1、房产销售项目客户服务及运营规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、销售代表操作规程4二、 成交4三、 客户登记和客户鉴定4四、 客户回访5二、客户接待流程与操作规程5一、来访客户规范化接待制度5二、 来电客户规范化接待制度7三、业务接待标准说辞制度10一、 来人接待标准说辞10二、 来电接听标准说辞11四、案场考勤制度12三、违规处罚14二、 销售道具管理16八、业务人员培训、考核、上岗制度16九、客户不满及客户投诉处理17一、 建立业务投诉途径的目的17一、 客户投诉途径17三、 营运管理部在投诉处2、理工作中的角色定位17六、 投诉处理原剐18七、 投诉处理办法18二、工作范围捌分20三、售后服务制度的考核对象：销售代表21二、工地带看的主要内容21三、样板房带看的主要内容21十三、案场班车管理制度22二、制度内容22十五、销售系统输入制度24第一章：各块工作职责24一、案场销售数据、资料输入的职责24退换房资料的输入职责24二、案场销售数据、资料的核对职责24退换房资料的输入情况进行核对的职责24三、营运管理部对销售数据、资料的抽查、协调职责25四、营运管理部对案场操作情况的评定职责25一、操作人：25二、审棱人l25三、负责人25四、检查人25第一章。人员权限26一、销售代表：26二、3、女专26三、销售经理26四、项目经理26五、营销总监26六、营运管理部26一、个案常规权限的审批26二、特殊权限的审批26三、权限的关闭26系统管理员关闭该人员的相关权限l26一、案场内训机制26二、总部人员内调机制27三、外训机制27二、主要内容35三、注意事项36十七、业内同行接待制度36一、踩盘对象36二、接待标准36一、销售代表操作规程一、 客户接待轮序l、销售代表形象符合公司标准方可签到：2、销售代表接待顺序按当日案场负责人安排的轮排顺序排序；3、未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得接待其他客户或 终止正在进行的接待。二、 成交l、销售代表在收取客户临定或正式定金4、之前，必须报销售经理确认该房号是否可售， 并且成交后及时填报各种成交记录（入明源系统）：2、销售代表所销售之房号经项目负责人同意给予特别折扣或优惠时，必须请相关人员 给予书面优惠通知单：3、项目负责人负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自 承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向项目负责人提出，由项目负责 人与相关人员协商后确定。4、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得（具体 情况以项目负责人判定）。 三、 客户登记和客户鉴定 1、关于客户登记 凡来访客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，销售代表应及时做好来电、来访客5、户登记： 2、关于客户鉴定 A.首次来访客户，连续七天未做客户跟踪和跟踪记录，则视为放弃该客户，此客 户视为新客户（注：七天是在留下电话的当天开始计跟踪期限视为过 期客户）B非首次来访客户，连续一个月未做客户跟踪和跟踪记录，则视为放弃该客户， 此客户再次来访视为新客户；C在其他销售代表手上成交七天后（落定之日当天开始连续七天，第八天视为过 期客户）才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。D留下电话的电话客户，若在第一个留有电话的销售代表手上成交，且无过期， 则业绩全属本人；若在其他销售代表手上成交，且第一个留电话的销售代表又 在规定的跟踪期内，则业绩收益分配由销售经理协商：E 至销售现场客户6、，若在第一个接待销售代表手上成交，业绩全属本人；若在其 它销售代表手上成交，且第一个接待销售代表在规定跟踪期内，则业绩收益分 配由销售经理协商：F 老客户介绍之新客户购房视为新客户，销售代表必须重新进行登记并留下其新 的联系电话。其业务接待人员规则由销售经理制定；G凡家庭成员购房，若是父母、夫妻、子女关系则视为同一客户，其他（如兄弟 姐妹、亲戚等）未做电话登记或来人登记的视为独立的新客户。H成交后的客户，在给客户办理放贷手续、办理交房等后续工作时，销售人员需 听从销售经理的工作安排；四、 客户回访1、首次来访客户，销售代表需在客户来访七天内（客户来访当日计算）做好电话回访 跟踪和跟踪记录，并录7、入明源系统：2、非首次来访未成交客户，自客户最后一次来访日计算，1个月内需电话回访：3、已成交客户回访参照“客户售后服务制度”；4、若销售代表未能在指定时间进行回访及记录，一经发现，将给予当事人书面过失单 警告、扣罚考核工资等处理，同时销售经理及项目负责人将受连带责罚，与年底30 %绩效考核挂钩。二、客户接待流程与操作规程 客户接待分为来访客户和电话咨询客户，为统一公司对外形象，规范销售人员接待行为，形成策源模式销售流程，特制定此制度。 此制度适用于所有项目，且不论处于何种销售阶段，销售人员均应严格执行此制度。 一、来访客户规范化接待制度 l、项目负责人负责对此进行日常监督管理，营运管理客服部8、负责抽查及暗访。 2、销售代表应遵守轮排接待规范：案场负责人根据业务人员情况安排轮排次序，轮排 到的业务人员须在指定区域等待客户，其余未轮排到的业务人员应在控台区域工 作；前一名业务人员接待客户后，后一名业务人员应及时（一分钟内）到达轮排区 域。 3、客户进门时，轮排业务员应先开口主动问候，站立服务。对于熟悉的客户要称呼客 户姓氏，称呼要得当、亲切、热情。遇开发商或公司领导进售楼处，轮排业务人员 应起身，并问好。 4、销售代表应按标准流程接待客户，如遇客户阻止业务人员按流程介绍的，业务人员 应礼貌给予建议，得到客户认可，可跳跃部分接待流程。对客户的话要全神贯注用 心倾听，眼睛要望着客户的面部，9、要等着客户把话说完，不要打断客户的说话。与 客户谈话时，严禁有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不 理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户熏复一遍。 5、客户入座后，需由案场服务员或控台上第一个等待轮排的业务人员上茶。 6、在接待过程中，客户提出参观工地或样板房的要求时，销售代表应全程陪同，不得 擅自让客户自行进入。在陪同过程中按项目规定的说辞进行详细讲解，耐心等待客 户参观完毕后，陪同客户返回售楼处 7、业务人员在接待客户时，应注意坐姿和站姿： A坐姿： a)入座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘 放在桌上。入座时要轻而缓，不应发出嘈杂的声音。女士10、应用手把裙子向 前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视客户。腰背稍靠 椅背，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。 b)要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣 袖：说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰， 揉眼睛，搔头发等。 B站姿： a)在接待客户过程中站立时要注意：端正直立，两脚并拢，两膝绷直并严， 挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视客户。不要无 精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在 裤袋里或交叉在胸前。 b)站姿应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势 及角度和手的11、位置在变，而身体一定要保持绝对的挺直。8、销售人员在接待客户时有事需要临时离开，需征询客户同意：9、来人接待流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报 备营运管理部。10、在来人接待过程中，要注意各项流程、行为，当业务人员与客户发生不愉快或 其他突发情况，案场业务人员应及时向上级领导或公司总部相关人员汇报，案场负 责人或当天案场负责人应及时出面协调解决，防止事件的扩大化。11、制度考核对象 制度考核主要对象为销售代表；考核责任人为销售经理与项目经理：12、 违规处罚 A销售代表违反接待流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户 一周，过失单报备营运管理部。三次过12、失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B 因违反接待流程规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经 理处以书而过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。 C全年案场各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。13、来访客户接待标准流程二、 来电客户规范化接待制度l、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“XX（案名）您好，很高兴为您服务；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客 户登记：4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，13、应请对方留下联系 方式，了解清楚后给予回复。5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的 电话，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在， 您是否需要留下口讯，我替您转告？6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、 客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访：7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详 细了解项目情况：8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、 来14、电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定， 并报备营运管理部：11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人：12、 违规处罚 A销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户 一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员， 由营运管理部对案场负贵人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。 处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。13、 来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞15、制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范 结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 一、 来人接待标准说辞 l、客户进门：“您好，欢迎参观l” 2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好l” 3、询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？” 4、自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务l” 5、应答客户时：“好的，没问题。”16、 “没关系，这是我应该做的。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？” “您喜欢（需要、能够）?” 7、送客时：“再见，欢迎您下次再来l” 8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或 请示上级，尽量答复客户回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不 懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 11、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、 冷漠、无关痛痒的神态17、，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我 忙着吗？”等类似言语。 12、 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因， 并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决 13、 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反 公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的 说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的 说话方式。 如询问式：“请问” 请求式：“请您协助我们” 商量式：“您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”14、 打扰客户或请求客18、户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。 对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了 客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要 回答“请别客气。15、 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候， 不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如 时间较长，应说：“对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作。二、 来电接听标准说辞I、接听电话时：“XX（案名）您好，很高兴为您服务！”2、如让对方久等时：“对不起，让您久等了。”3、转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的19、电话”4、 “对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？”5、结束电话时：“再见，谢谢您的来电“三、 制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；四、 违规处罚l、销售代表违反规范的，由项目负贵人给予过失单处理，井停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。2、因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面 过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。四、案场考勤制度 l、各案场应按公司的考勤管理制度严格执行。不迟到、不早退，按时登记考勤签到；外出必须填外出20、单。 2、由于各案业务工作的特殊性，故采取每周排班制度。符周五12:00时前，由女专根据案场情况合理安排每天上班人员并电子版放送至营运管理部，营运管理部按事业部分类，交事业部负责人箍字确认。排班表应将正常休息与补休情况一同排入，补休不得临时安排。 3、项目经理周六、周同至少有一大需住销售现场进行工作指导，排班表上应予以记录 4、考虑业务接待的特殊性，排班表原则上： I)案场强销期间一周内不予连休，周六、日不安排休息，如销售代表有特殊情况的，由销售经理进行管控； 2)强销期间根据案场实际情况减少休息或不安排休息； 3)作为案场的主要负责人：项目经理、销售经理、女专，不得同时休息： 4)各项目因本21、身情况，有特殊的排班要求，应提前2天上报营运管理部； 5)遇国家法定节假日，结合项日实际销售进度，合理安排销售人员享受法定假期，当天需加班人员，案场提前三周报备营运管理部加班人员统计表： 5、销售代表、女专需临时请年休、各类假期（除病假）的，需提前一天向销售经理提出，并得到销售经理的允许，方能休息：销售经理需临时请年休、各类假期（除病假）的，应提前一天征得项目经理的同意，并告知现场的女专；项目经理需请年休、各类假期（除病假）的，应提前一天征得上级事业单位负责人的同意，并告知案场销售经理。业务人员迟到必须按真实的迟到时间登记，不得以年休单等假单抵冲。 6、销售代表、女专、销售经理需连续三天（含三22、天）以上的休息（年休、补休、事假，婚假、探亲假等假期），应提前一周向项目经理请假，并报备华东区总经理。项目经理需连续三天（含三天）以上的休息（含年休、补休、事假、婚假、探亲假等情况），应提前两周征得上级事业单位负责人同意，告知案场销售经理，合理安捧好案场工作，报备华东区总经理。 7、案场人员需请病假的，按照公司考勤制度规定执行。病假当天应及时与上级主管取得联系，安排好业务工作，并及时补办经项目经理签字的请假单，报备营运管理部存档。 8、案场业务人员突发临时请假的，销售经理应及时根据现场情况，安排其他业务人员顶岗，不得因为人员的问题而影响案场正常销售工作，请假人员需提交填写请假单，经项目经理签字23、后交由营运管理部。 9、业务人员在广告期间，需服从销售经理的考勤安排考勤严格按照考勤制度执行，不得迟到、早退。 10、业务人员在休息日应老客户的要求，需要回售楼处上班的，必须严格遵守案场的工作纪律，着工作制服，当天考勤不计。 II、案场在规定的工作时间前5分钟必须换好制服到岗，准备开始晨课。严禁在规定时间后换制服、化妆、吃早饭等。 12、案场每天必须执行晨课制度，一般由案场项目经理、销售经理或指定人员在早上规定时间召开。晨课内容：1）领读精英誓言2）检查业务人员仪容仪表；3）布置业务工作4）其他需向案场布达的事宜。 1 3、考勤制度主要考核人：案场所有人员 考勤制度主要责任人：销售经理 连带责24、任人：项目经理 14、违规处罚 A销售代表违反规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过 失单报备营运管理部三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B 因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以 书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。 C全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。五、案场纪律及行为规范 一、 案场纪律及行为规范 业务人员在岗期间，应严格遵守以下案场纪律及行为规范制度： 1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。 2、上班时间不得在销售大厅喝水、吃东西、吸烟。业务人员吸烟需在指定区域，严禁在接待大厅吸烟。客户递烟，也应礼貌25、拒绝。 3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。 4、不得在工作时间从事打牌、下棋、玩电子游戏等娱乐活动。 5、不得在上班时间睡觉。 6、业务人员不得利用售楼处电话拨打私人电话。业务人员接听私人电话不得超过5分钟一次。 7、不得在办公区域内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。 8、不得在楼书资料上乱涂乱画。 9、不得与客户及其他任何人员发生污辱性言语或肢体冲突。 10、不得有收取客户或商家回扣、礼物等追求公司制度规定之外的个人利益的行为。 II、上班前及上班时间不得饮洒。 12、不得做私单，替客户炒房，从中牟取利益。 1 3、不得在发展商面前发表不利于策源、案场的言辞： 1426、保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾、乱丢废弃物品。 15、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。 16、销售人员应时刻注意自身素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。 17、销售人员应有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核广告效果，为制定与调整广告策略提供依据。 18、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神。 19、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作。 20、销27、售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜。 21、各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，严禁越权操作，业务工作应逐级汇报。 22、严守公司机密，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。除营销总监、项目经理、销售经理、女专外，其他业务人员不得随意翻看客户定单和各类销售报表。 23、除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款。 24、案场业务员及销售经理之间不得随意打听对方网上交易所需密码，同时不得随意外泄。 25、不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 26、不得以任何形式暗示客户寻找关系， 二、制度考核对象28、为销售代表，制度考核主要责任人为项目负责人 三、违规处罚 l、销售代表违反接待流程规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一 周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 2、因违反接待流程规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由运营管理部对项目负责人 处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。 3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。六、销售人员礼仪形象服务标准一、 人员着装及仪容仪表I、着装1)工作期间要穿着统一定制的制服，要求服装合体、整洁、平整、无破损；2)衬衫穿着应保持领口袖口的清洁，长袖衬衣须扣好袖口扣子，袖子不得散开或卷 起，29、男士须将衬衣扎于西裤内，不得将衬衫下摆随意拖沓在西裤外而。3)男士佩戴公司统一制作的领带，领带结要系好、拉正，不得有污渍或过于褶皱。4)女士着裙装必须穿着长筒肉色丝袜，丝袜应无破洞拉线，丝袜不能有印花或夸张 的色彩。5)工作期间必须统一穿着正装黑色皮鞋，不得穿球鞋、休闲鞋、拖鞋（皮拖鞋）等休闲 鞋类。6)男士穿黑色皮鞋应配深色袜子，不得着运动袜或浅色袜：7)统一佩戴胸牌，男士胸牌应于衬衣口袋上线并行处（着西装应在胸前心脏方向）， 女士胸牌应于胸前醒目处，并保持胸牌的清洁。8)案场试用期员工统一配发制服，以保证案场的整体面貌。试用期员工根据当季情 况配发一套西服，穿着时须保持清洁，转正后作为公司30、福利：若不做录用的，无 污溃无磨损的返还行政部，有污渍磨损的将进行相应的赔偿处理，衬衣不做回收9)不同季节的着装标准，将以公司的具体通知为准，相关人员严格执行。10)项目经理不配制服，在工作期间必须着职业正装。2、仪容1) 仪容端庄大方，要以干净、整洁、素雅、大方为标准，注意保持面部及手部清洁；2) 女员工要求化淡妆、妆容应该健康、亮丽、自然，口红不宜太鲜艳，香水的使用 应以清淡为宜；3) 男员工必须净面，始终保持自己的形象整洁：4) 头发须常梳洗，整齐清洁，案场女员工必须统一佩带公司发放的发饰、长发必须 盘发或扎起：男员工头发不可过长，长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得染发、 烫非职业发型。31、3、 饰物I) 不许佩戴夸张的、个性化的首饰：不能戴脚链和系绳挂件；耳环只得佩戴耳钉式 耳环。2) 为了体现业务人员的成熟个性，在工作时间禁止戴卡通、工艺、广告等形态夸张 的手表。二、 考核对象为销售代表，主要责任人为项目负责人三、违规处罚l、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备运营管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。2、因违反接规范而被投诉或公司客服检查、暗访到的案场，发现不规范行为，由运营 管理部对项目负责人处以书而过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。4、 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。七、销售案场环境管32、理制度一、 案场环境管理l、案场的接待区域、办公区域、样板房及通道区域等都属于案场的环境管理范围案 场业务人员对案场的环境负有首要责任。2、保持案场环境的干净、整洁；接待完客户，销售代表应立即清理销售桌面。3、案场配备专业保沽人员的，案场女专应提前告知物业保洁相关要求，并对其工作进 行固定时间的监督、考核。同时案场业务人员也应对案场环境负责，不应将责任推 卸给保洁。由案场女专起草环境包干检查制度，各销售人员同时负责监督与管理。4、案场没有配备保洁人员的，应由案场女专起草环境包干制度，经销售经理确认后执 行，销售经理应负起检查责任。5、案场每天早上开展课的时候，由销售经理负责对各区域的环境进行检33、查，及时整改。6、在公共接待区域不得张贴公司、开发商通联表等不得公开的文件。二、 销售道具管理I、楼盘模型，应定期清洁，保持模型的清洁无灰尘，介绍模型须统一使用销售讲义夹 内配备的教棒，不得用其他道具指点模型。2、楼书摆放须整齐，不得随意涂写、折叠或用做其他用途。3、保持案场看板、裱板、灯箱的灯光开放，表面清洁无灰尘。4、案场配备前台销售之用电脑，须保持键盘清洁、显示屏无灰尘，非业务开展或销售 介绍之需，业务人员不得自行开启使用。5、案场使用纸杯印有公司或楼盘标识的，应注意将有标识的一面朝向客户，以利于形 象品牌的推广。6、柜台桌面不得摆放除楼书、装饰品以外的物品，所有私人物品必须放在柜台桌面34、以 下且不得高于桌面，保持柜台整洁。7、销售经理应于每日晨课期间，对每位员工的制服着装、案场环境、各项销售道具等 情况进行检查。三、 制度考棱对象为销售代表，主要责任人为项目负责人四、 违规处罚l、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。2、因违反接待规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由运营管理部对销售经理处以书 面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。3、 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。八、业务人员培训、考核、上岗制度 1、公司实行业务人员培训、考核、上岗的制度。 2、销售35、人员的培训考核分职前培训考核、岗前培训考核、管理培训考核三部分。 3、职前培训与考核，由营运管理部发放新进业务人员手册，协助培训考核： 岗前培训，由项目经理监督，案场销售经理具体执行，营运管理部负责考核：管理培训由各项目高级或资深销售代表参加，营运管理部会同总部培训部负责培训，综合管理部及营运管理部负责考核。 4、职前培训及考核内容包括：公司规章制度、礼仪规范、房地产基础知识及相关的法律法规、基础市调、销售流程及销售技巧的运用、各类表单的填写。 职前培训、考核的方式为：营运管理部制定新进业务人员手册，业务人员通过自习，掌握基础理论知识：两周后，营运管理部负责考核。考核不通过，需复考，两次考核不36、通过，不得予以转正。 5、岗前培训及考核内容包括：本案周边环境的熟悉、周边竞争个案的市调分析、销讲的理解与掌握、各类说辞演练、答客问、销售流程演练、贷款流程、工地现场安全规范、售后服务等案场制度。 岗前考核分为：新进业务人员岗前考核和开盘前业务人员岗前考核两种。 新进业务人员的岗前考核由销售经理负责带教，一至两周后由项目经理或营销总监负责考核，考核通过后方能接待客户。考核不通过，两周后复考，再次不通过，即予以劝退。 6、开盘前业务人员岗前考核：由项目经理组织人员培训，初步考核，在开盘前两周通知营运管理部，并转发该项目的销讲，由营运管理部副总携同相关人员对业务员进行考核。考核不通过，两周后复考，37、再次不通过，予以调离案场的处理。 7、管理培训针对各项目组高级或资深销售代表，通过管理培训，为公司储备管理人才；销售代表需经过管理培训考核后，方能参加公司的竞聘活动；管理培训由营运管理部会同总部培训部组织培训，并由华东区人事行政都会同总部培训部统一出题考核。九、客户不满及客户投诉处理 随着房地产市场的日趋规范，房地产行业竞争的日益激烈，为促进业务的发展、保证服务质量，营运管理客服部特建立业务投诉途径。为迅速处理投诉案件，维护公司信誉，致力建立售前、售中、售后的全程服务模式，形成质量双升级理念，特制定以下投诉处理管理制度。 希望能够通过客户投诉机制，完善业务管理，促进业务工作的开展。 一、 建立38、业务投诉途径的目的 l、了解销售过程中的客户满意度： 2、了解项目操作中业务员有否违规的现象； 3、加强客户对公司品牌与服务的认同度。 一、 客户投诉途径 l、营运管理部设立电话投诉专线及投诉信箱； 2、营运管理部设立投诉专用E-mail信箱： 3、销售人员名片上印制投诉电话及投诉信箱； 4、集团客户服务部转来的客户投诉信息。 三、 营运管理部在投诉处理工作中的角色定位 l、调查。主要是收集客户投诉材料，对投诉内容进行调查、整理、核实： 2、监督。对案场业务人员的服务态度及说辞规范作监督： 3、配合。对客户投诉情况，由营运管理部派专人一同进行拜访处理。配合华东区对业 务员的评级提供参考。 4、39、协调。协调公司及各部门之间关系，正确处理投诉事件。四、 客户投诉分类及上报级别五、投诉处理职责、规定l、客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应：2、客户投诉内容的审核、调查及责任归属的判定：3、协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的处理：4、投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追踪改善：5、对客户投诉处理方案执行的督促；6、对客户投诉案例进行汇编、分析。六、 投诉处理原剐l、客户投诉做到仔细聆听、耐心解答、正确引导；2、投诉处理意见做到及时反馈：3、需对投诉处理结果客户的满意度进行了解4、对于不清楚的情况不予冒然答复：5、对于涉及业务销售信息的问题不予透露：6、对40、于以书面形式反馈客户的函件需经各级审批。七、 投诉处理办法l、受理1)电话投诉 主动有礼地询问对方姓氏并问好； 询问有何投诉意见； 聆听对方投诉内容并做好笔录： 投诉内容可以马上答复解决的，即刻告诉对方解决办法； 投诉内容不能马上解答的，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间内给予答复。2)邮件投诉 每日查询客户E-mail投诉信息，记录投诉信息s 对客户邮件做回复，表示已确认收到投诉邮件，并将在一定工作时间内给予答复。3)来函投诉 认真仔细阅读来信，记录投诉内容及具体要求： 联系客户告之来信收到，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间 内给予答复。4)案场投诉 由案场41、的投诉接待人填写案场投诉登记表，及时转交营运管理部； 接到I：案场投诉登，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件，并告之客 户投诉已收到，将会在一定的工作时间内给予答复。5)集团客户服务部转来的客户投诉信息 收到集团客户服务部转来的投诉信息，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件， 并告知客户会在一定的工作时间内给予答复； 投诉处理完毕后，上传客户投诉处理表给集团客户服务部。2、分类、查证l)对投诉内容进行分类，并出具工作联系单上报、下发相关部门：2)要求相关部门在规定时间内给予答复；3)协助相关部门进行查证。3、制定方案l)提出查证事实：2)与相关部门共同协商、制定解决方案，填写客户投诉处理表；42、3)对于重大投诉，需将答复意见上报总经理，经批准后答复客户：4、反馈客户I)电话联系客户或书面回复客户，告之解决方案，并作解释；4、 处理方案给予落实、解决，并将反馈意见记录归档。十、 投诉处理流程十一、售后服务制度一、 目的 为规范化、流程化地实现已购客户的售后服务，加强异动、离职人员售后服务工作的可操作性，提升已购客户整体满意度，特制定本制度。二、工作范围捌分 l、售后服务实施的时间范围划分 1) 内代理复地集团楼盘，售后服务时段以客户正式签约至交房进户为止，若发展商有特殊要求另议； 2) 外代理楼盘，售后服务时段以客户正式签约至代理协议结束为止，若发展商有特殊要求另议 2、售后服务主要工43、作内容划分1) 建立已购房客户售后服务信息，由销售代表按时填写入策源系统；服务信息内容：客户购房基本信息、销售人员、客户电话拜访记录（工程主要进度按期通告，节假日、生日短信问候，放款、还款通知记录，客户问询或投诉记录，其他内容）、资料发放、领取记录（合同、银行卡等）；2)客户售后电话拜访：在签约及交房一个月内，由营运管理部对客户进行抽样回访，了解客户的销售人员的售后服务满意度，并记录与反馈客户的抱怨、投诉或表扬。同时做好客户投诉记录、处理过程、回访记录。3)涉及工程质量、合同违约等非代理商投诉问题，建立与发展商相关部门信息反馈机制，项目负责人指定人员全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并44、回复客户；3，异动、离职业务人员的客户售后服务，由项目经理指派案场业务人员接手，并于正式交接日后，由新业务人员主动电话或短信等联系方式联系客户，并告知老业务人员已调离，其售后服务工作，由其跟进，告知客户自己的联系方式。根据老业务人员移交的售后服务信息对客户进行跟进。4、 对客户不得售后冷落，态度无礼。5、售后服务卡的移交1) 售后服务信息交业务人员保管，销售经理按月审核，查阅服务完成情况2) 项目结束，售后服务信息统一由女专整理。三、售后服务制度的考核对象：销售代表主要责任人：销售经理连带责任人：项目经理销售经理应按时对业务人员的售后服务进行检查，有违反规定的销售代表，处以：1、书面警告，并督45、促销售代表完成朱执行的工作。2、扣罚当月考核工资。营运管理部负有定期检查义务。被查处到有违规操作、不实汇报的案场，对销售经理处l、书面警告，限期整改。2、扣罚当月考核工资。3、降级。根据情节严重，对项目经理处以处罚。十二、销售人员带看工地、样板房制度一、目的保护客户及公司员工的安全，规范业务操作流程。 二、工地带看的主要内容 l、销售人员带客户看工地前，应让参观工地的客户先登记其资料，包括联系方式、联系电话： 2、如客户带有年幼的小孩或年长的老人，销售人员应向客户提出建议：小孩和老人不宜去工地，可留在售楼处现场休息； 3、销售人员带客户看工地，离开售楼处时，本人一定要戴安全帽，并督促所有客户戴46、好安全帽，方能进入工地； 4、销售人员应按照规定路线带领客户参观工地，并始终走在客户的前面； 5、沿途销售人员要保证所有客户安全，全程陪同，同时也应注意自身的安全： 6、严禁销售人员带领客户在工地上做出违反工地安全的事情，如：进入危险区、自行开动施工电梯等； 7、下雨、下雪天要视气候恶劣情况应建议客户天气好转时再看工地： 8、夜间不得私自带客户进入工地，必须要参观工地的，需客户书面申请，经过项目负责人同意方可带客户参观； 三、样板房带看的主要内容 l、销售代表应全程陪同客户参观样板房： 2、带看过程中要始终走在客户的右前方引导客户，并与客户保持l步距离。走路速度不应过快或过慢，应与客户的行路节47、奏保持同步为宜： 3、带看路上，经过转弯，楼梯等处，应提前提醒客户注意，防止客户跌倒或绊倒： 4、在陪同过程中，应按项目的规定说词进行详细讲解，耐心等待客户参观完毕后，陪同客户返回。十三、案场班车管理制度 l、配备班车的案场，班车的调度与车辆清洁等问题由项目经理进行管理，并负主要责任 2、乘班车的业务人员，应提前在规定站点等待班车，乘车人员不得私自要求司机改变班车路线。因迟到不能坐上班车的案场人员，应自行想办法赶到案场，如因自行乘车到案场迟到，按公司考勤制度处理。 3、班车司机在案场服务期问的管理由项目负责人管理。 4、班车管理制度主要考核人：案场所有人员 班车管理制度主要责任人：项目经理 销48、售代表违反规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。十四、业务人员参展制度 一、制度目的 为了在各类房展会上体现策源的专业、品牌，明确参展项目的工作流程及工作职责，完善房展会上的各项服务礼仪规范 二、制度内容 l、房展会工作流程： 1) 房展会工作以营业单位、整合传播中心为主，营运管理部、广告部、行政部及其他 部门协助： 2) 房展会前两个月明确房展会主49、要负责人，广告设计负责人； 3)房展会前两个月明确参展项目，各参展项目提报参展计划及需配合完成事项，确定 项目对口人（一般为项目经理或销售经理）：同时广告部配合确定房展会参展主题： 整合传播中心配合寻找布展商；行政部配合提供房展会所需物资、班车及支援人员 安排事宜； 4) 房展会前一个月确定布展厂商； 5) 房展会前半个月，确定所有参展项目的所需物资到位情况及人员支援到位情况： 6) 房展会前一周，支援人员进行培训： 7) 房展会前两天，项目负责人检查布展情况，并取得房展会所需饭票、水票及进场证； 8) 房展会前一天，各项目根据要求准时模型、楼书等物资进场； 9) 房展会第一天，所有参展人员在50、客户正式入场前半小时到场，由当天房展会负责人 组织参展动员会； 10)房展会最后一天，各项目根据要求按时撤场，包括模型、剩余楼书等物资，各项目 需留一至两名人员配合物资撤场，最后由房展会总负责人和行政部配合人员负责检 查物资撤场情况。 2、房展会各岗位职责 1) 房展会主要负责人：房展会事务的总协调，所有参展人员服从其的安排。停车证的 管理。 2) 各项目负责人：负责对管辖项目人员、事务的管理，处理本项目在房展会上发生的 各类突发事件，协助房展会主要负责人进行管理。3) 总台后勤人员：负责所有后勤事务的管理，饭票、水票、的发放，办公用品等的发 放、收集、存放管理；并管辖总台区域内的环境清洁。451、) 各项目业务人员：主要负责接待参展客户，并且对其他参展项目及策源项目要有所 了解，做好客户登记工作；管辖本项目区域内的环境清洁。5) 礼仪小姐：主要负责前台迎宾、礼仪接待，业务引导性介绍，策源资料发放6) 媒体发言人：主要应对各媒体，统一对外说辞。3、各项纪律要求及服务礼仪制度1) 各参展人员在参展期间，不得迟到、早退，一经发现，按公司的考勤制度进行处理， 并追加书面警告一次。2) 项目参展人员在岗接待期间，要注意形象，着统一规定的服装。接待期间应保持高 昂的精神状态，对待客户热情，参展人员之间应团结友爱、互帮互助：接待客户热 情有礼，仔细登记客户资料。3) 支援人员应提前一周参加案场的业务52、培训，并由案场的销售经理进行展会前说辞考 核，考核合格方能上岗。参展期间所有业务人员严格按销售说辞进行介绍；4) 参展期间，每个项目的展位人员不得少于2人：业务人员半小时一班，进行轮岗， 轮岗休息的业务人员应在指定休息区域休息待命，不得在接待区域休息或者四处闲 逛，如需离开，需向展会负责人知会遇现场客户人数过多时，应由当天的项目负 责人及时调整接待人员数量。5) 业务人员饮水、休息等，只能在休息室，严禁在接待区域。6) 业务人员对展会现场的接待区域环境整洁有管理职责，不得随意将饮用水瓶等无关 物品放置在接待区域，同时应保管好管辖区内物资、资料及小礼品等；7)各项目在午餐期间，应分两组就餐，第一53、组11: 15-11: 45，第二组11: 45-12: 15 就餐人员须平均分配，期间服从现场协调安排，不得私自外出就餐；8) 参展人员参展期间应严格按华东区业务人员着装仪容及销售道具使用规定要求 执行；展会上发现有违规情况，加重处理。9)房展会现场有突发情况的，业务人员应第一时间向项目负责人汇报，项目负责人应 及时进行协调处理，并及时通报当天展会的主要负责人。10)展会负责人应切实负责起各项目每天参展人员的着装、精神面貌、纪律等问题，以 良好的形象展示策源的风采。展会负责人有权对展会现场发生的违规情况进行及时 处理，并对严重违纪的项目负责人进行书面警告，并上报营运管理部。Il)营运管理部将54、安排人员对展会现场纪律及各项目人员的精神面貌进行检查。对任何违反以上规定的人员，进行书面警告，扣罚当月考核工资的处理。12)情节严重者，予以劝退处理。对相关负责人也将酌情进行处理。十五、销售系统输入制度目的 为了使策源销售管理系统真正为公司所用，加强数据输入的准确性、有效性、及时性，通过本系统更好地对项目进行有效地管理和监控，公司特制定本制度对销售系统的权限设置、操作要求、权责关系、考核方式等进行明确及规定。 策源销售管理系统的功能。 l、有效地进行销售管理； 2、为销售策划提供依据： 3、便捷地销售数据查询： 4、便于财务收款情况的跟踪； 5、便于历史记录的查询： 6、集团客户服务系统的辅助55、； 7、促进并加强客户资料的积累与管理。本制度适用对象； l、所有复地集团开发项目、复地集团与其他开发公司共同开发的项目、复星高科技集 团开发的项目，包括住宅、商铺、办公楼、车库、车位等； 2、策源公司外接项目，包括住宅，商铺、办公楼、车库、车位等。本制度主要内容： 1、人员设置及职责要求 2、权限设置 3、权限报批流程 4、培训机制 5、操作流程6、考核方案第一部分：人员设置及职责要求 第一章：各块工作职责 一、案场销售数据、资料输入的职责项目的初始化登记项目问卷定义每日案场来人来电、销售数据的输入职责客户资料的输入职责退换房资料的输入职责相关报表的制作职责销售价格的制定、变更、输入职责相关56、营销方案制定的职责 二、案场销售数据、资料的核对职责每日输入的来人来电情况进行核对的职责销售数据的输入情况进行核对的职责客户资料的输入情况进行核对的职责退换房资料的输入情况进行核对的职责制作生成报表的校对职责各期销售价格情况进行校对的职责 三、营运管理部对销售数据、资料的抽查、协调职责抽查销售数据的输入情况的职责抽查客户资料的输入情况的职责抽查退换房资料的输入情况的职责对制作生成报表内容完整性与准确性抽查的职责对各期销售价格情况进行校对抽查的职责与相关责任人的协调联系职责 四、营运管理部对案场操作情况的评定职责负责对案场业务人员的数据输入情况的评定负责对项目经理、销售经理、女专的系统操作管理能57、力的评定第二章 ：人员设置第三章：各块人员的工作职责一、操作人：1、每日进行销售数据的录入、资料的输入；2、保证数据录入的准确性、完整性；3、保证销售资料的录入与网上销售同步进行。二、审棱人l1、对操作人员数据录入的完整性与准确性进行核对：2、跟催操作人员及时完成遗漏数据及资料的输入。三、负责人l、对案场数据、资料输入的及时性、准确性负责：2、对案场数据、资料等输入过程中的安全性、保密性负责：3、对操作人员的操作状况进行评定。四、检查人l、对案场数据、资料输入的及时性、准确性、完整性进行检查；2、针对案场的操作情况与相关部门进行协调联系；3、不定时对案场人员的系统输入情况进行核查，报华东区人事58、行政部作为案场人员销售提 成的依据。第二部分：权限设置第一章。人员权限一、销售代表：1、案场本人客户的跟进管理、交易管理的读、写权限：2、业务人员只得凭本人帐号登陆，进行读、写的操作。二、女专l、本案场的项目准备、问卷定义、参数设置、报表管理的读、写、修改、删除权限；2、女专只得凭本人帐号登陆，进行读、写、修改、删除的操作。三、销售经理l、本案场房间管理、交易管理、客户分析、报表管理的读、写、修改、删除权限；2、销售经理只得凭本人帐号登陆，进行读、写、修改、删除的操作。四、项目经理l、拥有所管理案场的所有模块的查看权，营销方案、报表管理的读、写、修改、删除权限2、项目经理只得凭本人帐号登陆，进59、行读、写、修改、删除的操作。五、营销总监l、拥有所管理项目的所有模块的查看权；2、营销总监凭本人帐号登陆，进行查看的操作。六、营运管理部l、拥有华东区所有项目的所有模块的查看权；2、 营运管理部专人凭本人账号登陆，进行查看的操作。第三部分：权限审批流程一、个案常规权限的审批l、新开个案，由系统管理员完成策源销售管理系统的安装调试；2、各项目需将人员组成情况，上报营运管理部备案，以配合权限的开通；3、女专提供案场权限开放人员名单，报项目经理审批；3、系统管理员根据审批后的权限开放名单进行权限设置。二、特殊权限的审批1、外接楼盘开发商权限的设置，由女专提供需权限开放人员的名单，报、营销副总审批；260、跨部门权限的查看，由行政部上报公司总经理审批；三、权限的关闭l、个案销售周期结束，出具结案报告，经项目管理部经理确认后，系统管理员关闭案场所 有权限：2、人员的调离，由人力资源部确认异动程序完成后，经营销管理部或部门经理确认审核后， 系统管理员关闭该人员的相关权限l3、人员的离任，由人力资源部确认离职程序完成后，经营销管理部经理或部门经理确认审 核后，系统管理员关闭该人员的相关权限。第四部分：培训机制一、案场内训机制 1、个案开盘前，女专、销售经理应对案场所有业务人员进行策源销售管理系统操作的 培训l 2、在销个案，对于新进业务人员由女专、销售经理对其进行策源销售管理系统操作的 培训： 3、61、培训后经考核，考核通过后，方能上岗。二、总部人员内调机制 l、对于新增功能，由营销管理部组织项目经理、销售经理、女专进行内训，再由其对业 务人员实施案场内训； 2、新进项目经理、销售经理、女专由营销管理部对其进行策源销售管理系统操作的培训： 3、策源销售管理系统的核查人员、各部门管理人员，由行政部系统管理员根据权限不同 分别进行系统操作、管理的培训； 4、培训后经项目管理部统一出题考核，考核情况与当月考评及年底评优挂钩。三、外训机制l、销售管理系统的升级或操作程序变更的培训，由行政部统一安捧软件公司专业人员对 相关责任人进行培训：2、由行政部安排相关责任人参加软件公司的外部培训等：2、培训后经62、行政部统一出题考核，考核情况与当月考评及年底评优挂钩。第五部分：操作流程流程说明。 a) 在案场准备阶段，相关人员到位后由营运管理部会同信息管理中心对案场项目 经理、销售经理、女专进行培训，再由其对业务员进行培调，符合上岗条件后 由信息管理中心向复地营销中心申请用户。 b) 营销中心在项目名称确定后结合代理公司的用户申请统一向集团CRM管理员 提交项目建立申请。 c)集团CRM管理员根据实际情况结合初始化规范建立项目和楼栋信息以及分配 用户权限。 d) 案场女专根据初始化规范进行设置业务参数 e) 案场女专根据预测报告或楼盘表和价目表在已有项目信息和棱栋 信息的基础上生成房源，价格，销控，折扣63、，付鼓方式，督促业务员更改密码 等工作。流程说明: f) 案场新增人员后由女专对用户进行培训，符合上岗条件后由信息管理中心向复 地营销中心申请用户g) 营销中心审核申请后转发集团CRM管理员进行新增用户h) 集团CRM管理员分配用户权限后书面通知相关人员，并督促其及时修改用户密码。客户接待流程说明： i) 来电，业务员按销售经理排定的顺序接听电话，并填写来电表，当天将来电表输入CRM系统，条件允许的案场推荐取消手工来电表赢接将来电内容输入CRM 系统。j) 来人，业务员按销售经理排定的顺序轮流接待，遇客户先问清是否曾来过，对 已接待过的客户应安排原业务员继续接待，若该业务员不在案场可由当值业务64、 员接待，事后请当值业务员将接待情况告知原业务员，不得冷落客户，抢客户。k) 引导客户，按公司规定的介绍顺序带客户参观，并进行规范的讲解。1) 复地会，对所接待的客户原则上均需要推荐客户加入复地会。m) 登记客户资料，送走客户后及时填写来人登记表和B级卡，并于当天将来人表 输入CRM系统，条件允许的案场推荐取消手工来人表直接将接待内容输入CRM 系统。n) 机会价值评估，CRM系统引入更全面的客户接待体系，在输入来电，来人信息 时，业务员还可以对客户的销售机会进行评估。o) 客户跟进，对于客户首次来访后的跟进内容也必须及时输入CRM系统，便于业 务员将来对客户的有效跟踪，和减小客户流失。更新交65、互记录的同时也需要对 机会价值进行进一步评估。p) 撞单处理，实际业务当中我们无法完全通过系统对重复机会进行判断，所以在 系统的基础上我们还引入了销售经理和女专对重名客户的判断和合并。q) 客户细分和关怀，CIM系统的重要作用也在于对客户资料库的价值挖掘，通过 客户细分和客户关怀可以制订针对性更强的营销方案。r) 数据输出，基础数据采集完成后，系统可以为不同的岗位输出不同的数据如： 我的机会，我的销售能力分析，营业日报，业务员跟进情况表，销售预测，销售漏斗等认购流程说明： a) 确定意向，客户明确赡买意向后业务员通过“房源查询”查询房间信息符合客 户意向后，至销售经理处确认房源销控。 b) 选66、房，销售经理通过“房源查询”对客户意向房间进行选房销控。c) 确认房源信息，业务员同客户确认房源信息无误d) 定单签订，业务员录入认购信息的同时补充客户相关信息（如果条件限制可以 让和客户一起手工填写房屋定购单的客户信息部分再录入系统）最后通 过CR系统打印房屋定购单并和客户签字。e) 资料审核，销售经理对系统认购信息凭房屋定购单进行审核，通过后交给 业务员进行备案，如果有问题可以指导业务员对资料进行修正，涉及关键数据 变化必须重新打印房屋定购单和客户重新签字。f) 备案&交款，业务员把销售经理审核后的定单资料通过“网上备案”功能上传 到房地网。同时，客户凭房屋定购单到财务交款，财务收款并核对67、房屋 定购单后录入收款数据，导出发票后再导入发票系统打印发票。g) 发送定金合同，销售经理审核定金合同和收款凭证后发送定金合同到交易中心 并打印。h) 定金合同签订，业务员和客户一起签订定金合同，并提供后续签约须知等文件 给客户，交女专归档相关文件。i) 主要说明：采取先录入系统使用网上备案功能上传定金合同的方式，以保证数据的准确性和及时性。认购转签约流程说明： j) 签约准备，业务员提前通知客户带好签约所需文件。 k) 定单转签约，业务员操作CRM系统进行签约，定单自动转签约，系统自动传递 客户信息，成就信息 1) 打印合同预签单，业务员通过CRM系统打印合同预签单。 m) 签字&付款，客户68、签字后，销售经理审核合同预签单信息，客户凭合同 预签单付款，财务收款并核对房屋定购单后录入收款数据，导出发票后 再导入发票系统打印发票。n) 备案系统确认合同，业务员提交打印一份合同由客户签字，销售经理审核销售。合同和财务收款凭证后确认销售合同，客户输入密码，打印剩余合同，客户签 字。o) 签章，业务员收集所有相关资料给女专，女专向发展商审报签章，并做好资料 归档工作。交易变更流程说明： a) 变更审批 b) 取消审核，资料审核功能目的在于保证数据安全性，当需要对资料变更时，销 售经理必须对需要变更的定单或者合同操作取消审核。 c)操作变更，所有的业务变更操作集中在女专处进行操作，业务员不具备69、业务变 更的操作权限。 财务记录，当发生相关的业务变更后，财务需要及时对财务待办的提醒进行操作和 记录。第六部分：考核方案分级考核： l、主要责任人：业务员（或女专），负责数据的输入，确保准确性； 间接责任人：销售经理（或女专），协助主要责任人输入相应资料，同时负责与主要责任 人互查录入内容的准确性； 连带责任人：项目经理，负责审核所有录入的资料，并对销售经理进行考评； 督导责任人：营销管理部，审核各案资料录入的准确性，考评项目经理的工作。 以上各项责任人视所录入项目的不同分别设定。2、系统管理员在系统内设置各人的操作权限及密码，录入人员只能以自己的密码进入界面 进行操作，并自动生成责任人的相70、应代码，审核人以此为依据对输入情况进行审核评定。3、案场业务人员数据输入的准确性、及时性与考评制度挂钩，由销售经理、项目经理审核 统计后上报营运管理部。4、案场女专数据输入的准确性、及时性与考核挂钩，由销售经理、项目经理进行审核评定 后，每月上报营运管理部，在其每月考核评分中扣分处理。5、适逢女专休息则由销售经理负责当日数据的录入，以便总部次日对案场数据进行查询、 获取。若是由于女专休息，他人输入造成错误，则对录入责任人按（第一条第4点）女 专考核方案执行。6、该系统由销售经理、项目经理、营运管理部分级管理、分级考核，寨场未能按要求输入， 管理者负连带责任。7、总部由营运管理部助理负责监督、获71、取、上报相应的销售数据，对案场的操作情况进行 提醒、督察，并由华东区营运管理部负责人及人事行政部共同考核：8、案场在操作本系统时出现系统故障，应及时向系统管理员反映，系统管理员应在一个工： 作日内予以解决，若无法于一个工作日内解决的问题，应及时联系相关软件开发公司派 人到现场解决。若系统管理员对可以解决的故障在一个工作日内未予以解决，或发现软 件故障而未能与软件公司及时协调，则当月考核分扣 O5分。9、 有条件的案场必须使用销售系统打印定单及合同，不得违反操作流程。当天 的销售数据必须当天录入完毕。如遇集中开盘或集中签约等特殊情况，应提前向营运管 理部报备。5、 营运管理部、人事行政部、集团客72、户服务部将作不定期抽查，发现问题除对当事人做扣分处理外，将追究相关责任人的连带责任，按督查不力处理，第一次发现予以口6、 头警告，若再次发现问题则扣罚50-200元。7、 11、营运管理部将根据抽查的数据输入情况，与案场上报的销售人员的销售提成考核表进行8、 核对。销售登记中的房屋销售资料未能够输入完全的，该套房屋的销售提成当月将不作9、 计提。十六、网上房地产备案系统操作制度一、目的网上房地产备案系统的统一操作，规避操作流程中的问题二、主要内容l、女专根据开发商签字确认的合同样本，在备案系统中建立合同子模板、主模板2、开盘销售前由销售经理、女专对项目组销售代表进行培训，了解该系统的基本操作方73、法及填写内容： 3、使用该系统前，先与客户签订房屋预签单，确定合同人数及客户基本信息，并交销售经理签字确认 4、女专根据销售经理签字的房屋预签单，通过销售人员的密码开启备案系统的销售人员界面，由销售代表输入合同内容，并提交； 5、提交后，销售经理通过其密码开启备案系统的销售主管界面，对合同进行审阅，审核后确认该套合同，并请客户设置其合同密码，打印该套合同； 6、女专负责打印流程，并将打印完的合同装订，转交销售代表。 三、注意事项 l、备案系统密码只能掌握在女专和销售经理手中，如果发现密码泄露而造成的公司损失，责任由女专和销售经理承担；备案系统的密码建议定期修改；2、网络或打印机发生问题，应及时74、联系公司的信息管理中心，配合迅速解决；3、女专要经常对电脑、打印机等重要设备进行养护，并申领足够的硒鼓墨粉。十七、业内同行接待制度在房地产项目销售过程中，对竞争性项目或区域内项目进行调研，了解市场动态，知已知彼，以利于营销策略的制定行业内的普遍现象。因此，销售现场经常会接待业内踩盘人员。对业内同行接待的态度，不仅表现公司的业能技能，同时也反映出公司的文化，为规范业内同行接待标准，体现策源精神风貌，特制定本制度。 一、踩盘对象 根据踩盘人员性质，可分为开发商和代理商两大类。 二、接待标准 l、开发商是我们的客户，是项目的来源，因此，按照预约及非预约两种情况，对开发 商的接待规范如下： 1)预约合75、作型开发商 A、对于公司合作项目开发商欲考察公司在售项目，项目负责人需提前一天通知考 察项目的项目负责人，被考察项目负责人需安捧项目经理或其它人员做好接待 准备； B、合作项目开发商进考察项目售楼处前，策源陪同人员需提前5分钟通知被考察 项目负责人，做好接待准备； C、项目负责人指定接待人员需热情、主动，并根据开发商关心重点进行详细讲解 与释疑，让开发商认可策源是一家规范化、业务能力强的专业公司： D、道别开发商时，陪同人员应主动赠送项目相关资料套，并送客至售楼处门口， 目送客户离开方可返回售楼处。 2)预约非合作型开发商 A、预约非合作型开发商是我们的潜在客户，对方可通过案场的管理来判断公司76、的 业务能力，因此做好此类客户的接待I作将直接影响到公司的形象与利益： B、此类客户需由项目经理及以上人员接待，并在客户来访前，通过网络、朋友等 形式尽可能多的了解对方基本情况： C、在接待客户过程中，除对本项目情况进行介绍，还应介绍公司业务，同时了解 开发商近期项目运作情况，判断我司是否有拓展项目的机会： D、道别开发商时，接待人员应主动增送项目相关资料一套，并送客至售楼处门口， 目送客户离开方可返回售楼处。 E、通过对客户的初步评判，接待人员应把有价值的开发商基本信息转告事业单位 负责人，以利于后续跟进。3)非预约开发商 A、销售代表在接待客户过程中了解到客户是开发商时，应主动告诉项目经理，并 邀请项目经理陪同接待； B、项目经理可适时介绍公司业务，并留下开发商名片，利于后续联系。2、代理商即是我们的竞争对象，也是我们合作的合伙，因此，对代理商的接待规范如 下：1)根据客户具体情况，可由项目负责人安排人员或亲自接待：2)销售代表在接待客户过程中，不得因对方是代理商而怠慢，而应更加积极主动介绍 项目基本情况；3)在介绍本项目的过程中，应了解对方的工作单位、职务、代理项目及项目基本情况， 建立良好信息沟通渠道：4)客户离开后，销售代表应将对方情况告之项目经理；三、对于高档物业，建议营业单位根据实际情况，开通业内同行接待日。