1、xx房产公司 “丽景天城”销售流程总纲报送： 审核： 编制： 时间： 房地产销售的业务流程第一节 寻户客找一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会（略）、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在户外、报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的2、要求，购房意向性较强。二、接听热线电话（一）、基本动作1、任何电话在铃响两声后立即接听；2、你好！（丽景天成），请问有什么帮你；3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。（二）、接听电话的基本要决1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；3、简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。（三）、接听电话的礼仪 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:丽景天成，你好，而后3、再开始交谈。 (2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯: 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 24、注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做。 (2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。(8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；(9)如何处理找错的电话不5、要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。三、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。四、做直销(DS) 直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性6、较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现 场 接 待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户 1、基本动作 (1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎光临，提醒其他销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源7、的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。 (5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。 2、注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切。 (2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 (4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。（2）恭敬有8、礼貌主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。（4）洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；（5）交谈要秘：A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会给你带来意想不到的效果。二、介绍项目 礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:地段、体量、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作 (1)交换名9、片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 (2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、主力店、业态规划、商业管理、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明). 2、注意事项 (1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。 (2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 (4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 (5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、心理价位、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观10、样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。 1、基本动作 (1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照商铺划分图，让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项 (1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。第三节 谈判一、初步洽谈 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、基本动作 (1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资11、料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 (2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种商铺作试探性介绍。 (3)根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4)根据客户要求，算出其满意的商铺的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 (5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 (6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 (7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项 (1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 (2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 (3)了解客户的真正需求，了12、解客户的主要问题点。 (4)销售人员在结合销售情况，向客户提供铺型选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。 (5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个商铺。 (6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 (7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系方法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向13、很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的商铺可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二、谈判 判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，14、对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交 1、基本动作: (1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 (3)对有意的客户再次约定看铺时间。 (4)送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 (1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 (2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 (3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。四、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是15、“使之行动”。在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。由于购买商铺是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再有；4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾16、客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。处理顾客异议推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟商铺是如此贵重的商品：怕上当受骗，被家人责备;对商铺优点的怀疑。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常17、均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，以下有几种较实用的方法：1、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？”；3、比较法：即以同类型,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品；4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，商铺亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；518、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。第四节 客 户 追 踪一、填写客户资料表 1、基本动作 (1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 (2)填写的重点: A、客户的联络方式和个人资讯; B、客户对产品的要求条件; C、成交或未成交的真正原因。 (3)根据客户成交的可能性，将其分类为:19、A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 (4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 2、注意事项 (1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。 (2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 (3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 (4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪 1、基本动作 (1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 (2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 (320、)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 (4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项 (1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 (2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 (3)注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。三、如何追踪客户跟踪客户目的引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件1、一般技巧1）自我介绍 2）适当恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心5）引起恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维21、9）确认客户能回来2、公司购买的跟踪技巧更需要销售员登门拜访1）争取获得接见 2）预约与守约 3）选择合适的时机 4）使用名片 5）扭转客户分散的注意力 6）迅速消除客户的紧张情绪 7）再次访问的技巧不要重复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题）第五节 签约一、成交一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售22、人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号：开始批评品质或环境，交通时；开始和同伴低语商量时；开始频频喝茶或抽烟时；开始讨价还价，索要折扣时；索取赠品时；提出“我回去考虑考虑”时；激烈提出反论后突然沉默不语时；反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。”；2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受商铺。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?”；3、反复陈述优点法：当顾客提出反23、论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。二、成交收定金 1、基本动作 (1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 (4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。 (5)收取定金、请客户、24、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 (6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 (7)将定单第一联(定铺联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 (8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (9)再次恭喜客户。(10)送客户至大门外或电梯间。 2、注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 (2)当客户对某套商铺稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 (3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 (4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约25、，都将按定金的1倍予以赔偿。 (5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的50%。目的是确保客户最终签约成交。 (6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的商铺将自由介绍给其他客户。 (7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 (8)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 (9)定单填写完后，再仔细检查铺别、面积、总价、定金等是否正确。 (10)收取的定金须确实点收。三、定金补足 1、基本动作 (1)定金栏内填写实收补足金额。 (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。 (3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 26、(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 (5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。 2、注意事项 (1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 (2)填写完后，再次检查铺别、面积、总价、定金等是否正确。 (3)将详尽情况向现场经理汇报备案。四、换户 1、基本动作 (1)定购商铺栏内，填写换铺后的铺别、面积、总价。 (2)应补金额及签约金，若有变化，以换铺后的铺别为主。 (3)于空白处注明哪一铺换至哪一铺。 (4)其他内容同原定单。 2、注意事项 (1)填写完后，再次检查铺别、面积、总价、定金、签约日等是否27、正确。 (2)将原定单收回。五、签订合约1、基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验对身份证原件，审核其购铺资格。(3)出示商业物业预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款: A转让当事人的姓名或名称、住所; B房地产的坐落、面积、四周范围; C土地所有权性质; D土地使用权获得方式和使用期限; E房地产规划使用性质; F商铺的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; G房地产转让的价格、支付方式和期限; H房地产支付日期; 1违约责任; J争议的解决方式。(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应28、抵扣已付定金。(6)将定单收回，交现场经理备案。(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 (1)示范合同文本应事先准备好。 (2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 (3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 (4)签合同最好由购铺户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 (5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 (6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 (7)对签约后的合同，应迅速交房地产29、交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 (8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 (9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。 (10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。六、退铺1、基本动作(1)分析退铺原因，明确是否可以退铺。(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退铺。(3)结清相关款项。(4)将作废合同收回，交公司留存备案。(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第六节30、 入住一、客户办理入住需提交的资料:1、合同副本2、已交房款证明(收据或发票)3、身份证明(身份证或其他相关证件)4、交清房款尾款5、物业管理费(季或年)、公共维修基金6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)二、开发商入住需提交的资料:1、房屋质量检验合格书2、房屋使用说明书3、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)4、验收项目说明书5、物业提供的物业管理收费标准三、入住流程:1、开发商入住准备工作流程竣工，-测绘队验收，-领取质检合格书，-房屋使用说明书-发入住通知书 2、客户办理入住流程客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续-发展商向客户出具房屋质量31、检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书-客户补足房款总额-物业公司与客户签署物业管理公约-物业公司向客户提供物业管理收费标准-定租车位(可选项)-客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)-领取所购商铺钥匙。第七节 售后服务有许多房地产推销人员都易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联络，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧顾客可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的推销人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客再行委托或介绍朋友。由旧顾客介绍的新客32、房成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今天的顾客不只是一个单元的买家，他们是该项目的活广告，是最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么，应该如何跟进旧顾客呢？1） 在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度；2） 在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡等）；3） 公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。方式有许多种，总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。 第 60 页 2006年6月25日楼盘销售基本流程前期准备工33、作熟悉销售，树立销售信心熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备一、接待规范站姿迎客引客二、模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台楼盘基本介绍样板房、示范单位实地介绍介绍楼盘情况三、四、洽谈、计价谈判过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交写认购书营造成交气氛跟进已购客户临订金补足定金跟进已购客户成交过程五、来客、来电登记方式六、销 售 工 作营业前准备及售楼部日常运作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净空调操作正常，空气流通保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐写字台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料样板间清洁非接待客户不得在样板间逗留报到准时34、上班，返工放工必须致电集团公司报到工作秩序售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物售楼部于任何时间一律严禁吸烟售楼部任何时间一律禁止于店面进食售楼部任何时间禁止在店面化妆售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏售楼部内禁止奔跑言谈售楼部于任何时间禁止议论同事、公司、开发商的任何事售楼部于任何时间禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵舒适完善的服务环境整洁干净环境便于工作的空间设施示范单位整洁有序作好营业前准备，迎接新的一天整洁、专业的工作氛围团队精神、良好关系报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积的桌面四周张罗也找不到书写工具或销售资料销售资料不足、不齐全或散落未穿鞋套进入随意坐卧沙发、床，移动样板间物品迟到或35、仍在吃早餐将个人情绪扩大化销 售 工 作 对来电咨询顾客进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者、及简单了解来电者需要简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）明白顾客需要，予留点子辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来理解介绍交通路线介绍交通路线，让顾问容易找到位置，免交通迂回减低购买意欲尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间予人诚信的服务予人专业的态度予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场予顾客体贴的服务X先生、您想知道XXX的资料吗？我们位于，即前面，看见整个X生想买个100M2单元自营，我项目因为档次比较高，所36、以百多方的格间都有几种，有10年分期，月供只是￥起，不如您来现场参观，我带您去看看样板房您坐路车，在站下车您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到一个很大的广告牌确定的口吻专业态度留意客人反应重要介绍，不忘推销卖点长话短说，以引起对方兴趣为大前题发问清晰为对方着想关心的口吻礼貌的语言有条不紊蔑视的口吻粗声粗气一问一答，不加阐述被动式回答只作资料提供，不作促销无精打采地回答收线算了即时收线，不加解释销 售 工 作到访顾客进行销售 (接见客户) 服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）如遇熟客（视乎情况而定）招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自37、我介绍及询问顾客姓名、送上咭片要求客户做登记关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼主动提供饮品尊重客户及令客户感到受重视与顾客建立长远关系让顾客有受到重视的感觉及安心方便跟进细心关注的服务为顾客提供细心的服务早上好/您好！请问有什么可以帮到你呀？咦？X先生，选好了哪个单元没有？哦！你想看一下还有什么单元可选择，您先座座，我帮您查一查。请坐！ 我姓“X”，这张是我的名片，请问先生怎么称呼呀？陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。您好，请坐！请先喝杯水！眼神接触温和语气点头微笑立即放下手头工作，有礼貌地站立关心口吻微笑温和语气语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀38、请双手有礼地以名片的正面送上有礼地送上登记表和笔友善态度眼神接触坦头工作不理客户择客机械式笑容过份热情诈作看不见态度轻浮让顾客一直站着命令式的语气倒转咭片单手送上放在台上让顾客自行拿起让顾客自行拿取只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会销 售 工 作对到访顾客进行销售 (招呼客户入店) 服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同招呼)若顾客站在门外观看或观望地盘,便出外招呼主动邀请顾客入店 如遇熟客(视乎情况而定)尊重顾客及令顾客感到受重视提供超越期望的服务印象与顾客建立长远关系早上好/您好!请问有什么可以帮到你呀!你好!请问是看楼吗?等我介绍一下39、资料呀!不如进来坐坐,等我介绍一下资料给你听!X先生,今日休息呀/考虑如何呀?有什么可以帮到你呢?眼神接触温和语气点头微笑立即放下手头工作,有礼貌地站立稳步行出门口询问式语气诚意态度留意顾客的反应友善目光微笑以邀请式手势邀请顾客入店主动替顾客推门关心口吻微笑温和语气埋头工作不理顾客拣客争客视而不见忽略顾客默不作声若顾客说”不”时,马上流露出不悦的脸色自行行去了机械式笑容过份热情诈作看不见销 售 工 作对到访顾客进行销售 (招呼客户入店续) 服务标准目标语言非语言避免招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼。让40、顾客有受到重视的感觉及安心细心关注的服务你会考虑多大面积的单位？先生，请坐！ 我姓X，这是我名片，请问先生怎么称呼？请问要不要喝杯水呢？语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀请替顾客拉椅子站立双手有礼地以名片的正面送上询问式语气态度轻浮让顾客一直站着拉椅子时动作粗鲁倒转名片单手送上放在台上让顾客自行拿起不予理会销 售 工 作-对到访顾客进行销售 (沿途介绍) 服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离多作闲谈以便了解顾客的需要再次强调好处，并反映其他顾客意见进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼令顾客感到舒适令顾客更41、加安心显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌这是会所，有桌球室、业主经常来玩的，喜欢这里方便，不假外求！并排而行语气温和强调重点介绍邀请式手势点头，微笑距离太远自顾自行嫌麻烦似的借故避开敷衍地交代粗声的喝骂销 售 工 作对到访顾客进行销售 (介绍重点)服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍项目基本资料，以确认客人意欲为顾客做分析分析不同项目的资料明白顾客的需要为别顾客购买动机，投资或自住主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1、 财政预算2、 面积间格要求3、 方向景观要求4、 层数偏向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌42、握细心聆听，在适当时作出回应予人诚信的服务提供专业知识细心关注服务视乎客人动机决定销售点取向轻重提供专业知识及关怀亲切的服务掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介让顾客容易理解有关资料让顾客感到重视及尊重我们的项目位于，是未来的市中心，整个项目共分期，首期80%入伙现在楼价大概￥，是未来市中心，现只售价约￥，交通会越显方便，楼价应只贵不便考虑自已用或是投资保值呢？ X先生，想看多大铺面呢？ 这个单元正对，整个面积有百多平方米，十分开扬，不清楚陈生是否经常？是呀！这里集中有很多精品店及百货商场，如。一边说一边留意顾客的反应说话时语调不徐不疾以项目优点为出发点专业的口吻态度诚恳专业态度43、详细分析逐一发问询问式语气询问式语气以朋友的角度去发问、沟通关心口吻主动介绍有关优点如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见，了解客人喜好点头适当时微笑不时作出恰当的回应，如“是”等边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对一轮咀扮醒目一轮咀为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销主观、坚持自己认为优质的单元未能掌握客人考虑元素，被客带着走四周张望回应过多或豪无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦的表情销 售 工 作-对到访顾客进行销售 (参观单位) 服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以减少静默的时间电梯到达时，提示转左或转右介绍单元清楚说明所看44、单元的布局户型面积等介绍此单元及另一选择的好处，以作后备清楚分办客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样办房与交楼标准之分别，免招误会建立长远关系及加强顾客购买信心提供细心关注服务显示专业水平及对项目的熟悉程序提供称心如意的服务显示对项目的熟识，增加客户信心提供细心体贴的服务排除任何引起误会，打击客人购买欲的机会出电梯转右就是D单元了！这是D单元，建筑面积有160M2，望，有5间房我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样，除了不配备电器等，不过，羊毛出在羊身上，很多项目说送给您都已经收了钱，但款式便没有选择余地了！目光接触温和语气清楚的指示按着开门制让顾客先行清45、楚的指示清晰发音目光接触温和语气适当地停顿留意客人反应目光接触温和语气清晰发音留意客人反应一步当先的行了去指示错误找错单元一轮咀客有客睇，你有你讲不加解释误导各人一轮咀销 售 工 作跟进安排、签认购书 (参观单位) 服务标准目标语言非语言避免付款时间计算清楚计算出客人付款的时间表，比较会考虑的付款方法索取资料邀请出示身份证，以便把话题带到签署认购书，取客人地址（非身份证地址）及联系电话（家电、办公室、手机、BP机等）覆述资料及主动提供协助覆核资料分副本及提醒有礼貌地把认购书的所属副本交给顾客道谢表示谢意及握手道别登记报告填写每日成交报告，致电集团公司确认。传达讯息及促成交易提供细心关注服务确定46、资料无误讯息传达清楚或者可以比较一下，一次过付款虽然付款时间早一点，但可以省回一大笔，以这项目的质素，这个价钱十分超值，但如果想留点流动资金，则可以考虑免息分期，完全付清已经是8年以后的事，但却不收利息。两位，我帮您登记基本资料落合同，请借个身份证给我抄资料，麻烦写一写您的联络地址同电话两位请看一看合同，确认您的身份证、地址、电话等正确，您现在购买的单元是XX轩，面积120M2谢谢，我帮您把为份合同放好。10天后，带备这份文件、身份证、首期款等到我们集团公司办理正式签约手续，到时我们客户服务部的同事会跟您联系的了，如有问题，请随时给我电话！谢谢，再见！清楚的交代替买家着想的语气礼貌地送上纸笔有47、礼的询问乐意协助逐点证明确认客人清晰资料逐点说明折叠整齐及套入信封内送客至门外诚意的握手道别清楚的交代急欲达成的生意，语带恐吓口吻强把自己认为好的付款方式加于客人身上马虎了事握手时轻轻的只掂一掂对方的手双手满是手汗各种销售表格的使用在销售过中要学会运用表格来进行管理及收集资料。一、现场来访客户登记表二、来电客户登记表三、每周（月）来访客户分析表四、成交客户档案五、项目推荐认购单位记录表六、项目每周工作统计表七、每周（月）销售统计表（付定金统计）八、每周（月）销售统计表（签约统计）九、项目成交周（月）报表十、销售日报表现场来访客户登记表 年 月日期姓名性别年龄阶段电话职业目前投资经营区域希望铺型48、面积期望价格接待人现场来访客户登记表 年 月日期姓名性别年龄阶段电话职业目前居住区域希望户型面积期望价格接待人来电客户登记表 年 月日期来电者姓名联系电话所住区域咨询事项接听者12345678910111213141516171819202122232425262728293031每周（月）来访客户分析表年 月 日本期人数统计客户期望的户型面积分析日期星期来访人数需求面积人数比例一80m2以内二90100m2三100120m2四120140 m2五140 m2以上六160 m2以上日合计其他要求平均每天来访人数认识项目媒体/渠道分析：_报纸占： _报纸占： 朋友介绍占： 电视占： 电视占： 业49、务代表占： 举办活动占: 其它占: 没填占： 客户重点了解的事项：1. 2 3 本月成交户数： ；成交金额： 。填报人:_（说明：本表每周/月填报，周一下班前报送销售经理） 项目已成交客户档案 _年_月认购书No姓名年龄家庭结构现居住址职业电话交通工具认知途径(如媒体)购买铺型/面积签约日期付款方式销售人员(说明：本表在成交时由销控人员或销售顾问逐一填写,月底汇总报项目经理)_项目推荐认购单位记录表 _年_月_日客户： 先生/小姐推荐单位：_号_单元_层_房；面积：_ m2 ，座向：_ ，铺型：_。 付款方式：一次性，即供按揭，轻松按揭，免息分期，建筑分期；总价：_元，折扣：_，成交价:_元。50、付款计划：.定金_元 2 .首期款： 3 .二期款： 4.三期款： 5.四期款： 其余房款_万元申请银行按揭_年按揭，月供_元； _年按揭，月供_元。银行手续费约:_元签署商品房预售合同时缴交税费：._税_=_元2. _税_=_元3. _费_=_元税费总计约：_元必备证件：1._2._ 3._销售顾问:电话/手机:（注:上述计算如有错误,以正式商品房预售合同为准。） 项目每周工作统计表年 月 日 统计项目本周本月累计备注来电人次来访人次成交户数其中：_ _成交金额临定户数足定户数退定户数挞定户数签约户数退房户数说明：本表由各组销售主管填写，每星期一下班前提交至销售经理。每周（月）销售统计报表A51、：付定统计： 年 月 日客户姓名认购书号认购单位面积（m2）总价（万元）付款方式已付定金（万元）预定付首期/签约日期销售人员备注说明： 签约后在备注打“”。 每周统计。每周（月）销售统计报表B：签约统计： 年 月 日客户姓名签约日期合同号认购书号认购单位面积（m2）总价（元）付款方式已付首期金额销售人员说明：每周统计。 客户签约时逐一填写，每周/月报送销售经理。 项目成交周(月)报表 年 月 日内容项目总套数总面积总金额备注项目总量本期情况 临订足定签约目标金额完成比率累计足定签约完成比率挞定情况本期累计未售情况来访情况统计新客旧客总计区域客户A类(准业主类客户)解放路长征路B类(有意向类客户)新华中路民主路C类(一般询问类客户)西山村建设路D类(参观型客户)交通路其他广告投放媒体版面数量总结说明：每周填报。制表人： 项目经理： 销售日统计表 日期： _ 年 _ 月 _ 日销售代表姓名合计共接待客户组数其中新客户大户型小户型老客户大户型小户型接听电话组数留有电话组数电话跟踪组数回访客户组数销售情况户数面积合同金额足定户数临定户数