1、 用心服务、用爱呵护！ 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 目 录前 言第一部分 公司简介惠州市三远物业服务有限公司简介管理与服务质量目标三远集团物业管理中心组织架构惠州市三远物业服务有限公司组织架构第二部分 公司各部岗位职责 经理岗位职责副经理岗位职责经理助理岗位职责综合管理部主管岗位职责人事专员岗位职责行政专员岗位职责财务管理部主管岗位职责会计员岗位职责收费员岗位职责出纳员岗位职责客户服务部主管岗位职责前台接待员岗位职责物业助理岗位职责工程维修部主管岗位职责水暖维修技工岗位职责水电维修技工岗位职责泥瓦维修技工岗位职责空调维修技工岗位职责软化水设备技工岗位职责电梯维修技工岗位职2、责弱电维修技工岗位职责综合维修技工岗位职责秩序维护部主管岗位职责秩序维护班长岗位职责秩序维护员（门岗）岗位职责秩序维护员（巡逻岗）岗位职责监控值班员岗位职责秩序维护（车管员）岗位职责环境管理部主管岗位职责环境部绿化员岗位职责保洁员（外围）岗位职责保洁员（楼层岗）岗位职责保洁员（售楼部样板房）岗位职责 第三部分 安全管理篇 消防管理制度 消防控制中心管理规定 消防管理责任制 义务消防队管理办法 停车场管理办法、交通安全管理制度 交通意外事件应急方案 非机动车管理办法 秩序维护巡逻管理办法 突发事件处理办法意外损伤处理办法 物资搬动管理办法 自然灾害防范管理制度 秩序维护员礼仪规范秩序维护员文明用3、语秩序维护仪容仪表规范 对讲机使用管理办法维序交接班标准规程警务值班室内务管理规定秩序维护值岗行为标准第四部分 设备设施管理篇安全操作管理规定检测设备管理规定柴油发电机组运行管理规章规程消防设备管理规程技术值班管理规定日常维修及房屋本体管理办法设备设施巡查细则设备房管理规定供水、用水管理规定水池及水箱管理规定给排水系统管理规定停水事故处理应急方案 节能运行制度及措施供配电系统管理规定停电事故处理应急方案电梯运行管理规定电梯应急处理方案电讯、网络系统管理规定安防系统维护管理规定 楼宇智能控制系统管理规定维修机具的管理规定维修材料保管领用制度维修材料申报制度维修人员劳保用品领用规定第五部分 客户服4、务篇前台接待服务标准客户投诉处理标准作业规程 处理投诉流程图 投诉处理回访管理办法上门维修服务流程上门维修服务规范装修管理办法商铺管理规定第六部分 综合事务管理篇办公设备使用管理规定文件管理规定考勤管理规定业主档案管理规定技术档案管理规定门禁卡使用管理规定办公用品领用管理规定空置房管理制度能源核算管理规定仓库管理制度员工食堂管理规定资产、物资等报废管理制度促销及宣传行为管理办法发布通告、悬挂横幅的管理规定员工工作服管理办法第七部分 环境管理篇清洁药品管理规程清洁设备使用保养管理规定清洁安全管理规定消杀操作规范清洁卫生管理责任制度垃圾房管理规定绿化养护标准作业规程绿化工日常行为守则标准保洁员的礼5、仪礼貌规范保洁工作考核管理办法（试行）保洁员卫生清洁标准 第八部分 样板房管理制度样板房接待员岗位职责样板房管理细则样板房设备设施使用管理规定样板房物品出入管理制度前 言众所周知，物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，已逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力“服务”也在不断寻找突破口。那么突破方向在哪里？我想加强物业管理企业的规范化管理、标准化服务就是其中一个重要手段。本制度手册的制定将为公司进一步规范化管理提供重要依据。 第一部分：公司简介惠州市三远物业服务有限公司简介 惠州市6、三远物业服务有限公司直属于三远集团（福建）有限公司，为全资子公司，成立于2010年10月，是由三远集团物业管理中心直接管辖并走独立经营的专业物业管理服务公司。公司自成立之日起，就制定长远发展规划，按照企业化、专业化、社会化、经营型的模式运行。公司的质量方针是：无微不至、精益求精、持续发展、温暖万家。房地产的商品化，决定了其售后服务环节的物业管理也必须走市场经济的道路，其运作必须独立核算、自负盈亏，优胜劣汰。三远物业服务有限公司自成立之日起，就积极导入良性竞争机制，按照企业化、专业化、社会化、经营型的模式运行，在管理上建立健全了各项规章制度和岗位责任制，使各级的责、权、利明确。三远物业致力为使用7、人提供高素质服务，并把认可的优质服务水平做为日常工作的根本出发点，设定有系统及程序的运作模式。三远物业服务有限公司的目标是：提供可靠及有效率的服务，以满足每一个使用人的不同需求。通过优良的管理体制和服务意识，为公司今后跻身于优秀物业管理公司之前例打下良好基础。惠州市三远物业服务有限公司虽然刚刚成立和组建，虽与市场上那些拥有二三十年历史的老牌物业管理公司尚存一定差距，但我们相信，通过大家的共同努力和奋斗，公司在较短时间内一定能达到同行业的管理和服务水平，并开创出颇具特色的管理模式。因此，我们有足够信心、十足的把握通过不断的努力和奋斗为每一位业主创造一个安全、舒适、和谐的居住环境。三远物业管理服务8、质量目标序号类别质量目标1客户综合服务顾客有效投诉次数为千分之三2顾客满意度96%3顾客问题处理（回应）及时率98% 以上4可控案件发生数为05维修服务及时率98%以上6维修返修率1%7质量事故发生数为08设备设施维修管理设备完好率100%9维修服务30分钟内 100%回应10人为故障次数为011消防安全管理治安事发生故率为012火灾事故发生率为013清洁绿化管理乔灌木完好率达95%，丛植灌木完好率92%14卫生清洁有效投诉次数为015消杀工作达到或超出合同标准，有效投诉次数为0三远集团物业管理中心组织架构图三远集团物业管理中心总监助理副总监 综 合 管 理 部管 理 督 察 部 人 事 行 9、政 专 员 品 质 策 划 主 管 工 程 机 电 主 管 秩 序 维 护 主 管 惠州市三远物业服务有限公司组织架构图三远集团物业管理中心惠州三远物业公司经 理副 经 理 财 务 管 理 部综 合 管 理 部 秩 序 维 护 部工 程 维 修 部 客 户 服 务 部绿 化 保 洁 部 第二部分：公司各部岗位职责经理岗位职责1、认真贯彻执行国务院颁发的物业管理条例及相关配套文件，按相关工作标准进行日常物业服务；2、全面负责管理项目的物业服务工作，制定各项工作细则、工作程序、工作标准，保障物业正常使用及物业服务中心各岗位的正常运转；3、建立健全物业服务中心奖惩制度和各级岗位考核办法，调动员工工作10、积极性，全面负责物业服务中心员工考核等其它行政事务；4、制定物业服务中心年度工作计划，对各部门工作任务进行划分并监督落实；5、督促本项目员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程；对本项目员工的技能和工作情况进行检查、指导；6、全面负责本项目装修审批程序的把控及对装修违规户的沟通与劝阻工作；7、熟悉项目客户基本情况，指导各部门日常工作及临时性工作调度指挥；8、加强对本项目员工的思想教育工作，引导员工遵守国家法律法令和公民道德规范，树立服务第一、用户至上的思想，搞好本项目的精神文明建设；9、受理客户来访、投诉等事宜，积极听取客户意见或建议，不断改进管理、努力提高工作效率和质量；111、0、对外联络相关办事机构、管理机关，接待和处理公安局、市城管办等有关主管单位交待办理的相关事宜；11、负责每半年一次的住户满意度调查问卷，统计调查结果，分析管理和服务上存在的不足，并制定相关整改措施；12、定期组织开展积极向上的社区文化活动，拉近与业户之间的距离，增加与业户的亲和力；13、完成上级交办的其他工作；副经理岗位职责1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标；3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到12、质量要求，满足客户需求；4、协助组织实施服务对象满意度调查活动；5、协助做好专业服务分供方的选择；6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容；7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关系；8、协助提出服务中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评服务中心人员履行岗位职责，定期对服务中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证服务中心各项工作的有序开展；9、协助经理做好服务中心日常管理工作，做好本部门员工管理和本专业队伍建设。10、完成上级交办的其他工作；经理助理岗位职责1、协助物业经理抓好各项管理工作，完成物业服务中心经理工作指示、授权分13、管范围内的工作；日常行政事务及业主投诉等工作。2、在物业经理的领导下，负责监督物业管理服务质量，确保业主满意。3、建立健全物业服务中心各项规章制度，并组织实施；不断提高服务质量，落实奖惩制度。 4、负责员工年度培训计划的制定和监督实施工作，并组织培训。 5、负责撰写、审核物业服务中心各类应用文稿；负责对外宣传、公关接待及联络工作；6、负责传达服务中心文件、通知及会议精神；负责安排各种会议并作好会议记录，编写会议纪要和决议。7、负责员工考勤管理的记录、审核工作；负责员工招聘、离职及内部调动手续的办理。8、负责与对外各相关部门的联络、协调工作及物业服务中心相关项目的申报工作。综合管理部主管岗位职责14、1、坚决执行领导的指派，全面负责服务中心的综合部管理工作，拟定工作计划，负责执行或督导管理；2、负责办理服务中心的组织代码、营业执照、税务登记等证件的年检与报备工作；3、负责行政档案和人事档案的管理工作，使之更好地为行政人事工作发挥作用；4、了解社会劳动人力资源，与各职业介绍单位建立业务关系根据服务中心运作需要，及时按用工标准准备数量，为各部门招聘合适人员，推荐给需求部门；5、负责人员的培训、考核、奖惩工作，协助有关任免和调配工作；6、定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，提高行政人事管理水平和业务技能，保证各项工作任务能及时完成；7、按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职15、手续；8、 建立并及时更新员工档案，做好每月离职、入职统计表；9、解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问，协助处理人事劳资纠纷；10、负责分配员工住宿及管理、负责制作员工工作牌号牌、员工制服、皮鞋的发放；11、监督执行员工手册所规定的规章制度和劳动纪律；12、完成上级领导交办的其他任务； 行政专员岗位职责1、负责传递各种来往文件，并对文件进行收发分检、登记、传阅、催办及平时立卷工作2、负责服务中心函电收发工作3、负责服务中心文件、资料、图纸等的保管和定期归档及保密工作4、负责服务中心劳保用品、办公用品、生活福利品的计划和发放，保证正常办公和生活的物资供应5、负责服务中心公共办公场所的16、使用管理6、负责公司报刊征订分发工作7、负责服务中心的公务用车管理，进行科学合理的调度，负责食堂膳食管理。8、协助开展企业文化建设，举办各种活动，促进员工凝聚力9、组织员工参与社会上各种募捐、救助工作10、熟悉物业辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水、电费等到收费标准及计算方法，并协助收费工作。人事专员岗位职责1、负责服务中心维序员、保洁员、维修员、绿化员等岗位的招聘、培训、入职、转正、离职等工作的综合管理；2、负责员工薪酬、福利、社会保险等工作的综合管理；3、做好员工考勤、奖惩管理。并调查各部门对考勤、奖惩的执行情况； 4、相关人事工作联络以及有关疑难的解答工作，配合其他部门有关工作；5、17、严格执行公司各项制度，各种信息及时录入，并定期整理数据，向上级领导出具数据分析结果；6、建立和维护人事档案、员工花名册，及时更新员工的个人信息和资料；7、每月按时编制、汇总一线员工工资表，经本部门主管及中心经理审核后，报送公司综合管理部；8、负责员工劳动合同的签订和日常管理工作；9、制作每月人事相关报表，提报服务中心经理及公司综合管理部；10、其他领导交办的工作；财务管理部主管岗位职责1、财务部经理在公司经理领导下，积极参与企业经营管理，负责公司的财务管理、会计核算、物资管理等工作。2、认真贯彻会计法，执行国家财经政策、法令、遵守各项资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准。3、正确、及时地核18、算和监督公司的财务状况，经营活动和经营成果，为领导提供准确可靠的财务会计信息。4、加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）。5、加强经济核算，认真做好各项控制工作，节约费用，降低成本，多创利润，加强财务分析，考核各项经济指标的执行情况，及时反映经营管理状况，总结经验，发现问题，促进公司改善经营管理。6、按照会计制度规定，切实做好记账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，日清月结，按期报帐，在规定时间内报送各种会计报表。7、按银行有关制度规定，作好现金帐目和支票的管理工作。遵守支票使用规定及银行结算纪律，加强现金管理做好结算工作，对下属经费的收支情况经常进行检查、监督和指19、导。8、根据国家财会制度精神，结合本公司实际，协助领导制定有关财务管理、经济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。9、妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管部门和公司领导的监督检查、及时提供财务资料，如实反映情况。10、每月为公司领导提供企业财务状况，为企业搞好经济运作，增加经济效益，当好参谋。11、充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、控制、调节和监督的作用，促使公司不断提高经济效益和经营管理水平。12、每月认真审查物业租赁租金、物业管理费、水电费、代收代管的煤气费以及清洁等费用的收交情况，发现欠交，负责组织催收工作。13完成领导交办的其它工作。会计员岗位职责1、会计人员必须按20、照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。2、会计人员对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。3、会计人员对每一项发生的经济业务必须取得或填制原始凭证、并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。4、会计人员要严格审核会计凭证并妥善保管，对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证应拒绝受理，并及时报告领导处理。5、会计人员要按照规定设置总账，明细账，启用会计簿时应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。6、会计人员要根据审核无误的会计凭证登记账簿，账簿记录发生错误时，不准涂改、乱擦、挖补或用药水消除字迹，而应将21、错误的文字或数字划线注销（必须使原有的字迹仍可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处盖章。7、会计人员应按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不得纂改或授意、指使他人纂改会计报表数字。8、会计人员要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管，防止丢失损坏。9、协助项目服务中心完成其它日常工作。收费员岗位职责1、按公司要求建立详细的业户收费明细表。2、收取业户各项费用后，开具财务票据。3、按时将收入登入现金日记帐本，并将所收现金存入公司指定帐户，将财务22、票据附于存款单后交公司会计记帐。4、收款时应认真，仔细辨别人民币真伪，对收到的假币和短缺现金自行负责。5、梳理管理处日常零星开支，填写费用报销审核表，由服务中心经理核实签字后提交公司领导审核。6、领用和交回票据要及时登记票据领用情况表。填、开票据要规范，填、开作废的票据要保留完整，并在每联票据上注明“作废”字样。票据用完要及时将存根联交回公司分管会计，并领取新票据。7、建立服务中心各项收支统计台帐，并分月逐项统计，按时上报经理及公司财务管理部。8、每月末与公司会计进行对帐，核对现金收支、票据开具情况等是否与报给公司的情况一致。9、在业务上接受公司会计的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符23、，钱据相符。对拖欠费用应及时催收，做到费用收缴率达96%以上。10、对拖欠费用的业户，会同客户服务中心以电话联系、上门催收或发放/张贴催款通知单等方式使拖欠款及时回收。11、定期按服务中心的要求统计办公室各项费用收支情况。12、负责解答业户有关收费方面的咨询。13、协助客户服务中心接待工作。14、完成上级领导交待的临时工作。出纳员岗位职责职责1、负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2、负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3、负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。4、按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现24、金收支或银行转帐手续。5、负责统一管理服务中心的发票和收据，做好票据的领用和核销工作。6、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司帐户。7、协助服务中心完成其它日常工作。客户服务部主管岗位职责1、负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作；2、负责服务中心客户服务部管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行；3、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况；4、熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责；5、根据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情25、况；6、负责业户入住手续的组织办理和现场协调；7、负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查；8、配合工程部对业户装修进行审批和装修后的核验工作；9、负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作；10、负责与各部门协调及时处理业户投诉；11、负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系；12、负责服务中心有偿服务工作统筹管理；13、协助进行社区文化活动策划及组织；14、负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施；15、负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施；16、负责本部门人员的业务培训及考核26、工作；17、负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见；18、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现；19、完成上级交办的其他工作；前台接待员岗位职责1、熟练掌握国家有关法规和物业管理规定，熟悉公司各项规章制度，树立为业主服务的 思想；2、熟悉园区内的物业情况，掌握小区内相关的管理资料，不断完善整理详尽的业主档案；3、在服务中心经理的统一安排下，负责业主日常报修接待工作及文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作；4、认真记录、积极处理业主投诉内容，及时派人处理或向上级主管领导汇报；5、负责收集并处理业主的建议、看法和意见等； 6、按照物业服务的需求，对公司劳保用品27、和其他维修材料进行统一管理，建立物资台帐；7、协助主任组织会议，并做好会议记录；8、认真完成上级领导交办的其他任务； 物业助理岗位职责1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程；2、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况以及管理处各项服务内容；3、负责楼宇档案、业户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作；4、负责具体办理业主入伙手续及楼宇整改的跟进；5、负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作；6、负责对钥匙的发放回收及保管等管理；7、负责具体记录业户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成；8、负责物业及其配套设施、场地的巡查和维护管理28、工作；9、接待现场投诉和有效的处理；10、负责（责任）区域各项费用的收取、催收工作；11、负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作；12、保持与（责任）区域业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议；13、负责各类业户意见征询调查的具体工作；14、负责协助具体社区文化活动的开展；15、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现；16、完成上级交办的其他工作； 工程维修部主管岗位职责1、在物业经理的直接领导下，负责辖区工程维修管理服务工作；2、掌握部门人员和辖区设备设施状况，坚持现场巡视督导，统筹安排；3、负责节制定本部门月、季、年度工作计划，并组织实施；4、负29、责本部门员工的工作质量、考核工作业绩，每天对部门人员各项工作进行检查、记录、跟进；5、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理建议；6、负责所管辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供水、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查；7、负责组织人员处理公共设备、设施的抢修及由设备、设施运行不正常运作引起的突发事故，及时排除设备、设施的故障；8、负责辖区业户装修申请的工程审批、监督和验收管理工作；9、 每日全面巡视配电房、电梯、设备房及相关配套场地，发现问题及时处理；10、 负责安排、检查辖区业户家庭及公共维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修服务质量；130、1、定期申报维修类采购物资，配合、协助行政部、物业管理部采购机电维保、工程维修所需物资；12、负责处服务中心有关工程服务方面的投诉；13、建立完整的设备技术档案和维修档案；14、负责初审部门员工的各类申请报告；15、完成上级领导交办的其他任务；水电维修技工岗位职责1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程，掌握物业项目工程、设备、维修管理相关规定；2、熟悉所管辖物业供电、供水、供气、消防、弱电通信系统的管线的控制位置、性能、走向和使用情况，熟悉辖区设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法，确保各类设备、设施运作正常；3、负责项目供电、供水、机电设备、设施等运行、维修工作；4、负责业主入伙办理31、的验房、登记、返修跟踪等相关工作；5、定期巡视公共配套场地及业户装修房屋，按照操作规程做好记录，发现违规情况及时制止并向上级汇报；6、负责每日巡视变配电、给排水的运行状态；7、保持配电房、变压房、水泵房、值班室内外的情节卫生兵做好防鼠、防水、防火工作，确保各设备安全运行；8、配合市政水、电等部门人员抄取辖区相关水、电表数据，并将数据上报同时做好每月楼宇用电、用水总量的统计分析工作，发现异常立即上报；9、负责辖区公共设施和消防设备的巡查、记录及维护等；10、发生停电、停水、火警或其他事故，应立即到位，并迅速查明原因，采取急救措施；11、负责按照制定设备的检修计划，并按时、按质、按量地完成任务，按32、要求认真填写记录，对当天未完成的工作进行记录、跟进完成情况；12、及时发现和处理各系统存在的跑、冒、滴、漏等，按照操作规程及时排除设备损伤及故障：如无法处理应及时向上级汇报，组织技术力量进行抢修；13、按照操作规范向住户（顾客）提供特约维修服务；14、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现；15、完成上级领导交办的其他工作；水暖维修技工岗位职责1、严格遵守职业道德，服务热情，做到维修及时，不留隐患；2、负责小区内供水供暖设施设备的检查、维修与保养工作，确保业主正常生活；3、按照公司制定的巡视检查制度，认真巡视辖区内设备设施，发现异常及缺陷及时汇报，并做好相应记录；4、对辖33、区内的自来水管、消防水管、消火栓、水龙头、下水管、排雨管、窨井、化粪池等设备设施要经常进行检查管理，并及时做好维修工作，冬季做好防冻保暖工作； 5、发现安全隐患及时维修处理，未能及时处理要上报有关领导。如出现水管爆裂等严重事故，须首先汇报主管领导，在保证安全的情况下，要及时进行抢修；6、认真执行维修材料领用制度，本着勤俭节约的原则，降低材料消耗；7、严格遵守各种维修工具的保管与使用管理规定，按值移交，确保工具处于完好待用状态；8、完成领导交办的临时性任务；泥瓦维修技工岗位职责1、负责小区内建筑、住宅室内、公共区域的屋面、墙面、地面（含防水）的维修工作，保证业主出行安全和小区环境的美观；2. 定34、期检查小区方砖步道、石板步道，发现塌陷、断裂及时维修，并作记录；3. 定期检查公共外墙面瓷砖，发现断裂、脱落及时维修，并作记录；4. 检查小区内所有台阶，发现掉角、断裂及时维修或更换，并作记录；5. 检查单元楼道内裂纹、墙体有坑的应及时作修缮工作，并作记录；6. 检查会所内墙面、大理石地面、游泳池池壁、池底等设施的损坏应及时维修，并作记录；7. 定期检查小区内各个水景，发现墙体或地面有裂缝应及时维修，并作记录；8. 负责向工程部主管提出工程维修方面的合理化建议；9. 积极完成主管交办的各项工作；空调维修技工岗位职责1、严格遵守操作程序，保证冷冻机组及其它制冷设备、空调设备的正常运行。2、按照主35、管领班的安排，依据维修保养制度的要求，按时、按质、按量对空调设备、冷冻机组和其它制冷设备进行维修保养。3、严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。4、坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。5、发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交工程师审阅。6、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报工程师，并尽快回到值班地点。7、按要求开闭设备，不私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。8、严格执行员工手册和物业公司其它规章制度，确保空36、调系统的正常运行。9、做好设备运行和巡视检查记录，发现异常，及时报告。软化水设备技工岗位职责1、按照主管领班的安排，依据维修保养制度的要求，对软化水设备进行维修保养，发现异常，及时采取解决措施；2、适时安排对软化水系统进行计划维修、保养，使软化水设备始终处于良好的工作状态；3、及时向主管提出所需零配件的清单，协助主管办理申购手续；4、严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题；5、根据水质情况适当调整设备的运行参数，并准确记录水质及调整方法；6、坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报；7、发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障37、，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交工程师审阅；。8、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报工程师，并尽快回到值班地点；9、按要求开闭设备，不私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向；10、严格执行员工手册和公司其它规章制度，确保软化水系统的正常运行； 电梯维修技工岗位职责1、按时完成分管设备的定期保养项目和当班分配的维修工作；2、机房值班人员接到急修项目应立即与外出联系，尽快到位检修以恢复正常运转，同时作好电话记录；3、运行中的电梯、扶梯出现紧急情况，应首先保持镇定，立刻报告领班或主管，以便采取“应急方案”；4、值班时38、，应按规定巡检时间对各机房、各梯进行异声、异味、乘感、照明及内选指示等项目的检查，发现异常及时处理；5、交班时，应交代清楚各机运行情况；如有异常情况应协同维修好后再交接班；6、填写“工作日报表”，做好值班室桌面、地面、洗手间的卫生工作； 弱电维修技工岗位职责1、保质保量完成领班安排的工作任务，确保各系统的正常运行。2、按照领班的安排，依据维修保养制度的内容，对设备进行维修保养，并达到质量要求。3、严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。4、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报工程师，并尽快回到值班地点。5、按要求开闭设备，不私自调整设备的运行控制参数、状态、39、运行方式、设定值及线路走向。6、严格执行员工手册和物业公司其它规章制度，确保系统的正常运行。综合维修技工岗位职责1、执行公司各项管理规定，服从管理，遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区楼栋号，单元、户数和房屋结构，水电设施，管线走向；3、负责辖区内关于木作、油漆、电焊等方面的小修小补；4、负责对辖区内公用部位设施设备的巡视和保养；5、严格遵守服务内容与服务标准，及时处理业主提出的各种报修要求；6、接到维修任务后按作业标准按时完成维修内容，工作完毕即时清理施工现场服务结束须请业主签字认可；7、严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生，严禁违章作业；8、积极为业主提供多项便民服务，40、并做到服务周到、热情、规范，无投诉；9、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用维修材料和工具；10、完成领导交办的其他临时性任务。秩序维护部主管岗位职责1、负责管理、监督和协调服务中心维序部的各项工作；2、负责服务中心维序管理制度与流程的制作和实施，维序类质量体系文件的推动和执行；3、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况；4、负责维持辖区公共秩序及治安管理，保证社区交通畅通，车辆停放有序，防止人为因素而发生辖区内损坏、被盗及交通事故。预防和控制意外事故及突发事件的发生；5、协助服务中心经理实施公司下达的工作，并有效地提高体系运营的合格率，确保维序部各类质量记录真实、可靠、可查，并做好相关程序的归档41、建档、存档工作；6、负责定期主持召开治安维序领班及维序员会议，总结当月工作，准确传达公司对维序工作的安排和决策，听取维序员的意见和建议；7、负责审批维序领班制定的工作计划，上报本部门年度、季度及每月工作计划并组织实施；8、负责维序员岗位、军事、消防等各类培训及其考核，提高维序员的业务水平和综合素质；9、按照公司及服务中心的要求，对维序工作精心指导、检查，负责对本部门员工工作的量化考，核以及组织不定期抽查、夜查工作；10、及时对部门员工的不合格服务、工作给予纠正和指导；11、编制部门员工值班、轮休表、根据工作需要协调、安排各班人员；12、负责协助装修管理工作的跟踪与监督，及时纠正违章现象；1342、协同行政人事部门对本部门人员的招聘；14、负责初审部门员工的各类申请报告；秩序维护班长岗位职责1、熟悉小区（大厦）的整体情况，掌握部门岗位人员的分布及对讲机的编号、各岗位岗位职责；2、严明律己、以身作则、遵守执勤中的各项规定；3、负责本班日常班务的处理、检查、纠正本班人员在执勤中的违规行为，协助维序员处理问题；4、协助维序队长处理当班各类突发事件；5、严格遵守交接班制度，做好质量记录；6、负责组织召开每周班务会，总结本周工作中不足之处；及时向上级汇报工作意见和建议；7、协助进行保洁维护工作，做到“人过地清”巡检带班过程中自觉捡拾丢弃物，整理可随手理清的物品，无法自行处理解决应立即通知保洁员、43、维修或绿化员前来处理；8、协助其他岗位工作，完成上级交办的各项任务；秩序维护员（门岗）岗位职责1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使小区大门口畅通无阻；2、大门是客户、外来人员出入广场购物的必经之地，人多，情况复杂，维序员必须注意所有人员的动向，细心观察，保证客户、外来人员的生命财产安全；3、高度警戒，发现精神病患者以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关；4、对来访公司的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车44、场；5、对带有危险品、易燃品、易爆品进入广场的客人要劝其交维序部代为保管；6、维序员要不断学习，钻研业务，根据公司的特点队各种情况进行判断，以便提高工作质量；7、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客户的询问要热情、礼貌、周到，使客户称心满意，严禁用粗言恶语对待客户；8、维序员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证小区大门口的安全；秩序维护员（巡逻岗）岗位职责1.、熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2.、处理各类治安、消防突发事件，应将影响及损失控制在最小范围内45、。3、查验管理区域内工作人员的有效证件（施工证、身份证、动火证、操作证、出门单等）。4、监督、检查管理区域内设施现场的人员、卫生、环境情况，避免出现不安全隐患及事故。5、检查管理区域内各消防检、防火走梯等部位有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即告知其物主或清洁人员进行清除，确保大厦安全。6、检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时应 采取措施并及时上报。7、巡视中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。8.、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置或通知监控室人员予以监视并及时报告。9.、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即采取必46、要的措施并及时上报班长或队长。10、发现打架、吵闹、斗殴等行为时，应予以必要的制止并上报班组长：11、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速上报班组长，必要时必要时立即报警12. 发现可疑物品，要立即做安全处理，并及时报告班长。13. 劝离物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。14. 巡视各岗位，协助处理疑难问题，认真填写巡视记录。监控值班员岗位职责1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；2、随时监控有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入小区或在小区范围内活动； 3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各47、出入口有无车辆； 4、监控停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况； 5、监控有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象； 6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知班组长进行询问。8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行处理。10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。11、配合48、消防人员进行火灾监控。12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项服务中心处理。受理用户需求，对紧急情况协调相关部门及时进行服务，一般维修立即通知维修部。秩序维护（车管员）岗位职责1、严格执行公司各项规章制度，服从管理。2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，严格遵守交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。3、负责对停车场(库)的汽车、摩托车管理及车库(场)内及值班室的清洁工作。4、负责指挥区内车辆行驶和停放，提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车，维持停车秩序，认真填写车辆出入登记表，做好每一次抬杆记录，不得遗漏。5、按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。6、随49、时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，未关车灯，应即时通知车主(司机)，做好记录，并及时报告车场专员。7、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。10发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出，并作好记录，使责任分明。11、控制2.5以上的货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车、车场规定不得入内的车辆以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车库。12、劝住车主在停车库进行试乘试驾的行为，及时制止其它有可能引发安全隐患及不正当行为。13、严守岗位，不得撤离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。14、完成领导交办的其它工作50、。环境管理部主管岗位职责1、负责物业管理项目环境管理类质量体系文件的推动和执行；2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，确定人员分区作业安排；3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资；4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员工的工作考核；5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施；6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核；7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置；8、对环境管理方面的投诉进行处理；9、以员工恳谈会、面谈等多51、种形式保持与部门员工的有效沟通；10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见；11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现；12、完成上级交办的其他工作；环境绿化员岗位职责1、熟悉辖区绿化布局、花木品种等基本概况；2、负责辖区内所有装饰、果树、乔木、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其他植物的养护；3、承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管工作，发现任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时制止，对不听劝告者，立即向维序员和主管报告；4、严格执行绿化养护工作的技术规范要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责的绿化区域和服务中心安排的各项绿化工作；5、根52、据季节及天气情况对辖区内的绿地、花木进行适量浇水；6、定期对绿地和花木进行施肥、整形、修剪、除虫、除草等保养措施，保证花木生长旺盛、花红，叶绿；7、每天对草地、花木内砖头、纸屑、枯叶枯枝等杂物拾除2次；8、摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换；9、协助环境部制定绿化养护计划；10、按照服务中心安排向业户提供绿化类的特约服务；11、爱护绿化工具和设备，确保工作和设备保持良好使用状态；12、根据辖区特点就美化、绿化环境方面提出建议供上级领导参考；13、完成上级交办的其他工作；环境保洁员（外围）岗位职责负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌53、握公司、服务中心的相关管理规定。1、 做好辖区外围责任范围的清洁卫生；a） 辖区（商铺）外围路面的清洁；b） 区内路面保洁；c） 排水沟、雨水井、污水井的清洁；d） 停车场的保洁；e） 游泳池、喷泉池及其他水景设施的保洁；f） 绿化带的保洁；g） 垃圾箱的保洁；h） 草坪灯、路灯的保洁；i) 建筑小品的保洁；j) 休闲桌椅的保洁；k） 标示、标牌的保洁；2、 严格执行操作规程，确保进行保洁工作不影响辖区业户正常工作、生活；3、合理、节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况；4、爱护保洁工具和设备，确保工作和设备保持良好使用状态；5、及时向上级反馈相关保洁工作的信息，提供工作建议供上级领导参考54、；。6、完成上级交办的其他工作；环境保洁员（楼层岗）岗位职责1、负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、服务中心的相关管理规定；2、做好楼层责任范围的清洁卫生；a）楼层架空层地面、墙面、消防栓、配电箱、开关的清洁；b）楼道门口地面、玻璃（门窗）、墙面、电子门、配电箱、开关的清洁；c) 楼道内的楼梯、扶手、开关、消防栓、配电箱、灯具等清洁；d）电梯厅、电梯轿厢的清洁；e）楼内各类指示标志的清洁；f）天台地面、栏杆的清理；g）楼层露台地面清扫；h）空置房的清扫；3、严格执行操作程序，确保进行保洁工作不影响客户及工作人员；4、合理、节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况；5、55、爱护保洁工具和设备，确保工具和设备保持良好使用状态；6、及时向上级反馈客户、工作人员相关保洁工作信息；7、及时提供工作建议供上级领导参考；8、完成上级交办的其他工作；环境保洁员（售楼部样板房）岗位职责一、售楼部大厅保洁员岗位职责1、负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、服务中心的相关管理规定。2、做好责任范围的清洁卫生工作；3、负责售楼部外围路面、休闲设施及绿化带的保洁；4、负责销售大厅及办公室的全面保洁；a）(玻璃 )门窗；b）沙盘（玻璃）展台；d）（洽谈）桌椅；e）盆栽、装饰物品；f）地面、地毯；g）踢脚线；h）墙面、各类开关面板、展板；i）天花、灯具等；5、负责公共56、洗手间的全面保洁；6、合理节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况；7、爱护保洁工具和设备，确保工具和设备保持良好使用状态；8、及时向上级反映售楼部客户、工作人员相关保洁工作的信息；二、样板房保洁员岗位职责1、负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐；2、清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点；3、留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级领导；4、负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁；5、负责样板房鞋套的摆放、整理工作；6、完成上级及领导安排的其它工作；第三部分：安全管理篇消防管理制度一、 完善消防档案管理：1、 在消防中心设57、立消防档案专柜，将中华人民共和国消防法、中华人民共和国消防条例实施细则、建筑消防管理规则等有关法律、法规集中到一起，便于查阅和组织员工学习，对依法管理起到积极的作用。2、 按照物业项目承接查验办法与地产公司交接消防设备设施的全部资料，包括消防设施平面图、消防管线平面图、消防水泵平面图、电路平面图等，凡与消防设施、设备有关的相关图纸，我方需掌握，避免在发生紧急情况下不能够妥善处理解决，将其图纸存放在档案专柜中。3、 现有的消防设施、设备、器材的分布情况和配置情况，以及其设备、器材的名称、型号、用途均列表存档，消防设备、设施的使用说明书、操作指南等指导性文件，及其商家的联系电话，也整理完整存于消防58、档案柜中。二、 建立健全消防管理制度和消防管理规程编制消防管理责任制、预警、处警预案、消防监控管理规定、消防监控岗位职责、消防设备、设施检查制度等，使各管理项目的消防管理达到制度健全、完善。第二部分：强化、完善硬件设施一、 配置物资、物品：在消防中心内配置消防管理所需要的物品和物资，包括灭火器、灭火毯、医药箱、防毒面具、消防斧、消防绳、消防靴等物品，在出现火灾的情况下，能够迅速灭火。二、 强化人员素质：消防中心值班人员将全部参加消防部门组织的岗位培训，领取消防上岗证证书，全部实行持证上岗。第三部分：现场管理一、 日常检查1、 建立、健全日常安全检查制度，每月组织安全主管、班长和消防设备责任人进59、行一次消防安全大检查，检查消防设备、设施、器材的有效性，包括消防联动柜、灭火器、消防栓、烟感报警器是否正常，消防管线、电路是否良好，检查消防通道是否畅通，排除消防安全隐患。2、 每日安全岗位人员到现场检查，特别是夜间加强巡逻力度，是否有消防事故苗头。3、 每月月底的周日或假期前对各个办公房间进行安全检查，确保安全。4、 在现有的基础上加强检查力度，划分区域、责任到人，定时、定点的对办公楼里的消防灭火器、消防栓进行检查，并在灭火器检查标签上填写检查结果。二、 日常检查、检测1、 定期与各设备施工方进行沟通，要求在保修期内消防设施、设备各个施工方对相应的消防设施、设备进行检验和维护。2、 对需要年60、检的灭火器才及时进行年检，保障其有效使用性。第四部分：内部管理一、 强化知识培训1、 对消防中心值班人员进行理论知识培训：内容包括：中华人民共和国消防法、中华人民共和国消防条例实施细则、灭火器材的使用、紧急避险救护等知识培训。2、 进行消防设备、设施、器材等实操演练：内容包括：灭火器的使用、水带的抛收、紧急包扎救护、报警处理程序等训练。3、 邀请消防设备供应商工程技术人员，对消防管理人员（消防中心值班人员、技术人员、安全管理责任人）进行系统的消防设备操作知识培训。4、 对消防中心值班人员进行严格的消防理论知识和实操考核，对达不到标准的人员进行调整，保证消防中心值班人员的专业化水平。二、 组织消61、防宣传和消防演习：3月份和10月份作为消防安全宣传月，制作完善的消防宣传资料温馨提示等黏贴到小区宣传栏，增强居民的消防安全意识；同时服务中心将定期组织消防演习，检验消防中心值班人员和秩序维护员的应急反应能力和消防技能。第五部分：紧急事件处理预案和相关规章制度消防紧急时间处理预案1.0 目的确保各区域在发生火灾的情况下，各救灾部门人员能快速、有效的采取措施控制火情，有序的疏散人员财务，确保小区业主的人身安全和重要部位、重要资料的安全，最大限度的减少损失。2.0 适用范围适用于公司所有物业管理项目3.0 过程控制3.1 消防中心值班人员接到火警的预警后，立即通知相关岗位的人员到报警地点进行核查，核62、查火警是否真实，如假火警立即消音、恢复正常工作状态。3.2 及时将情况汇报甲方相关领导和服务中心领导。火势较小应利用简易灭火器扑灭初起火灾。如火势较大应立即报警（119）启动消防广播通知整个办公楼人员车里、及时停送电及煤气；关闭乘客电梯、启动消防电源、排烟、正压风机及消防喷淋设施扑灭火灾。3.3 消防控制中心迅速通知义务消防队员赶赴火灾现场进行救火和抢救人员、疏散人员、抢救贵重的财物。3.4 义务消防队员感到火灾现场后，要立即进行如下工作：3.4.1 听从消防总指挥指挥，有序的进行各项灭火救援工作。重要的文件资料。3.4.3 就地取材适时的选用灭火器或消防设施设备进行灭火工作，必要时根据需要开63、启消防喷淋设备救火，救火时要注意个人的安全，防中毒、烧伤、窒息。如火势小，可以控制，应积极采取措施灭火，火灭了之后要注意控制现场，防止无关人员进入，并要注意防止死灰复燃。3.4.4 立即对火警区域进行警戒，禁止人员乘坐电梯，保证消防电梯的正常使用和不被非法占用。对出入的人员和物品加强盘检查力度，严禁无关人员进入火场。3.4.5 火灭后，积极的协助消防机关调查起火原因和清扫火场。4.0 将事件过程情况及时向甲方及公司相关职能部门汇报。5.0 调查起火原因填写紧急事件处理记录表，制定预防及整改措施报甲方及公司相关部门，并立即着急全体员工进行事故总结。消防控制中心管理规定1. 目的 为规范消防控制中64、心值班人员工作，明确控制中心职责，特制订本规定。2. 适用范围 适用于公司所有物业管理项目的消防管理。3. 过程控制3.1消防中心工作人员实行持证上岗制度，未经相关业务培训并考核通过不得开展值班工作；中心工作人员须服从上级安排，积极配合服务中心及各班组工作的开展，并建立其良好的协作关系。 3.2 交接班时应提前10分钟到岗，接班人须认真核实质量记录和各设备的运行情况，交班人应向接班人详细交代本班未处理或待处理的事项。3.3、耐心的受理顾客提出的要求，详细询问其协助事项，合理安排相关人员进行处理和跟踪，特殊事项须报告班长、主管、分管助理或经理，并认真做好质量记录。3.4 正确操作电脑，严禁使用与65、工作无关的软件，严禁任意调用、更改、删除系统文件和设置密码。3.5 当消防主机报火警时，应立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理。3.6 按规定时间对单元门禁进行布防、撤防，对布防时间内发生的报警要认真确认和记录，并密切注意档案保密室等重要部位的情况。3.7 中心外线电话限于工作使用并记录，严禁拨打声讯电话和未经班长以上人员许可打私人电话，非特殊情况非中心值班人员不得接听来电。3.8迅速、果断、灵活地指挥处理小区发生各种紧急时间，必要时通知上级领导或社会机构救援，时候及时做好详细记录。3.9消控中心人员按规定着装，注意个人言谈举止，对他人提出的意见、批评应虚心接受并改正。3.66、10 上班时间，严禁看书刊杂志，严禁做与工作无关的事。3.11 爱护中心各类设备，严格按体系文件要求操作。不得让与中心工作无关人员在中心逗留、操作各类设备。4.出入管理4.1 非中心人员未经许可不得擅自进入消防控制中心。4.2 中心值班员不着拖鞋工作，并随时保持个人卫生。4.3 其他人员可着鞋套进入中心，离开时须将鞋套放入指定处。4.4 进入中心人员不得与值班人员闲聊，严禁吸烟或做一些与工作无关的事。4.5 进入中心人员，未经同意不得擅自动用中心设施、设备及消防器材。4.6 如有人员须进入中心，由中心值班人员负责领取和归放钥匙，并完善相关记录。4.7 进入中心的作业人员须保持室内清洁，并在作业67、完毕后须清理作业现场。4.8 以上规定由中心值班人员监督执行。消防管理责任制1. 目的 为了预防火灾事故，保护客户人身和财产的安全，维护公共安全。2. 适用范围 适用于公司所有物业管理项目消防安全管理。3. 方法和控制过程3.1 防火工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，坚持物业服务中心义务消防队与消防部门紧密配合的原则，实行防火安全责任制；3.2 小区区域防火工作直接有物业服务中心经理负责，为第一责任人，并将消防工作纳入物业服务中心经营和发展计划当中，以保证其正常进行；3.3 小区防火工作由物业消防指挥中心负责指挥，由各执行作战小组负责实施，小区消防指挥中心对各小组的消防工作实施监督管理，并68、由消防指挥中心负责实施具体工作，由其负责接手报告警情并安排消防灭火工作；3.4 消防设备平时应进行养护检测及维修，保证其在紧急情况下能够正常适用，在接到消防指挥中心火警时，应先停电，改用应急电源，并启动消防加压泵，配合灭火人员启用消防设备；3.5 熟悉消防通道，并随时保护通道畅通无阻，火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场；3.6 消防灭火时应对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握，接报警后应迅速携带灭火器材赶赴现场控制火势或灭火；3.7 消防接应时应对附近的疏散通道进行了解，接到消防指挥中心命令后应准确接应，引导消防车赶到现场，并且争取社会援助；3.8 消防救护时应熟练掌握一些急救尝试，69、认识适用消防辅助器材：消防斧、消防镢等，在火灾现场应坚持“先救人再救火”的原则，尽一切努力做好伤员的前期抢救工作；3.9 消防现场维序时由当值安全班长直接负责，防止现场犯罪分子趁火打劫，同时维持现场秩序，便于灭火救护的正常进行。义务消防队管理办法1.0目的 确保火警情况下各班组各人员能各尽其责，迅速投入灭火工作，保护受灾人员安全，避免客户财产损失或将损失降至最低，维护公司信誉。2.0适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.0职责3.1总指挥（经理）：对火灾现场扑救全面指挥协调。3.2副总指挥（经理助理）：组织、指挥火灾现场灭火及治安接应。3.3副总指挥（维修部经理）：组织、指挥对气、电、消防设70、备进行控制及后勤保障、通讯救护。3.4副总指挥（客服部经理）：组织、指挥对伤员救护及火灾现场的人员疏散。3.5灭火组（组长为维序班长）：利用一切力量、资源开展火灾现场的扑救工作。3.6技术组（组长为工程主管）：切断楼宇气源；切断所有设备电源，维护设备安全；确保消防水源充足供应；协助人员疏散。3.7疏散组（组长为绿化主管）：禁止无关人员、车辆进入警戒区域；引导人员由消防通道安全疏散。3.8后勤组（组长为保洁主管）：负责运送消防器材、工具并协助人员疏散。3.9联络组（组长为监控中心值班员）：监控中心负责现场联络整体协调；各级指挥员之间顺畅沟通正确上传下达。3.10救护组（组长为财务人员）：带足够急71、救药品对伤员进行救护，协助维持现场秩序。3.11接应组（组长为当值秩序班长）：维持现场秩序，引导消防车进入火灾现场，制止无关人员进入。4.0方法与过程控制4.1任何人发现（接获）火情须在第一时间报告所属控制中心及监控中心。4.2监控中心接到报警后立即通知就近安全员携灭火器迅速赶往现场核实及灭火。4.3各区域所属消防中心在消防主机上确认火警后，启动各消防设备进入工作状态，同时启用消防广播通知顾客进行疏散。4.4赶赴火灾现场的安全员须及时将火情汇报监控中心，由监控中心在第一时间通知部门经理并报警（119）请求消防机关协助处理，同时紧急集合不当班安全员及通知各班组进入应急状态。4.5灭火时应本着“先72、救人，后灭火”的原则。4.6各功能组到位按各自职责开展工作。停车场管理办法、交通安全管理制度1.0目的规范车场车辆停放秩序，防止交通意外的发生，确保工作的正常进行。2.0适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.0职责秩序维护员负责停车场的指挥、引导工作4.0方法与过程控制4.1地下及平台车库4.1.1本车场为内部停车场，其它外来车辆未经授权不得进入车场。4.1.2允许进入车辆有：业主已办理停车卡及其它特殊来访车辆。4.1.3本车场分为专用车位和机动车位，任何车辆未经允许不得随意占用专用车位。4.1.4车辆行驶须按指示走向行驶，严禁逆行。4.1.5车场内发生交通意外，具体处理程序参照交通应急方案73、。4.1.6车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修可在车场内进行，维修后督促车主/司机清理周围卫生，其它维修禁止在车场内进行。4.1.7车辆若发生漏油，防盗器误报等情况，车场安全员须立即联系车主/司机到场处理，并详细记录。4.1.8如有车辆损坏交通设施，安全员应立即通知巡逻岗照相取证。4.1.9所有进场车辆须听从安全员调度指挥。4.1.10所有违章情况各安全岗位须予以详细记录，并予以劝阻。4.1.11每日由车场巡逻岗对车库进行日常停车辆状况的巡查并记录异常及变化状况，如挂花、破损等，对新增损伤及时上报机关事务局或与车主对接。4.2室外及路面停车场4.2.1所有外来办事车辆须根据现场安全岗位指74、引停放于室外或路面停车位。4.2.2各车辆须按位停放，不按位停放或不按指示标识行驶。4.2.3室外及路面车场发生交通意外，具体处理程序参照交通应急方案，必要时可通过监控中心联系交警处理（122报警）。4.2.4车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修可在车场内进行，维修后督促车主/司机清理周围卫生，其它维修禁止在车场内进行。4.2.5如有车辆损坏交通设施，安全员应立即联系上级到场处理。交通意外事件应急方案1.0目的保证交通正常秩序，确保人员及车辆安全，防止事态扩大。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0职责3.1分管维序负责人处理业务范围内的紧急事件，作详细记录并报经理。3.2中心人员负75、责大院通道、车库的整体监控和指挥，并向上级汇报。3.3检查岗负责前期处理本班当值间发生紧急事件，予以记录并报安全主管。3.4巡逻岗负责车库停放车辆现场检查工作，发现问题及时汇报。4.0方法与过程控制4.1控制中心人员通过监控探头，密切注意车库通道的交通情况，发现问题及时通知检查岗 前往事发现场确认，同时做好录相和记录。4.2车场及通道若发生交通事故，如有伤者，应立即作紧急救护并联系中心和当值负责人， 保护好现场，把伤者送往医院，通知主管以上人员到场处理，必要时报请交警部门处理。4.3如车辆出现报警时，当值巡逻岗必须迅速赶到现场检查确认，发现可疑情况通知中心关 闭车场智能系统，同时通知其它岗位协76、助。情况升级，由安全班长请示决定通知安全负 责人紧急集合不当班安全员支援。4.4如发生交通堵塞事件，当值岗位应向车主说明原因，并进行正确指引行驶方向，巡逻岗 应迅速疏导堵塞车辆。4.5如发生车主纠纷事件，当值维序员应积极进行调解，稳定事态的发展，防止事态扩大。 非机动车管理办法1.0目的 规范非机动车辆管理，维护小区车辆停放秩序。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0职责3.1维序负责人负责小区范围内所有非机动车辆管理的指导督促工作。3.2维序班长负责本班次范围内非机动车辆管理措施落实情况检查工作。3.3消防控制中心负责对本班次相关岗位进行非机动车辆管理的协调工作。3.4巡逻岗负责对非机77、动车辆正确引导及具体车辆停放及违章纠正工作。4.0方法和过程控制4.1对进入小区及的非机动车相关岗位应要求其按指定路线行走，不得逆行。4.2所有非机动车辆应停放于指定停放处，巡逻岗应加强对车辆停放秩序的管理，随时整理 乱停放车辆并对违章人予纠正教育。4.3发现有车辆损坏或不安全因素应及时汇报安全班长和监控中心并保护现场。秩序维护巡逻管理办法1.0 目的 明确安全巡逻的内容、方法和需要注意的事项，防范各种治安隐患和违章事件的发生，特制定本办法。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 职责3.1 服务中心经理负责对安全巡逻路线进行审批和验证，及时提出改善意见和预 防措施，杜绝安全隐患。3.78、2 分管安全经理助理负责安全巡逻路线的指导和审核。3.3维序主管负责具体指导和检查巡逻工作，结合小区的具体情况，确定安全员的责任范围、制定岗位配置及巡逻路线图、签到点，并注明各岗位巡逻周期和签到时间间隔。3.4 维序班长负责巡逻路线的具体实施，监督、检查各岗位的巡逻签到及职责的履行情况， 确保当值期间的安全秩序。3.5 巡逻维序员按照巡逻路线巡逻，发现安全隐患及时上报当值维序班长、所属控制中心和 监控中心。4.0 方法和过程控制4.1 服务中心维序部根据现场情况制定两套巡逻路线图报经理审核并报公司备案。巡逻路线、巡逻方式根据实际情况作不定时调整和改变，维序员不得将巡逻路线透漏给任何与工作无关的79、人员。4.2 维序员应按照规定的巡逻路线、巡查点进行巡逻签到，发现问题及时记录并报告，对可疑人员进行盘查询问，将巡逻中发现的问题记录于巡逻记录表。4.3 维序员巡逻时应全神贯注、细心观察、增强险情观念，运用身体的五官本能感觉，不得 忽视任何可疑情况和可疑点。4.4 巡逻内容4.4.1维护小区的正常工作秩序，保护巡逻区域内重点目标、对象的安全。 检查、发现和堵塞安全防范方面的漏洞，及时报告和处理各种异常、可疑情况，防止 各种治安事件的发生。4.4.2 熟悉小区 内各种设施的位置，注意公共卫生情况，发现不合格之 处，及时通知并协助相关人员处理，发现有违章或受破坏的现象及时处理并向监控中心汇报。4.80、4.3 检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、 正确，有无消防隐患；检查巡逻区域内是否存有易燃、易爆、巨毒物品，防火门、灭 火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等物品中是否有燃烧物质。4.4.4 检查安全监控系统是否有问题；检查死角地带的照明是否充足，有无安全隐患。4.4.5 巡逻途中发现可疑人员，进行有礼貌的询问其意图及去向，必要时通知控制中心密切进行监视并跟踪，如其违法、犯罪活动要设法擒拿，并及时上报上级处理。4.4.6 检查停泊在巡逻区域内的车辆有无异常或阻碍交通，对所辖区域单车、摩托车的不规则停放进行整理，对道路泊车、停放秩序进行监管，检查车厢内存放81、物资，发现可疑 情况或安全漏洞及时做出处理并报告上级。4.4.7 检查施工场所或正在消杀操作等是否设立有醒目标示以提醒路人注意安全。4.4.8 检查无人的房间窗户是否关上或紧扣，水、电等是否关好，检查房间内有无异常情况。4.4.9 平息巡逻中发现的突发事件和各种意外事件，对各种刑事案件、治安事件和火灾事故 的现场进行保护。4.4.10发现损坏办公楼设备、设施的应报告当值班长及监控中心并要求其赔偿，性质恶劣的报派出所处理。4.4.11制止顾客、外来人员和服务中心员工的违章行为。4.6 巡逻方法的要求 在确保条件允许的情况下，在巡逻中可采取以下几种交叉的巡逻方法A、 定线巡逻法B、 不定线巡逻法C82、 定线与不定线结合的巡逻法D、 点与线结合的巡逻法E、 突击巡逻法4.7重要部门（部位）的巡逻要求4.7.1根据重要部门（部位）对服务中心的重要性和特殊性，每班次至少保证巡逻57次， 有特殊情况下，应加大巡逻力度。4.7.2 对重要部门（部位）、地下室等存在安全隐患的地点进行巡逻时，应事先通知当值安全班长或所属控制中心。4.7.3检查无人的重要部门（部位）时，应检查门窗是否完好，确认门窗锁是否无损。静听2分钟，注意里面是否有异常声音，并检查周围是否有异常情况，当发现有异常时应及时向控制中心汇报。4.7.4每巡逻到一个重要部门（部位）时，应向控制中心反馈巡逻检查的结果，随时与控制中心保持联系。83、4.8巡逻路线（待装修完毕，明确各楼层/房间功能后方能制定）突发事件处理办法1.0目的 确保在突发事件发生时有效控制事态的进一步发展，维护顾客利益，减少顾客的经济损 失，保障公司、服务中心的声誉。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 职责3.1经理负责指挥、督导事故的处理，落实相应措施的实施，并及时向公司领导汇报。3.2经理助理负责协助经理指挥调度突发事件，经理不在场时履行总指挥职责。3.3部门主管、维序班长及相关授权人为治安类突发事件处理第一责任人，负责处理业务范 围内的紧急事件，发生治安类事件时，须在第一时间赶到事故现场组织处理并及时向经 理助理及经理请示汇报。3.4所有员工都负有84、及时向上级汇报紧急事并按本文件规定的原则处理突发事件的责任。4.0方法和过程控制4.1对偷盗的处理4.1.1安全员在发现或接到有偷盗等突发事件发生的情况后，应立即赶往事发地点同时通知控制中心和其他相关人员。4.1.2经理在接报警后应迅速紧急召集不当值安全员，如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法擒拿；如犯案嫌疑人已逃离作案现场则封锁各出入口，由中心关闭所有通道的门禁系统，禁止任何未出辖区人员离开。由安全员分组进行地毯式搜索。4.1.3及时派人用警戒带保护现场并疏散围观人群。4.1.4对现场进行拍照取证，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为警察办案提供依据。4.1.5如发现车辆被盗，要立即向85、经理或公司领导汇报，并详细了解当事人的情况及车辆的资料和状况。4.1.6了解车辆情况后，要迅速向公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作。4.1.7 填写紧急事件处理记录表，由经理负责了解或追查事故原因和当事人责任。4.2 对纠纷、撞车事件的处理4.2.1安全员当值期间发现纠纷或撞车事件应及时与当值负责人和中心取得联系。4.2.2对纠纷事件，安全员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。4.2.3对撞车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经经理同意，报请交警部门进行处理。4.2.4上级岗位在参与协助处理纠纷事件的，到场后首先应了解事情的原因、事情经过、86、当事人的身份及申诉的理由后，再进行协助处理。4.2.5服务中心负责人到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到服务中心，以将矛盾控制在最小范围内。4.2.6经理负责对纠纷双方进行调解与处理，若不能协调解决，报请请交警部门处理。4.3意外伤亡事故的处理4.3.1当发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知监控中心，监控中心在处理的同时迅速报告分管助理/部门经理，并由监控中心或服务中心向公司总经理、总经理助理、管理者代表以及其它相关人员通报。4.3.2部门经理/助理需在第一时间赶到现场负责指挥、督导，将受伤者送往医院或视87、情况联系医院派人前来进行抢救。4.3.3维序员应立即增派人员用警戒带围成警戒区，对现场进行封锁保护，并疏散围观人员，协助进行救运伤员。4.3.4若出现人员死亡，应立即报告公安机关、保护现场、进行现场拍照，并立即通知公安机关前来处理，协助公安机关处理、提供证据。4.3.5为将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。4.3.6如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。4.3.7经理全面了解事故原因和事故责任人，填写紧急事件处理记录表，并积极讨论落实预防和补救措施。意外损伤处理办法1.目的 保障物业服务区域内人员的生命安全，在发生意外损伤时能够及时有88、效进行前期救护处理工作。2. 适用范围 适用于公司总部及所有物业管理项目3. 职责3.1 服务中心后勤管理员负责对一半继续医护品的保管及申请更换；3.2 维序主管/班长及相关维序岗位负责救护工作的落实。4.方法和过程控制4.1止血的处理4.1.1 出血皮肤、肌肉、血管受损破裂血液从血管等部位不断地外流。4.1.2 从出血部位区分出血可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出血鲜红，呈喷射装，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状，相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血。4.1.3 止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法。4.1.3.1 绷带加压止血89、法：当静脉、毛细血管或小动脉出血时，先用布料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的。4.1.3.2 指压止血法：当较大动脉出血时应临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使血管被压闭住，终端血液流通达到止血的目的。4.1.3.3 止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。血带与皮肤间应加垫付，不能直接扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循环。4.1.4 若对内出血或可能内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近的医院进行治疗。4.2溺水的处理：4.2.1 迅速将溺水者拖上岸，除去口中泥水、鼻腔的泥沙、杂草等90、，并迅速倒除溺水者肺、胃内的水。方法：a) 将溺水者双脚提起，使溺水者呈倒立状，用手轻拍溺水者的背部；b) 伏膝倒水法：抢救者应左脚跪地将溺水者腹部置于抢救者右大腿上，使其头部及上肢下垂，抢救者左手将溺水者头部稍抬起使脸朝地面，右手轻拍溺水者腰背部。4.2.2 溺水者呼吸心跳停止时，应立即进行人工呼吸和胸外心脏按压，直到呼吸心跳恢复。a) 口对口吹气法：首先排除伤者口腔内的异物，保持伤者气道顺畅，可用仰头抬颚法（或托颚或托颈）法，以中等力量，用1-1.5秒的速度向伤者口中吹入约800毫升空气，没分钟频率为12次。b) 胸外心脏按压，抢救者跪于伤者身体一侧，一手掌根置于伤者胸前胸骨下段，另一手掌91、重叠在手上，两手指翘起不接触伤者的胸壁，伸直双臂时关节不弯曲，用双肩向下压的力将胸骨下压约3.5-4.5厘米，但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。4.2.3 若在判断伤者知觉时，有心跳无呼吸则采用心脏复苏术。此比例为单人15：2，双人5：1即单人做15下胸外按压后吹气2口，双人一人按压5下胸外另一人吹一口气。4.3 触电的处理方法：4.3.1 迅速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。4.3.2 切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。4.3.3 检查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者脉搏92、，如果心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压。4.4 休克的救济4.4.1 休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸较快、出冷汗、表情淡漠、口渴、严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷。4.1.2 根据休克原因采取，及时止血、服用止痛药，注射抗生素等方法处理。物资搬运管理办法1.0目的 明确物资搬运管理责任，规范物资搬运管理流程，确保服务区域的财产安全。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0职责 服务中心相关安全岗位负责对需搬运的施工材料进行检查核实，并填写物资搬运放行条。4.0过程控制4.1搬运物资外出（如办公设备、车辆施走维修等），需由消防控制中心向物资所属部门或业主进行核实后93、方可执行。4.2 对施工材料、工具的搬运，应先由搬运申请人到门岗处领取并填写物资搬运放行条， 并经安保部主管签字批准并由门岗核实后放行。4.3 门岗安全员在物资放行前须仔细核实物资与物资搬运放行条内容，填写相关车辆资 料并签字确认，收回放行条后放行；若是人工搬运须在备注栏予以注明。4.4负责对收回的物资搬运放行条编号和保存，每个月末交至服务中心归档。自然灾害防范管理制度1. 目的明确各岗位职责，顺畅应急流程，加强自然灾害应急能力，确保管理区域安全。2. 适用范围公司各物业管理项目3、各类信号含义及部门要求之防御措施3.1台风预警信号含义及措施3.1.1台风白色凤球信号颜色：白色含义：距离为市894、00公里范围内有热带气旋生成或移入，48小时内可能影响我市。防御措施：A. 向领导惊醒通报B. 利用小区电子宣传栏或其他方式发布温习提示，检查各楼道门窗是否关闭，检查各设备是否处于正常状态：C. 组织进行绿化木苗及各类室外施工设施、灯具的加固。3.1.2台风绿色凤球信号颜色：绿色含义：距离我市500公里范围内有热带气旋生成或移入，24小时内可能影响我市，风力可达67级。防御措施：A. 组织全体人员进行宿舍及服务设施防风准备：（各设施设备处做好防水准备）B. 组织服务中心各班长以上人员会议，布置防御措施：C. 转移室外绿化苗木及其他未固定物品：3.1.3台风黄色凤球信号颜色：黄色含义：激励我市295、00有热带气旋移入，12小时内将影响我市，风力可达8级以上。防御措施：A. 继续做好宣传提示工作：B. 定时向机关事务局领导进行情况实时通报：C. 拆除室外临时设施，重点部位加强守护：D. 各部门负责人到达指定岗位准备实施救灾：3.1.4 红色台风凤球信号颜色：红色含义：热带气旋将严重影响我市，平均风力10级以上，阵风11级以上。防御措施：A. 随时监控台风变化，实时发布台风信息：B. 关闭停车场C. 继续组织抗灾救援：3.1.5 台风黑色凤球信号颜色：黑色含义：热带气旋在我市或其附近登陆，平均风力12级以上。防御措施：A. 撤回室外个工作岗位，密切关注台风动向，准备灾后救灾及恢复工作“B. 96、定时向公司“抗灾救援工作指导小组“及业主通报救灾及损失情况。3.2 暴雨预警信息及含义3.2.1 黄色暴雨信号颜色：黄色含义：6小时内，我市将有较大的降雨：防御措施：A.利用电子宣传栏或其他方式向业主及服务中心相关岗位进行天气情况通报，提醒注意安全：B.清理各沟渠、井道是否有杂物，检查电力设施运作及防水情况：3.2.2 红色暴雨信号颜色：红色含义：在刚刚过去的3小时，我市部分地区的降雨量已达到50毫米以上，并且雨势可能持续。防御措施：A. 组织人力、物力进行抢险工作：3.3 寒冷预警信号3.3.1 黄色寒冷信号颜色：黄色含义：受北方冷空气影响，本市气温24小时内将要或已经降到10以下。防御措施97、：A. 中心接到信息后通知各岗位注意及时添衣保暖：B. 服务中心做好防御寒冷天气的物资准备：3.3.2 红色寒冷信号颜色：红色含义：受北方冷空气影响，本市最低气温24小时内将要或已经降到5以下。防御措施：A. 服务中心接到信息后通知户外工作岗位采取防寒措施：B. 服务中心组织食堂熬制防寒饮品并送达各室外工作岗位：3.3.3 黑色寒冷信号颜色：黑色含义：受北方冷空气影响，本市最低气温24小时内将要或已经降到05以下。防御措施：A. 准备人员防冻物资并分发：B. 加强设施检查。对裸露的上下水管道进行保护，防御结霜冻，冰冻：3.3.4强雷电警告信号颜色：红色含义：预计1小时内有强雷电发生，或强雷电正98、在影响并持续一段时间。防御措施：A. 停止各类户外易燃、易爆危险作业：B. 组织监测雷电灾害防护装置，确保有效运行：C. .通过电子宣传栏或其他方式向业主进行天气状况通报，提醒游客注意防雷，警惕下海：3.5 大风警告信号颜色：红色含义：预计3小时内，本市陆地平均风力将达6级（阵风9级）以上，或大风天气已经出现，并将持续一段时间。防御措施：A. 停止高空及户外危险作业B. 检查室外危险设施，利用电子宣传栏等方式向业主发布实时天气：3.6 高温警告信号颜色：红色含义：预计本市最高气温24小时内将要或已经达到35度以上。防御措施：A. 做好室外工作岗位的防暑工作，购置防晒用品进行发放。B. 随室外工99、作岗位采取必要的防暑降温措施，组织食堂熬制清热降暑凉茶并送达各工作岗位：4.4 过程控制4.4.1 台风、暴雨气象发布4.1.1.1 台风、暴雨的气象发布以泉州气象台为准，发布讯息的渠道主要有：广播、报电视及市三防监控中心通知等4.4.1.2 监控中心值班员从上述渠道获取气象信息，通过：重要信息发布形式“即通过对讲系统联系各岗位，准确地将台风，暴雨等预警信息通报各岗位，并每两小时跟踪通报一次，如，属于特殊情况可追加频率。4.4.2.1 当值维序班长根据消防中心每2小时通报一次的气象信息，安排人力做好以下工作：A. 检查紧急应用工具并确定其性能良好：检查急救箱，确保各项药物齐全：检查沙包存放点，100、沙包是否足以有效堵水及堵漏，防水装备是否完好。B. 关闭管理区域所有外墙上的门窗。C. 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。D. 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。E. 监控中心联系机关事务局尽量疏散地面车辆到地下车库。4.4.2.2 服务中心办公室环境部做好以下工作：A. 安排人员清理管理区域天台的垃圾非固定物品，疏通天台及地下室的下水管及地漏，如属于工程遗留问题及时报告技术人员解决。B. 发布电子信息或张贴“温馨提示“通知服务区域的工作人员台风及暴雨来临的消息，并提醒工作人员在离开办公室时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹到物件，同时告诫工作人员在台风来临时，101、不要登上小区顶部或各层屋面的露天部分。4.4.2.3 维修部部应做好以下的各项工作：A. 检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施，各层天台设施是否牢固，必要时经请示甲方领导同意，降下国旗并固定旗杆。B. 停止所有在建工程，对施工场地、户外广告牌、灯柱、霓虹灯、树木进行防风、风雨处理。C. 检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电。D. 检查防雷系统，确保工作有效。E. 对户外机电设备如室外照明系统、冷却塔系统、排风口、对讲机天线等进行加固，对户外设备、户外配电盘、插座等做防水处理。F. 检查广播系统、无线对讲系统，确保正常工作。4.4.3 防台风暴雨的应急工作4.4.3.1 在工作时102、间内台风及暴雨来临4.4.3.1.1 服务中心各部门统一由经理助理调配应急，维序班加强人手巡逻。4.4.3.1.2 服务中心各部门主管应每隔1小时向部门经理助理汇报情况。4.4.3.1.3 在发生突发事件时，服务中心各级人员应无条件服从安排、听从指挥，进行抢险救灾。4.4.3.1.4 服务中心各部门具体应急安排，由主管根据受影响严重程度决定是否紧急集合所有部门人员参与救灾，并于现场进行任务分配。4.4.3.1.5 在组织抗灾救援过程中，经理助理须定时向公司“抗灾救援工作指导小组”通报救灾情况。4.4.3.2 在非工作时间内台风及暴雨来临时；4.4.3.2.1 服务中心值班技术员应全面负责小区的103、防风防雨工作并与值班维序班长加强配合，在发生突发事件时，及时控制现场进行最大限度的抢救，同时向服务中心经理助理汇报并通报各部门主管。4.4.3.2.2 在收到黄色台风或红色暴雨预警信号时，服务中心部门主管应到服务中心值班处理应急事件，并须每1小时向部门经理助理汇报各部门救灾情况。4.4.3.2.3 当收到红色台风或黑色暴雨预警信号时，服务中心经理助理应立即赶到现场，组织协调抗灾应急处理，并须定时向公司：抗灾救援工作指导小组“通报救灾情况。4.5 灾后恢复4.5.1 在台风及暴雨警报解除后，维序班应在第一时间检查管理区域门窗、天台、地下室、及一切可能造成损失的区域，并恢复原状，沙袋归放原处。5.104、4.2 服务中心应立即组织专人对管理区域进行全面检查，恢复原状、清扫淤泥、积水，撤出警告告示，知会甲方。如有危险隐患应及时排除（如技术组项目组也无法自行解决排除的，应保护现场并第一时间通知有关部门排除），同时对台风造成的损害向监控中心进行汇报，由监控中心进行详细记录后汇报服务中心客户服务主管。4.5.3 服务中心客户服务主管整理，统计各项部门抗灾信息后报部门经理助理审核后报公司“抗灾救援工作指导小组“。秩序维护员礼仪规范1. 目的加强维序员及安全装备的管理，规范维序员的各种行为礼仪，把秩序维护班建设成为一支训练有素的优秀、精锐团队，维护、创造公司的品牌形象。2. 适用范围公司各物业管理项目秩序105、维护全体成员。3. 职责3.1 服务中心经理经理助理负责维序员礼仪和内部管理的全面监控和指导。3.2 维序主管负责维序部全体人员礼仪、形象及内部管理的落实、监督检查和考核。3.3 维序班长负责本班人员礼仪规范的具体实施、检查。4. 过程控制4.1 维序员是公司的一线员工，代表公司的外部公关形象，因此时刻表现出冷静、专业的态度，醒目而出众的仪表和卓越的职业操守是每位维序员必须具备的。4.2 维序员基本素质要求4.2.1 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，达到公司员工考核标准4.2.2 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具备良好的职业道德修养。4.2.3 业务素质要求：熟悉掌握维序管理专106、业知识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。4.3 维序员岗位礼仪规范4.3.1 当值时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定穿着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污渍、破损：对讲机统一佩带在身体后侧腰带上。通话时统一用左手持对讲机。4.3.2 步行训练姿态：巡逻行走时应仰首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，关节略屈，前臂向外开不超过30度，随时步伐自由，协调摆动，前后摆动的幅度约为30-40厘米。手不能插入口袋：巡逻行走时头可微摆。主要以眼睛余光巡视四周:遇到107、业主面带微笑，点头致意。4.3.3 单车、摩托车岗巡逻礼仪：上下单车、摩托车均应跨右脚从后上下：巡逻时应仰首挺胸，保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周：遇到公司或服务中心领导陪同参观时或遇顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆。立正、敬礼。然后进行交谈。4.3.4 车辆岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停留时间过久。对能提前确认放行的车辆，应尽量保证车辆不需重新起步。4.3.5 当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问，或当值人员换岗或与顾客交涉时，须立正敬礼。4.3.6 严格按照公司BI手册标准108、，时时处处注意保持自身和集体形象，禁止任何人做出对集体、个人形象不利的事情。5.4 职业操守：5.4.1 高度的责任感：5.4.2 及时报告各类违法事项：5.4.3 守时：5.4.4 服从上级安排，工作井井有条，做事可靠：5.4.5 待人于礼，乐于助人：5.4.6 不接受贿赂，工作时间不处理私人事情；秩序维护员文明用语1.目的规范维序人员在服务过程中的文明用语2.适用范围公司所有物业管理项目全体维序人员3.过程控制3.3.1门岗值班人员对人员进出服务用语3.3.1.1对来访人员应说：“您好，请问您到哪里？”“请您出示证件。”“对不起本小区谢绝推销。”“对不起，搬运货物请走大门。”3.3.1.2109、对徘徊在门岗前的人员说：“请问您找（等）谁？”3.3.1.3对在大门前的人员应说：“请问，需要我帮助吗？”“请问，您找谁（等）？”3.3.1.4当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见。”3.3.2门岗值班人员对车辆进出服务用语3.3.2.1对小区业主车辆在指挥的同时应说： “您好，请走好。” “请把车停在指定位置，谢谢合作！” “请把停车证放置在挡风玻璃右下角，谢谢合作！”3.3.2.2对外来车辆指挥同时应说： “请问，您到哪里？”“请把车停在指定位置，谢谢合作！”3.3.3车管员服务用语“对不起，本停车场（库）车位已满。”“您好，请把车停在指定位置。”“为了您的财产安全110、，请不要将贵重物品遗忘在车上。” “请把门、窗锁（关）好。”3.3.3.1小区主通道停车者应说：“ 请您按规定地点停车。”“谢谢您的合作。”3.3.3.2对违章停车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”“谢谢您的合作。”3.3.3.3对停车场（库）内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在停车场（库）玩耍。”“多谢您的合作！”3.3.3.4指挥车辆停放或行驶时，应说：“请按指挥手势停放（行驶）”“谢谢合作”3.3.4监控中心值班人员服务用语3.3.4.1接听电话应说：“您好，监控中心。”“您反映的情况，我们马上派人到现场，请您在现场等候。”3.3.4.1打电话应111、说：“您好，小区监控中心，您单位区域发生报警，请立即去现场检查，并将检查情况尽快告知我监控中心。”“您好，小区监控中心，您家里房门未锁，为了您的财产安全，请速回来锁门好吗？”“您好，小区监控中心，您停在停车场（库）车号为的车辆，车门（窗）未锁，请锁好。”员工仪容仪表规范1. 目的 提高企业整体形象，确保服务品质2. 适用范围 适用于公司及各项目管理处全体员工3. 内容3.1 仪表3.1.1 上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗3.1.2 服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。3.1.3 鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净112、光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子3.1.4 工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。 3.1.5 头发要整洁：不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。3.1.6 男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色113、指甲油、不抹浓香水。3.1.7 男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。3.1.8 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。3.2 表情3.2.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。3.2.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3.2.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。3.2.4 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 3.2.5 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、114、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。3.3 仪态应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。3.3.1 站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 b) 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要115、紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。3.3.2 坐姿：a) 应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；b) 落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；c) 头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3.3.3 行116、态：a) 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；b) 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；c) 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。d) 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应117、该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； e) 禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。f) 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；g) 在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。3.3.4 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动118、起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语道别。3.4 举止a) 举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 b) 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。c) 上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。d) 119、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。e) 使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。3.5 本规范准则将作为服务中心客服相关人员绩效考核的依据之一。对讲机的使用管理办法1. 目的 规范对讲机的运作，发挥对讲机快捷的信息传递功能，延长对讲机的适用寿命，提高对讲机的使用效率。2 适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.方法和过程控制3.1 对讲机的使用管理3.1.1 按照公司规定的频率使用，不得将公司适用的频率擅自告诉他人，不得擅自更改频率。3.1.2 未经批准120、不得擅自将对讲机借给他人使用。3.1.3 适用音量调节及静噪旋钮外，其他一律不的扭动。3.1.4 不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。3.1.5 爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。3.1.6 随身携带，谨防遗失。3.1.7 进入办公区域，须将对讲机音量调节到最小可收到音量。3.1.8 对讲机上班后开启，下班后关闭并到指定位置对好充电。3.1.9 对讲机指定人员配备，配备人员徐随时检查电量，并对对讲机的完好负全部责任，若认为因素损坏，视情况进行赔偿。3.1.10 维序员在交接班时，须对对讲机的完好情况进行记录。3.2 对讲机的佩戴及使用方法3.2.1 对讲机应携带在右侧的皮带上，使用时121、天线向上；3.2.2 耳唛携带应从衣服里穿过，切勿将其露在外边，架子应夹在右衣领上，用右手使用耳唛。3.2.3 使用对讲机时，应先按着放音器片刻，再对讲。3.2.4 凡是听到服务中心有人员在对讲时，为保证对讲效果，等其对讲完之后再对讲。3.3 对讲机的呼叫与应答3.3.1 对讲机的呼叫a) 呼叫监控中心：监控中心b) 呼叫各楼消防中心：如东楼消防中心呼叫为“东楼中心”c) 呼叫维修工、会务班长或其主办以上管理人员：直呼其名d) 呼叫清洁分包方：直呼其公司名称e) 呼叫维序班某岗：OX、OX（如安全一号岗呼叫为“零一、零一”）f) 某岗位需试对讲机：按上称呼+“试对讲机” 以上呼叫均需呼叫两次3122、.3.2 对讲机的应答a) 服务中心应答：监控中心收到请讲明白b） 各楼消防中心应答：如东楼消防中心应答为“东楼中心收到请讲明白c） 技术员、会务组长或其主办以上管理人员应答：姓名+收到请讲明白d） 清洁分包方应答：XX号收到请讲明白f) 试对讲机时应答：效果良好3.3.3 对讲机对讲过程a)若未明白对方呼叫，应说：请重复b) 若询问对方在什么位置：请问在什么位置c) 若某处需要帮主（换灯管、清扫等）时：某处需要 请马上解决 谢谢。d) 在对讲过程中，力求言简意赅。对对方的呼叫应做到及时、礼貌的应答。3.4 对讲机的维修与报废所有对讲机的维修和报废必须统一报行政后勤管理员，任何员工不得随意拆卸123、对讲机，对讲机必须到指定供应商处进行维修，并根据对讲机的使用年限及损坏程度进行报废。维序交接班标准规程1.目的通过规范维序员交接班工作标准，确保秩序维护管理与服务工作的顺利执行。2.适用范围全公司各岗位维序员交接班工作的管理。3. 职责3.1维序领班负责交接班的具体工作，并填写维序值班交接簿。 3.2各岗位维序员负责岗对岗交接的具体工作，并填写岗对岗物品交接单。4. 操作规程：4.1维序领班在维序员上岗前15分钟对工作内容进行交接。当值维序员领班须将当值岗位情况及尚未解决或需要进一步解决的事项详细、准确地记录在维序值班交接簿上。并在交接时将情况告诉接班维序领班。4.2交接班内容4.2.1来（往124、）访客中可疑情况。4.2.2访客未走的情况。4.2.3车辆停放现状、隐患、动态。 4.2.4未解决的隐患、漏洞。4.2.5消防设施状况，消防报警处置过程。4.2.6通缉协查事宜。4.2.7业主委托而未完成的事宜。4.2.8钥匙使用情况。4.2.9上级布置而尚未完成的事宜。4.2.10写字楼业主有否节假日和夜间加班人员、时间及大楼动态。4.2.11维序用具等各项记录。4.3维序员上岗前须提前10分钟换好制服并到指定地点集合，由当值领班主持“班前会”，布置各岗位当班的工作内容和注意事项。4.4交接班实行岗对岗交接，交接班的维序员要相互敬礼，然后将需移交的物品及事项告诉接班人员，实施物品交接。并记录125、在维序员值班交接簿中。4.5维序员在离岗前做好各自岗位的清洁工作。4.6下班的维序员在办理好岗位工作移交后到指定的地点集合，由领班主持“班后会”总结当班中存在的问题，以及指导维序员如何改进工作。5.相关规程维序器械管理规程警务值班室内务管理规定1. 目的营造整洁有序的值班环境2. 职责秩序维护员负责所在值班室的内务整理清洁。3. 适用范围适用于公司各物业管理项目4.方法与过程控制4.1岗位值班人员私人物品且与工作无关的，禁止摆放在值班室内。4.2. 晚班值班人员每日一次利用凌晨时间对值班室进行卫生清洁。4.3岗位值班人员在交接班前须将桌面物品摆放整齐、倾倒垃圾后接班人方与之交接。4.4 秩序部126、每周安排值班人员对值班岗亭进行一次大扫除。秩序维护值岗行为标准1 上岗时间必须精神振作，精力集中、不得插手、背手；2 站岗时保持立正姿势、姿态严整，不得东摇西晃，不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收录音机等；3 值班室内不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机、听收录音机、不得两三人聚堆聊天；4 非巡查岗人员无情况处理时，不得进入住户楼内，巡查岗未经通报不得无故进入业主室内；5 巡查中不得边走边玩手机、听收录音机，不得闲聊；6 上班人员必须提前15分钟到岗位，做好交接班手续，不得迟到早退，不得擅自离开岗位；7 值班人员必须在辖区指定地点就餐，不得随意离开岗位127、；8 执岗时严禁睡觉，按照规定时间指定地点站岗，夜间执岗时按照规定时间换班休息；9对待业主要有理有节，热情解答业主提出的各种问题，特别是夜班值岗人员，对业主提出的问题要及时处理，解决不了的要积极联络负责人做好登记。 第四部分：设备设施管理篇安全操作管理规定1.目的提高安全防范，规避操作风险。2.适用范围适用于公司各物业管理项目3.方法与控制过程3.1工作前，必须检查工具，测量仪表和防护用具是否完好。3.2 任何电器设备未经验电，一律视为有电，不准用手触摸。3.3 电气设备及其带动的机械部分需要修理时不准在运行中拆卸修理，必须在停车后切断设备，挂上“禁止合闸，有人工作”的标识牌，并验明无电后，方128、可进行工作。3.4 在配电总盘及母线上进行工作时，在验明无电后应挂临时接地线。装拆接地线都必须由当值电工进行。3.5 临时工作中断后或每班开始工作前都必须重新检查电源是否已断开，并验明无电。3.6 每次维修结束时，必须清点所带工具、零件、以防遗失和留在设备内造成事故。3.7 低压设备上必须进行带电工作时，要经领导批准，并要有专人监护。工作时要带工作帽、穿长袖衣服、绝缘手套、使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上进行，临近有带电部分和接地金属部分应用绝缘板隔开，严禁使用钢尺及无绝缘柄的钢、铁等工具进行工作。3.8 有配置负荷刀闸，严禁对刀闸带负荷切断。3.9 带电装卸熔断器时，要戴防护眼镜和绝缘手套129、，必要时使用绝缘夹钳，站在绝缘垫上。3.10 熔断器的容量要与设备和线路安装容量相适应。3.11 电气设备的金属外壳必须接地（接零）。接地线要符合标准。有电设备不准断开外壳接地线。3.12 电器或线路拆除后，可能来电的线头必须用绝缘胶布包扎好。3.13 安装灯头时，开关必须接在火线上，灯口螺纹必须接在零线上。3.14 使用梯子时与地面之间角度60度为宜，不准垫高使用，在滑的地面上使用梯子时要有防滑措施。没有搭钩的梯子，在工作中要有人扶住梯子，使用人字梯时拉绳必须牢固。3.15 使用电动工具时，要戴绝缘手套并站在绝缘垫上工作。3.16 电气设备发生火灾时，要立即切断电源，并使用二氧化碳灭火器扑灭130、，严禁用水灭火。3.17 遵守国家规定的有关安全操作规程。检测设备管理规定1.0目的 为保证服务设施质量对检测设备的标识、检定和使用进行控制，确保检测设备的准确度。与所要求的测量能力一致。2.0适用范围 适用于公司对业主提供服务时所必需配置检测设备的控制。3.0定义4.0权责4.1维修部负责检测设备的管理，制定检测设备周期，检定计划并实施；4.2维修负责对检测设备合理使用，保管；4.3服务中心负责对检测设备的检定情况进行监督。5.0 内容5.1 检测设备的申购及建档5.1.1维修员根据需要增加适用的检测设备，由申购人填写申购单，按采购控制程序执行；5.1.2 采购的检测设备必需有出厂合格证，用131、途检定做好标识，并登记存档。5.2 检测设备的周期校准5.2.1 工程维修部每年十二月制定下一年度检测设备检定计划表。5.2.2 检定完成后，应对设备状态进行标识。5.3检测设备的使用、维护和保养5.3.1 检测设备在使用前，使用人要仔细阅读使用说明书，并严格按照使用说明书的规定操作、维护和保养；5.3.2 对偏离标准状态的检测设备，应立即停止使用送修。修好后应严格校准，并对已检测的结果重新评定。柴油发电机组运行管理规程1.0目的 通过对柴油发电机组进行运行管理，确保柴油发电机组处于良好的应急备用运行状态，能及时满足消防、生活、用水、电梯等应急用电需要。2.0适用范围 适用于各服务中心有设置应132、急发电机组的运行管理。3.0权责3.1维修部负责柴油发电机组的安全操作规程和维保计划的制定，并进行指导和监督。3.2 服务中心维修员负责柴油发电机组的操作、监控、记录、清洁、维修保养及试运行，并做好相关记录。3.3 服务中心负责对计划的审核及对工程人员的工作进行检查监督。4.0内容4.1 机房管理4.1.1 非工作人员进入发电机房，须经维修部主管或管理处主任批准后，由维修值班人员陪同方可进入；4.1.2 机房内消防设施完好，严禁吸烟及明火，保持良好的通风及照明；4.1.3 保持机房清洁，无积尘、水渍、油渍，不得堆放杂物。4.2 定期巡查4.2.1 每周检查发电机组、燃油、机油量、冷却用水量；4133、.2.2 每月检查电瓶电解液浓度；4.2.3 每半年检查配电柜，清洁，各零部件性能测试，各接驳点紧固。4.3 机房卫生每周打扫机房一次，每月清洁机组一次。4.4 设备试运行4.4.1 发电机组每半月试运行一次，每次半小时；4.4.2 发电机组油箱应储备12小时满负荷的运行用油量；4.5 计划检修4.5.1 维修部根据各项目服务中心柴油发电机组的运行情况，制定维保计划，报管理处主任审核后，由工程人员实施；4.5.2 检修前，应准备好备品、备件、材料、维修工具，并做好相关记录4.5.3 检修工作完成后，要清理现场，并做好记录。4.6 突发事件处理4.6.1 在市政停电的情况下，维修人员应迅速赶到发134、电机房。一般情况下，柴油发电机组应于50秒内启动，经检查无故障，迅速手动启动机组。4.6.2 做好相关记录及后续工作。消防设备管理规程1.0目的 确保公司各项目消控设备处于良好状态，在火灾发生时能发挥灭火作用。2.0适用范围 适用于各服务的消防设备设施的运行及维护保养工作。3.0权责3.1 维修部负责制定消防设备设施的安全操作规程和维保计划，并进行日常检修及维修；3.2 服务中心维修负责消控设备的清洁、操作、监控、记录；3.3 服务中心负责对计划进行审核，并进行监督、检查。4.0内容4.1 消控中心的管理4.1.1 高层建筑消控中心内应设有专职持消防证值班人员进行值班，负责对设备进行操作、记录135、监控及报警时的处理；4.1.2 消控中心内应配备消防器材齐全良好，照明通风良好；4.1.3 保持消控中心内干净、整齐，不准堆放杂物；4.1.4 设备标示齐全、清晰。4.2 设备的操作4.2.1 消控中心内应联动控制所有的消防设备，包括：消防泵、喷淋泵、送排烟风机、消防广播、消防报警、气体灭火设备、预作用设备、喷雾设备；4.2.2 消防泵、喷淋泵、送排烟风机均可“自动”、“手动”启动。当置于“自动”时，发生火灾，设备可自动启动；当至于“手动”时，应从消防主机上按启动按钮启动。平时应将选择开关至于“自动”；4.2.3 每月消防泵和喷淋泵应进行一次点动或试压，每次15分钟（现场可根据系统压力进行调136、整启动时间）；4.2.4 当发生火灾需要疏散时，应使用消防广播；4.2.5 消防电话可与消防主机进行双向联系；4.2.6 各种灭火器的使用方法按灭火器外壳表明的使用方法使用。4.3 计划维保4.3.1 每一值班班次应对消控主机进行复位及对回路进行电压跟接地的测试自检；4.3.2 每月应对烟感、温感探测器进行随机抽检测，并进行巡视检查外观；4.3.3 每季进行消火栓及防火门的巡视及检修；4.3.4每季应巡视疏散出口指示灯和保养灭火器；4.3.5 每半年应对消防泵、喷淋泵、喷雾泵、送排烟风机、气体灭火设备进行检修、保养并进行试机、试射；4.3.6 每年应对主要的消防设备进行检修与保养。5.0 报警137、及故障处理5.1 当发生火灾报警时，应迅速通知相关人员赶到报警地点确认并做好记录；5.2 当消控主机自检报告设备故障时应及时通知工程人员现场处理，并做好记录；5.3 当值班人员或维修进行巡查时发现消防设备故障，应及时处理并做好记录，未能排除故障的应及时上报相关领导，如出现事故，将追究责任；5.4 当发现灭火器发生泄漏压力不足时，应送消防部门进行灌装。技术值班管理规定1. 目的为了保证设备设施正常、安全运行，加强值班技术人员的管理2. 适用范围适用于公司所有物业管理项目3. 方法及过程控制3.1 值班制度3.1.1 值班人员负责24小时对消防控制中心、变配电房、水泵房等重要设备房内的设备运 行 138、状态进行实时巡视、监控：根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管设备的运行情况并按规定做好当班的工作记录：严格执行巡检制度，及时发现安全隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行：同时必须掌握并正确实施应急处理方案：如出现设备故障，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告有关人员：值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前向设备主管报告。3.1.2 值班技术员必须具有相应上岗证，且能熟悉操作供配电的高压安全切换和其他设备 应急处理。3.1.3 值班期间应保持对讲机的畅通，严禁无关人员逗留值班室及在各岗位与人闲聊，严禁做与工作无关的事，离开值班室时，应关闭139、设备房门并及时通知监控中心。3.1.4 值班技术人员应随时保持室内卫生清洁，不得在设备房内生火吸烟。3.1.5 技术员应及时接受并处理服务中心（监控中心）下达的维修工作，在各维修人员较忙时值班技术人员应积极参与维修工作。遇到抢修难度大的，严重影响设备运行和安全时，应立即上报技术主管及相关设备责任人紧急到场抢修。3.1.6 值班室的清洁工作由夜班人员每天负责清洁一次，确保桌面地面无杂物无灰尘。3.1.7 遇到停电、电梯困人、水管爆裂等紧急事件时，应迅速赶到现场处理，同时应对顾客致以歉意，并填写突发事件记录表报服务中心。3.1.8 值班技术员负责设备房钥匙的保管，在使用完毕后及时放回原处，与接班人140、做好钥匙的交接工作，并登记在，值班记录本上。3.2 值班交接制度3.2.1 接班人应提前15分钟到岗进行工作交接，认真填写值班记录，在接班人没有到岗前， 交班人不得离开。3.2.2 交接班双方人员必须提前15分钟做好交接班的值班工作，正点进行交接班，交班的值班工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更等情况，清点仪表、工具、钥匙，检查设备状况等：出现下列情况不得交班：a) 事故处理未完成或重大设备启动或停机时：b) 交接班值班工作未完成时：c) 接班人员有醉酒现象或其他非正常身体状态而未找到其他顶班人时。d) 交接班清楚之后，双方必须在值班登记本上签字，双方无签字不得交班。3.3141、 值班报告制度3.3.1 有下列情况应立即报告设备工程主管：a) 一般设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况：b) 设备出现故障或停机检修。c) 配件更换及修理：d) 运行人员暂时离岗：e) 采用新的运行方式：f) 重要设备发生故障或停机检修：g) 重要零配件更换及修理、加工和改造：h) 与上级或甲方监管部门的联系时：3.4 停送电操作制度a) 停送电操作由设备责任人填写操作票，设备主管审批。每张操作票只能填写一个工作任 务b) 倒闸操作应由两个人执行，其中一人对设备较为熟悉者做监护。c) 倒闸操作必须根据监护人命令，受命人进行复述无误后执行。d) 电气设备停电后，即使是事故停电，在未拉开有142、关刀闸和做好安全措施以前，任何人不得触及或进入用电及控制区域，以防突然来电。日常维修及房屋本体管理办法1.0 目的 通过对顾客维修及房屋本体修缮，保证服务过程有能力满足规定的要求。2.0 适用范围3.0 职责3.1 维修部负责业主（租户）维修及房屋本体的修缮、养护。3.2 维序部负责巡视反馈小区设施的状况。3.3 物业助理负责进行对业主（租户）报修的受理及维修情况的回访。4.0 方法和过程控制4.1 维修服务的内容4.1.1 大堂内所有的公用照明灯具、公用设施、设备以及房屋本体维护的日常检查、检修。4.1.2 监控中心、服务中心所接到业主（租户）报修及大堂的各种维修、技术服务项目。4.2 维修143、服务人员安排 人员安排由维修部负责人根据各维修员上报的设备和保养计划，相应编制本月维修人员值班表。服务中心值班人员根据值班表安排人员进行，维修人员应服从安排，特殊情况应上报工程主管。4.3 维修职责和流程4.3.1 如当天有重大活动，维修服务人员不足时，其它技术人员必须参与维修工作。4.3.2 维修人员每日分别负责对管辖区域的公共照明灯具、公用设施、房屋本体情况进行一次巡视检查，发现问题及时维修、更换，并将维修更换材料情况记录在公共设备、设施保养维修记录表上，以确保设施的完好。4.3.3 维修人员每周至少一次对公共区域内各设备房进行检查和维修工作。4.3.4 服务中心值班人员对业主（租户）提出144、的维修服务，可根据维修人员所在位置、具体情况安排人员进行维修工作。维修人员上门服务应注意礼仪规范，并将情况及时反馈中心人员。对不能立即解决或需其他施工方维修的，应及时向顾客做出解释，得到业主（租户）的理解，并反馈监控中心。4.3.5 服务中心值班人员应认真做好维修服务报修记录，督促技术人员填写维修完成情况，按体系文件规定进行回访，对不能解决的问题，应记录在未处理维修服务情况记录表，并做好交接，便于向顾客做好解释工作。4.3.6 对于在维修中不能及时解决的问题，维修人员应在当日反馈技术主管及中心人员。4.4设备保养职责4.4.1各设备责任人应严格按公司体系文件要求进行保养维护。4.4.2 设备责145、任人按月申报设备保养计划，计划应包括：每周所保养的内容、保养时间、需协助事项等。4.4.3 设备保养计划经技术主管审核批准后，必须严格执行，并按规范填写质量记录。4.4.4 技术人员在做好本职工作的同时，有义务帮助其它技术员做好配合工作。4.4.5 工程维修部应定期进行技术交流活动，并于每季度组织技术服务的应知应会考核。 季度考核内容包括：各项维修服务的完成率、设备保养情况、质量记录情况。4.4.6 在灾害天气到来前，工程维修部值班负责人需及时组织人员对大门旗杆、红旗、灯笼、室外广告牌等设施设备进行拆除和加固工作，同时必须在灾害天气过去后立即进行恢复。4.5顾客维修4.5.1业主（租户）报修受146、理 服务中心设置业主（租户）报修电话，并保证24小时有人接听。 业主（租户）报修时，受理人应对业主（租户）名称（或房间号、区域等）、报修时间、故障情况、联系电话，并记录在值班记录表中，将信息反馈给技术部。技术人员负责核实确定维修优先级别，并进行维修。对不能及时维修的应向业主（租户）进行必要的解释工作。4.5.2业主（租户）维修的服务要求1）维修前的准备工作 维修人员常备维修器材应保持完好，摆放整齐，遇有维修任务时，应准确评估故障情况，迅速作好相应工具、材料准备工作，确保一次性快速处理维修。2）维修级别 分为A级（特急性维修）、B级（紧急性维修）和C级（一般性维修）。3）服务要求a）C级（一般性147、维修）的处理 对于业主（租户）一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水等不会立即造成重大伤害和严重不便的维修，如维修人员人手不足或任务繁忙，可在半小时至一小时内派人上门服务，但需由中心值班人员事先致电顾客预约或说明情况，如维修人手足够，则应在10分钟内派人上门开展维修。b）B级（紧急性维修）的处理 对于主进线断路跳闸、业主（租户）房门反锁关人、大量漏水、线路故障跳闸等可能严重影响业主（租户）正常工作和造成较大损失的，维修人员应立即停下其他工作，在10分钟内赶到现场进行抢修，并立即通知其他技术人员或安全员予以协助。c）A级（特急性维修）的处理 对于电器火灾、大面积跑水、148、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故，维修人员应当立即在5分钟内赶赴现场，进行紧急处理，并通知服务中心、安全部、保洁部等其他所有可予以协助的人员参加抢修，其他要求按照公司紧急事件及重大质量事故处理程序的要求进行。4）维修后的现场处理 维修人员在维修工作结束后，应将维修现场打扫干净，将处理信息反馈至服务中心进行 记录。维修单定期回访维修点维修完毕通知填写派工单执行情况定期汇总派工单分配维修人管理处资料室班组客户服务部中心（指挥部）业主（租户）4.5.3维修服务流程图4.6房屋本体的修缮4.6.1日常巡查及维修安全班负责房屋设施的日常巡查，发现有损坏、破损情况记录在安全员巡查记录表中149、，并由服务中心及时将信息反馈给技术部，由技术部安排维修人员进行维修，维修结果记录在公共设施设备维修保养记录表中，技术部负责人在维修后两天内检查维修效果，并签字确认，相关处理信息须反馈至服务中心。4.6.2 季节性检查、维修 技术人员应根据本地气候特点，在台风、暴雨季节来临前及每次台风暴雨后，组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查，将发现问题记录在公共设施设备维修保养记录表中，及时进行维修，以排除不安全因素。4.6.3 定期检查修缮1）各技术人员应每月对本专业范围内工程系统进行巡查，针对发现的问题制定房屋修缮方案或工程整改方案，报服务中心经理审核，如须报甲方实施，由技术主管起150、草专题报告，经批准后落实实施。2）服务中心经理负责组织技术人员每年对小区进行一次全面普查，依据房屋完损评定等级标准，评定小区的完损情况，经甲方批准后组织维修、修缮事宜。3）服务中心可将自己无法实施的重大维修或功能改造项目委外进行。对委外工程（包括甲方委托服务中心实施或委托监督的工程，技术人员根据施工规范和分包合同检查监督工程质量，组织进行竣工验收。设备设施巡查细则1.0 目的 为保证设备设施正常运行，满足客户服务的要求。2.0 适用范围 适用于公司各物业管理项目3.0 具体细则3.1 设备房3.1.1 由每日设备值班人员负责巡视3.1.2 配电房实行24小时值班制，定时巡视高低压配电柜，并按电151、力运行记录表的内容检查、记录数据。3.1.3 每天早班技术员对房屋公共设备、设施进行巡视检查，发现问题及时处理，并将处理情况记录在公共设备、设施保养记录表上。3.1.4 每天中班技术员对给排水泵、楼宇自控系统、消防水泵等设备进行巡视，发现问题及时处理，并将处理情况记录在公共设备、设施保养记录表上。3.2 公共照明系统3.2.1 每天中班技术员负责巡视公共部位及大堂各楼层走道、电梯厅等公共区域的照明是否按照规定时间进行开启。3.2.2 每日中班技术员在各类照明灯开启后负责巡视外围墙灯、大堂、电梯厅、车场照明以及各连廊灯完好情况，发现损坏应及时更换，定时检查其开关时间，并记录时间误差。3.3 房屋152、本体及消防设备、设施3.3.1每周一技术员负责对公共设备设施及大堂的房屋本体进行巡视，发同有瓷砖损坏、墙体渗水、墙面及天花污染等情况应及时处理并报告技术主管。3.3.2 每周二技术员负责对各设备房及大堂的消防器、消防接合器、污水井盖、给排水管网、以及天台消防设施设备进行巡查，发现问题及时处理并知会设备责任人和主管，并将问题记录在值班记录本上。3.3.3 值班技术员在巡查过程中发现不能及时处理的事件，应上报技术主管或指挥中心人员，并负责对处理过程进行跟踪。3.4日常维修3.4.1 日常维修工作由当值维修技术员负责，如遇维修人员较忙时值班技术员应协同处理。3.4.2 对巡视中发现的问题、服务中心或153、业主(租户)通知的维修事项应及时处理并当日完成，对急修工作须在第一时间赶到现场处理。3.4.3 每项工作处理完毕后应及时反馈中心，对当日不能处理的问题须将原因反馈中心，并将各项维修工作详细记录在值班记录本上并上报值班班长。设备房管理规定1.0目的 规范设备房的管理，确保设备房正常有效投入运行。2.0适用范围适用于公司所有物业管理项目3.0 职责工程技术员每日负责巡视设备房相关设备的运行状况。4.0 方法和控制过程4.1 设备机房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆、与管理工作无关的物品，并按消防规定配 制有效的灭火器材。4.2 设备机房内应设有“机房重地，非请勿进”标识，进出随手关门。4.3 高低压154、配电房、变压器房、空调机房、消防控制室等重要设备机房，应装置干湿温度计，对环境的温、湿度进行监测，设备房内温度保持在摄氏40度以下，相对湿度保持在80%以下。4.4 设备责任人负责每日检查设备机房，查看房内温度环境、温度、湿度，记录设备运行数据，每周清洁设备房一次。4.5 如参观来访者需进入设备机房，须经服务中心或工程主管批准，由当值人员陪同方可进入。4.6 如工程方面原因，需要在配电房内施工，必须经过电力相关部门或服务中心同意，且施工人员须持有效特种行业操作证方可入场施工，施工期间服务中心必须有一名设备责任人在场监护。若施工单位私自在配电房内施工，造成线路短路或停电事故，后果由施工单位或个人155、承担。4.7 设备机房内的一切操作均严格遵守相关设备作业指导书。供水、用水管理规定1.0目的 加强各管理项目供水和用水管理。2.0 适用范围 适用于公司所有物业管理项目3.0 职责工程技术员负责对供水系统的检查及维护4.0 方法和控制过程4.1 节约用水，采取一水多用等节水措施。4.2 防止跑、冒、滴、漏，杜绝日常生活中长流水现象。服务中心工作人员发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。4.3 对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表定期进行日常维护和检修工作。4.4 保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，服务中心应每半年对高层楼宇进行一次水池水箱消毒工作，并报泉州市水质检测中心检查。4.5代156、收代管自来水或二次供水系统，对水表铅封、清洗、校对、更换做出完整流程，过程如需公示或通知业主到场的，应有业主到场。3.5 因消防需要使用消防用水，应事先向自来水公司提出用水申请，获批准后方可使用，消防用水不得用于非消防用途。水池及水箱管理规定1.0目的 确保小区用水的洁净和安全。2.0适用范围适用于公司所有物业管理项目3.0职责维修工负责对水池及水箱的检查及维护；4.0具体细则4.1 水池和水箱排气孔、进气池、溢流管加防鼠网，网罩孔径0.5毫米。4.2 进水处管道阀门定期除锈工作，防止水质污染。4.3 水池和水箱应加盖加锁。4.4水池及水箱清洗应规范流程，按当地卫生部分下发标准进行，清洗的人员157、健康证有效，清洗后的水质达标等。4.4 由给排水责任人定期打开地下水池和天面水箱，对水质情况进行检查，有无微生物、漂浮物及其它污染情况，如有此类情况应及时报告服务中心经理，根据情况进行相应处理。给排水系统管理规定1.0目的 规范给排水系统设备管理，确保给排水设备、设施能正常发挥功能。2.0适用范围公司下属各项目服务中心3.0职责维修工负责对给排水系统的检查及维护4.0具体细则4.1 无自动切换功能的生活泵每两周做一次主、备泵自动切换试验。4.2 雨水泵、污水泵每年四月份前进行年检，根据实际情况决定是否全部拆开或开盖检查。4.3 生活水泵的防腐涂层及管网支架的检修，应视情况而定，但至少2年应重新158、涂刷一次。4.4 水泵房至少每半年进行一次保养4.5 以上保养维修情况记录在设施、设备保养维修记录表上。停水事故处理应急方案1.0 目的 规范因各种原因引起的停水、漏水或排水管理。2.0 适用范围公司各物业管理项目3.0 具体细则3.1 水管或配件破裂3.1.1迅速关闭供水阀与环网循回阀；3.1.2如塑胶管破裂时须更换新管；3.1.3如无缝纲管可用水中胶补，焊接或重新更换。3.2 阀门不正常漏水3.2.1门压盖破裂，须更换新压盖。3.2.2门铰或销断落，须重新换装阀门铰或销；3.2.3如阀门破裂，须重新更换新阀门；3.3 喷淋头破裂3.3.1关闭稳压泵电源和该区域供水阀；3.3.2消防中心值班159、人员发出隔离该回路的水流指示器信号；3.3.3排出该回路的余水3.3.4更换喷淋头；3.4 泵的突发事故3.4.1能运转，但不出水，应检查以下几项：3.4.1.1水池是否有足够的水源；3.4.1.2是否有漏气现象，如有，应打开放气螺丝把空气排放掉；3.4.1.3泵的前后阀门是否全开；3.4.1.4泵过滤网是否有杂物堵塞；3.4.2不运行，应检查以下几项：3.4.2.1泵是否被异物卡住；3.4.2.2电源是否正常；3.4.2.3检查热继电器是否跳扣，接触器是否烧坏；3.4.2.4电机线圈是否对地或炼坏；3.4.2.5水压不够；3.4.2.6检查过滤网是否被阻塞；3.4.2.7检查阀门是否全开；3160、.5 雨水、污水排不出3.5.1 检查雨水、污水泵的电气线路是否常；3.5.2 检查潜水泵叶轮是否有杂物堵塞；3.5.3 检查叶轮扎头螺丝是否有松动现象；3.5.4 检查排水管阀门是否全开；3.5.5 发生洪涝灾害，应马上报告部门经理，调配足够人力、物力进行防洪、抗洪工作；3.5.6 当雨水泵、污水泵不能正常启用时，值班技术人员立即赶到现场，迅速采取措施，以保护机电设备，并随时与服务中心保持联系；3.5.7 设备负责人根据实际情况，启用备用泵进行排抢险，若备用泵不够，由负责人向公司其他部门请求支援；3.5.8 当原设计城市排水管网排水量小于降水量而导致的洪涝时，部门经理应组织人员用沙袋等堵住地161、下室出入口，并派专人随时观察洪水情况，随时检查雨、污水泵是否正常运行，并随时与服务中心联系。3.6 市政突然停水3.6.1 向市政供水部门询问详细情况，落实供水恢复时间；3.6.2 通知各用水单位，阐明市政停水的详细原因和供水恢复的时间；3.6.3 及时采取临时供水措施。节能运行制度及措施1.0 目的 节约用电，杜绝无谓电能损耗，爱护业主（租户）财产。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 方法和控制过程3.1 建立秩序维护员巡查制度，对公共区域进行定期巡查。3.2 建立维修工设备、设施巡查细则，加强设备设施巡查力度，每班次定时巡查公共区域设施设备运作情况，定时检查开关设备，降低能源消162、耗，并记录于设备设施巡查记录表。3.3 设备房、仓库、服务中心办公室要做到人走灯熄，在满足顾客需求的前提下，杜绝走廊等公共区域的长明灯现象。3.4 对设备定期维修保养，每月需检查时间控制器的当前时间，确保、其时间误差不超过3分钟。设备运行状态良好，杜绝设备带故障运行而造成能源浪费。3.5 根据小区的节能运行措施，实行经济运行管理，降低能源损耗，合理调整照明灯管数量和开启时间，按季节控制外围开关灯时间，并结合业主（租户）需求变化进行合理调整。3.6不断创新，利用先进技术改变设备运行工况，从而达到节能目的。3.7 加强维修工的思想教育，从日常生活的每一个细节，牢记节约光荣，浪费可耻，从而树立员工的163、节能意识。供配电系统管理规定1.0目的 规范供配电设备的管理，保障设备的正常运行。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0具体细则3.1 严格遵守供用电协议，明确高压设备的分界点及供配电设备的产权属性，并保存相关资料。3.2 认真做好设备间的管理工作。在巡视设备中发现产权分界点处供电部门管理的设备有异常情况时，应及时告知供电部门，以免影响本大楼的供电安全。3.3 服务中心应根据供电协议和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，电容补偿屏自动控制器必须始终处于良好状态，确保功率因数符合电网规定要求。3.4 对供配电设备的检修，应尽量在减少影响业主（租户）时间内进行。配备持有高压进网许164、可证的术人员作为供配电设备的配合操作和管理人员。3.5 为了确保小区供电系统安全，变压器二次总开关的保护整定值，设备责任人不得随意变更，若需变更整定值需管理中心与工程主管确定。配电回路开关的整定值变更须经服务中心经理同意后方能进行。3.6 备用发电设备应每2周试行一次，经常保持良好状态，在两路市电停电的情况下，设备责任人应确保在自动50秒，手动5分钟内使发电机运转供电，以确保对重要设施、设备的供电。有关运行情况记录在柴油发电机运行记录表上。3.7 设备机绝缘测试，每两年对电缆进行绝缘测试，并记录在电缆绝缘测试记录表、设施、设备保养维修记录表上。3.8 确保自备发电机组联锁装置（电气和机械）可靠165、，防止反送电。3.9 检修供配电设备时安全注意事项：A、作业人员必须穿戴绝缘手套和绝缘鞋。B、由设备主管指派专业人员进行，必须确保一人监护一人操作。C、断开隔离开关，必须由现场作业设备责任人挂“有人工作，严禁合闸”的标识。D、用高压、低压验电器对变压器和配电柜确认无误后方可进行检修。E、停电检修设备时必须由设备责任人挂接临时接地线。F、严禁在感性负载的主回路中或电流互感器的二次回路中作业。G、检修完毕，由原挂接地线人员拆去接地线，同时原挂牌人员拆去“有人工作，严禁合闸”的标识。H、带电作业，设备主管应先向服务中心经理汇报带电检修设备的原因、时间，并经批准后方可进行检修。I、对整个检修情况作详细166、记录，记录在设施、设备保养维修记录表上。停电事故处理应急方案1.0 目的 规范因各种原因引起的停送电管理。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 具体细则3.1 市电计划性停电3.1.1 服务中心根据市供电公司的停电计划，及时将停电范围、停电时间公告通知业主（租户），并做好解释工作。（每周由信息管理员上网查询下周停电信息并通知维修部和各项目组）3.2 服务中心需要的计划性停电3.2.1 由设备责任人提前两天详细填写停水/电/气/试消防设备申请表，就设备名称、内容、范围、停电起止时间及注意事项提出申请，经工程技术主管确认报分管经理助理同意并报服务中心经理审核后，上报公司品质管理部，品质管167、理部视检修内容、性质等进行现场跟踪；3.2.2若停电范围涉及到业主（租户）用电，经批准后的停电通知服务中心应提前一天书面通知业主（租户）。3.2.3 为尽量避免妨碍业主（租户）的用电需求，计划性的停电检修时间需报服务中心批准后方可实施。3.2.4 计划性停电，必须保证消防设施处于警戒状态；3.2.5 由工程技术主管指定一名技术人员停送电操作票，提前一天做好停电检修所需工具、材料及备用电源的准备，并检查；3.3主线路检修的停送电沟通程序3.3.1 由工作负责人根据检修项目的要求确定检修的配电房、停送电的线路、停电原因、停电范围、检修人员、停送电时间、安全措施填入停送电操作票一式两份后报设备主管审168、批，确定许可工作时间。3.3.2由工作负责人在检修工作前30分钟内将停送电操作票交由配电值班责任人进行停电工作；3.3.3 由配电值班人根据停送电操作票的许可停电时间和确定线路上没有电梯等影响人身安全的设备在运行，进行停电工作，并将实际停电时间和实施的安全措施填入停送电操作票3.3.4 工作负责人现场确定配电值班负责人采取以上停电安全措施后，确认线路无电，然后在工作票上签字后，执一份工作票到工作现场开始检修工作；3.3.5 检修工作完成后，工作负责人确定工作现场已经清理完毕，检修人员已撤离后，持工作票交给配电值班负责人。3.3.6 工作负责人将检修完成情况汇报给工程技术主管，工程技术主管确定检169、修完成并且送电不影响业主（租户）的安全后，同意送电并在停送电操作票上签名后，配电值班负责人解除安全措施后，检修结束；3.4 市电突发性停电，在后备电源启动后，设备责任人应立即检查后备电源运转后供配电系统运行状态，同时每隔15分钟检查发电机运行情况，做好数据的记录，并且服务中心值班人员要对业主（租户）做好解释工作，将处理情况报告工程技术主管、分管助理以及服务中心经理。3.5 由电气故障碍等引起停电，设备责任人或值班责任人应迅速赶到现场，查明停电原因，如现场不能及时处理，须马上通知设备责任人进行处理，如现场不能及时处理，须马上通知工程技术主管、分管经理助理处理和服务中心经理，报品质管理部备案；3.170、6 若发生威胁设备或人身安全的紧急停电，应立即断开有关负载开关，查明原因；修复后按停送电程序送电。停电时间、原因、恢复供电时间必须迅速向服务中心经理汇报。3.7 停电必须及时通知业主（租户），解释详细情况。凡停电1小时以上必须追加书面通知，表示歉意并记录。电梯运行管理规定1.0目的 为保证电梯正常运行，更好地为顾客服务。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0具体细节3.1电梯机房除电梯维修人员、服务中心电梯管理人员外，其他人员不得擅自进入，机房内的设备非电梯维修人员不得操作。3.2运行中电梯若出现突然故障，乘客不必惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应马上按响紧急对讲开关，通知有关171、人员，等候解救。3.3搭乘电梯的人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。3.4用电梯搬运大件物件时，事先申请，不得超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。3.5严禁在电梯内刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。3.6注意电梯内部清洁卫生，勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。3.7发生火警或地震时，切勿搭乘电梯。3.8小孩搭乘电梯，应有大人看护，切勿让其单独搭乘电梯，以免发生意外。3.9电梯内禁止吸烟。3.10电梯责任人应严格按照体系文件规定，对电梯设备进行周检、月检、季检、年检等检查工作。电梯应急处理方案1.0目的 为保证乘客的人身安全，特制定本方案。2.0适用范围公司各物业管理项目3.0具体细则3172、.1 电梯系统设备责任人必须持有特检站颁发的有效操作证才能上岗。 设备责任人电梯的日常巡视和清洁工作，并进行一次电梯全运行检查，有关情况记录在公共设备、设施检查记录表上。3.2 突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，并说明轿厢故障时可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，身体不得靠在轿厢门上。然后立即通知电梯操作工，电梯操作工可根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救工作开展之前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客；3.2.1 轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门173、，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后将内外门关好。3.2.2 轿厢停于远离候梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员。然后得新将外门关好。3.2.3 手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，连续动作，每松开抱闸一次，盘车一次。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上（以下）位置时或电梯因安全钳停车，应在松开抱闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。3.3 电梯自身发生故障时，解救出被困人员后必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复174、电梯正常运行。并把维修情况填写在外包方设备保养维修记录上。3.4 每季度应对电梯电源开关柜进行一次检查及维护保养，相关情况记录在公共设备、设施保养维修记录表上。3.5 积极配合技术监督局做好年审工作，在轿厢和机房内应张贴有效的电梯、自动扶梯准用证。停用电梯时，必须把轿厢停放在底层。电讯、网络系统管理规定1.0 目的 确保网络、通讯系统通畅，满足业主（租户）需求2.0 适用范围公司各物业管理项目3.0 职责维修工负责对弱电系统维护和检测4.0 方法与过程控制4.1 设备责任人应确保电话线路、数据网络系统、综合布线（PDS）系统、会议/多媒体系统、消防对讲系统、背景音乐（紧急广播）系统、卫星电视/175、有线电视（CCTV）系统、视听音响系统、移动通讯直放站等设备状态良好。4.2 每周对内部电话线路、对讲主机、背景音乐（紧急广播）系统、卫星电视/有线电视（CCTV）系统、视听音响系统、会议多媒体系统进行清洁保养一次。4.3每月对背景音乐（紧急广播）、对讲系统、视听音响系统进行一次效果测试，发现问题及时通知专业技术人员处理，并在设备/设施保养维修记录表上予以记录。4.4遇广播/有线电视转播期间，应有专业技术人员到机房值班，以确保设备的正常运行，转播完毕及时切换设备。安防系统维护管理规定1.0 目的 维护安防系统的良好运行状态，保证设备的正常使用。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 具176、体细节3.1 闭路监控系统（CCTV）3.1.1 指挥中心值班人员通过显示器画面情况，掌握闭路监控系统工作状态，发现问题报相关技术人员处理。3.1.2 设备责任人应每周检查视频控制器、信号选切器、视频分配器、录像机等，并确认各插接口连接可靠，保证信号正常传输。3.1.3 每月应对摄像镜头进行清洁保养，效果不好的重新调整，由维修主管确认监控范围是否符合要求。3.1.4 每季由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部清洁保养，并做好记录。3.1.5 对效果不好的摄像镜头必须及时调整好焦距、光圈、方向、测量电源电压是否正常等，保证安装牢固，并由控制中心主管确认符合使用要求。3.1.6 监控中心负责人每周177、应对监控主机的编程进行确认，对上周的录像效果进行检查。结果记录在值班记录表上。3.2 红外线报警及电子巡更系统3.2.1 每日由夜班巡逻岗逐个经过周边红外线探头探测区，试探红外线报警功能是否正常，如果不正常通知设备责任人到场维修；3.2.2 防盗报警、电子巡更系统主机部分由中心值班人员每周清洁保养一次，周界防范系统每周由设备责任人进行一次全面测试，确保报警系统完好。并将检查结果记录在值班记录表上。3.2.3 每月由设备责任人对探头进行清洁、紧固；3.3 门禁系统3.3.1 每日由夜班巡逻岗逐个对IC卡门禁进行测试，如果门不能正常开关，则通知设备责任人到场维修，在技术员维修能力之外的，则通知分包178、商修理；3.3.2 每周由设备责任人对各楼层门销、门锁进行检查，发现问题及时解决，责任人解决不了的通知维修主管协调处理；3.3.3 每月应对门禁系统进行一次检查，将检查情况记录在智能门禁系统检查表上。3.4 遇雷雨/台风期间 3.4.1 为减轻经济上的意外损失，应加强室外巡逻，对室外设施采取必要的临时避雷等应急措施。雷雨过后应检查室外设施有无被雷击损坏的情形，发现问题及时向中心报告，并记录在公共设备、设施检查记录表上。3.5每年度对安防系统设备的性能进行一次综合测试。对性能进行评估，并对设备情况上报评估整改报告。楼宇智能控制系统管理规定1.0目的 维持本系统的良好状态，保证设备的正常运行，更好179、地发挥作用。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目3.0具体细节3.1 楼宇智能控制系统由服务中心指派专人操作、保养维护，由操作人员每日对重要数据和报警故障进行认定、准确的记录。并将报警事项通知相关专业技术人员到现场进一步检查和确认，如属故障应及时修复。3.2 各种自控系统网络控制器、控制模块和光纤耦合器出现故障时，设备责任人未经经理同意，不得私自拆修，应及时邀请自动控制系统原分包方或有资格的技术人员处理。3.3 每日由中心值班人员对楼宇自控制系统中的各设备，定时进行电脑操作，发现机器运转不正常，及设备故障报警时，及时通知设备责任人到场处理，并做好记录。3.4 每周设备责任人抽查BA工作站电脑180、显示的数据与设备数据是否在允许误差范围内，如误差较大，应及时联络系统原分包方或有资格的技术人员处理，确保系统良好的工作状态。并记录在公共设备、设施保养维修记录表上。3.5 每月设备责任人分期分批对DDC控制箱与被控设备之间的连接点进行检查，发现接点松动等情况及时处理，并记录在公共设备、设施保养维修记录表上，对楼宇自控系统各层传感器和DDC控制箱的交、直流电压进行测量，对各模块工作状态进行检查，并做好记录。3.6 每半年对网络控制器、控制模块和I/O连接器进行保养，对系统各控制箱的接线端子进行紧固，对各状态输出端子进行紧固，检查状态传输情况，对有问题的元器件及时更换，并做好记录。3.7 根据季节181、特点、办公时间及业主的要求，合理设置自动控制灯具的开/关时间。3.8 设备责任人应每周核查一次智能照明主机、广场照明配电箱的开/关时间是否在允许范围内，如误差较大应及时调整。3.9 每年与设备供应商联系，跟踪软件版本升级情况。维修机具的管理规定1、 维修部对专用维修工具实行个人负责制，所有工具丢失由使用人负责赔偿；2、 建立健全工具管理档案，实行工具报损制度；所有工具建账管理，做到帐物相符，领用人须在领用登记表上签名确认；3、 各维修人员根据实际工作需要，配备个人常用工具及公用工具。个人工具由本人负责保管，公用工具由专人负责保管；4、 所有工具必须正确使用、妥善保管，特别是电动工具必须正确、合182、理地使用，严格遵守安全操作规程，发现问题立即停止使用；5、 大件工具（如电焊机、剪草机、疏通机等）在使用后应立即擦拭干净，正确保养后存放在指定的库房内；6、 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧工具，交回的工具由公司统一处理，不得外流；7、 专业工具使用未经培训不得随意使用，较大型的专业工具应随用随领，用后即时归还， 须添置新工具须提出申请，经总经理批准后方可购买；8、 建立严格的工具报损制度，按照损坏原因、申购、采购、领取的程序进行；在工作中损坏的工具应填写报损单，同时将损坏的工具交回库房；9、 损坏的工具由专人负责保管，并建立专用损坏工具档案。维修材料保管领用制度为保障维修183、工作顺利进行，对维修材料实行采购、保管、领用一条龙管理，并对此做出如下规定：1、 为减少维修材料资金的占用，除灯泡、灯管、胶布、标准件等常用消耗材料外，其它材料原则上实行零库存；2、 凡购入材料一次未能用完的，剩余一律入库保管；3、 入库时由采购人员填写入库单据，保管员凭单入账保管；4、 领用时报部门经理审核批准后，由专人到仓库办理领用手续；5、 保管员按领料单付货记帐；6、 事故抢修所用材料可采用先使用后补手续的方法，如发现材料质量较差要及时退库，由采购人员负责退换；7、 所购原材料质价不符时，由服务中心与采购人负责处理；8、 保管员发现常用材料库存不足时，要及时申报购买以免影响使用。维修材184、料申报制度为了加强对维修材料的管理，杜绝铺张浪费的现象发生，确保设备设施达到正常使用功能，特制定维修材料申报制度如下：1、 维修部主管须在每月25日之前根据下月检修计划，拟定出购入材料申请单，经与保管员核对后，提出申购计划，并注明用料时间；2、 申购计划须报总经理批准后，交办公室安排人员采购；3、 为了加快流动资金的有效运转，采购人员须本着零库存的原则，尽量采取先用先买，不影响维修人员使用；4、 对于日常巡检中发现的问题，为便于迅速处理，可由部门主管直接报服务中心主任安排购买；5、 事故抢修材料应迅速采购，及时与领导沟通，以便掌握情况；6、 采购材料在实际维修中剩余较大，应及时入库保管；如剩余185、材料闲置过久要立即联系退货；7、 材料申报，要由维修班长组织专业技术人员议定，根据实际情况，尽量减小误差。8、 材料申报单要一式两份，一份用于采购，一份用于备存。维修人员劳保用品领用规定为了加强对维修人员劳保用品使用的管理，特制定维修人员劳保用品领用规定如下：1、 为保障维修人员能够安全有效的完成各项工作，根据劳动法为维修人员配备相应的劳动保护；2、 新入职维修人员领用劳保用品，须经本部门主管批准后，到服务中心办理领用手续；3、 维修人员更换劳保用品(保洁用品除外),一律实行“以旧换新”制；4、 “以旧换新”换发的劳保用品，保管员要确认其是否失去使用价值后，方可发放；5、 劳保用品要确立使用期186、限，如：挂胶手套，每月一付（有特殊安装和抢修工作可酌情处理）；工绝缘胶鞋（解放式）每年一双；维修工服每二年一套；棉袄每五年一套；保护镜每三年一付；电焊手套每二年一付；电焊鞋罩每三年一付；进户鞋套每二年一付。6、 特殊劳保用品，如变电所使用绝缘靴、绝缘手套等，要按供电部门耐压试验确定报废后立即更新。7、 临时性劳保用品（如口罩、面罩、头罩）根据实际工作情况，确定使用期限。8、 未到期限的劳保用品，在离职时必须清洗干净后上交办公室，办公室将根据用品破损程度予以折旧扣款。第五部分 ：客户服务篇前台接待服务标准1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服187、务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；4、 对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、 接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；6、 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、 接待工作中坚持原则，秉188、公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋 私。8、 做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；客户投诉处理标准作业规程1.0目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、有效地得到解决。2.0适用范围 适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0职责3.1客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。3.3客户服务部物业助理：负责投诉现场的接待记录工作。4.0189、程序4.1处理投诉的基本原则。4.1.1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客户期望得到什么样的答复。4.1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行激烈辩论、争吵。4.1.4富有同情心，了解客户的诉求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2投诉界定4.2.1重大投诉：下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b190、）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.2.2重要投诉 是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活、不便而非人为因素造成的影响。4.2.3轻微投诉 轻微投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.3投诉接待4.3.1当接到客户投诉时，物业助理首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在投诉记录表中作好详细记录。a）记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过简单明了地叙述；客户的要求；客户的联系方式、方法。b）接待客户时应注意：请191、客户到沙发上座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务部主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。c）接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位忠实的听众；对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美客户。4.3.2投诉的处理承诺：a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b）重要投诉，接待后1小时内转呈相管部门进入处置程序；c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。4.4客户服务中心接待员根据投诉内容30分钟内将投诉意见以内部联络函的形式发送到客户服务部，由客户服务部协同被投诉单位解决处理。客户服务中192、心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈公司总经理。4.5投诉处理内部工作程序4.5.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理的过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将处理情况上报到客户服务部，客服员收到处理结果后，应在投诉记录表上记录处理结果。4.5.2公司总经理、客户服务部主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司相关制度的规定处理。4.6客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服员上门告之。4.7客户服务部主管在投诉处理完毕后通知客户服务部工作人员安排回访。在每193、月31日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理。4.8其他形式的投诉（如信函），客户服务部参照本程序办理。4.9对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。4.10对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取停止措施挽救伤害，再处理。4.11投诉的处理时效4.11.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.11.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.11.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。处理投诉流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉作出承诺上报主管项目主管组织解决重要投诉作194、出承诺上报主管工程部经理组织解决重大投诉上报总经理召开办公会议总经理组织解决归档并进行回访投诉处理回访管理办法1.0目的 完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息。2.0 适用范围适用于公司各物业管理项目3.0 方法和控制过程3.1 每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等；3.2 每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任；3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避；3.4 受理投拆时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任，认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理195、，处理投诉过程中应严格为客户保密；3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事；3.6 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件的再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作；3.7 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉，情节严重者要通报批评，有关领导要及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映；3.8 违反制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者196、，可作辞退处理。维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫197、布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；4、文明用语：a）进门语：您好，我是三远物业的维修人员，小张，小李等；b）因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；c）询问语：“请问您家的*有什么问题，需要我们提供服务。”d）解释语（维修范围内）：“按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。”超出维修范围或收费的：“您家的*出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收198、费维修。”5、 服务禁用语：a）非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，b）非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，c）自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”住宅室内装修管理规定为指引业主（住户）的装修工作，规范装修工作，入伙期间的装修管理工作，保证房屋结构及各类设施设备不被损坏，使其使用功能正常、长期的发挥。根据建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法，特制订本装修管理规定，具体如下；1. 装修申请流程1.1 对居家进行装修的业户，须会同其委托的装修者一起提前5天到服务中心填写，递交装修申请审批表、房屋结构及平面布置效果图、电气线路平面图及系统图、冷热水管道平面图及199、系统图等，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容。业主使用人提出装修时，需经业主亲笔签名委托后方可办理。1.2 装修施工单位应向服务中心提交营业执照、承建资格证书等相关证照的复印件（以上资料均须加盖施工单位红印章）1.3 服务中心接到上述申请后3日内做出核准，对符合条件的准予开工，不符合条件的需补齐相关资料再开工。1.4 服务中心核准业主的装修申请之后，业主须缴纳装修保证金等相关费用（见装修监管费用明细表），施工单位应须向服务中心提交进场施工人员2张一寸照片及身份证复印件办理并在缴纳相关费用（见装修监管费用明细表）后给予办理临时出入证及装修许可证。特殊工作专业人员岗位证书200、（电焊工操作证等）。2. 装修监管费用明细表序号项目金额收取方式收取对象备注1房屋本体装修保证金3000元户业主或装修人装修验收后1-3月后退还2公共设备施维护保证金2012元户装修单位装修后退还3出入证押金30元张装修单位装修竣工后凭证退还，证件丢失不予以退还。4出入证工本费5元张装修单位不退还5装修许可证保证金20元张装修单位装修竣工后凭证退还6装修许可证工本费5元张装修单位不退还7垃圾清运费装修单位不退还8公共设施使用维护费100元户装修单位不退还8扎装修现场配备灭火器2只装修单位装修单位自备3. 装修禁止变更项目3.1 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑201、主体和承重结构的。3.2 将设计有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。3.3 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体和门窗。3.4 损坏房屋原有节能设施，降低节能效率。3.5 任何形式的封闭阳台（包括透明玻璃、锂合金窗，软性塑料，活动悬垂性隔离叶，隐形防盗 网等）3.6 超标增加露面静荷载，包括在室内砌墙，超负荷吊顶，安装大型灯具、铺设室内地板和大理石地板等。不允许在室内现浇水磨石或铺设厚度10MM以上的砖、板等材料。住宅楼面荷载和下面天棚荷载之和不得超过150KG平方，阳台荷载不超过250KG平方。3.7 任意刨凿、重击楼板、外墙内侧、排烟管道以及不经穿管道直接埋设电202、线，在室内地坪暗埋冷热水管等。3.8 破坏或者拆改厨房、卫生间的地面防水层。3.9 使用不符合消防要求的装修材料。3.10 将雨水管用于做生活污水管的排放。3.11 随意改动外门窗，阳台用途及窗户、阳台色调。3.12 安装空调未到管理处申报，未按管理处制定位置安装。3.13 在阳台搭建阳光棚、安装防护栏、窗花只能按统一样式安装。3.14 改变房屋外貌，在非承重墙上开门、窗、及搭建建筑物、构筑物。3.15 随意改移保安对讲及其他公共设施，若需要改动位置须先征得管理处同意。3.16 商业招牌或标识安装未得到政府有关部门批准，且未报管理处审批。3.17 擅自改动、暗藏燃气管道设施，确需改动时，应提前203、一个月向供气单位提出申请，由供气单位组织实施。3.18 装修中未留出“管道、电器检修口”；厨房靠天棚靠排烟处，室内入口强弱电信号接口处未预留检查口的。3.19 拆解智能化设施的。3.20 擅自在公共部位安装太阳能热水器的。4. 安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和财产将毁于一炬，所以请在装修时注意以下几点防火要点。4.1 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均应由专人保管、单独存放，不能过量存放；木质材料等废料堆放不超过0.5立方。4.2 不得将油漆、天那水、酒精等易燃易爆品随意倾倒入地漏、座便器等4.3 施工人员不得在施工现场使用明火装置如电炉、煤油炉等进行烧水煮饭。4.4 施204、工现场严禁吸烟。4.5 严格按照用电安全操作规程进行作业。4.6 严禁挪用任何消防设备、设施及消防用水。4.7 消防防火门严禁拆换，不得擅自装饰及一切改变消防设备设施外观的行为。4.8 装修现场须配置适量灭火器。4.9 装修人员必须要懂得灭火基本常识，掌握如何使用灭火器。4.10 公共通道及电梯疏散间严禁堆放杂物。4.11 公共走道的防火门应保持自由关闭状态，禁止用物体卡住防火门使其常开，以免损坏闭门器，失去防火作用。4.12 装修易燃材料须做防火处理。5. 公共设施、设备的管理每个小区在装修期的设备设施是最容易遭到破坏的。所以您要要用电梯搬运装修材料和装修垃圾时必须遵守以下规定：5.1 严禁205、搬运超重物体进入电梯；5.2 严禁超长物体、锐利物体进入电梯。5.3 严禁用木板、铁丝等杂物塞入电梯门内以阻止电梯运行。5.4 严禁乱按楼层按钮，严禁乱按电梯警铃。5.5 经楼梯搬运材料时，注意保护墙面，疏散指示灯及照明路灯、楼梯台阶等不受损坏；5.6 严禁在室外的任何公共地方进行加工专业（特殊情况须经管理处同意）5.7 严禁对公共设施设备、公共场所、楼宇等破坏、污损及占用。6. 装修安全用电管理6.1 装修施工用电不得超过该单元的装表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线，如需要动用户外电源时，请到管理处办理相关手续。6.2 施工前，装修施工单位或业主（住户）应根据施工项目的用电量大小，向管理处填报206、装修申请审批表时要注明，以确保安全用电。6.3 服务中心有权派专业人员对其机械电气设备进行检查。6.4 按相关规定特殊操作人员须持有上岗证，注意安全作业。6.5 凡施工所使用的电动设备，工具及电源线、插座、插头等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全及安全作业要求。施工中不得用裸露电线插接电源或使用存在有安全隐患的电器设备工具等不安全的施工行为。6.6 临时用电申请批准后，须在服务中心专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。7. 装修卫生管理7.1 文明作业，不在任何公共地方堆放或遗留任何垃圾。7.2 房屋至室内垃圾指定堆放点之间的路段要保持干净。7.3 施工时207、用地砂石等材料不能堆放在交通道路上，须袋装后运入住宅内。7.4 严禁高空抛弃任何物件，包括水、废料、剩饭菜等。7.5 严禁在本辖区范围内的任何公共场所大小便。7.6 在装修施工人员进场前在装修单位内安装简易便盆、面盆，严禁在本辖区范围内任何公共场所遗弃酒瓶和垃圾等。8、 装修噪音、粉尘的控制8.1 施工中不可将房门打开，防止有过多的粉尘积聚在公共走道内有碍卫生及导致消防设备误报警。8.2 不可使用电锯等大噪音设备重锥击打墙面、地面。9、 装修人员进出管理9.1 所有装修人员必须佩带服务中心颁发的出入证方可出入社区，办理出入证必须持有有效证件（身份证、暂住证）。9.2 施工人员不可穿拖鞋、裤衩、208、光膀子衣冠不整等进入本社区。9.3 施工人员不可在天台等公共场地露宿、饮酒等。9.4 施工人员如需在装修单元内留宿须到服务中心申请经审批后方可留宿。9.5 施工人员不可在社区或出入口周围向业主兜揽生意。9.6 严禁施工人员在社区内聚众赌博。9.7 施工人员出入证在小区应随身携带，妥善保管，装修完毕后须退回此证，否者扣除相应的押金。10. 装修时间及期限装修时间规定为：8：:00-12:00， 14:00-20：00（每日18:00之后及法定节假日必须做静音施工作业）。11. 装修垃圾清运与管理11.1 装修垃圾必须当天清理完毕并袋装搬运到小区指定堆放点。11.2 垃圾清运必须使用结实细密的袋装209、，不准洒漏。11.3 垃圾搬运时严禁在地面拖拉。11.4 垃圾如用电梯运载时必须遵守电梯使用规程。装修垃圾各户装修单元房内的装修垃圾必须用结实细密的编织袋装好，由施工人员在每天指定的时间内成批量自行清运到本小区指定地点。12. 违章处理凡违反上述规定经查实后，可根据情节和后果，做如下处理：12.1 批评教育；12.2 责令停工；12.3 责令恢复原状；12.4 扣留或没收工具；12.5 停水、停电；12.6 赔偿经济损失；12.7 情节严重者需报政府相关部门做进一步处理，由有关部门根据相关规定处以20050000元罚款不等。12.8 以上几种处罚可同时并处（参照住宅室内装饰装修管理办法）12.210、9 对有意骚乱居民的施工单位，立即清理出本社区。13. 装修验收13.1 验收时需先与服务中心客户服务部申请并预约好验收时间。13.2 装修验收时业主与装修单位需一同到现场验收并签字。13.4 若服务中心发现有违章施工或存在施工质量方面的问题时，将对施工单位发出整改通知书，对整改不彻底或未整改的单位，将被责令停工、完工不予以验收或上报行政主管部门处理。13.5 对同于施工单位连续发出两张或以上的整改通知单的，或是发现有严重施工质量问题的，该施工单位将被清理出本社区并不得在本社区内承接任何工程；余下工程将由业主另行聘请的施工单位进行。13.6 装修对装修完毕需经业主签字同意，验收为合格或严重违规211、者，将接受相应处罚。商铺管理规定1. 目的1.1规范商铺管理，维护各物业管理区域舒适、安全、文明的居住及办公环境。2. 范围2.1适用于服务中心对所辖区域内商铺的管理。3. 职责3.1 服务中心经理审批本辖区的商铺管理办法，与经营者签订商铺管理协议书。3.2 服务中心客户中心负责制订辖区具体的商铺管理办法，对商铺进行日常巡查及管理，解决各类问题和纠纷，对不能解决的问题及时上报经理处理。4. 方法与过程控制4.1 服务中心应根据本小区/大厦具体情况，制订相应的商铺管理规定，对商铺的经营及从业人员的行为进行规范。4.2 商铺经营者在商铺开业前应与管理处签订商户管理服务协议书、商铺消防安全管理责任书212、公司（商户）资料卡，明确商铺经营范围，行为规范和管理费用标准。服务中心应向所有的商铺明确其门前三包责任制的实行。4.3 服务中心应制订统一的外墙、灯箱、招牌等制作安装规格标准，并将该标准知会商铺业主或经营者。商铺需要装修时，除按商铺装修管理规定的要求执行外，特别应向服务中心提供外墙、灯箱、标识等的设计方案并经认可后方可通过，以确保辖区外观的基本统一和整体美观。4.4 商铺自入驻起一个月内，须向服务中心提供营业执照、法人代表身份证复印件，以及从业人员身份证明，计划生育证明、相片等资料，并建立商铺管理档案。特殊经营项目的商铺，须取得相关政府部门签发的许可证方可开业。4.5 维序员每天巡逻中应对商213、铺的环境卫生，物品进行日常管理，发现有违反商铺管理规定的行为，及时纠正并予以记录。4.6 服务中心在每个商铺都要设置商铺设备（设施）检查记录表，指定专人每季度检查、记录一次对商铺消防器配置、安全使用电器状况进行检查和管理，要求各商铺配置足够的消防器材，定期维护使用电器。有关检查和随后的整改情况在商铺设备（设施）检查记录表上予以记录。4.7 服务中心人员应定期检查商铺的经营活动，发现无证经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违法行为时，应及时予以制止并向主管/经理汇报，主管/经理视情况采取相应措施进行处理。4.8 如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商铺进行检查，服务中心应验明证件并214、登记后予以配合。4.9 对于外来促销和宣传的商户按促销及宣传行为管理办法进行管理。第六部分：综合管理篇办公设备使用管理规定1.0目的规范办公区的管理工作。2.0适用范围适用公司及各物业管理项目办公环境、办公设备的日常使用管理。3.0职责3.1行政人事部负责人负责公司办公区的日常管理工作。3.2服务中心经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。4.0方法与程序控制4.1物品摆放。4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业215、规程或报修管理标准作业规程办理。4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序、不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5行政人事部文员及各服务中心负责人应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。4.1.6遇到雨天，各服务中心负责人应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。4.1.7办公区严禁高声喧哗。4.2常用办公设备的使用。常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。4.2.1电脑。A） 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须216、在电脑管理员陪同下使用。B） 启动与关闭的一般程序：-启动电源插座开关；-启动稳压器开关；-启动电脑主机开关；-启动显示器开关（电脑开始正常操作）；-关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然 后按开启程序的反方向操作。C） 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用的，可将电脑转换为休眠状态。D） 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。4.2.2打印机。A） 联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。B） 打印机启动与关闭的一般程序：-启动打印机的开关；-放好所需打印机的纸张；-在电脑对话框进行打印操作；-关闭程序按启动程序217、的反方向操作。C）打印机应避免频繁的开关机操作。D）使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。E） 打印文稿经部门负责人、行政人事部、服务中心经理或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印。F） 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。G） 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。4.2.3复印机。A） 管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源：-开启复印机开关，复印机需自动预热；-检查复印纸是否放好（可以开始工作）；-复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；-关闭复印机电源插座；218、-正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。B） 复印程序-所有需复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；-复印页数在两份（含）以上或三页以上的，须部门负责人在打印复印审批表上批准签字后，方可复印；-复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅后，选定复印数按“开始”键复印；-复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签名确认；不属实的，将情况汇报行政部经理处理：一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；-如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。C）复印机一般情况下每天开机、各机各一次，尽量避免频繁开关。C） 为219、节约纸张不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。A） 接收传真：-传真应注意检查传真纸是否用完及传真信号是否稳定；-收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等登记在传真登记表内；-10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。B） 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/管理处的传真件由公司行政人事部/管理处经理审批，内容包括：-传真机管理员依据传真审220、批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等； -传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；-传真机管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在发送传真记录表内。C） 传真机的正确使用程序按传真机的有关操作说明书进行操作。4.2.5碎纸机：A） 碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；B） 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器；C） 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下221、，不得超过三张复印纸的厚度；D） 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；E） 当碎纸机箱内的碎纸满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；F） 正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。4.2.6电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。A） 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能B） 除总经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在行政人事部接待处登记后，方可操作。C） 公司所有电话均应取消声讯电话功能。D） 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经222、部门经理审批，到行政人事部登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。E） 个别部门因业务需要经总经理特批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月1日报行政部备案。F） 行政人事部每季度至少进行一次电话费查询。-到电信局打印电话费清单。-逐项核对登记记录。-将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报行政经理审核，内容包括：日期、部门、姓名，所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等：偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分。-每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。G） 电话接打技巧详见公司机关员工服务管理标准作业规程。4.2.7行政人事部每月10日223、前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在月份办公费用统计表内，予以通报。4.2.8常用办公设备的维护保养与维修：A） 常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：-防尘；-防晒；-防潮；-防腐蚀；-其他需要预防的事项。B） 保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见对外委托服务标准作业规程：-行政人事部制定保养与维修计划报物业经理审批；-评审、选择保养与维修单位；-签署保养与维修协议；文件管理规定1.0目的为加强公司文书、档案管理工作，有效地保护和利用文书、档案，维护公司合法权益。2.0适用范围公司及各个物业管理项目文件管理3.0224、方法与过程控制3.1 本规定所称的文书、档案是指过去和现在的公司各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录；和各种收发文件等。3.2公司及各部门、员工有保护文书、档案的义务。试大3.3文书、档案工作实行统一领导，分级保管、分级查阅的原则。3.4公司各部门指定专人负责文书、档案管理工作（即文件管理员）。指定文件管理员经人事行政部培训后，按文书的收发、登记、印制、传阅、保管、立卷、归档等相关要求严格遵守各项操作制度，以保证文书的运转速度和运转质量。在运转中225、，凡机密以上密级的文件，应根据规定严格控制接触范围，防止失密泄密。3.5人事行政部应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。3.6整理办法：根据文书、档案的性质、内容、种类、密级等分门别类地进行管理，以问题特征为主，立小卷，一事一卷。当年立前一年的卷，并预立当年的卷；立卷时按不同价值把保管期限分为永久、长期、短期。3.7属于公司保管的档案：公司综合部及各部门的文件管理员做好平时文件的预立卷工作，并在事件结束后或在每季头一个月的十日前将上季需归档的预立卷的文件整理成册移交人事行政部保管，任何人不得据为己有。3.8属部门保管的档案：在每季头一个月十日前汇编成226、册上报综合部，各分级保管者在每年的二月十日前将档案总目录、预立卷材料的目录交人事行政部。3.9在业务中对外签署的各种经济合同按合同管理规定处理。3.10受控文件和资料的相关规定，按文件和资料管理程序执行。质量记录的相关规定按质量记录管理程序执行。3.11 监督：综合部人事行政专员根据各部门和各部门上报的档案总目录、预立卷材料的目录，进行定期或不定期的检查，来监督各部门及各部门档案的管理工作。3.12 销毁：须报总经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。来源： 3.13借阅：因工作需要借阅文档的，应按文书、档案借阅管理规定处理。3.14 各部门应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料227、的数字化处理和保存。公司所有有 价值的文件、报表、业务记录等必须备份。备份盘与源盘应分开存放。考勤管理制度第一章 总则第一条、为促进公司规范化建设，维护办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合公司实际制定本规定。第二条、本规定是对公司全体职工进行出勤检查与管理的基本依据。第三条、必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须把考勤管理作为经常性的工作来抓。第四条、自觉维护正常的办公秩序，是公司全体职工的共同职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门领导要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以228、保证本规定的实施。第二章 考 勤第五条、按照国务院规定，除休息日和法定节假日外，每周一至周五为工作日。工作时间为：夏季：上午8:3012:00，下午14:0018:00，冬季上午8:3012:00，下午14:0018:00，考勤打卡时间段为上班前30分钟内，下班后60分钟内，超过此时间段打卡为无效打卡。第六条、迟到、早退、溜班上班未在规定时间打卡或签到者为迟到；未经请假提前下班者为早退；工作时间擅离岗位者为溜班。第七条、事假、病假工作时间因事因病请假并经领导批准者，为事假或病假。第八条、超假、旷工假期已满，仍未销假上班者为超假；未经请假缺勤2小时以上者为旷工。第九条、值班、加班凡加班者需填写加229、班申请单并经领导批准后方可生效。领导安排非工作时间守岗者为加班；经领导决定或同意延长工作时间，以及在休息日、法定节假日工作者为加班。加班工资按劳动法相关规定给予计算工资。第十条、满勤、多出勤全年无迟到、早退、溜班、旷工及请假者为满勤；第十一条、考勤标准、在法定节假日和非工作时间工作3小时为加班半天，58小时为加班天；、请假小时按半天、58小时按天计算。第三章 假期第十二条、事假 事假必须提前书面申请，并经逐级批准后方能生效； 原则上每个月累计申请事假不得超过5天，不得跨月累计，若超出此标准，超出的天数按1.5倍的标准扣发工资； 事假最少以1小时为单位，全年累计申请事假达30天及以上，将按比例扣230、减年终双薪奖； 原则上全年累计申请事假不得超过60天，事假当日无薪。第十三条、病假 病假必须出示县级（含同级）或县级以上医院的病假证明（可以后补），假期长短可参照医生的建议而定； 病假当日如不能提前办理请假手续，应通过电话申请或托人代请，并在假后一个工作日内补办书面请假手续； 病假最少以半天(即每次不低于3.5小时，不足3.5小时不予计算)为单位，能够提供县级（含同级）或县级以上医院的病假证明者，病假期间计薪，否则按事假处理； 一次性申请病假时间不得超过45天，全年累计申请病假时间不得超过90天，否则公司有权按事假处理或规劝其离职。第十四条、婚假在结婚登记后的六个月内可以申请7天带薪婚假，申请231、婚假时必须提供结婚登记证明，否则不予批准；第十五条、产假 女员工在其生产期间可以申请带薪产假90天； 男员工的妻子生产时，可以申请带薪陪护假7天； 夹在假期中间的公休及法定节假日并入假期计算。第十六条、丧假员工的直系亲属（父母、岳父母、公公婆婆、配偶、兄弟、姐妹、子女）去世，可以申请带薪丧假5天。第十七条、年休假 在公司工作满1年（含1年）以上未满5年者，全年享有5天的带薪年休假； 在公司工作满5年（含5年）以上未满10年者，全年享有10天的带薪年休假； 在公司工作满10年（含10年）以上者，每增一年工龄其年休假增加一天，但全年最高不超过15天带薪年休假。国家法定节假日、休息日不计入年休假的假232、期。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： 员工请假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的； 员工请病假累计2个月以上的；员工休年休假按事假审批程序审批。注：所有带薪假期的计薪标准按其本人合同约定工资的70%计算。第四章、请假审批权限和程序第二十条、一般职工(含副职以下中层干部)请法定假，由各单位（部门）领导批准，公司总部各部门还应报总经办审批；事假和病假在1天内由各单位（部门）领导审批，超过2天的报总经办审批。各单位（部门）负责人请假天以上（含2天）的，应报总经办送公司领导审批。第二十一条职工请假应由本人填写请假审批单，经领导批准后方可离开工作岗位。特殊情况可先请他人代办，或先电话报告，233、但事后必须自觉补办手续。经领导批准的请假审批单作为考勤和报销差旅费的依据之一。职工请假应按程序、逐级报批。应由公司领导审批的，需经部门经理同意后方可上送。第五章 考勤管理第二十二条、全公司实行职工（含中层干部）上班签到制度。职工到班后应及时在签到本或考勤机上签注到岗时间。职工必须亲自签到，不得互相代为签到。第二十三条、各部的考勤工作一般由各项目负责人负责，公司总部由总经办负责。第二十四条、职工因特殊情况无法签到、签退的，应报部门领导同意后，由部门考勤人员登记，报综合管理部备案。第二十五条、各部每月日前将上月考勤情况汇总，并填写考勤统计表，经部门领导审签后报公司综合管理部。第二十六条、各部门领导234、对本部门考勤工作负全责。应随时掌握、经常检查职工出勤情况，定期讲评。负责考勤工作的同志要坚持原则，履行职责，切实做好考勤登记和统计工作。第二十七条、公司综合管理部是考勤工作的管理部门。除定期检查、监督公司总部各部室工作人员出勤情况和考勤制度的落实外，还要不定期地会同有关部门对异地分支机构考勤情况进行抽查。第六章 奖励与处罚第二十八条、遵守、执行和维护本规定表现突出者，应给予表扬和奖励。第二十九条、加班者，因工作需要不能补休的，可按规定发给加班费。第三十条、迟到、早退、溜班者，每次扣发30元；1个月内迟到、早退或溜班超过次者，第4次起每次按50元扣发，当月迟到、早退、溜班累计超过10次者给予开除235、处理；无故超假者，按旷工处理。旷工者，除给予必要的行政处分外，按实际旷工天数扣发个人当月工资和奖金。旷工半天扣发当天工资的1.5倍，1天扣发当天工资的3倍，依次类推；当月累计旷工3天者作辞退处理。第三十一条职工必须亲自打卡或签到、签退，不得委托他人代签，否则，每发现一次，替代人与未到人各罚100远次。第三十二条、负责考勤者和有关人员有意隐瞒或弄虚作假，发现一次，扣200元，并公开批评。第八章 附 则第三十三条、本规定自下发之日起执行，今后若国家法律法规变更将作相应的调整。第三十四条、本规定由公司综合管理部负责解释。业主档案管理规定1.0 目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主236、档案的动态管理。3.0职责3.1 客户服务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 物业助理负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。4.0程序要点4.1由服务中心客户前台服务中心负责对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。4.2收楼资料：4.2.1收楼证明书；4.2.2管理公约签约；4.2.3楼宇遗漏记录；4.2.4业主身份证复印件（业主及家人一寸照片二张）；4.3装修申请审批表签署后的住宅室内装修管理协议、装修承诺书、相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；237、4.3.1 经业主签署后的消防安全责任书。4.3.2 业主家庭情况登记表4.3.3 物品资料及钥匙签收表4.3.4 业主证领用登记表 4.3.5 业主收楼房屋检查情况表4.3.6 违章处理通知单4.3.7 业主的有关证件复印件。4.3.8 其它应保存的资料。4.3.9 业主档案袋的整理4.4业户资料整理、分类:4.4.1资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；4.4.2业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；4.4.3资料收集按先后顺序主要分为三大部份：4.5业户资料归档时238、间和更新:4.5.1客户服务部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台服务中心；4.5.2前台服务中心人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；4.5.3对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理；4.5.4客户前台服务中心每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；4.5.5每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；4.5.6销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主管审批后销毁。4.6业户资料查阅及印取:4.6.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客户前台服务中心进行登记，并说明因由；4.6.239、2经客户服务部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；4.6.3查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4.6.4印取资料的，前台服务人员严格按上级主管审批意见进行印取；4.7保密要求：4.7.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；4.7.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；4.7.3违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4.7.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。4.8业主档案的跟踪。4.8.1 对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原240、业主的档案另置保管，保管期三年。 4.8. 2 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处主任批准，经客户服务部主管办理登记手续后方可查阅。4.8. 3 业主档案应永久保存。4. 8. 4将各业主资料输入电脑进行管理。4. 8. 5本规定执行情况作为客户服务部对档案客服助理绩效考评的依据之一。技术档案管理规定1、在服务中心相关负责人的领导下，档案员负责管理施工方移交的全部工程技术方面的资料，将文件 材料的积累、分类整理和归档工作纳入工作管理程序，列入相关部门和人员的职责范围；2、建立工程技术档案资料收发台帐，加强资料的收发管理工作；3、工程技术档案应按工程项目和单位名称、配套工程、建档时间241、完档时间等项目详细建立；建设周期长的工程，可根据情况阶段归档；4、 按照国家有关要求对归档文件材料实行分类排序、组编档号等方法进行加工、整理。归档文件装订整齐、字迹工整、图样清晰、签字手续完备，图片、照片等配以文字说明；5、及时整理在工程施工中形成的有关材料，及时办理归档手续；如工作变动，需将个人保存的材料及时移交；6、依据工程特点建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鉴定等管理制度，确保档案安全；7、按照总公司有关要求，做好工程档案管理的登记、借阅、使用工作，并将各类型工程档案管理的登记结果汇总后报送总公司备案。内部门禁卡使用管理规定为有效控制外来人员进出小区，提高安全因素，发挥门242、禁卡的作用，特此对员工门禁卡的使用管理做出以下规定： 一、 门禁卡的领用：门禁卡由办公室统一制作、管理，发放给工作需要领用的员工。员工在办公室领取门禁卡时，办理相关确认领用手续。二、 门禁卡的补办 ：使用不当损坏或遗失，须办理相关补办手续，损坏卡由办公室收回。 三、 门禁卡的注销 ：1、 门禁卡属于智能IC卡，卡内存储了小区楼宇的相关信息。如遗失，请速到办公室办理注销手续。2、 因门禁卡遗失未及时办理注销手续引起的后果，由领用人全部承担。3、 领用人因离职等原因不再使用时，需上交所领用门禁卡，办公室需加以核对编号无误后，办理相关离职手续。四、 门禁卡的使用： 1、本小区采用的门禁卡具有逐步实现243、人、车进出小区的身份识别功能； 2、进出小区时，需持卡靠近读卡器，经身份识别后，门禁可自动开启；3、门禁卡仅限领用人工作时间内使用，实行早领用晚交回制度；4、禁止将本人所使用的门禁卡转借他人使用，以避免造成不必要的安全隐患；5、门禁卡请勿弯折、水浸或接近磁场，因此造成的门禁卡损坏由持卡人自行承担。办公用品领用管理规定1、办公室负责办公用品及劳保用品的计划、采购、发放及保管工作；2、遵循勤俭节约的原则，劳保用品的发放须依据各部门、各工种工作性质和劳动条件，发给 不同的劳动保护用品，劳保用品不得移作他用或领而不用；3、发放劳保用品必须落实执行领用、保管和发放制度，严格按规定和标准发放；4、对消耗品244、实行按需采购，节约领用；5、非消耗品采用交旧领新制，更换非消耗品（如笔、手套、刷子等）需提供原有破损 物品，以旧换新。6、对劳保用品进行规范堆放，标识清楚，定期清扫与整理；并采取必要的防虫、防潮、放火、防盗的安全措施；7、对失效、报废的劳保用品，要认真填写报废单，写明名称、价格、数量、金额、报废原因后，经总经理审核批准方能报废；8、物品的领用、发放，须按“先进先出，计划供应，节约用料”的原则进行。空置房管理制度为了使管理区域的空置房得到规范管理，保证并维护其正常的功能，特制定本管理制度。1、 小区的空置房钥匙由服务中心统一保管和管理，按钥匙管理规定进行 管理 和保存；2、 由服务中心随时提供空245、置房的房号，及相关资料的核对、修改，编制小区空置房号统计表，并派专人对空置房的现场进行抽检；3、 保洁人员专人负责定期对空置房内的卫生进行清扫；4、 维修人员负责对房内设施完好情况进行检查并修缮（如检查室内水、电、气等设施的状况），并填写空置房检查记录表，相关记录及时递交办公室保存；5、 供暖试运行时，维修部派员负责对相关空置房进行检查，发现异常及时处理，并在空置房检查记录表予以记录；6、 如在检查过程中发现重大问题时，各部门检查人员应及时通知相关部门处理；能源核算管理规定为了使小区能源工作有序化管理，保障财务核算准确及时，对能源核算做如下规定：1、 每日早8时，变电所值班员必须及时抄写变电所246、高压计量有功电度表表示数一次；2、 每月30日早8时，能源核算人员与变电所值班员共同抄写高压计量电度表有功、无功表示数（峰、谷、平）一次；3、 每月30日早8时开始，能源核算人员与维修人员共同抄写变电所配出的各条线 路计量电度表有功表示数一次；4、 每月30日早8时开始，能源核算人员与维修人员共同抄写物业直接交付水费的所有水表表示数一次；5、 月末抄写的电、水表表示数，必须认真记入表卡，并及时录入电脑。如出现误记，需按财务记帐方式更正；6、 根据表卡记录数据，通过电脑进行核算制表，并进行三年同期对比；7、 根据同期对比，进行能耗分析，找出能耗升降的原因绘制成表格，与能耗报表一起上报财务处、总经247、理各一份。仓库管理制度为加强公司成本管理，提高基础管理水平，规范维修设备、维修材料、维修工具、劳保用品、办公用品及日常运营设备的保管和控制程序，特制定本管理制度。1、仓库保管员必须做好保管工作及各种防患工作，确保物品的安全保管，杜绝事故发生；2、仓库管理员必须按照存放物品的类别合理设置公司库房的总台帐图。将所有库房编号管理，并按图将物品入库；3、 库房内绘制并张挂物品存放位置图、保管账簿，做到库内存放物品与所建账簿顺序、编号、数量一致；4、 做好各类物品的日常核查工作，做到帐物相符，如有误差、立即查明原因迅速上报；5、 物品入库时，保管员必须和办公室指派的专人同时清点，确认入库物品的数量、规格248、型号等，双方签字确认后方可入库；6、 物品出库时，保管员必须核对领用人（或借用人）的权限并办理相关领用（或借用）手续，每月15日前将物品存储情况报办公室，根据实际情况变更物品总账；7、 物品清点盘查时发现问题，及时查明原因并查明原因，如短缺或需报废处理的物品，必须按公司制定的关于资产、物资等报废管理制度处理，严禁擅自调整。发现丢失或质量存在问题（如超期、受潮、损坏等），需立即以书面形式向上级报告；8、 所有库存物品均由公司办公室组织，进行一年一度的物品盘点，以确保账物的准确性。员工食堂管理规定1、 严格遵守公司的一切规章制度。服从组织安排，非就餐时间，未经同意不得擅自出入。2、 炊事员要树立249、全心全意为员工服务的思想，热爱本职，认真负责，做到饭熟菜香，味美可口。3、 加强食堂管理，办公室专人严格控制成本核算，提高质量，降低成本，保障员工吃饱、吃好。经常听取用餐人员对食堂工作的意见，不断改进工作，实行民主化管理，以促进提高工作水平和服务质量。4、 经常变换饭菜花样，进行食物品种调节，努力提高烹调质量，加强优质服务观念，做到员工满意。5、 搞好成本核算，按时结算核对，实行月清点，账目公开制度。计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。6、 食堂炊事员须做好个人卫生，做到勤洗手、剪指甲。工作期间穿戴工作服帽，勤换、勤洗工作服，坚持先洗手后操作，并严格遵守常规制度。7、 就餐人员须保250、持食堂的环境卫生，用餐过后及时清理。垃圾要及时处理，确保食堂卫生符合标准。8、 使用炊事用具时要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁无关人员进入厨房；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；9、 离开食堂前，要关好门窗，检查各类电源开关等。办公室负责经常督促、检查，做好安全工作。资产（物资）报废管理制度为了加强对资产和各类物资的管理，特制定报废管理制度。1、对于已达到使用寿命的资产和物资，如已失去原设计使用价值，但可转化为它用，要充分利用它的剩余价值；2、对于已无剩余使用价值的，如再使用将要影响到安全或浪费能源、影响形象等，即可办理报废；3、 对于设备设施的报废须由维保部提出书面申251、请，交办公室组织相关人员评议确定 后，报总经理核准；4、对于各类工具的报废，由使用部门提出书面申请，交办公室组织相关人员评议确定后，报总经理核准；5、 对于劳保物品的报废，由相关部门提出申请，报办公室核定后，报总经理核准；6、 对于其他各类库存物资的报废，由保管员提出书面申请，交办公室组织相关人员评议确定后，报总经理核准；7、 经总经理批准后的报废资产和物资，由办公室组织相关人员到现场做销毁处理；8、作为废品被收购的，其收入款项要及时、如数上交财务部；9、对于已按程序报废的资产和物资等，保管员要及时做账务抵消处理。促销及宣传行为管理办法1. 目的1.1 对所辖区域内及外来商户的各种促销及宣传行252、为进行管理，确保小区正常的公共秩序和生活环境。2. 范围2.1 适用于对外界主动提供上门或由服务中心为方便住户而联系的各种促销和宣传活动（政府机构、国家事业单位组织的各类活动除外）的管理。3. 职责3.1 服务中心管理处经理或相关授权人员负责审批各类促销和宣传活动的申请。3.2 客户中心负责联系安排和协调各种促销或宣传活动的进行。3.3 当班的维序班长负责对促销或宣传过程的巡查、监督，提供必要的协助。4.方法与过程控制4.1 对于在小区进行临时性展销或促销活动商户的管理4.1.1 对于利用周六、周日或其他时间在小区内进行临时性展/促销活动的商户，应要求其到服务中心进行登记并填写临时展销登记表，253、向服务中心交验营业执照或其复印件并交纳风险保证金。如果展/促销活动涉及到服务人员技能及政府部门管理规定要求的行为，须出具政府主管部门的批准文件。4.1.2 对于展/促销商户提供的证明，服务中心应进行核对。如果商户无法提供所要求的证明或管理处对其所提供证明的真实性产生怀疑，应拒绝其临时性展/促销申请的要求。4.1.3 服务中心在审核外来商户的申请时须注意核对和把关，对于那些曾有违规行为，对小区的环境和秩序造成影响或遭到业主/住户投诉且不进行整改的商户拒绝其再次展/促销的申请要求。4.1.4 服务中心管理处应向促销/宣传人员发放临时出入证，促销/宣传人员凭临时出入证出入小区。4.2 对于小区内进行254、的宣传活动的管理4.2.1 对于需要在小区内进行广告宣传的商户，应向管理处进行登记，填写商业活动申请表。4.2.2 服务中心对其所提交的有关证明进行核对，如果申请方是专营广告业务的企业或兼营广告业务的事业单位，还要验证其企业法人营业执照或广告经营许可证。4.2.3 广告有以下内容的，不予批准a) 违反我国法律、法规的；b) 损害我国民族尊严的；c) 有中国国旗、国微、国歌标志、国歌音响的；d) 有反动、淫秽、迷信、荒诞内容的；e) 弄虚作假的；f) 贬低同类产品的。4.3 对于需长期在小区内进行促销或宣传的商户管理4.3.1 外来商户需要长期在小区/大厦内进行促销或宣传活动，应事先向服务中心提255、出申请，并填写商业活动申请表。促销和宣传的产品须出具有关部门的检验报告、合格证等资料，涉及服务人员技能及政府部门管理规定要求的促销/宣传行为，须出具政府主管部门的批准文。4.3.2 如果促销或宣传活动涉及到散发、张贴宣传印刷品时，促销/宣传单位还应提供由工商行政管理机关核发的相关证明。4.3.3 在接到有关申请后，服务中心应对促销/宣传人员进行审核，包括人员的身份、使用的工具及负责人联系办法等。服务中心经理对商业活动申请表进行审批并根据实际情况决定是否签订合同或协议。4.3.4 服务中心经理指定人员将批准意见知会促销/宣传单位，并安排部门有关人员予以管理与配合，有关人促销/宣传单位的各种资料须256、建档保存。4.3.5 进出小区的促销/宣传人员必须按照要求办理出入证4.4 服务中心有关人员须对进场促销/宣传人员进行管理监督，对于只准在指定的场合进行的活动，促销/宣传人员应按服务中心规定的时间进出场，自觉遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定，不得损坏公共设施。对于违反有关规定的商户，服务中心不允许其今后再次在小区内进行展/促销活动。4.5 促销/宣传人员的着装及宣传摊位的摆放须符合小区要求，以保证小区良好形象。4.6 服务中心对进入小区/大厦进行促销/宣传的单位或个人可收取适当的管理费用及一定金额的保证金。4.7 促销/宣传人员须携带顾客的物品离开小区/大厦时，必须向服务中心交纳足够的257、风险保证金，严格按物资搬运的有关规定进行。4.8 若属服务中心在辖区内临时搭建摊位的招商活动，服务中心须取得工商行政管理机关核发的临时工商许可证，方可进行商业活动。发布通告、悬挂横幅的管理规定1. 目的1.1规范通告、横幅的管理，维护小区良好形象2. 适用范围2.1适用于服务中心发布通告、悬挂横幅的管理3. 职责3.1服务中心经理负责审批本管理处所发布的通告（包括外来通告）和横幅的悬挂4. 内容4.1 定义4.1.1 通告包括通知、启事、公告、告示。4.1.2 外来通告是指由政府（或上级公司、业户、外部其他单位）发布的通知、启事、公告、告示。4.2 发布通告的管理4.2.1 服务中心起草的通告258、a) 由服务中心起草的通告发布前须填写信息发布登记表交服务中心经理审批确认。b) 发布的通告须有服务中心经理的签章，并须加盖红色管理处印章。c) 发布的通告须张贴于服务中心指定位置（一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置）。4.2.2外来通告a) 对于外来通告，发布前亦须填写信息发布登记表交服务中心经理确定是否给予发布，并由其确定张贴期限。b) 外来的通告应张贴在服务中心指定位置（一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置）。 4.3 横幅的管理参照4.2执行。4.4 对已过有效期的通告、横幅服务中心应及时清除4.5 本管理规定执行情况作为服务中心相关人员绩效考评的依据之一。5259、.质量记录信息发布登记表员工工作服管理规定1目的为统一员工在工作期间的着装，树立公司形象，规范工作服的制作，发放，领用，及穿着，特制定本办法。2适用范围适用于公司所有员工。3.职责3.1 项目服务中心综合事务部负责申报所在项目的服装及配饰需求统计及提报经理。3.2 项目服务中心经理负责所在项目服装及配饰需求的审核并提报公司综合管理部审核。3.3 公司总经理负责服装及配饰需求的审批。3.4 公司综合管理部负责服装及配饰的订制、采购及发放。4服装配备原则4.1原则上公司根据不同部门、不同岗位订制不同规格及款式的工作制服，主要分为四类：a) 管理层员工b) 秩序维护部维序员c) 工程维护部技术员d)260、 环境维护部保洁绿化员5.配置标准5.1管理人员服装配置情况及使用年限表：服装种类夏装冬装短袖衬衣西裤西裙领 带领 花长袖衬衣西装领带领花单位件条条条条件套条条数量男22222女22 2222使用年限1年1年1年1年2年2年2年5.2 秩序维护员服装配备情况使用年限表服装种类夏装冬装其它短袖衬衣西裤贝雷帽长袖衬衣制服棉大衣大盖帽棉帽领带皮鞋迷彩服单位件条顶件套条顶顶条双套数量男2212211111女2212211111使用年限(年)123123333125.3保洁员、绿化员、工程技术员工作服配备情况及使用年限表服装种类夏装冬装短袖作业服长袖作业服单位套套数量男22女22使用年限(年)22 5.261、3秩序维护部其它劳保用品配备情况及使用年限表服装种类床上用品床上用品棉被褥子床垫枕头被套床单单位床床床个床床数量男111122女111122使用年限(年)2222116. 服装的配发6.1 新进管理人员原则上在试用期间公司不给予配备工作制服，工作期间应尽量穿着与公司颜色相近的服装，试用期结束后，由综合部负责为其量身订制；6.2 操作层员工到岗后第一天，由所在部门负责人统一到综合部领取工作服。6.3 每年4月各部门及项目服务中心根据需求提报夏装需求计划，每年9月提报秋冬装装需求计划经项目经理审核后提报公司综合管理部；7. 工作制服的管理7.1 员工工作制服属公司财产，必须按部门、按人员建立台帐，262、对员工工作服进行动态管理。7.2 管理层服装管理7.2.1 管理层员工工作服夏装的使用年限为1年，冬装使用年限为2年，员工入职工作满1年后离职的，夏季服装由本人带走且不需要扣折旧费用，入职满2年后离职的冬季服装由本人带走且不需要扣折旧费用。7.2.2 管理层员工工作服及配饰费用由公司承担，但每人需缴纳服装押金300元。管理层员工入职转正后工作满3个月未满1年的离职的其工作服装按服装使用年限及其实际使用月数予以计算折旧费后，服装由本人带走。7.2.3 管理层员工入职转正后未工作满3个月因个人原因离职的公司将扣除其工作服装制作费的80%，之后服装由本人带走。7.3 操作层员工工作服管理7.3.1操263、作层员工工作服及配饰费用由公司承担，但操作层员工需缴纳服装押金，秩序维护员300元；保洁员、绿化员、工程技术员、会所服务员及其他人员150元。押金自入职当月维护员按每月100元从工资中扣除。保洁员、绿化员、工程技术员、会所服务员及其他人员按每月50元从工资中扣除。扣满为止，如员工离职时将循环使用类工作服完好返还，押金如数退还。7.3.2 操作层员工辞职或被辞退时，应及时到综合事务部办理工作服清退手续，同时必须退还工作牌及相关物品，并按以下方法进行处理：7.3.2.1 未发生损坏且已归还，员工不承担任何费用；7.3.2.2 损坏且已归还，则根据服装的使用期限进行折旧，按照离职时实际为公司服务的时264、间承担剩余费用；7.3.3 未归还，则承担制作工作服的全部费用，从服装押金扣除当押金不够扣时从剩余工资扣除。8. 员工在职期间工作服损坏/丢失的处理8.1若因工作原因而导致工服损坏/丢失，则应及时将情况反映给公司，经公司证实后重新配发新工服，员工本人不承担相关费用，但必须将损坏的工服退还公司；8.2若因非工作原因导致工服损坏/丢失，必须及时向公司申请配发新工服，员工本人承担折旧后的剩余费用，并且将损坏的工作服退还公司；8.3 操作层员工调离本部门时，服装、工作牌及所有配饰可携带直接办理入职，不需退还服装等物品，如有特殊情况需将服装等物品留在原部门的，所需服装、工作牌及所有配件在调往部门重新领用265、。9.员工工作服折旧计算方法9.1 所有操作层员工的工作服等相关物品，折旧期限按照相应服装及配置表所列使用年限实行，以便财务做服装折旧的账务处理；9.2 所有员工工作服及相关物品的折旧与其使用期限有关，员工工作服使用期限自领用之日起开始计算。使用期满之后，公司综合部可根据工作服相关物品的折损情况决定是否继续使用或重新配发。10.工作服的保管10.1 员工的工作服要勤清洗、整熨且任何部门和个人不得随意进行修改；10.2 综合部将不定期组织对各部门服装进行质量及完好程度的检查，如发现短缺或损坏现象，将追究当事人的责任；10.3 未配发的新工作服和回收的旧工作服由综合部统一保存，存放员工工作服的库房266、必须注意防潮、防腐、防虫，以免损坏。11.工作服的报废及处理各部门/各客户服务中心要及时清理收回的旧服装，视情况报公司进行销毁或处理。12.员工着装要求12.1着装范围12.1.1公司所有员工在工作时间必须按岗位规定要求着装；12.1.2参加公司内的各种会议、集体活动、集体培训时必须按岗位规定要求着装；但外出参观、培训或参加会议时，在公司未作明确要求的情况下，可不着工装；12.1.3休息日或节假日在服务现场值班工作的人员，需穿着规定工作服。如因外事活动需要，经部门负责人批准，可穿着便服上班；非因工作需要，不得穿带有公司标识的服装外出公共场所。13.着装标准穿着工作服必须按标准执行，穿着便服时要267、求干净整洁、朴素大方。13.1公司员工夏季或春秋季统一着公司配发的短袖衬衣、长袖衬衣、西裤或西裙，衬衣除第一个扣不系外，其余纽扣应扣紧，西裤、西裙应笔挺、无皱褶、无污染。男士衬衣应扎于裤腰中（保安服装除外），穿深色皮鞋；女士应着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西裙外，穿带跟皮鞋，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）；13.2公司员工冬装统一外着公司配发的西装，内着公司配发的衬衣、领带，西装和衬衣的领口、袖口应无污迹。男士冬季可内着鸡心领毛衣，领带佩戴时应该紧贴领口，系得美观大方。女士冬季可内着自购高领毛衣，但要求颜色不宜过于鲜艳、夸张；13.3 维序员、保洁、绿化、工程技术员等操作层员工的着装要求268、严格按照配发的工作服穿着，维序员着装中帽子的佩戴要标准，严禁歪戴帽子，损害公司形象。14.其他要求所有工作服装必须保持干净、平整，不得出现有明显污迹、破损、褶皱、掉扣等现象；各类饰物的佩戴必须标准，不得擅自改变服装的穿着形式，不得私自增减饰物；服装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；杜绝衣服不合身，如过大过小或过长过短；禁止外穿汗衫、短裤、超短裙、吊带；禁止挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀；禁止在工服外面套便服；禁止将工作服随意搭配穿着，禁止夏装、冬装混合穿；禁止将工服借给公司以外人员，对公司发放的各类饰物（如领带、帽徽、肩章、袖标等）必须爱护，如有损坏或丢失等同工服损坏/丢失的处理。1269、5.附则15.1违反员工着装要求标准，按照奖惩管理办法有关规定进行处罚；15.2本办法由综合部负责解释、修订；15.3本办法自发布之日起开始执行。 第七部分 环境管理篇清洁药品管理规定1. 目的1.1为减少浪费，增强安全保障，预防事故发生，确保保洁工作，提高物业管理服务水平。2. 适用范围2.1服务中心对于清洁药品的管理。3. 过程与发放控制3.1清洁药品应专库(专柜)管理，物品的存放和摆置符合公司要求，做到定点、定类、定位，库存量在能够保障正常使用的情况下力求最少。3.2 一般清洁药品管理3.2.1 依照工作计划，环境保洁班长每日上班前依据各保洁员的不同需要发放清洁药品，发放时进行安全提示，270、强调具体操作要求、工作纪律及相关规定。3.2.2 保洁员施工完毕后，将剩余的药品交还环境保洁班长。3.2.3 药品分类保管的要求和注意事项：a） 起腊水、全能腊水用胶瓶装存，放置于干燥阴凉处；使用时注意带手套,若不小心接触皮肤或眼部立即用清水冲洗；b） 玻璃清洁剂，用胶瓶装，使用时注意避免接触眼睛，若不慎接触到眼睛应立即用清水冲洗；c) 洁厕剂、地毯水，分类标识保管，使用时注意带手套,若不小心接触皮肤或眼部立即用清水冲洗；d) 天那水存放于干燥阴凉处，易燃、易挥发品远离火源，用后盖严,以防挥发；e) 去污粉，应注意防潮。3.3 消杀药品的管理;3.3.1 消杀药品是指敌敌畏、乐果、1605、鼠271、药等剧毒、有毒药品；3.3.2 消杀药品严禁库存，应现用现购买；3.3.3 消杀药品开封后，环境主管应监督保洁员稀释，稀释配药结束后，剩余药品交由监控室进行特殊代管，再次使用时，由环境督导员领出。3.3.4 对于消杀药品容器，严禁乱丢乱放，应集中进行特殊保管处理。3.4 本规程的执行情况，作为服务中心环境部相关人员绩效考评的依据之一。清洁设备使用保养规定1.目的通过正确使用、保养和严格的管理，延长机械至使用寿命，节约成本，提高效率。2.适用范围适用于专业清洁机械的操作3.内容3.1 洗地机用于硬性地面清洗。3.1.1 操作规程a） 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。b） 按比例往水272、箱内注入水和清洁剂。c） 插上电源，按下调节开关，将手柄调至适合自己的高度。d） 从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。3.1.2 注意事项a） 工作时必须避免地刷接触电源线，以免电源线卷进地刷内。b） 开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。c） 用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。d） 使用完毕，要注意安全，不要随便随手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。3.1.3 保养工作a） 使用完毕，把机身及配件清洗干净。b） 用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须放在干燥地方。3.2 吸尘机用于地面、地毯、墙角等角平稳部位吸尘的专用清洁工具。3.273、2.1 操纵程序 a） 把软管接驳在机身上，插入220伏电源。b） 开动时按顶上的开关按钮。c） 吸地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。3.2.2 注意事项a） 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。b） 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一台吸尘器吸去机内及尘袋外的微尘。c） 干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。3.2.3 保养工作 a） 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。b） 将软管松开卷成一圈，或挂在墙壁上。3.3 吸水机专用于清除积水3.3.1 操纵程序a） 把软管接驳在机身，插入220伏电源；b） 吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水；c） 吸274、水机如果满水时，会发出不同响声，应及时把水倒掉。3.3.2 注意事项a） 使用前，检查机内是否已倒水；b） 使用后，倒掉污水后，用清水过，再用干布抹干净；c） 如机内吸入酸性清洁剂，用后急时清洗干净以免生锈。3.3.3 保养工作a） 机器使用后切断电源，卸下软管和管扒，然后将电源线绕好挂于机头壳；b） 吸水后机内过滤器要拆开进行清洁；c） 机身不锈钢用保养蜡进行保养。3.4 抛光机 专用于地面抛光，适用于大理石、花岗岩、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。3.4.1 操作程序a） 抛光前须干擦以去除地平表面废物，并拭擦以去除砂石屑；b） 检查抛光机的抛光刷是否干净，是否要更换；c） 检查调节机速275、的控制器是否在正常机速的位置；d） 接通电源，操作应从电源插座最近的地方开始，行走路线为一直线，后面炮管的地面应重叠于前面已抛光的地面。3.4.2 注意事项a） 在工作时不要将机速开的太快，以免碰撞；b） 不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器；c） 操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控；d） 机器必须放在室内，不可淋到雨水，绝不可以让机器顶端喷到任何液体；e） 不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动全部电线；f） 地线必须和开关盒、马达相连，按错将导致触电、休克。3.4.3 保养工作a） 每次使用后，需用干净布擦干净机器表面，不用时，276、用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器；b） 检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。3.5 高压水枪 用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。3.5.1 操作程序a） 把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源；b） 开动机身电源开关；c） 冲洗目标地点。3.5.2 注意事项a） 使用前检查机器及水管是否损坏；b） 使用后必须将水管的水放掉。3.6 本管理规定的执行情况，作为服务中心环境部相关员工绩效考评的依据之一。清洁安全管理规定1.目的为确保工作人员人身安全。2.适用范围适用于各服务中心保洁员。3职责保洁员清洁作业必277、须遵守本安全管理规定。4.0内容4.1牢固树立“安全第一”的工作思想，确保安全操作。4.2保洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上。4.3保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4.4保洁人员不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带电物体时，须确定电源已关闭或须有电工在场，方可进行。4.5保洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程。4.6保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。4.7保洁人员在高空作业时，必须系好安全带。4.8本管理规定的执行规定情况，作为服务中心环境部相关人员绩效考评依据之一。消杀操作规范管理制度1.0目的为保证消杀工作的规范操作，特制定本管278、理规定。2.适用范围公司所有物业管理项目。3.过程控制3.1消杀注意事项3.1.1 对农药有皮肤过敏或身体状况不佳者严禁从事消杀工作。3.1.2 作业时工作人员戴好胶手套，口罩、注意风向，从下风区域开始，先喷高处后喷低处，严禁药水喷到行人。作业后用肥皂水擦洗皮肤裸露处。3.1.3 在进行消杀活动时要做好消杀工作标识，明确顾客注意的事项。3.1.4 室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午，尽量选取在晴朗天气阴凉无风的时候进行，以防止中毒或中暑。3.1.5 消杀浓度不宜过高，对施用的家药应每隔一段时间进行更换一次。否者长期高浓度或长期施用一种农药会使病虫产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。3.1279、.6 园林植物消杀时对症下药，及时检查消杀效果，及时补杀。3.1.7 消杀严禁将酸性药品与碱性药品同时或混合使用。3.2 消杀药品的管理3.2.1 本规定中消杀类农药只用于消杀园林植物病虫害之类的药品。3.2.2 环境主管为消杀类农药管理的第一责任人，负责消杀类农药使用的监控。3.2.3 农药、消杀工具的领用由消杀人到仓库管理员处办理，由仓管员监督填写物资领借用单：仓管员必须严格控制农药的发放，严禁让对消杀农药过敏者从事消杀工作。3.2.4 消杀人应做到上班领用、借用工具、药品，下半时及时归还。消杀人须于消杀工作完成后清洗工具，及时将消杀工具和消杀剩余农药归还至指定位置。消杀责任人应在指定地点280、配置农药，严禁将任何消杀药品和工具置于其他公共区域。3.2.5 仓管员应严格控制农药的发放，不得让消杀人多领，用完后凭空瓶至保洁班长处补领。消杀人在消杀过程中应妥善保管药品，杜绝安全事故的发生。3.2.6 消杀人应按照消杀药品使用说明书的规定浓度喷施，杀虫剂浓度一般为1000-1500倍，杀菌剂浓度一般为5001000倍，若消杀药品配置浓度有特殊要求，相关专业人员应及时组织消杀人培训，并现场指导消杀人操作。3.3 消杀方法3.3.1 蚊虫的滋生地在潮湿、阴暗处，苍蝇的滋生地在湿热和有垃圾腐蚀物的地方。3.3.2 灭蚊蝇用家虫清，可适量加入敌敌畏，并按说明书的比例进行调配喷杀。可用黑旋风等药物喷281、杀。3.3.3 当植物发生萎焉（缺水除外），多为地下害虫危害（地老虎等），可采用200500倍的敌敌畏、敌百虫、呋喃丹液进行浇灌防治，严重时必须移走植物进行浇灌处理。3.3.4 当植物树干发生洞孔，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸进行防治。3.3.5 如植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，如发生时可采用治疗病态的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行消杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液体进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进行。3.4 消杀效果评估3.4.1 每次消杀工作结束后，由消杀责任人将本次消杀情况记282、录在消杀工作记录表上。3.4.2 消杀次日由保洁主管对本次消杀效果给予评估，并记录在消杀工作评估表。3.4.3 环境主管每月对消杀效果进行评估，分析原因并作出相应的纠正预防措施，填写消杀工作评估报告报公司管理督察部。清洁卫生管理责任制度1. 目的为确保公司所管理的物业管理项目小区环境优雅、卫生整洁，给客户提供一个干净、舒适、文明、健康的生活环境。2. 适用范围公司各物业管理项目。3. 方法和过程控制3.1 设立专业的保洁队伍，严格按照ISO质量管理体系和公司体系文件的要求，做好各项清洁卫生工作。3.2 实行清洁卫生责任制，由环境主管总体负责，将小区划分为各个责任区域，责任落实到每位保洁员，按清283、洁标准进行检查。3.3 实行清洁卫生工作监控检查制度，包括：自检、互查、主管班长巡查、服务中心定期及大检查四级检查制度。3.4 合理配置小区内保洁器具，包括果皮箱、垃圾桶及清扫工具等，合理配置保洁人员，确保小区无垃圾、无污物、无痰渍等，不留卫生死角。3.5 对小区内的垃圾做到日产日清，每天至少进行一次以上的手机、清运工作、并及时对垃圾桶、垃圾车、垃圾中转站进行冲洗，物品摆放整洁。3.6 健全整个专业队伍的各岗位职责，责任落实到人，并定期进行专业技能的培训工作。3.7 监督专业消杀队定期对小区污水井、雨水井、楼道内蚊蝇、蟑螂、老鼠进行消杀，确保无四害。3.8 维护小区内的清洁卫生、劝阻、制止不卫284、生、不文明等行为。垃圾房管理规定1. 目的为确保垃圾房的整洁、避免滋生蚊虫，特制定本规定。2. 适用范围适用于公司各物业管理项目。3. 方法与控制过程3.1 垃圾房的整洁、清洁、消杀由指定的外围保洁员负责，全体保洁员有义务维护和保持 垃圾房 的卫生。 3.2 垃圾卷帘门在无人工作时应保持关闭。3.3 保洁员在垃圾房清洗物品后应及时将地面冲洗干净，使用垃圾房物品应放回原位并摆 放整 齐，离开时随手关闭垃圾房卷帘门。3.4 责任人负责每天对垃圾房进行依稀以上清洁、整理、保证洗手池、地面、墙面、卷闸 门的干 净以及摆放物品的整齐。3.5 责任人应随时检查垃圾房“四害”情况，并根据情况安排消杀工作，保285、证垃圾房良好的卫生状况。3.6 垃圾房清运人员在将垃圾放入垃圾房内时，应将垃圾桶从内至外整洁摆放，同时注意 做好垃圾的密封处理，防止异味散发。3.7 公司垃圾车来后，应及时将垃圾转运上车，并随即将垃圾房内外清洗干净，确保无异味。绿化养护标准作业规程1.0目的 规范园林绿化养护管理行为，提高物业管理服务质量，增强业主对物业管理服务的满意度。 2.0适用范围 适用公司各物业管理项目。 3.0职责3.1 绿化人员具体执行本规程。 3.2 绿化主管负责对园林绿化管理工作的日检查及管理。 3.3 客户主管负责对园林绿化管理工作的周检查与管理。 3.4 服务中心经理对园林绿化管理工作月检查与管理。 4.0286、程序 4.1园林绿化树木养护 4.1.1中耕除草 中耕除草目的在于疏松土壤、通气、调节土温，促进土壤养分分解，便于树木根系生长，同时除去与树木争肥争水、有碍观瞻的杂草。 a）中耕深度和范围应树而定，一般深5左右，范围直径5010的区域。 b） 中耕时间，应在天气晴朗，土壤含水适度（5060%）时进行，不得在土壤泥泞状态下中耕，以免破坏土壤结构；连续两天除草，只能采用拔除方式。 c）除下的杂草及时处理，运走或就地掩埋入土作为基肥。掘出的瓦砾，拣拾运出现场。 d）中耕时不可损伤树木根系、树皮和枝条。e）树下草皮、地被高度控制在1015以下，修剪要整齐。 4.1.2防旱与灌溉 树木生长需要足够的水分287、，否则不能维持生命。 a）新栽12年内的树木，要做好复土工作，必要时盖土保墒。b）灌溉之前，应先松土，做好土围。夏季灌溉应在早、晚进行；冬季则在中午前后进行，每次浇透浇足。 c）灌溉可结合施肥，以提高耐旱力。d）新栽12年的名贵树木，皮层较薄光滑的树木，旱季要卷干。必要时还应对树干、树冠进行喷雾，喷雾次数视天气而定，并可搭盖荫棚。 4.1.3 施肥 肥是植物的粮食，为使树木茂盛生长，必须施肥。休眠期施的肥称基肥，生长期施肥称追肥。a）观花观果树木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。 b）一般树木，休眠期施一次基肥，基肥施用量应视树种、土壤及树木大小而定，一般胸径10以下的施有机肥5斤288、，10以上的施10斤。c）施肥要选择晴天，土壤干燥时进行。施肥时，肥料不能沾污枝叶，以免烧伤。施肥从效果与环境卫生考虑，应采用沟施或穴施，沟（穴）应开在树冠至冠缘线下，深度视根的深度而定，一般25，肥料不能与粗根接触，施后将沟（穴）填平。 d）化肥要与有机肥交替使用。名贵树木可适当采用微量元素。磷肥、尿素做根外喷施，根外 喷施宜在清晨或黄昏进行，以叶面泾润为度。 e）要根据树木特性选择合适的肥料，喜酸性花木如杜鹃等，不宜用碱性肥，常绿针叶幼龄小苗不宜使用化肥等。 4.1.4 整形与修剪 整形与修剪能使树木生长健壮，花艳叶茂，树冠整齐美观，提高观赏性，还能改善通风透光条件，减少病虫害，对新栽和病289、弱树木还可以减少养分、水分消耗，恢复树势。 a）树木整形要根据树木习性而定，主干生长强势的应保留其领导干，采取塔形、圆锥形整形。 主干生长势不强而易于形成丛状树冠的，可修成圆球状、半球形或自然形树冠，喜光小乔木可采用自然开心形。 b）为平衡树势，使各主枝、侧枝间均衡生长，应“强主枝强剪，弱主枝弱剪”与“强枝弱剪，弱枝强剪”，枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝要及时剪去。 c）老衰树木可以强度修剪恢复树势，灌木丛或绿篱下部空枯时，应逐批短裁或疏剪老枝，培育新枝，恢复树势。 d）修剪时期应视树木开花习性及耐寒力而定。头年生枝开花（结果）的，应在花后修剪，如迎春、连翘等；当年上枝开花（结果）的，290、应在落叶后至发芽前修剪。耐寒的树木休眠期修剪，阔叶绿篱早春发芽前修剪，针叶绿篱89月修剪。e）幼小花木及新栽花灌木，应及时去花、蕾、果实。根据易萌发的树木，可用萌条更新衰老枝。 f）修剪方法：修剪时切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧面，呈45斜面，剪口要平滑，对过粗的枝条应分段截枝，防止撕裂树皮。修剪一棵树，应从树冠上方至下方，由内向外进行。先作示范，确定修剪方式，再全面展开。4.1.5 防寒与防台 a） 防寒工作应在11月上旬开始，按抗寒力强弱，先弱后强顺序安排，12月上旬结束。b） 防寒措施有：培土、铺草、卷干（包草）、扫除枝叶积雪等。地上部分易冻死的宿根类植物， 如芭蕉，可剪去地上部分然291、后培土；新栽树木可在根茎处培土。不耐寒的大树可卷干或根颈处铺草、盖土。大雪时，常绿球形树冠要及时扫去积雪，雪后如有损伤要及时抚育，用修、拉、扶、撑等方法恢复树势，平衡树冠。c） 防台工作在台风季节之前既要做好准备，凡浅根、迎风、树冠大招风的树木都要保护。d） 防台措施有：立支柱，适当删去密枝等，吹斜的树要及时扶正、并修剪删枝，倒伏伤根的树要强度修剪，并扶正卷干加强养护。4.1.6 病虫害防治 病虫害防治要贯彻“防重于治”的方针和“综合防治”的原则，控制病虫害的发生，不影响观瞻。 a）主要虫害有： 一类为食叶害虫，如刺蛾、蓑蛾、灯蛾、毒蛾等； 二类为刺吸害虫，如蚜虫、天牛、蓟马、粉虱、蚧壳虫、叶292、螨、蠹蛾等； 三类为地下害虫，如地老虎等。 虫害防治：食叶类害虫药物防治可用针对性药物防治。此外它可结合灯光诱杀、人工掘茧、保护和利用天敌、清洁园圃进行综合防治。b）主要病害：白锈病、炭疽病、腐烂病、叶斑病、白绢病、白粉病、煤污病。 病毒防治：梅雨季节和秋雨连绵期间，各种病菌容易滋生，可以药物防治为主，结合清洁园圃，减少病原，选育良种、加强养管进行综合防治。 药物防治：在多发病期之前可用针对性药物防治，对各种病害选择使用。 4.1.7 补栽补种 其目的确保小区内绿化景观的完好。a）确定须补种的植物品名及地点。 b）对须补种地翻土或打洞，加施基肥。c）挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝或叶。 d）补栽复土时应将土敲细，新土高出地面35。栽植新草时，土高出接口处12，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。e）对新种乔木用支撑保护。 f）浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。高温季节可适当增加喷水次数。4.2 行道树养护 4.2.1 行道树的松土除草、灌溉施肥参照园林绿化养护的有关条款。 4.2.2整形、修剪 a）行道树修剪有两种方式，一是自然形树冠修剪，二是规则形树冠修剪，前者保留树冠的原有自然形态，后者则按人们的立意