1、酒店考勤加班及奖惩评审管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 【员工考勤管理规定】为规范酒店员工的考勤管理和假务管理，特制定本制度，希望全体员工自觉遵守。1、员工打卡机设在附属楼一楼保安岗处，由行政人事部管理并负责审核统计。各部门备有考勤记录本，同样实行签到签退、指纹考勤双重考勤制度。如遇考勤机故障或者其他情况，无法使用考勤机，根据部门考勤记录本统计考勤。2、考勤周期自每月的1号至月底。3、酒店所有人员，上下班必须自己打卡，才能有效，打卡记录必须完整，有进必有出。特殊情况因公未打卡或打卡记录不全者，员工必须请所属部2、门经理于次日中午12时前向行政人事部补交说明以备案。凡替人打卡或委托他人打卡、或不按要求打卡，均视为违规。违规者除被扣发当日工资外，还需填写过失警告单。4、凡超过规定的上班时间一分钟到岗即被认为迟到，提前一分钟离岗下班即被认为早退。迟到或早退均以十分钟为一次计算。即迟到、早退不超过十分钟视为迟到、早退一次；超过十分钟不超过二十分钟被视为迟到、早退两次，以此类推。具体如下：1）迟到、早退1-10分钟（含10钟分）扣发工资10元；2）迟到、早退10-20分钟（含20分钟）扣发工资20元；3）迟到、早退20-30分钟（含30分钟）扣发工资30元；4）迟到、早退30分钟以上（不含30分钟）及无故外出以3、旷工半日论，无故未到超过半天为旷工1天论。5）凡有旷工的员工，须扣除旷工日的所有工资，另每天追加三倍相应工资的处罚。5、凡一个月内迟到10次以上的员工，按严重违纪给予开除处理。6、无刷卡记录按旷工处理，扣罚如下：1）上班无刷卡记录，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；2）下班无刷卡记录，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；3）上下班无刷卡记录，按旷工一天计算，扣罚3天工资。7、连续旷工三天者，酒店将按自动离职处理，同时解除劳动合同，且不支付任何补偿。8、酒店将对严格遵守考勤制度的员工在评选最佳员工、晋级提薪方面优先考虑。9、考勤管理规定将作为年终考评的依据。10、各部门考勤员必须于每月1日前将所属4、部门上月考勤认真审核，经所属部门经理批准签字后，交行政人事部。考勤员及部门经理必须对考勤的真实性负责，弄虚作假者，将按员工手册及酒店等其它规定严肃处罚。【出勤和打卡制度】1、出勤 （1）酒店每位员工须按编排的班次工作时间和出勤天数出勤，一般情况不允许换班，若因急事需换班，应提前一天写换班申请书，经双方当事人签字，直属上司签字确认，方可换班，半天以内直属上司签字即可，半天以上须部门最高负责人签字确认；如未事先征得直属领导的允许，擅自调换视为旷工；（2）如有经营需要，部门需更改班次时间或新增班次，应提前书面申请，报行政人事部审核，总经理核准后实施。（3）员工须准备充足的时间更换制服，以便准时上岗；5、（4）员工须按时上、下班，在工作时间内，未经直属领导批准不得无故迟到、早退擅离职守；（5）员工下班，工作交接完毕，应立即更换制服离开，不得在酒店逗留；（6）员工因故不能正常出勤，须及时办理请假手续。行政人事部月底的考勤核查以打卡记录、换班申请和请假手续为依据，无请假手续，且全天无打卡记录者，视同旷工；（7）各部门排班由各部门的下属分部门负责人报部门文员，由部门文员汇总本部门的排班表经部门最高负责人审核签字确认后，于每月底的25日下午17：00点前交行政人事部排班备案。各部门负责人应认真监督、管理本部门所有人员的出勤情况。（8）次月2日（节假日顺延）12：00之前各部门文员根据行政人事部的考勤异6、常表以及部门的排班表和加班申请表、请假申请单等考勤附件负责审核本部门考勤，经部门经理审核签字后将考勤表、加班申请表、请假申请单、打卡异常备案表等考勤附件，传至行政人事部。行政人事部于每月3日（节假日顺延）前根据各部门文员的考勤表对各部门的考勤经行复审。2、打卡 （1）员工考勤卡是员工出勤的凭证，须认真执行打卡制度；（2）员工打卡机设在附属楼一楼保安岗处，行政人事部和安全部全权管理、监督、检查；（3）每位员工都应有员工考勤卡，员工须确保员工考勤卡上员工个人资料记录的完整性， 如有缺损，请到行政人事部补充或更换；因员工考勤卡是重复使用，请勿在员工卡上乱贴乱花打孔等。有以上行为导致该卡不能再次使用的7、需赔偿考勤卡10元。（4）员工上、下班必须打卡。分上、下场上班的员工，也只打上、下班卡；（5）如因工作安排需提前或延后上、下班者，应按实际上、下班时间打卡，并由部门负责人签字确认；（6）任何人不得委托他人打卡或代他人打卡，行政人事部和安全部须认真检查监督，不得营私舞弊，如有违者，委托他人打卡或代他人打卡者双方将被签书面警告处罚；（7）如有错打卡时，须向部门文员提出，部门文员应做好记录月底汇总报部门负责人和行政人事部；（8）如因病假、事假、年假、公差等原因未能打卡者，由部门负责人签字或假单确认；如因公外出不能按时打卡，到酒店后仍需按实际到达时间打卡；员工忘记打卡，每月最多两次；以上情况均由部门负8、责人签字确认，否则按旷工论处；（9）如员工丢失考勤卡或将卡折损无法正常打卡，均须支付人民币10元补办新卡； （10）迟到：超过上班时间未到岗视为迟到。（11）早退：擅自提前离岗为早退。【加班制度】1、酒店按照国家规定及工作岗位特点采用标准工时工作制、综合工时制和不定时工作制。2、酒店的作息时间，可配合实际营运需要，订立作息时间，但需报请酒店行政人事部呈报总经理批准方可公告实施。3、酒店是按岗位和行业内标准的工作量安排员工工作的，我们相信员工可以在额定的时间内完成工作。所以没有特殊的事情，酒店鼓励员工在额定的时间内完成额定的工作量。这也是对员工个人处事方式、时间安排、业务技能的熟悉度的考验和对个9、人能力的历练。应养成当日事情当日毕。4、各部门因工作需要延长员工工作时间，或者在公休日、国定节(假)日期间，要求员工出勤，员工应主动配合出勤，其出勤时数可给予事后申请补休，若无法补休者，可领取加班费。若因员工效率怠慢未能完成工作，则各部门负责人在合理的情况下，有权要求员工把工作完成后才下班而无任何方式的补偿。5、酒店在国家法定假日加班原则上采取发放加班费（按国家相关规定计算）的形式补偿员工，不采用还休的方式。平时延时加班采取还休方式补偿员工。6、酒店员工加班报酬计算，按一小时为计算单位，不满一小时部份不予计算。7、各部门因工作特殊需要，安排员工进行加班时，员工需于事前填写加班申请单，经部门经理10、核准后，报请酒店行政人事部备案（24小时内），否则不视为加班；为了方便结算，经部门负责人核定后的加班必须于当月汇总到酒店行政人事部，否则将不再计算加班，严禁到离职时统一结算，经理级（含）以上级别不享受加班工资。8、因突发事件或临时性需要，未事先填写“加班申请单”核准加班者，应于两个工作日内补填“加班申请单”并注明原因经部门负责人签字确定后，经行政人事部核准方才生效。加班汇总时间原则同上述第5条。9、加班还休的必须在加班产生后的3个月内消化，因工作原因不能还休的以工资形式结算。3个月后未还休的也没有以工资方式结算的情况，视为员工自动放弃。10、各部门负责人对于所属员工的加班时数应该严格控制及审核11、，严禁滥批。【酒店奖惩条例】酒店奖惩条例包括员工行为奖励条例和员工行为过失处罚条例两大部分。酒店奖惩条例本着维护酒店员工的正常利益和促进员工个人发展为目的，酒店将严格贯彻“奖优罚劣”的原则，具体如下：1、有功必奖，有过必罚；2、制度面前，人人平等；3、酒店奖惩条例中的1分等于人民币5元；4、行政人事部和当日值班经理有权按照酒店奖惩条例对酒店所有员工进行奖罚；各部门经理和主管对跨部门员工有奖罚建议权；部门经理和主管对部门员工有奖罚权；5、酒店所有员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度即基层员工将情况反映到部门管理人员处，再由部门经理或主管投诉至行政人事部；6、行政人事部必须客观公正的调查了解12、后再根据酒店奖惩条例进行处罚；7、行政人事部或部门有权开处罚单，当事人必须在三日内签单确认，罚款将在本月工资中扣除，否则将按酒店奖惩条例另行罚分并将按前后罚分合计扣款数额在工资中扣除；行政人事部或部门收集员工优秀事迹，并填报员工嘉奖申请表经审批后通知当事人，当事人也需在三日内到行政人事部处签单确认，奖分金额计入当月工资，否则视为放弃；8、酒店员工拥有对酒店奖惩条例的知晓权和处罚后的申诉权。（一）员工行为奖励条例1、服务热情周到，工作积极认真，受到客人书面表扬的员工，根据情况奖励210分；2、提出有利于酒店经营发展的合理化建议的员工，根据情况奖励210分；3、勇于揭发徇私舞弊，违法乱纪的员工，奖13、励25分。4、在服务中受到客人无礼的刁难，仍以规范的服务态度为客人提供服务的员工，酌情奖励210分；5、见义勇为，乐于助人且受到酒店内外好评的员工，奖励210分；6、拾金不昧的员工，按金额大小分别予以220分的奖励，特殊情况可加大奖励金额；7、及时发现事故隐患，防止各类事故发生的员工，根据具体情况给予5分以上的奖励；8、为维护酒店客人及员工的生命、财产安全，做出重大贡献的员工，分别奖10100分，由酒店通报嘉奖且计入人事档案，并作为评定工资和晋升的依据；9、非营销人员为酒店营销工作做出一定贡献员工，根据具体情况给予5分以上的奖励；10、在直属机关、市级、部级、国家级业务技术竞赛中取得优异成绩的14、员工，分别奖20100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升的依据；11、获市级、部级、国家级先进劳模称号的员工，分别奖10100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升依据；（二）员工行为过失处罚条例轻微过失凡有下列行为之一的员工，将受到批评、警告或处以110分的罚款。1、让他人代打卡或替他人打卡的员工，罚10分；不按规定打卡、考勤记录不全且在当日内未经部门经理签字确认的员工，罚4分；2、不按规定着装、仪容不整（包括到经营区域的后勤保障部门的员工），不按规定穿着工作服的员工，罚3分；3、穿着制服时不佩戴名牌，罚2分；4、当值班时间佩戴饰物（手表和结婚戒指除外），罚2分；5、酒店召开会议，手15、机未调到振动位置，罚6分；6、酒店提供话费补助的员工，手机必须24小时开通，违者罚10分；如同一天内累计三次未接听电话，将取消当月话费补助；7、酒店召开会议及培训，迟到、早退的员工，罚4分；无故缺席的员工罚10分；8、将手提包、背包等私人物品带入前线工作岗位的员工，罚4分；9、擅自调换员工更衣柜、私配更衣柜钥匙或擅自加锁，罚5分，未经授权私配酒店钥匙，罚4分，情节严重者予以开除；10、不使用指定员工通道或无故穿越大堂，与客抢道，罚4分；11、非载运物品，在二层以内乘坐员工电梯或相邻楼层电梯，罚4分；12、部门经理级以下员工无故乘坐客梯（质检人员进行质检、销售代表、行政人员和保安人员在处理紧急事16、务时除外），罚4分；13、擅自使用客用卫生间，罚4分；14、当班时间无故在其他岗位逗留、聚众闲聊，罚10分；15、当班时间收听广播或看录像、看电视、下棋、打牌、买卖股票、玩电脑、手机游戏，罚10分；16、当班时间吃东西、睡觉、洗澡，罚6分；17、当班时间“煲电话粥”，未经允许会见亲友、私带亲友在酒店内参观游览、用工作餐、洗澡，罚6分；18、下班后无故在对客区域逗留，言谈举止不符合酒店规定，影响他人工作，罚6分；19、擅自换岗、离岗、串岗、调班和替班，罚5-10分；20、一线工作岗位、禁烟区、工作区域吸烟，罚6分；21、对客区域内翻看报刊杂志或与工作无关的书籍，罚2分；22、高声喧哗或者发出不必17、要的声音，在公共场所奔跑的员工，罚6分；23、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等垃圾和废弃物的员工，罚6-10分；24、办公室和营业区域不整洁，罚4分；25、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话）、接听电话不使用规范用语，罚4分；26、在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行为，罚10分；27、未经许可擅自移动酒店物品（尤其是消防设施、器材），罚8分；28、工作岗位、宿舍内长明灯、长流水、不关空调、不关门、私接电源等浪费能源的行为或有安全隐患的行为，罚4分；29、浪费食物造成不良影响，罚4分；30、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错，罚5分；31、违反酒店操作程序、服务规范或酒店18、其他规定，造成损失的，根据后果罚510分；32、未经允许将员工餐厅食物带出的员工，罚20分；33、一个月内再次违反同一条轻微过失条例者，按该轻微过失条例2倍罚款；34、违反员工宿舍的管理制度，造成不良影响者，视其情况罚210分；35、无理拒绝签字确认违规通知书的员工，罚6分；36、消极怠工或拒绝与酒店其他员工合作的，罚4分；37、不爱护酒店财物，随意踩踏酒店花台，罚5分；38、行政人事部认定的其他轻微过失行为，罚1-10分。严重过失凡有下列行为之一的员工，视其情节轻重给予1050分罚分，记过或降薪、降职处理。1、值班时间睡觉，引起不良后果罚1020分；2、不爱护酒店设施设备，损坏酒店财物，视情19、节罚1050分；3、疏忽、不小心损坏酒店、员工或客人财物，照价赔偿并罚10分；4、私自使用客人遗留物品和员工物品的员工，罚10-50分；5、不服从上级领导的正确命令，顶撞上司，视情况罚520分；6、违反操作规定，造成损失，不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚1020分。7、未经允许擅自享用酒店经营服务项目，按其经营收费的二倍罚款，并通报批评记入档案；8、擅自动用酒店设施为个人提供方便，视其情况罚1020分；9、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知，罚20分；10、未经允许在酒店内散发手抄或印刷品，视其情况罚1020分；11、未经允许在酒店内私自出售物品或募捐的员工，视20、其情况罚1020分；12、违反酒店规定不履行安全条例及保安制度，罚520分；13、擅自向无关人员提供酒店人事、财务、经营、管理等方面的资料，泄露酒店机密，罚20-50分；造成严重后果的将依法追究法律责任；14、经常违反酒店规定，屡教不改，罚10分以上；15、未经部门负责人同意擅自休假。罚5-10分；16、部门负责人工作失职，督导不力、不上传下达，引起不良后果者，罚1020分；17、服务意识不强，导致酒店财产或声誉受损，罚1020分；18、在酒店公共设施、墙壁、电梯等乱写乱画，罚10分；19、通过电子邮件发送或传阅黄色图片、照片、影片，罚1020分；20、未经许可，在网上发布任何与酒店有关的信息21、，罚10分；21、未经允许强行打开或试图打开其他员工更衣柜的员工，罚10分；22、管理人员管理意识不够，责任心不强，日常工作督查不力，工作失查，罚1020分；23、行政人事部认定的其他严重过失行为，罚10分以上。重大过失凡有下列行为之一的员工，将罚50分，并视其情况给予降职，留店查看，劝退或停薪处理。1、向客人索取小费，物品或其他报酬，罚50分并退还索取财物并向客人致谦；2、酗酒、赌博或打架；3、恶意破坏公物或客人物品，按原价赔偿并处罚50分；4、未经批准私自外出兼职或利用病假在外兼职的员工；5、管理不善或工作失职，使酒店财产受损，经济损失较大或造成恶劣影响的员工；6、私开客房或私带亲友进入酒22、店重要工作场所的员工；7、在酒店进行交易的员工；8、三个月内受到两次同一严重处罚，第三次再犯的员工按该条例的3倍处罚；9、一年内受过一次重大过失处罚，再次犯同一重大过失的员工，处以降职或待岗查看处分；10、一年内员工若有六次轻微过失，三次严重过失，一次重大过失，解除劳动合同；11、打闹、污言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，罚50分，情节严重者予以开除；12、涂改、伪造单据、证明、弄虚作假骗取假期（缺勤天数按旷工处理）罚50分；13、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，罚50分，情节严重者将予以开除；14、利用职权徇私舞弊，谋取私利，挟嫌报复，假公济私，罚50分，情节严重者将予以开除；23、15、通过非正常渠道或虚假手段而被酒店聘用，或入职时提供虚假个人信息（虚假身份证、简历、学历证明、健康证等），罚50分，情节严重者将予以开除；16、未经客人允许，擅自进入客房或使用客人物品的员工，罚50分，情节严重者将予以开除；17、拾到钱物不上交，罚50分，情节严重者将予以开除；18、当值时间饮酒或酒后上班带醉态者，罚50分，情节严重者将予以开除；19、将部门之间因工作原因产生的内部矛盾，暴露在客人面前，不论谁对谁错，均按严重过失处罚；20、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响；21、因不诚实或欺骗行为给酒店造成经济损失；22、玩忽职守，违反酒店消防安全引起事故；23、煽动酒24、店客人恶意生事或对客人行为不当（过分亲昵或行为粗鲁等），罚50分，情节严重者将予以开除；24、在酒店内使用相机或有照相功能的手机拍照而侵犯他人隐私权；25、未经许可驾驶或动用酒店车辆、机械和设备；26、行政人事部认定的其他重大过失行为，罚50分以上。开 除凡有下列行为之一的员工，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关：1、偷窃或企图偷窃酒店、员工、客人财物；2、无部门经理签发的许可，擅自将酒店的财物（餐具、食品、饮料、水果等）带出酒店；3、在酒店内或客人房间进行猥亵及不道德行为、窥视或监视客人的私人生活；4、贪污、索贿、受贿、行贿；5、侮辱、谩骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事；6、接待嫖客、介25、绍暗娼；7、参加反动组织或利用黑社会组织；8、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；9、私带或存有或使用各种违禁物品，如武器、弹药、毒品、麻醉剂或兴奋剂等；10、严重违反外事纪律；11、连续旷工三天或一个月内累计旷工五天；12、违反国家刑法而受到处罚；13、故意包庇违纪、违法行为，窝藏赃物或作伪证；14、公安机关认定的其他犯罪行为；15、任何疏忽或过失而导致酒店文件、资料外泄或遗失的行为，或以任何形式与同事伪造酒店文件、资料和客人票据等以获得财物的行为，或故意泄露酒店保密文件、信息和数据的行为；16、不服从管理，殴打管理人员，轻者按重大过失论处，情节严重的员工则移交司法机关；17、行政人事部认定的其26、他需开除的过失行为。（三）其它事项1、此员工奖惩条例将与员工手册以及酒店其他相关管理规定同时并用，作为酒店全员的考核依据。【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。一、 质检管理部门：行政人事部二、 质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、 质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工27、作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的28、总负责人，履行服务质量管理的职责。3、 部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。4、 全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。6、 总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。四、质检内容：1 工作形象：仪表仪容、姿势规范2 工作态度：服务态度、责任心3 29、服务规范：工作服务程序与标准4 服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5 产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6 酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7 安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8 内部管理：内部沟通、管理效率9 员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。2、部门目标：凡是客人看到的必须是整洁美观的、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。3、 个人目标：像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人，以提高客人的满意度为最高准30、则。六、 质检依据：1、 贵侨酒店员工手册、酒店奖惩条例；2、 各部门工作程序与标准；3、 酒店现行的各项规章制度。七、质检细则员工着装仪表标准项 目内 容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。2、同一部门、同一岗位的员工着装统一，外套、衬衣、裙/裤、鞋、袜、领带、领结、飘带等样式统一。3、服装合身、干净整洁（尤其领口、袖口）、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。5、皮鞋为黑色，应擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。6、男员工应着深色袜子，最好为黑色。女员工应穿黑色丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。7、厨师上岗必须7、厨房员工应将头发全部戴进发帽31、内，工作服勤换洗，保持清洁。8、保安员、行李员须按标准戴帽子与手套。9、衣裤袋中不放大的杂物。员工仪表10、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。11、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工不准披散长发，需用黑色橡筋将头发束起并用统一头花挽起。不得烫染怪异发型。12、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂指甲油。13、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水（淡雅即可）。14、除手表外，工作时间内，员工不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指），特殊岗位例外。服务标牌15、上岗前戴好工号牌，佩戴端正，32、别于左襟上方（遵循各岗位的标准）。16、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。员工服务语言标准项 目内 容说好第一句话1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。使用语言准确4、词句选择准确程度。5、语言与场景配合应适当。讲究语法结构6、对客讲话通畅，符合规范。7、表达清晰，主题明确，重点突出，简明扼要。8、特别是说外语更应注意语法结构。注意语音、语调和语气9、语音柔和，音色甜美，语速适当，说话清晰。10、多用请求、建议、委婉的语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。11、不用33、简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。注意面部表情12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。13、面部表情应轻松自然，不冷漠僵硬。14、眼神运用要得当。员工礼节礼貌标准项 目内 容礼节礼貌修养1、掌握不同场景礼貌知识。2、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。接待客人3、谦虚有礼，积极主动，表情自然，不卑不亢。4、热情问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。5、将礼貌运用于服务中，无失礼之处。日常服务6、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。7、日常服务规范到位，无无礼打搅客人现象。见面说话8、同客人见面或眼神接触，须主动问好。9、根据需要运用握手礼、鞠躬礼，礼节运34、用规范。10、选择适当位置与客交谈，使用标准的普通话，不讲方言、专业术语，音量适中、语速适当。11、礼貌语言的运用应准确适时，无不礼貌的行为。严守时间12、时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间，可提前5分钟到（惯例）。13、不拖拉延误，无失约现象发生。尊重妇女、老弱病残14、礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。15、无违礼现象发生。个人礼貌习惯16、不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。客人赠送的礼物17、不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。保持环境安静18、在功能区域和行政办公区域，不得大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。忌讳的不礼貌行为1935、不打听客人的年龄、收入等私事，不在西方客人面前用数字13，不说客人忌讳的颜色和花卉。员工服务态度标准项 目内 容对客服务主动热情1、自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。2、主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。3、诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。耐心周到体贴入微4、保持心情平静，冷静沉着，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情绪的流露。5、处处为客人着想，处处遵守质量标准。礼貌服务热情大方6、举止大方，坐、立、行、说符合规范。7、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。认真负责实事求是8、对客人的要求，能够迅速反应、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。36、9、一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。10、对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。11、对客人提出的合理化建议，应表示感谢。12、对客人的无理要求，应坚持原则、婉言解释。员工形体动作标准项 目内 容站立姿势1、坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人动向。不凝视一个固定位置而显目光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左或偏右。男员工采取身后背手式，女员工体前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。身体正直平稳，男员工双腿分开，与肩同宽，体现男子气概；女员工双腿并拢（膝盖、脚后跟并拢）37、，脚尖呈“V”型，4050，或“丁”字步，体现优雅气质。3、不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备对客服务。坐姿4、坐姿端庄文雅，要给客人以舒适的感觉。5、坐姿规范，保持上身挺直，坐姿优美端庄，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，两手放在两腿上，女员工双腿应并拢。6、避免不规范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，手上无小动作，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行走姿势7、行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持138、.52步距离，不过近或过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。8、避免行走不规范引起客人反感，行走时左右摇晃，过快或过慢等。手势动作9、手势运用规范、优美、自然。10、对客服务手势运用准确，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言使用。11、避免不规范手势引起客人误解，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。需要禁止的行为举止12、不在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不在客人面前抓头痒、修指甲或照镜39、子；不随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。员工劳动纪律标准项 目内 容纪律修养1、熟知国家相关法律、酒店规章制度。熟练掌握本岗位工作内容，服务程序和操作规程。2、自觉遵守纪律，具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。外事纪律3、不利用工作之便同客人、供应商拉关系，假公济私，谋取私利。4、严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。5、遇特殊情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。上班纪律6、遵守上班时间，每天按时打卡上、下班，不迟到、早退、旷工，不私自调换班次，按时签到、签退，不叫别人代打卡、签名，不代40、替别人打卡、签名，保安部有权监督员工打卡情况。7、遵守岗位纪律，未经允许，不得无故中止工作，上班时不得离岗、串岗或脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，非管理人员或工作需要不得打接私人电话。8、遵守上班中各项规定，服务时间内不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。不聚众闹事、无事生非。操作纪律9、服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。10、严格按服务质量标准来提供服务，不允许违章作业。11、杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。服从分配12、服从分配和调动，领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。13、不得无故不完成工作、自作主张、玩忽职守。14、无造成不良影响和经济损失的现象41、发生。对待宾客15、对客服务遵守纪律表现，态度热情，服务周到，讲究礼节。16、无违纪现象发生，不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。道德风尚17、遵守社会公德和职业道德。18、不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生。客房卫生标准项 目内 容客房卫生用品1、 卫生用具、用品齐全，客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。2、卫生用具、用品使用规范，分类存放，专人保管，使用方便。3、无乱用、乱扔、挪用现象，无短缺、损坏、乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。房间天花板、墙面、地面卫生4、客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。5、墙饰、壁画整洁、美观，无灰42、尘、蛛网和墙纸脱落现象。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、污迹。6、地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。房间家具、用具卫生7、桌面、椅子、床头、壁柜、行李架、电视柜、茶几、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。8、电视、冰箱、灯具定期循环擦拭，光洁明亮。9、玻璃制品每天擦拭，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮。10、各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。房间客用物品卫生11、床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。毛毯、床罩、床褥、更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。12、茶杯、水杯卫生，43、茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。13、其他客用物品卫生，拖鞋每日换新，其他各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。卫生间天花板、墙面与地面卫生14、天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。天花设通风口，机械通风良好。15、墙面平整光洁，无灰尘、水印。16、地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。马桶、浴盆卫生17、马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，水箱定期清洗，卷纸架清洁，卫生纸摆放合理。18、浴盆、皂盒每天擦洗，盆44、内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。浴盆下水口定期清除毛发，电镀扶手、水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。毛巾架、晾衣器、浴帘、浴帘架清洁。洗盥台卫生19、台面、面盆、水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。客用物品卫生20、客用洗盥毛巾卫生，面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒。21、浴帘定期撤换消毒。22、浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定摆放整齐，客人取用方便。客房服务特殊情况处理标准项 目内 容客人行李差错1、 客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提45、供线索。2、 不同情况处理规范性：若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。3、无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。客人被关在电梯中4、停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。5、解救快速准确性：请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。6、对客人表示安慰与歉意。7、预防措施须落实：接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。客人物品丢失8、发现与报告主管及时性：遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。9、原因与线索了解46、准确性：同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。10、帮助客人查找主动程度：在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。11、区别不同情况处理合理性：若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。客人醉酒服务12、发现与报告主管及时性：服务员在日常工作中发现客人在房间饮酒过量导致醉酒，应及时报告主管。13、醒酒措施恰当性：进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。14、对客人的现场照顾：对醉酒47、客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。15、事后处理合理性：若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。客房设备损坏16、发现与报告主管及时性：客房员工每天按房间 级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。17、自然损坏处理及时性：若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。18、客人损坏：若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，按酒店规定处理。客人带走客房物品19、查房与发现及时性：客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。20、处理针对性强弱：若带走的物品非一般性纪48、念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。21、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。客人易燃易爆物品处理22、发现准确及时性：发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。23、对客人劝阻与危险品代客保管措施：耐心向客人解释宾馆饭店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理，办理交接手续清楚，客人离店时退还客人。24、无意外事故发生。宾客中心文员服务标准项 目内 容总机文员1、礼貌语言运用规范性：能用流利普通话和基础英语提供话务服务。服务语言亲切、规范。2、熟悉总机房工作内容、工作程序。3、熟练掌握各项业务操作方法及电脑操作技术。4、49、熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、常用电话、分机号码和领导家中电话号码，熟悉本市及长途电话代码，熟记国际、国内常用地区代码，掌握世界时查询方法。预订房间5、熟悉掌握预订内容、操作程序。6、准确填写预订的时间、房间类型、客人姓名、相关证件等有效信息。接转电话服务7、接转电话，电铃响内接听。8、接转操作规范性：因占线或业务繁忙请客人稍候，外转内电话先问好、报店名。内转外电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练，语音语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。9、整个接转电话服务中无错误、漏接、误转误接现象发生。代客留言与叫醒服务10、留言记录准确，留言传达清楚及时，客人请求电话留言，准确记录留50、言者姓名、房号、电话号码、留言内容，转告及时。11、叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码正确无误，人工叫醒及时。12、无差错与责任事故发生。紧急情况充当临时指挥中心13、沉着冷静处理紧急情况：电话总机人员应熟悉火灾、治安、医疗及各种自然灾害处理应急程序，根据酒店最高领导者的决策迅速处理。遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。14、了解与报告领导准确及时性：接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态。15、协助领导处理紧急突发情况。16、紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。服务协调配合17、内部协调配合：总机51、房内部分工配合有序，交接班内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到。18、服务中主动同前厅接待、客房、餐厅、工程、安全等有关部门密切配合。客人满意程度不低于95。餐厅卫生标准项 目内 容日常卫生1、餐厅卫生每餐整理，保持其干净、整洁。2、天花板、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。3、地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角，门窗、玻璃无污点、印迹，光洁明亮。4、餐桌、台布、口布无污渍，完整干净；落台柜表面干净无灰尘，里面餐具分类摆放整齐，不得放置个人物品。5、地面保持干爽洁净，地毯每日吸尘不少于 2次。6、日常卫生整体效果：门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头、废纸52、。字画、装饰物整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。餐具用具卫生7、各餐厅餐具、茶具、酒具每周消毒。8、银器餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。9、托盘、盖具每天洗涤，保持无油迹、污痕。10、台布、口布每餐换新，平整洁净。11、各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁，无茶渍、污痕。员工卫生12、餐厅员工每年体检一次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。13、员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。14、岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒，不吃异味食品。工作期间不53、吸烟，不嚼口香糖。不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不论何种发型，垂下长度不得过肩，若为长发，需用统一的头花挽起来。15、不戴戒指（结婚戒指除外）、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷气味过浓香水。男服务员不得留长发、不蓄大鬓角。16、员工个人卫生做到整洁、端庄，口气清新，无异味。操作卫生17、操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去过洗盥间后要洗手，收拾完用过的盘子和接触现金后，也要尽可能勤洗手。18、装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。19、服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。面包、甜品用54、托盘、夹子，冰块用冰夹。20、各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关，服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口。21、保证食品卫生，防止二次污染。22、为了避免头发掉落到食品中或拖碰到食品，餐厅服务员、传菜员不宜留长发，女服务员须戴统一的头花，男员工也要擦些发蜡、定型水，保持头发整齐。23、保持工作服、围裙和指甲始终都是干净的，以免把有害的细菌传入食品，也避免影响客人的胃口。24、拿盘子时，拇指要紧贴盘边。拿玻璃杯时，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要触及到杯口边。拿餐叉、餐刀等时，要拿餐具的把柄。手指不可接触食品。25、严格区分抹布、口布、毛巾，用洁净的抹布擦餐桌和服务柜台，不可把口布、小毛巾当55、抹布用。26、在餐厅里不用手摸头、挖鼻、挖耳和搔痒等，打喷嚏时，应转向侧面，并用手巾纸或手帕捂口。餐厅铺台标准项 目内 容中餐便餐铺台1、正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。2、据中餐摆台标准，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准，能够给客人提供良好的就餐环境。中餐宴会铺台3、正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。4、根据宴会标准，确定摆台形式，餐具摆放与间距符合标准。5、餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。自助餐铺台6、菜台设计美观舒适，有展示效果。7、铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美56、观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面510cm。8、客用餐具分类摆放、整齐美观，方便客人取用。9、客人取菜空间宽敞，其宽度不小于1.5，餐桌之间距离不小于1。10、菜点摆放层次性与规范性：正式开餐前30分钟布置菜台，摆放各种菜肴。凉菜、热菜、大菜、汤类、点心等须分类摆放、整齐美观。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜须加盖、保温。餐厅迎宾服务标准项 目内 容迎宾人员1、迎宾形象应端庄、大方，有良好的气质和风度修养。2、服务意识强烈，对客积极主动，热情周到。3、熟练掌握迎宾服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。4、语言与礼貌应用能力：普通话流利、有一定英语基础（尤其是西餐厅迎宾），语言57、表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范。迎宾准备5、正式开餐前整理仪容仪表，女迎宾须化淡妆，美观大方。6、着本岗位制服提前分钟上岗。7、服务心理准备效果：心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。迎宾领位服务8、客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。9、订餐、订位信息掌握准确，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。10、迎宾按客人到达先后顺序领位，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。12、客人进入餐厅，引58、导客人入座主动、规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。使客人有舒适感和亲切感。告别客人13、主动问好，征求意见。14、递送衣帽快速、准确，服务周到。15、主动告别客人，欢迎客人再次光临。中餐零餐服务标准项 目内 容客人订餐1、 不管客人是电话预订还是亲临餐厅预订，接待人员均应主动热情，面带微笑，语言亲切。2、客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、联系电话、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。2、 电话订餐或订座，电话铃响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。迎接客人3、 一般客人迎接规范性：客人来到餐厅59、，迎宾主动问好、微笑相迎。订餐订位客人按事先安排的坐位引导，拉椅请客人入座，并将客人信息交接给服务员；若客人未预订，则根据当时订餐情况、客人需求，合理安排。5、对常客或回头客能称呼姓名。6、客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间，并在有空位时，按先来后到顺序请客人入座。餐前服务7、客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。8、台面台布、口布、餐具、茶具等用具齐全、干净整洁。9、毛巾、茶水服务及时规范性：客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务遵守规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。开单点菜10、菜品介绍主动及60、时性：客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，能探究客人用餐心理，推销适合菜品。11、开单操作准确规范性：询问客人点菜品种，所需酒水饮料，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。12、将点菜单及时交由管理人员输入电脑。13、推销意识强烈，针对性强。上菜服务13、 按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生（VIP客人除外）。客人点菜后，10分钟内开始上菜，根据客人进餐情况，掌握好上菜节奏与时间。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。14、 上菜遵守操作程序，使用干净托盘，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，61、双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。看台服务16、菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。17、桌面服务周到细致：客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。18、撤盘上菜准确性：上菜、撤盘遵守操作程序，根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 个。19、净手盅上盛及时性，需要客人用手食用的食品，同时盛上有茶水的净手盅。收款送客20、帐单准备准确、及时性：客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确。21、客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范。22、送客与重新摆台规范性：客人起立主动拉椅，62、提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速，动作轻稳，10分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。自助餐服务标准项 目内 容餐厅布局1、 菜台设计与台面美观程度：自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞，其宽度不小于1.5m，台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。2、 客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。3、整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观。客人有舒适感、方便感。菜点供应4、菜点安排供应合理，花色品63、种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点品种不少于30种，能够适应客人选择需要。各种菜点，色、香、味、形俱佳。5、上菜时间合理性，开餐前30分钟上菜。6、热菜用buffet炉、汤类用汤桶加热保温。7、自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类分类摆放。迎接客人8、迎宾着装仪表整洁程度：迎宾化淡妆，着装整洁，仪容仪表端庄、大方。9、迎接问候主动热情程度：客人来到餐厅门口，能用流利的普通话和基础英语热情迎接客人，接挂衣物周到。10、引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。用餐巡视11、客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动，客人有何需求须第一时间满足。客64、人咨询或有疑问，有问必答。12、菜点补充及时性：与厨房保持密切联系，自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。13、客人桌面整理主动性：客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过3个。送别客人14、客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，5分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。15、迎宾主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。中餐宴会服务标准项 目内 容宴会预订1、餐饮部设宴会预订机构和预订人员。2、预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。3、预订方式多样性程度：电话预订、函电预订、柜台预订65、等各种形式的宴会预订记录在预订表上。4、接听预订热情主动性：客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。5、准确记录宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等，订单书写或打印整洁规范。6、预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。预订跟踪与确认7、宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。8、宴会预订后，大型宴会提前天与预订人联系，中小型宴会提前天与预订人联系。9、签发宴会确66、认单，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。宴会联络与准备10、大中型宴会举办前天，宴会预订部向各有关部门打印宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求、各部门须知等情况明确具体。11、正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、供应部、工程部、安全部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。12、各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求成功举行。13、无配合部门脱节、断档现象。厅堂布置14、厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型67、设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型等。15、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。16、设备布置美观适用性：需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯、投影仪的大型宴会，设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。17、花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。18、衣帽间与休息厅布置合理，存衣处、休息室整理干净。19、整体布置符合主办单位要求，会议室工作人员在宴会举办前一天，做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。在宴会举办当天提前小时，核查布置情况或根据客人要求68、进行修改。整个宴会厅堂布置做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装、餐桌摆放与接手桌安排整体协调。客人感觉舒适、便捷。宴会铺台20、宴会开始前检查摆台情况，餐具完整、摆放规范。21、台型美观大方，台面整洁。22、餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放得当。23、分区与座位符合主办单位要求，主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片摆放端正。任务分配24、宴会开始前，中餐厅经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。25、服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求。任务分工明确具体。26、宴会菜单酒水内容清楚。69、服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历。便于上菜时主动向客人介绍。迎接客人27、迎宾着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄。必要时，宴会预定员也需协助迎宾做领位、接待工作。28、迎接、问候、引导操作语言运用规范，服务热情礼貌。客人来到餐厅门口，协助主办单位迎接，安排客人入座。29、贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。茶水、香巾服务30、客人来到餐桌，服务员主动及时拉椅让座。31、服务操作规范性：递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，照顾周到。上菜服务32、正式开宴前30分钟上凉菜，菜点摆在转盘上，荤素搭配70、，疏密得当，排列整齐。33、客人入座后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出，客人祝酒时，服务员停止走动。上菜一律使用托盘，动作规范。34、上热菜必须报菜名，根据客人或餐标需求介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。35、上菜掌握好顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。分菜、派菜服务36、分菜、派菜准确性：根据菜品要求或餐标要求，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。分菜派菜准确，递给客人食用讲究礼仪顺序。用餐巡视服务37、宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面与效果。38、当骨碟中堆积物达到1/3时，应及时撤换，同71、时，桌面上出面残渣，应用渣夹拾起。39、客人吸烟，点烟及时，及时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过 个。40、适时斟酒（当啤酒、饮料剩1/3时，应及时添加），续斟酒水饮料。41、甜点水果服务规范性：上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾，主动及时为客人斟热茶。餐后服务42、主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。43、客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。44、撤台、清台准确及时，快速收盘收碗、清理台面。45、服务整体效果，整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充分；厅堂美观，铺台规范；服务热情、细致、礼貌、周全、气氛热烈；客72、人满意程度不低于。西餐厅送餐服务标准项 目内 容送餐设备与用品1、送餐设备摆放整齐规范，取用方便，能够随时保证送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。各种餐具每周消毒，保管陈列有防尘措施。2、餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等送餐用品齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐。客房菜单与订餐3、接听客人订餐电话主动热情，电话铃响3声内接听。订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。接听电话热情、礼貌，语音清晰、和蔼。4、熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认。5、对客人预订蛋类、牛排73、等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚。需要延长准备时间的食品，告诉客人大致时间。6、所有客房订餐做到接听清楚、预订准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。备餐服务与时间7、客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确。8、按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。9、送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。10、装车摆放整齐、规范。11、早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。（特殊情况除外）送餐服务12、送餐员送餐时走员工电梯。（在繁忙情况下征得上级同意后可乘客用电梯）13、抵达用餐客人房间，按门铃，自报74、身份，经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。14、进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名。按客人要求，食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。15、若贵宾订餐，送餐时掌握接待规格和客人生活习惯，特别照顾。服务细致、周到，针对性强。结账挂账服务16、账单准备及时，账目清楚、准确。17、客人用餐，告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐小时左右，送餐员到客房收盘和结账。18、结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款。现金结账，当面点清；挂账签收，手续规范。19、结账后收盘收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响，服务规范。20、最后告别客人，75、向客人表示感谢。语言亲切。回到餐厅后，交接账款手续规范。餐饮服务特殊情况处理标准项 目内 容客人反映菜肴不熟1、因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。2、因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。3、在整个过程中，应对情况了解细致，处理得当，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。菜肴菜汤撒出4、餐厅服务过程中，因某种原因，菜点、菜汤撒在餐桌上或撒在客人身上，立即向客人表示歉意，态度诚76、恳。5、若撒在餐桌上迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。若撒在客人身上用干净毛巾替客人擦拭。并征求客人意见，必要时给客人洗涤。客人被食物噎住6、服务员留心观察，发现及时。7、一旦发现，速送一杯水请客人喝下。若情况较严重，客人脸色发青，停止讲话，马上请医生前来处理或陪同客人前往医院，并及时通知上级主管及酒店大副。8、不笑话客人。客人醉酒9、个别客人饮酒过量，发生醉酒，及时报告主管，餐厅主管 分钟内到现场。10、帮助醒酒服务针对性：让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人，不影77、响其他客人进餐。11、若醉酒后造成餐厅设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。客人反映账单不符12、服务员迅速同客人接触，询问客人，同客人核对所上食品、饮料和其它收费标准，并立即同收银员联系。13、因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改帐单。14、因客人不熟悉收费标准或算账，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不使客人难堪。客人打坏餐茶用具15、餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具，服务人员迅速到场。16、了解情况、主动安慰客人，请客人不必介意。17、主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心，不使客人难堪。18、费用处理符合酒店规定。残疾客人78、服务19、应派优秀服务员负责，遇有聋哑客人用餐，餐厅派专人接待。20、座位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、细致周到。服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。贵宾特别服务21、贵宾用餐，服务员提前掌握接待规格。22、客人来到餐厅，主动热情迎接、问候、引导入位，称呼客人姓名或职衔。23、开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时。客人定期挂帐24、常客、回头客与酒店签有挂账协议。服务员提前掌握客人姓名、单位与签单有效人。25、签单挂账手续规范。26、定期结帐准确及时。餐厅收银服务标准项 目内 容收款设备与用品1、收款79、台及设备先进齐全程度：收款台位置合理，台面美观舒适，客人结账方便。配收款机、信用卡POS机、程控电话。设备先进、完好、清洁、卫生，无任何故障发生。2、收款用品齐全规范性：收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用品齐全，摆放整齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务需要。收款人员3、收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。4、服务语言运用规范、礼貌。5、交接班顺序清楚完善程度：每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆。交接班手续规范，账目、找零周转金准确。收款台面清洁卫生、整齐规范，做好各项账款准备工作。账单准备6、按点菜单编号、台号分类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、80、饮料、其它消费及服务费分项核算准确，输入电脑。7、各餐台账单准备齐全、完好，等候服务员前来结账。8、帐单准备无差错。收款服务9、客人示意结账，服务员从收款台取得账单，用账单夹呈送客人面前，礼貌地将账单递给主客或要求结账的。10、现金收款操作规范性：客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示感谢。11、挂帐签收准确规范性：客人签单挂账，请客人出示房卡或客房钥匙。服务员主动递给客人签字笔。检查客人签字姓名、房号准确无误后，向客人表示感谢。12、信用卡结帐准确规范性：客人用信用卡结账，收款员检查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后，使用POS机刷卡后请客人签字，并81、礼貌地交还信用卡，向客人表示感谢。账款交接13、交接准确性：桌面服务员收款后，账单、现金交回收款台，双方当面点清，审核无误。交接手续规范。报表制作与交班14、餐厅收款员熟练掌握计算机办公操作方法。客人账单按菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账，输入电脑准确无误，无错输、漏输、错记现象发生。15、帐单送前厅收款处准确及时性：账单每日3次准确及时送饭店前厅收款台。每日下班前，现金送财务部前厅总出纳，当面点清，交接手续规范。16、报表制作准确程度：客人消费按应收款、实收款及食品、饮料、烟草、服务费、客桌消费、坐位消费等制作餐厅收入报表。账目审核无误。17、交接班帐款交接准确性：整个收款服务过程中无任何82、差错和岗位责任事故发生。餐厅厨房卫生标准项 目内 容日常卫生1、厨房每日清扫不少于3次，保持干净、整洁。2、地面整洁防滑，无油污积淀。3、墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无卫生死角。4、炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定时煮沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。5、 每个厨房各种机械设备与冰箱、橱柜定时或每天擦拭，厨柜内各种用具用品摆放有序，无私人物品；室内无积水，无异味。（生杀、理菜间特殊情况除外）6、下脚料与垃圾处理及时，无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。冷荤卫生7、冷荤加工间须单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。8、各种设83、备消毒应达标：室内紫外线消毒，案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每周清洗，定期用热碱冲洗消毒 次。储存柜定期消毒。9、 各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。饮用水卫生10、水源与水质表面卫生，厨房饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。11、(了解)细菌与大肠杆菌含量达标，饮用水经过消毒处理，不用自然井水、河水。水质经加氯消毒，完全接触后，水中的游离含氯不低于 0.3。12、(了解)消毒后余氯达标，饮用水中不含病源微生物和寄生虫卵，细菌总数不超过100个。大肠肝菌群不超过个。虫害防止13、厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不84、超过。（各分点情况例外）14、所有管道入口和下水沟出入口、安装金属网、网口洞隙小于，防止鼠、蟑螂爬入。15、厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。16、基本没有苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生。酒店安全管理标准项 目内 容安全规章1、各部门应有相关的安全管理制度，内容明确。2、安全岗位责任明确，权责清晰，分工明确。3、员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程。4、掌握基本的安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。保安部定期进行相关内容培训。安全设施5、设施配备齐全，烟感装置、自动喷淋灭火装置、客房房门窥镜孔、防盗门锁和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警85、装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材齐全。6、设施位置合理，安装位置合理。7、保安部应保证安全设施的完好，工程部实施设施、器材的日常维护，保证其始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。安全操作8、遵守安全操作规程，员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。9、明火作业应高度警惕，未经允许，无明火作业。明火作业管理应高度严格，若需明火作业必须取得保安部明火作业许可证。10、易燃易爆物品防范，发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，须及时劝阻，能够按酒店安全规章处理。11、客人酗酒、吸烟防范，客86、人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。12、物品损坏防范，客房员工查房，发现设备损坏或物品丢失报告及时。13、老弱病残人士特殊照顾，遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。14、整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。15、房门管理应严格，服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门开启，逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。16、厨房员工进行操作时，应注意操作规范，无因操作不当或燃料泄漏引发的火灾隐患。安全事故处理17、遵守“谁在岗谁负责，谁主管谁负责”。18、火灾隐患发现及时，报告保安部、总机、值班经87、理迅速。抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示领导。19、治安事件处理，发生治安事件，及时报告部门负责人和保安部，员工应保护现场，必要时通知警方侦破处理。20、意外事故处理，发现意外事故及时报告部门负责人，根据事故发生原因和情况处理。21、处理效果，所有事故处理做到快速、准确，方法得当。停车场服务标准（保安部）项 目内 容保安员要求1、用标准的服务用语提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。2、服务态度与礼节礼貌运用，始终坚持站立服务、微笑服务。3、坚守岗位与劳动纪律，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。车辆调度4、指挥车辆手势得88、当、调度有方。5、客人到达，接车主动及时、引导客人下车，动作规范。6、重要客人特别照顾，主动搀扶体弱病残客人。门前秩序与安全7、门前秩序井井有条，始终保持安静、有序。8、酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。9、遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能及时、妥善处理。10、无岗位责任事故发生。行李员服务标准项 目内 容行李人员1、 能用普通话提供服务，“ 您好！”、“ 欢迎光临”、“ 再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。2、开拉门服务规范及时，一视同仁。3、始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体89、，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。4、熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。5、熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。6、服务操作主动、积极，能用普通话和简易英文为客人提供规范服务。客人入住行李服务7、客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。客人离店行李服务8、 接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。9、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。团队客人行李服务10、迎接与行李交接手续规范：团队客人到达，主动到门外迎接，即刻清点行李件数、同旅行社负责人办理90、交接手续、填写“ 团队行李登记簿” 等准确无误。11、行李堆存准确、规范，行李牌拴挂准确。12、行李分发与离店收取及时性：运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。13、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人行李暂存服务15、 存行李登记准确性：客人要求寄存行李，接待主动热情，暂存行李单填写清楚、准确。15、行李保管安全规范性：寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。16、客人存取主动及时性：客人或客人委托的代理人来91、取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。17、超时收费手续完善性：超时寄存，收费符合酒店规定。18、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。传递函件报表服务19、传递服务熟练程度：行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。20、函件报表传递准确及时性：接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时。21、传递手续完善程度：交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。委托代办服务22、委托代办业务完善，服务规范。23、接受客人要求准确。24、外修，外购服务及时。25、交接手续完善：外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。26、收费符合规定。交通服92、务27、根据客人需要，为其提供出租车服务，要求及时。28、根据客人需要，为其提供车辆租赁服务，要求做好相关信息的登记。前厅接待服务标准 项 目内 容接待设备与用品1、 接待用品齐全程度：总台接待采用计算机联网，配备信用卡POS机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。2、 设备用品完好率与方便程度：设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100，无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个总台美观大方。接待人员3、 接待程序、工作内容熟悉程度：熟练掌握前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。折扣和服务设施情况，有销售意识和销售技巧。4、 接待操作能力与技术熟练性：熟练掌握前93、厅接待操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。5、 服务态度、语言运用：能用普通话和英语提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范，接待客人主动、热情，服务效率高。6、站立微笑与礼貌服务。接待前的准备工作7、班前准备与交接班：每天提前 分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，交接班清楚准确。8、当天客房租用情况熟悉程度：掌握当日和近期的预订情况，客情和预订资料，各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。9、 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。有预订散客接待10、接询问订房热情主动性：客人来到柜台，主动问好，表94、示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。11、房间分配准确性：针对客人身份与需求，分配房号。12、检查验证操作规范性：办理登记，检查客人证件、信用。13、手续完善程度，落实付费方式：填写房卡、登记单、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚。14、接待分房工作效率：每位客人入住登记时间不超过 分钟。15、入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。常客和贵宾接待16、 接待名单及规格掌握的准确性：每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。17、 房间检查安排准确性：预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、房95、卡、登记单、客房钥匙。18、 贵宾入住手续规范性与完善程度：专人陪送进房服务，对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待的规格。19、资料处理与工作效率：对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过 分钟。接待完成后，资料输入电脑，入账手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。团队客人接待20、检查团队到达名单，核实团队、会议客人到达时间。21、预分方案制定准确及时性：制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。22、和领队协商分房准确性96、：接待员表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡。23、客人入住接待及证件检查，核检身份快速准确。24、接待手续完善程度：团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑，规范准确。无任何差错发生。25、用餐与活动安排，客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。（销售员）无预订客人接待26、每天可根据房间预订程度，掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。27、迎接询问与分房针对性：客人来到柜台，同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、97、介绍客房等级和设备等准确。28、登记检查与验证准确性：客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。每位客人登记时间不超过 分钟。29、手续完善。换房与入住变更30、客人换房处理准确及时性:客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在 小时内完成。31、酒店要求客人换房处理合理性:酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。32、入住变更情况掌握及时性:客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。33、入住98、变更处理准确程度:客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。接待报表处理34、接待报表应齐全:总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确。35、报表分发准确性:分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。总台接待协调配合36、与各部门、班组配合情况：接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持。37、服务无断档脱节现象，无互推责任现象发生。38、整体效果与99、客人满意程度:整体服务效果优良，客人满意程度在 以上。前厅收银（前厅接待）服务标准项 目内 容收款设备与用品1、设备先进、齐全配套，配电脑，与酒店各收款点计算机联网。2、用品齐全规范性：设信用卡POS机、现金出纳柜。客账保管架、账单、报表等设备用品齐全，用品摆放整齐规范，取用方便。3、设备用品完好率：设备性能良好，维修保养及时，运转自如，完好率100。收款人员4、工作内容与程序熟悉程度：熟练掌握前厅收款服务工作内容和各类客人收款程序。5、操作技术熟练程度：熟练掌握泰能系统、银行POS机等操作技术。6、服务态度与纪律：每班提前10分钟上岗，现金、账目交接清楚准确。服务主动热情。收款准备工作7、接100、班清楚、明确程度：每天按排班表准时签到上岗，办理交接手续，清点上一班转来周转金，检查客人账单、账目及收款单据准确无误，签字交接手续规范。8、离店客人帐单准备效果：班前准确掌握当日离店客人名单及房号。客人离店前，检查核对客人餐厅、客房账目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目、账单准确无误。9、结帐找零准备：备好足够的零钱。10、客帐资料准备情况：准备好账单资料，恭候客人前来结账。收款服务11、客人前来结账，主动迎接问好，询问客人姓名、房号或旅行社名称并与账单资料核对无误；询问客人当日用餐、打电话、客房酒水、洗衣等情况。12、帐单核对准确程度：核对和催请各收款点客人当日账单快速准确。13、101、各类收款准确规范性：客人用现金结账的，当面点清。客人用信用卡结账的，检查核对信用卡，同发卡公司核实信用准确，压卡登记、检查客人签字无误。团队客人转账签字手续规范。团队转账和团员自付分开结算，账目清楚。14、收款手续完善程度：给客人开出的账单资料完整正确，客人无异议。15、整个结账服务过程中无错收、漏收、误算、跑账等岗位责任事故发生。欠账催收16、 帐客户资料准备及时：对未按饭店规定欠账超过日期的长住客户及长期欠账客人，前厅收款处定期打印欠账客人清单，客人及客户姓名、房号、单位、欠账日期、数额等准确。及时报请财务部及前厅主管催收。17、欠帐情况分析与催收分工明确。18、掌握熟练的挂帐催收技巧并取102、得良好效果。19、持信用卡客人挂账，超过规定结账日期及时同发卡单位联系，掌握信用卡限额，保证饭店营业收入及时兑现。账款交接20、帐款交接制度完善。21、每日报表制作准确性：每班下班前，按离店客人名单清算收款数额准确，编制现金报告、信用卡报告、客人挂账明细表等准确及时。22、帐款交接清点准确性：现金、报表、账目交接清点准确。23、交接手续完善无差错。设施设备保养及清洁卫生标准项 目内 容一、保全停车场、回车线标志明确，干净二、前厅1、地面完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮2、门窗无破损、无变形、无划痕；无灰尘3、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4、墙面 平整、无103、破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网5、柱无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹6、台整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹7、扶梯完整、无破损；无灰尘、无污迹8、家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹9、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹10、盆景、花木、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫11、总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架）有效、无破损；无污迹、无灰尘12、分区标志规范、无破损；无灰尘、无污迹 13、大堂休息处整齐、布局合理；干净14、公共阅览处完整、有效、无破损、整齐；干净15、客用品（伞架、衣架、行李车、垃圾筒、烟灰104、缸）完好、无损；无灰尘、无污迹 16、电脑终端（含打印机）快捷、准确；无污迹、无灰尘 17、计算机系统（含网站）即使维护、快速有效18、商务中心完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味19、公共卫生间完好、有效；无污迹三、客房（一）走廊通道1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮2、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网3、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹5、擦鞋机完整、无破损；无灰尘、无污迹6、烟灰缸完整、无破损；无灰尘、无污迹7、服务台整齐、无损坏；无灰尘、无污迹（二）客房1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；105、无污迹、无异味、干净、光亮2、门（铃、锁、门镜、门牌、安全链、把手）完好、有效；无灰尘、无污迹3、窗户及窗帘平整、无破损、无脱落；无污迹4、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网5、天花平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网6、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹7、家具、布草（床头护墙板、床上用品、浴衣、衣橱、衣架、写字台、梳妆台、半身镜、全身镜、椅子、沙发、茶几、行李柜、饮具、酒具、烟具、抽屉、垃圾筒、擦鞋工具、洗衣袋）稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆；无灰尘、无污迹 8、艺术品有品位、完整、无褪色、无脱落；无灰尘、无污迹9、文具夹规范、完整、无划痕；无灰尘、无106、污迹 10、客房内印刷品（酒单、菜单、闭路电视节目单、安全出口指示图、请勿打扰和请整理房间门牌、服务指南、价目表）规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹 11、电话完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹12、电视完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹13、床头（控制）柜完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹14、冰箱完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹15、空调回风口 有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹16、电源插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 17、烟感报警器完好、无损、有效；无灰尘、无污迹18、喷淋装置完好、无损、有效；无灰尘、无污迹19、保险柜 完好、无损107、有效；无灰尘、无污迹（三）卫生间1、门（锁） 安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹 2、墙面平整、无破损、无脱落、无变色；无灰尘、无污迹3、天花无破损、无脱落；无灰尘、无污迹4、地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹5、灯具 完好、有效；无灰尘、无污迹6、洗脸台面完好、无磨损；无灰尘、无污迹7、镜完好、明亮、无磨损；无灰尘、无污迹8、排风器完好、有效、噪音低；无灰尘、无污迹9、面盆完好、无堵塞；洁净10、恭桶完好、无堵塞、噪音低；无污迹11、浴缸完好、无堵塞、无滴漏；无污迹12、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏；无污迹13、水质清洁程度清澈、无沙质、水温稳定14、空气清新程度清新、无异味15、电话副机完好108、方便取用、有效；无灰尘、无污迹16、浴帘及浴帘杆完好、无脱落；无灰尘、无污迹17、皂盒完好；无灰尘、无污迹18、手纸拖架完好、方便取用、有效；无灰尘、无污迹19、巾架完好、有效；无灰尘、无污迹20、晾衣绳 完好、有效；无灰尘、无污迹21、纸筐完好；无灰尘、无污迹22、电源插座安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹 23、卫生袋 正规、完好；无灰尘、无污迹24、擦手纸托架完好；无灰尘、无污迹25、客用品（毛巾、浴巾、面巾、踏脚巾、防滑垫、擦手纸、浴液、洗发液、牙具（口杯）、香皂、皂盒）规范、完好；无灰尘、无污迹26、吹风机安全、完好、有效；无灰尘、无污迹27、体重秤完好、有效；无灰尘、无污迹四、中109、餐厅1、大宴会厅完好；无灰尘、无污迹2、餐厅标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹3、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘4、窗户及窗帘无破损、无变形、无划痕；无灰尘、无污迹5、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网6、墙面平整、无破损、无脱落；无污迹、无蛛网7、柱 无脱落、无裂痕、无划痕；无灰尘、无污迹8、梯完整、无破损；无灰尘、无污迹9、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹10、地面 平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮11、花木无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害12、艺术品有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污迹13、家具（柜台、桌、椅、接110、手桌、送餐车）稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹14、空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹15、空气清新程度清新、无异味16、客用品 （台布、餐巾、面巾、餐具、烟具）完好、无破损；无灰尘、无污迹 17、菜单、酒单规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹18、宣传品 规范、完整；无灰尘、无污迹19、厨房1）、设备完好、有效；无灰尘、无污迹2）、与餐厅的通道无破损；无污迹、无异味3）、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘4）、窗 无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘5）、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮6）、墙面平整、无破损111、无脱落；无污迹、无蛛网 20、公共卫生间（地面、墙面、天花、厕位、洗手台、梳妆镜、皂液器、干手器）完好、有效；无污迹五、西餐厅1、厅面完好；无灰尘、无污迹2、餐厅标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹3、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘4、窗户及窗帘无破损、无变形、无划痕；无灰尘、无污迹5、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网6、墙面平整、无破损、无脱落；无污迹、无蛛网7、柱 无脱落、无裂痕、无划痕；无灰尘、无污迹8、梯完整、无破损；无灰尘、无污迹9、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹10、地面 平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮11、花木无112、枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害12、艺术品有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污迹13、家具（柜台、桌、椅、接手桌、送餐车）稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹14、空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹15、空气清新程度清新、无异味16、客用品 （台布、餐巾、面巾、餐具、烟具）完好、无破损；无灰尘、无污迹 17、菜单、酒单规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹18、宣传品 规范、完整；无灰尘、无污迹19、厨房1）、设备完好、有效；无灰尘、无污迹2）、与餐厅的通道无破损；无污迹、无异味3）、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘4）、窗 无破损、113、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘5）、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮6）、墙面平整、无破损、无脱落；无污迹、无蛛网 20、公共卫生间（地面、墙面、天花、厕位、洗手台、梳妆镜、皂液器、干手器）完好、有效；无污迹【酒店服务质量评审细则】为加强酒店工作、服务质量管理，提高客户满意度，提高酒店整体竞争力。同时保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极有效落实。质量检查考核依据酒店员工手册、全面质量检查工作细则、员工奖惩条例以及酒店各类规章和各部工作操作手册，同时结合各依据特制定本质量评审细则。质量检查中如发现此类情况，除给予相应的处罚外，同时将对部门负责人或114、总监给予处罚，具体如下：质量评审细则中的1分等于人民币5元；一、公共部分1、夜班人员在岗位打瞌睡；扣10分2、对客区域存放私人物品以及存放杂物；扣2-10分3、未按规定开关用电器（电灯、空调等）或关闭自来水；扣4-10分4、未做好交接班；扣2-4分5、未做好考勤工作；扣4分7、随意调换工作名牌或未带工号牌（含部门员工）；扣4分8、火警显示屏报警后未执行规定处理程序；扣4-10分9、空调出风口积尘（每1个）；扣1分10、办公室不整洁或物品摆放不整齐；扣4分11、设施设备损坏未及时报修；扣2-6分12、电话接听不规范；扣2分13、人为噪音，引起客人投诉；扣4-10分14、拟定文件发生错别字（每个字115、）；扣1分15、工作时间做与工作无关事，如看杂志、上与工作无关网络、接听电话聊天等（每次）；扣2-6分16、对工作执行为不强，工作出现拖拉散漫。扣4-10分17、员工着装不规范或未着工作服。扣4分二、客房部评审细则（一）楼层、宾客服务中心1、楼层走廊吸尘不到位；扣2分2、楼层走廊有异味；扣1分3、宾客离店未及时进房检查；扣3分4、未将消费的账单及时输账；扣4分5、茶具未按规定消毒；扣4分6、保洁柜卫生不到位；扣2分7、楼层走廊踢脚线有污渍（每处）；扣0.5分8、楼层消毒卫生差；扣1分9、发现形迹可疑的人未及时上前询问；扣2-6分10、工作车各类物品未进行分类（摆放凌乱）；扣2分11、清洁抹布未116、做到干、湿布分开以及抹布未分类；扣2分12、进房搞卫生未将工作车挡门或不到位；扣1分13、客房门积尘；扣2分14、客房门开启有杂音，未报修；扣2分15、进客房搞卫生未将门开起；扣2分16、客房地面吸尘不到位，留异物、残渣；扣2分17、客房抽屉内、冰箱及写字台等处有异物；扣2-6分18、房内茶杯不洁（每只）；扣0.5分19、冷水杯底部积垢；扣0.5分20、浴室卫生不洁，有皂迹或头发；扣4分21、卫生间消耗品摆放不规范；扣1分22、床铺摆放、棉织品折叠不符合要求；扣2分23、电器开关、电话机未清洁1处；扣1分24、床单上有污渍或发丝；扣2-4分25、窗帘有污渍，未清除；扣1分26、灯泡不亮（每盏）117、；扣1分27、洁具出水不好或漏水未报修；扣2分28、开关插座、挂架等松动未报修；扣2-6分29、洗衣服务不及时或出现差错；扣4-10分30、不随身携带钥匙或随意放置；扣4分31、房务中心人员未做好钥匙的保管工作；扣4分32、服务员做清洁时同时开启两个房间；扣4-10分33、服务员未及时归还钥匙；扣2分34、OK房内留有整房员遗留用品；扣2分35、清洁用具随意放置；扣2-6分36、未及时补充饮料或迷你吧商品；扣2分37、摆放过期饮料；扣4-10分38、客房消耗品未按规定配备；扣2分39、客房衣架损坏或缺漏；扣2分40、棉织品有异味；扣2分41、卫生间马桶以及外壁卫生不佳；扣2-6分42、马桶漏水118、堵塞（坏）未报修；扣2-6分43、体重称不准确未调整，以及摆放位置不规范；扣1分44、绿色植物积尘或盆内有杂物；扣1分45、印刷品折皱未更换；扣2分46、客房内墙壁、地面、桌面、摆设有污渍及灰尘（每1处）；扣1分47、酒店大厅区域各设施设备故障或损坏，未及时报修（每1处）；扣1分48、总机接转电话时间过长，转接错误；扣2-6分49、电话叫醒误时；扣4分50、总机转接错误（每1次）；扣2分51、未做好公用电话的检查工作（每周一次）；扣2-4分52、楼层过道以及客房内画框积尘（每2只）；扣1分（二）公共区域53、公共卫生间用品未添加；扣1分54、栏杆、扶手积尘；扣2分55、外围场地明显异物（垃圾119、）未扫；扣2-6分56、清洁工具不按规定位置摆放；扣2分57、大理石、墙面未按计划打蜡、不光亮；扣2-10分58、大厅地面脚印多，不光亮；扣2-10分59、吸尘器、地毯清洁机等清洁设备未清理、保养不善；扣2-10分60、餐厅区域、茶楼会议室的地面、墙面、装饰物卫生清洁不合格（每处）；扣1分61、公共区域（包括公用卫生间）清洁不到位（每1处）；扣1分62、公共区域画框积尘（每2只）；扣1分三、销售部评审细则1、表单和EO单传递发生差错；扣4分2、宾客交办的事项未及时记录或未按时按质完成；扣4-20分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误；扣10-40分4、未及时将VIP接待情况通知有关120、部门或岗位；扣10-20分5、会议指示牌未及时落实办理；扣4-10分6、签到台未及时落实办理；扣6-10分7、会议横幅（LED显示）内容错误；扣4-20分8、未做好预定控制和信息沟通工作，造成接待困难；扣10-20分9、美工未完成设计制作任务；扣4-10分10、美工设计粗糙，广告质量差；扣4-20分11、未按规定收回个人担保挂账，超过酒店审批权限的收款时限（每1笔）；扣10-20分12、出现坏账（每1笔）；扣10分13、跟单、跟餐不及时，引起投诉或客户不满（每1次）；扣10分14、未做好客史档案的整理和保管工作；扣6-20分15、接待宾客不主动、不热情；扣4-10分四、前厅部评审细则1、总台信121、息未及时沟通，控制房态不准，造成差错；扣4-10分2、总台问讯处未能准确提供问讯服务；扣4-6分3、未按规定做好行李物品寄存工作；扣4-10分4、未整理宣传物品；扣4分5、未事先向宾客说明，延误宾客订票；扣6-10分 6、未做好已预定宾客的记录工作或记录错误；扣6-20分7、未按规定操作电脑；扣4-10分8、未按规定项目进行入住登记；扣4分，出现重房；扣10分9、未及时将宾客信息输入电脑；扣6-10分10、未做好贵重物品的寄存工作；扣10分11、行李员在工作岗位上做与工作不关的事情，如玩手机等（每1次）；扣4分12、接待宾客不主动、不热情；扣4-10分13、行李员接待客人不及时，如开车门、拉门122、运送行李不及时（每1次）；扣1分14、未做好客史档案的整理和保管工作；扣6-20分15、未及时上交各类宾客意见书；扣4-10分16、总台验证不严，出现差错；扣4-6分17、未做好VIP接待的准备工作；扣6-10分18、未做好大堂灯光开关工作；扣4分19、留言不准确，且未按要求重复一遍确认；扣2-6分20、前台工作岗位上打接私人电话（每1次）；扣2分21、前台工作台内凌乱，清洁卫生差；扣2-6分22、大堂副理未按规定拜访宾客；扣6-10分23、未按规定权限给客人打折优惠；扣4分24、未按规定发放客钥匙；扣4-6分25、大厅吊灯灯泡坏，不及时更换及报修（每1个）；扣1分26、证照年审不及时，扣2123、0分27、车辆派车不及时或错误（每1次）；扣4分28、车队驾驶员出车不及时，或故意怠慢工作（每1次）；扣6分29、车辆出车出现交通事故，事故由交警鉴定后决定。五、餐饮部评审细则1、照明灯不亮或污渍（每只）；扣1分 2、窗帘有污渍，未清洁；扣1分3、落台物品摆放不整齐；扣2-6分4、落台表面有污渍；扣2-4分5、落台内物品杂乱污渍；扣2-4分6、台布有污渍或反面朝上（每处）；扣1分7、餐椅摆放不规范；扣4-6分8、餐椅上有杂物（每张）；扣2分9、餐桌摆台餐具缺少；扣2分10、包房使用有缺口的酒具或有缺口的餐具（每个）；扣1分11、口布破损（每块）；扣1分12、口布污渍（每处）；扣0.5分13、菜124、单、酒水单破旧，未及时更换；扣2分14、餐具（含杯具）不洁（每只）；扣0.5分15、引导员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情；扣4-6分16、引导和包房服务员不了解预订情况；扣4-10分17、餐前准备工作不充分；扣2-6分18、引导员错误引导扣4分19、服务员未为宾客铺口布、撤筷套；扣2-4分20、宾客入座后或用餐结束未及时上小毛巾；扣2分21、上菜未报菜名或报菜名不清楚；扣2分22、斟酒时商标未对宾客；扣2分23、冰镇过的酒，斟酒时未擦干，导致滴水；扣2分24、服务员为宾客上菜时将汤溅出；扣2-6分25、一般服务，烟缸内有三个以上烟蒂，每超一只；扣0.5分26、服务员看台服务中，未注重细节服务125、而引起客人不满；扣5-10分27、宾客离座，看台服务员未及时整理；扣4分28、结账时，未用结账夹；扣2分29、宾客签单，未递上笔，造成宾客不便；扣2分30、传菜员跑菜、上物品不用托盘；扣2-6分31、托盘工作不规范，托盘倾斜；扣4分32、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严；扣4分33、划菜员划菜错误；扣5分34、餐厅和厨房配合协调不够，影响出菜；扣4-10分35、送餐至客房未按规定敲门，自报身份；扣4-6分36、点菜时未与宾客确认，有误差；扣4-8分37、酒水管理不规范，导致酒水损失除赔偿外（每次）；扣2分38、未及时收餐具或回收不全（含客房送餐）；扣2-6分39、因服务员为宾客结账错126、误造成投诉；扣6-10分40、西餐厅厅面不整洁，员工打堆；扣4分41、未做好会议接待准备工作；扣10-20分42、茶楼会议室服务员不清楚预订情况；扣4-10分43、茶楼会议室清洁卫生差；扣2-6分44、上茶水不够及时；扣0.5分45、将热食物放进冰箱；扣4分46、冰箱内存放挥发、易燃物品；扣10-20分 47、厨房墙面、地面、门窗不洁，有污渍（每处）；扣4分48、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱（每处）；扣4分 49、保洁柜门未关（每处）；扣4分50、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁（每个）；扣4分51、垃圾筒用后不盖；扣4-6分52、营业后垃圾筒未及时清理；扣6-10分53、厨房内有苍蝇；扣2分5127、4、成品、半成品未用保鲜膜；扣4分55、冰箱内生、熟不分；扣6-10分56、冰箱内外清洁卫生差；扣4分57、报单不准，造成备料不足，引起宾客不满；扣10-20分58、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒；扣10分59、未按做到净菜进厨房；扣10分60、冷菜间员工不注意个人卫生，未戴口罩；扣4-10分61、蒸笼菜架砧板不清洁；扣4分62、菜肴口味不佳，造成投诉；扣10-20分63、蒸件时间未掌握好，造成投诉；扣10-20分64、菜肴内发现异物（虫子等），造成投诉；扣20-30分65、食品添加剂使用不规范；扣20-50分66、食材霉烂变质（每样）；扣10分67、洗涤池不清洁；扣5-8分68、随意将残食物128、倒入下水道，形成堵塞；扣10-20分69、中西厨房内卫生差；扣4-6分70、超出权限，未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐；扣20-50分71、出现3-5人食物中毒现象，每发生一次扣10分，如造成人员死亡的，具体办法由酒店领导决定。六、工程部评审细则1、工作场所物品堆放杂乱；扣4分2、接到维修电话后置之不理；扣4-10分3、维修不认真，引起投诉；扣6-20分4、维修工具在客用场所随意摆放；扣4-10分5、工作场所存放私人物品；扣4分6、客用场所维修时未用床单垫住地面；扣4分7、未如实领取维修配件，假公济私；扣10-20分8、维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱；扣6-10分9、未保管好维修剩余129、的配件，造成浪费；扣6-10分10、未按时将气、电、水的每日消耗记录；扣6-10分11、未做好每季度一次的新风机房保养工作；扣6-10分13、未做好每月一次的防火门、闭门器的保养工作；扣6-10分14、未按规定做好每月一次霓虹灯控制器的保养工作；扣6-10分15、弱电中心未做好每天记录工作；扣6分16、泄露操作员密码；扣8分17、未对电梯进行正常巡检（每天）；扣4分18、未配合电梯公司每半月检查电梯井道内、轿顶、坑底安全气开关的可靠性（每次）；扣4分19、热水气房未按规定送水、供气；扣6-10分20、热水气房未按要求进行排污；扣4-10分21、未做好每月1次的安全疏散指示灯的检查、维修工作；扣130、4-8分22、配电房未做好每班次对配电屏的抄表、查看工作；扣4分23、动用明火未办手续（每次）；扣6分24、设施设备保养检修记录不全，填写马虎；扣6分25、未做好设备档案的整理和保养工作；扣10分26、未做好定期的排水、排污管理保养工作；扣2分七、财务部评审细则1、报表不及时或出现差错；扣6分2、违反费用报销手续；扣6-10分3、收银员未保管好收银用的各类用品；扣6分4、进仓和领用手续不全；扣6分5、验收把关不严；扣6分6、仓库物品堆放杂乱；扣6-10分7、仓库危险品未分类摆放；扣10分8、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档；扣8-20分9、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品；131、扣10分10、收银员用品准备不充分；扣5-10分11、违反现金管理制度；扣10分12、表单制作错误；扣6分13、表单填写不规范（每项）；扣4分14、划转单未附明细账单；扣4-10分15、划转错误或漏结账；扣20-40分16、收银员违反收银操作程序；扣10分17、收银员下班或有事离开收台时，未锁好收银抽屉；扣10-20分18、未做好日、夜审工作，发现问题不及时；扣10分八、财务采购部评审细则1、采购单填写不规范；扣4分2、擅自做主多购物品；扣8分3、购买质量差或禁用的物品；扣10-20分4、未安排好定期厨房油烟道的清洗工作；扣10分5、采购物品时进行货比三家，对采购物品价格与市场价格相比过高，且132、质量不过关的（每次）；扣10-20分6、物资采购不合格（每个）；扣5分7、采购物资不及时或采购计划未落实（每次）。扣4分九、保安部评审细则1、物资出店，门卫未按规定收取出门条；扣4分2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所；扣10分3、对衣冠不整的人员不加控制；扣6分4、夜间未按规定巡逻；扣6-10分5、在值岗时观看宾客娱乐；扣10-20分6、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦；扣10-20分7、消防员不了解消防设备的性能和操作要领；扣10分8、未按规定定期检查消防设备；扣10分9、未按规定记录检查结果；扣6-10分10、无关人员随意进入消防监控中心；扣6分11、接到报警信号未检查；可10分133、12、未按规定检查冻库等重点防火区域或检查不细致；扣10分13、未按规定检查烟感控测器；扣10分14、未按规定检查防火、疏散设施；扣10分15、停车场车辆停放不当；扣6分16、对监控发现的问题，不及时的跟进，造成酒店损失的；扣20-50分17、对夜间驶入酒店车辆未进行跟踪；扣10-20分18、视频探头、烟感探头被人为动过，未纠正。扣10分19、因工作疏忽、防范意识不强，造成酒店各类事故的，将酒店管理层研究后决定。十、行政人事部评审细则1、劳动力调配不合理；扣4分2、人事档案、资料保管不善；扣6分3、工资表中出现差错（每处）；扣2分4、保密制度不严；扣10分5、每月开展培训工作，并将每次培训作好134、详细记录。未完成；扣6分；7、员工宿舍清洁卫生差（每间）；扣2分8、员工更衣室、浴室清洁卫生差（每次）；扣4分9、宿舍员工公用卫生间差（每次）；扣4分10、员工餐厅卫生差（每次）；扣4分11、无特殊原因延误开餐（每次）；扣10分12、员工餐菜品出品不卫生，如异物或虫类等（每次）；扣6-10分13、员工餐菜品出品不合格，如未熟等（每次）；扣6分14、员工餐厅食材霉烂变质（每样）；扣10分15、因态度不当，导致员工投诉（每次）；扣6分16、出现3-5人食物中毒现象，每发生一次扣10分，如造成人员死亡的，具体办法由酒店领导决定。十一、总经办评审细则1、各类公章、证照保管不严使用不规范（每次）；扣6分135、2、各类公章、证照保管不善，造成遗失（每次）；扣8分3、如因（1-2条）给酒店造成重大损失的，由酒店领导决定。4、各类行政会议安排不当（每次）；扣4分5、保密制度不严；扣10分6、文件收转、发放出错（每件）；扣4分十二、有下列情况的，相应给予部门负责人处罚：1、总经理、副总经理发现服务质量问题的；2、值班经理查出服务质量问题的；3、质检培训主管、酒店质检小组查出服务质量问题的；4、大堂副理、部门经理从宾客处了解到服务质量问题的；5、宾客的投诉；6、员工违反员工手册等酒店规定中任何一条过失，除按规定处理外，每次扣0.5分。7、弄虚作假收到宾客表扬信的，将视情节轻重扣所在部门510分。8、宾客口头136、或书面投诉。经调查属实的，按情节扣罚相关部门310分。9、未能整改提出的服务质量问题的扣10分；出现同一质量问题，第一次重复扣15分，第二次重复出现扣30分。【员工宿舍管理规定】为了使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，维护酒店安全和提高工作效益，特制订本制度。1、申请住宿条件：（1）在市区内无住所或者交通不便的员工可申请住宿。（2）有下列情形之一者，不得住宿： 患有传染病者。 有吸毒、嗜酒、赌博等不良嗜好者。（3）不得携带亲友入住宿舍。（4）保证遵守本制度。2、员工离职（包括辞职、辞退、开除等），应于离职日起1天内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费137、或搬家费等；因特殊原因未能按时搬离宿舍者，须向行政人事部申请续住，续住期间按10元/天收取住宿费用，续住时间最长不得超过3天。3、员工宿舍设有宿舍管理员，其工作职责如下：（1）监督管理一切宿舍内务。（2）监督值日人员维护环境整洁及关闭门窗。（3）有下列情形之一者，应通知宿舍管理员： 违反宿舍管理制度，情节严重者； 留宿亲友者； 宿舍内从事不法行为或留宿外来人员者； 员工身体不适以致病重，应及时就医者。4、入住员工由宿舍管理员统一分配床位、按发放的床位编号对号入住，个人不得私自调换。5、员工不得将宿舍转让或出借他人使用，一经发现，即停止其居住权利并追究相关责任。6、各相关部门经理、行政人事部及安138、全部有权随时视察宿舍使用情况，住宿员工不得拒绝。7、宿舍所有设备（如床铺、更衣柜、空调等），住宿员工有责任维护其完好。如有疏于管理或恶意损坏者，须照原价赔偿或承担维修费用，并视情节轻重给予相应处分。8、住宿员工须遵守下列规定：（1）服从酒店管理、派遣与监督；（2）室内禁止私自配接电线及装接电器；（3）室内不得使用或存放刀具、利器等违禁物品；（4）起床后棉被叠放整齐；（5）烟灰、烟蒂不得随意乱丢，室内不得存放易然、易爆物品；（6）换洗衣物不得堆积在室内，暂时不用的衣物、鞋帽等必须放入更衣柜内；（7）洗涤衣物后须在指定位置晾晒；（8）使用手机、收音机等音源设备者不得妨碍他人休息；（9）就寝后不得大139、声喧哗影响他人休息；（10）宿舍不得留宿亲友，外人拜访须宿舍管理员处登记姓名、与员工的关系及进出时间；（11）非夜间工作人员最迟应于当日24时前返回宿舍。否则，宿舍管理员有权予以处罚；因特殊情况不能返回宿舍，应及时告知宿舍管理员。（12）私人物品应自己妥善保管，放入室内而致丢失者责任自负；（13）不得私自在墙壁、更衣柜、门窗或灯架上随意张贴字画或钉挂物品；违者按10-50元扣罚。（14）废弃物、垃圾等应集中倾倒在指定位置；（15）节约用水，节约用电，人走灯灭，空调的使用须遵守酒店空调使用的管理规定；（16）不得卧床抽烟；（17）不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博或从事其他不健康活动。9、住宿员工轮流140、值日，负责宿舍内的卫生清理，公共设施的修缮，水、电、门窗等的安全巡视，发现问题及时报告宿舍管理员，并立即采取措施。10、住宿员工发生下列情形为之一者，取消其住宿资格，并呈报其所属部门和行政人事部处理：（1）不服从行政人事部监督、指挥、调配者；（2）在宿舍实施赌博、喝酒、斗殴、偷窃、吸毒违法行为者；（3）故意毁坏公司物品或设施者；（4）擅自在宿舍内接待异性或留宿外人者；（5）经常影响宿舍安宁，屡教不改者；（6）严重违反宿舍安全规定者；（7）无正当理由经常外宿或晚归者；11、住宿者迁出时应将床位、物品、柜子等处理干净，须带出的物品应由宿舍管理员开具出门条，交安全部员工岗检查，方可带出。12、员工宿141、舍的卫生、整洁程度以及日常管理，纳入行政人事部和宿舍管理员的考核范围。【员工餐厅用餐管理规定】为规范员工餐厅管理，给就餐员工提供清洁、卫生的就餐环境，保障员工的膳食质量特制订本制度。一、 本规定适用范围：重庆贵侨酒店全体员工二、 本规定目的：以规范就餐管理，保持良好就餐秩序和环境，包括就餐形式等所制定的制度。三、 员工就餐管理规定1、 员工餐厅每日为员工供应四餐，餐费标准为15元/天，员工可根据个人实际情况用餐。2、 员工餐厅开餐时间：早餐07：30-09：00中餐10：30-12：30晚餐16：30-18：30夜宵22：00-23：00具体用餐时间以部门安排为准，且超过员工餐厅用餐时间将不再142、提供用餐。3、 员工用餐（上班、休息）必须着工作装，佩戴工号牌，按相关规定打指纹用餐。禁止穿睡衣、拖鞋等不正规着装到员工餐厅用餐，一经发现，员工餐厅工作人员有权拒绝提供用餐。4、 就餐需自觉排队取餐，不许插队，不得拥挤、打闹和大声喧哗。不得对菜品上下翻动、挑拣食品，且做到按需取食，严禁浪费粮食，一经发现将按有关规定进行处罚。 5、 员工领取食品后，应端放于餐桌进餐，不得边走边吃。6、 员工用餐时应自觉维护餐厅就餐秩序，爱护设备设施，对使用不当造成餐盘、餐桌、餐椅及公共设施损坏的，按有关规定照价赔偿。7、 非餐厅工作人员，未经允许不得进入厨房。8、 用餐完毕，须迅速离开员工餐厅，不得在餐厅内无故143、逗留、吸烟、聊天、打闹、睡觉。9、 员工不得擅自带领外来人员到员工餐厅就餐。如有临时外来人员用餐，需由部门主管级及以上管理人员到行政人事部领取餐券后外来人员持券到员工餐厅用餐，且费用成本记入该部门。10、 员工餐厅应提前一天公布第二日膳食菜谱。11、 员工餐厅每天正餐（中餐）提供二荤一素一汤，晚餐提供一荤一素一汤，早餐、夜宵根据实际情况而定，员工可根据自己喜好取用。四、 考核办法1、 就餐员工遇到问题应及时向行政人事部职厨厨师长或行政主管反映，严禁在餐厅内无理取闹，更不得无故侮辱餐厅工作人员，违者视情节轻重处以30-50元/次罚款。2、 就餐员工应自觉维护公共卫生，骨头、残渣不得满地乱扔，不得144、在员工餐厅吸烟、随地吐痰，违者罚款20元/次。3、 就餐后将个人剩余的饭菜倒入指定器具，不得倒在指定器具外的地方，违者罚款20元/次，并在酒店范围内通报批评。4、 员工只能在员工餐厅内就餐，不得将食品带出员工餐厅食用（特别批准除外），一经发现，违者罚款30元/次。5、 为了避免浪费，就餐人员应按需取食，行政人事部将联系质检小组周一至周五、值班经理周六至周日不定期对就餐情况进行检查，无故浪费者，处以50元/次罚款和通报批评的处分（盘内食物达到及超过50克）。6、 其他不良行为及习惯将视情况严重程度予以罚款10-200元不等。【酒店员工更衣室】1、员工更衣柜的使用请遵照行政人事部调配，不得私自占用145、或调换。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品、违禁品。3、员工自行保管好个人物品，勿将个人贵重物品及大量现金存放于更衣柜中。4、员工须无条件配合酒店对员工更衣室的安全检查。5、所有物品（含鞋子、袜子、毛巾、雨伞等）须放进更衣柜内不得摆放在更衣柜上方、地面或悬挂在更衣室任何地方，行政人事部将每天巡视，有摆放在更衣柜外的物品一律视为无主物品并做相关处理。6、更衣柜钥匙若遗失，请第一时间到行政人事部挂失并更换新锁（员工须支付新锁更换的费用），以确保个人物品的安全性。私自将锁撬开者，将视为蓄意破坏酒店财物行为，并予以相应处罚。7、离开更衣室后，更衣柜门应为锁闭状态，以确保物品存放的安全性。否则将视为该柜门锁已坏或钥匙遗失并做相应处理。8、禁止在更衣室内睡觉或无事逗留，禁止在更衣室乱吐痰、抽烟、乱扔垃圾。9、员工离职时，须清理出更衣柜，并交还钥匙至行政人事部。否则，须支付更衣柜锁更换费用，柜内物品亦将作为无主物品处理，由此引起离职者一切财产遗失和后果概不负责。10、员工应自觉遵守酒店有关员工衣柜管理的各项规定。