1、酒店公寓事业部前台管理制度操作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 第一章、公寓管理制度一、 日常工作安全注意事项-3二、 仪容仪表-3三、 非法小广告-4四、 夜班注意事项-4五、 冲账、夜查房、夜间退房的相关规定-4六、 单据管理规定-5七、 访客登记制度-5八、 公寓应知应会编写规定-6九、 员工授权制度-7十、 公寓房费加收制度-8十一、 公寓医药箱物品管理制度-9十二、 前台小商品进销存制度-11十三、 公寓有价券物管理制度-12十四、 发票管理-13十五、 早餐券和下午茶券管理-14十六、 公寓钥2、匙安全管理制度-14十七、 前台备用金管理制度-15十八、 前台PMS故障应急制度-16十九、 现金营业款投放制度-17二十、 夜审制度-19第一章、公寓制度（一）、 日常工作安全注意事项编号-067日期标题日常工作安全注意事项1 、如遇火情等特殊紧急事件，立即停止工作，执行应急预案2 、遵守消防要求和程序3 、正确使用灭火器4 、严禁随意动用消防设施5 、发现客人私用大功率电器，需及时劝告和阻止并上报，做好记录6 、及时清理走廊中的物品，物品不能堵塞消防通道7 、使用电器应严格按照操作流程，如有故障及时报修8 、领取各部位钥匙必须有领取人签字9 、有客人要求开门，必须按照开门流程操作，并与客3、人解释 ：“ 为了您和公寓的安全，请到前台办理手续 ”10 、及时、礼貌地询问客房区域逗留的陌生人，发现可疑人和事，要及时报告前台11 、及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚12 、保养、清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤13 、清洁房间不可同时开启两间房门，房内发现任何异常必须及时上报14 、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时锁好房门，并报告主管和前台，做好记录15 、锁门后应确认房门已锁好方可离开（二）、 仪容仪表编号-068日期标题仪容仪表1 、 发型：头发不能染成奇异颜色，保证头发梳理整齐端庄。女员工短发要求两侧头发不可遮住脸颊，不要有过多碎4、头发，后边头发不过肩。长发要求束起或盘起于脑后，佩戴统一发饰，不得戴夸张的、色彩过于鲜艳的头饰。刘海不可遮盖眼睛。女员工上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工头发鬓角不得超过耳朵 1 / 2 处，发不过衣领。并适当涂有啫喱水，梳理整齐，不能剃光头。2 、工服：当班时按要求穿好工作服，工服保持平整、干净。及时换洗无异味。左胸前佩戴工牌，佩戴端正。穿西服、衬衫的男员工要系领带。不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。冬装：客房服务员不系腰封，上衣放置工服裤外，其他岗位人员上衣放在裤子里，穿衬衫人员领口、袖扣都要扣好。衬衫、领口处不可露出内衣的轮廓。除客房员工穿黑色布鞋以外，其他岗位员工要穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。5、男员工穿深色袜子。女员工穿肉色袜子，丝袜不能残破、跳丝。夏装：客房服务员不系腰封，上衣放置工服裤外，其他岗位人员上衣放在裤子里，水晶穿好外套，价值 / 精选系上腰封。3 、配饰：可佩戴一枚款式简单的结婚或订婚戒指。项链不外戴，手表样式简单素色，所有饰物要简洁。不在衣服外露处纹身。不得佩戴佛珠、脚链、脚环。男性员工不可戴耳环，鼻环，女员工可以带一枚耳钉4 、个人卫生：注意个人卫生，保持干净整洁形象。上班前不许吃带有异味（姜、葱、蒜味）的食品，不得饮酒。不抹浓味香水。男员工不得留胡须，要每天修面（刮胡子 ）， 保持干净。指甲长度不能超过手指肚前端，不得涂有色指甲油。（三）、 非法广告的处理制度编号6、-069日期标题非法广告的处理制度1 、提高全公寓员工的安全防范意识、警惕性。各店运营部助理经理 / 店经理做好对各岗人员的培训，使每位员工熟知遇到发放非法广告人员应该如何处理2 、 加强礼宾员 / 行李员对公寓大门、侧门的管理及巡视力度3 、 各店尽量安排客房男员工上中班，尽可能从白班再抽调出服务员（或超出编制的人员）补充到中班加强晚班力量，加强对各楼层的安全巡视工作4 、 前台人员尤其是夜班人员加强对前台监控录像的关注，随时留意监控画面各点情况，如遇特殊情况可第一时间进行处理5 、 如发现发放非法广告的人员，公寓当班人员必须及时制止并将其驱逐出公寓。但避免发生过激的身体接触和语言冲突，保证7、人身安全6 、 如遇特殊情况可以报警，请警方给予协助7 、发现有小广告在公寓时，当班服务员必须打开每一间空房及时将小广告收回，同时收回住客房可能从门底放进去的小广告8 、做好交接班，要求当班人员要加强对各楼层的安全巡视工作注意观察楼道陌生人员的异常行为，及时发现及时避免9 、定期检查公寓的门禁系统、电梯刷卡功能和安全消防门等安全防范设施，确保设施正常运作。（四）、 夜班值班行为规范编号-070日期标题夜班值班行为规范1 、 前台夜班人员当班时必须在监控器可视范围内，不在监控范围内视为擅自离岗2 、 凌晨 00:00 以后，夜班人员可以坐椅子，早晨 0 6 :00 前必须将座椅撤离前台，座椅要统8、一，坐姿要端正3 、夜班人员必须有保证一人在前台，随时准备为客人提供服务4 、如有客人经过大堂或前台，必须起立问候，遵循 5 米微笑、 3 米问候的原则5 、不允许趴在前台的台面上、睡觉、吃东西，玩手机和看视频等6 、夜班人员要为前台准备好工作日常所需的办公用品7 、交接班之前必须将前台及办公室卫生打扫干净、垃圾要扔到公寓指定的垃圾桶8 、认真、详细地与早班人员做好交接班工作（五）、 访客登记制度编号-071日期标题访客登记制度1 、前台接待人员负责来访宾客接待、登记工作，并建立访客登记簿2 、对来访宾客登记时，要求来访人员出示身份证登记姓名、身份证号码、来访单位、时间、事由等3 、有来访宾客9、，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记。未经过被访客人的许可，不得进入客房内等候4 、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内5 、来访宾客访问时间不得超过 23:006 、 23:00 以后访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续7 、来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入（六）、 单据管理制度编号-072日期标题单据管理制度预订单夹：新开业公寓必须使用散客预订单为客人做预订，清楚记录内容，然后将预订内容输入到 PMS 系统中，确保预订信息无误，将预订单放入当日编号的预订夹中备存，夜审后将过期的预订单清理即可客人挂账夹：因客人原因无法进10、行结账离店的房间，前台直接点击 “ 离店 ” 退房挂账，将客人挂账的账务单据整理好放到挂账客资夹中，等待客人到店进行结账。当挂账客人来公寓结账，前台当班员工从挂账客资夹中找出此客人的未结账单，为客人结账客房耗品统计夹：客房大总管 / 领班在员工早上上班前将前一天白班和中班的客房服务员工作报表收集汇总，将当天所用的耗品进行统计，把客房耗品统计表交到前台备存，每月最后一天夜审后整理并存放到公寓制定的位置早餐报表存根夹：早餐结束后餐厅当班员工要将当天早餐的营收、成本核算出来并输入到办公室电脑中备存，早餐报表存根夹每月最后一天整理并存放到指定位置工作指令本：公司下发的各项通知、规定要打印出来放在工作指11、令本中，让员工阅读并签字（七）、 产品信息培训制度编号-073日期标题产品信息培训制度产品信息要求每位前厅员工熟知：1. 关于公寓产品和服务。2. 公寓产品特色和服务（以下信息由公寓积累汇总，实时更新）3. 各高速公路的出口到公寓的路线、所需时间、距离4. 公寓到市中心的交通路线，出租车预计费用5. 公寓到飞机场的交通路线（需航班查询电话），出租车预计费用6. 公寓到火车站的交通路线（需火车时刻表），出租车预计费用7. 公寓到地铁站的交通路线，出租车预计费用8. 公寓到长途汽车站的交通路线，出租车预计费用9. 公寓周边地区旅游景点介绍、地址及到各景点的交通路线，出租车预计费用10. 同城市里各12、门店地址、价格、交通、电话，出租车预计费用11. 公寓周边医院、药店的地址、电话，出租车预计费用12. 公寓周边超市及购物中心的地址、电话，出租车预计费用13. 公寓周边的餐饮地址、电话，出租车预计费用14. 公寓周边娱乐场所的地址、电话，出租车预计费用15. 急修、急救、火警等常用电话号码16. 其他公寓需要的相关信息（八）、 医药箱物品管理制度编号-074日期标题医药箱物品管理制度公寓前台需按以下标准配备简易医药箱，以供宾客需要时，能及时提供服务。1 医药箱标准配备如下：红药水、绷带、纱布、创可贴、酒精、脱脂棉、棉签、绿药膏、风油精、温度计。2. 操作标准：a) 医药箱摆放于公寓前台指定位13、置，由前台人员负责保管和使用；b) 药箱内物品必须按标准配足，药品清单需填写后置于药箱内，以便于检查核对；c) 药箱由经理负责进行每月盘点，盘点时需注意查看药品有效期，若失效，要及时更换；d) 各类物品应随时保持以上规定数量，如有大额使用，需及时补充。3. 注意：a) 原则上公寓不提供内服药品，特殊情况下若宾客有需求可为宾客提供常见内用药品（如板蓝根、藿香正气水等），也可代为购买宾客指定的常见非处方药（无过敏史）b) 若宾客病情来势迅猛，或疼痛剧烈者，应立即去医院检查、确诊，千万不要擅自用药，以免掩盖病情，贻误治疗，造成严重后果；c) 前台需知晓附近二十四小时药店地址、电话和最近的医院地址；（14、信息打印后张贴于药箱上）d) 药物一般应避光、干燥保存；e) 公寓员工标准参照以上标准。（九）、 小商品管理制度编号-075日期标题小商品管理制度1 入库a) 小商品购买后由前台服务员验货，填写入库单，并根据入库单在小商品交接报表中的今日入库栏中填写所购数量（入库单在当地会计用品店购买）；b) 前台由专人负责管理；2 出售a) 上班期间所有的销售数量及时填写在今日销售一栏中；b) 在小商品交接班本中完整记录所售商品的名称和数量；c) 无论宾客是支付现金还是挂账，均将打印的PMS单据一联附在小商品交接报表后作为盘点及审核的依据；3 交接班a) 完整填写小商品交接报表（小商品报表一天一张）；b) 15、交接商品数量，计算结存数，如无差错将结存数填写在小商品交接报表的今日余存一栏中；c) 计算公式：昨日余存+今日入库-今日销售=今日余存；小商品交接报表每日一张进行交接，一天中的交接班按表上数量进行交接并签字；交接时的小商品差异部分由当班前台人员按售价赔偿后，作为小商品销售，入PMS帐务；小商品交接报表每月按营业日顺序排放，装订成册；4 盘点a) 小商品数量每月盘点一次并有记录；b) 盘点中如有物品少于最低量时需填写申购单，由总经理审批后前台经理购买；C) 每月小商品由前台经理进行盘点（十）、 有价券物管理制度编号-076日期标题有价券物管理制度1. 【发票管理制度】A 前台使用发票时必须要以节16、约为原则每张发票只能按实际消费金额如实开出,不得多开,并由经办收银员在该账单上注明“已开发票”字样作废发票不少联B 原则上前台必须是在消费结账的同时开具发票。如当时未开具发票之后需补开发票的账单必须经前台经理查实后签字方可C 凡是属于签单的账单、临时挂账的账单、储值卡结账的账单、转账的账单、AR 账结账的账单、均不能开发票,如提前结账需在PMS 中注明“已开发票*元”字样后将发票预先交给宾客。2. 【会员卡管理】A会员卡采购到店后由前台经理验收保管并编制会员卡领用表将到货数量填入本期进卡内B 前台根据会员卡销售情况至经理处领取会员卡，领用数量在会员卡领用表中登记签字C 前台销售会员卡每天填写前17、台交接班本，会员卡销售应同PMS中会员卡销售表一致D 前台授权会员卡赠送也必须在交班本中反映E 会员卡每月定期盘点并填写进销存报表前台经理、公寓总经理随时抽查3. 【早餐券/下午茶券管理】A 使用公寓统一早餐券和下午茶券格式印制有连续流水号的早餐券B 前台进行发放明细的记录,餐厅服务员进行每次发出收回的记录,并根据前台记录审核早餐券和下午茶券的发出回情况。（十一）、 钥匙安全管理制度编号-077日期标题有价券物管理制度公寓内钥匙共分为四类： 机械钥匙 客房管理用卡 客用房卡 贵重物品保险箱钥匙第一类：机械钥匙总经理或助理从工程队手中接受公寓内所有门的机械钥匙，不可遗漏。公寓客房电子门锁的机械钥18、匙一套放于钥匙箱内由前台经理保管交接，其余整套客房机械钥匙由总经理保管，可锁入财务保险箱内。其他工作间、设备间、餐厅、仓库、厨房、消防门、卫生间门、宿舍等地方的钥匙统称为管理用机械钥匙，一套放于钥匙箱内由前台保管交接，其余整套管理用机械钥匙由总经理保管，可锁入财务保险箱内。1、机械钥匙的保管公寓根据机械钥匙数量，配备钥匙箱用于保管机械钥匙，钥匙箱内挂钩须编号，并贴标贴；钥匙须挂在备用钥匙箱指位置，便于交接和清点，要求客房机械钥匙和其他机械钥匙分箱保管，若不足以存放下所有机械钥匙，则公寓须增加相应编号的备用钥匙箱数量：#1钥匙箱用于存放一套客房电子锁机械钥匙并写明清单放入钥匙箱内，钥匙由前台经理19、保管，放在总台专用抽屉内，前台经理需要每班交接。#2钥匙箱用于存放管理用机械钥匙（如仓库、通道、工作间等房门）并写明清单放入钥匙箱内，该钥匙箱的钥匙放在前台收银抽屉内，前台员工需要每班交接。2、机械钥匙的使用建立备用钥匙箱机械钥匙领用记录；前台经理保管的客房机械钥匙仅在门锁断电、公寓停电、软件故障、门锁电子芯片故障或安全应急的情况下使用，其他岗位员工不得擅自开启该钥匙箱。存放管理用机械钥匙的保管箱，用于客房，餐厅，工程员工向前台钥匙交接时领用和归还。由前台保管，负责向客房经理、厨师、工程维修工等岗位员工发放钥匙并做钥匙领用记录严禁公寓工作人员将钥匙私自带出公寓。3、备用机械钥匙的保管备用机械钥20、匙为除前台经理和前台保管的一套客房机械钥匙和管理用机械钥匙外的所有整套机械钥匙，需整理编写好编号并制做备用机械钥匙清单，由总经理签名后，和备用钥匙使用登记一起锁入财务保险箱内。4、备用机械钥匙的使用公寓使用的备用钥匙损坏，补配钥匙或增配钥匙，均须经过总经理同意，做好备用钥匙使用登记的记录并写明原因；严禁公寓工作人员将备用机械钥匙私自带出公寓或私自加配机械钥匙。5 、机械钥匙的遗失处理公寓不慎将客房的机械钥匙遗失，联系门锁供应商将该房间的门锁锁头更换一把，同时报公司备案。公寓管理用机械钥匙遗失，可请工程人员购买新门锁，将遗失机械钥匙的门锁换掉。第二类：客房管理用卡现公司使用PMS 接口制做客用房21、卡，前台每台PMS电脑加装一个制卡机，宾客房卡均由PMS制作，原则上不允许再在前台使用客房门卡专用软件制做门卡，原前台门卡专用制卡软件由总经理加密，不再使用。总经理办公室的电脑需加装门卡专用软件，并配置制卡机，由总经理根据需要来制作总卡或楼层卡。1、总卡【总卡】公寓下列人员可配备制作总卡：总经理、前台经理和客房经理，有权领用。前台经理的总卡班班交接，客房经理和客房领班的总卡需要建立钥匙领用记录，上班领用，下班归还，不可私自带出公寓，其余员工均不得私自拥有或使用总卡，一经发现，从严处罚。总卡为总经理调动离任交接的重要物品。（总卡制做好后，需记录下此总卡的芯片编号，便于不慎遗失后，按芯片编号在门锁22、系统中注销）。2、楼层卡【客房用楼层卡】每楼层房间数在120 间（包括20间）每楼层配一张楼层卡；每楼层房间数在130 间（包括30 间）每楼层配两张楼层卡；每楼层房间数在145 间（包括45 间）配3 张楼层卡；楼层房间数在165 间（包括65 间）配4 张楼层卡；楼层房间数在180 间（包括80 间）配5 张楼层卡；按照标准配置楼层卡，不得多配，客房楼层卡领用记录需一并填写入钥匙领用记录，楼层卡为前台交接班重要物品，也是总经理调动离任交接的重要物品。（客房用楼层卡制做好后，需记录下此总卡的芯片编号，便于不慎遗失后，按芯片编号在门锁系统中注销）。第三类：客用房卡1、客用房卡房卡数一般配备房间23、数的110%，为前台内备存的房卡总数。前台班班交接，每日盘点房卡数，并与PMS 房态登记人数和借用情况核对。2、客用房卡的寄存处理若宾客需将房卡寄存，首先与宾客确认房号，姓名，然后与宾客确认是否为本人领取，若非本人领取，则请寄存人告知领取人姓名及联系方式。PMS 中需做好备注，将寄存的门卡放在指定地方。宾客来领取时，与宾客确认信息，填写好客用门卡寄存领取记录即可。3、客用房卡的遗失处理客用房卡若宾客不慎遗失，进入门锁系统，注销遗失的客用房卡。第四类：贵重物品保险箱钥匙贵重物品保险箱的钥匙分为总钥匙（两把），分箱钥匙（两套），其中一把总钥匙和一套分箱钥匙由总经理保管（一般锁入财务保险箱内）；另一24、把总钥匙和一套分箱钥匙由前台保管。1、贵重物品保险箱钥匙的使用前台总钥匙放于钥匙箱内保管，分箱钥匙则插在对应编号的保险箱钥匙孔内（便于前台交接，插钥匙的保险箱是没有宾客物品寄存的，若没有插钥匙的保险箱则为有宾客物品寄存的）。每个保险箱内均有一个盛放物品的金属盒，公寓需根据保险箱内金属盒数量配置对应数量的小挂锁，用挂锁将金属盒锁上，该挂锁的所有钥匙均不取走，插在此挂锁上。当宾客寄存物品时，填写贵重物品保险箱寄存卡，将金属盒上的挂锁钥匙全部给宾客，并将对应该保险箱的钥匙给宾客。2、贵重物品保险箱钥匙的遗失处理若宾客不慎将贵重物品保险箱钥匙遗失，需填写撬保险箱委托书，向总经理领取备用的一把该保险箱的25、钥匙，再和用前台的总钥匙共同将该保险箱打开，取出金属盒，请宾客验收金属盒上的小挂锁是否完好锁实。请宾客用该小挂锁的钥匙将小挂锁打开并验收寄存的物品；若宾客将小挂锁钥匙也遗失了，则当宾客面将小挂锁撬开，请宾客验收寄存的物品。（宾客若遗失贵重物品保险箱钥匙，按换保险箱锁芯的价格赔偿，具体有门店自行制定【公寓常用钥匙领用规范】前台负责公寓日常钥匙的发放和回收，并做好钥匙领用记录，包含领用人、领用时间、领用数量、前台发放人、归还人、归还时间、归还数量、前台回收人等要素。公寓常用钥匙包含客房、餐厅、工程等个岗位工作间钥匙到等，须制作钥匙清单附于钥匙领用记录后，每日交接。【客房】：客房上班时由客房领班到前26、台领取客房楼层卡及工作间钥匙并在前台填写好钥匙领用记录。客房领班将钥匙领到客房中心后，派发给楼层客房服务员，客房服务员填写钥匙领用记录后，将楼层卡及各工作间钥匙领走。注意：客房服务员收到楼层卡及各工作间钥匙后，不得无故转交他人保管、使用；不得无故将钥匙离身另为保存；不得将公寓钥匙带回家。下班后，客房服务员将钥匙归还客房领班并填写钥匙领用记录，由客房中班服务员下班后交前台并填写钥匙领用记录。【工程】：工程上班后，到前台领取设备间钥匙，并在前台填写好钥匙领用记录。设备间钥匙不得无故转交他人保管、使用；不得无故将钥匙离身另为保存；不得将公寓钥匙带回家。公寓工程人员不得私自拥有或未经许可使用客房楼层卡27、或总卡。下班后将所有钥匙交前台并填写钥匙领用记录，前台服务员收到钥匙后，可将所有钥匙在前台经理监督下一并锁入贵重物品保险箱内。【餐厅】：餐厅钥匙有餐厅经理领用、保管、并由餐厅经理下班后归还至前台。【备用钥匙领用规范】备用钥匙锁在钥匙向内，每月由前台经理盘点并做好记录。任何人使用钥匙必须经过前台经理（含）以上人员同意后方可领用，并做好登记写明领用人、领用时间、用途、监督人。【钥匙箱管理】前台钥匙箱定名定位。每月盘点，有钥匙盘点记录，并请公寓总经理签字确认。（十二）、 前台备用金管理制度编号-078日期标题前台备用金管理制度【备用金使用须知】1. 备用金必须专款专用，若担心有突发情况，公寓可设立前28、台经理备用金做应急款（从公寓备用金中划拨）；2. 不得转借给他人或挪作它用；3. 前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长款，宾客遗留现金等，做好登记记录并由前台经理存放于前台贵重物品保险箱内，三个月如无人领取，公寓做长款入PMS；4. 备用金长款、短款都必须要有相应报表（前台交接班报表）、单据交款单证明。【其他注意事项】A. 在交接时发现备用金有短款，当班人员必须马上检查原因，及时检查调整错误账务、补齐短款（短款不隔天）；若无法查清原因，则立刻上报前台经理，数额超过500元则需同时报告总经理助理。否则下一班员工可以不予交接备用金；B. 当班未能补齐备用金，需写借条并得到前台经理或总经29、理的审批签字确认许可后（口头许可需事后不签字），下一班才可接班；C. 欠款责任人须在24小时内按照借条金额足额补齐，24小时内当班责任人未能补齐补足欠款的，需上报总经理，由总经理根据财务部和运营部处理意见处理；D. 特殊应急情况下备用金的处理（应急金额不得超过500元，超过500元需由总经理签字同意）：（1） 如出现应急事件（停电、停水等）发生费用产生的短款，由当班员工整理好相关票据注明原由，交当班前台经理或总经理签字后才能与下一班交接；（2） 票据由当班前台经理在当日下班之前和总经理（总经理助理）沟通予以报销；E. 夜班23:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（不超30、过500元），供找零用。当前台现金超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预留500元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足。次日清晨7：00后取出所有备用金并清点；F. 前台经理、总经理及财务人员定期可以对前台备用金进行盘点、抽查：（1） 发现短款问题，且无相关票据或借条说明的，按公司财务制度进行处罚；（2） 发现长款的，前台无法说明长款原因的，由发现人督促前台做营业外收入入账；（3） 一经发现并核实有私吞、私分、截流备用金长款现象的，按公司财务制度进行处罚。（十三）、 前台PMS应急制度编号-079日期标题前台PMS应急制度【造成原因】1、 预知性停电2、 突发性停电3、 系31、统故障【预知性停电】1. 预知性停电是指提前预知的，如电力公司已提前通知门店将于何时停电2. 在停电日的上一日夜审前及夜审后分别在PMS 报表中心打印在店宾客报表、房态表等，门店也可根据实际需求增加打印其它报表3. 在停电时间前30 分钟再次打印最新的报表报表内容同上4. 提前检查公寓所有对讲机是否处于充电状态5. 提前备好足量手电筒6. 提前向总部备案并通知各渠道负责人公寓的停电时间，若有订房需求电话联系，公寓后续再补发订单7. 停电前一日将“致歉信”放入所有房间,前台在宾客入住时将该信息告知所有入住的宾客并将“致歉信”以立牌形式摆放于前台醒目位置8. 制作预订单、入住手工表、结账/退房手工32、表以备填写9. 夜审后关闭所有房间外线10. 停电期间无法进行证件扫描的，全部进行手工单登记，后续补传【突发性停电】1. 按照前台夜审操作流程规定应在夜审前将相关报表打印，突发情况时拿出应急使用2. 立即制作预订单、入住手工表、结账/退房手工表以备填写3. 前台经理立刻通知总经理并联系其他家门店登陆停电门店的员工工号，协助查看公寓实时房态及预订情况。若距离较近或预计PMS系统暂无法恢复的，可至邻近门店打印在店宾客报表、预订信息、房态表等相关报表或派遣一名员工至邻近门店实时操作PMS。【系统故障】1、对于突发停电状况，首先确定公寓电梯内有无困人，一层一层敲电梯门叫喊一遍2. 公寓管理人员必须立即33、到场，现场维护秩序,做好宾客安抚工作,前台执行手工办理入住退房等相关程序3. 打印应急报表查看实时房态情况，或由邻近门店协助查看，避免卖重房（十四）、 现金营业款管理制度编号-080日期标题现金营业款管理制度【管理制度】1. 公寓专用银箱（摇箱）的购置：新开公寓必须购买专用电子密码保险箱，此类保险箱的特点是使用方便、按需可以更换密码、与地面或墙壁固定，窃贼不易搬走；2. 公寓专用银箱（摇箱）的摆放：要求固定在前台摄像头可监控范围之内；3. 常用电子保险箱式样：4. 公寓专用银箱钥匙、密码必须由两人分别保管。前台员工保管银箱钥匙，解款负责人保管银箱密码，不得外泄；解款负责人定期更换银箱密码；5.34、 公寓现金营业款每日分班次封包分别投放，投放封包时必须2人在场，且2人在公寓前台银箱缴款登记表上签名确认；6. 负封包的处理：负封包是指当班交班报表中应交现金合计为负数，即当班现金退款总额大于当班现金收款总额。解款负责人在解款日核对现金营业款时,从现金营业款中将其中一个班或几个班的负封包金额补还给前台，调平前台备用金。【封包投款操作】1. 封包时间：交接班下班前和夜审前；2. 投封包操作方法：3. 打印报表当班人员，打印本人本班次入账明细分组表；4. 留备用金将收银抽屉中前台备用金预留出来，其他现金、POS单、支票复印件、汇票复印件、当班使用的其它有价证券等整理好，放在封包内；5. 检查核对核35、对入账明细分组表上应上缴的现金、银行卡消费金额、支票金额等是否与实际相符；6. 纠错补救如有差异，及时查明原因，确保封包内交款额与入账项目明细报表完全一致；7. 封包签字在核对无误后，封包人员在入账明细分组表上签字，和本班次账单整理装订在一起；8. 经理复核当班员工将整理好的封包交前台经理复查，前台经理在2人在场的情况下打开封包核对封包内容，确认无误后重新将封包封好，交还前台当班员工；9. 监督投款当班人员在有前台经理在场的情况下，将封包投入交款箱。投封包人和监督人均必须在前台银箱缴款登记表上签字，并记录投款时间。（十五）、 夜审制度编号-081日期标题夜审制度门店夜审操作制度 【住店宾客账目36、审核】 1、根据PMS上的实时房态与客账逐一核对，空房的账务袋也需逐一核查，可能会有放错或未输入PMS的宾客消费； 2、目前客账夹内一般存在以下单据 1）各类券（免房券等）； 2） POS机预授权单； 3）杂项单凭证； 4）同意转账单凭证； 5）洗衣单凭证； 6）预订单 ； 3、核账（仔细核查所有账目） 1） 核姓名是否相同； 2） 核房号是否相同； 3） 核房价是否相同； 4） 核市场类别是否正确； 5） PMS与客账核入账项目、金额是否正确； 6） 查询宾客账务余额，对欠款仍然未催到的，做好记录，以便次日分清责任。 7） 关注各类券（免房券等），修正市场类别，并查看价格是否为该客源正常房价37、； 8） PMS与客账核单据是否齐全（房价房间变更单、同意转账单、杂项单、POS单等）； 9） POS单预授的那天起计算，不超过14天，超过时限需提醒次日宾客结清此笔预授权； 10）检查当天所有OTA传真和ebooking订单是否已经录入电脑，PMS中介客源、订单号是否录入正确。 11）特殊房价是否有“房价房间转换单”； 12）换房是否有“房价房间转换单”； 13）核中介佣金报表4、整理客帐 将客账夹内所有单据整理整齐：各类券（免房券等）、POS机卡单（商户联）、发票【如果宾客提前开的发票可先放客帐】、预付金收据、冲/调帐单、杂项单、同意转帐单、房价房间转换单、宾客接待单、洗衣单、预订单（OT38、A的）等。夜审前准备【悬单审核】 1、前台必须设立悬单文件夹，将前台内的悬单文件夹拿出，逐一与前台登记的悬单内容核对，重点审核当日发生的悬单消费为正数的； 2、核对悬单的单据是否齐全，尤其是当日新产生的悬单； 账单、杂项单、同意转账单等； 单据上是否有宾客的签字确认，若没有签字，需在账单上注明并由责任人签字确认。 3、信用卡悬单，从刷信用卡预授权的那天起计算，不超过14天； 若发现已经到14天了，需及时向银行申请，做银行卡托收。 4、悬单的账龄不得超过7天； 5、将昨日未到的担保预订将入住日期调整为次日，入住天数减一天再进入预订账务处理中，加收全天房费。 【预订的处理】 1、检查当日预订的到店情况：No Show的订单是否存在已入住，避免重复预订的情况。 2、将昨日未到的担保预订将入住日期调整为次日，入住天数减一天再进入预订账务处理中，加收全天房费。 【PMS夜审过账】 PMS夜审时间正常为凌晨00：00-2：00 ，也可根据实际客情，夜审最晚时间为次日凌晨04:00； 【装订整理】 将整理好各类单据、账务封包等放于前台指定地点。 （门店前台经理指定）