1、物业公司维修工程管理制度及工作程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 组织架构：项管部总监项管部副总监维修经理维修工程师维修工程师信息员二、常设办公地点：总部设办公桌椅；各项目物业办公室一间，办公桌椅一套；并便于存放维修工具等。三、部门及岗位职责：1、部门职责：负责交房三个月后至保修期满的保修范围内维修管理工作；维保期满后维修工作的监督指导。2、岗位职责：项管部总监/副总监：负责总的维保调度及内、外部资源调度，负责组织协调本部门的维修工作协同。 维修经理：1、负责分配维修管理任务，调配维修资源；2、监督维修进度与2、质量；全程跟进因房屋质量等引起的投诉事件。3、与原施工单位维修争议问题谈判，启动维修第三方；4、 负责维保合同或协议的审查，代表公司执行维修合同或协议；5、控制维修成本，负责维修费用申请的审核；6、熟化维修管理成果；7、负责内部员工管理考核，定期组织对工程缺陷的检查梳理工作。8、负责组织实施维保服务形象、维修管理形象，负责拟定、提供维修管理形象提升方案，宣传素材，并对提升实施结果负责。9、负责定期召开维保协调会，协调处理各种维保问题。维修工程师：1、负责监督维修作业，与物业、客服、施工方日常工作联系；2、负责编制维修可行性方案及对维修工作进行技术指导；3、负责维修工作的具体实施，检查过程执行情3、况，对维修质量进行验收，对不合格项提出意见并督促整改；4、根据施工单位月度维修情况，对施工单位进行评估及考核，针对存在问题较大的施工单位，进行约谈、处罚。5、 根据物业保修单，制定月度维修计划。6、负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案，提供对于质量问题的有效处理及预防措施，以避免同类质量问题、维修服务管理问题的发生。7、负责对维保单位的协调和监管；负责维护形象的实施与提升；8、负责维保资料的编制与整理，并转化维修成果；信息员：1、项目维保信息员主要承担项目维保信息录入、派单、闭单等维保系统管理工作。2、负责对录入系统数据的真实性，完整性负责，不得出现漏单或录入信息不完整。3、负责发送维修4、日报，包括但不限于目前维修总件数、总完成数、当日完成数、当日封闭数及分类完成情况。4、负责派单的及时性、确保维修信息畅通。5、负责维修资料的整理归档及表单制作，建立与公司各部门的资料往来。四、责任时段及交接要求：1、交房后3个月至维修期满的维修管理工作；2、与项目部工程交接前提：交房后业主报修完成率及完成量在95%以上，公共部位维修完成率及完成量在90%以上（以物业公司、项管部、总工办共同签认单的问题为准）；3、保修期内，维修小组及物业各自行使维修保养工作，物业日常的工程维保工作正常进行。4、保修期满，与物业公司及公司相关部门共同参与承接查验，现有问题维修完成率100%，然后交由物业公司维护，5、维修小组不再履行维修工作，但可进行由物业主导维护的监督与指导工作。五、维修介入程序及约定：1、接收物业维修工程报修单并开始维修工作；2、调动原施工单位或甲供材供应商依据合约规定进行维修工作；3、依据合约，原施工单位、甲供材供应商，接到电话通知不能按时到场或拒绝维修，发书面函件后仍未按时到场的，组织第三方维修单位进行维修；4、由于责任界定不清或不便于责任界定的维修任务，由原施工单位负责施工，以经济签证认可，并可进行费用支付，待责任划定后由责任方承担此费用，该情况亦可直接启动第三方维修；5、维修小组开展工作基于原工程承包合同（项目维修协议书房屋质量保修书）及本管理制度等实施。六、内部资源调动：1、6、在公司框架下，就现场发生的问题协同公司相关部门共同商议解决。2、对于需调动公司相关部门的维修问题，运营部列入当月考核。 七、维保方案审批流程：项管部成本部总工办总经办八、维保费审批流程：1、普通问题，按公司现行审批流程进行，先费用审核再施工2、特殊问题，书面报告总经办，同意后，知会成本部门，先施工，后审核。九：维保费付款流程：项管部成本部财务部总经办十、部门考勤考核约定：因维修工作时间的不确定性，公司考虑对维修小组成员进行弹性考勤、调休，可参照项目部进行补助。暂不绩效考核，完善组织框架后，根据工作进展，再建立考核机制。十一、工程维保实施作业1、 工作程序1） 接单物业派发XX项目交房维修工程报7、修单，维修工程师接到XX项目交房维修工程报修单后填写维修通知单，并做好收发文记录。2） 派单a维修工程师接到报修单后，上午的最迟当天下午派完，下午的最迟第二天上午前派完，电话并电子邮件的形式发送,记录收发时间，收发人，并明确计划完成时间。b维修工程师电话通知维修责任人按照约定时间到场，如果未能有效的通知到责任单位维修责任人（未接听、不在服务区、关机、欠费），维修工程师应电话通知其第二负责人或其上级单位负责人，并将通话时间、内容及与客户约定的查看或维修时间记录在收发文表中。c维修工程师如果按照以上方式仍未能有效通知到责任单位，或施工单位未按时间到场报到，则应在接到报修后的24小时内向责任单位发放8、维修通知单函件，书面通知责任单位按照约定时间维修或直接取消维修资格。2、 上门查看1） 下述情况必须由维修工程师陪同上门查看： 漏水问题裂缝责任界限不清的室内出现大面积空鼓、起砂重复维修维保负责人指定的其他事项业主有要求的；2） 其他情况施工单位人员可自行上门查看；3） 准备必备工具、鞋套、维修防护用品等；4） 按约定时间提前5分钟到达现场；5） 行为举止符合售后维修服务人员行为标准相关要求；6） 问题查看、原因分析，对不属维修人员责任范围的应向业主解释说明并立即向维修工程师汇报；7） 如不属保修范围的，向业主详细说明，可协助联系进行有偿服务。3、 确认方案1） 对于现场能确认维修方案的： 维9、修时间短、能现场安排解决的，向业主说明问题产生原因、维修方法，并当场处理。完成后主动提醒业主今后使用过程中注意的事项。 维修时间较长的，要告知问题产生原因、维修方案、维修计划、防护措施、需业主配合事项等。2） 对于现场不能确认维修方案的： 现场与业主沟通：解释原因、告知下一步安排及大概回复时间（不能超过1天） 必要时现场采取的应急措施：发生渗漏水、给排水故障、门窗不能正常开启、供电设施及线路出现故障等影响业主正常生活并须抢修的情况，维修工程师第一时间采取有效措施减少对业主生活的影响。3） 后续工作安排 查看工程图纸、规范、技术标准、行业标准、合同等技术资料； 向运营部、总工办、采购管理部等相关10、部门寻求技术支持。若有需要组织专家进行会诊。 逐级汇报。项目维修经理接到维修工程师的汇报后视情况紧急程度上报，必要时以电话或邮件形式上报项管部总监。 2天内仍不能确定方案的，应主动通过物业向业主解释：所做的工作、工作进展及后续安排等； 方案制定、材料订货过程中通过物业保持与业主沟通、安抚。维修方案讨论制定过程中或方案制定后需要订货、购买材料不能立即安排处理的应向客户解释说明工作进展情况，并确认大概的完成时间，跟进处理过程应和客户保持密切的联系和沟通（3天至少联系一次），尊重客户知情权，让客户随时知晓我们的处理进展，避免焦急等待而导致投诉。 确定了方案及准备就绪后，通过物业与业主沟通，确定维修时11、间；4、 技术复杂等特殊问题寻求技术支持对于工艺复杂、施工难度大的维修任务维修工程师与施工单位人员现场不能确定维修方案或对已确认的方案维修效果没有把握的，维修经理应上报项管部总监，并及时上报技术委员会确定维修方案。对维修工程师操作困难的由项目维修经理主导、维修工程师协助，联系相关部门协商处理。5、 维修过程管理1）以下情况，需项目维修经理、维修工程师定出计划并重点跟进： 业主有指定完成时间的； 重大质量问题； 疑难、维修时间长的问题。2）维修现场监控 维修工程师应对责任范围内的任务定时现场巡查。尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明12、施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改，并视问题严重情况上报项目维修经理，由项目维修经理进一步安排处理。 项目维修经理对现场特殊的维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改，或组织相关部门协助督促整改，视情况及时向公司汇报。 施工单位在实施渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等维修时，在每道工序隐蔽前须通知维修工程师现场验收，维修工程师针对施工做法、施工材料等按验收标准验收合格后签署隐蔽验收记录，施工单位在维修工程师验收通过后方可实施隐蔽及后续施工。4） 维修任务监控： 维修工程师每天须在维修任务日报表中对责任范围内的任务进行监控，及时督促责任单位完成，并视情况向项目维修经理汇报。 维修经13、理对于重点户的维修应及时知会施工项目负责人。5） 维修过程中的重点沟通： 对业主有强烈投诉的；有指定维修完成时间的，预计在指定时间内不能完成的；在方案确定后要主动与物业沟通维修方案、计划安排等信息；在处理过程中如果出现计划或方案变更，要及时与物业进行沟通。 对业主没有具体指定维修完成时间的，超过计划完成时间仍未完成的，项目维修经理督促原因分析、制定切实可行的解决办法。仍不能及时解决的，应及时上报公司，寻求专业支持。6、 结果验收1） 现场验收。通知业主验收前维修工程师须逐单进行有效验收，维修工程师也可在每户维修任务完成后按户进行验收。2） 维修工程师更新维修任务日报表。维修工程师在每日的现场碰14、头会中及时汇报维修进展，更新维修任务日报表。7、 业主确认1） 协同物业通知业主验收2） 陪同验收8、 任务关闭维修工程师向物业进行消单确认，物业核实无误后关闭任务。9、 预约维修1） 已留钥匙的：维修工程师电话征得业主同意后并记录在收发文表上，直接安排施工单位上门处理。2） 未留钥匙的： 业主没有明确时间要求的，维修工程师派单时要求物业人员当场预约。 业主已明确时间要求的，上门前提前半小时电话确认。如在业主要求时间无法上门的，为便业主做好安排，需物业第一时间与业主沟通，另约时间维修。 完成第一次预约后，因业主原因仍未能实施维修的，3天内再主动与业主沟通一次，确定维修时间并将以上沟通情况在收发15、文表上作好记录。两次仍未能有效预约客户的，物业发函处理。10、 组织维修实施1） 做好现场保护（成品保护、防尘、降噪）2） 安全文明施工3） 过程监控（监控施工工具、材料、质量、进度） 方案落实：维修工程师应对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改，并视问题严重情况上报项目维修经理，由项目维修经理进一步安排处理。 项目维修经理对现场特殊的维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改，或组织相关部门协助督促整改，视情况及时向项目管理部总监汇报。4） 隐蔽验收要16、填写隐蔽验收记录：施工单位在维修渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等项目时，在每道工序隐蔽前须通知维保工程师现场验收，维保工程师针对施工做法、施工材料等按验收标准验收合格后签署隐蔽验收记录，施工单位在维修工程师验收通过后方可实施隐蔽及后续施工。5） 维修过程进展汇报。维修实施工程中如出现如下情况，维修工程师及时汇报工程维修实施进展。渗漏水问题裂缝责任界限不清的室内出现大面积空鼓、起砂重复维修维修负责人指定的其他事项业主投诉的超时未完成的。6） 责任单位出现如下情况的，另行委托： 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向各项目项目客服组报告； 因维修人员服务行为违反规定经劝阻无效或造成客户17、强烈投诉的； 不按制定的方案实施并劝阻无效的； 维修质量达不到要求的。11、 保修期满前集中返修1） 信息知会：保修期满前一个月由维修小组组织（项目维修经理主导，维修工程师协助）将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式等事项。2） 发短信知会：项目维修经理安排维修工程师通过物业负责管辖片区的每户信息发送。3） 打印“温馨知会”小区内张贴：由项目维修经理组织打印“温馨知会”，并盖好印章后在小区宣传栏内张贴。4） 信箱投递“温馨知会”：由物业服务中心协助“温馨知会”每户信箱投递。5） 组织维修力量a、 人员组织。项目18、维修经理根据现场情况全面考虑做好安排，尽量避免项目客服组人员在此期间休假。b、 督促施工单位人员、材料准备c、 安排后备队伍人员准备。项目维修组经理在保修期满前40天联系安排维修后备队伍，提醒后备队伍就人员、材料、工具、设备等做好充分的准备。d、 书面知会施工单位。保修期满前35天各项目客户关系中心拟定“关于*项目保修期满前集中返修的知会”，知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满前集中检查返修动员会时间等，并根据现场返修情况统计“常用返修材料清单”，维修组在动员会召开前2日内将“知会”、“返修常用材料清单”发相关施工单位。e、 组织召开保修期满前集中检查、返修动员会。由项目维修组经理组织安排项目各施工单位维修负责人，项目维修组经理召开保修期满前集中检查、返修动员会。f、 统计常用材料清单，安排施工单位及后备队伍储备。