进行材料检查及用电指导）；7. 专柜装修不得阻挡风柜回风、客货梯门，强弱电井、管道井及消火栓门口必须设计成活动柜台，应急情况下可直接打开；8. 需要动用明火进行装修的，应在装修前两日到店消防监控中心申报并填写“动用明火审批单”，经消防监控中心主管审批同意后，严格按照规定地点、审批注意事项进行动火施工；9. 店内所有消防、监控、防盗设施、设备，未经消防监控中心109、同意，任何专柜不得私自更改、移动、挪用、占用、损坏、封阻消防、监控、防盗设施、设备，因装修需要移动、更改消防、监控、防盗设施、设备的单位、个人应提前申报消防监控中心，经批准同意后，由消防监控中心指定单位（本公司消防维修保养公司）进行移动、更改；10. 各专柜、专柜仓库、存货间内的消防器材（ABC4Kg干粉灭火器）由专柜自行配置，因专柜装修需要更改消防设施（烟感、喷淋等），所产生的费用由专柜支付；11. 在装修期间涉及有仓库的，电线必须穿PVC管、必须安装防暴灯；而且有独立的安全漏电开关；严禁采用木板作为装饰材料进行装修，因装修效果需要木板（必须是少量），应采用防火材料或进行防火处理；（建议使用110、石膏板或耐火板作为装修材料）12. 各专柜内施工人员，严禁在店内动用未经许可的明火，各专柜内部也不能使用超过1KW的大功率用电设备（电饭煲、电炉）；13. 各专柜在装修期间，应积极支持、配合消防安全人员对其进行的安全检查监督，对提出的消防隐患问题，应及时给予整改，否则，将依照有关消防法律、法规及本公司消防管理规定予以处罚；构成严重违法、违规的将依法追究刑事责任。五、天花、地砖要求：1. 天花：不得破坏、挪动原有照明灯位，未经审批不得悬挂灯箱，专柜在装修时不得损坏天花龙骨，损坏一处罚款50元；天花重新挖孔加装灯具的，需在装修审批单上注明，并对挖孔处天花龙骨重新加固；2. 地板边条：专柜安装木地板111、，须使用我公司统一规格的不锈钢边条压边（具体情况可与我店工程部联系），固定压力条须先用海棉胶粘住，不得用电钻在地板上打眼固定；3. 地砖：不得在原有地面上钻孔，地面破损由厂家照价赔偿，并从装修押金中扣除，具体标准如下：1) 地砖损坏标准：规格为6060CM、5050CM的按每块80元扣款，规格为4040CM或以下的按每块50元扣款（如损坏大理石或其它规格的地砖按原价赔偿）；2) 地砖损坏确认标准：所有钻孔或损坏不在地砖接缝线上的视为损坏，按损坏标准进行扣款；3) 地砖损坏责任人：如专柜确因装修需要需在地板上打孔，须先上报需打坏地砖数量，并由我店工程部核实，如专柜虚报数目经我店核实后将处以三倍的112、罚款。4. 墙体：不得撤除墙体或在墙体上钻孔；5. 柱身：各专柜不得随意加大柱身所占的面积，柱体固定灯箱未经许可不能随意拆除。六、装修验收及押金结算的要求：1. 装修结束后，供应商凭装修验收单（此表格供应链上可下载）经分管采购、营运部、消防中心及店工程部确认后连同进场装修审批单、装修押金收据原件及装修工卡交至店行政文员处办理装修押金退还审批手续。现场值班人员、采购人员负责检查装修时间、现场纪律、实际占用面积是否与合同相符；工程部负责检查装修期间装修工具的用电容量、配电是否超标等；消防中心负责检查消防配套设施是否损坏；店行政部负责对装修期间各项费用的核算；2. 在装修验收过程中，出现验收不合格的113、由分店相关部门出具限期整改通知书，超过整改期限的仍未进行整改，店行政部将上报公司进行处罚；3. 验收合格后，供应商须在一个星期内（异地供应商在15个工作日内）到店行政部办理装修押金退还审批手续，超过期限我司将不予以结算；4. 验收后根据供应链通知，带齐本人身份证、公司盖章证明以及公司结算卡到世界金融中心37楼结算中心进行结算领款（异地店具体办理要求以分店通知为准）。七、其他要求：1. 各专柜所使用的装修材料必须是阻燃材料，易燃物品必须远离电源；2. 在装修期间请遵守现场管理规定，任何专柜装修工作不得私自改变或接驳我公司线路；严格按审批图纸施工，禁止在地面、墙面、柱子上钻孔，原配套设施如广播系统114、通讯系统、消防烟感、喷淋头、电表、线路等须保持完好，不得影响广播系统、通讯系统、消防、监控设施正常使用，如有损失照价赔偿；3. 大型装修且涉及电焊等工作的相关人员，必须持特殊工种上岗证书方可进场施工，严禁无证上岗；4. 若由于楼层管理人员对供应商装修损坏地砖数量统计、检查不全面导致费用不能按时、按标准及时回收所产生的一切经济损失由楼层负责人承担；5. 店行政部负责详细登记所上报的退装修押金专柜、扣款及退款明细，同时负责接待供应商的咨询服务；6. 结算中心在收到公司审批完成后的退装修押金款，第一时间将具体的领款供应商明细在供应链上通知到相关供应商，并通知店行政部，以便店行政部做好对供应商的解释115、工作；7. 所有专柜的装修审批方案须符合经公司审批的整体方案，大型配套项目的装修方案须报公司总裁审批；8. 此管理规定自下发之日起执行，其相关收费标准及处罚标准为深圳区域各分店执行标准，异地店可根据当地实际情况另行上报执行标准。附件一：百货供应商进场装修审批单附件二：装修进场通知单附件三：百货专柜装修验收单附件四：责任指标说明书附件五：工作监控表 商厦有限公司六月二十八日附件一百货供应商进场装修审批单分店： 供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：计划装修时间： 月 日 时 至 月 日 时装修项目及内容具体说明一、装修时间：需要营业时间外装修（指23：00次日6116、：00）营业时间内装修，场外制作，场内拼接营业时间内，仅搬运货架进场营业时间内，仅作电力配置改动二、装修期工具用电：不用电用电，装修用电容量 W三、装修后专柜用电容量：专柜用电不作任何改动，保持 W射灯 个W筒灯 个专柜用电改动，改动后容量为 W，其中 W， W射灯个，筒灯 个四、装修面积：五、装修项目说明：装修方案确认1、采购部：2、楼层经理：3、工程部：4、消防中心：5、店长：6、公司领导：附件二装修进场通知单编号： 供应商：所报装修意向已审批通过，请于 月 日 时，持本单进场装修。签发人： 年 月 日装修押金结算中心收款确认：2000元注：一式二联，供应商交款后一联留存，一联返店行政部。117、装修进场通知单编号： 供应商：所报装修意向已审批通过，请于 月 日 时，持本单进场装修。签发人： 年 月 日装修押金结算中心收款确认：2000元注：一式二联，供应商交款后一联留存，一联返店行政部。附件三百货供应商装修验收单分店： 供应商名称及编码：专柜所在楼层：验收项目楼层一、装修起止日期及施工时间段确认二、违纪记录采购部三、装修效果消防中心四、消防审核分店工程部五、有无损坏原有设施六、装修期间用电量的审核七、专柜用电容量的审核标准用电增加用电： W灯 个已装电表备注请店行政文员在此注明：按标准收取水电费按合同批复优惠条件收取水电费： 元/平方米按规定收取增加用电费用按合同批复减免收取增加用电118、费用：减免标准为： 。装修期间费用结算用电电费： 元管理费： 元装修隔板租借费： 元其他费用（垃圾清运、设施损坏及其他违规扣款）： 元（店行政部）应退押金： 元分管店长签字：核单人：附件四百货供应商延长装修时间审批单分店： 供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：计划装修时间： 月 日 时 至 月 日 时延长装修时间至： 月 日 时延长装修时间原因：分店楼层：店 长：备注：1、此表一式两份，经审批后，供应商留存一份，另一份交至分店营运部 2、装修时间延长一天以内的由分店店长审批，一天以上的由总经理审批百货供应商延长装修时间审批单分店： 供应商填写供应商名称（含编119、码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：计划装修时间： 月 日 时 至 月 日 时延长装修时间至： 月 日 时延长装修时间原因：分店楼层：店 长：备注：1、此表一式两份，经审批后，供应商留存一份，另一份交至分店营运部 2、装修时间延长一天以内的由分店店长审批，一天以上的由总经理审批百货专柜进场装修责任指标说明书 附表五责任部门考核内容考核标准承担责任备注采购部专柜装修管理规定的执行情况严格执行公司的专柜装修管理规定未按规定执行公司的专柜装修管理规定，对公司造成经济损失的，全额承担经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资120、的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。营运部专柜装修管理规定的执行情况严格执行公司的专柜装修管理规定未按规定执行公司的专柜装修管理规定，对公司造成经济损失的，全额承担经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。装修现场监督是否到位无异常情况因监督不到位，对公司造成经济损失的，承担50%的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二121、次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。分店行政部（分店工程部）专柜装修管理规定的执行情况严格执行公司的专柜装修管理规定未按规定执行公司的专柜装修管理规定，对公司造成经济损失的，全额承担经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。供应商咨询服务的接待情况无供应商有效投诉因个人原因导致供应商有效投诉，经查证属实的，第一次扣罚当月浮动工资的20%，第二次扣罚当月浮动122、工资的50%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。防损部专柜装修管理规定的执行情况严格执行公司的专柜装修管理规定未按规定执行公司的专柜装修管理规定，对公司造成经济损失的，全额承担经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。装修现场监督是否到位无异常情况因监督不到位，对公司造成经济损失的，承担50%的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第123、三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。结算中心公司结算审批制度的执行情况严格执行公司的结算审批制度未执行公司的结算审批制度，按公司相关规定处罚。通知供应商结算的及时性准确、及时通知到供应商未及时、准确的通知相关供应商造成供应商投诉的，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退。百货专柜进场装修工作监控表附表六序号被监控部门监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1采购部/营运部/防损部/分店行政部专柜装修管理规定的执行情况每周二至三次分店指定124、部门/营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理2营运部/防损部装修现场的监督情况每日分店指定部门/营运部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理3分店行政部供应商的咨询、接待服务情况每日店内指定部门/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理4结算中心公司结算审批制度的执行情况每周二至三次财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理通知供应商是否及时、准确每周二至三次百货专柜员工着装管理规定一、 目的1、 树立公司品牌形象，体现公司的规范与统一管理。2、 解决与杜绝目前部分专柜形象服装杂乱、质地差，严重和商场定位不相符的现象。二、 适用范围百货各分店（含异地）。三、125、 专柜员工着装管理标准1. 所有进入百货经营的专柜（含联营、租赁），须严格按公司规定着百货统一服装，配戴百货统一工牌。2. 凡品牌在同区域或城市有重复经营的专柜，如有任何一家专柜是着该商场统一服装的，必须按百货着装管理规定着百货统一服装。3. 连续两年被评为百货销售大户的专柜，在百货所在的经营区域无任一专柜着商场统一服装的，可按公司专柜员工着装申请的审批流程上报需求，经公司审批后可着品牌统一服装。4. 未被百货评为销售大户的或新进品牌专柜，须按规定着百货统一服装，如属国际、国内或公司特殊引进的一线品牌且在同区域无重复经营的，可按公司专柜员工着装申请审批流程上报，经公司审批后着品牌统一服装。5.126、 公司合同中明确规定要求品牌着我司统一工衣，对于申请着自有品牌服装的，可在合同上报时，同时上报着装申请，未被审批，必须按公司规定着装。6. 公司根据季节情况，规定深圳地区：4-9月份着春夏装，10-3月份着秋冬装，异地店以异地店内规定时间为准，要求各着品牌自有服装的专柜按规定时间及时更换服装，逾期10天，将按规定要求更换为我司统一工衣（因气候变化，换装时间届时将作具体通知）。7. 着品牌自有服装的专柜，服装管理费标准按原规定执行。8. 本规定自下发之日起执行，望各部门严格执行。四、 专柜员工工衣申请审批流程分店店长审批采购部高级经理或总监审批专柜填写详细的专柜员工着装申请审批单注：填写申请时，127、务必附专柜服装图片（两季服装图片、头饰品、服饰品及鞋）五、 岗位职责及承担责任：1、 采购部高级经理或总监岗位职责及承担责任：（1）、岗位职责：1）、审核在同区域或城市有重复经营的专柜，是否无任一家专柜着商场服装；2）、审核是否为国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，或为公司销售大户；3）、审核专柜员工品牌工衣是否适合在卖场穿着。（2）、承担责任：按百货专柜员工着装审批责任指标说明书执行2、 分店店长岗位职责与承担责任：（1）、岗位职责：1）、审核在同区域或城市有重复经营的专柜，是否无任一家专柜着商场服装；2）、审核是否为国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，或为公司销售大户；3）、审核专柜员工品128、牌工衣是否适合在卖场穿着。（2）、承担责任：按百货专柜员工着装审批责任指标说明书执行六、 百货专柜员工着装申请审批表（见附表）商厦有限公司元月二十一日百货专柜员工工衣申请审批单分店：报批日期：供应商填写供应商名称（含编码）楼层专柜位置编号品牌名称负责人姓名及联系电话：品牌在同区域重复经营状况及着装情况收费标准确认货款中扣（秘书处存）现金支付（财务确认）审批确认采购部采购部经理/总监分店店长百货专柜员工着装审批责任指标说明书责任岗位考核职责内容考核标准责任承担采购部高级经理或总监专柜员工着品牌工衣审批符合公司专柜员工着装管理规定1、 在同区域或城市有重复经营的专柜，有任一家专柜着商场服装而在我司129、着品牌服装的，扣罚当月绩效工资的20%；2、 非国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，非销售大户的品牌着品牌工衣的，扣罚当月绩效工资的20%。分店店长专柜员工着品牌工衣审批符合公司专柜员工着装管理规定1、 在同区域或城市有重复经营的专柜，有任一家专柜着商场服装而在我司着品牌服装的，扣罚当月绩效工资的20%；2、 非国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，非销售大户的品牌着品牌工衣的，扣罚当月绩效工资的20%。工作监控表对采购部工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、在同区域或城市有重复经营的专柜，有任一家专柜着商场服装而在我司着品牌服装的月度人力资源部/营运部2、非国际、国内或公司特殊130、引进的一线品牌，非销售大户的品牌着品牌工衣的月度人力资源部/营运部工作监控表对分店店长工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、在同区域或城市有重复经营的专柜，有任一家专柜着商场服装而在我司着品牌服装的月度人力资源部/总部营运部2、非国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，非销售大户的品牌着品牌工衣的月度人力资源部/总部营运部工作监控表对营运部工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、专柜未审批通过，但着品牌工衣或着其它非公司工衣的服装月度人力资源部/总部营运部2、专柜未按照专柜员工着装管理规定根据季节情况更换工衣月度人力资源部/总部营运部3、专柜着品牌工衣与审批的品牌工衣131、不符的月度人力资源部/总部营运部每月考核依据汇总表岗位姓名项目数量具体内容备注采购经理/总监在同区域或城市有重复经营的专柜，有任一家专柜着商场服装而在我司着品牌服装的非国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，非销售大户的品牌着品牌工衣的分店店长在同区域或城市有重复经营的专柜，有任一家专柜着商场服装而在我司着品牌服装的非国际、国内或公司特殊引进的一线品牌，非销售大户的品牌着品牌工衣的营运部经理专柜未审批通过，但着品牌工衣或着其它非公司工衣的服装专柜未按照专柜员工着装管理规定根据季节情况更换工衣专柜着品牌工衣与审批的品牌工衣不符的注：此表由人力资源部填写百货标价签领用管理规定（试行）一、 目的为规范标132、价签领用流程及防止标价签的浪费，确保公司经营成本的合理控制。二、 适用范围店行政部、营运部、行政仓、财务部三、 管理标准：1、 店行政部须根据店内对标价签的需求到行政仓领取标价签，确保标价签的数量和发放时间。2、 每月店行政部核对标价签库存及发放数量、库存及回收小票金额与领取数量、金额是否相符。3、 财务会计部每季度对店行政部价签进行盘点，核对各店行政部价签库存金额与帐上库存金额是否相符（具体盘点时间由财务部定）。4、 按公司规定，标价签按公司制作成本有偿提供给各专柜统一使用，任何专柜不得擅用自制标价签，违者按自制标价签每个10元进行处罚。5、 按合同规定各专柜实行明码标价、一物一签、货签对应133、原则，否则按情节轻重对专柜予以50元以上、5000元(含)以下的处罚。6、 各部门严格执行标价签使用收费标准及规定。特殊情况需报公司审批后执行，任何部门不得自定收费标准。四、 标价签的领用：1、领用流程：店行政部专柜收银台行政仓按公司规定交纳现金凭收银小票财务部2、流程说明：1) 专柜到收银台交纳现金，收银台打印收银小票，并开出收款收据；2) 专柜留存收款收据，凭收银小票到店行政部领取标价签，填写标价签领用表并签名确认，店行政部在标价签领用表备注栏内登记电脑小票流水号。3) 每月5号前店行政部填写标价签费用统计表，并连同标价签领用表交至财务会计部。4) 店行政部每月到行政仓领取标价签。行政仓每134、月5号前将店行政部领取标价签数量及金额上报财务会计部。五、 岗位职责及承担责任：1、 店行政部文员及经理岗位职责及承担责任：（1）、岗位职责：1）、根据店内对标价签的需求到行政仓领取标价签，确保标价签的数量和发放时间；2）、核对专柜缴纳标价签费用的电脑小票，发放相应规格、数量、金额的标价签；3）、每月5日前将标价签费用统计表、标价签领用表交至财务部。（2）、承担责任：根据百货标价签领用管理责任指标说明书执行。2、 营运部经理职责及承担责任：（1）、岗位职责：1）、检查卖场标价签，保证卖场明码标价、一物一签、货签对应。2）、对自营商品标价签进行管理，不能流失至专柜使用。（2）、承担责任：根据百货135、标价签领用管理责任指标说明书执行。3、 财务部经理职责及承担责任：（1）、岗位职责：1）、对店行政部与行政仓报表进行审核；2）每季度对各店行政部标价签进行盘点。（2）、承担责任：根据百货标价签领用管理责任指标说明书执行。4、 物价部主管职责及承担责任：（1）、岗位职责：检查卖场标价签，保证卖场明码标价、一物一签、货签对应。（2）、承担责任：根据百货标价签领用管理责任指标说明书执行。六、 收费标准：序号名称规格单位金额（元）备注1特大标价签165*80mm张0.162大号标价签90*55mm张0.13中号标价签100*36mm张0.044小号标价签100*26mm张0.035吊挂标价签80*38136、.1mm张0.056大号降价签200*76.2mm张0.27中号降价签90*36mm张0.058电子秤条码纸46*40mm、800张/卷卷16.89条码纸32*19mm、300张/卷卷2310打价纸双码、800张/卷卷1.811打价纸单码、800张/卷卷1.5百货标价签领用管理责任指标说明书责任岗位考核职责内容考核标准责任承担行政部文员/经理标价签领用、发放、管理及回收费用计划性；及时性；准确性。1、 未及时到行政仓领取标价签，导致标价签未能按时按量供应卖场，根据情节轻重扣罚当月绩效工资的20-50%；2、 发放标价签错误，导致盘点出现亏损，由责任人承担全部差额；3、 每月未及时将标价签领用表137、标价签费用统计表交至财务部，扣罚当月绩效工资的20%。营运部经理标价签检查与管理监控管理能力1、 对卖场标价签检查力度不够，导致卖场商品未明码标价、货签不对应，根据情节轻重扣罚当月绩效工资的20-50%；2、 对自营商品标价签管理不善，导致流失至专柜，予以流失价签价格的10倍处罚，根据情节轻重扣罚当月绩效工资的20-50%。财务部经理报表审核与实物盘点准确性1、 对店行政部与行政仓报表进行审核，审核出错的，扣罚责任人当月绩效工资的20%；2、 每季度对各店行政部标价签进行盘点，盘点出错的，扣罚责任人当月绩效工资的20%。物价部主管标价签检查监控能力对卖场标价签检查力度不够，导致卖场商品未明码138、标价、货签不对应，根据情节轻重扣罚当月绩效工资的20-50%；工作监控表对财务部工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、对店行政部与行政仓报表进行审核，审核出错月度人力资源部/总部行政部2、每季度对各店行政部标价签进行盘点，盘点出错月度人力资源部/总部行政部工作监控表对物价部工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、对卖场标价签检查力度不够，导致卖场商品未明码标价、货签不对应月度店人力资源部/总部营运部工作监控表对店行政部工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、未及时到行政仓领取标价签，导致标价签未能按时按量供应卖场月度店人力资源部2、发放价签错误，导致139、盘点出现亏损季度财务部/店人力资源部3、每月未及时将标价签领用表、标价签费用统计表交至财务部月度财务部/店人力资源部工作监控表对营运部工作监控表序号监控内容内部监察周期公司监察部门备注1、对卖场标价签检查力度不够，导致卖场商品未明码标价、货签不对应月度店人力资源部/物价部2、对自营商品价签管理不善，导致流失至专柜月度店人力资源部/店行政部每月考核依据汇总表岗位姓名项目数量具体内容备注行政部文员/经理未及时到行政仓领取标价签，导致标价签未能按时按量供应卖场发放价签错误，导致盘点出现亏损每月未及时将标价签领用表、标价签费用统计表交至财务部营运部经理对卖场标价签检查力度不够，导致卖场商品未明码标价、140、货签不对应对自营商品价签管理不善，导致流失至专柜财务部经理对店行政部与行政仓报表进行审核，审核出错每季度对各店行政部标价签进行盘点，盘点出错物价部对卖场标价签检查力度不够，导致卖场商品未明码标价、货签不对应注：此表由人力资源部填写百货各分店商品出入卖场的管理规定一、 商品入场1. 从配送中心调入的自营商品，凭调货单由员工通道入场，由防损员、质检员、货部主管（柜组长）负责签名验收。2. 自营直上柜商品，凭送货单由员工通道入场，质检员、员工通道防损员、货部主管负责签名验收。3. 专柜入货一律从员工通道入场，防损员与卖场营运管理员负责监控。二、 商品出场1. 自营商品退货，凭区域经理签署的商品退货单141、，防损员负责查验，确定无误后放行，一律从员工通道出场。2. 自营商品退换货，凭区域经理签署的商品放行条，防损员负责查验，确定无误后放行，一律从员工通道出场。3. 专柜商品正常退换货，10-50件由楼层管理员签单放行，50-100件由区域经理签单放行，100件以上由店长或总值班签单放行；当班楼层防损员对数量进行复核签字放行。4. 商品放行条一式两联，营运管理员现场留存一联，所有货品一律从员工通道放行，放行通道岗再次核对后予以放行，收回商品放行条第二联。三、附表1. 商品放行条2. 商品退货单 商有限公司 茂 业 百 货 商 品 放 行 单（存 根 联）店别：_公司名称/专柜名称所属楼层商品名称单142、位/规格数量（件/支）放行原因合计（大写）：请防损员认真检查后，给予放行。导购： 货部主管（主任）： 当值防损员： 审核人：日期： 日期： 日期： 日期：1. 任何物品出卖场时必须填写放行单。2. 放行商品数量由货部主管（主任）认真核对后，签字确认。3. 任何商品放行必须走员工通道并接受后门岗的检查。4. 退货商品放行，退货单必须和放行条同行，随时接受检查。5. 换货商品放行，换货单必须和放行条同行，随时接受检查。6. 撤柜商品放行，撤柜单必须和放行条随货同行，随时接受检查。7. 商品放行时，必须由货部主管以上人员将此单连同商品送至出口防损员处，由防损员再次认真清点无误后，签名放行。8. 商品143、放行申请人必须为在职的实物负责人。9. 未填放行单的物品一经查获，一律没收上交公司。10. 放行商品数量如有讹误，按误差数量金额的100倍对申请人、审核人予以处罚。 茂 业 百 货 商 品 放 行 单 （与 货 同 行 联）店别：_公司名称/专柜名称所属楼层商品名称单位/规格数量（件/支）放行原因合计（大写）：请防损员认真检查后，给予放行。导购： 货部主管（主任）： 当值防损员： 审核人：日期： 日期： 日期： 日期：1. 任何物品出卖场时必须填写放行单。2. 放行商品数量由货部主管（主任）认真核对后，签字确认。3. 任何商品放行必须走员工通道并接受后门岗的检查。4. 退货商品放行，退货单必须144、和放行条同行，随时接受检查。5. 换货商品放行，换货单必须和放行条同行，随时接受检查。6. 撤柜商品放行，撤柜单必须和放行条随货同行，随时接受检查。7. 商品放行时，必须由货部主管以上人员将此单连同商品送至出口防损员处，由防损员再次认真清点无误后，签名放行。8. 商品放行申请人必须为在职的实物负责人。9. 未填放行单的物品一经查获，一律没收上交公司。10. 放行商品数量如有讹误，按误差数量金额的100倍对申请人、审核人予以处罚。百货员工服务规范一、服务总则：真诚、热情、自然、耐心、快捷、准确、无边界服务真诚：态度诚恳（含语言）、有礼貌、尽最大努力满足顾客需求；热情：面带微笑，热情亲切，缩短与顾145、客的距离感；自然：言行举止大方得体，有亲切感；耐心：百问不厌、百拿不烦、买与不买同样对待；快捷：为顾客节省时间；准确：准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最满意的商品，整个服务过程（如：找、拿商品、开单）熟练、迅速。无边界服务：满足顾客一切合理的需求，让顾客高兴而来，满意而归。二、服务理念 真诚服务每一天 把顾客当作自己的亲人 我们的言行举止代表着企业的形象 顾客的满意是我们永远的追求三、卖场接待程序及服务规范（一）接待服务的正常程序热情招呼、捕捉时机判断顾客需求介绍、拿递、演示商品 达成共识、促成交易 介绍关联商品及注意事项 顾客需求评审 开售货小票 交款、收付 道别1、 热情招呼、捕捉时机1146、） 当顾客走近柜台时，导购应面向顾客，面带微笑（微笑要自然真诚），同时使用规范招呼用语：“您好！欢迎光临！”，并随时准备为顾客服务，当发现有以下情况可走近顾客、并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一件商品时； 当顾客抬起头与导购的目光相对时； 当顾客的目光在柜台搜寻时（好像在找什么东西）2） 根据顾客的走动情况，灵活调整站位，最好与顾客保持一米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边或总跟在顾客的身后，让顾客有一种被监视或不自然的感觉。2、判断顾客的需求1） 应根据顾客的不同身份、性别、年龄及爱好147、采用灵活多样的接待技巧；接待新顾客注重礼貌接待老顾客注重热情接待匆忙顾客注重快捷接待精顾客注重耐心接待女性顾客注重新颖、漂亮、适度的赞美接待男性顾客注重风度、质地、舒适接待老年顾客注重方便、实用、实惠2） 顾客的分类 有既定目标型：（如选购日用品、价格较低或某品牌商品）特征：脚步较快，目光集中某种商品或向导购描述需求概况，指定品名和品牌等，这类顾客的购买心理是“求速”。因此，导购应抓住顾客临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速、准确、以求快速成交。 无既定目标型：（如选购服装、化妆品、钟表、电器等）特征：脚步慢，对多数商品都仔细看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，最好的时机就是顾客对某个148、商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。3） 顾客类型：追求时尚型、有主见型、经济实惠型、参谋型A、追求时尚型： 特征：穿戴打扮较时髦 切入点：主要向其推介新品及近期流行商品。 B、有主见型： 特征：顾客显得比较自信和理智，喜欢宽轻、安静的购物环境，使自己有购买决策的空间，讨厌导购喋喋不休的介绍，但当顾客表示急需帮助时，应热情友好地提供服务。 切入点：适机服务和无干扰服务 C、经济实惠型： 特征：比较关注商品的价格及实用性。 切入点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 D、参谋型： 特征：询问较详细，比较几种商品的不同之处及功能特点（优缺点）后再作决定。149、 切入点：热情、耐心且商品知识丰富E、 无目的闲逛型：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过，这类顾客有潜在的冲动性购物行为，可通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意，以激发顾客的购买欲望，导购应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易地打扰。3、介绍、拿递、演示商品1） 面对顾客要微笑、亲切的对着讲话，礼貌用语：“您好！我能帮到你吗？”、“我帮您拿一下”、“请稍等”、“这个商品的特点是”、“您可以试一下”等。2） 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。3） 当顾客150、代人购买服装、鞋等商品，而不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、身高、爱好、职业等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，以协助顾客做出较为准确的判断。4） 介绍商品要实事求是，要生动热情，介绍重点和要点（质量、款式设计等），同时要有连贯性，不要问一句答一句。拿递商品要轻拿轻放，需耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于在适当的时机突出公司经营特点或商品的特色，坚定顾客的购买信心。5） 在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4、促成交易并介绍关联商品促成交易的关键在于是否针对顾客的顾虑进行讲解，解决顾客的顾虑，如“这个商品的款式是不是太过时了151、？”、“这个商品的质量怎样？”等等，同时根据顾客购买商品的不同，在适当的机会向其介绍购买商品的关联配套商品。如“购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等”，介绍过程要诚实、要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，给到顾客自己判断的空间。5、顾客需求评审，开售货小票导购在形成交易前（开售货小票）要进行评审，评审内容包括：根据顾客的需求查询柜台和周转仓是否有现货、数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证（可试机需试机）、能否保证所售商品款式、颜色、性能、质量等方面满足顾客的要求，此过程应迅速、和蔼，不可让顾客等待时间过长。6、交付1） 交付程序了解顾客是否有会员卡 开售货小票 顾客付款 收回152、小票 核对小票（核对金额、数量、印章等无误后） 付货 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、硬件及注意事项 包扎 开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等） 2） 注意事项： 包扎商品应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其商品分开； 贵重物品（如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前应提醒顾客检查核对后包扎。规范用语：“您检查一下，我再为您装起来” 易碎商品应加以防护（如用报纸包扎紧实）、包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。四、接待顾客规范用语1、 称呼：通常称为：“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“婆婆”、对女士一般称“小姐153、或阿姨”。2、 招呼用语：顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑问声：“您好，欢迎光临！”3、 介绍用语： 您看这种合适吗？如不合适我再给您拿其它的。 我给您拿出几种（件）看看好吗？ 您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。4、 答询用语： 顾客询问某种商品在哪里出售时，如不在本楼层应说：“请到楼上电梯的左边或右边”、在本楼层左边或右边某个区域，为方便顾客寻找，为顾客指示方向时应注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：“对不起，这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您好吗？” 顾客询问而你不清楚时应说：“对不起，这个问题我不太清楚，请您154、稍等一下，我去问一问再回复您。”5、 包扎商品用语： 请稍等，我帮您包装（扎） 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。 这种商品易碎，请您小心拿好。 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。6、 道歉用语： 对不起，让您久等了。 对不起，刚才是我工作失误，弄错了价格； 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有语言不当之处，请您多多谅解。 对不起，给您添麻烦了。7、 道别用语： 谢谢您，欢迎下次光临。再见！ 欢迎以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”、“没关系”、“您再考虑一下”、“请慢走”等 对于旅游的顾客可以说：“祝您玩得愉快，旅155、途平安” 对购买生日礼物的顾客可以说：“生日快乐”等 对于抽奖的顾客可以说：“祝您好运”等8、 VIP用语：1） 购买推介用语： 会员卡使用范围广、优惠条件多，您不妨先考虑办理一张优惠卡，能为您的消费带来更多的优惠； 您所购商品已满元，您是否考虑加元办理一张公司会员卡，这样您在下次购物时就可以享受折扣优惠和积分优惠； 你所购商品已满元，我公司将免费送您一张公司会员卡，您可到一楼总服务台办理。2） 交付前、后提示语： 您好！请问有会员卡吗？ 您卡内的积分为分。 请出示您的会员卡，谢谢！ 请收好您的会员卡！ 很抱歉，你的会员卡可能是没磁了，暂时无法使用，需要麻烦您到总服务台加磁。谢谢！五、超市注意156、事项：（体现快捷、热情、准确） 当顾客选购商品较多时，导购应主动上前为顾客递上购物篮或购物车； 超市入口处的导购或防损员对每位进入超市的顾客都必须温情问候“欢迎光临”；对有顾客随带大件物品或与超市同类商品时要提醒顾客存包，帮顾客准备好购物车（篮）；礼貌提醒顾客（含内部员工）从出口处离开超市，以防止顾客把商品带出超市； 顾客询问某一商品的位置时，导购应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的导购前来解决； 当遇到大宗生意时，超市主管应主动安排导购协助顾客完成购买。使用说明：此规范检验的唯一标准就是顾客是否满意、是否感到舒适、温馨、方便，故不能机械、教条地执行，需要157、根据顾客的不同、使用不同的接待方式和语言。商厦有限公司六月十六日百货导购工作规范标准一、进场前准备：1. 导购上岗前要做到“四勤”，即勤洗澡、勤理发、剃须、勤剪指甲、勤换工装。2. 导购必须提前10分钟到公司，按公司考勤管理规定执行；3. 导购上岗前须做好仪容仪表、工卡佩戴、着装等规范准备工作。二、进场导购进场须按公司指定的员工通道进入卖场，并自觉接受值班防损员常规检查三、晨会（时间约15分钟）1. 按楼层指定地点依高矮顺序排队，要求左右对齐，以标准站姿列队。晨会期间不得交头接耳；2. 开会前要求再次整理自己的着装，保持良好的精神状态；3. 楼层管理人员定宣布晨会开始并与员工相互问好；4. 楼158、层管理人员对前一天的销售进行通报、分析、总结，表扬先进、鼓励落后专柜；对当天的销售任务进行布置、安排、落实；对前一天发生的典型案例进行分析、总结（只通报销售名次，不公布销售额）；5. 学习公司相关规章制度，传达公司文件、会议精神（含促销信息）；6. 晨会结束后，全体宣读服务理念：真诚服务每一天，珍惜每一位顾客，抓住每一次销售机会！努力！努力！再努力！四、营业前准备工作（时间约2030分钟）1. 做好专柜（或货区）清洁卫生，主要包括：商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、计量器具、广告、灯箱、背墙、地面等，将柜台内地面垃圾清扫到主通道上，并清理废旧包装物、159、杂物等。2. 清点商品，发现异常情况立即向楼层管理员汇报；3. 整理商品，要求上柜商品码款齐全，高度适宜、间距均匀、色彩搭配和谐、模特着装要新颖，赏心悦目；4. 整理道具、模特、L架、POP牌及各种宣传品，要求整洁、整齐、摆放协调对称，陈列艺术、美观。5. 检查商品标价签是否齐全，当日调价商品是否已更换标价签，货签是否对应，价格是否正确；检查上柜新品标识标注是否规范，食品保质期、新鲜度是否符合标准；（发现问题及时纠正）6. 备足当日营业所需的销售小票、包装袋、绳、纸等，调校计量器具；查看柜台记录本处理前一日营业中遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员或移交相关部门；7. 听到第一次开店营业广播160、提示语后，开启专柜或货区全部照明；检查准备工作是否已到位并再次整理着装、戴好工作牌，调整情绪，以最佳的精神状态准备迎接顾客的到来。五、迎宾（时间10分钟）1. 当听到第二次开市营业提示语后（只剩一分钟），所有导购应在规范的迎宾位置：商场主、附大门各6位迎宾、上下扶梯口各2位迎宾，对称站立；各专柜（楼层）导购按指定的地点，面向主通道站立，迎宾时抬头、挺胸、身体不能贴柜，双手自然垂直并交叉于体前或体后，以标准迎宾姿势站立；2. 在欢乐的迎宾曲中，导购要面带微笑行注目礼，当顾客进入商场或目光与顾客相遇或顾客距自己2米距离时，主动向顾客鞠躬（自然下鞠45度），并用标准迎宾用语：“早上好，欢迎光临百货”161、，态度应亲切、自然；若顾客需购物时，应马上接待；3. 迎宾曲播放完毕，迎宾结束，导购回到各自岗位，进入正常营业服务。六、营业中1. 卖场纪律要求：营业中要严格遵守卖场劳动纪律，无顾客时要主动整理商品、做卫生清洁、整理帐务等。2. 站姿站位要求：货区无顾客时，有二人以上在岗时不可以同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站立迎宾，一人则可做整理商品、帐务处理等辅助性工作；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，随时准备为顾客提供服务。3. 语言规范要求：要熟练的将员工服务规范中接待顾客的 “八大规范用语”运用到营业全过程，与顾客交流时要面带微笑，语气亲切自然，统一使用普通话，禁止语言生硬、使用方言162、接待（特殊情况除外）。4. 介绍商品要求：实事求是的介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点，主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用时注意事项、收藏、维护、保养的方法等。做好售前、售中服务，同时应灵活的向顾客介绍关联商品，运用推销技巧引导顾客消费。5. 展示商品的要求：展示商品时要运用多种展示方法，应注意展示商品的全貌或主要位置，需要演示的商品要主动向顾客操作演示。6. 拿递商品的要求：1) 拿递商品时要轻拿轻放、快捷，将商品正面朝向顾客；2) 遇到锋利刀面或硬件商品时，刀刃或硬件部位不能对着顾客，将把递给顾客；3) 对易碎、贵重商品要轻拿，双手呈上，并提醒顾客小心拿好；4) 顾客现场捕杀或加工的生鲜、163、熟食类商品，要礼貌请顾客避开以免将活物溅到顾客身上；5) 顾客多时要注意，多面兼顾，拿出商品要做到心里有数，以免丢失。7. 付款验收1) 核对交款凭证，核对销售小票中的销售码（条码）、品名、单价、数量及折扣是否正确；2) 核对取货凭证：核对销售小票与收银小票的内容是否一致（含销售码、条码、品名、单价、数量等），核对收银手续是否完备；3) 核对付货商品：售出商品在交给顾客前要认真核对商品品牌、外观质量、使用说明书、三包卡、保修卡、商品数量等并主动向顾客交代应注意的事项，把好售前关（电器商品中开箱的须开箱验机）。8. 商品退换：严格执行公司商品退换货管理规定及公司服务承诺规定，特殊复杂情况可寻求管164、理人员帮助。9. 处理顾客投诉：1) 接待顾客投诉要有耐心、态度诚恳，做到不计较，不推脱责任，不说过头话；遇到棘手问题可逐级向上反映；2) 处理投诉时向顾客承诺的事项一定要按时完成，如因特殊情况不能兑现的要提前与顾客打招呼，以得到顾客的谅解。10. 离岗登记：1) 店外调货、离岗休息、外出就餐、公干等需在楼层指定的位置登记，不得无故离岗；2) 用餐规定：A. 用餐时间规定：午餐时间：11：0013：00 晚餐时间：17：0019：00B. 每次用餐时间不得超过30分钟，导购外出就餐时请相临专柜导购看管，确保商品安全；柜台有二人以上在岗人员时，不得同时外出就餐。11. 交接班：1) 交接班时要将165、晨会的主要内容及本班次需要交接的事宜（清点商品数量、需跟踪处理事项及其他注意事项等）一一交代清楚后方可离岗，交接工作时不能影响接待顾客。2) 交接工作完毕后，早班如无特殊原因（协助、加班等）应立即离开卖场，不允许在专柜聊天或做与工作无关的事项。3) 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任的由双方承担；产生经济损失的须照实赔偿。七、营业结束1. 当广播室开始播放送宾曲、送宾词时，各楼层当天礼仪导购应站在上下扶梯两侧（2人一组），没有接待顾客的导购应站在主通道两侧按标准站姿送宾，并向离店的顾客鞠躬致谢道别：“请慢走，欢迎下次光临”；2. 送宾期间，绝不允许有清扫卫生的动作和行为，166、认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客（送宾时间为10分钟）3. 送宾完毕且无顾客后，开始整理货品、打扫卫生、整理销售单据与收银台对帐、检查不安全隐患为第二天的营业做好准备工作（约15分钟）；4. 关闭柜台所有电源，到指定位置列队开晚会；5. 员工列队离场，离场需从公司指定的员工通道离场，并主动接受员工通道防损管理员的正常检查。注：各分店可参照此规范标准制定详细（明确每项时间）的导购工作规范标准。商厦有限公司六月十六日百货员工行为规范一、员工仪容仪表规范总则：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、清神饱满序号类别规范备注1着装员工上班必须穿公司统一规定的工作服，并167、保持干净整齐。衬衣须套入裤（裙）内；不得在工作服外穿着其它服装，马夹不得敞开，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣，不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，但挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、胸章等饰物；衣袋内不得装过多饰品，以免鼓起。大型促销活动专柜临时促销员、见习营业员等未领发工作服的员工：经公司审批着专柜形象服装的员工穿本专柜的形象服装；着我司统一服装的员工必须穿白色衬衣，黑色西裤、黑色皮鞋。着公司统一服装的女员工穿黑色中低跟皮鞋，男员工穿黑色皮鞋；皮鞋要保持光亮整洁、不得穿拖鞋、凉鞋、赤脚穿皮鞋、鞋款和颜色必须与服装匹配，袜子不得有破损，女士丝袜颜色接近肉色，不得穿168、有花纹丝袜，丝袜上端不得露在裙端外（着专柜服装的以公司批准为准）。须勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。2、工作卡上班时必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左上方，工牌正面外露。3仪容发型美观大方，不得梳奇异发型，男士头发不过领，不得剃光头、留胡须；女士不得留披肩发，长头发应整齐束起。不得佩戴夸张的饰物，食品柜员工不得涂指甲油（其他员工只可涂无色、透明的指甲油）。不得佩戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带微笑。4个人卫生讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不得留过长指甲，手和指甲须干净169、。上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲、不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。二、行为举止规范导购的行为举止，主要是指导购在上班期间的站姿、行走姿态、言谈表情及取递商品等方面的动作，具体要求如下：序号类别行为规范备注1站立姿势双脚伸直，抬头挺胸、收腹、平肩，两眼平视前方，迎宾时，女性员工左手压右手，虎口交叉于体前；男性员工左手压右手，虎口交叉于背后；双脚后跟靠齐成60度，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉于胸前。2坐姿坐着工作的收银员，必须坐姿端正，稳重、温文尔雅，落座后应双目平170、视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝并拢，不得盘腿或翘二郎腿，不得前俯后仰、歪歪斜斜，不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等。3行走姿势抬头挺胸、收腹直腰、目视前方，行走时不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行，请人让路时要讲：“对不起”，非工作需要不得在工作场所奔跑。4引导手势在介绍、引导和指示方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴心，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离，在走廊拐角处，应让顾客走内侧；上楼时应请顾客走在前面；下楼时应让顾客走在后面；进电梯时让顾客走后面，出电梯时应请顾客先出。5拿递商品准确（辨别171、）、轻快、安全、有展示商品的艺术6递商品姿势轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客前面，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方（顾客或员工）的手里丢放商品。7放商品姿势快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。8言语表情微笑要自然（微笑时以自然露出八颗牙为参照标准），语言要和蔼，声音高低的轻重要适度，讲话不影响他人，不要将目光聚集对方脸上的某个部位。不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视顾客或同事。三、此规范适用于所有员工（含专柜导购、自营导购、收银员等）商厦有限公司六月十六日百货商品防损制度一、目的为了加强商品防损力度，培养全员防损意识。二、适用范围：公司各分店（含异地店）、配送中心172、三、商品防损管理规定：1、 商品防损是指商品在流转过程中（配送、验收、销售、库存）的商品防损；2、 各分店须将商品防损列入店面日常管理的重要内容，坚持以预防为主的经营思路；3、 各分店需加强对商品防损制度的培训，以培养全员防损意识，提高全员防损技能；4、 对于出现商品被损事件，各分店须坚持及时公正的处理原则，明确责任，严格按公司制度处理；5、 各分店须将店面经营管理的被损事件按每月汇编成防损案例，以作为公司及分店的共同培训 教材。四、商品防损上报流程及责任承担：由楼层负责人按照商品防损制度在当日处理完毕分管店长/店长事故所属部门负责人1、 流程：查出原因发现事故当事人立即监控室排查防损队长/领173、班由分管店长按照商品防损制度在三日内处理完毕未查明原因由事故所属部门负责人提交事故报告至商厦秘书处及总部营运部上报分管营运副总及总经理注明： 所涉防损事故，不论金额大小，都必须按公司流程上报，特殊情况或事态严重可直接上报董事长或主席； 此制度中所涉及到责任承担的均纳入年终整体考核。2、 商品防损上报责任承担：按照百货商品防损上报责任指标说明书执行（见附件一）3、 工作监控表：（见附件二）五、超市商品防损（营业期间）（一） 商品的验收环节（直送及配送）1、商品验收环节的责任岗位及责任人1) 超市自营员工（超市指定的收货责任人或货部主管）2) 各店超市指定验货地点的防损员或防损领班3) 配送中心驻174、店质检员4) 配送车的司机或供应商的送货人员5) 超市录单员2、 各岗位的岗位职责及承担责任1）超市指定验收人员或货部主管的岗位职责a) 负责验收商品的数量、质量和保质期；b) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 负责将验收完的商品送至卖场；d) 对于帐务不符的单据进行跟踪。2）配送中心驻店质检员的岗位职责a) 负责验收商品的条码、数量、规格、型号、价格、生产日期、保质期等；b) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 负责把相关单据传至录单员处；d) 对于帐务不符的单据进行跟踪。3）防损员的岗位职责a) 负责对验收商品的数量负责；b) 175、负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 对验收环节出现的异常情况直接向分管领导汇报；d) 督促相关人员将已验收商品送至卖场。4）录单员的岗位职责a) 负责对商品验收单据的录入；b) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 负责传送单据及跟踪异常单据。5）配送中心送货司机或供应商送货人员的岗位职责a) 负责知会超市货部主管或指定的收货人及时收货；b) 配送中心送货司机负责验收商品的数量、质量、品名等，供应商送货人员负责验收商品的条码、数量、规格、价格、生产日期及保质期等；c) 负责出具所商品的验收单据；d) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，176、同时接受其他部门的监督；e) 协助卖场收货人员卸货；f) 负责将验收结果反馈至配送中心或供应商处。3、 责任承担：按照百货超市商品验收环节防损管理责任指标说明书执行（见附表三）4、 工作监控表：（见附表四）（二）商品销售环节1、商品销售环节的责任岗位及责任人：1） 超市经理、货部主管及所有自营员工；2） 超市专柜员工及所有促销员；3） 超市内部便衣防损员及防损领班；4） 超市各通道定岗防损员；5） 监控室消防监控员；6） 收银主管及收银员；7） 清洁工。2、各岗位的岗位职责及责任承担：1）超市经理、货部主管及自营员工的职责：a) 超市自营员工为商品实物负责人，同时是商品损耗赔偿主要责任人；b)177、 严格执行公司商品防损管理制度；c) 管理人员负责培训防损知识、防损技能、培养员工防损意识及职业道德修养；d) 负责监督其他部门各岗位对制度的执行情况；e) 处理或协助处理卖场发生的商品防损案件；f) 管理人员主动关心员工的生活状况，对异常情况进行跟踪引导；g) 管理人员负责对每宗商品损耗案件进行记录上报；h) 对商品的有效期进行定期检查，及时处理卖场出现的空包装、破损商品；i) 加强营业时间内对周转仓的管理；j) 管理人员负责及时处理收银台的退换货、作废、取消等作业；2）便衣防损员（防损领班）a) 是超市损耗的监督和控制责任人，同时也是商品损耗的赔偿责任人；b) 负责对所有员工的防损培训；c178、) 是商品内外盗案件的主要控制人，负责盗窃分子的跟踪抓获处理；d) 对防损漏洞提出改善建议；e) 负责对收银台及出入人员的秘密监控。3）定岗防损员职责：a) 负责对报警器的报警处理；b) 负责对现场的监控；c) 对进出卖场所有人员的监控；d) 对报警设施的维护与测试；e) 严格执行公司放行、退换货制度；f) 对收银台的收银及出入人员进行监控；g) 指引顾客存包、接待顾客投诉并及时通知超市货部主管或经理处理顾客投诉；h) 对进出物品的检查；i) 协助便衣对抓获的小偷进行处理；4）收银员的职责：a) 是商品损耗的赔偿责任人；b) 负责对超市商品的正确收银；c) 熟悉超市的商品，对加磁商品的消磁；对179、加防盗扣的商品负责收回防盗扣；d) 了解商品的促销信息，做好对顾客的解释工作；e) 对出入收银台人员的监督；f) 按公司规定收银流程正确收银并处理退换货；g) 发现异常情况及时上报收银主管；5）监控室监控员的职责：a) 是商品损耗的赔偿责任人；b) 发生异常情况及时通知防损队长及所在区域负责人；c) 对异常情况继续跟踪、汇报。 6）清洁工的岗位职责：a) 是商品损耗赔偿责任人；b) 清理垃圾时，发现可疑物品及时报告超市管理人员.3、责任承担：按照百货超市商品销售环节防损管理责任指标说明书执行（见附表五）4、工作监控表：（见附表六）（三）商品库存环节1、 商品库存环节的责任岗位及责任人：1） 分180、店周转仓实物负责人（超市指定的内仓商品管理员或自营员工）；2） 货部主管（或专门负责仓库的主管）3） 货部理货员2、各岗位职责及承担的责任：1） 仓库管理员的职责：a) 仓库管理员负责验收入库商品的数量、质量、保质期等，并登记在库存台帐上；b) 仓库管理员负责对库存商品进行分类整理，保持仓库卫生清洁，对临近保证期及仓库有货而卖场柜台没有陈列的商品及时提醒相关人员并跟进处理；c) 仓库管理人员负责对盘点时的盘点表抄写及库存商品的整理工作；2） 仓库分管主管的职责：a) 负责定期对仓库进行检查，重点检查仓库商品台帐的登记、商品的分类、待退换商品的清理情况、有无违规操作情况等；b) 每天对周转仓进行181、检查的次数不低于二次；c) 负责对仓库盘点结果的查核；3） 货部理货员的职责：a) 负责从仓库调出正常的商品到卖场上架陈列；b) 超市有内仓的，理货员还要负责商品的定期整理；c) 卖场出现的空包装、破损商品必须注明原因经过货部主管、防损员签名确认才可送交仓库管理员；d) 非正常原因造成的商品破损、空包装由理货员及卖场其他相关员工共同承担，不得私自送进仓库。3、责任承担：按照百货超市商品库存环节防损管理责任指标说明书执行（见附件七）4、工作监控表：（见附件八）六、家电商品防损（营业期间）（一）商品的验收环节（直送及配送）1、商品验收环节的责任岗位及责任人1) 家电货部主管及自营员工2) 家电楼层182、防损员3) 配送中心驻店质检员；4) 配送车的司机或供应商的送货人员；5) 录单员；2、各岗位的岗位职责及承担责任1）家电验收人员和货部主管的岗位职责a) 负责验收商品的数量、质量并检查相关标识标注及有效证件；b) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 负责将验收完的商品送至卖场或周转仓；d) 对于帐务不符的单据进行跟踪。2）配送中心驻店质检员的岗位职责a) 负责验收商品的条码、数量、规格、型号、价格，并检查相关质检报告及标识标注；b) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 负责将相关单据传至录单员处；d) 对于帐务不符的单据进行跟踪。3183、）防损员的岗位职责a) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；b) 对验收环节出现的异常情况直接向分管领导汇报；c) 督促相关人员将已验收商品送至卖场。4）录单员的职责a) 负责对商品验收单据的录入；b) 负责监督其他相关责任部门的验收工作，同时接受其他部门的监督；c) 负责传送单据及跟踪异常单据。5）配送中心送货司机或供应商送货人员的职责a) 负责知会家电货部主管或区域导购及时收货；b) 配送中心送货司机负责验收商品的数量、质量及品名等，供应商送货人员负责验收商品的条码、数量、规格、价格、质量等；c) 负责出具所有的商品验收单据；d) 负责监督其他相关责任部门的验收工作184、，同时接受其他部门的监督；e) 协助卖场收货人员卸货；f) 负责将验收结果反馈至配送中心或供应商处。3、责任承担：按照百货家电商品验收环节防损管理责任指标说明书执行（见附表九）4、工作监控表：（见附表十）（二）商品销售环节1、商品销售环节的责任岗位及责任人：1) 家电经理、货部主管及所有自营员工；2) 家电楼层防损员；3) 监控室监控员；4) 收银员；2、岗位职责及责任承担：1）家电经理、货部主管及所有自营员工的职责：a) 家电部员工为商品的实物负责人，同时也是商品损耗赔偿的主要责任人；b) 严格执行公司商品防损管理制度；c) 管理人员负责培训防损知识、防损技能、培养员工防损意识及职业道德修养185、；d) 负责监督其他部门各岗位对制度的执行情况；e) 处理或协助处理卖场发生的商品防损案件；f) 管理人员主动关心员工的生活状况，对异常情况负责跟踪引导；g) 管理人员负责对每宗商品损耗案件进行记录上报；h) 及时处理员工上报的破损商品；i) 加强营业时间对周转仓的管理；j) 管理人员负责及时处理收银台的退换货及商品反仓手续；2）楼层防损员（防损领班）的职责a) 是家电商品损耗的监督和控制责任人，同时也是商品损耗的赔偿责任人；b) 负责对所有员工的防损培训；c) 是商品内外盗案件的主要控制人，负责盗窃分子的跟踪抓获处理；d) 对防损漏洞提出改善建议；e) 负责对现场的监控f) 严格执行公司商品186、放行、退换货制度；g) 对收银台的监控。3）收银员的职责：a) 负责对家电商品的正确收银；b) 按公司规定收银流程正确收银并处理退换货；c) 发现异常情况及时上报收银主管；4）监控室监控员职责：a） 是商品损耗赔偿责任人；b） 发生异常情况及时通知防损队长及所在区域负责人；c） 对异常情况继续跟踪、汇报。3、责任承担：按照百货家电商品销售环节防损管理责任指标说明书执行（见附表十一）4、工作监控表：（见附表十二）（三）商品库存环节1、商品库存环节的责任岗位及责任人：1) 分店周转仓实物负责人（家电部指定的仓管员或记账员）；2) 货部主管2、各岗位职责及承担的责任：1）仓管员或记账员；a) 仓管员187、负责验收入库商品的数量、质量等，并登记在库存台帐上；b) 仓管员或记账员负责对库存商品进行分类整理，保持仓库卫生清洁，对仓库有货而卖场柜台没有陈列的商品及时提醒相关人员并跟进处理；c) 仓管人员或记账员负责对盘点时的盘点表抄写及库存商品的整理作业；2）货部主管的职责：a) 负责定期对仓库进行检查，重点检查仓库商品台帐的登记、商品的分类，待退换商品的清理情况，有无违规操作情况等；b) 每天至少二次对周转仓进行检查；c) 负责对周转仓库盘点结果的查核；3、责任承担：按照百货家电商品库存环节防损管理责任指标说明书执行（见附表十三）4、工作监控表（见附表十四）七、百货商品防损（营业期间）1、责任岗位及188、责任人：1） 专柜员工；2） 楼层管理人员；3） 防损管理员；4） 消防监控员；2、各岗位的岗位职责：1） 专柜员工的岗位职责：a) 负责本专柜内的商品安全（主要责任）b) 负责临近专柜的商品安全（次要责任）2） 楼层管理人员的岗位职责：a) 营业期间负责保证所属区域的商品安全，发现商品被盗或发生被抢须及时给予制止；b) 负责定期对专柜员工进行商品安全知识的培训；3） 防损管理员的岗位职责：a) 协助楼层做好商品安全的保障工作；b) 发现卖场商品发生被盗、被抢须及时给予制止；c) 负责对商品被盗、被抢进行调查；d) 接到楼层员工反映商品被盗、被抢事件时，应第一时间赶赴事发现场进行排查；e) 须189、定期对楼层员工进行安全防损知识培训；f) 负责对卖场防损设施进行维护；4） 消防监控员的岗位职责：a) 坚守岗位，不得擅自离岗，并时时刻刻通过监控录像对现场进行监控，发现异常情况及时通知卖场防损员；b) 维护现场监控设施正常运作；c) 密切配合现场各部门的防损工作；3、责任承担：按照百货百货商品营业期间防损管理责任指标说明书执行（见附表十五）4、工作监控表（见附表十六）八、夜间商品防损制度1、责任岗位及责任人：1） 夜间防损领班2） 夜间防损管理员3） 消防监控中心4） 后门岗防损员5） 停车场值班员2、各岗位职责及承担的责任：1) 夜间防损领班的职责：a) 统筹安排落实夜间各岗位防损工作；b190、) 负责对夜间专柜进场装修、保洁及特殊情况需进入卖场的人、物、进场手续进行核实；c) 检查落实防损管理员的到岗及工作情况；d) 负责处理当班期间职责范围内的各项工作；e) 负责处理、控制夜间突发事件，并及时向上级领导汇报；f) 负责与夜间外保进行及时的工作对接，并做好相关记录；g) 不定时对卖场各出入口、重点部位、设备设施等进行检查，并做好检查记录；h) 负责与楼层夜间值班人员的配合，并做好监督。2) 夜间防损管理员的职责：a) 坚守岗位、严禁脱岗、串岗、睡岗及做与工作无关的事情；b) 对安排的岗位必须严格按照工作要求进行监控管理；c) 处理本岗位所发生的各种事件并及时向领班汇报；d) 对夜间191、保洁、装修及进入卖场的所有人员进行严格监控，并随时检查相关进场手续；e) 实时监督装修现场及清洁现场的各项安全管理（安全用电、动火、违规行为）f) 配合夜间防损领班做好其它防损工作。3）消防监控中心值班人员的职责：a) 收市完毕后启动卖场各项安全防损设施，并检查中心各设施的运行情况；b) 坚守岗位、严禁脱岗、串岗、睡岗及做与工作无关的事情；c) 对收市清场、押钞进行全程全方位定点跟踪监控录像，并与现场防损主管、领班保持密切联系；d) 对夜间各出入口、重点部位、装修、保洁等现场进行定点监控录像，并做好详细记录；e) 对夜间各岗位值班人员的在岗情况进行监督、监控，并及时与夜间领班保持联系；f) 负192、责夜间装修现场及装修人员进行安全检查；g) 对夜间所有进出卖场人员情况进行监控、登记。4）后门岗防损员的职责：a) 坚守岗位、严禁脱岗、串岗、睡岗及做与工作无关的事情；b) 对夜间进入卖场的所有人员、物品、手续进行严格检查、登记；c) 对出场所有人员、物品进行严格检查，严禁将手续不全或没有办理手续的物品带出卖场，发现异常情况及时向当值防损领班汇报；d) 对装修垃圾进行严格监督管理，禁止将装修垃圾堆在商场后门口；e) 负责公司后门口摆放的财物安全。5）夜间停车场值班人员的职责：a) 坚守岗位、严禁脱岗、串岗、睡岗及做与工作无关的事情；b) 负责对夜间存放车辆进行检查登记；c) 对夜间出场车辆进行193、严格检查相关手续，并做好详细登记；d) 不定时对停车场内各项安全设施及车辆安全进行检查。3、责任承担：按照百货百货商品营业期间防损管理责任指标说明书执行（见附表十七）4、工作监控表（见附表十八）九、配送中心商品防损（大仓）1、商品库存环节的责任岗位及责任人：1) 配送中心仓库质检员（包括驻店质检）；2) 仓库实物负责人；3) 配送员/配送司机；4) 记帐/录单员；5) 夜间值班员；6) 仓库主管；2、各岗位职责及承担的责任：1) 质检员的职责：a) 负责所有供应商商品验收入库，保证商品外包装完整，商品品名、数量、质量、规格准确无误；b) 对所有卖场返回的样机、坏货商品进行分类保管，并联系采购、194、供应商办理坏货商品清退或换货，负责跟进反馈信息给相关人员处理；c) 负责对异地店商品的配送，保证每次配送商品包装完好，商品名称、数量、质量、规格与所有配送单据完全相符。2) 仓库理货员：a) 负责核对入库商品的数量、质量、保质期等，保证实物与帐面总金额完全相符；b) 负责对库存商品进行分类整理，保持仓库卫生清洁，对临近保质期商品进行跟进处理；c) 负责配送所有店面的商品，根据配送单据商品品名、规格、数量进行准确配送；d) 负责盘点时对盘点表打印及库存商品的整理，做到实物库存与帐面金额完全相符。3）记帐员、录单员：a) 负责对商品入库、出库、变价等财务数据的录入、统计、登记，电脑数据录入须及时、195、准确；b) 定期与财务、理货员核对帐务，确保帐帐相符；c) 负责每月底出具一份库存分析报表，做好数据分析工作。4）配送员：a) 熟悉商品配送流程，负责对配送商品的复核；b) 将配送商品整理、打包、登记行程表，按店合理安全装车、上锁；c) 根据商品情况，对家电商品要按特性装车，以保证商品的装车安全；5）配送司机：a) 配送司机要对装车后商品箱数负责，保证在途商品的安全；b) 协助监督卖场卸货；c) 负责配送单据的签收、返回及反馈工作；6） 夜间值班员：a) 负责夜间仓库商品的安全；b) 加强巡逻及检查工作，加强对用电、消防门、铁闸门的检查，防止消防门、铁闸门被撬；7）仓库主管的职责：a) 负责定196、期对仓库商品进行检查，重点检查供应商台帐的登记、商品的分类摆放，待退换商品的清理情况、有无违规操作情况等；b) 每天开门后、关门前对仓库全面巡查，发现问题立即上报；c) 负责对仓库盘点工作的组织及结果查核；3、责任承担：按照百货配送中心仓库商品防损管理责任指标说明书执行（见附表十九）4、工作监控表（见附表二十）商品防损上报责任指标说明书附表一责任岗位考核内容考核标准承担责任备注发现事故当事人商品防损上报流程的执行情况严格执行事故发生后，未及时通知相关部门，给公司造成经济损失的，全额承担经济损失的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当197、月浮动工资的100%，第三次扣罚当月浮动工资的100%，并根据性质的严重程度予以降级或辞退处理。事故所属部门负责人商品防损上报流程的执行情况严格执行事故发生后，未及时通知相关部门并及时跟踪处理，给公司造成经济损失的，全额承担经济损失的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次扣罚当月浮动工资的100%，并根据性质的严重程度予以降级或辞退处理。防损队长或领班商品防损上报流程的执行情况严格执行事故发生后，未及时通知相关部门并及时跟踪处理，给公司造成经济损失的，全额承担经济损失的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%198、，未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次扣罚当月浮动工资的100%，并根据性质的严重程度予以降级或辞退处理。商品防损上报责任指标说明书附表一责任岗位考核内容考核标准承担责任备注监控室监控员商品防损上报流程的执行情况严格执行在接到防损队长或领班的通知后，未及时反馈查看录像情况，给公司造成经济损失的，全额承担经济损失并扣罚当月浮动工资的10%；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次扣罚当月浮动工资100%，并根据性质的严重程度予以降级或辞退处理。分管店长及店长商品防损上报流程的执行情况严格执行事199、故发生后，未严格按照商品防损上报流程执行，给公司造成经济损失的，全额承担经济损失的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次扣罚当月浮动工资的100%，并根据性质的严重程度予以降级或辞退处理。商品防损上报工作监控表附表二序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1发生事故当事人及时反馈每周二至三次分店指定部门/总部营运部/人力资源部如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理2发生事故所属部门负责人反时反馈、跟踪处理每周二至三次分店指定部门/总部营运部/人力资源部如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理3200、防损部队长或领班及时反馈、跟踪处理每周二至三次分店指定部门/总部营运部/人力资源部如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理4监控室监控员及时反馈、跟踪每周二至三次分店指定部门/总部营运部/人力资源部如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理5分管店领导及店长商品防损上报程序的执行情况每周二至三次总部营运部/人力资源部如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理超市商品验收环节防损管理责任指标说明书 附表三责任岗位考核内容考核标准承担责任备注货部主管或超市指定收货责任人验收商品的数量、质量、保质期数量保证100%准确、质量及保质期达到规定要求如出现实际数量与验收单数量不相符，承担差额50%的赔偿责任；如出现201、因验收商品的质量、保质期不合格导致的投诉及赔偿而引起的经济损失，承担40%的赔偿责任。监督是否到位无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。配送中心驻店质检员验收商品的数量、质量、保质期数量保证100%准确、质量及保质期达到规定要求如出现实际数量与验收单数量不相符，承担差额50%的赔偿责任；如出现因验收商品的质量、保质期不合格导致的投诉及赔偿而引起的经济损失，承担60%的赔偿责任。监督是否到位无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的30%；第三次扣202、罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。单据传递单据传递及时、到位如出现单据传递不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的50%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。异常单据的跟踪异常单据的跟踪及时到位如出现异常单据未及时跟踪，给公司带来经济损失的，将由其全额承担经济损失；未引起经济损失的扣罚当月浮动工资的50%，情节严重的予以降级或辞退处理。防损员验收商品的数量数量保证100%准确如出现实际数量与验收单数量不相符，第一次扣罚当月10%的浮动工资；第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。监督是否到位203、无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。异常情况的反馈异常情况的反馈及时、准确如发现异常情况未反馈，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。送货司机监督是否到位无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。协助卸货协助卖场员工卸货不协助卖场员工卸货，发现一次扣罚当月浮动工资的10%；二次扣罚当月浮动工资的20%；204、三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。信息反馈信息反馈及时如出现异常情况未及时向配送中心反馈的，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以调岗处理。录单员单据录入单据录入准确如出现单据录入错误而引起的经济损失，由责任人全额承担；如未引起经济损失的则扣罚当月浮动工资的50%。单据传递单据传递及时如出现单据传递不及时，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。单据审核单据审核准确如出现单据审核不准确，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮205、动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。超市商品验收环节工作监控表附表四序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1货部主管或超市指定收货责任人/配送中心质检员/防损管理员品名、数量、规格、价格是否相符每周二至三次分店指定部门/营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理2货部主管或超市指定收货责任人/配送中心质检员/送货司机验收责任人的到位情况每周二至三次分店指定部门/营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理3防损员管理员单据验收情况每周10单以上超市经理及店内指定部门4货部主管或超市指定收货责任人/配送中心质检员异206、常验收的跟踪情况每天超市经理5录单员单据录入的准确性、及时性每天超市经理/店内指定部门超市商品销售环节防损管理责任指标说明书 附表五责任岗位考核内容考核标准承担责任备注超市自营员工商品防损制度严格执行商品的防损制度未执行商品防损制度，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。严格控制商品损耗无空包装及人为破损如卖场出现空包装及人为被损的商品且无法确定其责任人时由自营员工、促销员及便衣防损按相同比例共同承担其金额。（由超市负责人当日处理完毕，否则由其全额承担）商品被盗无商207、品被盗事件如出现商品被盗，分不清责任的按便衣防损承担其被盗金额的40%；自营员工及促销员承担其被盗金额的40%；收银员、监控员、定岗防损员承担其被盗金额的20%。（由分店分管店长三个工作日内处理完毕，否则由其全额承担）便衣防损商品防损制度严格执行商品的防损制度未执行商品的防损制度，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。严格控制商品损耗无空包装及人为破损如卖场出现空包装及人为被损的商品且无法确定其责任人时由自营员工、促销员及便衣防损按相同比例共同承担其金额。（由超市负208、责人当日处理完毕，否则由其全额承担）商品被盗无商品被盗事件如出现商品被盗，分不清责任的按便衣防损承担其被盗金额的40%；自营员工及促销员承担其被盗金额的40%；收银员、监控员、定岗防损员承担其被盗金额的20%。（由分店分管店长三个工作日内处理完毕，否则由其全额承担）收银员严格执行公司收银制度准确、及时如出现错收、漏收、调包由责任人承担100%的责任（公司保留追究责任的权力）根据事件性质予以赔偿、辞退、移交司法机关处理。按公司规定执行商品退换货处理准确、及时违规操作，根据事件性质予以赔偿、辞退、移交司法机关处理。严格执行公司的商品防损制度严格执行商品的防损制度未执行商品防损制度，第一次扣罚当月浮209、动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。定岗防损员严格执行商品防损制度执行情况未执行商品防损制度，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。严格执行商品放行制度执行情况如出现检查遗漏情况，由定岗防损员承担100%的责任，并扣罚当月浮动工资的20%，连续三次的扣罚当月浮动工资的100%；并予以降级或辞退处理。严格执行监督职能执行情况如出现监督不到位，第一次扣罚当210、月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。超市商品销售环节工作监控表附表六序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1超市员工/便衣防损员超市商品的非正常损耗每月分店指定部门/总部营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部2超市员工/防损管理员超市商品的被盗每日总部营运部及店内指定部门如有异常，报人力资源部3超市员工/防损管理员/收银员超市商品的退换货每日总部营运部及店内指定部门如有异常，报人力资源部4超市员工/定岗防损管理员/收银员超市商品放行制度的执行情况每周211、二至三次总部营运部/店内指定部门如有异常，报人力资源部5收银员公司收银制度的执行情况每日收银部/总部营运部/店内指定部门如有异常，报人力资源部超市商品库存环节防损管理责任指标说明书（周转仓）附表七责任岗位考核内容考核标准承担责任备注仓库管理员台帐的管理情况（周转仓）帐面与实物100%相符如出现实物数量与帐面数量不相符，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。有无空包装、破损商品（周转仓）无空包装、破损商品如在周转仓内发现空包装或人为破损商品未及时处理的，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。盘点损耗无损耗如出现损耗，承担100%的赔偿责任，并视情节严重212、程度予以降级或辞退处理。操作流程执行情况（内仓/周转仓）严格执行操作流程如出现未严格执行操作流程，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上者扣罚当月浮动工资的100%并予以降级或辞退处理。货部主管操作流程执行情况严格执行操作流程如出现未严格执行操作流程，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上者扣罚当月浮动工资的100%并予以降级或辞退处理。盘点损耗（周转仓）无损耗如出现损耗，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。（与仓管员共同承担）货部理货员操213、作流程的执行情况严格执行操作流程如出现未严格执行操作流程，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上者扣罚当月浮动工资的100%并予以降级或辞退处理。仓库调货情况无商品损耗在调货过程中如出现商品损耗，承担100%的赔偿责任。超市商品库存环节工作监控表（周转仓）附表八序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1仓库管理员品名、数量、规格、价格是否与台帐相符、卫生、分类整理、退换货等每周二至三次超市经理/货部主管2货部理货员操作流程中的异常情况每天超市经理/货部主管3货部主管操作流程中的异常情况每天超市经理/分店指定部门家电214、商品验收环节防损管理责任指标说明书附表九责任岗位考核内容考核标准承担责任备注货部主管或实物负责人验收商品的数量、质量数量保证100%准确、质量达到规定要求如出现实际数量与验收单数量不相符，承担差额的50%的赔偿责任，如出现因验收商品的质量不合格导致的投诉及赔偿而引起的经济损失，承担40%的赔偿责任。监督是否到位无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%并予以降级或辞退处理。配送中心驻店质检员验收商品的数量、质量数量保证100%准确、质量达到规定要求如出现实际数量与验收单数量不相符，承担差额的50%的赔偿责任，如出现因215、验收商品的质量不合格导致的投诉及赔偿而引起的经济损失，承担60%的赔偿责任。监督是否到位无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。单据传递单据传递到位、及时如出现单据传递不到位，第一次扣罚当月浮动工资10%；第二次扣罚当月浮动工资的50%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。异常单据的跟踪异常单据的跟踪及时到位如出现异常单据未及时跟踪，导致公司利益受损的由其全额承担损失，未引起经济损失的扣罚当月浮动工资的50%，情节严重的予以降级或辞退处理。防损员监督是否到位无差异情况如出216、现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。异常情况的反馈异常情况的反馈及时、准确如出现异常情况未反馈，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。送货司机监督是否到位无差异情况如出现监督不到位，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的30%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。协助卸货是否协助卖场员工卸货不协助卖场员工卸货，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚217、当月浮动工资的50%，并予以降级或辞退处理。信息反馈信息反馈及时如出现异常情况未及时向配送中心反馈的，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，并予以调岗处理。录单员单据录入单据录入准确如出现单据录入错误而引起的经济损失由责任人全额承担，如未引起经济损失的则扣罚当月浮动工资的50%单据传递单据传递是否及时如出现单据传递不及时，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。单据审核单据审核是否准确如出现单据审核不准确，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工218、资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。家电商品验收环节工作监控表附表十序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或部门备注1货部主管或实物负责人/配送中心驻店质检员品名、数量、规格、价格是否相符每周二至三次分店指定部门/总部营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理。2防损管理员/送货司机验收责任人的到位情况每周二至三次分店指定部门/总部营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部按规定处理。3防损管理员单据验收情况每周10单以上家电部经理及店内指定部门4货部主管或实物负责人/配送中心驻店质检员异常验收的跟踪情况每天家电部经理5录单员单据录入219、的准确性、及时性每日家电部经理及店内指定部门家电商品销售环节防损管理责任指标说明书附表十一责任岗位考核内容考核标准承担责任备注家电自营员工商品防损制度严格执行商品的防损制度未执行商品防损制度，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。严格控制商品损耗无人为破损如出现人为破损商品且无法确定其责任人时由自营员工、促销员及便衣防损按相同比例承担其金额。（由家电负责人当日处理完毕，否则由其全额承担）商品被盗无商品被盗事件如出现商品被盗，分不清责任的由卖场管理员、自营员工、促销员220、监控员、防损员共同承担。（由分店分管店长在三个工作日内处理完毕，否则由其全额承担）楼层防损员商品防损制度（含商品放行制度）严格执行商品防损制度未执行防损制度，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。严格控制商品损耗无人为破损如出现人为破损商品且无法确定其责任人时由自营员工、促销员及便衣防损按相同比例承担其金额。（由家电负责人当日处理完毕，否则由其全额承担）商品被盗无商品被盗事件如出现商品被盗，分不清责任的由卖场管理员、自营员工、促销员、监控员、防损员共同承担。（由分221、店分管店长在三个工作日内处理完毕，否则由其全额承担）收银员严格执行公司收银制度准确、及时如出现错收、漏收、调包由责任人承担100%的责任（公司保留追究责任的权力），根据事件性质予以赔偿、辞退、移交司法机关处理。按公司规定执行商品退换货处理准确、及时违规操作，根据事件性质予以赔偿、辞退、移交司法机关处理。严格执行公司的商品防损制度执行情况未执行商品防损制度的，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。监控员严格执行公司的商品防损制度执行情况未执行商品防损制度的，第一次扣罚222、当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。商品被盗无商品被盗事件如出现商品被盗，分不清责任的由卖场管理员、自营员工、促销员、监控员、防损员共同承担。（由分店分管店长在三个工作日内处理完毕，否则由其全额承担）家电商品销售环节工作监控表附表十二序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1家电自营员工/防损管理员家电商品的非正常损耗每日分店指定部门/总部营运部/财务部/人力资源部如有异常，报人力资源部2家电自营员工/防损管理员/消防监控员家电商品的被盗每日总部营运部/店内指223、定部门如有异常，报人力资源部3家电自营员工/防损管理员/收银员家电商品的退换货每日总部营运部/店内指定部门如有异常，报人力资源部4家电自营员工/防损管理员家电商品放行制度的执行情况每周二至三次总部营运部/店内指定部门如有异常，报人力资源部5收银员公司收银制度的执行情况每日收银部/店内指定部门如有异常，报人力资源部家电商品库存环节防损管理责任指标说明书附表十三责任岗位考核内容考核标准承担责任备注仓库管理员或记帐员台帐的管理情况（周转仓）帐面与实物100%相符如出现实物数量与帐面数量不相符，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。有无破损商品（周转仓）无破损商品如在周转仓内发现224、人为破损商品未及时处理的，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。盘点损耗无损耗如出现损耗，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理。操作流程执行情况（内仓/周转仓）严格执行如出现未严格执行操作流程，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上者扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞退处理。货部主管操作流程执行情况严格执行如出现未严格执行操作流程，第一次扣罚当月浮动工资的10%；第二次扣罚当月浮动工资的20%；第三次扣罚当月浮动工资的50%；三次以上者扣罚当月浮动工资的100%，并予以降级或辞225、退处理。盘点损耗（周转仓）无损耗如出现损耗，承担100%的赔偿责任，并视情节严重程度予以降级或辞退处理（与仓管员共同承担）家电商品库存环节工作监控表附表十四序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1仓库管理员/记帐员品名、数量、规格、价格是否与台帐相符每周二至三次家电经理/货部主管如有异常，报人力资源部2仓库管理员/记帐员卫生、分类整理、退换货等每周二至三次家电经理/货部主管如有异常，报人力资源部3仓库管理员/记帐员/货部主管操作流程中的异常情况每天家电经理/货部主管如有异常，报人力资源部百货商品营业期间防损管理责任指标说明书附表十五责任岗位考核内容考核标准承担责任备注专柜员工验226、收商品进销调存帐务清楚当班期间内如发现进销调存帐务不清，造成库存不准，承担100%的责任。卖场商品安全无被盗、丢失商品当班期间内本专柜发生商品被盗、丢失，承担100%的赔偿责任；帮助照看临近专柜内商品时，发生被盗、丢失商品，承担10%的赔偿责任。楼层管理人员卖场商品安全无被盗事件发生当班期间内对于本楼层内发生的被盗事件，第一次扣罚当月浮动工资的5%，第二次扣罚当月浮动工资的10%；三次以上每次扣罚当月浮动工资的20%。安全防损知识培训定期给予培训（每月至少二次）未进行培训者，第一次扣罚当月浮动工资的5%，第二次扣罚当月浮动工资的10%，三次以上每次扣罚当月浮动工资的20%。培训资料由防损部提供227、防损管理员卖场商品安全无被盗事件发生对于本楼层内发生的被盗事件，第一次扣罚当月浮动工资的5%，第二次扣罚当月浮动工资的10%；三次以上每次扣罚当月浮动工资的30%，如当班期间对被盗事件负有直接原因的，承担100%的赔偿责任。安全防损知识培训是否定期给予培训（每月至少二次）未进行培训者，第一次扣罚当月浮动工资的5%，第二次扣罚当月浮动工资的10%，三次以上每次扣罚当月浮动工资的20%。培训资料由防损部提供监控室监控设施的运行情况是否正常运行（每周至少一次）未按规定进行检查维修，导致设施不能正常运行，第一次扣罚当月浮动工资的5%，第二次扣罚当月浮动工资的10%；第三次以上扣罚当月浮动工资的30%并228、予以降级或辞退处理。异常情况的反馈、跟踪无被盗事件发生在监控设施内发生异常情况时，未及时通知楼层防损员，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣除当月浮动工资100%，第三次予以降级或辞退处理。百货商品营业期间工作监控表附表十六序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1专柜员工品名、数量、规格、价格是否与台帐相符每周二至三次楼层经理/主管2楼层管理人员/防损管理员商品的被盗情况、培训情况每日楼层经理及店内指定部门3楼层管理人员/防损管理员商品放行制度的执行情况/商品的退换货每日楼层经理/楼层主管及店内指定部门4监控室监控设施的运行情况/异常情况的反馈、跟踪每周二至三次楼层经理/店229、内指定部门夜间商品防损管理责任指标说明书 附表十七责任岗位考核内容考核标准承担责任备注夜间防损领班卖场商品、财产、消防安全无异常事故发生当值期间如发生商品、财产及消防安全事故，对公司造成经济损失的，承担50%的经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。夜间防损员卖场商品、财产、消防安全无异常事故发生当值期间如发生商品、财产及消防安全事故，对公司造成经济损失的，承担30%的经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成经济损失的，第一230、次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。消防监控员监控设施的正常运行监控设施正常运行如出现因人为原因造成监控设施非正常运行，对公司造成经济损失的，承担100%的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。卖场商品、财产、消防安全及时监控、反馈跟踪在监控设施范围内发生异常情况，未及时通知楼层防损员及防损领班的，对公司造成经济损失的，承担20%的经济损失，并扣罚当月浮动工资的20%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成231、经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。后门岗防损员进出后门岗的物品及人员检查无异常人员、物品出入在当班期间，未按照公司放行管理规定进行检查，对公司造成经济损失的，承担100%的赔偿责任，并扣罚当月浮动工资的10%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。后门岗的物品、财产安全无异常事故发生当值期间如发生物品及财产丢失，对公司造成经济损失的，承担100%的经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成经济232、损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。停车场值班员停车场财产、消防安全无异常事故发生当值期间如发生财产及消防安全事故，对公司造成经济损失的，承担100%的经济损失，并扣罚当月浮动工资的10%，性质严重的将移交司法机关处理；未造成经济损失的，第一次扣罚当月浮动工资的50%，第二次扣罚当月浮动工资的100%，第三次予以降级或辞退处理。夜间商品防损工作监控表附表十八序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1夜间防损领班夜间各岗位的到位情况每周二至三次防损经理（队长）/分店指定部门/人力资源部如有异常，报人力资源部2夜间防损领233、班/防损管理员夜间装修现场的安全检查每周二至三次防损经理/分店指定部门/营运部3消防监控员/后门岗防损员夜间进场人员的监控检查情况每周二至三次防损经理及店内指定部门4防损领班/消防监控员异常问题的跟踪、反馈情况每天防损经理5停车场防损员停车场的财产及消防安全每天防损经理/店内指定部门商品防损管理责任指标说明书（配送中心仓库）附表十九责任岗位考核内容考核标准承担责任备注质检员验收商品所有验收入库的商品数量、质量必须保证100%准确。如出现验收数量与单据数量不相符情况，给公司造成经济损失的，承担100%的赔偿责任；此类情况出现第二次，除100%承担赔偿责任外并扣罚当月浮动工资的20%；第三次予以降234、级或辞退处理；如出现质量问题，承担100%的责任。坏货商品管理负责所有卖场返回的坏货商品的保管，并向相关人员反馈退换货情况负责跟进坏货商品，每月将所有坏货商品予以清退，如发现跟进不到位，坏货商品未退，导致公司受到损失的承担100%的责任。配送珠海商品保证每次配送珠海商品数量与单据100%相符如出现数量短少，承担100%的责任；如途中出现破损，联系供应商退换。实物负责人实物商品管理库存商品的保管，实物与帐面金额100%相符如出现商品破损、短款，承担100%的责任。配送商品配送商品必须与各店的单据、品名、规格、数量100%相符如出现调错货、串货，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工235、资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降职或辞退处理。配送员复核商品100%复核配送商品的数量如复核出错，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%，并予以降职或辞退处理。装车根据商品情况进行打包，家电商品按特性装车，商品损耗率为零如由于装车造成的损耗承担100%的责任。配送车司机售前司机每天每次配送商品在装车后对商品箱数及安全负100%责任如出现商品箱数问题，及时反馈配送中心查实，若出现商品损坏，承担100%的责任。售后司机对出库商品的安全、数量负责如出现商236、品丢失、损坏，承担100%的责任。录单/记帐员二级台帐管理情况帐面与电脑、实物100%相符；每月三次与会计对帐，帐面100%相符如出现帐务不清的，第一次扣罚当月浮动工资的20%；第二次扣罚当月浮动工资的40%，第三次扣罚当月浮动工资的100%并予以降级或辞退处理。商品验收录入对验收后的有效订单进行录入、审核、打印，准确率100%如出现录入条码、数量错误，承担100%的责任；并按情节严重扣除当月浮动工资的10%100%。配送/返仓、退货打印对配送、退仓、退货单数量及价格承担100%的责任如出现数量、价格错误，承担100%的责任，并按情节严重扣除当月浮动工资的10%100%。夜间值班员保证商品安全237、无出现商品被盗如出现夜间商品被盗或被损坏，承担100% 的责任，并根据情节严重程度扣除当月浮动工资的10%100%。仓库主管操作流程执行情况严格执行公司相关规定如出现未严格执行公司规定，第一次扣罚当月浮动工资的10%，第二次扣罚当月浮动工资的20%，第三次扣罚当月浮动工资的50%，三次以上扣罚当月浮动工资的100%并予以降级或辞退处理。盘点损耗无亏损如出现亏损，承担主要责任赔偿责任，仓库全体员工共同承担赔偿责任，其承担比例根据实际情况而定。商品防损工作监控表（配送中心仓库）附表二十序号监控岗位监控内容内部监察周期公司监察部门或岗位备注1仓库实物负责人/录单记帐员供应商商品总金额是否与帐、物相符238、每周二至三次仓库经理/主管如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理2仓库实物负责人卫生、分类整理、退换货等每周二至三次仓库经理/主管如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理3质检员/实物负责人/仓库主管操作流程中的异常情况每天仓库经理/主管如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理4质检员检查入库商品外包装、品名、数量、价格是否合格每天仓库经理/主管如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理5质检员/配送售前司机配送商品数量是否与配送单据相符每天各店营运经理/货部主管/收货员如有异常，报配送中心协调解决6录单员商品验收/退仓单据录入的准确性、及时性每天仓库经理/主管如有异常，纳入工资考核，严重报公司处理7239、夜间防损员商品防损制度的执行情况每天仓库经理/主管如有异常，报公司处理百货停车场经营服务管理规定根据深圳市物价局（2002）32号关于加强机动车辆停放服务收费管理的通知的规定，为了加强分店的配套服务，统一分店停车场的规范管理，现将停车服务、收费标准及相关事项规定如下： 一、 停车场车辆行驶停放管理规定1. 严格执行交通管理规定，爱护停车场的道路、公用设施、不得乱停放车辆。2. 停车场内车辆行驶停放需服从现场管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定的位置停放。3. 停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身携带。4. 小型机动车在车场内行驶，每小时行驶时速不得超过1240、5公里，严禁超车。5. 机动车辆在车场内禁止鸣号。6. 不准在车场内任何场所试车、修车、练车。7. 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能停在停车场或道路上划线停车位停放，员工摩托车和自行车按规定停放在指定的停放点。8. 除执行任务车辆（除消防车、警车、救护车和公司及集团车辆外），其它车辆一律按规定的收费标准执行。9. 临时停放须在保证业主（住户）有足够车位的前提下实行。二、 停车场管理规定1. 停车场须有专人24小时值班，同时将管理制度，收费标准悬挂于出入口的明显位置。2. 停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由消防监控中心定期检查，车场防损员负责保管。3. 加强停车场人防、241、技防工作；在车场主要通道、出入口及收费处应设置监控设施，并进行实时监控录像；车场巡逻岗对停车区域应加强巡逻，提醒司机锁好车门窗，发现异常情况及时汇报，不得利用工作之便徇私舞弊。4. 停车场防损员对无关人员进入停车场要进行询问，对从车库内出入的货物要严格盘查，并作好记录。5. 停车场和大厦行车道须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。6. 机动车进场时应服从现场管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定交缴保管费。7. 车辆出入卡作为停车场车辆进场登记与驶出查验的唯一凭证，不慎丢失或损坏须按规定交纳注销费和管理费。8. 为保证车主的停车安242、全，如车主不慎遗失车辆出入卡，司机须带齐行驶证、身份证，经车场管理员检验核实后放行，否则不准出场。9. 凡集装箱车辆、2吨以上货车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入停车场。10. 不准损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。三、停车场收费标准详见附件商厦有限公司二OO五年三月三日百货停车场收费管理规定根据深圳市物价局【2002】32号文关于加强机动车辆停放服务收费管理的通告的规定，我司分店配套停车场属于商业场所类，按照市场调节价实行明码标价，凭发票收费。具体事项规定如下：1、 停车场实行月（季）卡和临时停放两种收费方式，实行月（季）卡的车主（司机）须向停车场管理处243、办理有关手续。月卡每月500元，季卡每季1500元。2、 停车场临时停放须在保证顾客（车主）有足够车位前提下方可停放；临时停放将按照深圳市机动车辆保管统一收费标准缴费。泊车十五分钟以内免收停车费；泊车时间超过15分钟以上两小时以内的收费5元；超过两小时收费按每小时加收3元；车辆过夜停放收费30元；3、 凡购物满100元至2000元（含2000元）的顾客，可以凭当日的购物电脑小票在总服务台加盖章后免费泊车3小时，超出3小时按规定标准收费；当天消费满2000元以上的顾客，免费泊车4小时，超出4小时按规定标准收费；4、 对于公司员工的私家车辆，须有经分店店长批准的免费泊车的批文，并在停车场管理处备案244、后，方可免费泊车，否则按月（季）卡收费标准收费。5、 公司供应商送货车，凭送货单免费停车两小时，超过两小时的按公司规定收费；6、 以上收费均需开具税务发票，并在发票上登记车牌号、离场日期和时间等，不开发票属贪污行为。7、 以上收费管理标准为深圳区域各分店执行标准（深南店按原标准不变），异地公司根据当地实际情况另定；8、 停车场服务投诉电话：商厦有限公司三月三日百货家电部九大服务承诺一、不满意就退换1. 消费者在7日内，所购商品出现质量问题经鉴定可办理相关退换货手续。2. 消费者在30日内，所购商品出现质量问题经鉴定可办理相关换货手续或进行维修。3. 消费者在退换货过程中，必须持有效购物凭证。（245、销售单据、电脑小票、发票）4. 因顾客外包装损坏的商品办理退换货时，需收取5%的损失费。5. 所有售出的商品在办退换货时，按当时购买商品的价格退换。6. 由于顾客自身原因造成的退换货，顾客需自行承担商品运输回收费。7. 非商品本身质量问题，由于顾客自身原因要求退货，必须满足以下条件。1) 商品外观必须无人为损坏，附件完好无损、齐全。2) 所购商品非摄像机、照相机、电脑、音像碟片、磁带、胶卷、剃须刀、通信类及其配件商品。3) 所购商品非安装后的空调、抽油烟机、热水器、灶具、滚筒洗衣机以及其它使用有痕迹的商品。4) 所购商品非特价机、处理机、样品机、附赠礼品或礼券的商品，非单价10000元以上的商246、品。5) 所购商品非集团购买、批发之商品。8. 国家对退换标准有统一规定的商品，以国家统一规定为准二、投诉有奖1. 服务人员在接待顾客过程中，与顾客争吵、顶撞或有侮辱性言行等严重行为，顾客向商场营运人员投诉，经核实后，商场将予以顾客一定的奖励。2. 顾客对商场的服务不满意，可以向商场负责人投诉，商场负责人有责任对事实经过进行了解、核实，并在三天内给予回复。如果确实是因为营业员的原因造成顾客不满意，商场将向顾客提供一定奖励。3. 如顾客对商场处理投诉方案不满意，可与各店客户服务部联系，投诉电话：深南店83696699、东门店25166020、和平店25855007、华强店83019011。三、差247、价补偿顾客在我司家电部购买彩电、冰箱、洗衣机、组合音响、碟机、成套家庭影院、微波炉、热水器、油烟机、灶具、电脑，在购机当天如果发现价格高于本市其他同类型商场，消费者可凭相关凭据到我司要求差价补偿（最高限额不超过人民币3000元）1. 在我司购买以上商品，如果发现本市内任何一家大中型商场的同品牌、同型号商品的零售价比我司低，未购买此商品的顾客可以以对方价格在我司购买；如顾客已购买此商品，可到我司申请退还差价部分。2. 差价是指同品牌、同型号产品当天的零售价差额。3. 因商品生产厂家统一调价的商品不予以补偿。4. 对比价格以本市其他大中型商场销售市场标签为准。5. 本市其他大中型商场的低售价，涉嫌248、价格欺诈或违反国家有关规定的或其他商场低于成本价销售商品所造成的差价，本店不予补偿。6. 顾客申请差价补偿时，必须同时提供相关凭据（如本市其他大中型商场的有效广告、单页、销售票、电脑单、发票）；并须由商场负责人指定人员核实。7. 顾客申请差价补偿，由商场总服务台接待员办理登记，并通知商场负责人处理，差价情况属实的，我司以现金形式（在三个工作日内）将差价补偿给顾客。四、深圳市免费送货（关外仅收过路过桥费）1. 免费送货商品种类：冰箱、洗衣机、彩电、空调、电脑、家庭影院（发烧音响）2. 24小时内送到的地区：罗湖区、福田区、南山区、深圳市行政区域二线关外的宝安城区（包括：东至南头边防检查站；西至西249、乡大道；南至宝安闲的中心区、前海；北至桃花园渡假村、铁岗水库管理处、红岭仔、尖岗山区域）3. 36小时内送到的地区：福永镇、沙井镇、松岗镇、公明镇、石岩镇、龙华镇、观澜镇、平湖镇、布吉镇、横岗镇、沙头角镇、盐田村4. 48小时内送到的地区：龙岗镇、坪地镇、坑梓镇、坪山镇5. 每周二、周五送货的地区：葵涌镇、大鹏镇、南澳镇、盐田区的大水梅沙6. 深圳市周边地区（东莞市、惠州市等）送货时间为每周四7. 遇特殊情况，送货时间可做相应调整，顾客购买上述商品后请及时与商场售后前台联系，约定送货时间。五、全天候提供维修服务在我司购买的家电商品出现任何问题，我们将提供全天候上门维修服务，当天报修，当天上门，250、当天答复，对于由厂家负责保修的商品本店将积极协助顾客与厂家协调、实行跟踪服务。六、公司家电免费保修1. 在我司家电部购买的电器商品，顾客凭有效购买凭据可享受本店的保修服务，保修期间，国家规定的三包期内免收任何服务费，超保修期的，只收取零配件和材料费。2. 以下商品不在本项服务承诺之列：手机、摄影器材、数码像机、商品生产厂家、代理商已指定保修、维修点的商品。七、免费设计，量身定做根据顾客的不同喜好和需求，免费上门量身设计，提供空调、厨房电器、冰箱、洗衣机、家庭影院等家用电器套餐。八、异地提货1、凡在我司购买家电产品均可享受异地提货服务。1）、限我司所开设异地连锁店。2）、限异地连锁店需有同品牌同251、型号的商品。九、团购增值服务1、团购顾客享受批发价优惠。2、团购热线： 。发 票 开 具 的 规 定一、开具发票时，不得要求变更“品名、金额”。二、开具发票时，应按规定的时限、顺序、逐栏全部依次如实开具。三、开具后的存根联底要按照序号完整无缺。四、任何单位和个人不得转借、转让、代开发票，不得拆本使用发票。五、开具发票的单位应当建立发票使用登记制度，设置“发票登记薄”。六、开具发票的单位应当按照税务机关的规定存放和保管发票，不得擅自损坏。七、填开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认营业收入时开具发票，未发生经营业务一律不准开具发票。八、开具发票后，如发生缺货退回需开红字发票的必须收回原发票，并252、注明“作废”字样或取得对方有效证明；发生销售折让的在收回原发票注明“作废”字样后，重新开具销售发票。九、单位或个人在开具发票时，必须按号码顺序填开，填写项目齐全、内容真实、字迹清楚、全部联次一次复写、打印，内容完全一致。十、开具发票必须使用中文。十一、使用发票的单位和个人应当妥善保管发票，不得丢失，发票丢失应于丢失当日书面报告主管税务机关，并在报刊和电视等传播媒介上公告声明作废。十二、发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等应整本退回。十三、未填用的大写金额单位应划上“”符号封顶，如有写错应整份保存，并注明“作废”字样以备查验。十四、发票填写后，应当在发票联加盖单位财务章或填写人签名253、（盖章）否则无效。十五、严禁携带空白发票到外省、市使用，严禁伪造、买卖、转借、虚开、涂改、挖补、变造、撕毁、拆本和单联填开发票，发票的存根联应整本保存，不得撕开。补充规定：一、顾客必须持已收款的红色销售小票”和“电脑小票”一齐方可开具发票，看清楚电脑单上的收款金额，仔细如实开具。二、如有缺其一（红色销售小票、电脑小票），需楼层值班主任或经理签名同意方可开具销售发票。三、发票开具的有效期为“三个月”。（家电在保修期之内都可开具）。四、如有顾客特殊要求，日期可以不写“日”，但是“年”、“月”一定要如实填写（八楼家电一定要写清购买日期）。五、发票的金额不可以“多”开，只可以“少”开。六、可以开具的“254、品名”有“办公用品”、“礼品”、“劳保用品”、“食品”、“饮料”、“日用品”“水果”、（开水果金额上仟元不能开）。“体育用品”、“工艺品”、“床上用品”、“装饰品”、“厨具”等。七、如顾客没有购买的，不能开具详细的商品名称。例：顾客买了“人民币300”元的服装要求开成“电池”、“计算器”、“相机”等是不允许开具，只可开具以上第6点的品名。八、家电只能照单开具发票，（一定要如实开具，因关系到顾客的退货、换货等问题）。九、家电一定要写清楚购买日期，商品名称、型号，不能改变商品单价。原价、折后价、打折率全部如实写上。（打了折扣一定要写打折后价格）。十、购买“手机”、“照相机”、“DVD”、“VCD”255、的要在“备注”栏上注明机身号码。十一、开完的发票要把整本发票的金额“合计数”打出来写在封面的右上角处。十二、如有顾客要求开具以上“第6点”的品名时，应先要问顾客按原单据开，还是开“办公用品”、“礼品”等几个名称，如是按原单据开，一定要写明型号、日期。十三、发票开具完毕一定要在“红色售货小票”和“电脑单”上盖上已开发票印章。家电部赠品管理规定 赠送赠品是供应商和商家为了促进商品销售，刺激顾客购买欲望，吸引人流的重要促销手段。赠品管理的好坏直接关系到能否确保赠品不流失，为确保真正把赠品送到顾客手中，使潜在的顾客购买转化为现实的顾客购买。因此，我部参照公司结合本部门实际营运情况特制订以下赠品管理规定256、：一、所有赠品及促销品均以柜组为单位，仓管员为赠品实物负责人。二、所有赠品都视同商品管理，统一按商品的流转程序办理赠品的进、销、调、存手续，各实物负责人要做好赠品数量明细帐。1、赠品的验收及配送：（所有赠品及促销品必须通过验收后方可配送及发放）供应商将赠品送至配送中心，配送中心验收后，（属于大家电商品所送赠品的，导购和促销员在开具销售小票时及登记送货时都应注明赠品情况。）由配送中心连同商品直接配送到顾客家中。属于小家电商品所送赠品（顾客在卖场提货部分）由配送中心售前配送至卖场并由柜组验收后发放。部分供应商促销品进入周转仓库时，柜组应做好相应的入库登记，登记促销起止日期、促销品名称、型号、数量以257、及发放方式，由仓管员验收人签名，柜长复核确认并建立数量明细帐。2、赠品、促销品的发放。顾客在卖场领取自提赠品，顾客凭售货小票顾客联、电脑小票到卖场周转仓领取。仓管发放赠品时必须在赠品出库登记表上登记商品型号和对应的赠品名称以及电脑小票流水号并让顾客签名。同时仓管或柜长应在出库登记表上签名确认，并在电脑小票上注明“已赠送赠品”字样。避免重发及漏发现象。仓管每天根据前一天赠品进出登记销减赠品数量明细帐。退货时，收回赠品并检查赠品是否完好无损并做好登记。3、赠品的保管：赠品应妥善放置于各柜组周转仓内，由仓管负责管理，严格赠品出入库登记制度，严禁任何私拿和私送赠品，违者视偷盗行为严肃处理，遗失赠品按赠258、品市场价赔偿。促销期间，仓管员每天对周转仓内自提赠品清点一次，并对赠品登记表进行检查，发现问题及时上报处理。柜长在仓管员不在时可履行仓管职责。4、赠品盘点及数量查询每月商品盘点时，仓管对赠品也同时进行数量实盘，并做好盘点统计经柜长复核报公司相关部门备案。拟由电脑技术部人员协助我部对现行赠品管理程序实现电脑化操作，由柜组每日将赠品流转数量录入电脑，实现各分店及仓库赠品库存即时查询。三、以上规定适用于卖场所有员工（包括管理人员）各级人员必须严格自律，洁身自好，自觉维护公司及供应商正当利益，任何人不得私拿私送赠品，特殊情况须报公司申请审批方可酌情处理。公司家电部服务承诺约定1. 坚持以“真诚服务每一259、天”为主导服务思想。2. 坚持“主动，热情、耐心、周到”的八字服务方针。3. 坚持微笑服务，“给多顾客一份微笑，给回自己一次机会”，真诚接待每一位顾客。4. 不经销假冒伪劣商品，不以次充好，严把商品质量关。5. 严格执行深圳市价格管理条例，规范价格行为，讲诚信，反暴利、反价格欺诈。6. 大件商品市区内一律免费送货，辖区各镇只收取过路过桥费。相邻市区送货具体收费标准参照百货家电商品市内外送货收费表7. 大件商品是指彩电、音响、冰箱、洗衣机、空调、冷柜、微波炉、消毒柜、抽油烟机、炉具、热水器、风扇（三台以上）、饮水机（不包括台式）、吸尘器等大件不易携带的商品。8. 小件商品搭配送货，电饭煲、压力锅260、影碟机等小件商品一般不实行单件送货。（需送货可购三件以上）9. 免费代办全国各地长途托运，实际托运费用由顾客自己支付。10. 付款方式可采用现金支付、银行卡、支票付款或预付订金。其中预付订金必须在总金额的30%以上，一星期内顾客自己交完余款后方可送货。支票付款的必需货款到帐后才给予发货。11. 顾客所购商品的电脑单、售货小票及发票等购物凭证和商品的包装箱、保修卡、说明书、配件等，须妥善保管，以便于要退换货时备查。12. 商品售出后七天内，如出现本身性能故障（非人为因素），在保证包装完好、配件齐全、商品表面无刮伤磨损、不影响二次销售的前提下予以退、换货或维修。13. 商品售出后十五天内，因质量261、问题而非人为因素，可选择换货或维修，超出十五天，在商品规定的保修期限内，可到联保地点或商场实行保修。（有特殊承诺的商品除外）。14. 因选购错误，如重复购买或居所实际情况无法安装、不能正常使用的商品，必须凭有关证明，保证包装完好，在有效期限内视具体情况并按相关规定收取折旧费后做退换货处理。15. 如有质量问题而不能正常使用的商品，顾客要求退换货的,必须由厂家开据鉴定后，顾客可凭鉴定单到商场进行退换货。超过十五天的按规定收取折旧费，若包装不全的收取包装费、折旧费后办理退换货手续。16. 有关商品退换货的其它规定严格遵照消费者权益保护法规第八条至第十七条执行。17. 特价商品及注明不打折的商品不能262、使用会员卡。18. 用银行卡消费如有退换货的，所退金额一般在十个工作日内返回顾客所属银行的帐户。19. 送货服务在登记后的48小时内完成，安装维修服务在72小时内给予答复。20. 本规定解释权归商厦有限公司所有。卖场商品内部借出管理规定 为了规范借货流程，完善卖场商品的管理制度。防止商品丢失、盘点时遗漏。家电部特制定卖场商品内部借出管理规定如下：（仅限于公司临时急用）1. 店内其它各部门借卖场商品时，应开具借条，经本部门经理签批同意。借条上应有借入部门经理的签名及归还日期、用途，经本部门主任确认后，凭借条通知柜长借出。2. 店外各部门借卖场商品时，应开具借条，借条上应有借入部门经理及主管领导签263、名，并注明归还日期、用途。经店领导批示，本部门经理同意。，楼层主任确认后凭借条通知柜长借出。3. 柜长同实物负责人检查要借出的商品性能、外表、残损情况及所附配件，认真填写“卖场商品借出记录表”，借机人签收确认。4. 柜长凭借条做好记录，确定商品归还时间，并记录在登记表中，借机人应严格遵守归还时间。5. 借出商品归还时，柜长同实物负责人检验，并在借出记录表上签收，通知楼层主任归还借条。如果归还商品同借出记录不相符时，应由主任或经理处理。6. 柜长更换时，应和接收人一起清点，核实卖场商品内部借出记录表上记录的商品，并做详细的交接记录。7. 每月盘点前一周内，柜长负责统计商品借出记录，到期未归还的商264、品，由各分管主任负责催促商品借用人归还商品。8. 借条全部存放于办公室，由主任保存，列清单记录好。交接班时，进行交接，柜组应认真填写东门八部卖场商品借出登记表，并交接清楚。9. 借出商品损坏或遗失附件，由主任查明原因，报经理制定补救和赔偿方案，店长审批后执行将借条归还。 超市促销员管理规定为了保障各项促销活动的顺利开展，并完善促销人员的各项管理工作，超市特制定促销人员管理规定如下：一、 促销员必须五官端正，口齿伶俐、热情；具有高中以上学历，高矮适中。二、 必须经超市所属区域主任面试认可，由驻店人事部复试后方可制作工卡、上岗。三、 促销员工必须随身携带促销卡和促销申请单，以便于我商厦检查。四、 265、必须参加我超市每日8：30晨会和十点收市的晚会，做到不迟到不早退并坚持签到；五、 上岗时必须着我公司制服，佩戴我公司工作卡，具体要求如下：1. 工卡佩戴在左上胸，不得私换工卡、转借工卡；2. 工服必须保持干净平整，不得挽袖口，纽扣扣好，不缺不掉；3. 男员工必须佩带领带，脚穿黑色平口皮鞋；4. 女员工必须着肉色长袜，脚穿黑色布鞋或浅中低跟皮鞋，不得穿拖鞋、运动鞋、高跟鞋、凉鞋、时装鞋；5. 女员工不准染发、散发、披发，长发应梳好束起，不得做奇异发型，女员工发饰必须是深色，不得留长指甲，染指甲油，应着淡妆上岗；6. 员工不得烫发、留长发、胡子、大鬓角；7. 个人卫生做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲266、勤洗澡理发、勤换洗衣服；8. 班前不能吃带强烈异味的食物，如大葱、大蒜等；9. 接待顾客时，不允许对着顾客打哈欠、打喷嚏、流鼻涕、擦汗、搔痒、照镜子、打扮；10. 拿递商品要准确、敏捷、轻拿轻放；招呼顾客要心诚语悦、面带微笑、声音清晰；介绍商品态度诚恳，叙述得当、声音和经缓，顾客道别要彬彬有礼，语调亲切；11. 双脚成45自然分开，右手放在左手前面，双手交叉站姿规范、正确，精神饱满，不得跷脚、搁腿、倚靠货架或促销台，不得俯伏柜台；12. 不准聚众聊天或议论顾客，不准串岗，不准身边有“傍客”；13. 导购和促销人员上班期间不得佩带手机，不得去其他楼层或公共电话亭打私人电话；14. 促销人员不得267、随意调动其促销商品促销台；15. 必须正确、合理地向顾客介绍商品，严禁错误片面推销商品欺骗顾客，或用高压推销手段使顾客购买。16. 顾客不买所推销商品时，必须尊重顾客的选择，严禁对顾客无礼。17. 同类商品的促销必须要形成良性竞争，严禁相互排挤、相互拆台，甚至打击报复，严禁在卖场出现争执、打架、斗殴现象；18. 促销人员严禁私收现金，促销台摆放位置必须服从超市管理人员的安排；六、 赠品和试用品进卖场必须由柜长登记，并贴超市统一的赠品和试用品标记，促销人员严禁将卖场赠品或试用品私自拿出卖场，起用新赠品和试用品必须由柜长确认并返回用完的旧赠品和试用品。七、 破坏、损坏公司财物加倍赔偿。促销人员必须268、严格遵守公司及超市各项规章制度，服从管理，不得对管理人员傲慢无礼。八、 使用花车促销的厂家，促销到期后，促销小姐必须和超市交接花车使用情况，如不交接，一切后果由厂家自负；九、 促销人员排班休息由超市统一安排，（如有特殊情况请假更换班次须经公司领导同意方可）不得更改；十、 促销人员必须定期和厂家业务人员保持联系，了解促销期限到期之日自觉高场，否则按当日促销费用双倍罚款；十一、 厂家需延续促销活动，必须提前十天到采购部办理有关延期手续；十二、 更换促销人员必须重新办理入职手续，不得私换促销人员；十三、 促销人员除做好本柜组安排区域卫生、上货等工作外，还必须服从服务组推车还原、打 包安排，对推车还原269、打包迟到、早退，甚至不到，脱岗者，按照营运管理手册相关规定进行处罚。十四、 卖场三米原则： 促销员在卖场，负责以站立点为圆心三米范围内的清洁卫生、商品陈列保持、对客服务、价格标签检查、商品保质期检查工作。十五、 未尽事宜，参照公司员工管理制度执行。纸皮处理管理规定为了维护正常超市经营，消除消防隐患的发生，特制定本规定：1. 超市员工必须即时清理卖场内的纸皮，保持卖场的清洁，积存时不得超过半个小时；2. 超市员工必须将纸皮放于指定地点，不得随意丢放；3. 超市员工务必将所有纸皮压折后，才能出卖场，且要配合后门保安检查，若发现箱内有遗留商品，则按商品价值10倍予以罚款；4. 任何外部人员未经许可不得进入卖场内搜集纸皮；5. 超市员工通道的纸皮，必须当晚完全清理，积存时间不得超过两小时；6. 晚班纸皮必须当晚完全清理干净，不得留于通道内过夜；7. 发现可疑物品，必须及时与值班主任联系，不得侵占可疑物品。以上规定自发布之日起实行，望相关单位和个人遵照执行，违反以上任一规定者罚