1、饭店经营项目市场营销部门及员工考核管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、市场营销部组织机构与岗位设置5二、市场营销部岗位职责6(一)市场营销部经理714、认真完成上级交办的其他各项任务。8(二)秘书、摄影、美工人员81、执行经理或助理的工作指令并向其负责和报告工作。85、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。89、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。811、认真完成上级交办的其他任务。8(三)商务/会议销售代表81、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。87、接待来访参观的商务客2、户，作好饭店推销介绍工作。9(四)旅行社销售代表91、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。1013、填写每日工作报表。10三、市场营销部工作人员素质要求10四、市场营销部工作规范12(一)制定市场营销计划工作规范12(二)销售工作规范13(三)团队操作规范16(六)海外订房中心及网络操作规范20(九)档案管理工作规范25五、市场营销部工作质量标准27(一)销售管理质量标准27(二)预订工作质量标准27(三)宣传广告管理质量标准27(四)VIP接待质量标准284、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时28(五)合同管理质量标准281、各种营销合同标准样本统一、规范。28(六)档案管理3、质量标准28(七)办公室管理质量标准28六、市场营销部管理制度28(一)市场营销计划管理制度28(二)销售合同管理制度292、饭店计财部为合同管理的职能部门。29(三)预算管理与经济活动分析制度302、市场营销部编制预算的主要内容为：303、预算编制的原则。304、预算的执行控制。30(四)工作业绩考核与营销运行评估制度314、考核和评估要素包括：315、认真准备接受上级公司和饭店业主定期巡视检查。31(五)档案管理制度312、档案的保管和使用。315、每年一次对档案进行整理更新工作。32(六)拜访客户制度32(七)业务培训制度32(八)VIP接待制度32(九)例会制度331、例会是指按照一定4、周期固定举行，并由固定人员参加的会议。334、会议记录成文，分发并存档。33(十)考勤管理制度33(十一)办公室管理制度33(十二)人事管理制度341、劳动定员管理。342、人员调配管理。343、专业职称评定管理。344、员工档案管理。34七、市场营销部工作沟通与协作35(一)市场营销部与房务部35(二)市场营销部与餐饮部35(三)市场营销部与计划财务部36(四)市场营销部与总经理室36(五)市场营销部与工程部36(六)市场营销部与人力资源部37(七)市场营销部与保安部37XX大厦本市客源接待统计表37(1) 全年客房营收预测明细表45前 言 饭店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、5、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。 饭店市场营销部的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查研究的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，包括新产品。 根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。 及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。 市场6、营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。 加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。 总之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充分发挥饭店自身的资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。一、市场营销部组织机构与岗位设置（一）组织机构图市场营销部商务/会议销售管理长包房销售7、管理市 场 分 析析场旅行社销售管理 （二）岗位设置图市场营销部经理市场营销部副经理旅行社销售代表秘书/摄影美工人员商务会议销售代表说明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。二、市场营销部岗位职责 (一)市场营销部经理 1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制8、管理，切实抓出市场营销实效。 4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比9、情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。 10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。 12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办10、的其他各项任务。 (二)秘书、摄影、美工人员 1、执行经理或助理的工作指令并向其负责和报告工作。 2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。 4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。 5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。 6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。 8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐11、，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。 10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。11、认真完成上级交办的其他任务。 12、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 13、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。 14、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 15、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。16、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。 (三)商务12、/会议销售代表 1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访、市场推广计划和销售策略要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报助理或总监核阅。并负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。 3、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对这些展览公司与举办单位，进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务。 4、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。 5、负责会议市场信息的搜集和分析，每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并将有13、价值的信息上报部门领导。 6、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门。 7、接待来访参观的商务客户，作好饭店推销介绍工作。 8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。 9、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。10、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。 11、负责职责范围内的订房及协议事宜。 12、向经理或助理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给他们。 13、根据档案管理要14、求，负责商务市场的客户档案的立卷。 14、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理或助理。 15、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。 16、准时参加每日工作总结会。 17、认真完成上级交办的其他任务。 (四)旅行社销售代表 1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报经理或助理核阅。 3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理或助理。 4、接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销介绍工作。 5、负责接待15、职责范围内的协议事宜。 6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。 7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。 8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。 9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。 10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。 11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。 12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见、分析整理后上报经理或助理。 13、填写每日工作报表。三、市场16、营销部工作人员素质要求市场营销部工作人员需具备良好的心理生理素质，进取向上的品德，努力学习，发扬献身精神和团队精神。身体健康、体貌端正。各岗位知识要求、能力要求和经历要求如表：岗 位知识要求能力要求经历要求市场营销经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。3 3、具有管理公关17、意识、良好的语言文字表达能力。 4、外语流利，通过A级行业外语考核。 5、取得电脑证书。 曾任市场营销经理助理二年或市场营销部副经理一年。商务/会议销售代表 1、大专毕业或具有同等学历。 2、掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。 3、通晓外事纪律。 1、具有销售公关经验，具有较强的公关能力，了解市场，拥有一定的客户基础，文字表达能力强，社会科学知识丰实。 2、外语流利，通过A级行业外语考核。 3、取得电脑证书。 二年以上销售工作的经历。旅行社销售代表 1、大专毕业或具有同等学历。 2、掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。 3、通晓外事纪律。 1、具有销售公关经验18、，具有较强的公关能力，了解市场，拥有一定的客户基础，文字表达能力强，社会科学知识丰实。 2、外语流利，通过A级行业外语考核。 3、取得电脑证书。 二年以上销售工作的经历。秘书摄影美工人员 1、大专毕业或具有同等学历或美术中专毕业。 2、熟悉秘书工作知识，美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。 1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。 2、通过A级行业外语考核。 3、取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。四、市场营销部工作规范(19、一)制定市场营销计划工作规范1、市场营销计划报批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施2、市场营销计划执行与控制工作流程市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结(二)销售工作规范1、拜访销售工作流程项 目规范内容与要求准备工作(1) 预约对方客20、户，挑选方便合适的时机见面。(2) 查看该公司的档案及客户入住饭店的情况。(3) 出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访(1) 礼貌问好致意，说明拜访来意。(2) 鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。(3) 简单复述客户的要求和期望。例举饭店能够让客户满意的条件和设备。了解情况(1) 了解客户公司情况。(2) 判别客户是否能成为饭店的目标市场。介绍饭店(1) 针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。(2) 引导客户对饭店及其特色发生兴趣。(3) 在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑21、问。小结(1) 热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。(2) 确认客户的决定并进一步征询有否其他要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。 2、电话销售工作流程项 目规范内容与要求主动电话销售(1) 查看客户档案，了解有关资料。(2) 写好谈话的要点。(3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。(6) 通话结束时要向客户致谢。(7) 作好交谈要点记录。接受电话销售(1) 接听后首先向客户礼貌问候。(2) 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户22、待了解后 即予答复并表歉意。(3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。(4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5) 作好电话记录。 3、陪同参观工作流程项 目规范内容与要求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备23、好自己的名片。确定参观路线 事先作出安排。介绍饭店概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业24、时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流程(1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。(2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。(3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。(4) 草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销部经理和财务经理审核。(5) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。(6) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求25、和规定。(7) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。(8) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。(9) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。(1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。(2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时26、通知各相关部门。 (三)团队操作规范 1、团队预订流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到27、团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 2、团队协调工作流程每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报 市场营销部经理和前厅部经理 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵28、店时间，并向前厅部预订组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎负责发放团体用餐餐券、陪同餐等团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去(四)重大活动策划规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容市29、场营销部重新修订策划书 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在上级公司和饭店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报上级公司和饭店业主(五)广告运作规范 1、广告策划工作流程 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求 广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传30、播渠道、手段和媒体报价等因素 广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容 对象应根据饭店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定整体广告策划方案完成并经上级公司或饭店业主批准后实施广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样 广告效果的评估及总结广告方案、实样及总结报告存档2、广告宣传片制作流程(1)计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。(2)设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销部经理31、审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销部经理审定后寄广告公司刊登。(3)效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息。(4)资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。(5)广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。(六)海外订房中心及网络操作规范 根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程: 向订房中心或网络提供本饭店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯32、号码并约定订房方法、结算方式、时限要求 在报价前可先由订房中心 或网络根据当地市场情况或供需关系及同类饭店的房价政策，提供房价建议作为参考 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张 如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时，必须及时与订房中心或网络联系 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最33、新动向，及时调整或完善营销策略 （七）会议销售业务操作规范与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施 拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门 开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部 开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间、交综合服务部 市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通,随时协调保证会议顺利进34、行 会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后通知客户会务组结帐 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档(八)签订销售合同规范 1、签订合同工作流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况有意问客户，确定客户类别对方对饭店不感兴趣 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议写销售报告说明原因 合同审查表报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批客户资料存档经审批后，内容有所变动审批同35、意后，制作合同文本合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程通知客户，合同即将到期，需续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批同意后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议合作不理想，不再续签合同确定是否续签合同参照市场情况和饭店销售政策了解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情36、况合同到期前整理需续签合同公司名单写总结报告说明原因合同期满，自然终止合同承办人员，对续签合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。(九)档案管理工作规范 1、档案分类流程类 别规 范 内 容 与 要 求行政类 (1)公文往来 包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。 (2)计划总结 包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。 (3)会议纪要 包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、37、各种协调会议纪要、销售例会等。 (4)批示批复 包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。 (5)报表汇编 包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。 (6)信息资料 包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。 (7)员工工作档案 包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。 (8)协议合同 包括市场营销部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。 (9)其他 包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类38、的内容。业务类 (1)商务客户 包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构等，可分为ABC三类客户进行编号。 (2)旅游客户 包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为ABC三类客户进行编号。 (3)部、委、办客户 包括个政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。 (4)长包房客户 每家公司编号，享受A类商务客户待遇。备 考 以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。 档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。2、档案管理工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求接收 销39、售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整理 将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。归档 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检查 定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。保管与利用 所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案40、的价值。移交 每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册后，移交酒店档案室保管。五、市场营销部工作质量标准 (一)销售管理质量标准 1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。 2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。 3、客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案。 4、信息定期反馈酒店，投诉处理及时。 (二)预订工作质量标准 1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。 2、严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错 3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理41、地做好各种礼仪安排和折扣优惠。 4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。 (三)宣传广告管理质量标准 1、资料收集详尽 2、框架构思独特 3、草案绘制新颖 4、文字说明简洁 5、保证制作质量 6、反馈信息齐全 (四)VIP接待质量标准 1、注意仪容仪表、礼节礼貌。 2、代表酒店接待VIP客人热情周到。 3、根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容。 4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时 (五)合同管理质量标准 1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。3、 合42、同双方代表签署合同，盖章生效。4、 及时归档，统一保管。 (六)档案管理质量标准 1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管，定期清理。 4、专人跟踪，便于促销。 (七)办公室管理质量标准 1、保持有岗、有人、有服务。 2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。3、保持办公室环境卫生，摆放有序。4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。5、 遵守饭店纪律和各项规章制度。6、 做好交接班工作，交接清楚，做好记录。7、 管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。六、市场营销部管理制度 (一)市场营销计划管理制度 1、市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划的轨道，做到有序准时地完成。计划43、可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。 2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。 3、市场调研员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营销部经理和总经理逐级审核。 4、市场营销部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。 (二)销售合同管理制度 1、为了加强销售合44、同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店的合法权益，根据饭店经济合同管理制度和上级公司及饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。 2、饭店计财部为合同管理的职能部门。 3、按饭店规定，饭店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。 4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送计财部经理审查签署意见后报送总经理审批。 5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。(1) 合同的合作方是否具有企业法人资格。(2) 合同的内容是否符合法律和政策规定。(3) 合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人45、的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。(4) 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。(5) 凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。(6) 销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。(7) 合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。(8) 对维护饭店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。 (三)预算管理与经济活动分析制度 1、根据饭店预算管理46、制度要求，市场营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据饭店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。 2、市场营销部编制预算的主要内容为：(1) 经营预算。主要是销售预算。(2) 销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。(3) 管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。 3、预算编制的原则。(1) 预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自的目标和责任。(2) 预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合。(3) 预算要处理好局部与47、全局关系，要树立饭店一盘棋观念。(4) 预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。(5) 部门各项预算之间要相互衔接。 4、预算的执行控制。市场营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。 5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店定期召开的经济活动分析会议作好专业分析资料的准备。 (四)工作业绩考核与营销运行评估制度 1、为了提高市场营销的运行质量，和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运48、行监控考评制度。 2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入上级公司和饭店业主的监控系统。 3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。 4、考核和评估要素包括：(1)完成市场营销计划情况。(2)预算计划管理情况。(3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。(4)各种满意率的升降情况。(5)人员素质和培训提高情况。(6)信息收集、整理和利用情况。(7)市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回49、头客户、客人投诉、合理化建议等）。 5、认真准备接受上级公司和饭店业主定期巡视检查。 (五)档案管理制度 1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。 2、档案的保管和使用。 凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。 3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。 4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。 5、每年一次对档案进行整理更新工作。 (六50、)拜访客户制度 1、市场营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。 2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。 3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。 4、市场营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考核。 (七)业务培训制度 1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。 2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在51、新的营销人员进部门第一个月内完成。主要内容为：饭店主要设施服务内容及报价、饭店对营销人员的操作规范和程序制度的规定等。 3、提高培训主要针对现有的营销人员，由市场营销部经理或助理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。 4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。 5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。 (八)VIP接待制度 1、VIP应划分为VVIP、VIP1、VIP2，并根据饭店档次划分各级VIP相应的宾客身份和VIP接待内容。 2、V52、VIP、VIP1应由总经理、分管副总批准，VIP2应由市场营销部经理批准。 3、接待VVIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。 4、接待VIP1级应由市场营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访；接待VIP2级则分别在VIP1级基础上相应下降一级。(九)例会制度 1、例会是指按照一定周期固定举行，并由固定人员参加的会议。2、市场营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。 3、例会一般由市场营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查市53、场营销部工作和营销人员工作汇报与交流以及下达总经理对部门的工作指令。 4、会议记录成文，分发并存档。(十)考勤管理制度 1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出饭店时打钟卡。 2、市场营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填定月报表，由经理审阅后报饭店人力资源部。 3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:3017:30有人值班。 4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。 5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级54、向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。 (十一)办公室管理制度 1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。 2、市场营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。 3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。 4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。 5、市场营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。 (十二)人事管理制55、度 1、劳动定员管理。 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原则，经人力资源部审核，报饭店领导核定。 核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。 2、人员调配管理。 员工调配、招聘统一由人力资源部负责。 因实际人员少于定编需要增补时，填写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”。 专业人员调动，要害部位人员变动均需与人力资源部商议，报饭店领导批准。 3、专业职称评定管理。 部门员工专业职称评定是在上级公司主管部门的统一领导下进行。经理和各管理员应配合和协助人力资源部做好摸底调查56、和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核工作中做好员工的思想工作。 4、员工档案管理。 员工档案分人事档案和工作档案两类。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递。本部门员工必须按照员工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度等变化情况，均应及时向部门报告，并由部门转报人力资源部备案。 本部门管理员及其以下的员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录其在为饭店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况。各管理员应做好属下员工的情况登记工作，及时由秘书归档，保证员工工作57、档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移，员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。七、市场营销部工作沟通与协作 (一)市场营销部与房务部 1、市场营销部对收到的每份海内外客户订房电传、传真、电报应及时填写“委托书”交前厅预订组。 2、市场营销部应将所接待的VIP客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写“委托书”交前厅预订组，由前厅预订组负责通知其它相关部门。 3、预订单上有关于旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。 4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、电传、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准58、等信息以表格形式递交前厅预订组。 5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领队。 6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程告知前厅部。 7、市场营销部应及时向客房部反馈宾客的意见，并与客房部一起共同安排好来店参观者的有关工作。 (二)市场营销部与餐饮部 1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、电传、传真、电报及信函时，应填写有关通知单送交餐饮部。 2、给予赠送水果、鲜花、点心、蛋糕、饮料或洋酒等待遇的重要客人，应由市场营销部填写“生活委托书”，交餐饮部负责落实。 3、市场营销部对特殊团队59、散客需要免费、优惠用餐的，经呈报总经理审批同意后送交餐饮部执行。 4、涉及在饭店餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知书，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。 5、市场营销部应将接到的订餐、大型酒会、宴会及其它有关任务及时通知餐饮部。 6、市场营销部负责帮助餐饮部进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。 (三)市场营销部与计划财务部 1、市场营销部与任何旅行社、公司、个人签订的合同，都应将正本送交计财部。 2、市场营销部签订的各类合同若作修改或调整，应及时通知计财部。 3、市场营销部应将制定的各项促销价格、网络价格60、及时通知计财部。 4、市场营销部收到计财部每月初开具的长包房付款帐单时，应根据实际情况配合做好催款工作。 (四)市场营销部与总经理室 1、市场营销部将获取的宾客意见和投诉及时以书面报告总经理室阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。 2、市场营销部须将每年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算报总经理室。 3、接受总经理办公室对秘书行文、归档等工作的业务指导，定期上交由总经理办公室留存的各种材料。 (五)市场营销部与工程部 1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应将有关计划或要求，预先通知工程部，以便工程部及时做好准备。 2、市场营销部接到租赁或承包61、饭店经营场所，或租用长包房等业务时，应将租用户需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电路容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报饭店领导批准后，由工程部组织实施。 (六)市场营销部与人力资源部 1、根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。 2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试并做好新进员工培训。 3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本部门员工岗位资格培训，提高员工的业务能力和素质。 4、市场营销部应配合人力资源部做62、好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。 (七)市场营销部与保安部 1、市场营销部应做好长包房的住店登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。 2、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报保安部，请协助维持治安秩序和现场安全检查。附表格XX大厦本市客源接待统计表（ 年）本市旅游接待人数（人）本 年 累 计人 数比去年同期增长人数% 外国人按主要客源分（人）国 别本 年 累 计人 数比去年同期增长人数%日 本菲律宾新加坡泰 国印 尼韩 国美 国加拿大英 国法 国德 国俄罗斯澳大利亚新西兰 制表人：XX大厦本市客房供63、给情况表 （ 年 月） 饭 店 今年客房数 明年预测客房数 总 计 制表人：XX大厦竞争饭店 年客房出租率及平均房价调查表 （ 年 月）饭 店1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月门市价平均房价出租率（%）门市价平均房价出租率（%）门市价平均房价出租率（%）门市价平均房价出租率（%） 制表人XX大厦竞争对手各类房价调查表（ 年 月）饭店门市价商务价旅行社散客价长包房价团队价国际网络价 制表人XX大厦竞争对手设施项目情况调查表 （ 年 月） 饭店项目 制表人：XX大厦竞争对手商务中心设施和价格情况调查表（ 年 月）饭店项目复 印秘书服务会 议 室打 字传 真文字处理租打字机租 电64、 脑租投影机INTERNET翻 译 制表人：XX大厦现有客房设施及服务项目表 （ 年 月）房 型客房数客房面积设施及服务标准房*豪华房*普 通套 房*豪 华套 房*其它 制表人：XX大厦各细分市场需求分析表（ 年 月）细分市场需 求商务散客旅游团体公司会议长 包 房上 门 客其 它 制表人：XX大厦各类客房可能的目标市场细分表 （ 年 月）房 型可能的目标市场备 注 标准房1、2、3、4、 豪华房1、2、3、4、 普通套房1、2、3、 豪华套房1、2、3、 制表人XX大厦销售策略和客房收益预测表 （ 年 月） 市 场：客源来自*目标房 夜：平均房价：客房收益：所占目标市场份额： 策 略策略及促65、销*全年营收预测 年完成客房营收 元 年平均房价 元 年平均出租率 % 制表人：XX大厦全年/逐月客房营收预测明细表 （ 年 月）月 份天 数可供出租房市 场房夜份额 %平均房价$客房营收接待人数商务（有合同）商务散客公司会议团 队长 包 房上 门 客总 计平均出租率(1) 全年客房营收预测明细表 （ 年 月）年 份天 数可供出租房市 场房夜份额 %平均房价$客房营收接待人数商务（有合同）商务散客公司会议团 队长 包 房上 门 客总 计出 租 率 制表人：XX大厦产品组合计划表 （ 年 月）日 期针对市场Package项目促销方式协作部门有关费用* 制表人：XX大厦促销计划及预算表（ 年 月）66、日 期城 市促销方式差旅费招待费总费用针对市场销售人员总计 制表人：XX大厦年度广告计划表（ 年）广告日期选择媒体针对市场广告内容费 用责任人* 制表人：XX大厦年度市场调研计划表（ 年）日 期调研主题目 的责任人 制表人：XX大厦饭店公关活动计划表 （ 年 月） 时 间 公关活动内容 费用预算 邀请对象 制表人：XX大厦每月销售人员宴请情况表 姓名 （ 年 月）日期公司名称姓名职位人数备 注 制表人：XX大厦客户拜访情况报告日 期 公 司 联系人 地 址 电 话 联系 电话私人 在饭店 在客人办公室该公司曾经在我店消费过吗？是不是如果是的话，对我店的评价如何？ 很好好一般差 拜访目的： 报告67、内容： 你的意见和计划： 跟踪日期 销售人员 大厦销售人员月度总评（ 年 月） 月姓名房夜排名车费排名报告排名招待排名第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第总数000 制表人：XX大厦合同汇总表合同号公司名称（中文）公司名称（英文）联系人地 址电话及传真 制表人：XX大厦客户流量统计 公司/社 月 份人 数房 夜 数 制表人：公司名称：姓名：地址： 电话：传真：XX大厦商务公司订房协议 ：非常感谢 对镇江英皇酒店的支持和关爱，使我们有机会为您及贵公司客人提供各类酒店服务。现根据贵公司的客房入住情况，提供给贵公司以下特惠房价，有效期至自 年 月 日起到 年 月 日，贵公68、司的预订编号为 。特惠房价具体如下：房间类型门市价（人民币）公司协议价注：*以上协议房价均含10%的服务费，不含早餐，另订早38元/份，中西式自助早餐。*所有房型均含上网费。 预定条例1. 合同房价适用于酒店预先收到贵公司的书面通知.如无提前预订,仅可提供门市价。2. 此书面预定须用贵公司的专门信笺或传真纸以及贵公司签约人或联系人签名，以保证此折扣为贵公司客人所享有。3. 房间预订需得到酒店方的确认而有效,因此建议提前预订房间。4. 若在客人入住的第二天以后，酒店才收到贵公司的订房传真，则从即日起开始享受公司合约价,之前的房价将不予修改。5. 已被确认的酒店预订将只保留至预计抵达当天当地时间晚69、上6点,除非已预先支付房费或通过公司确认担保可支付未到的空房费用。房价限制1. 此房价只适用于贵公司。2. 此特惠房价仅提供给贵公司，如发现贵公司将享有的商务折扣分销给其他公司或者旅行代理商等，酒店将有权利立即终止年与贵公司的协议。房间需求酒店将根据双方达成的协议价格,按当时的接待能力安排房间申请。取消预订和预订未到条例所有在入住当天晚上6点以后通知取消预订房间,以及预订未到的订房,酒店收取一天房费。登记入住和结帐离店程序登记入住时间始于早上12点,但需视酒店前一天的出租情况而定，尽可能早地予以安排入住。结帐离店的时间截止为中午12点.延长结帐离店时间至晚上6点,须按合同收取50%房费,并根据70、酒店房间准许出租情况而定,如晚于6点离店则按合同价收取当晚的房费。帐单受理程序除其它约定付款方式外，客人在登记入住时,需有信用卡担保或押金担保个人消费。政府税收任何额外政府税收均由客人承担。付款方式 1. 所有费用将会在退房时以现金或信用卡结算。如果以现金结算，须在入住前以押金作担保；信用卡结算，可使用以下信用卡：运通卡，大莱卡，VISA卡，万事达卡，JCB卡，长城卡，牡丹卡，龙卡，太平洋卡，金穗卡，（银联）。2. 如有公司担保转帐付款之要求，需办理公司财务资信证明，并在客人到达酒店入住之前，书面确认后方才有效。其他如遇酒店进行季节性促销活动，同类型客房价格低于以上协议价格，公司有权选择享受促71、销优惠价。此合同需经对方签章回传，方被视为有效。我们期望能与您建立长期合作关系，如有任何需要，请随时与我们联系。镇江英皇酒店将提供给您和您们的客人最完善与最温馨的服务。代表：代表： （盖章）（盖章）地址： 地址： 联系： 联系：电话：电话：传真：传真：日期： 日期：公司名称：银行帐号：开户银行：Date:ContactCompany:Address:Tel:Fax:RE:CORPORATE DISCOUNT RATE Thank you for your kind interest in Hotel and we are certainly delighted to welcome your 72、company as a member of our corporate program.We are pleased to give you preferred commercial rates valid from to as follows:Room category Preferred rate Published rate Apr. 1 - Oct. 31 Nov. 1 - Mar. 31Standard room Executive room Deluxe suite - The above preferred rates are quoted in US$. - All the 73、rates are subject to surcharge currently at and non-commissionable. - Published rates are subject to change without prior notice.SPECIAL AMENITIES:The following amenities are included in the rate:* * * * * * * * * * RESERVATION PROCEDURE:- Prior reservations written on an official company letterhead74、 will be required. Published rack rates will be extended to guests who check-in with no prior reservations. Negotiated rates will apply only from the date of receipt of an endorsement from you or your authorized representative(s).- All reservations should be in writing, signed by the authorized repr75、esentative of your company and sent to us by fax. We would appreciate it if you could provide us the name of your authorized representative and signatory and signatory specimen for our reference.- Negotiated rates will be extended to all corporate frequent individual traveler bookings made by your o76、ffice or your companys local office directly to the hotel.- You may course your bookings through Reservations departments direct fax number 62688007 to assist you in making your booking and be sure to mention your companys name for ease of tracking your booking credits.GUARANTEED BOOKING:- Reservati77、ons may be guaranteed by: * Credit card number with expiry date and name of card holder. * Written confirmation of guarantee on Company letterhead.- Please be informed that cancellation of grauanteed room reservation must be made 24 hours prior to the day of arrival. No-show of guaranteed reservatio78、n or cancellation made will be charged at the rate of the first nights accommodation.NON-GRAUANTEED BOOKING- Room reservation which are not guaranteed will be held until 6:00pm of arrival day.- If flight details are provided, we will hold the room for 2 hours after estimated time of flight arrival f79、or non- guaranteed room.PAYMENT ARRANGMENT:n All charges are to be settled upon check-out in cash or credit card. For cash payment, we would request a cash deposit from the guest upon check-in. For credit card, it is honored: NOTICE:- These rates have been offered with the understanding that a minim80、um of room nights will be produced during the above stipulated period. In order to extend the corporate privileges to your esteemed company, we would have to review the room nights production annually. And if your companys room night production shows substantial and continues decrease, the above rat81、es will be revised.- Furthermore, the above negotiated rates are confidential and extended to your company only. If the corporate account subsells the discounted room rates to other commercial firms, travel agencies or tour operators, we shall have the right at any time by giving notice in writing t82、o the corporate accounts to terminate the agreement.Should you require any assistance, please feel free to contact the sales office at extension For room reservation, please fax to sales office at If all the aforementioned arrangements are in order, please sign and return a copy of this contract to 83、us as soon as possible to validate this agreement.Rest assured that Hotel Shanghai shall provide you and your guests with the finest in services and warm hospitality.We look forward to your kind support and a beneficial working relationship in the near future.Thank you in advance!Your Sincerely CONFIRMED BY: Name _ Director of Marketing & Sales Company/Stamp Signature _ Date Contactor Contactor _ _cc. Front office manager Accounting departmentXX大厦销售代表外勤单员工姓名： 日期： 外出事宜：Sales Call 其他： 地 点 联系人 电话 离店时间： 抵店时间：