1、普通住宅小区物业管理服务项目制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 内容提要一、内容提要1物业管理服务的特点2物业管理服务的内容3物业服务合同约定以外的服务4物业管理服务标准二、考试目的和考试要求（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策的掌握程度，以及对物业管理服务标准、物业服务收费、（前期）物业服务合同的理解、熟悉程度和应用能力。（二）考试基本要求掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容。熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准。第一节 物业管理2、服务的特点和内容（P35）一、物业管理服务的特点(一)物业管理服务的公共性和综合性物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，3、这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。(二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。(三)物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业4、服务需求。物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。(四)物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。二、物业管理服务的内容（P36）（掌握）(一) 物业管理服务物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务，概括地说，包括以下两方面的内容：一是对5、房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：（掌握 ）(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料的管理；(8)专项维修资金的代管服务。(二)物业服务合同约定以外的服务 （注意与物业管理服务的内容的区别）物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区6、域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求。物业管理企业为其提供物业服务合同之外的特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务需要支付一定的服务报酬。条例第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：(1)提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务。(2)合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。(3)物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。三、物业管理服务标准7、（P38）为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)(以下简称标准)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。标准的具体规定如下：一级服务标准：(一)基本要求 (1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。(2)承接项目时，对住8、宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 (4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。(19、0)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。(二)房屋管理(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(10、使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。(6)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。(三)共用设施设备维修养护(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。(3)设施设11、备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。(5)载人电梯24小时正常运行。(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(9)路灯、楼道灯完好率不低于95。(10)容易危及12、人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)协助维护公共秩序(1)小区主出人口24小时站岗值勤。(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。13、(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理(1)有专业人员实施绿化养护管理。(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长14、情况，及时修剪整形，保持观赏效果。(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。(5)定期喷洒药物，预防病虫害。二级三级服务标准参见教材物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：(1)标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。(2)标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。(3)标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主15、要内容组成。标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。(4)选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。第二节 物业服务收费考试目的和考试要求（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策的掌握程度，以及对物业管理服务标准、物业服务收费、（前期）物业服务合同的理解、熟悉程度和应用能力。（二）考试基本要求掌握：物业服务成本的构成、包干制和酬金制收费形式。第二节 物业服务收费条例第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应16、当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定”。一、物业服务收费原则(一)合理原则物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致，既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平，进而造成业主房屋财产的贬损和制约群众生活水平的提高。因此，研究和确定物业服务收费标准，应当面向实际，客观决策。一方面要深入宣传，增强业主物业管理消费意识。另一方面要强调业主应当具备的公共意识。(二)公开原则2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁17、布物业服务收费明码标价规定明确物业服务收费属于价格法调整范围，应当明码标价，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。(三)收费与服务水平相适应原则要求物业服务收费与服务水平相适应，就是要求价质相符，业主花钱买服务必须买得公平合理，符合等价交换原则，物业管理企业的经营作风必须诚实信用，提供的服务质量必须货真价实，接受消费者的监督。二、物业服务收费管理根据价格法和条例的基本精神，2003年11月，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了物业服务收费管理办法。该办法对物业服务收费的定价形式、收费形式、费用构成，相18、关主体的权利义务以及监管措施等均作出具体规定。(一)物业服务收费定价形式价格法对于包括服务收费在内的价格管理，规定了三种定价形式：一是政府定价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。二是政府指导价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。三是市场调节价：是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行市场调节价，由业主和物业管理企业根据不同的服务项目和标准协商议定，主管部门只作备案登记。对普通19、住宅的物业服务收费，开始则采取了较为严格的管理措施，一般都采取政府定价和政府指导价的管理方式，其中绝大多数物业项目都是采取政府定价管理方式。以政府定价方式管理物业服务收费，在物业管理活动开展初期，对于推行物业管理，稳定物业管理收费秩序，发挥了重要的积极作用。但是，随着物业管理活动的全面展开，以政府定价方式管理物业服务收费，也逐渐暴露各种弊端。为此，物业服务收费管理办法不再规定政府定价形式，仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。物业服务收费实行政府指导价的具体方式是，由房地产行政主管部门根据物业管理服务的实际情况和管理要求，制定物业管理服务的等级标准，然后由有定价权限的价格主管部门20、会同房地产行政主管部门，测算出各个等级标准的物业管理服务基准价格及其浮动幅度。各物业管理服务项目的具体收费标准，由业主与物业管理企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素，在物业服务合同中约定。以上可以看出，采取政府指导价收费的物业服务项目，价格主管部门不再针对具体物业项目审批收费标准，而是针对物业管理主管部门制定的服务标准制定价格幅度，以便指导业主与物业管理企业根据具体服务情况协商服务价格。实行市场调节价的物业服务收费，则完全由业主与物业管理企业按照市场原则自由协商价格并在物业服务合同中约定，政府不予干预。考虑各地经济发展状况与市场环境不尽相同，物业服务收费管21、理办法规定：“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。”(二)物业服务收费形式（重点）（P49）1包干制收费形式：物业服务收费管理办法规定：“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务专用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。包干制是目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式。包干制收费形式下，业主按照物业服务合同支付固定的物业服务费用后，物业管理企业必须按照物业服务合22、同要求和标准完成物业管理服务。换句话说，就是物业管理企业的盈亏自负，无论收费率高低或物价波动，物业管理企业都必须按照合同约定的服务标准提供相应服务。包干制物业收费形式比较简捷，但交易透明度不高。在收费率偏低时，容易导致物业管理企业亏损；在市场不规范时，个别物业管理企业可能通过减少物业服务成本来保证企业利润，业主的权益可能受到侵害。2酬金制收费形式：物业服务收费管理办法规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务23、支出和物业管理企业的酬金。酬金制也称佣金制，这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采用，目前，不少高档住宅物业管理也已采用。酬金制的物业服务支出由业主负担，物业管理企业受业主委托，运用自身的管理知识、经验和专业技能组织实施物业管理服务，并取得事前约定比例或数额的酬金。为保证实施物业管理服务所需费用，酬金制要求业主按照经过审议的预算和物业管理合同的约定，先行向物业管理企业预付物业服务支出。物业服务支出为所交纳的业主所有，物业管理企业对所收的物业服务支出仅属代管性质，不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。根据物业服务收费管理办法规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理企业，应当履行以下义务24、：(1)物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；(2)业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复；(3)物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。(三)物业管理服务成本构成（重点）（P50）包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，般包括以下部分：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费25、用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；(7)物业管理企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用等项从维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。(四)物业服务费的缴纳和督促 1非业主使用人的交费责任业主缴纳物业服务费用是最普遍的现象。业主是物业的所有权人。在物业管理活动中，物业管理企业受业主委托，对业主的物业进行管理，为业主提供服务，因此，业主理所当然的应当向物业管理企业支付相应服务费用。在现实生活中，业主拥有的物业，不一定为业26、主所占有和使用。当业主将其物业出租给他人或者交由他人使用时，业主可以和物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费用。条例进一步规定，业主负连带缴纳责任。所谓连带缴纳责任，是指当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时，业主仍负缴纳物业服务费用的义务，物业管理企业可以直接请求业主支付物业服务费用。2未交付房屋的交费主体在一个物业管理区域内的新建物业，产权的多元化需要一个过程。在建设单位销售物业之前，建设单位是惟一的业主。如果建设单位聘请了物业管理企业实施前期物业管理服务的，应当支付物业管理服务费用。条例规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设27、单位交纳。已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由业主缴纳。3业主委员会对欠费业主的督促义务按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金，应当是业主自觉履行的义务。但现实中，业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳服务费用或者服务资金的情况也客观存在，有些物业管理区域业主欠交物业费的情况甚至相当严重。为维护物业管理活动的交易秩序，条例和物业服务收费管理办法均明确规定：对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。对拒不交费的业主，物业管理企业有权依法追缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。依法追缴的方式，就是依据物业服务合同关于解决争议条款的约定，通28、过仲裁或向人民法院起诉解决。 (五)代收代交费用一般而言，业主和供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位之间，是一种合同关系。作为合同当事人，业主和供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当按照法律的规定和合同的约定，来行使合同权利和履行合同义务。物业管理企业并不是合同的当事人，没有义务向公用事业单位支付这些费用，也没有权利向业主收取这些费用。物业管理企业可以接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的委托，代收有关费用。供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位委托物业管理企业代收费的，两者之间是一种委托合同关系。物业管理企业有权根据自身经营状况，决定是否接受供水、供电、29、供气、供热、通信、有线电视等单位委托，这些单位无权强制要求物业管理企业代收有关费用。就代收费用而言，物业管理企业有权向供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位收取报酬，但向业主收取费用，没有任何依据。根据上述情况，条例为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收钱款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。”物业服务收费管理办法进一步明确：“物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费。”30、 例题：4、根据物业服务收费管理办法规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理企业，应当履行以下义务：（多选题:ACD）A 物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；B 物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每半年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；C 业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复；D 物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。E业主或者业主大会对公31、布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况通过业主大会的形式提出质询时，物业管理企业应当及时答复；第三节 服务合同一、内容提要1物业服务合同的主要内容2物业管理资料的移交3前期物业服务合同的主要条款4前期物业服务合同的特征5前期物业服务合同的时效6物业管理企业的义务7物业管理企业的责任8物业使用和维护的相关法律规范二、考试目的和考试要求（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策的掌握程度，以及对物业管理服务标准、物业服务收费、（前期）物业服务合同的理解、熟悉程度和应用能力。（二）考试基本要求掌握：（前期）物业服务合同的主32、要内容、物业使用和维护的有关规定。熟悉：前期物业服务合同的特征和时效，物业管理企业维护秩序的方式，物业管理企业在安全事故中的法律义务。了解：物业管理企业的安全防范协助义务，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的有关规定。第三节 物业服务合同物业管理企业与业主确定聘用关系的法律形式是双方签订物业服务合同，只有签订了物业服务合同，才能将各方享有的权利和承担的义务确定下来。物业管理企业通过履行物业服务合同取得经营收益，业主通过履行付费义务得到合同约定的物业服务。按照合同法的规定，民事合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。物业服务合同属于民事合同的范畴33、，是业主、物业管理企业设立物业服务关系的协议。物业服务合同的当事人中，物业管理企业具有独立的法人资格，业主是分散的具有独立法律人格的自然人、法人或者其他组织。业主和物业管理企业之间是平等的民事主体的关系，不存在领导者与被领导者、管理者与被管理者的关系。双方的权利、义务关系，体现在物业服务合同的具体内容中。根据不同物业管理阶段和不同的签约主体，现实存在两种物业服务合同。一种是在前期物业管理阶段，由建设单位选聘物业管理企业所签订的物业服务合同；一种是业主或业主大会选聘物业管理企业所签订的物业服务合同。条例对这两种合同有明确规定，将业主或业主大会与物业管理企业所签订的合同称为物业服务合同，将建设单位34、与物业管理企业所签订的合同，称为前期物业服务合同。一、物业服务合同条例第三十五条规定：“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”物业服务合同应当具备以下主要内容：（重点）1物业管理事项业主与物业管理企业在物业服务合同中约定的物业管理事项，是指在签订合同时已经协商一致的物业管理服务的具体内容，双方未达成一致的服务项目或履行中发生的新项目，协商一致后应当另行签订补充协议。2物业服务质量约定物业服务质量就是约定各项具体服务应当达到的35、标准。业主与物业管理企业可以参照中国物业管理协会印发的普通住宅小区物业管理服务等级标准，结合物业项目情况、物业收费标准，以及物业管理项目的具体情况，协商确定物业服务质量要求。3物业服务费用首先要明确物业服务的收费形式，实行包干制还是酬金制，或者是其他收费形式。然后根据不同收费形式明确收费标准、酬金数额或取费比例、交费时间、交费方式及结算方式等等。4双方的权利义务双方的权利义务是泛指法定义务之外的其他需要约定的权利义务。5专项维修资金的管理与使用在国家规定基础上，合同应当约定业主对物业管理企业使用专项维修资金的申请、审议程序和监督方式等具体内容。6物业管理用房必要的物业管理用房是物业管理企业开展36、物业服务的前提条件。对于物业管理用房的配置、用途、产权归属等，条例已经有了明确规定。当事人需要在合同中就相关内容予以细化。7合同期限合同的期限，是指合同的有效期。物业服务合同属于在较长期限内履行的合同，因此当事人需要对合同的期限进行约定。物业服务合同的期限条款应当尽量明确、具体，或者明确规定计算期限的方法。8违约责任违约责任对于合同的履行非常重要，因此合同法以及其他相关法律法规对违约责任的规定比较详细。例如，约定违约损害的计算方法、赔偿范围等。物业服务合同除需明确以上八项内容外，还应包括当事人双方根据物业服务需要商定的其他条款，如约定合同生效的条件、解除合同的损失赔偿、免责条款约定、合同履行争37、议的解决方式等等。应当指出的是，房屋和设备设施的各种图纸、技术资料、使用说明、检修记录档案，以及与物业管理相关的业主情况资料，是进行物业管理与服务的基本条件，关于物业管理资料的移交问题，条例对此作出明确规定：一是物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续，业主委员会应当向物业管理企业移交物业管理资料；二是物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给业主委员会；三是物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。所以，物业管理企业与业主应就物业管理资料的移交内容和程序规则在物业服务合同中约定明确。二、前期物业服务合同(一)前期物业38、服务合同的特征（重点）由建设单位选聘物业管理企业对物业实施管理服务，物业服务合同在建设单位和物业管理企业之间签订。这时的物业服务合同称为前期物业服务合同。前期物业服务合同有以下特征：(1)前期物业服务合同具有过渡性。前期物业服务合同的期限，存在于业主、业主大会选聘物业管理企业之前的过渡时间内。一旦业主大会成立或者全体业主选聘了物业管理企业，业主与物业管理企业签订的合同发生效力，就意味着前期物业管理阶段结束，进入了通常情况下的物业管理阶段。(2)前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订。通常情况下物业服务合同的签订主体是业主与物业管理企业，而前期物业服务合同签订的主体是建设单位和物业管理企业39、。(3)前期物业服务合同是要式合同。要式合同，是指法律要求必须具备一定形式的合同。(二)前期物业服务合同的时效（重点）由建设单位与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。条例第二十六条对此作出了特别规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。” (三)前期物业服务合同的主要内容为规范和指导建设单位与物业管理企业签定前期物业服务合同，建设部于2004年9月制定并发布了前期物业服务合同(示40、范文本)，根据该示范文本，前期物业服务合同应包括以下内容：1合同当事人与物业的基本情况 2物业服务内容与质量 3物业服务收费方式 4物业经营管理活动的内容 5物业的承接查验6物业的使用与维护 7专项维修资金 8违约责任三、物业管理企业的义务条例第三十六条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”但是，物业服务合同约定物业管理企业的义务是多方面的，其中一些服务义务仅靠物业管理企业单方面的行为就可以完成，还有一些服务义务较为复杂，仅靠物业管理企业单方面的行为难以完成，需要业主以及相关行政管理部门共同发挥作用，其中包括物业管理企业维护物业管理区域秩序和协助安全防范的义务。 (41、一)物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务1业主违反物业管理区域秩序的主要表现物业管理区域秩序需要全体业主共同遵守才能得到良好的维护，在物业管理活动中，总有个别业主缺乏法制观念，道德意识淡薄，为个人利益违反物业管理秩序，损害其他业主的合法权益。2维护物业管理区域秩序的主要方式（重点）为维护物业管理活动的正常秩序，条例规定对物业管理区域内违反有关治安环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应履行如下义务： (1)履行告知义务。业主对在物业管理区域内应当遵守哪些制度、如何进行各项活动享有知情权。物业管理企业对于业主临时公约、业主公约、房屋及设备设施使用说明书，以及关于房屋装修42、环境卫生、绿化等公共秩序的规章制度，应当利用业主入住通知、公告栏、各种宣传资料等形式，向业主广泛宣传告知。业主需要装饰装修房屋的，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。(2)履行制止义务。对已经发生的业主违规行为，物业管理企业必须履行管理职责，通过劝告、批评教育等方式制止业主的违规行为。值得注意的是，条例只是为物业管理企业设定了一项制止义务，并没有赋予物业管理企业行政执法权。(3)履行报告义务。对一些违法违规行为，例如入室盗窃行为，物业管理企业可能能够制止。对一些违法违规行为，例如擅自改变房屋用途行为，物业管理企业可能无法制止，因为没有相应手段。这时，物业管理企业所应43、当做的，是及时向有关主管部门报告。为了及时解决违法行为，防止有关行政主管部门的不作为，条例强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。按照这一规定，如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于行政不作为，应当承当相应的法律责任。3业主违反物业管理秩序的法律责任物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照民法通则关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。(二)物业管理区域的安全防范协助义务1物业管理企业在安全事故中的义务（重点）条例第四十七条第一款规定：“物业管理企业应当协助44、做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”其中，首先强调了物业管理企业在安全防范工作中的地位，是协助相关主管部门做好安全防范工作，而不是对物业管理区域内的安全防范工作全面负责。其次，在发生安全事故时，要求物业管理企业履行三项义务：(1)发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。例如发生火灾，应当及时拉断电源并采取灭火措施；发生犯罪案件在发生安全事故时，物业管理企业应当积极配合公安机关抓捕罪犯。 (2)及时向有关行政管理部门报告事故。火灾向消防部门报告；燃气爆炸向市政部门报告；刑事案件向公安部门报45、告；工程事故向建设部门报告；物业管理方面的事故向物业主管部门报告等。 (3)协助做好救助工作。协助抢救受害人员和财产，协助作好各方面的善后工作。2物业保安人员的职责条例第四十七条第二款规定：“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益”。物业保安人员的主要职责是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供良好的生活环境。按照有关规定，物业保安人员执行任务时，必须着统一的保安制式服装、佩戴统一的保安专用标志(包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、级别标识等)。保安人员在值勤巡逻中，遇到正在实施的不法行为时，应迅速制止；在门卫46、勤务中，当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。同时，物业保安人员不得剥夺、限制公民人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。四、物业管理企业的责任条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”因此，对不履行合同约定，造成业主人身和财产损害的，物业管理企业应承担相应的合同责任，而非法定责任。物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件，就是物业管理企业未能履行物业服务合同47、的约定，即物业管理企业存在违约行为。未能履行包括根本不履行和不完全履行两种情形。根据合同法的规定，物业管理企业根本不履行合同义务和不完全履行合同义务的，均需承担违约责任。物业管理企业在物业管理活动中的权利、义务和责任，除了条例和其他法律法规的明文规定外，来自于物业服务合同的约定。如果物业管理企业完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产在物业管理区域内受到损害，物业管理企业也不一定因此承担法律责任。第四节 物业使用与维护条例对各主体在使用和维护物业行为进行了明确的规范。一、公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正48、常的生产、生活需求所必需的。因此，无论业主大会、业主委员会、业主和物业管理企业，都不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。但是，因原规划设计不合理或实际需要，存在确需改变公共建筑和共用设施用途的客观情况。为保证城市规划的有序进行和防止对公共利益造成侵害，对确需改变公共建筑和共用设施用途的情况，当事人必须依照法律程序进行，通过向规划部门提出申请，经规划部门批准后方可实施。二、物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘对于业主因维修物业或者公共利益需要，确需临时占用、挖掘道路、场地的情况，为加强管理和保护公共利益，当事业主不得擅自实施占用、挖掘行为，只有在征得业主委员会和物49、业管理企业同意的情况下才可实施。物业管理企业因维修物业或者公共利益需要确需临时占用、挖掘道路、场地的，也必须征得业主委员会的同意，不得擅自施工。无论业主或物业管理企业临时占用、挖掘道路、场地，均应当在约定期限内恢复原状。三、公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任条例明确规定，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。 规定供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。四、业主装饰装修房屋应当依法规范装饰装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应以不50、损害他人利益和社会公共利益为前提。在一个存在多业主的物业管理区域内，业主装饰装修房屋的行为有可能会对其他业主造成影响。鉴于此，条例规定了业主装修房屋前对物业管理企业的告知义务。条例规定物业管理企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。一是可以帮助业主更好地装饰装修房屋；二是可以起到预防作用，避免出现违法装修或者装修扰民的情况。五、利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定条例关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，主要作三方面的规定：一是原则规定了利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的办理程序，二是明确相关业主、业主大会、物业管理企业对利用物业共用部位、共用设施设51、备进行经营的事前否决权，三是确定业主由于物业共用部位、共用设施设备经营所得收益的使用方向。利用共用部位、共用设施设备经营需要征得业主大会的同意是因为业主大会代表和维护着物业管理区域内全体业主的合法权益。利用共用部位、共用设施设备经营需要经过物业管理企业的同意是由物业管理企业的服务性质和服务内容决定的。关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用问题，各方面的认识比较一致，即应当优先用于补充住宅专项维修资金。为尊重全体业主的意愿和特殊使用需要，本条规定“业主所得收益也可以按照业主大会的决定使用”。利用共用部位、共用设施设备经营的前提是，必须符合国家、地方有关共用部位、共用设施设备安全使用、管理等相关要求及规定。在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，还必须按照国家有关法律法规的规定办理有关合法经营手续。