1、商场突发事件应急商场突发事件应急处理方案处理方案商场突发事件类型商场突发事件类型 -火灾事件火灾事件 -盗窃事件盗窃事件 -抢劫事件抢劫事件 -受伤事件受伤事件 -恐吓事件恐吓事件 -停电事件停电事件 -儿童走失儿童走失 -顾客纠纷顾客纠纷 -物品丢失物品丢失火灾事件火灾事件一但发现火情立即通知附近的保安人员，一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者拨打或者拨打119119与消防中心取得联系与消防中心取得联系如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭火器灭火用灭火器灭火如果是大火灾，保安部门立即启动消防设如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，打开紧急出口疏散2、顾客，同时避免商施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流品外流 停电事件停电事件服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台许可不得离开收银台加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出防止顾客将未结帐的商品带出工程部立即启动备用电源，及时查明停电原工程部立即启动备用电源，3、及时查明停电原因因停电事件处理办法停电事件处理办法发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时控制损耗是所有人的责任，应以预防为主控制损耗是所有人的责任，应以预防为主楼层员工和促销员需要注意到他楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运用她所在区域的顾客，运用三米微笑服务三米微笑服务易窃区域有便衣保安的巡查易窃区域有便衣保安的巡查发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安主管主管/领班或管理层领班或管理层专柜应做好一对一服务专柜应做好一对一服务贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管/领班，同时做领班4、，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机合理展示，不给窃贼有可乘之机定时进行安全广播定时进行安全广播发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？请把商品放入购物车内，好吗？记住其特征，立即报管理层、保安主管记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪领班，并同时跟踪对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买5、单单收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码协助保安员共同捉拿小偷协助保安员共同捉拿小偷前提：有确实的证据前提：有确实的证据抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时作安全广播定时作安全广播商场内有安全提示牌商场内有安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息有保安专门信息栏与员工分享相关信息目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身目击6、者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）栏截抢劫者（注意人身安全）用对跑到出用对跑到出/入口请求保安员入口请求保安员/迎宾协助迎宾协助在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截在商场区域进行拦截如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案我们应表现出积极协助的态度我们应表现出积极协助的态度如顾客提出索赔，报告店内管理层如顾客提出索赔，报告店内管7、理层如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序地面上有任何溢出物，应立即进行清扫并使用防滑牌地面上有任何溢出物，应立即进行清扫并使用防滑牌密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，8、恶劣天气时应收回户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等无衣架、胶袋、硬标签等注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全员工、供应商在楼层理货时注意安全员工、供应商在楼层理货时注意安全提醒顾客遵守扶梯安全使用规定提醒顾客遵守扶梯安全使用规定定期播放安全广播定期播放安全广播如有必要，可安排促销员工示范使用方法如有必要，可安排促销员工示范使用方法破损商品应立即撤下货架破损商品应立即撤下货架 顾客在商场内晕9、倒顾客在商场内晕倒目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部商场管理层、保安部管理层根据实际情况，拨打管理层根据实际情况，拨打120120联系医院进行紧急救联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识单身购物（或有人陪同），有清醒意识目击员工第一时间通知商场管理层、保安部目击员工第一时间通知商场管理层、保安部将顾客妥善处理，并提供相应帮助将顾客妥善处理，并提供相应帮助询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗员工受到威胁、人身攻击的处员10、工受到威胁、人身攻击的处理程序理程序 所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层保持通道、收银区域通畅保持通道、收银区域通畅管理层不断分享个案，重温服务技巧管理层不断分享个案，重温服务技巧收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们建立供应商信息栏分享相关信息建立供应商信息栏分享相关信息员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层恐吓事件恐吓事件员工应第一时间报告管理层及保安主管员工应第一时间报告管理层及保安主11、管/领班，由他们出面处领班，由他们出面处理理应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪绪了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生冲突了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生冲突如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，作报案处理施。如有必要，作报案处理对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以12、交该顾客扭送去公安机关程度构成犯罪的，可以交该顾客扭送去公安机关如员工受伤，由管理层决定是否就医如员工受伤，由管理层决定是否就医儿童走失处理程序儿童走失处理程序 尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛的尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着（制服样式和颜色，尤其是颜色、体重和身高以及穿着（制服样式和颜色，尤其是所穿的鞋）所穿的鞋）通过广播室，播出儿童丢失信息通过广播室，播出儿童丢失信息 例如：例如：“顾客朋友，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和顾客朋友，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的黑色旅游鞋的5 5岁男孩走失了。如有发现，请把他带岁男13、孩走失了。如有发现，请把他带至服务台至服务台”。将家长带至顾客服务台，并向管理人员汇报将家长带至顾客服务台，并向管理人员汇报注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失儿童注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失儿童注意进出的人员注意进出的人员 如果找到了小孩并发现他如果找到了小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起，她与其家长和监护人在一起，则取消信息播放则取消信息播放 如果员工在商场内发现走失的小孩如果员工在商场内发现走失的小孩交其带至服务台并向管理层汇报交其带至服务台并向管理层汇报通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、身通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、身高、穿着等）高14、穿着等）当有人认领小孩时，服务台要确认他当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小孩的她是否为小孩的家长或监护人家长或监护人当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到派当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到派出所出所儿童走失处理程序儿童走失处理程序 顾客之间的冲突顾客之间的冲突购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁 一般性争吵一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客根据15、当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒不评论孰是孰非，不可偏袒顾客之间的冲突顾客之间的冲突 发生动手事件时发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁观。目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可16、让另一方顾客离开。可让另一方顾客离开。顾客之间的冲突顾客之间的冲突物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序广播室根据商场客流情况加大安全广播力度广播室根据商场客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒卖场管理人员加强巡视卖场管理人员加强巡视广场外有保安定期巡视，以起警告作用广场外有保安定期巡视，以起警告作用 顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理17、程序根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人出口拦截可疑之人保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警报警 顾客不知何时丢失财物顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？疑之人？”带他带他/她到服务台登记她到服务台登记服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物18、服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看并且不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案她到派出所拍案顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以免回损失第一时间告诉受害者，以免回损失协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持围员工和顾客的帮助和支持处理同时通知保安主管处理同时通知保安主管/领班及管理层领班及管理层抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动证据充足，把小偷送往公安机关证据充足，把小偷送往公安机关物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序 商场突发事件商场突发事件