1、酒店总经办及财务费用管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 企业的经营理念1、酒店的目标 通过坚持不懈的努力和进取把酒店建成具有中国风格和国际一流水准的集团酒店。2、酒店的经营理念尽善尽美、尽在；用爱经营、用心服务。3、酒店的服务宗旨：顾客永远是对的。 酒店的服务准则：热情、微笑、周到、迅速。 第二章 酒店组织架构一、酒店组织架构总经理副总经理总经办电脑部采购部保安部人事部工程部销售部财务部桑拿部KTV餐饮部房务部二、酒店组织架构层次 一级：总经理 二级：副总经理 三级：部门总监 四级、五级：部门经理、2、分部经理 六级：部门主管 七级：部门领班 八级：高级服务员 九级：初级服务员 十级：培训期服务员三、分部门编制图 1、总经办编制图总 经 理1级1人 副 总 经 理2级1人外 联 主 办5级1人值 班 经 理5B级3人司 机6级2人秘 书6级1人客户关系主任6级1人2、房务部编制图前厅部经理5A级1人房务部经理4级1人客房部经理5A级1人洗衣部经理5A级1人房客部主管6级1人总台领班6级2人礼宾组领班7级1人电梯迎宾7级2人楼层领班7级6人公共共域领班7级1人洗衣部领班7级3人高级接待员7级7人总机房领班7级1人商务中心领班7级1人房务中心文员含仓管8级3人高级服务员8级10人高级PA员8级53、人商务中心文员8级2人高级服务员8级5人高级行李生8级2人PA服务员9级12人服务员9级11人门童、服务生9级3人服务员9级17人3、餐饮部编制图 餐饮部经理5级1人中餐行政总厨5级1人砧板主厨5级1人烧味主厨5级1人上什主厨5级1人海鲜工(编外)5B级1人砂锅主厨5级3人员工餐厅经理5B级1人养猪工(编外)1人点心主厨5B级1人打荷主厨5B级1人砧板副主厨5B级2人上什主厨5B级1人管事部主管6级1人主管6级1人营销主任6级1人领班7级1人煨汤厨师7级1人厨师(水台)7级1人迎宾7级2人传菜领班7级1人领班7级2人营销人员高级厨工8级4人高级洗菜工8级1人高级打荷工8级4人高级水台工8级1人4、高级厨工8级1人高级服务员8级10人高级传菜员8级3人厨工9级4人清洁员(编外)12人厨工9级3人厨工9级2人厨工9级1人厨工9级1人厨工9级2人服务员9级4人传菜员9级4人4、西餐、西厨编制图西餐厅经理5级1人1.西厨负责人5级1人热厨主管5级1人早茶厨师5A级1人热厨厨师5A级1人西餐厅主管6级1人早茶厨师6级1人西饼主管6级1人热厨主管6级1人迎宾员7级2人传菜领班7级1人厅面领班7级2人西饼领班7级2人热厨领班7级2人高级传菜员8级2人高级服务员8级6人早茶厨工8级2人高级厨工8级2人高级厨工8级2人传菜员9级4人服务员9级7人早茶厨工9级2人帮工9级3人厨工9级4人5、KTV编制图K5、TV总监3级1人 KK KTV现场经理5B级3人领班7级2人KTV销售代表7级1人迎宾员7级3人DJ领班7级1人小菜厨师编外2人DJ员8级4人高级服务员8级4人服务员9级19人6、桑拿部编制图经理5级1人主管6级1人迎宾7级1人领班7级3人高级服务员8级4人高级钟房员8级3人服务员9级8人7、酒水部编制图酒水部经理5A级1人领班7级2人高级服务员8级11人服务员9级5人8、财务部编制图财务总监3级1人财务出纳5级1人成本部经理5B1人审计员6级2人成本控制主管6级1人收银员7级2人成本控制7级1人收银员8级14人营运部经理5B级1人应付会计6级1人外帐会计6级1人收帐员6级2人应收会计6级1人6、材料会计（含工资）6级1人仓管员（含工程仓）7级3人审计员7级2人收银员领班7级3人收银员9级4人9、人事部编制图人事部经理5级1人人事主任6级1人培训主任6级1人医生7级2人宿舍领班7级1人秘书7级1人宿舍管理员编外4人10、工程部编制图工程部经理4级1人值班工程师5B级3人强电组主管6级1人锅炉组主管6级1人制冷组主管6级1人强电组主管6级1人机电组主管6级1人弱电组主管6级1人三行组领班6级1人锅炉工7级1人领班7级1人领班7级2人领班7级2人高级技工7级1人高级空调工8级1人高级电工8级2人高级机管工8级2人11、保安部编制图保安部经理5级1人消防主管6级1人保安主管6级1人保安领班77、级2人高级保安员8级10人保安员9级5人12、采购部编制图采购部经理4级1人采购员6级2人电脑输单员7级1人13、电脑部编制图电脑部经理5级1人硬件维护6级1人程序员6级1人14、营销部编制图营销副经理5B级1人营销助理5B级1人销售代表6级3人文员7级1人营销部经理5级1人高级美工6级1人美工7级1人第三章 总经办管理制度一、 总经理岗位职责1、 对外代表公司行使一切权利及义务。2、 对内全权处理酒店的日常经营管理业务。3、 酒店重要决策之核定及重要合约之鉴定。4、 酒店重要干部的升迁、任免之核准。5、 制定经营目标、经营计划。6、 拓展营销业务，确定经营策略。7、 组织安排重要接待活动，营8、造有利于酒店经营发展的内外环境。二、 副总经理岗位职责1、 执行总经理的指示，主持分管业务工作。2、 协助总经理进行经营管理活动。3、 总经理不在酒店时，根据授权主持全面工作。三、总经办秘书岗位职责1、总经办秘书身为全店秘书、文员之表率，首先要严格要求自身，起到模范带头作用。2、总经办秘书之职责起着传达总经办与各部门信息的作用，要确保各种信息传达准确、迅速。3、每天上班前将总经理办公桌上的文件进行整理、分类。4、查询电脑，打印总经理工作日报，交总经理签字后复印至总裁处，原件交至总经办。5、每天各部门上交总经办需审批的各类单据、文件，及时交给副总经理或总经理审阅，并跟催落实， 签署后马上发放至相9、关部门。6、做好各种会议的通知、记录工作。7、做好总经办各类文件资料、档案的整理及物品的保管工作。8、对于总经办布置给各部门需完成的工作，在规定完成时间内跟催。9、每月22日前制定下月的行政总值安排表、司机排班表及各部门负责人休假表。10、每月初，根据上月的质检情况及干部考核情况，进行扣分统计。11、根据各部门所开车单，合理安排司机出车。 12、每天让司机填好钥匙交接本，及90133行驶公里数、90875行驶公里数。并做好其他公 司外借登记表，月底将外借表统一交给应收会计。13、90133、90875两辆车每季度需交一次养路费，具体费用根据登记本上的记录先预支出交给司机 办理，另90875的营10、运证每季度需考核一次，需提醒司机按时办理。四、值班经理（宾客关系主任）岗位职责1、代表总经办巡视酒店各处，监察并协调各部门运作。作为酒店与客人之间的纽带，与客人维护良 好的关系，使他们居住愉快及满意。同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局的要求。2、代表总经办随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，即使客人满意，也能维护酒店的利益， 礼貌技巧地处理客人投诉，接纳客人的意见及建议。3、代表总经办维持良好的员工纪律，对于任何违法违纪现象予以制止，并在“值班日记”中记录上 报处理。4、预见客人需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人要求。5、在紧急事件中立即采取行动，确保客人11、及雇员安全。同相关部门协作处理所有发生在酒店范围内 的意外事件，并应经常检查一切与酒店安全有关的问题，及时采取相应行动。6、跟催酒店VIP安排的到达及离店的程序。代表酒店管理当局以最好之礼仪于VIP到达之时在 酒店正门迎接及在VIP离店时送别，并高效率地跟催VIP入住时提出的特别服务要求。7、通过“值班日记”知会酒店管理当局每日在酒店内发生的一切事件（VIP到达或离开、客人投诉、 员工纪律、设备损坏、防火防盗安全及一切其它不正常事件）必要时将调查上述特别事件向管理 当局呈交详细报告。五、夜班值班经理岗位职责1、代表酒店当局负责监督协调夜间酒店之所有运作，同时保证酒店所有人员之安全，在紧急事件中12、 作出果断正确的决定。2、通过监督和检查，维持酒店内当值员工纪律，严禁当值员工睡觉、聚会、聊天。3、若要夜间维修设备（如办公室，重要营业场所、仓库等）应与值班工程师协调，并在维修现场安 排一名保安员直到维修结束。4、对于公安局前来调查赌博、通辑犯待事件，可以给予协助，保安员应给予协助。5、每晚会同客房主任、保安主任查看各楼层情况、所有空房、脏房、维修房、酒店外围等重要区域，以确保客房家俱、灯光、空调系统及其它设施设备处于良好状态，记录查看结果并知会相关部门跟催。6、巡视酒店各处注意有关治安及安全之各种迹象，应立即采取适当措施，若发现设备设施需要维修 或更换，应尽快通知有关部门跟催。六、司机岗位13、职责 司机的任务是：保证酒店人员的用车，同时确保行车的安全问题，并做好车辆的清洁、保 养等工作，维护酒店的形象。 主要职责如下：1、遵守酒店规定，按员工手册制度执行。2、上班时间必须穿着酒店统一制服，戴好ID牌，乘坐员工专用电梯，特殊情况或紧急情况需乘坐 客用电梯，必须提前知会值班经理同意后方可乘坐。3、司机班次分为A、B、P班， A班：08：3018：30，B班：09：0019：00，P班：08：3019：00，各班司机严格按照排班表上班，周六、日及节假日则 上P班；4、原则上车辆实行专人管理制，各位司机须对各自负责的车辆做好清洁、保养工作，定期将车辆开 往维修站保养；5、做好车辆钥匙交接工14、作，每次出车前、后须在钥匙登记本上做好登记，并告知总经办办具体位置， 以便安排下一步工作；6、用车完毕，须将钥匙交到车钥匙柜内，未经允许，严禁将车钥匙放置总台或值班经理处，一经发 现，所发生的一切经济损失由当事人承担；7、每次须凭出车单出车，杜绝因私人事务出车；8、每天18：00前用车统一由总经办秘书安排，18：00以后用车由值班经理安排，若酒店外单位人 员要用车需经总经办同意后方可出车。9、保管好“酒店车辆外借表”与“车辆维修清单”，并做好用车情况登记（公里数须登记清楚）， 以便月底统计；10、在未出长途的情况下，保证每周清洁一次车辆，如有出长途，长途后还须清洁一次车辆；11、协助做好车辆的15、年检；12、司机应根据车辆的实际用油量进行加油。13、保证行车安全，严禁司机酒后开车；14、遇特殊情况需加班，司机应无条件按要求执行。 七、部门总监、经理考勤制度1、所有五级（含五级）以上人员将上班时间及本休日统一报至人事部，要求：扣除用餐时间后应足上八小时；2、所有五级（含五级）以上人员本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，请事先报总经办同意；3、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报总经办同意； 4、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时知人事部与总经办。 5、所有五级（含五级）以上人员因刷卡机故障或考勤卡故障无法刷卡上下班，除即时在保安签到、签 退外16、，还须到总经办秘书处签到、签退。6、凡家住在厦门的管理人员休息日回厦门时，允许提早20分钟刷卡（如18：00下班的人员允许提前至17：40刷卡下班），但回店上班时间不得迟到；7、管理干部在晚间与客人应酬到较晚，次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时，（即按正常的上班时间推迟一小时上班），超过一个小时以调休半天来计。并在上班后及时补单到总经办审批后，方可生效。8、管理干部因事需提前下班的，要提前知会总经办，请假时间只限一个小时（即按正常下班时间提前一小时下班），超过一个小时以调休半天来计。并于次日补单到总经办审后，方可有效。八、酒店呈文操作管理制度1、呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；17、2、呈文专题专用，内容明确。提出本部门所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定；3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。最后签名要注明时间；4、呈文格式：呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；5、各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；6、各部门呈文，需严格办理收发文手续，写明发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经办有权不负责递送；7、各部门文件总经理签批后两天内发出；8、各部门送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经办有权不负责递送。九、收发文管理制度 为了18、及时、准确、安全、有效地做好酒店内部文件发放处理和收文处理，保证文件精神的正确传达，充分发挥公文的作用，酒店内部文件编撰制作有如下规定：1、格式：文件以备忘录的形式签发（格式如本文）；文号格式为：各部英文名称缩写年份（两位） 文件编号（三位数）保密性等级（13）。2、各部英文名称缩写字母：大酒店KLH 房务部RD总 经 办EO 工程部ENG人事培训部P&T 保安部SEC公关销售部SPR 康乐部REC餐 饮 部F&B 采购部PUR电 脑 部IT 质检小组QC3、保密性等级（所有文件均不对酒店以外任何单位及个人泄露） 0表示文件只发送给集团。1表示文件只发送至部门总监/经理，不下传。 2表示文件传19、达到领班级以上管理人员，以便按文件规定执行。 3表示文件可以对酒店所有员工公布。4、发送集团等对外单位的文件一律以“KLH”字母开头。如：“KLH”。5、各部门向集团和对外单位发文，必须经总经办审批，方可发送。十、文件存档管理制度1、收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按条款类目，分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档；2、酒店的文件记录保存、归档办法按字母顺序排列或是按题目分类；或是按地区、时间等形式分类，必须在档案里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目，方便查找；3、每天都要进行清理归档，以免资料堆积，熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度；420、每年清理一次档案，准确地做好文件索引，以便于查找；5、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可以把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目的查找；6、案卷厚度一般在1.5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐，对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正；7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编组号、拟写案卷标题，填写案卷封面、确定保管期21、限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成；8、案卷按年代、机构排列，永外与长、短案卷分开保管，要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号；9、注意做好保密工作，档案室的房间窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施；10、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；11、对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的材料必须列册登记，送领导审批后销毁；12、毁档案材料时，必须指派专人监督，防止失密。十一、会议制度1、总经理办公会议：每周二22、上午10：00召开，参加人员：总经理、副总经理、财务总监、KTV总 监、工程部经理，主持人：总经理。2、例会：每周二、六下午3：00召开，参加人员：总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、房务部经理、值班经理、桑拿部、中餐厅、西餐厅、营销部、人事部、保安部、电脑部、采购部各部负责人，主持人：总经理。3、财务成本分析会议：每月15日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、房务经理、桑拿部、中餐厅、中厨、西餐厅、西厨、洗衣部、客房部、酒水部、销售部、采购部各部负责人，主持人：财务总监。4、销售会议：每月30日左右召开，参加人员：总经理、副总经理、财务总监23、KTV总监、工程部经理、房务部经理、桑拿部、中餐厅、西餐厅、中厨、西厨各部负责人，主持人：总经理。十二、酒店总值制度1、每日行政总值的值班时间从当日上午9：00AM到次日上午9：00AM。2、受总经理委托，行政总值全权处理总值期间发生的相关事务。3、总值期间，行政总值必须对全店进行两次全面的巡查，并对巡查情况进行记录。4、行政总值必须在酒店内值班至夜间12：30后，方可睡觉，如当日空房还有十间以上（含十间）， 可以开一间客房做为H/U。5、行政总值次日的上班时间可延迟至上午10：30AM，如有突发事件可以例外。6、担任行政总值期间，应保持通讯畅通，以便总机、值班经理随时联系。7、逢周日，只有24、担任行政总值的人员须留店值班，事后补休一天，其余人员按正常排休，如需加班， 应事先报总经理批准。8、每日总值应认真、详细填写总值值班日报表上的14项内容。9、总值人员每天晚上12点必须全面检查当日的空房、脏房、维修房的情况，并在总值记录本上做好 登记。十三、印章使用管理制度1、各部门公章中除财务部、人事部、房务部外，其余各部公章由集团统一保管。2、各部门因业务需要，需盖用财务部、人事部、房务部印章，须由该部门总监审核签字后方可盖印。3、酒店对外办理印章业务时，需在集团印鉴批核单写清盖用文件名称，由总经理审核签字后，由 总经办秘书统一到集团办理印章盖用手续。4、原则上，各类盖用印章业务手续的办理25、需带回酒店，酒店印章不准借出办理盖用业务。5、酒店总经理外出公干不在时，由酒店副总经理行使审核权。6、凡在处理涉及盖用酒店公章的业务时，需对盖用公章的文件进行登记，以明确公章盖用后涉及 内容。盖用公章的文件登记内容由主办人员与集团机要经理共同签字确认，并交由集团机要经 理处存档保管。十四、酒店合同管理制度1、审批制度（见下表）项 目财务总监副总经理总经理总 裁合同酒水赞助合同会签审批广告宣传合同会签审批销售协议合同审批贵宾卡B卡申请审批贵宾卡A卡申请报批审批其它合同联签报批联签报批审批2、保管制度：所有合同原件交总经办秘书保管。十五、酒店钥匙管理制度1、所有酒店营业点钥匙不允许携离酒店。2、各26、部在值班经理处寄存/领取钥匙时，必须在登记本上做好登记（注明：寄/取人姓名、时间、部门、 钥匙数量等）。3、各部门（中/西餐厅、中厨、KTV）必须派专人管理钥匙（七级以上人员），营业结束后必须将钥匙 交至值班经理处。4、各部门如有换锁应及时上交换锁后的新钥匙。5、吧台、收银、西饼屋等营业点当班人应妥善保管钥匙，如有遗失，由当事人承担所有换锁费用（抽 屉、柜子）。6、钥匙机由人事部保管。7、部门如需配钥匙，应先开仓库领料单报总经办审批，再至仓库领取钥匙丕后，由人事部统一配制。十六、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度1、授权卡部门类 别数量有效持卡人使用范围房务部五折卡51房务部经理常客、大户27、协议单位六折卡62总台接待员用于更改房价，如3.9会、8.8会 任意卡1值班经理用于更改房价、转房、客人要求含早餐，3.9会、8.8会,不作为个人打折洗衣部六折卡61洗衣部经理特殊客户中餐厅总监卡1中餐经理常客、大户、协议单位权限卡1中餐经理、主管常客删单卡领班输单错误或客人退货需要更改，并要在监督卡上签名西餐厅权限卡1西餐经理常客、大户、协议单位、免收服务费、奉送果盘删单卡1领班输单错误需要更改，并要在监督卡上签名西饼屋七折卡1西餐经理删单卡1领班输单错误需要更改，并要在监督卡上签名KTV达标卡2迎宾员按大、中、小包厢达到最低消费额给予免费包厢费权限卡2领班/现场经理常客、大户、协议单位给28、予免时费删单卡2领班/现场经理输单错误或客人退货需要更改，并要在监督卡上签名三折卡1常客、大户、协议单位给予免时费删单卡1领班输入错误码或客人从普通房转VIP房2、招待房管理制度序号用房项目结算价格批准方式1总经理房标准房100元2酒店业务往来同行（互免单位）标准房150元套 房200元报总经理批准3旅行社陪同房按报销标准营销部总经理批准旅游局领导标准房100元/人报总经理批准4高值人员总值房报总经理批准5酒店婚宴用房标准房100元标准房150元套 房200元报总经理批准6酒店相关业务需要工作人员例：空调、地毯、电梯等维修人员标准房100元按合同执行或报总经理批准3、值班经理折扣权限 为了使值29、班经理能更加灵活地行使值班经理的权限，达到为客服务的目的，起到酒店与客人桥 梁的作用，赋予值班经理如下打折权限：（1）、值班经理的权限卡可享受各个部门厅面经理的打折权限；（2）、在处理客人投诉等重大问题时，值班经理可行使各个部门总监的打折权限；（3）、值班经理使用权限卡进行打折时，除了客房五五折以下（含五五折）的折扣不需登记外，其余的 打折情况必须在值班经理日记上进行记录。十七、值班经理VIP客人接待制度1、每天查看预订记录，看当天是否有V客人抵达；2、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；3、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供30、应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；4、准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；5、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，值班经理则须通知管理层（总经理、或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部准备饮用荼、高级洗涤用品并把房门打开；6、当贵宾抵达时，值班经理上前迎接并引荐代表酒店方的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；7、通知楼层主管奉送欢迎荼及高级洗涤用品给贵宾选用；8、完成登记手续后，值班经理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；9、当值之值班经理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。如鉴于31、贵宾住店有保密之需要时，值班经理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；10、无论是书面或是其他通知，值班经理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、客房部、保安部有关贵宾住店事项；11、贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。十八、客人投诉处理制度1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；2、聚精会神地聆听顾客投诉；3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向；4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话32、速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；8、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；9、如顾客在投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；10、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；11、事后将详情包括结果、牵连总门、姓名、房号、等记录在值班日记上向上级主管汇报。十九、公共区域巡视管理制度1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设33、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等；2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行动，大声喧哗等；值班经理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；3、酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，值班经理记下其工号、知道其所属部门，按员工手册有关条例处罚；4、值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决，如果权力范围外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办，将事情发生的详情及结果记于值班日记上；5、确保酒店公共区域整洁，尤其是酒店大堂及正门通道，正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻；6、一旦发现34、不清洁处，灯光不符合要求、设施运转不正常或员工违纪现象，应提请有关部门注意并立即采取相应措施。二十、客人帐务处理制度1、每日浏览前厅收银之超信贷表，与财务部密切合作跟催大额欠款。2、任何费用的签免必须注明完整的解释及充分的理由，并记录于“值班日记”中。3、在下列情况下可能付偿金给客人：（1）洗衣损坏（2）因酒店失误导致客人物品损坏或失窃情客人提出赔偿。（3）所有赔偿须请示总值或总经理。二十一、解决账项争议处理制度1、客人在退房时称其帐项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，值班经理负责协调解决；2、值班经理可根据客人的资料，背景，熟客资料，订房来源等断定35、是否可行；3、如其帐项是由公司支付的情况下，值班经理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；4、如同意客人所在的公司付帐时，应要求客人提供将要付款的公司名称，电话号码，传真号码，联络人等，立即打电话到客人所提供的公司进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认。5、如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱；6、如在值班经理权力之外，应视其情况请示上级；7、无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出解决帐项的期限，并由顾客在帐单上签名确认；8、接收36、后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上。二十二、高消费额追收处理制度1、在接到前台收银处的有关顾客消费额已超过其押金或支付能力时，值班经理根据客人资料，消费金额，客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动；2、行动包括：房间门锁终止卡，关闭IDD电话、停止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”签单，及停止房间饮料供应等；3、并通知客人通过各项渠道如补交押金或通过汇款等。填补高消费金额；4、将高消费之房间的客人资料记录在值班日记（LOG BOOK）上以便跟办。二十三、待处理帐的处理程序1、查清该房帐属于何种性质的待处理帐。（1）房间发现是空房（2）客人要求（3）逃帐（4）有争议待查实帐目（仅限于旅行37、社、酒店常客）（5）电话退房2、在收银员打出的帐单上注明待处理原因并签名。3、将客人的入住登记单及帐单复印一份附于“值班日记”中。4、记录如下内容：（1）客人房号、姓名、国籍或地区（2）客人入住及离店日期，若有续住也应记录（3）付款方式（信用卡、现金、旅行社现付）（4）客人实际消费金额总数、已付金额及待处理金额（5）待处理原因（6）附上复印客人的“入住登记单”及帐单应在左上角编号。二十四、逃帐处理制度1、逃帐多在以下情况下发生：（1）房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐；（2）房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走时；2、在确认逃帐后，当值班值班经38、理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理；3、联同保安部、客房部检查房间，如有行李须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时会知前台部；4、值班经理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入财务部处理；5、将客房门锁刷终止卡，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单；6、将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办。二十五、意外事件处理制度1、熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确判断。2、酒店内发生意外事件时应立即赶往事发现场，并协调各有关部门妥善处理，采取有效措施保证酒 店客人及员工的安全，有必要知会管理39、当局。3、若酒店客人或员工受伤或患病应与酒店医生保持联系，以便决定是否将患者转送医院。如客人应 派一名酒店保安员随行送医院，如是员工应由本部门同事陪伴。4、意外事件中若造成物品损坏应对现场进行拍照，并填写相关资料事后呈交财务部。5、若有必要应向管理当局呈交详细报告。二十六、突发事件处理制度 在现场运作中，可能会遇到各类突发事件，为了使事件处理快速、到位，所引起的负面影 响减到最小程度，在事件处理过程中，现场经理应尽力化解客人情绪，现场经理、值班经理、 保安都要以不扩大事态为行为标准，尽量制止事态的蔓延，避免过激行为，全力做好相关部门（如110、治安科）的配合工作，并按以下方案实施：1、报值班经40、理、总值：当事态发展到现场经理无法协调处理时，由现场经理电告值班经理（总值）， 并告之事态发展情况、已采取的措施、需要提供的援助，如现场经理不在场，必须由现场经理授 权人（至少七级以上）电告值班经理（总值）。2、报“110”：如场面无法控制，在与现场经理协商确定后，由值班经理根据实际情况，报“110”， 同 时电告总值已报“110”，总值必须赶赴现场，与现场经理、值班经理、保安人员共同处理。3、“110”到达现场后的工作：“110”到达现场后，由总值代表酒店主负责向“110”陈述事件经过， 现场经理、值班经理、保安主管配合协助，如果需要到派出所笔录，由现场经理派出对事件最了 解的人员到派出所进41、行笔录，保安部派员随行。4、索赔：由现场经理牵头，工程部、保安部、值班经理共同配合，确定索赔金额，在确定下索赔 金额后交保安部协调、跟催。5、在整个事件处理过程中，现场经理必须在现场协调处理，如现场经理不在场，要由现场经理授权 人（至少七级以上）跟踪整个事件。考虑到现场与客户的关系，在一些对客人问题的处理上，现 场经理不方便出面时，可委托值班经理、保安帮助处理。6、各现场突发事件级别设定： 一级：持刀、持枪、流血等恶性事件，案情严重，所有保安、事发部门负责人、值班经理、 总值应迅速到达现场，跟踪切录，并拍照留底。 二级：客人打架斗殴事件，当班保安（3人以上）、值班经理、总值到位，劝阻制止事态扩42、 大发展。 三级：客人酗酒砸坏物品、逃单，当班保安（3人以上）、值班经理到位，挽回损失并拍照 留底。 四级：客人无理取闹，与服务员、管理人员摩擦，当班保安（2人以上）、值班经理出面劝 说，带离现场。二十七、失物招领管理制度1、当收到有关客人遗留物品报告时，值班经理应联同保安部、客房部（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。到现场检查遗留物品的类项；2、查点后，填写“客人物品清点表”由值班经理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并由值班经理签收存放；3、如遗失物件中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由值班经理负责联络失物者前来认领；4、在客人认领失物时，须要求提供身份证明，遗失物品的类项43、及特征等。5、证实客人所失物件的类项、特征等；6、证实后，携客人失物到值班经理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；7、将详情记录在值班日记上。二十八、客房遗留物品处理制度1、收到酒店内所拾到之遗留物品后，根据物品的价值存放于客房部或值班经理处。若属贵重物品应 呼叫保安主任共同清点，并与保安主任、拾获者在物品清单上签署作证。2、设法联系失主，若联系不上可按物品之类别作如下处理：（1）贵重物品（职现金、珠宝|首饰、金器、银器等）保存于值班经理保险柜中。（2）如护照、身份证件等通知保安部，由保安部报交派出所。上述证件拾到当日可暂存于值班经理处， 以便失主前来认领。（3）非贵重物品保存于客房办44、公室内。（4）上述程序同样适用于客房内遗留物品，如果属于非贵重物品客房部直接处理。（5）若遇客人查询失物下落，应查对客房部及值班经理的失物记录本。二十九、住宿客人遗留物品处理制度1、客人离房后，当班服务员应立即进房检查、如发现有客人遗留物品，应马上通知主管或前台；2、如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称、还要写上拾物人姓名，然后交领班送房务中心保管；3、失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，就在客房中心办理认领物续。在认领时，应请客人签收，如客人不在也可以由总台经手人代为签收。三十、酒店45、设施、财物损坏处理制度1、当值班经理收到酒店财物被损坏之报后，须立即联同保安主任、经理及当事部门赶赴现场调查；2、用相机拍摄现场；3、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，现通知值班工程人员到现场判断需即时拆换被损财物还是需封锁现场危险区；4、值班经理须向损坏者表明将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；5、值班经理要根据具体情况及客人类型，灵活掌握金额，有礼貌有技巧地与客人交涉，确保客人付清赔偿金；6、如客房之物品被损坏客人不在房间的情况下，值班经理则须将客房磁码锁锁定，并留言予客人，让其联络值班经理；7、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在值46、班日记上并向管理层汇报；8、细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门；9、通知有关部门进行事后跟办；10、将详细经过记录在值班日记上；11、如属保险柜钥匙遗失：前台收银处保险柜钥匙遗失，应按酒店规定价格赔偿，需要撬锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况下进行。三十一、客人财产损失的处理制度1、当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，值班经理应同保安主任/经理前 往现场共同进行了解调查。2、向失主详细了解情况，并取得事件的每个细节。同时可向当班员工了解一些材料。3、值班经理及保安主任应尝试协助客人寻回失物。尤其是在客房内丢失物品时，应以礼貌及配合的 态度启发和提醒客47、人回忆最近活动，或再次检查行李，或在客人在场的情况下协助客人在客房寻找。4、对客人报告在客房内丢失财物，如暂时无法寻回客人要求进行调查，保安主任应请其填写一份“客人失物初步报告表”，并要求客人签署。此表由保安部使用，由保安部按表提供的资料进行进一步的分析和调查。5、对酒店公共场所丢失的财物，本不属于酒店责任，但如个别客人坚持要求进调查，也应请客人填 写一份“客人失物初步报告表”进行调查。6、如客人一定要求向公安机关报案，保安主任应安排一名保安员陪同客人前往派出所。对某些较大 失窃案件，必须保留现场并由保安经理或行政人员决定报告公安机关。根据案情之调查需要上述 表格将作为辅助资料提供给有关方面。48、7、值班经理及保安主任均需将此类大小事件记录在“值班日记”中，必要时向上级呈上详细书面报告。8、此类事件或案件有结果时，值班经理应及时通知失主，并将最终结果记录在案。三十二、偷盗处理制度1、在一般情况下，当值值班经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会客房部主管级以上人员；2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等；3、请客人细定“客人财遗失报告表”；4、如财物在房间被盗，即与保安部，客房部主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间；5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗件报告表”中注明。49、如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；8、事后，将详情记录在值班日记（LOG BOOK）上。三十三、醉酒及蓄意闹事者处理制度1、接醉酒或闹事报告后，值班经理应协同保安人员立即赶赴现场；2、上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵；3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。4、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向；5、如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理；6、如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况而判定赔偿之条件50、；7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记（LOG BOOD）上；8、知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。三十四、酒店内打架处理制度1、接到打架报告后，值班经理须联同保安部有关人员即赶赴现场并控制局面；2、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；3、向有关人员及肇事者了解进一步资料；4、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店或附近医院治疗；5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，值班经理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；6、情况特别严重的，应请示上级是否押送治安管理部门处理；7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相51、片呈送管理层及有关部门；8、事后，通知客房部清理现场，并通知工程部进行检修；9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照员工手册进行处理。三十五、执法人员例行检查处理制度1、获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安部经理立即抵达现场；2、礼貌请执行人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位、执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象等；3、协助或陪同公务人员检查或调查工作；4、如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付清酒店的款项；5、住客被带走后，要注意跟办；6、详情记录在值班日记（LOG52、 BOOD）上并向上级汇报。三十六、防火消防管理制度1、确保一切消防设施保管良好，严禁挪用。2、保证消防通道畅通无阻，若有任何阻塞之物应通知部门立即清除。3、与客房部协调处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品事件。4、一旦接到火情讯号立即赶往现场查明情况，若属于火警应根据酒店“防火行动大纲”采取果断措 施。值班经理应写下每一起火情讯号之记录。三十七、火警处理制度1、火警报告：（1）任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机、值班经理和保安部；（2）通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警、火势情况、自己姓名及部门；（3）通知时，保持冷静、避免客人产生惊谎情绪；（4）使用最近且适53、合的灭火器将火势或尽量控制火势蔓延；（5）在附近寻求其他同事协助灭火；（6）无论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主管、值班经理、保安人员或高级行政人员到场后决定下一步行动；（7）待火势扑灭后，报告者会同值班经理以书面形式向保安部报告。2、处理方法：（1）当接到火警通知后，值班经理应立即赶赴现场；（2）大堂值班经理台须有一个驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况正在调查之中； （3）当接到总指挥（由高层管理人中担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃 门打开；（4）联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼房逐房巡查，确认房内无人；（554、）疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；（6）确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅。3、疏散后返回酒店：（1）当接到总指挥之疏散返回酒店命令后，值班经理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低层开始逐层进行，并批示客人使用楼梯进房时，由客房部楼层服务人员校对证件；（2）返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各种问题；（3）有关当天房租或礼仪性酒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理；（4）联同保安部经理返回现场拍摄照片；（5）如有人员烧伤，值班经理应事先联络医院，作好送去诊治准备。4、跟办：（1）事后，值班经理须将火警详情包括：火警发生之详细地55、点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明）；（2）整理成书面报告，并迅速呈交管理层。三十八、电力中断处理制度1、突发性停电（1）通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率须让给工程部、保安部及值班经理使用，非有紧急情况其他部门暂停使用对讲机；（2）在晚间停电则须知会保安部，前厅部各安排一员工在大堂正门，采取出不准入的措施，住客部除外；（3）安排问询员、行李生、保安员在大堂电梯入口处，以便管理客人进出客房区域；（4）联同值班工程人员查看是否有人困在电梯，并做出解救行动；（5）大堂值班之电话须有人员驻守，以便回答各种询问；（6）巡56、视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。2、预知性停电（1）将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边；（2）大堂值班台的电话须有人员驻守以便回答各种询问；（3）负责协调、解决所有突发事件；（4）在停电前十分钟，通知客人，禁止使用电梯、并做出解释；（5）检查各部门之停电预备工作，如有需要向客人做出解释；（6）准备电筒、应急灯以备不时之需。3、无论是突发性停电或预知性停电，值班经理须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记（LOG BOOK）上。三十九、台风处理制度1、当听到气象部门有关台风预警时，应做好各项准备；2、通知57、所有员工于宿舍待命、不许外出；3、通知礼宾部将台风预警牌入于大堂电梯入口处，并由值班经理调较风向及风向字眼；4、巡视酒店各处，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。发现不妥之处，立即通知前厅部门跟办；5、通知客房部检查并关闭所有门窗；6、随时留意气象部门的最新气象讯息；7、大堂值班经理台须有人留守，负责回答客人的各种咨询及随时向管理报告台风动向；8、预先通知管理层或值班经理，并协调配合其工作；9、各项准备工作完备之后，确保一旦台风来临之后，所有人员能进入自己所在的岗位；10、事后，查看酒店各公共区域有无财物损坏。并咨询各部门有无财物损坏。并汇总填写酒店财务损坏报告呈交管理层及抄送有关部门。58、四十、紧急使用钥匙处理制度1、对于各部门钥匙接收、发放、更换及复制应有准确的记录。2、严格遵守并执行酒店管理当局制定的钥匙管理规章。3、应急开仓领货应同保安主管及领货部门主任以上人员同时进行。应记录于“值班日记”中并于次 日将“领料申请表”交于仓库。四十一、值班经理日常检查管理制度1、值班经理每天要例行巡视，发现有损坏问题，立即通知工程部；2、发出维修单通知工程部维修；3、维修单由值班经理处存根，并详细填写维修单各项内容工程部签收；4、工程部完成维修工作后，值班经理须注意复查。将复查结果记录于值班日记（LOG BOOK）上。四十二、填写值班日记制度1、当班时间酒店发生的所有非正常事件，都应记入59、值班经理日记，每日早上递交总经办批阅，以了 解酒店之运作情况，以及客人意见和建议，必要时总经办将有关内容抄送相送部门。2、对于每一例投诉事件为便于管理当局全面了解并改进措施，应在“值班日记”中详细记录如下内容：（1）客人投诉内容（2）有关部门介绍情况（3）值班经理之处理（4）客人对处理结果之反馈（5）所有记录于值班日记中之内容皆属于机密，不可向任何人泄密。四十三、车辆保管制度1、爱护保养好车辆，是每个司机应尽的职责；2、车辆保修由司机先报告项目，经批准后方能送修（特殊情况除外）；3、酒店车辆定厂修理。4、车辆维修期间，司机列入考勤，并跟车进厂督促修理；5、车辆一律停放在酒店停车场（特殊情况除外60、）；四十四、交通事故处理制度1、发生交通肇事的司机，应立即向总经办秘书汇报；2、事故处理的一切费用，除保险公司索赔部分外，其余全部由肇事司机承担；四十五、派车制度1、各部门因工作需要需出车请提前开派车单至总经办审批，区域内要提早半天开车单，出 区域请提早一天开车单。2、派车单上的内容要认真、逐项填写。3、18：00以前各部门的出车由总经办秘书安排司机。4、18：00以后因公事或特殊情况（如员工受伤、突发事件发生）需出车，请知会值班经理，值班 经理根据情况，再安排司机出车。出车人员必须在派车单上注明出车原因，并将派车单交值班经 理处，值班经理在值班日记中给予记录。5、杜绝出现未经总经办及值班经理61、同意私自让司机出车的现象，司机若违反规定将给予处罚。四十六、质量检查管理制度1、质检工作的组成部分 每周定期的质量检查，根据人事部制定的店级质检部质量管理规定及服务质量检查内 容与标准： （1）酒店定于每周五下午14：30，进行质量检查工作，下周一进行复查，检查内容见后。 （2）参加检查的带队领导分别由酒店总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、人事部经 理，每人一周进行轮流带队。每次检查可由带队领导与人事部共商该次质检内容的重点，进行侧重 检查。 （3）参加检查人员为九大部门各部门的第一负责人、当班值班经理及记录员（由人事部人员担任）。 如果第一负责人无法参加，必须向质检带队领导62、请假，在得到同意后，指定部门的第二负责人参加 检查。 部 门财务部房务部餐饮部KTV桑拿部工程部人事部保安部第一负责人王东辉张 勇游琴爱陈凤军潘正福胡小冬向念恩马志强第二负责人朱坤金何志明黄巧玲林玉辉徐玉琴袁建民李柯义刘 勇 （4）每周五下午在进行质量检查的过程中，各部门应派专人（七级以上）在被检场所等待接受检查。 （5）检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上，结果于周六下午行政例会后进行通报。 （6）各部门在听取通报意见后必须立即整改或做出处理意见，如部门未及时予以整改、处理，将对部门 进行扣分。2、如有以下情况可对部门直接扣分： （1）在检查中发现的重复问题。 （2）在检查中发现按63、酒店的员工手册、规章制度应该做到而没有做到的。 （3）根据值班经理、总值及酒店各级管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够， 人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次 性罚款50-200元。 （4）各部门固定安排工作完成情况 如工作月度报告等的完成情况，由总经办直接进行扣分。 （5）投诉 根据每日值班经理、总值及总经理接到的投诉，根据投诉的内容进行扣分。 （6）工作指示单完成情况 根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。3、质检扣分方法 （1）考虑到餐饮部、房务部、KTV三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问64、题，造成 客人投诉，餐饮部、房务部每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，扣部 门连带负责人0.25分；KTV每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；营运会计 部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；销售部、电脑部每违反一次质检规 定，扣部门2分,扣部门负责人2分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1 分，扣部门连带负责人0.5分。部门直接负责人连带负责人中餐游琴爱餐饮部5B级以上的全部人员西餐谢咏红员工餐厅冯和斌酒水部郭亚中前厅部何志明房务部5B级以上的全部人员客房部张 勇洗衣部周新四成本部王东辉财务部5B级以上的65、全部人员会计部朱坤金营运会计部朱坤金采购部候文惠电脑部刘文宏KTV林玉辉桑拿部潘正福工程部袁建民/胡晓冬/吴明富工程部5B级以上的全部人员人事部李柯义销售部黄晓伟保安部马志强4、根据酒店规定，质检工作占奖金总额的一定比例，并根据质检分数来分配这一部分奖金，如部门 质量保持优秀、质检工作获得满分，将全额领取该部分的奖金，如部门质量较差，质检工作得到 零分，该部分奖金被取消，如果当月因业绩原因没有奖金，质检分数将累计至下月奖金中扣发。5、质检内容 检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各 项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪66、守规： 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。 上班前不饮酒、不吃异味食品。 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。 作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。 礼貌待客： 见客面带笑容、态度和蔼、讲67、话亲切。 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。 卫生保洁: 大堂卫生A、 三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。B、 灯光照明良好。C、 堂内空气清新，68、无异味、无蚊虫。D、 各墙底角不积污，无卫生死角。E、 花草、植物清洁鲜活，无凋萎。F、 各工作台面整洁、不脏乱。 客房卫生A、 须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。B、 不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。C、 客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。D、 所有灯具都明亮好用，无安全隐患。E、 衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。F、 地毯吸尘干净，无污损。G、 床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒适。H、 床头柜外69、表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。I、 电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。J、 所有家俱、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。K、 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、安全有效。L、 废纸屑筒内、外要无尘。M、 服务夹内的客用文印品应齐全。N、 墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。O、 内连房的房门要安全，门面要洁净。P、 冰柜内配备的食物饮品不可过期。 卫生间卫生要求A、 卫生间门要洁净安全。B、 梳妆台洁净、无毛发、水点。C、 沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。D、 卫生间低值易耗品齐全、干净。E、 浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常70、好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。F、 镜面洁净光亮、无水迹和污迹。G、 恭桶消毒干净、无臭味。H、 电器用插口安全、好用，电话洁净好用。I、 照明光亮、灯具洁净。J、 墙面洁净、无水迹。 餐厅卫生A、 按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。B、 桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。C、 餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。D、 台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。E、 餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。F、 厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。G、 门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。H、 饰物、灯具完好清洁。I、 餐厅不许有虫蝇等“71、四害”。 厨房卫生A、 所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。B、 未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。C、 各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。D、 厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。E、 排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，归放妥当。F、 待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。G、 灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。H、 餐（酒、饮料、茶72、）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。I、 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。J、 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。 厅堂卫生A、 各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。B、 物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。C、 墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。D、 无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。 康乐（KTV、桑拿）卫生参照客房与餐饮标准。 后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。6、服务、管理（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作73、。（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。7、消防安全（1）无危险，无隐患。（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。8、工程维修（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决，若因技术、人员或配件原 因一时无法解决的，须主动向报修部门反馈说明，协调解决。9、物料采购（1）部门所需物料报买应及时。（2）采购及时，并严格按申购说明书进行采购，保证质量符合采购要求，若因客观困难原因，应主动 向申购部门反馈说明，并协调解决。酒店各岗位操作时间74、标准序号内 容标 准序号内 容标 准1总台开房登记（每间）5分钟（加扫描）32厨师配菜（一般菜式）4-2分钟/道2续房手续1分钟33厨师烹饪（一般菜式）4分钟/道3总台收银5分钟34送餐服务（一般食品）12-15分钟4电脑查询1分钟35更换烟灰缸3支烟头5现金及贵重物品保管4分钟36更换骨碟随时更换6电脑输单（快速登记）4张/分钟37上桌餐具完好率93%7行李存取手续4分钟38调谐电视5分钟8汉字输入速度70字/分钟39维修电视（一般故障）60分钟/台9汉字差错率1%40桌球开台1分钟10英文输入速度200字母/分钟41健身器材保养3次/周11英文差错率1%42桌球室设备保养1次/日12处理电75、传、传真3分钟43开放冷气23度以上13走房卫生（3人间/2人间）35/30分钟/间45热水供应24小时14住房卫生（3人间/2 人间）30/25分钟/间46水电维修到位（住客房）58分钟15空房卫生5分钟47空调维修到位（住客房）58分钟16房间小整理15分钟48电梯维修到位58分钟17来访登记2分钟49停电后自供电4分钟18客人外出跟房检查 1分钟50空调保养均按设备使用维护说明书进行定期保养19客人离店跟房检查3分钟51发电机保养20更换公共场所烟缸3支烟头52锅炉保养21清洗地毯30分钟/间53电梯保养22接听电话3声回铃54各类计量器具保养23话务员接转电话3声回铃55各类电器设备保76、养24迎宾带位（客人落座时间）2分钟56治安消防应急到位2分钟25开 茶（10位）3分钟57安全巡逻4次/日26点 菜5分钟58灭火（观察、结带、出水）3分钟27上第一道菜8分钟59更换灭火器1次/年28收银结帐3分钟60检查测试消防设施1次/月29列宴会菜单1015分钟61检查消防器材1次/日30 宴会每道菜场间隔10分钟62传真等文件送达10分钟31宴会最后一道食品上桌90100分钟第四章 人事部管理制度一、人事部经理岗位职责1、组织制定酒店劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。2、组织制定劳动工资管理办法和内部分配方案，严格执行工资管理制度。3、组织制定招聘、聘任、调动、考核77、晋升、奖惩等人事劳动管理规章，并检查落实。4、合理调整人员组织结构。制定员工教育、培训规划，加强酒店人力的预测和统筹管理。5、制定员工福利政策，落实酒店各项劳动政策，改善员工工作条件和环境。6、总体落实人事部各项工作，并协调酒店各部、集团的有关运作事宜。7、全店范围内做好人事协调工作，处理好员工的投诉。8、负责制定优秀员工评选方案并组织评选活动。9、督促管理好员工宿舍，制定“宿舍管理条例”并跟催执行情况。10、全面监督酒店员工的医疗工作的执行情况（包括员工健康体检等）。11、全面负责组织本部门的各项工作，完成上级领导交代的其他事项。二、人事主任岗位职责 在部门经理的领导下，负责酒店员工的正常78、人事行政管理工作。1、做好酒店人事档案管理工作。2、办理酒店用工所需的相关证件。3、按规定做好全店员工一切人事变动的登记工作。4、逐月审核统计各部员工的出勤情况，准确无误后转送财务部。5、办理员工入店手续及离职手续。6、组织安排酒店各种员工活动的筹备工作及主持工作。7、每月协同保安部抽查员工更衣柜。 8、拟草、打印部门有关规章制度和发文通知，分发各类人事单据。 9、督促宿舍管理员的工作，每月进行四次宿舍卫生检查，每星期小评一次，每月大评一次，并根据员 工宿舍的奖罚条例进行处理。10、完成人事经理交待的其它工作。三、培训主任职责1、根据酒店的管理方针、政策，负责计划，组织、检查及督促各项培训工作79、。2、负责跟催、检查各部月度培训计划，提出可行性建议，并监督落实情况。 3、组织编写、审核培训教材及资料，每项培训均需形成书面教材。 4、负责所有新员工的入店培训（每月两次），对所有新入店员工进行全面跟踪考核，并实行合理的考核 淘汰制（试用不合格的员工给予淘汰）。 5、负责教学仪器设备的保养及维护工作。 6、对于店内的各种培训，均需作培训的评估与反馈工作，并常举办各种共项的培训（如礼貌礼仪培训、 消防培训、英语培训等），包括这些培训计划的拟定，选用教材，聘请师资，组织上课，审阅试题， 批改试卷等工作。7、深入各部了解培训的情况，提出可行建议，促进部门培训工作。8、协同人事主任组织酒店各项员工活80、动。9、协同人事主任负责员工宿舍的各项管理工作10、负责酒店的服务质量检查工作，做好质检人员班次安排，并依照酒店统一的质量检查标准，对酒店各岗位进行检查。11、做好日常的定期及不定期的质量巡检工作，做好记录，并提出合理的整改意见及时上报给人事部经理。12、组织每月的员工生日活动，并协助人事经理举办各种大型的文体活动。13、完成人事经理交待的其它工作。四、人事部文员岗位职责1、做好酒店人事档案管理（包括酒店员工、KTV待应生、SN技师等档案的管理），做到档案齐全， 做好保密工作。2、每月一次的考勤打印及审核各部员工（6级以下）的出勤情况，协助财务部做好每月员工工资。3、每月一次的全店人员就餐统计81、及做好每月一次的人事报表。4、准确无误地做好每月两次的级别晋升、转正、部门转换等人事变动及电脑输单。5、准确无误地审核各部门各类单据的填写是否准确合理。6、统计签订合同或继签合同名单交至部门，根据部门反馈意见给予签订合同。7、做好每季度一次的暂住证办理工作及协助经理组织员工进行健康体检。8、办理酒店用工所需的相关证件，办理员工入店及离店手续。9、做好人事部各种文件、通知的收发及分类存档工作。10、控制、领取和保管办公室所需的各类消耗品。11、负责员工工作证、ID牌、酒店销售牌、KTV待应生、SN技师牌及各部牌子的制作及员工更衣 柜钥匙的管理。12、打印各类文件、表格、培训材料及试卷及做好日常人82、事工作。13、协助经理搞好本部门与其它各部门之间的沟通工作。五、医生的岗位职责1、负责全店员工、客人的疾病诊治及保健。2、负责急危客人的抢救与及时转院。3、认真执行各项规章制度和技术规程，严防差错事故。4、根据病情需要开具转诊单。5、做好资料积累，及时总结经验。6、开展卫生咨询及卫生宣传工作。7、搞好诊室的卫生，保持其整齐、清洁。六、宿舍管理员领班岗位职责1、协助人事部管理宿舍的日常工作，并定期向人事部汇报工作情况；2、协助财务部于每月底完成外租房的收租工作；3、根据各宿舍的水电实耗量，于月底完成统计及制表工作；4、负责出租房空房的招租工作。5、每月合理安排宿舍管理员的班次，并送人事部审批；683、检查督导其他宿舍管理员的当值情况，维护正常的宿舍管理制度，保证日常工作的正常运转； 7、处理紧急的员工内部矛盾及简单紧急的维修工作，排除员工内部纠纷，特殊情况可请示人事部或值 班经理处理。8、检查清洁员每日的工作情况，发现问题及时责令整改，保证宿舍区域的清洁卫生。9、定期对各宿舍予以检查，发现违规现象予以制止，及时排除安全隐患。10、每年年底协助财务部完成固定资产的盘点工作。11、负责宿舍内外来人员的管理工作。七、宿舍管理员岗位职责1、在值班岗位上，不能擅自离开岗位，要协助员工通知电话和留言，做好当天的值班记录。2、做好宿舍消毒，督促员工搞卫生，保持舍区干净、整洁，配合酒店员工促进会检查卫生84、。3、认真做到员工人身和财产安全，巡查各个角落和房间，做到防火、防灾、防事故、防盗窃、禁止 易燃、易爆物品或其它违禁物品进入舍区。4、热情迎接新进店员工，为他们安排床铺，检查离店员工行李，核对单据是否有他人或酒店物品， 及时动员离职员工尽快搬离宿舍。5、爱护好酒店的公共财产，严格控制水电，检查各房间节约用电、用水、杜绝浪费。6、注意员工生病和思想情绪，如有紧急情况，马上报人事部或值班经理采取措施。7、做好员工舞厅的开放工作和乒乓球室开放工作。8、做好建新宿舍和玉城楼宿舍的水、电报表及核对情况。9、在宿舍内及时修复如：日光灯、灯泡、马桶漏水、水笼头和软管，不能修复及时填写维修单报工程 部处理。185、0、保管好各宿舍的财产，护送个别上大夜班的人上班。11、做好员工亲属、亲友的来访登记工作。 八、宿舍清洁员岗位职责 1、每日完成各宿舍区域（建新宿舍、玉城楼宿舍）的卫生清洁及垃圾的清理工作。 2、每星期至少对各楼梯通道、公共场所的地板清洗两次。 3、在清扫各公共场所时，若发现有设施、设备被损坏，必须及时上报宿舍管理员领班，以便及时安排 维修。 4、每日要对各租房区域公共走道上的垃圾进行清理。 5、若管理人员宿舍调整，须对进行调整的宿舍进行彻底的大清理。 6、完成部门经理交待的其他工作任务。九、人力资源管理制度1、劳动条例第1条 酒店用人原则及聘用标准 酒店的用人原则是：重业务、重能力、不拘一格86、任人唯贤。 酒店的聘用标准是：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事酒店服务工作的应聘人员，经过自愿报名，酒店测试、考核合格者，均有录用机会。第2条 资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证件、婚育证明、待业证明等证件，由酒店人事部审核无误。经人事部初试和用人部门复试合格后，方可参加身体健康检查。 凡报名应聘酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上述证明资料外，还应提供本人的工作资历证明或专业技术资格证明，酒店将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。第3条 体格检查 凡经测试合格人员，87、必须经过本市卫生防疫站或酒店指定医院的身体检查并获得健康检查合格证方可录用。员工入职后，酒店每年将对员工安排一次体验，对于患有传染性疾病的员工，酒店有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直至作出办理病退或终止合同等处理。桑拿技师每三个月必须进行一次体检，由人事部负责联系市卫生防疫站进行检查。第4条 入职培训 应聘人员体验合格，须经过酒店的岗前培训教育（培训期为1个月），考试合格方可成为酒店的试用期员工。考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。第5条 试用期 所有入职员工都必须经过3个的试用期（特殊情况需报总经理审批）。试用期间享受该岗位的试用期工资。在试用期内88、，如员工欲终止工作，须提前7天以辞职报告（书面）的形式报告所在部门主管及酒店人事部，否则，应赔偿酒店的招聘培训费150元整。试用期满后，由所在部门做出评价，合格者由部门上报人事部，并经酒店总经理批准后签订正式劳动合同；不合格者酒店有权解除劳动关系或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过3个月。第6条 劳动合同 试用期满合格的员工，酒店将与其签订正式合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。劳动合同期限为1至2年，合同期满后，经劳资双方协商可续签或终止劳动合同（不再续签合同时，员工按规定工作到最后截止日，合同自然终止）。第7条 工作时间 员工每日的工作时间为8小时（89、膳食时间除外）。每周工作6天，酒店可视营业状况需要编排班次。第8条 工作班次 员工的工作班次，由所在工作部门安排，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班应按酒店规定的程序进行补休。第9条 薪金 员工薪酬每月发放一次，薪酬的计算截止日为22日，每月以现金或银行转帐形式发放。第10条 调职、升职、降职 酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。 酒店可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。员工晋升的条件是：岗位需要，部门工作评估推荐，管理当局审核批准。凡拟定晋升人员，并经过3至6个月的试用（优秀者可申请提前转正），试用期90、满，由个人写出工作报告，部门做出评价报人事部门审核，总经理审批。 员工不能胜任本职工作或违反酒店规定，部门有权对当事员工做出降职的建议，按人事变动程序批准后生效，工资按降职后的职级发放。第11条 培训 新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、岗位实习培训等3项基本的培训。员工入职后应交纳培训费150元，员工在合同期内辞职，培训费不予退还。合同期满未续签合同，培训费退还本人。酒店在职员工因工作需要外出培训的，一律签订培训合同，双方的权力与义务均按合同规定执行。第12条 考勤 员工必须严格执行酒店的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序办理，凡未经批准的缺勤、迟到、早退等都91、将受到酒店的处分。第13条 辞职 员工在合同期内（包括试用期内）要求辞职的，均应按规定提前（分部经理以上管理人员提前30天，其他人员提前15天）写出书面申请报告，经批准后办理离店手续，如若未按规定申请而擅自离店者，酒店以旷工论处，扣发所有未发工资和有关抵押金作为补偿。第14条 辞退或解雇 定级后之正式员工经考核不适合在酒店工作，酒店将提前一个月通知该员工，若立即辞退员工，则多付一个月的工资，若员工违反店规被解雇的，酒店将不负责任何赔偿。 第15条 离职 无论何故，员工离职（解雇、辞退等），都必须按照酒店规定从最后工作日起三天之内，办完离职手续方可离店，否则按擅自离店论处（不予结算工资）。2、员92、工福利息日 员工每周工作48小时，可享受一天的休息，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。 第2条 法定假日第1条 休 员工每年可享受9天法定有薪假日。具体日期是：元旦（公历1月1日）1天；春节（农历初一、初二、初三）3天；国际劳动节（公历5月1日、2日）2天；国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天。 如因工作需要，员工不能在法定假日当日休假时，部门将会安排于法定假日之前或之后换休或补休，换休或补休的延迟时间一般不超过30日。如原则上所有加班无法安排换休或补休，经总经理批准，可按规定发给员工节假日加班工资。第3条 年假 在酒店连续工作满12个月的正式员工，均可享受酒店之有薪年假93、8天，年假不包括法定假日及休息日在内，年假为有薪假日。 员工年假的申请，必须提前15天向部门提出书面申请，由部门经理批准，经人事部、总经理批复后方能生效。 年假一般应在当年内一次性休完，未经酒店管理当局批准，不得将年假累积至下一年度。但因工作需要，无法安排员工休假时，可分为二次或向后延期（人事部审核报总经理批准）。以下情况均不享受有薪年假： 合同期满的员工未续签劳动合同，离职时不享受该年有薪年假；合同期内的员工因各种原因离职时，未休年假一律作废；不以工资形式计发。第4条 慰唁假期 如员工之直系亲属包括配偶、子女、父母、兄弟姐妹不幸逝世，酒店将给予3天有薪假期（须将有关证明呈交人事部）。第5条 94、结婚假期 在酒店工作满1年的员工结婚时，可享有3天有薪婚假，符合晚婚条件者，可享受国家规定的晚婚假期10天（含1天本休）。第6条 分娩假期 酒店女员工分娩期，在呈交有关医院并经酒店医务室主管医生核准的证明书后，可享受国家规定的分娩假期。假期中的有关福利按酒店规定执行。 第7条 病假 酒店员工请休病假，必须持有酒店医务室及酒店指定医院开具的有效病历证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可休假。如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经酒店医务主管医生核实后，可补办病假手续。员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前通知所属主管。员工病假期间的薪金待遇按酒店规定执行。第8条 事假95、（1）员工如有特殊情况，需要请事假，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。（2）员工当值期间，如遇特殊紧急情况，需请事假或换休假，可随时向所属部门提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。（3）审批权限 A 分部门经理（含分部门经理）以上管理人员休假申请，由总经理审批并报人事部备案； B 分部门经理以下人员休假在1天以内，由部门总监/经理审批后报人事部备案；休假在1-3天 由部门总监/经理审批后报人事部审批；休假超过3天，由总经理审批，并报人事部备案。第9条 医疗福利酒店员工如有日常病痛可在酒店员工医务室就医，按规定享受医疗福利。 第10条 工伤(1)员工在酒96、店当值期间因工负伤，应视情况立即送酒店医务室或当地医院治疗，并报告本部门主管 或经理。重大工伤事故，需立即报告酒店管理当局。（2）凡因工负伤的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。（3）员工在非当值期间或在店外非因工受伤，酒店不负责其医疗费用。第11条 工龄补贴 员工在酒店工作满一年以后，从第二年开始，每月可获得酒店规定的工龄补贴。第12条 年终奖 酒店每年将根据酒店的经营业绩提取一定比例的奖金，对员工进行业绩评估后发给员工（未到酒店规定的发放日辞职不予发放）。3、员工守则第1条 总则 （1）热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。 （297、）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉，遵守劳动纪律。 （3）爱岗敬业、积极进取、刻苦学习、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。第2条 忠于职守（1）按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。（2）上、下班必须走员工通道，乘员工电梯，进入岗位必须穿工作制服，配带工号牌。（3）工作时间不得打私人电话，未经许可不得陪带亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门接听转告。（4）在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报，不准聊天、唱歌、收听录音机。（5）未经部门主管指98、派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所或餐厅、客房楼面等地；非工作指派，不得走酒店前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用客用洗手间。（6）不准与客人争辩，不准用租言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人与同事，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。（7）在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按酒店要求与标准姿势站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。（8）酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。第3条 工作态度（1）礼貌。养成良好的礼貌习惯是酒店员99、工最起码的要求。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别送客要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。（2）微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。（3）效率。做任何事情都讲究效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终， 交接工作要清楚。（4）责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对酒店高度负责的精神。（5）诚实。诚实、可靠、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。第4条 仪表仪容（1）员工进入岗位必须穿着制服，并保持制服干净、整洁，领花、袖口要扣好100、，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。（2）保持身体清洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃有异味食品，保持口腔卫生。（3）酒店内不准梳留怪发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮盖耳部，前面的头不遮住眼睛，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准染发，不准留小胡子、不准留大鬓角。（4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子两臂自然下垂于体前交叉，女子双脚呈“V”字型，膝和后脚跟要靠紧。（5）就坐姿式要保持上体挺直，101、两肩放松。胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上， 坐在椅子面积的三分之二处为宜。（6）行走要轻松稳健，挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准，不抢道穿行，不边走边哼小调，不打响手或将手插在口袋内。（7）在岗位上行为要规范。不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打咆嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天；打喷嚏、咳嗽时应侧身或用手稍加掩饰。第5条 服从上司（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的安排和督导，按时完成本职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序向领导或人102、事部门投诉。（3）若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。第6条 合作精神 酒店的对客服务，依赖于多个部门或岗位共同合作。酒店各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，酒店的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在酒店期间的居住满意。第7条 工作行为与规范酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得相关部门的同意，由酒店行政管理部门通过一定的程序进行更改。第8条 服务准则宾客至上、宾至如归，使客人对我103、们的服务无可挑剔，是酒店全体员工的共同准则。第9条 上、下班及打卡（1）酒店所有员工必须按时打卡上下班，在工作时间时，未经主管批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间作出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。（2）员工上、下班必须按规定打卡，若磁卡在打卡过程中出现故障，应及时报告值勤保安或人事部门，不得无故损坏公物。（3）代人或托人打卡，均属舞弊行为，将会受到酒店的严厉处分。第10条 证件及工号牌（1）每位员工入职酒店后，即会得到酒店颁发之员工证和员工牌，以证实员工身份。（2）员工上岗当值时应携带员工证、佩戴工号牌，否则，酒店保安人员可阻止进入104、员工岗位。（3）员工证及工号牌是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给他人（离职时交回人事部）。（4）员工证和工号牌如有遗失应立即向人事部报告，并办理补领手续。第11条 员工工作制服（1）新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按照酒店的制服管理规定进行使用和保管。（2）员工必须按照酒店的规定时间到布草送洗和领换工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。除在酒店规定范围内的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开酒店。下班后必须将制服放在员工衣柜内或送布草房洗涤熨烫。（3）员工离职时105、，必须将制服交回布草房，并按规定办理退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。第12条 员工衣柜（1）员工入职后，可在人事部领用员工衣柜钥匙，作为员工在酒店供职期间的使用衣柜，员工衣柜是专为存放工衣而提供的，员工必须爱护衣柜设施，保持衣柜的清洁和整齐。（2）员工衣柜共有两把钥匙，一把由员工个人保管使用；另一把由人事部集中保管。如果员工钥匙遗忘佩带，需在办理手续后由人事部协助开启使用。如员工衣柜钥匙丢失，应立即向本部门主管及人事部报告，及时办理补配手续，由人事部统一配制。员工个人不得随意配制和更换柜锁，违者将会受到严厉处罚。（3）员工衣柜要随时锁紧，员工衣柜内不得存放客用品，不得存放食品和饮106、料，不得存放贵重物品及钱财，如果丢失，酒店将不负任何个人财物损失之责任。（4）根据酒店的有关规定，酒店人事部与保安部的相关人员可按规定的程序对员工衣柜进行联合检查。第13条 酒店财物（1）爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。（2）未经批准员工不得擅自取用酒店内的各类物品作个人自用，否则，处以10倍以上的罚款并以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之10倍以上的索赔，并受到严厉的处分。（3）如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷盗物品属酒店还是住店客人或酒店员工，均会被立即开除职务并送公安局查办。107、第14条 人事资料 员工入职酒店后为了便于考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，一经发现酒店将即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。第15条 拾遗 员工在酒店范围内，拾到任何财物，都应即时送交部门主管，转送相关部门，并将详细情形记录在拾遗本内；若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。第16条 员工通道（1）员工上、下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应搭乘员工电梯，行走员工楼梯或通道。（2）员工进出酒店，一般情况下只能携带着与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等），其它物品的进出，必须报经部门总监或经理同意，由部门办理出闸108、手续，否则一律不予放行。（3）员工下班经员工通道离店时，必须主动开启随身包（袋），接受当值保安的检查，当值保安人员有权在当事人在场的情况下，打开员工携带包裹查视，并对予以合作的员工表示谢意。第17条 员工宿舍（1）员工入职酒店后，可根据个人生活的需要，向所属部门主管或人事部提出宿舍申请报告，酒店会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。（2）员工办妥入住宿舍手续的同时，应认真阅读宿舍管理规定，如有违反，将会按规定的情节受到处分。第18条 员工餐厅（1）员工当值期间必须在酒店员工餐厅用膳（限半小时），并执行酒店的就餐规定。（2）员工就餐必须按部门主管安排的时间进行，用餐时应出示餐卡，接受餐厅有关人109、员的核实。第19条 保密 未经酒店管理当局批准，员工不得向外界透露、传播或提供酒店的内部资料，酒店的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与总经办联系。4、奖惩条例 为了保证酒店的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业、乐业精神，限制和杜绝违规违章 现象，酒店特制定本奖惩条例，望全体员工遵守执行。嘉 奖第1条 凡符合下列条件之一者，将会受到酒店不同程度的嘉奖（1）对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。（2）发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）为保护酒店财产和宾客生命财产，见义勇为者。（4）拾金不昧者。（5）在同行业的业务比赛中，取得优110、异成绩，为酒店获得荣誉者。（6）为酒店的开源节流，提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。（7）酒店每半年评选“十佳员工”一次，每次10名，当选人将分别获得荣誉证书、奖励。纪律处分凡酒店员工（含试用期员工）经过入职培训并进入工作岗位后，违反酒店的规章制度，酒店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告之目的，酒店的纪律处分分为“口头警告”、“书面警告”、“最后警告”、“无薪停职”、“解雇”等5种形式。第2条 口头警告（甲类过失） 员工第一次触犯甲类过失，部门会发出口头警告，该警告有效期为三个月，违反下列规定将受到口头警告。 （1）仪容不整。（2）当值期间不穿工作制服，不按规定位置佩111、戴工号牌。（3）上、下班不经过指定的员工通道。（4）使用宾客之设施（如搭乘坐客梯）。（5）上、下班不刷卡。（6）当值时间使用酒店电话办理私人事情。（7）当值时间吃东西。（8）下班后无故在酒店逗留。（9）未经批准着工作制服离开酒店。（10）在酒店内高声喧哗或发出怪声。（11）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑或其它废弃物品。（12）工作散慢、拖拉、粗心大意。（13）在更衣室内存放食品或饮料。（14）擅自调换更衣柜或员工宿舍床位，为更衣柜、员工宿舍私配钥匙或擅自加锁。（15）离开酒店时拒绝当值保安人员检查携带的包裹物品。（16）在酒店设备墙壁、桌椅等地乱涂乱写，未经批准擅自调班。（17）一个月内迟到或早退达112、三次。（18）当值做与工作无关之事。（19）下班后无故返回酒店。（20）拒绝酒店总经理授权人员的检查。（21）不如实反映个人履历、住址等情况的变更。（22）非因工作需要，上班时间带传呼机、手机、收录机等。（23）当值（班）时间工作失职造成酒店轻微损失。第3条 书面警告（乙类过失） 在口头警告有效期内，重复触犯甲类过失者或第一次触犯乙类过失，部门将发出书面警告，该警告有效期为六个月，违反下列规定将受到书面警告。 （1）当值时间睡觉，擅离工作岗位，串岗或办私人事情。（2）委托他人或代人打记时卡。（3）非工作原因，未经允许擅自进入客房。（4）参与赌博或变相赌博。（5）未经批准私自配制酒店锁匙。（6）113、拾遗不报，占为己有。（7）不服从上司的工作安排，顶撞上司。（8）违反操作规程，造成工作差错，给酒店造成一定损失。（9）将亲友或无关人员带入工作现场。（10）一个月内迟到、早退达5次以上者。（11）丢失发票、单据、表格等书面资料造成损失。（12）没有将该交接、传送的资料按时准确交接、传送。（13）搬弄是非，诽谤他人，影响损害酒店声誉。（14）未经主管批准私自调班。（15）在更衣柜内存放酒店物品。（16）当值（班）时间工作失误，造成酒店较大损失。第4条 最后警告（丙类过失） 在书面警告有效期内，重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失，部门将发出最后警告，该警告有效期十二个月，违反下列规定将受到最114、后警告。 （1）贪污、索贿、受贿、行贿。（2）涂改、伪造财务单据或有关证明文件。（3）招接嫖客，介绍暗娼。（4）未经批准，私自外出兼职或利用病休假另谋职业。（5）利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。（6）玩忽职守，违反操作规定，造成严重后果。（7）连续旷工两天以上，或一个月以内累计旷工两天 以上。（8）由于工作失误或失职，使酒店遭受严重损失。（9）与客人争辩。（10）谋取不正当的个人利 益。（11）提供假资料或报告，给上司的工作造成失误。第5条 无薪停职 有下列情况，酒店将对当事员工作无薪停职的处理：（1）等待酒店是否开除该员工；（2）等待公安案件中审讯的结果。第6条 即时解雇 在最后警后有115、效期内重复触犯甲、乙、丙类过失或触犯下列规定，酒店将对当事员工作即时解雇处理。 （1）侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与客人吵架。（2）偷窃酒店或他人财物。（3）借工作之便，向客人索要小费、物品或其他报酬。（4）参加反动组织，或利用黑社会组织，扰乱社会治安。（5）组织煸动罢工，聚众斗殴闹事。（6）传播淫秽书刊或录相（音）带等。（7）使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。（8）酗酒、赌博、打架。（9）恶意破坏酒店财产或客人物品。（10）违反国家法律的有关规定。（11）伪造文件意图行骗。（12）贪污、吞占公款或客人之财物。（13）连续旷工达三天或一个月以内累计达三天。（14）工作严重失职，造成酒店较大损失。处分权116、限与程序口头警告由部门总监/经理或总值批准生效。书面警告、最后警告、无薪停职、即时解雇由部门提出，经人事部经理审核，报总经理批准生效。处分通知为一式四份，分别由部门、人事部和财务部保留存档，原件发给违纪员工。所有处分均要写明违纪事实和违反店规条款，并由被处分员工在处分通知书（一式四份）上签名，如员工拒绝签字，部门总监/经理应在通知书上说明，该处分仍然生效。 5、投诉制度 员工投诉 员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，如仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不 愿意由直属主管处理自己的投诉。可以亲自向酒店人事部经理或总经理投诉。投诉的方法，可以采 取面谈形式，也可以选择书面形式。为了便于人事117、部调查事实，对员工以书面形式的投诉，要求注 明员工姓名及所在部门，同时为表示对员工投诉的诚意，所有投诉保密处理。十、员工工资福利管理制度1、凡受聘于公司的员工都按月领取薪酬，每月10日领取上月工资，工资根据员工级别进行分发。2、员工工资由以下三部分组成：基本工资 浮动工资 工龄工资。（1）基本工资，浮动工资分为十四档，标准如下：职 务 性 质级 别基本工资浮动工资工资总额外聘、特聘人员1-5级面 议面 议部门副经理分部门经理5A试用期53010701600转正期60012001800部门副经理分部门经理5B试用期4008001200转正期50010001500部门主管6试用期310610920118、转正期3306701000领 班7试用期270470740转正期280560840高级服务员8试用期205375580转正期220420640服 务 员9试用期150300450转正期180350530培 训 生10100200300（2）工龄工资 员工在酒店工作满一年以后，从第二年开始，每月可获20元的工龄工资，以后每工作满一年， 每月可加薪10元的工龄工资。3、效益奖金分配制度 根据每年年初，酒店管理层与集团签署的目标责任制进行考核，发放各部门的效益奖金。4、各种假期、违纪及离职的工资、补贴、奖金发放明细各种假期序号项 目基本工资浮动薪工龄津贴岗位津贴奖 金制服费及培训费（押金）1年假、补119、休不扣不扣不扣不扣不扣2婚、丧假不扣不扣不扣不扣按出勤比例发放3产假不扣按出勤比例发放不扣按出勤比例发放按出勤比例发放4产前假按出勤比例发放全扣不扣全扣全扣5停职治疗（3个月内）按出勤比例发放按出勤比例发放不扣按出勤比例发放按出勤比例发放6病事假按出勤比例发放每日扣5%不扣按缺勤比例的2倍半天扣50%7旷工扣缺勤比例的2倍每日扣20%不扣按缺勤比例的2倍半天扣50%8非本人原因及维护酒店利益造成的工伤不扣不扣不扣不扣不扣9由于违反程序造成的工伤不扣按出勤比例发放不扣按出勤比例发放按出勤比例发放10月迟到数1-2次不扣每次扣10元不扣不扣不扣3-4次不扣扣20%不扣不扣不扣5次以上不扣扣40%不120、扣不扣不扣11口头警告不扣扣20%不扣不扣扣10%书面警告不扣扣40%不扣不扣扣30%最后警告不扣扣60%不扣不扣扣50%立即解雇全扣全扣全扣全扣全扣不退还12个人要求立即辞职按出勤比例发放全扣全扣全扣全扣退150元13酒店劝退按出勤比例发放按出勤比例发放不扣按出勤比例发放按出勤比例发放退300元14正常辞职（合同期内）按出勤比例发放按出勤比例发放不扣按出勤比例发放按出勤比例发放退150元15正常辞职（合同期满）按出勤比例发放按出勤比例发放不扣按出勤比例发放按出勤比例发放退300元十一、普通员工招聘管理制度凡经资格审核合格人员，经人事部面试，部门经理复试，总经办审核合格后，方可前往市卫生 防疫121、站，参加身体健康检查，体检合格并获得健康证后，方可被录用。凡经录用人员，须经过酒店的岗 前培训教育（培训期为一个月），考试合格后，方可成为酒店试用期员工；考试不合格者，可给予一次 补考机会，仍不合格者，即取消聘用资格。十二、技术职位人员的招聘管理制度若报名应聘酒店技术职位的人员，除应提供上述资格审核的相关证件资料外，还应提供本人的工作资历证明或专业技术资历证明，人事部应通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实，方可参加面试，录用程序与普通职工一致。十三、管理人员招聘管理制度凡大专以上文化，有相关工作经验二年以上，上述证件全部齐全，方可参与酒店的面试，总经理面试合格，经总裁审批后，方可被录用为122、试用期的管理人员，人事部应当对其的工作资历、学历等通过一定的人事方式进行调查审核。十四、KTV小姐招聘管理制度KTV小姐实行定期招聘，面试时间定在每月5日、15日、25日晚上8：00。参加面试的人员有总 经理、副总经理、人事部经理、财务总监、KTV总监。凡是面试合格的小姐，均须当晚填写务工申请表， 备好身份证复印件一张、相片一张及交纳好相应的台费（第二次入店的小姐须多交纳200元），方可入 店上班。人事部在审核完所有被录用的小姐的人事资料后，报送总办批准。次日人事部将所有录用的小 姐资料输入电脑，并为其办理工作证及员工牌。十五、桑拿技师招聘管理制度桑拿技师的面试将由人事部与桑拿部共同完成，面试123、合格的技师须交纳身份证复印件一份、相片 一张及相应的押金，方可上岗。十六、招聘（手段）方式1、相关专业学校 联系附近省、市较好的旅游或其他相关专业学校的学生，来本店实习，并与学校签定合理的实 习协议，从而确保实习生的稳定性。2、刊登招聘广告 此种形式有利于聘请中层管理人员，由于信息传播较广、较快选择性很强。 3、参加人才交流会 此种形式的招聘有利于招聘技术工种及办公室人员。十七、员工考勤管理制度 为了规范各级员工的刷卡出勤，从而达到规范化管理，提高对客服务质量，特制订此员工考勤制度。1、刷卡制度（1）所有员工上下班必须刷卡。（2）酒店全体员工必须提前10分钟刷卡上班，刷卡后，无特殊工作需要，不124、得离开酒店，下班后不 许无故在酒店内逗留，必须推迟10分钟刷卡下班。（3）所有办公室人员，各部门总监/经理及上两头班的员工，中途若需离开酒店，必须刷卡，第二次 回店上班时再刷卡进店。（4）酒店所有人员不得委托他人或代他人打卡，若经发现将依照员工守册进行处罚。（5）由于酒店刷卡机故障未刷上下班的员工，可在保安处签到，并由当值保安员注明原因后，方可生效。（6）由于考勤卡故障（卡坏破损导致电脑无法显示等）而未刷上班或下班卡的员工，可在保安部签到， 并由当值保安注明详细原因。在未办理好新卡之前，凭人事部的有效证明，可在保安部签到。（7）由于忘记带考勤卡或迟到、早退等类似原因，私自在保安处签到，酒店将根125、据不同级别给予不同 处罚。2、加班制度 酒店因其运作的特性，许多岗位的员工不得在法定假日或其本休日当日休息，或遇到大型团队接待，许多员工均需加班加点工作，由此而制订了酒店的加班制度。（1）超时工作 酒店员工每日工作时间为8小时，若遇大型团队或宴会接待时，需延迟上班时间4个小时以 上，才算加班。办公室人员因上司工作指派，需临时加班4个时以上（未完成日常工作任务除外） 才算加班。（2）节假日加班 酒店由于行业的特性，大部份员工不能在节假日当日休息，而需要加班。（3）加班之福利 凡是加班的员工，酒店将会在其加班之后给予同等时间之补休，若是春节假日加班，酒店还 将给予各级员工一定的加班补贴，以安抚员工126、。十八、管理人员考勤管理制度1、所有五级（含五级）以上人员将上班时间及本休日统一报至人事部，要求：扣除用餐时间后应足上八小时；2、所有五级（含五级）以上人员本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，请事先报总经办同意；3、管理人员非本休日休息均要填写补休单，报总经办同意； 4、各管理人员按上报的正常上班时间上班，如上班时间有调整，需及时知人事部与总经办。 5、所有五级（含五级）以上人员因刷卡机故障或考勤卡故障无法刷卡上下班，除即时在保安签到、签 退外，还须到总经办秘书处签到、签退。6、凡家住在厦门的管理人员休息日回厦门时，允许提早20分钟刷卡（如18：00下班的人员允许提前至17：127、40刷卡下班），但回店上班时间不得迟到；7、管理干部在晚间与客人应酬到较晚，次日需申请推迟上班的，请假时间只限一个小时，（即按正常的上班时间推迟一小时上班），超过一个小时以调休半天来计。并在上班后及时补单到总经办审批后，方可生效。8、管理干部因事需提前下班的，要提前知会总经办，请假时间只限一个小时（即按正常下班时间提前一小时下班），超过一个小时以调休半天来计。并于次日补单到总经办审后，方可有效。十九、考勤抽查制度 为了准确无误的核对各级员工的考勤，规范酒店员工的考勤管理，提高员工的自觉性，特制订考 勤抽查制度，详细规定如下：1、二次签到制度 各部员工在打卡室刷卡后，在到达岗位时，必须进行二次签128、到以确保各级员工能按月初排定时 间表准时当值工作，酒店人事部、值班经理，总值有权对各部门的二次签到情况进行不定期检查。2、月底考勤核查制度 月底（每月23日）人事部将各位员工的出勤情况打印好后，发至各部门，各部门经理在做完考勤后上交至人事部，人事部应对各部上交的考勤进行重新审核，确保无误后，方能输入电脑进行汇总。二十、员工辞职管理制度1、员工在试用期内辞职，需按规定提前7天，写出书面申请报告，经批准后，方可办理离店手续。 员工在试用期内，若未按规定程序申请辞职，酒店有权向离职员工扣取培训费用150元，作为补偿。2、员工在合同期内要求辞职，均应按规定提前15天写出书面申请报告，经批准后方可办理离129、店手续。 如若未按规定申请而擅自离店者，酒店以旷工论处，扣发所有未发工资和有关抵押金以作补偿。若 员工采取立即辞职，酒店将只给予发放基本工资，浮动薪予以扣除。3、分部门经理以上管理人员（5B级含以上）要求辞职，应按规定提前30天，写出书面申请报告， 经总经理批准后，方可办理离店手续。二十一、员工调职管理制度1、酒店可根据工作需要，对酒店各部门的员工进行岗位或工种的调换，充分发掘员工的潜能，调整岗 位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。2、酒店员工可根据自已的特长、兴趣，在酒店某岗位有空缺的情况下，可以申请调职，前提是申请调 职的员工必须在原来的工作中无过失记录，表现优秀。二十二、员工升职130、管理制度酒店员工晋升的条件，各部门编制上有空缺，岗位上有需要，经过部门负责人作出工作评估和推荐，经管理当局审核批准，可以升任为其直属高一级别的试用期员工。升职试用期一般为三个月，优 秀者可以申请提前转正（根据其升职后的工作表现和其个人的综合素质），试用期满后，可以由部门作出试用期的评估，报人事部审核，管理当局审批，方可升任为该级别的正式期。生效日期为每月8日、23日。二十三、员工降职管理制度酒店员工降职一般有两种情况：1、酒店员工由于其个人能力和综合素质等各方面的原因，不能胜任本职工作，部门有权对该员工作出 降职的建议，按人事变动程序批准后生效。2、酒店员工若有违反酒店的规章制度，部门有权对当131、事员工做出降职的建议，按人事变动程序批准后 生效。所有被降职后的员工工资、福利等待遇按降职后的职级发放。二十四、员工人事、工作、培训档案管理制度人事档案管理是人力资源管理和开发的重要环节，为了使酒店人事档案管理更加规范化、制度化，特制定如下管理制度：1、人事档案建立（1）酒店每位新招的员工，自入店首日即开始为建立个人档案，档案应包括：大酒店务工申请表；身份证复印件；毕业证、职业资格证书等相关复印件；个人完整的免冠1寸照片。（2）员工岗前培训成绩应入档。2、入档内容（1）员工在酒店的一切晋升情况，经批准后应入档；（2）员工在店期间的一切考核资料应入档；（3）员工在店期间的一切奖惩情况应入档；（4132、）员工工作岗位变动的情况应入档；（5）员工在入店后，所签定的劳动合同应入档；（6）员工在职期间所参加的培训的情况，包括外出培训、协义书应入档；（7）上述入档内容涉及材料应由人事主管归档保管。3、人事档案借（查）阅规定（1）人事档案统一由酒店人事主管负责管理，各部门负责人若需查阅下属档案均需知会人事部经理，经同意后，当场查阅；（2）因工作需要上级主管对重要人员查档应先知会人事部经理，方可查阅；（3）原则上任何人不得将个人人事档案借离档案室，甚至带出酒店。禁止个人以任何理由借查本人档案。否则，以严重违规处理；4、人事档案保管（1）酒店人事主管是档案管理的第一直接责任人，人事部经理应做好对档案管理工133、作的检查、指导和监督。（2）人事档案保管存放应注意保密、安全，消除各种隐患，档案存放整齐有序，编号以员工工号为准；（3）人事主管应增强工作责任心，在岗与非在岗期间均不得以任何形式对外透露人事档案内容；（4）所有入档的资料、信息均需输入电脑，并做好电脑人事系统的保密工作。（5）人事部经理有权知道全体员工的个人信息。二十五、宿舍卫生管理制度1、不得在室内乱堆物品、乱丢杂物等，不得随地吐痰。2、不得将口香糖及不洁物弄脏墙壁、地板或床，不得在地板、墙壁上乱涂乱画，违者除责令恢复原状 外，并予以相应处罚。3、生活垃圾、饮料瓶、剩余食品等杂物，应放置于指定地点，严禁从窗口往外乱扔，影响周边环境， 出事后果134、自负。4、共同保持热水器、走廊、水台、卫生间等公用共区域的卫生。二十六、宿舍安全管理制度1、安全用电，人离灯熄，不得随便乱拉、乱接电线、插座，严禁使用任何电器，并不得私自拆插座封条。2、节约用水，使用后应关紧阀门。3、严禁乱丢烟头，因抽烟而烧坏物品或引起火灾者，将追究其经济责任或刑事责任。4、严禁携带易燃易爆物品或其它违禁物品进入舍区，违者移送治安机关，依法办理。5、不得在宿舍内吵闹，打架、斗殴、赌博，一经查实将严肃处理，直至开除。6、做好治安防范工作，注意提防盗贼，出入宿舍随手关门，无人时应关好窗口。7、严禁在宿舍内用任何形式进行赌博。二十七、宿舍管理及处罚制度1、住宿条例（1）凡酒店员工进135、入宿舍，必须向管理员出示住宿证，无住宿证者，管理员有权拒绝让其进入宿舍。（2）保持宿舍安静，任何时候不得大声喧哗，以免影响他人休息。（3）员工必须按指定的房间、床位住宿、未经许可不得私自更换宿舍。在外租房者一律不许在宿舍内占 有床铺，再进宿舍入住须到人事部重新申请。（4）严禁在异性宿舍过夜，一经发现，将立即解雇。（5）严禁外来人员在宿舍内住宿，因直系亲属来访确定需要住宿，提前向人事部提出申请，征同意后， 获取一张临时住宿证。并按规定登记入住，每次暂住时间不超过三天。（6）严禁非酒店员工进入宿舍区域内，带离宿舍的物品一律须经得宿舍管理员核准方可离舍。（7）爱护宿舍内的公物，损坏者应照价赔偿，不得136、拿走属于酒店或他人物品，违者按盗窃处理。（8）离职、休假、外租房员工凭个人离店手续联、休假单，人事部批准出门条，向管理人员出示并核对 个人物品后方可离舍，离职人员必须在生效日期三天内自行搬离宿舍，逾期酒店将强制执行。 （9）宿舍的访客时间为：10：0022：00，除以上时间外，员工严禁在宿舍区域内接待外来访客。晚上 22：00以后，所有员工必须离开异性宿舍，宿舍管理员有权对所有房间予以检查，若发现任何员工 违反此规定，管理员将上报人事部予以处理。（10）宿舍管理员有维护宿舍安全、保障员工安静的生活空间之权利，任何员工都应主动配合、支持管理员的工作，不得侮辱、辱骂管理员，若有违反严惩不怠。2、处137、罚规定对于员工个人违反以上规定的，宿舍管理领班有权依据情节严重情况给予1020元的罚款，同时，员工有权向人事部投诉，人事部接到员工书面投诉后立即调查事情经过，若任何一方有违背事实，则按罚款金额处以25倍的罚款并与酒店质量检查工作相联系。二十八、员工亲属临时住宿制度 为保证酒店员工的财产安全，从2000年8月2日起，员工亲戚朋友来访需入住酒店宿舍的。 一律按“员工亲属临时住宿申请表”程序申请，获批后方可入住，如未按规定程序申请而擅自入 住者，被酒店查出时，第一次则处以“口头警告”，第二次处以“书面警告”，三次违反规定者则 “立即解雇”。两次以上违反规定，部门负连带责任，扣除部门月奖金总额的10%138、（如无当月部 门奖金，则依次推到下月，直到扣除为止）。员工亲属临时住宿申请表姓名（来访者）：性别：身份证号码：身份证地址：入住日期：离店日期：停留事由：申请人与入住者的关系申请人（酒店员工）：同 意（ ）不同意（ ）部门意见（总监/经理）：同 意（ ）不同意（ ）人事部意见（3天以内）：同 意（ ）不同意（ ）总经办意见（3天以上）： 备注：检查机构：人事部、保安部、值班经理。 检查方式：不定期抽查，检查时各部员工无条件配合。二十九、宿舍水电补贴分配管理制度1、酒店各级别人员的住房补贴包含水、电费补贴及房租补贴，具体如下： 级 别水电费补贴（元/月） 房租补贴（元/月） 小 计（元/月）建新宿139、舍玉成楼宿舍建新宿舍玉成楼宿舍2-4级2103001505103605级35150100185135级 别水电费补贴（元/月）房租补贴（元/月）小 计（元/月）630609071850688-101130412、酒店各级别人员的住宿标准为： 4级以上人员 建新宿舍一房一厅1人/套 玉成楼1人/套（六楼） 5级人员 建新宿舍直筒间 2人/间 玉成楼 1人/间（四、五楼） 6级员工 建新宿舍一房一厅：4人/套、二房一厅6人/套 7级员工 建新宿舍直筒间6人/间 10级8级员工 建新宿舍直筒间 10人/间3、如因员工自然流动或因编制问题，造成宿舍未住满，所产生的房租差由酒店承担，不另扣员工的房 租租140、金。4、在酒店宿舍允许的情况下，如有员工自愿选择超出自身住宿标准的宿舍，超出标准部分的租金由员 工承担。5、两处宿舍如有空房，酒店员工具有优先租房的权利。6、每月22日，人事部制作建新宿舍、玉成楼宿舍的入住报表，报财务部。7、每月23日，工程部、人事部共同对所有宿舍的水电表进行抄表，报财务部。8、财务部根据以下原则进行住房水电补贴发放：（1）员工入住（含租住）本酒店宿舍（建新宿舍、玉成楼宿舍）方可享受住房、水电补贴，其余外住人 员一律不得享受。（2）原则上如员工未住到相应标准的宿舍，剩余的住房补贴不予发放，只在对照表中体现。（3）水、电补贴每月发放到所有入住酒店宿舍的人员工资中，根据工程部、人141、事部的抄表，从员工的水 电补贴中扣除，超标部分由员工承担（玉成楼四、五、六楼宿舍的水费由所有入住人员平摊）。（4）所有公共部分，如走廓、电热开水器所产生的水、电费由酒店承担。9、每月财务部需制作出员工应享有的住房补贴及实际住房房租的对照表，上交总经办、集团。10、中西厨主厨宿舍水电补贴（1）西饼主厨住宿玉成楼六楼，西厨主厨住宿建新宿舍套房，房租享受100元的住房补贴，房租不足 部分由酒店承担，水电补贴定为11月次年3月：35元/月，5月9月：280元/月，10月： 130元/月，4月：90元/月。点心主厨及热厨主厨享受酒店五级人员的住宿及水电补贴。（2）中厨行政总厨及主厨的住宿情况为：住宿建新142、宿舍套房，无空调的房间内住宿的特聘厨师享受酒 店五级人员的水电补贴；带空调房内住宿的特聘厨师，享受的水电补贴如下：11月次年3月： 35元/月.套，5月9月：280元/月.套，10月：130元/月.套，4月：90元/月.套。11、每月5级（含）以下人员的水电补贴于当月工资中兑现；24级人员的水电补贴每半年兑现一次 （即每年的1月31日、7月31日兑现一次）。12、因24级人员的水电补贴较高，节约下来的余额只发放50%，其余的50%归酒店所有。13、中、西厨主厨及玉成楼六楼所住宿的人员，房内均配备有燃气式热水器，根据几年来的使用情况， 自本月起规定，所配煤气由酒店出资，但每罐煤气的使用期限不得低143、于5个月，如使用期限不足5 个月的，所产生的费用由个人自行承担。宿舍所使用的煤气统一由人事部通知送货，送货单上需 有使用人及人事部门相关人员的签名。人事部需做好每个房间煤气配送的登记工作，并核实使用 情况是否超出规定，每月底由人事部做好报表交财务部，如有超出规定的从当月工资中扣回。三十、员工更衣柜管理制度由于近期在更衣柜的使用上出现了许多的安全事故，为规范更衣柜的管理，提高员工的安全意识现重申更衣柜的相关规定：1、更衣柜是作为员工在酒店供职期间的使用衣柜，是专为存放员工制服而提供的。员工必须爱护衣柜设施，不得随意损坏，并经常保持衣柜的清洁和整齐；2、员工衣柜应及时锁好，衣柜不得存入客用物品、不144、得存放食品和饮料、不得存放手机、钱财及其他一切贵重物品。如有遗失，酒店概不负任何个人物品损失之责任；3、更衣柜配制有两把钥匙，分别由员工个人及人事部保管。若员工有遗失或忘还，可至人事部申请补配或协助开启；若衣柜有损坏，应及时报人事部维修。4、任何员工未经人事部批准，不得随意更换使用更衣柜，违者将会受到严厉处罚。5、为了更进一步保证衣柜的安全，员工可申请自行装配锁匙，由人事部协助安装，并且在事后上交一把钥匙至人事部保管；6、酒店人事部、保安部及值班经理按正常的程序对更衣柜进行检查。若员工有违反衣柜的使用规定，将按员工手册规定予以相应的处罚；7、离职时应将衣柜钥匙退还人事部。三十一、员工宿舍日常维145、修管理制度1、宿舍管理员设置专人日常巡检维修工作，发现问题，及进处理，确保员工的休息和安全，维护酒店财产；2、每月末到各宿舍抄水，电表并检查房屋使用情况，填写“房租水电费用报表”报财务部、人事部；3、各住户需维修的项目，由本人填写维修项目并找二至三家报价，并将各报价单整理后报工程部和总经理批准，按合同要求施工；4、维修时，尽量降低工本、费用的开支，施工时要亲临现场监工，验收时认真检查施工质量，凭据办理付款手续。三十二、员工工作卡的发放、使用和回收管理制度1、每位员工入职酒店后，人事部即会分发酒店员工作证，以证实员工身份和员工考勤所需；2、酒店员工上岗当值时，应携带员工工作证。否则，酒店保安人员146、可阻止其进入员工岗位，特殊情况（如：新入职证尚未办好，卡坏或丢失须经过人事部批准。3、员工工作证是员工当值的证件和标志，仅员工当值使用，不准借给他人使用，离职时需交回人事部。4、酒店所有员工必须按时刷卡上下班，若发现工作卡坏或遗失应及时知会人事部予以补办；5、员工工作证只能本人使用，代人或托人刷卡均属舞弊行为，将会受到酒店的严厉处分；6、酒店发给员工的工作证，必须妥善保管，不得无故损坏公物；7、员工离职时工作证需交回人事部，若遗失或没有交回人事部必须处以人民币10元扣款作为赔偿。三十三、医务室行政管理制度1、在经理的管理下，医务人员必须以酒店员工手册为准则，坚持执行酒店及医务室所订的各项 制度147、。2、认真贯彻上级指示，做到下级服从上级，坚持请示报告。3、严格执行挂号收据，帐单及固定财产的管理制度。三十四、医政管理制度1、医务人员不断提高医疗技术水平和服力质量，力求做到医德高尚、医术精湛、服务周到。2、医务人员要坚守工作岗位，不得擅自离岗，对待病人要关心估贴，态度和蔼，有礼貌，耐心解答问题；3、医务人员要视病情需签发外诊单，病假单和工伤证明；4、急救箱内的药品、针剂、器械用后应立即清理、消毒及补充，药品应经常检查，发现霉、变质等情况要及进更换；5、各种注射应按医嘱执行，严格执行查对制度；6、严格执行无菌操作，器械要定期消毒和更换，保证消毒液有效浓度，无菌物需注明业菌日期，无菌物品与有菌148、物品必须分开存放；7、医务人员既分工合作，协同做好各项工作。三十五、药政管理制度1、药品购入要严格履行验收、入库、登记制度，把好验收，杜绝伪劣药品。2、每月最后一天盘点药物，检查药品的库存情况，尽量避免药物的积压，过期、变坏、失窃。3、每月做好购药计划，经人事部负责人审批，统一由采购部购药。4、一般处方以两天量为限，对于某些慢性病或特殊情况可酌情增加，所有药物之处方保留一年，以 备检查。5、发放药物一律凭处方，严禁开人情方，或不开药方。6、配发药品要严格执行“配伪禁忌”，防止配错药。7、原则上每月只购药一次，如特殊情况需临购药时，需人事部审批同意后方可申购。8、药房要清洁整齐，要及时更换字迹模149、糊的药品名称及药价。三十六、医德管理制度1、救死扶伤，实行人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除痛苦；2、尊重病人的人格和权利，对病人不分民族、性别、职业、地位及财产状况，都应一视同仁；3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情关心和体贴病人；4、廉洁奉公，自觉遵守法律，不以医谋权、谋利；5、为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露同事们的关系；6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系；7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。三十七、员工就诊服务管理制度1、对病情较重，行动不便的或有其他原因要求上门服务的宾客患者和员工，给予优先就诊服务；2150、接待服务是医务人员予患者的第一次关注，患者进门后，应主动打招呼热情迎客，如患者行动不便，应适当挽扶，帮助病人入座，做到急病人所急；3、医务人员在接待服务过程中，要态度和蔼可亲，举止端庄大方；4、请患者入座后详细询问病情，并认真听取患者对病情的叙述，然后进行必要的检查，最后做出初步印象诊断，提出治疗方案，病情严重者可以帮助患者转诊就医，为患者提供服务；5、药方开出后要核算价格，并经员工签字后方可发药，宾客患者要按规定收费；6、取药要迅速，对处方和药品实行“三对照”，即对照药名、剂量、数量，写清服药方法及注意事项；7、在无患者的情况下，开始清理卫生，摆放好各种医疗机械及配制各种消毒液；8、医务人151、员要按时交接班，夜班人员应完成室内卫生打扫整理及清洁工作，药品的摆放尤须注意。三十八、出诊服务管理制度1、对病情较重，行动不便的或有其他原因要求上门服务的宾客患者和员工，可实施出诊服务；2、接到通知后，做到礼貌服务，首先问清楚患者的房间号码、楼层、姓名等，并简单询问病症，以便携带器械药品；3、到达客人房时，要先按门铃或敲门，待门打开后可对病人先问好，然后诊治；4、详细询问病情和认真听取患者叙述，然后进行必要的检查，做出初步的印象诊断，提出治疗方案，进行治疗。必要时可请楼层服务员配合，如属病情转重，由于条件所限应主动与医院或有关部门联系，转送上级医院；5、为病人治疗完毕，按规定收费，并留下医嘱，152、对病人进行宽慰，告诉病人，有变化即与医务室联系及时上门就诊，最后表示：“愿随时为您服务！”第五章 财务部管理制度一、部门总监的岗位职责 1、对总经理负责，负责会计部、成本部、营运部的全面工作。 2、控制预算指标，指导制订酒店经营政策。 3、管理现金流量及货款。 4、贯彻执行总经理下达的各项工作任务，处理所管理部门的日常业务。 5、审察和批示各部门的营业报表和工作报告。 6、主持各部日常业务会议和部门会议，进行营业分析，作出经营决策和制订成本控制方案。 7、参加总经理召开的总经理办公会和部门经理例会、业务协调会议，建立良好的公共关系。 8、对部属的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管理水平和业153、务能力。 9、负责对所管部门负责人的考绩工作，根据管理业绩的好差、业务能力进行表扬或批评，奖励或处罚， 合理调配人员。 10、抓好培训工作，不断提高员工的业务技术和工作能力，帮助员工解决一些实际问题和困难，使他们 有归宿感、责任感和事业心。 二、成本控制部经理岗位职责 1、负责组织酒店的成本核算工作，组织编制和审核成本核算、统计报表，向财务总监报告工作，对财务 总监负责。按照管理层规定的时限，及时组织编制成本预、决算工作。 2、负责审核各项开支，密切与各部门联系，研究并掌握合理的成本费用指标，结合部门实际，编制成本费用的控制指标。 3、审核各部门的成本费用开支执行情况，上报财务总监。 4、负责154、对所属部门的仓库进行工作方面、安全防火方面的检查和监督。 5、定期、不定期地组织有关人员对仓库、各营业点吧台、厨房及中间仓进行全面的盘点或抽查，对所发 现的问题及时处理并上报财务总监。 6、编制仓库存货量平衡表，最大限度地降低仓库存货，盘活资金。 7、检查、督促部门人员认真执行各项财务规章制度和岗位制度，组织部门人员学习和执行会计法。 8、密切与各部门间的联系，了解经营状况和市场信息，及时提出建议，供管理层决策。 9、建立健全财务核算体系和成本分析体系，加强财务工作的反映、监督功能。 10、根据董事会及管理层的有关规定、对帐务工作的决议以及总经理的有关指示制定、修改、完善财务 的管理。 11、155、督促本部门员工完整地保管有关财务成本工作方面的文件、资料合同和协议。 12、完成管理层及财务总监下达的其它工作。 三、营运会计部经理岗位职责 1、在财务总监的指导下，服从酒店的统一管理，积极配合上司完成工作，及时向上司汇报工作情况， 主动提出合理性建议。 2、主管收银及审计工作。 3、根据本部门的工作属性，积极进行下属的业务技能培训及思想教育，不断提高职员的业务素质。 4、保守酒店商业机密，加强营运收入资金的安全管理。 5、在职责范围内及时解决日常问题，无法解决的事情必须及时向上级汇报。 四、会计部经理岗位职责 1、根据上级领导的指示，督促、指导各会计的帐务工作。 2、协助财务总监审查各部门开156、支计划，根据既定的报销制度，审查应付帐。 3、督促应收帐抓紧催收帐工作，加速资金回笼。 4、督促会计人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清月结。 5、严格审核收支凭证的合法性，做好财务总监的得力助手。 6、月终督促各会计小组的对帐工作，及时完成总帐汇总工作。 7、根据财务工作的时间安排，于每月8日准时向财务总监提交准确的月度财务报表。 8、提出酒店会计核算程序，组织执行经财务总监批准的核算程序。 9、督促并监督各项费用的提取和分摊。 10、组织会计人员培训，并协助评定各岗位工作人员的工作。 五、出纳岗位职责 1、负责收集检查当日所有现金款项，并按币类、币值、面额归类整理清点入保险柜。 2、157、负责收集当日所有帐单收据，追查遗失帐单。 3、编制每日银行存款及按银行规定留存流动金外，其余存入银行。 4、按计划及手续完整的单支付款项，掌管零用现金并提供给营业点所需要零钱找数。 5、熟悉并掌握信贷政策和处理支票、信用卡、转帐的工作程序。 6、及时办理各信用卡消费收入，签收银行单据，整理银行票据。 7、编制每日的资金收支报表。 8、对每笔收支业务及时入帐，做到日清月结，确保帐款相符，并对保管的款项负责。 9、检查一切收、付、缴款业务凭证，做到有凭证，有审批，手续完备，项目内容清楚齐全，大小写金 额相符，对检查无误的凭证妥善保管。 10、完成对财务总监安排的其它工作。 六、总帐岗位职责 1、根158、据上级领导的指示督促、指导各会计的帐务工作。 2、协助财务总监审查各部门的开支计划，根据既定的报销制度，审查应付帐。 3、督促应收帐抓紧催收帐工作，加速资金回笼。 4、督促会计人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清月结。 5、严格审核收支凭证的合法性，做好财务总监的得力助手。 6、月终督促各会计小组的对帐工作，及时完成总帐汇总工作。 7、根据财务工作的时间安排，于每月8日准时向财务总监提交准确的月度财务报表。 8、提出酒店会计核算程序，组织执行经财务总监批准的核算程序。 9、督促并监督各项费用的提取和分摊。 10、组织会计人员培训并协助评定各岗位工作人员的工作。 七、应收帐会计岗位职责 1159、负责监督酒店信贷债权的货币资金回收，加速资金周转，减少被人占用，避免坏帐损失，正确核算， 及时反映债权的存在落实清算工作，定期向领导准确无误地反映每月应收帐款的余额和结算情况， 提供有关资料，如出现违反结算规定的情况及时向收入审计及财务总监报告，并提出解决措施。 2、编制“应收帐报告”，定期向财务总监反映债权情况。 3、加速欠款追收，使应收帐控制在定期范围之内。 4、采取积极措施回收资金，避免坏帐损失。 5、加强信贷管理，提高资金回收率和资金作用效益。 6、每月按时做好帐龄分析报上司。 7、保证回笼资金的安全，对回笼资金的安全负责。 八、应付帐会计岗位职责 1、负责审核货币资金的支付和应付账160、的核算工作，包括现金支出凭证、银行转账支出凭证、外币支出 证等。 2、核对和清理应付账目的全部账务，负责成本收货记录所填的作用部门购物与供应商核账结算。 3、审查进货手续是否齐全，包括“采购申请单”、“收货记货”付款方式及付款合同或协议，并在对手 续完备、金额准确无误的全部资料查清后，编制会计凭证报上审批。 4、审核银行支出出纳员的全部原始凭证，支出凭证和会计凭证，审核银行存款对账单，做到账单相符、 账表相符、表表相符。 5、认真检查地做好账龄分析，给上司提供全面综合系统的数据资料。 6、正确使用会计科目和科目编号，摘要简明，内容真实，清楚准确无误。 7、记账凭证填制要及时，做到当日事当日清。161、 8、按照会计核算的“权责发生制”的原则，如实反映记录受益期内应付未付款，预提费用、待摊费用 等 会计业务，及时做出会计处理。 9、建立并健全明细账，每月与总账进行核对。 九、工资核算及资产核算员岗位职责 工资核算 1、根据批准的工资基金计划会同人事部掌握工资基金和各种奖金的支付情况，分析工资基金计划执行 情况。2、审核发放工资、奖金金额，根据实有员工数，工资级别和工资标准，审核工资计算表，办理代扣代 缴工作，计算实发工资。 3、负责工资明细核算，按照工资总额的金额和支付工资及奖金来源编制会计凭证进行工资、奖金的明 细核算。 4、计算提取职工福利基金的经费。 5、对人事部核定的员工工资标准建立162、工资档案。6、根据人事部通知的考勤记录，员工工资升降级别变动标准通知单和奖金分配表，对工资和奖金分配 进行认真仔细的审查，审查无误后，按照各营业部门和管理部门的实有人数归类分部门，编制工资 分配表和汇总表。 7、按照规定的工资发放日期，组织工资的发放。 资产核算 1、负责有关财产使用部门进行财产管理和核算。2、正确划分固定资产和低值易耗品界限，编制固定资产目录，对固定资产进行分类核算，按照财务制 度的有关规定，负责固定资产的明细核算，督促有关部门或管理人员对购置、调入内部转移、租赁、 封存、调出的固定资产的折旧。 3、组织固定资产的清查盘点和物品的月末盘点工作。 4、统计财产和物品的使用效率，163、提高固定资产的利用率。 5、每月计提固定资产折旧汇总表，做到账表相符，账账相符。6、年未进行资产清查盘点，对报损处理和出售不使用的资产管理责任制规定办理手续，编制会计凭证， 登记固定资产账户，减少固定资产的净价和折旧额。 7、负责低值易耗品和物料用品的出库分配、分类、分部门进行编制核算，做出会计凭证。 8、对物品的领用做到事先有控制，事后有监督，月末对领用物品的消耗情况进行分析、分别与预算同 期数进行对比分析，查找费用的浪费，向主管负责人报告财产分析内容和解决问题的措施。 十、成本会计岗位职责 1、审核当日收货记录单、领料单、转货单的金额是否正确。2、详细核对各营业点吧台的每日酒水统计报表、迷164、你吧消费统计报表。不定期对各吧台进行抽查，并 把抽查情况以书面形式向上级汇报。 3、认真核实各部门损耗报告，统计损耗量，并记录好损耗情况及原因，审计每日海鲜统计报表，每半 月统计一次总额，报送应付会计，跟催海鲜的销售情况，做出成本分析。 4、每月参加厨房与仓库盘点，并起到监控作用，加强对酒店低值易耗品固定资产管理，登账入册，并 对固定资产实行挂牌管理。做好低值易耗品的摊销和固定资产的折旧计算等工作。 5、认真做好各项统计工作，为准确核算各部门成本提供资料，建立健全账务核算体系，进行成本分析， 加强反馈监督功能。 6、积极提出改进工作设想，协助经理做好成本部门工作。 7、服从分配，按时完成上级指165、派工作。 十一、百货仓仓管员岗位职责 1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，若检查发现有可疑迹象，应立即向上级汇报。 2、到岗后，做好仓库的安全检查工作，打扫仓库、打开门窗，注意通风防潮。 3、不得随意让无关人员进入仓库。 4、发现某种物品缺货时，要及时而且有计划性地补仓。 5、协助采购部跟催所补仓应到而未到的物品，确保仓库货物的齐全。6、验收进仓货物时，应严把质量关，检查生产的日期或保质期是否过期，对质量不符合标准的物品予 以退货。 7、验收后的物品要按类别、用途分别归类，注意保留通道，做到整齐、干净。 8、对于容易损伤的物品，要轻拿轻放。 9、部门领用物品时，必须填写“领料单”，经使用部门166、总监/经理批准后交由成本部经理审核，批准后 方可发货，不得以白条抵仓或出现先发货后补单的现象。10、做好定期或不定期盘点工作，做到帐物相符，帐帐相符，帐卡相符，发现溢或缺的情况要及时上 报处理，避免物品变质，如发现物品变质时，应提处理意见或向上级汇报。11、认真详细填写工作日报表，当天的帐当天销，检查当天的工作，整理当天的单据，下班前处理好仓 库的一切事务方可离去。 12、完成部门分配的其他工作。 十二、工程仓仓管员岗位职责 1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，若检查发现可疑迹象，应立即向上级汇报。2、认真做好仓库的安全检查工作，打扫仓库、打开门窗，注意防潮，并记录下仓库湿度，检查火灾危 险167、的隐患。 3、检查当天的工作计划，进行收、发货工作。 4、验收进仓货物，若发现不符合要求的要退回并填写退仓单，呈仓库主管、采购部审核，交相关采购 员并提出处理意见。 5、验收后的货物须按类别、固定的位置堆放，注意留有通道，做到整齐美观，填好物卡，并挂在最显 眼的位置。 6、熟悉货物，明确职责保管货物的范围。 7、物资经验收合格后办理进仓手续，根据填制的收货记录及补仓单进行入帐。 8、工程部维修人员到工程仓领取材料，须凭工程维修单填写领料单到仓管员处领取相应的材料，认真、 详细地填写工程仓领料单上的各种项目，经仓管员和领料人签字后方可领料出仓。 9、除工程部外，酒店其它部门到工程仓领材料，须由主168、管或主管以上级别人员到工程仓仓管员处办理 相应的手续，经双方签字后方可领料出仓。 10、仓管员对任何部门均应严格按先办出仓手续后发货的程序办理，严禁先发货后补单或白条发货。11、做好定期物资盘点工作，做到帐、物、卡三相符，发现溢或损缺的情况应办理物资盘点，盈亏报告 手续，经领导批准后据以入帐。12、认真、详细填写工作日报表，当天的帐目当天销，检查当天的工作，整理好当天的单据，下班前 关好门窗电源，检查一下仓库后，方可离去。 13、完成部门分配的其它工作。 十三、酒水仓仓管员岗位职责 1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，若检查发现有可疑迹象，立即向上级汇报。 2、认真做好仓库安全检查，打扫仓库169、，做到防潮、通风，烟草类应及时更换干燥剂。 3、验收进仓货物时应严把质量关，如其产品的生产日期与保质期是否能存放三个月，不符合标准的 予以退货。 4、验收后的货物按类别堆放，留好通道，做到整齐美观，在仓库内禁止吸烟，不准无关人员进入仓库。 5、物资验收合格后办理进仓手续，根据填制的收货记录及补仓单等进行入帐。 6、部门领用物料时必须填制“领料单”，经使用部门的总监、经理批准后交成本部经理审核后方可领料。 7、物料出仓必须办理出仓手续，严禁打白条，必须先办手续后出仓。 8、做好仓库存货量的平衡工作，及时进货补充，确保能满足营运部门领用的货物数量为准，减少存货、 减少资金占用。 9、及时反映积存的170、物品情况，及时上报并提出处理意见经批准后执行。10、做好定期盘点工作，做到帐目相符，发现溢或缺的情况下应办理物资盘盈、盘亏报告手续，经领 导批准后据以入帐。 11、认真详细填写工作日报表，当天的帐目当天注销，检查当天的工作，整理好当天的单据，下班前 关好门窗、电源、检查仓库后方可离去。 12、完成部门分配的其他工作。 十四、食品仓仓管员岗位职责 1、每天按时到达工作岗位，做好一天的工作准备。2、做好仓库安全检验工作，打扫仓库，入仓的货物应分类别存放好，做到干净、整洁、美观，检查火 灾危险的隐患，发现问题立即向上级汇报。 3、严禁在仓库内吸烟。 4、不得让无关人员进入仓库。 5、熟悉货物，认真做171、好收货、发货工作，要求做到迅速、准确。 6、填好货物卡，并挂在最显眼的位置。 7、物资经验收合格后，办理进仓手续，根据填制的收货记录及补仓单等进行入帐。 8、部门领料时，必须填制“仓库填领单”，经使用部门总监/经理批准，交成本部经理审批后方可领料， 为提高工作计划性及有利于加强仓库物资的管理，采用上午、下午分部门发放的方法。 9、严格按先办手续，后发货的原则办理，严禁先发货后补单，严禁白条发货。 10、做好仓库存货量的平衡工作，及时进货，补充营运部门领用的货物，确保能满足营业需要的存货量。 11、及时报告处理积存的物品情况，在满足营业需要的前提下，设法降低存货量，提高存货周转率。 12、做好每172、月的物资盘点工作，做到帐、物、卡三相符，每月做一至二次抽检工作，保证货物的清洁 及质量。 13、当天帐目当天销，检查当天的工作，整理好当天的单据，下班后关好电源，检查仓库后方可离开。 14、完成部门分配的其他任务。 十五、收货员岗位职责 1、根据酒店有关文件规定要求，有效地检查到货物品的质量、数量是否达标，严格执行，认真把关。 2、按照采购单内容严把数量、名称、规格及要求关，认真仔细地办理好收货手续，做到数量、单价、 金额、字迹清楚准确，按规定和要求进行收费。收货前认真检查收货工具（磅秤）的准确性，使 收货顺利进行无差错，确保各部门满意。 3、验收货物时发现数量不准确时或质量不符合要求的物品应173、拒绝收货，并及时报告采购部及相关部 门主管进行处理。 4、在办理手续后，应及时通知有关部门取货，保证物品货物及时到达部门。 5、认真、仔细、及时、准确地按要求填制每日汇总表。 6、协助采购部经理跟催应到而未到的物品，及时提供有关情况，确保每日的必需物品顺利到位。 7、有条有理地存档管理，保管各种资料或单据，做到心中有数。 8、团结一心、互相配合，共同合作，服从分配，按时完成领导指派的工作。 9、努力钻研业务知识，提高业务管理水平，加强职业道德素质培养，把工作做得更好。 10、有高度的主人翁思想，勤俭节约、从一点一滴做起，控制成本，节省开支、收货严把关，为酒店 作出应有的贡献。 十六、日审岗位职174、责 1、根据酒店制度及部门权限，对营业原始单据进行审核。 2、与夜审进行工作交接，对夜审需跟催的事项进行跟催。 3、与出纳共同开启投币式保险柜，并负责与出纳一起清点营业收入中的现金。 4、审核应收帐类单据，将应收帐单据交接给应收帐会计。 5、审核营业收入日报表及明细表。 6、将帐单按类别分开，并按要求将记帐联汇总整理出记账凭证。 7、审核应收帐会计的发票使用情况及资金回笼情况。 8、月末负责与应收帐会计、出纳核对各项资金状态的月累计金额，并编制月度营业收入日报表及明细表。 9、登记营业收入明细帐并根据上司要求提供各类报表数据资料。 十七、夜审岗位职责 1、认真、仔细、全面地审核营业点收银的帐单175、报表，对所发现的情况做出工作底稿。 2、核销各营业点的帐单、领班单和点心卡的使用情况。 3、审核房租报表，对特殊折扣及房价有异议的应取出R/F加以核对，对有误的及时通知接待更改， 对手续不一致的应跟催有关人员补办。 4、审核修改报表，查明修改原因并作出记录，上报上司。 5、进行各营业点日结、打印报表，并与收银报表相核对。 6、对前台订金进行检查。 7、做过租操作，进行前台日报。 8、汇总各营业点的报表，编制营业收入明细表，营业收入日报表。 9、监督各营业点营业款的回笼投入保险柜。 10、对各营业点进行夜间审核。 十八、收银领班岗位职责 1、配合财务经理督导酒店各种收款制度和本部营收工作程序及电176、脑收银操作系统的执行情况。 2、负责每日营收帐单、发票、收据的领取、发放及回收的审核工作，并做好记录。 3、负责对收银员进行业务培训，定期进行检查、考核。 4、安排及查看各收银员上岗情况，协调处理收银员工作中发现的突发问题，并敢于承担责任。 5、不定期抽查各收银点备用金是否有短少，卫生是否清洁，配备是否齐全，摆放是否妥当，定期检 查收银员的礼貌礼仪。 6、服从上司的工作安排，及时反馈部门出现的问题，做好上传下达的工作。 7、负责督促各收银点的营业款按规定交接并放入投币柜内，保证各收银点款项按时如数上缴。 8、负责安排领班的工作并适时监督其工作进程。 十九、前厅收银员岗位职责 1、负责各营业点的177、备用金的存取工作。 2、收取订金并及时录入电脑。 3、根据接待员所开R/F核对电脑资料，对有不符者及时通知其更改。 4、根据营业点所送单据录入电脑。 5、与洗衣部、房务中心核对单据、报表。 6、根据电脑资料查超信贷住店客名单，并开出催帐通知单交值班经理。 7、为客人办理退房手续。 8、填制报表及结帐，核对帐款，帐表。 9、负责大堂吧的结帐工作。 二十、营业点收银员岗位职责 1、按照厅面营业时间要求提前10分钟到前台收银领取备用金。 2、按照厅面迎宾所开台号检查厅面服务员的输单情况。 3、负责审核账单的加单、删单及打折是否符合权限规定。 4、买单（包括现金、信用卡、挂帐等）。 5、填制报表及结帐178、，核对帐款、帐表。 6、对营业点的经营进行监督，制止或向上级举报营业过程中的违规行为。 二十一、仓库管理制度 1、仓库的分类： 酒店的仓库的来说有：百货仓、工程仓、酒水仓、食品仓。 2、物品听验收： 仓管员对采购员购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。并做到： 发票与实物的名称、型号、规格、数量等不相符时不验收。 对购进的物品已损坏的不验收。 对购进的食品原材料、油味料、不鲜不收，味道不正不收。 发票与实物数量不相符，但名称、型号、规格相符可按实际验收。验收后，要根据发票上列明的物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写验收单一式四 份，其中一份留仓库记帐，一份交材料会计，一份交采购员179、报销，一份自存。 3、入库存放： 凡经验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管。 凡进仓的物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定的位置堆放。堆放要有条理、注 意整齐美观。不能挤压的物品要用层架平放。 凡库存物品要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加，发出时按数减，结出余数。卡片固 定在物品正前方的中间显眼处。 4、保管与抽查： 对库存物资要认真看管、勤于检查、防虫蛀、防鼠咬、防霉烂变质将物资的损耗率降到最低限度。 抽查： 仓管员本身要经常对自己所管各类物资进行抽查、检查实物与卡片或记帐是否相符，若不相符 者要及时查对。 材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是180、否帐物相符，帐卡相符、帐帐 相符。 5、物资的颁发： 领用物品计划或报告： 凡领用物品根据规定须提前若干天做计划报告库存部门准备。 仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品便于领货单位的人员领取。 发货与领货： 各部门各单位的领货人员一般要求专人负责，便于沟通。 领料员要先填好领料单（含日期、名称、型号、规格、数量、单价、金额、用途）和签名，仓 管员凭单发货。 领料单一式三份，领料单位自留一份给单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入帐；材料会 计一份，凭单记明细帐。 发货时仓管员要注意先进的物品先发、后进的后发。 货物计价： 发出的货物一般按进价发出，若同一种型号、规格的181、商品有不同的进价，一般按平均价发出。 有的物资需调出酒店以外的单位的，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。 6、盘点： 仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点。 盘点期间停止发货。 将盘点结果列明细表报财会部审核。 7、记帐： 按计帐的原则、方法和要求设立帐簿和登记帐。帐簿要整齐、清洁、一目了然。 帐薄要分类设置、物资要分品种、型号、规格等设立帐户。不同的物资不得登在一个帐户上。 记帐前要先审核发票和验收单无误后再入帐。发现有差错时，在未弄清和更正前不得入帐。 审核验收单、领料单的手续要完善才能入帐，否是要退回仓管员补齐手续后才能入帐。 发出的物资用加权平均法计价。月182、终出现的发货计价差额分品种列表一式三份（记帐员、部门、财 会部各一份）经主管领导或部门经理审批后冲正。 直拨物资的收发，同其它入库物资一样入帐。 调出本酒店的物资所加的手续费，管理费不得用来冲减材料成本，应由财会部冲减费用。 进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为意欲人民币入帐。发出时按加权平均法 计价。对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底要估价发放（估计多少，参照以前的 进价），待发票、税单，检疫费等到了，冲减估价后，再按实入帐，并调整暂估价，其差额冲减材 料成本，并报财会部材料会计调整三级帐。 月终前三天按时将材料会计报表连同验收单，领料单等报送财会部材料会计。 183、经常与仓管员校对实物帐、每月与财会部材料会计对帐，保证帐帐相符，帐物相符。 8、建立档案制度： 仓管员的仓库档案有验收单、领料单和实物帐簿。 材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐，材料会计报表。 二十二、商品、原材料盘查管理制度 1、商品、原材料、物料在盘点中发现的溢损同样存在自然溢损和人为溢损的因素，应分为不同因素， 作出处理；2、自然溢损：（1）商品、原材料、物料采购进仓后，在盘点中出现的干耗或吸潮升溢，如食品中的米、面及其制 品、干杂货，在合理升损率的范围内，可填制升损报告，经主管审查后，直接冲入“营业外收入” 或“管理费”科目处理。 （2）超出合理升损率的溢余或损耗，应先填制升损184、报告书，查明原因，说明情况，报部门经理审查， 按远规定在“营业外收入”或“管理费”科目处理； （3）人为溢损：查明原因根据单据，报部门经理审查，按有关规定在“待处理费用”或“待处理收入” 科目处理。 二十三、商品原材料损耗处理制度 1、商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用（食用）价值，需要作出报损、报废处理；2、保管人员填报“商品、原材料霉坏变质报损、报废报告表”，据实说明坏、废原因，并经业务审查 提出处理意见，报部门经理或财务部审批； 3、对核实并获准报损、报废的商品、原材料的残骸，由报废部门送废旧物品仓库处理； 4、报损、报废审批权限，由有关部门会同财务部审查，提出意见，呈报总经理审批； 185、5、报损、报废的损失金额在“营业外支出”科目处理。 二十四、固定资产、递延资产计划管理制度 1、使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、运输工具和其他设备、器具、工具等，单位侳虽低于 标准但属于酒店主要的生产资料，应列入固定资产； 2、固定资产的计价原则： （1）完成基建、交付使用的固定资产，按建设单位栦的实际建造成本作原价； （2）购入的固定资产，以购入价加运输、保险、包装、安装等费用及交纳税金之和计价； （3）接受损赠的固定资产，按发票或验收清单所列的金额，加工厂上运输费、保险费、安装费用及交 纳的税金之和计价，也可参照市场同类产品的价格计价； （4）酒店购进大型固定资产而发生的借款利息支186、出，在该项固定产交付使用前计入其原价中； （5）购、建固定资产交纳的投资方向调节税、耕地占用税、计入固定资产价值中。 3、已入帐的固定资产除对其重新评估、扣除一部分，或对原记价值作调整外，不得任意改变其价值； 4、固定资产的折旧标准及计提原则： （1）按国家规定，扣除3%残值后，采用直线法，按标准计提折旧，折旧方法及年限，一经确定，不 得随意变动，如需调整，应拟文呈报总裁批准； （2）计提折旧时，应以月初可提取折旧的固定资产帐面原值为依据，当月增加的固定资产不提折旧； 当月减少的固定资产照提折旧。已提足折旧的而继续使用的固定资产及未提足折旧的提前报废的 固定资产不计提折旧。折旧费用计入预斯损溢187、科目； （3）固定资产的日常维修费用直接在成本费中列支。对发生额较大的修理费，采用预提的方法分期计 入成本费用中。 5、固定资产的分级归口管理： （1）为加强固定资产的日常管理，财务部应根据现有的固定资产的分类设立卡片，卡片栏目应有编号、 固定资产名称、数量、规格、型号、原值、评估值、残值、折旧率、使用年限、启用日期、使用 部门、附属设备、入账凭证号等项目。卡片一式二份，财务部（档案室）、使用部门各一份； （2）财务部依卡设立固定资产帐簿两本，即按使用部门分立帐户的总睡和明细帐。对固定资产价值的 增减变动进行总额和明细的核算，并定期和不定期同使用部门进行“帐帐”、“帐卡”、“卡物”的 核对，以188、确保“帐帐”、“帐实”相符； （3）酒店由财务部督导，每年对全酒店的固定资产进行一次实地盘点，对盘盈、盘亏、毁损和提前报 废的固定资产（由工程部协同财务部核查认定），写出书面报告，经总经理审批认可后，财务部做 有关帐务处理。盘盈经重置完全减去估计折旧差额计营业外收入；盘亏以固定资产净值计入营业 外支出。6、递延资产包括开办费及对原有的固定资产的装修和装璜改良支出。递延资产的摊销根据受益期限的 长短，按不少于5年的时间平均摊销，但最长不得超过10年。 二十五、速动资产管理制度 1、速动资产管理制度包括现金、银行存款、其他货币资金、应收票据、应收帐款、预付帐款及其他收款； 2、财务部应严格按照国家189、有关规定使用现金和银行存款； （1）为加强现金的使用管理，规定每日各营业点收来的现金，一般应于第二天上午全部送交银行。如 因补充备用金而留下的现金应如数交回财务部； （2）付现金应先填写借款单或现金付款单，并按规定的程序和权限经有关领导审批，凡手续不全的， 出纳员有权拒付； （3）数目较大的现金支出，使用者一般应提前一天通知财务部准备； （4）坚持转帐结算制度。除支付工资、资金、差旅费及国家规定的以现金支付费用外，对金额数目较 大的款项，一般应通过银行转帐结算，特殊情况应经财务部总监或总经理批准； （5）坚持现金盘点清查制度，出纳员应做到日清月结，保证帐款相符。每季度安排一次抽查不许以 白条、190、 借条抵库，月末应认真填写现金盘点表及平衡表； （6）对于支票的管理要做到批准、签发、印鉴三分开。签发支票应由财务总监、总经理审批。（7）严格按照规定的审批权限办理付款业务。出纳员在支付款项时要认真检查审批手续是否按规定的 权限办理齐全，否则拒付； （8）出纳应及时做好银行存款调节表，认真清理每月未达帐项，确保银行帐户与酒店存款帐目一致； 3、对于借出的备用金，必须及时清理。财务部应严格执行前款未清，后款不借的原则，对长期拖欠款 项在五天以上者，财务人员有权在其工资中扣除。 4、及时清理债权债务是财务管理的一项重要内容，对债权、债务的反映做到准确无误。责任会计应在 挂帐前认真审核确认原始单据，191、及时负责清理，不能只记帐不清理，让其长期挂帐。属会计人员延 误期限或不负责引起的呆帐、坏帐，造成的损失，要追究其责任； 5、属于个人签字提供担保的消费款项，担保人应在十五天内负责将土匪交回财务部。超过十五天的， 担保人应有主管领导签字联保，否则财务部将在本人工资中逐月扣回并于次日取消本人担保签单 权，直至全部扣回为止；6、根据酒店具体情况，每月不计提坏帐准备，到年末将产生的坏帐损失全部清理出来并以书面形式报 总裁审批，而后计入管理费用中； 7、对于“帐龄”超过一年的大额债权，要向债务人索取“确认证明书”及“还款计划书”； 8、应收票据按信用卡种类设置明细帐，并建立辅助登记簿以及时记录收回情况。192、收银部应加强信用卡 使用、鉴别的培训的工作，对于因个人工作疏忽或失误造成的损失，概由当事人负责。 二十六、计划管理制度 1、结合集团、总经理对酒店经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，作出详细 分析和充分估计来审定，编制财务计划；2、依据总经理审定的酒店财务计划，按各业务部门的不同经营范围，计划期的诸因素和历史资料，参 考部门年初的上报计划，分摊酒店计划指标，下达给各业务部门执行； 3、财务计划分为年度、季度计划： （1）每年第三季度进行财务内审，每年第四季度，酒店各部门向财务部提交用款计划，经综合平衡后， 提出第二年的财务收支计划报财务； （2）财务部按标准的收支计划，合理193、安排比例，下达定额指标给各部门； （3）各业务部门根据计划任务指标，结合本部门的具体情况，按月分摊任务指标作为本部门各月指标 检查尺度，酒店对各业务部门的计划检查按月进行，全年清算。 二十七、会计核算管理制度 1、采取借贷记帐法记帐，采用权责发生制，即凡是收益已经实现，费用已经发生，不论款项是否收付， 都应作为本期的收益或费用入帐，凡是不属于本期的收益或费用，即使款项已在本期收付，也不应 作为本期的收益或费用处理； 一个时期内的各项收入与其相关联的成本、费用都必须在同一时期入帐，凡是用于增加固定资 产而发生的各项支出都应记资本支出，不得计入费用作为收益支出，凡是为了取得收益而发生的各 项支出，194、都应作收益支出，同时计入成本费用； 2、会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度； 3、记帐用的货币单位为本位币，凭证、帐簿、报表、均用法定文字书写； 4、会计科目： 执行根据国家旅游部门及酒店协会制订的“旅游酒店企业会计制度”，结合酒店具体情况而制 订的会计制度中所订的会计科目； 5、财会人员离职时，必须办清交接手续，并注明交接日期，由主管人员监交，并由交接双方签章，未 按规定办清手续的财会人员，不得离职； 6、会计报表： 根据国家旅游部门及酒店协会制定的“旅游酒店企业会计制度”并根据董事会有关规定的会计 报表格式和填报时间、份数执行； 7、会计凭证： （1）195、使用自制原始凭证和外来原始凭证两种，自制原始凭证指进货验收单、领料单、出库单、旅差费 报销单、费用开支证明单、调拨单、收款收据、借款条等。外来原始凭证指我单位与其他单位或 人人发生业务、劳务关系时，由对方开给本单位凭证、发票、收据等； （2）酒店统一使用借贷复式记帐； （3）会计凭证保管期为15年，保管期满需要销毁时，须开列清单，经领导审查，报上级主管部门批 准后方可销毁。 8、其他： （1）一切会计凭证、帐簿、报表等各种会计记录，都必须根据实际发生的经济业务进行登记，做到手 续齐备，摘厅简明，内容完整，准确及时。有关会计处理方法，前后期必须一致，不得任意改变； （2）酒店的各项财产，应按实际196、成本核算，不论市价是否变动，一般不调整帐面价值； （3）划清资本支出与收益支出的界限，不能相互混淆； （4）建立内容稽核制度对款项的收付，债权债务的发生与清算各项经济业务，都要有明确的经济责任， 有合法的凭证，并经授权人员审核签证；（5）会计核算，根据酒店具体情况，主要项目为：货向上资产及往来款项、存货、固定资产、成本和 费用、营业收入和利润以及投入资本的核算； 9、会计凭证、帐簿设置与使用的会计科目： （1）原始凭证的制定、填写、取得，都应按有关基本要求执行，记帐凭证包括收款凭证和付款凭证， 也要按基本要求填写及签证，据以记帐并归档保管好； （2）对外开出的凭证，要妥善保管好存根，备查； （197、3）尚未使用的重要空白凭证（支票簿、现金收据等）要妥善保管，严格领用责任； （4）对于电脑记录的借帐，要另行填制记帐凭证更正，对于手工记录的错帐凭证，可采用划线法或另 制凭证更正； （5）酒店设置下列帐簿： 现金及银行日记帐（订本式及电脑帐）； 外币及银行日记帐（订本式及电脑帐）； 各类明细分类帐（包括多栏式明细帐）； 总分类帐。 （6）对于会计凭证，会议帐簿和会计报表，会计师查帐报告等必须按有关规定妥善保存或销毁。 二十八、使用家具、用具财务管理制度 1、家具用具的购进，要按年分季编报计划，由各使用部门根据营业所需或办公需用，编报计划，报财 务部审查并提出意见报总经理批准；2、家具、用具的购198、进成本，包括购进价格和所支付的运杂费；家具、用具购进后，作出帐务处理，在 “营业费用低值易耗品”科目入帐； 3、家具、用具必须列表登记，领用部门或个人应负保管责任，同时必须做好日常修理工作，以延长使 用期限； 4、修理家具、用具所用的开支，以“营业费用修理费”列支； 5、家具、用具在使用一定时期后，因磨损而失去使用价值时，经批准可办理报废。报废的家具出售时， 其售出残值作“营业收入”处理；6、家具、用具发生丢失、毁损，由当事人或部门写明原因，向部门经理报告，转报财务部审查后呈总 经理审批。属人为丢失、毁损，由当事人负责赔偿或部门赔偿。赔偿的价款作“营业外收入”科目 处理； 7、家具、用具发生溢199、余或短缺，应先按估价值转入“待处理收益”或“待处理损失”科目帐户，查明 原因，并分别不同情况审批后，转入“营业外收入”或“坏帐损失”科目处理。 二十九、前台稽查管理制度 1、报表与收入要一致，报表左右要平衡，帐单齐全并盖上会计处收款章，帐单要有付款方式，如果客 人要底单，底单要盖上结算章； 2、收外汇要当天牌价折算，收旅行支票要扣除贴息； 3、房租折扣要有关人员签字认可，免费住房必须要总经理或副总经理批准并签名； 4、做报表要按订单所指房间种类、天数，是否包括加床和餐费，报帐单位和报表一定要资料齐全（订 单，底单）； 5、退款要按财务部的有关规定，要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批200、准，总经理未批， 其它职务代批的，必须经财务经理签名确认； 6、数额减少要经主管签名，而客人拒付则要有大堂副理签名认可； 7、输单必须单据齐全，缺少单据要说明原因，要正确输入电脑，按班次输入电脑费用； 8、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团体未输房租，要立刻通知团体收款处采取补救措施。 三十、餐厅稽核管理制度 1、营业日报表要与收入一致，各项数目要准确，左右要平衡，单据齐全并盖上该餐厅的收款专用章， 收款员签名，住客签帐或收信用卡要给客人签名； 2、挂帐的帐单要有签名并附有挂帐单位订单，或点菜单，报总经理室经总经理或有关部门经理签名批 准。如餐厅服务员遗失帐单，要餐厅经理出证明，由稽核扣201、罚当事人； 3、开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全； 4、餐单改数后，要有原因说明及主管签名；作废的帐单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全； 5、收信用卡和支票要分清种类填写报表； 6、所有欠单要输入电脑，然后记录在签单本上，待收款要有签单说明。 三十一、营业成本管理制度 1、营业成本的计算，应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料购进的包装费、运杂费、税 金（进口关税）等应在该项目原材料、物料的进价中加计成本；2、餐厅的食品原料中，还应把加工和制造各处食品产品时预计出现的损耗量（每种原料应定出一个损 耗率）之价值加入产品成本中； 3、客房设备的损耗，客用备品202、消耗等应作为直接成本； 4、娱乐部耗用的水、电亦应作为直接成本； 5、车辆折旧、燃油耗用、轮胎折旧、润滑油耗用、养路费、过桥费、保险费、公用事业管理费、交通 管理及车牌税，可作成本核算；6、各业务部门在经营活动中所耗用的水、电、气、热能以及员工的工资福利、部门管理费用（不包括 酒店管理费）应作为营业的间接成本。 三十二、营业收入、利润及分配管理制度 1、营业收入的确认，必须以酒店各项服务已经提供，同时已经收回相应的足额价款或取得收取价款的 合法证据为标志；2、营业收入按实际价款计算，发生的各种折扣、回扣冲减当期营业收入。各级领导应严格按规定的折 扣权限签单。需对外付出佣金的，应由经办部门以书面203、报告的形式向主管领导请示，经同意，再报 经总经理批准后，方可支付，如需代领，代领人应由主管领导认定； 3、营业收入应按照配比的原则记帐，与同期发生的营业成本、营业费用、营业税金及管理费用、财务 费用一起反映，预收的房租等应按预付期分期计入当期营业收入中； 4、酒店的一切营业性收入均需经财务部攺帐核算，各收银点当日收到的现金、支票、信用卡消费单等 票据经夜间核算员核准后，于次日上午应全部上交财务部；各营业部门预收的包餐、包心定金应即 时如数上交财务部； 5、严格按照国家法令计提各项税金、基金、并按时纳税；6、酒店的利润总额计算公式为：营业收入+投资净收益+营业外收入营业税金营业成本营业费用 管理204、费用营业外支出汇总损失利润，注： （1）营业外收入包括：固定资产盘盈和出售净收益、罚款净收入、礼品折价收入、因债权人原因确实 无法支付的应付款项及其他收入； （2）营业外支出包括：固定资产盘亏和毁损、报废、出售净损失、非常损失、赔偿金、违约金、罚款、 捐赠以及其他支出。 7、酒店每年交纳所得税后的利润，按照旅游企业财务制度的规定，依下列顺序分配： （1）支付被没收财务损失和各项税金的滞纳金、罚金； （2）按公司规定的金额，上交未分配利润。 三十三、收银处结帐方式处理制度 1、收取现金应辨别真伪,唱付唱收,防止出现不必要的争执；2、信用卡要对好卡主签名，签名应与卡上原有的签名一致，信用卡上的名字205、应与卡上原有的签名一致， 信用卡的名字应与身份证明的名字一致，身份证明的相片应与持卡人相同； 3、收取支票应注意以下三点： 向对方要要与支票单位相同名片，有效签证护照并复印一份存档； 对好印鉴，印鉴不模糊，不过底线，有开户行名称； 签发日期，限额等。 三十四、收银处安全操作管理制度 1、按酒店规例，超过中午12时而在下午6时前退房应收取半日租金，如属酒店常客、熟客，可酌情 予以免收，但必须要有前厅部经理、值班经理及以上级别人员签批，收银处除部门主管外其他任何 人都无权批准，超过下午6时退房则要收全日租金，此种情况只可用日租（DATE RATE）办理退房 手续，不允许待到第二日才作退房，如有免收206、半日租而又无领导签批的将追究当事人责任；2、健全电脑管理，因用人工操作漏洞较多，恐有思想不端员工私收房租租金而不计入营业额。针对酒 店目前： 洗衣、餐厅等营业点送来的单据，应立即输入电脑； 夜班必须逐单核对单据有无记录，如发现遗漏、查清原因，及时补回； 退房时应核对该房消费的全部单据； 夜班要与接待处核好房差，有无出入，发现有错漏，查明原因，并作记录。 三十五、收银处员工管理制度 1、唱收唱付，吐字清晰，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放、甩； 2、严禁收半日租或全日租而不计入营业收入； 3、严禁套取外汇； 4、严禁打非工作电话，不准长时间间接非工作电话、聊天； 5、严禁向收银处借款和未经部门主207、管、财务部经理签批将钱款外借他人； 6、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因； 7、不得以白条冲款账； 8、工作失误造成的损失由当事人全额赔偿。 三十六、物料用品财务处理制度 1、物料用品应以勤进少储为原则，防止积压和浪费； 2、对于物料用品的购进、领用和处理要严格按照计划和审批手续办理； 3、物料用品与原材料不易划分，故统一使用“原材料”科目； 4、物料用品购进所发生的运杂费，计入物料用品的成本内，如同时购进多种物料用品所发生的共同费 用，则按同时购进和各种物料用品单项价值分担费用，计入成本； 5、购进物料用品后，立即全部交付使用部门领用，应在填制进仓验收单的填制领料单与发货票办理报 账手208、续； 6、即时作“费用”项目处理（业务部门领用，是用于生产或营业之用者，应计算在营业成本科目）； 7、原材料物料品种繁多，但必须掌握其变动情况及仓存数量，故必须建立“原材料物料明细分类账”， 按品名、数量、金额进行明细分类核算； 8、物料用品购进审批权限：物料用品除基建材料外，统一由仓管部按各部门统报的计划综合平衡后， 报总经理审批。 三十七、办公用品财务处理制度 1、酒店各部门用于办公所需的文具、纸张、笔墨、计算器具、账册、凭证以及其它办公用品统一由财 务部购进，交仓库保管，各部门领用； 2、办公用品除个别零星急需者外，各部门不得自行采购和复印； 3、各部门领用办公用品，必须填写领用单一式三209、联，并经主管以上批准； 4、领用人领取物品后，由仓管员签名，领用部门取回一联作为记录之用，另一联作为仓库登记，用于 作便查簿，并按月装订，以备检查； 5、仓库保管员在收到办公用品入仓，经验收无误后，在进仓办公用品的发票上签收，并即登记商品货 卡和便查簿，同时打出电脑收货单；6、财务部对办公用品的帐务结算，经审查票面品名、规格、数量、金额无误，仓管员已验收，经手人 签名，即准予办理报帐； 7、办公用品财务核算处理，直接摊入费用列支，即应以“管理费办公用品”科目列支。 8、在各部门逐步确立为独立核算时，财务部对办公用品仍直接在管理费科目列支，但应分部门设立明 细帐户，以便按部门实际领用分摊费用。 210、三十八、酒店废品处理制度 1、废品的范围：废旧玻璃、玻璃什瓶、啤酒瓶、罐、罐头空壳、废纸皮、纸板、纸盒、旧报刊、废旧 地毡、烂木桶、烂木板、废纸、废旧塑料纸、袋、盒、废旧麻袋、烂床单、破毛巾、破旧布、住客 掉弃的旧烂衣物、用过的香皂、不成卷的而纸以及餐厅的三鸟毛、猪皮、兽骨等； 2、各部门搜集的各种废品，可由各部门自行处理，或送交仓管部统一处理； 3、仓管部在收到各部门送到的废旧物品时，应做出登记，注明品名、数量签收，逐月按各部实交废旧 物品汇记数量； 4、各种废旧物料（属酒店设备方面）的处理收入，要冲销营业成本。其余废旧物料作废品按四、六分 成（部门占四成，酒店占六成）属部门所得部分，纳入部211、门基金，属酒店所得，营业外收入（其中 后勤部门的归今后营业外收入，各营业部门的归各部门收入）。 三十九、奖售品、赠品、样品处理制度 1、奖售品、赠品、样品所指范围： （1）奖售品：外单位推销某项商品及物料，由该单位按其规定拨出所售商品、物料的一部分或小部分 奖给员工的奖售品； （2）样品：外单位推销他们的商品、产品，免费送交酒店有关部门作小量样品； （3）赠品：外单位对酒店某部门或个人的酬谢或礼节上的赠送。 2、奖售品、样品、赠品经批准作出处理后的收入，归今后营业外收入； 3、奖售品、样品、赠品任何部门或个人均不得私自占有。 四十、财务报告与会计档案管理制度 1、财务报告是财务状况和经营成果的212、总结性文件，包括财务报表和财务情况说明书。2、按规定，财务应上报的年度报表有下列几种：资产负债表、管理费用表、财务状况变动表、损益表、 营业费用表、投资收益表、固定资产及累计折旧表、营业外收支情况表、利润及利润分配表、应交 税金明细表、存货结存表、财务状况比率分析表等，各报表上报前财务部应认真逐级复核，减少差 错，确保各类报表的正确性； 3、综合反映评价本企业财务状况的指标体系包括：“流动比率”、“速动比率”、“应收帐款周转率”、“存 货周转率”、“资产负债率”、“费用率”、“销售利润率”、“资本金利润表”、“营业收入利税表”、“利 息偿还倍数”等。 4、按照酒店行业的特点，将所有的会计档案按213、其重要性分为三类，分别存档、保管： （1）会计报表、财务程序软件、会计帐簿、“物料、餐料收发结存明细帐”、“会计人员交接单”、财务 计划、会计师事务所年审、验资报告、“帐户余额表”等为第一类； （2）借款、装修、订货合同，经济合同分析资料，工资资料、成本报表、“干鲜货价目表”以及下发 文件，年度、月度财务数据备份等为第二类； （3）酒吧还原表、日报表、验收单、领用单、各类帐单、转拨单、工作底稿等为第三类。 5、档案的保管期限按国家规定：一类档案保管期为1520年；二类档案保管期为5年；三类档案一 般保管一年。会计档案的保管期限以次年的元月一日算；6、会计档案保存到一定期限需要销毁时，应先列出销214、毁清单经总裁审批后才能执行，且销毁清单应和 会计人员交接清单一起长期保存。对于未了结的债权、债务等原始凭证应单独抽出另行保管； 7、酒店合并、清算、撤消后，会计档案应移交集团。 四十一、印刷品验收管理制度 1、印刷品的印刷由使用部门根据营业需要填写并制定印刷的稿件（按计划外和计划内采购物品的程序办）； 2、采购部接到印刷稿件后进行付印起稿，样稿出来后交使用部门核对签字确认后进行印刷，印刷完毕 后，货交仓管部； 3、仓库应及时将印刷品交使用部门核定； 4、有差错交由采购部进行处理。 四十二、仓库物资管理制度 1、仓管人员对进仓物料必须严格检查物料的规格、质量和数量。发现与发票数量不符，以及规格、215、质 量不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告进行处理； 2、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份 用以办理付款手续。物料经验收合格，办理进仓手续后，所发生的一切物料短缺、变质、变形、霉 烂等问题，均由仓库负责处理； 3、各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主 管批准，方能领料； 4、为提高各部领料工作的计划性及有利于加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料事宜； 5、各部门领用物料的下月补给计划，应在月终前报送仓管部。临时补给物资必须提前三天报送仓管部； 6、216、物料出仓，必须办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量、 经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记帐及送财务部一份； 7、仓管人员对任何部门均应严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁先出货后补手续的错误做法。 严禁白条发货； 8、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即作相应的记载，以及时 反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符； 9、仓库人员应定期盘点库存物资，发现溢或损缺，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制“商品、物 料盘盈、盘亏报告表”，经领导批准，据以列帐，并报财务部一份； 10、为及时反映库存物资数额，配合供应部门编好217、采购计划，以节约使用资金，仓管人员应每月编制 “库 存物资余额表”，送交财务部、采购部各一份； 11、各项物资、材料均应制订最高储备量和最低储备量的定额，由仓管部根据库存情部及时向采购部 提出请购计划，采购部根据请购数量进行订货，籍以控制库存数量，以避免物资积压或供应短缺， 而影响经营管理的正常进行； 12、仓管部未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部负责。如仓库按最低存量提出请购，而 采购部不能按时到货，责任则由采购部负责； 13、酒店物资管理制度，经总经理批准后，酒店各部门均应遵照执行。 四十三、仓库安全管理制度 1、仓库系商品和物资保管重地，除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外218、，任何人未经批准，不 得进入仓库； 2、因业务、工作需要进入仓库的人员，在进入仓库时，要有仓库人员陪同，不得独自进仓。凡进仓人 员工作完毕，出仓时应主动请仓管人员检查； 3、一切进仓人员不得携带火种、背包、手提袋等物进仓； 4、仓库范围及仓库办公地点，不准会客，其他部门员工更不准围聚闲聊，不准带亲友到仓库范围参观； 5、仓库范围不准生火，也不准堆放易燃易爆物品； 6、仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓； 7、任何人员，除验收时所需外，不准把仓库商品物资试用试看； 8、仓库应定期每月检查防火设施的使用实效，并接受保安部的检查、监督。 四十四、流动资金管理219、制度 1、流动资金既要保证需要又要节约使用，在保证按批准计划供应营业活动正常需要的前提下，以较少 的占用资金，取得较大的经济效果； 2、要求各业务部门在编制流动资金计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例 规定，即经营总额与同期库存的比例1:2的规定； 3、超储物资商品，除经批准为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料 以减少占用流动资金； 4、使用的基本要求： （1）在符合国家政策和酒店董事会、总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的 占用；（2）对商品资金的占用，应本着勤俭节约的精神，尽量压缩；（3）严格控制家具、用具的购置；（4220、）要加速委托银行收款和应收款项的结算，减少对流动资金的占用； 四十五、费用核算管理制度 1、各种物料、备用品、家具用具、固定资产折旧等费用，均采取定期摊销转帐； 2、在本期支付的费用，但应由以后分期负担的，属于预付性质，由于费用支出数额较大，一次核销影 响费用和财务结果，必须通过“待摊费用”帐户进行核算，如开办费、食品物料、较大宗的进口物 资所付关税等； 3、本期负担的费用及以后逐步支付的费用（如员工福利基金）必须通过“预提待付”帐户进行核算； 4、所付费用额在本期已经发生，但未支付，为了正确计算本期费用水平和财务成果，月末应预先估计 这些费用数额记入“费用”和“应付款”帐户核算，如水电费、邮221、电费、银行借款利息等。 四十六、待摊费用及存货管理制度 1、待摊费用按实际发生额计价，摊销时间及费用承担部门由财务部总监确定，自结帐时间的次月开始 分摊； 2、酒店的存货包括物品库内的物料用品、燃料、低值易耗品；布草房内的制服、棉布制品；工程部仓 库内的零备件、材料及维修工具等。存货按实际成本计价； 3、领用和发出的存货成本按月末加权平均法计价，低值易耗品在领用后一次摊销进入成本； 4、酒店各类存货按类别设立明细帐，按管理部门分仓库设专人保管。强化收、发、存管理，每月盘点 一次，年终应进行全面盘点，盘点中发现的问题及时处理，以确保存货帐物相符，杜绝盲目进货； 5、盘盈的存货冲减管理费用。盘亏和222、损毁的存货在扣除过失人及保险公司的赔款和残值后，其余款计 入管理费用。属非常损失在扣除保险公司陪款和残值后，余额计入营业外支出。 四十七、货款及收费出现长余短缺处理制度 1、货款及各项收费，在每笔或每天结算中，出现溢余时，均须如实缴公，不得隐瞒，也不得以长补短， 违反者，作贪污论处； 2、货款及各项收费出现短缺，由责任人填写“短缺报告书”向领导报告，同时，必须查明原因，原则 上凡货款及各项收费的短少，应由责任人负责赔偿，特殊情况或非业务过失，视实际情况，由部门 经理以上负责人审批，则可部分或全部报损； 3、出现短缺时，未查明原因和未作处理意见时，先挂入“待处理”科目，原因查明，并确定处理时， 223、冲销“待处理”科目，并在“坏帐损失”科目处理。 四十八、固定资产核算管理制度 1、固定资产划分标准： （1）使用年限在一年以上，单价金额较高属固定资产范围； （2）不同时具备以上两条件的劳动资料均作为低值易耗品； （3）专用工具或玻璃器皿，由于容易破坏，更换频繁，也列为低值易耗品。 2、固定资产分类： （1）一般分：房屋建筑、机器设备、电子设备、运输设备、其它设备； （2）出租固定资产； （3）租入固定资产。 3、管理规定： （1）酒店全部固定资产，包括主楼、员工宿舍、其他建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折 旧等，由财务部负责实物管理，部门设备使用管理落实到岗： A 电脑由电脑部管理；224、 B 电话由总机管理； C 电传、电报设备由商务中心管理； D 音响设备由工程部管理； E 各种管道、油库、空调、电器系统、机械设备由工程部管理； F 消防系统由保安部管理； G 大小汽车由总经办管理； I 依据上述分工，各部门同时就建立固定资产登记表，记录固定资产名称、规格、数量、单价、 总值金额，购建日期、规定合理使用年限及放置地段。 （2）机械设备、油库及附属设施以及各部所使用的机械设备、电脑、电话、电传系统、音响设备、空调 系统及报警、消防系统等的大修理及日常维修制度由工程部负责制订； （3）各种汽车的大修理及日常维修制度由总经办负责制订。 （4）上述各部制定的大修理及日常维修制度报告225、总经理审批后下达各部执行； （5）固定资产每年年终必须进行一次盘点，做到实物和帐表记录相符，核算资料正确，对固定资产遗失 部分，要查明原因，明确责任，适当处理。 四十九、固定资产价值计算管理制度 1、房屋及园林建筑：基建一切费用、补偿费、设计费均应计算为各项固定资产的价值； 2、机械设备：设备购进的原值、运杂费、关税、安装费、技术资料费均计算为各该固定资产的价值； 3、新购入的固定资产，以进价加运输费、包装费、保险费作为原始价值，需要安装的固定资产，也应 该将安装费、进口固定资产关税和统一税也计入原价； 4、自制和自建的固定资产以制造过程中所发生的实际支出数为原价； 5、有偿调入的固定资产，按226、现行调拨价或双方协议加上支付的包装费、运杂费、和安装成本费后的价 值记帐； 6、汽车及运输工具购进的原值、运杂费、关税、牌照费、公用事业管理费、交通管理费、随车购进的 一套配料、车用工具均计算为该车价值； 7、其他固定资产，资产原购进价值、运杂费、税项均为该项资产的价值。 五十、固定资产调拨、折旧处理制度 1、调拨：一切固定资产的调出、调入，必须经酒店、董事会批准，调出、调入的固定资产均由调拨双 方按质论价，结算价款； 2、固定资产折旧处理： （1）酒店的房屋折旧年限为二十年； （2）汽车折旧期限为五年（约合十万公里）； （3）机械设备、电话系统折旧期限为十年； （4）空调系统，音响设备折旧期227、限为六年； （5）固定资产折旧采用直线平均计算、计算公式如下： A 年折旧额 （固定资产原值-残值+清理费）固定资产使用年限； B 年折旧率=（年折旧额固定资产原值）100%； C 月折旧率=年折旧额12； （6）固定资产按月计提折旧，月初按资产的帐面原价按月计算，当月增加的固定资产，当月不提折旧， 下月计提；当月减少的资产，当月照提折旧； （7）对已提足折旧，但还可使用的资产，不再提折旧； （8）固定资产大修费用，财务部门在年度预算中解决，不提大修费用； （9） 固定资产的折旧额要求按月预提，全年清算。 五十一、固定资产财务管理制度 1、固定资产由使用部门管理，要建立卡片、分类、编号。财务部228、建立固定资产明细分类帐、折旧帐； 2、每年对固定资产进行一次实地盘点，做到帐、卡、物三者相符，对盘盈盘亏的固定资产查明原因， 写出书面报告； 3、固定资产盘亏报废审批权限，由酒店领导审批，金额数量较大的设备盘亏报废需报总裁； 4、报废固定资产应作技术鉴定，符合报废条件者，由使用部门提出报告，会同财务部审核后，由酒店 领导审批方可报废； 5、需新增加固定资产事先由各使用部门提出设备购置计划，报财务部提出意见后，由酒店领导批准， 方可购置。 五十二、成本部日常工作制度 成本部的日常工作简单概括为“进”（收货）、“出”（发货）、“转”（转拔、销售）。具体工作程序是： 1、收货部根据各部门的采购单收货229、，保证物品的质量和数量等。验货后，根据电脑中的采购单号打 印收货记录单，申请部门负责人签字后（入仓的物品有仓管员签字），按日期汇总送到成本部。收 货汇总审核后，一联送给应付，一联成本再按部门汇总（程序概括为：申请采购 收货 审核 应付）。2、仓管员参照库存量，各领用部门的日用量等，申请补仓，主管审核后交给采购部。货物送到后，检 验其数量、质量、价格等，无误后在发票上签字送给采购部。采购部根据发票输入采购单，收货部 再根据采购单打印收货单送给仓管签收。仓管员审核数量和价格后，再把收货记录送到收货部汇总。 各部门的领料单经过审核后，仓管员根据领料单上的物品发货，领料单一联给营运部输入电脑，一 联留230、底登帐用。（仓管工作程序概括为：申请采购 收货 发货 登帐）。 3、定期的市场调查或者不定期的抽查，了解市场行情，并参与定价，递交市场调查报告。 4、每日审核各吧台酒水统计报表，海鲜池统计报表，仓库领料单；分部门汇总申购单，汇总报价单、 定价报表。 5、根据酒店内部转货单，报损计算成本价格，冲减各部门成本、费用。 6、不定期的抽查仓库、吧台、厨房等部门。 7、根据日审的月结日期，安排餐饮盘点，月底最后一天晚上盘点厨房，第二天根据各部门营业特点盘 点各吧台、中间仓，并在规定日期内填写物品价格，配合会计部的月结。 五十三、仓库发货管理制度 1、各营业部门根据物品使用量开仓库领料单，并由其部门总监/231、经理签字确认。 2、领料单送到成本部后，先由成本审核。审核后，在领料单上签字确认。 A、对于食品，要特别注意一些贵重物品如鱼翅、鲍鱼、冬虫草的使用量和领料频率。 B、对于酒水特别是贵重烟酒，根据其二级库存量及前天的销售量进行审批。 C、对于办公文具、则根据工具管理程序，办理相关部门事宜。 3、签字后的领料单送给仓管员后，仓管员根据领料单上物品的申请数量发货，并在“发货数量”、“发 货”上写上实际发货数量（大写）和姓名，对于一些库存量较少的物品，则要及时申请补仓。 4、领货人领货核实后，在“领货”上签字，并带走黄色联。 5、仓管员把领料单按日期整理好，白色联交给会计部输入电脑，绿色联留底登帐。 232、（申请 审核 发货 登帐）6、对贵重物品的使用，成本部采用专项跟踪办法进行管理，每月盘点：使用量、领用量、库存量，并 将使用量与销售量进行比较。 五十四、工具管理制度 1、有关人员均要填制“大酒店员工工具表”。2、有关人员如有损坏工具，重新领取时须将“坏”的工具带至成本部收回，由成本部确认属于自然报 损还是人为损坏，方可领取新物品。 3、若属人为损坏或丢失工具则将由成本部主管开具“大酒店物品遗失，损坏赔偿报告”，按该物 品原价从该员工工资中扣回。 4、如某件工具已不能使用又不需领取时，则将该工具与“工具表”带至成本部，由成本部确认删去此 件工具的记录。 5、有关人员领取新工具（指“工具表”未登233、记过），须由成本部登记后再到仓库领取。6、有关人员办理辞职手续或岗位调动，在移交工具时应有成本部人员监交，并由成本部人员在“工具 表”上签名确认。若有丢失或人为损坏工具由成本部主管在“员工离职移交手续表”上直接注明赔 偿金额。 7、对部门领用物品时，非消耗性物品，都必须以旧换新。 五十五、收货标准、时间、地点的管理制度 1、中厨房、西厨房、员工餐厅所需食品的收货地点，位于酒店6楼中厨房内的水台旁。2、各供应商送货的时间为：员工餐厅菜类 8：30AM前送到，其他类9：30AM前送到。中厨房、西 厨房、小菜部的各项食品在10：00AM前送到；若超过规定时间送货，收货部将予以登记，并报告 采购部，根234、据情节予以处罚。 3、供货商送货时，须衣冠整洁，不准穿拖鞋，严禁使用客梯，违者处罚。 4、各厨部需派厨师在现场监督送货的数量和质量，对不符合要求有权提出换货或退货。 5、对部分物品的收货标准明确如下： 物 品 要 求大钩翅25公分左右长，没翅头乳 鸽每只7-7.5两，不含内脏，去毛鱼 唇腐肉少，不要头部，可分厚薄两种牛 柳不带头，肉厚、圆，不要有切伤腰 条肉厚、肥圆，不要有切伤，肉筋不带肥肉，肉质鲜艳羊 肚水分少，洗干净鲢鱼头每只2.50-3.00斤海 苔不含砂石，质量好，细鱿 鱼每只7-7.50两海蛰头蛰头大，金黄色，白色的不要肥 肉去皮，肉厚，肉质鲜艳 五十六、前厅收银操作管理制度 1、各235、班收银员应认真办理交接手续，并检查办公用品是否齐全，对一些重要事项应交接到位。 2、客人用信用卡做为押金，首先打印出预先授权单，检查交易类型字样是否 “AUTH”，如果离线交 易是否为OFFLINE。 3、客人如以现金为定金时需认真做好登记记录，做到实际现金与定金单上的金额和定金本三者相一致。 4、客人办理退房时，切记收回定金单红联，避免引起不必要的麻烦。若客人丢失了定金单，应请客人 出示证件，将其拿去复印存底，并叫客人在复印件上签上其本人的姓名。 5、每退一笔定金（含信用卡，外币、现金）需在定金本上签退注销，切勿签错位置，做到认真仔细。 6、客人退房后应及时将R/F单从帐袋内取出（其中一联交236、给接待）红联附在帐单上，认真核对仔细， 切勿拿错R/F单，否则造成大夜班查帐困难。 客人退房时应及时将房间作电脑退房处理。 7、如客人以信用卡作押金，退房时改为以其它方式付款，需把信用卡数联完整交给客人，并告之客人 最好以信用卡付款，否则该信用卡押金要15天才能自动取消。（并在POS单上注明“取消”二字）。 8、大夜在查帐袋时，除查核R/F单上的房价外，还需要查询房号当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、 医药费、复印、传真等）。 9、收银收到洗衣房的洗衣单时，需与电脑核对客人姓名是否与洗衣单所写名字相符合，在客人定金足 够情况下，应及时将洗衣费用输入该客人的帐目内以防止人为漏帐的产生。10、当收237、到营业点收银员交来的客帐单，应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，确认后方可放入 相应的帐袋内，如发现未过帐，应及时将该笔费用手工输入电脑中。11、对于客人免费使用的保险柜由住店客人报出房号，在登记保险箱使用卡上签名，并要详细记录客 人开启使用的次数。在退房时及时提醒客人收回保险箱钥匙，并在登记卡背面收回栏签字确认。12、每天中午1点钟时，由当班人员复核每一间客房的押金是否足够，当押金不够或消费已超过其押 金时，需开“催交押金单”，交由值班经理确认，对客人催收定金。 五十七、营业点收银操作管理制度 1、每天第一班次各营业点收银员到前厅收银处领取定额备用金时，要清点备用 金内是否有假钞与短 缺，238、并核对现金袋上内容是否填写正确，如有疑问请上级前来确定与处理，并检查营业点的钥匙是 否齐全并备好使用零钱。 2、核对未使用帐单、发票、收据的号码及办公用品是否齐全，查阅上一班次交接本及交接班阅读录的 事项，对于不明白之处请示上级。 3、开启收银电脑操作系统，先开启UPS POWER显示屏幕打印机检查电脑设备是否有电 源，键盘是否联通，指示灯是否有亮，屏幕显示是否在输入口令状态下。如电脑有问题，请致电电 脑部协助处理。 4、帐单、发票等票据必须要连号使用，不能跳号或乱号，作废的帐单、发票等三联齐全上缴核销。任 何单据不允许涂改，如确须涂改或因书写等特殊原因产生的错误 ，需在错误处用横线整齐划在其239、 上面填写正确数据并在涂改处进行签名。 5、填写发票、收据必须大小写金额一致，如客人无特殊要求，均应及时填上日期、内容、并签上开票 人姓名。发票的填写必须用正楷，不足之处用“零”补足，不可用“另或X”表示。开出发票、收 据的帐单客户联必须回收，营业点发票的记帐联、存根联应如数写清，并将记帐联订在所要开取发 票的帐单上，并要将本班次使用的发票按要求登记在发票使用本上。若有客人要求小姐小费要开发 票，请厅面负责人在帐单上签字确认后方可开取。 6、如遇打折、删单、退单等情况须有厅面负责人签名确认，退酒水时需有吧台员的签名确认收银方可 作删单退酒水处理，对于有疑议收银有权过问。收银在打折、删单、退单时240、都需要使用厅面的打折 卡、删单卡，使用完后需立即还给厅面，切勿长时间放置于收银台，以免引起不必要的误会。KTV 消费的客人只要达到其规定的最低消费为（小包厢500元，中包厢800元，大包厢1 000元）便可 免去包厢费，由厅面出示权限卡。否则按每小时100元、140 元、200元打五折后的价钱收取。若厅 面对常客未达包厢费就给予折扣需让 厅面负责人签字确认方可。对于使用自己贵宾卡的客人，须达 到其最低消费小包厢100元、中包厢150元、大包厢200元，并请客人签上与卡上一样的名字方可。 7、收银在操作电脑时必须仔细认真，PAY付款方式应做到及时准确无误，万一PAY错付款方式应立即 做手工调整表241、。结帐时如遇有两种付款方式（其中有一种为人民币的）应先做人民币付款再将余额 用另一种付款方式付清。PAY 完付款的帐单白联要与厅面的监督卡、点心卡、酒水单、钟点单等钉 在一起将绿联分开存放。并注意只要不是现金付款的帐单，红联都须上交财务。 8、用信用卡结帐时应严格按照信用卡使用规定及操作程序办理（见信用卡操作流程规定）。 9、用现金结帐时要先收钱后找钱，且在收钱时需辨别其真伪。 10、挂帐的程序；（前厅收银同样执行） A：职员帐（E/L）：根据酒店的规定，酒店的高层管理人员（5B级以上），可在各营业场所消费签单。收银应让其在所消费的帐单上签名，并核对其签名字样无误，最后收银员再在电脑付款方式上242、寻找该管理人员的帐号确认后即可。 B：客帐（G/L）：指在本酒店入住的客人，在各营业场所消费，可凭其入住的欢迎卡免付现金，直接挂帐即可。在客人结帐时，需让客人在所消费的帐单上签上其房号和姓名，并由收银与前厅收银员联系确认该客人是否可挂帐，并核对签名字样无误后，收银员在付款方式上确认客帐并将房号输入电脑，显示的与所对的欢迎卡姓名一致方可生效。如欢迎卡上有NSP字样，收银应询问前厅收银是何原因并委婉的将其原因告之客人。 C：公司帐（C/L）：指与酒店签有协约的公司人员，可在本酒店消费时免付现金（月结，由应收会计收取），只须在所消费的帐单上签上单位、姓名由收银核对文件上的签名字样一致后，便可在电脑付243、款方式上查找此人的帐号确认即可，但不可超过应收会计所规定的限额。 D：职员餐（O/L）：指酒店特骋人员的工作餐。在中餐厅每日都有规定（500元），西餐厅无具体额数，由后勤核算。收银应核对有效签单人无误后，方可挂入付款方式的“职员餐”。 E：宴请（ENT）：只有总经理、副总经理、可在帐单上直接签ENT，其它人员必须有行政办签的“招待授权单”方可挂入宴请，各部门总监、经理只有在招待简易的水果盘、茶水、咖啡、蛋糕可直接在帐单上签上ENT，以上人员在签ENT的同时都须注明原因，若没注明，收银可当场请示他们，并请其注明原因，否则挂入其个人帐目。F：总裁帐：各营业部门，如有客人要求挂入总裁帐户及其它要求总244、裁进行加签的帐单。厅面必须先让客 人在帐单上签字，否则收银有权不予受理；同时厅面负责人，必须在帐单上进行备注并签名。 11、桑拿收银员应在客人一起钟时就在电脑上开好台，并根据服务员送来的钟点单、小费单等认真核对 无误后方可盖上桑拿印章。按照客人的锁牌及时输入电脑，营业结束时需按要求填写“小姐小费统 计表、小姐帐外统计表”。免钟券的优惠只限定住店客人使用，如要免第二个钟需作为签免或使用权 限卡的形式在帐单上体现出来，不能用免钟券冲抵，必需厅面有效人签字并注明原因。小姐小费输 入电脑（电脑号9999），再让客人签上公司、姓名等，最后在营业报表上需将小费扣除（不含在营 业款内），小费款与营业款都需分245、装入现金袋内。 12、KTV、中西餐等现场监督卡，收银在收取时必须认真的与电脑核对，对于不规范的单据收银可拒收。 服务员在买单时，需在帐单上的服务员栏上签字并在消费金额上打圈，买完单后若有再出现退单、 打折等请让服务员在第二次消费金额上打圈并签上姓名方可结帐。KTV续单的注意事项：帐单上 以续单来凑足金额，达到包厢费的；第一次打单以默认折，而付款时是以包厢费全折的；客人 买完单后，又要继续消费的。以上几种买单的帐单，要厅面经理确认，否则以不正当操作论处。 13、每班收银员在营业结束时必需打印“当班收银报表、未交接款报表、吧台营业报表”，并查看电宜与 所有的办公用品交接在交接本上（包括剩余的帐单246、发票）。 关闭电脑收银操作系统，先关闭：打印机开关显示屏幕POWERUPS 14、然后清点备用金、营业收入是否与帐单、电脑报表上的金额一致，将所有贵重办公用品锁进收银柜， 并把备用金及钥匙封入备用金袋内。 15、至前厅收银处，先将备用金交前厅收银鉴交存放，并要做好登记。做好现金收入登记表，经值班18 号鉴交确认后，由收银员亲自投入手摇现金保险箱内信用卡和帐单订在一起，同营业报表放在一 起，同营业报表放在夜审办公。 五十八、收银交款管理制度 1、收银员在下班时，需将当日的营业款装入收银现金袋内，并按现金袋上的要求填写完整。2、致前厅收银员，把办公室的后门打开，因为收银员不能从大堂进到前厅收银处247、，只能从后门进 入办公室。 3、到前厅收银办公室准备投款。 4、投款时，必须由18#进行鉴交，或是领班以上人员也可以。以上人员在进行鉴交时，亲自清点收银 员的营业款，是否与所交的营业报表相符，而后收银员需在现金收入记录本上按要求详细注明（日 期、班次、营业点、现金总数，交款人具体款项等）并由以上管理人员在投款记录本上签名鉴交。 五十九、现金管理制度 即：收银员现场现金、提取程序、规定、权限。 1、酒店内所有资金（通过收银员收取现金）只有总裁可以提取，否则总裁会委托财务总监或总经理进 行。在提取时，必须要持有其本人签名借条才可以支取。 2、如果是别的部门经理及人员，如果因为什么事情及原因需从收银248、处提取现金，必须要知财务总监， 让其与总裁联系批准才行。 六十、客人的余款管理制度 1、当遇客人自动退房或电话退房，定金单白联未收回时，需在定金单白联上注明凭定金单取余款字样， 并在帐单客户联上注明存有余款多少，每班做好交接。 2、所存余款每份各装入一个现金袋，并在现金袋上注明房号、姓名、凭定金单（号码）与帐单客户联 放一起交由中班，下班之前客户未来取余款的一律由中班与值班经理确认，并在余款登记本上登记 后，再投入保险柜。 3、客人前来取余款时，需与值班经理确认后，开取收款收据，在余款登记本上登记，并让客人与值班 经理在收款收据与登记本上签字确认后，方可退钱，当班收银把收据当营业款投入箱内。 249、4、每存取一次都需记录一次，客户如定金单遗失，可用客户身份复印件取余款。（客户需在复印证件 上签字确认） 六十一、长短款管理制度 收银员必须保证各项收入的正确及准确性，长款上交于酒店财务，短款不能用备用金相抵扣，违者 给予处理。 六十二、会计部日常工作制度 1、收货部对当日收费进行日结。 2、成本会计根据日结收货单进行汇总、审核；审核、汇总完毕交于应付帐会计。 3、应付帐会计根据收货汇总表进行过帐、分类及入帐。 4、供货商将收货单第一联至会计处对帐，收货单对帐完毕，会计将定期将凭证转入应付帐会计。 5、由应付帐会计审核，并填制付款审批单，提交财务总监及总经理审批。 6、审批完后将凭证转入出纳处250、，等待安排付款。 7、付款后，将凭证转入应付帐会计，填制记帐凭证入帐，月末，将记帐凭证转入总帐。 六十三、仓管会计的操作管理制度 1、仓管员根据收货单（入仓单）进行入帐，收货。 2、根据部门开具领料单，经部门主管审批后，方可发货。 3、领料单第二联仓库存根，第一联将定期转至仓管会计处。 4、仓管会计根据部门领料单，进行当日入帐，并日结汇总，填制记帐凭证。 5、月末将记帐凭证转入总帐。 六十四、应收帐会计的操作管理制度 1、帐单传递 日审 应收会计 收帐员 转协议单位 应收会计根据日审审核完后的各营业点每日发生的挂帐帐单次日及时进行接收并于交接本上签字确认，同时输入电脑帐；对于需要总裁加签的帐单251、，必须在第二天交酒店总经理进行审批无误后，再转交总裁进行加签。 应收会计，按当日消费挂帐金额与营业收入报表挂帐数据进行核对，如有差异地方则要查询并找出原因，报经上级领导审批后做调帐处理。 应收会计根据核对完的挂帐明细表，进行明细帐登记，并且每日及月底都要进行核对手工帐与电脑报表，做到手工帐与电脑报表一致。 收帐员应每天及时把应收会计核对无误的帐单进行接收，同时在打印出来的每日挂帐明细表与汇总报表上签字确认。客户联由收帐员保管，记帐联由应收会计保管，存根联由日审保管。 收帐员根据当月从应收会计处接收到的帐单按协议单位归类放好，并于当月23日与应收会计核对至上月为止的各帐户期末余额。达到限额80%252、应及时催收帐款，需增加20%限额报总经理审批。 收帐员依据与应收会计核对后的正确余额，联系各协议单位核对消费帐单，并收回款项。 2、收回款项传递收回帐款 出纳 开收据 应收会计 收帐员每天将从协议单位收回的款项当天交给出纳。（至下班时出纳不在办公室应将帐款交于前厅处保险箱内。） 出纳在收到收帐员收回的帐款时应开收款收据作为销帐凭据。 在收据上注明收回款项的单位及内容栏里写上由收帐员报出的此收回款项属该单位的哪一时段客户消费的帐单，便于将来核查，并由收帐员与出纳在收据上的收款和复核处各自签名确认。 收帐员将出纳开出的收款收据客户联转至应收会计，应收会计对交回的收据客户联（若没有客户联的则以收据记253、帐联复印）保管好并在帐簿上登记收回金额，即当天收款当天销帐；应收会计、出纳每天做收帐报表交财务总监审核。 3、工作职责 应收会计根据当天发生及收回的协议单位帐款及时登记入帐，每天下班前必须核对检查。 应收会计根据收款收据进行填制凭证，在填制的记帐凭证审核无误后，下月初应收会计对上月的应收帐发生及回收情况作出月分析报表上交给财务总监进行审核。 全部客户联帐单由收帐员进行保管与分类存放，每天根据应收会计电脑打印出来的明细报表与汇 总表进行查询及核对无误后归类放好。 收帐员每天应主动联系未收回消费帐款的单位，跟催客户结清至上月止的帐款，并写下每天的工作日记作为上级对该岗位人员的考评。 应收会计及收帐254、员每季度对客户消费金额统计，若低于2000元，应及时知会销售部，并报总经理审批是否停止挂帐。需要停止某协议单位的挂帐权，应及时通知该协议单位的有效签单人，并发文至各营业点。 收帐员应及时记录在收帐中出现的事项或客户反馈意见并向上级反映，根据具体事项再知会销售部、上报总经理。 应收帐余额及帐单每月核对一次，应收会计及收帐员双方签字确认。因收帐员没有妥善保管好帐单 造成丢失，而无法向协议单位收回帐款以至成为呆帐的，由当事人负责。 4、其他工作事项 收帐员应按照各自分配好的协议单位进行跟催帐，使资金及时回笼，根据业绩对于表现出色员工酌 情给予奖励。（奖金由总经理基金拨出） 在工作期间若其他收帐员外出255、收帐后有协议单位至电来要求去结帐，而此单位不属自己份内的，不 能推辞，应主动配合客户将帐款收回。 工程款以消费帐单抵销工程款时，应收会计在电脑中给予设定限额，超过设定限额则自动停止挂帐， 每月30日收帐员应把本月消费款帐单转至出纳。同时通知收帐员开出收款收据并知会对方单位。 供货商以消费帐单抵销货款，应收会计在电脑中给予设定限额，帐单次日转给出纳进行抵扣应付帐 款，出纳在结算货款时开出收据给对方，同时记帐联给应收会计，并告知收帐员。 对于收帐有困难的单位及个人，应及时把信息反馈给销售部、营业部门，进行协助帮忙收回帐款。 每月份应收会计及收帐员根据挂帐单位、个人消费金额、款项回收情况进行信誉等级256、评估，对于信 誉低的单位、个人报总经理审批后停止挂帐。 团队帐或内部管理人员担保帐款未及时收回的，收帐员应知会团队确认人或担保人跟催帐款的收回。 由于客户原因，需要先对帐，（客户要求把帐单留下）待其把帐目核对清楚后付款的，收帐员一定 要把帐单列出明细要求客户签收确认，并复印三份存底。下次凭此据收回款项。 若应收款人员因个人志向需辞职的，应提前一个月申请，待财务总监安排好接替人员后，该岗位人 员应主动配合接替人员将各帐户的余额核对无误，帐单交接清楚，双方无异议后方能办理离职手续。 每月25日超过限额停止挂帐的，应提前2天发涵给协议单位，需要延续挂帐的写申请报告报总经 理审批。 六十五、总帐的操作257、管理制度 1、根据各会计所上交的汇帐凭证，进行审核、编号。 2、编号完整后，根据科目、名称登帐。 3、将本期余额与各会计核对，确认无误后，进行报表分析。 4、将当月报表提交财务总监。 六十六、出纳操作管理制度 1、出纳与日审将前一日收入（现金）核准并入帐。 2、根据货款安排表，将审批后的付款凭证付款，并笔笔登录现金、银行日记帐。 3、日终后，当天日结，并核对当日余款。 4、收到信用卡转入帐与应收帐会计核对，并及时填制记帐凭证，转至总帐处。 5、月终与各会计核对收入，支出余额。6、遵守结算付款的管理规定，按计划排出应付款明细上报审批，具体规定为：付款期为月结，30天后 支付5000元以下货款，及258、5000元以上的50%货款，再过20天后支付5000元以上的另50%货款， 经总裁特批的，海鲜、酒水、香烟、小食品、柴油，零星采购用现金支付。 六十七、日审操作管理制度 1、现金核对无误。 2、审单完结后，将分出C/L、E/L、信用卡，分别交接于会计。 3、现金与挂帐审核无误及部门收入无误后将逐项录入电脑，生成收入报表。 4、月末填制记帐凭证（收入），转至总帐处。 六十八、十三月工资核算管理制度 1、正式工的核算 满一年以上员工按每月实发工资(基本工资+浮动薪)核算出年平均工资，即第十三个月工资(不含任 何津贴及应发、应扣)。 未满一年员工则以入店时间来决定第一个月工资(实发工资)是否算入第十259、三个月工资总和。若在当 月 8号至上月23号之间入店，第一个月工资则可算入第十三个月工资总和，再从当月工资起至年 终(12月份工资)，求得年平均工资，在以上时间范围外入店的员工，则从第二个月工资起至年终， 算出年平均工资。 接着，将各员工年平均工资根据一定的比例(通常看年营业情况)，核算出实际发放的第十三个月工资。 2、临时工的有关规定：原则上临时工不享受第十三个月工资，但所属部门可以根据临时工的表现情况 进行明细申请，经过财务总监及总经理的审批后，方可放发。 六十九、监督卡的操作管理制度 1、迎宾员在带领客人进入营业场所消费时，必须及时开出监督卡如实填写台号、人数、日期等相关项 目，同时进行260、签名确认。卡头给收银，卡身给服务员，卡尾由迎宾进行存根。以便于日后进行核对， 且开取监督卡必须连号进行使用，不能够跳号与漏号使用。2、服务员对监督卡上迎宾填写的内容，必须进行复核，有错误的地方必须马上进行更改并签名，如未 检查，对此造成的问题 ，由双方进行承担。 3、服务员按照客人消费情况，如实地填写品种，数量，如有进行涂改或进行删除、赠送的项目，则必 须由厅面七级以上人员进行加签才有效。否则视为违规，按照有关规定进行扣罚。 4、服务员必须在客人进行买单时，及时地把卡身交给收银员进行打单，否则耽误买单时间及发生问题， 由服务员自行负责。 5、收银员对监督卡上填写内容，必须进行复核，服务员在收银261、打出帐单买单时，也必须复核，起到相 互检查、相互监督作用。 6、迎宾员必须对所领取的监督卡进行妥善保管。如因休息日或下班，负责人必须指定其他人员进行负 责此项工作，并做好交接工作及记录，如因保管不当或丢失则按照每张监督卡20元进行扣罚，金 额归入部门杂项收入。 七十、各类优惠券的领用管理制度 1、各个需要领用优惠券的部门必须填单申请，内容包括：发放的公司名称、领用优惠券的名称、客户 姓名、发放数量，并报总经办审批。 2、总经办审批核准后，部门凭批准的申请表到财务营运会计部进行领取，并签名登记确认。 七十一、各部门基金的管理制度 1、部门基金的使用范围：A、技能比赛奖励B、特殊表现奖C、加餐、郊262、游等活动D、工伤、生活困 难补助，生病探望。 2、审批：部门负责人填写预支现金申请单申报财务及总经理审批。 3、报销：发放奖金需附领取人签名单；部门加餐需附所消费菜价单及发票；举行郊游活动需附开支事 项的有效单据，单据背面要有三人以上的签名。 4、财务部负责审核各部门基金的使用情况，并于每月15日在员工餐厅公告栏公布各部门基金收支留 存情况。 七十二、关于签定挂帐协议的管理制度 1、所有的挂帐协议必须要求现在职的集团或酒店中高层管理人员做推荐人，有效期为壹年，壹年后由 营销部确认是否续签。 2、对事业单位或企业单位须加盖公章、法人代表章，并附营业执照复印件。 3、对企业或个人须有每月消费限额，263、个人签定消费协议的需附身份证复印件。 七十三、海鲜定价的管理制度 1、海鲜池管理员每天填写海鲜定价表中各物品的成本价，对海鲜进价比前一天波动幅度在10%以上的， 用红笔在海鲜定价表的成本价栏处打“V“注明为需调价的海鲜，送中餐厅负责人。2、中餐厅负责人根据规定的毛利率及成本价，对有打“V“的海鲜进行调价，同时写到当天的海鲜定 价表上并签字，再送财务总监审核。 3、财务总监根据有关规定进行审核并签字后，将海鲜定价单交营运部主管，由营运部主管将售价有变 动的物品在电脑中调整，再将海鲜定价表返还成本部海鲜池管理员。 七十四、宴会毛利率的管理制度 1、毛利率=（售价食品成本）/售价 2、宴会桌数10桌264、以上的，毛利率应达到2530%；宴会桌数510桌数的，毛利率应达到3035%。 3、对特殊客人定桌的毛利率低于以上规定的，应事先请示总经理同意。 4、所有的宴会都必须下宴会单，经财务部审核，再报备总经理。 七十五、发票使用的管理制度 1、客人在酒店消费后，需要开具税务发票的，收银员按不高于客人的消费金额开给发票，同时必须让 厅面人员或服务员在发票的存根联上签字证实。2、定额发票及旅店业发票的记帐联、存根联要按规定填写：开票日期、客户名称、金额（大、小写） 开票人、服务项目（哪个营业点消费就填写哪个营业点名称，如：餐费、KTV消费、SN消费；但 商务中心的发票记帐联、存根联只允许填写“餐费”，不265、可有“打字、传真、复印”等字样；旅店 业发票的记帐联、存根联的备注栏上只可写“房费”字样，不可有“餐费、电话费、洗衣费”等任 何字样。） 3、在发票的存根联、记帐联上不可有“XXX要开”等暴露性文字，也不要在上面写上帐单号码和服务 员姓名、工号等无关于发票上规定填写的内容（有必要注明的文字可另外附小纸条注明）。 4、为严格控制发票的使用，各收银点专用的发票笔记本要详细记录每张发票的使用情况，并由有关人 员签字认可。 5、现地税局有专人查发票，若发现不按规定填写开具发票的将按每份30100元罚款，如有收银员不 按规定开具发票而导致被地税局罚款，被罚款的金额由开具发票人承担。6、若客人不消费或要开266、具超过消费金额的税务发票，统一按15%收取手续费并打出电脑帐单，列入该 部门的杂项收入。 7、在特殊情况下要发票的，须请示财务总监或总经理同意后在存根联上补签字，同时现场须由厅面领 班级以上人员在存根联上签字证明。 七十六、凌晨3：00-6：30西餐厅送餐的管理制度 1、大堂酒吧吧员按客人需要开出酒水单给前厅收银员。2、前厅收银员凭酒水单打出帐单并在酒水单（三联）盖上“前厅收银”章，签字后将酒水单的黄联留 下，将酒水单的红联、白联及帐单交吧台员。 3、西厨房值班人员须收到盖有“前厅收银”及签字的酒水单红联后，才能出菜给吧台员。 4、吧台员送餐时，凭帐单向客人收款，再将款及帐单交给前厅收银员。 267、七十七、现金预支制度 1、允许预支现金的范围：按酒店规定可预支现金的人为各独立部门（即一室十部）的总监/经理；允 许预支的款项范围：符合规定的差旅费（附上有效的差旅预算书）、采购款（仅采购部经理可申请） 明确用途的其它费用（酒店制度认可才生效）。2、符合规定的预支申请，必须由申请人准确、认真、完整地填写一式三联的“预支现金申请单”，经申 请部门总监/经理，财务总监和总经理批准后才生效。 3、符合规定的预支申请金额2000元须于半个工作日前办妥手续交出纳筹款；符合规定的预支申请金 额2000元须于一个工作日前办妥手续交出纳筹款。 4、申请人支取所预支现金时，必须在“预支现金申请单”的“收款人”处268、用正楷签署姓名，且准确填 写日期。 5、申请人/部门应严格遵守酒店的现金预支报销制度，专款专用，未经许可不允许挪做它用，并及时 到财务会计部报帐，如在5天内没清算（长途差旅、采购等可酌情处理），酒店财务部可从申请人 的工资中如数扣回该笔申请款项。 6、申请人到财务部报帐时，请遵照酒店报销程序。 7、对于不符合规定及程序的现金预支申请，财务部有权拒绝办理。 七十八、单据报销制度 为合理安排资金，监督资金的流出，督促单据手续的完整性，严格控制成本及费用的开支，对 单据的报销流程规范如下：成本部收货员对照补仓单或采购单对购入的物品逐项进行数量、质量的验收采购部对购回物品对照补仓单或采购单逐项输入电脑269、采购部按手续完整的补仓单、采购单进行多家询价后选择供货商供给，对零星物品由采购部多家询价后自行采购成本部收货处按电脑中的采购单号码核对采购部录入实际已购回物品的数量、价格，正确后打印出收货单，并交其他有关收货人员签字确认，每天对当日收货进行日结供货商将已办好手续的收货单第一联到材料会计处对帐，核对完毕，由材料会计向供货商收到发票及收货单第一联并开给收条应付帐会计对发票及收货单与帐核对，审核无误后填制付款审核单总 经 理审 核财务总监 审 核出纳按计划付款并收回供应商收条若发生费用则由使用部门填制付款审批单应付帐会计核对基金费开支的合理性 七十九、零用现金报销制度 1、经核准符合酒店现金报销的费270、用，可由报销人按规定认真、准确地填写“付款审批单”，并将相关 的原始单据（经各部门总监/经理在各张票据背面用中文正楷签署姓名，并注明其原因、内容等项 目）附后；2、属市场调查、差旅报销须附“市场调查或差旅报告”（详见市场调查、差旅制度）；属有文件、合同、 协议、采购单、收验货记录单和交通费统计单等须附上这些资料； 3、报销人在“付款审批单”所填写记载的内容必须准确无误、工整；“大小写金额”必须用规范的文字填 写且金额相符；“付款依据”须写明报销的内容、性质；“附件 张”必须准确填写所附单据、资料张数； “制单”、“部门总监”须用正楷中文签署其姓名； 4、填写完毕的“付款审批单”须交由会计部应付271、帐会计； 5、若属有预支现金的报销需退还财务部的现金，请先持填写完毕的“付款审批单”到财务出纳处，先 办理退款手续，并向出纳索取此笔现金的收据及在该收据的“复核人”上签名。 八十、交通差旅报销制度 根据集团“FKL98014”文件，确定本酒店差旅费用报销标准： 1、享有此项报销的范围：属获批准的业务差旅，且在报销过程中遵守报销制度和费用标准； 2、出差人员的交通费和住宿费报销标准： 乘坐车、船、飞机和住宿的等级标准（见下表）：项目等级标准火车轮船飞机其他交通工具住宿费限制标准（元/天）北京、汕头深圳、珠海厦门、海南一般地区省区内 省区外13级硬席车二等舱位普通舱位按实报销100元150元200272、元4级硬席车二等舱位普通舱位按实报销80元100元150元5级硬席车三等舱位按实报销60元80元100元其他人员硬席车四等舱位按实报销50元60元80元 注：表列“其他交通工具”不包括出租车。 3、出差人员的伙食（误餐）报销标准： 核准出差的工作人员的出差伙食报销费，不分途中和住勤，每人每餐标准为：项目标准北京、深圳、珠海、汕头、厦门、海南、广州泉州地区其余地区早餐5元5元中餐20元5元15元晚餐15元5元10元 4、以上的交通差旅报销均须凭有效票据； 5、司机的住宿费、过桥费、车辆停靠费、途中加油、补胎费等和伙食费报销凭有效的派车单，经主管 人员核准后办理报销手续；6、工作人员出差期间，因游273、览或非因工作需要的参观而开支的，一切费用均由个人自理。出差人员不 得接受以任何名义、任何方式用公款进行的请客、送礼、游览，对弄虚作假、虚报冒领，按店法店 规和国家有关法规处理。 八十一、市场调查，差旅制度 1、所有市场调查、差旅工作必须是符合业务需要；2、市场调查、差旅的申请人须在不迟于一个工作日（若预支现金2000元，须提前两个工作日）提出 申请报告，并凭此报告办理现金预支手续。 3、市场调查、差旅活动完毕，应根据“零用现金报销制度”及时办理报帐手续，报帐时须附“市场调 查/差旅报告”，格式同“市场调查/差旅申请报告”相同，但报告中的时间、地点、参加人员、目 的、费用等应以实际发生为主。 八274、十二、奖金分配制度根据2000年经营管理目标责任制核发的职员（10级6级，含编制内编外人员）效益奖金发放的一般原则有： 1、一般情况下，由酒店统一锁定各级职员的奖金最高金额：级别分配系数/人备 注6级、7级3 每人每月实发奖金控制在300元以内，超额则作为年终留成。8级29级1.510级1 例：A部门有15名职员，及月效益奖金2000元，分别计算如下：级别人数个体系数系数合计一般情况个人效益奖金6级133210.547级236210.548级5210140.369级51.57.5105.2710级21270.18合计1528.5 2、以下情况享有月度效益奖金： 在奖金的所属期间内，出勤满15天275、以上者、根据人事规定获批准的年假、补休和法定节假日、 无重大过失者。 3、以下情况不享有月度效益奖金： 在奖金的所属期间内，根据人事规定获批准的婚假、丧假、产假、产前假、病假和事假和重大 过失者。 4、外聘厨师效益奖金核发标准： （1）中、西行政总厨2人按5级标准核发； （2）总厨下的其他外聘厨师均按6、7级标准在部门核发。 5、编制内的编外人员效益奖金核发标准： （1）按该部门正常编制内职员平均奖金的0.6发放； （2）部门不允许挪用编制内编外人员的奖金。6、因各分部奖金考核方法不同，劳动效率不同，所以原则上大部不可随意挪用属下各分部的奖金金额， 应按各分部金额发放给该分部职员。 7、酒店仅276、对个人在一般情况下奖金作最高额的限制，但各部门在核发奖金时完全可以结合职员的表现 差异性调整，若有超标需有特殊说明报告。 八十三、安全奖励基金制度 考虑酒店保安工作之特殊性，为了激励保安员的工作，酒店设立安全奖励基金，基金来源为： 1、每月出租车、摩托车向酒店缴纳的停车费用。每月从停车费从抽取40%缴入安全奖励基金。2、保安员检查出的员工打卡违纪扣款、查包中发现的违纪员工的罚款等，以上罚款，扣款额的50%缴 入安全奖励基金。 3、酒店停车场停泊的车辆所收取的停车费，按如下原则分配： A、每月收取的总费用低于15000元时，提取20%归入安全奖励基金。B、每月收取的总费用为1500020000元277、时（含20000元），超过15000元的部分抽成比例10%，归入 安全奖励基金。C、每月收入取的总费用为20000元以上时，超过20000元以上的部分抽成比例为7%，归入安全奖励基 金。其余部分充酒店营业外收入。 八十四、“电子门卡”一卡通的管理制度 因经营活动需要，现对本酒店住店客人在住期间，持有效“电子门卡”实施一卡通，相关规定如下： 1、此文中的“一卡通”之优惠对象是指本酒店在住客人。2、实施电子门卡一卡通之优惠时，需在住客人持自己的有效电子门卡到酒店经营场所消费，并在各收银 点的电脑读卡器上刷卡，此项优惠受电子门卡的有效性（即有效入住期间）和酒店营销策略的限制。 3、一卡通所提供的优惠278、条款： （1）行政贵宾楼层的在住客人（即或17楼20楼在住客）享有以下优惠及其操作规定： A、入住期间可在18楼咖啡厅免费享受一杯咖啡或红茶； B、在中、西餐厅消费享有8.8折； C、在桑拿消费享有3.6折，且可免第二钟； D、在KTV消费时，可免包厢费； E、在酒店实施房包餐期间，享有免费早餐（特指酒店指定价值人民币20元范围内的早餐）。 具体操作规定如下： 、4：00AM12：00AM期间入住的宾客不享有当日的免费早餐； 、免费早餐，每日有效时间截止11：00AM； 、每张门卡一天只提供一次免费早餐； 、用餐地点在21楼西餐厅； 、若客人实际消费超出酒店所提供的免费早餐价值的部份需客人自付279、。 （2）普通楼层住客人享有以下优惠：（11楼16楼在住客人） A、在中、西餐厅消费享有9折优惠； B、在桑拿消费享有3.6折优惠； C、在KTV消费免包厢费； 4、在住客人若非“NSP”（即非无权签单挂帐）客人，在其有效住店期间享有在店内经营场所消费可签 单挂入客房总帐单中一并结算（但帐目额度超定金时，酒店有权请客人追交定金或先结算部分帐 目），特殊客人需由有权人士按章办理方予特殊。 5、若遇到电子门卡无法读出或故障，请经营部门厅面负责人及时知会前厅部，并及时予以客人解决问题。 第六章 公关部管理制度一、营销部经理岗位职责 1、认真执行总经理的指示，努力完成总经理所布置的各项工作任务。 2、280、制定销售策略，做好市场拓展工作。 3、参予并督导市场销售计划的执行。 4、定期培训员工，指导销售部员工进行销售、推广工作。 5、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待重要客户。 6、及时收集同行信息，分析市场，提出有益之建议供管理层参考，便于作出正确的决策。 7、知彼知已，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。二、营销部副经理（营销助理）岗位职责 1、营销部副经理（营销助理）直接对营销部经理负责，负责酒店产品的销售、推广，客源市场的开发、 与各部门的协调，并做好接待工作。 2、据部门经理制定的销售方针，具体执行对旅行团的销售工作。 3、根据市场、281、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实 可行的配额方案。 4、了解市场信息，定期向部门经理汇报工作情况。 5、负责会议、公司大型宴会的洽谈。外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。 6、熟悉本地区的旅游机构、旅行社、交通、客房预订销售网络，拓展酒店的销售网络。 7、负责酒水进入酒店销售、酒水供应商赞助的洽谈。 8、每月底向营销部经理递交当月的销售报告、下月的销售计划，反馈市场情况，提出存在问题及今后工 作的建议和设想。三、营销主任岗位职责 1、营销主任是营销部经理下辖的营销部重要成员，重点工作是酒店的对外销售、推广。 2、拜访酒店现有协议客户282、，拓展新客户，密切与客户的关系，将客户意见、市场信息汇报给部门经理， 供决策参考。 3、负责婚宴、公司宴请的销售。 4、收集同行信息并提出对下阶段销售工作的建议、想法。 5、每周写销售报告，每月底写当月的工作报告及下月的工作计划。四、美工岗位职责 1、美工负责酒店各营业项目推广宣传的美术制作。 2、据部门经理签发的美工申请单完成酒店的一般美术设计及制作，如：告示牌、广告牌、条幅、报刊广 告、酒店用品等。 3、配合营业需要完成重大节日、大型活动的装饰、宣传、录相、拍照工作，并将相关资料分类存档。 4、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等。 5、随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持283、设计、制作的合理性、先进性。 6、每项活动结束后及时撤除、更换有关的宣传内容。 7、及时清理工作场所，保持整洁。五、销售部文员岗位职责 1、协助部门经理处理销售业务和行政工作，负责将酒店的各项文件和指令送达部门有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结，协助经理做好销售业务统计工作。 2、负责部门的业务及行政档案分类存放，部门文件的打印审核，收集报刊、杂志上的同行信息，供有关 人员参阅。 3、月初打印当月有客史的住客及餐厅、KTV消费的重要客户的生日名单，报部门经理，并负责给生日客 人寄贺卡。4、每日查住店长住客、常住客的情况，如有住店7天以上或来店下榻三次以上的客人住店，立即书面报 部门经理，由营销部人员登门拜访。 5、负责部门的日常事务，接待来访客户。六、营销部的日常工作制度 1、编写并向报界散发新闻稿、照片和特写文章，汇编有关的报刊目录； 2、随时搜集酒店内外公众的各种意见； 3、协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存资料图片； 4、同各种传播媒介的新闻记者保持紧密的联系； 5、同有业务往来的公共关系顾问公司保持联系； 6、同主管部门、政府有关人员保持联系； 7、对酒店在公众中的形象作出评价； 8、