1、酒店办公室管理制度（文档资料、值班等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、文档和管理文件的拟写1、 行政办公室负责酒店各种对外行文的起草、拟定。2、 所有行文均按照有关行文格式.根据领导意图起草。3、 行政办公室负责起草各项工作总结、年度计划及存档工作。内部呈文的管理1、 要求酒店各部门内部呈文文字表述要准确、简练、通顺.标点正确.书写格式应规范。2、 呈文专题专用.内容明确。由呈报部门对所请示问题提出处理意见.请店领导酌定。3、 各部让呈文由部门拟定.必须写清呈文部门及时间.部门总监或组织部门工作的经理签字认可。2、4、 各部门呈、取文.行政办公室需严格办理收发手续.写明收发时间.文稿内容.取件人姓名。5、 对各部门送来的阅批文件.经相关人员阅批后应及时返回。行文不符合要求的.行政办公室有权退回原部门。文件传递管理1、 酒店的内部收文.由行政办公室指定专人签收登记。2、 外部发来的公文经登记后.由行政办公室主任根据总经理的指示.转交各位店领导传阅。如需转交有关部门阅办的.应由行政办公室人员转送.并办理登记和签收手续。3、 内部行文应严格按照酒店领导的管辖和审批权限及公文的特殊性质进行传递（非一般报告需附呈阅条并由部门经理签字）。A、 一般报告应报所在部门的主管副总审批.并按其批示进行传递。B、 所有涉及到3、财务的报告、支出单均应经财务部的审核.主管财务领导、主管副总经理、总经理审批。C、 采购部的报帐单经财务部审核后报主管副总及总经理审批。D、 应聘或辞职的正式工经人事部审核后.报部门主管副总、主管人事副总、总经理审批。应聘或辞职的临时工经人事部审核后报主管副总、主管人事副总并总经理审批。E、 酒店夜间值班日报表、销售部的宴会预订表每日应及时报总经理和各副总经理阅示。酒店经营日报表、晨报表、前厅部VIP报表每日应及时报主管财务副总、总经理阅示。客房出租日报表、前厅部C8R（商务协议公司免收服务费）WIN（上门散客收15%服务费）、W8N（上门散客免收服务费）报表每日应及时报主管部门店领导及总经理4、。4、 对各部门转来的公文.必须认真负责及时办理.不得拖延积压。资料收集与档案管理1、 行政办公室应指定专人负责从各媒体收集同行业经营活动、市场行情、宏观环境等信息资料.供酒店经营管理活动参考。2、 根据酒店的经营情况.及时记录酒店大事记及每月小结。大事记主要包括以下内容：A、 酒店经营性的大事、要事.如酒店开业时间、接待重要旅游团、酒店星级评定、挂牌等；B、 酒店召开的重大会议.做出的重大决策；C、 酒店就贯彻上级主管部门下达的 项批示而采取的重大部署、措施等；D、 酒店主要领导人的调动、任免、奖惩等人事情况；E、 酒店内机构增设、合并、撤销、改名、体制变化等；F、 酒店总经理参加的内部或外5、部的重要活动；G、 中央、省、市主要领导人来酒店参加活动.以及国外元首来酒店参加活动；H、 酒店内发生的重大意外事故及后果；I、 上级主管部门对本洒店的奖惩；J、 酒店人事变动情况；K、 酒店消防安全情况；L、 各种会议召开情况；M、 其它需要记载的各种大事。3、 级政府、相业务主管部门、集团公司、酒店、行政办公室的各项发文.以行政办公室名义对外签订的协议.每周例会、经营协调会会议记录由专人负责存档。4、 重大接待活动由专人负责派送题词本（各界名流、部级以上人员）.将收集、制作、整理的照片、录像等到内部资料及剪贴、录制新闻媒体的相关报道.及时整理归档。另厅局级以上任命名单要存档。5、 财务部的6、酒店经营日报、晨报表、客房出租日报表.前厅部 VIP报表、C8R、WIN、W8N报表、销售部宴会预订表、酒店夜间值班日报表、部门工作日报表均须按月份或年度装订成册。二、日常工作的管理客人的接待1、 酒店上级管理部门的视察性接待.外来参观学习的参观性接待.上级业务主管部门及社会有关管理部门和协作单位的事务性接待等由行政办公室主任根据客人的性质、身份等情况安排相应部门人员或通知酒店领导出面接待。2、 行政办公室根据经营部门通知的来店参加活动的客人身份安排经营性的接待活动。省级及省级以上领导、酒店行业组织领导、国际或国内知名企业的主要领导来店应通知领导出面接待.其它重要客人来店应根据具体情况作出安排7、。3、 节假日期间来店的一般领导原则上由酒店值班经理或夜间值班经理接待。4、 凡酒店领导出面参加的接待活动.行政办公室主任或总办人员应予陪同。5、 对入住本店或来店参加活动的国家级以上领导、国际或国内知名企业的主要领导及其他重要客人.行政办公室应在其入住的房间或参加活动的场所派放题词本.并指定专人负责在其进出店或参加活动的场所进行拍照（必要时请人拍照）。6、 行政办公室应及时与相关部门沟通重要客人的活动安排及其它变化情况.并及时报酒店领导（谁接谁跟办）。7、 需酒店前往车站、机场、码头接送的一般性客人.由办公室主任或派人出面迎接。对重要客人.应根据洒店领导的指示做出安排。需由总经理出面接送的.8、总办主任应陪同前往。8、 对酒店的重要客人.行政办公室应提前安排好住房、旅游线路.预订好车票、机票。会议安排1、 对店领导召开的各种.内部会议.开会前.行政办公室秘书应了解开会意图.会议的内容、时间、地点和参加会议人员范围.然后用书面或电话通知会议参加者。2、 会议开始前要检查会场布置情况.清点参加会议的人员是否到齐.催促尚未到会的人员及时到场。对过时不到或不参加会议者要查明原因.向相关主管领导汇报。3、 会议过程中要详细做好记录.会后要及时整理会议纪要.必要时报总经理审阅。酒店值班安排1、 行政办公室负责全店节假日值班、夜间值班及质检值班的安排（每月最后一周安排）2、 行政办公室在安排节假日9、值班、夜间值班及质检值班时.应事先了解是否有相关值班人员休假或有其它不能参与值班的情况。3、 行政办公室应于每月底安排好全店下月值班。事先通知各部门安排好本部门值班.并报行政办公室统一安排值班表.下发所有部门及相关岗位。4、 行政办公室负责酒店夜间值班的管理.负责提醒酒店夜间值班人员交接班.发放客房受权卡、呼机、记录本。次日早晨接收.总办人员应检查客房受权卡、呼机、夜值岗位责任制、记录本是否齐全世界.是否按要求如实填写报告。5、 及时将夜间值班和节假日值班的报告报店领导审阅。按要求处理值班人员反映的属总办权限范围内的事顶。使用车辆1、 行政办公室为店领导安排车辆必须及时、准确。2、 行政办公室10、任何人员因公用车.须填写内部用车申请单.由办公室主任签字批准后通知车队调用。如紧急情况.可先用车.但事后必须补单。3、 行政办公室使用辆人员应按照规定线行驶.不得私自改变行车线或办私事.办事结束后在回店前先打电话给办公室询问是否有其它事宜需顺路办理。客户免费洗衣1、 酒店各部门工作关系客户免费洗涤衣物.一律送由行政办公室办理。2、 送洗各部门客户衣物时必须如实登记好类别、数量并填写洗衣申请单一式三联.由经手人和办公室主任签字后报总经理审批.若总经理出差可先由主持工作的副总经理签批.总经理回店后再报签批。3、 审批后的洗衣申请单其中二联应交洗衣房.另一联由行政办公室留底备查。三、公关宣传的管理111、 为宣传酒店形象及扩大促销手段.需要通过新闻媒体（报纸、电视台、电台等）来加强酒店对外的宣传.此项工作由行政办公室负责操作。2、 根据酒店总体销售策划的安排.由销售部做出具体销售计划上报酒店领导导审批后.涉及到公关宣传方面的事宜由行政办公室负责办理。3、 负责与各种新闻媒体联系.洽谈有关广告的设计（包括牌规格）、宣传的内容、时间及价格、费用的结算方式。4、 广告稿件应认真审核.经相关部门对联广告内容确认无误报酒店领导同意后.方可交新闻媒体或广告商发布。5、 验收已发布的广告与已达成的协议要求是否相符.对宣传的内容发现差错的应及时与发布方单位取得联系并负责处理。6、 负责与媒体单位费用的结算.12、及时回收费用单据。7、 注意保存宣传资料.不得随意销毁。四、资料保密管理1、 各类重大接等活动.涉及经营的财务报表、客户资料、经营策略、内部文件、未公开的人事变动等皆属酒店保密范畴。2、 行政办公室应严格控制各保密资料的传播范围.各类资料应妥善保管.严禁无关人员翻阅相关机密资料。3、 向新闻单位、业务管理部门上报酒店有关经营数字、活动信息时.必须经总经理的批准。4、 新闻单位、业务管理部门以电话方式询问有关资料时.接听电话人员必须确认其所报身份与实际身份相符后再作回答。5、 涉及酒店机密的有关资料经报批需作废的.必须集中销毁.严禁作为普通纸张再利用或任意丢弃。五、印章及介绍信和管理1、 酒店管13、理专用章、办公室印章及介绍信由行政办公室主任负责保管。未经酒店领导批准.印章不得委托他人代管.不准携带出办公室使用。2、 除日常性外报的材料（纳税表、报表等）外.其它所有需外报的材料均必须报总经理审批同意后.由部门填写印章合使用申请单.经部门经理在印章使用单上签字后方可使用印章。3、 加盖印章时.经手人必须在印章使用登记本上如实登记加盖印章的文件标题并签字确认。4、 印章申请单应妥善保存.未经批准不得销毁。5、 酒店刻制印章.须经总经理批准.要留印模存查.作废的印章应及时封存。6、 开具介绍信的存根要归档.保存期5年。已发出但没有使用的介绍信.使用人应立即退还办公室.将之贴在原存根处.并写明情14、况。7、 介绍信存根、正联都有连续号码.正副联间缝处应盖骑缝印章.存根联由行政办公室留底.正联介绍信由持有人对外使用。介绍信、证明信由使用部门拟写.按相应程序到行政办公室盖章。8、 行政办公室主任不定期对印章及介绍信的使用、保管情况进行检查.并严格按规定执行。9、 办公室人员应严格按照印章使用规定用印.若发现违规者.将酌情予以处理。六、赠送客户礼品、优惠卡及游泳券的管理赠送客户礼品的管理1、 所有赠送客户的礼品（如月饼、蛋糕、鲜花、水果等）必须由部门写出申请单.写清赠送客户的姓名、赠送理由及赠送的品种、数量等.报请总经理批准后方可赠送。2、 若需赠送的礼品范围较广、数量较大、费用较高的则必须建15、立专门的赠送档案。根据每年的客户变化情况.列出赠送名单.并报总经理审批后执行。3、 及时汇总各类礼品赠送资料.列出明细清单.报总经理。4、 妥善保存各类礼品的赠送资料.未经批准不得销毁。各种优惠卡的管理1、 酒店优惠卡应结合酒店经营的实际需要.根据酒店领导的指示进行制作。制作、发放时必须写出书面报告.总经理签字批准。2、 发放优惠卡时.必须登记注明持卡人的真实身份.严格限定持卡人的相关权限。3、 行政办公室必须及时将已发放的各种优惠卡复印件下发各相关部门.以确保持优惠卡的客人在酒店的正常消费。4、 行政办公室必须指定专人负责至尊卡的发放、管理、登记工作。5、 行政办公室主任应不定期对优惠卡的发16、放、保管、登记、统计情况进行检查.发现问题.将酌情追究相关人员的责任。游泳赠券的管理1、 酒店游泳赠券由行政办公室指派专人负责登记、保管和发放。2、 游泳赠券上必须注明有效期限、票价、编号及赠券字样。3、 各部门申请领用游泳赠券时.必须填写游泳赠券申请单.经主管副总及总经理批准后.方右持批准单到总办领用。领用时须由领用人签字。4、 游泳赠券发放后.其申请单必须由总办保存一年。5、 定期对酒店游泳赠券的发放、保管及登记情况进行检查.发现问题.酌情追究相关人员责任。七、免费、折扣房和内部招待餐申请单的管理1、 天昊公司的订房单.挂公司帐的房单应及时以复印件的形式通知前台和财务.折扣房单必须经由总经17、理审批后以复印件的形式通知前厅部和财务部前台结帐处。2、 如有酒店工作关系客人订房时.行政办公室应严格按照酒店领导的要求及时填写订房单必须写清呈文部门及时间。须写清入住客人的姓名、入住时间、居住天数、折扣要求、享受VIP（重要客人）级别、是否收取押金等.经办公室主任签字、总经理审批后按规定程序将免费、折扣订房单传递给相关部门。3、 行政办公室因工作关系需宴请客户时应填写内部招待餐申请单必须写清呈文部门及时间。须写清宴请理由、被宴请人姓名、宴请人数、陪客人数、宴请时间、宴请标准、用餐地点.经办公室主任签字.报总经理审批后按规定程序将招待餐申请单传递给相关部门。4、 行政办公室因工作需要宴请客户或18、预订免费、折扣房.情况较为紧急而无法报批的.应由行政办公室主任口头报请总经理同意.事后填补申请单.经办公室主任签字.报总经理审批。5、 免费、折扣订房单和内部招待餐申请单相关单据资料妥善保管.未经批准.不准私自销毁。八、钥匙的管理1、 酒店各总经理室钥匙、办公室仓库钥匙、酒店夜间值班备用钥匙等由专人负责保管。办公室文件柜钥匙由办公室主任负责保管。2、 酒店夜间值班客房授权卡.存放于前台保险箱内。 在开启存放客房授权卡的保险箱时应有大堂副理、保卫部人员、夜间值班经理、工程部经理同时在场。使用客房授权卡前必须报请酒店领导同意。开启保险箱及封存钥匙时.有效开箱人必须同时签字。每次使用客房授权卡后.夜19、间值班经理均应在值班报告中说明开启原因。九、物品管理1、 部门所属物品有专人负责保管.各项物品均应建立登记卡。2、 办公室申购物品原则上由采购部统一购买.特殊情况属办公室专用的物品.须部门书面申请.经办公室主任、财务部经理审核.总经理批准后方可自行购买。3、 办公室人员应该严格按申购计划购买所需物品.超过计划的.一律不予报销。4、 特殊情况急需自购物品时.应上报办公室主任、主管店领导同意后.可先购买.事后必须补办申购手续。5、 购回的物品必须到收货组及库房办理收货、验收出库手续。6、 及时添制“支出凭单”并将收货记录、发票和审批的报告附在后面.办理报帐手续。7、 各种物品的领用必须根据实际工作20、需要.不得私用。8、 办公室领用物品必须填写物品领用申请单.由办公室主任签字同意后方可到酒店库房领取。9、 随时对各种办公设备进行检测和保养.由专业人员定期对设备进行养护.发现问题应立即找相关专业人员维修.无法修复的.须由办公室申请作报废处理。10、 严格控制各种办公用品的消耗量.降低成本.提高使用率。11、 办公室主任应随时对物品使用保管情况进行检查.发现问题.及时处理。12、 酒店配发给各岗位的呼机有行政办公室指派专人统一保管.建立专门的登记本如实登记呼机的入帐、领用、发放、归还、报废情况。领用呼机时必须由使用部门写出申请报告.经主管副总经理批准后方可发放。领用、归还呼机时必须由使用者本人21、签字确认。（ ）13、 每年对部门所属的所以固定资产、易耗品盘点一次.并将盘点表报财务部。14、 检查大堂副理、办公室所存店领导名片的数量.随时保证店领导最新职务的名片使用量.并负责拟写报告及时增补。十、酒店夜间值班的管理（一）夜间值班经理的日常工作 1、 夜间值班经理每天的工作时间为：17：30次日8：00。没天17：20到行政办公室报到并领取工作记录本、夜间值班报告表、客房应急钥匙及各营业场所的门钥匙、值班BP机.并登记签字.17：30准时上岗。班前应从行政办公室了机当班时间内酒店的各项活动、参加活动的重要宾客以及住店的重要宾客等须了解的其它情况。2、 在岗时对一线、二线各岗位、各营业场所22、和公共区域及酒店外围等各个部位进行巡视并对随时发现的问题予以解决和处理。( 1 ) 日常巡查内容：在岗员工的劳动纪律.礼节礼貌、仪容仪表及工作情况.有无已到店或预订的重要宾客.酒店的出租情况.旅游团队、会议团队、VIP宾客接待情况等。（2） 夜间各营业场所结束正常营业后要查看锁门、灯光关闭情况.督促保卫部值班人员做好消防安全检查工作。（3） 询问团队、VIP客人到店情况。（4） 要注意收看天气预报和雷雨预报.并在工作报告中注意记录雷雨预报。（5） 次日写好工作日记、夜间值班工作报告并同客房应急钥匙及各营业场所的门钥匙于8：00交回行政办后方可下班。（二）夜间值班经理应了解和可能遇到的情况1、 23、夜间值班经理在夜间代表酒店领导.应向总经理负责。2、 夜间值班经理没有打折权。3、 夜间值班经理没有冲帐权限。冲帐最高限额是1000元人民币.如有发生100元以上至1000元以下的冲帐情况.事后还须报主管副总经理签批。4、 夜间值班经理可对客房酒水、电话费、电脑结帐汇率与美元现钞之间的汇差冲帐。5、 如发生超过夜间值班经理权限的冲帐应请示主管副总经理同意后方可冲帐；事后冲帐凭单由总经理或总经理指定的副总经理审阅签批。6、 如遇特殊客人要求提供免费房时.夜间值班经理应首先了解客人身份及与酒店的关系.并设法请示总经理同意后.准其入住.次日按总经理批示补办相关手续。酒店除总经理可批准免费房间、免费餐24、和免费娱乐外.任何人员均无免费权限。7、 夜间值班经理在酒店有重要客人参加的活动中的主要任务是：（1） 检查会议或宴会的布置和准备工作；（2） 跟随店领导迎接重要客人并随时完成店领导指派的工作；（3） 监督服务工作的进行情况.发现问题及时协调解决；（4） 宴会快结束时及时通知店领导送重要客人离店或回房；（5） 宴会结束后.查看现场是否有客人遗留的物品并进行例行安全检查。8、 当客人的要求超过夜间值班经理的权限时.应首先了解清楚客人的要求是否合理.如要求合理应及时请示主管副总批示；不合理要求.应婉转拒绝。9、 如有不服从管理的服务人员.在保证正常工作的情况下.夜间值班经理可要求马上替换.并根据所25、造成的影响和认错态度通报所属部门给予处理。10、巡视酒店大堂的内容（1） 检查酒店设备运转情况（如灯具、电梯、空调等）；（2） 查看有无酒店重要客人.国家政府机关领导；（3） 查看酒店大堂陈设及各种装饰物品摆放情况是否各就各位.如遇重要客人或特殊原因需要搬动、移开原所摆放的物品.应事先通知有关部门经理.任务完成或活动结束后负责将陈设物品恢复到原处；（4） 检查是否有闲杂人员长时间在大堂逗留或有无非法人员作案迹象；（5） 检查在岗人员的工作情况。11、遇到恶劣天气夜间值班经理应注意酒店的设备正常运行情况.巡视酒店各个部位是否遭受损失。督促工程部、保卫部做好应急措施的准备.采取有效措施保护酒店的财26、产不受损失。如有财产损失应保护好现场并及时通知财务部留取资料以备向保险公司索赔。12、遇有歹徒在酒店闹事或行凶.夜间值班经理在接到通知后应立即与保卫部值班人员赶赴现场予以制止.并根据事态发展及时向主管保卫工作的副总经理汇报.由主管副总经理根据具体情况决定是否向公安部门报警。13、夜间值班经理应了解酒店报警装置所在位置。14、夜间值班经理代表酒店处理客人的投诉。首先要认真、耐心地聆听客人的投诉.然后迅速核实客人投诉的内容并与被投诉部门经理取得联系.共同商讨处理意见和补救措施.及时上报主管副经理并尽快按其指示处理.将处理意见回复客人.直到客人满意为止。15、遇有特殊情况.夜间值班经理有权调用酒店车27、辆。（三）突发事件的处理1、 停电a) 确认停电原因并检查备用发电机是否起动；b) 通知中控室注意观察是否因停电而有客人被困电梯里；c) 与保卫部值班人员检查酒店各部位是否存在因停电造成的各种不安全隐 患；d) 妥善处理客人对停电的投诉；e) 向店领导汇报并及时反馈处理结果；f) 做好值班日报的记录。2、 火警（1） 发生火警时.应与保卫部值班消防人员确定火警部位并及时通知总机逐级通报；（2） 立即到火警现场查看.通知酒店消防负责人（保卫部经理）.并应马上向店领导汇报情况；（3） 如发生火情在现场指挥消防人员进行灭火.如遇重大火情.应按照店领导及保卫部经理的指示.组织或协作组织客人由消防通道疏28、散；（4） 在扑灭后.与消防人员一道检查有无残留火种.并保护现场；（5） 将火灾情况及财物受损情况在值班日报中详细记录.重大火灾.应向店领导做当面汇报；（6） 发生火警不应立即通知消防队.应听从酒店领导决定。3、 电话故障（1） 当电话系统发生故障时.应立即确认故障大小.如故障可立即排除.应及时通知电话维修负责人到场进行维修；（2） 如故障需在5-10分钟之内排除.除及时通知电话维修负责人到场.还应向店领导汇报；（3） 通知大堂副理及有关接待部门做好对客人解释工作（统一口径）并妥善处理因此而引起的客人投诉。（4） 将故障原因、维修情况在值班日报中做好详细记录.重大故障应向店领导当面汇报。4、 29、电脑故障（1） 当电脑系统在过房费时（夜审时）出现故障.首先应确定故障大小.是否可以立即排除；如故障不能立即排除.应及时通知电脑机房负责人和财务总监到场.并向店领导汇报。（2） 通知前台及时了解第二天离店客人人数和帐单准备情况.通知大堂经理等有关部门.做好协调工作。（3） 将故障原因、维修情况在值班日报中进行详细记录.重大事故应向店领导当面汇报。5、 煤气泄露（1） 接到报警后.立即到现场确认泄露的严重程度.并督促消防人员或工程维修人员按消防规章进行排除。（2） 立即通知工程部、保卫部、餐饮部负责人到现场.并及时将泄露情况想店领导汇报。（3） 通知大堂副理和有关部门做好宾客的安抚工作.避免引起30、客人不必要的恐慌。6、 公安人员进店公务活动（1） 公安人员来店进行各种公务活动.依照法律积极配合.应立即向店领导汇报并及时通知保卫部负责人予以接待。（2） 在一般情况下.应与公安人员进行协商.在符合国家法律的前提下.应尽量的保护客人和酒店的利益。（3） 如有客人被公安人员带走.应了解客人去向.并通知销售部或其它部门与客人单位或接待单位联系。在客人被带走前.应请公安人员让客人将房帐等费用结清。将客人身份、案件情况在值班日报上进行详细记录.如有必要应向店领导当面汇报。7、 夜间发生盗窃案（1） 如有客人报失.夜间值班经理应配合保卫部值班人员做好报案记录和询问笔录.并询问客人是否要求向公安机关报案31、.如客人不需要报案.夜间值班经理应配合保卫部做好案件调查工作.尽量为客人挽回损失.并将案件发生和进展情况及时向店领导汇报。（2） 如有酒店物品被盗.夜间值班经理应配合保卫部值班人员做好当事人的报案记录和询问笔录.并保护好现场。根据案件程度及进展情况及时向店领导汇报。如有作案嫌疑人目标时.应配合保卫部值班人员做好对嫌疑人的监控工作.最大限度酒店换回损失。在工作日记和值班报告中详细记录案件经过。（四）处理投诉的原则1、 认真听取宾客投诉的意思；2、 代表酒店向客人表示歉意；3、 根据客人的要求立即采取整改措施；4、 对客人的批评表示感谢；5、 要落实、监督、检查整改措施；（五）夜间值班日的拟写格式1、 日期、天气的情况及各岗位值班人员姓名；2、 重要接待；3、 巡视情况；4、 各夜班岗位人员工作情况；5、 早餐准备情况；6、 客人反馈意见；其它