1、重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 质量管理手册附录9.4 发布日期：2002年7月1日物业公司部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法物业管理前期介入1、可根据公司需要，在10个工作日内提出依据现已接管半年以上的物业各专业系统所产生的经验数据指标。以电子邮件发送记录或总公司工程部的签收记录为准2、对已接管半年的物业和各专业系统的运行状况，在新接管的半年到期后在一个月内完成一份使用报告，提交公司工程部。内容包括：使用状况、经验教训、运行数据统计等，以电子邮件发送记录或总公司工程部的签收记录为准3、每年底对已接管的物业及专业系统至少提交一份运行分析总结报告。在物业公司年终或半年总结中提交2、4、接管物业后，凡是因前期设计问题且物业公司当时未提出意见而导致增大后期管理成本的事项不超过2件/5万平米建筑面积。物业公司提出数据记录，经总公司行政部会同相关部门核准5、今年年底前物业验收接管标准通过总公司会签并发布执行。以总公司行政部发文记录为准6、每年提供有利于后期管理和避免重大隐患产生的意见或建议（被采纳）不少于3件。由物业公司提出依据，由行政部会同相关部门核准物业管理1、年客户满意率96%以上以每年年终进行的问卷调查统计数据为准。2、年物管费收费率98%以上以财务每年年终统计数据为准。3、由总公司统计的对物业公司的有效投诉不超过8件/年由总公司行政部每年年终统计核实。对总公司的未售物3、业和托管物业提供保值增值管理服务1、代管未售的商业用房租售率不小于80%按建筑面积计算，在总公司提出的要求时限内完成。2、所托管物业的租价（或运营价）不得低于总公司提出的指标。由总公司财务部在每半年一次的财务审计中进行核定编制： 郝红兵 审核： 曹筱玲 批准： 吴亚军 生效日期：2002年7月1日物业公司行政部部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法行政事务1、内部投诉每月不高于2次。指其它部门对行政部提出的有效投诉，以公司例会记录为准2、公司制度员工知晓率在85%以上，管理人员知晓率95%以上。每年不少于二次组织专项调查统计，可以使用综合检查记录表或问卷形式，以汇总统计数据为准3、办公用4、品缺少率在5%，补充到位时间不多于3个工作日，在此之前有替代品。从采购申请单中库存数量核实4、办公设备正常使用率90%以上。从办公设备故障登记表中得出数据，设备故障日数为故障登记日至修复日，正常使用率=（全年工作日-设备故障日数）全年工作日%人事工作1、缺编率控制在10%以下。根据每月行政部向财务提交的人事报表数据，对比各部门岗位核定编制，缺编率=（核定编制人数-在岗人数）核定编制人数%2、各部门基层员工可在15个工作日内补齐、工程技术人员及办公室人员可在30个工作日内补齐。“补齐”指从提出招聘需求并获批准直至新员工进入培训这段时间3、员工相关信息变动在1个工作日内反映在档案资料上。以综合检查5、记录表记录为准前期介入和 物业接管1、今年年底前物业接管验收标准通过总公司会签，发布执行。以正式文件存档为准2、管理处的主要工作人员在中建科合同交房期前15个工作日到位。人事档案记录与交房计划比较，由管理处主任核定外部关系维护1、确保主要职能部门年拜访次数不少于3次。主要职能部门及其负责人的有效联系电话可在需求者提出要求后30分钟内提供2、公司所需的社会资源，能在20个工作日内建立联系。以提供有效联系电话或约见为考核标准编制： 郝红兵 审核： 郝红兵 批准： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物业公司财务部部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法财务管理1、年度资金计划与实际发生误差不大6、于20%年初拟定的年度资金计划与年末经总公司审核的内部财务报表的资金差额除以年度资金计划，由财务部在部门年终总结中提出依据，行政部核准2、每年为管理处和部门提出成本控制的建议不少于4条由财务部在部门年终总结中提出依据，由各管理处和行政部核准3、完成公司下达的成本指标，以年末经总公司审核的内部财务报表统计数据为准会计核算1、每月的会计核算差错不大于3笔，以会计师事务所或总公司审计结果为准2、每月的工资核算差错不大于3%出现的核算错误的人数应不大于物业公司工资核算人数的3%收支管理1、每周出纳对收费员的收支抽查不少于1次，财务主管对出纳的库存现金的抽查每月不少于一次记录在综合检查记录2、每年的物管7、费收费率不低于98%，月物管费收费率不低于93%，次月统计上月的物管费收费率不低于95%收费率为：实收物管费金额与应收物管费金额相比的比率。月收费率不低于93%，年收费率不低于98%3、合同的按时收款率不低于90%根据合同的约定，收费员应按时对款项进行收取，实收款项的金额与应收款项的金额之比，应不低于90%编制： 张雪梅 审核： 郝红兵 批准： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物业公司经营部部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法经营事务1、商铺招商在招商期内完成招商任务的90% 以当次招商计划书的相关内容为考核标准2、商铺的后期管理达到物业费及租金收费率达93%/当月，95%/次月，8、98%/全年由经营部统计，财务部核对。3、会所当年经营收益较前一年提高5%4、农贸市场当年租赁收益较前一年提高2%5、场地租赁当年收益较前一年提高1%6、“龙湖大家庭”当年广告收益较前一年提高1%社区活动1、全年社区大型活动次数不少于7次，其他各类社区活动总数不少于18次。以年底社区活动总结为准2、帮助建立群众性社会团体，每个小区不低于1个建立以每个小区内群众性团体正式开展活动为标准，数量根据小区规模确定，20万方以下为1个，20万方以上为2个或2个以上内部管理1、社区活动助理、经营助理岗位职责分明，均能独当一面社区活动及经营管理均有人员独立运作，良性运行2、建立清晰、合理的社区活动、经营管理9、流程、档案以正式文件存档为准编制： 张乙 审核： 郝红兵 批准： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物业公司南苑管理处部门职能和目标职能目标目标的解释及统计方法对客服务1、全年未能有效处理的客户投诉在4件以下指管理处未能处理妥当的投诉，业主不满意投诉到总公司或物业公司经理处。以总公司行政部统计为准，并经物业公司经理审定2、年终客户总体满意率在96%以上以行政部年终调查统计数据为准3、当月收费率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理处统计，财务部核定4、物管成本控制在1.7元/平方米以财务部核算为准编制： 刘瑛 审核： 郝红兵 批准： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物业公10、司西苑管理处部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法对客服务1、全年未能有效处理的客户投诉在4件以下指管理处未能处理妥当的投诉，业主不满意投诉到总公司或物业公司经理处。以总公司行政部统计为准，并经物业公司经理审定2、年终客户总体满意率在96%以上（含96%）以行政部年终调查统计数据为准，统计公式客户总体满意率=抽样户数中满意户数/抽样户数中满意户数+不满意户数4、交房返修整改跟踪及时率95%以上指集中交房期间，业主验房发现的需物业公司跟踪督促整改的有关问题，以交房清单记录的非沟通类问题为准。统计公式：某一时间段内业主一次性签字认可的返修户数/总返修户数5、年内通过“十佳”小区评选6、物管成11、本控制在1.7元/平方米以财务部核算为准编制： 温全华 审核： 郝红兵 批准： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 质量管理手册附录9.4 发布日期：2002年12月12日物业公司香樟林管理处部门职能和目标职能目标对目标的解释及统计方法对客服务1、年终客户总体满意率在96%以上（含96%）以行政部年终调查统计数据为准，统计公式客户总体满意率=抽样户数中满意户数/抽样户数中满意户数+不满意户数2、交房返修整改跟踪及时率96%以上指集中交房期间，业主验房发现的需物业公司跟踪督促整改的有关问题，以交房清单记录的非沟通类问题为准。统计公式：某一时间段内业主一次性签字认可的返修户数/总返修户数3、当月收费率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理处统计，财务部核定4、物管成本控制在5元/平方米以财务部核算为准编制： 刘瑛 审核： 郝红兵 批准： 温全华 生效日期：2003年1月1日