1、地产公司管理制度汇编（办公室、客服、工程等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 综合办公室7第一节 管理处组织架构图(略)7第二节 综合办公室岗位职责7一、管理处职责7二、管理处经理职责8三、办公室行政职责9四、出纳职责10五、炊事员职责10第三节 管理处制度11一、管理处管理处作业指导书11二、办公区管理14三、服务标识管理20四、财务各项操作流程22五、与业主委员会沟通协调制度23六、考勤管理规定25七、文件传阅制度25八、管理处会议管理制度26九、部门例会制度28十、信息发布管理制度28十一、物业服2、务费收取办法30十二、费用催缴办法32十三、仓管员岗位责任制度34十四、控制噪音污染管理办法34十五、员工食堂管理制度35十六、管理处食堂就餐管理制度37十七、管理处库房物资管理制度38十八、员工绩效考核制度39十九、员工宿舍管理44第四节 管理处作业指导书48一、业户入伙管理程序48二、管理处内部检查规程50三、办公室工作操作规程51第二章 客服部55第一节 组织架构图（略）55第二节 部门与岗位职责55一、客服部部门职责55二、客服部经理（主管）职责56三、客服人员（助理）职责57第三节 管理制度58一、工作基本制度58二、电话接听管理制度62三、来访业主/客户接待制度63四、投诉处理制度3、64五、回访管理制度67六、与业主/客户沟通制度69七、钥匙委托管理制度69八、值班与交接班制度71九、档案管理制度73十、违章处理制度74十一、邮件收发制度78十二、空置房管理制度79十三、楼宇巡查管理制度80十四、搬出物品放行办理制度83十五、车位租赁管理制度84十六、社区文化工作制度84十七、有偿便民服务制度85第四节 作业指导书89一、入住办理工作流程89二、二次装修管理办理流程92三、受理预约服务流程95四、受理预约服务流程图96五、社区文化活动组织程序96第三章 工程部98第一节 组织架构图（略）98第二节 部门与岗位职责98一、部门职责98二、工程部经理（主管）岗位职责99三、工4、程部领班岗位职责99四、空调运行工岗位职责100五、维修工岗位职责100第三节 管理制度101一、工程部报告制度101二、设备机房门禁制度101三、供水管理制度102四、供电管理制度103五、电梯管理制度103六、巡回检查制度104七、工具管理制度105八、工程设备管理规定106九、配电室管理规定108十、水泵房管理规定108十一、房屋安全检查管理规定109十二、电梯维保监管要求110十三、值班管理制度111第四节 作业指导书112一、装修管理作业指导书112二、安全防盗对讲系统作业指导书117三、电视监控系统维护保养作业指导书118四、弱电系统维修作业指导书118五、消防系统操作作业指导书15、21六、消防系统运行管理作业指导书125七、室内污水坑及排水泵管理作业指导书127八、冷却塔操作指导书128九、风机盘管作业指导书129十、接报修电话工作流程129十一、交接班工作流程130十二、巡视检查工作流程131十三、入室维修作业指导书132十四、电工低压维修工作流程141十五、综合维修工作流程142十六、给排水设备设施维修保养管理145十七、给排水设备设施运行管理149十八、室外管网巡视检修流程151十九、低压电气设备维护保养工作流程153第四章 公共秩序维护部155第一节 组织架构图155第二节 部门与岗位职责155一、部门职责155二、经理岗位职责155三、主管岗位职责156四、队6、长岗位职责156五、班长职责157六、维护员职责157七、门岗岗位职责158八、巡逻岗岗位职责158九、车辆场地巡逻岗岗位职责159十、车库入（出）岗岗位职责159十一、消防责任人职责160十二、消防控制中心值班员岗位职责160十三、监控中心岗位职责161十四、义务消防队员职责161第三节 管理制度163一、维护员纪律163二、维护员服饰及着装管理规定163三、维护员仪容仪表规定164四、维护员服务文明礼貌用语165五、维护员请销假制度166六、维护员交接班制度166七、维护员培训制度167八、公共秩序维护工作重大事项报告制度168九、对讲机使用管理规定169十、物品出入管理规定169十一、维7、护员宿舍内务管理规定170十二、维护员奖惩制度170十三、重点要害部位管理规定172十四、停车场管理规定172十五、消防控制中心管理制度173十六、防火管理规定173十七、消防安全“三级”检查制度174第四节 作业指导书177一、突发事件应急工作规程177二、紧急集合工作规程179三、门岗（人员管理）工作规程179四、门岗车辆管理工作规程182五、巡逻岗工作规程183六、车库入（出）岗工作规程185七、车辆巡逻岗工作规程186八、监控岗工作规程187九、消防演习规程189十三、灭火组的分工与职责191十四、管理处火警处理流程图192十五、公共秩序维护员50个怎么办194十六、公共秩序维护部服务8、过程中的检查198十七、维护员处理问题的原则和方法202第五章 环境部202第一节 组织架构图（略）202第二节 部门岗位职责202一、部门职责202二、经理职责203三、绿化主管职责203四、绿化班长职责204五、绿化工的职责204第三节 管理制度205一、员工纪律规定205二、绿化工仪容仪表规定205三、行为规范：205第四节 作业指导书206一、园林绿化验收工作规程206二、绿化监督考查规程206三、绿化养护管理规程207四、草坪的施工与养护工作规程210五、乔、灌木等植物养护操作规程211六、花木移植操作规程213七、园林植物造型操作规程213八花木的修剪操作规程214九、花卉植物繁殖9、操作规程215十、绿地花木浇水工作规程216十一、植物虫害识别与防治工作规程216十二、植物病害防治工作规程217十三、农药的使用操作规程218十四、除草操作规程219十五、植物保洁操作规程220十六、施肥的操作规程220十七、园林机械的使用规程221十八、绿化管理工作质量标准224十九、环境破坏防护措施225二十、园林绿化工作中的检查225二十一、绿化工作质量标准和检查方法226二十二、绿化工作的检查标准227第六章 保洁部229第一节 组织机构图（略）229第二节 部门与岗位职责229一、部门职责229二、主管职责230三、 保洁员职责230第三节 管理制度230一、员工纪律规定230二、10、保洁员仪容仪表规定231三、行为规范：231第四节 作业指导书232一、标准层保洁操作规程232二、地下室保洁操作规程233三、清洁通道地面砖操作规程233四、清洁通道墙面砖操作规程233五、标准层楼道建筑附属物的保洁保养规程234六、电梯轿门地坎滑槽的保洁规程234七、不锈钢表面的保养程序234八、地面的保洁保养程序235九、垃圾箱的保洁保养规程235十、地面喷水池的保洁规程236十一、地面警示牌保洁保养规程236十二、化粪池清理规程236十三、地下室管线的保洁程序及标准237十四、地下水沟的清理规程237十五、地下室污水井的清理程序237十六、地下室其它建筑附属物的保洁规程238十七、玻璃11、幕墙保洁保养规程238十八、器械使用操作规程239十九、物品使用操作规程239二十、玻璃工具使用241二十一、墩布使用242二十二、铲及刀片使用243二十三、簸箕使用244二十四、百洁布使用244二十五、伸缩杆使用244二十六、板刷使用245二十七、喷壶使用245二十八、塑料桶使用245二十九、梯子使用245三十、插头使用246第五节 药剂使用方法246一、洗涤灵使用246二、洁厕使用247三、玻璃清洁剂使用247四、不锈钢光亮剂使用248五、家具蜡使用248六、消毒液使用249七、强力除垢剂使用250八、空气清洗剂使用250九、稀料使用250十、吸尘器使用251十一、消杀、垃圾清运管理25212、第六节、有偿保洁服务254一、有偿服务纪律254二、上门服务的行为举止254三、上门服务的语言255四、上门服务中应注意的事项256五、开荒保洁管理256第七节 质量标准和检查方法257一、检查方式257二、检查标准258第一节 住宅物业服务标准264一、普通住宅小区物业管理服务等级标准（一级）264第二节 管理处员工基本服务标准270一、仪表：270第三节 有偿服务维修服务管理处表 （管理处统一制定标准）273 第一章 综合办公室第一节 管理处组织架构图(略)第二节 综合办公室岗位职责一、管理处职责（一）负责组织本管理处全体员工认真学习和贯彻落实物业管理行业及 管理处的各项规章制度工作方针决13、策计划和各项指令精神。 （二）积极探索和关注物业管理行业的发展态势，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，适时引进招投标管理机制，不断向外拓展市场，为管理处物业管理工作的发展出谋划策。 （三）负责拟订物业管理区域内的物业管理制度物业管理服务规范，搞好小区的文化建设，积极搞好小区业主委员会的筹建工作。 （四）负责本物业区域管理费的收取工作，建立和完善本物业区域管理费等收入台帐，并认真做好各小区年度物管成本核算；以及根据各小区年度物管成本核算，做好各区域内费用的控制工作。 （五）负责规范物业管理承接服务工作流程，制定切实可行的管理方案，统筹安排好新楼盘的接管验收业主装修及后期管理工作。 （六）14、积极配合客服处做好小区物业服务品牌宣传及对外形象策划工作。 （七）负责丰富和完善所辖物业的物业管理服务内容，积极探索小区以外大型合作的协议合同，洽谈签定工作。安排作好本区域物业管理合同（协议）业主入住规约等的签订工作。 （八）积极做好管理区域公共秩序维护，环境卫生绿化保洁进行监督和指导，努力营造企业良好的对外服务形象。 （九）及时了解和掌握所辖物业区域的服务动态，接受小区物业管理服务质量监督，并积极配合各项工作落实和处理。 （十）负责做好小区物业小区的日常物业管理方面信息的传达落实工作。同时，有义务配合管理处的小区业主报修投诉等各种事宜在处理和落实全过程进行协调指导和监督。 （十一）负责管理处15、物业管理方面的对外联络事宜，同时做好 与管理处内部各部门之间的协调配合工作。（十二）负责协助管理处和管理处搞好员工思想道德职业道德服务技能方面日常培训考核和教育工作。 （十三）负责所辖物业区域业主档案资料的建立健全工作。 （十四）及时了解和掌握业主的服务需求动态，搞好小区物业管理服务工作的问卷调查或抽样回访活动，积极地了解情况，听取意见，与业主保持良好的沟通协作关系，不断提高小区物业服务水平。 （十五）负责及时提供物业管理行业新楼盘接管验收标准保修期物管服务内容（有偿无偿）管理成本测算及控制等相关信息和资料，以作为管理处相关工作的决策提供依据。 （十六）在管理处经营战略指导下，制定本部门年度月16、度经营思路工作计划，协助管理处经理制定管理处年度月度物业管理服务方案工作总结等，并负责组织实施。二、管理处经理职责（一）对上级管理处的工作方针决策计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责；（二）对因决策不当领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责；对管理处其它经营管理处经营不善导致管理处经济效益的下降负责。对不能按规定上缴上级管理酬金指标负责；（三）对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成业主投诉，严重损害管理处声誉的情况负责；（四）对所管理的物业由于管理不善造成物业严重损害及设备设施功能丧失或严重削弱负责；（五）对管理处所管辖的物业发生重大火灾和刑事案件负责；（六）对因工作不认真，事前调17、研不够，决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责；（七）对分管工作出现的重大事故如秩序维护员财务办公室等方面的问题和损失负直接领导责任；（八）对管理处管理层内部不团结，作风不正派，工作不深入造成管理处内部管理混乱，纪律松弛，服务质量下降负责。 三、办公室行政职责（一）文秘工作1. 协助管理处组织召开周例会，负责管理处各种会议会前准备，会中记录及会后编写纪要及转发工作；2. 对各部门的工作计划的完成情况进行跟踪并及时反馈管理处经理；3. 协助管理处经理完成月度年度工作计划及总结；下传管理处及管理处经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通；协调各部门工作， 催办查办管理处/管理处经理下达的18、各项指令；4. 每月负责收集管理处各部门采购计划（二）人事管理工作1. 熟悉管理处内各部门的人员情况，做好人员的招聘入职离职转正提升考核各项保险员工档案调转工作；2. 月度员工考勤的汇总上报工作；3. 负责安排管理处员工工服的制作发放和换洗；（三）品质管理工作1. 负责管理处物业服务质量检查工作；2. 协助管理处经理检查管理处各项规章制度的执行情况3. 监督检查各部门培训工作完成情况；4. 组织落实管理处的培训工作；（四）档案资料统一监管工作1. 负责建立管理处文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；（五）社区文化活动统一管理工作（六）领导安排的其他工作四、出纳职责（19、一）在主管会计的指导下负责管理处现金日记帐，银行存款日记帐的登记工作。（二）负责保管现金空白支票有价证券和收据。（三）及时办理银行结算业务，管理银行帐户，月终应及时将银行日记与银行对帐单进行核算，并编制银行存款调节表。（四）按照规定，具体办理报销及经营收入手续收支现金或转帐款项。（五）按时计发各类人员的工资补贴奖金，并编制报表。（六）负责小区各项费用的收缴统计，核算工作，做到月清日结帐据相符，钱据相符。如遇拖欠应及时催交。（七）完成领导交办的其它任务。五、炊事员职责（一）保证食堂按时供餐，并调剂好主付食品的种类。（二）保证个人卫生，注意容貌整洁，身体健康，指甲不准超过一毫米。（三）衣帽应干净整20、齐，挂好工作牌，戴好工作帽；衣服纽扣要扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚。工作帽不得顶在头顶或捏出奇形怪状。（四）按照管理处制定的伙食标准，精心调剂饭菜质量，防止出现食物中毒事件，食堂环境应达到卫生防疫部门规定的卫生标准。并接受员工监督。（五）操作间及餐厅地面应干净，无油污水渍。灶台案板刀具水池炊具使用前后应清洗消毒，不许有污迹。每周对操作间餐厅进行一次全面清洗。防止漏斗及下水道堵塞。（六）米面油应定点存放，保持干燥，无异味。并在使用后封好，小心虫鼠危害。（七）生熟制品分别存放。冰箱消毒柜等用品，保持其外观清洁。里面物品存放整齐，无杂味，异味。（八）每次就餐完毕后，及时清理餐厅和操作间，保持用具物品21、整洁卫生，存放有序。第三节 管理处制度一、管理处管理处作业指导书（一）前期管理工作1. 早期介入时，负责每周与开发管理处销售部等的相关单位进行沟通，收取前期费用，听取采纳合理化建议，并向管理处进行汇报。2. 负责管理处管理处内的接管验收工作，在管理处接管前50天向管理处提交接管验收计划和管理处管理方案。3. 在交房前30天，向管理处提交交房工作计划业主手册。业主手册的范本由管理处提供。4. 在交房前20天，将客户客服部布置方案提交到管理处，其内容如下：客户客服部的尺寸；5. 需上墙公示内容的电子版文档：6. 领班级以上人员照片及对应的姓名联系电话相应岗位证书编号；7. 服务管理承诺临时管理规约22、；8. 收费管理处及收费标准；9. 便民服务电话;10. 客户客服部平面布置图.11. 在交房前7天，完成管理处管理数据图表的制作和安装，其内容如下：（1）治安/消防/交通示意分布图；（2）环境事务示意分布及量化数据图；（3）设施设备动态管理列表；（二）后期管理工作1. 年度工作（1）每年12月28日前向管理处递交本年度的工作总结。（2）当年1月5日前向管理处提交年度的经营预算工作计划培训计划社区文化/企业文化开展方案。（3）客户满意度调查工作每年511月上旬完成该年度半年客户满意度实施方案，并上报管理处审核后实施；管理处审核后，在511月中旬实施宣传发放调查表；调查表回收截止时间为：612月23、份的20日；汇总统计分析的截止时间为612月份的30日；按分析计划有针对性的拜访客户。2. 季度工作（1) 评选管理处管理处的优秀员工，报管理处。（2) 按年度的工作计划培训计划社区文化/企业文化开展方案在计划时间前30天制定出相应的实施方案,并报管理处审核后实施。（3) 每季度首月上旬对管理处预算执行情况和多种经营开展情况进行分析，并将分析情况上报管理处和财务管理部。（4) 季度安全工作检查由管理处经理组织管理处管理处管理人员(各工种领班以上人员)实施，并对检查出存在的问题和隐患，在检查的次日内制定出相应的整改措施，并在管理处管理处内召开专题会议。（5) 每季度末月或遇重大节假日对项目进行安24、防工作中的人防物防技防的隐患查找；（6) 根据天气季节的变化，提前做好自然灾害防范检查工作：. 对项目室外雨污管网进行检查疏通；. 对地下室积水坑及抽水泵进行检查和运行；. 排洪抢险应急物资的检查落实；. 对业主自有部位附着物和室外广告店招等悬挂物的检查和告知；. 遇有雷雨天气应提前关闭小区弱电设备；. 检查重点防火部位防火措施的落实清理易燃易爆物品的堆放保持消防/疏散通道的畅通；3. 月度工作（1) 每月定期召开管理处员工月度考评评分会既员工沟通会，及时了解员工动态和需求，对提出的问题在48小时内给员工作出书面答复；并于每月定期将员工月度工作绩效考评结果和外包管理处的工作评估结果上报至管理部25、。（2) 每月1日将本管理处管理处上月度各客户客服部的工作指标完成报表上交到管理处（3) 每月25日对库房进行盘点，根据库房盘点情况和预算计划申购下月物品,并于每月25日提交的月度物资申购计划报管理处审批 （4) 每月两次检查收费管理处的执行情况, 并将检查情况在所查岗位登记本上签署意见,对检查出存在的问题和隐患,在检查的次日内制定出相应的整改措施,并在管理处管理处内召开专题会议（5) 每月5日前督导各管理处上月度的管理资料（如：客户档案管理类表格对内外公文合同等）其它信息（如：房屋租售信息特约服务信息非/机动车停放信息等）的及时存档更新（6) 每月一次对管理处夜间工作运行情况进行督察, 并将26、检查情况在所查岗位登记本上签署意见，对检查出存在的问题和隐患，在检查的次日内制定出相应的整改措施，并在管理处管理处内召开专题会议。（7) 每月25日审核客户客服部各岗位的下月度值班表/节假日值班表，并上报管理处。4. 每周工作（1) 每周二前负责管理处管理处日常管理经费报销的审批工作。（2) 每周五主持管理处管理处工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展,并于周一将上周工作例会会议记要报管理处。（3) 每周不少于两天在安防队的食堂用餐，掌握食堂的饭菜质量和队员意见。（4) 每周找一名一线工作人员进行谈心,掌握员工的思想动态等情况，并作好记录。5. 每日工作27、（1) 上班提前15分到岗位，监督员工考勤情况。（2) 9：05组织各工种领班级以上人员召开晨会（会议形式可以在巡视项目中一并实施），原则上时间不超过15分钟，并作好会议记要。其主要内容：. 已安排或前期未完成工作的跟进处理；. 对上个工作日的客户需求投诉等信息的汇总和处理安排；. 回访工作的落实情况；. 能耗异常情况的发现和处理； . 各工种上个工作日的工作简要汇报；. 当天工作的要求配合及安排其它工作。（3) 晨会完毕后,组织参会人员巡视项目一次，原则上时间不超过45分钟，且巡视线路由管理处经理根据当日晨会内容而定。其巡视的内容：环境安防工程客户各项工作执行情况；项目现场管理情况；业主动态28、等。并将巡视情况做好记录，对存在的问题当即制定出整改措 施并实施。（4) 认真查阅管理处当天的公共事务登记情况，作好相应工作安排和督促工作。（5) 管理处经理根据管理处岗位人员变化气候变化及其它突发性事件等因素，第一时间做好相应的应对措施。（6) 处理其它日常事务。（7) 完成上级领导交办的其它各项工作。6. 相关文件接管验收计划管理处管理方案交房工作计划业主手册年度经营预算年度工作计划年度培训计划年度社区文化/企业文化开展方案工作例会会议记要二、办公区管理（一）办公物品管理1. 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。2. 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢29、失或损坏的应及时向部门负责人或前台文员/客服部报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。3. 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4. 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。5. 行政文员及管理处客服部接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。6. 遇到雨天，管理处客服部接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。（二）常用办公设备的使用1. 电脑管理（1) 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理30、员陪同下使用；（2) 启动与关闭的一般程序：. 启动电源插座开关；. 启动稳压器开关；. 启动电脑主机开关；. 启动显示器开关（电脑开始正常操作）；. 关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。（3) 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态；. 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。2. 打印机管理（1) 联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机；（2) 打印机启动与关闭的一般程序：. 启动打印机开关；. 放好所需打印的纸张；. 在电脑对话框进行打印操作；. 关闭程序按启31、动程序的反方向操作。（3) 打印机应避免频繁的开关机操作；（4) 正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作；（5) 打印文稿须经部门负责人、综合办公室（管理处）经理或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印；（6) 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印；（7) 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。3. 复印机管理（1) 管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源；. 开启复印机开关，复印机需自动预热；. 检查复印纸是否放好（可以开始工作）；. 复印机管理人员下午下班时关闭复32、印机开关；. 关闭复印机电源插座；. 正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。（2） 复印程序：. 所有须复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；. 复印页数在两份（含）以上或三页以上的，须部门 负责人在打印复印审批表上批准签字后，方可复印；. 复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；. 复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签名确认；不属实的，将情况汇报综合办公室经理处理：一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；. 如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。. 复印33、机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关；. 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4. 传真机管理：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。（1) 接收传真：. 传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；. 收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在传真登记表内；. 10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。（2) 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/34、管理处的传真件由公司综合办公室/管理处主任审批，内容包括：. 传真机管理员依据传真审批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等；. 传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；. 传真机管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在发送传真记录表内。. 传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。5. 碎纸机管理（1) 碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；（2) 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或35、胶纸等）取出，以免损坏机器；（3) 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；（4) 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；（5) 当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；（6) 正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。6. 电话管理：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。（1) 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能；（2) 除管理处经理批准的电话外，其它电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在综合办公室/管理处接待36、处登记后，方可操作；（3) 公司所有电话均应取消声讯电话功能；（4) 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门经理审批，到综合办公室/管理处登记后，方可操作，电话费从工资中扣除；（5) 个别部门因业务需要经管理处经理特批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月1日报综合办公室备案；（6) 行政每季度至少进行一次电话费查询：. 到电话局打印电话费清单；. 逐项核对登记记录；. 将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报综合办公室经理审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处37、分；. 每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。（7) 电话接打技巧详见员工服务管理标准作业规程。（8) 综合办公室每月10日前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在月份办公费用统计表内，予以通报。7. 常用办公设备的维护保养与维修：（1) 常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：. 防尘；. 防晒；. 防潮；. 防腐蚀；. 其它需要预防的事项。（2) 保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见对外委托服务标准作业规程：. 综合办公室制订保养与维修计划报管理处经理审批；. 评审、选择保养与维修单位；. 签署保养与维修38、协议书；. 按协议要求实施保养与维修。（三）环境管理1. 卫生：办公区卫生由管理处负责，办公区各岗位人员监督管理。发现问题，应由综合办公室前台文员或管理处客服部管理员处理，详见室内保洁标准作业规程。（1) 综合办公室文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味；（2) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。2. 绿化：办公区绿化由管理处负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由综合办公室文员或管理处客服部管理员处理，详见室内绿化保养标准作业规程。（1) 综39、合办公室文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及阴生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象；（2) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象。（四）安全管理1. 维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。2. 公共秩序维护部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。3. 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。4. 管理处管理员实行24小时服务制度，值晚班时应与公共秩序维护部配合注意防火、防盗工作。540、. 公司办公区晚间的安全管理由公共秩序维护部负责，值班公共秩序维护人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见治安巡逻标准作业规程：（1) 消防设施、配电房；（2) 领导办公室、电脑室、档案室、财务室；（3) 水源、空调的关闭情况；（4) 加班情况。三、服务标识管理(一) 服务标识的使用、设置范围凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。(二) 常用标识的种类1. 服务人员的标识：（1) 物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；（2) 各41、类服务人员在当值工作时必须配戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理标准作业规程。2. 各类服务场所的标识：（1) 公司机关和各管理处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用；（2) 住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。3. 各类服务产品的标识：（1) 提供给住户的住户手册或42、其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话；（2) 提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。4. 所管理的各类物业标识：（1) 各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；（2) 整个小区的街道、方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位；（3) 各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。5. 特殊场所、环境的标识：（1) 消防箱、消防43、栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示；（2) 紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向；（3) 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。6. 公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。7. 设备设施标识：（1) 配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；（2) 中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；（3) 凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围；（4) 因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电44、梯维修”等警示。8. 停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。(三) 标识的设置要求1. 便于观察。2. 便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。3. 便于实施。4. 不易被人为因素变动其标识的内容和位置。5. 具有可追溯性：（1) 需要进行追溯的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；（2) 有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。(四) 标识的设置制作程序1. 相关使用、责任部门提出设置申请。2. 综合办公室进行审核。3.45、 审核通过后报管理处经理审批。4. 批准后由市场部对外联系制作。(五) 标识的日常管理1. 综合办公室每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于综合办公室每月的工作小结中。2. 对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业规程。四、财务各项操作流程（一）备用金管理操作规程经管理处经理批准签字同意后方可使用支出，认真做好记录。（二）收支管理操作规程与收支来源（客服部）进行财务交接的程序有以下几项：1. 收集费用收据（粉联）要求填写清楚，收据与上缴的金额数必须相符。2. 与收支来源（客服部）财务移交时需要双方共同签字确认无误才可以离开，移交46、单金额款项必须与收据（粉联）相符。3. 统计记录每星期发生的费用情况。4. 每个星期一汇总上报管理处。（三）餐费报销操作规程每星期一需要统计出上一个星期管理处部全体人员的用餐情况，并报管理处审核批准签字方可报销。(四)其它款项报销操作规程1. 认真清楚填写支出凭证的款项与金额，需要由管理处经理同意批准签字后方可报销。2. 收集整理报销所需要的发票。3. 上报管理处报销的各类款项需要经由管理处经理签字财务经理的签字人事部经理的签字等领导签字才可以报销。4. 做好每一次报销的记录（手写或电子版）。(五)发票管理操作规程做好发票登记与收支来源（客服部）交接并且签字确认。(六)采购计划管理操作规程1.47、 每月10日之前通知并督促各部门完成下月采购计划表。2. 认真核实金额统计费用。3. 各部门采购计划需由管理处经理签字才可以上报。4. 上报管理处批准后存档。(七)收据临时停车小票管理操作规程按管理处要求在使用完收据后进行报送消票。具体操作程序如下：1. 记录清楚收据临时停车小票的使用号码。2. 根据收据报送签收单进行小票处理，并做好记录。（八）收入报送操作规程1. 需要填写电子版台帐汇总表明确报送金额。2. 收据金额与台帐相符一同报送经由管理处财务会计签字保留一联留做消票。五、与业主委员会沟通协调制度（一）与业主委员会的沟通协调方式1. 工作协调沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行48、一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需需业主委员会协助支持方能解决的问题。2. 专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，管理处经应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。3. 每年6月底和12月底，管理处应会同管理处领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度半年度工作汇报。(二)定时工作沟通制度1. 每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；2. 每半年期间接受业主委员会的质询审计；3. 每季度的第一个月向业主委员会报送小区文化报刊宣传品；4. 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，49、请求支持:（1) 计划使用本体维修资金对楼宇本体进行大中修时。（2) 计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。（3) 物业管理服务工作涉及部分业主/客户利益，需业主委员会出面协调时。（4) 物业管理处制定了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。（5) 其它需向业主委员会请示寻求支持的工作。5.下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会。（1) 新的物业管理法规颁布执行时。（2) 所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。（3) 业主/客户向委员会的个别委员与物业管理处有重大的工作分歧无法解决时。（4) 有重要的活动（如创优迎检）时。（5) 物业管理处对个别业主/客户报告违约金处罚时50、。（6) 其它应当向业主委员会通报和情况发生时。6.物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。7.物业管理处向业主/客户申报工作通报情况均应以书面形式送达。8.对业主委员会质疑建议要求的处理要求。（1) 对业主/客户的委员会质疑建议要求，管理处经理应认真倾听记录。（2) 合理的质疑建议要求应当在3个工作日内答复解决。（3) 对不合理合法的质疑建议要求，管理处经一应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，记录后迅速上报管理处管理处经理，由管理处经理寻求解决方案。9.物业管理处与业主委员会来往工作的信函记录决议，一律51、在管理处归档，长期保存。六、考勤管理规定(一) 工作时间：8:30-17:30（12:00-1:00为用膳时间）（某些岗位因工作及业务情况可另定工作时间，但需报人事部备查）。(二) 执行上下班打卡制度，确因工作关系不能签到者，由部门领导签字认可，任何员工不能代替别人打卡，一经发现，扣发当天工资。(三) 员工外勤必须高效率办事，不得无故逗留，闲游在外，确因工作耽误须用电话向部门负责人告之。(四) 迟到/早退5分钟内口头警告；迟到/早退5分钟以上每分钟扣款一元，累计计算；多次迟到/早退经教育不改，给予解聘。(五) 员工因病（凭医生证明）、因事需要请假，需经部门经理批准，权限两天；5天以上需管理处经52、理批准。(六) 当月旷工一天记小过处分，旷工两天记大过处分；连续旷工三天按自动离职处理。(七) 各部、各属下公司每月28日将考勤情况上报给人事部。七、文件传阅制度（一）办公室收到各类文件后，由收发人员进行分类登记，办公室根据文件内容，提出拟办意见。（二）文件由办公室处理后，送管理处领导批阅，根据批示，送各部门传阅，但业务性较强和急需有关部门管理处办理的文件先送管理处领导阅示，同时由办公室及时送有关部门阅办。（三）按照文件要求和领导批示需要传达学习的文件，及时组织传达学习，领导推荐给有关同志阅知的，应及时传阅。（四）领导对传阅件有批示意见的，要按领导批示意见及时办理，不得拖延。（五）传阅文件不得53、漏传误传延误或扩大传阅范围，不得自行翻印，不得擅自借给外单位人员或抽出带走自己保存。（六）文件传阅的时间，机要文件不得超过一天，一般文件在部门传阅不得超过二天，部门阅办后退回办公室。（七）需要借阅文件的，须向档案室办理借阅登记手续，并认真妥善保存，用后及时归还。（八）领导阅文后须签字。领导在文件上的指示或签字应用钢笔，不要用铅笔圆珠笔或红色纯蓝色墨水笔批签，并注意不过装订线，以便存档。（九）做好文件的清退工作，每日查对，每月清点，年终清查，发现缺少及时查找。八、管理处会议管理制度（一）会议组织安排1. 管理处办公室应指定专人负责会议的组织安排活动；2. 召开重要会议应事先请管理处领导同意后方可54、进行，会议召开的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：管理处例会管理处临时行政会议部门会议。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限；3. 会议召开之前，组织者应提前（紧急情况除外）以书面电话或网络形式通知与会人员。管理处召开会议应提前2天通知各部门。会议通知应包括：会议名称会议主题会期参加人员范围开会时间和地点需准备的材料或其它要求；（临时紧急会议除外）4. 会议组织者应安排专人按统一格式做好会议纪要，会议纪要分为标准会议纪要与简易会议纪要两种，会议纪要一经签名确认将具有执行效力；5. 所有与会人员一律在会议召开前要进行签到确认。各类会议纪要要求在会议结束55、后24小时内整理完毕并由组织者组织所有参与会议人员针对会议纪要确定事项集中签名确认执行；6. 会议纪要由各级行政人事部门专人进行存档保管，以便日后备查。（二）会议纪律要求1. 所有与会人员应提前5分钟到达会场，不得迟到早退。同时在会议签到表上签名确认。其他人员不得代替签到；2. 所有通知参加会议的人员如因特殊情况不能参加的，应提前报请会议组织方，说明其原因，未经批准不得无故缺席；3. 与会人员应着工作服参加会议，不得着便装或其他服装出席会议；着装标准具体参见员工形象管理规程4. 会议举行期间，与会人员非因特殊情况不得随意离开会场。随身通讯工具应保持在静音或振动状态。如特殊情况需接听手机，经会议56、主持者批准后到会场外接听；5. 与会人员须保持会场安静，不得私下议论闲聊，更不得随意打断会议发言人的讲话。如有发言，须征得会议主持人的同意后方可发言；6. 与会人员应注意保持会场内环境整洁，不得有随地扔垃圾杂物吐痰以及其他影响会场环境的行为；7. 与会人员应认真听取会议讲话人发言，不得在会下漫不经心吃零食打瞌睡看与会议内容无关的书籍杂志等；8. 与会人员严禁泄露会议机密事项，妥善保管会议材料，不得向无关人员泄露会议内容；9. 会议在进行讨论阶段时应本着就事论事的原则进行讨论发言，禁止出现与会人员利用会议发言对他人进行人身攻击诋毁他人声誉的行为；10. 会议组织者无故取消会议，且又不提前通知的应57、承担相应的过失责任。（三）会议违纪处理规定 1. 迟到：与会人员每迟到一分钟扣罚10元/人，迟到半小时以上做旷工处理，扣罚款项从其当月工资中扣除; 2. 早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前提前离开会场的，计为早退；早退一分钟每次扣罚10元，并从其当月工资中扣除; 3. 缺席：凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席；做旷工处理，扣除缺席当日3倍实际工资；（由于通知参会人员原因造成的除外）4. 凡因通知原因造成应参会人员迟到或缺席的，扣除会议通知人100元/次; 5. 对由无故缺席，迟到早退的而不能全面领会会议精神和不能落实会议部署的工作任务或58、事项，延误工作的，行政人事中心追究有关当事人的纪律责任，并将相关记录列入个人考核范围；6. 违反上述会议纪律要求第3条取消会议参加权，并按旷工处理；7. 违反上述会议纪律要求第(二)条4、5、6、7条的，扣罚责任人20元/次；8. 违反上述会议纪律要求第(二)条8、9、10条并使管理处造成损失的或产生严重后果的，将对当事人进行专题处理，直至辞退。（四）例会类别及时间1. 管理处周例会。时间 （特殊情况另行通知）。2. 各部门周例会。每周 。（五）会议准备1. 各部门经理每周 前向管理处部递交本周总结及下周计划。2. 各部门每月工作计划及培训计划在25日前需向管理处递交。（六）相关记录会议签到表59、会议室使用申请表简易会议纪要范本标准会议纪要范本 九、部门例会制度(一)部门例会由部门经理召集或主持；(二)参加人员:主管、员工；（三）指定专人负责会议记录和编写会议重点,并存档保管。（四）会议内容：1. 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划；2. 上级领导安排各项工作及工作总结； (五)附则1. 参加会议人员必须按照会议规定时间地点准时参加不得无故缺席迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意；2. 会议应切实做到“议题明确实事求是内容扼要语言简练讨论集中”；3. 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。十、信息发布管理制度（一）需要向60、业主/客户公布的信息：1. 业主/客户规约；2. 装修管理规定等与业主/客户有关的制度；3. 本管理处直接收取的各项费用的收费标准，包括：物业管理费水费停车场收费有偿服务收费等标准及相关依据文件；4. 与生活相关的信息，包括：停水停电电梯检修消防演习等通知；5. 小区组织的号召业主/客户参加的小区文化活动；6. 相关设施的安全管理规定等；7. 可能会影响业主/客户生活的相关活动如：邻里的房屋二次装修等；8. 法律规定应向业主/客户公开的相关信息，如小区的财务报表等；9. 管理处的服务承诺监督电话投诉电话相关政府主管部门的咨询投诉电话等；10. 小区发生的重大事件的相关信息；11. 其他规定应向61、业主/客户公开的信息。（二）公布要求1. 所有应向业主/客户公开的信息，只能以物业管理处的名义，不得以其他名义向外公开任何信息。2. 有关收费标准收费管理处的文件应以管理处名义对外发布。3. 有关管理处的相关规定可以物业管理处的名义对外发布。4. 其他文件以管理处的名义对外公开。5. 所有对外公开的文件，都必须有文件发布单位（按上述1-3要求）发布日期等相关信息，并注明咨询电话，以方便解答业主/客户提出的问题，不得发布无文件无单位无日期的文件。6. 可行时，文件应提前进行发布，如停水停电小区文化活动消防演习等，以方便业主/客户进行相关事项准备。7. 文件的发布地点应考虑到文件的适用范围，适用全62、体业主/客户的，应在小区宣传栏广场显著位置公布，适用于部分业主/客户的，如某栋电梯的检修停水停电等，可在适用范围内进行公布。8. 对重要的信息，在公布的同时，应配合以小区广播的通知，以引起业主/客户注意。9. 对有废止日期的文件，应在文件废止后即时收回，如停水停电通知小区文化活动通知等，对需长期生效的，可采取如下灵活的手段：（1) 公布一个月左右，半年或一年后再公布一个月左右如此循环。（2) 在某一范围长期适用的，可做成不锈钢宣传板，如停车场收费标准等。（3) 不常用的，如装修管理规定有偿维修收费标准等可做成相框挂在客服部前台墙壁，以供业主/客户查阅。（4) 以上发布文件更新后，需重新进行公布63、，仍在公示的文件必须及时进行更新，并向业主/客户做好解释工作。（5) 在公布期间，文件损坏，影响美观或原文整体性的，由原发布单位重新制作、发布。（三）公布程序1. 需公布的文件，由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通顺，易懂，不会产生争议。2. 交相关部门进行确认，以确保信息准确无误。3. 一般性的通知（包括：第1条中的7项等）由物业经理签字确认。4. 其他重要文件按以下程序进行：（1) 与收费有关的，交财务部审核。（2) 交管理处法律顾问审核，确保文件符合相关法律法规要求，无违规操作。（3) 对外文件交管发布交管理处经理批准。5. 由相关单位打印成文或找相关单位制作成相关形式64、，如海报宣传栏不锈钢牌等，并由制作单位对制作版内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体。6. 所有发布文件应交一份文件至综合办公室对口单位，以方便查询咨询。7. 业主委员会发布的信息不用遵照此规定。十一、物业服务费收取办法（一）收费前的准备1. 管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。2. 管理处经理负责审核各项收费标准，报公司领导批准后监督费用收取的执行情况。3. 管理处经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。4. 客服部负责各项收费单据的投放和催缴工作。（二）工作细则1. 收费标准的制定（1) 管理费供暖费65、有偿服务费等的收取标准由管理处参照北京市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处经理审核管理处经理批准，再报物价局批准后执行。（2) 财务人员在业主入伙时即建立物业管理费用收费一览表。（3) 管理费的收取和水电费的代收代缴（4) 管理处从业主办理入伙之日起计收管理费。 （5) 每月底由财务人员核算业主的物业管理费用并录入电脑。（6) 管理处工程部每月底抄录水电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。（7) 每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客服部发放到业主的信箱中。（8) 每月管理费和水电费均可以通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客服部负责通66、知业主补足存款余额再行划款，一般情况下可现金或支票交纳。2. 有偿服务收费（1) 管理处向业主提供有偿服务时，如实填写有偿服务单，写明人工服务费材料费及总金额等，签名确认，并请业主对有偿服务进行验收及在有偿服务单上签名确认。（2) 管理处财务人员根据有偿服务单相关栏目中的金额数收取费用。3. 监督管理（1) 一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管（2) 收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记（3) 票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。4. 违章处理（1) 业主逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由客服部人员发出催款通知书，限时缴交。（2)67、 催款通知书发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客服部报管理处经理处理。5. 支持性文件及质量记录有偿服务单 此单由管理处制作物业管理服务收费通知单 此单由财务部制作催款通知书 此单由财务部制作物业管理费用收费一览表 此单由财务部制作安装维修及有偿服务收费标准 此单由管理处制作十二、费用催缴办法 (一)催缴细则1. 每月5日前，财务人员将费用缴交通知单交给客服部，客服部将费用通知单送发至业主或者信箱。2. 财务人员每月25日列出未缴欠缴费用的业主名单交给客服部，由客服部发出费用催缴单，并请业主或租户签收栏内签名。3. 业主收到费用催缴单后仍愈期不缴纳费用，由客服部上门催收或由客服部经理（主管）68、亲自上门催收，因特殊原因偶而拖欠费用的，客服部经理应做好记录向管理处经理汇报，经管理处经理同意后可拖延1个月，对于无特殊原因，经常拖欠费用，或者拖欠2个月的业主，由财务人员统计名单，由客服部再次发出费用催缴通知单。4. 对限期内仍不交费的业主，经管理处经理批准后，客服部经理通知管理处停止提供有关服务。限期不交费用的业主/客户，由客服部经理（主管）通知该房业主/客户我们将停止对他的服务。5. 连续十个月不交费用的业主，由管理处经理上报公司通过法律手段解决。（二）催缴流程图财务：整理业主/租户欠费明细清单将欠费明细清单交各客服部管理员催费，特别是欠费3个月以上的业主/租户每月催费不少于2次，催费时69、间10日、20日管理员采用上门回访，电话回访等措施进行催欠欠费提醒请业主办理银行开户账号并办理委托划账手续或者现场缴纳有无缴费意向客服部：业主来访/来电财务以重点将当日缴费住户名单交客服部注销欠费房号每月5日前客服部经理根据业主、租户欠费情况以书面形式上报管理处经理恶意欠费业主/租户，发放催费通知书欠费达10个以上的再次发放律师函仍然拒绝缴纳的，向法院提交诉讼书等待法院判决十三、仓管员岗位责任制度 （一）料具入库要审查、验收，必须按计划、有凭证、有实物，对量差质次、规格不符的物品不得入库；（二）领料、发料凭工具单并与出库单相符，手续齐全；（三）物品摆放要根据料具规格、性能、用途不同对号定位，采70、取不同保管措施，做到帐、物、卡三落实；（四）库容整洁卫生，料具堆放合理，注意防火防盗，确保库房安全；（五）按管理处出库规定发放劳保用品；管好每位员工的劳保用品登记卡； （六）记帐按要求认真填写，严格遵守财务制度；（七）帐册单据日清月结，装订成册，妥善保管；（八）热爱本职工作，坚守岗位，优质服务，敢于坚持原则。十四、控制噪音污染管理办法（一）小区任何单位和个人都有责任和义务采取有效措控制噪音污染，不得让饲养国家禁养的宠物发出的声响影响他人。（二）禁止中午和夜间在住宅区内从事建筑装修及其它产生噪音污染的活动（中午指12:00-14:00，夜间指当日18:00-次日8:00）。（三）使用家用电器娱乐71、器材或进行娱乐或其它活动产生的影响他人的声音，不得超过政府规定的环境噪音标准。（四）对小区单位或个人产生的噪音污染，管理处将予以制止，并要求该单位和个人排除妨害消除影响。十五、员工食堂管理制度（一）基本管理制度1. 炊事员必须持证上岗（健康证），食堂清洁工必须持健康证上岗。2. 炊事人员要严格遵守管理处的一切规章制度。严格遵守食堂上下班时间：上午5：0012：30；下午15：0018：30；节假日正常上班。坚守工作岗位，服从组织安排。遇事要请(销)假，未经同意不得擅自离开工作岗位，因私外出须征得同意，炊事员外出期间对份内工作要妥善安排，不得出现工作脱节。3. 要热爱本职工作，树立全心全意为广大72、就餐人员服务的思想，讲究职业道德，文明服务，平等待人，团结协作，圆满完成食堂工作任务。4. 要搞好个人卫生，做到勤洗手剪指甲，勤换勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。每年进行一次健康检查，身体健康指标达不到规定者，立即调离现岗位。5. 厨房食堂要保持清洁，保持消毒防蝇和洗手设备的正常运转。炊具用具用后必须清洗并严格消毒，放置有序。食物的制作存放要严格执行食品卫生标准。6. 做好安全工作。炊事械具或用具的使用要严格遵守操作规程，防止意外事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；下班前，要关好门窗，检查各类电源开关设备等；加强安全检查，做好防盗工作73、。食堂班长即食堂安全责任人。7. 要加强业务学习，不断提高炊事技能，每人每月研究学做一道新菜，每人每半年到兄弟单位食堂学习交流经验一次。8. 每周制定一次食谱，早午晚餐品种要多式样，提高烹调技术，讲究营养口味，调剂花色品种。9. 坚持逐日消耗登记，坚持计划用粮用菜用料，节约粮食蔬菜燃料和用水。在就餐人员无增减的情况下，每月消耗上下波动不得超过5%。每日检查帐目，杜绝贪污浪费。10. 按计划采购，严禁采购腐烂变质食物，防止食物中毒。如发现采购不合格食品者，立即辞退，并追究相应责任。11. 坚持实物验收制度，严格食堂采购流程，搞好成本核算。做到日清旬结，帐物相符。每月盘点一次，每月上旬定期公布帐目74、，接受员工的监督。12. 要严格食品和经费的管理，遵守财经纪律。借调员工就餐一律收取餐票或者记账，禁止收取现金；对临时就餐须请示负责人（一般由各单位主管领导担任。）审批并做好登记。任何人在食堂就餐须按规定标准收餐票。不得擅自向外赠售已进库的物品，严禁侵占员工利益。13. 爱护公物，对损坏各类设备餐具者，要照价赔偿。14. 管理处食堂及各基层单位食堂实行炊事员轮换制，以改进饭菜品类，使饭菜品类常换常新。(二)食堂监督员制度1. 每周不定期抽查验收购买的食物，包括质量重量价格进货渠道等，并在单据上签字。 2. 监督饭菜量是否与就餐人数相符，并在给养逐日消耗登记凭证上签字。 3. 监督炊事人员按时做75、好饭菜。 4. 督促炊事人员搞好个人卫生并检查食堂卫生。 5. 通知炊事人员给值勤外出人员留饭。6. 监督食堂安全工作落实情况。 7. 一经发现食堂违规问题，立即报告负责人，对相关责任人进行处理。(三)清洁消杀制度1. 食堂每日将炊具及操作间分类消毒。2. 每周对就餐环境进行彻底消毒一次。3. 清洁消杀标准：操作台就餐桌椅清洗池地面及墙壁无油污，地面无积水；垃圾倾倒及时；无蚊蝇蟑螂滋生；无腐烂过期食品留存。食堂做出定菜计划送菜公司食堂验货过称核价入库出库烹调就餐人员核对就餐结果跟踪评价反馈（四）食堂采购工作流程 (五)验货环节：1. 验货：由验货员负责。核对计划单与所送商品品种是否相符，商品质76、量是否符合要求，杜绝一切质次生熟食品配料等进入食堂。2. 过秤：由过秤员负责。商品实际重量或数量与计划单送货单是否相符，杜绝一切弄虚作假现象。3. 核价：由核价员负责。审核价格是否与价目单及市场价相符。4. 入库：由验货员负责入库并详细填写入库记录。以上环节由3人以上分口把关，形成有效制衡关系，并分别在相应类别签字，以备查验。十六、管理处食堂就餐管理制度（一）按时就餐。如有特殊情况提前或推迟，应提前通知管理处食堂；各部门因故增减在五人以上者，提前三小时通知食堂以便增减投料，以免造成浪费或不足。（二）所有就餐人员不得穿拖鞋短裤背心进餐厅就餐。（三）就餐者自备一套餐具，“贪污浪费极大犯罪”吃多少打77、多少，不吃不打，严禁倒菜倒饭。（四）家属来探亲，在食堂就餐应经管理处同意，并按管理处文件规定，定额交纳伙食费。（五）临时就餐者，必须经管理处同意后方可就餐，否则食堂有权拒绝提供就餐。（六）部门来客需要食堂做客餐，由部门提出标准并签字认可，如随员工就餐，请签字确认。（七）管理处调进调出员工应由人事部门及时通知管理处，以便财务结算。（八）饭后自觉简单清理桌面，不许乱扔弃物大声喧哗，保持员工就餐环境及卫生。十七、管理处库房物资管理制度（一）制度细则1. 物资的验收入库 （1) 采购员购回所需的物资后,应及时地把请购单发货票和必要的规格型号数据质量合格证保修卡等连同物资一并交于库管员进行把关验收 （278、) 库管员应从数量规格型号质量包装产地及价格等方面详细核对,对一些贵重物品,质量要求系数严规格型号细的物品,可由库管员直接请相关部门负责人验物 （3) 对一些确实无法提供合格证的产品,为了确保产品质量,库管员应填写产品质量检查合格证明,经技术员或使用人认可,部门经理核准方可入库 （4) 物资验收合格后,把发货票转交库管员填写入库单 （5) 库管员在办理完入库手续后,应及时反馈于请购部门,以备及时领用 2. 在库养护 （1) 库管员应熟悉掌握物资的性能特性分类情况,妥善保管各种物资,并要分类上架存放,做到摆放整齐,仓位通畅,对不宜架存的物资要堆垛整齐,并采取防潮措施,便于发放 （2) 对所管物资79、要熟悉存放位置,经常检查,防止霉变生锈虫蛀鼠咬及差错事故 （3) 实行物卡管理制度,卡物相符对位 （4) 每天上班后要清扫库房卫生,做到物架物资地面无尘土无污迹无杂物 （5) 对返回的废旧物资及时填废旧物资回收清单,以便统一处理 对库存的物资,要经常分析库存结构,掌握库存动态,对超储积压物资要定期填列超储积压物资报告单,注明原因,呈报管理处经理酌情处理 （6) 对库存短缺的常规备用物品,按月列出请购单,补充库存 3. 出库核实 （1) 物资出库必须凭库管员开据的出库单,凭票发物 （2) 物品出库时,应对品名数量规格型号再次核实,防止错发 （3) 因工作急需,对“物到票未到”的无价格物品,经经理80、认可后,可由对方打欠条,暂领走,待办理入库手续后及时转办出库手续 （4) 库管员对逐项业务票据,对照核实无误后及时记入保管明细帐,如发现差错及时找有关人员纠正处理 （5) 每月25日为月终结帐盘点日,必须逐类逐项实际盘查,物资库管员协助并监督执行 ,如发生差错,及时查找原因,落实纠正 （6) 物资出入库单据,按月分类装订成册编制号码,妥善保存备查 十八、员工绩效考核制度（一）考核的原则1. 一致性：考核的内容和标准应保持一致性；2. 客观性：考核要客观地反映员工的实际情况；3. 公平性：同一岗位的员工使用相同的考核标准；4. 公开性：考核的结果及时向被考评者反馈；5. 周期性原则：考核结果将用81、于评价员工的工作表现，直接影响员工的聘用关系职务升降级岗位调整和年终奖金发放。（二）层级考核1. 本制度适用于管理处所有正式员工。试用期员工按管理处试用期转正考核规定执行。2. 本考核管理制度不影响各部门依据管理处奖惩制度对员工进行的日常奖励和惩罚。奖惩的结果作为月度季度、年度考核的依据之一。3. 员工当月被开具二次扣分单，月度绩效考核最高评级在“基本合格”，当月累计三次被开具扣分单的员工，月度绩效考核直接定为“不合格”。4. 主管及以上管理人员月度被开具二次扣分单，季度绩效考核最高评级在“基本合格”，季度内三次被开具扣分单，季度绩效考核直接定为“不合格”。5. 领班及领班以下员工的过失处罚由82、员工的直接上级提出，管理处经理或职能部门经理批准；主管及管理人员的过失处罚由相关管理人员的直接上级提出，报管理处经理批准。所有奖惩记录单应报综合办公室备案存档。(三)考核制度1. 时间：部门管理处经理以上管理人员每季度考核一次，考核包括自评和直接上级评分，由管理处经理审核并最终确定考核得分。每半年同时进行一次民主评议；一般管理人员操作层员工每月考核一次，由员工的直接上级考核评分。2. 方法：管理处实行分级考核办法，具体如下；（1) 管理处经理负责主管一般管理人员领班人员的考核；部门主管领班共同负责操作层员工的考核，并由部门管理处经理在表单上审核确认。（2) 管理处经理对绩效考核评分有最终调整权83、力。(四)考核的办法和评优活动1. 考核标准：参阅员工考核表2. 考核等级：考核分“优”“合格”“基本合格”“不合格”四个等级，分级标准如下。“优” 成绩为： 90-100分；“合格” 成绩为： 71-89分；“基本合格”成绩为： 60-70分；“不合格” 成绩为： 60分以下。3. 各等级原则上不设比例，但要实事求是真实地反映工作实绩和工作目标及岗位职责完成情况。4. 一般管理人员和操作层员工：考核结果为“不合格”的人员，视情况予以免职辞退或作待岗培训。连续两个月考核结果为“基本合格”的或全年三个月为“基本合格”的，予以免职辞退或作待岗培训。如连续六个月考核结果为“优”或全年八个月以上考核结84、果为“优”，其余月度考核结果为“合格”以上的人员，则其列入晋级对象，并由管理处经理最终决定职务或薪资的提升。(五)考核标准一般管理人员月度绩效考核标准评价因素评定管理处评价要点评分A工作素质责任性尽职尽责，勇挑重担，关心全局，分内之事不推委，工作认真细心，按要求反复检查指导。每项分值为10分，打分为0-10分。组织能力很好地组织和管理员工，各项工作任务合理恰当分配到人。每项分值为10分，打分为0-10分。工作态度对分配的任务主动积极，善于发现问题，提出合理化建议并主动进行改良改进，不惧困难，坚持不懈。每项分值为10分，打分为0-10分。协调性意见不一致时，能及时调整并把工作开展下去，他人工作有85、困难时能积极予以帮助，能很好理解同事的工作，尊重对方的立场与意见，和同事团结协作。每项分值为10分，打分为0-10分。B工作效果工作数量与期望值相比，工作数量完成足量或超额，单位时间内完成工作数量多，不同工作内容的转换快，新工作也能有条不紊地进行。每项分值为10分，打分为0-10分。工作质量与期望值相比，工作出色，工作成果能达到计划要求，工作中很少需要不必要的修正和调整，工作可达到百分之百的正确。每项分值为10分，打分为0-10分。工作效率能及时准确地完成任务，工作方法合理。工作过程井然有序，行动迅速，不出差错。工作中成本意识和时间观念强，浪费与无效现象少。每项分值为10分，打分为0-10分。86、C工作纪律纪律性遵守规章制度，遵守工作纪律，极少迟到早退缺勤等，遵守办公环境规定，在部门和班组中起模范和带头作用。每项分值为10分，打分为0-10分。仪容仪表按规定着装戴牌，仪表整洁，举止文明大方，精神饱满。每项分值为10分，打分为0-10分。服从性和执行力对管理处的要求能贯彻始终，快速组织落实，执行的情况达到管理处相关服务规范标准。每项分值为10分，打分为0-10分。备注：1评分标准： 优：90-100分，合格：71-89分，基本合格：60-70分，不合格：60分以下。2评定时间： 由部门负责人次月5日前完成评定，并将评定结果送培训部统计后报管理处经理室。3评定范围： 管理处各部门主管物管员87、及领班。4连续二次评定为基本合格或年度三次评定为基本合格的视情况予以免职辞退或作待岗培训。连续六个月考核结果为“优”或全年八个月以上考核结果为“优”，其余月度考核结果为“合格”以上的人员，则其列入晋级对象，并由管理处经理室最终决定职务或薪资的提升。操作层员工月度绩效考核标准评价因素评定管理处评价要点评分A工作素质责任性尽职尽责，勇挑重担，关心全局，分内之事不推委，工作认真细心。每项分值为10分，打分0-10分。业务技能具有娴熟的业务技能，具备丰富的专业岗位实践经验，处理工作有条理，能及时发现并纠正工作中的偏差，岗位所规定掌握的知识技能在不断提高。每项分值为10分，打分为0-10分。协调性意见不88、一致时，能及时调整并把工作开展下去，他人工作有困难时能积极予以帮助，能很好理解同事的工作，尊重对方的立场与意见，和同事团结协作。每项分值为10分，打分为0-10分。B工作效果工作数量始终按规定职责流程工作。与期望值相比，工作数量完成足量或超额，单位时间内完成工作数量多，不同工作内容的转换快，新工作也能有条不紊地进行。每项分值为10分，打分为0-10分。工作质量与期望值相比，工作出色，工作成果能达到计划要求，工作中很少需要不必要的修正和调整，工作可达到百分之百的正确。每项分值为10分，打分为0-10分。工作效率能及时准确地完成任务，工作方法合理。工作过程井然有序，行动迅速，不出差错。工作中成本意89、识和时间观念强，浪费与无效现象少。每项分值为10分，打分为0-10分。C工作纪律纪律性遵守规章制度，遵守工作纪律，极少迟到早退缺勤等，遵守办公环境规定。每项分值为10分，打分为0-10分。仪容仪表按规定着装戴牌，仪表整洁，举止文明大方，精神饱满。每项分值为10分，打分为0-10分。服从指挥对上级的命令和指示能贯彻始终，一切行动听指挥，工作中没有曲解上级的指示，没有不顾上司意图指示，独断专行之举。每项分值为10分，打分为0-10分。D工作态度主动性具备良好的职业道德，能按规定满足用户的要求，工作中能避免感情用事，不与用户发生冲突。使用规范文明礼貌的服务用语，主动热情耐心微笑周到地为用户服务。对分90、配的任务主动积极，工作中善于发现问题，提出合理化建议并主动进行改良改进，不惧困难，坚持不懈。每项分值为10分，打分为0-10分。备注：1评分标准： 优：90-100分，合格：71-89分，基本合格：60-70分，不合格：60分以下。 2评定时间： 由部门负责人次月5日前完成评定，并将评定结果上报培训部统计后报管理处经理室。 3评定范围：管理处各部门操作层员工。4连续二次评定为基本合格或年度三次评定为基本合格的视情况予以免职辞退或作待岗培训。连续六个月考核结果为“优”或全年八个月以上考核结果为“优”，其余月度考核结果为“合格”以上的人员，则其列入晋级对象，并由管理处经理室最终决定职务或薪资的提升91、。十九、员工宿舍管理（一）宿舍配备标准制定1. 综合办公室经理或指定分管人员根据公司业务发展需求拟（修）订“员工宿舍配备标准”，内容包括公司宿舍现有情况简介，下一阶段人力资源配置及“宿舍配备标准表”等内容，报管理处经理审批。2. 管理处经理按以下方法审批并签署意见后，由综合办公室按配备标准进行操作：（1) 费用预算是否准确；（2) 资源分配是否公平；（3) 配置标准是否恰当。3. 综合办公室将物品配备齐全后公布宿舍配备标准，并组织进行相关调整工作。（二）员工宿舍申请、入住管理1. 员工向综合办公室口头或书面提出住宿申请。2. 综合办公室文员依据员工宿舍配置标准检查员工的入住资格（属公司正式员工92、均可安排宿舍，临时工除外）：（1) 符合入住条件的，按正常手续办理；（2) 不符合入住条件的，向员工解释清楚后，不予办理。3. 综合办公室文员选择适当房间发放宿舍钥匙并让员工在物品领用表上签名确认。一般情况下，相同部门、相同班次的员工安排在一起。4. 综合办公室文员指引员工到宿舍指定的床位入住。如果是管理人员住宿，还须办理以下手续：（1) 综合办公室开具员工住宿确认单，并与入住人员一起确认；（2) 综合办公室文员将员工住宿确认单存入员工人事档案。5. 综合办公室文员将员工名单登记在住宿员工名册内，内容包括：房号、额定人数、部门、姓名、性别、职务、入住日期、备注等栏目。6. 住宿员工非特殊情况连93、续一个月不使用床位者，取消其入住资格，并通知员工办理退宿手续。（三）宿舍维修1. 宿舍班长到综合办公室填写报修单。2. 综合办公室根据情况将报修单按以下程序办理：（1) 正常损坏或新配置换灯具、门锁、补地面、墙面等，直接将报修单转至管理处办理，费用由公司承担；（2) 非正常损坏报修，需报综合办公室经理审批，并报管理处办理。综合办公室经理根据实际情况对责任人按行政奖罚标准作业规程进行处罚。3. 管理处接单后，属配置和维修的给予配置和进行维修。维修不了的，报综合办公室核准，由管理处联系维修商按对外委托服务标准作业规程进行处理。4. 维修部将维修费用据实填在维修单内，报综合办公室备案。5. 综合办公94、室文员将每月宿舍维修费用登记在宿舍维修登记表内，报综合办公室经理存阅。（四）退宿1. 退宿人员向综合办公室提出退宿申请（离职人员直接办理退宿）。2. 综合办公室文员填写员工行李放行条，内容包括：部门、姓名、日期、原因、携带物品、宿舍班长签字、综合办公室签字、当值保安签字、备注等栏目。3. 退宿人员按员工行李放行条登记的内容清理携带的物品，并将行李放在当值保安处备查：（1) 如退宿员工所住宿舍为单间或套房，由综合办公室文员按宿舍配置表进行检查： 设备设施完好的按正常手续办理； 如有丢失或损坏，照价赔偿。（2) 如退宿员工所住为集体宿舍，由综合办公室文员按宿舍配置表进行检查，并由宿舍班长检查一遍员95、工行李放行条所列与实物是否相符；（3) 当值保安检查所有退宿人员行李是否与员工行李放行条相符；（4) 水电费结算，由维修部抄录水电表读数报综合办公室： 员工离职、调职退宿的，按员工离职、内部调职标准作业规程办理； 其它情况下，由综合办公室将当月水电费在工资表内予以扣除。4. 经检查无误后，综合办公室文员、宿舍班长、当值保安员分别在员工行李放行条上签字，员工方能离开。5. 员工日常带出行李：（1) 大件行李须到综合办公室办理审批手续，并到保安岗登记后予以放行；（2) 其它行李直接到保安岗登记后予以放行。注：大件行李是指总重量在5公斤以上或体积在05立方米以上的包裹或物品。（五）宿舍卫生管理1. 96、综合办公室为集体宿舍指定一名责任心强的员工为宿舍班长，每月定额为宿舍班长补助津贴50元，单间和套房宿舍不安排宿舍班长。2. 各宿舍班长负责编排每周卫生值日表，并贴在宿舍显眼位置（一般贴于门后）。3. 住宿人员按每周卫生值日表轮值。4. 各宿舍班长监督每天值日完成情况，对完成不好的应给予指正；情节严重者按宿舍管理规定提出处罚申请并报综合办公室，由综合办公室核实后照章处罚。5. 综合办公室不定期组织抽查各宿舍卫生情况，对卫生差的宿舍给予通报批评。（六）宿舍安全管理1. 当值宿舍管理员为宿舍区安全管理的第一责任人，应注意防火、防盗日常管理工作。2. 各宿舍员工应自觉遵守48款的“员工宿舍管理规定”，97、发现问题及时向当值管理员反映。3. 发生火警及失窃事件应按保安部突发事件处理标准作业规程处理。（七）水电费统计与审核程序1. 综合办公室文员根据管理处的抄表记录，每月底将各宿舍实际用水、电量登记在员工水电费扣款登记表内，内容包括：房号、上月水表读数、本月水表读数、实用水数、单价、上月电表读数、本月电表读数、实用电数、单价、金额小计、备注等栏目。2. 综合办公室文员将员工扣款登记表报综合办公室经理审核。3. 综合办公室经理审核：综合办公室经理根据制表方法予以审核，审核无误后由综合办公室文员复印一份公布在员工告示栏；审核发现问题，与综合办公室文员一起纠正。4. 各员工检查扣款项目是否有误，如有问题98、两日内到综合办公室查询；无疑问由综合办公室书面通知人事部在员工工资内予以扣除。（八）员工宿舍管理规定1. 本公司员工出入宿舍区，请自觉出示工作证；否则，宿舍管理员或当值保安有权阻止出入。2. 非本公司员工到宿舍区探访，须与被访人一起到保安岗登记留下有效证件，并须于当天22:00前离开。3. 未经许可，不得留宿外来人员；若住宿员工亲属探亲确需留宿，经综合办公室批准，并办理登记手续后方可；留宿时间不得超过3天。4. 离职人员须先到综合办公室申请退宿，并自觉配合综合办公室人员、保安员履行检查手续后，方可将行李取走。否则，当值保安员有权拒绝放行。5. 住宿员工应自觉爱护宿舍的公用设施及物品，每日自觉整99、理本宿舍内务，保持环境卫生整洁。6. 住宿员工须自觉接受宿舍班长的管理，按“每周卫生值日表”自觉轮值；当值人若因故不能值日，应当向宿舍班长说明，经宿舍班长同意后补值。7. 各宿舍须于24:00前熄灯就寝（因工作需要或特殊情况除外）。8. 住宿员工因故需在外住宿一个月以上，须事前知会综合办公室或管理处；否则，综合办公室有权取消其住宿资格。9. 禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。10. 禁止携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。11. 禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵。12. 未经许可，不得在宿舍区私用电器（电风扇、电吹风、电熨斗除外100、）。13. 不得在宿舍区墙上乱写、乱画及张贴；不得乱扔杂物或垃圾。14. 不得随意破坏或改变宿舍区的布局结构。15. 节约用水、用电，正确使用和自觉养护水电设施、电器及液化石油气瓶，确保安全。16. 宿舍无人时，须关闭所有水电设施及电器。（九）处罚规定1. 在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动者，按国家、地方的有关规定处理。2. 携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区者，由综合办公室予以没收，并给予100元以下罚款；造成不良后果的，按国家有关规定处理。3. 严禁在宿舍区聚众赌博，违者没收参赌者随身携带的现金，并作解雇处理；情节严重者，送101、交当地公安部门处理。4. 违章使用电器者，经查实，没收违章电器，扣罚100元。5. 未经许可，擅自或超期留宿外来人员，经查实，每次扣罚留宿人100元。6. 外来人员超时逗留，经查实，第一次扣罚被访人50元，二次以上扣罚被访人100元。7. 在宿舍区酗酒、打闹、争吵者，给予警告处分。8. 上班时间未经主管领导批准擅回宿舍休息，警告处分一次。9. 损坏、丢失公物，照价赔偿。10. 浪费水、电及不正确使用液化石油气瓶者，经查实，扣罚50元。11. 在宿舍区墙上乱写、乱画、乱贴及乱扔杂物或垃圾者，经查实，扣罚20元。12. 不听从宿舍班长安排，故意不参加卫生轮值，每次罚款30元。第四节 管理处作业指导102、书一、业户入伙管理程序（一）管理处负责指导各部门入伙工作的筹备和进展，并在有需要时调配资源。（二）管理处综合办公室负责在入伙前一个月将所需各项印刷文件资料及指导现场布置用品准备齐全。（三）管理处经理负责入伙管理工作的主要安排，明确有关负责入伙工作人员的职责，并对整个入伙工作进行综合性管理协调。（四）客服部负责入伙发放文件及签约工作，解答业主在入伙过程中提出的各项提问，或给予指引及帮助，展现管理处优良服务形象。入伙现场为接待组。（五）财务部负责先为业主结清入住手续款项，然后收取入伙相关费用。入伙现场为财务组。（六）工程部负责陪同业主验楼，并将不合格问题及时反馈给发展商，并督促完成。入伙现场为验楼103、组。（七）秩序维护部负责维持现场秩序，给业主指引方向和位置，展现安管服务形象，并在有需要的情况下协助验楼组工作。（八）财务组工作程序1. 业主到财务部缴纳各项费用。（1) 财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清，才能为其办理入伙费用缴纳手续，未缴清购房余款的需先缴纳此项费用。需验的单据或资料有：已缴楼款收据购房款余额/抵押证明书购房合同原件等。（2) 凭缴款通知书收取每户 月预交管理费 费，开具收据。（3) 凭缴款通知书代收有线电视天然气宽带开户费等，开具收据。（4) 费用收缴完后，告知业主到客服部签订各类协议并领取各种资料。2. 接待组工作程序（1) 接待组协调各部门做好入伙准备工作，104、明确入伙各项手续，准备好入伙所用的各类资料表格，分户装袋统一编号。（2) 安排人员负责对业主办理入伙手续时的咨询和引导，并在办公现场张贴有关公告及指引等。熟悉入伙工作程序和各种表格填写方法。（3) 业主前来现场办理入伙时，由接待员将业主领至签约组办公区，简略向业主介绍入伙收楼的程序，并介绍细看有关公告。（4) 客服员对业主提交的收楼（入伙）通知书个人资料包括身份证原件护照购房合同原件委托书等资料进行核验。（5) 确认后收取收楼（入伙）通知书，并向入伙申请人发放住户手册，需要签约的当场签约，并要求填写业主资料登记表车辆管理档案，提供身份证购房合同复印件和家庭成员车辆照片。（6) 已有装修计划者发105、放业户申请装修审批表装修承诺书防火责任书等资料，并要求申请人对上述文件在业户文件资料发放登记表上进行签收。3. 验楼组工作程序（1) 验楼过程中如遇到各类质量问题，工作人员将问题详细填写于验楼表上，并核实表底数，有问题的房间，可以要求业主留下钥匙，以便整改。（2) 将需整改的问题统计后向发展商开出工程质量问题处理单，督促发展商尽快解决。（3) 在质量问题解决完后，验楼组工作人员陪同业主再次验楼。二、管理处内部检查规程(一)日检1. 客服部（1) 管理员每日按要求对责任区域至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：. 公用设施是否保持正常使用功能；. 小区内各装修施工队有无违章装修现象；. 有无106、私自占用使用公共场地现象；. 小区内环境是否保持清洁卫生。（2) 管理员应将每次如实记录在客服部日巡查记录表内。（3) 对检查中发现的不合格项，客服部应及时向管理处经理反映，由相关责任部门负责整改。2. 工程维修部（1) 值班人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录，工程维修部主管对其进行检查后签名。对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。（2) 维修工在完成维修工作后，应将维修记录交工程维修部主管检查并确认。（3) 小区内各装修施工队有无违章装修现象；（4) 有无私自占用使用公共场地现象；3. 公共秩序维护部（1) 公共秩序维护主管每日对辖区内各岗位公共秩序维护员107、工作进行检查并记录，对发现的轻微不合格应及时处理，需采取纠正和预防措施的按纠正和预防措施控制程序执行。（2) 小区内各装修施工队有无违章装修现象；（3) 有无私自占用使用公共场地现象；4. 清洁部（1) 清洁部主管每日对小区服务范围内各区域至少巡视和检查一遍并记录，对发现的不合格应立即进行处理和纠正。(二)月检管理处经理每月最后一周组织各部门主管对辖区的机电设备公共设施房屋绿化环境卫生等管理处进行综合性的检查，并记录检查结果。三、办公室工作操作规程(一)品质管理工作1. 监督检查各部门培训工作完成情况；2. 组织落实管理处的培训工作；3. 负责安排管理处员工工服的制作发放；4. 协助管理处经理108、检查各项规章制度的执行情况；5. 根据体系运行存在的问题，协助管理处经理制定纠正预防措施，促进体系的持续改进；6. 负责建立管理处文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；7. 每月负责收集管理处各部门采购计划； 8. 负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；(二)行政工作1. 会议工作（1) 提前通知各部门经理及主管会议时间会议地点会议内容等。（2) 会议前准备好会议签到及会议记录，做好签到工作。（3) 会议中认真做好记录。（4) 会议后编写纪要及转发工作等。2. 工作计划的管理操作规程（1) 每月初收集整理各部门经理及主管的工作计划并存档。109、（2) 对未能及时提供资料的经理及主管人员进行督促，及时完成存档与反馈。3. 月度年度工作计划及工作总结的管理操作规程（1) 及时收集整理各部门经理及主管的工作计划与工作总结并且存档。（2) 下传管理处经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通。4. 协调工作（1) 对管理处经理下达的各项指令及时准确传达致本人。（2) 对下达内容如实真实的讲述，对实施情况如实汇报给管理处经理并督促其完成。（3) 协调各部门工作要求语气平和，真实有效的反馈与传达。5. 文件管理（1) 负责草拟请示报告，格式按照统一要求。（2) 对上报批复的报告等文件进行跟踪，根据批复传达各部门实施执行。（3) 需要盖章的文件必须有110、管理处经理签字才可以上报公司进行批复。（4) 要求存档做备份的资料文件由管理处经理同意，做好存档工作。（5) 认证做好记录清单及存档工作。(三)人事工作1. 人员情况的操作规程（1) 熟悉管理处内各部门的人员情况。（2) 认真真实填写管理处部人员的花名册。2. 入职操作规程（1) 入职表一张。（2) 身份证复印件一张。（3) 本人一寸照片一张。（4) 社会保险的情况。（5) 合同的签订。3. 离职操作规程需要填写员工离职表辞离职（调动）人员工作移交单，要求情况属实。由管理处经理同意签字才可以离职。办理离职的程序有以下几项：（1) 填写员工离职表辞离职（调动）人员工作移交单。（2) 由部门经理及111、主管签字同意才可以上报管理处经理批示。（3) 移交手续（工服工牌员工手册等）齐全有部门经理及主管签字。（4) 认真做好离职人员的考勤。（5) 做好记录月底报公司。4. 办理人员提升需要有管理处经理的考核与评估。办理提升所需要的资料有以下几项：（1) 填写经理及主管人员评估表。（2) 填写工作总结。5. 人员考勤（1) 每月底需要收集管理处部全体人员打卡纸，做好记录并存档。（2) 做好管理处部每人考勤汇总，经管理处经理签字同当月离职表移交单一起报送管理处。（3) 有特殊情况需要写内部联系函经管理处经理同意批准方可执行。6. 办理社会保险新员工入职第一天需要真实的反映其社会保险情况。如要办理保险事112、宜需要提供以下几项资料：（1) 身份证复印件一张。（2) 两张一寸照片。（3) 户口本首页（可以体现农业户口或分农户口的一页）复印件一张，户口本上本人的一页复印件一张。(四)品质管理工作 1. 管理处培训经管理处经理安排培训工作，协助管理处经理编写计划并督促完成每年培训计划工作，统计整理存档。关于培训需要以下几项资料：培训计划表。培训签到表。培训记录考核等。2. 管理处培训管理组织落实管理处的培训工作。关于培训需要以下几项资料：培训计划表。培训签到表。培训记录考核等。3. 协助管理处经理检查管理处各项规章制度的执行情况。4. 根据体系运行存在的问题，协助管理处经理制定纠正预防措施，促进体系的持113、续改进。5. 文件资料（1) 按年份时间归类存档，分别有以下几项资料：. 收文任字管理资料存档。. 收文通知管理资料存档。. 发文报告管理资料存档。. 外来文件资料存档。. 发函登记资料存档。第二章 客服部第一节 组织架构图（略）第二节 部门与岗位职责一、客服部部门职责（一）业主/客户接待及办理有关手续（二）接待来电来访业主/客户及外来人员。（三）为业主/客户办理入住手续。（四）为业主/客户办理物品放行手续。（五）协助工程部门为业主/客户办理装修申报审批手续。(六)协助财务、公共秩序维护部为业主/客户办理车位等物业租赁手续。(七)为业主/客户办理其它相关手续。（八）业主/客户需求信息（或投诉）114、的处理（九）接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。（十）受理业主/客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。（十一）搜集发布与业主/客户相关的服务信息。（十二）业主/客户沟通工作（十三）定期对业主/客户进行电话或上门回访。（十四）通过内部刊物宣传栏等宣传方式与业主/客户进行沟通。（十五）定期对业主/客户进行物业管理工作的满意度调查。（十六）费用收取协助工作（十七）协助收取物业管理费及其它各项费用。（十八）协助收取业主/客户其它应缴纳的费用。（十九）配合开发管理处做好售中服务（二十）协助开发管理处满足业主/客户提出的其它服务要求。（二十一）业主/客户档案管理工作（二115、十二）收集整理保管业主/客户档案。（二十三）及时更新业主/客户档案，保持业主/客户资料的有效性。（二十四）负责为相关工作人员办理查阅业主/客户档案的手续。（二十五）负责业主/客户档案的保密工作。（二十六）钥匙委托管理工作（二十七）负责管理由发展商托管的未入住单位（或业主/客户）的钥匙。（二十八）负责管理特定情况下业主/客户（租户）委托保管的钥匙。（二十九）空置房的管理工作（三十）对已接管的发展商尚未售出的房屋（简称“空置房”）进行管理。不含业主/客户办理了入住手续未入住的闲置房。（三十一）负责空置房的登记建档与收费工作。（三十二）负责空置房的日常管理工作（如定时通风安排清扫防火防盗等）。（三十116、三）小区文体活动的组织管理工作（三十四）制定小区文体活动计划和费用预算上报管理处批准；（三十五）负责具体组织实施小区文体活动计划的开展。（三十六）与业委会沟通协调工作（三十七）完成上级领导或甲方单位交办的其它工作。二、客服部经理（主管）职责（一）全面负责客服部的管理工作。(二)组织实施管理处经理下达的各项指令。(三)制订客服部各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。（四）制订客服部员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核（包括工作人员的接待和受理业主/客户需求的处理流程和费用结算等工作）。（五）督导部门人员进行业主/客户资料的收集整理和存档。（六）筹办小区文体活动，督导业主117、/客户沟通工作。（七）组织部门人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。（八）及时和其它部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。（九）处理客服人员无法处理的业主/客户投诉。三、客服人员（助理）职责（一）业主/客户接待及办理有关手续(二)按照礼仪制度要求接待来访业主/客户及外来人员，礼貌周到服务热情。(三)负责办理入住手续。（四）负责办理装修相关手续。（五）严格按照规定为业主/客户办理物品放行手续并做好相关记录。（六）受理业主/客户车位等物业的租赁业务。（七）客服部收费员不在的情况下，客服人员有责任代收费用。（八）受理其它接待任务。(九)业主/客118、户需求信息的处理(十)接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。(十一)受理业主/客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。（十二）主动搜集发布与业主/客户相关的服务信息，并及时更新。（十三）业主/客户沟通工作（十四）按照有关规定定期对业主/客户进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主/客户反馈信息，积极改进服务质量。（十五）协助部门主管完成对业主/客户的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主/客户对物业管理服务工作满意度提供确切信息。（十六）协助领导进行小区文化活动计划的组织与实施，积极参与配合活动的开展，并协助119、完成活动的总结与归档工作。（十七）业主/客户档案管理工作（十八）收集业主/客户资料并整理建档。（十九）及时更新业主/客户档案，保持业主/客户资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽准确的业主/客户基础资料。（二十）及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管防潮防腐防虫等保护工作。 （二十一）严格按照相关规定办理查阅业主/客户档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。（二十二）业主/客户资料属机密，应做好业主/客户档案的保密工作。（二十三）行使收费的部分职能。（二十四）钥匙管理工作（二十五）负责对托管的钥匙进行编号并登记建账。（二十六）办理钥匙借用手续。（二十七）空置房的日常管理工作（二十120、八）空置房进行建档登记。（二十九）对空置房进行相关费用的收取做好统计。（三十）按照维护计划进行日常管理。（三十一）组织具体实施小区文体活动。（三十二）完成上级领导交办的其它工作第三节 管理制度一、工作基本制度（一）仪表：1. 工作服清洁整齐。女士，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起。2. 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。3. 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有121、生蒜生葱的凉拌菜）(二)表情：1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4. 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5. 要神色坦然轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6. 不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给业主/客户以不受尊重感。（三）仪态：1. 站姿：安保员站立时员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交122、叉，右手放在左手上，以保持随时向业主/客户提供服务的状态。2. 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈腰腿脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主/客户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；或趴在工作台上。3. 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平身要直。不要头晃脑吹口哨吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主/客户上级相遇时，要点头示礼致意；与业主/客户上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；123、与业主/客户上级上下电梯时应主动让他们先上或先下；引导业主/客户时，让业主/客户在自己的右侧；业主/客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主/客户让路。4. 手姿：在给业主/客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点。与业主/客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。5. 点头与鞠躬：当业主/客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主/客户的面部；当业主/客户离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。（四）举止：1. 举止要端庄，动作要文明，站坐走要124、符合规定要求。2. 在业主/客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟吃东西掏鼻孔剔牙齿挖耳朵打饱嗝打喷嚏打哈欠抓头修指甲伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3. 应保证客服部室内安静，不大声喧哗打闹吹口哨唱小调，要做到说话轻走路轻操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4. 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主/客户抽烟时才礼貌拿出使用。（五）基本礼貌用语：1. 常用礼貌用词：请您谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气您早您好再见。（1) 称呼语：小姐先生女士太太。（2) 问候语：您好早上好下午好晚上好。（3)125、 告别语：再见晚安明天见。（4) 道歉语：对不起请原谅打搅您了失礼了。（5) 道谢语：谢谢非常感谢。（6) 应答语：是的好的我明白了别客气没关系这是我应该做的。（7) 征询语：请问我能为您做什么吗？请问您有什么事吗？您还有什么事吗？您喜欢（需要能够）？请您好吗?（六）对业主/客户服务用语要求：1. 遇到业主/客户要面带微笑，站立服务。客服人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单亲切热情。对于熟悉的业主/客户要称呼业主/客户姓氏。2. 与业主/客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3. 对业主/客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主/客户的面部（但不要死盯着业主/126、客户），要等着业主/客户把话说完，不要打断业主/客户的谈话。业主/客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主/客户重复一遍。4. 对业主/客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主/客户，决不能以“不知道”“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。5. 说话时，特别是业主/客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主/客户服务，不要表现出厌烦冷漠无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千127、万不能说：“你没看见我忙着吗？”6. 与业主/客户对话时，如遇另一业主/客户来访，应点头示意打招呼，或请新来业主/客户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主/客户；同时尽快结束谈话，招呼新来业主/客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7. 与业主/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和，音量要适中，答话要迅速明确。8. 当业主/客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主/客户讲清原因，并向业主/客户表示歉意，同时要给业主/客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主/客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助128、。（1) 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反管理处规定，也要维护业主/客户的自尊心。切忌使用质问式怀疑式命令式顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语嘲笑语否定语斗气语，要用询问式请求式商量式解释式的说话方式。例如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”（2) 打扰业主/客户或请求业主/客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主/客户的帮助或协助（如交钱后登记后配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主/客户的任何东西都要表示感谢。业主/客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气129、”。（七）接待业主/客户制度：1. 客服部的客服人员按工作要求做好接待准备工作。2. 当看见业主/客户进入客服部时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立，向业主/客户问好致意；有接待工作的客服人员则可点头微笑致意。3. 业主/客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主/客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。4. 若业主/客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主/客户，并按服务程序和规定办理。（八）送别业主/客户制度：1. 当服务完毕，业主/客户要离去时，负责接待该业主/客户的客服人员要起立鞠躬，礼貌道130、别，在该业主/客户走出客服部大门后方可坐下。2. 同时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立相送；有接待工作的客服人员则可点头微笑送别。二、电话接听管理制度1. 工作制度：（1) 接听电话（2) 铃响三声以内按听；（3) 接听时应保持注意力，语气清晰热情和礼貌；2. 接待语：您好！东光物业。（1) 聆听业主/客户要求（2) 认真倾听业主/客户的陈述，详细了解业主/客户的要求；（3) 询问业主/客户所处单元联系电话联系人；（4) 适当的重复业主/客户的需求重点；（5) 不能让业主/客户找其它部门或推给别人；（6) 做好电话简要记录，认真填写业主/客户来电来访登记表。3. 安抚业主/客户（1) 向业131、主/客户表示歉意；（2) 无论事件性质如何均不得表现出对业主/客户的不尊重；（3) 使业主/客户相信我们会尽快采取有效措施解决业主/客户的问题；（4) 告诉业主/客户其需求需要解决的大约时间。4. 采取措施（1) 如有可能应立即答复业主/客户，解决问题；（2) 向有关部门转达业主/客户的报修或其它需求；（3) 要求相关部门尽快解决问题；（4) 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题的解决。5. 回复业主/客户（1) 如有可能要告诉业主/客户事情的进展；（2) 将处理的结果告诉业主/客户，并再次表示歉意。三、来访业主/客户接待制度1. 基本工作制度（1) 客服部每一位员工都有义务接待业主/132、客户的来访。（2) 来访业主/客户的接待实行首接负责制，客服人员要将业主/客户的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪记录，直到业主/客户的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主/客户对问题的处理结果做及时回访。（3) 客服人员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听(您好：东光物业)。（4) 业主/客户步入客服部时，客服人员应起立(工作不紧张时，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主/客户，并引导其在接待台前落座。（5) 待来访业主/客户落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。（6)133、 认真倾听业主/客户陈述，询问来访原因，并在业主/客户来电来访登记表中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主/客户问题要迅速明确。（7) 如业主/客户的需求涉及费用的收取结算，应将负责此项工作的财务人员介绍给业主/客户，由财务人员负责办理相关程序。（8) 对于当时不能为业主/客户解决的问题，客服人员应将有关事项详细记入业主/客户来电来访登记表，必要时复述业主/客户的需求，同时主动向业主/客户道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”“不清楚”作答。（9) 如解决问题的时间超出客服人员的当班时间，客服人员应将未完成事项详细填写在客服部134、交接班记录表上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决（10) 业主/客户向客服人员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。（11) 业主/客户离去时，负责接待该位业主/客户的客服人员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出客服部大门后方可坐下，距离业主/客户较近的其它客服人员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主/客户。 （12) 业主/客户离开后，客服人员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。2. 相关文件和记录业主/客户来电来访登记表 客服部交接班记录表 四、投诉处理制度1. 业主/客户投诉的受理（1) 客服部前台为管理处受理业主/客户135、投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交客服部前台，由客服部统一受理。（2) 实行投诉首问负责制，首次接收业主/客户投诉的客服部工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写业主/客户投诉处理登记表，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。2. 投诉的识别（1) 有效投诉：指业主/客户对管理处提供服务的内容承诺及服务质量的投诉。（2) 无效投诉：指业主/客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。3. 客服部前台对有效投诉的处理（1) 接诉人填写业主/客户投诉处理单，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给客服部前台接诉136、人，由接诉人及时对处理结果进行回访。（2) 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部经理、值班经理（主管）统一协调处理。（3) 对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服部经理（主管）报管理处经理审批处理。（4) 客服部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写业主/客户投诉处理登记表，并于规定的时间内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于完成后的3个有效工作日内回访。（5) 客服部接到其它无效投诉,由接诉人填写业主/客户投诉处理登记表，并向投诉人做好解释工作。4. 投诉接待。（1) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立137、即在业主/客户投诉处理登记表中作好详细记录。. 记录内容如下；l 投诉事件的发生时间地点；l 被投诉人或被投诉部门；l 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；l 住户的要求；l 住户的联系方式方法。（2) 接待住户时应注意：l 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；l 必要时，通知客服部经理（主管）或管理处经理出面解释；l 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。（3) 接待投诉的技巧：l 耐心倾听，做一位良好的听众；l 以住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；l 学会适时适度地赞美住户。（4） 投诉的处理：. 重大投诉，当天呈送管理处管理处经理进入处理138、程序；. 重要投诉，接待后1小时转呈主管经理进行处理程序；. 轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决。. 投诉界定。重大投诉。. 下列投诉属重大投诉：管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于管理处工作原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。. 重要投诉。重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位有过失而引起的投诉。. 轻微投诉。轻微投诉是指因管理处的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。5. 业主/客户投诉回访（1) 139、凡由客服部受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服部客服人员在3日内采取上门回访电话回访的方式进行回访验证。（2) 业主/客户投诉定期分析. 客服部经理（主管）每月2日前将上月发生的投诉数据填写投诉数据汇总表每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处经理。. 对反复出现的业主/客户投诉问题，客服部应报管理处经理，由管理处经理组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。6. 相关文件和记录业主/客户投诉处理单 7. 投诉处理流程图业主客户 投 反 诉 馈反 客 服 部 辨 析 分 类馈 解 有效投诉 无效投诉 释 反特别投诉 普通投诉 馈 部门经理（或经理主管） 相 关140、 部 门 五、回访管理制度(一)制度要点1. 回访时效安排：（1) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；（2) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周内进行；（3) 特约服务的回访，应安排完成三天内进行；（4) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周进行；（5) 管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织发行完毕的1月内进行；（6) 其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。2. 回访率基本要求：（1) 投诉事件的回访率要求达到100%；（2) 维修服务特约服务和求助服务的回访率要求分别达到80%以上；（3) 其它管理服务工作的回访率按当时情况由客141、服部主管确定。3. 回访人员的安排：（1) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；（2) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部客服人员共同进行；（3) 维修服务特约服务和求助服务的回访由客服人员进行。4. 回访的内容：（1) 质量评价；（2) 服务效果的评价；（3) 住户的满意程度评价；（4) 缺点与不足评价；（5) 住户建议的征集。(二)客服部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取回访记录表，并在回访记录表上签收。(三)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采与住户面谈现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。（四）回访142、人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。（五)客服部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按投诉处理制度办理，并将处理意见记录在回访记录表上（六）客服人员每季度末对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格连续同一事项投诉两次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正预防制度办理。（七）回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应印有编码，不允许撕毁。（八）记录回访记录表回访统计表（九）相关支持文件投诉处理标准制度六、与业主/客户沟通制度 （一）沟通制143、度方式1. 向业主/客户公布办公电话，方便业主/客户有事时电话联系。2. 在小区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。3. 主动搜集与业主/客户生活密切相关的信息并及时向业主/客户发布，如天气变化节假日的出行信息等。4. 充分利用传统节日纪念日等，制订年度小区文化活动计划，组织业主/客户积极参与各类小区文化活动。5. 每月末按照规定数量对当月的派工单回访业主/客户。6. 随时接待和受理业主/客户的投诉，及时将处理结果反馈给投诉人。7. 入住后第一年内，每六个月对业主/客户做一次物业服务工作满意度调查，以后每年做一次。调查表覆盖小区内所有长期居住业主/客144、户，发放数量要求占常住人员的60%，管理处应在下发后5天内收回意见表，回收率不低于发放数量80%。8. 调查表回收后及时汇总反映较为集中的问题，并上报给上级主管，待得到明确的答复后以公开信的形式向小区全体业主/客户公布。 七、钥匙委托管理制度（一）管理处可以进行钥匙保管的范围。1. 发展商交楼后，业主/客户未入住时由发展商托管的钥匙。2. 特定情况下业主/客户托管的钥匙。特定情况是指：业主/客户确有实际的生活工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。（二）发展商托管的钥匙。1. 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙， 2. 接管过来的钥145、匙由客服人员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。3. 钥匙的发放工作详见入住管理制度。（三）业主/客户在特定情况下托管的钥匙。1. 业主/客户委托保管钥匙时，客服人员应按业主/客户托管钥匙委托书（一式两联）要求填写日期单位编号业主/客户姓名钥匙数量托存原因及领取钥匙的要求等管理处。2. 客服人员应特别向业主/客户说明本管理处不承担为业主/客户保管家庭财产的责任，业主/客户同意后，请业主/客户在业主/客户托管钥匙委托书的“业主/客户签名”栏签名确认。3. 客服人员将业主/客户托管钥匙委托书第二联交业主/客户保管。4. 客服人员将业主/客户托管钥匙委托书上的有关内容登记在业主/客户托管146、钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有业主/客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序 放置在钥匙柜中保存。（四）托管钥匙的管理。1. 管理处有维修或空置房管理需要使用的钥匙时，由客服人员给借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在借用钥匙登记表中如实填写共用日期钥匙编号数量预借期借用原因共用人联系电话等内容，然后签名确认。2. 办理钥匙退还手续时，客服人员应在核对钥匙数量后，在借用钥匙登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。3. 客服部主管应安排负责钥匙管理的人员根据各类登记表的记录，检查钥匙的借还情况，发现借期超过3天不还的，应致电借用钥匙部门或个147、人催还。4. 当天接到丢失或损坏钥匙报告时，钥匙管理责任人应按钥匙管理备忘录要求记录事件经过并报告客服部主管；客服部主管与房地产开发商/业主/客户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，钥匙管理责任人将处理结果记录在钥匙管理备忘录中。5. 业主/客户或业主/客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，凭业主/客户证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在业主/客户托管钥匙登记表中标注移交日期，请业主/客户/领钥匙人签名确认。在无任何证明索取钥匙者为钥匙所属单位的业主/客户/业主/客户指定的另钥匙人时，钥匙管理责任人不得将钥匙转交。6. 所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保148、存2年。(五)记录业主/客户托管钥匙委托书业主/客户托管钥匙登记表借用钥匙登记表钥匙管理备忘录八、值班与交接班制度（一）值班1. 客服部经理（主管）每月底前编制完成下月客服部值班安排表，客服部客服人员依据客服部值班安排表进行值班。2. 正常的值班时间为：8：3017：30。3. 值班的主要工作：（1) 接待住户的有关咨询；（2) 受理住户的求助；（3) 负责住户的安全事项咨询；（4) 协调调度各部门协同处理突发事件。4. 值班期间处理工作应遵循的原则：（1) 时效管理的原则；（2) 控制事态发展的原则；（3) 及时汇报的原则。5. 客服人员值班时的纪律：（1) 值班视同上班，值班员须坚守岗位，149、不得擅离；（2) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服部经理（主管）决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；（3) 值班人员应在电话铃响三声接听电话；（4) 有事不能值班，须向客服部经理（主管）请假，经批准后，由客服部经理（主管）安排其它人员顶班，未批准前，不允许私自调班；（5) 值班客服人员应保持通讯设施的通畅。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。6值班时的权力：（1) 有权根据事态事态的发展调动其它部门人员工作的权力；（2) 有权采取临时有效的防护措施权力。7.为确保管理服务质量，管理处经理客服部经理（主管）公共秩序维护部主管维修部主管在下班150、后或假期，不允许关手机，接到值班客服人员的工作汇报后，应及时协助客服人员解决问题。8值班客服人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。（二）交接班1. 接班。接班人员提前10分钟赶到客服部进行岗位交接工作；（1) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机灭火器水瓶等，如发现损坏缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；（2) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；（3) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；（4) 交接双方在151、确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。2. 交班（1) 交班人员在交班前15分钟将公物 摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰尘无杂物；（2) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（3) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（4) 互相签名后，方可离岗；（5) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，原则上不允许交班。（三）客服部经理（主管）每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管报值班工作情况。（四）记录客服部值班安排表、值班记录、交接班记录。九、档案管理制度（一）业主/客户档案内容1. 经业主/客户签署后的业主临时管理规约承诺书。152、（1) 业主/客户资料卡。（2) 业主/客户验房单。（3) 经业主/客户签署后的房屋装饰装修管理协议书（4) 房屋装修申请表签署后的装修施工承诺表动火许可证装修安全责任书相关图纸及装修施工队资料。（5) 装修违章整改通知单及处理结果资料。（6) 装修竣工验收表（7) 业主/客户的有关证件复印件。（8) 业主/客户产权确认登记。（9) 其它应保存的资料。2. 业主/客户档案的跟踪。（1) 当发生下列情况变化时，客服人员应将变化情况记录在业主/客户档案中：. 通讯电话联络方式发生变化时；. 业主/客户发生更替时。（2) 业主/客户档案跟踪管理，由客服部客服人员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管153、理费、公摊费和其它服务费一个月以上的业主/客户，客服人员应至少每隔15天对业主/客户的联系方式跟踪一次。（3) 对产权发生变更的业主/客户，管理处应及时为新业主/客户建立“业主/客户档案”，同时对原业主/客户的档案另置保管，保管期三年。3. 业主/客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经客服部档案客服人员办理登记手续后方可查阅。4. 业主/客户档案应永久保存。5. 具备电脑办公系统的要将各业主/客户资料输入电脑进行管理,同时保持同步更新。（二） 文件主要分类：1. 部门工作计划及总结会议的记录培训计划及记录；2. 以管理处、部门名义发文各类通知敬告；3. 本部门的各类操作规程154、规章制度等；4. 上级发文及相关部门的发文；5. 客服部日常工作记录；6. 电费的缴费单、统计单；7. 客户的各类档案及签署的相关协议。（三）记录业主/客户档案目录（四）相关支持文件档案管理制度十、违章处理制度（一）处理要点1. 有理、有利、有节地进行公众管理。（1) 有理，含有两个内容：. 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”“依法管理”是对物业管理和从业人员的基本要求。. 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业服务人员必备的条件。万事抬不过一个“理”字，只要我们坚持讲理，相信绝大155、部分矛盾能够顺利得到解决的。（2) 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：. 对物业本身和全体业主/客户的公众利益有利。. 对物业管理自身有利。. 有分寸适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中人以下几种具体的方法要求：就事论事的方法；矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；给业主/客户留面子，切忌伤业主/客户的自尊心；尽量使用委婉好听的言语。不要以为业主/客户是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。2.利用业主/客户“自律”进行公众管理。（1) 利用业主/客户“自律”进行公众管理是物业管理手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公156、众管理方法。许多在法律上一时辩不清物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费业主/客户违章养狗等问题，如果利用业主/客户“自律”方法来解决，就显得较为轻松。业主临时管理规约承诺书住宅小区管理规约是最常见的业主/客户“自律”方式。3利用“业主委员会”进行公众管理。（1) 有人认为，“业主委员会”在许多物业管理眼中都只是挑物业管理毛病的角色，又怎能配合物业管理进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于利用“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理进行公众管理时的一张王牌。4利用小区文157、化进行公众管理。（二）违章处理的原则1. 以劝导教育为主的原则。2. 慎用处罚的原则。3. 合法的原则。4. 就事论事的原则。5. 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。6. 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。7. 批评规劝从重，处罚从轻的原则。8. 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。（三）常见住户的违章现象1. 违反装修管理规定的现象；（1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构外观（含外墙外门窗阳台等部位设施的颜色形状和规格）设计用途功能和布局；（2) 对房屋的内外承重墙柱梁板进行违章凿拆搭建；（3) 擅自拆除改造供电供水供气通讯排水排污消防等公用设施；（4) 擅自在门窗安装网罩牌158、破坏房屋整体外观；（5) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；（6) 其它违反管理规定的行为。2. 违反消防管理规定的现象：（1) 堵塞消防通道；（2) 损坏消防设备和器材，动用损坏楼梯走道和出口的各类消防标识报警装置灭火设施；（3) 超负荷使用电器乱拉乱接电线造成火灾隐患；（4) 在公共场地烧香火纸张织物纤维塑料制品木制品及其它废弃物；（5) 营业场所不按规定配置灭火器材；（6) 其它违反消防管理规定的行为。3. 违反公共道德环境卫生管理规定的现象：（1) 乱丢垃圾果皮纸屑烟头等杂物，随地吐痰和大小便；（2) 破坏卫生设施设备；（3) 在公用场地私自堆放吊挂杂物，乱搭乱建乱张贴涂写；（4) 高空159、抛物倒污水；（5) 播放高音喇叭制造超量噪音；（6) 践踏草坪攀摘花树及占用绿化 ，损坏涂画园林建筑小品；（7) 随意放养宠物；（8) 其它违反环境卫生及美化的行为。4. 违反治安管理规定的现象：（1) 违章停车；（2) 违反规定存放排放易燃易燃剧毒放射性等物品；（3) 聚众赌博打架斗殴；（4) 其它违反治安管理的行为。5. 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。6. 采取可能损害其它业主/客户利益或影响住宅小区安全的行为。7. 违反以上管理规定，未造成住宅小区住户利益或管理处经济受损或对住宅小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。（四）处理方法。1. 违章处理的一般方式160、的使用顺序：（1) 即时劝导教育；选用于一般违章事件。（2) 限期整改：尚未给住宅小区造成经济损失的违章事件。（3) 赔偿经济损失：给住宅小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。（4) 通报批评：适用不接受违章处理意见的住户。（5) 提起诉讼：适用于给住宅小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。2. 对拒交有关管理服务费用的违章处理方式：（1) 劝说督促沟通；（2) 发催缴函；（3) 加收违约金；（4) 发律师函；（5) 通过业主委员会公告；（6) 申请仲裁或提起诉讼。3. 对违章装修的处理方式按装修管理规定执行。（五）违章处理程序1. 161、管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部。2. 客服人员接到住户违章信息后，在违章事件记录处理表上登记，然后按以下规定进行处理：属重大事件的报管理处经理处理；属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服人员到现场予以劝导教育；3. 管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给住宅小区造成的经济损失大小，决定给以产“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入违章事件记录处理表中；4. 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合住宅小区正常管理工作的，应通过业主委员162、会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。5. 必要时由管理处作出决定对违章业主/客户提起仲裁或司法诉讼。6. 对于“赔偿经济损失”“通报批评”及“提起仲裁诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。7. 违章处理意见 经管理处经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务室统一扣款。8. 对违规住户的处罚工作，只能由管理处经理或客服部经理（主管）依据制度处理；其它员工只能进行劝导教育，严禁进行越权处罚。（六）资料保存期限：违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期163、为1年；重大违章的资料保存期为5年。十一、邮件收发制度（一）邮递员直接将报刊信件杂志快件等送到客服部，客服部负责清点核对数量以及完整性，并邮递员记录本上加盖收讫章。（二）一般邮件送到客服部后，由秩序维护员当日将邮件送到客户邮箱。（三）特殊邮件包括：挂号信包裹单包裹汇款单等。1. 收到特殊邮件后客服部管理员将邮件的详细情况在邮件收发登记表上做好记录。2. 秩序维护员直接将特殊邮件送到收件人手上，并签收。如收件人不在，立即将邮件返回客服部。3. 客户领取特殊邮件时须出示身份证明，确认身份后，请其在邮件收发登记表上签字。4. 电话通知客户无法当日来取邮件的，客服前台管理员应在值班记录本上注明，当天及164、时通过电话通知收件人，并做好电话通知记录。5. 当日无法找到客户的，在一周内必须每日电话或上门一次，直至找到客户。6. 一周内无法联系到客户的，必须将邮件退还邮局，并做好退回手续并签字。（四）破损邮件处理1. 客服部管理员在收邮件时发现有破损时，须要求邮递员在邮件收发登记表上注明该邮件在送到客服部之前已经损坏。2. 客服部管理员用专用的“此邮件收到时已破损”封条贴在破损部位后，再派发到业主/客户手中。（五）记录表单邮件收发登记表 十二、空置房管理制度（一）空置房的登记建档与收费。（二）经管理处接管的空置房由客服部经理（主管）安排客服人员进行登记造册。（三）客服人员将空置登记在空置房登记表内。（165、四）管理处制作空置房动态表，每月5日前报管理处经理，在文档室备案。（五）空置房维护计划的规定。1. 客服部经理（主管）应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划。其内容应包括：（1) 维护管理的管理处；（2) 维护管理的频率；（3) 维修管理的措施；（4) 维护费用预算。2. 空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中。3. 经管理处经理审批通过后的维护计划由客服部负责具体组织实施。（六）空置房的维护。1. 空置房由客服人员进行日常管理。2. 客服人员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面天花发霉木制品生虫及变形。3. 对于精166、装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉变形。4. 对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒防冻的处理。5. 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。6. 客服人员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器金属器具进行防护处理。7. 管理处巡楼时应注意空置房的防火防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服部经理（主管）汇报。8. 空置房应及时关闭水电气阀门。（七）空置房的利用。1. 长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。2. 客服人员每次巡楼后应将空167、置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至之空置房售出后一年。3. 本制度执行情况作为客服部经理（主管）客服人员考评的依据之一。（八）相关记录空置房登记表、空置房动态表、空置房维护保养记录。十三、楼宇巡查管理制度（一）楼宇巡查的必要性 1. 防患于未然，通过有效的巡查，将治安消防等隐患消除。2. 杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。3. 加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4. 确保公共设施设备处于良好状态。5. 检查管理处清洁绿化公共秩序维护工作质量。6. 增加与住户的沟通机会。7. 实施空置房的管理。（二）楼宇巡查的内容168、1. 治安隐患的巡查。2. 公共设施设备安全完好状况的巡查。3. 清洁卫生状况的巡查。4. 园林绿化维护状况的巡查。5. 空置房的巡查。6. 利用巡查机会与住户沟通。（三）楼宇巡查的方法1. “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。2. “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。3. “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4. “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。（四）楼宇巡查的频次：每月不少于1次。（五）房屋本体巡查的工作要领。1. 巡查楼梯间：（1) 检查走廊灯楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；（2) 检查梯间墙身天花墙皮是否出现剥落脱漆，墙地169、面瓷片是否完整无损，（3) 检查消防栓是否标识完好配件齐全；灭火器是否有漏气或过期失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好； （4) 检查卫生状况是否良好。2. 巡查逃生天台：（1) 检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁)；（2) 检查天台护栏是否完好，避雷针电视天线隔热层是否完好；（3) 检查有无违章占用逃生天台现象；（4) 检查雨水管是否通畅；（5) 检查卫生状况是否良好。3. 巡查电梯：（1) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；（2) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；（3) 检查照明灯及安170、全监控设施是否完好；（4) 检查卫生状况是否良好。4. 巡查大堂门厅走廊：（1) 检查各类安全标识是否完好；（2) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；（3) 检查卫生状况是否良好。5. 巡查中发现梯间弥漫石油气味焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知公共秩序维护部进行检查。6. 巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在巡楼日志中，不允许只填写“正常”两字，要求有两名同事共同签字。（六）公共配套设施设备巡查的工作要领1. 巡查水电气通讯设施：（1) 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗漏滴冒现象；（2) 检查室外设施有无生锈脱漆现象，标识是否完好；（3) 检查室外消防设171、施是否配件齐全标识完好。2. 巡查公共文体设施：（1) 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；（2) 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；（3) 检查绿地绿篱乔灌木是否有枯死霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。3. 巡查道路广场公共集散地：（1) 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；（2) 检查标识路牌警示牌是否完好；（3) 检查各类雨污水井盖是否完好，照明灯装饰灯是否齐全；（4) 检查卫生状况是否完好。4. 巡查停车库停车场单车棚摩托车场：（1) 检查防盗设施是否完好；（2) 检查停放的车辆是否有损伤现象；（3) 检查各类标识是否完好无损；（4) 检查卫生状况是否良好。（七172、）巡查周边环境1. 检查住宅小区内是否有乱张贴乱拉线等现象。2. 检查是否有损坏公共设施违章制造噪音污染环境高空抛物现象。3. 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4. 检查卫生状况是否良好。（八）巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见装修管理制度。（九）巡查空置房：详见空置房管理制度。（十）对巡查中发现问题的处理要领。1. 客服工程秩序维护保洁人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝阻止处理的，予以立即解决；否则及时报告客服部经理，由客服部经理（主管）解决，并将问题及时记录在巡查记录表中。2. 巡查中发现问题处理完毕后工程部客服人员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整173、的记录，并经相关人员签字认可。（十一）巡查记录表巡查问题处理表每月底汇总由工程部归档保存，保存期2年。巡查记录表巡查问题处理表每页均印有编码，不允许撕毁。十四、搬出物品放行办理制度（一）如业主/客户直接携带小件物品出住宅小区且公共秩序维护员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在物品持出证上签名确认。（二）公共秩序维护员如不能确认业主身份，则须凭客服部出具的物品持出证放行（三）物品持出证的办理办法如下：1. 业主/客户本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在物品持出证上签名。业主及家属指业主资料上有登记的业主及其家属（保姆除外）。2. 如非业主（租户朋友员工未登174、记在册的业主等）办理放行手续，须请其出示由业主/本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清业主/客户将搬出物品名称。委托书上需附业主身份证复印件，写明委托先生/女士于年月日前来办理物品持出证，需放行物品名称，授权委托书上有业主亲笔签名。办理完毕，需将授权委托书附于物品持出证后。3. 如果业主打电话给客服部说委托先生/女士前来办理物品持出证时需向业主明确提出需由业主写出书面授权委托书。4. 开具物品持出证一式两份，客服部及公共秩序维护部各留一份，公共秩序维护部每十天将物品持出证交至客服部，由客服部将其归档保存。5. 在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系开发公司175、工程部负责人经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。6. 在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开住宅小区，经业主确认后，由客服部直接通知公共秩序维护员，详细说明工具名称，公共秩序维护员在接到通知后放行即可，客服部做好记录备查。（四）相关文件和记录物品持出证十五、车位租赁管理制度（一）车位租赁比例应定期根据车位售租比确定。（二）客户租赁车位，应签订车位租赁协议，无特殊情况车位租赁期限为1年，每年缴纳一次车位租赁费。（三）将车位租赁协议存档，并在电子版记录中登记。（四）每月末由专人查验次月车位租赁到期情况，并汇总统计。（五）在租赁期限到期前1个月内通知业主/客户及时办理续租手续。（六）签订新176、协议后，将过期协议存档。十六、社区文化工作制度（一）分管人员要求熟悉住宅小区业主/客户基本情况，熟悉住宅小区内楼宇，公用设施配套设施道路等情况，掌握有关法律法规。（二）分管人员应与业主/客户建立友好关系，并与政府部门新闻单位各文艺团体知名人士建立良好的工作关系。（三）管理处应制定系统切实可行的社区文化活动计划，并依据计划部建文艺演出队少年合唱团健康顾问部等各类团体，组织各种寓教于乐活动，如艺术节健康顾问科技咨询等有益业主/客户身心健康的活动。（四）管理处应做好对内对外宣传工作，内部通讯板报内容要求健康活泼有趣富有知识性，并及时反映住宅小区的新人新事，对外宣传应充分利用大众传媒，树立住宅小区文明177、高尚的整体形象。（五）管理处应积极使用笔录摄像摄影等现代手段，认真记录每一次的社区文化活动，并将记录归档编号整理工作。（六）管理处应做好每一次的社区文化活动准备工作，如会场住宅小区环境的布置人员的分工物品的购买记录器材的准备介绍等工作。（七）管理处应做好社区文化活动场所的管理工作，制订文化娱乐场所管理规定，不得有任何循私舞弊现象。（八）管理处应定期巡视活动设施，督促相关部门做好活动设施的维修养护工作，保证设施的完好性，避免给业主/客户造成伤害。十七、有偿便民服务制度（一）管理处经理结合小区住户实际需求，开展便民服务管理；（二）召集各部门主管及客服部相关人员开会讨论，开展便民服务管理处的必要性与178、可行性，并指定客服部负责进行便民活动调查。便民服务管理处调查应按照住户意见征集评价规程相关条款进行；（三）客服经理（主管）对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目报管理处经理；（四）管理处经理会同客服经理（主管）制定切实可行的便民服务管理处收费标准。（五）管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司管理处经理审批；（六）便民服务项目及收费标准经管理处和管理处经理审批后，由管理处经理具体组织实施。（七）便民服务管理处项目实施。1. 管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客服部以适宜的方式公告住户；2. 便民服务项目，以公告方式可采用下列方式：（1) 在小区各入口179、醒目位置张贴；（2) 在小区宣传栏公告栏张贴；（3) 将公告投递到住户信箱或住户家中。3. 便民服务项目可包含但不限于下列几种：（1) 代请家教；（2) 代理物业出租；（3) 家电维修；（4) 接送小孩入学入托；（5) 家庭卫生清洁；（6) 家庭绿化保养；（7) 打字复印传真服务。4. 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客服部联系。5. 客服部管理员将要求提供服务的住户姓名住址服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。6. 客服经理（主管）根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排180、服务人员向住户提供服务。（八）便民服务项目费用收取及收费标准。1. 向业主/客户提供服务时可采取记账月结方式，也可先交费后服务的方式，管理处视情况而定。2. 向租户提供服务时，应由租户到管理处财务预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客服部经理（主管）审核无误后报管理处财务结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。3. 客服部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。4. 管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：（1) 设法增加接受服务181、的住户户数；（2) 提高收费标准或报管理处经理审批后停止该项服务；（3) 其它适宜措施。（九）便民服务基本工作原则。1. 优质服务原则。2. 时效制原则3. 提供便民服务不影响其它住户原则。4. 保本微利原则。5. 社会效益与经济效益综合评价原则。6. 严禁服务人员与住户私下结算不接受住户任何赏赐原则。（十）便民服务回访工作及质量评价。1. 客服部应定期对开展的便民服务管理处进行回访，具体操作按回访管理规程进行。2. 在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理规程进行处理。3. 客服经理（主管）根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报182、管理处部经理决定处理措施。4. 管理处部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况相关的服务记录，做出对便民服务管理处的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。（十一）记录和标准有偿便民服务管理处及收费标准、有偿便民服务月结统计表 十八、客服部培训考核制度（一）客服部员工月绩效考评工作由客服部经理（主管）统一负责，员工年终绩效考核由管理处经理负责。（二）员工绩效考评的标准由客服部经理（主管）根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。（三）员工绩效考核类型1. 员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。2. 员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。3. 183、员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。（四）客服部员工的工作考核标准1. 必须严格遵守法律法规和管理处制度，认真履行本职工作岗位职责。2. 必须按照员工服务规范的规定，热情接待业主/客户，树立良好的服务形象3. 严格按照相关工作制度进行工作，不得违规操作。4. 积极参加管理处和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。5. 客服部经理（主管）必须严格按照考核标准对员工进行合理公平的考核。（五）员工绩效考评的评分结构1.员工绩效考评的主要内容为：德勤能绩四个方面。（1) “德”包括：思想道德服务态度纪律作风人际关系（2) “勤”包括：工作出勤184、参与性主动性协调性（3) “能”包括：业务能力组织能力管理能力创新能力（4) “绩”包括：工作效率培训效果工作效果其它成绩2.平时工作中的周检月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见员工绩效考核标准。3.员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩” 方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）（六）客服部经理（主管）对员工进行绩效考评的周检月检抽检和年终考评分值的构成情况具体是：（1) 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；（2) 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%185、；（3) 员工的年终考评结果占50%。（七）员工的绩效考评由客服部经理（主管）按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写员工月绩效考核记录表和员工月/年绩效考核情况统计表。（八）检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本管理处和部门相关工作制度所未包括而进行设置。（九）检查考评时，如出现行政奖罚标准工作制度中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加110分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，管理处应按“优秀员工”进行奖励。（十）检查考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准工作制度所列出186、的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据行政奖罚标准工作制度对该员工追加惩罚。（十一）本制度的解释权在项目管理处。（十二）质量记录的保存期限：员工月绩效考核记录表保存期限为2年，员工年终绩效考核记录表保存期限为2年，员工月/年绩效考核情况统计表保存期限为2年，年度员工绩效考核情况统计表保存期限为2年。第四节 作业指导书一、入住办理工作流程（一）入住资料的准备。1. 根据住宅小区的实际情况编写和印制业主临时管理规约承诺书业主手册前期物业管理服务协议房屋装饰装修管理协议业主消防安全承诺书燃气安全使用协议房屋装修许可证供暖协议等。2. 入住通知书的内容要求写明管理处办187、公地点业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。3. 印刷以下各类表格：（1) 发展商提供资料住宅小区使用说明书（发展商提供）；住宅小区质量保证书（发展商提供）；住宅小区工程质量分户验收表（发展商提供）；（2) 管理处筹备资料：业主收楼领取物品清单、业主验房表、业主资料卡、房屋装修申请表、动火许可证、装修施工承诺书、住宅小区业主改动暖气责任承诺书、装修违章整改通知书、住宅小区装修竣工验收表、装修出入证、钥匙领用登记表、装修施工许可证等。（二）设计办理入住手续流程。1. 入住时的环境布置： （1) 小区内环境：人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁X X X”等，插彩188、旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样；入口处标明管理处办公地址和办公时间。（2) 管理处办公环境：挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮盆景，给人以隆重喜庆的感受；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序（三）发出入住通知书 1. 客服部依据管理处和发展商联系办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，即：入住通知书或收楼通知书2. 验房收楼。（1) 物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人业主验房表189、中。（2) 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在业主验房表中签字确认。（3) 验收中发现问题，业主要求搬人或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在规定时间内给予解决，并将整改结果通知管理处。业主收楼有问题，客服人员与业主协商留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；发展商在规定时间内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；整改完毕后，由客服人员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处相关负责人进行跟进，并依据管理处同发展商签订的物业管理委托管理合同中的保修条款要求发展商尽快解决。（4) 验楼完毕后，工程人员向客服部交回业主验房表，客服人员检查业主签名及移交人签名两项是190、否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。入住手续的办理。（5) 验证：客服人员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：入住会签单原件；业主的身份证原件；经开发商财务室等部门盖章确认的入住通知单等相关资料。委托他人办理的，还须检查业主的委托书及被委托人身份证原件。3. 告知业主到财务室缴纳物业管理服务费等相关费用。4. 请业主填写业主资料卡，请业主提供家庭成员照片和身份证复印件，将业主提供的照片中的一张贴在业主资料卡内。5. 把业主临时管理规约承诺书等资料递送给业主，在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出需领用的物品。6. 业主签订以上相关协议和资料后，将其中一份交与业191、主，之后为业主办理领用各项物品的手续。7. 发放钥匙。并礼貌要求业主在钥匙领用表内签名确认。8. 请业主在业主收楼领取物品清单上签字确认；9. 在业主入住时间登记表（书面及电子版）中进行登记。10. 建立业主档案。将业主验房表第二联及前期物业管理协议供暖协议等存放在业主档案中，在档案袋上注明业主姓名及房号，由专人整理。11. 办理单户入住手续不得超过三十分钟（根据实际情况办理）。12. 档案管理人员须在当班时间内整理填写完整当天入住资料的档案封面，按顺序归档，将业主资料卡按顺序放入资料夹内。 （四）办理入住手续流程图（如图）开发商接待处出示入住所需资料：入住通知书购房发票身份证开发商签约处1交192、回入住通知书2签收住宅质量保证书住宅质量说明书业主临时规约3提交办证资料，并签署委托办理产权的授权委托书4结算房款，缴纳契税公共维修基金等费用5开发商开具房屋交接会签单 6房屋验收并确认水表/电表读数物业管理处签约处 1业主身份审核2缴纳相关费用 3签收业主手册装修指南 4签订供暖协议消防安全协议业主临时管理规约承诺书 5领取钥匙及各种IC卡（五）表单业主资料卡、业主验房表、钥匙领用登记表、入住时间登记表、业主收楼领取物品清单。二、二次装修管理办理流程（一）业主/客户本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名装修责任人（客服人员或装修监管人员建议业主/客户请正规的装修管理处给业主/客193、户装修）。（二）装修申办流程：装修前，由业主/客户会同装修施工单位负责人一起到客服部申报装修方案，办理申报登记手续并签定装饰装修管理协议1. 申请：在客服部交验如下装修文件资料：（1) 装修单位营业执照复印件一份（需加盖红章）；（2) 装修单位资质证书复印件一份（需加盖红章）；（3) 装修单位税务登记证复印件一份（需加盖红章）；（4) 装修方案装修施工图（包括建筑给排水电气管线图等）复印件（注：窗花样式空调安装方案应按管理处统一规定的方案施工）。（5) 施工人员名单及其身份证复印件（含装修负责人）；（6) 施工人员照片各2张（含装修负责人）。2. 填写相关表单（1) 房屋装修申请表（2) 装修194、施工承诺书（3) 动火许可证（需要时填报）。3. 签定房屋装饰装修管理协议书（物业业主/客户装修施工单位三方共同）。4. 审批：到工程部办理装修审批5. 交费：到财务室交纳相关费用：（1) 装修单位到财务室缴纳相关费用：（2) 业主/客户缴纳相关费用：（3) 装修管理费 元/6. 办理施工人员入场手续：（1) 到客服部领取施工许可证（2) 为施工人员办理出入证。（三）审批原则：1. 客服部负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送管理处工程部，由其3个工作日内予以审批，审批完毕需及时将材料返还客服部。2. 装修方案的审批原则见装修管理规定。如装修方案在装修过程中发生变更，业主/195、客户须会同装修负责人在原装修审报材料中注明，并装修监管批准后方可实施。3. 在装修过程中若需增加施工人员，必须由装修单位负责人持装修施工许可证本人出入证办理人员增补手续，其它人员一律不予办理。（四）办理延期手续：房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需业主/客户亲自或书面委托办理延期手续。（五）办理竣工手续：装修竣工后，由业主/客户（或其授权委托人）通知客服部安排装修验收，客服部收回装修出入证。7个工作日后进行复验时若无违章记录，无渗漏堵损坏等情况，财务室将为其办理退还房屋装修押金手续。（六）整改：如经验收发现业主/客户有违章装修情况，业主/客户需在规定时间根据管理处开据的装修违章整改196、通知单要求进行整改，整改完毕，通知客服部安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起7个工作日后，经查无违章记录，无渗漏堵损坏等情况，客服部将为其办理退领房屋装修押金手续。（七）装修过程管理：装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位有关人员进行处罚。（八）留宿管理：装修期间如有工人需要留宿于现场看守材料或需在房间内动火做饭，则需由业主/客户亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。(原则上不许留宿)（九）业主/客户办理装修流程图业主室内装修需求业主填写装修申请书、签订各种协议 业主重新补充资料工程部审查申报资料是否齐全 否是工程部主管批复197、装修意见(3个工作日内) 退回申请要求、调整 同意 否交纳相关费用领取批准书业主进场装修施工施工完毕，工程部负责人验收要求装修公司整改，直到整改合格为止 不合格 合格 验收合格后，负责人签字确认验收合格7个作业日后到财务室办理装修押金退出手续十、相关文件和记录房屋装饰装修管理协议书、房屋装修许可证、装修违章整改通知单、房屋装修申请表、业主/客户改动暖气责任承诺书、装修施工承诺书、动火许可证（需要时填报）。三、受理预约服务流程（一）客服部负责受理业主/客户提出的属于管理处承诺范围内的所有服务需求，管理处其它部门工作人员接到业主/客户需求都应引导业主/客户到客服部办理相关手续。（二）首位受理预约服198、务的客服人员须跟踪了解该项预约服务完成的全过程。（三）接到业主/客户服务需求时，客服人员应仔细询问需求内容，认真记录业主/客户来电来访登记表中有关事项，同时复述确认业主/客户要求服务的内容时间地点等重要事项。（四）如业主/客户服务需求超出管理处承诺范围，客服人员应解释原因，并向业主/客户表示歉意，同时给业主/客户一个解决问题的建议。（五）客服人员在受理预约服务后五分钟内将需求信息准确地电话通知服务提供部门，在特约服务登记表上记录接听电话者姓名，确定服务提供部门能否按照约定时间提供服务。（六）服务提供部门在预约服务完成后30分钟内电话通知客服部，并在下班前将有业主/客户签字确认的派工单第二联交客199、服部留存。（七）客服人员收到有业主/客户签字确认的派工单第二联后，在业主/客户来电来访登记表上做消项记录。（八）如预约服务约定完成时间不在客服人员的当班时间内，客服人员应就未完成事项在交接班记录表中做好详细记录，并移交相关的工作物品及文件资料。（九）预约服务完成时间在下一班客服人员当班时间内，由该客服人员继续跟踪该项预约服务的完成情况。（十）特约服务由管理处根据实际情况制定。（十一）相关文件和记录特约服务登记表、客服部交接班记录表、业主/客户来电来访登记表四、受理预约服务流程图 电话 客服部根据需求业主/客户预约服务需求通过 来访 类别通知相关服务 其它方式 提供部门 反馈服务完成情况 交回派200、工单第二联 秩 清 工 其 序 洁 程 它 维 绿 部 护 化 部 部按照规定完成工作五、社区文化活动组织程序（一）成立社区文化活动组织小组。由管理处经理担任组长，负责社区文化活动的整体安排；客服部经理（主管）担任副组长，负责社区文化活动的策划组织实施；由公共秩序维护部负责场地安排现场安全保卫及人员调配；由办公室负责活动宣传奖品采购分发后勤用品采购及现场记录；由工程部负责音响调试曲目播放灯光设备调试现场设备协调；其它人员负责配合及参与。（二）客服部每年应结合节日纪念日制订出切实可行的年度社区文化活动计划。（三）活动开始前一个月，客服部应根据计划制订出活动开展组织方案。（四）活动开始前十天，客服201、部应采取适当形式向业主/客户进行公示。（五）客服部应及时做好参加活动人员的统计工作，并提前组织召开社区文化活动小组工作会议，对活动的组织工作进行合理安排。（六）客服部应对社区文化活动小组成员的工作进行跟踪，确保活动的顺利开展。（七）活动开展过程中，社区文化活动小组应安排专人运用摄像摄影等手段对活动的开展过程进行记录。（八）活动开展过程中，客服部应负责活动的全面组织，对发生的各种临时状况应及时采取适当的解决手段，确保活动顺利进行。（九）活动完毕，客服部应及时做好本次活动的总结工作，将社区文化活动记录表及相关影像资料进行收集整理归档。（十）文化宣传1. 客服部负责制订年度宣传栏宣传计划。2. 每月202、初，客服部负责按计划制作宣传栏宣传资料。3. 在小区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。4. 每年年末，客服部负责将本年度所有宣传资料进行整理归档。（十一）相关文件和记录年度社区文化活动计划表、社区文化活动记录表。第三章 工程部第一节 组织架构图（略）第二节 部门与岗位职责一、部门职责(一) 负责小区范围内机电设备、各种管道、房屋主体、业主（住户）室内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建设设施完好，机电设备运转正常。(二) 维修班人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。(三203、) 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。(四) 负责每天的日检查工作并填写日检记录。每天巡视一次各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及时报修。(五) 负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。(六) 实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。(七) 节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。(八) 负责小区每月定期抄录水、电表数据，并负责水、电用量分析与上报工作。(九) 负责处理业主（住户）一般性维修服务，为业主（用户）提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。(十) 执行经公司审批制定的设备定期维修保养工作计划。(十一)204、 保持值班室、高低压配电箱和水泵房等设备房的清洁及物品的有序摆放。(十二) 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。(十三) 遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。(十四) 加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。(十五) 遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成公司领导交办的其他工作二、工程部经理（主管）岗位职责（一）负责管理处范围内各种设备设施楼宇道路等的维修养护工作； (二)负责对本部门员工的培训考核和检查。(三)负责制定工程部年205、度月工作计划维修保养计划和工具材料申购计划，保证工作计划的完成；（四）安排督导下属按工作计划和程序开展工作。对发现的问题组织分析并制定解决方案；（五）负责相关专业知识的培训，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导；（六）负责与各部门进行协调。经常了解客户需求，负责处理客户对工程维修工作的投诉；（七）负责管理处部管理范围内外包工程管理处的合同监督实施，同时负责验收工作；负责管理处部管理范围内客户的装修工程管理及施工安全管理；（八）负责工程技术档案图纸资料的收集整理及督导建档工作；（九）落实设备安全责任，制定紧急情况处理预案并组织培训演习;（十）负责收集积累设备运行的数据资料，建立健全设备技术档206、案；（十一）积极探索引进先进管理模式，努力提高工作效率，节约能源与材料，降低成本。三、工程部领班岗位职责（一）贯彻并执行管理处的各项规章制度。(二)对部门主管负责,管理本专业的工作并带领本部门员工完成本职工作。向部门主管汇报工作,落实部门主管的指示(三)负责责任范围内所有公共部位公共设施设备正常运行管理维护维修保养和所属人员的管理；（四）负责每日统计维修工作单。合理派工，监督员工安全作业指导书的执行情况，检查设备的安全防护设施。（五）负责每周定期向工程提交所有本专业的维修工具设备材料采购计划和配合填写相关表格；做好各项工程质量记录的收集和保存工作。（六）负责落实节能降耗规定。四、空调运行工岗位207、职责(一) 自觉遵守管理处各项规章制度；(二) 认真执行上级安排的工作任务；(三) 熟知商务楼空调系统的运行方式现行状态。保证商务楼正常空调供给；(四) 严格按照设备作业指导书操作，确保人身安全和设备安全，杜绝安全事故发生；(五) 按时认真填写运行记录。对如何降低能源消耗提出合理化建议；(六) 对空调系统的设备定期做好维护保养工作，并认真做好维护保养记录；(七) 认真对空调设备维保单位工作进行监管；(八) 爱护工具设备，避免因操作不当而损坏；(九) 配合维修工做好保养及其它空调故障处理。五、维修工岗位职责(一) 自觉遵守管理处各项规章制度。(二) 认真执行上级安排的工作任务。(三) 熟练掌握瓦208、木油管工中央空调系统给排水系统的维修操作技能，对项目管理处的空调系统设备给排水系统设备墙面地面管道吊顶门窗五金器件进行及时维修。(四) 按计划对责任范围内公共区域设施设备进行维修保养，保证物业设施完好。(五) 严格按作业指导书操作，确保人身和设备安全，杜绝安全事故发生。(六) 爱护工具仪表设备，避免因操作不当而造成损坏。第三节 管理制度一、工程部报告制度（一）下列情况必须报告领班：（二）主要设备非正常操作的开停；（三）主要设备除正常操作外的调整；（四）设备发生故障或停机检修；（五）零部件改造代换或加工修理；（六）运行人员短时间暂离岗位；（七）维修人员工作去向；(八)对外班组联系。下列情况必须报209、告工程主管：（一）重点设备除正常操作外的调整；(二)采用新的运行方式；(三)主要设备发生故障或停机检修；（四）系统故障及检修；（五）重要零部件改造代换或加工修理；（六）系统运行方式有较大改变；（七）重点设备的主要零部件改换；（八）系统及主要设备技术改造或移位安装；（九）系统及设备的增改工程及外协施工；（十）领班以上人员岗位调整及班组的重大组织结构调整；（十一）领用工具备件材料（低值易耗品例外）；（十二）加班换班补休病假。（十三）外协联系。正常情况下，应逐级上报，不得越级上报（特殊、紧急情况除外）。二、设备机房门禁制度(一) 设备机房为安全重地，禁止一切与工作无关人员进入，室外应设“闲人免进”标210、示牌，电器设备区域应设有明显的“请勿靠近”的标示(二) 外部人员因工作需要进入机房时，应按本单位内有关规定办理相关手续，进入时值班人员应验明身份证件 填写“外来人员进出机房登记表”后方可入内，进入设备区时值班人员要随同进入进行安全监督。(三) 允许进入机房的人员要严格执行机房内各项规定，不准携带易燃易爆物品进入，不得随意触摸电器运行设备，要服从值班员的工作指挥。(四) 机房内不准堆放各种杂物，值班人员要按时清扫，保持室内卫生，保证环境卫 生及安全消防通道畅通。(五) 提高警惕，备齐消防材料，有安全防火制度，防止坏人破坏事故和电器火灾事故发生。三、供水管理制度(一) 通过对冷热水供应系统设备的巡211、视，及时发现处理所存在问题，以保证系统的正常运行，并使系统总是处于良好的运行状态。(二) 巡视人应按照规程的要求对市政蓄水池生活给水泵顶层消防水箱生活水箱气压罐紫外线消毒器等进行巡视。(三) 巡视人应按照规定的周期时间认真做好巡视工作，认真填写记录，发现问题及时处理，当遇有涉及其它专业部门问题时应及时通知相关专业部门并报告领班或工程部主管。(四) 凡与饮用水直接接触的工作人员，每年必须取得卫生医疗机构颁发的健康证，并经过卫生知识培训后方可上岗。(五) 工作人员上岗前必须做好个人卫生；凡与水体有接触的设备工具用品等都要经过消毒处理后方可使用，防止对饮用水造成污染。(六) 用于卫生防护的设备或用品212、须从市卫生综合办公室门批准的单位采购。(七) 每年应由具有卫生许可证的单位对水箱进行一次全面清洗消毒，并对水质进行检查,水质标准达到饮用水卫生标准GB5749-85的要求。严禁在水箱间内进行任何有污染的活动或施工。(八) 严禁在水箱间内使用或存放能产生污染的材料。(九) 定期检修溢流管水箱盖观察孔排气管管道过滤器。(十) 保证各个水泵单流门处于良好状态。保证水箱间或水泵房地沟地漏排水通畅。保证水箱间的门锁完好，钥匙由当班人保管。(十一) 检查中水设备，延长设备使用寿命，保证中水系统正常运行，做好节水工作，减少污水排放。四、供电管理制度(一) 电气设备投入运行前，应建立健全用电管理机构，根据电气213、设备的电压等级，用电容量及电气的具体情况配备电气设备运行检修和维修的专业人员。(二) 电气专业人员，应符合北京地区用电单位电气安全工作规程关于现场电气工作人员必须具备的条件。(三) 按照北京地区用电单位电气安全工作规程的规定，结合本单位的具体情况，建立电气设备运行检修和试验制度，作好电气工作人员的安全技术培训，提高运行管理水平，各级领导应对贯彻执行本规程的情况进行检查和监督。(四) 加强和改善电气设备的运行管理工作，不断提高设备完好率，作好无功功率的补偿工作，降低电能损耗，实现供电系统的安全合理经济运行。(五) 结合季节特点本单位工作特点及有关要求，组织电气工作人员对电气设备进行安全检查，加强214、设备缺陷管理，贯彻各项反事故措施。(六) 定期汇总，分析运行报表，编制维修工作计划，应负责建立和完善本单位的电气运行规章制度及技术管理资料，以及和供电部门主管单位的技术业务联系。(七) 本单位选用的电气设备应符合有关国家标准和行业标准要求凡国家公布的淘汰产品不得选用。(八) 认真遵守，中华人民共和国电力法及相关的行业标准法规等有关规定。(九) 对供电部门安装在用户内的计量负控等设备负有监护责任，发现问题应及时报告供电主管部门。(十) 在电力系统正常状况下，供到用户的端电压允许的偏差为：1. 10KV及以下三相供电的为额定值的正负5%。2. 220V单相供电的为额定值的正7%，负10%。（市区为215、正负6%）。五、电梯管理制度(一) 电梯是保证管理处运营的重要设备，必须加强管理。(二) 电梯设备的安装大修更新等必须由劳动局认可的单位进行，取得合格证后方可运行(三) 电梯维修人员必须持证上岗。(四) 电梯的保养维护工作必须按生产厂家的有关规定进行。(五) 电梯机房要清洁整齐无杂物，符合安全及消防要求，无关人员禁止进入。(六) 电梯系统要保证“安全舒适快捷”，有碍安全的故障或隐患必须排除后方可运行。(七) 电梯出现故障困人时，应执行电梯发生故障应急方案，并及时排除故障，解救被困人员，确保电梯安全运行。六、巡回检查制度(一) 日巡视：1. 水泵房定期巡视，每日巡视2次。2. 装修期间，每周巡查216、2次装修施工现场，有巡查记录。(二) 周巡视：1. 每周对楼内公共区域巡视1次，巡视有记录，并及时维修养护。2. 每周巡视1次：对小区路面景观小品围墙（护栏）窨井健身休闲设施儿童娱乐设施照明设施门禁周界报警监控系统等。3. 每周巡视检查2次喷水池水泵及其附属设施。4. 每周巡视检查：监督外包单位的电梯保养情况，并有记录。5. 消防栓封闭管理，每周循环检查一次。6. 每周巡视配电室排污泵。(三) 月度检查1. 消防泵每月盘车1次，并有记录2. 公共消防设施和器材消防安全标志疏散通道应急灯安全出口等设施每月集中检查1次。(四) 季度检查：1. 化粪池每季度检查并不少于一次的清掏。(五) 半年巡视：217、1. 半年检查：公共区域内雨水污水管道沟槽。2. 半年检查：雨水污水井3. 每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油。(六) 年巡视：1. 每年检查一次：探测装置（烟感温感等）2. 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。(七) 巡视范围：重点机房和重点设备；容易出故障的设备；装饰装修工地；设备改造工地；刚经过修理的设备和系统；客户反映较强烈的区域或设备。(八) 巡视内容:1. 设备运转有无异常；2. 系统工作有无异常，管路有无跑冒滴漏；3. 施工人员有无违章操作和施工扰民情况；4. 员工是否按规定工作，工作质量是否存在问题；5. 改造工程进度如何，有无问题。(九) 巡视记218、录：经理主管（领班）应准备巡视记录本，值班员和巡视人员应填写值班巡视记录。巡视记录应全面准确规范。七、工具管理制度(一) 工具配备：各工种按工作需要给每个技工配备常用小型工具，个人工具由管理处库房记卡，公用工具由主管或领班统一管理，不常用工具由工程部库管统一管理；大型工具仪表和设备（如电焊机手枪钻冲击钻电锤水钻摇表钳形电流表梯子等）由常用班组管理，工程部各班组共同使用。(二) 工程部对班组工具由主管或领班专人管理。大型工具仪表和设备应设专用工具柜保存。值班人员应每日对保存工具进行清点核对。(三) 工程部内班组间借用工具应及时归还，归还时应由管理人员当场检查（电动工具通电实验）。工具完好时方可收219、回。(四) 外单位借用工具需经部门经理或主管同意后方可借出，并按工具实际价值的两倍收取押金及租赁使用费。(五) 工具由管理者每年定期保养，并同时负责配件和采购申报，对报废的工具要填报废申请单，批准后方可更换，并回收入库，做好记录报总管理处。(六) 大型工具和设备使用前应认真阅读使用说明书（使用说明书发票保修卡等工程部应复印存档以方便日后查询），严格按规程操作，工具和设备使用完后，必须清理干净。(七) 工具正常使用损坏，须由使用人或管理人书面写清情况，经部门主管同意后向总管理处申报采购。由于使用不当造成工具损坏或丢失，由损坏者或丢失者照价赔偿。八、工程设备管理规定(一) 建立和完善设备台帐设备台220、帐应明确设备名称型号数量生产厂家以及安装地点。(二) 设备的保养楼宇设备通常采取二级保养制度，即日常保养加定期保养。(三) 日常保养1. 严格按规程和技术要求使用设备，作好巡回检查；2. 设备活动部件润滑良好，按规定加油；3. 设备机房整洁干净，无积灰油污水渍蛛网等；4. 安全防护装置安全可靠；5. 设备工作指示信号正常；6. 机房内工量用具及附件摆放整齐；7. 发现设备运行状态有异常变化及时报告并记录。(四) 定期保养1. 按规定分解设备，进行检查，清洗清扫更换易损件；2. 根据油质或规定周期换油；3. 检查安全防护装置，进行调整试验；4. 清除设备运动部件和表面的油污锈迹等；5. 检查润滑221、和冷却装置；6. 检查电气和控制装置功能；7. 做保养记录。8. 应按设备实际技术状况确实实施保养的时间；9. 保养应尽量减少对客户的影响，必须停机进行的，宜安排在运行低谷或休息日进行，数台设备并列情况可轮流间歇进行；10. 消除设备故障或隐患，保证功能正常运转可靠，符合使用要求；(五) 设备的维修1. 预防维修（1) 确定停机检修的起止时间；（2) 组织检查队伍及必须时的后备支援人员；（3) 备齐拆卸分解检查安装调试所需机械仪器量具工具；（4) 备齐需要更换或可能需要更换的零件；（5) 备齐临时加工件所需用原材料及加工手段；（6) 备齐检修中所需清洗擦拭润滑填充等材料。2. 故障维修（1) 222、一般区域的照明灯具；（2) 个别房间或影响区域很小的用水用电器具；（3) 有备份的小型设备；（4) 停机损失小维修简便修理费低廉设备；（5) 其他不严重影响楼宇服务质量的场合。3. 故障维修注意问题（1) 建立严格的日常保养和巡视检查制度。通过保养，提高运行可靠性，减少故障发生，改善服务质量；通过巡视检查，及时发现问题，以便及时解决；（2) 建立有效的信息传递体系。总值班室和报修电话，实行24小时值班，随时接受客户或内部员工的维修申请和故障报告，及时将信息通报给维修人员及主管领导，争取短时间内使有关人员到位；（3) 建立必要的维修物资储备，以应付可能出现的设备故障维修的需要，应事先准备一定数量223、的备品备件。故障的发生有着一定的偶然性又具有突发性，备品备件的品种数量的确定要适度，储备不足必然影响维修及时性，不利于迅速排除故障，恢复设备正常运转，储备过多则造成资金积压及物资储存变质，形成浪费，也影响维修质量，要根据设备本身技术现状和运行负荷情况，科学制定备品备件计划，及时采购，妥善保管，经常检查鉴定库存物资。（4) 有维修检查和记录。维修完成后要向上级报告完成情况，重要设备或较大范围的故障处理完毕后，维修人员应作好维修记录。九、配电室管理规定(一) 负责供电动作和维修的人员必须持证上岗。配电室的值班员必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。(二) 建立运行值班制度，对配电装置经常进行巡查，做224、好巡视记录；发现问题及时上报工程部主管及工程部经理。(三) 配电设备根据类型及重要程度采取无人值守或由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。(四) 供电线路严禁超载供电，配电室内禁止乱拉乱接线路。(五) 停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常电气设备完好后方可送电。(六) 配电室内设备及线路变改以及重大变改，要上报管理处领导批准。(七) 配电室消防设施应确保完好，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员禁止进入，外部人员需经工程部办公室许可方可进入，并做好外来人员登记工作。(八) 225、加强日常维护检修，保证配电室内公共照明显示灯等设备的完好。(九) 市电停电时值班人员应立即检查应急电源是否已启动，没有启动则应立即启动，保证电梯等重要设备供电，同时与供电部门取得联系。(十) 运行过程中，分路形状跳闸，先查明原因，如一时查不出可试送一次，若不成功不能再送并报告专业领班查明原因排除故障后才能送电。(十一) 系统和设备在运行或检修时，应挂上相应的警示牌，严防误操作。(十二) 保持配电室的清洁卫生和干燥。十、水泵房管理规定(一) 水泵房由工程部领班及工作人员负责运行操作维护保养。(二) 工作人员必须每天24小时保证小区内用水需求。(三) 工作人员必须定时巡视检查泵房内的所有机电设备设226、施运行情况，并做记录。(四) 工作人员必须每班保持水泵房内及机电设备清洁卫生，并保持室内干燥无杂物，无关人员禁止进入。(五) 工作人员必须保证设备正常运行所必须进行的保养工作，及时加润滑油，处理盘根漏水，紧固松动螺栓，更换磨损接手弹性胶圈等工作。(六) 工作人员对发现设备存在的不正常现象，如轴承湿度过高，泵体振动强烈或产生不正常噪音，电机温升过高，运行电流超过额定电流，水泵供水间隔时间超过正常间隔时间，应及时报告专业领班及部门经理，派维修工人检查维修。(七) 工作人员对不经常使用的水泵，如消防栓泵喷淋消防泵等机电设备应定期点动，观察是否正常可靠并做记录。十一、房屋安全检查管理规定(一) 每年第227、四季度，组织对本物业管辖区域内的房屋进行检查。(二) 检查采取直观检查法，范围包括房屋承重结构装修部分及配套机电设备。(三) 检查重点：1. 钢筋混凝土结构中梁的支座附近梁跨以内裂缝变形发生及发展状况。2. 梁柱墙联系处的梁端柱头墙体有无新出现的裂缝。3. 各种板的支座附近和跨中有无横裂顺裂和斜裂，是否新出现或原有裂缝，有无发展。4. 支撑部位有无移动，屋架是否倾斜，连接铁件有无变形锈蚀松动。5. 各种外檐装修吊挂饰面有无破碎空鼓。6. 窗扇玻璃及五金有无损坏，檐沟雨水管有无松动脱落。7. 女儿墙附墙烟囱有无开裂倾斜水平错动位移。8. 其它人为拆改改变房屋使用用途后，影响结构受力改变承重状况等228、。9. 电线有无外皮老化变质，脱皮裸露。10. 电梯检查要点为：机房井道底坑档案资料管理。11. 配电设施检查电表进户线楼内配线配电柜接地保护。(四) 处理措施：对检查中发现的危险房或局部危险房，立即组织提供修缮方案，报上级领导审批，并进行修缮。对需要及时抢修的危险状况，要组织排险，一般加固工程可结合修缮，消除险情。十二、电梯维保监管要求(一) 工程部安排专人负责对电梯维保管理处的维修保养工作过程是否符合相关规范进行监督检查，并随时就电梯问题与电梯维保单位进行协调沟通。(二) 电梯负责人应详细记录并及时反映顾客对电梯服务提出的合理要求，并持续改进，以提供更好的服务。(三) 电梯负责人根据DB1229、1/040-94中的技术标准和要求对电梯维保过程实施监督和控制，以使此项工作持续有效进行，保证电梯运行安全可靠。 (四) 电梯负责人每日需对维保单位维修保养记录进行检查，并对现场情况进行抽查，管理处如下：(五) 电梯负责人应于每月年对下述系统(包括但不限于)进行现场抽查：1. 钢丝绳锁紧及张力应均匀，有无锈蚀及磨损情况；2. 导轨是否加注机油；3. 安全装置油垢是否清除；4. 底坑是否清扫，缓冲器及各部件灰尘是否清理，底坑是否保持干燥。5. 平衡绳平衡链是否牢固可靠运行时无撞击声；6. 绝缘及接地测试是否符合要求；7. 电梯年检是否到期，应提前一个月提出年检申请。8. 根据管理处质量环境职业健230、康安全体系要求，电梯维保单位应对电梯维修过程中产生的废品废料及危险废弃物进行分类收集存放，再由保洁管理处统一收集处理，电梯负责人应将此项规定列为抽检时的必查项。(六) 不合格项处理：1. 对于检查中发现的不合格管理处，应以书面形式通知维保单位现场负责人进行整改。2. 一般不合格管理处应于一周内整改完毕；如故障暂时不能处理，应停止运行，待处理完毕后予以恢复，同时要求维保单位说明情况并拟定完成时间。3. 如问题已影响到电梯安全运行，应通知维保单位即时解决。整改工作完成后，由电梯负责人对整改情况进行检查验证，填写整改完成情况记录。十三、值班管理制度(一) 交班人员提前10分钟做好交班准备：1. 检查231、设备并确保运行正常；2. 搞好值班室和设备房卫生工作。(二) 接班人员提前15分钟到达值班岗位。(三) 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：1. 发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理2. 确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。(四) 交班人员主动简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。(五) 接班人查看上班的值班记录表或设备运行记录表，检查仪器工具等物品是否齐全完好。(六) 交接双方认为无误后共同在设备运行记录表或值班记录表交接班栏上签名确认。(七) 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。(八) 232、有下列情况之一不能交接班：1. 上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室不清洁；2. 接班人未到岗，交班人不准下班；3. 接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；4. 在倒闸操作和事故处理过程中；5. 若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。(九) 值班操作要点。1. 值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。2. 坚守岗位，不得串岗。 3. 按有关运行管理作业指导书对空调设备电梯设备供水供电设备进行巡查保养维修。 4. 如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。 5. 值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经工程部主管同意并签字方233、可调班。(十) 值班房设备房卫生管理制度。1. 各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。2. 各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：（1) 水电工负责配电房水泵房卫生清洁工作；（2) 锅炉工/空调工负责锅炉房或空调机房卫生清洁工作；（3) 电梯工负责电梯房卫生清洁工作。3. 接班人负责检查上一班的清洁工作,对不合格卫生清洁工作可要求返工,直至合格4. 各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人5. 工程部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导(十一) 工程部值班人员应每日下班前如实填写维修人员日常工作日记,每日早上9:00交给工程部主管审核。(十二) 记录值234、班记录表、设备运行记录表、工程部人员日常工作日第四节 作业指导书一、装修管理作业指导书(一) 管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。(二) 客服部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。(三) 客服部管理员负责依照本规程实施装修施工检查验收工作。(四) 财务部负责核收装修管理费用。(五) 公共秩序维护部负责装修施工人员管理。(六) 工程部负责装修施工中的水电管理。(七) 保洁部负责装修垃圾的清运工作。(八) 程序要点1. 申请：住户需提前3日向管理处客服部提出装修申请(租户必须持业主委托书)：（1) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；（2) 如235、果住户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份(住户申请简单装修的除外)；装修较大商业商铺装修、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。2. 审核与审批。（1) 客服部接到装修申请当日，依据管理规约中“装修管理规定”的相关条款，按“唱诺制”要求，就可能发生违章装修的问题逐条要求住户和装修施工队在装修施工承诺表中签字承诺。对住户未完全承诺的，客服部应耐心向住户解释，直至住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的装修施工承诺表由住户和客服部办理人员共同签字后一式两份，双方各保存一份。（2) 不宜审批的情况：. 涉及有拆改承重墙的；. 涉及有消防隐患的；. 涉及236、有破坏预埋管线的；. 涉及有破坏外墙体立面的。（3) 在确认装修设计不会对楼宇安全公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在3个工作日内给出同意意见。 . 审核意见报管理处经理审批，管理处经理应当在1个工作日内给出审批意见。. 客服部管理员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改。3. 装修申请获得批准后，客服部管理员应通知住户带领装修施工队一同到客服部办理有关手续。（1) 客服部管理员将室内装饰企业营业执照执业许可证复印一份附在装修申请表后。（2) 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。（3) 将住户和施工队承诺的装修施工承诺表附在装修申请表后。（4) 要求住237、户签署装修安全责任书，并将之附在装修申请表后。（5) 住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用。. 住户应交纳一定数额的装修押金和装饰装修管理费。. 施工队应交纳一定数额的装修管理费。北京市住宅装修管理规定(1992)102号文规定：4. 退款（1) 住宅物业装修的管理费标准为20元平方米，从验收合格之日起一周后给予退款；（2) 商业物业装修的管理费标准为50元平方米，从验收合格之日起一周后给予退款；5. 指引施工队负责人到客服部办理施工证：（1) 施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交客服部；（2) 客服部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在238、施工人员证件办理登记表中(详见封闭小区物品人员出入管理作业指导书)； （3) 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的出入证。 6. 客服部管理员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修开通住户水电，并告诉住户可进场装修。7. 工程部按楼宇巡查作业指导书每周两次巡查装修施工情况。8. 机电工程部负责监控施工队土建水电装修是否违章。9. 公共秩序维护部负责按封闭小区物品人员出入管理作业指导书治安巡逻作业规程及出租屋暂住人员施工人员及“三无”人员管理标准工作规对施工人员进行管理。 10. 装修施工的竣工验收。11. 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向客服部提出验收申请。12. 客服239、部在当日内组织验收人员(机电工程部主管及技术人员客服部主管及管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按照装修验收程序办理。13. 竣工验收合格的，由工程部在装修申请表内签署“初验合格”及姓名 日期。14. 客服部收回施工证，如有丢失，给予施工队每证50元罚款。15. 施工队当日清场离开。16. 常见的违章装修：（1) 擅自开工。（2) 乱拉电线超负荷用电。（3) 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。（4) 空调机不按位置安装。（5) 随意改变窗台窗框玻璃阳台护栏户门颜色格调。（6) 随意改变阳台功能。（7) 随意封阳台，装防盗门网(高层建筑)。（8) 随意拆改墙体。（9) 在承重墙梁柱上穿孔240、削薄挖槽。（10) 私自增加线路负荷。（11) 改动上下水电线(开关盒)。 （12) 私自开凿楼面层，破坏防水层(24小时闭水试验)。（13) 擅自占用公共通道天台屋面。（14) 擅自在室外加装灯牌广告等。（15) 堵塞地漏和排水管道。（16) 擅自移动消防设施。（17) 擅自改变门的开启方向(卡拉OK厅等营业场所)，使用消防禁用品。（18) 擅自动火工作。（19) 铺装过重的地板材料。（20) 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位场地加工装修材料。（21) 随意向窗外抛扔物品。（22) 随意用电梯运送装修材料(散装料和超长重料)。（23) 冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。（24) 不按规定时间241、施工，制造噪音。（25) 破坏公共绿篱绿地。（26) 不经物业备案且业主同意，夜间在住户家中留宿。（27) 不办理施工证，不遵守小区治安管理规定。（28) 随意拆掉阳台配重墙。（29) 不按规定配置灭火器。（30) 随意改装智能化系统。17. 违章装修的处理。（1) 装修施工期间，发现违章装修的，工程部应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：. 批评教育，规劝改正；. 责令停工，出具违章整改通知单限期整改；. 责令恢复原状；. 扣留或没收工具；. 停水停电(须报管理处经理批准)；. 要求赔偿损失(须报管理处经理批准)；. 依据规定罚没违约金。. 装修施工验收时，如发242、现住户违章装修的，工程部主管应对违章装修给楼宇安全美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：a 首先从施工队装修押金中扣款；b 施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；c 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。. 装修申请表装修施工承诺表装修安全责任书装修违章整改通知单归人住户档案长期保存。18. 表单装修申请表、装修违章整改通知单、巡查记录。二、安全防盗对讲系统作业指导书(一) 防盗对讲系统和防盗红外报警系统的基本构成，各部分的作用和联系，电路的简要原理。1.防盗对讲系统构成及相互关联如下243、：主 机室 外 挂 机值班室监控中心值班室监控中心 分 配 器室 内 手 机各楼层井道各对讲单元2.防盗红外报警系统构成及相互关联如下：主 机控 头值班室监控中心各 监 控 点(二) 掌握各单元对讲，各监控点的分布情况，编码与现场的对应关系。(三) 掌握对讲主机的基本操作方法：如何使用按键与用户对讲，如何复位，正确接听。掌握无线红外报警系统主机的操作方法：利用按键调整时间检查编码进行撤防和布防。(四) 当红外报警系统出现报警信号（数码显示声音）时，最快地确定现场的报警布点位置，并亲临或按照既定的调度关系指令其他值班巡逻人员到现场确认情况，防患事态发生，控制作案人，并向110报警。事后记录异常报244、警号及简要处理情况，填写安全防盗对讲系统运行记录表。(五) 及时向对讲系统单元通报来访人员情况和其他需要提醒警示的问题，及时处理对讲单元要求帮助的问题。正常来访对讲不作记录，只对拒绝来访对讲和处理业主诉求作简要记录。记录在安全防盗对讲系统运行记录表上。(六) 管理处维修主管和维修人员应掌握以下知识：1. 防盗对讲系统和防盗红外系统的具体结构各部分的作用和联系，各部分的电路原理。2. 系统的常见故障和排除办法。3. 主机的操作方法。4. 电子线路维修的基本工作程序和注意事项。5. 及时，正确地填写工作表单。6. 值班人员应填写安全防盗对讲系统运行记录表，主要记录发生的事件和异常情况。7. 如设备245、设施故障需外协维修，要填写委外维修保养申请表。三、电视监控系统维护保养作业指导书(一) 为保证电视监控系统正常工作，由主管负责监督，弱电维修工负责执行(二) 电视监控系统机柜摄像机监视器录像机操作键盘的维护保养。(三) 每月调校录像机主机等设备的时钟。(四) 每月检查一次机柜内设备及各种联接线路，确保各种联线牢靠。(五) 每季度清洗一次摄像机外罩，并检查摄像机工作状况。(六) 每季度对机柜除尘一次。(七) 每次保养时发现问题应及时处理，在无法处理时立即通知维保单位进行处理。(八) 每次保养完毕填写相应记录。四、弱电系统维修作业指导书(一) 维修员进住户家进行弱电系统维修时，应遵守住户家庭安装维246、修作业指导书。(二) 维修注意事项。1.应熟悉维修设施的电路原理及功能方框图。2.应注意安全操作：（1) 确保人身安全：维修时如需带电工作(电压高于36V时)，应做好相应的绝缘措施；（2) 确保维修设施的安全：测量某焊点电压时切忌与相邻焊点相碰；维修设施线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起；注意合理放置维修工具以免引起意外。3.必须正确判断故障部位故障元器件，切忌乱换乱拆胡乱调整。4.基本维修方法。（1) 观察法：. 有无虚焊松脱烧焦的元器件. 有无异常的声音；. 观察图像效果。（2) 静态测量法；. 短路电阻测量法；. 电流测量判断法；. 电压测量判断法。（3) 天线系统维修。. 247、检查输出插头是否松弛氧化生锈，如是则应整修或更换插头；. 检查输入信号，一般应为90dB，如相差太大(15dB以上)则应通知广播站解决;. 如果输入信号满足要求(90dB)，调整低频增益高频增益至最大，而输出仍不能达到要求(104dB)则应通知广播站拆修放大器。（4) 分配器. 检查输入输出插头是否松脱氧化生锈，如是则应整修或更换插头；. 检查分配器输入输出信号强弱，如果输出信号比输入信号减少5dB以上，则应更换分配器（5) 分接盒. 检查分接盒输入输出插头是否松脱氧化生锈，如是则应整修或更换插头；. 检查分接盒输入输出信号强弱，如果输出信号比输人信号减少2dB以上则应更换分接盒（6) 插座:248、. 检查插座接线是否牢固，插孔是否太松弛，如是则应整改插座，整改达不到要求的应更换;. 检查插座输入与输出信号，如果输出信号较输入信号减少2dB以上，则应更换插座（7) 馈线. 馈钱对地绝缘电阻应大于2Mfi，线间绝缘电阻应大于10MO；. 馈钱100m内的信号衰减应不超过10dB，否则应更换馈线。5.电话线锥修。 （1) 电话线接头有无生锈氧化或发霉断火，如是则应重接接头(烫锡处理)。（2) 电话线有无断线，如有则应更换一根电话线(有两根备用线)。（3) 电话线有无短路或漏电，如有则应更换电话线。6.楼层防盗对讲机维修。（1) 室内听不到铃声：. 检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮249、开关；. 检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不行则应整修处理；. 通过上述两个步骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大电路，直至故障排除。（2) 不能对讲:. 检查电话线是否接触良好，如不行则重新焊接；. 检查室内分机扩音器扬声器是否正常，如不正常则应更换；. 检查室内分机放大电路，重点检查三极管直至故障排除。（3) 不能开楼下大闸门. 检查锁舌部件是否灵活，如阻滞则应加润滑油；. 检查开锁磁线圈接线是否良好线圈是否烧坏，如是则应重新接好线头或更换电磁线圈;. 检查分机开锁按钮是否接触良好开锁继电器是否动作可靠开锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检查并排除故障。 （4) 主机无电源250、：. 检查桥式整流二极管有无损坏，如损坏则应更换同规格二极管；. 检查电源变压器是否烧坏，如是则应更换同规格的变压器。（5) 可视对讲机维修。无图像声音，但开锁正常：. 调节亮度电位器观察屏幕有无光栅，如有光栅则应检查室内机与门口机的图像信号连接线是否接牢，不牢则应重新接好(烫锡焊接)；. 如调节亮度电位器屏幕仍无光栅，此时应检查室内机电路板，包括振荡电路推动电路输出电路图像显示电路等逐级检查，直至故障排除。(6)通话无声音：. 检查听筒与室内机的接线是否牢固，否则应重新接好(烫锡焊接)；. 调节音量电位器，如扬声器里有交流声发出，则说明室内机的放大电路正常,此时应检查门机上的麦克风，如麦克风251、损坏则应更换同规格麦克风；. 调节音量电位器，如扬声器里什么声音都没有，则说明室内机的放电路有何问题，室内机放大电路包括音频输入电路前置放大电路功放电路，此时应逐级进行检查直至故障排除。8. 维修工作结束后，小区维修员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装人塑料袋内,用干净干抹布擦拭弄脏了的部位。9. 向住户试验维修后的效果，试验应不少于3次，并向住户说明使用中应注意的事项，如住户有不满意的地方(合理的要求)，小区维修员应及时进行整改直至住户满意为止。10. 一切正常后请住户在维修记录上签名确认如住户对此次维修收费有异议，小区维修员应根据小区工程部制作维修管理处收费规定向住户作出解释，尽量打消住户的252、疑虑。11. 维修员回到值班室后，应及时填写好维修记录(内容包括：维修内容所用主要材料施工时间等)，最后签上小区维修员姓名以备查询。12. 工程部做好报修记录表的登记工作。五、消防系统操作作业指导书(一) 报警： 1. 当接到FS消防主机报警时，按“消音”键消去报警声； 2. 按“复位”键，查看消防主机能否复位进入系统正常状态：如能进入系统正常状态，证明报警是误报，按“复位”键复位；如不能进入系统正常状态，证明是故障或火警预报，查“状态”键确认AV值。3. 查状态确认AV值(当AV值等于100时，证明有火警信号出现，立即派人到现场查看)(二) 打印安装1. 安装打印纸：2. 将新纸卷穿在送纸转253、轴上；3. 将送纸转轴安放在打印机支架上； 4. 将纸头向内折人约半寸，造成一平直纸头备用； 5. 将纸头穿过光电开关掣后装进打印机构上，按动打印机面板上“送纸”(PAPER； ADVANCE)按钮灯，使纸头穿过打印机构； 6. 继续送纸，预留约12寸备用；7. 将纸头穿越有关轴并接上回收转轴；8. 将纸头放入回收转轴的槽内；9. 将回收转轴顺时针旋转数圈使回收纸卷牢固。10. 安装完打印纸后，如有报警或故障，打印纸将自动打印记录。 (三) 取出打印纸： 1. 取出送纸转轴；2. 取出纸卷芯；3. 按动打印机面板上“送纸”(PAPER ADVANCE)按钮灯，使纸尾完全送出打印机；4. 取出回254、收转轴；5. 取出旧纸卷存档。(四) 消防联动柜上的消防电话，可通向各个楼层(备有插孔)高压房水泵房， 楼层查看报警点位置情况时的操作要领。 1. 把插孔电话插入孔内，消防联动柜收到声响报警。2. 按“楼层”(水泵房高压房)键一次。与楼层(或工程部电工)通话。(五) 消防广播。1. 进行消防广播疏散时，按消防广播指示灯相邻楼层数码灯，灯亮。2. 接通开关(向前按)。3. 调节广播旋钮，应控制音量清晰清楚(沿逆时针方向音量变大，顺时针方向音量变小直至关闭音量)。4. 向楼层开始广播。（五）火警时的客货梯。1. 当发生火情时，从消防联动柜上按“电梯回降”键，客货梯迫降到一楼停止运行。 2. 从客货255、梯前室首层击破玻璃，按“消防”开关键，客货梯会迫降到首层。（六）消防泵当有“火险”报警时。1. 自动启动：（1) 在楼层击破“消防栓报警盒”时，消防联动柜发出声响报警；（2) 消防泵自动启动。2. 手动启动：（1) 把选择“自动手动”开关置于“手动”位置；（2) 按启动钮“手动”启动消防水泵。（3) 喷淋泵当有“火险”报警时。3. 自动启动：（1) 喷淋泵处于“自动”位置；（2) 喷淋头爆裂，水流掣动作，消防联动柜发出声响报警；（3) 喷淋头自动启动。4. 手动启动：（1) 选择“自动手动”开关置于“手动”位置；（2) 按启动钮“手动”启动消防水泵。5. 防火卷帘当有火情或浓烟时。防火卷帘接收256、探头信号自动启动：a消防联动柜发出声响报警，出现防火卷帘关闭讯号；b防火卷帘关闭。手动启动：a把“自动手动”选择开关置于“手动”位置；b按X X楼层防火卷帘启动钮；c消防联动柜上会发出声响报警，出现关闭讯号；d从楼层防火卷帘开关装置盒向下按启动钮(向上为打开，中间为停止)，防火卷帘会向下关闭。6. 停非消防电：发生火灾需要截断电源时，从消防联动柜上按“停非消防电”键，停电灭火。7. 消防栓。8. 发生火灾后将消火栓箱用钥匙打开，或硬物击碎箱门上的玻璃；9. 按紧急报警按钮；10. 消火栓箱上的红色指示灯亮，送出火警信号；11. 消火栓可以直接启动消防水泵供水；12. 取出挂架上水枪接上水带接口257、，并接在消防栓接口上；13. 按逆时针方向旋转消防栓手轮；14. 出水灭火。室外消火栓：1. 用专用消防扳手沿逆时针方向旋转打开出水口闷盖；2. 接上水带(水枪)或吸水管；3. 用专用扳手打开阀塞即可供水；4. 使用后应关闭阀塞，上好出水口闷盖。消防水喉：1. 打开消火栓箱门将卷盘旋出；2. 拉出胶管和小口径水枪；3. 开启供水闸阀即可进行灭火；4. 使用完后，将供水闸阀关闭，待胶管排除积水后卷回卷盘，把卷盘转回箱。灭火器。1. 将灭火器提到火场上。2. 拆下铅封，拔掉保险销。3. 在灭火器有效喷射距离内，将喷嘴(或胶管喷口)对准火焰根部。4. 按下压把后，开启密封，灭火剂喷出。5. 松开压把258、，间歇喷射机构复位，喷射停止。6. 喷射时，应迅速左右摆动，向前平推扫射，防止回火复燃。7. 在室外操作时，应选择在上风方向喷射。六、消防系统运行管理作业指导书(一) 消控中心人员24小时对消防主机消防联动柜动力配电箱灭火显示器防火防盗电视等设备进行监控。 。(二) 运行监控内容：1. 消防主机显示屏是否显示“SYSTEMNORMAL(系统正常)；2. 消防主机是否正常(正常时I=12A，U=25V)；3. “运行”和“电源”灯是否亮，不亮时查找线路接头有无松动，如松动应紧固；4. 巡视喷淋泵和消防泵管网系统，查看接口有无松动(松动时给予紧固)，油漆是否脱落(脱落补刷油漆)，水流指示器是否动作259、；5. “故障”灯是否亮，灯亮时证明出现故障，立即到现场查明原因；6. “低水位”信号灯是否亮，灯亮时立即通知机电维修电工查看水位加水；7. “破玻灯光”信号是否亮，灯亮时到楼层查看破玻报警原因；8. 监看电视画面是否清晰，出现故障时及时通知机电工程部维修；9. 巡视“1211”固定式气体灭火系统管网接口，紧急按钮，读出压力表指针数据，发现重量减轻时应进行密封紧固更换充气，消除防火区的一切杂物；10. 设备有无出现烧焦异味异常声响；11. 测试“试灯”键，试灯12钞钟，发现有信号灯不亮，应查明原因给予更换。(三) 在运行监控中发现有不正常情况，应进行登记，同时报告消控中心负责人，并进行整改。(260、四) 异常情况处置。1. 当消防主机出现异常情况(如水浸人)，应立即切断供给消防主机的主电源和备用电源，以免引起相关联动装置启动而造成消防主机部件烧毁。2. 当配电箱线路发生短路(过负荷)起火时，立即关掉相关设备的电源，迅速干粉或“1211”灭火器扑灭。(五) 机房管理。1. 非值班人员不准进入室内(巡查检修人员除外)，若需进入，须经消控中心负责人同意，并在当值消防员允许的情况下方可进入，但时间不宜超过5分2. 当值消防员每班打扫室内卫生，擦拭设施设备，始终保持地面墙壁设备积尘无油渍无污物无蜘蛛网，光亮整洁。3. 室内严禁存放一切与工作无关的物品，但应配备两瓶“1211”或干粉灭火器。4. 室261、内禁止吸烟。5. 室内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活，防小动物设施完好。6. 室内必须保持24小时监视消防系统，暂时离开时，需呼叫附近公共秩序维护员或班组暂时替换，并交待值班注意事项，但不得超过10分钟。(六) 交接班要求。1. 进行外观巡视各类系统，查看各类系统是否处于正常运行状态；2. 按操作键查看消防主机内容有无改动，有无增删操作员姓名，密码是否改正确。 3. 出现下列情况不接班：（1) 上一班运行情况未交待清楚；（2) 记录不正规；（3) 消防主机无法进入操作功能；（4) 室内存放与工作无关的物品；（5) 设备上积尘未擦拭；（6) 地面不干净不整洁；（7) 检查物品不齐全；（8)262、 故障正在处理中或未处理完毕，应由交班人负责处理，接班人协助(在值干部允许时，交班人方可下班)。4. 资料保存与审核。（1) 消防员应对每班次运行情况做好记录。填写消防系统监控记录表，交接班时检查各系统均正常后，双方在消防系统监控记录表交接栏上签字确认。（2) 消控中心人负责人监督填写运行监控的各类记录，每周星期日将用完的记录；收到办公室归档保存，保存期3年。（3) 消控中心人员每次接班均应对每个消防中心的值班情况进行监督检查，并在消防系统监控记录表上签署巡检意见，最后由消控中心负责人签署审核意见。七、室内污水坑及排水泵管理作业指导书(一) 为了保证地下室各污水坑内潜污泵工作正常，及时排除坑内263、污水，延长水泵使用寿命，由工程部主管负责制定地下室各污水坑和坑内污水泵维修管理作业指导书，并负责监督检查规程的实施，水工负责执行实施。(二) 值班人员应每天巡查各污水泵坑及其控制箱，确认水泵的运行状况集水井水位是否正常。(三) 正常状态时，每台水泵的开关选择钮应设定在“自动”位置。这时，污水泵会根据坑内水位的高低自动开关水泵。(四) 当水泵更换检修或污水坑长时间无污水进入时，可将水泵的开关选择钮设定在“关”的位置。(五) 在“自动”状态下，集水井高水位报警或临时要使水坑到达低水位或要测试污水泵工作状况和排水能力时，可将水泵的开关选择钮设定于“手动”位置，这时污水泵将被手动启动。(六) 当污水泵264、故障报警时，应通知电工一起查找原因，并临时关闭相关区域的水阀门。若污水泵发生故障，应关掉故障水泵的供电电源，采取必要的安全措施后，将水泵提升至地面，更换或维修故障水泵，维修或更换水泵后，应确认已接好电源线，将水泵正确安装至污水坑内，打开相关区域水阀门，测试水泵是否工作正常。(七) 每季度检查一次水泵吸水口和泵体，清除泥浆和污物。(八) 每季度通知电工检查一次电机绝缘。(九) 检查油腔中的润滑油和轴封，如油质变差应及时更换。(十) 检查周期应根据运转条件而定，一般泵体的检修每3000小时或每半年一次。(十一) 从油腔中取出油，用裸眼检查，如果油呈白色乳状或油水分离成上下两部分，应及时换油。(十二265、) 当泵做例行检查和故障检修时，应仔细检查轴封（机械密封），如果机械密封的接触表面被磨损或锈蚀，含有杂质的水会浸入到油控中，这时轴封应更换。轴封在维修组装时，应避免轴封偏离，要清除接触表面的杂质。(十三) 出水量减少时的特殊检查：由于磨损当叶轮和吸水盖之间的间隙明显增大时，应更换新的。如果叶轮上缠有杂质应清除。(十四) 注意：当泵长期不用时应清洗干净待用。(十五) 全部工作完成后应认真填写维护保养记录表，每张表填满后交工程部资料员存档。八、冷却塔操作指导书(一) 正确操作冷却塔，保障项目管理处供冷需求，延长冷却塔使用寿命。合理安排运行，尽可能节能降耗。(二) 本指导书适用于项目管理处冷却塔的运266、转及维护保养。由工程部主管负责制定检查计划并监督实施，值班人员负责冷却塔的运行，并监视巡查冷却塔的运转情况。(三) 在冷却塔使用期内，每日按表格规定的时间巡视检查冷却塔的工作状态。(四) 查看风机，风机皮带是否正常完好。(五) 查看散水状态是否完好，布水是否均匀。(六) 检查填料是否完好。(七) 适当调整自动补水浮球的高度。(八) 每次巡视完成后，填写“冷却塔巡视记录表”，每张表格填完成后交工程部资料员存档，保存期限为三年。(九) 每年入冬前停止运转后必须清扫和排出塔体和管道内的水，防止冻坏塔体。(十) 每年夏季运行前必须检查塔体是否有损伤和是否漏水，对于所发现的问题进行修补。每年夏季运行前应267、检查冷却塔风机轴承是否缺油，如缺油，应加合格的黄油。(十一) 检查风机和电机是否正常，调整和更换风机皮带。(十二) 对冷却塔进行运行前的清扫。(十三) 维保工作完成后填写“冷却塔维护保养记录表”，并于一周内将表格交至工程部资料员处存档，保存期限为三年。九、风机盘管作业指导书(一) 检查项目管理处内空调风机盘管，延长设备使用寿命，保证项目管理处内空调风机盘管系统正常运行。(二) 本指导书适用于项目管理处所有空调风机盘管，由空调领班负责按每年两次换季保养计划实施。对于坏损设备在征求客户同意后，安排有偿维修或更换；维修人员对空调风机盘管的功能操作及相关参数应有所了解。维修工负责维修保养工作的具体实施268、。(三) 检查风机的运转是否正常，表冷器是否需要清洗，检查接线端子是否松动，温控器电动阀动作是否正常。(四) 检查前的准备好检查及保养工作需要的工具和材料，如轴承有异常响动和损坏应更换。(五) 紧固温控器接线端子，检查电动阀动作。(六) 清洗机组过滤网如有必要清洗风机盘管表冷器。(七) 检查冷凝水盘，冷凝水接头软管及保温是否正常。(八) 对于设备有损坏的风机盘管，在征求客户同意批准后由维保单位维修更换。(九) 保养工作完成后，将机组恢复至复原状态，填写保养记录。十、接报修电话工作流程工作流程序号流程工作内容质量/标准1上班前准备 按要求穿戴工作服及工牌 准备相应的工具 检查记录报修记录表 服装269、整洁工牌表面无划痕或损坏现象。 工具完好无损，绝缘保护符合规定要求。 认真填写，字迹清晰，按照表格内容填写。2接听电话 电话铃响 规范用语：问候，报名 “三声”内接听，不得出现不接或离开。 “你好！东光物业工程部为您服务，请讲”。3填写记录 倾听报修人陈述 填写记录 字迹规范 认真听取对方报修，不得打断对方说话，待对方说完后，对不清楚地问题在请问。 报修日期时间维修地点维修内容报修人接听人。 工整清晰，无涂改。4报修结束 接报完毕 挂断电话 “谢谢，我会马上安排维修人员赶到，再见”。 轻放电话，不得猛摔电话。5安排维修 根据报修内容通知相关专业人员进行维修。 如现场无与报修内容的专业人员，及时270、联系负责人安排。其它在场维修人员先赶赴维修现场处理。十一、交接班工作流程工作流程：序号流程工作内容质量/标准1交 接 班 接班人员提前到岗； 交班人员做好交班准备； 提前15分钟到达接班岗位； 交班人在接班人到达现场时，准确完成交班前的各项工作；2工具交接 交清本岗位的公用工具电动工具及其他； 清点核实所接的各种工具数量及功能； 如数交情配备的对讲机万用表兆欧表钳型电流表测温仪风数仪及辅助安全用具的数量，不的短缺损坏，否则自负； 数量与表内填写一致，表面无损坏无划痕断裂损坏现象，具备良好的使用功能，否则自负；3设备交接 重点机房设备现状运行情况， 核对各种计量数据参数； 表内如实填写清楚设备运271、行状态，不得隐瞒事实； 根据表填写的内容现场核对确认，发现不符及时补填重新确认；4环境交接 清理重要机房及设备卫生； 在接班前完成管辖内的机房卫生清理工作，桌面地面设备表面清洁干净，记录表相关书籍工具等物品摆放整齐；否则不的交接；5不交接项 重大设备正在维修抢修工作进行中； 应急及突发事件处理处理中； 上级交给的其他工作任务未完成时； 在规定的下班时间后还在抢修维修工作时不得交接给他人进行，待处理结束后方可交接； 对应急及突发事件，在未处理到位时或没得到领导的同意下，不得进行交接班； 未完成上级交给的工作，不得转交接人；6记录填写 交班人填写交接班记录表； 接班人确认交接班记录表 填清时间仪表272、参数运行情况及值班人； 表中的内容与实际应相符，加强对交班人提到的重点设备进行巡视观察；十二、巡视检查工作流程工作流程序号流程工作内容质量/标准1接 班 按要求穿戴工作服及工牌 准备相应的工具 检查记录交接班记录 服装整洁工牌表面无划痕或损坏现象。 工具完好无损，绝缘保护符合规定要求。 认真填写，字迹清晰，按照表格内容填写。2巡视范围 电气：照明灯具配电柜控制箱； 给排水：管道间卫生间浴室热水器； 土建：内装饰墙地面门窗五金件 无损坏不亮打火过热老化异常声响现象98%； 跑冒滴漏，堵塞结垢污染现象95%； 脱落起皮开裂破碎松动锈蚀现象90%；3巡视时间 部门负责人 现场负责人 值班人员 每周一273、次，抽查10%； 每周二次，普查100%； 每日一次，巡视100%；4记 录记 录 填写巡视记录表 按照表内的要求认真填写，字迹工整清晰，不得有涂改现象；5问题处理 巡检人员发现问题，当场及时解决处理，重大问题及时上报现场负责人； 在保证安全的基础上，对小的问题及时处理解决； 大的问题及时通知现场负责人，本人不得离开现场。突发事件按应急方案程序处理；十三、入室维修作业指导书 (一) 维修员进住户家进行安装维修时的基本要求。(二) 维修员进行住户家庭安装维修时，要严格遵守物业管理处员工服务管理作业指导书。(三) 维修员进行住户家庭安装维修时，要做到如下两点：1自觉维护管理处及住户的权益，不做损害274、管理处名誉的事；2不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实详细地汇报给工程部主管，请求支援解决。(四) 维修员进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样,如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。(五) 维修员进行住户家庭安装维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起 住户投诉。(六) 维修人员在接到维修通知后应立即前往维修地点，如暂时无法受领此项任务，应告知通知另行安排。(七) 维修人员在公共区域上进行维修工作时，应注意维护相邻业主的利益，尊重其275、要求,遇到问题应以协商方式处理。(八) 维修人员需进入业主内部区域进行维修工作时，应先征得业主方的同意，尊重遵守业主的有关规定。(九) 到达维修现场后，维修人员应主动向相关人员了解有关情况，在判定故障后，向业主说明导致故障的原因拟采取的维修方案及维修过程需业主配合的可能性、破坏性告知业主并经业主同意开始施工。(十) 维修全过程中，维修人员应以文明方式对待业主，不得顶撞业主，不谈与维修问题无关的话题，避免任何可能引起业主方人员误会的言行。(十一) 维修工作中，若需业主方人员提供协助的，维修人员应以请求方式提出希望得到帮助，过后应对业主表示谢意。(十二) 维修工作中应注意避免给业主方造成影响，维修276、工作完成后，维修人员在离开维修地点前，应清理工作现场。(十三) 在完成维修离开现场时，维修人员应对业主方在维修过程中给予的协助表示谢意。(十四) 维修人员不得收取小费。(十五) 维修员接到住户家庭安装维修通知单后，应在15分钟内准备好安装维修所需主要材料辅助材料施工工具及清洁用品(塑料袋干净抹布等)，按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。(十六) 维修员来到住户家门前，应先按门铃(3次左右)，如无门铃时可用手轻轻敲门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装维修。(十七) 维修员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖包扎好277、(用塑料布废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗嬉笑取闹。 (十八) 家庭维修。 1. 日光灯维修：（1) 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；（2) 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座，检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器； （3) 检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；（4) 检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；（5) 检查镇流器是否烧断烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；（6) 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否278、则应重新检修，直至故障排除。2. 开关维修：（1) 计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；（2) 拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；（3) 拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除； （4) 故障全部排除后，换上一个同规格的开关； （5) 试验开关应开闭正常。3. 电表维修：（1) 计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容；（2) 对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格的电表，电表不转电表转得异279、常快或异常慢电表里面冒烟电表接线柱烧穿；（3) 电表安装应方正牢固无倾斜无松动，注意进出线的正确接法；（4) 安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音；（5) 会同客服部管理员做好新旧电表底数的记录。4. 水咀闸阀维修：（1) 关掉水咀闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀；（2) 拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水咀或闸阀；（3) 在水咀或水管螺牙段缠绕水胶布(顺时针方向)，装上水咀或闸阀；（4) 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或闸阀关水后应不漏水。5. 水表维修：（1) 关闭水表前的闸阀，280、排空管内的水，拆下水表； （2) 拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表读盘,重新装配好水表。如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表；（3) 装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致,水表安装应牢固无松动水平无倾斜；（4) 水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活；（5) 会同客服部管理员做好新旧水表启用底数的记录。6. 天然气热水器维修。（1) 开机时不着火： . 检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池；. 如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常，否则应更换电子打火总成；. 检查气路部分：一种情况是检查天然281、气内是否有天然气或天然气阀门是否拧开;第二种情况是检查天然气电磁阀是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修(擦除脏物, 加润滑油)。（2) 开机时有“嘭”的爆炸声：. 先关闭天然气阀门；. 用电风筒吹干高压打火线；. 调整点火间隙；. 开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理(加润滑油擦除脏物)；. 打开天然气阀门。开机点火正常，反复试35次。（3) 燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物。（4) 先导阀门控制的天然气热水器维修：. 开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀；. 开机时先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁阀(活动阀芯多次，清除污物282、)。（5) 天然气灶维修。. 开机不着火：开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成；清除空气进气门脏物。. 燃烧火焰为红色：清洁炉头管路及炉头脏物；清除空气进气门脏物。. 漏天然气：如软管接头处漏气则应整改处理接头处；如点火器总成漏天然气则应拆换点火器总成。（6) 坐厕水箱维修：. 水箱浮球阀漏水：用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置，整修后如仍漏水则应更换水箱配件总成。 . 水箱出水胶塞漏水： 调整胶塞位置；如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。（7) 电热水器维修。a开关跳制：电热棒生锈或老化导致漏电，283、此时应更换同规格的电热棒；如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。电热水器不热水。如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。(8)抽油烟机维修：. 检查电容是否变形膨胀或爆裂，如是则应更换一个同规格的电容；. 检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机；. 检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油；. 检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直接短接温度保护器。(9)空调器的维修：. 询问住户关于空调器的故障情况；. 检查空调器有无异常声响有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改. 观察电器元件接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；. 观察管284、路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；. 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂；. 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；. 用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；. 用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于O4MPa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高低压为(30时)：低压为285、049-O54MPa，高压为117137MPa；. 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障； . 全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。7. 空调器的安装。 （1) 窗式空调器安装：. 在窗口或墙壁上开一个孔(如果有预留孔则不用重开)，其孔的大小由空调器的外形尺寸决定； . 根据空调器的外形尺寸，用40x40mm的铝角钢制作一个支撑架； . 根据支承架螺栓孔位置用冲击钻在墙壁上钻孔，用膨胀螺栓固定支撑架；. 将窗式空调器安装在支撑架上，务必使窗式空调器外壳室内侧比室外高10mm； . 窗式空调器的室外部分286、的上面应装一块倾斜的遮阳板伸出窗式空调器约20mm;. 用软泡或硬泡绝热材料塞住空调器四周空隙并在四周打上玻璃胶； . 试运转窗式空调器，确认一切正常。 （2) 分体式空调器的安装。 . 根据室外机的外形尺寸，用40x40mm的铝角钢制作一个支撑架(应考虑室外机距墙为250mm为宜)。 . 打墙洞，墙洞的木小以能穿过连接管的护管为原则，墙洞应向室外侧向下倾斜. 室内机组的安装： 用水平仪测量挂板是否平直，如平直则根据挂板上固定螺栓孔的位置在内墙上作出相应的记号； 根据记号在内墙上用冲击钻钻孔，在孔内装入胶粒； 重新用水平仪测定挂板是否平直，平直后用螺栓固定挂板； 挂上室内机组，务必使室内机组平287、直牢固。 . 室外机组的安装： 根据支撑螺栓孔的位置，在外墙或水泥支撑板上用冲击钻钻孔； 用膨胀螺栓固定支撑架；把室外机组安装在支撑架上。. 室内外机组的管路连接： 喇叭口连接时，一定要将两管同心对正，然后用手将螺母套入，最后用扳手紧固。紧固时应一把扳手固定，一把扳手旋转。紧固时应注意用力力度(16mm)铜管，如果用20em扳手，凭腕力就基本上足够了；4，10mm铜管，如果用20cm扳手，凭臂力就基本上足够了)； 管路转弯处不允许有死弯，管路弯曲半径至少是管外径的3倍以上，并且不得有凹扁等变形，应尽量减少管路弯曲次数； 管路连接好后，必须在其外部加以保温并用塑胶带包严。 . 排除空气：用扳手卸288、下液体和气体阀的堵帽，同时松开气体连接管螺母； 将液体阀的阀杆反时针转14圈，用手握住气体连接管螺母，如果手感到凉爽时则应迅速拧紧气体连接管螺母；全部打开液体阀和气体阀，然后再将液体阀和气体阀关3圈，装回液体阀的堵帽。 . 系统检漏：用肥皂水检查各螺母连接处是否有气泡冒出，如有气泡冒出则应再拧紧螺母，直至不冒气泡为止；. 将管路(包括排水管)整理好，并把墙孔用橡皮泥堵住；. 试运转：开机试验，过35分钟后应有凉风吹去，应无异常声响，各种显示指示正常，否则应查明原因并排除故障，牵涉到产品质量问题则应及时请示主管退货。8. 给水管的安装。（1) 根据现场情况确定出最佳管路走向(综合考虑如下因素：住289、户要求美观效果最省材料以及最省人力)。（2) 安装水管前的准备工作：. 根据住户家庭安装维修通知单领取所需的主要材料(如水管直通弯头三通闸阀水龙头活接等)；. 辅助材料(如水胶带白色的油漆或涂料管码胶粒等)；. 借用所需的公用工具(如三轮车开牙机等)。（3) 给水管安装要领：. 整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；. 给水管应尽量紧贴阴角阳角或墙壁；. 给水管每米垂直偏差应2mm，横向偏差应lmm(吊线尺量)；. 冷热水管的安装要求是：当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；. 给水管每两米及拐弯处应加管码固定290、；. 刷白色的油漆或白色涂料(如住户需要的话)；. 试水时应整个管路没有一处渗漏水。（1) 安装维修工作完成后，维修员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装人塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙砖头纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅墙壁地面等)。恢复各物品原来状态(位置)。（2) 工作完成后，维修员要实验安装维修后的效果给住户看，实验次数不少于三次；同时要给住户讲解应注意的事项，如果住户有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至住户满意为止。（3) 确认一切正常后，维修员应礼貌地请住户在维修记录上签名确认。如果住户对此次安装维修收费有异议，维修员应根据维291、修管理处收费规定向住户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑（4) 维修员离开住户家时，应礼貌地向住户道别谢谢住户的支持配合与谅解（5) 维修员回到工程部后要及时在维修记录做好维修记录，记录内容包括：维修内容所用主要材料等，然后签上维修员姓名以备日后查询。9.工作流程序号流程工作内容质量/标准1接到通知 接到维修通知后； 到客服部门领取单； 确认维修地点维修种类； 登记维修工单即时间维修人；2维修前准备 根据报修的种类准备相应的工具及辅助材料； 迅速赶到维修地点； 工具表面要清洁，对辅助材料准备要齐全； 带好鞋套及抹布；3入室服务 到达现场时要敲门，等待对方同意后方可进入； 穿好鞋套； 工具摆放292、有序； 在维修工作过程中遇到特殊情况时； 敲门“三声”，“先胜/女士，您好，我是物业维修人员，现可以进入您房间机型维修吗？”“谢谢”； 在门外主动穿好鞋套；鞋套不得有破损现象； 工具不得摆放在业户的桌椅等物品上，梯子不得斜靠墙面或其他支撑点上，工具不得在地面上托拉移动； 如在维修地方堆放有业户的物品，需先请示业户，同意后方可移动； 向业户说明情况，增得业户同意后，再进行；4维修结束 维修工作结束试运行； 撤离维修现场； 试运行维修设备的运行，如电气方面：先让业户关闭其他正常运行的电器设备； 清理施工杂物，擦净维修范围的秽迹，装入袋中带离现场； “请您帮助在单您确认，谢谢”，“打扰您了，给您工作293、带来不便，再见”；5记录 填写报修记录单。 如实填写完成时间，将一联交到客服部保管，另一联交到本部门留存；十四、电工低压维修工作流程(一) 工作流程序号流程工作内容质量/标准1维修前准备 检查工具 检查辅助用具 绝缘保护是否完好，无破损脱落使用工具要与被修设备的电压等级相符：耐压绝缘等级在500V， 穿绝缘鞋，仪表电笔要进行测试校对，梯子要检查梯脚绝缘；2检修中 通知 停电验电挂标示牌接地线； 操作监护； 通知客服部门，计划停送电时间，影响范围； 关掉上级或本级主断路器，效验主线路控制线路，不少于二次。在明显的断开断路器上悬挂表示牌。 在操作过程中要有二人操作，一人操作，一人监护；3检修后 送294、电时要做安全检查； 试送电运行 投入运行后的巡检； 清点工具数量各接点连接牢固可靠，清理现场物品及杂物，遥测绝缘等级符合规定要求； 断开较大的负荷设备，试送一次，如未送上时不得在次强送，将检查线路或设备； 试送成功后，在逐项合送下级负荷，同时观察电压表电流表的变化。拟定巡视检查时间，每小时一次，保持两天，并作记录。4记 录 填写设备检修记录表 填写时间电压电流运行状况；字迹清晰；十五、综合维修工作流程(一) 维修员进行室外维修时，如涉及交通或安全问题则应设置相应标示牌如“前面施工请绕道”“危险，请止步”等)，必要时应设置安全围栏并派专人看守。(二) 室外排水排污管道疏通。(三) 用疏通机或竹片295、通排水管。 (四) 用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好；如果流水较慢则说明仍堵塞,此时应按46条款处置(五) 管网查漏1. 确认室外给排水管的走向，并仔细查看渗漏显示范围。 2. 关闭表后分支阀门，查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水；如果水表转动说明给水管漏水。 3. 用检漏仪或听筒类贴着给水管漏水可疑处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水；如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处。 4. 更换排水排污横管按(六)条款进行。(六) 排水排污横管安装。1. 用电锤打碎地砖水泥砂浆层2. 用塑料纺织袋装运走碎的地砖水泥砂浆。3. 铲尽排水排污管上的泥土。4. 取出破烂的或严重堵296、塞的排水排污横管。5. 平整夯实装排水排污横管的基础。 6. 排污管就位(此时应注意排水排污横管应按5的坡度坡向排水排污立管)。 7. 从排水排污支管接口处由外及内开始装管： （1) 如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满;（2) 如是PVC胶管接头则直接用PVC胶粘结，注意接口应注满PVC胶水。8. 排水排污横管全部装好后，用水反复试(三次以上)排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装；如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。(七) 做砂浆面层。1. 首先将水泥砂按1：1配好并干拌均匀，然后再加水拌到颜色一致。2. 297、水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。3. 如表面水分较多可撒适量的1：1平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木抹搓平压光(不宜撒干水泥)。4. 如做地面面层应保证厚度为50mm左右，如做墙面面层应保证厚度为15mm左右。（八）贴地面砖。1. 基层处理：对于光滑的水泥地面要凿毛或冲洗干净后刷水泥浆。2. 抹找平面：用1：2或1：3水泥砂浆填至比原来稍高，然后拍实并刮平。用托线板横竖检查砂浆层平整度标高及泛水(坡度)要求，如不行则重新刮平。3. 铺贴地砖：（1) 在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰；（2) 砖背面抹满抹匀1：2粘砖的浆，准确地铺贴在298、浇好水泥浆的找平面上,砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直；（3) 用木锤敲实找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。4. 勾缝：（1) 用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑；（2) 如缝隙很小，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫人缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙；（3) 水泥砂浆凝固后，用抹布棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。5. 养护：（1) 地砖铺完后应在上面洒少许水，24小时内不准上人。（2) 维修员回到工程部后，应及时填写好，内容包括：维修内容所用主要材料开工时间完工时间等，最后签上维修员姓名以备查询。（3) 对于缺少材料或其它情况需要推迟299、的安装/维修管理处需填写工程部安装/维修推迟单。（4) 工程部做好登记工作。（九）工作流程：序号流程工作内容质量/标准1维修前准备 检查工具 检查辅助用具及材料 电动工具应符合本实用技术规定，外壳无漏电连线外皮完好，转动部位压锁牢固； 涂料符合国家环保要求； 2检修中 警示提示； 工具及材料摆放； 维修电器； 维修给排水； 修补墙地面； 更换玻璃及五金件； 在维修施工地点摆放明显的警示牌； 使用工具应集中摆放在不影响业主走动的位置。易燃物品（油漆）远离施工现场，用多少拿多少。铁料玻璃应放置安全地方； 由电工配合，切断电器上级开关，验电； 关闭被修件的上级截门，方可检修； 根据施工面积大小，安排300、施工时间，尽量选择不影响他人正常工作； 拆卸玻璃时要佩戴手套，安全拆卸；3检修后 安全检查； 清理现场； 加强巡检； 检查用电电器的运行。检查玻璃五金件得牢固性。检查给排水件的流量排水状态； 清理施工垃圾，擦除施工污染的痕迹，做到人走场地清； 对维修后的设备当天增加巡检频次；4记 录 填写设备检修记录表巡视检查记录表报修记录单 填写时间设备用料，字迹清晰；十六、给排水设备设施维修保养管理(一) 给排水设备设施维修保养年度计划的制定。1. 每年的12月15日之前，由工程部主管组织水工一起研究制定给排水设备设施维修保养年度计划并上报管理处审批。2. 制定给排水设备设施维修保养年度计划的原则：（1) 给排水设备设施使用的频度；（2) 给排水设备设施运行状况(故障隐患)；（3) 合理的时间(避开节假日特殊活动日等)。3. 给排水设备设施维修保养年度计划应包括如下内容：（1) 维修保养管理处及内容；（2) 备品备件计划；（3) 具体实施维修保养的时间（4) 预计费用。(二) 水工对给排水设备设施进行维修保养时，应按给排水设备设施维修保养年度计划进行。(三) 小区内主供水管(DNl00以上加压管)爆裂主供水管上闸阀拆换，以及控制柜内变频器PC中央处理器的维修保养由外委完成，其余维修保养由水工负责。(