1、目录 1 前言52 综合管理部组织架构图63 管理分部人员组织架构图64 综合管理部物业工作职责75 物业各岗位任职标准86 物业各岗位职责和工作描述 1061物业副经理岗位职责10611物业副经理工作描述 1262物业高级主任/主任岗位职责 14622物业高级主任/主任工作描述1663物业助理岗位职责19633物业助理工作描述 2164空置房物业助理岗位职责23644空置房物业助理工作描述 2465前台物业助理岗位职责26655前台物业助理工作描述 277物业管理制度71首问责任制2872考核制度297.2.1主任级以上管理人员职责考核规程307.2.2任级以上管理人员岗位考核扣分细则3272、.2.3普通员工考核规程3473文件资料档案及信息管理制度3774公办室管理制度3975外判合同管理制度4476廉洁制度5677小区物业巡查制度58 78小区环保管理规定6279空置房管理办法63710业主资料管理制度 668物业各专业操作程序81交楼程序 7282入住手续办理规程 75 83装饰装修管理规定及操作规程 8484服务过程控制 9085物业前台工作程序 9586用户投诉处理程序 9787回访工作程序 10088用户报修处理工作程序 10289.突发事件管理程序 103810钥匙管理程序107811破锁程序113812空置房维修保养程序 114813（经理例会现场）检查监督程序 13、17814物业助理巡查工作程序 1219物业各专业作业指导书91装修管理作业指导书 12592洗手间清洁作业指导书 14593办公场所保洁作业指导书 14794公共设施清洁保养作业指导书 14895地面清洁保养作业指导书 15196保洁设备操作及保养作业指导书15497环境消杀作业指导书 15698剪草机的操作养护及作业指导书16098割灌机操作作业指导书 162910绿篱修剪机操作作业指导书164911绿化植物消杀作业指导书16510物业各专业服务标准101贴心管家工作细则及服务标准 167102绿化养护服务标准 169103日常保洁标准 171104开荒清洁标准 17510. 5冬季除雪方4、法及标准 177前 言北京XX物业辖下各小区管理分部共设置三个专业部门：物业部、工程部和保安部，与此相对应公司的专业工作手册同样分为三类：物业工作手册、工程工作手册、保安工作手册，它们与行政人事工作手册、财务工作手册一起共同构成康景的标准化文件体系。本手册主要适用于公司辖下各小区管理分部之物业部，能为物业部员工提供规范、客观及全面的工作指引。员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。本手册同样适用于公司综合管理部物业经理及小区管理部经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体、更细致5、更标准的培训指导。公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改、补充及调整。请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知、制度、会议纪要等。本手册为北京XX物业管理有限公司之受控文件，请妥善保管。使用期间不得复制或外借给公司外的任何人员。若要离职，您必须在工作的最后一天将手册交还所在部门。综合管理部组织架构图公司综合管理部物业职能工程职能安全职能前期介入职能小区物业管理分部组织架构图管理分部经理副经理文 员财务部保安部工程部物业部综合管理部物业工作职责l 岗位名称：物业职能l 所属部门：综合管理部 报 告：副总经理 指 导：小区管理分部/物业部分岗位职责：1、 履行管理、监督、6、协调及培训的技能。2、 负责与行政人事部组织经理例会，并定期对小区开展巡检，及时发现小区物业服务存在问题并监督整改效果。3、 建立业主信息反馈管理系统，定期组织家访，为公司提供客观准确的服务效果数据。4、 受理业主/住户的重大投诉。5、 负责收集物业管理的各项法规政策，并组织学习贯彻。6、 负责与消委会、小区办、物业管理处、物价局等对口在管部门建立良好的工作关系。7、 负责检查各小区清洁外派项目发标合同的执行落实情况。8、 督导物业管理过程的专项服务，即清洁服务、绿化服务、社区服务。围绕专项服务项目，对各管理分部专项工作进行检查，并对检查结果进行统计及上报。9、 整理各小区呈交的工作日报、周报7、及月报，及时向上级汇报小区动态。10、 负责与前期介入小组共同开展新盘前期介入及接管筹建工作。11、 负责统筹新盘交楼工作，组织交楼培训。12、 负责小区业主委员会的组建。13、 负责与公司各职能部门及各管理分部建立良好的工作关系。14、 完成公司安排的其它工作。物业各岗位任职标准职务名称：管理部（分部）副经理所属部门：小区管理部分部教育背景本科及以上文化程度专业资格持“物业管理从业人员”上岗证书能力结构1、良好的组织、策划、协调及沟通能力 2、良好文字处理能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心 2、可承受工作高压年龄3045岁以下性别不限身高男性1.70米，女性18、.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与物管、物价、消委、小区办等政府机构均具良好关系其它要求略职务名称：高级物业主任/物业主任所属部门：小区管理分部物业部教育背景大专以上学历，旅游/酒店/物业管理专业优先考虑专业资格持“物业管理从业人员”上岗证书能力结构1、良好的沟通和协调能力 2、实操能力强，效率高，反应快专业经验两年以上酒店、商厦或小区物业管理经验品质素质1、责任心强，服务意识好 2、人缘佳，富团队精神 3、可承受工作高压、年龄35岁以下性别不限身高男性1.70米，女性1.58米以上仪表相貌端庄，气质好，具亲和力其它要求略职务名称：物业助理所属部门：小区管理分部物业部教育背景中专以上文9、化程度，旅游/酒店/物业管理/工民建/机电或其它与物业管理相关专业优先考虑能力结构1、良好的沟通能力，表达清晰、善解人意 2、较强的服务技巧3、实操能力强，效率高，反应快品质素质1、责任心强，2、具可塑性3、服务意识强 年龄35岁以下性别不限，单位配置比例1：1身高男性1.70米，女性1.58米以上前台物助男性1.73米，女性1.62米以上仪表相貌端庄，热情，气质好，具亲和力其它要求略管理分部副经理l 岗位名称：管理部（分部）副经理l 所属部门：管理部（分部） 报 告：管理部（分部）经理 指 导：物业主任、工程主任、保安主任岗位职责：1、负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审10、查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。2、协助经理对物业管理分部的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。3、每周定期探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。4、检查物业助理的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。5、负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。6、在权限范围内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。7、负责对空置房的管理；。8、负责与会所及社区文化中心的工作横向协调。9、协助小区评优之各项工作。10、负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。111、1、协助上级完成管理分部其它管理工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。1 1根据工作需求，执行和完善管理部各项服务的工作程序和工作标准。1 2及时做好各项工作记录对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理。并做好表格记录。13及时与有关部门进行沟通并逐级汇报物业全体人员1适用性、条理性、规范性。2每单投诉应处理及时，结果明确。每个工作日2协助经理对物业管理分部的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。组织检12、查和实施对管理部全体人员，贯彻执行公司管理规定和公司下达工作指标的落实和执行。物业全体人员每位员工，都了解相关公司规定和本部门的岗位情况。每月3每周定期探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。根据工作需求经常组织本部员工业务培训，完善便民服务项目，提高服务技巧。详细、真实每日组织客户回访工作。物业全体人员定期业务培训。记录清晰反馈跟进及时每周4检查物业助理的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。及时组织检查和督促各组的工作状况、工作动态及工作的准备情况。物业全体人员标准规范，结果明确。每个工作日5负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。明确标准程序有序组织进行。13、物业全体人员标准规范，结果明确。根据交楼时间具体安排6在权限范围内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。明确标准，组织相关部门完善住户各项物业档案记录。物业相关人员住户物档案分类清晰，查取准确无误。每个工作日7负责对空置房的管理。根据工作要求每日对管辖区域空置房进行规范化管理。全体人员增强科学管理水平。每个工作日8负责与会所及社区文化中心的工作横向沟通。有计划、按标准进行组织和实施。物业以及相关业务部门人员及时做好准备工作。每日/根据计划具体安排9协助小区评优之各项工作。按管理要求和计划进行组织和实施。全体人员按时完成。根据计划时间具体安排10负责对物业员工进行各种服务意识、服务14、礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。根据管理需求定期做好员工的培训工作全体人员按时完成。根据计划时间具体安排11协助上级完成管理分部其它日常管理工作。及时、有效完成上级安排的其它工作。全体人员及时完成。每个工作日管理部（分部）物业高级主任/物业主任l 岗位名称：管理部（分部）高级物业主任/物业主任l 所属部门：管理部（分部） 报 告：经理/副经理 指 导：物业助理岗位职责：1、督促指导管理分部物业组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和管理分部的工作目标和指导方针等。3、负责带领下属做好交收楼、业主装修、入住等手续。4、处理下属未能有效解决的投诉15、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。5、负责带领下属做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。6、督导下属起草事件报告，给业主的信函或相关公文；带领下属与业主保持良好的工作关系。7、带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。8、负责与维修队施工员建立良好的工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。9、制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。10、带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。11、定期回访住户；定期发出 “服务意见咨询表”，并将回收表格进行汇总分析后，报管理分部经理。12、负责在管理分部领导和物业助16、理之间起良好沟通作用，并与工程部、保安部建立良好合作关系。13、完成上级委派的其它工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1督促指导管理分部物业组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。根据管理部的要求，结合服务中心的现状及现实工作的需要，制定、完善服务中心的工作程序和工作标准。物业部全体人员适用性、条理性、规范性每日2熟悉物业管理条例和规章制度、公司和管理分部的工作目标和指导方针等。及时总结和实施对服务中心全体人员，对物业管理条例和公司下达的部门指标的落实和完成执行。物业部全体人员服务中心每位员工，都了解相关法律、法规及公司和本部门的情况每月3负责带领17、下属做好交收楼、业主装修、入住等手续。及时组织检查和督促各组的工作状况及工作的准备情况。物业部各组及时检查根据交楼时间具体安排4处理下属未能有效解决之投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，及时与有关部门进行沟通并逐级汇报。地产和本公司每单投诉应处理及时，结果明确每个工作日5负责带领下属做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。明确管辖区域、标准并以书面检查的基本条件，做好日检记录。物业部全体人员真实有效问题持续改进每个工作日6督导下属起草事件报告，给业主之信函或相关公文；带领下属与业主保持良好工作关系。根据工作需求经常组织本部员工业务培训，18、完善便民服务项目。物业部全体人员客户满意每周7带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。贯彻从小处做起，统一观念来降低管理成本。根据管理分部现实情况并与合作方项目标准，要有管理意识和理念，要小事着手，大事着眼，举一反三，长抓不懈，创造优雅整洁的生活和工作环境。物业部全体人员增强管理意识和理念每个工作日8负责与维修队施工员建立良好工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。根据客户报修需求及时联系有关部门详细、真实的对本部门的日报/月报和工作情况进行跟进，每日组织对客户回访工作，每日坚持晨会。物业部以及相关业务部门人员及时做好准备工作每个工19、作日9制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。有计划、按标准的进行组织和实施物业部按时完成每个工作日10带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。有目标、有计划的进行组织和实施并按期完成目标物业部及相关人员有续、按时、按期完成每季11定期回访住户；定期发出 “服务意见咨询表”，并将回收表格进行汇总分析后，报管理分部经理。有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和汇报物业部及相关人员认真调查及时反馈半年12负责在管理分部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、保安部、建立良好合作关系做好各部门的协调工作，及时做好上传下达相关人员每个工作日13完成上级安排的20、其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作物业部全体人员及时完成每个工作日管理部（分部）物业助理l 岗位名称：管理部（分部）物业助理l 所属部门：管理部（分部）物业部 报 告：物业主任岗位职责：1、办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关各种协议、公约。2、协助办理业主装修、入住手续；根据装修手册及“装修管理规定”正确指导住户办理装修申请，将审批结果通知业主，办理装修工人出入证等。3、受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门作出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级。4、负责按规程每日巡查辖区内分管之楼宇设施，做21、好巡楼登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现，并办理清运余泥等事务。5、负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。6、具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化和灭虫公司及驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化和灭虫公司的工作。7、安排住户房屋或分管楼宇设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。8、负责每日巡查辖区内分管之楼宇设施的维修检查，并及时报修。9、具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。10、负责与业主建立和保持良好的工作关系。11、努力完成上级委派的其它任务序号工作项目22、具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关各种协议、公约。根据工作流程，结合工作的需要，制定、完善的工作程序和完善的准备工作物业部全体人员适用性、条理性、规范性按计划具体实施或根据交楼时间具体安排2协助办理业主装修、入住手续；根据装修手册及“装修管理规定”正确指导住户办理装修申请，将审批结果通知业主，办理装修工人出入证等。根据工作流程，及时明示业主准备装修所需资料，宣传有关规定并跟踪全程结果并及时反馈。物业部全体人员每位员工，都应了解相关法律、法规及公司和本部门的专业知识随时3受理业主、住户之23、电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门作出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级。对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，并及时与有关部门进行沟通并逐级汇报，做好记录。地产公司和本公司每单电话或投诉应处理及时，结果明确记录清晰每个工作日4负责按规程每日巡查辖区内分管之楼宇设施，做好巡楼登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现，并办理清运余泥等事务明确管辖区域、标准做好日检记录及时检查和现场监督物业部相关人员及时检查、及时处理有问题持续改进每个工作日5起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。根据业务需要完善服务项目24、物业部全体人员客户满意随时6具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化和灭虫公司及驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化和灭虫公司的工作。贯彻从小事做起，降低管理成本，提高管理水平。根据管理需求，严格监督考核分包方的现场工作。物业部全体人员增强管理意识和理念、环境达标每个工作日工作描述7安排住户房屋或分管楼宇设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。详细、真实的填写，并对具体工作情况进行跟进工作。物业部以及相关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日8负责每日巡查辖区内分管之楼宇设施的维修检查，并及时报修。有计划、按所管辖范围、按标准进行实施并做好相25、关记录。物业部按时完成每个工作日9具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。有目标、有计划的实施并按期完成。物业部及相关人员有续、按时、按期完成每季10负责与业主建立保持良好工作关系有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和汇报。物业部及相关人员认真调查及时反馈每个工作日11完成上级安排的其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作。物业部全体人员及时完成每个工作日空置房物业助理l 岗位名称：空置房物业助理l 所属部门：管理部（分部）物业部 报 告：物业主任岗位职责：1、负责物业小区空置房工作的日常管理。2、负责与项目公司售楼部建立良好工作关系，跟进售楼人员带客看楼后，空置房的复检26、工作。3、监督、检查物业小区的空置房环境项目和区域。4、负责所属外派保洁公司员工的管理及现场监督。5、检查物业小区空置房环境项目和需要维修的区域。6、负责物业小区空置房钥匙的领、借、还等一切手续。7、完成上级安排的其它工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协调部门及人员标准及要求频次1负责物业小区空置房工作的日常管理1.1对物业小区的空置房日常环境工作进行分类汇总，制定工作计划1.2按工作计划进行实施，并随时监督工作进展情况，并总结本部门人员/外派保洁人员按公司规定随时2负责与项目公司售楼部建立良好工作关系，跟进售楼人员带客看楼后，空置房的复检工作。经常与售楼人员沟通，做好每日工作的复27、检。公司相关部门，相关专业单位确保客户需求，工作不耽误随时3监督、检查物业小区的空置房环境项目和区域对物业小区内的空置房区域环境进行检查，对发现的未达到工作要求的区域随时予以纠正，确保达到公司要求环境标准本部门人员/外派保洁人员按公司有关环境卫生标准随时4负责所属外派保洁公司员工的管理及现场监督5.1监督、检查外派保洁人员的工作状态，对发现的问题及时予以纠正5.2月末根据外派保洁人员的工作表现进行汇总，并上交人事行政组，作为该公司付款减免依据。综合管理部、人事行政部及相关人员按公司有关规定每周5检查物业小区空置房环境项目和需要维修的区域对物业小区内的空置房区域环境进行检查，发现的问题随时予以纠28、正，对空置房内发现质量问题及时报修，确保达到公司及客户要求本部门人员/外派保洁人员按公司有关标准随时6负责物业小区空置房钥匙的领、借、还等一切手续。根据工作的需要，按有关规定流程，严格执行本部门人员/前台接待按有关规定执行随时7完成上级安排的其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作。物业部全体人员及时完成随时前台物业助理l 岗位名称：前台物业助理l 所属部门：管理部（分部）物业部 报 告：物业主任岗位职责1、负责小区前台接待及投诉跟进工作。2、建立和完善客户档案、资料3、认真填写日常工作质量记录4、提供准确的各项工作记录和统计汇总工作5、熟悉掌握工作规程，与客户保持良好关系6、及时收集、整理和29、反馈客户意见，主动向客户宣传小区各项管理规定。7、主动配合其它部门，做好客户日常服务和管理工作8、圆满完成领导布置的各项工作工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1负责小区前台接待及投诉跟进工作。认真接待每位客户，同时做好各项工作记录前台接待员字迹工整，填写准确，无遗漏每个工作日2建立和完善客户档案、资料办理新客户档案并归档，完善老客户档案前台接待员档案完整，存放有续每个工作日3认真填写日常工作质量记录所设置的工作质量记录，应在工作中认真填写前台接待员服务周到，制单清楚，受理无误每个工作日4提供准确的各项工作记录和统计汇总工作做好前台涉及的各项报表的统计，并对下一30、个工作日的单据提前领取、准备前台接待员报表清楚，准备有续每个工作日5熟悉掌握工作规程与客户保持良好关系。 掌握工作程序，树立良好的服务形象，与客户亲切交流，经常向客户宣传小区各项管理规定前台接待员友好交流，宣传全面每个工作日6及时收集、整理和反馈客户意见，主动向客户宣传小区各项管理规定。听取并收集、整理客户意见，果断作出处理并向客户宣传小区各项管理规定前台接待员收集、整理完整，迅速对客户意见进行反馈每个工作日7主动配合其它部门，做好客户日常服务和管理工作与其他部门衔接顺畅前台接待员积极配合，衔接无误每个工作日8圆满完成领导布置的各项工作全力完成领导布置的各项工作前台接待员及时完成，工作无遗漏每31、个工作日首问责任制一、目的为适应公司的发展，进一步提高物业管理服务质量和服务效率，使所有类型的投诉都能够在短时间和小范围内获得解决。不仅提高总体服务水平，同时也为全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范。二、总则1、对客户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），接待人首先应告知客户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展开调查。举例：您 好！骏景园管理分部，工号：XXX，请问有什么可以帮您的吗？2、任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实际情况作出果断处理：（1） 自己能32、够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。（2） 自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向管理中心主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决办法。（3） 紧急情况按照应急事件处理程序进行。4、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应扣减当月奖金或辞退：（1） 对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2） 自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；（3） 有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。5、首问责任人在33、向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上报或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按总则处理。三、流程图接到咨询/投诉报告直属上级或相关部门寻求解决办法是否可直接处理否 是直接处理处理完毕并回访根据指引作适当的处理 主任级以上管理人员职责考核规程1 0目的11 本规程是对员工违纪处分的补充。12 通过对各部门/管理部（分部）主任级/副经理以上管理人员的考核扣分，为人事工作考评提供一个规范及具体的依据，确保人事考核的公平、客观及合理性。20 适用范围适用于各部门/管理部（分部）主任级/副经理以上管理人员的年度考核，作为其晋升、提薪及34、所在部门评优的主要依据。30 职责31 行政人事部是人事考核工作的核心部门，负责计划、组织及督导完成各项考核工作。32 公司各职能部门对各小区发挥专业监督、考核的职能。33 各管线老总分别负责其管线经理的考核工作。40 考核流程41 月度考核月末部门/管理部主任级以上人员集中考核各员工当月工作表现 参加考核人员共同签发 月度奖金评级表 扣减奖金应提交违纪处理通知单 行政人事部考核 管线副总审核 分管人事副总签批各相关职能管理部门考核42 转正、职务工资调整考核行政人事部出考勤表格 员工自评 部门/管理部主任级以上人员共同考核，填写职务工资调整审核表 行政人事部与各相关职能管理部门共同考核， 填35、写职务工资调整审核表 行政人事部与各相关职能管理部门共同考核（含笔试、面试） 管线副总审核 总经理批准 行政人事部通知员工所在部门以及财务部。43 年终考核行政人事部出考核表格 员工自评 部门/管理部主任级以上人 行政人事部考核员共同考核 管线副总/员工考核 各相关职能管理部门考核分管人事副总签批 考核成绩由行政人事部整理汇总，作为年度工资调整，年终奖金记发的主要依据。50 相关文件（行政人事部提供）51 管理人员月度考核表52 管理人员职务工资调整、转正考核表53 管理人员岗位年终考核细则主任级以上管理人员岗位考核扣分细则10 因其个人的违纪行为而被扣分；11 被上级口头警告者，每次扣0.536、分；12 被上级书面警告者，每次扣2分；13 被上级严重警告者，每次扣5分。20 因下属严重违纪行为，管理人员应负领导责任被扣分；2 1 下属被严重警告者，责任上司每次扣1分；22 下属被辞退者，责任上司每次扣2分。30 分管工作质量未达到公司要求被扣分；31 业主投诉至公司职能部门，经核实者扣0.5分；32 业主投诉至集团职能部门，经核实者扣1分；33 业主投诉至集团领导，经核实者扣2分；34 管理失误者造成重大火灾、刑事和交通事故者，扣20分，或开除直至追究刑事责任；35 费用开支失控，超预算标准，每超1%扣1分；36 应收费用收缴率未达到85%之底线标准，每少1%扣2分；37 越权批准费37、用开支、使用公章、对外发送文件及违规使用备用金行为，每次扣1分；38 投诉或工程维修回访率低于90%，每少1%扣1分；39 小区内有乱停乱放车辆、乱堆摆杂务、乱拉接电线等现象，扣0.5分；310 未能有效、及时处理违章装修，每宗扣1分；311 下属管理员/物业助理对责任区之基本概况，包括楼数、套数、面积、入住情况，公共设施管线不清楚，扣0.5分；312 业主档案不健全，扣0.5分，遗失扣1分；313 巡楼记录、工作日志、电话接听记录不健全扣1分；314 小区封闭式管理不善，有收乞讨等闲杂人员出入，扣1分；无证人员出入不盘查，扣1分；315 小区内有非法集会，煽动性标语/横幅，扣1分；316 消38、防设施配备不全或丢失，或被损坏，扣1分；317 延误工程维修，无合理解释，扣1分；318 设备档案不健全，维护/保养记录不归档扣0.5分；丢失扣1分；319 保养不到位，造成设备污渍、老化或运作不正常，扣1分；320 公共区域灯光损坏，扣1分；321 装修管理不到位，造成违章建筑或其它违反装修规定行为，扣1分；322 因对绿化、保洁外判合同之执行监督不力，而引致小区绿化卫生处理未能达到合同规定的标准，扣1分；323 未能有效地利用公告拦，向小区宣传物业管理法规、管理分部工作措施，树立管理分部的形象，扣1分；324 不按时缴交公司规定的各类日常报告、报表，或公司要求配合提交的其他资料或其它工作拖39、拉的行为，扣1分；325 公司各项指令，未能及时得到传达输送，扣1分；326 不配合公司组织的各项活动，包括会议、培训及其他召集活动，扣1分；327 对新员工的岗位培训、工作指引不足，直接影响其工作质量，扣1分；328 对下属的监督不力或方法粗糙，引致下属越级投诉并影响其工作质量，扣1分；329 对外协调方法粗糙，引致兄弟部门/公司投诉，并经证实，扣1分；330 未在本章节列明，但属于本章本范畴，且未触犯违纪处罚条理的其它一般性不良事项，扣1分。40 每次扣分，由考核人员填发一式三联的考核扣分通知单，一联给被扣分人员，一联交考核部门存查，一联交行政人事部作统计用。50 满分为100分，年终考核40、总评分85分以上为优，7084分为良，6069分为合格，59分以下为较差。60 年终先进部门/管理部（分部）的评分，其负责人的工作考核得分占总评分的80%。普通员工考核规程10 目的11 本规程旨在长期、稳定、统一和规范地推行人事考核工作。12 通过对员工在一定时间内所表现的品行能力、工作业绩、工作态度和员工个性的评价，调整部门/管理分部人力资源利用与开发的方针政策，改善员工培训工作，培养员工道德修养、工作热情、业务能力。20 适用范围适用于各部门/管理部（分部）领班级以下普通员工的品行、能力、工作业绩、工作态度和员工个性考核，并作为员工培训、自我开发、晋升、提薪、奖励、合理配置人员的依据。341、0 用语定义31 品行考核：指对员工道德品质、思想作风进行观察、分析和评价。32 能力考核：通过职务工作行为，观察、分析和评价员工的工作能力和个人素质。33 业绩考核：对员工分担的职务情况、工作完成情况进行观察、分析和评价。34 态度考核：对员工在日常工作中表现出来的工作态度进行观察、分析和评价。35 考核者：人事考核的执行人员。36 被考核者：接受人事考核者。40 职责41 行政人事部负责考核计划、组织工作。42 管理部（分部）经理组织召开由各部门主任参加的考核会议。43 各部门主任集体执行考核工作。50 考核流程51 月度考核月末部门/管理部（分部）主任级以上人员集中考核各员工当月工作表现42、参加考核人员共同签发工作月度考核表 因违纪扣减奖金提交违纪处理通知单行政人事部考核 管线副总审核 分管各相关职能管理部门考核人事副总签批52 转正、职务工资调整考核行政人事部出考核表格 员工自评 部门/管理分部主任级以上人员共同考核，填写职务工资调整审核表 行政人事部与各相关职能管理部门共同考核，填写职务工资调整审核表 行政人事部与各相关职能管理部门共同考核（含笔试、面试） 管线副总审核 总经理批准 行政人事部通知员工所在部门以及财务部。53 年终考核行政人事部出考核表格 员工自评 部门/管理分部主任级以上人员 行政人事部考核共同考核 管线副总审核 分 各相关职能管理部门考核管人事副总签批 考43、核成绩由行政人事部整理汇总，作为年度工资调整，年终奖金计发的主要依据。60 考核的实施细则61 每月15日、月末，部门/管理分部召开由各部门主任参加的考评会议，对员工的工作业绩、工作态度进行考核，并以考核结果为依据评定员工当月奖金等级。62 每年六月底十二月底，部门/管理分部召开由各部门主任参加的考核会议，对员工的品行、能力、工作业绩、工作态度进行综合考核，并以考核结果作为员工年终奖金、工资晋级、职务升迁的依据。63 考核内容按员工职责、任职要求及相应工作规程，分项逐条量化计分，总分以百分制计。64 考核结果必须传达给被考核人，考核者可以通过直接面谈的或书面说明方式对被考核者进行相应的指导和帮44、助。65 原始考核记录及被考核者得分，原则上不得修正和更改。66 考核结果可用文字资料形式或计算机存盘存档保存。月度考核记录保存壹年，年度考核记录保存两年或至被考核者离职后壹年。文件资料档案及信息管理制度1目的：规范各类文件、资料、档案及信息的管理2适用范围：公司本部及各管理分部3方法和过程控制：3.1明确文件、档案及信息管理的岗位职责，所有文件、档案、信息记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。3.2文件资料、档案、信息记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。3.3相关部门或岗位对于所保存的重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。3.4对与本企业经营运作45、有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。3.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。3.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。3.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。3.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度、信息记录等重要电脑文件有备份。3.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。3.10文件、资料、档案、信息等的记录编制或收集、发布、更改、作废、保管符合文件管理要求。3.11各类合同及资料应46、保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。3.12各类合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。3.13建立各类信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。3.14各物业管理小区按要求定时编制并传递重要的管理和服务信息。3.15各物业管理小区信息的收集和传递，须经管理部经理审批后方能对外分布和传递。316公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。办公室管理制度10 目的规范、严谨的办公室秩序和整洁的办公室环境是现代企业形象的标志之一。员工在提高办事效率，做好主业的基础上，必须严格遵守公司的办公秩序和搞好办公环境。47、20 考勤21 遵守上下班时间：公司本部：上午：9：0012：00 下午：13：3017：3022 员工当值时不得擅离岗位，如离开超过30分钟，需征得直属上司同意。如属外勤，除要征得直属上级的同意外，还需在前台填写外出人员登记簿，登记外出事由，以备行政人事部作为考勤依据。23 员工应严格执行公司考勤制度， 因外出或其它公事原因未能打卡的，应于当天内由部门经理/管理部经理签名确认，假单（含事假、病假）及病假证明应及时呈交行政人事部存查。30 仪容仪表、言行举止31 着装要求按照公司的着装管理规定；32 要举止大方，言语礼貌，不讲粗言猥语；33 对待同事、领导要热情大方、文明谦让；34 不要诽谤他48、人或讲他人是非；35 不要探听自己工作不需要知道的工作内容；36 上班要主动向同事、领导问候，下班要口头知会直属上司；37 请示各级领导要先敲门/电话或口头预约。40 办公室秩序要求41 保持办公室安静，谈话时注意音量；42 办公时间不得闲谈、喧哗；不得阅读与工作无关之书报、刊物；43 不得于办公时间吃零食，未到下班时间不得吃午饭；44 不得在办公时间做私人事情，会见私人朋友、客户，携带亲属、小孩进入办公区内；45 一般情况下，不得在办公时间打私人电话；46 下班要关好门窗。50 午休纪律51 不得在办公室进行打牌、下棋等娱乐活动；52 不得大声喧哗，影响他人休息。60 接待访客61 当客人来49、访时，由前台文员统一安排，并取得接访人员同意后，并需知会相关的人员出来接待；62 主动奉茶，热情接待；63 当客人要找的人员不在时，要请其他相关人员代为接待或请客人留言。70 接听电话71 接听电话时，要先向对方问好、报公司/管理分部名称，再问对方来电意图；72 当对方要找的人员不在时，应主动请对方留言或电话，过后立即通知相关人员；73 当对方要求找总助级以上领导时，需先问清楚对方的姓名、单位及意图，再请示领导是否接听；74 注意礼貌用语。80 办公环境要求81 办公桌上只能摆放文具、电话、文件夹、水杯、文件并放置有序；82 文件柜、抽屉需经常清理、归类，不得积压文件，重要文件必须存档；83 50、下班后，所有文件必须锁入抽屉；84 保持办公室的卫生、清洁，不得随地吐痰、乱丢垃圾；85 窗帘要保持垂直，整体观感整齐划一；86 要注意爱护办公室内摆放的植物，不得随意折损，枯枝烂叶要及时清理。90 办公用品及能源使用的规定91 员工需自备水杯，纸杯仅使用于接待访客或领导；92 节约纸张、文具及办公用品，草稿应使用二次环保纸，非正式发出之公文不使用公函纸；93 使用电脑，注意杀毒，清洁，下班时要关闭开关；94 使用传真机要防尘，防潮并做好传真登记；95 使用复印机注意节约纸张，复印超过50张纸，需征得部门经理/管理部经理同意；96 注意节约文具纸张及其它材料，非必要情况，文件复印应尽量使用双面51、复印。97 节约能源，长时间或下班离开办公室要随手关灯，关空调及其它电源。100 清洁本部之日常保洁工作由清洁公司负责，定时每天进场清扫，各部门应依时（加班除外）整理好各自办公台面，锁好抽屉，以便清洁工工作，清洁后由各部门自行锁门。110 用车详见用车审批程序120 发文、用章详见公文规格规定、印章管理制度130 用餐各部门每天中午12：00为午餐时间（特出原因/排班除外）；140 报纸公司/各管理分部日前订阅各类报纸，报纸派发由前台文员负责。150 安全151 注意防火安全，离开办公室应关闭用电设备（最好将插头拔下）。152 锁好门、窗、抽屉；财务人员取款行踪不要向他人透露；153 公司每年52、将定期组织消防培训、演练，以提高员工的防范意识。*160 文具领用 各部门领用文具、常用表格等日常物品须按已发办公用品耗用标准之标准于每月规定25日前将申购表交行政人事部，申购表上须特别注意填写各类所需办公用品数量，连同“本月费用合计金额”及“月度标准额”填好由各部门经理审核后交行政人事部，逾期恕不负责。领用物品须在规定日期内，其它时间不再办理，如有特殊情况须经行政人事部经理批准后方可领用。 170 公告栏 公司/管理部设有公告栏，请各位同事每天留意公告栏上的告示，各项公告、通知除特别要求外，均保留三天。 *180 会议室的使用 各部门如需使用会议室须提前一天到前台文员处预约登记，由前台安排具53、体之使用时间。 *190 公司物品借用登记（包括投影机、照相机等） 借用部门提前一天填写物品借用审批表交前台预约，由前台文员填写公司物品借用登记薄，核对有关物品借用时间，并将物品借用审批表提交行政人事部经理签批，行政人事部凭单借出物品，并将签批单存档。前台文员负责督促借用到期应归还物品的部门。借出的物品如有破损由签收责任人赔偿。 *200 公司档案借阅登记 借用人凭已批准之档案借阅审批表到行政人事部向档案员办理借阅手续，审批表由行政人事部存档。 *210 钥匙管理 每个办公室由使用人负责上下班的开、关门，同时行政人事部保管公司本部全部房门的钥匙（财务部除外），一套由公司本部指定专人保管，负责各54、级办公室、会议室及各部门日常保洁的开、关门；另一套保存于行政人事部，平时用封条贴住，只作应急之用，使用后作好登记并重新封好。 *220 执行 *221 每周各部门抽调一人，由行政人事部组织对各部门办公整洁、秩序进行评比，并督促整改，并将结果在公司公告栏上通告。各管理部自行组织检查。 *222 每周行政人事部不定期地抽查公司员工的仪容、仪表及着装，并将违纪作通报。 *223 行政人事部每月统计各部门不按时上交工作报告的情况，并予以通报。 *224 受到通报批评的部门或个人，将按奖惩条例之有关细则相应给予处罚。 *230 标“*”之条款仅适用于公司本部。 合生创展集团有限公司合同管理办 法二OO三55、年六月目 录第一章 总则第二章 合同管理机构第三章 合同范本第四章 合同的签订第五章 合同的履行第六章 合同的变更第七章 合同的终止第八章 合同的审计第九章 奖惩规定第十章 附则第一章 总 则第一条 为了规范本集团公司及本集团下属各地区公司、各项目公司的合同行为，防范经营风险，特制定本办法。 第二条 集团公司、地区公司及其下属各项目公司与其他自然人、法人、其他组织所发生经济业务原则上应以书面合同形式（暂不包括电报、电传、传真，电子数据交换和电子邮件）约定双方权利义务。第三条 本办法就整个集团的合同管理机构，合同签订、履行、变更、终止环节的审批、跟踪、审计、奖惩等管理内容做出了原则性的规定，集团56、总部、地区公司、项目公司与其他自然人、法人、其他组织之间以及本集团各公司之间签订的各类合同适用本办法。第二章 合同管理机构第四条 集团总部设立合约管理中心，负责审批合同范本和非范本合同；并对各地区公司的合同管理给予业务指导和检查监督。合约管理中心由集团工程副总裁分管。第五条 地区公司设立合同管理地区小组（以下简称地区小组），在合约管理中心的指导下负责本地区公司的合同管理工作，包括组织合同会审，组织制订非范本合同，草拟合同范本或其修订稿，检查本地区合同履行情况，向合约管理中心汇报本地区公司合同情况等。各地区合同管理小组负责对本地区各单位的合同进行总体管理，由地区公司法律合约部在每月1日前将上一个57、月（截至25号）本地区的合同在签订、履行过程中出现的重大问题及相应解决措施按照合约管理中心提供的表格形式填写并向集团合约管理中心汇报，地区公司未设法律合约部的，由地区公司行政人事部进行。合约管理中心于每月 5日前将相关情况汇总并对尚未解决的问题提出建议，上报到集团工程副总裁（简称管线副总裁），并按管线副总裁的指示指导相关单位解决问题。 地区小组的组长由地区公司分管工程的领导担任，副组长由分管财务的领导担任，成员由地区公司行政人事部负责人和法律部门等人员组成。第六条 地区公司下属单位（包括职能部门、项目公司）应按本办法规定落实本单位合同的经办和跟踪人员。 第三章 合同范本第七条 集团及各下属单位58、在对外签订合同时，除下列情形外，必须采用集团的合同范本：1、政府部门规定必须套用国家规范文本；2、经合约管理中心批准同意使用对方的合同文本；3、按本办法第十条规定制作的非范本合同。第八条 合同范本分为集团范本和地区范本，合约管理中心组织各级业务部门或地区小组起草并进行审查，由主管合约管理的管线副总裁对合约管理中心的审查修改稿进行审批。定稿后的合同范本在全集团或指定的地区内统一推行。地区范本包括适用不同地方性法规或有地区特殊性的合同（如商品房买卖合同），可由地区公司经办单位起草后送地区小组审核，由地区小组报合约管理中心，合约管理中心按合同订立实施细则的规定将其审批确定为该地区范本。第九条 在合同59、签订过程中有特殊情况需对合同条款进行修改，必须按下列规定报批： 1、合同范本的非选择性条款（合同范本中以加粗字体标明）必须经合约管理中心批准后方能修改（但与经审批的招标结果相同或分批合同与已签订的总合同内容一致，或修改后条款明显对我方有利的，不需经过合约管理中心，经地区法律合约部审批后可修改。地区公司未设法律合约部的，经地区小组组长审批后可修改），主要包括：（1） 合作条件或承包方式；（2） 付款方式；（3） 结算方式；（4） 验收标准； （5） 其他重要条款。2、合同范本除以上条款外的其他条款须经地区法律合约部审批后方能修改。地区公司未设法律合约部的，经地区小组组长审批后修改，并应报合约管理60、中心备案，由合同经办人在合同签订后三个工作日内以传真等形式送至合约管理中心，采用邮寄方式的，应在前述期限内向合约管理中心寄出。第十条 无相应的合同范本可适用的项目，标的在100万元以下的，由经办单位和地区法律合约部共同制作非范本合同，经地区公司会审后可以签订，但签订后应送合约管理中心备案。标的在100万元以上的（含100万元），由经办单位和地区法律合约部共同制作非范本合同，经地区公司会审后送合约管理中心批准方可签订。但是第十三条第2款中所指的与集中招标总合同一致的集中招标分批合同及与集团指定的长期合作公司（如珠江总承包公司、珠江建筑工程设计公司）签订的合同无须经合约管理中心批准。经办单位为集团61、职能部门的，制作非范本合同送合约管理中心审定后送集团会审。依照前款需要送合约管理中心备案的合同，由地区公司行政人事部门在合同签订后三个工作日内以传真等形式送至合约管理中心，采用邮寄方式的，应在前述期限内向合约管理中心寄出。第十一条 集团合约管理中心负责在每年年初组织对上年度的合同范本进行重新审查修订，经集团领导批准后下发作为本年度合同范本。新的合同范本下发前，原来的合同范本照常使用。第四章 合同的签订第十二条 除下列合同外，其他所有合同必须经过会审方可签订。1、贷款、担保合同。2、为办理特殊手续或有特别需要而签订的合同。3、因特别紧急，董事局或其授权人安排必须先行签订的合同。4、承兑汇票合同。62、5、办理报建、开户手续及用于办理准许使用及验收手续的合同。主要是指：（1）电房供用协议；（2）供用电方案协议；（3）煤气开户合同；（4）信报箱（群）维护协议；（5）教育设施配套移交、接收协议书；（6）供水协议。6、其他经合约管理中心批准不须会审的合同（重大合同的，合约管理中心应报集团领导审批）。第十三条 合同签定的审批权限：1、以下合同（无论是否有合同范本）必须经合约管理中心批准方能签订：（1） 合资、合作类合同及其相关补充协议；（2） 购地、征地、转让土地使用权等土地权属变更合同及其相关补充协议；（3）股权转让合同；2、原则上金额500万以上的合同及金额100万元以上的非范本合同应由合约管理63、中心审定，金额500万元以上的合同应报董事局批准。但与集中招标总合同一致的集中招标分批合同及与集团指定的长期合作公司（如珠江总承包公司、珠江建筑工程设计公司）签订的合同无论金额大小，不须经过合约管理中心及董事局；3、土地使用权出让合同须经合约管理中心审定，报董事局批准。第十四条 一般情况下，必须签订合同后才能履行相关约定。只有同时具备下列条件，方可先履行，再补签合同。1、合同标的额在 50 万元以下；2、合同的主要内容（标的、数量、质量、价款或酬金、履行时间、履行地点、履行方式、违约责任等）已经基本明确，且经过地区公司审核部核价；3、时间紧急，不先予履行将严重影响工作进程；4、经项目公司或地区64、公司部门第一负责人以及地区公司主管老总批准。标的额在 50 万元以上的合同，如时间紧迫，除同时具备以上第2至第4点条件外，须报地区公司第一负责人和集团合约管理中心审批。以上情况项目公司均应采用备用金支付有关款项。第十五条 合同订立阶段的具体操作程序按合同订立实施细则执行。第五章 合同的履行第十六条 合同生效后，各类合同的跟踪单位必须指定专人监督合同对方的履约情况，并按合同约定履行我方的合同义务（如付款、签证、验收等）。第十七条 合同跟踪人必须及时将合同各方履行合同的情况详细记录到单项合同履行跟踪表，并作为合同档案妥善保存，合同跟踪人变更时必须做好交接工作。第十八条 在合同履行过程中，一旦出现合65、同对方或者我方违约的情况，合同跟踪人必须保留和收集有关证据，并及时报告地区小组，由其会同地区法律合约部及业务部门进行处理。第十九条 合同的履行跟踪应实行严格的管理，分工明确，责任清楚，层层落实。具体按合同跟踪实施细则执行。 第六章 合同的变更 第二十条 因情况发生变化，我方需要对合同进行变更时，跟踪人应立即请示单位负责人及地区小组，由其组织地区法律合约部共同研讨变更的风险和处理的方法，并与对方进行协商。第二十一条 如对方提出变更合同，跟踪人应及时报告地区小组会同地区法律合约部研究是否同意其变更要求，并将情况报请有关领导决定。如我方拒绝对方变更要求但对方仍然实际变更的，应按违约处理。第二十二条 66、我方原则上应及时就合同变更情况与对方签订相应的补充协议，并按原合同的会审程序会审。第二十三条 跟踪人和地区法律合约部应对合同实际变更过程中的有关事实进行证据收集，避免造成公司损失。第七章 合同的终止第二十四条 合同履行完毕、合同解除、权利义务免除或出现其他不必继续履行合同的情况时，合同跟踪人在支付最后一笔结算款时，须附上单项合同履行跟踪表原件，地区公司审核部根据单项合同履行跟踪表原件确认合同结算总价款后，方可办理项目结算，单项合同履行跟踪表送本地区公司行政人事部存档。合同履行过程中的所有书面材料（包括往来信函、证据等），应交项目公司办公室存档，若地区或集团公司的职能部门为跟踪单位的，则交该部门67、的资料员存档。第八章 合同的审计 第二十五条 合同方面的违规监管部门为监事会及其下属地区公司审计部。第二十六条 监事会有权对集团合同的签订、履行跟踪情况进行审计。第二十七条 监事会不定期对标的额在10万元以上的合同进行抽查。第二十八条 任何单位和员工发现合同签订或履行出现违规情况，可向监事会投诉举报，由监事会进行调查。第九章 奖惩规定第二十九条 基本规定1、本规定分奖励和处罚两部份，奖励分为通报表扬和物质奖励，处罚分为警告、记过、降级、辞退。2、一年内受到两次警告者作记小过一次处理，一年内受到两次记小过者作记大过一次处理。依此类推。3、主管级以下员工的降级处罚按降低一级工资处理。4、对出现工作68、失职但拒不接受本处罚规定的，经公司查实后予以辞退处理。5、对未办正常离职手续擅离岗位的员工，取消其当月及年度奖金。6、凡员工当月奖金不足以扣罚时以扣除当月全部奖金处理，不再累计到下月执行。7、造成公司经济、信誉严重损失或其他严重损害公司利益的行为，除按制度辞退外，公司保留追究其经济或法律责任。第三十条 奖励细则一、通报表扬：对以下单位或个人予以通报表扬。1、积极向合约管理中心反馈合同管理办法的执行情况，并提出合理化建议；2、发现合同范本或已签订的合同存在漏洞及时向合约管理中心或地区法律合约部反映，情况属实，避免给我司可能造成损失五千元以下的；二、物质奖励：对以下单位或个人，除给予通报表扬外并给69、予物质奖励。发现已签订的合同存在严重漏洞，或对合同管理中的违章行为（如暗箱操作等）及时向监事会反映，举报属实，避免对公司造成损失五千至三万元的，增发当月奖金50%；避免对公司造成损失三万元以上至五万元的，增发当月奖金100%；避免对公司造成损失五万元以上至十万元的，增发当月奖金100%及年度奖金50%；避免对公司造成损失十万元以上的，增发当月及年度奖金100%，同时晋升工资一级。第三十一条 处罚细则一、凡因工作失职发生如下情形之一者，根据情节轻重给予处分：（一）警告，对第一责任人给予警告处分： 1、将非合同范本作为合同范本送会审的；2、会审单位每月超过三次不参与会审、逾期会审或当月逾期共超过十70、个工作小时，且无正当理由的；3、丢失合同会审文本；4、会审单位在会审过程中因过错造成或可能造成公司损失五千元以下的； 5、其他在合同管理工作中存在过错但情节较轻微者； 6、违反本办法规定造成或可能造成公司损失五千元以下的。（二）记小过，并扣发第一责任人当月奖金50。1、未按本办法规定向合约管理中心办理审批或备案手续的；2、经办单位在办理合同会审时，应使用合同范本而不使用的或擅自使用对方提供的合同文本；3、使用非合同范本而未按本办法规定报批的；4、违反本办法规定修改非选择性条款的；5、使用错误的会审表以逃避会审审批的；6、合同签章后不及时将合同原件及合同会审表等资料送档案室归档的；7、会审单位在71、会审过程中因过错造成或可能造成公司损失五千至三万元的；8、违反本办法规定造成或可能造成公司损失五千至三万元的。（三）记大过，并扣发第一责任人当月奖金1001、一份合同按金额分拆为多个合同以逃避监控的；2、未按本办法规定或印章管理办法给合同签章的； 3、会审单位在会审过程中因过错造成或可能造成公司损失三万元以上至五万元的；4、违反本办法规定造成或可能造成公司损失三万元以上至五万元的。（四）降级，对第一责任人给予降低行政级别一级处理，扣发当月奖金100%及年度奖金50%。1、在合同履行过程中，不认真履行合同约定条款，导致我司违约而造成损失的；2、在合同履行过程中，不认真监督对方履约情况，在对方违约72、时未及时报告地区小组并采取相应措施的；3、会审单位在会审过程中因过错造成或可能造成公司损失五万元以上至十万元的；4、违反本办法规定造成或可能造成公司损失五万元以上至十万元的。（五）辞退，对第一责任人给予辞退处理，扣发当月奖金及年终奖金，公司保留追讨有关经济损失或提请司法机关追究刑事责任的权利。1、以签订合同为名抽逃、骗取、挪用、隐匿、侵占集团公司资产的；2、在对外签订合同中，利用职务上的便利，索取他人财物或者不正当地收受他人财物，为他人谋取利益的；3、以转贷牟利为目的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人；4、在对外签订合同中，以非法占有为目的，骗取对方当事人财物的；5、会审单位在会审过程中因过错73、造成或可能造成公司直接损失达十万元以上的；6、其他有损公司形象，对公司利益造成严重损害者。7、造成或可能造成公司直接损失达十万元以上的。（六）同一违规行为同时符合不同处理规定的，按处理较重规定处理。第三十二条 奖励和处罚程序：1、当事人或责任人为地区公司人员的，不管其职位高低，均由集团监事会或地区公司审计部作出处理决定，由地区行政人事部进行奖惩。2、当事人或责任人是集团人员的，不管其职位高低，均由集团监事会作出处理决定，由集团行政人事中心进行奖惩。第三十三条 “第一责任人”指出现处罚细则中规定的失职情形的合同签订或跟踪的经办单位、项目公司负责人；“第二责任人”指出现处罚细则中规定的失职情形的合74、同签订或跟踪的经办人、会审单位责任人，其奖惩按“第一责任人”降低一个档次（如是最低档则不必再降）；“第三责任人”指出现处罚细则中规定的失职情形的地区小组组长、合约管理中心主任、地区公司的管线老总、财务老总及合同会审最后审批人，其奖惩按“第二责任人”降低一个档次（如是最低档则不必再降）。第十章 附则第三十四条 集中招标项目分批合同的操作根据招投标的有关制度执行。第三十五条 本办法所称的“以上”包括本数；鉴于本办法所指之职能部门非所有地区公司均是如此设置，因此具体应指地区公司内承担相应职能的部门或组别。第三十六条 本办法所称的“集团”是指合生创展集团有限公司。第三十七条 本办法所称的“地区公司”是75、指本集团在中国境内各地区所成立之统管该地区（原则上以“市”为单位）经营业务的总公司。第三十八条 本办法所称的“项目公司”是指地区公司控股或参股的以项目经营为目标的房地产开发公司；地区公司如下设项目公司种类以外的其他业务类型公司也应参照本办法执行。第三十九条 本办法由集团合约管理中心解释。第四十条 本办法自正式颁发之日起执行，原合同及非合同立项管理办法和合同会审管理办法自本办法正式颁发之日起废止。廉 洁 制 度1目的：在甲乙双方订立、履行合同过程中，为保持廉洁自律的工作作风，防止各种不正当行为的发生，特制定本廉洁制度。2适应范围：本制度适用公司各部门和各管理部3方法和过程控制：31甲乙双方应当自76、觉遵守国家、地方法律法规以及本协议的约定，在合同的订立、履行过程中廉洁自律。32甲方及其工作人员不得以任何形式向乙方索要和收受回扣等好处费。33甲方工作人员应当保持与乙方的正常业务交往，不得接受乙方的礼金、有价证券和贵重物品，不得在乙方报销任何应由其个人承担的费用。34甲方工作人员不得参加可能对公正开展业务有影响的宴请和娱乐活动。如甲方工作人员确因实际情况须参加宴请、进行娱乐活动的，须事先按行政隶属关系上一级批准。35甲方工作人员不得要求或者接受乙方为其住房装修、婚丧嫁娶、家属和子女的工作安排以及出国等提供方便。36 乙方不得接受甲方工作人员介绍的家属或者亲友从事与合同相关的业务。37 乙方应77、当通过正常途径开展相关业务，不得为获取某些不正当利益而向甲方工作人员赠送礼金、有价证券和贵重物品等，或给甲方工作人员报销其个人费用，或邀请甲方工作人员外出旅游和进入营业性娱乐场所，或为甲方工作人员住房装修、婚丧嫁娶、家属和子女的工作安排以及出国等提供方便。38乙方如发现甲方工作人员有违反上述协议者，应向甲方举报。甲方不得找任何借口对乙方进行报复。甲方对举报属实和严格遵守廉洁协议的乙方，在同等条件下优先考虑与乙方继续合作。39甲方发现乙方有违反本协议或者采用不正当的手段行贿甲方工作人员等不正当竞争行为的，甲方有权按合同的终止和解除条款执行。310甲方工作人员有违反本制度者，将视情节轻重按有关奖惩78、条例给以经济处罚。情节严重者给以辞退。小区物业巡查制度10 目的为检查各管理分部日常运作是否符合规定要求，使检查、监督行之有效提高和改善管理整体水平。20 适用范围对各管理分部的七大服务进行检查，管理部巡查包括不定期抽查或定期检查。30 职责管理分部经理负责安排督导各专业主任，对房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七项服务进行监督、整改，并负责对现场检查结果情况进行事后整改跟踪。40 制度41 由公司综合管理部制定每月工作巡查计划，对各管理分部巡查，定期检查时间定于 每月10日至30日之间，不定期抽查的时间另定。42 在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观公正地进行检查。4379、 定期检查内容专题通知各管理分部和有关部门。44 检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检查管理分部或受检单位人员的认同，如实事地将检查结果分别填写在检查表中。45 检查前，相关人员用统一检查表格并准备做好现场记录。46 在进行现场检查前，负责人应召集检查人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限，检查人员的分工，检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。47 现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写在检查表中， 严重不合格项要即日告知管理分部经理并做好相应的记录。48 检查总结会应按原指定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查小组统一80、汇总后，并将汇总结果记录在统计表中交受检单位，对于不合格项，有关责任人必须提出纠正措施并进行整改，整改方案须经管理分部负责人认可方能执行，对于重大不合格项须经管理分部认可 “纠正措施方案”方能执行。对于严重不合格，其纠正措施还必须经副总经理认可方能执行。49 检查小组对受检的管理分部在规定时间内对纠正整改措施完成时间效果进行跟踪验证。410 检查记录妥善保存，保存期为三年。50 巡查的项目和注意事项51 巡查的项目511 房管服务的巡查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理情况、培训、考核，月工作计划的落实、管理，仓库文件资料管理，投诉和来访接待与处理物业巡查记录、有关标准化制度和规定的执行81、情况，各项收费标准及收缴情况等。512 保安服务的巡查项目主要包括值班、巡逻、班检、换岗交接、员工的考核、培训情况，工具的使用及保养，大厦来访登记楼宇巡查记录，治安案件的发生和处理情况、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况、封闭管理情况等。513 车管服务的巡查项目主要包括车辆出入登记、车辆的交叉巡逻情况、停车场清洁、车辆盗损的处理，车辆停放（包括机动车、非机动车），员工的考核和培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。514 绿化服务的巡查项目主要包括：乔灌木整形修剪，草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害预防情况。515 清洁服务的巡查项目主要包括室内、82、外的清洁消杀、垃圾清运、清洁设施、清洁保养情况工具房整洁情况，员工操作、服务态度、仪容仪表等。516 社会文化服务的巡查项目主要包括有偿服务管理情况，设施、设备的清洁、保养、社会文化活动的组织、落实情况。517 维修服务的巡查项目主要包括室内维修，房屋本体公用设施的维修养护，室外共用设施的维修养护、维修保养的效果和及时性。52 注意事项521 巡查可采用查阅记录、提问、观察、向业主（住户）征询，向有关单位了解情况等方法522 如巡查合格，在结果栏打“”，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、治安案件发生情况等须在记录表备注栏中说明。60 对物业服务态度中出现的不合格事项，处理方法可83、包括。a) 返工（重做）b) 要求责任人解释，并提出更改方案。c) 召开专题会议，审定更改方案。d) 追究当事人，责任人的责任。70 预防措施a) 利用质量问题的信息反馈分析原因，并消除不合格潜在的因素。b) 对任何要求预防措施的问题确定所需的处理步骤。c) 对采取的预防措施实施控制，确保其有效性。d) 跟踪验证预防措施的实施效果。80 纠正整改措施81 公司各部门必须按投诉处理程序的规定，对所有住户的投诉，包括行业主管部门的要求进行有效的处理，确保顾客满意为止。82 公司鼓励所有员工针对出现的问题提出采取纠正整改措施可以发到公司内任何责任部门及相关承包方。83 纠正措施a) 调查并记录不合格84、产生的原因；b) 确定消除不合格项目所需的纠正措施；c) 各部门（管理分部）领导负责监督其责任范围内纠正措施的有效执行；d) 管理分部经理负责监督与制度执行的纠正措施的有效执行；e) 管理分部经理或其他人对纠正措施进行跟踪验证。90 相关记录和表格综合管理部日常工作检查表小区环保管理规定1 0目的为确保高素质生活小区广大住户的利益，建立有关小区环境保护的相关规定供业主共同遵守。2 0适用范围小区内所有物业用户。3 0管理规定31小区内经营性的饮食、娱乐商铺必须持有环保局批准核发的有关许可证件及相关配套工程经验收合格后方可投入生产经营。32小区内住户晚上十时后应把电视、音响、设备音量关小，唱歌等85、活动应控制发出的音量，以免噪音影响他人；33装修工程的施工应于晚上19：00前停止发出声响超过夜间噪声标准施工工作。34小区内保管停放过夜的车辆应将防盗声光报警装置的声响开关关闭，避免由于设备敏感、冲击而导致报警长久的噪声滋扰他人生活。35有毒、有害、腐蚀性、挥发性液体，非生活油污不得倒入地下水道排放。36小区内住户不得在户内开办制作加工工厂，散发污染性废气、废水、噪音。空置房管理办法1.目的 为了使管理部空置房得到规范管理，保证房态信息的准确性、及时性，并维护其正常功能。2.范围 适用于已办理接管验收的空置房的管理。3.职责3.1各管理部物业组负责空置房钥匙的统一保存及管理。3.2 物业组客86、服前台负责空置房房号的提供及相关资料的核对，以及空置房室内卫生的清洁及设施完好情况的检查并及时报修。3.3管理部维修组负责空置房室内设施的维修。3.4物业助理负责空置房室内卫生的清洁及设施完好情况的检查并及时报修。4.方法和过程控制4.1空置房分三种情况：4.1.1已办理接管验收但并未售出的房屋；4.1.2房屋已售出但未办理入住手续；4.1.3房屋已办理入住手续但未进行装修及投入使用。4.2上述空置房中，前两种由物业公司进行维护管理，其管理费用：4.2.1未售出的空置房由开发商全额支付；4.2.2已售出的空置房，交付前由开发商承担管理费；交付后由业主自“入住通知书”生效之日起全额支付。4.3已87、办理入住手续而未装修及投入使用的空置房的维护管理，原则上由业主自行负责，物业公司予以必要的协助。4.4空置房的钥匙由物业组负责按钥匙管理程序进行保存及领用管理。4.5管理部委派专人定期对空置房状态进行核对汇总，如实际检查房态和档案记录不相符，专门负责人负责与有关部门核对并做必要的协调工作。4.6如在检查过程中，发现有重大问题时，应及时通告相关部门进行处理。4.7空置房室内卫生的保洁由物业助理按计划负责组织实施并做记录。4.8清理空置房卫生的同时，要检查室内水、电、气等设施状况，并于空置检查记录表上予以记录，发现破损及时填写维修服务及回访记录表报修。4.9工程组根据报修内容，对空置房的设施予以及88、时修复，保证房屋的正常使用功能。5.支持性文件钥匙管理程序6.相关记录和表格 空置房检查记录表维修服务及回访记录表空置房检查记录表 序号：检查日期检查人房号门窗水管开关暖气门锁玻璃墙面其他备注业主档案资料管理制度一目的根据业主档案资料的重要性及保密性，为便于系统化管理，现制定如下管理制度。二适用范围适用于公司各管理分部对业主档案资料的管理。三内容1业主基本资料情况（1）入住通知书（2）业主资料卡（3）承诺书（4）前期物业管理协议（5）文件签收单（6）身份证复印件（7）发票复印件2业主入住后对房屋使用过程中所发生的所有资料。三职责1档案室由物业组客服中心负责管理，物业主任负责保管档案室及档案柜的89、一套钥匙；2客服贴心管家负责保管一把各自区域内档案柜的钥匙，以便业主档案资料归档及时、规范管理；3负责办理签约入住人员应对业主档案基本资料的完整性、完好性负责；归档的文件资料书写时必须用耐久的纸张、墨水，不得使用铅笔、圆珠笔；4业主档案资料在业主办理完各项手续后即行归档，24小时之内必须录入电脑；5客服贴心管家负责各自区域内业主的档案资料的接收、整理、编号、装订、存放及档案的借阅、登记、统计等工作，填写业主资料登记表；6如贴心管家不在，物业主任负责业主档案资料的存放工作，并即时与贴心管家做好交接手续工作，填写业主档案资料代存放通知单。四管理要求 1. 贴心管家应对业主档案基本资料的完整、完好和90、保密负责；2业主档案资料保管必须做好防尘、防火、防潮、防霉、防鼠、防盗等工作；3为保证档案资料存储的安全，电子版资料必须每月备份一次，交物业主任保管。五档案借阅1业主档案资料只限于公司员工及总公司需要查阅的人员在档案室查阅，须经物业主任批准，同时填写文件、档案借阅登记表；2外单位及个人因工作需要查阅档案时，必须经管理分部经理批准，同时填写文件、档案借阅登记表；3查阅档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等；4档案借还情况须在登记本上登记。六相关记录和表格1. 业主资料登记表2. 代存放档案登记表3. 文件、档案借阅登记表4. 住户费用台帐业主资料登记表序号房间号姓名联系方式入住91、日期常住人数车 辆 情 况装修情况基本资料是否齐全欠费备 注车 型车身颜色车 号有/无代存放档案登记表序号存放档案内容存放日期存放人交接日期交接人备注文件、档案借阅登记表序号档 案 内 容借阅部门借阅人借阅日期负责人保管人归还日期住 户 费 用 台 账 房号： 姓名： 建筑面积： M2 年度： 季度费用项目冷 水 费热 水 费燃 气 费电 费查表日期业主签字物业管理费有线收视费供暖费合计备注水表 读数实用度数应交金额水表读数实用度数应交金额燃气读数实用度数应交金额电表读数实 用度 数应交金额前 期 底 数一季度本季应交款本季交款本季欠费累计欠费二季度本季应交款本季交款本季欠费累计欠费三季度本季92、应交款本季交款本季欠费累计欠费四季度本季应交款本季交款本季欠费累计欠费备注：交 楼 程 序10 目的 本规程旨在规范交楼过程中的各项分工及程序，确保交楼有序进行。20 适用范围适用于公司辖下管理的已售物业。30 职责31 管理部全面负责交楼的组织和实施。32 管理分部提供物业、工程、保安专业知识。33 财务部提供专业培训、现场收费及解释。34 行政人事部负责人员调配及后勤物资的支持。35 应急小组对突发事件的处理。40 工作程序41 管理分部制定交楼方案报公司领导审批。42 各相关部门负责落实交楼前的各项准备工作。43 交楼431 签到区工作人员负责提供业主收楼指引a） 在册业主的身份证（联名93、业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到 场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托公函及身份证影印件存于住户档案中）。b） 持盖有“房款收讫”、“物业费用收讫”和“北京XX房地产有限公司”三枚图章的交楼证明。c） 交楼通知书。d） 放号。432 收费区工作人员凭交楼证明收取各项相关物业费用。a） 预收管理费；b） 水电周转金；c） 代收维修基金；d） 管道煤气费；e） 可视对讲费；f） 电视、电话初装费；g） 家宽带费；h） 其它费用。433文件签署区工作人员负责核对业主资料及相关文件的签署和归档，并发放钥匙。a） 前期物业管理协议；b） 承诺书c） 缴费协议94、书d） 防火协议书e） 验收表f） 紧急联络记录表g） 室内装修申请表h） 室内装修保证书i） 装修通行证申请表格j） 住户证申请表k） 钥匙及钥匙托管书l） 用户手册m） 装修指南 434验楼区工作人员陪同业主验楼并交回验收表。50 交楼流程图签到、验证交费交楼证明盖“物业费用收讫”文件签署非业主代办手续须持业主身份证原件、受托人身份证原件、合法之委托书原件交验业主身份证/护照原件，凭盖有“三章”的交楼证明办手续 签署有关文件/领文件和物品发放钥匙陪同业主验楼不合格收回验收表格钥匙托管合格收楼60 流程说明61 现场交楼处（或管理分部服务前台）办理手续611 签署有关文件。612 移交钥匙。95、613 交楼处派员陪同验楼。62 交楼区注意事项621 交接区收验以下文件后交钥匙给业主 a）收取交楼证明正本并存于管理分部住户档案中。 b）校对所有购买人的身份证正本并把影印件存于档案中。 c）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书(经 公证处公证）及所有联名业主的身份证原件；委托书原件及身份证影印件存于住户档案中。63 交接区员工须在现场请业主填妥以上文件并收存于业主档案中。 64 陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主已填妥的“室内设备验收检查表”。（包括 正确抄水、电、煤气表和签名确认）入住手续办理规定1.目的 使各管理部按规范步骤准确无误地办理客户入住手96、续。2.范围 适用于公司各管理部。3.职责3.1管理部经理负责组织、协调、落实入住手续各项工作的顺利实施。3.2管理部经理指定专人热情接待客户，解答客户问题，建立客户档案并妥善保管。4.方法和过程控制4.1客户（业主或住户）携带下列资料前往管理部办理入住手续。4.1.1 家庭户应带资料 由发展商销售部签发的入住通知书、购房合同书、物业公司发出的业主资料卡、户主及家庭成员身份证及其复印件、照片等。（租户另须提供租房合同书）4.1.2公司户应带资料 由发展商销售部签发的入住通知书、购房合同书、物业公司发出的业主资料卡、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照及其复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身97、份证复印件、照片等。（租户另须提供租房合同书）4.1.3业主委托人应带资料 业主委托书（书面）、被委托人身份证及其复印件以及4.1.1或4.1.2所列资料。4.2部门经理指定专人引导入伙业主到达入住手续办理现场。4.3部门经理指定专人发放入住手续的相关资料，检验并收回业主的入住通知书、业主资料卡以及应携带的资料。4.4管理部工作人员根据业主资料卡及相关资料，协助客户填写相关资料。4.5管理部经理指定专人与业主签定入住相关协议，包括：业主公约和北京XX物业管理服务协议书。4.6管理部经理指定专人办理业户智能卡手续。4.7管理部经理指定专人与财务部共同核准入住通知书上相关收费标准，并经财务部审批后98、收取入住相关费用。4.8客服前台凭入住交费收据签发领钥匙通知单，客户凭领钥匙通知单领取房门钥匙并签收。4.9管理部指定专人陪同客户验房。4.9.1管理部指定专人抄录水、电、煤气表底，并与客户共同确认后，请业主在水、电、热水、燃气底单上签字确认。4.9.2管理部指定专人陪同客户验房，并在房屋交付验收表上记录。验房后若顾客提出质量问题，由管理部将房屋交付验收表复印件交发展商处理，发展商处理完毕后，交顾客签字确认存档。4.10入住资料整理完毕后，由管理部经理指定专人将住户房屋、业主及常住人员的详细资料（包括业主车辆挡案、暂住人员档案等）录入电脑中，并及时报安全部。4.11对租赁本公司商业用物业的顾客99、或公司，须与管理部签署租赁合同，并须于两个月内提供营业执照及影印件、负责人和员工的身份证影印件及人员照片。4.12租用业主房屋作商务办公用途的租户，凭与业主签定的租房合同书到管理部签定租户管理协议书，并按协议书的要求交纳相关的保证金及提供有关证件。4.13租用业主房屋作居住用途的个人租户，凭与业主签定的租房合同书到管理部签定租户管理协议书，并按协议书的要求提供有关证件。4.14各类管理费用收取标准的确定、更改，由各管理部参照“北京市物业管理收费指导标准”进行测算，报财务部审核，并由总经理和或业主委员会批准后执行。4.15管理部经理指定专人负责保管客户提供的资料。4.16客户的资料属保密文件，管100、理部经理以上人员或管理部经理授权人员因工作需要方可查阅。4.17有关客户的电脑资料同属保密文件，未经管理部经理批准，保管人员不得随意给人查阅。5相关记录和表格业主资料卡水、电、热水、燃气底表单房屋交付验收表租户管理协议书尊敬的业主：为了更好地提供优质服务,请您于入伙前填定此资料卡，入伙时携带您的入伙通知书、资料卡和入住须知中需准备的相关资料，一并交办理入伙手续的工作人员，我们将为您提供全面、细致、高效的服务。谢谢您的合作！业主资料卡 序号：业主姓名性别年龄合同号身份证号户口所在地工作单位联系电话联系地址邮政编码付款方式 一次性 分期 按揭房屋使用性质办理入住时间 年 月 日户 型房间数 房 厅101、 卫生间建筑面积 平方米紧急联系人姓名紧急联系电话备注：被委托人情况姓名性别与业主关系身份证号码户口所在地工作（学习）单位联系电话车 辆 情 况宠 物 情 况品 牌车身颜色车 牌 号品种数量体高是否办证备注： （请在背面方框处粘贴您与同住家人的一寸照片，谢谢！）业主资料卡(附页) 序号：姓 名照片与业主关系性别出生年月民族婚姻状况户口所在地工作单位单位地址身份证号码备注水、电、热水、燃气底单 序号:姓名住址项目读数检查日期项目读数检查日期水表热水电表燃气其它：管理部：签字: 年 月 日客户:签字: 年 月 日注: 1.客户须按时缴纳各种费用。2.每季度末月底交纳各项费用。-水、电、热水、燃气底102、单 序号:姓名住址项目读数检查日期项目读数检查日期水表热水电表燃气其它：管理部：签字: 年 月 日客户:签字: 年 月 日注: 1.客户须按时缴纳各种费用。2.每季度末月底交纳各项费用。房屋交付验收表 序号：楼座房号业主姓名联系电话客厅天花地面墙面门窗电路其它卧室天花地面墙面门窗电路其它厨房天花地面墙面门窗电路地漏及上下水烟道其它卫生间天花地面墙面门窗电路地漏及上下水其它阳台房屋交付验收表（附页） 序号：其它要求维修时间业主意见 年 月 日物业公司意见 年 月 日开发商意见 年 月 日处理情况： 处理人签名： 年 月 日业主意见 年 月 日物业公司意见 年 月 日开发商意见 年 月 日租户管理103、协议书序号：甲方： 身份证号码：工作单位：乙方：北京XX物业管理有限公司 管理部甲方于 年 月 日租住北京市 住宅区（大厦） 楼 室，为维护房屋建筑的使用寿命，便于今后各项管理工作的开展，明确双方责任和权利，甲乙双方达成如下协议：1. 甲方须携带租房合同书、户主及同住家庭成员身份证及复印件、照片等到管理部办理登记手续。2. 甲方长住人员如属暂住人员，必须持有效合法证件，并到当地派出所申报临时户口。 在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的临时户口。 在本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。3. 甲方须向乙方交纳3个月的管理费和水费作为管理履行保证金，租赁期满后凭乙方收据退款。4. 104、根据北京市住宅装修管理规定，擅自改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建、拆建者，除责令停工、恢复原貌、赔偿经济损失外，根据情节轻重，收缴人民币贰千元以下的违约金。5. 甲方应与乙方密切配合，自觉遵守国家法律和管理部有关规定，共同管理住宅区，使住宅区保持良好的生活环境。对于违反以上规定者，将视情节轻重收缴违约金或交公安机关处理。6. 根据市政府有关收取管理费文件，甲方必须按时如数交纳管理费，否则按规定计收滞纳金。对拖欠一个月者，乙方可停其水电，并有权向人民法院申请强制追缴。7. 出租屋只限于居住生活或办公，甲方不得改变出租房屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。8. 以上协议一式两份，甲乙双方各105、执一份，具有同等法律效力，经双方签字生效。甲方签字（盖章）： 乙方签字（盖章）： 年 月 日 年 月 日装饰装修管理规定及操作规程 为保障住户的合法权益，维护小区（以下简称本物业）统一景观，使物业保值增值。依据（2002/03/20）建设部第110号住宅室内装饰装修管理办法，特制定本规定。本规定适用于北京XX物业管理有限公司所管辖的各小区楼宇的装饰、装修施工的管理。第一章 报批程序1、已办理入住手续并交纳相关费用；2、住户同装修施工单位负责人到物业管理部详细如实地填写装修申请表，申报装修方案；3、交纳装修保证金。4、装修施工单位人员携带身份证、暂住证、资料证明，每人两张一寸免冠照片到物业管理部106、办理装修人员临时出入证。5、签订装修履约协议书；6、装修施工方案经审批后方可进行施工。第二章 装修项目及要求 房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修时，凡涉及拆改主体结构和加大荷载的，物业管理人不予审批。一、 室内结构主体1、 严禁在承重墙体、楼板、地面、梁柱上开洞或大面积剔凿，不得改变房屋结构外貌及共用设施，不得改变房屋及配套设施的使用功能；2、 允许对住宅楼地面、内墙面、天棚进行表面装修。楼面不得凿除原水泥找平层，只允许凿毛，不得破坏防水层。一层地面剔凿找平层超过10毫米者，必须重新做防潮层；二层以上（含二层）楼面装修石材不得超过10毫米，装修楼面材料荷载应小于每平方米40千克，墙面不得使107、用石材；3、 不得改变卫生间、厨房间的使用功能，不得改变上下水管道、接口。在安装洁具时因可能造成原有防水层破坏，因此在装修卫生间之前必须补作防水层，并由施工单位做24小时闭水试验； 4、 不准改变户门形状、开启方向、颜色及材质，严禁移动位置。加装防盗门须按统一规格、款式、颜色、材料安装；5、 为保证住户装修质量，住户应要求装修施工单位对室内原始的墙面、顶面进行基层清理，因施工单位未对基层清理即进行装修施工所产生的后期装修质量问题，由住户及施工单位自行解决。二、 电1、 每户用电总负荷：设计电流20A到40A，请住户合理安排用电设备；2、 室内电源线路、插座、灯位的布置已按使用要求合理设计，如住108、户装修过程中需增加或改动原线路及位置，不得剔凿室内墙面、顶面。如因剔凿造成室内墙面、顶面抹灰找平层开裂、空鼓、脱落或导致结构损坏等一切后果，由住户及装修施工单位负责；3、 室内电视天线及面板根据使用要求按设计规定已安装到位，严禁擅自改动。否则造成对其他住户电视信号的影响，一经发现，改动方应无条件予以复位，且由此造成的拆改、恢复等一切费用由改动方全部承担；三、 水暖、燃气1、 不得改变暖气片数及暖气片组的位置。如有改动，由此造成暖气不热、室内温度不够、暖气漏水等问题，物业管理人不再承担任何责任。因擅自拆改暖气漏水，造成其他住户损失的，由该户负责赔偿全部损失；2、 暖气片及管道线路的装修应做成可拆109、卸的结构，以便于取出暖气片组进行检修，且管井检查口不得封闭或缩小尺寸。若封装暖气未按规定留出检修口或检修口过小，由此造成维修不便所产生的一切责任与损失均应由住户自行承担；3、 为保证用气安全，装修施工单位或住户不准拆改燃气管道及燃气设施，不得私自加装燃气热水器（燃气公司专业人员除外）；4、 入户燃气管道严禁包封。由于燃气是有毒、易燃易爆的气体，包封后不易于及时发现泄漏。如进行包封，限期拆除，由此引发的一切后果（爆炸、中毒、不能及时通气等），由住户承担。四、 室外、阳台、露台、门窗1、 室外的共用部位及所有外墙外立面，不得随意改动，不得有破坏外立面整体美观的剔凿、涂刷、镶贴、加装、改变形状尺寸、110、安装广告牌及其它等行为；2、 封闭阳台、露台及在首层窗安装防盗网，须按规定统一规格、部位、款式、颜色、材料安装；3、 不准封闭封堵楼道或改变室外共用部位及公共设施的使用功能；4、 不得扩大或缩小原有门窗尺寸，不得改变户门窗材质、颜色，不得另建门窗或封闭门窗；5、 住户安装空调，应按指定的统一位置安装。空调固定架必须牢固，并用不生锈空调架及防锈螺栓；否则由此而导致外墙污染的，由该住户负责清洁及复原。空调机底须加装引水胶管且不得留于室外，将滴水引入本户排水管或水桶内。安装窗式空调的，严禁在外墙上打洞；6、 不准在阳台上加装用水管线或用水设备，不准将生活污水排入雨漏管。第三章 施工过程一、 装修施工111、时间：1、 周一至周五： 8：30至12：00 14：00至19：00 周六至周日（含节假日）： 9：30至12：00 14：00至19：00不得擅自加班加点，节假日及周六、日只允许进行不产生噪声、振动及气体污染的施工作业；2、装修期限：三个月内。如超出须申请办理延期手续。二、 装修材料进场和装修垃圾清运1、 将装修材料不得堆放于楼道内及户外任何地方；2、 装修废料必须袋装化，并于每日上午：6：308：30置放于指定地点，由物业管理人统一清运；3、 砂子、石子等散性材料必须在区外先袋装化，否则门岗不予放行；4、 严禁在楼梯、过道、天台等公共场所堆放装修垃圾。严禁向窗外、阳台外抛撒垃圾。严禁将垃112、圾、水泥浆、油漆、涂料等胶粘性建筑材料排入管道及地漏。一经发现按违约处理，引起下水道堵塞的，全部损失由施工单位承担。三、 装修施工人员出入1、 装修施工人员进出小区必须佩带临时出入证，物业各专业管理人员及安全员有权检查装修人员的出入证等，维修人员不得以任何理由拒绝。如发现持无效证件（包括无证件）除没收证件外，将被立即驱逐出小区；2、 携带电器、设备、工具、大件及贵重物品出小区时，须到客户前台开具携物出门条。携物出门条只限于早9：00至晚5：30之时段，其余时间不予放行；3、 装修施工人员不准在小区及楼道内闲逛，不准侵扰其他住户，禁止一切非法活动。如需装修施工人员过夜留守的应在办理装修申请时提出113、，经批准后方可停留。过夜留守人员晚22：00至次日6：30之间不得在小区内活动；4、 以上规定装修施工人员要严格遵守。四、 装修责任1、 装修施工单位入户施工时，必须在明显位置摆放有效灭火器。如没有灭火器，可向物业管理人租赁，押金200/具，租金每日两元。退还灭火器时结算租金。装修施工期间，物业管理人配合住户对施工单位的安全、卫生进行监督和管理，对各种违章行为有权进行纠正及处理；2、 施工用电不得超过该户的最大负荷，不得擅自搭接公用水、电；3、 装修用电要采用适当的插头，严禁用电线直接接在插座或漏电开关上。严禁用电炉做饭或取暖。如有违反，施工人员及单位承担一切后果及法律责任；4、 装修施工人员114、在装修过程中因用电不当造成线路毁坏、触电及其它事故的，后果由装修施工单位自负；5、 装修施工人员不准拆卸、破坏或污染公共设施及装饰，必须保持楼梯、墙壁等公共场所的清洁。同一座楼内两户以上同时装修造成楼道损坏、污染等，若不能分清责任，各装修户要共同负责修缮或赔偿；6、 住户安装卫生洁具前一定要先查验地漏、下水是否通畅，是否有装修垃圾进入，否则由此造成的后果由住户自行负责；7、 装修施工单位在装修卫生间前必须重新做防水，并经24小时闭水试验无渗漏后再进行装修。装修全部完工后再次做闭水试验，确保无渗漏。此种情况下如有渗漏现象发生，由施工单位或装修住户赔偿其他受损住户的全部损失并负责修复；8、 因装修115、施工影响毗邻住户正常生活而发生矛盾时，应由装修住户主动与相关人员协商解决。协调无效致使矛盾激化而影响管理秩序，物业管理人有权令该住户停工，直至矛盾解决方可复工；9、 如住户提出违反本装饰装修管理规定的装修要求，施工单位有责任拒绝施工，否则一切责任与后果由施工单位承担；10、 在本物业区域内从事装饰装修业务的施工单位必须保证其作业人员的劳动安全。严禁违反劳动安全条例的现象发生。五、 验收装修完毕后，住户及施工单位应及时通知物业管理人进行查验。经相关人员检查签验后，退还出入证，并办理相关手续。第四章 费用计取1、承担室内装修的施工单位，在办理装修申请时，须预交装修保证金，每户3000元。2、装修施116、工人员办理临时出入证，每证需交纳50元押金, 工本费10元。装修完毕退还出入证时押金全款退还，如证件丢失则押金不予退还。3、装修施工期间，须向物业管理人交纳每日15元的管理费。4、 装修施工单位入户施工时，必须在明显位置摆放有效灭火器，可向物业管理人租赁，租金每日2元/个。5、为贯彻执行北京城市环境卫生条例，及时清运装修施工垃圾，物业管理人对装修施工垃圾采取统一消纳的方法。收取装修施工垃圾消纳费21元/自然间；如有较大墙体拆改的工程，则另加收垃圾消纳费。6、管理费、灭火器租金、施工垃圾消纳费三项收费，在办理装修结算时由装修保证金中扣除。7、验收合格经半年使用后，如未发生渗漏等对业户生活造成影响117、的工程质量问题，未有违反装饰装修管理规定的现象及对他人财产或公共部位、设施设备等造成损坏的，扣除收取费用后，装修保证金余额退还（不计息）。第五章 违约处理1、 在装修过程中，施工单位如有乱堆乱倒垃圾、未按规定时间施工或未经同意在共用部位施工等违反本规定的行为和现象，按违约处理；2、 如在施工过程中引发下水道堵塞、打穿楼板、打断电线、渗漏水、损坏共用设备设施等现象，由施工单位或装修住户承担全部损失并负责修复；3、 施工单位在装修过程中如有人身伤亡事故发生，由施工单位自行负责；4、 施工单位人员违反装饰装修管理规定时，情节轻微的进行停工整顿，批评教育；情节严重的（如：野蛮施工、破坏承重结构等），物118、业管理人有强制停工的权利；5、 如施工人员打架斗殴、酗酒闹事，由物业管理部安全组处理，情节严重者送交安部门处理；6、 装修施工过程中违反本规定的行为，物业管理人有权按违约进行处理。违约处理采取支付违约金（数额为100-5000元人民币）的方式，违约金可当即交付或从装修保证金中扣除，不足部分由装修施工单位或装修业户另行交付。 服务过程控制10 目的建立对服务效果住户评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求。20 适用范围管理分部对住户提供服务的控制30 职责管理分部根据需要编制住户意见征询表或调查活动计划，定期发给住户，了解住户对服务工作的满意程度40 工作程序4119、1 住户意见征询或调查活动411 管理分部每季度以“服务意见调查表”的方式组织一次，以抽查方式进行。412 根据具体需要确定该项活动频次。42 活动计划421 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应的计划，内容的包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“服务意见调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。43 服务意见调查表431 服务意见调查表应清晰描述物业管理、会所服务、有偿服务等过程中需经过住户评价的项目和内容。432 住户评价可选定为“很好”、“比较好”、“一般”、“差”、“非常差”几项。44 服务意见调查表由负责实施的部门人员进行发放和回收，回收率原则上应不低于发放数量的120、40%60%45 统计分析451 管理分部可采用调查表法或排列图法将收集的住户意见进行统计分析。452 对住户评价为“一般”、“比较好”、“很好”的可确定为合格项。满意率的计算方法：“合格项”数目（“合格项”数目“不合格”项数目）100%住户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。453 统计分析结果应形成统计分析报告。454 管理分部撰写的统计分析报管理部经理，审批后发至公司综合管理部及物业部。46 回访461 住户意见征询和调查活动由组织实施部门通过回访方式对住户的评价作出真实性和可靠性检验。462 管理分部向住户提供的服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让住户满意，是否121、符合质量要求。463 如住户提出对服务质量严重的不满意，由管理分部经理安排进行单独回访。464 对住户的不满意项，按有关程序进行处理。47 联络471 为方便与住户进行沟通和联络，管理分部根据情况设置投诉电话和投诉信箱，以便及时收集住户信息。50 相关记录和表格51 服务意见调查表52 回访工作程序53 小区回访记录表小区物业服务质量调查问卷尊敬的业主/住户：您好！为了深入、准确地了解业主/住户对物业管理的服务和需求，我司准备在小区进行一次物业服务专题家访调查活动，以此考评小区的服务质量。我们相信此次调查活动，可以帮助我们继续改进为你们提供的小区物业服务。为了体现公平、公正的原则，请你们使用我122、司随信附送的回邮信封并在 月 日前将问卷寄至本司，我们期待您们的支持与配合！北京XX物业管理有限公司全体同仁借此机会，衷心感谢广大业主/住户以往对我们小区物业管理服务工作的大力支持！顺祝工作顺利！家庭幸福！北京XX物业管理有限公司二OO三年 月一、 您是否赞成我司现正在各小区推行的“贴心管家”服务？ （1）非常赞成 （2）赞成 （3）无所谓 （4）认为没有必要二、您对小区管理分部的服务范围、各类收费标准、办事程序等是否了解？（1）非常了解 （2）了解 （3）了解一点 （4）完全不了解三、到管理分部办理缴费、办证等有关手续，您对工作人员的服务态度和效率的评价？（1）非常满意 （2）满意 （3）态123、度好，但效率低 （4）态度差、效率低四、您对小区物业管理服务水平的总体评价如何？（1）非常满意 （2）满意 （3）基本满意 （4）不满意，有待改进五、管理分部对您的投诉/咨询的回复是否及时？是否令您满意？（1）及时、满意 （2）及时、但不满意 （3）不及时，不满意六、管理分部人员在处理完您的投诉之后是否每次都有回访（包括上门或致电）？（1）每次都有 （2）一般都有 （3）偶然有一、二次 （4）无七、您对小区公共地方清洁服务和垃圾清运服务是否满意？（1）非常满意 （2）满意 （3）基本满意 （4）不满意八、您对小区管理分部清洗水池服务是否满意？对小区水质是否满意？（1）非常满意 （2）满意 （3124、）基本满意 （4）不满意九、您对小区的绿化养护工作的评价？（1）非常满意 （2）满意 （3）基本满意 （4）不满意十、您对小区管理分部提供的室内维修服务是否满意？（1）非常满意 （2）满意 （3）基本满意 （4）不满意您对小区工程维修服务人员的服务态度的评价？ （1）非常好 （2）比较好 （3）可以接受 （4）差十一、您觉得小区公共设施的维护、保养是否及时到位？（1）非常到位 （2）一般 （3）不到位十二、您家中遇到马桶堵塞、电源开关跳闸、电梯困人等紧急情形时，管理分部人员何时赶到现场？（1）5分钟内 （2）10分钟内 （3）30分钟内 （4）很慢十三、您对小区的24小时封闭管理是否满意？（1125、）非常满意 （2）满意 （3）基本满意 （4）不满意十四、您对小区停车管理服务是否满意？（1）非常满意 （2）满意 （3）基本满意 （4）不满意 十五、您认为小区有没有必要举行住户参加的消防演习？（1）有，建议每年1次 （2）有，建议每年2次 （3）没有必要十六、您认为小区物业管理费标准与现在享受的小区物业服务水平是否相符？（1）超值（2）相符 （3）基本相符（4）偏高，合适标准是 元/M2十七、您认为小区公共水电费的分摊是否合理、透明公开？（1）合理、清楚 （2）合理，但不够清楚 （3）不合理十八、您小区管理分部有没有在大堂张贴公布小区管理费收支情况？（1）有 （2）不清楚 （3）无十九、现126、行的物业管理费收费标准是在楼宇交付使用前规定并经物价部门审批的，而且都低于物价部门的收费批复，考虑到管理成本的增加，如果要适度调升管理费收费标准，您持何种态度？（1）赞成 （2）无所谓 （3）不赞成二十、您对小区主题社区文化活动的总体评价？（1）很丰富，经常参加 （2）经常有，但比较少参加（3）一般，少参加 （4）不满意， 二十一、您要求希望增加的服务或认为小区物业服务管理服务中需要改进的方面：1、 2、 3、 二十二、您对社区文化开展有何建议？1、 2、 3、 填报人资料（住户可选择是否填写，请在合适的选项上打“”，我们将为您保密）。1 性别：1）男 2）女2 年龄：1）18 25 2）26127、 35 3）36 45 4）46 55 5）56以上3 受教育程度：1）初中及以下 2）高中或中专 3）大专 4）本科及以上4 您的职业： 1）国家干部 2）国企员工 3）私企老板 4）私企员工 5）外企员工 6）教师 7）医生 8）农民 9）个体户 10）其他 （请注明）5 您在购房时是否考虑物业管理因素：1）是 2）否6 小区内住址： 7 填写人签名： 8 填写日期 ： 年 月 日物 业 前 台 工 作 程 序1. 0 目的 为客户创造优良的服务环境，提供优良的服务水准，完善前台的服务功能。2 0 适用范围 物业前台30 职责31 前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安128、排服务等工作。32 收费员负责收取有关费用及处理有关财务方面的咨询工作。33 管理分部经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作，处理疑难问题。40 工作程序41 人员安排411 物业前台仅限于管理分部工作人员，如物业助理、文员就座，其他人员未得允许不得入内。4 12 服务时间前台必须保证至少一个人在岗。4 13 收费处仅限于财务工作人员入座，其他人员不得入内。42 服务功能421 物业前台的服务对象仅为住户（或访客）。4 22 物业前台作为管理分部对外窗口，目的是为住户提供高质高效、尽善尽美的服务， 工作人员对于管理分部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于住户提出的投诉、疑129、问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。423 物业前台工作人员应该及时将收到的信息（如住户投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。4 24 物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。43 服务要求431 在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。4 32 不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。4 33 不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。4 34 遇有来访客人，应立即起身相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞， 应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答客人的问题。4 35 一视同仁对待所有客户，应尽可能为客户130、提供方便，热情服务。如果在为客户服务 的同时有另外的客户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候， 并杯水给等候的客人。4 36 一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线电 话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。44 服务技巧441 语言技巧4411对客户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原 则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系 有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。4 412 要注意措辞，用词不当可能会导致麻烦。与客户交往，说话要和蔼可亲，要用 人的“柔性”，去平衡技术（131、问题）的“刚性”。比较一下下面两句话： a） 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 b） 如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 再比较一下下面两句话： a） 先生，请问您找谁？ b） 先生，请问我可以帮您么？ 显然，都是后面那句更有技巧，更为“柔性”。442 接听电话4421 电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，管理分部”，语气要平和。4 422 耐心倾听客户提出的问题或意见，必要时做好记录，并将要点向对方复述一遍。4 423 对客户的投诉或遇到问题应表示同情，让客户明白我们对他/她的关心，并及 时安排人员处理有关的问题。4.5 具体程序451 服务、投诉处理的四个程序：132、记录、处理、跟进、回访4511 记录：凡是接到住户的投诉或要求应及时在投诉记录本上记录清楚，保证100%进行记录。4512 处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理（一般情况 下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。4 513 跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，并直接到工作地点进行检查，保证100%达到服务要求。4514 回访：应按期（每周）对住户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等）， 确保令住户满意。用 户 投 诉 处 理 程 序10 目的 确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。20 适用范围 各管理分部对投诉的处理。30 职责31 各管理分部负责133、对用户投诉的记录、协调处理和跟进工作。32 被投诉的部门按照管理分部所反映的信息,具体解决有关问题。33 管理部经理负责对投诉处理的效果进行检查。40 工作程序41 管理分部接到用户的口头或书面投诉后，在 小区业主投诉记录表上做好登记。4 2 根据投诉内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式通知相 关部门限期解决，重大问题或特殊情况应向管理部经理汇报。4 3 针对用户较为严重的投诉，工作人员应及时向管理部经理汇报，由经理组织相关 人员进行商讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4 4 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理部，由物业助理安排回访，对处理结果进行跟踪验134、证。4 5 如果有关执行部门没有按时答复的，物业助理应做好跟进工作。4 6 物业助理负责将投诉处理结果填写在 小区业主投诉记录表中，并由具体部 门的负责人签字认可。4 7 投诉问题处理结束后，投诉记录由管理部资料员进行统一管理。50 相关表格51 小区业主投诉记录表各专业组服务态度、服务意识、礼仪工作流程 管理分部投诉处理流程图客户要求、投诉意见各专业组服务及时性（维修、家政等意见反馈）服务不到位的投诉分解原因客服前台/ 接待员工程组、服务中心维修、家政、质量 物业组环 境 绿 化 8787105187871057指挥中心填投诉记录表安全组安全、消防、交通 1053维修组公共设施、设备分解客服135、前台接受信息安全、物业组邻里之间相互骚扰记录在投诉记录表上投诉记录表转相关责任部门收 费财务组汇报领导满意各专业组其 它回访验证投诉岗反馈处置相关部门不到位 不满意整改结果反馈到投诉岗客服验证（填表）投诉回访客 户责任部门（处理）发展商发展商承诺 回访处理地产遗留问题申请基金报公司财务正常维修主体反馈维修组工程问题与周边市政联系其他问题业委会审批维修 小 区 业 主 投 诉 记 录 表维修单号投诉时间来 电来 访单 元投 诉 内 容记录人跟进人处理结果完 成 时 间备 注投诉种类：1、水 热水管； 进水管； 排水（污）管； 其它（墙身渗水、水龙头或马桶漏水等） 2、电 3、插座、开关 4、洁具136、 5、地板 木地板； 瓷砖 6、天花 7、门、锁、窗 8、橱柜 9、土建 10、线路 电话；电视 11、可视对讲 12、衣架 13、其它维修问题 14、管理部服务态度 15、施工队服务态度日期： 年 月 日回 访 工 作 程 序10 目的 确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。20 适用范围 各管理分部投诉处理和维修服务效果的回访工作。30 职责31 各管理分部按照 小区回访记录表，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。3 2 管理分部每星期根据上星期的维修单，安排人员对重大维修项目必须回访，维修回访率不低于30%。3 3 回访工作可采取与用户交谈、现场查看137、检查等方式进行。3 4 管理分部安排人员对回访工作进行统计分析，发现存在的不合格项及时向管理分部 经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。3 5 回访的记录进行统一管理。40 相关表格4 1 小区回访记录表 小区回访记录表维修单号投诉日期来电来访回访内容回访日期用户满意度回访人员签名ABC 注：A：满意，B：一般，C：不满意 用 户 报 修 处 理 程 序1 0 目的 尽快合理处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。20 适用范围 适用于对小区内用户提出的维修服务。30 职责31 物业助理负责记录报修内容，并传达至工程部或维修队。32 维修队人员或工程人138、员负责报修内容的现场确认及维修。33 管理分部经理负责维修工作的监督。40 工作程序41 管理部物业助理接到用户报修要求时，及时填写北京XX物业管理有限地区公司 小区维修单，将业主姓名、住址、联系电话、报修内容、预约维修时间等 填入相应栏目内。4 2 物业助理将填好的北京XX物业管理有限公司小区维修单在3小时内， 视保修或有偿维修项目，送至维修队或管理部工程组，紧急维修任务15分钟内 送达。并请接单人签收。4 3 北京XX物业管理有限公司小区维修单接单人接到北京XX物业管理有限 公司小区维修单后及时填写接单时间，并对用户报修内容进行现场确认后， 在北京XX物业管理有限公司小区维修单上据实确认维139、修项目的内容。4 4 维修人员应在预约维修的时间到达现场施工，维修施工完毕后，需清理好现场，作 自检，会同业主或管理部工程组有关人员验收，并由业主或工程组有关人员签署 意见，请业主试用或检查合格后在北京XX物业管理有限公司小区维单上签名确认。50 相关记录及表格51 北京XX物业管理有限公司小区维修单52 维修服务项目及收费标准突发事件管理程序10 目的 确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其财产安全。20 适用范围 小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件。30 职责31 管理部（分部）经理负责组织员工进行突发事件处理常识及案例的培训，并负责抢险现 场指挥140、及督导。32 员工应听从上级领导的调遣，积极参与。40 工作程序41 盗窃、匪警应急处理程序411 保安人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。4 12 当发生突发事件时，要保持镇静，在保证自身安全的前提下，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即呼叫求援，并拔打“110”报警。4 13 所有听到求援信号的保安员要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事路口并录像，然后视情 况向有关领导汇报。4 14 若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不及时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具车牌号及特征等。141、4 15 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，在公安机关未勘查现场或现场勘查完毕之前，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，并配合公安机关进行调查取证。4 16 事主或现场其他人员受伤，要立即设法救护并尽快送医院医治抢救，并报告公安机关。417 保安部做好记录，并提交书面报告呈上级领导。42 火警处理程序421 自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防控制中心应立即通知当值义务消防员赶赴火警现场，火情确认后，一方面展开灭火扑救，另一方面应报管理分部经理或当值最高领导，视现场情况可拨打“119”电话报火警，并向各部门负责人通报142、。422 当值最高领导在消防队到达前担任灭火救人工作总指挥，向管理分部工作人员明确布置救人、疏散物质和灭火工作，消防队到达现场后，保安员负责引导消防车，现场子负责人及时向消防队领导报告火情，服从统一指挥。423 义务消防员在保安部主任的带领下，负责火场灭火，保安部主任和各队队长确定人员分配，确定铺设水带线路和使用的灭火剂、灭火器材。424 工程部人员在工程部主任领导下，负责应急电源设备的正常运行、启动相应的消防栓系统、喷淋系统等消防设施。打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯，切断火灾现场电源，保证消防设备的正常运行。425 物业助理在物业主任的领导下，负责现场维护警戒，维护公共秩序，负责现场群众143、的疏导工作，保障器材供应。426 管理分部主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级领导。43 斗殴事件的处理431 执勤中发现辖区内有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。432 制止原则 a）劝阻双方住手、住口； b）劝说争吵或斗殴的双方或一方离开现场； c）持有器械斗殴则应先制止持械一方； d）有伤员则拔打急救电话“120”。 e）迅速报告管理分部领导，由管理分部出面调解。如个人力量单薄，应请求增援。f）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。g）当出现无法控制局面应迅速报警。44 执勤中发现可疑分子的处理441 门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或144、说不出正当理由的 人员禁止进入小区。442 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到保安部进一步审查。443 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到保安部谈话教育，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记。444 发现有做案嫌疑人要严格盘查，必要时联系派出所处理。45 发现醉酒闹事或精神病人等处理451 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制措施。452 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。453 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报公安部门处理。4 6 值班人员在执勤中，若遇145、到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、 在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：461 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。462 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向上级汇报。463 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，应安排值班人员回避由管理分部出面妥善处理。464 若社会上的人来小区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。47 遇急症病人的处理471 第一时间赶到病人所在现场。472 立即通知主管领导。473 尽可能通知病人的亲属、单位、或产权人。474 如情况危急，速打急救电话146、（电话号码“120”）。48 触电事故处理481 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。482 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防触电，应用绝缘的物体把线头或人拉开。483 立即进行人工急救，并拔打急救电话“120”。49 突发性水浸事故处理程序491 当接到用户投诉或报告后，即时赶赴现场。492 观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源以防水浸漏电伤人。493 立刻查找出水的来源，找出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。410 台风（强风）袭击前后预防处理措施4101 将台风（强风）信息张贴于大堂显眼的地方。4102 提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂147、物，用布或胶纸封住门窗，并备存一定的用水，以防停水停电故障。4103 做好天台沟渠、地漏的清扫工作。4104搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件；将安装室外灯罩、指示牌等绑 好或移走。4105 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须备好沙包等，做好防水措施。4 106 员工参加抢险工作时，要注意安全，采取适当的安全防范措施。107 台风（强风）过后，物业助理应即时进行检查及填报台风（强风）损毁报告，以便安排保险赔偿及修复，并与清洁公司联系迅速清理由台风（强风）所造成之垃圾淤塞的渠道。 钥匙管理程序1.目的 加强钥匙管理，消除安全隐患。2.范围 适用于公司各管理部。3.职责 由管理部经理148、指定人员负责钥匙的接收、领用、保管和配制。4.定义 钥匙主要包括设备房、设备箱、消防通道门、娱乐设施等公共设施及空置房和住户的钥匙。5.方法和过程控制5.1由管理部经理指定专人对钥匙加以标识，并进行分类保管。5.2除了员工自己掌握的钥匙外，其它钥匙统一放在本部门或客服前台特制的钥匙柜内，由物业助理或当值人员负责钥匙的领用、归还情况记录。5.3任何人未经管理部经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由物业助理及经手人填写好钥匙配制申请表的相关内容，报管理部经理同意后方可配制。5.4钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，更不能让他人代还钥匙，领用的钥匙下班前须交149、还或当值人员。当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现忘交还现象应及时追回，如有异常，应在钥匙使用登记表的“备注”栏中予以记录。5.5物业助理请假外出时需把钥匙交给管理部经理指定的人员，并在钥匙使用登记表上签名确认。5.6若钥匙不慎遗失，必须立刻报告管理部经理，由管理部经理作出处理决定并登记备案。5.7钥匙管理应列出备用钥匙清单，并对钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动 情况随时进行记录。5.8对住户委托管理的钥匙，钥匙管理要建立住户钥匙档案，须经委托人签字确认。5.9使用住户委托管理钥匙入户维修时，要得到住户的同意并且两人以上共同入户，做好记录。6. 相关记录和表格 钥匙配制申请表 钥匙使用登记表150、 备用钥匙清单 住户钥匙档案钥匙配制申请表部门申请日期钥匙名称配制原因数量申请人钥匙管理人员审批钥匙使用登记表部门申请日期数量领用原因领用区域领用人签发人借出日期/时间归还日期/时间签收人备注备用钥匙清单部门序号钥匙名称数量持有人情况备用钥匙存放地点数量备用钥匙管理人员变更情况(一)(二)(三)(四)住户钥匙档案 序号: 区房号业主姓名领取数量(把)存放数量(把)委托人签字委托日期经手人备 注户门卧门铝门户门卧门铝门破锁程序10 目的 本程序旨在确保破锁的合法性。20 适用范围 公司内部及辖区住户。30 程序31 公司内部用房（含台、柜）需要破锁时，报修部门应填写维修申请表，送工程部。工程维修151、人员应待该部门的主管及保安员到场后（由报修部门通知保安派员）才可动手破锁。32 若住户遗失了锁匙或房门被倒扣等原因需要破锁时，应由住户填写维修申请表，管理中 心复核确认后，安排维修人员、分管区域的保安主任、物业主任联陪同业主进行破锁。33 锁开门时，应以尽量不破坏门和锁。空 置 房 维 修 保 养 程 序10 目的 本程序旨在加强空置房的成品保护。20 适用范围 空置房的管理和维护30 职责31 物业助理负责对空置房的巡视检查及日常管理，并将不合格项通知有关部门进行整 改，跟进和检查其整改完成情况。32 管理分部经理负责监督物业助理的巡检和记录。40 工作程序41 物业主任按清洁合同制定空置房152、巡查计划。4 2 物业助理应在清洁工清洁房间前一天检查一次房间，作好检查记录。清洁房间的当 天清洁工向分管该楼宇的物业助理领取钥匙，并作好签领记录。清洁工清洁完房间， 应即将钥匙交还给物业助理。物业助理作好钥匙已交还的纪录，并当即检查验收已 清洁的房间，作好纪录。4 3 房间检查项目 基本要求：外观无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。431 门窗部分 a）各房门面是否正常；门锁开启是否正常；门活页是否正常；门磁是否松脱；门框上 有无积尘。b）窗框是否有污渍或积尘；玻璃是否洁净明亮。432 地面部分a）地板有无污渍，边角位有无积尘。 b）地板有无松动、缺损及其它异常情况。43153、3 墙面部分 墙壁有无霉迹或污渍；墙面有无破损或脱粉现象；墙角有无破损。434 天花板部分 天花板是否平滑无裂缝，天花板上有无霉迹、污渍，天花板四周边角有无蛛网。435 阳台部分a）玻璃门开启是否顺畅；玻璃门是否洁净明亮；门框边有无积尘，地轨内有无杂物。b）阳台栏杆上是否有尘；阳台地板是否清洁；阳台地漏是否堵塞，阳台墙壁是否洁净。436 卫生间部分 a）门是否有破损或污渍。b）天花板是否有霉点或蛛网。c）面盆水龙头开关是否松动；面盆去水提拔是否失灵；面盆表面有无水迹或污垢；面 盆溢水口有无污垢；面盆是否松动。d）云石台板有无破损或污渍。e）马桶水箱盖面有无积尘；马桶水箱内机件操作是否正常；马桶154、水箱开关是否灵活； 马桶盖板与马桶结合处是否松动，有无污垢。f）地漏是否堵塞。g）浴缸上方皂架是否稳固，洁净；浴缸水龙头开关是否松动；浴缸去水提拔活动是否 正常；浴缸内壁、底部有无污渍或积尘；浴缸边及外周有无污迹。e）卫生间地板是否清洁无污迹。437 厨房部分 a）厨柜柜门是否开闭灵活；柜门柜内是否有污渍或水迹。b）厨台面是否洁净，有无破损。 c）用水总阀是否开关正常。d）洗盆有无污渍或积尘。e）水龙头开关有无松动，开启是否正常。 f）地板是否洁净；地漏是否堵塞。 g）墙壁是否洁净。438 用电设备 用电开关灯具是否正常、洁净。44 检查完毕，应根据天气和具体房间情况，决定是否开启部分窗户，以155、确保房间内干燥通风。4 5 检查房间内设施是否不正常或破损，应如有即报告物业主任，根据情况填单维修。 如检查房间卫生清洁没有达到标准，应立即通知清洁工迅速返工重新清洁。4 6 遇潮湿天气时，物业助理必须特别注意检查空置房的窗户开启状况；突击检查房间 的潮湿程度；天晴干燥时，注意开启部分窗户以利通风。4 7 遇暴雨台风（强风），应组织人员全面检查漏雨漏水情况，及时采取措施处理。48 凡有施工人员进入房间作业，在人员进入前后物业助理必须检验房间成品，如有缺损，应及时责成施工人员做出赔偿。50 相关记录51 物业助理巡查记录表物 业 检 查 监 督 程 序（经理例会现场）1 0 目的 通过对管理分部156、物业管理服务质量进行检查、监督，确保服务质量的有效控制。2 0 适用范围 适用于公司对管理分部日常物业管理服务质量进行监督、检查和评审。3 0 职责31 物业巡查小组由综合管理部负责，成员由各部负责人组成。32 管理部负责巡查工作计划并组织实施。物业巡查小组成员负责执行对物业管理服务质量现场检查，提交经理例会巡检表，组织管理分部相关人员召开专题会议对物业管理服务质量进行评审。由综合管理部负责每周定期公布巡查情况并不断跟进问题项的改进。4 0 工作程序41 巡查计划411 管理部应根据该月生产调度会情况并结合公司下月的工作重点制定下月的巡查计划。412 巡查范围：清洁卫生、环境绿化，公共秩序、公157、共设施、机电设备，业主家访、行政内务、工程维修等项目。42 现场巡查421 巡查前做好工作布置，按照经理例会巡检表的内容进行检查。422 现场检查结果填写经理例会巡检表，交管理部汇总。423 年度评审 每年年终组织相关成员进行一次年度服务质量评审，评审结果年底公布，并作为管理分部工作绩效的重要依据。424 评审内容和评审结论是根据管理分部的清洁卫生、环境绿化、公共秩序、公共设备、业主家访、行政内务、工程维修等项目。机电设备等质量检查结果。采用评分制进行评定，评分值为评审的结论。5 0 相关记录和表格51 经理例会巡检表6 0 巡检流程图巡检人员小会（15分钟）准备巡检所需表格现场检查 判断、填158、写填写经理例会巡检表 不合格 巡检表合 格 检查总结会经理例会巡检表汇总不合格整改完毕 管理部验证经理例会巡检表项目名称： 编号：序 号内 容问 题 简 述备注一公用设施设备的维修和管理序 号内 容问 题 简 述备注二环境、绿化管理序 号内 容问 题 简 述备注三保安、消防管理序 号内 容问 题 简 述备注四装修管理序 号内 容问 题 简 述备注五车辆管理序 号内 容问 题 简 述备注六行政及财务管理序 号内 容问 题 简 述备注七其它签字： 日期：2003年 月 日物 业 助 理 巡 查 工 作 程 序1 0 目的 本规程旨在为规范物业助理对楼宇及其外围设施的巡查，保证楼宇设施、设备的正常运159、行，提高物业服务的质量。20 适用范围 适用于管理部（分部）物业部对楼宇及外围设施的巡查。30 职责31 物业助理负责对楼宇及其外围设施的巡查和记录，并将不合格项通知相关部门进行整改，并跟进、检查不合格项的整改情况。3 2 管理部（分部）经理负责检查监督物业助理的巡检记录和处理协调重要的不合格项。4 0 工作程序41 物业助理每日按要求对负责区域至少进行一次巡视和检查,巡查前应准备好空白物 业助理巡查记录表、楼宇天面钥匙。42 巡视检查的内容如下：421 楼宇外立面是否整齐、清洁；有无悬挂物；有无违章搭建等。422 楼宇外围是否清洁；路面等处有无裂缝，有无积水；绿化花基有无缺损；花草苗木 是否160、经修剪,是否整齐，有无枯死损坏，有无病虫害；有无堆放杂物；架空层是否 清洁，有无乱停乱放现象。423 楼宇防盗门或大门是否清洁,有无破损或变形；密码开门是否正常；开门或关门是 否正常；门绞有无松动；闭门器是否正常。 424 大堂是否清洁，地面光洁度如何；有无缺损和堆放杂物；盆栽摆放位置是否正确, 有无缺损枯黄现象；信箱是否完整无缺；告示栏张贴是否整齐；大堂灯开关是否正 常；墙面、天花是否正常。425 楼道是否清洁；扶手是否清洁，有无破损；有无堆放杂物；梯灯开关是否正常；垃 圾桶是否干净,有无异常气味，有无加盖；墙面是否清洁、是否正常。426 电梯动作按钮是否正常；轿箱内是否清洁，箱壁有无损伤；161、顶灯是否正常；排风扇 是否正常；标识和合格证等是否清晰，张贴是否整齐。427 消防栓是否清洁；封条是否完整，如不完整,应检查设备是否完整齐全,水掣有无关 好。4 28 天面、平台是否清洁；有无堆放杂物；有无乱搭支架；管道有无缺损；排水地漏是 否完整,有无堵塞；天面水池水管阀门有无漏水现象；平台煤气管道有无损伤，有 无锈蚀；住户摆放在平台的花盆是否存在安全隐患。429 清洁用水龙头有无关好；果皮箱是否清洁完整；排污管排粪管有无漏水现象。43 物业助理在巡查过程中，遇住户或访客须主动微笑，点头招呼：“您好！”，经过大 门或楼道须主动让道给住户或访客。44 物业助理须即时将巡查内容如实记录在物业助理162、巡查记录表上,并根据小区技 工、保安员及维修队职责分工情况，将存在的不合格项或异常、缺损情况即时反馈 给责任人，并由责任人在物业助理巡查记录表上签名并登记告知的时间，需维 修队完成的工作，及时发维修单送维修队。4 5 物业助理有责任跟踪巡查时存在的不合格项或异常、缺损情况整改，重大事项必须 书面报告给管理分部经理。4 6 巡查楼宇时，对住户提出的意见须认真作好笔记,经整理记录于物业助理巡查记录表的备注栏内，重要意见须提交书面报告交管理分部经理。4 7 物业助理巡查记录表按规定期限交给管理分部经理阅知，每月归档装订并保存， 保存期限为1年。50 相关记录和表格51 物业助理巡查记录表物业助理巡查163、记录表 栋 单元 日期：项目情况简述整改期限跟进结果一、首层大堂1、地面2、天花3、墙身4、烟灰缸5、防撞条（有机片）6、警示条7、通告栏（包括内容）8、照明灯9、走火梯/门/闭门器10、走火标志/指示牌11、其它二、标准层1、楼层指示牌2、闭门器3、应急灯4、天花灯5、电灯控制开关6、入户门/门套7、出口指示灯8、走火示意图9、门牌/门铃按钮10、烟灰缸11、窗台/窗户12、消防箱/喷淋头13、烟感器/破玻装置14、天花/墙壁15、地面16、墙身17、走火梯照明灯18、楼梯扶手19、楼梯20、走火梯楼层指示牌21、走火梯照明开关22、防火门/指示牌23、电梯门24、电梯照明25、电梯轿箱26164、电梯上下显示按键27、电梯上落指示灯28、垃圾筒连盖29、其它三、天台1、大门2、引渠3、地面4、墙身5、巡楼箱6、走火梯/闭门器7、其它四、公共区域1、儿童游乐园2、水景区域3、绿化区域4、园林小品清洁5、其它五、备注巡查人签字：装修管理作业指导书1.目的规范辖区内住户装修管理工作，保障住户利益，确保房屋使用寿命，保持小区良好的生活环境。2.范围 适用于各管理部。3.职责3.1 管理部经理负责审批装修申请，审核装修方案。3.2 管理部指定专人负责对装修过程进行巡查记录、监督整改及验收，建立装修管理档案。3.3 安全员对装修现场进行管理，保障客户的正常生活秩序。4.方法和过程控制4.1在办理165、住户装修手续时，办理人员应先核实住户是否办理入住手续。若住户尚未办理入住手续或手续不全，应先请其办理入住或补齐手续。4.2 装修管理人员核验住户的入住手续无误后，请住户填写装修申请表。4.3 由装修施工单位填写装修施工人员登记表，经装修管理人员审核通过后，交纳装修保证金3000元/户，确认房屋建筑面积，按每自然间21元标准（含、厨、卫、门厅、卧室、通道等）收取垃圾清运费。4.4 提交装修合同复印件、装修图纸、承建资质证书复印件、营业执照复印件（加盖公章），装修施工人员还须提交身份证复印件及相片，并张贴在装修施工人员登记表的背面。4.5 办理灭火器租赁手续交纳租赁押金（如自备则无须办理）。4.6166、 管理部与住户及装修施工单位三方共同签订装修履约协议书。4.7 管理部与装修施工单位签定施工治安责任保证书。4.8 管理部经理负责对装修方案进行审批（也可以书面授权的形式指定主任以上人员负责审批），对装修施工队进行审核，包括人员身份、装修资质证明、施工时间（最长不得超过三个月）、机械设备工具情况及负责人联系方法等，并于三日内作出批复。4.9 由装修管理人员将批准意见知会装修申请人，同时知会管理部相关部门予以留意和配合，并建立装修管理档案。4.10装修经审批通过后由装修管理人员负责办理装修施工人员临时出入证并交纳办证押金及手续费。临时出入证有效期一般为一个半月，到期后须再补办。4.11由管理部签167、发装修许可证，并将装修许可证张贴于装修户门外，以便于装修管理人员和安全员监管。4.12安全员负责对照临时出入证，放行装修施工人员，严禁装修施工人员带煤气瓶进入高层住宅。4.13如果装修工程延期，住户应会同装修施工队到管理部办理工程延期手续。4.14在整个装修过程中，由装修管理人员对装修工程进行监督，及时纠正、积极预防违反装修管理规定的行为，并作好记录。4.15装修期间及装修退场搬运物资出小区时应填写物资搬运放行条。4.16如装修过程中有违规行为，管理部应开具违约通知书，要求住户和装修施工队限时整改。4.17装修工程结束、住户验收合格后，由住户向管理部提出验收申请，管理部指定专人对装修工程进行验168、收，填写装修验收表。经管理部验收合格后。如一个月内未出现施工质量问题，办理装修保证金退还手续。4.18装修施工时间：周一到周五： 8：3012：00 14：0019：00 周六到周日： 9：3012：00 14：0019：00 节假日： 9：3012：00 14：0019：00安全员在每日12：00、19：00 负责检查装修施工人员停止作业情况。4.19如果住户与装修施工单位因装修问题发生争议，管理部本着无权处理双方纠纷的原则，不能代其中一方对他方履行约束或代追缴行为。5.引用标准北京市城乡建设委员会关于加强住宅装饰装修管理的通知6.相关记录和表格 装修申请表 装修施工人员登记表 装修许可证 169、装修现场记录 装修现场安全记录 装修验收表 装修结算单 装修履约协议书 施工治安责任保证书 装修违约通知单 灭火器租赁退还单 灭火器退还登记表 使用明火申请单 使用明火许可证装修申请表 序号:管理部名称业主姓名房间号码填表时间身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话施工单位营业执照主要装修项目客厅天花1.石膏板吊顶（ ） 2.木角线（ ） 3.石膏角线（ ）墙面1.刷立邦漆（ ） 2.刷乳胶漆（ ） 3.壁纸（ ）地面1.木地板（ ） 2.地毯（ ） 3.地砖（ ） 其它：卧室天花1.石膏板吊顶（ ） 2.木角线（ ） 3.石膏角线（ ）墙面1.刷立邦漆（ ） 2.刷乳胶漆（ ） 3.壁纸（170、 ）地面1.木地板（ ） 2.地砖（ ） 3.地毯（ ）其它：厨房卫生间吊顶1.铝扣板吊顶（ ） 2.PVC吊顶（ ） 3.石膏板吊顶墙面1.贴磁砖（ ） 2.刷乳胶漆（ ） 地面1.防滑地砖（ ） 2.磁砖（ ） 3.石材（ ）其它：公共外立面1.是（ ）否（ ）包封阳台/露台/天台。其它1.是（ ）否（ ）包暖气立管。 2.是（ ）否（ ）包厨房、卫生间立管。3.是（ ）否（ ）做暖气罩。4.是（ ）否（ ）改动暖气。装修期限： 年 月 日 年 月 日 共计 天备注：注：1.如有管线（水管、暖气管）、线路（电源、电视、电话）更改，请提供装修图纸。2.楼顶、阳台、外门窗、平台的装修及空调的安171、装，须保证建筑物的外观协调统一，选择管理处指定的样式。3.严禁拆改煤气、燃气管线及设施。业主签字确认以上内容： 年 月 日管理部审批意见： 年 月 日 装修施工人员登记表 序号: 照 片 项 目照片照片照片照片照片照片照片姓名停留时间 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日身份证号暂住证号籍 贯施工位置施工期限 年 月 日至 年 月 日业主姓名联系电话施工单位电话负责人联系电话备注:北京XX物业管理有限公司装修许可证 经管理部审核，同意 单位对 现场进行施工，施工期限172、为 年 月 日至 年 月 日。施工期间可在约定的施工范围内进行装饰、装修作业。施工单位安全负责人： 联系电话：施工单位消防负责人： 联系电话： 北京XX物业管理有限公司 管理部 年 月 日 北京XX物业管理有限公司装修许可证 经管理部审核，同意 单位对 现场进行施工，施工期限为 年 月 日至 年 月 日。施工期间可在约定的施工范围内进行装饰、装修作业。施工单位安全负责人： 联系电话：施工单位消防负责人： 联系电话： 北京XX物业管理有限公司 管理部 年 月 日装修现场记录 序号：业主姓名业主电话施工地点施工单位项目负责人负责人电话巡视时间装修管理人员记录检查人备注装修现场安全记录 序号：业主姓173、名施工地点项目负责人业主电话施工单位负责人电话巡查 内容结果巡查时间1、装修现场是否配备有效灭火器2、装修现场是否有违规用电行为3、是否有机器设备超荷载用电行为4、每天建筑垃圾清运是否及时、有序5、施工人员临时出入证是否齐全有效6、每日12:00、19:00装修现场是否停止作业7、物资搬运是否填写了物资搬运放行条8、是否有用电梯搬运建筑材料、垃圾行为9、其它违反规定的行为安全员：安全员：安全员：安全员：备注装修验收表 序号:业主姓名房 号装修日期 年 月 日验收日期 年 月 日1. 结构是否有破坏、改动2. 阳台封闭是否按规定3. 空调机位是否符合规定4. 暖气罩封闭是否符合规定5. 电线路、174、电视信号线路是否有改动6. 卫生间是否补做防水层7. 煤气管道是否包封8. 是否破坏公共设施、设备9. 是否破坏相邻房屋10.是否破坏卫生环境11.灭火器是否租用及退还12.是否有其它违章行为备注：业户签字： 年 月 日经手人签字： 年 月 日施工人签字： 年 月 日负责人签字： 年 月 日二次验收业户签字： 年 月 日二次验收经手人签字： 年 月 日二次验收施工人签字： 年 月 日二次验收负责人签字： 年 月 日注：此装修验收表以负责人签字为有效。装修验收表 序号:业主姓名房 号装修日期 年 月 日验收日期 年 月 日1. 结构是否有破坏、改动2. 阳台封闭是否按规定3. 空调机位是否符合规175、定4. 暖气罩封闭是否符合规定5. 电线路、电视信号线路是否有改动6. 卫生间是否补做防水层7. 煤气管道是否包封8. 是否破坏公共设施、设备9. 是否破坏相邻房屋10.是否破坏卫生环境11.灭火器是否租用及退还12.是否有其它违章行为备注：业户签字： 年 月 日经手人签字： 年 月 日施工人签字： 年 月 日负责人签字： 年 月 日二次验收业户签字： 年 月 日二次验收经手人签字： 年 月 日二次验收施工人签字： 年 月 日二次验收负责人签字： 年 月 日注：此装修验收表以负责人签字为有效。装修结算单 序号:业主姓名房号联系电话施工单位装修负责人联系电话结算内容装修保证金 装修时间违章记录：176、结算金额：装修管理配合费：装修垃圾清运费：灭火器租金：其他费用：应收费用大写： 千 百 十 元 小写： 元应退还金额大写： 千 百 十 元 小写： 元备注：领退款人签字： 年 月 日经手人签字: 年 月 日装修履约协议书 序号： 一、总则： 为加强对小区内装修活动的管理，保持良好的生活环境，维护业主（或租、住户）合法权益，根据北京市家庭居室装饰装修工程承发包及施工管理暂行规定，由业主（或租、住户）、装修施工队、管理部三方签订本协议，一式三份，三方各执一份，共同遵守 二、责任范围： l. 业主（或租、住户）必须选择持有本市主管部门颁发的营业执照和资质证书的装修施工队并在其资质范围内承接其家居装修177、工程如业主（或租、住户）违反本协议，应承担由此产生的全部责任 2. 业主（或租、住户）在房屋装修前，业主必须会同其委托的装修施工队向管理部申报登记，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，并提交装修合同复印件，交验装修施工队营业执照和资质证书凡涉及拆除主体结构或者明显增大荷载的，业主（或租、住户）还必须向当地建委提出申请，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位对装饰装修方案的安全实用性进行审定。经当地建委审批合格后向管理部申报登记方可施工。 3. 装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，并严格按照业主（或租、住户）申请的项目进行，严禁下列行为：（1）、改变房屋主体和承重178、结构；（2）、在外墙上开窗、门或扩大原有尺寸，拆除连接阳台门窗的墙体；（3）、铺贴1厘米以上石材、在室内砌墙等增加楼地面荷载；（4）、破坏厨房、卫生间的地面防水层和拆改热、暖、煤气等管道设施，未穿管就直接埋设或改线；（5）、其他影响建筑物结构和使用安全的行为。 对于以上行为和其它不经批准私自改变房屋结构及用途者，除恢复原样，扣除业主及装修队的所有保证金外，业主（或租、住户）及装修施工队还应该承担由此产生的法律责任。 4. 楼顶、平台、外门、窗、阳台的装修及空调的安装，须保证建筑物外观的协调统一，选择管理部指定的样式如有违反，除恢复原样外，扣除业主（或租、住户）及装修施工队的所有保证金。5. 严179、禁擅自改动、包封燃气管道设施；确需改动的，应提前一个月向供气单位申请，由供气单位组织实施。6.不得改变暖气片数及暖气片组的位置。如有改动，由此造成暖气不热、室内温度不够、暖气漏水等问题，物业管理人不承担任何责任，若因暖气漏水造成其他住户损失的，该户要负责赔偿全部损失。暖气片及管线的装修应作成可拆卸的结构，管井检修口不得封闭或缩小尺寸，以便于进行检修。若未留检修口或检修口太小，由此造成的维修不便所产生的一切责任和损失由住户自行承担。 7.装修施工队应如实申报施工人员名单，交验施工人员有效证件，填写装修施工人员登记表，办理临时出入证和装修许可证。 8.装修队领取装修许可证、临时出入证之后方可开始施180、工，施工时须将装修许可证张贴在装修户门上，以便于管理部监管和巡查。 9.施工人员应佩带临时出入证，以便于管理部进行出入管理凡未办理装修许可证和临时出入证而擅自施工者，将按违约行为处理。10.装修施工时间为：周一到周五： 8：3012：00 14：0019：00 周六到周日： 9：3012：00 14：0019：00 节 假 日： 9：3012：00 14：0019：00不得擅自延长时间，否则管理部有权采取措施责令停工。节假日及周六、周日只允许进行不产生噪音的施工作业。 11.装修施工队负责人必须教育施工人员遵纪守法，严禁下列行为： （l）严禁用砖头或其他物品顶住电梯、防盗门。 （2）严禁将装修181、垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水）。 （3）严禁骚扰其他住户或影响其他住户的正常生活，或造成其他住户投诉和财产损失。 （4）严禁在其他住户门前逗留、休息。 （5）严禁在规定的装修时间外施工。 （6）严禁擅自进入地下室和天台，严禁在天台或楼边等公共场所加工作业。 （7）严禁擅自搭接公用水、电。（8）严禁将电线直接接在插座或漏电开关上，装修房间内严禁抽烟或使用电炉。 12.装修过程中，如需要进行电焊操作，须事先向管理分部提出申请，并附有操作人员的合法有效操作证书，方可施工。焊接区周围不得有易燃物品，以免杂物引燃而造成火灾。 13. 施工人员必须爱护公共设施，对于违反操作规定破坏公共设182、施（包括楼道、墙面、天台 等）的行为，按责任照价赔偿。14. 因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，均由装修队负责修复并赔偿全部损失。15. 装修施工单位在装修卫生间前必须重新做防水，并经24小时闭水试验无渗漏后再进行装修.装修全部完工后再次做闭水试验，确保无渗漏。若有渗漏情况发生，由施工单位或装修业主赔偿其他受损住户的全部损失。 16. 砂子、石子等散性材料必须在区外先袋装化，否则门岗不予放行。装修垃圾须及时入袋搬运，并按照管理部指定的位置、方式和时间进行堆放、清运。严禁在窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所堆放、抛散装修垃圾，对违章堆放、抛散装修垃圾者，管理部有权责令183、限期清理。不及时清理由管理部代为清理者，费用由装修施工队承担。装修垃圾在搬运过程中不得在地面拖拉造成地面损坏磨花。严禁使用电梯运送装修材料及装修垃圾，否则将按责任给予处理。17. 施工队应加强消防工作，遵守消防规定，作业现场应配备灭火器，并做好防火措施。（管理部可提供租用灭火器服务）。 18. 装修过程中，施工队必须指派专人负责安全工作，严密巡视，防止案件发生，发现可疑情况应及时报告管理部。 19. 装修施工人员不得在小区（大厦）内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法乱纪活动，一经发现，将严肃处理直至交送公安机关。严禁装修人员在小区内有吐痰、吸烟、穿拖鞋、赤膊等不文明行为，一经发现一律严肃处理184、。 20. 装修时必须关闭户门，避免灰尘或噪音影响公共环境。 21. 装修完毕，业主（或租、住户）验收合格后，由业主（或租、住户）向管理部提出验收申请，管理部指定专人对装修工程进行验收。 22. 在装修期间，若需搬运任何物资出小区（大厦），请提前与管理部联系，填写物资搬运放行条经管理部确认后，方可放行。23. 如业主（或租、住户）与装修施工队因装修问题产生争议，双方自行协调解决。管理部无权处理双方的纠纷，也无权代其中一方对他方履行约束或追缴行为，且也不承担由双方的纠纷产生的任何后果。24. 在施工期间如有违章行为，业主和施工队均做为独立责任人接受管理部处罚。三、费用计取 1. 承建装修施工单位185、在办理装修申请时，须预交装修管理保证金：住宅每户3000元，复式住宅每户5000元。2. 装修施工人员办理临时出入证时，每人需交押金50元，工本费10元。装修完毕退还押金，若证件丢失则押金不予退还。3. 装修施工期间，须向物业管理部交纳每日15元的装修管理配合费。4. 装修施工时，必须在明显位置摆放有效灭火器。如没有灭火器，可向物业管理部租赁，每具灭火器押金200元，租金每日2元。5. 装修施工垃圾清运费：住宅每户/每个自然间21元；6. 管理配合费、灭火器租金、装修垃圾清运费三项收费，在办理装修结算时由装修管理保证金中扣除。 7. 经管理部验收合格并使用半年后，如无违约装修或渗、漏、堵、损坏186、等情况，业主（或租、住户）及施工队凭收据退回装修管理保证金。如有违约行为，按责任承担赔偿责任，赔偿费用从装修管理保证金中扣除，多退少补。 四、违约处理： 1. 对违反本协议书的任何违约装修行为，管理部均有权制止，责令改正，并报请有关部门予以处罚2. 如装修队有违约行为，管理部有权拒绝装修施工队进入住宅区装修。3. 装修施工单位如在规定时间外施工或在共用部位施工按违约处理。4. 装修施工人员打架斗殴、酗酒闹事，由物业管理部处理，情节严重者送交公安部门处理。5. 装修单位在施工过程中若有人员伤亡事故发生，由施工单位自行善后处理。 业主（租、住户）： 年 月 日 装修施工队负责人： 年 月 日 北京187、XX物业管理有限公司 管理分部负责人： 年 月 日施工治安责任保证书 序号： 一总则 为使小区住户有一个舒适、安宁的生活环境，维护业主权益，加强对区内施工单位的施工管理，凡在小区内进行施工的施工单位，进入小区施工前必须签订本责任保证书，自觉接受小区物业管理人的管理。 二责任范围1. 施工单位入场施工前，须先到物业管理部客服前台办理临时出入证。 2. 施工人员出入小区时，必须将临时出入证佩戴在左胸前，并主动、自觉的接受物业公司管理人员和安全员的随时检查。如发现无效（过期）证件，安全管理员有权立即收回，并将此施工人员请出小区，视作无证处理。3. 施工人员临时出入证不得转借、涂改及有开胶作假现象。一188、经发现，一律没收处理，并请出小区。4. 施工单位负责人必须教育施工人员遵纪守法，文明施工。在施工过程中不得有扰乱小区治安的行为，不得骚扰其他住户，不得影响他人生活或造成他人财产损失，不得在其他住户门前及公共场所逗留、休息。如有违反或引起其他住户投诉，由此而引发的一切后果，均由施工单位负责承担。5. 施工人员携物出区时必须向门岗安全员出示物资搬运放行条，并经安全管理员核实无误后方可放行。6. 施工单位应加强消防工作，施工过程中须按规定配备灭火器材（可自备或向物业管理分部处租用），安全用电、用气，切实落实防火措施。7. 严格遵守施工时间： 周一至周五 上午 8：30至12：00 下午 14：00至189、19：00 周六至周日 9：30至12：00 14：00至19：00 节 假 日 9：30至12：00 14：00至19：008. 不得擅自加班加点，周六、周日及节假日不准进行有噪声及振动的作业。否则，一经发现暂扣工具，并按违约处理。9. 施工单位在施工过程中必须保证工人的劳动安全，不得有违反劳动安全条例的现象，如出现人员伤亡事故，由施工单位自行负责。10. 对在小区内打架斗殴、酗酒闹事等流氓扰民行为，由安全员强行制止。情节严重或有吸毒、贩毒及色情等违法行为者，移交公安机关追究法律责任。并责令施工单位停工，人员整顿后方可继续施工。 装修施工单位名称： 装修施工地点： 装修施工队负责人： 年 月190、 日 北京XX物业管理有限公司 管理部负责人： 年 月 日装修违约通知单（存根） 序号:致： 区 楼 号 尊敬的业主： 违反了装修履约协议书中的第 条，其中内容如下：1、 2、 l 警告和处理要求：1、 2、 . 接单人： 签发人： 签发时间： 业主签字： 年 月 日 管理部负责人签字： 年 月 日装修违约通知单（现场管理人员） 序号:致： 区 楼 号 尊敬的业主： 违反了装修履约协议书中的第 条，其中内容如下：1、 2、 l 警告和处理要求：1、 2、 接单人： 签发人： 签发时间： 业主签字： 年 月 日. 管理部负责人签字： 年 月 日装修违约通知单 序号:致： 区 楼 号 尊敬的业主：191、 违反了装修履约协议书中的第 条，其中内容如下：1、 2、 l 警告和处理要求： 1、 2、 接单人： 签发人： 签发时间： 业主签字： 年 月 日 管理部负责人签字： 年 月 日灭火器租赁、退还单 区 楼 室施工单位： 灭火器租赁日期： 年 月 日经办人签字： 租赁人签字： 灭火器退还日期： 年 月 日灭火器情况：经手人签字： 租赁签字： 备注：（1）所租赁的灭火器正在有效期。（2）退还时，如灭火器损坏或已被使用过，租赁人要承担责任及费用。（3）租赁费为每天两元。（4）如不退还，则从装修押金中扣除。灭火器租赁退还登记表区/楼号施工单位租赁日期经办人租赁人退还日期灭火器情况经办人备注部门： 编192、号：使用明火申请单申请人施工地点施工时间操作人证件名称动火负责人动火作业安全要求：1、施工现场必须配备灭火器；2、工作人员必须具备相关证件。施工单位动火作业范围：签名：日期： 年 月 日管理部专业组审核意见：签名：日期： 年 月 日管理部安全组审核意见：签名：日期： 年 月 日管理部审核意见：签名：日期： 年 月 日使用明火许可证 经管理部审核，同意 单位对 现场进行施工，施工期限为 年 月 日至 年 月 日。施工期间可在约定的施工范围内使用明火作业。北京XX物业管理有限公司 管理部 年 月 日洗手间清洁作业指导书1.目的 为办公场所洗手间的保洁工作提供指引。2.范围 适用于公司所辖物业中用作193、办公物业的保洁工作。3.方法和过程控制3.1顾客上班前（8：00前）洗手间的清洁3.1.1在卫生间门口树立标识,打开洗手间大便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行洗刷。3.1.2如遇有水锈或顽固污迹，使用洁瓷灵、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷，直到干净。3.1.3用抹布擦洗洗手池台面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂钩及拉手，确保干净。3.1.4补充更换洗手间内香球、纸巾、擦手毛巾、洗手皂（液），并由更换物品的人对所更换物品的质量进行检查控制工作。如发现伪劣物品应及时汇报物业助理或管理部经理，并作好相关记录。3.1.5清洁完后应拖净地面水迹，清理工具，并喷洒空气清新剂。3.2顾客上班后，保洁员须194、每30分钟对洗手间进行巡视、清洁，以保持洗手间的干净，及时补充纸巾。3.3中午清倒一次垃圾。3.4顾客下班后，清倒洗手间内的垃圾，更换垃圾袋，清洗毛巾。对电脑自动控制的烘干机等清洁设备，应检验能否正常使用。3.5每天对洗手间进行一次冲洗，并用洁瓷灵兑水混合液（1：7为参照比例）对地面刷洗。如地面缝脱落应沟补。3.6每周对洗手间内墙壁、风口、排风扇隔进行一次清洗。3.7每月对洗手间灯饰进行一次清洗。4.相关记录和表格 洗手间定时清洁记录表洗手间定时清洁记录表 序号：部门洗手间位置日期 时间内容 情况描述 8：008:309:009:3010:0010：3011：0011：3012：0012：30195、13：0013：3014：0014：3015：0015：3016：0016：3017：0017：30大、小便池手纸盒隔断板手纸情况垃圾桶不锈钢制品镜子台面洗手池干手器皂液盒洗手液情况顶棚灯具墙面窗台及玻璃门空气清新剂地面（地垫）香饼、香球保洁员物业助理抽查物业主任抽查主管抽查备注：主管抽查办公场所保洁作业指导书1.目的 为办公场所的保洁工作提供作业指引，确保服务质量。2.范围 适用于公司所辖物业中用于写字楼、办公区等用途的物业的保洁工作。3.方法和过程控制3.1写字楼3.1.1办公场所的日常保洁以顾客非正常办公时间进行为主，所有垃圾应集中收集，统一处理。3.1.2在正常的办公时间，保洁员对所辖196、区域的保洁工作以巡视为主。3.1.3每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。3.1.4每日早中晚非正常办公时间，至少各一次由指定保洁员对洗手间、公共垃圾桶、公共通道、电梯间、茶水间进行全面保洁工作。3.1.5顾客下班后主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、电梯、室内绿化等。3.1.6每日正常办公时间由指定保洁员按每半小时频率对公共设施、会客室、会议室、公用烟灰盅、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行巡视检查，发现不洁之处立即进行整理、清洁。3.1.7每周一次（通常安排在顾客的非工作日）对空调197、风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、电梯、卫生间内隔板、水箱、灯具、办公设施等进行清洁工作。3.1.8每月对写字楼的地板进行一次以上打蜡，大堂内的灯具每月须彻底清洁一次。3.1.9进入顾客已下班的办公场所或商场内进行清洁卫生工作时，应由两人以上同时进出，共同作业。3.1.10在办公场所保洁时，如发现有顾客遗留物品时，应及时报告主管处理后再进行保洁。3.1.11进入顾客工作场所的钥匙由指定专人保管使用，其他任何人未经管理部经理批准不得使用或配制。4.质量记录和表格洗手间定时清洁记录表公共设施清洁保养作业指导书1. 目的 为公共设施的保洁工作提供指引。2.范围 适用于公司总部及各管理部的公共设施的198、保洁。3.方法和过程控制 3.1 字、牌、画的清洁保养3.1.1 每天用毛刷或掸子轻抹字、牌、画上的灰尘。3.1.2 每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。3.1.3 不锈钢的字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛巾沾上不锈钢水顺着纹路轻抹一次。3.1.4 铜字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向、快速用力擦，然后用干布抛亮。3.1.5 有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精(水与洗洁精的比例为7:l)进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹直到不留污迹为止。3.1.6 无玻璃装裱的字画，每周用鸡毛199、掸进行除尘。3.1.7 有玻璃装裱的字画应每周先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净的半湿毛巾轻擦，最后用预先准备的柔软的干毛巾擦干水迹。要注意防止玻璃水喷洒过多，沿镜框渗透到内部沾污字画。3.2 公用烟灰盅的清洁3.2.1 每天用半干毛巾擦拭烟灰盅，烟灰盅为不锈钢或铜制品的，每周擦拭一次，方法见3.1.3和3.1.4。3.2.2 先将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。3.2.3 将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。3.2.4 将洗去烟灰的石米放入清洁用桶内，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为准。3.2.5 将洗好的石米晒于指定地点，晒200、干后及时收存于指定地点，以作备用。实际工作中也可将石米置于大块干布中揉搓至干。3.3 玻璃门、墙的清洁3.3.1 平面玻璃门、墙的清洁A.用浸透兑水洗洁精(水与洗洁精的比例为7:1)的毛巾逐块对玻璃门、墙进行擦洗。B.用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留清洁剂，然后用干抹布将残留边角水迹抹干净。C.玻璃刮刀每刮一次后应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦试，以抹去刮刀胶片上清洁剂，然后再进行下一次操作。D.清洗工作完成后应将工具清洗干净，并存放在仓库。3.3.2 非平面玻璃门、墙的清洁A.用毛巾沾兑水的洗洁精(水与洗洁精的比例为7:1)对玻璃门、墙擦拭。B.用拧干的毛巾擦干净。3.4 地毯的一般清洁保养3201、.4.1 纯毛地毯的清洁保养A.每天应对纯毛地毯表面进行吸尘作业。B.污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢。C.应用干湿两用吸尘器或吸水机吸净污垢，然后风干。D.固定地毯用吸水机吸干。3.4.2 胶地毯的清洁保养A. 每周应用硬毛刷沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。B. 清洗后应放置指定位置晒干或风干。3.5 地毯的特殊清洁保养3.5.1 地毯压痕消除 地毯由于家具或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷边吹边刷即可恢复原状。3.5.2 地毯焦痕消除 焦202、痕程度不严重时，只要用剪刀或壁纸刀剪除，然后用硬刷刷起覆盖。若是较严重的焦痕，可把压在家具下的地毯毛刷起来用剪刀剪下，用粘和剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘和剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。3.5.3 地毯复色 地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。3.5.4 地毯洗涤 用地毯清洗剂，按使用说明比例并视地毯污迹程度兑温水，然后用地毯机进行清洗。3.5.5 地毯污迹去除A. 对纯毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸适量地毯去油剂擦拭。B. 对果203、汁和啤酒迹、墨水迹，用专用地毯去渍剂去除。3.6 纺织品类公共设施顽固污迹的清除A. 纺织品、咖啡、果汁、油迹、唇膏、指甲油、汗渍、香口胶等顽固污渍用清洁剂和家具清洗剂清除。B. 油漆用漆料清除。3.7 家私的保养3.7.1 木质家私的保养A. 先用半干抹布除尘。B. 喷家私蜡，然后用干净的软毛巾擦拭。3.7.2 皮具家私的保养A. 先用半干抹布除尘。B. 用万能泡沫或碧丽珠清洁剂擦拭。C. 其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。3.7.3 布制品的保养A. 一般用鸡毛掸或软毛毛刷除尘。B. 可拆卸的布制品外套应拆下后清洗。C. 不可拆卸的布制品可用万能泡沫喷洒后用刷子刷洗，然后用干毛巾204、擦拭。高档布艺家具可用专用沙发机干洗，以防缩水。3.7.4 塑料制品的保养A. 用抹布除尘。B. 用清洁精刷洗。C. 起腊水擦拭，对洗洁精处理不了的污垢，可用天那水或蓝威宝清洁剂擦拭。3.8 真丝、羊绒、羊毛制品等只可干洗。地面清洁保养作业指导书l.目的 保持楼内地面整洁，延长地板的使用寿命。2.范围 适用于公司总部及各管理部。3.方法和过程控制3.1 打蜡前的工作安排3.1.1 打蜡工作应于每月底最后一个周末进行，具体操作时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。3.1.2 要搬出或移动被打蜡范围内的座椅、茶几、告示牌、灭火器、垃圾箱、室内花卉、书报架等其它物品，以使打蜡工作顺利进行。3205、.1.3 大堂打蜡要有“工作进行中、小心地滑”告示牌，并用警戒带圈出警戒区，安排安全员指引客户走其它通道和电梯，以免影响打蜡进程。3.2清除旧蜡(大理石地面的打蜡前)3.2.1 首先将大理石地面清理干净，不得有颗粒状杂物和油污。3.2.2 将起蜡水和温水按1:4的比例倒入干净的桶内，用干净拖布沾上混合液均匀涂在大理石面上。3.2.3 用短毛手刷或刷地机洗大理石面。3.2.4 用抹布、铲刀、刮刀、刷子等工具或用溶液稀释剂除去地面上各种污迹。3.2.5 用吸水机或吸水用胶刮、拖布去除大理石面上的污水，再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫，以保证大理石表面完全干净，无杂物、无污渍。3.3大理石地面206、的打蜡3.3.1上底A.将需用的底蜡液倒入干净的打蜡车（墩布车）内。B.使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后取出，在桶边拧挤干净进行涂蜡。C.上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直到全部结束，待其干燥。D.涂蜡过程中， 蜡在未干燥前不能踩踏。3.3.2上面蜡A.将需要的面蜡倒入已空置的打蜡车内。B.将专用干净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后取出，在桶边拧挤并进行涂蜡。C.上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直至全部结束，待其干燥。D.涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。3.3.3抛光A.将抛光蜡均匀地涂在地面表层，待其干燥。B.由指定操作员操作抛光机，抛光时应根据材质选207、择速度对地面进行抛光。C.抛光可来回匀速走动，按照由里向外的顺序，直到地面无蜡印。3.4胶质或柚木地面打蜡3.4.l上面蜡A.将需用的面蜡液倒入已空置的打蜡车（墩布车）内。B.将己洗净的拖布浸入蜡液中，充分吸入蜡液后取出，在桶边拧挤并进行涂蜡。C.上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡。D.蜡在未干燥前不能踩踏，待蜡全部干燥后，打蜡工序结束。3.5补蜡3.5.1地蜡因重撞导致部分脱蜡时，可采用局部起蜡、涂蜡的方式给予修补。3.5.2补蜡方法A.将要补蜡地面清理干净。B.将起腊水涂于补蜡地面，然后用手刷或洗地机起蜡。C.用铲刀、刮刀、清洁球、刷子等工具除去地面顽固污迹。D.用拖布拖干净表面污208、迹，待其干燥。E.以上面蜡方式进行全部补蜡。3.6上固体蜡的大理石地面打蜡3.6.1打蜡前：A.拖干净地面，并检查有无颗粒状杂物，待其干燥。B.有水蜡地面应清除旧蜡，方法同3.2。3.6.2上蜡：由指定的保洁员操作打蜡机，按由里向外的顺序在涂过蜡的大理石上慢速来回均匀走动，直到地面无蜡印光滑为止。如用抛光机上蜡，应用低速档，并换上打蜡用针垫。3.6.3打蜡之后还需经常进行抛光保养。3.7打蜡工序结束打蜡工作完成后应进行工具的清洗、整理，并存放在仓库，同时检查库存蜡水情况，以便及时补充。3.8磁砖地(墙)面的清洁、保养3.8.1一般情况下，磁砖地(墙)面清洗只需用抹布或拖把进行半湿擦试拖扫。3.209、8.2对于特别脏的地方用水加少量清洁剂调匀后进行清洗，如遇顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖间缝干净，砖面不留污迹。禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。3.8.3每次拖地面积达3M2后，拖布须进行清洗。3.8.4瓷砖墙面如有污垢，应用抹布沾清洁剂进行清洁。3.8.5灰质墙面如有污垢，应用干抹布擦拭，必要时可用细纱纸擦掉，但要注意漆面。3.8.6日常清洁过程中，应按先墙面后地面的程序进行清洁。3.9大理石、水磨石顽固污迹处理3.9.1茶迹、咖啡迹，用全能清洁剂或用专用药水按适当比例进行刷洗。3.9.2水迹用氨水加酒精涂在大理石上，4-6小时后再擦洗。3.9.3油漆用漆210、料、汽油慢慢刷洗。3.9.4香口胶用香口胶剂喷在四周，5分钟后擦洗，或用刀片轻轻刮除，再擦拭干净。保洁设备操作及保养作业指导书1.目的 为正确使用清洁工具、设备提供指引，保证清洁工具、设备完好。2.范围适用于公司各管理部。3.方法和过程控制3.1保洁设备的管理应由经培训合格的保洁员专人使用，并由专人负责保管，确保设备完好无损。 3.2洗地机的操作及保养方法3.2.1根据待清洗之物品选择软(硬)毛刷头，并安装在洗地机底盘上。(一般洗地用硬毛刷头，洗地毯则用软毛刷头)3.2.2按说明比例将水和清洁剂(洗地毯使用)或起腊水(洗地用)盛入盛液桶内。3.2.3双手把住洗地机把手，将把手调节至腰部适当高度211、，以便于操作。3.2.4检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源(指示灯亮)。3.2.5双手抓紧左右把手，抓住把手下左右边任一开关按钮后都可启动洗地机。熟练操作洗地机后，可左右开关轮流使用，以便于休息。3.2.6启动后，洗地机随着地刷的旋转会左右或前后移动，洗地机移动的方向与左右手用力的方向始终相反，移动的快慢与用力大小却成正比。例如：要使洗地机向前移动，双手应适当用力向操作者方向往后压；要使洗地机向左移动时，双手应适当用力往右压。3.2.7清洗过程中，对较脏或有顽固污迹的地方，刷头停留的时间可延长，直至污迹清除。3.2.8清洗结束后，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，以便于拆下212、刷头和推着机器走动。3.2.9清洗干净刷头及盛液桶，并用毛巾擦干净洗地机，放回仓库。3.3抛光机的操作及保养3.3.1将抛光垫安装在抛光机底盘上。3.3.2双手把住抛光机把手，将把手调节至适当高度，以便于操作。3.3.3检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）即可启动。启动后将电源线搭在肩上，以避免电源线卷入机器内。3.3.4启动和启动后的操作方法同洗地机一样。3.3.5抛光机在地面重叠旋转，按照顺序由左至右依次进行，直到地面光滑、无痕印为准。3.3.6抛光完后，应用毛刷刷干净抛光垫，清洁机器，送还仓库。3.4吸尘器的操作及保养3.4.1洗尘A.打开吸尘器箱体，检查洗尘袋是否213、干净。B.根据吸尘的内容，安装洗尘刷头。C.检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）后即可启动。启动后将电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。D.按照从上到下，从内至外原则吸尘。E.吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净，送还仓库。3.4.2吸水A.打开吸尘器，将吸尘袋取出。B.吸水操作同吸尘器吸尘操作。环境消杀作业指导书1.目的 为环境消杀工作提供作业指引,及时消灭四害。2.范围 适用公司各管理部的消杀工作。3.方法和过程控制3.1 消杀应注意事项3.1.l 对农药有皮肤过敏者或身体状况不佳者严禁从事消杀工作。3.1.2 在进行消杀活动时要做好214、消杀工作标识，明确顾客应注意的事项。3.l.3 作业时工作人员要戴好胶口罩、手套，注意风向，从上风区域开始，先喷高处后喷低处，严禁药水喷到行人。作业后用肥皂水洗擦皮肤裸露处。3.1.4 室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午,尽量选在晴朗天气阴凉无风的时候进行，以防中暑或中毒。3.1.5 消杀浓度不宜过高，对施用的农药应每隔一段时间进行一次更换。否则长期过高浓度或长期施用一种农药会使病虫产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。3.2 消杀方法3.2.1 蚊虫的孳生地在潮湿、阴暗处，苍蝇的孳生地在湿热和有垃圾、腐败物的地方。3.2.2 灭蚊蝇用敌敌畏、家虫清，并按说明书的比例进行调配喷杀，一般采用215、浓度为1000-1500倍液。也可用黑旋风等药物喷杀。3.2.3 对雨水井、污水井、化粪池等处的蚊蝇进行消杀时，只将井盖移开一条缝将喷头插入后进行喷杀，不可将井盖一次性翻开，以防蚊虫大量飞出。消杀完成后需及时将井盖复位盖实。3.2.4 楼层灭蝇时间定于20:00-22:00为佳。灭蚊宜在白天进行，灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台阴暗处及地下室阴暗处。3.2.5 灭鼠时间定于22:00以后为佳。一般将灭鼠药物投放在各阴暗角落及洞口附近，放药后第二日早上7:00前应收捡死鼠，并用垃圾袋装好送到垃圾清运站，同时将残留的药物清扫干净。3.2.6 蚯蚓消杀应在阴雨天气进行，将药物均匀投撒216、在土壤表层，再淋少量水，使药物能充分溶解渗入土中。3.3 消杀效果评估每次消杀工作结束后，由消杀责任人对本次消杀做好质量记录，并于次日由保洁班长对本次消杀效果予以评估。3.4 消杀药品的管理3.4.l 消杀药品严格按照有关规定内容予以储存、保管，严格领用。3.4.2 任何消杀人须于消杀工作完成后清洗消杀工具，及时归还。消杀责任人须严格执行上班领借用工具和物品，下班时及时归还工具和物品，严禁将任何物品及工具置于单车棚、宿舍或其它公共区域。4.相关记录和表格消杀工作记录表消 杀 工 作 记 录 表序号：部门日期消杀范围病源药品名称当次消杀效果评估消杀责任人监督人备注消 杀 工 作 记 录 表（附表217、） 月份消杀效果总结楼内楼道楼梯间楼外雨水井污水井化粪池园林绿化乔灌木绿篱草坪及地被植物物业主任确认： 管理部经理确认:剪草机的操作养护作业指导书1.目的维持设备优良性能，保证剪草机的合理使用。2.范围适用于手推式剪草机。3.方法和过程控制3.1 操作前的安全防范3.1.1 应由专门人员操作剪草机。3.1.2 穿长裤，最好戴上防护眼镜。3.1.3 干旱季节或灰尘较大时剪草，应配戴口罩。3.1.4 清理草地上的石头、铁丝类杂物。3.1.5 不允许雨天或草地潮湿时剪草。3.2 操作前的检查工作3.2.1 检查刀片、螺丝等部位是否松动。3.2.2 检查机油是否到标准位置，如机油太黑则需更换。剪草机累218、计工作时间超出250小时必须更换机油。3.2.3 检查空气滤清器是否干净，若尘土过多则应及时清洗。3.2.4 视草坪的修剪高度调整刀片高度。3.3 剪草机的操作3.3.1 将油门开关调至点火油门位置，抓紧启动绳快速拉动打火，启动后预热2分钟。当中途停机时不需要预热。3.3.2 应以推行前进方式剪草，均匀平稳直行。3.3.3 剪草过程中随时注意草袋，发现装满23时关机，清除草后再开机。严禁在未装草袋的情况下启动及剪草。3.3.4 注意汽油情况，在汽油即将用完时停机，停机后及时进行补充，严禁在运转情况下补充汽油。补充的汽油必须是与原汽油同一型号。3.3.5 避开草地内的电缆线、水泥标志及雨水井盖等219、坚硬物品。3.3.6 在斜坡上剪草时，保持空气滤清器一侧向上，防止机油进入空气滤清器和化油器。3.3.7 草坪过高时，不得一次性将刀片调得太低，应逐次降低高度，逐次剪草。3.4 剪草机的保养维修3.4.1 每次剪草完毕后要及时关闭油门，并清洁外部件、空气滤清器一次。3.4.2 检查刀片使用情况，如损坏严重，则需采用30度角进行打磨。3.4.3 每月协助技术员对剪草机各部位螺丝打一次黄油或机油。3.4.4 处于长期停机状态时，每周进行一次外部件清洁及启动检查一次。割灌机操作作业指导书1.目的维持设备优良性能，保证割灌机的合理使用。2. 范围适用于 G3K型割灌机。3.方法和过程控制3.1操作前的220、检查3.1.1检查刀片、螺丝等部位是否松动。3.1.2 G3K型割灌机使用前应注意检查油量是否充足，如否，则补充混合油。（汽油与机油的容积比例为25：1）。3.1.3检查空气滤清器是否干净，若尘土过多则应及时清洗。3.2割灌机的启动及运行3.2.1把启动开关拨到“ON”位置。3.2.2把风门移到关闭位置。3.2.3按注油泵数次直到燃油回管中可以明显地看到油流。3.2.4先轻轻拉启动器手柄，直到感受到有阻力时再用力快速度拉。3.2.5启动发动机后，把风门移到打开位置。3.2.6将油门拨到适当位置，使发动机平稳运行。3.3割灌机的操作3.3.1将油门调到适当位置，将割灌机背在身上，系紧背带，慢调油221、门，使刀片（绳带）转动。3.3.2顺着刀片（绳带）转动方向匀速移动。3.3.3修剪绿篱旁的草时，为防止割断枝条，应用绳带进行切割。3.4割灌机的停止3.4.1把油门打到最低位。3.4.2将启动开关拨到“OFF”位置。3.5注意事项3.5.1在修剪范围内要做好警示标识。3.5.2必须使用93#/97汽油（无铅汽油）。3.5.3发动机运行时严禁加油。3.5.4加油时不得过满溢出。3.5.5使用时操作人员应佩带保护镜和防护设施。绿篱修剪机操作作业指导书1. 目的维持设备优良性能，保证绿篱修剪机的合理使用。2. 范围适用于E7B750型。3. 方法和过程控制3.1 操作前的检查3.1.1 检查刀片、螺222、丝等部位是否松动。3.1.2 注意检查油量是否充足，如否，则补充混合油。（汽油与机油的容积比例为25：1）。3.1.3 检查空气滤清器是否干净，若尘土过多则应及时清洗。3.2 绿篱修剪机的启动及运行3.2.1 按压起动泵，确认溢油管中的燃料流动。3.2.2 把阻风门开关打到“关”的位置。3.2.3 一手抓紧修剪机，另一手拉动反冲起动器，发动后慢慢打开阻风门。3.2.4 运行时把加油柄调到适合位置即可使用。3.2.5 双手握紧修剪机即可进行修剪操作。3.3 绿篱修剪机的停止3.3.1 将油门柄完全扳回到最低速位置。3.3.2 按住发动机停止按钮，等到发动机完全停止后再将双手松开。3.4 注意事项223、3.4.1 发动机运行时，严禁加油。3.4.2 修剪枝叶直径不得超过10mm。3.4.3 操作时应根据枝叶粗细和密度调整油门柄。3.4.4 使用时应佩带保护镜。 绿化植物消杀作业指导书1. 目的为绿化消杀工作提供作业指引，及时消灭病虫害。2. 范围适用公司各管理部的绿化消杀工作。3. 方法和过程控制3.1 消杀应注意事项3.1.13.1.4 环境消杀作业指导书中3.1.13.1.4。3.1.5 园林植物消杀时，可能一次不能将病虫害完全杀死，故应在消杀后及时观察病虫是否得到防治。如没有，须每周进行一次补杀。同时，考虑所选用的药品是否合适。3.1.6 园林植物在同一次消杀时，严禁酸性农药和碱性农药224、同时或混合使用。3.1.7 为防止病虫产生抗药性，一种药品连续使用五次后，应该更换。3.2 消杀方法3.2.1 植物叶片发生缺刻、孔洞、网状等机械损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如放百虫、敌敌畏、辛硫磷、水胺硫磷等）之类的农药进行防治。危害严重时用500800倍液进行防治，轻度危害时采用8001000倍液进行防治，预防时采用10001500倍液进行喷雾。3.2.2 植物叶片发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷等）进行防治。所需浓度同上。3.2.3 当植物树干发生孔洞，并有明显木屑时多为天牛幼虫225、等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏等）堵塞洞口熏蒸进行防治。3.2.4 植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下害虫危害（如地老虎、蛴螬等），可采用200500倍的敌敌畏、敌百虫、呋喃丹液等进行浇灌防治，严重时必须移走植物进行浇灌处理。3.2.5 如植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，如发生时可采用治疗病态的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行喷杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液等进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进行。3.2.6 有时植物发生病态时是由于植物本身缺少某种元素或土壤偏酸或偏碱造成，这时须补充微量元素或进行土壤的改变。3.3消杀药品的管226、理3.3.1 消杀药品严格按照有关内容予以贮存、保管，严格领用。3.3.2 任何消杀人须于消杀工作完成后清洗消杀工具，及时归还。消杀责任人须严格执行上班领借用工具和物品，下班前及时归还工具和物品，严禁将任何物品及工具置于单车棚、宿舍或其它公共区域。 贴心管家工作细则及服务标准工作项目工作标准扣分标准 管理部 1、熟悉、掌握房地产、物业管理的相关知识；标准：应知、应会、解答清晰。未达标准扣10分2、熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况；标准：能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况。未达标准扣5分3、每天上班30分钟内到客服前台，了解前一天自己负责的辖区227、内受单记录及服务完成情况；标准：对自己负责的辖区内所有未完成事项逐条记录并进行跟踪，协调、督促相关部门的工作进度，尽快满足客户需求。未达标准扣5分4、随时掌握各部门工作完成情况，并将有关单据传递给客服前台；标准：及时未达标准扣2分5、随时与前台接待员保持联系，了解客户服务登记表上记录的信息及跟踪、调查、落实命令的执行情况；标准：根据客户服务及回访记录表回执对客户进行回访，将客户对物业公司的建议做好记录并及时向物业主任汇报。未达标准扣5分6、建立客户服务档案资料；标准：及时准确。未达标准扣3分7、定期主动联系客户；标准：根据公司的要求和实际情况及时与客户进行联系沟通。未达标准扣5分8、负责对辖区228、内业主进行物业管理的宣传工作；标准：及时主动。未达标准扣2分9、联系相关对接部门对客户提出的要求、期望给予圆满的答复；标准：问题项持续跟进，及时反馈。未达标准扣5分10、负责小区管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作；标准：目标能及时完成。未达标准扣10分11、负责发放物业收费通知单标准：及时到位未达标准扣2分12、建立客户收费情况记录并做统计；标准：分析客户交费情况并做交费情况分析报告，及时汇报。未达标准扣1分13、负责向客户解释有关收费方面的问题；标准：耐心、细致、准确。未达标准扣3分14、完成交办的其它工作；标准：及时、有效完成上级安排的其它工作。未达标准扣5分工 作 要 求内 容扣分标229、准1.工作时间内，不可从事与小区有抵触的工作。 未达标准扣2分2. 工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西。未达标准扣2分3.不准参与赌博、盗窃或作任何刑事罪行。未达标准扣3分4.不准做危害本公司或他人的行为。未达标准扣1分5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣1分6. 不准、私自为住户提供特别服务或违背公司原则的任何行为。未达标准扣5分7.办公用品要合理存放、不乱摆，办公场所或办公岗位符合要求。未达标准扣3分仪容、仪表1.男职工头宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣5分2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、带长耳环。未达标准扣5分3.制服230、及鞋袜应保持统一整洁，每日应更换和烫洗。指甲应常修剪。未达标准扣2分4.礼貌用语不离口。未达标准扣5分5.态度要友善、面露微笑、不可带有情绪工作。未达标准扣3分绿化养护服务标准序号类别工作内容清洁标准扣分标准一绿篱及色带1.绿篱及色带生长茂盛，整齐有形未达到标准扣10分2.绿篱及色带修剪按照设计的高度、方向、形式来修剪未达到标准扣5分3.修剪后清除及时清除剪掉的枝叶保持清洁未达到标准扣5分4.施肥春季、夏季适量的施用氮肥未达到标准扣5分5.大叶黄杨的防治无病虫害未达到标准扣5分6. 小叶黄杨夏季的防治无病虫害未达到标准扣5分7浇水春季和秋季每月浇2-3次水，夏季每周一次，11月上冻水未达到标准231、扣10分序号类别工作内容清洁标准扣分标准二草坪1 清理草坪草坪无石头、无杂草、木棍等未达到标准扣5分2 草坪修剪高度为5.1CM，根据1/3原则与草坪草生长率来确定修剪频率。修剪1-2次/周未达到标准扣10分3现场清理修剪草坪，并及时移走所剪下的草屑等未达到标准扣5分三施肥44月11月按需施肥。绿地无板结现象未达到标准扣5分四浇水53月下旬-11月草坪植物无萎焉和干旱现象未达到标准扣5分五防治6草坪病害防治草坪植物无病害和虫害现象未达到标准扣5分绿化养护人员工作要求工 作 纪 律扣分标准1.工作时间内，严禁擅自进入小区内不属于乙方绿化养护区域。未达标准扣1分2.绿化员不可从事与小区有抵触的工作232、。未达标准扣2分3.不准赌博、盗窃或作任何刑事罪行。未达标准扣3分4.不准做危害本身或他人的行为，给小区内财物造成损坏。未达标准扣1分5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬。未达标准扣1分6.工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西。未达标准扣1分7.工具、用具要集中存放、不乱摆。未达标准扣1分8.听从管理部委派属乙方绿化养护工作范围内的指令。未达标准扣2分9.不准、私自为住户提供特别服务。未达标准扣3分仪容、仪表1.男职工头发宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。未达标准扣1分2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、戴长耳环。未达标准扣1分3.制服及鞋袜应保持统一整233、洁，每日应更换和烫洗。指甲应常修剪。未达标准扣1分4.礼貌用语不离口。未达标准扣1分5.态度要友善、面露微笑、不可带有情绪工作。未达标准扣1分日常保洁标准1.清洁工作范围 栋至 栋住宅的公共区域 栋至 栋住宅室内、外围广场及公共地方（包括水池）、非生活垃圾清理、外墙连玻璃清洗。2.保洁工作细则如下：工作项目清洁内容及标准扣分标准小区内路面区域：管理部办公室、保安亭、凉亭、控制中心、会议室、喷水池、停车场、架空首层、通道、会所等1. 拖抹小区内通道地面、地脚线，以及以上各部内外清洁。 验收标准：保持地面、地脚线干净、无渍水、沙泥、垃圾。未达标准扣1分2. 清除树上或低悬挂的垃圾杂物。验收标准：保234、持无垃圾、杂物。未达标准扣1分3. 清扫网球场及洗抹场内台椅。验收标准：保持地面无积水、台椅无积渍。未达标准扣1分4. 收集垃圾运到指定点。验收标准：按约定时间清理干净。未达标准扣3分5. 清抹花基和清洁杂物。验收标准：保持无杂物。未达标准扣1分6. 清抹休息亭的方凳、儿童游乐场、保洁各种活动器具。验收标准：整体干净、无积水、无污渍。未达标准扣2分7. 刷除区内之乱张贴广告。验收标准：尽量保持区内无乱张贴广告，需甲方配合工作。未达标准扣1分8. 清理积水，抹净指示牌、告示牌。验收标准：保持干净、无积渍、无积水。未达标准扣1分9. 清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹。验收标准：整体干净、无残迹。235、未达标准扣1分10. 清除小区域墙壁、天花蜘蛛网、积尘。验收标准：整体干净、无积渍、无蜘蛛网。未达标准扣1分11. 清洗假山、喷水池。验收标准：整体干净、无积渍。未达标准扣1分12. 清抹小区路面区和外面支架灯球。验收标准：整体无积渍、无蜘蛛网。未达标准扣1分13. 清抹车库的天花、排水管、光管。验收标准：整体干净、无蜘蛛网。未达标准扣1分14. 清除网球场、铁网、护栏积尘。验收标准：整体干净、无积渍。未达标准扣1分15. 清洁小区域门口的天花、屋檐、墙壁。验收标准：整体干净、无青苔。未达标准扣1分16. 用清洁布抹净所有指示牌、照明灯。验收标准：整体干净、无污渍。未达标准扣1分17. 会所大236、理石地面清洁。验收标准：地面干净、无污渍。未达标准扣1分18. 清抹停车场上面排水管。验收标准：地面干净、无污渍。未达标准扣1分19. 清除沙井明渠垃圾、泥沙。验收标准：无积存垃圾、泥沙。未达标准扣1分20. 清洗路灯。验收标准：整体无积渍。未达标准扣1分21. 用高压水枪清洁所有硬地。验收标准：硬地面无积渍。未达标准扣1分工作项目清洁内容及标准扣分标准 栋住宅楼公共区域：大堂、防盗门、信箱、对讲机、墙身、天台、走火梯、电梯、公共通道1. 抹净墙壁、楼梯间窗、地脚线、大堂推尘数次。验收标准：保持干净、无积尘、污渍。未达标准扣1分2. 抹净低位玻璃及饰物、窗。验收标准：保持干净、无积渍。未达标准扣1分3. 抹净防盗门、信箱、对讲机。验收标准：保持干净、无积渍。未达标准扣1分4. 扫净各层走火梯级、抹净扶手。验收标准：保持干净、无积渍。未达标准扣1分5. 抹净电梯按制、显示器。验收标准：保持干净