1、企业运营发展客户服务及档案管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客户服务管理制度一 目的客户服务管理制度是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。建立完善的客户服务管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。降低客户流失率，提高客户管理能力是现阶段的主要目的。二 客户档案管理规定1. 客户档案管理对象1.1 从时间序列来划分客户档案管理对象必须包括老客户、新客户和未来客户。其中未来客户和新客户为重点管理对象；1.2 从交易过程来划分客户档案管理2、对象必须包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户；1.3 从交易数量和市场地位来划分客户档案管理对象必须包括特级客户，A级客户和B级客户，客户档案管理的重点应放在特级和A级客户上；2. 客户管理内容客户档案管理的基本内容包括以下方面：2.1 客户基础资料客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面；2.2 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等；2.3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员3、的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等；2.4.交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。2.5 其他相关资料2.6客户档案卡（附录一）3. 客户档案管理规定3.1各事业单位必须建立客户档案卡并完整填写，客户档案卡须保持动态更新；3.2各事业单位必须进行客户分类分级；根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级（特级，A级，B级），以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理；3.3 各事业单位店长负责客户档案的全面管理，全部客户档案必须进行集中保存，存放于固定文件箱或4、文件柜内，不得随意存放于店面及放置于柜面或谈判桌上；3.4 客户档案为内部保密资料，严禁非公司人员传阅或翻阅；3.5 各事业单位营业部业务组人员可根据实际需要，经店长同意随时调用，便于管理客户资料；3.6 各事业单位营业部店长负责另行保存全部客户档案固定资料电子版；3.7 各事业单位执总必须每月抽查一次营业部客户档案；3.8 营业部业务组人员变更或客户变组，相应责任人或业务组须进行客户档案的交接；3.9 各事业单位特级客户动态档案必须每月以电子版形式上报总部运营中心，由运营中心负责存档；3.10各事业单位营业部业务组须填写特级客户周报表，并就特级客户销售情况进行每周讨论，相关特级客户周报须纳入5、客户档案管理存档；各事业单位自行制定特级客户周报表格式；4. 客户档案管理的考核各事业单位客户档案管理项目必须纳入店长或客户部主管绩效考核；三 客户的分类分级管理规定（附录二）四 客户接待管理规定1 客户接待管理规定 1.1 对于所有进店客户，从进店至离店营业部人员须始终热情接待，并依据实际状况使用规范用语；1.2 规范用语（附录三）1.3 对于现有客户中每天发生采购业务的客户，各对应业务组人员须每天明确次日商品需求，并于当天核实和保障次日的备货情况；2. 客户接待实行首问制2.1 各事业单位营业部人员接待新客户实行首问制，即最先接待客户的业务人员为该客户的后期务负业责人，并由营业部经理或店长6、下发业务归属确认单；2.2 如各事业单位营业部人员接待客户为其他业务组现有客户，首先接待客户的业务人员须将客户转交至该客户负责业务组，不得报价或抢单销售；五客户拜访管理规定5.1 客户拜访的目的客户拜访的目的对于现有客户而言主要的是解决问题，促进销售提升与达成，强化合作的紧密程度，并提高客户满意度；对于陌生客户而言主要的目的是成为行业朋友，交流行业信息从而达成销售，使陌生客户成为成交客户或潜在客户。5.2 客户拜访的对象及拜访类型5.2.1餐饮客户为客户拜访的主要对象，其他客户为客户拜访的次要对象。5.2.2拜访类型从客户角度出发分为现有客户和潜在客户2种类型；拜访类型从拜访形式出发分为上门拜7、访和电话拜访2种形式。5.3 客户拜访的频率单个业务组每周客户拜访频率不得低于8次，包含电话拜访及上门拜访；其中特级和A级客户每周上门拜访及新品送样分别不低于1次。5.4 拜访人员拜访人员由业务组人员组成，依据实际情况可会同店长或其他部门相关人员。5.5 客户拜访的记录每次的客户拜访必须进行拜访记录，由客户拜访当事人进行文本记录，店长负责核查及存档。六 客户占比管理规定6.1 各事业单位客户类型分为特级，A级和B级客户；6.2 各事业单位特级客户占比20%；6.3 各事业单位A级客户占比45%；6.4 各事业单位B级客户占比35%；七 客户流失管理规定7.1 客户流失的核实对应周期为3个月；78、.2 客户流失指事业单位单一客户连续2个月销售额低于第1个月的70%或以下，该客户即核实为流失；7.3 各事业单位的特级客户流失率不得高于10%；A级客户流失率不得高于15%；B级客户流失率不得高于20%；八 处罚条例6.1客户档案管理处罚6.1.1事业单位如未进行客户档案的建立，将扣除执总1-2分；6.1.2事业单位如未进行客户档案的相关管理项目，将对执总进行口头警告处罚；6.2客户分类分级管理处罚6.2.1事业单位如未进行客户的分类分级，将处罚执总200-500元；6.2.2事业单位如未按照规定填制特级，A级和B级客户的客户资料，将处罚执总100-200元；6.2.3事业单位如违反客户分类9、分级的其他规定，将处罚执总100元；6.3客户接待管理处罚6.3.1事业单位如违反客户接待管理规定，将处罚执总50-100元；6.3.2事业单位如未将客户接待管理项目纳入相关员工考核，将处罚执总100-200元；6.4客户拜访管理处罚6.4.1事业单位如未执行客户拜访管理项目，将处罚执总100-200元；6.4.2事业单位如未将客户拜访管理项目纳入相关员工绩效考核，将处罚执总100-200元；6.5客户占比管理处罚6.5.1事业单位如违反客户占比管理项目，单项超出或低于指标2个百分点将对执总进行口头警告处罚；6.5.2事业单位如违反客户占比管理项目，单项超出或低于指标5个百分点将处罚执总20010、-500元；七附则本管理办法，从2007年8月26日开始实施， 运营中心负责解释。附录一 客户档案卡 客户档案卡 客户编号：基本资料客户名称客户等级经营性质法人代表办公地址联系方式工商登记号税务登记号银行开户行银行帐号营业场所地址经营面积联系人及职位联系方式客户特征经营主项主推产品营业时间定价策略消费群体经营策略业务状况结算方式行业信誉货源渠道采购金额负责人的评价交易品种交易额采购周期交易活动现状交易时间货 品数 量交易额服务建议经办人附录二 客户的分类分级1、客户分类序号客户分类客户细分1餐饮客户中餐、西餐、食堂、快餐、宾馆、日餐、韩餐、休闲类等2经销商客户批发商、没有固定经营商铺的酒店供应11、商3零散客户个人客户、临时客户、团购客户注：客户分类后期将会根据管理水平的提升进行更明确、细致的划分。2、客户分级客户分级按照三个指标划分：销售、销售潜力（公司销售同类产品的总采购额）和信用；每个指标分为四个等级，具体如下：等级台位数或经营面积月冻品需求量月冻品实际采购量1级100以上或经营面积500平米以上5万以上3万以上2级50100或经营面积100500平米以上15万13万3级50以下或经营面积100平米以下1万以下1万以下注：1、 台位数指餐饮客户的总台位数，后期根据当地实际的情况，对餐饮客户的总台位数据实调整；2、 月冻品需求量指餐饮客户总的双冷食品月度需求总量；3、 月冻品实际采购12、量指现阶段在我处采购的双冷食品总量；4、 经营面积只作为经销商客户分级指标；根据销售、总采购额和信用等级的不同，客户等级编号如下：序号等级编号台位数月冻品需求量月冻品实际采购量1111优优优2112优优良3113优优中4211良优优5212良优良6213良优中7221良良优8222良良良9223良良中10311中优优11312中优良12313中优中13321中良优14322中良良15323中良中16331中中优17332中中良18333中中中注：a) 等级编号中数字代表等级，1表示优，2表示中，3表示差；等级编号中三个数位分别代表：台位数，月冻品需求量，月冻品实际采购量；例如餐饮客户等级编号为13、321，代表该客户月冻品需求量中（月平均15万元之间），台位数为差（50以下），月冻品实际采购量为优（月平均3万以上）。b) 各单位在评级过程中，如出现编号与上述所有编号不相符，则客户等级在满足同级2个条件的情况，向下一级靠。客户等级划分为三级，根据客户在销售、潜在销售和信用上的不同，具体划分如下：序号分级划分标准客户等级编号1特级客户台位数达到1级的所有客户；台位数达到2级，月冻品需求量达到1级，月冻品实际采购量达到3级或以上的客户111，112，113，211，212，213。2A级客户台位数达到2级的所有客户；台位数达到3级，月冻品需求量达到2级或以上，月冻品实际采购量达到3级或以上的客14、户特级客户除外221，222，223，311，312，313，321，322，323，3B级客户台位数达到3级的所有客户；月冻品需求量达到3级，月冻品实际采购量达到3级或以上的客户特级、A级客户除外331，332，333，注：a) 填写餐饮客户资料时必须注明客户等级编号，便于区分；b) 事业单位开发的新客户及新店开业所有客户依据以上标准进行划分，进行实际的确认；(如新开发客户符合特级客户标准即为特级客户，不再进行客户调级)c) 所有的特级客户、A级客户、B级客户都必须填写客户资料，此三类客户全部为固定客户；零散客户不进行分级；d) 良之隆系统的餐饮客户包括特级，A级和B级，经销商客户包括A级和15、B级客户，特级客户中不包含经销商客户；e) 各级客户欠款控制：各单位在公司政策范围（固定额度）内自行决定，责任归各单位审批权限人；f) 事业单位不再进行客户的调级工作，每年度进行客户分类分级的审定工作。附录三 客户接待规范用语客户接待规范用语客户类型交易前交易中交易后陌生客户您好，欢迎光临好的请清点好您的的货品请问您需要什么我帮您核对一下欢迎下次光临请随便看看您好，XX新品今天刚到，您可以看看谢谢您的光临请问有什么可以帮忙的您还需要其他的产品吗需要帮您送到车上吗请您到收银台签单您好，这是你的单据，请收好现有客户您好，XXX（姓氏加上职位）我来帮您确定产品清单我安排帮您送上车（上午好，下午好），XXX（姓氏加上职位）我帮您推荐近期的新品您要预订明天的产品吗XXX（姓氏加上职位），您请坐对不起，我会帮您解决问题我安排帮您打包好XXX（姓氏加上职位），情人节快乐（节日）我尽快安排给您出货您好，这是你的单据，请收好XXX（姓氏加上职位），请慢走备注：熟练使用“十四字”服务用语：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。”