1、目录一、前期管理1（一）、人员安排1（二）、前期管理及监督2（三）、配合工作3二、入住管理3（一）、举行简朴温馨的入住仪式3（二）、办理入住手续采取的便利措施4（三）、收费标志上墙及宣传工作4三、装修管理5（一）、装修控制流程5（二）、装修宣传5（三）、装修备案6（四）、装修跟踪监管体系6（五）违章装修处理7四、入住期间的安全防范措施7（一）入住期间的治安分析7（二）、具体防范措施8五、协助业主委员会筹建工作10六、管理人员的配备10七、管理人员的录用与考核、培训计划11（三）、工作人员的考核14（四）、员工的培训15八、员工培训的内容162、员工培训的类型163、员工培训的形式174、培训的2、考核评估17九、管理“十条标准”17针对社区物业管理的规律，结合社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。在此着重介绍入住期的管理一、前期管理（一）、人员安排管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。楼宇综合验收前，按照市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包3、括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。（二）、前期管理及监督管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划；治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度；垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。（三）、配合工作与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。二4、入住管理（一）、举行简朴温馨的入住仪式为使业主在短时间内了解、熟悉社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。（二）、办理入住手续采取的便利措施办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。3、提供集体办理和上门服务等服务项目。（三）、收费标志上墙及宣传工作1、在社5、区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。三、装修管理（一）、装修控制流程1、业主办理入住手续；2、对业主装修队进行装修讲解；3、对装修方案进行备案，签订房屋装饰装修管理协议；4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；6、（若仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。（二）、装修宣传为6、加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放装修须知，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。（三）、装修备案1、根据装修城市房屋使用安全管理条例进行备案。2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。4、装修材料符合防火规定。（四）、装修跟踪监管体系业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程” 追踪监管。通过现场巡查，7、及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。（五）违章装修处理业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的房屋装饰装修管理协议，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定住宅社区装修管理规定，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，8、让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。四、入住期间的安全防范措施（一）入住期间的治安分析1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。（二）、具体防范措施针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅9、”的治安策略。1、治安队伍建设按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10末位淘汰制。2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制人流控制对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查；经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；业主物品10、的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记；治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查；所有物资流动实行登记放行制度。车流控制通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。3、加强与相关部门的配合与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。五、协助业主委员会筹建工作按照国家物业有关规定和市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处11、还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。六、管理人员的配备管理处定编52人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到住宅社区实施综合管理。接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。卫生清洁工：16人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿12、化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。治安员：32人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。 七、管理人员的录用与考核、培训计划（一）、管理人员的录用要求分 类岗 位职 责条 件备 注管理处全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派综服科负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派保安科全面负责社区安全管理和车辆管理中专以上文化13、，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派维修科全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派清卫科全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派（二）、员工服务准则1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题14、定期答复。4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。（三）、工作人员的考核1、部门负责人的考核内容：对公司、管理处制15、度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。2、考核的内容日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，16、每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；员工考评表：管理处员工每月必须填写一份员工考评表，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。（四）、员工的培训“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身17、学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。八、员工培训的内容思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。2、员工培训的类型管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训18、练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于公司概况、公司宗旨、管理模式、管理理念、员工手册、规章制度、专业知识、岗位职责、操作规程等。3、员工培训的形式公司主要采取自培与外培相结合的方式。4、培训的考核评估培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。九、管理“十条标准”（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格19、按服务准则，做好各项服务。（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负20、责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。