1、茶馆经营项目员工职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章：组织架构职责描述（略）工作人员职责描述说明：以下为现阶段的工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，公司将会根据具体的试行状况作必要的修订调整，2010年1月1日起正式执行）。（一） 董事长任务：负责经营场地的租赁及关系协调，下达制定茶馆年度目标，茶馆经营项目产品定位把控，月董事会议的召开及年度总结表彰会议。汇报：董事会管理：董事会及经理职责范围：负责茶馆市场发展及新店的拓展，控制茶馆成本的投入及风险评估。（二） 董事任务：协助董事长制定茶馆年度目标任务2、及茶馆一切成本控制，经营项目产品定位的建议。汇报：董事长管理：经理职责范围：1、负责各项报销签字，提出正确建议控制毛利率和成本，降低成本，增加盈利。每月的盈利报表汇报董事会。2、正确制定出每个店的年度目标任务及员工合理奖励机制。3、每周五下午14：00-16：00期间组织董事成员及茶馆高层管理成员的周总结会议。（三）经理（店长）任务：负责茶馆服务管理、人事管理、完成经营年度指标及茶馆一切成本审核控制汇报：董事会及总经理管理：茶馆全体员工职责范围： 1、负责各项成本审核及报销签字，人员招聘及人事架构的合理制定，制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。3、2、 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。3、 控制茶叶下茶量、泡茶温度时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。4、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。6、 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶4、艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。7、 经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。8、 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、 每周日下午16：30主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。10、 密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。11、每周五下午14：00参加高层领导周总结会议（递交周报告）。（四）主管任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。汇报：店长管理：全体员工职责范围：1、 严格按制定的营业消耗及成本控制。2、 参与年度的部5、门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。3、 根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。4、 依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。5、 经常与经理沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。6、 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。7、 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。8、 改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。9、 检查家私柜，清洁和补充家私。10、 清楚要盘存和消耗的数量。11、 与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。12、 忙的时候协助手下工作。13、 掌握客人的投诉；询问客6、人是否对品茶满意。14、 保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。15、 根据卫生防预站的标准，检查我们的茶具及用具的卫生标准。16、 随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。17、 领导员工学习茶馆的规章制度。18、 做培训计划培训员工。19、 建议留用和解雇员工。20、 参与年度的市场计划和营销计划。21、 以下需提交经理的：月考勤表；员工评估表；餐巾、面巾、餐具及茶叶、茶具等物质的月盘存表。 22、记载好每日客人、员工所发生的事件及提交每日的营业报表。23、 参加每周的茶馆会议和举行每天的营业会议。24、 上班准时，工服整洁、干净。25、 随时提供标准有礼貌的服务7、。26、 保持与员工及其它部门的友好关系。27、 完全明白掌握茶馆制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。28、 随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。29、 理解并掌握茶馆制定的员工手册和制度。30、 店长不在时代替他使茶楼正常运行。31、 巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。32、 检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。33、 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。34、 每周做好各员工的排班表，协助招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。35、参加每周五下午14：00高层领导周总结会议（递交周总结报告8、）。参加每周日下午16：30经理主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。（五）茶艺师任务：负责茶馆茶艺、茶叶知识的培训及专业的接待好茶馆高端茶客汇报：经理及主管职责范围：1、制定茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求。2、制定茶艺培训计划。监督其他员工对泡茶的方式是否正确，对茶叶知识的深入了解，指出员工的不足，要求及时改进。3、积极参加公司安排的各项茶艺表演活动。（六） 茶楼领班任务：合理的分配服务员做好标准的茶馆服务。汇报：主管管理：服务员职责范围：1、经理、主管不在时，担任协助他们的工作。2、 学习、评估营业程序，并向经理、主管9、提出改进意见。3、 记录每天的茶餐及其它的收入。4、 检查顾客的消费状况。5、 给属下安排工作及责任。6、 并要做到咨客的责任，随时主动调查茶客对服务项目和服务质量的意见，并登记在案。7、 检查服务员的工作表现。8、 督促员工细心的用各种器皿。9、 熟知茶谱及点单。10、 忙的时候协助手下工作。11、 确信产品的服务速度。12、 与客人保持好的关系。13、 处理客人投诉。14、 时刻询问客人的要求（是否满意）。15、 通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。16、 查看客人的名片（及时联系或更改）。17、 及时给客人一个关于茶楼的其它服务项目及阶段促销的推介，并提供准确资料。18、记录好每日10、茶馆一切客人和员工有关的事件。19、承担经理、主管所分配的任务。（七） 咨客任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到茶楼不同的区域品茶。汇报：领班职责范围：1、 工服干净、平整、佩戴名牌。2、 根据营业情况，问候并带客人入坐。3、 接电话、预定，掌握楼层的坐位、包间及各项标准，把握客人的询问。4、 提高服务技巧。5、 保持与同事及其它部门的友好关系。6、 理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。7、 随时保持最好的仪容、仪表及卫生。8、 理解掌握茶馆的员工手册及规定。9、 担负合理的责任和委派的职责。10、 积极响应茶楼开展的活动安排。（八） 吧员任务：负责发放茶水和礼貌迎接客人汇11、报：主管职责范围；1、 保持工作服的干净、整洁。2、 每天做好领货工作。3、 检查第二天的预定，并下好各种单。4、 保持吧台的清洁卫生。5、 要凭点单发茶水及所需饮料果点。6、 把每天的酒水单、饮料单及盘点表要提交经理。7、 每天要做一个库存、饮料及销售的项目表。8、 每周一次总盘和核对。9、 做好茶叶罐的卫生及储存。10、 不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。11、 对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。12、 熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。13、 每天上交工作报告及给下个班留言。14、 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。15、 遵守茶楼的员工守则及各12、项制度。（九） 茶楼服务员任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。汇报：茶馆领班职责范围：1、 随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。2、 依照制定的服务标准为客人提供服务。3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。4、 以礼貌的态度询问客人所需。5、 提供有礼貌、热情的服务。6、 与同事保持友好的关系。7、 理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。8、 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。9、 理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。10、 担负其他的责任和分配的工作。11、 积极依照茶楼对团队的安排或更改。12、 服务员之要件： （1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。 （2） 13、机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。 （3） 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。 （4） 技能熟练，随时增进新知识。（十）厨师长任务：负责客人餐饮及新菜品的研发更新，配合完成年度目标总任务及餐饮单项分任务汇报：经理（店长）职责范围；1、负责厨房各项成本审核及成本控制，厨房用品及菜原料妥善保管好，领导本部门员工积 极完成下达的经营指标。 2、厨房工作人员必须按时上下班，上下班时间不能在大厅停留过久。 3、备货备物齐全，不影响出菜速度。 4、厨房要保持干净，无蚊无嗅，一切餐具干净，不定期进行餐具消毒。5、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，如退菜应由责任人赔偿损失。 6、要虚心接受客人的反14、馈意见，并尽快给予改善。 7、厨师应做好每天的日支出、日收入、日盘存工作。 8、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的菜品是否过期或变质。 9、节约用水、用电，提高用电、防火的安全意识。 10、管理好厨房工作人员，应相互配合，齐心协力做好各项工作，如有不服从者及不符合本部工作人员有权力提出更换人员。（十一）车队长任务：负责客人的安全接送及公司物品运输汇报：经理（店长）职责范围；1、 包括车辆安全驾驶、年检、每天出车情况登记、维修保养、加油开支事项的执行（十二）财务任务：负责制定财务各项报表，公司利润计划、资本投资、财务规范制度、销售前景、开支预算或成本标准，努力降低成本、增收节支、提高效益。汇报15、：董事会及经理（店长）职责范围：1、 每日柜台收取营业额2、 各项提成、报销、工资发放（考勤卡审核、报销单审计）3、 采购物品及所有物品仓库管理4、 各项经营报表提交（周报表周一递交、月报表每月二号递交、年报表十二月三十号递交）。（十三）企划部长任务：负责茶馆品牌规范及营销计划汇报：董事会、经理管理：营销队伍及策划设计人员职责范围：1、制定茶馆年、月度营业计划，分析经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、制定茶馆一切对外形象宣传资料，茶馆经营场所的形象展示及员工形象服务规范，根据市场情况和季节变化制定促销计划。3、协助经理制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范16、及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。4、茶馆一切对外形象宣传资料的审核把关。5、负责与各媒体单位保持友好合作关系及接待工作。（十四）企划部长助理、策划设计人员任务：协助部长制定茶馆品牌规范及营销计划汇报：企划部长、经理职责范围：1、协助制定茶馆一切对外形象宣传项目，茶馆经营场所的形象展示及员工形象服务规范，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。（十五）市场拓展经理任务：完成年度目标、季目标、月目标任务汇报：董事会及企划部长管理：营销业务人员职责范围：1、制定茶馆年、月度营业计划，分析经营情况。领导各部营销业务人员积17、极完成各项经营指标。2、管理好顾客档案，不定期回访客户，作好公关接待工作。第二章 人 事 制 度一、招 聘1、公司各部门如需增加人员，报公司人事部批准，进行公开招聘。2、人事部门与用人部门统一安排招聘，对学历、仪表形象、人品等综合素质进行初步筛选，简历上注明第一印象评语。3、 将符合公司招聘条件的人选，交人事部门进行综合考评。4、 经用人部门考评合格后，报请公司总经理批准后，正式录用。5、 本公司新进员工，需验对身份证及相关证件，并于报到当日交以下各项资料：(1)身份证复印件。(2)最高学历证明复印件及其它有关专业证明复印件。(3)一寸免冠照片2张。(4)身体健康证明单（无传染疾病）。(5)公18、司录用人员一律以身份证名字为准。二、转 正 1、 公司员工试用期为三个月，服务员试用期工资为700元/月（包中餐、晚餐、住宿），管理层试用期工资为1000-1500元/月，三个月后，本人作出书面的申请，填写转正申请表，部门领导签署后，经公司办公会议审核，将合格的员工转为正式员工，享受正式员工的待遇，服务员转正基本工资为800-1000元/月，管理层转正基本工资为1200-2000元/月；对不合格员工予以辞退或延长其试用期。2、 试用期间，有突出成绩和优秀表现者，由部门经理及主管副总经理考评后，将书面材料及转正申请表交人事部核实，经总经理批准，提前转为正式员工。（7天内予以办理） 3、 试用期间19、，未满三个月，如个人提出书面申请，填写转正申请表，须先交部门经理及主管副总经理批准，经人事部审核，总经理批准后，方可办理转正手续。（7天内予以答复） 4、本公司员工服务年资自试用之日起计算。 三、辞 职 1、员工提出辞职，如在试用期中，需提前7日向部门经理提出书面申请，获批准后，经办理完工作交接手续后，由公司财务部通知办理工资结算手续。2、正式录用的员工提出辞职，需提前30日向部门经理提出书面申请，获批准后，经办理完工作交接手续后，由公司财务部通知办理工资结算手续。 3、员工违反公司的有关规章制度，公司有权立即辞退员工，如员工严重损害到公司形象及公司利益，（如服务不到位客人拒付款、收银出现错收20、漏收、私收等）不但扣除当月工资及押金且公司有权依法追究其个人法律责任。 4、公司辞退员工，如属公司精简人员，需提前7天通知员工，试用期未满，公司不发放辞退补助，录用期未满一年，公司按月工资的50%补发辞退补助；录用期满一年以上，公司按月工资的100%补发辞退补助。注：本制度解释权归公司人事部。另特殊员工辞职按签订协议为准。第三章 财务制度及其它一、报销制度1、报销时间：每周五为公司内部报销时间； 餐票购买时间：每周二、五。2、报销程序：报销人按要求清楚填单经理核实财务审核（票据的合法性、合理性、正确性）总经理批准报销人到财务部结算；3、报销凭证要求： 经办人在办理业务时，应取得相应正式发票或21、经税务机关签章的收据，在报销单上分类列明费用项目，如属购置实物，需后附清单； 每张发票（收据）必须注明经手人、项目内容、证明人； 公务乘坐的交通票据必须注明时间、起始点； 原则上一律不得报销白条，情况特殊者，需清楚填写“现金支付证明单”，呈总经理批准后，方可予以报销。二、借款制度1、 因公借款需事先清楚填写“借款单”，由经理签署经财务批准总经理批准后，方可借款； 2、 原则上要求借款必须在一周内报销归还,超过归还时间的,财务部有权在本月工资中扣除所借金额。三、财务其他制度1、外出办事规定一般只能乘坐中巴或公共汽车,事务紧急需搭乘的士必须报请部门经理或主管副总经理批准后，方可乘的士;2、物品采购22、及购置办公用品等，由各部门填写申购单，报部门主管及经理审批后，交财务统一购买，并登记入库发放；（物品采购单一式三份财务一份、仓库管理员一份）；3、收取业务定金或业务收入，需由财务部派专人统一收款，所收回的款项须当天上缴财务部；4、 业务人员或财务人员收款，一定要及时认真、细心核对所收到的款项，如发生短款假钞，当事人需作出相应赔偿；5、 人员工资的发放严格按照出勤记录及相关制度执行。6、 差旅报销规定如下： 在报销差旅费时，必须凭正式发票，经财务部核实后，予以 实报实销； 出差人住宿省内消费标准房间按150元/天、省外消费标准 300元/天房间，同性二人同时出差时，住宿费报销标准，按一人计算。如23、属特殊情况需入住三星级以上宾馆或300元/天以上消费标准房间，需经总经理同意后，方可予以报销。 往返交通费用，凭交通工具发票实报实销，如属特殊情况，报请经理或总经理批准后，可乘坐其他交通工具，事后需凭发票报销。（注：选择飞机作为交通工具，必须经总经理批准后，方可乘坐，凭发票报销。） 出差期间餐费补助标准为30元/天/人，经财务部核实后，方可予以报销。注：市内各项特殊情况误餐费按10元/次/人，20元/天/人）。四、财务报销制度之补充规定1、公司本部员工外出办事或出差，因事务紧急，在不能派车的情况，需搭乘的士，必须报请部门负责人批准后方可发生，事后凭发票报销。2、公司员工外出办事或出差，一般情况24、下，在6：0021：30时间内，只能乘坐公共汽车，事后凭公交车票予以报销。此外时间可搭乘的士往返，事后凭发票经财务部审核后，方可予以报销。特殊情况按其他相关制度办理。 3、业务部交通费用的报销同上，事后凭发票经财务部审核后，方可予以报销。5、 业务部招待费用，需事先向部门经理申报，经批准后方可发生。一般情况下，标准控制在30元/人/次以下，事后凭发票予以报销。超过标准的业务招待，事先需向经理申报，经总经理批准后方可发生，事后凭发票经财务部审核后予以报销。 （注：本制度解释权归财务部）五、采购物品管理制度 公司所有物品实行申购、领用的制度：1、 申购 各部门负责人，将申购单填写好，交部门负责人处25、。 由公司财务部统一购买。 采购所有的物品均由公司仓储保管负责管理，及时登记购、领、存明细。2、 领用 所有物品的领用，由各部门负责人在仓储保管负责员统一登记领取。3、 保管 由公司仓储保管负责员统一保管。4、 注意事项 提倡节约精神，需爱惜公司财产，损坏公物，照价赔偿。 每月末经理或主管与财务部核对一次。 如物品损坏，追究当事人责任，予以经济处罚，照价赔偿。 所有经济处罚均从个人当月工资中扣除。六、工作服装管理制度 员工统一着装，是公司仪表形象最根本的要求，为规范公司形象，统一公司着装，经公司管理层会议讨论决定，公司特制定以下制度：1、 着装标准： 营业部门人员：营业部门员工需订制工作服装，26、在公司统一订制，由公司统一付服装费用，员工交押金200元一套。女士鞋为深色布鞋。（辞职服装上交公司，押金退还） 其他工作人员：经理：自备深蓝或藏青色西装、西裤，白色衬衣，领带，深色皮鞋一套，公司要求统一着装时必须按要求穿着，自行购买公司给予适当补贴（按购价的50%报销）服装属个人所有；厨房工作人员：工作时间穿统一制定的服装；非营业部门员工，工作服装应大方得体，可按公司着装要求自备。2、：行政部定期对员工着装进行检查及考评。对在工作时间不按规定着装者，先予以其个人一次提醒。再次违反者，予以罚款20-50元/次的处罚。月累计三次、年累计六次违规者，公司将保留辞退、开除当事人的权力。七、公司车辆管理27、制度1、 公司各部门用车，须先填写派车单，经经理负责人批准签署，司机签字认可后，方可用车。派车登记交财务部备查。2、 公司任何职员不得因私使用公司车辆，如特殊情况，须报请总经理批准后，方可用车。未经批准因私出车者，扣除车辆使用成本外，罚款50元/次。3、公司车辆的保洁、维护、年检审验及相关规费的申报，均由当车司机负责，由此产生的费用，由司机统一借支和报销。如因当车司机责任或延期申报，而造成罚款等经济损失，公司将从当车司机工资中分别扣除，并予以相应的处罚。4、因司机违章开车而遭到处罚者，罚款由当车司机支付，原则公司不予报销。（根据特殊情况酌情处理），造成相关责任事故者，公司将视情节轻、重，给予当28、车司机相应的经济处罚及开除和追究其法律责任。5、 全年未出任何责任事故及无违章处罚记录的司机，公司将给予表彰、奖励。八、宿舍管理条例及宿舍补贴制度 员工宿舍是公司提供给服务性质员工的休息场所，属于公司福利待遇的一部分，员工宿舍是员工休息的私人领域，由公司统一管理。为保证经营场所日常工作的正常开展，所有宿舍员工都必须无条件遵守本条例。1、 为保障每一位员工的安全，同时便于公司管理，员工必须在24：00以前回宿舍，不得在外留宿，如因特殊情况需晚归或不归者，须告知具体事件原因、滞留地址、回来时间，经宿舍负责人同意后（直接上司同意），并保持通讯联络方可外宿。 2、 为不影响他人正常休息，每天24：0029、之前熄灯就寝。 3、 为净化宿舍环境、保护员工安全、维护正常住宿秩序，未经经理同意，任何人不得带非本公司工作人员来宿舍留宿。 4、 员工宿舍严禁未婚男女发生同居行为。5、 员工宿舍由公司统一租赁，租赁费、物管费由公司承担。其他费用按以下标准报销（每月水费、电费、煤气费控制在50元/人/月以内，由宿舍负责人统一报销，多出费用员工自理）如服务员需自行在外租房，费用自理。6、 员工宿舍的基本生活设施由公司根据需要统一申请购买。日常生活用品由员工自行负担。以上各条例如有违反者公司根据情节严重情况分别处以警告、通报批评、罚款、劝退、立即开除等处分。同时，公司保留对员工由于个人行为给公司造成损失的诉讼权力30、。九、工作人员伙食补贴制度1、 工作人员的伙食由公司统一管理。白班伙食标准为4元/餐/人补贴；早班早餐标准1、5元餐/人补贴（7：00上班之前为早班），每月末公司财务部根据工作人员的考勤记录核发经费与餐票。十、员工作息时间规范制度1、 员工用餐一律在一楼（当班服务员尽量在经营场所隐蔽地方用餐，不能当着顾客用餐），中午休息时间不允许在经营场所休息。员工上下班不能经过二楼三楼大厅逗留大声喧哗，尽量走一楼员工通道。十一、员工上班时间安全事故规范制度1、 公司各部门员工上班时间应防范各类安全事故及外出交通安全，非上班时间在外所发生的安全事故自负。第四章 考 勤 制 度为规范员工上下班管理，提高工作效率31、，根据中华人民共和国劳动法及其它有关法律法规，结合本茶楼实际情况，特制定本作息规定。一、时间规定1、经理白班：8：30上班，5：30下班，每月休4天。其他工作人员：8：30上班，5：30下班，每月休4天。服务员早班：8：30上班（提前30分钟准备工作）4：30下班；晚班：4：30上班（提前30分钟准备工作）12：00下班，每月休4天（节假日不允许休假）。2、 任何事假均不得电话请假，代人请假和事后补假，请假要提前24小 时书面向经理或主管提出，并在经理批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。3、 确因某种原因不能上班的员工，如有其它特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并一律得到许可，否32、则视为旷工。4、 调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工。5、 每迟到一分钟1元，迟30分钟以上记旷工壹天，每早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早20分钟以上记旷工壹天。6、 急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。7、 放弃休假可以本人申请经理批准后折合工资发放。8、 春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。9、 国家特定节假日五一劳动节和国庆节，依法享有休息时间，如有33、加班，按劳动法规定给予补助加班工资。但除了以上国家特定节假日外加班外，根据本茶馆奖励制度，员工各类提成等已包含平日加班，均不另行发放加班补贴。11、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作后方可下班。12、本茶楼人员于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，无特殊理由不得推脱。13、因工作性质特殊，服务员、厨房、司机、销售、财务在正常工作日延时工作和周末继续工作一律视为正常上班，不算加班；但国家法定节假日（元旦、春节、五一、十一）继续工作算加班。14、茶馆工作人员的月考勤表由经理填写于月底上人事部审批后34、送财务部核算工资。二、全勤奖与形象标兵评选制度 为提倡公司各位员工从小事做起，树立持之以恒的毅力，争当优秀员工，特设立本制度： 1、 考核内容 时间：以一个季度（三个月）为考核周期；三个月内无迟到、早退、请假、行政扣分等违规情况记录； 名额：不限。2、 奖励方式 予以表彰，并颁发荣誉证书，个人照片刊登在公司网站上或茶馆； 予以物质奖励。三、工作过失制度 1、 在公司当中，因个人原因造成公司任何损失的情况，当事人应当向主管领导作出过失检讨，提出补救方法。 2、公司视具体情况，对过失者进行相应的经济处罚及保留追究其法律责任的权力。 （注：本制度解释权归公司行政部）四、员工考评制度1、考评说明1) 35、基本考评工作由行政部及财务部负责执行，每月一评，作出详细的考评统计表并公示3天。2) 考评指标与个人当月的工资标准直接挂钩。每一个指标不符合要求者，计扣10元/分/次，即在个人工资中当月扣除。3) 当月扣分累计超过8分，半年扣分累计超过30分，一年扣分累计超过50分，视为岗位自动退出。4) 年中、年底无扣分记录者，在年中和年底给予表彰和现金奖励。2、基本考评指标（共计10分）出勤2分1、不按正常程序离岗。是（ ）否（ ）2、无故迟到和早退累计3次。是（ ）否（ ）工作有无过失1分1、因个人原因造成。是（ ）否（ ）投诉2分1、客户投诉，人事部核实。是（ ）否（ ）2、其他部门的投诉。是（ ）否36、（ ）职业形象2分1、着装、工号牌佩带、仪容。是（ ）否（ ）2、文明用语、服务标准。是（）否（ ）工作业绩2分1、岗位职责。是（ ）否（ ）2、工作任务。是（ ）否（ ）会议与活动的参与1分1、无故不参加，是（ ）否（ ）第五章 茶楼常规培训知识一、常用文明用语1. 有人进入茶馆，必须微笑打招呼：“欢迎光临麓山泉公园茶馆”、“欢迎光临XX茶馆”、“您好”、“请”、“欢迎光临” ；2. 看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”；3. 无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介绍37、热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐； 如：“我是小*，有需要请叫我；”4. 收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。5. 道别用语：送客人到门口说要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿 ：“多谢惠顾” 、 “请慢走” 、 “欢迎下次再来”、“再见” 、 “再见，下次再来”； 6. 平时多用：“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”、”打扰一下” 等等礼貌用语。7. 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客38、背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。二、服务职责规范1、 班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容，礼貌待客； 2、 迎客前15分钟，全体成员必须完成班前例会，例会结束立即到岗进入服务接待状态；迎宾及规定站位是茶馆的脸面，必须标准站姿，严禁任何违规言行；3、热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座；4、有到位的客人，在2分钟内还未点茶，需泡好迎客茶或上白开水，但需说明茶位费； 5、 耐心细致介绍本店特色，如特色茶，茶点，简餐及高雅清静的环境等； 6、 每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果，更换烟缸；7、39、 做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务； 8、 客人提出不符合店规的要求，要耐心解释，不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释；9、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生； 10、 服从公司临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内容必须参加； 11、 按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，无异常体味；注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗；12、 举止端正，语言文明，40、更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西； 13、 站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻； 14、 上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形； 15、 客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间，茶位价，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人； 16 、介绍本店特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶点，水果、小吃、餐饮； 17、与客人沟通热情大方，切忘玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人； 18、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提41、示后进入并问候“大家好，你们好”； 19、 端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请、谢谢、对不起”； 20、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“哎，马上到”并以最快的速度前往服务； 21、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，礼物需请示领班后按规定赠送； 22、 服务要做到泡一桌就要照顾一桌，服务从泡完茶才开始； 23、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，合理收费，不要少收，更不要多收； 24、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管；25、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起42、责任； 26、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾； 27、 凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭； 28、 交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失要赔偿；29、 全体人员要团结一致，阻止对茶馆有害的一切行为（如：遇火警，盗，强及无赖客人等）；三、卫生检查 1、包干区：一做二查三维护，做到全面彻底，整洁，美观保洁； 2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池，香炉； 3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观（台面）。音响主机，电话机，记帐台（地面）43、； 4、备茶台：茶具，纸巾，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶，茶谱，地面； 5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次； 6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面； 7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁； 8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次； 9、窗帘布：每月清洗一次。 10、 香台；检查香火，擦净香台。 11、 空调换气扇，通风口：每月清洗一次； 12、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。 13、 墙上各类挂件；每班矫正一次。 14、 灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，报维修组尽快修好； 15、 拖把抹布营业结束务必清洗44、搅干，再通风处凉干，确保次日干燥。 16、 更衣室由当班领班负责分管。 17、 大扫除每月一次，主管通知并检查结果领班落实。 四、服务检查 1、招呼客人进门、路过、结帐、你下班送客时，和客人招呼没有？ 2、迎客茶送了吗？及时吗？怎麽解说迎客？ 3、客人落座满意吗？几个人同时配合了服务？ 4、介绍茶谱，理解客人喜好，推荐茶类客人满意吗？ 5、不论新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不断提高讲解水平，泡茶要仔细讲解，这些做了吗？ 6、明白无误的告诉客人我们的早晚场时间和营业结束时间了吗？客人确实清楚了吗？ 7、告诉客人我们的服务特色了吗？茶淡了要及时换，茶不合口味要换同价茶； 9、桌上的垃圾卫45、生常常去收了吗？教客人把果壳丢进烟缸及垃圾桶。 10、检查了热水瓶，提梁壶，酒精炉了吗？告知了客人使用这些物品的方法及安全了吗？ 11、客人送回空碟，空水壶等物品要谢谢，主动积极做出良好的反应。 12、经常检查添加开水、空碟、烟缸。 13、单独的客人主动为她他送上报纸杂志。 14、带孩子的客人强调家长要督促管理好自己的孩子，如孩子游戏顽皮等要再三向家长强调管理。 15、提醒客人不要遗忘物品为客人做最后一次检查，拣到东西主动归还。 16、再客人走后立刻收拾残桌时间限制再五分钟内完成。 17、客人要求打包立即送上盒子袋子。 18、不到营业结束时间不许换工作服。 第六章 奖 罚 条 例1、针对以上服46、务检查中1、 常规违规每次扣1分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣1分。 2、较为严重违规每次扣2-5分。 2、如下违规每次扣1分 迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热情，未按标准上桌泡茶，茶叶投量不标准，班前准备不合格，上班聊天，看书报，常规站姿不标准，空时离开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。 3、如下违规每次扣2分 迎宾或吧台聊天，服务不标准，及时造成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，47、茶叶投量不标准造成重泡，未提前5分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬。 4、如下违规每次扣3分迎宾无故脱岗，服务不标准，及时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间赶私活，串岗，营业场所说下流脏话，上班时间吃东西，例会，培训，学习不参加。 4、如下违规每次扣5分迎宾无故离岗，服务不标准，及时造成客人向经理级管理者一般性投诉，不服从上级管理恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准。 5、如下违规每次扣10分不服从上级管理并与管理者争吵，接受客人外出吃喝玩乐48、的邀请并赴约，员工在营业场所吵架； 6、 造成重大服务违规者，每次扣10-15分，直至并处开除。 7、 遇有对茶馆有害的一切行为未参与及时有效制止，遇险不报，逃离现场者，其他造成重大违规行为者，每次扣20-50分，直至并处开除。 8、针对第四大项卫生检查中： 常规违规每次扣1分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣2分。较严重违规每次扣3分，违规情节严重或客人投诉者每次扣5-10分； 9、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员工应予以批评和处罚，每一分计合人民币2元，由当班管理者将员工奖罚单在当天下班前全部上缴经理保管，奖罚单由经理月度汇总交财务发放工49、资执行。 10、工作规范尊章守纪表现出色的员工，结合企业效益酌情予以加薪，升职等多种形式的其他奖励。 11、凡违反本规章制度中相关条例的员工，对应条款中有具体扣分尺度的，每次按对应条款处罚。 12、无具体处罚制度的，每次违规酌情予以扣1分以上，10分以下的处罚，屡教不改或情节严重的，可以执行最高100分以内的处罚。 13、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，可以在处罚扣分得同时，另外同时酌情给予写检讨书，通报批评，终止或延长培训实习期，降薪（含基本工资以外的一切收入）降职，留用查看，即时开除等处罚。 （九）其 他 1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收50、的企业损失，由违规员工按实际损失金额50%赔偿。 2、员工偷吃盗窃单位食品等任何财物，轻者按原价10倍以上50倍以下处罚（最底每次扣10分），重者处罚金额外并处开除，管理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷盗行为者一律从严处罚。 3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10分，并自己承担全部赔偿责任及附带间接责任。 4、上班时间原则不准打电话，接电话，特殊情况需领班同意，时间不超过2分钟（营业高峰期及该员工正在做具体工作时禁止接电话，）违者每次扣3分。 5、离开工作场所要请假，领班及以上管理者同意后方可，时间不要超过10分钟，违者扣5分。 6、任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得带入营业场所，违51、者每次扣3分。 7、未按规定时间和地点就工作餐，违者每次扣2分。8、除主管及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣3分。（十）附则及说明 1、以茶馆经理为核心的管理组，负责直接管理员工遵守本制度的情况，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以扣分处罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分奖励。 2、员工享有申述权，对处罚不服的可以先签字后向处罚人的上级申述，申述应不影响正常工作并说明理由，申述结果要服从。 3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由总经理与茶馆经理酌情处理。 4、员工当月净扣分超过20分或季度累计净扣分超过50分者，将予以开除；员工手册说明：1、 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释； 2、员工手册为公司内部管理资料，属机密文件，职员人手一册，不可抄袭、翻印、丢损、泄露。离开公司时应将手册上交；3、 公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。本手册全体大会审议通过后，印制成册，可作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。以上制度从2010年1月1日起执行