1、CDYYXX地铁运营有限公司企业文件 CDYY-YJCZ-03-012-20XX大客流应急处置程序（B版0次）20XX-11-10发布 20XX-11-10实施 XX地铁运营有限公司 发布大客流应急处置程序文本号： CDYY-YJCZ-03-012-20XX编制部门：客运部签发：批准： 审核： 发放范围：公司各部门、中心版次：B版0次修订： 实施日期：版次：A版2次修订： 实施日期：版次：A版1次编制：实施日期：1目 录1适应范围及目的72术语和定义73引用标准或文件74处置原则75大客流分类76组织机构及职责87信息汇报与对外通报88应急处置程序启动停止条件89可预见性大客流准备及组织9102、突发性大客流组织1011大客流各岗位职责1012客运组织控制措施11大客流应急处置程序1 适应范围及目的适应范围：本处置程序适用于XX地铁运营有限公司所辖地铁运营线路大客流情况下的客运组织工作。目的：通过对大客流进行分类、大客流组织准备、大客流控制措施等相关内容进行规定、明确，确保大客流情况下的客运组织工作安全、有序、可控。2 术语和定义本处置程序采用突发事件应急预案、通用技术术语标准中的术语、定义。 3 引用标准或文件突发事件应急预案 通用技术术语标准 4 处置原则大客流组织的准备、响应、处置工作应遵循以下原则：4.1 以人为本、减少影响 要把确保正常运营和乘客安全作为大客流组织工作的出发点3、，最大限度的减少大客流对运营组织工作的影响。4.2 提前准备、精心组织 可预见性大客流，要把组织准备作为应对大客流的中心环节和主要任务。通过专项运营组织方案完善大客流工作机制、加强设备维修保养、强化车站监督检查、提高联动演练频次，降低大客流对服务质量的影响。4.3 统一指挥、快速反应 在大客流组织过程中应由OCC负责统一指挥，各部门、中心、车间（室）、车站应分级响应、逐级负责；相关单位、人员应严格服从命令、快速响应，积极投入大客流组织工作。4.4 各司其职、协同配合 各成员机构要各司其职、分工协作、密切配合，共同做好大客流组织工作。5 大客流分类5.1 按是否可预见划分5.1.1 可预见性大客4、流 早晚高峰客流、节假日大客流、大型集会客流等。5.1.2 突发性大客流行车设备故障造成运行秩序混乱，以及突降暴雨等地面突发事件导致大量乘客放弃地面交通工具。5.2 按大客流发生的范围划分 5.2.1 局部大客流个别车站单位时间内客流量（包含进站、出站及换乘客流）达到或超过车站或图定列车运输能力限制。5.2.2 区域大客流 同一线路或不同线路多个车站客流量（包含进站、出站及换乘客流）达到或超过车站或图定列车运输能力限制。5.2.3 线网大客流 多条线路大面积车站客流量（包含进站、出站及换乘客流）达到或超过车站或图定列车运输能力限制。6 组织机构及职责 大客流情况下指挥机构及职责比照公司综合应急5、预案机构设置执行。7 信息汇报与对外通报7.1 报告程序 7.1.1 因大客流启动处置程序后，车站须立即将相关情况告知行调,OCC须在接报后5分钟内电话或通过短信平台通知公司值班领导及各中心、部门值班领导，由值班领导协调相关部门做好准备及应对工作。 7.2 报告内容 7.2.1 大客流发生时间、地点；7.2.2 大客流产生原因及影响范围； 7.2.3 客流变化趋势及已采取措施；7.2.4 是否需要线间支援。7.3 对外通报 7.3.1 车站采取了相关客流控制措施后，为提高乘客知情权，引导乘客配合车站客流组织，使乘客在必要时及时换乘其他交通工具，车站应及时通过站内广播、PIS（乘客信息显示系统）6、将客流异常情况告知站内乘客。7.3.2 调度指挥中心、党群工作部应按照运营公司信息发布管理办法及时对外发布信息。8 应急处置程序启动停止条件8.1 可预见性大客流 8.1.1 启动条件：根据提前制定的启动时间节点启动。 8.1.2 停止条件：约定时间结束后本处置程序自动停止。 8.2 突发性大客流 8.2.1 启动条件：因突发情况导致客流在某一时段激增，达到客流控制条件(由站务中心根据各站具体情况确定并报客运部及调度指挥中心备案)，应立即启动本应急处置程序。 8.2.2 停止条件：客流恢复正常，客流控制取消。 9 可预见性大客流准备及组织9.1 行车组织 9.1.1 提前针对可预见大客流具体情7、况编制列车运行图,提前做好重点区段的运力储备。9.1.2 按计划组织列车运行。9.1.3 根据现场情况灵活采取热备车上线、调整列车交路等手段加大高峰区段行车密度，疏导高峰区段客流。9.2 人员组织 9.2.1 各车站应提前安排人员配备，做好大客流应对组织工作，车站须根据实际情况划分责任区域并明确区域负责人，关键区域须由值班站长及以上人员担任，重点做好客流引导及电扶梯、闸机、站台等关键部位的卡控工作。 9.2.2 包保、支援及志愿者等人员应该严格按照要求准时到达相应站点参与客流组织工作，服从车站安排；车站应及时做好相关人员的培训工作，确保服务质量。 9.2.3 站务人员不足时，车站应组织保安、保8、洁、安检、驻站维保人员参与客流组织工作，并及时请求支援。 9.3 票务组织 9.3.1 站务中心应提前预计票卡、备用金、硬币使用需求，及时上报票务中心、财务部进行调配、补充。 9.3.2 票务中心应根据车站需求提前将票卡配发到站，确保车站票卡充足。 9.3.3 车站应加强对SC的监控，及时查验数据，并做好找零补充、更换钱箱、回收票卡等工作，确保票务设施功能完备、持续运行。 9.3.4 车站应合理布置临时票亭，做好预制票售卖准备，确保客流高峰时段车站售票能力。 9.3.5 当车站客流急增导致进出闸能力不足时，车站应根据客流情况执行XX地铁票务应急办法相关程序，并报告行调。 9.3.6 如需退票，9、车站应做好退票及服务解释工作，确保服务质量。 9.4 物资及后勤保障 9.4.1 车站须提前准备导流设施、告示牌、手提广播、对讲器等客运服务备品，确保物资备品数量充足，功能完备。 9.4.2 车站应根据周边环境及客流组织需要，在出入口、站厅、站台摆放客流控制导流设施、告示牌，维持进站客流秩序，加快出站客流疏导。 9.4.3 相关部门应根据运营组织方案做好包保、志愿者及支援人员的就餐等后勤保障工作。 10 突发性大客流组织10.1 车站发生突发性大客流后，值班站长及以上人员应视客流情况及时启动突发性大客流应急处置程序，做好本站客流组织工作。同时按照“谁主管、谁负责”的原则，在上级领导达到前由事发10、车站站长全权负责事发现场的指挥。10.1.1 因突发大客流具有突发性强、客流聚集量大的特点，对车站客流组织造成较大的压力，车站须以有限的人力迅速采取有效的措施应对。行车值班员及时向行调、站长汇报，并视情况请求支援；同时，组织驻站保安、保洁、安检、维保人员参与客流组织，并请求驻站公安予以协助。 10.1.2 支援原则10.1.2.1 当车站出现大客流需支援时，优先从所属线路内部调配，当本线路人员不足时，按照就近的原则从邻线调配。需线间调配时由行车值班员报OCC,OCC根据现场情况指定车站安排人员支援，各支援站应及时根据OCC通知要求安排人员前往被支援站。10.1.2.2 当多站同时发生突发性大客11、流，应优先支援受影响程度大、持续时间长的车站。 10.1.2.3 车站应根据列车、站厅、站台乘客数量，适时调整售票能力及乘客进站速度。 10.1.2.4 如列车满载率较低、站台及站厅付费区乘客相对较少时，车站应采取措施提升售票、安检速度，避免乘客在安检机、进闸机前发生拥堵。 10.1.2.5 如列车满载率较高、站台及站厅付费区乘客压力较大时，车站应采取措施降低售票、安检速度，减缓站厅付费区及站台压力；同时，加强站台乘客候车、上下车组织引导工作，确保乘客上下车安全、有序。 10.2 当车站采取上述措施仍无法缓解本站客流组织压力时，OCC可视情况统筹采取变更交路、加开空车、越站等行车措施，以及启动12、线控、网控措施进行客流组织。 10.3 如采取客流引导、延缓乘客进站速度、调整运力、线控、网控等方式仍无法缓解客流压力，必要时车站应采取控制措施临时暂停乘客进站。 11 大客流各岗位职责11.1 行车调度11.1.1 关注本线实时客流情况，及时根据现场情况通过安排备车上线、加开列车、变更列车交路等手段调整列车间隔，尽快恢复正常运行秩序，尽量减少影响。11.1.2 及时将客流异常情况报信息调度及值班主任。11.2 值班站长 11.2.1 做好客流预测，合理使用各项设备设施组织乘客乘降、疏导客流。 11.2.2 及时启动应急处置程序应对各种突发性客流。 11.2.3 担任现场指挥，按客流组织方案总13、体负责车站大客流组织工作。 11.2.4 合理安排岗位人员，做好关键区域控制。 11.3 值班员 11.3.1 行车：关注站厅乘客动态、监控站台乘客乘降情况，客流控制时播放广播，做好大客流相关信息的上报工作。 11.3.2 客运：负责票务运作，处理乘客事务；定时检查和跟进各票亭、临时票亭售票员的备用金、票卡情况，不足时及时进行补充。 11.4 站务员 11.4.1 站台岗：听从站台负责人指挥，引导乘客分散排队候车，避免乘客在扶梯口拥堵。组织站台乘降，及时向站台负责人报告站台乘客数量。 11.4.2 售票岗：进行售票、兑零、乘客事务处理等操作，根据客流组织需要调整售票速度。 11.4.3 站厅付14、费区厅巡：听从站厅负责人指挥，设置导流设施，维持客流秩序，进行站台客流控制。 11.4.4 站厅非付费区厅巡：听从站厅负责人指挥，设置导流设施，进行进闸客流控制；TVM、票务中心、临时票亭乘客分布不均时，引导乘客分散排队购票。 11.4.5 站厅出入口厅巡：听从站厅负责人指挥，对进站乘客进行分流，避免客流交叉，保证各TVM/票务中心/临时票亭客流均衡，需进行二级客流控制时，参与客流控制，引导乘客快速出站。 11.4.6 出入口厅巡：听从出入口负责人指挥，负责出入口客流控制导流设施的设置，控制进站人数。11.5 安检员11.5.1 根据车站安排利用安检通道进行进站客流控制并协助做好乘客解释工作。15、11.6 保安11.6.1 配合地铁公安开展大客流情况下车站安保工作。11.6.2 按照车站及公安安排，配合车站设施限流设施并维持限流部位秩序。12 客运组织控制措施车站在发生常态化和突发大客流冲击时，应按照 “点、线、面”客流控制的原则，根据现场客流情况及时采取或申请启动客流控制措施。客流控制措施为站控、线控以及网控三个级别，其中，站控是线控和网控的基础。12.1 车站级客流控制（站控）各车站根据本站结构及AFC设备布局、客流特点及设备能力等，制定车站级大客流预案，做到一站一预案，预案应包括车站周边环境及客流走向分析、车站设施设备能力分析、正常情况下的客流组织、非正常情况下的客流组织等内容。16、原则上，车站在大客流情况下应按照“由下至上、由内至外”（高架站按照“由上至下、由内至外”的原则）和“先控制进站，后控制换乘”的原则依次进行三级客流控制。12.1.1 车站三级客流控制12.1.1.1 第一级客流控制：在付费区采取措施控制站台乘客数量的客流组织行为。当站台出现乘客拥挤时，站台区域负责人向车控室汇报，由值班站长决定进行第一级客流控制。a) 在站厅与站台的楼梯、扶梯连接处设置控制点。b) 改变扶梯走向。c) 通过停用扶梯及引导乘客走楼梯等方式减缓乘客走行速度。d) 在付费区设施回形线路。12.1.1.2 第二级客流控制：在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为。当采取第17、一级客流控制措施后，站厅付费区滞留乘客较多时，由值班站长决定进行第二级客流控制。a) 关闭部分进站闸机限流b) 在进站闸机口设置铁马等备品限制乘客进站。c) 通过控制安检速度控制乘客进站速度。12.1.1.3 第三级客流控制：在出入口外采取措施控制进站乘客数量的客流组织行为。 当采取第一级、第二级客流控制措施后，站内滞留乘客较多，由车站与地铁公安共同决定进行第三级客流控制。a) 在出入口用铁马等备品限制乘客进站。b) 在出入口外设置回形线路等。12.1.2 进行车站客流控制，应在站台、站厅及出入口设置区域负责人，各区域负责人间实行区域联控。各区域负责人及其它管控人员应根据区域特点合理采取控制措18、施，确保客流组织顺畅。 12.1.2.1 站台管控 a) 站台是供列车停靠、乘客候车及乘降使用的场所，客流组织应重点考虑列车正点，列车运输能力的充分利用以及站台运营安全。b) 宣传疏导乘客在安全范围内候车，避免挤靠屏蔽门发生危险。 c) 疏导乘客分散上车，确保列车站停时分。 d) 组织乘客先下后上，对下车的乘客迅速疏导出站台。 12.1.2.2 站厅管控 a) 站厅是提供乘客售检票作业使用的场所，主要应防止购票、出站乘客滞留或产生客流交叉。 b) 应保持售票位置之间有足够空间，以便于客流疏导，避免购票、出站乘客相互影响。 c) 应尽量避免主客流的交叉对流，可根据需要设置导流设施重新划分付费区与19、非付费区，实现进出站乘客的分流。 d) 遇大客流进出车站时应适时采取增加服务人员、改变闸机通道方向、疏导客流至其它闸机群等方式进行组织。 e) 配合出入口及通道的单向使用，重新划分站厅功能。 12.1.2.3 出入口及通道管控 a) 出入口及通道是车站的门户，其主要作用是集散客流，部分车站出入口连接人行过街通道或商业建筑，主要应避免大客流集中进站。b) 出入口管控可采取单向使用、客流控制、封口、设置限流导流设施等方式进行组织。 c) 通道内应保持畅通，要避免客流滞留。 d) 通道内商铺、通道口商业设施衔接的部分，如其商业行为对安全造成影响时可采取让其暂时关闭的措施。 12.1.2.4 自动扶梯20、管控 a) 可预见性大客流，原则上应在重点车站关键扶梯口设置专人专岗引导客流，提醒乘客乘坐安全，避免发生拥堵、造成踩踏事件。b) 按客流控制等级调整运行状态，确保疏散能力。 c) 老弱病残、儿童及行动不便人员无正常成人陪同时，管控人员应进行陪同护送或劝其从步梯通行。 d) 引导携带大件物品、易碎物品等可能带来安全隐患的乘客从步梯通行。 e) 遇紧急情况，及时按压紧停按钮。12.2 换乘大客流控制措施 换乘站是地铁线网重要节点，也是线网运营组织、客流输送管理的中心环节，客流在换乘站大量集散。当出现换乘大客流时，换乘车站应及时报告行调,并根据客流大小、方向及时调整车站客流组织方式，尽量减少换乘客流21、与进出站客流的交叉、干扰，确保换乘客流畅通、避免出现客流对冲。12.312.412.2.1 充分利用车站站厅、站台空间结构合理调整换乘路线，换乘空间不足的车站在必要时可设置地面换乘路线，缓解换乘客流压力。 12.2.2 在换乘路线设置控制点，并安排专人加强引导，对换乘客流进行控制，必要时可临时关闭某方向或双向换乘通道。12.2.3 换乘站值班站长应视情况及时向本线行调申请启动线控、网控、组织列车越站等措施对客流进行控制、分流，缓解换乘车站客流压力，确保客运组织安全、有序、可控。12.2.4 当换乘站进行客流控制时,行调应视情况通知换入客流较大的相邻线路车站及时播放越站或换乘大客流广播,告知乘客22、大客流信息。12345678910111212.112.212.3 线路级客流控制（线控）线控由该线路行调宣布启动，对本线运力紧张区段各站及以近区段（运力紧张区段与该运行交路起始站之间区段为以近区段，下同）各重点站（侧式站台车站可单限运力紧张方向，下同）进站客流进行控制。12.3.1 启动时机：列车满载率高且3座及以上车站站台连续3趟车出现大量乘客滞留情况，短时间内无法缓解，由主控站（大客流换乘站或连续几个区段中列车满载率最高的车站）值班站长向本线行调申请启动线控。12.3.2 行调宣布启动线控后，行调指定的主控站及辅控站（进站客流对主控站影响较大的车站）立即按本站限流方案，可逐步或越级采取一23、二、三级客流控制，限制进站客流速度，原则上限流车站进站客流不应高于同时段该站正常客流的80%，若客流量仍然无法缓解且可能出现危及乘客人身安全情况时，可采取暂停部分车站乘客进站的措施。12.3.3 车站及列车秩序恢复正常后，由行调宣布取消线控。12.4 线网级客流控制（网控）网控由值班主任宣布启动，对邻线换入本线客流进行控制。12.412.4.1 启动时机12.4.1.1 列车满载率高且3座及以上车站站台连续3趟车出现大量乘客滞留情况，经采取线控措施后，客流仍然无法缓解且有增大趋势时。12.4.1.2 当线路因故障出现运营中断、运力水平严重下降，本线路不具备邻线换入客流条件时。12.4.1.324、 当线路换乘站换入客流量突发增长，出现严重滞留情况时。12.4.1.4 线网客运量迅速增长，在充分调增运力后仍出现日常高峰时段客流拥挤、运力紧张等情况时，应采取常态化线网客流控制。12.4.1.5 其他值班主任认为应启动网控的情况。12.4.2 本线运力紧张区段及以近区段换乘站应对邻线换入客流通过绕行、引导等方式延缓客流换入速度。12.4.3 接到网控命令后，本线及邻线辅控站对换入运力紧张区段客流进行限制，原则上辅控站进站客流不应高于同时段该站正常客流的80%。若客流量仍然无法缓解且可能出现危及乘客人身安全情况时，可采取暂停部分车站乘客进站的措施。12.4.4 当线路出现运营中断、行车间隔大幅25、增加、换入客流严重滞留等情况时，行调可根据实际情况组织邻线列车越行该线路换乘站。12.4.5 车站及列车秩序恢复正常后，由值班主任宣布取消网控。12.5 常态化客流控制原则（主动限流） 常态化客流控制是根据车站、本线或线网的客流情况，在日常或节假日固定时间内启动客流控制。12.512.5.1 票务中心负责定期收集、分析线网OD数据，客运部牵头定期分析客流数据、查找客流规律调整常态化限流线路、车站、限流强度及时段，并经客运服务专题会审核后下发常态化客流控制的通知。在工作日或节假日固定高峰时段内，在大客流站实施常态化客流控制，采取主动计划性控制取代被动应急性控制，掌握控制先机，确保整个线网客流组织26、的安全、有序。12.5.2 各常态化客流控制站按照通知要求做好预想、提前安排，确保联控安全有序，发挥实效。12.5.3 常态化客流控制站在进行客流控制时突发客流变化时，车站可对本站客运组织措施进行调整并知会行调。附件 线间客流联控方案附件线间客流联控方案1.线间联控措施启动时机1.1 3座及以上车站站台连续3趟车出现大量乘客滞留情况，经采取线控措施后，客流仍然无法缓解且有增大趋势时.1.2 当线路因故障出现运营中断、运力水平严重下降，本线路不具备邻线换入客流条件时。1.3 当线路换乘站换入客流量突发增长，出现严重滞留情况时。1.4 线网客运量迅速增长，在充分调增运力后仍出现日常高峰时段客流拥挤27、运力紧张等情况时，应采取常态化线网客流控制。1.5 发生其他需要限流的情况时。2.线网客流控制措施2.1 对本线运力紧张区段各站及以近区段各重点站（侧式站台车站可单限运力紧张方向，下同）进站客流进行控制，原则上限流车站进站客流不应高于同时段该站正常客流的80%，在限流情况下仍出现严重乘客滞留的车站须及时采取客流控制或关闭出入口等措施。2.2 本线运力紧张区段及以近区段换乘站应对邻线换入客流通过绕行、引导等方式延缓客流换入速度。2.3 对邻线重点车站换入运力紧张区段客流进行限制，原则上限流车站进站客流不应高于同时段该站正常客流的80%。2.4 当本线出现运营中断、运力水平严重下降、换入客流严重28、滞留等情况时，行调可根据实际情况组织邻线列车越行本线换乘站。3. 常态化客流线间联控措施3.1 根据线网客流情况明确运力紧张线路区段。结合既有线运营情况及3、4号线客流预测情况对3号线开通初期线网客流情况进行分析，应对1号线下行方向及2号线上行方向进行常态化限流。3.2 1号线下行及2号线上行方向运力紧张时段为8:20-8:50，各常态化客流联控车站应比照运力紧张时段根据列车运行时分在7:40-8:50自行按时采取客流控制措施。3.3 1号线常态化控制区段为升仙湖桐梓林站；2号线常态化控制区段为犀浦人民公园站；3号线常态化辅控车站应包含太平园、磨子桥、市二医院、新南门站、军区总医院站；4号线常29、态化辅控车站应包含非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站、清江西路、文化宫、万年场站。3.4 客运部应根据运力客流变化情况定期对上述客流限制要素进行更新。4. 线网客流联控关系情况线网客流联控关系线路1号线限流车站2号线限流车站3号线限流车站4号线限流车站1号线上行运力紧张（含换乘能力紧张）运力紧张区段及高新、世纪城、天府三街、四河站。龙泉驿、东客站、春熙路、茶店子客运站、犀浦站。太平园、磨子桥、市二医院、新南门站。非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站、清江西路、文化宫站、万年场站。1号线下行运力紧张（含换乘能力紧张）运力紧张区段及升仙湖、火车北站、人民北路站、文殊院、骡马市站、天府广场。犀浦站、羊犀立30、交、蜀汉路东、中医大省医院、春熙路、牛王庙、洪河、龙泉驿站。太平园、磨子桥、市二医院、新南门站、军区总医院。非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站。2号线上行运力紧张（含换乘能力紧张）火车北站、天府广场、华西坝、省体育馆、天府三街、四河站。运力紧张区段及犀浦、羊犀立交、蜀汉路东站、中医大省医院站。太平园、磨子桥、市二医院、新南门站、军区总医院。非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站、万年场站。2号线下行运力紧张（含换乘能力紧张）火车北站、天府广场、华西坝、省体育馆、天府三街、四河站。运力紧张区段及龙泉驿、洪河、成渝立交、东客站、牛市口站。太平园、磨子桥、市二医院、新南门站、军区总医院。非遗博览园、蔡桥、中31、坝、XX西站、万年场站。3号线上行运力紧张（含换乘能力紧张）火车北站、天府广场、华西坝、省体育馆、天府三街、四河站。龙泉驿、东客站、春熙路、茶店子客运站、犀浦站。运力紧张区段及太平园、红牌楼、高升桥、磨子桥、新南门站。非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站、万年场站。3号线下行运力紧张（含换乘能力紧张）火车北站、天府广场、华西坝、省体育馆、天府三街、四河站。龙泉驿、东客站、春熙路、茶店子客运站、犀浦站。运力紧张区段及军区总医院、前锋路站、市二医院站。非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站、万年场站。4号线上行运力紧张（含换乘能力紧张）火车北站、天府广场、华西坝、省体育馆、天府三街、四河站。龙泉驿、东客站、春熙路、茶店子客运站、犀浦站。太平园、磨子桥、市二医院、新南门站、军区总医院。运力紧张区段及非遗博览园、蔡桥、中坝、XX西站、太升南路站。4号线下行运力紧张（含换乘能力紧张）火车北站、天府广场、华西坝、省体育馆、天府三街、四河站。龙泉驿、东客站、春熙路、茶店子客运站、犀浦站。太平园、磨子桥、市二医院、新南门站、军区总医院。运力紧张区段及万年场站。（该表根据客流预测结果中3号线开通初期各站间OD确定。）15