1、物业公司安保内部管理制度及文明礼仪编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 物业公司安保内部管理制度提要：早、中、晚班，由安保部班长每日对各岗位查岗。同时，队长不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写查岗记录表1值班安排和责任分工 安保队长根据岗位设置情况，每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工，将责任分工表报管理处主任审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的责任分工表报管理处主任审批后执行。 护卫班长每月30日前拟制下月值班安排，将岗位安排表报安保部队长审批后执行。 2警械、警具管理 交接班时，检查对讲机等警械、警2、具是否完好，如有损坏及时上报班长，并在值班与交接班记录表上记录清楚。 安保部队长每月检查警械、警具，并填写监督检查记录如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。 警械、警具只能用于公务，严禁用于私事，若利用警械、警具进行违法行为，一切责任由当事人承担。 若因非公务造成损坏或丢失警械、警具，由责任人负责修复或照价赔偿。 警械、警具只能供本部门护卫员值勤时使用，严禁外借他人。 警械、警具因公务损坏或丢失可补领。若因非公务而损坏或丢失的，补领时需按价付款。 3交接班管理 接班护卫员应提前十分钟到达值勤点，如接班人员未到，交班人员不得提前离开岗位。 早班时，班长必须提前十分钟到岗，召开日3、工作总结、部署会（总结前一天的护卫执勤情况，提醒工作注意事项，部署当日工作重点）。接班前班长必须提前十分钟，组织班前会，清点人数，检查着装，布置岗位，说明注意事项。 交接班时，交接班人员对小区内的车辆，值班室内的物品及警械警具进行清点、检查、登记，做到对岗交接。 对业主通知的事情及注意的事项，要转交的物品，应对接班人员交代清楚，并在值班与交接班记录表上详细记录。 在交代清楚所有事情，填好值班与交接班记录表，交、接班人员签名后，接班人员正式上岗，交班人员方可下班。 4训练、培训制度 护卫管理根据公司规定，按半军事化管理，因此必须安排护卫员进行各种军事技能训练和培训。 训练内容包括擒敌拳、理论知识4、车辆指挥、应急事故处理、消防栓及灭火器的使用。 结合工作实际和工作需要，组织学习员工手册及公司各项规章制度。 队长每月底拟制下月的护卫员培训计划报主任审批，并按计划进行培训和记录，每次训练前要填写培训签到表。 5宿舍管理 护卫员宿舍实行卫生值日制度，由班长每月制定宿舍值日安排表并实施。 值日人员督促本宿舍人员搞好个人卫生，监督其将个人日常用品、护卫装备等按规定的地方摆放整齐、有序。 值日人员要纠正乱吐、乱扔、乱放杂物和大声喧哗等影响他人休息的不良行为。 值日人员每天清扫房间卫生两次以上，保持室内整齐、清洁，井然有序。 值日人员由全班人员轮流担任，并接受队长的安排和监督。 6外出管理 严格执行5、请销假管理，在公司无集体活动的情况下，当值或晚班人员外出时都要填写请销假报告单，请假时间在2小时以内由本班班长批准；请假时间在2小时以上24小时以内、晚上23时以前归队的由安保部队长批准；请假三天以内（含三天）的应向管理处主任批准；三天以上由物业公司批准。按时返回后须向本班班长、安保部队长及管理处主任和物业公司销假。 外出归来后，必须向批假人报到销假。 护卫员严禁在外过夜。 护卫员严禁带其他人员在护卫宿舍留宿，特殊情况需留宿的需经部门负责人批准后执行。 7服务规范 仪容仪表 为使护卫员上岗时保持良好形象，特对护卫员仪容仪表作如下规定： A、举止文明、大方、端庄。 B、穿着统一制服，佩带员工证，6、整齐干净。 c、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 D、头发要整洁，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。护卫员不得留超过指头一毫米的指甲。 E、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。 F、不得佩戴饰物。 G、不得哼歌曲、吹口哨。 H、不得随地吐痰，乱丢杂物。 I、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 j、不得将任何物件夹于腋下。 k、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 服务纪律7、 A、护卫人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、 物业公司安保内部管理制度提要：早、中、晚班，由安保部班长每日对各岗位查岗。同时，队长不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写查岗记录表来自法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项护卫任务。 B、护卫人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责。 c、护卫人员必须严格遵守16个不准 不准酒后值勤和在上班时饮酒。 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 不准在值勤时间吸烟、吃零食。 不准在夜间值勤时打瞌睡。 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、8、做私活。 不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。 不准擅离岗位、脱岗、串岗。 不准佩戴手链、项链、戒指等各类及其他贵重饰品。 不准弯腰驼背，不准在岗位上与人闲聊。 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。 不准带亲友到岗位上陪岗。 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 不准打人、骂人。 不准知情不报或包庇坏人。 不准当班员工下班后进入工作场所。 D、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成护卫任务。 E、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信9、任。 F、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经管理处领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。 G、文明执勤，礼貌待人。 H、廉洁奉公，不牟私利。护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违纪分子任何可乘之机。 I、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。 服务语言 A、护卫人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚10、恳，不得使用不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。 B、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证），询问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 c、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。 D、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他总是应先说：对不起，请问您的姓名/单位/住址/电话号码。即使是处理违章，也不得以11、粗鲁态度待人，更不得有刁难、推、拉和打、骂人的行为发生。 E、值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用句有： 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 认识您很高兴！ 您好！管理处安保部，请进。 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） 对不起，您和我们管理处联系好了吗？ 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ 对不起，您拨错了。 对不起，请出示您的工作证，介绍信、身份证。 请问您的姓名？ 请提出宝贵意见12、，您还有什么问题？ 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 您好，请问需要帮忙吗？ 不客气，这是我的工作职责。 职业道德规范 A、热爱本职，忠于职守 护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命财产安全的责任。因此，护卫员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。 B、遵纪守法，勇于护法 护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。 c、不计得失，勇于奉献 护卫员是公司和业主（13、住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。 D、文明执勤，礼貌待人 热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻业主至上、服务第一的企业宗旨的具体体现。 E、廉洁奉公，不谋私利 安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此，护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任14、何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。 文明规范用语，护卫员在执勤时必须使用文明用语。 A.门岗值勤 1)遇到进入小区的客人、施工人员时： -先生（小姐）请您出示证件。 -检验证件合格后：谢谢您的合作，请进。 -检验证件不合格时：对不起，您的证件已需要更换（过期），请到XXX处办理新证件后方可使用。 2)遇到没有办理证 物业公司安保内部管理制度提要：早、中、晚班，由安保部班长每日对各岗位查岗。同时，队长不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写查岗记录表来自件，确需进入小区（大厦）的客人、施工人员时： -请问您到此有什么事? -请您填写来访人员登记表，谢谢您的合作！请进。 3)遇到闲散人员15、进入小区时： -对不起，按规定您不能进入XXX处，请离开。 -先生（小姐），请问您找谁? -请您填写来访人员登记表。 -您离开时请被访人后交回临时出入证，谢谢！请进。 4)遇到客户进入或离开小区（大厦）时应主动问好（对外国人用外语问好）。 5)遇到汽车进入防区时：挂有出入证的车辆检验后放行；没有出入证的车辆，必须询问： -请问您的车辆进入小区（大厦）有什么事? -请您稍等，我和XXX联系一下。 -请您填写车辆进出登记表。 -谢谢您的合作，请进！ 6)对离开小区（大厦）的人员必须进行检查，检查时： -请您出示证件，谢谢！再见! -请问您带的是什么物品？请接受检查。 -给您添麻烦了，谢谢再见，敬礼16、。 -您的物品不能带出小区（大厦），请您到门岗值班室等候处理。 7)巡逻、执勤、进行证件检查时： -敬礼请您出示证件检查，谢谢! -请问您在哪里工作? -谢谢！祝您工作顺利。 -您的证件不合要求，请跟我到XXX处。 -您不能在此地区逗留，请您尽快离开。 8)遇到需要进行帮助时： -您好，我是护卫员XXX，请问您有什么事需要帮助吗? B.使用电话时的规范用语： 1)您好，我是XXX（管理处）护卫员，请问您找哪位（有什么需要帮忙的吗）？ 2)您好，我是XXX管理处）护卫员，我可以和XXX讲话吗？谢谢！ 3)通话完毕时要说谢谢，再见! 8监督检查 早、中、晚班，由安保部班长每日对各岗位查岗。同时，队长不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写查岗记录表。 管理处、安保部按安全管理程序对管理处安全护卫和停车场管理每月进行检查，填写监督检查记录。检查各岗位值班人员是否有脱岗、串岗、睡岗现象；检查各岗位值班人员是否仪容整齐、精神饱满、忠于职守。