1、文化城会展中心城市展览馆物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月文化城会展中心城市展览馆物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 一、物业管理服务总体方案第一章 物业管理与服务需求的综述第一节 本项目概貌和服务定位xx城市展览馆位于xx文化城会展中心内，分为三层，总建筑面积14600平方米，展示内容包括xx的历史变迁、建设成就和未来规划，是xx对外宣传的“金名片”和展示形象的“会客厅”。本项目服务主要包括：馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁，展览馆外围地面及幕墙保洁；展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持馆内秩序，公共设施看管；2、电梯、扶梯、中央空调、电力设备、水暖管道等设备设施的维护保养；亮化设施、电子显示、智能化等系统的维护；控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆；控制馆内各类公有物品进出；负责对车辆停放进行管理和规范；对各类紧急情况进行控制和处理；协助处置发生在馆内的紧急突发事件。xx城市展览馆作为展示xx市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。第二节 物业管理服务的总体目标及规划设想对于xx城市展览馆3、的物业服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“江苏省物业管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作，为xx城市展览馆建筑、设施设备、工作人员、领导及游客提供高品质的物业服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使物业服务综合满意率达到98%以上。三、建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一4、个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善24小时值班制度，对业主对物业服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。2、如有投诉，在8小时内答复处理。六、日常管理服务标准1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。2、安保、监控、工程及设备维护工作须24小时正常运转。3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况。4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质5、服务。5、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8、24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。9、对业主的投诉在8小时内答复处理。 10、每年二次进行满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。11、建立档案管理制度，建立健全物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等）。12、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等6、）。13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。第三节 本项目管理特点通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：一、整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围绕展览馆这个中心。两个基本点：以强力保7、障和优化形象为基本点。二、四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放三、整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立展览馆的窗口形象，并强力保障展览馆的正常公共秩序。第二章 公共秩序管理第一节 公共秩序管理内容1、展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持馆内秩序，公共设施看管；2、控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆；3、控制馆内各类公有物品进出，对来访人员和货物进出进行登记；4、负责对车辆停放进行管理和规范；5、对各类紧急情况进行控制和处理；6、协助8、处置发生在馆内的紧急突发事件。第二节 保安人员的配置及培训一、人员招聘的定位有的企业在招聘人员时认为人员的学历越高越好，连安全护卫员、清洁工都用大专以上毕业生，结果大材小用的员工思想上的压抑造成了人心不稳，工作缺乏冲劲。因此，公司招聘人员时，严格地按工种要求选用人材，同时通过岗前规章制度的培训及上岗后公司组织的员工自学。内部的专业技能培训，使每个员工都知道自己应该做什么，如何做，怎样与员工的晋级、升职挂钩，使每个员工都觉得在公司里有机会提高自己的能力，达到自己能追求的目标。这样，确保了量材而用，人尽其才，人尽其力。二、保安配置及设备配置要求1、人员配备提供保安人员8人、消防监控员2人：序号岗位9、设置人数备注1保安巡逻岗6白天3人晚上3人2门岗2白天3消防监控2白天1人晚上1人合计102、设备配置保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备。三、人员基本要求1、保安主管（项目经理兼任）：年龄45周岁以下，大专以上学历，身体健康，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的物业管理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持物业管理上岗证书，有工程管理和物业管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。2、保安员：、男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。、身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确使用各类消防、物防、技10、防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律法规。、熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。、思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。保安人员是经公安机关备案的保安公司人员。3、消防监控员：45周岁以下，身体健康，受过专业培训取得岗位从业资格证书。四、安全保卫相关要求1、负责xx市城市展览馆出入口及巡逻；负责整个区域内24小时安全值班、安保监控值勤、公共秩序维护及安全、来访人员货物进出登记和管理。2、保安人员须认真执勤，尽职尽责，对责任区发生的治安刑事案件或灾害事故，应采取积极措施，保护好现场，维护好秩序，把损失减少到最低限度，并及时报案，积极协助调查处理。3、我11、司对保安人员进行教育、培训、考核和管理，组织保安队员看管好展览馆内物品，并做好展览馆的安全防范工作。4、我司将对保安队员进行必要的培训并能适应展览馆保安工作需要。确保每年培训不低于4次，并做好培训记录。每次培训后，上交给甲方一份培训记录，予以备案。对保安人员因事、因病或其他原因缺勤的及时调配；对确实不适应保安服务需要的人员，予以调整。5、保安人员在执行勤务时，必须着统一的保安服装，佩戴统一的标志和执勤证，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范；必须服从甲乙双方的双重领导，认真学习业务和法律知识，尽职尽责，为甲方提供高质量的保安服务；必须认真维护责任区正常工作秩序，防12、范刑事、治安案件发生，对现场发现的违法犯罪人员及时报警或协助公安部门抓获，扭送当地公安派出所处理。对刑事、治安案件现场和灾害事故现场，应先行保护事故现场并协助公安机关维护秩序。6、甲方有权根据“xx城市展览馆相关规定”对现场保安人员进行督查和考核。五、保安人员的培训培训方面我们采取先对新入职的员工进行思想动员教育，让其了解现代市场运作的基本情况如：优胜劣汰等，让新员工有充分的思想准备投入新的环境。然后进行相关情况的培训如：行业简介、公司简介、组织架构、项目概况、人事管理等等。而后进行相关岗位的技能培训。为了使新员工尽快适应新的工作岗位，组织了新员工岗位见习等多种形式的培训，让新员工消除对新环境13、的不适应和压力感。培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较多，在培训中尽量做到量化如：每周的一、三、五进行军事训练，二、四进行理论培训，培训时间为每天的15：0016：00，周六、日休息。在日常的培训中军事训练主要从：队列动作、车辆指挥、拳术、消防等入手。理论培训主要从：岗位技能、物业管理知识，法律常识、服务礼仪、心态、特殊事情处理流程等入手。综合培训主要从模拟演练入手。对培训的效果进行考核，并在日常工作中对培训的效果进行跟踪，以确保培训的内容能在实际工作中运用起来。发现不足之处及时改进。使我们的培训工作有针对性的、目的性的进行。培训管理过程如下：制订培训计划实施培训计划调整实施计14、划考核效果评估持续改进提高培训内容培训方法培训时间培训责任人培训对象第三节 保安管理措施一、行为规范1、工作规范（1）依法制止在展览馆区域发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。（2）对发生在展览馆区域内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现场秩序，提供相关情况。（3）遵照展览馆规章制度，制止未经许可进入展览馆区域的车辆、人员。（4）对出入展览馆的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品，进行查验。（5）对进入展览馆非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，及时上报或跟公安机关取得联系。（6）对违反展览馆规定破坏展览馆公共设施的人员以及其15、他不文明游人，进行劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱游人人格的行为。（7）游人有需要时，第一时间给予帮助，不得私自收取费用。（8）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不得超过限度或伤及无辜。（9）对展览馆不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好总结并及时汇报。（10）积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报展览馆相关负责人，并协助各部门及时整改。（11）配合有关部门，做好在展览馆举办的各类活动期间的秩序维护、安全保障工作。（12）16、定期配合水电工做好展览馆消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。（13）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。（14）积极完成上级领导交办的其它任务。2、保安人员仪容仪表(1) 举止文明、大方、端庄。(2)不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。(3)执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。(4)当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简章等。(5)禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。(6)精神振作，姿态良好17、。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。（7）不准戴饰品，口袋内不宜装过多物品。（8）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。二、考勤、请假制度1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5、员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有18、关规定处理，同意期限内按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。7、经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8、员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10、严格遵守甲方各项管理制度。三、交接班制度1、交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题19、物品清点心中明白，记录清楚。2、交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。3、对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。四、对讲机监控设备管理制度1、对讲机使用管理（1）对讲机必须始终保持开机状态。（2）使用展览馆统一规定频率，严禁乱调乱按。（3）严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。（4）严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无关的事情。（5）呼叫方结尾加问“收到请回答”，接收方以“收到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。（6）对讲机折损时，我司及时更换或维修20、好，确保其功能当天恢复使用。2、监控室管理（1）当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并定期维护，每天按时打扫，保持地面和监控设施清洁。（2）各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。（3）当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。（4）当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，保证当班人员的正常轮换使用。（5）严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。（6）严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人员操作监控设备。五、例会制度1、根据需要，每周或每半月一次，由项目经理组织召开全体保安例会，并做好例会记录，做好总结21、和后期工作安排，保管好会议记录以备查验，反馈下级意见，及时总结上报。2、月例会我司负责人与项目经理必须到会，不得缺席、迟到。第四节 保安岗位职责一、保安主管（项目经理兼任）工作职责1、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“江苏省物业管理优秀单位”标准。 2、在配合业主工作的前提下，主持召开保安人员会议，准确传达上级工作安排，带领保安员工做好治安、消防、车辆管理等工作。3、负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并作好相关记录。4、切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、班后会。5、负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员22、值勤中的违规行为。6、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。7、安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不称职的人员报上级领导。8、负责制定本部门年度、月度工作计划，按计划认真落实。9、发生突发事件应及时调度人员到现场处理，并及时上报领导和相关部门。10、带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关工作。11、迅速有效的完成公司领导交给的其他工作。二、保安员岗位职责1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责辖区保卫工作，保障物业管理工作的顺利进行。2、牢固树立“客人至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。3、坚持原则23、，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知物业和辖区派出所。4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报物业。5、严禁外来形迹可疑人员进入辖区，询查后，准许后方可入内。6、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入辖区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入辖区。7、做好各项登记及交接班记录。8、做好上级领导临时交办的工作任务。三、大门岗岗位职责1、每次上岗提前15分钟到岗，详细登记记录交接班和外来车辆、人员情况。2、维持人员进出秩序，对进出车辆24、进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅；3、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区，发现进入者劝离此地；4、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导；5、认真履行质量记录制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；6、坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，并进行登记，确保展览馆公共财产安全；7、积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工作，把好大门关；8、维护本岗位卫生；9、爱护公共财产和值班物品。四、巡逻岗岗位职责1、按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。2、熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视中注意检查、发现可疑问题，及时查明原因，做好记录25、并报告上级。3、注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告上级。4、安保人员按设定的路线每1小时巡查一次，节假日增加巡逻2次。发现公共区域内的管线问题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。5、巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。6、接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告业主代表与警方。 7、在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。辖区内发现紧急情况，立即报告上级领导、呼叫同事寻求支援，努力保护人员生命及公共财产安全。8、发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，发扬大无畏的精26、神和采用灵活机智方式，积极阻止并协助公安部门做好善后处理工作。9、对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝阻和制止。10、随时接受业主（使用人）求助，回答询问。11、与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公司的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。12、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。13、完成上级交办的其他任务。五、监控岗岗位职责1、监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。 2、技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。3、监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现场进行处理，中心应27、接受救助要求，解答询问。4、监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。5、负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。6、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。7、负责录象带的保管工作。8、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。9、负责接受白天和夜间游人的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为游人排扰解困，游人反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。10、做好资料保管和保密工作，无28、关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。11、完成上级领导交办工作。六、车辆管理服务（一）、交通和车辆管理1、交通和车辆管理原则(1)、全面掌握“xx城市展览馆”交通的基本情况，对来访的车辆有序停放，规范管理，提升物业管理专业等级;(2)、制订科学规范的交通和车辆管理体系，实施制度管理，做到车辆停放有序。(3)、告知游客和车主项目内严禁鸣号、学车、超车和占用道路洗车、修车等非规范行为，保持道路畅通;(4)、停车场实施现代科学管理，人员配备合理，加强车场巡检，避免车辆磨擦、碰撞。2、交通车辆管理服务标准(1)、较为完善的车辆管理制度;(2)、项目设置明显的交通标志;(29、3)、维持交通秩序，发现车辆末上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;(4)、若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问。(5)、停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强，认真负责。按照合同特别约定履行车辆保管责任。3、服务目标对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放。4、实施措施(1)、设立专门的车辆管理机构，负责对车辆停放的日常管理。(2)、按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。(3)、制定严密的停车管理规定，确保车辆停放安全和无违章停车。(4)、监控实行全天24小时闭路监控30、，环境部负责对停车场及道路保洁作业。(5)、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性事件和紧急情况能及时处理。、在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、急救等)，保证突发性事件发生时，能及时取得有关部门的支援。（二）、车辆管理服务规范1、地面停车管理要素（1）、进入车辆须按车位停放，不得堵塞通道和进出口;禁止车辆驶上人行道或碾压草坪。认真提醒驾驶员关好车门、窗，调好防盗系统至警备状态，出场证等有效证件及车内贵重物品须随身携带。（2）、严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其他危险物品进入项目;严禁在停车场内占道修车，如确实出现严重故障应通知主管及时处置。2、项目道路交通31、管理（1）、加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施;（2）、保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通;（3）、设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补;（4）、劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;（5）、停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设各，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。3、警示标志管理措施（1）、所有进入“xx城市展览馆”的车辆均必须按照区内交通标志所示，自觉遵守有关的管理规定。（2）、在项目进口、交叉路口、车场出入口、主干道等明显的地方设置交通标志。（3）、区内所有的交通标志牌必须依照交管部门的有关管理规32、定制作，由专业队伍进行设计、安装，并由交管部门进行验收。（4）、加强所有交通标志的日常管理、维修。（5）、任何单位和个人不得随意破坏、践踏或移动区内的交通标志设施，更不容许在交通标志上随意张贴、涂划。第五节 保安工作流程一、保安各岗位工作流程1、门岗工作流程： 物资出入物资运进做好相关记录存档通知相关岗位做好引导工作确认物资运出相符时，放出，做好相关记录出示物资运出证明检查物单是否相符不符时，查验情况，决定是否放行，并做好相关记录普通信报做好相关记录信报收发记录分类发放收信人签收并做好相关记录特殊信报2、巡逻岗工作流程机动巡逻岗巡视发现异常巡视情况正常接报有异常情况做好相关记录备档及时妥善处理33、处理不了时及时汇报，控制事态事后汇报，记录听侯调动，事后做好相关记录确认误报，做好相关记录情况属实，及时妥善处理。事后汇报，记录3、监控岗工作内容：中央监控岗智能巡视巡视情况正常巡视发现异常做好相关记录复位复位记录备档记录备档误报通知机动巡逻人员现场确认属实现场处理第六节 消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：一、健全机构1、确定各岗位消防安全责任人；2、成立义务34、消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；3、成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；4、指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。二、消防制度1、消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；2、每月一次全方位消防检查；3、每年组织一次大型消防演习；4、每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试验）5、消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动35、和自动操作情况；6、建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施布置图纸等；7、定期组织消防器材性能检查。8、消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时准确扑救；9、日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。10、每季至少一次消防应急紧急集合。三、宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。1、宣传内容：a.宣传消防法规、普及消防知识；b.宣传防火知识、灭火方法；c.宣传消防应急疏散、救护等基础知识；d.宣传消防常识，有针对性的进行预防。 2、宣传方式36、： a.宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；b.以温馨提示方式对游人及办公人员有针对性的宣传；四、灭火基本程序1、发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知监控室逐级上报，同时报告班长到现场确认；大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；2、报警：视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告：所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工作；3、人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为：疏散组、灭火组、警戒组、事故处理给37、，火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组；4、明确分工：由总指挥对各组进行明确分工；5、待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁；6、监控室利用消防广播通知相关人员火警解除；7、现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，监控室作好相应记录、监控。第七节 节假日及市委、市政府举办活动期间额外增加保安方案针对活动期间人员相对集中，情况更为复杂等情况，除日常例行保卫工作外，特制订此保安方案，具体内容如下：1、各部门必须全员上岗，如有需要将增加保安人员数量。2、对展览馆大门进入的人员可能携带的易燃易爆物品要严格进行制止，绝对不可以任由其携带进入展览馆内。3、活动期间，在人员密集区域38、要派专人维持秩序，以防踩踏或混乱局面的发生。4、对行为可疑人员，要进行询问并监视至其离开管理区域。5、对可能有精神问题或喝醉酒的人员，在控制住来人，并迅速带离活动现场，带到办公室或无人区域，查明来人身份，目的、住址、工作单位，如可疑则报公安机关处理。6、对发现放置在展览馆内的可疑包裹及物品时，先控制现场防止人员进入可疑区域，通知上级领导及主管单位进行处理。7、发现有聚众斗殴或聚众闹事等事件苗头的，要及时劝阻并驱离；对于发生中的此类事件要立即通知上级领导及主管单位，由上级领导根据事态情况报告公安机关。8、加强安全管理，防止盗窃、抢劫、敲诈勒索以及其它恶性案件的发生。9、大力开展消防安全大检查，防39、止重大火灾及其他安全事故的发生。第八节 安保突发事件应急处理预案一、突发事件处理原则 处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。 6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情40、况，根据问题性质按应急方案处置。二、发现可疑分子的处置应急预案保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： 1、立即报告项目经理，并向其他执勤保安员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。三、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案 保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。 1、纠正违章时，要先敬礼41、，态度和蔼，说话和气，以理服人。 2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经理汇报。 3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。四、偷盗的处置应急预案1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。2、当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关42、。 4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。五、遇到抢劫的处置应急预案在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。 1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。 2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若43、在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。六、火警处理应急预案1、各岗位保安人员无论接到何种形式的火警信息，都应先通知巡逻到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。2、经现场查勘，属误报，即通知监控室复位，若火情属实，则立即通知监控室及当值班长组织扑救，监控室必须44、马上向项目经理报告。大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；3、所有员工应听从指挥，无条件服从项目经理调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4、如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119，同时采取措施将损失减少到最小程度。 5、扑救完毕后，项目经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。6、项目经理做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。七、发现斗殴现象的处理应急预案1、执勤中发现有人在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则a)劝阻双方住手、住口。b)将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止45、持械一方。d)有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告项目经理，由项目经理出面调解。在无法控制对方情绪时，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。4、现场人员合理利用保安工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。5、公安人员到场后，相关人员积极协助。6、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。八、精神病人的处理应急预案精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理46、方法：1、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。2、武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。3、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 九、醉汉的处理应急预案 醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。1、对醉酒的醉汉且尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安47、秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送往医院。十、遇急症病人或人员受伤的处理应急预案1、第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知项目经理。3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4、妥善保管好伤者或病者的财物。5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。6、如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。7、将详细情况记录后，尽快报告项目经理。 十一、触电的处置应急预案1、关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料48、棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。2、切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。3、病人离开电源后应保持安静休息。3、若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。十二、漏油应急预案 1、在停车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。 2、对漏油严重的车辆，应立即通知车主。3、设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。十三、意外伤亡应急预案1、出49、现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向领导汇报。 2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并电话通知120。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。 4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程部经理到场，制订抢救方案。 5、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者50、，同时向警方报警。 6、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。十四、群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案1、发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报项目经理，其应立即第一时间向甲方汇报、请示。2、发布预警信息后，项目经理应立即采取措施，迅速做好各岗位应急部署，组织秩序维护人员。3、项目经理带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组，由组长统一指挥。4、检查出入口，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。5、监控值班室检51、查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看，并将主监控镜头调至事件发生现场，全面监控人群情况，并及时汇报、拍摄。6、指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入口或造成混乱及交通堵塞等现象。7、警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动，发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。8、隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入口。如遇暴力冲击情况，各分组要全力配合隔离组，在不动手伤人，动口骂人的原则下，用身体人墙将人群隔离在出入口，直至警戒解除。9、在甲方的指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直至警戒解除。十五、爆炸、恐吓事件应急处理预52、案 爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范的措施。 1如何应答爆炸恐吓电话 接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门(如安管部、工程部等)。 要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。 应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。 2应向打电话人提的问题 炸弹何时爆炸? 炸弹位于何处? 炸弹的形状? 是何种炸弹? 在何种情况下炸弹会爆炸? 是你放置的炸弹吗? 为什么要这样做? 你从何处打来53、电话? 请问你的地址? 请问你的姓名? 3如何处理爆炸恐吓信 接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。 偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。 可疑的包裹信件的特征：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮54、戳的邮件；邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；没有发信的地址和地址明显不存在；当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。 4注意可疑情况 注意可疑人员。 发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。 注意平时不易被注意的角落。 5其他注意事项 准备布巾。 协助抢救和转运伤员。 协助疏散人群。 协助内保部负责现场周围的搜索。协助报案。十六、炸物、可疑物品的处理预案 1、如果发现可疑物品(如有异常的响声或异常状态等)，不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。 2、发生上述情况，安管员应55、迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施： 立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失； 将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告； 在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线； 协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近； 如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备； 禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作； 立即报告物业管理服务公司总56、经理，经同意后向警方报告； 对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在； 访问现场知情者，并做好记录； 加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。十七、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 1自杀或企图自杀 应立即通知安管部，上报物业管理服务公司及公安机关。 安管部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品(包括自杀者所使用的利器、药物等)。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。 如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。 当公安机关调查完毕后，应清理现场。 记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公57、司总经理。 2突然死亡处理程序 保护好现场，不要移动或整理任何物品。 立即通知保安主管、公安机关，并迅速上报物业管理服务公司总经理。 保安员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。十八、凶杀事件处理预案 1、保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、保安主管报告； 2、保安主管接到报告后，立即上报展览馆领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况； 3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时58、，应将其抓获，交由公安机关处理； 4、对伤者应立即拨打“120”送往医院抢救。 十九、静坐、示威事件的处理预案 l、值班保安人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处领导报告，并同时向保安主管报告； 2、通知其他保安员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、静坐人员； 3、当说服、劝离无效时，保安主管调派增派保安人员到现场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生； 4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事59、件发生。二十、安管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案保安员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。 1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向保安主管报告。 2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处理。 3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保安主管报告。4、对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。5、保安主管视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。二十一、高空坠物应急预案1、当接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动:立即进行调查60、，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。 记录一切详情于物业日常管理记录簿内。2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：通知救护车及公安机关。协助照顾伤者。设法寻找违例者或证人。封锁现场，等待公安人员到场。记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。报告保安主管及呈交书面报告。协助赔偿事宜的调解。二十二、交通事故紧急处理预案 本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快61、缓解因交通事故引发的不良影响。 1管理职责 管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。 保安主管和保安员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。 2现场处理 保安员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告保安主管。 保安主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向展览馆分管领导做口头汇报。 在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。 等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情62、绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志处理。 无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复畅通；记录事件；如有需要，拍照以做记录；如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；保安员应将事件记录于保安员工作日记内，保安主管应将事件详情记录于突发事件处理登记表中。 交通意外导致有人受伤：指挥交通，给予尾随车辆警告；拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。 3善后处理 积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司和客户单位领导做出详细的63、书面汇报。第九节 保安工作的监督检查措施一、保安工作的监督检查措施1、项目经理负责管辖区域日常保安人员工作的安排和督查监管任务，发现保安人员有违纪行为的意即纠正或处理并做好记录，重大情况及时汇报上级领导和甲方主管部门。2、项目内发生突发事件，项目经理应在第一时间赶赴现场进行处理，结合预案规定，协调安排好各岗位保安的工作，并将情况向公司上级领导及甲方主管部门汇报。3、公司检查人员白天、夜间不定时对保安人员值勤情况进行抽查。发现重大问题随时通知项目经理及公司分管领导，每周、每月书面抄报业公司主管部门督促整改，后续进行验证督察。4、项目经理每月将保安工作情况上报甲方主管部门并进行沟通，总公司分管领导64、也会不定期与甲方主管部门进行沟通，以提高服务质量。第十节 奖惩条例团队人员管理是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性。按照江苏省优秀物业管理标准制订各项管理指标，我司将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。员工奖惩细则：为了真正体现奖罚分明、公平公正，鼓励先进、鞭策落后，特制定本制度。一、奖励（每分5元）公司员工有如下表现65、者，可以给予口头表扬、通报表扬、实物奖金，提职加薪等奖励。1、努力钻研业务、改革创新，并且成绩显著者；5-20分2、积极为公司创收，开源节流，并取得实效者；5-20分3、为保护集体财产、见义勇为、事迹感人者；4-20分4、积极参加国家和社会各类竞赛活动，并取得名次者；4-20分5、拾金不昧，价值在100元以上者；5-10分6、积极提出合理化建议，并被公司所采纳者；4-10分7、发现事故隐患及时报告，并采取措施，防止重大事故发生者；4-10分8、乐于做好人好事，为公司增添荣誉者；2-10分9、训练刻苦，业务考核成绩前三名；4-8分10、在公司处理客户投诉时，特殊情况下使员工受到委屈者；2-8分166、1、为客户或客人提供最佳服务，并受到客户或客人书面表扬者；2-8分二、处罚（每分5元）1、轻微过失：在一个月内有下列情形之一者，一次给予过失提醒，二次给予扣分处罚。、上下班无故迟到、早退，每次2分、工作态度不认真，上班吃零食，大声喧哗；2分、当班时仪容仪表不整或不按规定着装，不佩戴工号牌；2分、言语粗俗，不注意礼貌礼节，不使用规范的服务语言；3分、下班后无故在工作场所逗留；2分、不按规定填写各项工作记录；4分、工作时间收听广播、录音机、阅看书报；3分、遭客户有效投诉1次；5分、宿舍私自留宿无关人员；4分、不按员工通道行走，不按规定搭乘电梯；2分、工作时间内未经批准做与工作无关的事；3分、工作时67、间在客户及客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3分、工作时间未经批准会见亲友；2分、未经上级领导同意，自行调班调假；2分、对所属员工违纪行为不处理。5分2、过失在一个月内有下列情形之一者，给予扣分处罚，在三个月重犯，加倍处罚，三次以上予以记过或留公司察看处分。（1）、在禁烟区吸烟，当班时打瞌睡、串岗闲聊、干私活等；4-8分（2）、旷工一天者；20分（3）、违背或不服从上级合理的工作安排或指示；10-20分（4）、当班时非工作需要喝酒；8分（5）、争吵、打架、斗殴、闹事；10-20分（6）、未经许可擅自将公司物品转移、外借；10分（7）、利用工作之便，向客户及客人或供应商索取礼68、品或礼物；8分（8）、拾遗不报；6分（9）、因工作失误，造成重大损失；10-20分（10）、工作不积极，消极怠工；4-8分（11）、工作中缺乏协作精神，致使工作受到影响；4-8分（12）、对同事、甲方工作人员及游客不礼貌并与其争辩，引起投诉；4-8分（13）、违反有关秩序维护服务规定和保密守则；4-10分（14）、因违反操作规程给公司带来经济损失；4-10分（15）、因违反操作规程，导致差错或引起投诉；4-10分（16）、工作中弄虚作假，谎报情况，造成不良影响；5-10分3严重过失有下列情形之一者，给予劝退或除名处理。（1）、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人；（2）、假公济私，涉嫌报复； （3）、制69、造淫言、搬弄是非、恶意中伤其他员工，影响团结；（4）、偷取客户、客人或同事的财物；（5）、旷工连续三天或全年累计五天；（6）、擅用公司名义在外从事活动，致使公司声誉受损；（7）、私自动用、故意破坏客户，公司财物；（8）、违法乱纪，被依法追究刑事责任；（9）、涂改、伪造单据及凭证，以取得金钱上的利益；（11）、无病装病，骗取假条；（12）、赌博；（13）、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业；（14）、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；（15）、私自向外界提供公司人事、经营、财务、设备等资料，泄露公司机密，造成严重后果。三、执行程序1、考核采取逐级考核方式，每月按部门汇总上报。2、人事部汇70、总各部/处月度考评后上报总经理室。3、总经理室审核批准后在当月工资中兑现。4、对处理有不满，可以按以下步骤解决：（1）直接向部门或服务中心反映；（2）如部门或服务中心无法解决，可以书面形式向公司投诉；此制度自颁布之日起执行。第三章 保洁管理方案第一节 保洁范围及服务特点分析一、保洁服务范围馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁，展览馆外围地面及幕墙保洁；1、馆内公共区域(1)、通道及楼梯台阶及大厅；(2)、卫 生 间；(3)、会议室及其它公共场所；(4)、消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱；(5)、展览馆现存的其它所有设施。2、楼外公共区域(1)、道路地面(2)、垃圾箱（桶）、果皮箱(3)71、消灭鼠害蚊蝇(4)、设备用房(5)、幕墙保洁(6)、停车场(7)、室外亮化二、保洁服务特点分析1、本项目为特殊物业，性质为公益性场所，人流量大，且外场面积较大，这就对保洁工作提出了更高的要求，针对这些特点，我司在制定保洁岗位职责时将定人定岗，要求保洁人员在保证正常服务的同时不间断循环检查，发现问题及时处理，确保外场整体卫生清洁。2、本项目内场游客人流量较大，因此在开展保洁工作的同时就要对本岗位提出循环保洁的要求，以便在第一时间清除室内垃圾和杂物，对于常规保洁员无法完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，配置专项保洁员进行周期性的重点清洁。在进行保洁工作的同时考虑馆内工作人员及来参观人员的活动规72、律，尽量减少噪音、扬尘等现象，避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。由于本项目的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的物业。我们提供服务质量的优劣直接影响着xx城市展览馆的整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该项目的整体监督与运作中，同时接受甲方的服务品质约束与监督，真正实现管理链条无缝隙覆盖。第二节 保洁人员配置及要求根据本项目的具体情况和甲方的要求，为与我司开展的服务模式相符合，适合物业配套人力调配的弹性需求，合理调配各类人员，我们在本项目的保洁人员配备上采用合理的方法，有效的控制物业管理在运行过程中的人力成本风险，以确保工作质量的提升。一、保洁人员配备原则1、“精干、高效、73、专业、敬业、健康”的用人原则；2、以德为先、德才兼备、忠于职守、精于专业、勤于工作的用人观念。二、保洁人员配置及要求1、保洁人员配置表和基本要求（1）、保洁人员配置表（8人）序号岗位地点人数备注1、外围保洁员2外围地面及玻璃墙面2、室内保洁员2一楼3、室内保洁员2二楼4、室内保洁员2三楼5、小计8（2）、保洁人员基本要求保洁主管（项目经理兼任）要求：年龄45周岁以下，大专以上学历，身体健康，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的物业管理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持物业管理上岗证书，有工程管理和物业管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力74、。保洁人员（兼任会务服务员）要求：45周岁以下，初中以上文化，身体健康，有吃苦耐劳精神，责任心强，其中要求两名35岁以下，形象好、气质佳、会讲普通话、身高1.60米以上。保洁人员在岗时要统一着装，保持外观整洁，整体形象良好。第三节 保洁工作规程及标准一、馆内公共区域1、通道及楼梯台阶及大厅（1）、保洁规程楼梯间墙面每周至少除尘一次，楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，梯步表面干净无污渍，保持楼梯手护栏干净、无灰尘。每天保洁2次，上下午各1次保洁。每日循环清扫地面垃圾，清除台面、地面的污迹，每日至少拖洗两次，每月至少彻底清洗两次，平时发现污渍及时处理。大厅前台阶每天保洁2次，上下午各一次。大厅的地面每日至75、少拖地2次，推尘4次，每月对大理石地面保养抛光1次。大厅地面用扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖，每天数次视客流量而定。整个地面推尘后，地拖推至工作间，抖掉垃圾，装好尘拖。雨天在大厅门口台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净，无水渍。用干净的毛巾擦抹展馆内的展台展板、墙壁，用鸡毛掸掸天花板上灰尘、蜘蛛网等。（2）、保洁标准大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍。大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，无垃圾、无痰渍，无灰尘，有光泽，保持地面材质原貌。大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；墙面设施无明显灰尘、手印。门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。门、窗玻璃及窗帘干净无尘，透光性好，无明显76、印迹。各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽。门把手干净、无印迹、定时消毒。展台展板：无明显灰尘天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。电子显示屏干净无尘。（3）、注意事项洗刷楼道时，防止水流入办公室等场所内。拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至墙壁上。2、卫 生 间（1）、保洁操作规程打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换不低于一次。用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座77、厕，注意清洁两块盖板及底座卫生)，用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；每天保洁2次。每周对卫生间彻底冲刷一次；用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸和洗手液；适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。（2）、保洁标准 便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，室内无异味、臭味。 地面无烟头、水迹、污渍、积水、纸屑、果皮。 镜面无灰尘、无污迹、无手印，清洁光亮。 墙面、78、隔断无污迹、无灰尘、无涂画。 垃圾桶内、外干净。 手纸、洗手液保持正常提供。 设施完整，用品齐全，拖布和日用品要摆放整齐 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）、注意事项禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象，及时疏通。3、电梯的清洁保洁（1）、保洁范围：区域内的电梯。（2）、配备清洁工具：梯子、抹布、告示牌、吸尘机等。（3）、保洁规程、电梯日常保洁：每日保洁4次，早晚及上午、下午各1次，不定时巡视。保持电梯轿箱地面的清洁除尘；每天早上更换一次地毯，必要时增加更换次数；对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行79、循环保洁；电梯每天巡回保洁；、电梯重点保洁(放在下班后)：打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行；把“正在保洁”的告示牌放于电梯门前以示工作；用吸尘机吸边角部位和电梯门轨的沙、灰尘；按玻璃门、镜面清洁标准作业清洁镜面；用微湿的布抹电梯门的塑料胶条部分门轨及电梯按钮；用不锈钢清洁剂对电梯门及不锈钢部分进行保洁；用吸尘机对地毯进行吸尘；清洁电梯轿厢的顶部及灯饰应每周一次收拾好作业工具及“正在保洁”的告示牌；将控制按钮恢复原位，关上控制箱，让电梯恢复正常运行；（）、保洁标准轿厢壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘。（5）、清洁注意事项：、日间电梯保洁吸尘时，待电梯停止后再进行80、吸尘。、应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。4、会议室（1）、保洁操作规程每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污。每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向项目经理报告后再作业。清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外81、。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行(如每天抹一间或一面)。收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顷序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态(无人、工作、返回等)、家具设备有无损坏等。（2）、保洁标准地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁。保持公共场所各部位干净、整齐。外墙目视洁净、82、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶 无垃圾堆积。（5）、注意事项一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。5、办公室及贵宾室（1）操作规程微湿布擦拭办公桌椅、茶几后，用干布擦净；沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；干布擦拭办公室及贵宾室的电脑及其他电器；对摆设物品除尘；用掸子掸净四周墙壁；擦干净地面，有地毯的进行吸尘。（2）清洁标准水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水。地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸。桌椅、沙发上无灰尘，无污垢。室内空气保持清新。（3）注意事项清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器。清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯83、和沙发。不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；不应扔掉有记录的纸张；吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。6、玻璃门、窗、幕墙（1）清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。（2）操作规程大门每日保洁2次，早晚各一次，其他不定时保洁（每天至少保洁一次），不定时巡视；擦拭门锁及门面；用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；擦拭内外窗框、轨道；保洁完毕应关好门窗；幕墙请专业外墙清洗工人清洗。（3）清洁标准目视大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。（4）注84、意事项高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。7、灯具（1）清洁保养范围纪念馆内的所有灯具。（2）操作规程关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。（3）清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。（4）注意事项在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。清洁85、前应首先关闭灯具电源，以防触电。人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。8、垃圾桶（1）保洁范围：所有室内垃圾桶。（2）操作规程垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。保洁人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。（3）保洁标准垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换86、不低于两次。保证垃圾桶保持半空状态，垃圾桶周围无散落的垃圾，垃圾桶外干净、无污渍。（4）注意事项清理垃圾时，不散落垃圾、污渍等。9、地下室楼道、地面（1）保洁范围包括地下室楼道、地面及卫生死角的清洁。（2）操作规程每天下午保洁一次，用扫把清扫地下室楼道、地面，清除地面的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面。 每周拖一次楼道、地面。每天用干毛巾擦拭灯具一次。 （3）、清洁标准 地下室地面和楼道无明显泥沙、污渍、纸屑，无果皮、纸屑，墙面无污迹。 标识牌、公共设施目视无明显灰尘。10、其它细节部位（1）清洁范围包括消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆、墙面、标牌、灯开关配电箱、消防栓、消防管道以及87、卫生死角的清洁。（2）操作规程每日用拧干的湿抹布擦抹消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆；用掸子扫掸墙面的灰尘及蛛蛛网；每日用干抹布擦抹区域内的设施设备。（3）清洁标准每天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹、光亮清洁。目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等；手摸无灰尘。（4）注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。二、楼外公共区域1、道路地面（1）道路保洁操作规程每天对展览馆外的公共道路定时清扫三遍。除定时清扫外，安排固定人员巡回保洁。下雪后及时扫雪,保证地面无积雪。下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。88、发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。（2）保洁标准目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水、无污迹。目视路面无明显泥沙污垢每50M2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子。下雪后扫雪及时,地面无积雪。2、垃圾箱（桶）、果皮箱（1）垃圾桶、果皮箱保洁操作规程垃圾筒、果皮箱应每天至少清理一次，并至少抹洗一次。垃圾筒、果皮箱外表每天清洗两次。烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3。内胆定期清洁、消毒。夏季每周刷1次，冬季每半月1次。清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响使用。清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一89、遍，然后用清洁剂反复擦拭。将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。（2）保洁标准桶身表面干净无明显灰尘、无污渍、无痰迹。垃圾箱内胆周围无污渍、无积水周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。3、外墙下部（1）保洁范围：展览馆外墙下部（2）操作规程：用掸子掸墙壁的灰尘和蛛蛛网；有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净每月保洁1次，雨后及时清洁。（3）保洁标准：无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网4、消灭鼠害蚊蝇（1）保洁范围：所有窨井、明沟、垃圾箱等。每月至少对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、90、7月、8月）每月至少灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。（3）注意事项对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒。消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等。掌握辖区范围的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，派专人妥善保管。91、在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。（4）消杀效果评估每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准。依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用。依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物。当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准。5、设备用房（1）设备用房保洁操作规程每天清扫一次。（2）清洁标准设备机房、管道、指示牌 无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍。6、幕墙保洁（1）、保洁范围：展览馆外墙高空保洁。（2）、保洁主管职责项目92、经理负责外墙保洁高空作业的工作计划制定、组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。外墙清洗由项目经理负责依照本规程组织实施外墙保洁工作和高空作业安全管理。外墙保洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。（3）、作业规程高空作业人员资格审查外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：a.年满18岁以上、40岁以下的健康男性；b.无高血压、恐高症病史；c.视力良好；d.经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；e.作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；f.作业前4小时内没有饮酒。外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均93、应与公司签订责任合约书。符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。（4）、工作前的安全检查每次高空作业前项目经理必须详细检查作业工具准备情况：a.吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；b.吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；c.安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。（5）、高空作业人员的着装检查高空作业人员的着装必须符合下列要求：a.工作服为紧身束腰式；b.上下衣装没有口袋94、，鞋子不是系带式；c.衣服钮扣完全扣好；d.身上不佩戴钥匙链及任何硬物；e.手套为五指薄型手套；f.安全帽为紧口式。保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。（6）、保洁工具的准备外墙装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂：a.清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂；b.清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；c.玻璃外墙用玻璃清洁剂。清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。保洁桶、喷水枪固定在吊板上。（7）、底层的安全防护底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行95、人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。（8）、外墙清洗操作程序缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。用水枪对准清洁位置冲水除尘。将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。用水枪再次喷水喷净。逐渐下滑，依次作业，至到底层。登顶依次进行上述工作。（9）、高空作业注意事项注意拿牢手中作业工具，防止掉落。不准在高空中相互传递工具或投掷物品。禁止在作业时谈天说笑。禁止在高空作业时做大的悠荡动作。注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。监控人员监控到位，严禁离开。7、停车场（96、1）保洁操作规程每天应清扫两次停车场的纸屑果皮等垃圾；发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。下雨天应及时清扫停车场路面，确保路面无积水。（2）清洁标准目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无异味，无积水，无污迹和杂物。每天上、下午各清扫一次；每周用水冲洗地面一次。不间断动态循环保洁。（3）注意事项发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。8、楼顶保洁严禁在楼顶堆放垃圾、胶带等杂物。9、室外亮化（草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处）（1）、操作规程用微湿抹布每天抹擦1次。每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复97、，保持原有面貌，保证其安全使用。（2）、保洁标准目视无污迹、无明显灰尘、无乱张贴。10、灯柱高处（1）、操作规程准备梯子、抹布、掸子。用掸子清理蜘蛛网，用微湿抹布抹擦灯柱外表。每月保洁一次。每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（2）、保洁标准目视无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网。11、各景观坐面（1）、操作规程先用微湿抹布抹擦，后用干抹布抹擦，每天保洁4次以上。（2）、保洁标准用纸巾擦拭无明显灰尘。12、窨井盖、流水篦子（1）、操作规程首先清理窨井盖、流水篦子垃圾，再用水对窨井盖、流水篦子进行冲洗。打开窨井盖，查看下水道是否有堵塞情况。如果存在堵塞现象，必须及时疏98、通。日常保洁每月1次，浇花或下雨后必须及时保洁。（2）、保洁标准目视无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹。13、标识（1）操作规程用拧干的湿抹布擦抹标识牌；每天保洁一次。（2）清洁标准目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴。14、雨水井（1）、操作规程首先清理雨水井井盖上及周围垃圾，再用水对雨水井盖进行冲洗。用铁钩把井盖掀开在一旁，查看水井情况，先用铁铲、扫把清除井内杂物、泥沙。 清洁完后，打扫四周地面留下的泥沙、杂物，再用水冲洗干净，盖上井盖。 遇污水井或雨水井堵塞时，先把杂物捞干净，用竹篙疏通，反复几次，直到疏通为止。日常保洁每月2次，浇花或下雨后必须及时保洁。（2）、保洁标准目视无垃圾、杂物泥沙、污迹、99、烟头等。15、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面的专项清洁。（1）、保洁范围：贴瓷砖的内墙面、喷涂墙面和大理石墙面。（2）、配备清洁工具：铲刀、刀片、桶、拖把、抹布和洗洁精等。（3）、作业程序：先备两桶水，一桶清水，另一桶放入少量的洗洁精（约200毫升）。用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下，来回擦抹。瓷砖缝里的污渍要用小刷子刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。用干拖把拖干地面。墙面清抹应每月进行一次，墙面清洗每年进行一次。（4）、清洁时注意事项：用铲刀刮涂墙面污100、垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面。严禁使用含碱、酸除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽。大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照地面的日常清洁）。16、乳胶漆墙面的专项清洁（1）、保洁范围：消防楼梯、走道等处的乳胶漆墙面及天棚面。（2）、配备清洁工具：鸡毛掸、扫把、铲刀、拖把等。（3）、作业程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水。用鸡毛掸子或扫把，轻轻拂去墙面及顶部的灰尘。用干毛巾清擦墙面污染，擦不掉的污迹用细砂布轻轻擦掉。用铲刀铲除墙面上黏附的泥沙、痰迹。扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。上述工作每月重复做一次。（4）、清洁注意事项：使用砂布和铲101、刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。作业时不能用脏物及带颜色的抹布毛巾进行抹擦，以防污染乳胶漆表面。17、玻璃门、窗、幕墙的专项清洁（1）、清洁范围：区域内的玻璃门、窗、玻璃幕墙、门厅镜面装饰柱、各种镜面。（2）、配备清洁工具：玻璃刷、毛头、小铲刀、玻璃水等。（3）、作业程序：先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。污迹较重的地方重点抹。用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头102、或玻璃刮作为横向移动。一洗一刮连续进行。用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。第四节 花木摆放及管理一、 花木摆放方案展览馆整体布局风格比较简洁明快，装修布局以白色调为主，根据装修风格和办公区布置情况在植物摆放设计上，选择的植物以比较丰满高大的植物为主。植物高度在1.6米1.8米之间配以1米左右高度的植物以分割空间。办公室内的绿植布置，除了美化作用外，空气净化作用也很重要。加上办公室刚刚装修完毕，装修材料和办公家具还有一定的异味再加上电脑等办公设备的增多辐射也增加了，所以因采用一些对空气净化作用大的绿植尤为重要，如绿萝、绿宝石、发财树103、巴西木、龙血树、富贵竹等绿植。另外采用黄金葛等绿植也可增加绿化的层次感。对于具体位置的选择上有以下几种方案。1、门旁、大厅及通道摆放方案门旁、大厅及通道摆放的植物要求具一定的档次。可以选择摆放富贵塔，或者选择摆放一盆红掌、粉掌或红星植物，这几类植物都是时令花卉。摆在前台面会比较醒目。另外在角落位置摆放一棵大型植物如绿萝等，除了可以修饰前台角落位置的空旷外，整个还能使前台位置绿意葱葱，使来访的宾客进到办公楼感觉比较有生气. 可适宜摆放的大型植物有：绿萝、巴西木、滴水观叶、富贵树、龙血树等。还可自由搭配一些中小植物有：富贵塔、粉掌、红掌、红星、黄金葛等。2、办公区摆放方案办公区空间相对小一些，而104、且电脑比较多，产生的辐射也会比较大。可以考虑在办公区域的前后位置和走廊过道位置摆放大盆植物如绿萝、绿宝石、散尾葵等。另外在员工办公桌面和办公屏风的上面位置摆放小盆植物。让员工在工作的间隙可以感觉到一种绿意盎然的舒适。可适宜摆放的大型植物有巴西木、青苹果、五辨发财树、绿萝、散尾葵.等等,还可自由搭配一些中小植物如黄金葛兰、碧玉、富贵塔、组合金心巴西铁、水培黑美人等3、会议室花卉摆放方案会议室的绿化摆放设计可以选择在会议室的四个角落位置摆放几棵绿萝或巴西木、直杆发财树、龙血树、富贵树这类大植物。然后在会议桌上，如果会议桌是有花槽设计的，可以根据花槽的深浅选择植株高度不同的植物，选取的原则是植物摆放105、进花槽后植物高出会议桌1020公分就比较好。例如黄金葛兰、白掌、粉掌、玛丽胺之类的植物都是可以选择。如果会议桌是没有花槽设计的，那么只需要根据会议桌的大小在会议桌上摆放23盆的小盆植物如黄金葛兰、碧玉之类的植物。4、休息室、接待室摆放方案 休息室、接待室是一个放松身心，舒缓压力的一个安静场所，不论是员工还是来宾都能在此放松身体，让其身心愉悦，带来好心情，植物摆放的地方可以选择在房间的一个角落摆放一棵直高型的植物，如滴水观音、青苹果、巴西木、富贵笼等；在接待桌面可以摆放一盆小盆植物，如黄金葛兰、小碧玉等。如果房间内是有文件柜的，还可以选择在文件柜上摆放一棵中小型植物，如红心、粉掌、白掌、玛丽胺、106、金钱树、水培黑美人等。这样整个房间高中低的不同位置都会有绿化布置。而且不会占用太多的空间。在房间内感觉比较的舒适,自然让工作效率事半功倍。二、花木养护管理1、花卉植物管理养护过程中，做到花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无积水，无污迹，做到不随处扔垃圾（花卉垃圾），保持好美观整洁。2、摆放的花木保持健康、无虫害、无缺乏矿物质症状、无老化、无树皮损伤现象。花木保持旺盛的生命力，枝繁叶茂，饱满；无黄叶、枯叶、枯枝、病虫害，对枯萎的花木及时更换。三、日常管理措施 为了使花木的生长保持良好状态，充满生机活力，才能使人赏心悦目，要求工作人员对全部花木进行细致检查，聘请专业园艺师对工作人员养护管理进行培训、指导107、： 1、包括花木正常生长所需水份，定期给花木浇水。 2、根据花木生长需要，恰当给花木进行施肥管理。 3、检查花木是否健康生长，有无病虫害，做好预防设施，发现有病虫害的进行及时处理。 4、对花木进行修剪时，清理枯枝、干叶，保持花木生机充满生气。 5、每天对部分受粉尘污染严重的花木，进行叶面清洗，每月定期对全部花木进行叶面清洗。 6、发现枯萎、病害等现象不宜摆放的花木及时进行处理、撤离、及时按标准进行更换。第五节 不锈钢的日常清洁1、清洁范围区域内的护栏、标牌、电梯轿厢等。2、配备清洁工具抹布、不锈钢清洁剂、铜水等。3、作业程序：（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。（2）然后用无绒毛巾抹净108、不锈钢表面上的水珠。（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。（4）表面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。4、清洁注意事项：（1）清洁不锈钢使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上，影响光亮度。（2）上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物。（3）在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成意外。（4）应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。第六节 垃圾收集与清理垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的109、健康。一、垃圾收集与清理1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。2、运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。3、回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。4、铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。5、将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。6、每天早晚定时清理二次。7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。二、垃圾收集注意事项保洁110、人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：1、没有容器装的流质垃圾。2、一次能把垃圾桶装满的垃圾。3、清洁水井内的垃圾。4、其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。第七节 特殊季节、施工期的人性化保洁一、梅雨、雪天的保洁梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落等现象；雨雪地面潮湿，行动不便。出现上述天气时应采取适当人性化保洁措施。在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。现场合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。如反潮现象比较严重，应在主通道铺设一条防滑地毯，方便使用人通行，并用大块的海绵吸干地面、墙面111、电梯门上的积水。二、暴风雨雪天气的保洁1、暴风雨雪来临前：（1）巡查各岗位清洁员工的工作，以及各处设施的排水情况。（2）派专人检查平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞情况应及时疏通。（3）检查污水井、雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通处理。（4）各岗位清洁员应配合，关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。2、暴风雨雪过后：（1）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。（2）发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲出路面绿地时，保洁（绿化）工及时清运，打扫现场。（3）查看各责任区内无污水井、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢时应即时报告处112、理。3、注意事项：（1）暴风雨雪天气时保洁员应注意安全，禁止冒险作业（特殊需要除外）。（2）注意高空坠物，做好劳动保护。（3）雨天作业时宜穿胶鞋，不宜穿塑料底鞋以防滑倒。（4）污水井、雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢时：a、当接到工作指令后，保洁员应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。b、将从污水井、雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。c、疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，并接通水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。第八节 保洁工作流程图7：00准备工具上岗1、室内保洁流程图垃圾筒内垃圾收集7：108：00分管113、区域内收集生活活垃圾擦拭室内设施顺便收集上午产生的垃圾8：0010：50拖洗地面擦拭栏杆扶手等10：5011：00工具清洁保管公共设施问题报修至领班现场状况及时汇报至领班13：0014：00收集垃圾，查看各保洁区域领班安排并打扫重点区域不定期有偿保洁服务14：0016：20公共设施保洁16：3017：00收集垃圾、工具保养结束19：00结束公共设施问题报修协助清运生活垃圾巡查整个区域保洁16：2017：00循环保洁、工具保管13：5016：20周定保洁（按计划）13：0013：45分管区域循环保洁8：309：20公共设施保洁7：008：30分管区域循环保洁6：50准备工具上岗2、外场保洁流程图114、3、灭四害用药作业流程图记录评估备案残药处理洗净手脸消毒残药处理机械清洁喷洒药水记录评估备案配制药水机械备用清理死苍蝇配制药品机械备用填单审批后领药更换诱饵填单审批后领药部门发通知放置捕蝇笼部门发通知灭蟑螂捕蝇笼投放灭蚊蝇灭鼠记录评估备案鼠洞随时填补残药处理三天内检查收集死鼠放置标示/投放药品填单审批后领药部门发通知每 一 每 一 每 一 每 一 季 次 月 次 周 次 月 次严格穿戴劳防品，上风处从上至下喷洒4、垃圾清运工作业流程图 垃圾清运工 上 午 7：00准备车辆上岗先重要区域服务区域内7：109：30筒外垃圾清运9：3011：00筒内垃圾清运垃圾中转站11：0011：1517：001115、7：15垃圾清运车清洁外场保洁员16：3017：00垃圾全部清运服务区域内先重要区域13：1515：30筒内外垃圾清运15：3016：00检修车辆/其它工作下 午 垃圾清运工第九节 保洁员行为规范保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。1、保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大116、过厚物品，袋内物品不外露。（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。（5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。（6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。2、行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给游人留下一个好印象，方便开展公117、司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在物业清洁保洁管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其他动作等。3、服务态度保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则：、无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。、在将游人劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。、谦虚诚恳地接受游人的评价，对游人的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。4、行走、在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。、行走时不应与游人抢道穿行，在特殊情况下应向游人示意后方可越行。、走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。、手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。5、员工工作操作时的行为举118、止在辖区内进行工作操作时应注意以下原则：、进行洗地、消杀等可能影响到游人的工作时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对游人造成伤害，产生不必要的麻烦。、工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。、工作操作时如有游人走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等游人走过后再继续工作。、上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。6、语言语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。（1）与游人交谈时在与游人交谈时，应注意以下方法：对熟悉的游人应称呼其姓氏，如先生，同志，或按当地习惯称呼职称，但不宜称呼游人的119、全名。与游人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。与游人谈话时，应专心倾听意见，不应中途随意打断游人的讲话。在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复游人的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司机密，亦不宜一口拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。在与游人谈话时，如遇另一游人插话询问，应注意掌握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。当游人提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。与游人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳120、重的原则。（2）游人提出批评时当游人提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分了解游人投诉的原因，并谦虚地接受批评，但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法：询问式，如：“请问？”“我能为您做些什么吗？”请示式，如：“请您协助我们”“请您好吗”。商量式，如：“你看这样好吗？”道歉式，如：“不好意思，请”“对不起，失礼了。”解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。”（3）服务中应注意的情况三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不与游人开玩笑、打闹或取外号，不与游人争辨。不讲有损公司形象的语言。不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。游人交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视游人121、的行为。对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不允许背后议论、模仿、讥笑。第十节 保洁岗位职责一、环境保洁主管（项目经理兼任）工作职责1、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“江苏省物业管理优秀单位”标准。 2、制定部门培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。平时关心员工，掌握员工的思想动态。3、每日早晨上班由领班组织保洁员召开晨会，安排保洁员当日的工作，发放各类清洁工作的耗用物品及工具，并填写物品发放台账，监督保洁员物品的领用。每日物品发放结束后进行各区域巡检工作，及122、时在巡检签到表上签字，对巡检中发现的问题予以记录，指导保洁员予以纠正，并上报主管巡检情况。 4、每周星期一下午16：00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议，由主管传达公司各项会议精神；领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议，倾听员工意见，并讨论解决办法，由事务助理负责记录 5、每周由主管对各项工作进行不定期抽检；每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安排。6、负责提交辖区内消杀工作计划并付诸实施，检查督促展览馆区内卫生和消杀，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。7、做好与环卫等协作部门的协调，保证辖区的垃圾清运的及时性。8、每月定期对检查出的优、劣问题进行公布，123、存在劣迹方面的问题对相关人员进行专项培训，并就相关情况给予以惩处，以免在工作中再有类似情况出现。每月将评出优秀员工，公司给予奖励。 9、完成上级交办的其他任务。二、保洁员岗位职责1、熟知本岗位的保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。2、工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号牌，工作中礼貌待人。3、严格遵守公司、部门的各项规章制度。4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。5、保洁工作中要注意保护公共或私有财物，不得因保洁对设施或财物造成损害，否则照价赔偿；6、每日对保洁区域内的办公区域、楼道、道路等124、进行规定频次的清洁。每日清倒垃圾，做到日产日清。7、自觉维护责任区的清洁卫生，劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。8、与客户保持良好的关系，注意收集客户对物业服务的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。9、保洁员在工作中遇到公共区域的特殊事情，（如有客户需要帮助的等）应及时向领班汇报，也可上报主管。10、保洁员对保洁物品负有保护责任，如工作中发现灯具、音箱、路面、下水道雨水篦、指示牌等设施、物品有破损或丢失应及时上报项目经理，项目经理快速将情况反馈至招标单位。11、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。12、完成上级交办的其它任务。三、当值保洁员交接125、班制度1、保洁主管应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。2、认真填写交接班登记，填写内容：（1）员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。（2）当班工作内容。（3）须交下班继续完成的工作内容。（4）存在的问题，提出每日保洁工作重点。3、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。四、工具交接制度1、保洁工具的管理与发放，由保洁主管登记造册，统一管理。2、各岗位工具由保洁主管负责，工具落实到人。3、保洁主管每周清点抽查一次各岗位工具。4、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由保洁主管承担。五、保洁物品申购领用、使用制度1、保洁主管每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报126、公司审批，由公司统一采购。2、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。3、领用物品时间为每周二、五，由保洁主管填写领料单，公司审核、发放。4、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过公司同意方可办理。5、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。6、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。7、高压水枪不能在脱水的情况下操作。8、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。 六、保洁部考勤制度1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一127、次。3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5、员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。7、经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8、员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20，连续旷128、工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10、严格遵守甲方各项管理制度。七、保洁人员的培训培训是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，公司不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也是各管理服务项目能否圆满完成管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。1、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高服务人员的素质、技能及服务水平，以达到企业的目标129、。就我公司而言，培训的目标就是使各级服务人员的专业素质及服务水平达到国内一流专业公司的水平要求，使其能为物业管理公司和各类物业的所有游人、使用人提供尽善尽美的服务。2、培训方式由上至下分为班组自行组织，项目部组织和公司组织三种方式。（1）入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。（2）上岗前培训：由各服务中心负责，对新员工上岗前进行的培训。（3）在职培训：方法是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中主管的培训由公司负责组织安排，普通员工由项目主管负责落实或按公司要求执行。项目主管的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；管理员工侧重在专业技能、工130、作技巧及敬业乐业教育等。提高员工素质培训：方法是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。第十一节 会务服务1、服务员（保洁员兼任）上岗前要按规定着装，认真整理工装、工牌，仪容、仪表端庄、整洁、精神饱满。2、会前十五钟准时到达会场。茶水准备充足。帮助布置会场，水果切放拼盘。3、迎宾站立保持正确站姿，真诚微笑。4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。5、来宾到达时要热情迎候，依次接待。6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水。8、会议进行中，每隔10-15分钟，及时131、增添茶水。9、会议进行中，服务员应站到合适位置，悉心观察会场情况。10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品。11、会后清理工作要及时、仔细。物品摆放到位。第十二节 节假日及市委、市政府举办大型活动期间保洁方案节假日期间游客较多，重大活动多，抓好节假日和市委、市政府举办大型活动期间环境卫生应急工作，向游人和嘉宾展现一个干净、整洁的展览馆形象，对提升本项目的形象意义重大。针对本项目的实际情况，为做好环境卫生应急工作，特制定本方案。1、在接到举办活动的通知后，或节假日前，出动高压清洗机，对展览馆外地面、道路进行大规模连续清洗，彻底清除路面和台阶石上的油渍、口香糖污迹、水渍、青苔等污物痕迹。2、加大保洁132、力度。由于节假日和重大活动期间游客和参加活动的人员众多，人员素质参差不齐，随手扔垃圾的现象增多，所以在这期间将增加动态保洁频次，随时保持环境清洁。3、节假日、举办大型活动期间增加保洁频次，加大保洁力度，在必要的情况下增加保洁人数。活动期间保洁员从早上6点到晚上10点，保洁不间断，垃圾随见即清，并配备垃圾清运车专用于展览馆区域内清运垃圾。4、缩短巡回保洁时间，管理人员增加巡检次数，加强对保洁工作的监督。第十三节 保洁突发事件应急预案一、突发事件处理原则 处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，133、要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。 6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。7、在工作时间发生突发事件需要调集保洁人员的，5分钟之内必须携带好工具赶至事发现场；8、在工作时间之外发生突发事件需要调集保洁人员的，1小时之内必须调集足够保洁人员携带好工具赶至事发现场。二、突发事134、件应急预案1、客户打碎物品后的应急处理 发现有客户打碎物品后，清洁员首先应摆放好指示牌，立即报告保洁主管，主管应到现场指导，调配安管员协助指引小孩和车辆改道通行，安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。2、客户呕吐后的应急处理 清洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并立即报告主管，主管应到现场指导，调配保安员协助疏散围观客户，并及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察，安排机动人员协助岗位人员加快工作速度及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。 3、发生火灾后的保洁工作应急处理措施、清洁用品储备室应配备各种135、应急工具，如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。、加强易燃清洁用品的管理。、要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散转移工作，并协助做好患者和游人的疏导工作。、救灾结束后，组织全体保洁等人员参加清理现场的工作。、用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。、打扫地面积水，用拖把拖抹。、二次检查，如有残留杂物一并清运、打扫。4、雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施、电工、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二136、次污染。、疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。5、暴风雨天气应急预案、暴风暴雨天气应急工作执行标准：领班勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部门的协调联系工作。展览馆区域下水道由专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。仓库内备好雨衣雨鞋，铁勾、竹片、手电筒等工具，做到有备无患。暴风雨后，清洁工及时清扫各个责任区内所有地面上垃圾袋、纸屑、树叶等杂物。、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施： 保洁主管勤巡查、督导各岗位保洁员的工作加强与其它部门的协调联系工作。下水道、明暗沟渠由保洁主管派专人检查，137、特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时通知相关人员疏通。检查雨污水井增加清理次数确保畅通无阻。各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。6、潮湿天气应急预案（1）、梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响客户的行走安全。遇上天气潮湿, 公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。（2138、）、在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。（3）、工具房内要配备好水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事故的发生。7、大风、沙尘灾害的应急预案：(1)、大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作;(2)、控制中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项。(3)、组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树木进行加固;(4)、秩序维护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应立即进行隔离，禁止人员靠近;139、(5)、共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理;(6)、灾害发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人;(7)、组织环境维护员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理;(8)、灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求140、助;8、雨雪冰冻灾害的应急预案(1)、发生雨雪冰冻灾害时，物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻;(2)、设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等;(3)、客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;(4)、加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志;(5)、对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用;(6)、加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，141、防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;(7)、雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行;9、楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：、迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。、迅速用扫把扫走附近的水。、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。、打开门窗，打开通风器材吹干地面。、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。10、在公共场所发现反动标语的处理 境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣142、传，他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。11、发现可疑物品的应急处理 清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员143、到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。12、酗酒闹事的应急处理 酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报管理处领导，调遣安管员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。清洁班长安排机动人员清理残留物品。第十四节 保洁工作内部质144、量监督及外部考核一、保洁工作内部质量监督1、日常保洁质量监督我公司下设品质部，每周由质量督查员负责对各项目保洁质量进行检查，检查方式主要以目视、手拭、纸巾擦拭为主，检查结果须做详细记录，出现不合格的地方，第一时间通报岗位责任人领班，即刻整改；如相同的问题出现第二次，即按照相关规定对责任人进行小额罚款，出现第三次或者造成相当后果遭甲方投诉的，给予停薪留职培训，严重的予以开除处理。同时，各个保洁组的卫生自查必须做到制度化、表格化，各班组主管、领班按照公司服务标准和程序，每天数次对保洁员的工作状态和卫生质量进行检查，考核记录备案，每天晨会进行通报并做总结。公司每周领班会上，依据质量督查员和各项目自查145、的情况，对各保洁项目进行综合考评，奖优罚劣。公司例行检查与各项目自查结合，双重质量保证，彻底杜绝质量漏洞和隐患；2、日常保洁检查指导、员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题，并做好记录；、领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于甲方要求的频次，并做好记录；、项目主管抽查：完成各项工作计划与指标，加强内部管理工作，指导和协调员工之间的工作要求和工作关系，应对各项工作进行检查与监督，使保洁服务质量得到不断的提升。3、保洁工作巡检记录保洁工作巡检记录 编码:项目： 巡检时间： 序号项146、 目巡查情况记录序号项 目巡查情况记录一室 外 区 域二室 内 区 域1路面1墙面2水面、水体2卫生间3停车场3天花板4垃圾箱4楼梯间5宣传栏5扶手6标识牌6地面7路灯7办公桌8花坛8。9休息椅/凳910娱乐设施1011排水沟、污水井12绿化带13岗亭及值班室14公共厕所存在的主要问题：巡查人：建议所采取的措施：责任部门/人：对不合格纠正后验证记录：验证人/日期：编制： 审核： 批准人：二、外部考核要求1、如我司中标，我们将对日常保洁工作每日自查1次，自查记录一式两份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合展览馆管理单位检查一次，并随时接受展览馆管理单位卫生督查人员的督查考核。2、如我司中标，我147、们将对上岗人员进行必要的培训，每年培训不低于两次，并做好培训记录，每次培训后上交一份培训记录给甲方。3、保洁频次及检查方法序号项目保洁标准频次作业时间检查方法1大厅玻璃门大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印大门每日保洁2次，其他不定时保洁早晚各一次，不定时巡视目视2大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍每天保洁2次上下午各一次抽查3大厅大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；地面无灰尘污渍、痰渍；墙面设施无明显灰尘、手印每日保洁2次不定时保洁早晚及各一次不定时巡视抽查4电梯轿厢轿厢壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘每日保洁148、4次早晚及上午、下午各1次，不定时巡视抽查5摆放花木花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无污迹每周保洁1次不定时巡视目视6楼梯无灰尘每天保洁2次上下午各1次保洁手触7步梯无污渍、无垃圾每周拖2次周一、周四拖洗目视8展台展板无明显灰尘每周2次每周二、六保洁目视9地下室风机无明显灰尘、无乱张贴、无蜘蛛网每周保洁1次每周日保洁目视10地下室楼道、地面无明显泥沙、污渍、纸屑每天1次，每周拖一次下午保洁目视11消防设施无灰尘每天1次手摸12楼内标识及配电箱盒无灰尘每天1次目视13玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘每月1次目视14垃圾箱外表无明显灰尘、无污渍每天2次目视15垃圾箱内胆清理及时、周围无污渍、无积水夏季149、每周刷1次，冬季每半月1次目视16外墙下部无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网每月1次（雨后必清洁）抽查17楼顶无堆放垃圾、胶带等杂物每月1次目视18路面（园区）无明显泥沙污垢每50M2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子每天1次，每天不定时巡视保洁目视19草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处无污迹、无明显灰尘、无乱张贴微湿抹布每天1次目视20灯柱高处无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网（园区）每月1次目视21各景观坐面用纸巾擦拭无明显灰尘每天4次以上，浇花后必保洁手摸22窨井盖、流水篦子无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹每月1次，浇花后必保洁目视23标识目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴每天1次目视24公共卫生间便池、地面、墙150、壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，墙面无灰尘、无涂画，设施完成，用品齐全，玻璃镜面无灰尘、无污迹、无手印，手纸、洗手液保持提供。每天保洁2次抽查25雨水井无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。每月2次目视第十五节 奖惩条例团队人员管理是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性。按照江苏省优秀物业管理标准制订各项管理指标，我司将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级151、，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。员工奖惩细则：为了真正体现奖罚分明、公平公正，鼓励先进、鞭策落后，特制定本制度。一、奖励（每分5元）公司员工有如下表现者，可以给予口头表扬、通报表扬、实物奖金，提职加薪等奖励。1、努力钻研业务、改革创新，并且成绩显著者；5-20分2、积极为公司创收，开源节流，并取得实效者；5-20分3、为保护集体财产、见义勇为、事迹感人者；4-20分4、积极参加国家和社会各类竞赛活动，并取得名次者；4-20分5、拾金不昧，价值在100元以上者；5-10分6、积极提出合理化建议，并被公司所采纳者；4-10分7、发现事故隐患及时报告，并采取措施，防止重大事故发生者；4-1152、0分8、乐于做好人好事，为公司增添荣誉者；2-10分9、训练刻苦，业务考核成绩前三名；4-8分10、在公司处理客户投诉时，特殊情况下使员工受到委屈者；2-8分11、为客户或客人提供最佳服务，并受到客户或客人书面表扬者；2-8分二、处罚（每分5元）1、轻微过失：在一个月内有下列情形之一者，一次给予过失提醒，二次给予扣分处罚。（1）上下班无故迟到、早退，每次2分（2）工作态度不认真，上班吃零食，大声喧哗；2分（3）当班时仪容仪表不整或不按规定着装，不佩戴工号牌；2分（4）言语粗俗，不注意礼貌礼节，不使用规范的服务语言；3分（5）下班后无故在工作场所逗留；2分（6）不按规定填写各项工作记录；4分（7153、）工作时间收听广播、录音机、阅看书报；3分（8）遭客户有效投诉1次；5分（9）宿舍私自留宿无关人员；4分（10）不按员工通道行走，不按规定搭乘电梯；2分（11）工作时间内未经批准做与工作无关的事；3分（12）工作时间在客户及客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3分（14）工作时间未经批准会见亲友；2分（15）未经上级领导同意，自行调班调假；2分（16）对所属员工违纪行为不处理。5分2、过失在一个月内有下列情形之一者，给予扣分处罚，在三个月重犯，加倍处罚，三次以上予以记过或留公司察看处分。（1）在禁烟区吸烟，当班时打瞌睡、串岗闲聊、干私活等；4-8分（2）旷工一天者；20分（3154、）违背或不服从上级合理的工作安排或指示；10-20分（4）当班时非工作需要喝酒；8分（5）争吵、打架、斗殴、闹事；10-20分（6）未经许可擅自将公司物品转移、外借；10分（7）利用工作之便，向客户及客人或供应商索取礼品或礼物；8分（8）拾遗不报；6分（9）因工作失误，造成重大损失；10-20分（10）工作不积极，消极怠工；4-8分（11）工作中缺乏协作精神，致使工作受到影响；4-8分（12）对同事、甲方工作人员及游客不礼貌并与其争辩，引起投诉；4-8分（13）违反有关秩序维护服务规定和保密守则；4-10分（14）因违反操作规程给公司带来经济损失；4-10分（15）因违反操作规程，导致差错或引155、起投诉；4-10分（16）工作中弄虚作假，谎报情况，造成不良影响；5-10分3严重过失有下列情形之一者，给予劝退或除名处理。（1）侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人；（2）假公济私，涉嫌报复； （3）制造淫言、搬弄是非、恶意中伤其他员工，影响团结；（4）偷取客户、客人或同事的财物；（5）旷工连续三天或全年累计五天；（6）擅用公司名义在外从事活动，致使公司声誉受损；（7）私自动用、故意破坏客户，公司财物；（8）违法乱纪，被依法追究刑事责任；（9）涂改、伪造单据及凭证，以取得金钱上的利益；（11）无病装病，骗取假条；（12）赌博；（13）未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业；（14）玩忽职守，违反操作规156、程，造成严重后果；（15）私自向外界提供公司人事、经营、财务、设备等资料，泄露公司机密，造成严重后果。三、执行程序1、考核采取逐级考核方式，每月按部门汇总上报。2、人事部汇总各部/处月度考评后上报总经理室。3、总经理室审核批准后在当月工资中兑现。4、对处理有不满，可以按以下步骤解决：（1）直接向部门或服务中心反映；（2）如部门或服务中心无法解决，可以书面形式向公司投诉；此制度自颁布之日起执行。第四章 设备设施的日常维护维修管理第一节 设施设备维护维修人员配置要求根据本项目的具体情况和甲方的要求，为与我司开展的服务模式相符合，适合物业配套人力调配的弹性需求，合理调配各类人员，我们在本项目的设施设157、备维护维修人员配备上采用合理的方法，有效的控制物业管理在运行过程中的人力成本风险，以确保工作质量的提升。一、人员配备原则1、“精干、高效、专业、敬业、健康”的用人原则；2、以德为先、德才兼备、忠于职守、精于专业、勤于工作的用人观念。二、人员配置要求1、工程主管（项目经理兼任）要求：年龄45周岁以下，具有大专以上学历，身体健康，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的物业管理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持物业管理上岗证书，有工程管理和物业管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。2、设施设备维护维修人员基本要求：3年以上物业设施设备管理经验；158、持有水电工证；熟悉物业设施设备管理及维护保养。3、智能化技术工：年龄45周岁以下，身体健康，具有大专以上学历，一年以上楼宇智能化系统工作经验，熟练操作楼宇智能化系统的安装、调试、检测、维护。 第二节 设备设施服务标准及制度一、设备设施服务管理标准1、维修员熟悉展览馆结构，了解电梯、空调、制冷、制热、电器等设施设备的种类、分布和安全要求，掌握各类管线的分布、位置、走向和使用情况，研究科学的养护方法，在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，使设备始终处于良好的技术状态，保证其正常用行。2、设施、设备维护保养的管理设施，设备管理是现代物业管理的关键，熟练的掌握设备管理技术保证所有设备的正常运行，保持设159、备、设施的最佳状态，延长设备的使用年限；加强对机器的保养，防止故障、事故的发生，努力节省能源，降低运行成本。具体检修保养如下：（1）自控系统的管理：消防报警系统：烟感探头测试每年检查一次；报警盘每年清洁不少于2次；探头检查每年一次；蓄电池检查每年不少于一次；消防门警锁、电池每年检查一次。消防系统：每天对大楼、地下室、非楼层CJ控制机检查一次；每月对消防火阀水源开关、烟感头警铃等检查一次；每半年对加压风机，火幕控制阀，卷帘门的联动检查一遍。（2）供水、排水设施的管理：值班人员要对其进行日常保养、安全操作，检查其运行情况是否正常，自动控制是否良好，每周末检查和保养闸阀、逆流网、水表、联轴器、水泵轴160、承加油；每季度对泵体进行检查，更换易损部件，对排水系统每月进行一次清理检查井，确保排水畅通。地下室的污水池要随时排净。消防水系统阀门管道检修每年不少于2次；外网地沟管理阀门每年检查保养不少于1次；以上的检查维修、保养内容要做好记录，并由主管部门检查验收并签字入档。（3）供电设备的管理；值班人员要日常检查，无缺陷，各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯是否齐全，计量表是否准确，配电室温度是否符合标准，确保其正常运行，对突然停电原因应尽快查找，及时报告主管部门领导，同时检查各线路的开关安全情况，并记录好配电盘运行情况和停电原因。对各类电机每半年保养检修一次，各楼层的配电室及电闸设备每月检查161、保养一次，高压开关柜安全工具集避雷器每年一次耐压测试，低压开关柜每年清洁除尘一次。二、设备综合管理规程1、机电设备的编号按公司统一编号进行；（1）以设备的机组整体为编号对象，不含机电设备的主要部件和配套部件。（2）对机电设备进行、分类编号方式： X （X） X X / YX X X 总编号 同类设备的编号关系 设备分类（II、III） 设备安装楼层 设备安装楼层号 设备安装楼号 设备名称 注：口代表名称拼音字母简写 X：代表数字 Y：代表数字（3）机电设备一经编号，须挂牌标示，并应保持相对稳定.（4）所有机电设备的值班、检查、维修保养在填写相关记录时，必须统一使用机电设备的确定编号。2、设备卡162、（1）设备卡具体要求：a、字体的大小由设备名称字数多少而确定；b、设备名称，编号应与设备台帐一致；c、设备卡用白纸黑字外套塑封；d、公司司标一般用原色，也可用黑色；f、设备卡可由公司企发部统一制作。（2）设备卡图样（略）设备名称设备编号（3设备卡应张贴与设备上便于识别的固定部位，卡片如有污损则应更换。3、设备台帐（1）物业服务中心工程部对辖区的设备设施按系统登记填写设备清单（2）依据设备清单逐台建立设备台帐。（3）每份设备台帐背面的空格表应记录该设备的重大事故，重要部位的维保中大修及零配件更换等相关内容，并写明日期，维修单位或维修人。（4）每台(套)设备的帐、卡、物应保持一致。4、设备状态标识163、（1）工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。（2）设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及不同情况的警示牌等(如严禁合闸)。（3）正常运行中的设备可不予标识。（4）设备状态确定后，由设备操作人员及时将设备状态标识置于设备明显处。（5）设备状态改变，标识应随之改变。（6）采用的标识牌由公司统一购置。5、设备保养制度。（1）日常维修保养。 指经常性的保养工作，包括日常巡视检查、清洁、防腐、紧固和润滑，对不经常运行的机械进行盘车、试车。(如正压风机、消防泵、排水泵等) 发现故障及时排除，做好日常巡视检查记录。（2）一级保养 对机械设备进行检查，检测、根据实际需164、要局部解体，进行清洗，调整，维修更换：对电机进行绝缘摇测：对电气设备清扫，检查仪表、电器开关接线端；对电子设备除尘、触头研磨、更换、功能检查；对管道、风道局部除锈、防腐、刷漆：对各种主要阀门渗漏，故障进行处理。（3）二级保养 对机械设备进行全面清洗、调整、部分解体检查和局部修理更换易损件等；对电机进行绝缘检测，抽芯检查、清理、轴承上油；对电气设备全面清扫；母线、导线，电器端子除氧化、紧固、校验仪表；摇测绝缘电阻对电子设备除尘，插接件接口清洗，系统功能参数测试；各管道、风道部分除锈、防腐、刷漆；对各种主要阀门渗漏，故障处理或更换。6、设备设施维修保养工作程序（1）工程部根据辖区设备设施的使用年限165、使用频度、年故障率、隐患、腐蚀、噪音等综合运行情况，每年12月20日前制定下年度设备设施维修保养年度计划。（2）由物业服务中心报请公司领导或业主单位审批。（3）公司领导批准由公司出资的计划项目。（4）业主单位批准由业主出资的计划项目。（5）对于需要外委测试维修保养项目要填写外委申请。（6）项目审批后，工程部负责制定各项目的备品、备件，填写物品采购计划表并按计划项目组织实施。（7）工程部主管和有关技术人员共同监督验收将维保实施情况填入设备设施维修保养记录。7、设备故障、事故处理程序（1）设备故障：指设备设施因部件损坏、失效、超载、超电压电流、短路、润滑不良、违章操作等因素不能正常工作，或造成停166、机停电，经事后维修而可恢复正常工作。（2）设备设施发生故障，工程维修人员及时排除或通知有关单位维修，尽快恢复正常运行。（3）工程维修人员必须将故障处理情况认真填入设备维修记录，不得疏漏隐瞒。（4）设备事故：凡是发辖区较大范围、较长时间有关系统不能正常工作，造成的停电、停水、停梯严重影响办公活动，或设备损坏严重修复费用在2000元以上者。（5）发生设备事故物业服务中心必须及时报告公司领导，同时组织人员或有关单位按应急程序进行抢修。（6）设备事故处理后，由物业服务中心负责人召集工程部有关人员和单位参加事故分析会，工程部主管写出分析意见、防范措施由物业服务中心负责人签阅上报公司领导。8、设备技术资料167、管理（1）物业接管机电设备的资料应包括： a、机电设备出厂合格证； b、机电设备使用说明书； c、机电设备安装、调试报告； d、设备保修卡，维保协议。（2）设备资料在设备交接验收时，由物业接管验收小组向发展商收取并办理接收手续，填写物业接管资料移交清单。（3）对于发展商尚未移交的资料或资料不全、不真实等问题，物业接管验收小组应该将问题逐项记入接管验收资料遗留问题登记表。（4）机电设备的台帐、运行、维修保养记录，与随机资料图册构成设备的全部档案内容。（5）设备的档案资料应整理装订，物业服务中心专人专柜保存。9、设备管理值班制度（1）工程部维修值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离168、岗，必须有符合条件的人员替岗，并交代离岗的时间和去向。（2）根据操作规程和岗位职责的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定巡视检查，及时排除设备故障，按计划进行设备设施的维修保养并做好相关记录。（3）维修值班人员必须随身携带对讲机，调到规定频道，随时接收客服部报修指令。（4）维修值班人员接到报修后，应携带有关工具迅速前往维修，按业主报修流程序进行、认真填写业主报修单和业主报修回执单，等工作内容详细记入工作记录本。（5）维修值班人员，交接班人员应提前做好交接班准备工作。（6）交班人员应主动、简要的向接班人员介绍值班和设备运行情况，重点讲明接班后有连续性的工作内容。（7）接班人员应查看记录，检查169、仪器、工具、对讲机等是否齐全。无误后共同在工作记录本上签字。（8）有下列情况之一不能交接班： a、接班人员未到岗，交班人员不准下班； b、交接班准备工作未完成； c、在设备故障、事故处理未完成时，由交班人员负责处理接班人员协助；d、接班人员有醉酒现象或其他神志不清情况而未找到顶班人10、各类记录（1）设备清单。（2）设备台帐。（3）设备设施维修保养年度计划。（4）设备外委维修保养申请表。（5）物品采购计划表。 （6）设备设施维修保养记录表。（7）设备维修记录。（8）设备事故报告单 （10）物业接管资料移交清单。（11）接管验收遗留问题登记表。（12）工作记录本。（13）业主报修单。（14）业主170、报修回执单。三、工程主管（项目经理兼任）岗位职责1、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“江苏省物业管理优秀单位”标准。2、负责项目区域所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防等）的管理、维护等；3、确保所管辖系统设备的安全运行是主管的重要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求作如下检查：主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。现场督导重要维修工程施工，控制工作质量与进度。实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问171、题及时采取纠正措施。审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。4、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到三不漏（不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。5、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。6、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。7、172、切实执行上级指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到三干净（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。8、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。9、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月整理归档。四、工程维护维修工岗位职责1、严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2、负责项目内房屋公共部分，水、电等公共设施的维修养护173、管理和向业主提供有偿维修服务。3、熟悉项目内各类房屋的分布状况、房屋内外结构，了解项目附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况、管线主控制位置，以及项目内各种设备的性能和使用状况；做好各阶段性的设备保养和检查工作，对项目内突发的跑、冒、滴、漏等现象，应以最快的时间修缮。4、执证上岗，在熟悉技术专业的基础上，努力学习水、电、气、土建等基本知识和操作规范，争取做到一专多能，适应维修工作的需要。5、定期巡视项目内设备系统，掌握公用设施的运行状况，保证上下水、排污管道畅通，发现问题及时报告并处理。6、严格交接班制度，迅速有效地完成服务中心等接报的各项维修任务并认真做好有关记录，将维修结果单174、反馈给部门主管。7、按岗位操作规范的要求提供服务，确秩序维护全，不断提高业务技能，保证维修质量。8、礼貌对待业主，提供服务时要求：小修及时完成；维修时佩带胸牌，背工具包、态度热情，服务周到；维修结束请业主签字确认，填写工作记录。9、爱护工具，不得将工具私自外借，更不得将物业服务中心维修材料私自送人。10、完成上级领导交办的其他任务。五、智能化技术工岗位职责1、负责对管辖范围内的安防、消防等智能化系统的正常运行与维修养护。2、熟悉管辖范围内的智能化系统的分布、运行等技术资料，对相关资料进行汇编、整理、统计工作。3、制定智能化系统的检查、保养、维修计划，并组织实施工作。4、每日检查智能化系统的安全175、完整、运行情况，做好检查记录；遇火警应坚守岗位，确保消防水的供给和防排烟系统正常运行；遇误报警应配合监控室做好系统分析，查出原因，做好记录；遇系统故障应马上组织抢修，并及时向项目经理汇报。5、24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。对业主的投诉在8小时内答复处理。 6、完成上级领导交办的其他任务。第三节 工程维护人员内部考核内容、标准及方法类 别检查考核项目分值综合一、自律情况：严禁在工作期间饮酒（含午休期间）2严禁在工作期间打游戏1利用职权挪用、侵占、私吞公司、员工及工作有关方176、的财物5 违反公司有关规定，私自收受、支配业主（甲方）及有关方馈赠的财物5二、执行力情况：不服从正常工作安排2不按时完成交办的工作任务1三、晨会执行情况：不按规定每天组织召开晨会2单位负责人不主持召开晨会1晨会记录不全（含事后补记）1四、突发事件应急处置预案建立、管理情况：未建立应急处置预案3发生突发事件（含演练），负责人、相关人员不及时到场处理4五、考勤和劳动纪律情况：单位不按规定实行考勤制度2综合迟到、早退1考勤、请（休）假无人监管，或监管不力1超权限范围批准请（休）假，或请（休）假手续不全1旷工（指未请假，并未经批准，按规定的工作时间不到岗）一天2分，连续三天（含）除扣分外，另按公司规定177、做辞退处理六、员工着装（工作标牌、标识、帽、鞋、袜）情况：工作期间不按规定着司服，或各单位人员来司办事未按规定着司服1未佩戴工作标牌、标识，或佩戴其他非工作标牌、标识1七、工作（值班）台帐、表单记录情况：未按规定健全工作（值班）台帐、表单2工作（值班）台帐不能全面、清楚、完整反映工作（值班）及交接班情况1直接负责人未对工作（值班）台帐、表单记录情况进行监督检查1管理人员未按要求每天做好工作笔记1八、单位总值班落实情况：未按规定要求安排人员总值班，或未建立值班记录台帐2值班期间脱岗，或总值班电话无人接听1节假日、双休日值班期间发生较大的事件及事故，单位总值班人未向公司和甲方总值班人报告3九、交接178、班、换岗管理情况：对遗留工作未交接清楚1上级领导交代的事项未交接清楚1委托保管、代收的业主财产未交接清楚1交接班人不签字1工程一、维修管理情况：未建立业主报修、维修、特约服务、回访等管理制度2未按规定（约定）时间及时处理并完成业主报修、维修、特约服务和回访3未建立业主报修、维修、特约服务、回访等台帐记录1二、设备运行管理情况：未按要求对设备进行日常检查和维护2检查维护记录不全1无设备标识、标牌悬挂或悬挂不全，或标牌标识陈旧破损，模糊不清1三、对重要设备场所管理情况：（配电房、电梯机房、水泵房、监控室等）设备房无人情况下，未进行上锁管理5无关人员进入重要设备场所聚集、活动、吸烟、喝酒、娱乐、吃饭179、乘凉、休息5在设备房里烧食物或未经批准使用大功率电器10允许进入重要设备场所人员未进行登记5设备房内无消防设备器材配备或失效10值班人员不会使用消防设备设施5值班电工夜间不得私藏休息，检查时开门超过5分钟3值班人员被褥未叠放整齐 1工具未摆放整齐1第四节 设备服务作业规程及服务方案一、设备设施运营维护居安物业在多年服务的基础上，结合本项目的服务要求，主要专用设备分包管理等特点，进行综合技术分析，制定严格的管理制度、严谨的工作规范、周密的维保计划，为设备系统提供安全、可靠、优质、经济的服务保障。xx城市展览馆设备配套齐全、对系统设备运行稳定要求高，为此，我们根据设施设备的管理经验按系统分类逐一180、对其进行技术剖析。1、供水系统（1）总体供水设施每月检查一次。（2）泵、管道每两年进行除锈、油漆一次。（3）水泵和饮用水水池（箱）每季度保养一次，。（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。水泵房实施封闭管理。（5）高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做好记录。2、供配电系统（1）、建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；（2）、181、每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；（3）、定期委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；（4）、潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥。（5）、每月检测1次配电房内有无蛙、鼠182、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。3、公共照明系统公共照明系统覆盖广，主要分布于外立面、大厅、走廊、通道、机房、消防楼梯、电梯过道以及室外的广场、车道等处。公共照明系统的使用率高、故障频繁，因此，管理的重点在于平时做好各照明系统的维护保养工作，加强日常巡视，保证照明系统外观整洁无缺损，无松落，光源完好，发现问题及时处理。此外，公共照明系统的节能问题也是物业服务中关注业主满意的重点。（1）、楼道灯、道路灯、亮化灯完好率为100%左右。（2）、室内、室外公共电气柜每日巡查一次。（3）、限电、停电按规定时间通知业主或使用人。4、暖通系统空调系统是中央空调机组、变风量风机183、盘管风机未端组成，日常的管理过程中，保持空气的清新和良好的暖热效果成为管理的重点。每日巡检管路，截门有无跑、冒、滴、漏现象；保证空调设备运行正常，中、小修无特殊情况当天完成定期清洗空调过滤网，保证设备正常运转及空气洁净度发生空调系统跑、漏水时，应确定其位置，然后迅速关闭相应的控制截门，做到不慌不乱，注意人身安全每月清洗一次新风机过滤网；空调机过滤网，每季度清洗一次每年9月份对新风机组进行一次彻底保养，包括电机，皮带，轴承，翅片，过滤器协助业主做好空调设备的日常计划维护保养。5、音像及其配套设备设施等工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；184、保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。6、电梯系统电梯使用频率高，故障率也相对较高；出故障后影响面较大，将直接影响楼内业主的使用；维护管理的要求较高，处理故障的难度较大，安全性要求极高的设备，是今后办公楼设备管理的一个重点和难点。我们在做好日常运行保养和安全的前提下，积极配合监督专业外包单位提供专业维护保养工作，以满足设备的运行需要。7、乘客电梯维修保养规程常规保养：分为月保养、半年保养，一185、年保养。三个等级：月保养，每部电梯每月二次，每次不少于4小时；半年保养，每部电梯每次不少于8小时，侧重于重点部位的保养。一年保养，每部电梯每年不少于每次不少于16小时，做全面的检查保养。零维修：小修，故障停梯接到报修后应在10分钟内迅速到达现场立即抢修。中修：周期定为3年，做全面检修保养。大修：电梯中修后继续运行3年时间，因设备部件磨损严重，需更换主机或更换较多的机电配套件，以恢复设备原有性能而进行的全面彻底的维修。8、消防系统消防系统主要包括如下设备：消防报警系统组成消防广播系统报警系统主机消防专用通讯系统消火栓系统含室外防排烟系统喷淋系统正压送风系统设施设备联动系统灭火系统气体灭火系统消防186、系统是办公楼一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全保障，是设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，气体灭火装置压力巡查、检测，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，同时，按规定每年对消防系统联动试验、检测。9、弱电系统弱电系统由安全防范系统、信息网络控制系统两部分组成。安全防范系统的作用是车辆进行监控，保障办公楼的安全，保证xx城市展览馆的正常运行。它包括门禁系统、闭路电视监控系统、红外报警系统、电子巡更系统和停车场管理系统。门禁系统主要用于人员进出的授权控制；电视监控系统的作用的图像的实187、施监控和事后检查；红外报警系统则主要用于重点部位无人情况下的防范。信息网络系统的作用是内外的信息交流，楼宇智能化控制包括综合布线系统、电子公告牌系统、计算机网络系统和会议音像系统。其特点是安全性、保密性、可靠性要求较高。二、维护维修服务注意事项1、维护保养对妨碍工作的，一律安排在上班时间以外。2、在维护保养工作中，维护人员必须事先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。3、维修完毕，立即清理现场。三、设备设施管理运作模式1、设备管理模式xx城市展览馆设备设施齐全、数量繁多、分布广的特点，结合设备管理实施 “点阵统一，重点控制”的设备管理模式。设备管理控制点，如：电力供应系统的高压柜、变压器188、低压柜等各个设备点；弱电系统的秩序维护监控的监控中心主机和各个末端设备；消防系统的报警主机、火灾探测器、消火栓泵、喷淋泵、湿式报警阀等；电梯的门、轿厢、安全装置、机房控制柜等；建筑、道路等设施；照明系统的灯具、灯泡、灯管、镇流器等；给排水的阀、水龙头、排水口等都是单独的每一个“点”，所有这些点综合在一起，就形成设备控制的“阵”。以工程部为管理枢纽，统一制定设施设备的维修养护计划和日常巡视检查方案，提供统一的维护质量标准，操作规程，对机电设备进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，达到设备管理的统一完美。重点控制：对重点设备重点部位，制定专门的措施，重点控制，从而保证设施设备系统的正常运行。项189、 目管理重点管理措施要点电梯系统安全运行日常巡检记录、委外维保、按时年检消防系统可靠运行、随时可启动定期试验、巡查供配电系统安全可靠运行加强日常的维护检查，定期试验、检修给排水系统水质良好，排水正常水箱定期消毒、水质定期检验，排水系统定期清理、疏通空调系统空气清新、制冷、暖效果好设备定期维护、检修、清洗对分布各区域的电梯、消防设施、智能化系统和给排水系统实行24小时运行值班的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统、消防系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，达到统一监管，提高服务质量的效果；对日常维保、业主报修、紧急情况处理等实190、行统一控制，。2、管理措施针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对重要设施设备实行专项管理。（1）、设备档案资料管理：设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说明，遗留问题处理协议和会议记要等。制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。重要设备维修资料档案管理a、维修单管理：每一次维修都要填写维修单，每月统计一次，每季度装订一次，由工程部负责保管以备查验。b、设备巡查记录表：值班人员填写的设备巡查记录表每月一册，每月统计一次，每年装订一次，由物业服务中心保管以备存查。191、c、是技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由工程部汇总存查。（2）、人员管理人员管理有两层含义：人员素质的管理：包括人员的上岗证、特殊工种作业证、技能证书的管理；人员的岗位培训、技术培训的管理。设备责任人管理：实行设施设备分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台账制度记录设备运行情况。责任人的岗位职责(见下表)：项目名称负责人主要工作职责专业设备工程主管对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台账编制有关维修计划专业保养专业维修公司电梯等专业的设备，由专业公司制定维修保养日常维护维修技工负责公共设施的维护，制定保养计划（3）、制度管理建立交接班制度、日常巡视检查制度、192、设施设备运行保养制度、日常保养制度、设备运行手册、设备档案管理制度、设备管理台账、安全运行操作规范、值班管理制度等一系列管理制度，对人员和设备进行统一的监管并规范化管理。（4）、计划管理计划管理就是根据设施设备的运行状况和相关的规程，制订行之有效的设施设备日常和年度维修养护计划，保证设施设备处于良好的运行状态（5）、检查考核管理检查就是制定一系列的管理考核制度，通过检查和考核，去发现问题，并针对问题去解决，从而使设备设施管理达到更高的一个层次。第五节 设备故障应急处理预案一、突发事件处理原则 处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一193、次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。 6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。二、设备故障应急处理预案1、电梯困人情况处置预案、目的：及时解困乘客、保证乘客的安全。、适用范围：适用于电梯的解困工作。、组织结构： 成立电梯困人处置小组，194、由项目经理任组长，小组成员由水电工、保安和保洁等所有物业人员组成。电梯困人处置办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。、职责电梯维修工负责电梯困人解救和故障报告。监控室值班员负责监控电梯的运行状况。、工作程序电梯困人应急处理规程监控室值班员发现或接到困人信号后，在接报后1分钟内通知电梯维修工，电梯工接报后必须立即赶赴现场。轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时：确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；关闭电源点掣；用专用外门钥匙开启外门，用人力开启轿厢门，协助乘客离开轿厢。轿厢停于远离电梯口的位置时，应首先将电梯轿厢移动至就近的电梯外门口（以高于或低195、于楼面不超过0.5 米为适合）；然后救出乘客，移动轿厢的方法如下：利用电话或其他方式通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部分伸出轿厢外，以免发生危险；同时如轿厢门处于半关闭或开启状态，则应先将其安全关闭或开启。进入机房关闭故障电梯的电源，打开引机轴的后盘安上盘车摇柄，一人持住摇柄，一人手持掣动释杆轻轻松开制动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时，将继续动作，使轿厢慢慢移动，直到最接近电梯厅门口为止，操作时，应注意，如果轿厢停于最高层电梯门口以上位置或最底层电梯门口以下位置时，可只撬开掣动，使轿厢自动移动，而应在松开掣动的同时，所至紧摇柄并用196、力盘绞，使轿厢向正确的方向移动。遇到其他复杂情况，应及时报告电梯公司及有关领导，填写电梯困人处理情况登记表。工程部对困人的原因需电梯公司提交电梯故障分析报告，并将故障原因登记在电梯困人处理情况登记表（附后）上。维修工作完毕后认真填写维修质量记录。电梯困人处理情况登记表日 期事故原因及情况发生地点处理结果处理人备注2、动力设备应急处理预案、组织结构 成立动力设备应急处理小组，由项目经理任组长，小组成员由所有物业人员组成。动力设备应急处理办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。、处理流程本着为业主利益着想，发挥自身的维修技术优势采取灵活有效的措施，密切和专业公司配合，作好动力设备的应急处197、理。密切配合，采取有效措施，减少影响范围，提供一切方便突击抢修迅速恢复监控中心报警信息查证落实工程部自来水公司管理处工程部工程部委托方煤气公司用户及管理公司范围专业公司责任范围工程部供电局3、大面积浸水处理预案、组织结构 成立大面积浸水处理小组，由项目经理任组长，成员由水电工、保安和保洁等所有物业人员组成。大面积浸水处理办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。、工作细则当接到业主投诉或监控中心报告后，工程人员必须迅速赶赴现场，确定漏水点位置。抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位，并立即关闭有关的水阀,下水道堵塞，应立即疏通。观察现场附近的电器开关。如有浸水或危险应立刻切断电源198、，以防水浸漏电伤人。向领导汇报，清理现场、协调各部门工作，在漏水点停止漏水后，向上级领导做进一步汇报并请示抢修方案。4、消防水管爆裂处置预案、组织结构 成立消防水管爆裂处置小组，由项目经理任组长，成员由消防监控、水电工、保安和保洁等所有物业人员组成。消防水管爆裂处置办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。、工作细则工程人员必须迅速赶赴现场，确定漏水点位置。迅速关闭消防总阀、水管总阀以及备用消防水箱总出水阀。向领导汇报，清理现场、协调各部门工作，在漏水点停止漏水后，向上级领导做进一步汇报并请示抢修方案。5、智能安防系统瘫痪（故障）处置预案、组织结构 成立智能安防系统瘫痪（故障）处置小组199、，由项目经理任组长，小组成员由所有物业人员组成。智能安防系统瘫痪（故障）处置办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。、工作细则物业服务中心负责人命令各点当值秩序维护员及其他人员坚守岗位、严加防范，向xx城市展览馆相关负责人汇报，组织非当值人员组成机动队，加强巡逻；工程部紧急通知工程专业人员及设备分包专业公司人员到场排除故障，必要时向供应商和公司总部求援。事件处理完毕，物业服务中心负责人召集工程技术人员分析事件发生的原因、吸取的教训及应采取的纠正预防措施，并向xx城市展览馆负责人和公司总部汇报处理情况。6、停电应急预案、计划停电物业服务中心在接到停电通知后，要立即报告展览馆领导，并在大200、楼大厅及楼外醒目位置张贴通知。通知内容应说明停电时间、恢复供电时间，并提醒在停电期间关闭所有开关及用电设备；安排电工进行设备看护并准备排除突发故障；检查备用电源接入情况；电力恢复时，检查有关用电设备是否正常运行。、突然停电如局部停电，应分析故障原因，及时排除；如整个大楼停电，物业服务中心要立即向供电部门取得联系，请求派出技术人员帮助查明原因，快速组织抢修，并立即报告展览馆领导；当发生低压瞬时跳闸时，要尽快查明故障原因和恢复供电，并做好值班记录；查明有关停电原因，以书面形式记录停电原因，并将全部经过报送分管领导，并做好备案。7、停水应急预案、计划停水物业服务中心在接到供水部门的停水通知后，要立即201、报告展览馆领导，并在大楼外楼醒目位置张贴通知。通知内容应说明停水时间、恢复供水时间；供水恢复时，检查所有供水管道是否有断水或漏水现象；、突然停水局部停水，要立即报告展览馆领导，并分析故障原因，排除一般问题。如问题不是水工能解决的，应及时与供水部门联系处理。整个大楼停水，物业服务中心要立即请求供水部门派人查巡。如属大楼内部供水系统出现问题，物业服务中心要组织水工进行抢修；如无能力解决的，要及时与供水部门联系处理，并报告展览馆领导；停水时间过长，要采取相应措施如外面送水等措施，确保大楼基本办公用水；供水恢复后，检查供水是否正常，同时派人详细巡检供水设备是否恢复正常；查明有关停水原因，以书面形式记录202、停水原因，并将全部经过报送展览馆领导，并做好备案。8、中央空调系统应急处理方案 、冷水机组 巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。 发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。 设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。 、水泵 巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备用水泵。 发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。 水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。 、冷却水塔 水塔电机故障 1）巡查人员发现运行中的水塔203、电机故障，应马上停止该机，转开备用电机。 2）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。 3）属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。 水塔穿底漏水 1)巡查技工发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。 2)发现故障人员马上将情况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。 水塔溢漏 1）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。 2）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。 3）发现故障的人员将情况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维204、修报告。 、管网系统 主竖管道 1）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。 2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。 3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。 4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。 5）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 水平管网 1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。 2）现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户205、单元，将水导入地漏。 3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。 4）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 空调机房内的伸缩节 1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。 2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。 3）报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。 注：如闸阀关闭不严，则马上将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。 空调机房内的管道 1）工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应马上停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路206、。 2）用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。 3）用沙包拦住机房门口以防水浸入内。 4）开启机房内对应管道底的排水口排水。 5）报告工程部主管，由其组织人员抢修。 、知会受影响用户 事件发生后，工程部主管认为4小时内可修复的应马上通过紧急知会受影响用户，超过4小时才能修复的应由管理处书面通知客户单位办事处，办事处转给受影响用户。9、环保事故应急预案、目的 为了加强对涉突发环境事件的能力， 建立健全突发环境事件应急机制，提高应对突发环境事件的能力，保障人员和财产安全。 、应急组织及职责 组织结构： 成立环境污染事故应急处理小组，由项目经理任组长，成员由保安、保洁等所有物业人员组成207、。应急救援办公室设在项目经理办公室，日常工作由项目经理兼管。主要职责： a、组织制订环保事故应急预案应急救援预案； b、负责人员、资源配置、应急队伍的调动； c、确定现场指挥人员； d、协调事故现场有关工作； e、批准本预案的启动与终止； f、明确事故状态下各级人员的职责； g、事故信息的上报工作； h、接受甲方（业主）领导指令和调动，接受安全部门的监督和指导； i、组织应急预案的演练； j、负责保护事故现场及相关数据。 、工作程序 环境污染事故应急处理小组在接到污染事故发生的警报后，应立即通知展览馆内外所有人员，应急处理小组应有一名以上成员到现场指挥应急救援工作。 立即采取有效措施，与相关部208、门配合，切断污染源，隔离污染区，防止污染扩散；及时通报或疏散可能受到污染危害的单位和居民； 参与对受危害人员的救治。、应急培训计划应急救援人员的培训： 本预案制订后实施后，环境污染事故应急处理小组应认真学习本预案内容，明确在救援现场所担负的责任和义务。 由应急处理小组成员每年进行两次应急培训，学习救援专业知识和有可能出现的新情况的处理办法。每个人都应做到熟知救援内容，明确自己的分工，业务熟练，成为环境污染事故应急救援的骨干力量。员工应急响应的培训 由应急救援领导小组对所有员工每年进行一次应急响应培训，了解事故应急预案响应条件，能够在现场第一时间做出判断事故大小，是否符合事故应急预案响应条件，以209、便下步工作的顺利进行。员工应急响应知识的宣传 根据环境污染有可能出现的事故情况，印制宣传材料，向员工发放，了解相关的应急响应知识。10、报警和通讯联络方式报警救援信号主要使用电话报警联络。消防报警：119医院电话：120公安局： 110二、配置工具、设备及物耗明细表140序号物品名称单位单价（元）数量/月品牌备注（如机器噪音、垃圾袋厚度等需要说明的其他事项）1洗地机台2300.00明德美两年1台2吸尘吸水机台1280.0015L两年1台3刷地机台1600.00超保牌两年1台4自动洗地机台950.00GT50两年1台5榨水车台160超保牌两年1台6对讲机台700.00摩托罗拉两年1台7电焊机台9210、50.00杰韦费两年1台8疏通机台650.00杰韦费两年1台9吹风机台65000超保牌两年1台10电脑台4800.00联想两年1台11打复一体机台1600.00联想两年1台12打蜡机台2400.00奥托泰两年1台13人字梯（2M）台212.00皇加力两年1台14人字梯（3M）台500.00皇加力两年1台15升降梯（5M）台1400皇加力两年1台16尘 推套60.00C-007-012地标牌两年64套17尘推罩只30.00地标牌两年32只18涂抹器套28.00仁爱牌两年32套19玻璃刮把27.00恒宇牌两年32把20伸缩杆只49.00新特展两年32只21垃圾桶个90.00大肚子两年8只22纸 篓211、只3.50圆 圆两年35只23蜡 拖把34.00星800两年16把24垃圾袋(80*90)只0.10倍斯德两年25550只25手 套副4.80亚马逊两年192副26抹 布条1.40上海新荡两年576条27拖 把把8.00好神拖两年192把28洗衣粉袋4.80雕 牌两年192袋29肥 皂块2.20阿原牌两年192块30洁厕灵瓶8.4003洁厕王两年192瓶31消毒液瓶5.30福神牌两年192瓶32口 碱条1.35红三角两年192条33钨 丝袋2.00余氏牌两年192袋34地 刷把2.20伊司达两年32把35长柄刷把4.30顺 美两年32把36静电吸尘剂加仑62.00阁瑞雅两年192加仑37玻璃清洗剂加仑56.00铠 甲两年192加仑38不锈钢清洁剂加仑53.00尚 洁两年32加仑39中性万能泡沫清洗剂加仑42.00威德盛两年6加仑40扫 把把8.00喜 泽两年192把41水 拔把4.30平安大通两年32把42簸 箕把9.00顺 美两年96把43细毛巾把2.30佳百丽两年504把44弯头刷只5.80阁来美两年32只45卫生球袋5.60绿保姆两年144袋46檀 香盒26.00金旺来两年24盒47卷 纸卷2.59心相印两年432卷48洗手液瓶14.00蓝月亮两年144瓶49玻璃皮条把4.00依来洁两年30把 143