1、酒店总经办岗位职责及例行工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 行文单位：总经办总经办岗位职责文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.09.01部门职能职务职责人数总经办负责酒店管理层工作指导、培育；负责酒店整体规划；负责大堂副理工作指导及事务管理；负责酒店承包项目、租赁项目（国海KTV、精品商场、美容美发、门面等的监督管理；负责酒店文件的草拟、资料的收发、存档管理；负责酒店对外关系的协调工作；负责酒店大型活动的2、组织、策划等。总经理1 制定酒店发展规划，根据上年制定经营计划，并与各部门经理签订本年度业绩合同，指导完成；2 最高层领导指示精神的传达并督促实施；3 酒店重大投资项目的提审，大型活动的总策划；4 酒店大批采购计划及付款审批；5 召开经理早会，听取部门工作汇报及相关工作安排；6 编制高级管理人员的培训计划以及高级管理人员的聘用、培养。（1人）主任1 办公室日常管理工作，协助总经理工作,监督检查各项工作计划、方针、政策及规章制度的执行情况；2 组织召开经理级会议，并检查各项工作的执行情况；3 起草各种报告、通知、工作规划、总结等文件，组织起草综合性的业务报告，审查签发前的文稿；4 督促检查文件的3、打印、收发、归档及印章管理；5 制定酒店规章制度；组织编制各部门相关文件； 6 协调处理各部门关系，对外协调、接待各行政、企事业单位检查人员；7 掌握市场动态，收集行业信息，组织调查研究，搞好企业的信息管理；做好综合性分析和统计工作；8 大堂副理日常工作的管理、协助；9 精品商场服务人员日常工作、礼仪规范监督检查；10. 做好租赁户口出租协议签订、定期下单催租及日常管理。（1人）秘书1 协助总办主任组织安排好酒店每日早会及行政会议，做好会议记录；2 协助总办主任做好日常来访接待工作；3 负责总办日常电话转接，作好来访电话记录；4 负责总办文件、报纸、信函的传递、存档、登记、回复；酒店机要档案的4、管理、回收。5 根据领导指示，起草本企业综合性的业务报告、通知、计划、总结等公文函件；6 各类报表汇总存档，做好酒店大事件和外事活动日记；7 负责有关业务资料的收集、分析、研究、掌握市场和本企业营销管理状况及动向； 8 负责总经理外出前的准备工作（如开具介绍信、礼品、借款、吃住行的安排，差旅费报销等）；9负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作。（1人）（续页） 总经办岗位职责 页数：共 4 页 第2页高级大堂副理(1人)1. 代表总经理接受酒店客人对酒店内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉;2. 与相关部门共同处理客人在酒店内发生的意外事故(伤5、亡、灯、火警、失窃、自然灾害先等)；3. 回答客人的问询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；4. 维护客人的安全，制止客人在酒店的违法行为，及房间之间的纠纷；5. 维护酒店的利益，催收欠款、赔偿损失；6. 征集客人的意见和建议，并及时向总经理及有关部门汇报；7. 维护大堂及公共区域的秩序和环境的安静与整洁；8. 监督、检查酒店员工的工作情况及遵守纪律情况；9. 协助总经理或代表总经理接待VIP；10. 向客人介绍并推销酒店的各项事物；11. 向酒店提出合理化建议；12. 完成酒店领导指派的各项工作；13. 定期的组织大堂副理进行培训、学习，做好大堂副理的排班、考勤等工作。16、4. 协调好各部门之间的关系；15. 在大堂副量中起带头作用，做好榜样。大堂副理(3人)1. 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项2. 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理；3. 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施；4. 做VIP客人离店记录，落实VIP接待的每一细节；5. 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；6. 处理客房部报房态表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间；7. 处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题；8. 替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜7、；9. 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作出主动决断之指示；10. 与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告；11. 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势；12. 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；13. 与客人谈话时推广酒店设施；14. 定期清理药箱，补足药品，与医务室做好清交工作。15. 服从管理人员如总经理、副总、总助、总办主任等直属上司指派之工作；16. 必须时可以指挥其他部门人员协助工作；17. 刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施；18. 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（8、如火警、炸弹恐吓）；19. 对管理层反映有关员工表现和客人意见；20. 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作；21. 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单；22. 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作；23. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交总办主任及总经理审阅。行文单位：总经办大堂副理职责文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 2 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期0白班：1. 检查酒店各岗位工作人员的仪容仪表及工作效率，并将所发生的事件进行即时处理或记入LOGBOOK;2. 保持管理者和客人之间的9、和谐关系，尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求；3. 按照规定工作程序批准放置水果、鲜花与礼品；4. 迎接并陪同VIP客人入房，尽可能多地欢迎进店的散客；5. 负责检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理、清洁的项目，确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；6. 检查本酒店的大厅及各公共区域（包括外围及停车场），并将发现的问题通知有关部门解决；7. 根据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠折扣；8. 监督审核出租车司机领取回扣操作程序并签批；9. 协助保安部人员调查异常事件，谢绝不受欢迎的客人进入酒店；10. 负责每天在LOGBOOK上记录当天的经营活动情况；11.10、 负责写出本酒店内发生的与客人、员工和非住店客人的事故报告以及有关客人的财产损失与人身伤害和情况报告；12. 在需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定；13. 永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；14. 执行总经理或其他部门经理所交给的其他工作；15. 检查部分营业部门的消防工作；16. 检查酒店的设备设施是否正常运行；17. 随时回答客人的问讯；18. 协助接待处和前台收银为客人办理入住和退房；19. 巡视酒店的公共区域及外围；20. 检查员工的仪容仪表；21. 要熟知酒店的大型活动和本市的重要活动；22. 处理客人投诉；23. 做好客人回访；24. 维持大堂的持续11、。（续页） 大堂副理职责 页数：共 2 页 第 2 页夜班：1 客人面前保持友好、整洁、愉快的形象；2 对客人提供礼貌服务，对客人的投诉要求与询问要迅速而机敏地作出反应，妥善处理客人投诉。3 做好当班期间所有区域活动的指导、控制及协调工作，保证这些活动的正常进行；4 确保酒店制度和纪律的执行，尤其是要求保安部正确地履行职责，严防不法分子盗窃酒店财物；5 参与对重要客人的预订、登记工作，保证团队顺利入住，尽量做好迎候每一位抵店的客人；6 负责执行酒店有关的折扣规定，保证已预订房间的兑现措施，决定是否提高客人住房的档次（按定约收费），以维持、促进良好的公共关系；7 监督审核出租车司机领取回扣操作程12、序并签批；8 负责检查大厅及其他区域的情况是否正常；9 负责检查各岗位工作人员的服务操作程序是否规范；10 负责检查晚间进店的重要客人的房间，确保赠品已按店方批示摆入好；11 保证对异常情况和不受欢迎客人进行适当的检查，并将情况记入LOGBOOK；12 代表店方领导受理客人反映的所有意见及与我店方的联系事宜，并在必要时决定采取什么措施和行为；13 如遇特别紧急情况和重要事件，负责及时向总经理汇报；14 做出空房检查表；15 检查无人认领的电报、电传、失物和招领单；16 负责检查房间销售日报表、折扣房价表和其他报表；17 掌握夜间来访者的进出情况；18 检查并确保所有的叫醒电话的落实情况，将背景13、音乐系统的音量调到指定的位置；19 做好总经理及其他部门经理所交办的其他工作；20 检查部分营业部门的消防工作；21 检查酒店的设备设施是否正常运行；22 随时回答客人的问讯；23 协助接待处和前台收银为客人办理入住和退房；24 巡视酒店的公共区域及外围；25 检查员工的仪容仪表；26 要熟知酒店的大型活动和本市的重要活动；27 处理客人投诉；28 维持大堂的秩序。行文单位：总经办大堂副理例行工作文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 4 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期0A：早班1 与夜班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙/对讲机/（签收14、/签退）/值班记录本（签到/签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读活页夹，了解自离班后至接班间酒店内所发生之事件及酒店新政策，新文件；4 查看当日计算机入住概要报表，了解当日之预报、离房数、出租率、可售房数量等情况。注意是否有VIP客人离店并采取相对应的措施；5 检查早班前台各部员工是否已全部按时到岗；6 留意公共区域范围内各种通告牌（天气预报、宴会、会议）是否已作更新收取；7 巡视酒店各公共区域、按灯光、控制条例做好灯光；8 检查酒店公式区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；9 查看当日之“顾预抵报表”是否有贵宾即将入住酒店，如需作特别安排（如：送花篮、果篮）者，应及时15、予以安排；10 制作当日各大酒店之昨日房间销售情况对照表并呈交管理层及有关部门；11 随机处理突发事件；12 留意大堂门前之交通情况；13 作值班记录；14 交未完成之工作交予中班跟办；15 检查员工的仪容仪表；16 随时回答客人的问讯；17 处理客人投诉；18 协助接待处、前台收银为客人办理入住和退房；19 维持大堂的秩序。（续页） 大堂副理例行工作 页数：共 4 页 第 2 页B：中班1 与早班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙，对讲机（签收、签退）、值班记录本（签到、签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读档案夹，了解自离班后至接班期间酒店内所发生之事件及酒店新政策、新档；4 查看16、当日计算机入住概要报表，了解将于当班时间发生的抵/离店情况、预订情况、当班出租率、可售房数量等；5 检查中班前台各部门员工是否已全部准时到岗；6 留意公共区域范围内各种通告牌（宴会、会议）是否已作更新/收取；7 检查酒店公共区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；8 巡视酒店各公共区域、按灯光、控制条例做好灯光；9 留意大大堂门前之交通情况；10 在天色入黑前，通知/检查礼宾部按规定升/降旗之规定收旗；11 联同保安员、管家部做好顾客控访登记控制工作；12 联同保安部值班经理/主管在晚上11时30分前检查当天之住客登记表及楼层来访登记；13 协助收银部追求欠款。14 随机处理突发事件；17、15 作值班记录；16 将未完成之工作交予夜班跟办。 17 检查员工的仪容仪表；18 随时回答客人的问讯；19 处理客人投诉；20 协助接待处、前台收银为客人办理入住和退房；21 维持大堂的秩序。（续页） 大堂副理例行工作 页数：共 4 页 第 3 页C：夜班1 与中班大堂副理交接工作及酒店万能钥匙、对讲机（签收/签退）、值班记录本（签到/签离）；2 阅读值班记录本，跟办未尽事项；3 阅读檔夹，了解自离班后至接班期间酒店内所发生之事件及酒店新政策、新檔；4 查看当日计算机入住概要，了解当前出租率、可售房数量、至此时未如期抵/离店之客人情况。在 清机产，对NO-SHOW之保证订房采取措施；对NO18、LUGGAGE、S/O房间采取措施。5 留意公共区域范围内各种通行牌（宴会、会议）是否已收取；6 检查夜班前台各部门员工是否已全部准时到岗；7 检查酒店公共区域范围内所有设施、装饰、摆设及广告牌是否妥当；8 巡视酒店各公共区域、按灯光控制；9 联同保安部、管家部劝说超时探访者离开客方，对经好意劝说仍逗留才采取相应之措施； 10 巡视酒店各处，协调指挥各部之间之工作；11 联同保安部、客房部值班经理巡查各楼层，抽样检查空/坏房；12 决定是否将怀疑是逃账之房间作退房处理；13 负责处理在夜间发生之紧急/突发事件；14 负责处理晚间商务中心之服务工作；15 检查、督促礼宾部是否准时按升/降旗规定升19、旗；16 负责检查、核对接待处员工所做之夜间帐表；17 作值班记录；18 将未完成之工作交予早班跟办；19 检查营业报表与出租车回扣；20 检查部分营业场所的消防；21 处理客人的投诉；22 巡视酒店外围、公共区域及楼层。（续页） 大堂副理例行工作 页数：共 4 页 第 4 页C：无论当值何班，当接到其它部门报告时，应即刻直到现场/跟办，可如不能及时到场的，事后须向有关部门了解情况，又或跟办后，须将情况知会报告部门；D：除上述固定工作外，大堂副理当需处理下述事项：n 客人投诉n 维修工作n 协助报病客人寻求酒店医生/联系、护送医院n 醉酒事件n 打架事件n 报失、偷盗、失物招领事件n 紧急警报20、事件、火警、匪警n 爆/换锁事件n 客人账项n 特殊唤醒服务事项n 客人要求开窗n 超时探访n 酒店财物损坏n 授权折扣n 高消费追收n 贵宾抵/离n 公安检查n 逃账n 开启仓库n 赔偿予客人 信用卡丢失 电力中断（续页） 大堂副理权限 页数：共 4 页 第 4 页1、大堂副理因工作需要有权和有关部门协调、临时调动酒店内各岗位人员。2、大堂副理在巡查各部门岗位时，有权对违规员工进行扣分处罚。3、大堂副理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂吧接待客人。（咖啡、果汁、茶等软饮）4、如果是饭店的原因造成宾客的疾病、伤害，大堂副理可在前台收银借支急诊费、车费。5、酒店物品被来店客人有21、意或无意所损坏，大堂副理代表酒店处理并按规定（有相应折扣权）收取赔偿金，并填写杂项收费单入前台收银帐。6、住店客人拒付某一项费用时，大堂副理可签批100元以下的减免单。行文单位：总经办大堂副理工作“十忌 ”文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期大堂副理主要工作是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人， 并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人疑难、处理客人投诉（紧急、突发性事件）等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。归纳大堂副理工作22、“十忌”:1. 忌总是刻板呆坐在大堂的工作 大堂副理(除正常的巡视与工作外)大多数时间应在大堂迎来送往，招呼来来往往的客人，随机的回答客人的一些询问，不放过能与客人交流的任何机会。一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增强了大堂副理的亲和力，另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。2. 忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问，他都会认为就是饭店的责任，而大副是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称其他部门员工为“他们”。3. 忌在处理投23、诉时不注意时间、场合、地点.有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性及艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上加油。（应将客人引至非公共场所）4. 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑.确切的说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人投诉进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有理，热情好客，不卑不亢谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。5. 忌惟恐客人投诉。投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就象是一位医24、生，在无偿的为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不因该回避投诉，而应正确对待。6. 忌讲话无分寸、不留余地.为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。7. 忌不熟悉饭店业务和相关知识.大堂副理如果不熟悉饭店业务和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序以及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，势必会影响处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去客人对我们的依赖。8. 忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态.一般来说，客人投诉，说明我们25、的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿前来当面投诉的。因此，即使客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。9. 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外呼三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确的把握投诉客人的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。及时准确的领会客人投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。10. 忌忽视对投诉结果的进一步关注.接待客人投诉的人，往往不是实际解决问题的人，因此投诉能否得到最终解决仍然26、是个问号。事实上很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要。他会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对饭店留下良好的印象。行文单位：总经办钥匙保管/使用/操作流程及规定文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 所有客房备用机械钥匙由大堂副理统一编号存于前台收银处大副专用保险箱内。2. 除客房门锁出现故障，无法使用IC卡钥匙时方可使用机械钥匙；每次使用后应及时收回，放回原处，不得遗失，并做好相关记录。3. 大27、堂副理备有万能钥匙一把，属当值时使用；使用时应有第二者在场（如火警等特殊情况除外）。4. 钥匙遗失或被偷应及时注销，并向部门经理、保安部报告。5. 住店客人遗失房卡钥匙应及时用终止卡注销旧的房卡，为客人重新制作房卡，并陪同客人前往房间查看有无物品遗失；收取IC卡钥匙成本费用。6. 所有钥匙不可以外借,或做他用；7. 不许利用职权为亲朋好友提供方便，或私用房间。8. 非营业时间，需在前台收银处领用钥匙时，必须经当值大副同意，如仓库等场所应由大堂副理所保安部经理同往，并做好相关登记。9. 保险箱钥匙只有一片，没有（也不能有）备用钥匙，因此如果客人遗失了保险箱钥匙，要及时通知工程部开箱，向客人收取相28、应费用。破锁时需要工程部、客人、大副及保安四者在场，开箱后请客人验收箱内物品、签收。事后大堂副理必须做好记录。行文单位：总经办赠送花、果篮工作程序文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1 花果篮共分A、B、C三级；2 大堂AM & G。R。O有权签发“额处供应品”赠送C级花、果篮；3 对象赠送“C”级花篮之对象：a. 本酒店行政客房住客；b. 客房为酒店熟客及为酒店带来大量客人；c. 客人为光临酒店之新商务客人；d. 因酒店方面给客带来不便时，赠予客人致歉；e. 赠予生病客人以示慰问。f. 与合约客29、户。赠送“B”级花、果篮之对象a. 酒店行政管理人员指示之贵宾，对酒店之生意及声誉有一定影响力；b. 客方为其他酒店方高级行政人员或旅行社高级职员。赠送“A”级花、果篮对象a. 市政府指定一、二级接待之贵宾；b. 酒店管理层确定之极其重要贵宾。4. A、B级果篮除大堂AM签署外，还需前台经理或副总以上人员加以签方为有效；5. 所有花、果篮除一联留底外其余各联交制作部门留底；6. 本部留底之一联由专人整理存档后，月底交前台经理审阅。行文单位：总经办:“叫醒服务”异常处理程序文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 30、期生效日期03.09.011. AM一旦接到接线生完成客人“叫醒服务”而无回复的报告后，AM应立即通知楼层台班服务员到房间敲门；2. 如敲门后客人仍无反映，AM应协同当值管家，保安主管到房间查看情况；3. 大力敲门后如仍无反映，AM须使用万能钥匙强行开门察看而不论是否有“请勿打扰”灯牌；4. 如开门后防盗链挂上，AM应通知当值工程师强行爆破开门并入房查看；5. 如遇发生意外事故应及时拔打“110”“或120”；6. 如事发是因客人沉睡，没有听到声音，应向客人解释清楚；7. 如客人已在叫醒时间前离开，客人回房后应向其解释此次不得已之行动；8. 将详情记在LOG BOOK上。行文单位：总经办:各款31、项处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 高消费额追收1.1 在收到财务部发送之“催款通知书”后，立即送上客人所在房间；1.2 AM根据接待处保存之客人资料，消费金额、过往信用等情况来对客人采取和相对应措施如：转COR，锁IDD，停止签单；1.3 在LOG BOOK 上详细记录以备查验。2. 逃帐处理1.1 AM根据经验及客人各项资料作出是否作逃账之判断；1.2 在确定为逃账后，AM应在当是日UP DATE之前将此房通知前台收银作退房处理；1.3 联同管家部、保安部值班人员检查房间，如有32、行李，须填写“客人物品清点表”后将行李移至管家部保存，同知会接待处；1.4 AM应在收银处打出的帐单上注明原因并签署，将帐项暂挂街账处理；1.5 将客房磁码锁锁住，并将逃帐者的资料通知接待处输入电脑的黑名单；1.6 如房匙被带走，AM应重新配匙；将以前的钥匙在电脑中删除。1.7 在LOG BOOK上作详细记录以备查验（姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等）。3. 帐项争议3.1 客人在退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决；3.2 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行33、；3.3 如其账项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；3.4 如同意客人所在的公司付账时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认；3.5 如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，大堂副理则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱；3.6 如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级；3.7 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出结账项的期限，并由顾客在帐单34、上签名确认；3.8 接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记（LOG BOOK）上。行文单位：总经办:VIP接待工作流程文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. VIP接待a. 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达；b. 与前台接待处确定贵宾入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；c. 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入，启动电源确保房间空气流通；d. 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；e. 在接35、到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知管理层（总经理、驻店经理或管理层指定的迎送人员）及公关销售部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开；f. 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；g. 通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用；h. 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；i. 当值之大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；j. 无论是书面或其他通知，大堂副36、理都须在贵宾入住店立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项；k. 将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。2. VIP抵步a. 接待处在贵宾抵步之前预先分配房间并作出接待处通知书知会有关部门；b. AM按接待处知会之房号联同当值管家上楼层检查，同时安排额外供应品之供应；c. 贵宾抵步前一小时，AM携带住客登记表再次上房检查房间状态，清洁程度及额外物品供应情况； d. 摆放好住客登记表，插上插电牌，打开空调，一切就绪后，虎掩房门并交待楼层；e. 贵宾抵步后，AM携同GRO在大堂入口处迎接并直送客人入房；f37、. AM在房间应各客人介绍房间设备并祝客人居住愉快；g. GRO完成登记后将住客登记表送接待处输入电脑。3. VIP离店a. AM在贵客离店的前一天即致电客房，确认客人离店时间、行李收集时间及其他任何额外安排；b. 如客人需要安排车辆，AM须联系有关部门予以安排；c. 在LOG BOOK作详细记录并交待跟办；d. 贵宾准备退房时，AM须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备电梯，以便顺利离店；e. AM陪同贵宾办理退房手续，以保证退房顺利进行；f. AM陪同贵宾步出酒店并欢送客人。行文单位：总经办:电话退房流程文 件 号ZB03061001阅文范围大堂副理 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 38、准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 接到客人要求退房的电话时，与客人确认房号，消费查询客人的付款方式，余额，在查询余额时应估计到洗衣费、酒水费、钥匙费、电话费，如现金足够，礼貌告之客人所出现情况，请到前台收银可行政楼层办理结帐，如客用信用卡付款，查询信用卡是否有客人的签名，外卡是否拿到授权；2. 询问客人的联系电话号码，以方便随时与客人取得联系；3. 询问客人具体的结帐时间；4. 按照正常的手续为客人退房或在电脑中设置跑单，帐单要有AM签名；5. 退房后通知楼层，通知接待处，此房是由AM代为办理；6. 将门锁转COR，并将情况详细记录LOG BOOK ；7. 当客人致电酒店，39、答应在时间退房，而未来时面通知保安部监控中心注意此房，并交由C班当值AM处理。8. 若房间内有遗留物品，则由AM、保安主管及楼层主管共同清点，并填写“遗留物品清单”将物品放在服务中心或礼宾部。行文单位：总经办:酒店医生工作程序文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 如有在住客人在规定时间内需医疗服务，AM或GRO应询问住客是否需要酒店医生出诊并向客人说明收费标准；2. 如住客需要医生出诊，AM或GRO应通知当知酒店医生并陪同上房诊断；3. 如住客无需医生出诊，AM或GRO不可向客人提供任何内服药40、物；4. 酒店医生出诊后（只可一般性药物治疗，严禁注射），AM或GRO根据医生建议决定是否送医院治疗；5. 酒店医生出诊后，AM或GRO在问明客人付款方式后开出杂项收费单收取出诊；6. AM或GRO应开出花、果篮送至房间以示慰问及关心；7. 在LOG BOOK上作上详细记录以备查询。行文单位：总经办:投诉、失物处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围相关人员 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期一、对投诉的认识1 投诉（COMPLAINT）是指客人对酒店的产品和服务不满时的告状。投宿的种类多种多样，原因也各有不同。二、 二、投诉发生的几种41、类型及注意事项1 的确是由于酒店方面在服务和出品上没有达到标准要求。在这种情形多是酒店方面的责任。应 道歉并安慰客人，必要时给与额外的照顾。2 客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的，这种情况下就要对客人进行解释，同时要耐心，给客人造成的不便要热情地帮助解决。3 客人故意挑剔，无事找事闹。对这种人要冷静灵活，由于客人在酒店永远是“对”的，即要求我们大堂副理学会把“对”让给客人。以柔克刚。尽量不要把事情扩大和影响其他客人。三、对投诉的处理1. 所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；2. 聚精会神聆听顾客投诉；3. 绝对不允许与客争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向42、；4. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；5. 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；6. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；7. 切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；8. 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；9. 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能有在最短时间内给予客人明确的答复；10. 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠下，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；11. 事后将详43、细包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上向上级主管汇报。四、失物招领1. 当收到有关客人遗留物品报告时，大堂副理应联同保安部、值班管家（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。到现场检查遗留物品的类项；2. 查点后，填写“客人物品清点表”，内容含所拾物品的确切明成（或牌号、颜色特征）、捡拾地点、时间和捡拾物品的人的姓名等，由大堂副理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并要求管家部失物招领处签收存放；3. 如遗失物中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由大堂副理负责联络失物者前来认领；4. 当客人问询有关遗失物品事宜时，由大堂副理或前台员工负责查“客人物品清点表”后回答客人；5. 44、在客人认领失物时，须要求其提供身份证明，遗失物品的类项及特征等；6. 联系管家部失物招领处证实客人所失物件的类项、特征等；7. 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；8. 捡拾物品按价值分类：一般物品（价值在100元以下）的，在失物找零处存放三个月无人认领，就将物品转交保安部由酒店统一处理；贵重物品（价值在100元以上）的，在失物招领处存放半年无人认领的，将物品转交保安部由酒店统一处理；食品饮料等只在失物招领处保存三天，之后由前台部签字同意后可做处理，并做记录；捡拾照相机、摄像机等贵重物品直接转交保安部保管。9. 将详情记录在值班日记（L45、OG BOOK）上。行文单位：总经办:大副工作流程文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 公共区域巡视1.1执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等；1.2在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等。大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；1.3酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按员工手册有关条例处罚；1.4大堂46、副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决。如是权力范围内外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办。将事情发生详情及结果记于值日记上；1.5夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房。并将巡查结果、情况记于值班日记上。2. 灯光控制2.1 大堂灯光及内外喷泉的控制由AM & GRO(礼宾部)全权负责，AM应在电源板上标明所有开关控制的位置，以方便操作；（AM负责督促检查）。2.2 每日清晨，AM根据天明和谐决定何时开关大堂水晶吊灯及灯槽内之日光灯；2.3 每日傍晚，外围灯，后花园灯、亮化工程灯、5F和10F招牌灯分别由工程部和礼宾部47、负责开关。西门的灯是由KTV负责开关。2.4 开关灯的时间均按照酒店规定开关，特殊情况有AM通知。行文单位：总经办:火警处理制度文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 火警报告：1.1任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理；1.2通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警，火势状况，自己姓名及部门；1.4知时，保持冷静，避免客人产生惊慌情绪；1.5使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延；1.6在附近寻求其它同事协助灭火；1.7无论火势是否扑灭，报告者须驻守48、于安全范围，待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人中到场后决定下一步行动；1.8待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告。2. 处理方法：2.1当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场；2.2大堂副理值班台须有一人驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况正在调查之中；2.3当接到总指挥（由高层管理人员担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开；2.4联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查，确认房内无人；2.5疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；2.6确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大49、厅。3. 疏散后返回酒店：3.1当接到总指挥之疏散返回酒店命令后，大堂副理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低层开始逐层进行，并指示客人使用楼梯进房时，由管家部楼层服务人员校对证件；3.2返回值班台后，立即告之电话总机，并负责处理客人提出的各种问题；3.3有关当天房租或礼仪性酒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理；3.4联同保安部经理返回现场拍摄照片；3.5如有人员烧伤，大堂副理应事先联络医院，作好送去诊治准备。4. 跟办：事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料，救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需50、注明）整理成书面报告，并迅速呈交管理层。行文单位：总经办:酒店内打架处理制度文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期一、打架处理1. 接到打架报告后，大堂副理需联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；2. 尽可能将肇事者分开 并疏散围观人员；3. 向有关人员及肇事者进一步了解资料；4. 如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或附近医院治疗；5. 如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏表，如需向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；6. 情况特别严重的，应请示上级是否应押送治51、安管理部门处理；7. 如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；8. 事后，通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修；9. 将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；10. 如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照员工手册进行处理.二、醉酒者及闹事者处理1. 接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场，处理时切勿与闹事者争吵；2. 耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所在公共区域，如住客，应劝其或强行带其到自己的房间；3. 醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部、楼层服务员密切注意其动向；4. 如情况特别严重，当事人又不告知联络人或地52、址时，应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理；5. 如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况判定赔偿金额；6. 将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记（LOG BOOK ）上；7. 知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告之下一班，并跟办处理结果。三、偷盗处理1. 在一般情况下，当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场，并知会管家部主管级上级以上人员；2. 向失物者了解事件的详细经过、时间等，并请客人填写“客人财物遗失报告表”；3. 如财物在房间被盗，即与保安部，管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间；4. 向客人了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，53、并向当值楼层服务人员了解情况；5. 征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明；如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；6. 如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；7. 事后，将详情记录在值班日记（LOG BOOK）上。四、执法人员例行检查1. 获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安部经理立即抵达现场；2. 礼貌地请执行人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因，将要寻找的对象等；3. 协助或陪同公务人员检查或调查情况；4. 如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付清酒店的款项；5. 住54、客被带走后，随时注意跟办；6. 详情记录在值班日记（LOG BOOK）上，并向上级汇报。行文单位：总经办:停电处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1. 突发性停电：1.1通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用，非有紧急事件，其他部门暂停使用对讲机；1.2在晚间停电则须知会保安部，前台部各安排一名员工在大堂正门，采取准出不准入措施，住客除外；1.3安排问询员、行李生、保安员在大堂电梯入口处，以便管理客人进出客房区域；1.4联同值班工程人员查看是否有人困在电55、梯，并立即解救；1.5大堂值班的电话须有人员驻守，以便回答各种问询；1.6巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。2. 预知性停电：2.1将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边；2.2大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询；2.3负责协调、解决所有突发事件；2.4在停电前十分钟，派人站立于电梯旁知会客人，暂停使用电梯，并做解释；2.5检查各部门的停电准备工作，如有需要耐心跟客人做解释；2.6准备电筒、应急灯以备不时之需。3. 无论是突发性停电或预知性停电，大堂副理须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、损伤的情况，客人投诉情况及各项工作执行的情况记录于值班日记（L56、OG BOOK）上，以便汇报。湖南富丽华大酒店管理制度文件目录No.03090108序号文件名称编制人审批人生效日期1总经办岗位职责赵欣刘建文2大堂副理职责赵欣周凤兰3大堂副理例行工作职责赵欣周凤兰4大堂副理工作“十忌”赵欣周凤兰5大副工作流程赵欣周凤兰6VIP接待工作流程赵欣周凤兰7赠送花、果篮工作程序赵欣周凤兰8“叫醒服务”异常处理程序赵欣周凤兰9电话退房流程赵欣周凤兰10钥匙保管/使用/操作流程及规定赵欣周凤兰11各款项处理流程赵欣周凤兰12投诉、失物处理流程赵欣周凤兰13酒店就医工作程序赵欣周凤兰14停电处理流程赵欣周凤兰15物业管理制度赵欣周凤兰16酒店内打架处理制度赵欣周凤兰17火57、警处理制度赵欣周凤兰18客人订购票务管理规定赵欣周凤兰19营业前工作流程赵欣周凤兰20精品商场管理规定赵欣周凤兰21商场卫生管理规定赵欣周凤兰22商场营业员管理制度赵欣周凤兰23242526272829行文单位：总经办:意外事件处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期一、意外事件的处理1 熟悉安全与保安程序，任何紧急或意外时间发生时做出正确的处理决策。2 立刻赶到出事现场，与各有关部门（有时包括有关政府部门）紧密合作来作出处理。此时，大堂副理肩负着控制现场及作出决策的责任。3 采取紧急的保安措58、施，确保事发的酒店客人或员工的安全。假如有必要的话，应首先通知酒店管理当局（酒店最高当值行政人员）。4 假如酒店的客人或员工在有关的事件中受伤的话，应立刻与酒店医务室取得联系，并保持现场监督。根据医生的报告及建议决定是否将伤者送往医院。同样，对生病的客人或员工，都执行一样的程序。有必要把病者或伤者送去医院时，一定要派一名保安员陪同前往。（至于员工则可由本部门的同事陪同前往）5 假如时间中出现了损坏酒店财务的现象，则应：A、 用照相机拍照下现场。（特别是有损坏的地方）B、 把现场照片附在日志的事件经过记录上。C、 假如现场的损失重大，则应马上通知酒店最高当值行政人员前来视察现场。6 事后对有关部59、门、客人及其他有关人员了解事件的起因及过程。7 将事件发生的时间，人物，地点，起因及全过程，简明扼要地记录在日志上，并附上有关的资料，以知会酒店管理当局。行文单位：总经办:客房升级程序文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期升级制度是酒店方面以防客源流失，及以示酒店向客人表示重视，除给予折扣外，再给予客人的另一种优惠形式，其实质是客人以较低房间种类之房价入住到酒店较高级的客房。一般情况下，升级制度是从标准间开始向豪华间、套间升级，而给予的升级对象或基于下列情况：1. 客方为酒店之长期熟客及为酒店带来较60、多客源。2. 客方为酒店所确认，长期给予酒店支持及旅行社有生产力之买卖人。3. 客方为酒店商务客户（公司）之领导等。4. 客方为酒店管理层指定需提供此项优惠之客人。5. 由于酒店标准房有限，有客人订了标准房后而酒店方面欠奉，迫使酒店方面提供豪华房，此类情况可由大堂副理直接审批并注明作客观情况升级。行文单位：总经办:发现藏枪处理流程文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1 大堂副理接到报告在客房发现有藏枪后，立即通知保安部经理，并通知监控室，对发现藏枪之楼层，进行录相；2 通知保安部经理安排一名保安员61、（高级保安以上）持对讲机到发现有藏枪之楼层服务员站岗；3 知会管家部对发现有藏枪之房间，做好探访登记记录，并要求服务员如常在楼层进行其他工作；4 大堂副理连同保安部经理到接待处查看该房客人资料；如该客人属军方、公安等公认持枪单位，由保安部按正常、例行知会所属辖区之派出所；如发现该客人资料非属持枪单位，由保安部按非正常、特别报告予所属辖区之派出所；5 在派出所公安人员未到酒店前，由保安部经理安排保安员手持对讲机，到发现藏枪楼层戒备；6 如发现有其他住客在走廊、电梯间徘徊，大堂副理需向前以“酒店工程部稍后将在走廊进行喷漆工程”为借口，请客人进入房间，或离开该楼层；7 公安人员到店后，由保安部经理向62、其简报情况，并按公安人员之意图，行事及全力协助；8 公安人员准备入房前，大堂副理需确保走廊无客人，并将员工电梯控制在藏枪之楼层，以便公安人员将嫌疑人员由此电梯经地下室，带回派出所处理；9 如此房出现负帐情况，由大堂副理知会保安部经理，联络派出所再做处理；10 如有客人咨询事件，或当事人回店投诉，大堂副理可回复“此乃公安人员此例行性检查，或突击性检查工作”，如当事人续住在酒店，则赠送果蓝做礼貌性问候；11 将事件经过详细记录在值班记录上，如较为严重，还需另以书面之独立报告上交酒店管理层及有关人员。行文单位：总经办:一般咨询及帮助服务文 件 号ZB03061001阅文范围全体员工 通用 部门 衔接63、 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1、 非常熟悉酒店内的各种设施和为客人所提供的各种服务，以及有关城市的各种普通资料。如：国际航线时间表及航空公司名称，国内航线时间表及公司名称，铁路时间表，里程表，公路车时间表，收费及里程表。本地至各大城市的距离，本地的影院，歌厅及其地址和即日上演时间，有关节目内容。本地的款行名称及其电话，地址，本地的大医院及其地址，电话，本地的地图，本地的著名商业机构名称，本地包括近郊的著名名胜及其距离，特色和开放时间，附近的球场，游泳池，运动场等距离，及开放时间，世界各地大城市的时间差表，本地的各大厂矿企业，大专院校及学术研究机构名称，64、距离等，本地的政府办事处，旅游局地址及电话号码，本地的各种教会名称地址及一般服务时间，酒店附近的百货商店的地址和营业时间等，以便能提供有礼貌及高效率的服务给客人。2、具备酒店内个部门所举行的活动及宴会的知识，当有客人提出某些特别的要求时，大堂副理能提供礼貌及快速的专业资料及帮助。 3、对以上提及的及其他各种的有关资料都应保存准确的存档记录，并当有任何变动时，及时进行更改。因为他们都是大堂副理回答客人各种各样问题的唯一可靠的参考资料。行文单位：总经办:对客人传真的回答格式文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效65、日期对于客人传真的回答格式： 1、对无记录的失物的答复 A、英文 ATTN：MR DAVID LEE FORM：DUTY ASSTMANAGER/HUNAN FURUMA HOTEL RE ：LEFTBEHIND XXXXXX IN RM 1015 REGRET TO INFM U NO MENTIONED ITEMS LOCATED ACCORDG TO OUR RECORD。 B/RGDS （NAME OF DUTY ASSTMANAGER） B、译 文 致：李大卫先生 由：大堂副理/湖南富丽华大酒店 关于：在1015房遗留的XXXXXX 很遗憾地通知阁下，根据我们的搜查及记录，无法找到以66、上的物品 致谢！ （大堂副理姓名）行文单位：总经办:大堂副理日志文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期 大堂副理日志 每日在酒店所发生的事件都应记录在“大堂副理日志”上，以供酒店管理当局参阅，从而使酒店管理当局了解及知道酒店的日常运做，和所有客人的赞扬和投诉，继而按情况作出相应的处理决策及指示。 每一个，即使是轻微的客人的投诉，都必须详细地记录下来，好让酒店管理当局明了及采取适当的修正措施。 在日志上作记录之前，必须要收集齐全所有有关的事实资料，并对其进行仔细的思考和分析，确保所填写的内容真相，简明，清67、楚及可理解。所有当天发生的事情必须要在当天记录，严禁留待下一天再作记录。 在日志上作记录时，其目的是使酒店最高管理当局了解其事件。因此，大堂副理应站在客观角度，只需将事件的真相，所进行调查和所作出的处理，及其后果等记录下来便可，不得加上任何自己个人的看法和评语，更不应该加上任何个人情感色彩的字眼，以免误导酒店管理当局及造成不公平的现象。 保持日志的干净整洁，所有之前的日志都要进行严格的保存，作为以后对有关事件追溯的依据。所有日志均应用蓝色的原子笔或墨水笔填写，严禁用其他颜色的笔填写。 大堂副理日志是保密的资料，除总经理、副总经理，酒店行政当值人员及直属上司外，任何人都不能进行阅读。大堂副理直接68、负责其保密工作。行文单位：总经办:客人财务失窃的处理文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期1、当接到有关客人的财务在酒店内的失窃报告时，通知旧点保安部一起赶到现场，并与事发地段的有关部门一起进行现场视察。2、 向报告者及有关部门落实事件的详细经过。3、 有礼貌地为帮助客人提建议，建议客人试图再回想物品的存放并再仔细查找（如建议客人检查其所有的行李袋，指示保安人员当着客人的面前把整个房间搜查一遍）。4、 如果物品是在客房内遗失的话，则要求失主填写“客人财产丢失/损坏报告”。并与保安部一起对事件进行深入的调69、查和研究，如：是否有来访者，房间的打扫时间等，向管家部落实有关详细资料。5、 如果物品是在酒店的公共场所丢失，则酒店不负任何责任。但作为大堂副理，应对客人表示同情及尽力的帮助客人寻找失物。6、 如果客人要求将失窃事情报告给本地的公安部门时，则委派一名保安人员带领客人去所属的派出所报失，并要求保安人员回来后将报失的结果进行报告。在调查研究的过程中，如果有什么新的发现和结果，应使客人得以知会。假如对方有什么特别要求和反映，则将其记录下来行文单位：总经办:外宿房的处理文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期 酒70、店常有住客外宿或未退房结帐就离店的情况，为保障住客安全及避免其蒙受不必的经济损失，针对外宿房应作以下处理：1、当管家部发现外宿房后应及时通报大堂副理，并做好记录。2、大堂副理接到外宿通知后即查看电脑资料并作出相应处理： A、首先查看付款方式及备注栏，如属自用、免费等应与申请人联系，当即作出处理。 B、如属签单挂帐客户，需查看房内是否有行李：有行李的由下一班继续关注，第二天仍未归则请销售部或财务部通知对方单位。无行李的房间，又是当日预离的房间为其保留至6：00PM，收取半日租后C/O。无行李又非当日预离的房间则由下一班继续留意。 C、如属散客，需根据查房结果及押金余额作出处理。当押金够支付当日房71、费的有行李房，将为其保留至第二天。第二天仍未归则此房在12：00AM自动C/O，大堂副理、保安部和管家部共同清点行李，行李处理可参照遗留遗留物品处理方法。当押金不够支付当日房费的有行李房，将此房在6：00PM，收取半日租后设跑单处理，此房可出售。 当房内无行李又非当日离店的房间，为其保留至6：00PM，收取半日租后设跑单处理，房间仍保留至第二天。行文单位：总经办:酒店VIP、黑名单档案的建立文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期 1、酒店VIP档案的建立包括 A、酒店熟客及为酒店带来大量客源的（VIP档72、案建立） B、国家领导、外国元首及各省市政府领导（VIP档案建立） C、同行或者其他行业高级行政人员（VIP档案建立） D、对酒店生意和声誉有一定影响力（VIP档案建立） 2、酒店黑名单档案的建立包括 A、通缉案犯 B、恶意跑单 C、对酒店声誉、利益、正常经营造成损害的 3、每月上旬AM需要对酒店VIP、黑名单档案予以整理，其中包括档案人员的喜好（针对于VIP档案建立而言，详细客历资料，修改、完善档案，并保存入电脑方面查询。 4、关于如何建立VIP、黑名单档案 首先在酒店系统界面中点开“客历”中选项“客户管理”，在“客户管理”中点击“修改”，开始进入输入状态。在逐步输入完相应（VIP、黑名单）73、档案资料选项后，按“保存”记录已输入的信息资料。需要注意的是对于黑名单的资料输入，为了更方便在电脑中查询和知晓设立的缘由，请AM将设立事由均输入在“备注”档后再予以最后保存，供前台接待处核对，并入操作程序。行文单位：总经办:大堂副理催款事宜文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 1 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期 1、中班大副应该督促FOC每日15：30整理好客房催款报表，16：00大副至FOC进行仔细审核。2、大副在查审催款报表时应该将续住的房间（其中包括午夜房、散客房间，但是押金已经明显不足的）作为首要注意催款、关注的对象，在房间的催74、款时间上也应予以控制。在审查过程中大副应与楼层了解被催款房的情况（例如客人离房是否有行李留于房间，客人是否有口头交代楼层需要续房，或者需要为续住做打扫准备等信息）从而来判断客人当日是否将预离，以排除欠款跑单情况。3、催款报表在经大副审核并签署批准同意催款后，由前台将催款单填写好后，交由前台收银送至楼层，由楼层再配入客人房间。4、对于房客在知晓并收到催款单后，未能及时补交时，由FOC先致电到房间向客人说明情况。如若客人仍未配合补交，FOC应将情况及时反馈于大副，由大副就客房欠款情况进行具体跟进处理。5、对于被催款的房间出现无人无行李，大副无法与房客取得联系的情况时，大副应就房间欠款额来处理房间。75、如若房间欠款额较多且为散客、信誉不高的客人时，则应该及时做好房间的待结保留处理，并予以关注。 催款程序是为保障酒店利益而设，在催款程序中需要相关部门（如前台接待在客人办理入住时多与客人沟通，了解客人在店消费情况，将押金交足，并通过留下客人联系方式等来方便酒店开展其他服务），同时前台接待、前台收银、管家部等相关部门应该相互主动积极配合，大副予以督促，以保证催款的及时性，避免酒店利益遭受损害。行文单位：总经办:大堂副理（案例）文 件 号ZB03061001阅文范围大副 通用 部门 衔接 暂行编 制审 核批 准共 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期 1. 电梯故障如何处理电梯故障时应及时向26#76、保修，报告哪台电梯发生故障及故障现象，并及时在交班本上做记录（包括通知时间及对方姓名），及时检查确认维修结果并作好记录。2. 大堂背景音乐故障如何处理当大堂背景音乐无声音时，及时通知26#进行调试，并在交班本上做记录（包括通知时间及对方姓名、以及恢复情况、时间等）。3. 客人生病如何处理向客人询问并请，表示慰问与关心，并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大副要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院，任何情况下大副不对客人的病情下结论，也不要建议用哪些药品。如客人想从酒店的医务室购药。请向客人婉转解释酒店的医务室只对内部员工，不面对客人。如客人急需要药品可让行李员为其代买，但77、必须请客人亲自列出需代购药品的名称、数量，并签名。4. 管家部查房时报丢失或损坏物品如何处理首先确认丢失或损坏的物品为何物，如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人询问，直接请客人结账离店。大副负责签此减免单证明情况，并由前台部部门经理复签后交管家部相关人员。5. VIP查房程序如当日有VIP接待，待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大副从前台带上事先准备好的房卡、钥匙，由管家部领班或服务员陪同检查。首先由大副测试房间钥匙是否有效，再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并做好记录。如果问题较严重应及时与酒店有关的订房人联系为客人更换其他房间。6. 回访调查 凡是入住酒店的客人，原则上必须78、做回访调查。在客人入住1.5-3小时之内完成。如时间较晚或客人总不在房间，可转交下一班。所有回访需有记录。7. 被客人呼唤入房时如何处理应先按门铃，并说“您好，我是大堂副理，请问有什么事需要帮忙？”征得客人同意后计入房间，不要把门关上。办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。8. 遇到客人纠缠时如何处理当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作。当一个人在服务台，又不能离开现场的时候，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干瘪的工作，请原谅”。如果仍无效，可到邻近服务台暗示求援，自己借故要做其他工作暂时离开。9. 客人出现不礼貌行为如何处理首79、先要分清行为的性质。如一般性不礼貌行为，则要忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况，主动先向客人赔礼。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人发生冲突，应马上向部门经理和保安部报告，由其出面解决。10. 有客人的加急电报。邮件时客人不在如何处理每送一次要自填时间一次，以备查对。同时请管家部随时留意，待客人回房后及时知会相关部门。11. 当知道客人将房间作新婚之用时如何处理首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求把房间布置得更美些。通知相关部门准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片等，送到房间，并对其表示祝贺。12. 遇到刁难的客人如80、何处理A、更要注意热情、礼貌、主动、周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；B、分析客人刁难的原因；C、注意保持冷静的态度，严于律己，表示歉意；D、如仍未解决，向上级领导反映13. 客人有伤心或不幸的事，心情不好时如何处理A、细心观察和掌握客人的心理；B、尽量满足客人的要求；C、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；D、要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；E、对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度；F、要及时向上级反映。14. 在酒店公共场所找到跑帐的客人如何处理首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地提醒并注意运用语言艺术。在客人付钱后说“对不起，打扰您81、了，谢谢”15. 客人要求和你合影留念时如何处理首先应表示谢意，尽量婉言谢绝；难以拒绝时，应多找几位同事一起合影16. 当遇到同事与客人争吵时如何处理应马上劝阻，请当事员工离开。然后向客人道歉并了解实情的经过。同时注意在客人面前不偏袒同事，更不应为他们辩解。听完客人的意见后，应再次向他们表示歉意，并说明我们将会做进一步的了解，以消除客人的怨气。17. 员工之间在营业场所发生争吵如何处理应马上制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场18. 客人对服务员讲不礼貌的语言实如何处理应用文明礼貌的服务语言来对待客人，使其感到自己的失礼19. 接到开房通知单时如何处理首先要按要求做到“七知三了解”。七知82、：知国籍、知人数、知身份、知到店时间、知生活标准要求、知接待单位、知收费办法。三了解：了解客人的生活习惯、禁忌、健康情况；了解客人的活动；了解客人的离店时间（包括飞机、车船时间）。同时核对房间，如发现重房应及时与前台部联系，房间变动应尽快通知接待单位，并按要求检查、布置房间20. 重要客人到达楼层时如何处理应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌的按操作规范迅速将客人带进房间，并及时送上欢迎茶21. 客人已到，但楼层发现开重房时如何处理首先主动向客人表示歉意，并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与管家部、前台部联系，重新安排房间22. 亲友开房如何处理接待也应与别的客人一样，按所规定83、的规范，应避免过多地进出亲友的房间。最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人。下班时间到亲友房间，应换便装。23. 客人反映电话老打不通如何处理首先应了解清楚客人是否正确掌握拨打电话的方法。由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。24. 发现客人损坏房内设备时如何处理应向客人收取合理的赔偿，但态度要诚恳，客人付钱后要开局赔偿单据，并将情况向上级汇报25. 发现宾客得了传染病如何处理应及时向部门经理汇报，并将客人转送医院治疗。房间要请防疫部门进行彻底的消毒。26. 客人对账单有异议如何处理首先应进行内部核对，确认无误后向客人解释，让其明白所收费用是84、合理的。如账单的费用由错漏，应及时表示歉意，并至相关收银点核查更正。27. 由于客房空调失灵，客人拒绝交房租时如何处理应主动向客人道歉，承认属于我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍得不到解决，应向上一级汇报或在自己的权利范围内，视具体情况适当减收房租。28. 客人对电话单收费有疑问时如何处理应向客人作仔细说明，或让总机直接与客人说明。如由工作不慎搞错时间、收费时，应向客人道歉29. 客人未能按时交房如何处理在态度和语言上都不应有逐客的表现，注意说话要和气，语言要婉转30. 客人要保留房间时如何处理应乐意接受（特殊情况除外）。一般要预收房租，房间其他费用应一同结算。31. 客人提出购买85、房间用品留念时如何处理在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求，一时难以满足的，应向客人表示歉意并介绍客人到有关商店购买32. 客人离店后仍有其信件、电报时如何处理可以根据酒店电脑系统中客人的资料与其取得联系；如果无法联系应退给邮局处理。33. 客人离店时留下物品委托我们转交其亲友时如何处理一般情况不代转交，但情况特殊或价值不大的小件物品，可代为转交34. 当新的客人已到，而原住的客人还未离店时如何处理应向客人表示歉意，并与管家部联系，安排别的房间。如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解并请客人在大堂吧等处暂作休息；同时进房向原来的客人了解离店时间。等客人离开后马上通知管家部打扫房间；如客86、人需延住，应向其解释，根据酒店规定必须为其换房。35. 当客人已到，而房间卫生尚未搞好如何处理除向客人表示歉意外，应有礼貌地向客人做耐心的解释，同时尽快将房间情节好，房间卫生未搞好致歉，可安排客人至大堂吧等处休息。36. 当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时如何处理在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间。如一时无法调整应运用语言艺术向客人说明“实在抱歉，因为今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知管家部明天如有客人离店，马上帮您调整，好吗？”37. 客人住下后，要求调房如何处理应了解客人要求调房的原因，及时与管家部联系，尽量为客人调整。一时无法调换时87、要向客人耐心解释38. 当客人要求加床，但本楼的床已全部加完如何处理应主动与其他楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼层床已加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否在房间加铺，暂时住下39. 当行李送入房间时，客人说还有欠差时如何处理首先要了解有无送错 本楼的其他房间，应先检查一下客人不在的房间。应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人“请放心，我们正努力查找，一旦找到马上送到房间来”40. 当发现团体的个别房间行李搞错时如何处理要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，告知陪同人员查找原因，尽快解决。41. 当88、发现行李牌上的姓名与房号不相符时如何处理应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应先问清行李的特征，若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实。42. 新到的重点客人要到餐厅吃饭时如何处理要主动带客人到指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号，然后向客人道别后离开餐厅43. 有电话找会议室的客人如何处理用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知44. 客人对我们提出批评意见时如何处理应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正45. 客人要求按他的要求摆放家具时89、如何处理在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求46. 客人要求我们代办事项时如何处理要做到一准二清三及时，即代办事项准，账目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。一时难以办妥或无法解决时要向客人解释清楚47. 客人反映客衣搞错了时如何处理首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及颜色等的情况，查明原因，同时向客人表示歉意，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，由领导处理48. 当发现洗坏了客人的衣服时如何处理不能当客人的面责怪和职责有关部门，应向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见，如客人提出赔偿时应按酒店有关规定给予赔偿。49. 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时如何处理90、应向客人耐心解释，并主动向客人提出积极的建议50. 宾客要求在酒店外订宴席时如何处理要表示乐意接办，然后向请宴席主人的名字、性别、房号和哪一间酒店或饭店，然后至客人指定的地点联系落实。回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预定交通工具接送，以及还有什么事情需要帮忙等51. 客人不在房间，有来访者时如何处理可请来访者在大厅休息区等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不要让来访者私自进客人的房间52. 客人不在，来访者要求进入客人的房间时如何处理应有礼貌地解释并拒绝53. 来访者探望的是入住我店的首长或重点外宾如何处理应通知随员或秘书，由他们进行接待54. 客人外出是吩咐，可以让来访者进入房间时91、如何处理应请客人写清楚留给谁，并向客人复述一次，同时用纸记下来，并向其他值班服务员口头交代。如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥55. 来访者要在房间留宿时如何处理一定要请客人到前台接待处办理留宿手续，如未办好手续应劝说来访客人在晚上11点离开房间56. 探访时间已过，而来访者尚未离开房间时如何处理应进房劝说来访者离开房间，但应注意语言艺术57. 在楼面发现可疑人如何处理应上前询问：先生，请问您找哪位客人？同时注意对方的神态，如有异样及时通知保安部派人处理58. 当发现客人未办留宿手续私自留宿时如何处理应请让们到钱袋接待处办理住宿手续，拒不办理住宿手续者，应请保安部出面处理59. 92、发现客人醉酒回房间时如何处理A、 主动送上热香巾和浓茶（或醒酒茶），或征求客人意见送上解酒的饮料B、 如客人呕吐应及时清理呕吐物C、 客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静D、 及时向领导汇报60. 因我店设备问题致使客人受伤时如何处理A、 首先安慰客人，然后请酒店医生为其疗伤，随即向领导汇报B、 视客人的伤势考虑是否要送到医院就诊，如不需要，应带上水果或食品到房间问候；C、 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；D、 马上通维修部门对该房的设备进行检查维修；E、 做好事情发生的经过记录61. 当发现客人一夜未归时如何处理首先检查房间是否有异常，了解客人有没有在其他房间。如客人有接待单位应向接待93、单位报告。如房间钥匙不在服务台，应用防盗锁反锁上，并密切注意该房间62. 客人反映在客房失窃时如何处理应马上保护现场，立即向保安部汇报63. 客人反映在外遗失物品时如何处理向有关部门报告，借助查找64. 参加会议的客人在会期之前道道酒店入住，要求按会议价格入住，应如何处理大副应向客人解释在会期之前到达，不在酒店与会方合同范围之内，故不能享受合同价。如是自付客人，大副可酌情给客人以是的那个折扣让其入住。如是公付客人，可建议其与会方联系解决，或大副可与饭店负责此会的销售经理（销售代表）联系给客人解决65. 客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突时应如何处理首先应将双方劝开，并让服务员先行离开，然94、后视情况做出处理A、 如当时能够使客人平静下来，首先应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；B、 如客人实在不清醒，应由保安部出面将客人送至房间或至保安部值班室，待客人清醒后，再进行处理。同时应向服务员了解情况，做出处理。66. 客人使用店内磁卡电话时，电话卡被电话吞掉，并要求给予赔偿时如何处理大副应向客人解释，此磁卡电话属于电话局，并不属于酒店，酒店只是提供地点由电话局安装管理，方便酒店客人使用。然后请客人留下电话地址，等商务中心与嗲话剧联系后再给客人答复。注：几点不负责赔偿，如客人有异议请其直接与电话局联系67. 客人在结账时认为先将美元换成人民币，然后用人民币付账，但因美元存在买入和95、卖出的差价，客人未免受到损失而坚持用美元付账，如何处理首先应向客人解释清楚中国人民政府规定，涉外酒店不可以直接向客人收取美金，只能收取人民币。故酒店只能让客人将美元兑换成人民币后收取。至于买入和卖出的差价不仅在中国，在世界各地的外汇市场也都有这一外汇差价，需请客人理解68. 夜间客人要求送餐服务，但由于送的太慢，客人要求推掉送餐并拒付费用时如何处理大副应向送餐全人一下送餐至房间的确切时间，并问清因何送的太慢，向客人致歉，并解释征得客人谅解。如送餐耽误的时间确实过长且客人坚持不付，大副可酌情同意其要求并告知餐饮部经理69. 客人在结账时发现入住时刷的信用卡水单在前台结算丢失，引起客人投诉，如何处96、理A、 耐心地接受投诉，认真记下每个细节；B、 迅速与前台部、财务部等有关部门核对情况；C、 努力争取前台、财务等有关部门负责人积极配合，协助查找；D、 若确已丢失，可告知客人暂未找到，双方互留联系办法，找到后将水单寄回，向客人致歉；E、 为客人出具保证此卡不会在店内产生消费的证明；F、 建议客人重压水单或改用其他方式结账，并再次道歉，将客人送出酒店；G、 在记事本上做好详细记录，向有关部门通报情况，认真调查70. 客人投诉在前台收银处等待结账的时间过长，服务员工作效率低时如何处理A、 耐心地接受投诉，向客人道歉；B、 在客人投诉时，迅速笔录客人的意见，并表示会认真调查处理此事并汇报上级，以提97、高服务质量；C、 陪客人在收银处办完结账手续；D、 再次向客人致歉并欢迎客人下次再来；E、 详细做好记录，协助有关部门继续处理此事71. 门童在拉车门服务时，由于疏忽将客人的手指压破出血，如何处理A、 向客人致歉；B、 可根据客人要求决定是否立即到附近医院作禁忌处理；C、 次日，可打电话或到客人房间询问或探视伤情；D、 可送花篮或水果以示慰问；E、 详细做好记录，协助有关部门认真处理此事72. 住店客人的朋友在房主不在时，要求进房休息或取东西，如何处理大副应首先向其解释酒店的规定，即进入客人房间必须事先征得客人（即房主）的统一，然后大副可视不同情况采取相应措施；A、 当住店客人的朋友并无重大紧98、急事件，不必非马上进入，大副可劝其在大堂稍候，并代其给房间留言，以便房主返回时能及时获悉有朋友来访；B、 当住店客人的朋友有急事非要进入房间取东西时，大副应迅速设法与房主取得联系，以便确认，然后会同保安人员一同进入房间取东西，并做好交接记录，包括地点、时间、取走物品及取走着的身份、地址、签字等情况，一旦房主归店，大副应及时向其通告有关情况C、 当与房主联系不上时，绝对不能进入此房间取任何物品，如果来的客人为房主送东西，大副可陪同客人将所送的物品送入房间并留言说明。73. 已经离店的客人从机场打来电话，要求酒店派人将他遗忘在房间的物品或财务送还给他，如何处理A、 首先应迅速核实房间内是否有客人所99、说的遗失物，若没有，则应如实转告客人，若客人坚持说是遗失在房间里了，可劝其在适当时间来酒店填报失单，交保安部处理。若房间内确有遗失物，可视不同情况酌情处理；B、 客人属一般客人，且遗失物不很重要，大副可劝其在适当时候，去保安部领取，或由大副负责将遗失物寄还给客人74. 楼层服务员报告客人房间有一些不允许用的电器或使用明火，如何处理先核实情况是否属实，然后婉转的告诉为住店客人安全着想，酒店规定禁止在房间里使用此类电器或动用明火，以免造成安全隐患，最好争得客人的理解与合作，否则应视情况上报值班经理级保安部，会同消防中心一起解决。75. 客人在住店期间做过中间结账，走时未到前台，而发生房费空滚、酒水100、消耗、物品损坏时，如何处理房间空滚：做过中间结账的客人一般不应发生空滚房费的现象，若确空滚房费大副应迅速查清从哪天开始发色和那个房费空滚，原因是什么，并及时通告前台或客房部、财务部，促进各部门之间的写作，杜绝类似现象的再次发生。会同各部门经理共同对此事做出处理饭店消耗：若是自付散客跑帐，大副签冲并做记录，视情况上报表，并提醒楼层以后要更多加注意，增强责任心，力争把损失减少到最低程度。若是旅行社客人或会议客人，大副可同销售部人员一同和旅行社或会务组联系，协商解决办法，或通过追账力争挽回损失物品损坏：大副应亲自至现场检查损坏程度，其他程序大体同上76. 客人在当日离店，但要提出要求延到16：00P101、M而不付延出的半日房费，而刚好此房下午有客人要入住？首先提醒客人酒店规定的结账时间是中午12：00，并将此房下午要入住的情况告知客人，允许客人晚些结账而不付半日房费，但要委婉地请求他在下一位客人入住前离店并留有时间以便清扫房间。如肯执意要延到16：00PM离店，请客人付半日房费，为下午入住客人安排其他房间77. 客人在住店期间突然觉得身体不舒服，自己无法去医院，如何处理迅速赶到客人房间安慰客人，如果是团队客人，请陪同协助处理。仔细询问客人病情，尽可能满足可控制其病情的要求。可为客人叫急救服务，当事先向客人说明费用贵一些，得到肯定回答后拨打“120”。如客人病情不十分严重也可建议他去附近的医院。102、大副应一直在客人身边，知道医生赶到或将客人送往医院。78. 接到住店客人在房内贵重物品丢失，如何处理马上通知保安部同时询问客人是否要报失，酌情请客人详细填写报失单。提醒客人住店后应将贵重物品存在酒店的保险箱。尽可能详细、清楚地了解报失单上所不能包含的情况。保安部到场后协助他们向客人了解情况，如是外宾要充当翻译。应客人或保安部要求可去客人房间查看，最后安慰客人酒店尽可能解决此事并请客人仔细查找一下，请他有事随时与大副联系。79. 楼层服务员报客人房间里有玩牌、赌博或来访客人过时未离店，如何处理通知保安部到场并迅速赶到事发地点，制止事态发展，协助保安部，将有关人员带离现场并做相应处理。针对有客来访103、时未离店的情况，可先打电话至客人房间，说明酒店有规定，希望可予以合作，通话后若客人还不离店，可请保安部协助处理，一起监督客人离店。80. 宾客在住店期间，对酒店设施或物品造成损坏，需赔偿，但客人拒绝赔偿，如何处理在赔偿问题上，如是一般损坏，且客人是那种蛮横无理的客人，拒不承认，最后只能签冲，让客人离店，并欢迎他下次再来；客人若不是这种人，大副应努力从各个方面说服客人赔偿，以减小店方损失。重大损坏将另行处理。81. 服务员打扫房间发现地毯和桌面有烫痕，需要赔偿，客人拒付，因为他从不吸烟，如何处理应从以下几个方面说服客人：A、 房间住宿人数是两位，可能为另一位客人不小心所为；B、 是不是有客人的朋104、友来访，可能是他的朋友吸烟所致；C、 此房间客人是否吸烟服务员应该较为清楚；D、 如客人拒绝承认，只能签免。82. 客人在餐厅点过菜后，等了很长时间还没有上菜，客人非常不满意，愤愤离开餐厅并投诉，如何处理大副首先应向客人致歉，并向餐厅了解情况。如果因为菜式的原因，大副应向客人解释由于菜式需用多长时间准备，所以耽误客人用餐，由餐厅主管再次邀请客人去进餐并给客人适当的折扣，如客人不愿去进餐，餐厅可马上准备一个快餐让客人带走，并送果盘至客人房间表示歉意。83. 客人在用餐时发现饭菜的质量部符合标准，服务不规范而投诉，如何处理首先应向客人致歉，并让餐厅为客人重做一份同样的菜式，再给客人送一个果盘。对于105、服务不规范，大副应同餐厅主管一同向客人致歉，并保证以后会提高服务质量，谢谢客人提出的建议，并欢迎其下次再来餐厅用餐。84. 客人在餐厅消费时，服务员不慎将客人衣服弄脏或椅子将客人衣服弄坏而引起客人投诉，如何处理首先应向客人致歉，并协助餐厅先给客人找一件替换的衣服，再联系洗衣房给客人清洗衣服或缝补，并在餐厅给予客人一定的折扣。85. 客人损坏房间物品如何处理尽量按照管家部开出的赔偿单赔偿，适当的给予折扣。86. 发现客人偷拿酒店物品如何处理于客人接触时应注意语言技巧：如感谢您对我们酒店的物品如此钟爱，我们非常乐于给您一个最好的折扣价，以便您留作纪念。87. 在发现VIP客人将要入住的房间未打扫干净或存在工程问题如何处理如时间允许的情况，请管家部重新打扫；如时间紧张，将存在的问题解决，并备出另一间同样的房间，建议客人换房。88. 客人投诉叫醒时间出错，延误班机或其他重要事情如何处理确认出错环节，如是酒店原因，及时汇报上级做妥善处理89. 客人需要酒店为其代买物品如何处理请礼宾部与客人联系，如礼宾部无法解决或客人是VIP客人，向上级请示，由大副代办。