1、酒店销售企划部管理制度（客户拜访、合同订单等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店设施服务流程与规范服务程序服务规范介绍酒店设施电话预约工作记录、落实1电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售经理应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2实地拜访（1）销售经理携带资料按约定的2、时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实（1）拜访结束后，销售经理应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）如客户预订，应立即做好预定记录并及时通知酒店相关部门（3）如果是有可能的预订，销售经理要立即做好记录并在预订之前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售经理应于第二天打电话3、或传真致谢实地拜访客户服务流程与规范服务程序服务规范准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1约定时间、地点（1）销售经理检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备工作（1）销售经理通过前台查找合适的客房并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3参观过程（1）销售经理预计客户的到4、达时间，带好准备的资料到指定地点迎候（2）销售经理向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售经理应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销售经理带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行（5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置（6）销售经理进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门（7）参观房间时，销售经理带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、酒店的服务指南、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等（8）5、参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售经理要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、大堂吧等其他服务设施（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达宴会厅后，销售经理向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参观即将结束时，销售经理要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4送别客户（1）参观结束后，销售经理向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开（2）销售经理整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划销售合同签订服务流程与规范服务程序服务规范制作6、合同洽谈合同签署合同合同存档1洽谈合同（1）销售经理全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售经理应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同（1）销售经理根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间类型和租用条款的描述、租金付款方式、承租人的义务等，报营销部经理审批（2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3签署合同（1）销售经理将合同递交部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4合同存档（1）销售经理将合同复印一份送财务部，合同正本本部门留底存档销售订单跟进服务流程与规范服务程序服务规范1确认7、订单（1）销售经理收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分（2）销售经理填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售经理尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户跟进、落实订单确认订单客人消费结束（4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部通知单2跟进、落实订单（1）销售经理要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售经理要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告销售部部经理，如解决不了，尽快向副总经8、理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给营销部经理；如事件重大，由销售部经理请示副总经理处理3客人消费结束（1）接待结束，销售经理做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可报告销售部经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物（3）销售经理将客人的意见或建议及时反馈至营销经理（4）销售部经理将客人意见反馈至有关部门或报告副总经理（5）销售经理将接待资料、客人的建议或意见整理存档客户挂账要求服务流程与规范服务程序服务规范签订挂账协议接受挂账要求挂账结算1接受挂账要求（1）销售经理接到9、客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求（2）销售经理请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报销售部经理、财务经理、副总经理等有关领导审批2签订挂账协议（1）销售经理与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、及双方责任等（2）销售经理将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门（3）销售经理将挂账协议文本原件整理存档3挂账结算（1）按照挂账协议中的相关约定，销售经理协助财务部定期与客户结账（2）如客户在消费过程中出现问题，销售经理须立即予以解决（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售经理须予以协助旅行社销售服务流程与规范服务程序服务规范旅10、行社销售洽谈制订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团队送团队离开1制订旅行社走访计划（1）销售经理制定销售策略和旅行社走访计划（2）销售经理仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置了解该旅行社的资信情况准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2旅行社销售洽谈（1）销售经理有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片（2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等（3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况（4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了11、解（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录3签订旅行社协议（1）销售经理根据洽谈内容拟定合作协议，报销售部部经理审批（2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等（3）销售经理与旅行社代表签定旅行社协议书4接待准备（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，销售12、经理与各部门联系落实（2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），销售经理要检查房间是否按要求安排好（3）销售经理落实订餐及该团队进餐的地点（4）销售经理检查机票、车票及提出的要求是否落实（5）销售经理了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备5接待旅游团队（1）团队抵达时，销售经理要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求（2）销售经理确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门（3）销售经理与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间（4）销售经理与总机确认13、团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号6送团队离开（1）团队离店前，销售经理与礼宾处确认行李的分发，与前台联系，协助团队办理结账手续（2）销售经理征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进（3）销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管 长包房销售服务流程与规范服务程序服务规范1制订长包房销售计划（1）销售经理根据销售部的销售计划制订长包房销售计划，报销售部经理审批（2）销售经理仔细阅读审批后的长包房销售计划，按照计划做好与客户洽谈的准备了解客户所需要的房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用了解客户所在公14、司的性质和信誉长包房销售洽谈制订销售计划长包房租期中签订长包房合同长包房客户入住长包房客户退房记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等2长包房销售洽谈（1）销售经理邀请客户前来酒店参观，按照本章 “介绍酒店设施流程与规范”带领客户参观（2）如客户有意预订，销售经理问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定3签订长包房合同（1）双方谈妥有关细节后，销售经理向客户出示长包房合同样本，强调可以提供的各类优惠（2）销售经理与客户签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售处保留一份415、长包房客户入住（1）销售经理按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人负责欢迎接待（2）与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金如未及时预付，要与客户联系如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作（4）在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5长包房租期中（1）销售经理经常拜访长16、包房客户（每月至少一次），与客户进行沟通听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门了解他们新的需求和客情状况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等），如有客情及时处理（2）与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况（3）每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参加宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊（4）与财务部保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付款结账工作（5）协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态如要续签，主动报价并协商续约相关事宜如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作6长包房客户退房（1）长包房17、客户提前终止合同，销售经理应及时通知财务部等有关部门（2）客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部准备好账单（3）要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部做好物品安全检查工作（4）当天通知客房部检查客房物品有无损坏（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按规定要求客户给予赔偿（6）客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态 商务客户销售服务流程与规范服务程序服务规范开展推销工作联系客户制订销售计划客户接待签订协议客户预订意见反馈1制订商务客户销售计划（1）销售经理根据销售部的销售计划制订商务客户销售计划，报销售部部经理审批（2）销售经理仔细阅读18、审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备确定酒店商务客户销售的目标对象随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等2开展推销工作（1）销售经理主动上门拜访，向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定的目标市场（2）在与客户联系的基础上，销售经理可邀请客户公司的相关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店（3）客户对酒店有了充分了解后，销售经理可19、与其进行业务洽谈，以进一步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等3签订协议（1）销售经理根据洽谈结果拟定销售协议书，报销售部经理审批后正式签署（2）协议书由销售经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效（3）协议由销售处和客户各持一份，销售专员将协议书复印一份：一份交财务部，原件归档备查4客户预订（1）对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以销售处接待为主。销售经理要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续（2）销售经理应将预订单的第一联原件留销售处作为原始资料备案，第二联送往20、前厅部，同时建立客户资料档案5客户接待（1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，销售经理负责协调配合（2）遇重要的商务客户进驻，销售经理应及时报告销售部经理及总经理并制订具体接待方案（3）客户离开时，销售专员根据协议，协助客户结算住店费用6意见反馈（1）接待过程中，销售经理要及时了解客户对酒店的意见和建议（2）销售经理根据客户反馈情况提出改进建议，及时报销售部经理广告策划服务流程与规范服务程序服务规范广告效果评估企划经理拟定草案或宣传提案部门提出书面设计要求实施广告发放企划经理提出修改意见修改企划经理组织联系询价及签订协议广告公司制作出样本企划经理审核后报酒店副经理、总经理审批修改1拟定广告策划草21、案（1）企划经理根据酒店的市场计划和目标拟定广告策划草案（包括市场调查与预测、广告战略和策略、宣传媒体的选择以及费用预算等），报酒店副经理审批（2）酒店副经理审批通过后，企划经理开始组织实施广告策划方案2实施广告策划方案（1）企划经理组织销售部人员根据广告策划方案开展市场调查，对酒店的营销环境、消费者、酒店的产品及服务、竞争对手的营销状况、企业及竞争对手的广告进行分析（2）根据市场调查的结果和酒店的营销计划，策划经理确定广告的目标和主题并构思出广告创意（3）将广告创意交给广告公司，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面的设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品22、（4）将设计正稿交给酒店副经理、总经理审批，审批同意后正式开始制作（5）联系有关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素）落实发布广告具体事宜3广告效果评估（1）广告发布后，企划经理要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行广告效果的评估（2）通过对广告效果的评估，企划经理总结此次广告策划的经验和不足，为下一次广告策划提供有效的信息宣传资料制作发放服务流程与规范服务程序服务规范宣传提案部门提出书面设计要求发放宣传资料企划经理提出修改意见修改企划经理组织联系询价及签订协议广告公司制作出样本企划经理审核后报酒店副经理、总经理审批修改1设计23、宣传资料（1）企划经理与有关部门经理协商，由宣传提案部门提出书面设计要求（2）由宣传提案部门设计文案，包括表现形式、文字等内容，报企划经理审查（3），宣传提案部门据此进行方案修改2制作宣传资料（1）企划经理组织联系广告公司或印刷公司制作宣传材料，询问价格，签订协议，报酒店副经理审批（2）广告公司或印刷公司根据文案制作出样本或录像样本，企划经理审核后报酒店副经理、总经理审批（3）根据酒店副经理、总经理的审批意见，企划经理组织与制作单位沟通、修改，直至酒店副经理、总经理审批通过（4）制作单位根据企划经理确认的样本进行制作，且保证与样本质量一致（5）企划经理如发现与样本不一致或其他问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果3发放宣传资料（1）酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，销售部应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位，也可通过一定的渠道邮寄赠送（2）余下的宣传册和宣传品由销售部统一进行保管