1、江苏XX电气科技有限公司 目录一、目的3二、适用范围3三、定义3四、工程服务管理制度4五、工程服务流程51、出差申请流程52、产品安装流程63、产品维修流程74、出差报销流程8六、附录：工程服务记录表式9工程服务记录表9顾客满意度调查表10顾客意见处理单11出差派遣单12出差申请单13一、目的 规范工程服务流程，加强服务质量，及时更新产品技术，提高用户满意度，减少客户投诉率，促进公司发展。二、适用范围本制度适用于本公司的所有工程服务人员。 三、定义1、满意度调查表：是反映客户对服务工程师在整个工程服务过程中的评价和建议。此表由客户填写并交工程技术部相关职能人员备案。2、服务记录表：是在工程服务2、过程中，对现场故障、解决方案及结果进行记录的表格，由服务工程师填写，并交工程技术部相关职能人员备案以便积累经验。3、顾客意见处理单：是公司对客户意见作出相应处理的一个凭证，由工程技术部提出处理，经经理审批后可交与客户。注、所有定义表格详见附录四、工程服务管理制度l 服务工程师在接到服务任务时，首先要核实用户信息，包括：单位名称、地址、联系人、联系电话、产品型号、购买日期等。l 服务工程师接到维修任务后，应在第一时间联系用户，了解产品的故障，分析故障原因，并制定解决方案，准备备品及工具。l 服务工程师应准时到达服务现场，若因晚点或其他意外，应提前打电话联系用户道歉，并尽快赶到现场。l 服务工程师3、在外服务期间，遇到难以解决的问题时，应及时联系技术支持人员解决问题，详细记录服务记录表；若仍未解决，与用户协商好时间，回公司一同商讨解决问题，并尽快到达现场服务。l 工程服务结束后，应清理服务现场，将服务过程中所产生的杂物清理干净。l 工程服务结束后，及时通知营销部对客户进行电话回访，了解产品运行状况，调查客户满意度。l 服务工程师在完成服务后，现场坏品需带回公司处理。l 服务工程师在完成服务后，应在第一时间返回公司，不得在外停留。l 服务工程师在外服务期间，应该遵从勤俭节约的准则，不可铺张浪费，更不可以接受用户任何形式的赠品。五、工程服务流程工程服务主要涉及到出差申请流程、产品安装流程、产品4、维修流程、费用报销流程。1、出差申请流程2、产品安装流程注：安装派遣单是由营销部大区经理派送到工程技术部，由工程技术部主任具体分配任务；现场安装时，工程服务人员应遵守工程服务制度；现场安装结束后，应对所安装的产品进行试机通检，保证安装的产品能正常工作； 工程服务结束后需向公司反馈现场服务情况，服务情况反馈反映在产品服务记录表、顾客满意度调查表。3、产品维修流程注：维修派遣单是由营销部大区经理派送到工程技术部，由工程技术部主任具体分配任务；现场维修时，工程服务人员应遵守工程服务制度；服务工程师在接到维修派遣单后应在第一时间与客户取得联系，了解情况，确认具体时间；工具赔偿可以使现金赔偿，也可以是购5、买相同工具后再归还到公司； 现场维修结束后也应进行试机通检，以保证产品修复正常，且无报修外的其他故障隐患；工程服务结束后需向公司反馈现场服务及坏品处置的情况，服务情况反馈反映在产品故障诊断表、服务记录表、顾客满意度调查表。4、出差报销流程六、附录：工程服务记录表式产品名称批号日期服务工程师 联系方式 运行故障：解决方法：服务结果：顾客单位客户联系人电 话职 务工程服务记录表 NO: QR/-01顾客满意度调查表 NO: QR/-02尊敬的顾客：产 品 名 称 批 号日 期服务工程师 联系方式 内 容选项（请在所选项目前划）服务态度非常满意 满意 可以接受 不满意服务质量非常满意 满意 可以接受6、 不满意服务效率非常满意 满意 可以接受 不满意)我单位员工有无要求或曾在您单位报销票据行为有 无我单位员工有无暗示或接受额外物品、现金或有价证券有 无您接受的服务内容： 请留下您对我们产品及工作的改进建议： 顾客单位客户联系人电 话职 务感谢您对江苏XX一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高效的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！顾客意见处理单No: QR/-06顾客名称联系电话处理记录：处理人员/日期：顾客意见核实：营销人员/日期： 出差派遣单年 月 日出差人员部门职务交通工具姓名签名出差地点出差类型出发时间返回时间出差任务工程技术部主任签署意见总经理签署意见出差申请单出差人员部门职务姓名出发时间返回时间出差任务暂支费用出差地点经理工程技术部主任申请日期： 申请人：