1、企业项目组组织及沟通、激励管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为了推进XXX局维护项目运作和管理规范化，为客户提供安全、优质和高效的服务，力争在每半年一次的绩效评估中获得优异成绩，为了项目长远可持续发展，根据T通信技术有限公司相关管理规定，特制定本制度，项目组成员必须严格遵守。一、总纲1、安全第一在XXX局维护项目，我方维护的系统和数据都极其敏感、极其重要，安全系数要求极高。项目组成员必须严格遵守各项安全生产制度，时时刻刻保持高度的警惕性。除了严于律己，也要互相监督；预见到安全漏洞，要主动上报；发现安全事件，要2、勇于举报。2、团结互助XXX局维护项目的成功，离不开每位成员过硬的专业技能，更离不开成员之间的精诚合作。只有在工作中取长补短，互相尊重，互相学习，个人才能得到不断提升，团队得到不断增强，项目得到不断发展。3、尊重客户XXX局维护项目是一个驻地项目，和客户在一起工作。和客户交往中，既要热情诚恳，也要有礼有节。既要遵守局方的各项规章制度，也要遵守公司和项目组的规章制度，维护公司的合法权益。二、组织制度1、组织目标XXX局项目组【短期目标】在半年度的省厅XXX局组织的用户满意度评价，结果为优。【长期目标】为XXX局提供优质的维护服务，并通过持续改进，形成管理、业务、技术核心竞争力。2、团队文化项目组3、倡导公平、公开、互信、互助的团队精神，倡导积极主动、谨慎小心的工作态度，倡导精益求精的钻研精神。3、组织架构 (隐含)项目组为整个T大组织中的一个分支。根据ITIL的两级运维支持指导框架划分一线和二线。根据T通信技术有限公司软件维护服务规范，二线支持专家由技术委员会的专家库中选取。项目组设项目经理一人，下辖“业务组”和“安全控制与质量监督组”：“业务组”组长为L，下辖资深维护工程师LY、资深维护工程师J、维护工程师G等三人。“安全控制与质量监督组”（简称安监组），组长为LC，下辖DBA，维护工程师X等两人。4、工作职能项目经理：编制一人，是项目组的负责人。项目组的沟通枢纽。按照公司的项目管理规4、范开展工作。业务组：编制四人。负责数据查询、补漏、更错、数据传递等日常业务操作。具体分工由组长安排。业务组长承担一部分日常业务操作，主要精力集中在工作计划、分配、检查、核对和汇报。安监组：编制三人。负责安全管理和质量控制。负责服务器、应用系统、数据库系统的巡检；内部OA/FTP；周报、月报收集，工作量统计、分析；账号和密码管理；业务组工作量统计、工作质量跟踪反馈；具体分工由组长安排。业务组与安监组的关系：安监组负责日常的基本的故障处理，业务组则负责复杂的涉及业务逻辑的故障处理。安监组负责对业务组的工作成果作质量监督，从用户处得到业务组工作成果的评估（反馈），并将用户意见反馈到业务组。5、工作权5、限项目经理根据公司赋予的权限开展工作。业务组和安监组按照项目经理赋予的权限开展工作。涉及数据安全的一切操作，（如数据库优化、表结构改变、数据拷贝等），必须形成实施方案，由项目经理、业务组长和安监组长一致确认，并报请局方审批后，才能实施。6、组织成长在双方充分协商、自愿的基础上，逐步解决劳资关系的历史问题，增强项目组成员对公司的归属感。在公司规章制度的框架内，公司对项目组成员一视同仁、公平对待。公司为项目组成员提供“维护工程师资深维护工程师组长项目经理更高职位”的成长渠道。项目组成员，可按照公司的竞岗机制，获得更高的岗位。项目组成员参与公司年度优秀员工、工会积极分子、优秀通讯员等活动评选。三、沟6、通制度第一条 地位平等、保持距离驻地团队和客户是平等的合同关系。驻地团队获得客户的尊敬，归根结底要靠专业的服务水准和热情的服务态度。在和客户、第三方公司、支队等的沟通过程中，应不亢不卑，维护公司、团队和个人的尊严；应热情大方，多站在客户的角度思考问题。第二条 公事公办，公开透明驻地团队和客户、第三方公司和支队的沟通过程，应遵守既定的工作流程和商业规则。任何业务工作，都应该公开透明、接受监督。严禁为了维护所谓的“关系”、“面子”，为支队或第三方公司提供超越工作范围或违反制度的服务，或进行私下交易。第三条 热情大方，积极主动应时刻牢记我们是一个服务团队，服务水准和服务态度缺一不可。工作时间应保持饱7、满的精神，长期萎靡不振、情绪低落者，要调离工作岗位。多站在客户的角度思考问题，从客户的角度评价和检讨自己的工作。积极主动和客户沟通，听取客户的意见。第四条 谨慎小心、心怀敬畏我们向一支XXXX提供服务，维护的是极为敏感的数据。任何不确定、不理解、不明白的事情，必须汇报清楚，制定好方案，获得局方的批复后，在负责人的监督下，才能实施。严禁根据自己的主观判断去猜测，擅自行动。第五条 首问负责，及时反馈驻地团队采取首问负责制，在接到服务请求后，对超出工作范围和职责的问题，应将问题记录，并请对方联系XX科，留下联系方式，及时将记录的问题转告XX科，如需维护组解释或者帮助，在得到XX科的明确批准和授权后，8、方可向对方解释或帮助对方进行有关操作。记录的内容应包括至少以下方面：请求服务的时间，请求人，请求人的联系方式，求请的内容等。在处理日常任务时，一定要注意和任务布置人的沟通。对任务不清楚的，及时询问；处理过程遇到困难，及时反馈；处理完成后，向任务布置人汇报完成情况。绝对不允许“做完就做完了，没人知道”的情况。第六条 自由和谐，劳资平等项目组和公司本部之间，除了项目经理渠道，项目组成员可以通过OA、邮件、面谈等多方式的渠道和公司领导层沟通，共同创建和谐的劳资关系。四、激励制度项目组坚持以人为本，以教育、改进和奖励为主，以批评、惩罚为辅，通过挖掘团队内部潜力，不断提升服务的专业水准和改善服务态度。绩9、效考核根据公司的遵循公司薪酬管理制度、绩效管理制度和部门的xxxx中心绩效考核办法（2010），结合项目组实际情况，制定以下的绩效考核制度。第一条 薪酬构成：公司员工：薪酬岗位工资效益工资绩效奖金年功津贴生活补贴劳务员工：薪酬岗位工资绩效奖金第二条 绩效奖金：绩效奖金采取浮动制，每月最高不超过基数的130%，最低不超过基数的70%。第三条 阶段性考核奖励：对项目有阶段性考核的项目，对外派人员的考核采用阶段性考核奖励的方式，将当月的绩效奖金的10%推迟到用户对我方项目进行阶段性考核之后进行一次性发放，发放原则如下：等级得分绩效系数非常满意90分150%比较满意80,90)分100%基本满意60,10、80)分80%不满意60分0如，某组员的每月的绩效奖金基数为5000元，则每月提留出500元，六个月共3000元。如果半年评估，获得“非常满意”等级的得分，则返回3000*150% = 4500元。如果半年评估，获得“比较满意”等级的得分，则返回3000*100% = 3000元。如果半年评估，获得“基本满意”等级的得分，则返回3000*80% = 2400元。如果半年评估，获得“不满意”等级的得分，则返回3000*0% = 0元。第四条 个人奖励： 业务组：1） 项目组设置专门的反馈员，听取客户对每一项任务的意见，并请客户评分。等级得分非常满意90分比较满意80,90)分基本满意60,80)11、分不满意60分2） 月底统计，根据客户的反馈评分给予奖励。 非常满意任务 占 个人月度全部任务数 = 100% ，绩效加15分。 = 95% ，绩效加8分。 = 80% ，绩效加4分。 = 70% ，绩效加2分。 = 40% ，绩效扣5分。 = 20% ，绩效扣8分。 月度没有一项“非常满意”的任务，绩效扣10分。 每出现一次“基本满意”或“不满意”的任务，绩效扣一分，扣完8分为止。如，某月度，业务组A的工作任务是20件。用户反馈在非常满意等级的有16件，则加4分。同时有一项为“基本满意”，则扣1分，总绩效加分为4+（-1）= 3分。3） 组长与组员之间的奖惩有密切联系。组长可享受组员30%的12、加分或者承担30%的扣分责任。如某组员加分3分，组长可加1分；如某组员被扣3分，组长也会被扣1分。不满1分以1分计算。安监组：1） 月度基础平台（含应用服务器和数据库服务器）无故障，DBA和系统管理员加1分。2） 提出合理的系统优化方案，经审核后，个人可以加1分。3） 发现重要的安全隐患、漏洞并采用有效措施，个人加1分。4） 承担职责外的工作，如开发维护管理工具等，个人加1分。5） 月度基础平台（含应用服务器和数据库服务器）每出现一次故障，DBA和系统管理员扣1分，扣完5分为止。6） 月度提不出任何合理的系统优化方案的，DBA和系统管理员每人扣1分。7） DBA和系统管理员每周提供一份系统分析13、报告，每缺少一份，扣1分。8） DBA和系统管理员每天提供一份巡检报告，视月度缺失情况，酌情扣1-3分。9） 重大生产、安全事故，如管理原因造成的，项目经理扣30分；如操作员个人原因造成的，个人扣30分。10） 组长与组员之间的连带关系与业务组相同。第五条 其他加分项：1） 工作积极主动，热心帮助同事，表现突出的。加1分。2） 工作认真仔细，表现突出，赢得客户和同事良好口碑的。加1分。3） 在紧急事件中，有突出贡献、表现的。加1分。4） 承担职责外工作的，视情况，加1-3分。5） 获得用户书面表扬的，视情况，加1-3分。6） 主动提升自我，参与各种培训，获得各种证书，视情况，加1-3分。7） 14、其他未尽事项。第六条 其他扣分项：1） 不服从工作安排，找借口推托的。每次扣一分，扣完30分为止。2） 工作态度消极、精神萎靡不振、穿着邋遢不堪，经劝告后仍不改进的，扣5分。3） 顶撞客户的，每次扣5分，出现两次，调离岗位。4） 不听从消防监督员劝阻，有消防隐患的行为，每次扣5分。5） 不按时交周报、不及时登记工作量、对客户反馈意见不加以改进的，经教育后仍然重犯的，每次扣1分。6） 违反管理制度的，视情节，扣1-5分。7） 其他未尽事项。五、安全管理制度第一条 日常守则牢记“安全第一”；不与家人、朋友等工作无关人员谈论工作细节；不使用互联网明文传送用户、密码等。第二条 数据库数据安全1） 严禁15、从数据库中导出业务数据，如是业务实际需要，整表数据导出需向局方申请，得到同意，做好登记才能实施。2） 严禁使用U盘拷贝业务数据。3） 严禁掌握SYS和SYSTEM密码。该密码由局方管理人员掌握。4） 严禁出现两个DBA帐号，对历史问题逐步清理。5） DBA帐号、密码持有者实行“担保人”制度，该持有人必须在公司登记至少一名直系亲属的资料，并能随时联系到。6） DBA帐号、密码持有者必须保持畅通的联系方式。7） 严禁DBA同时掌握生产库和备份库的用户和密码。8） 严禁DBA同时掌握操作系统root和oracle用户密码。9） 严禁DBA未经审批，改动表结构，删建索引，表分析，删日志文件，改动系统参16、数。10） 严禁DBA未经审批，对数据库做优化工作。11） DBA经批准后，可以将AWR报告和错误日志，提交到技术论坛或者Oracle官方网站请求专家分析，但必须注意：不准透露任何项目信息，一律称为某项目；屏蔽帐号；屏蔽SID；屏蔽IP信息。12） 严禁使用select from table for update的语句，或者界面工具修改数据，导致业务挂起。第三条 帐号密码安全1） 帐号和密码坚持采用“谁使用、谁掌握、谁负责”的原则，严禁一个帐号多人使用。2） 业务组根据实际需要，分配不同的权限，该权限报局方审批后，由DBA授权。3） 严禁将帐号和密码记录在笔记本或其他纸质上。4） 一个帐号，一17、个IP使用，如确实是业务必须的，需向局方申请，做好备案才能使用。DBA实时监控帐号的使用IP。5） 密码原则上一个月修改一次，由安监组提醒修改。6） 任何帐号和密码开通，都必须通过局方的审批。严禁私自给支队或第三方公司开通帐号，或者泄漏帐号、密码。7） 安监组每个月向局方提供安全评估报告，总结安全方面的问题。第四条 高压线高压线条款为“没有改正机会”的条款，一经发现，违反者需立即交出帐号和密码，离开工作区域，交局方保卫人员控制，等候处理。1） 无论是否存在利益关系，擅自修改敏感数据，包括但不限于XXXXX等。2） 未经审批，下载、拷贝业务数据。3） 未经审批，修改数据库表结构、索引、存储，修改18、系统参数。4） 未经授权，进入应用服务器和数据库服务器。5） 私自在服务器上部署外挂程序，或安装不明软件，又未能给出合理解释。6） 私自建立存储过程，并且加密，又拒绝检查的。六、加（值）班制度第一条 项目组不提倡加班行为。如业务必需，需提前三天做好加班计划，报项目经理和中心经理审批后，才能加班。第二条 紧急临时性的加班，需电话通知项目经理，说明加班原因和大约时间。项目经理报中心经理批准后，才能加班。第三条 局方要求的常规性加班（如周日值班）不受一二条约束，原则是安排熟悉业务的同事轮值。第四条 每加班5小时，绩效加1分。每月最高不超过15分。第五条 值（加）班纪律1、 按照正常上班时间到岗。2、19、 严禁工作时间离开岗位，做与工作无关的事情。3、 按照正常办公流程处理日常业务和排除故障。如遇特殊情况，无法处理地市请求或者出现一般性故障。需耐心向地市说明情况，并做好记录，及时移交相关同事处理。4、 遇到紧急故障，如数据库挂住，导致所有业务无法办理等情况。需第一时间通知项目经理，项目经理需第一时间通知局方管理人员。5、 所有项目组成员，不管是否到分局值班，都必须24小时手机开机，以便联系。6、 值班人员如需调换，需提前一天通知业务组长。七、工会小组在公司工会的领导下，项目组成立工会小组。小组工会主席：X 副主席：LY 成员：LC、G、J、L、GL、DBA工会维护工人的合法权益，争取公平的工作20、环境和劳动报酬。遇到工资不能正常发放的情况，向管理层提出抗议，并向工人做出解释。向公司争取合理的福利待遇。八、消防、卫生监督员消防监督员根据国家的消防法和公司的安全生产制度，做好日常消防工作的监督、改进工作；在公司的安排下，组织项目组成员学习安全生产的知识。监督员主要工作内容：1） 检查工作区域禁烟情况，劝阻组员或来访人员在工作区域吸烟。2） 检查工作电脑开关机情况。工作区域电脑下班后，如非工作需要，要关闭电源。3） 检查其他易燃情况，如电脑插座旁放置纸巾、书籍等。4） 公司安全部门要求的其他消防注意事项。5） 监督工作区域的卫生值班情况。消防监督员：X。当月若没有发生消防事故，消防监督员可获得1分的绩效加分。