1、突突发事件事件应急急处理理预案案商商场除正常的除正常的营运作运作业之外，突之外，突发事件事件时有有发生，生，其其危害之大危害之大是是不可估量不可估量的。因此的。因此为减少和降低减少和降低财产的的损失和人失和人员的的伤亡，亡，迅速、有效地迅速、有效地处理理紧急事件急事件，进行行抢救作救作业，是商，是商场经营管理人管理人员，特，特别是重点是重点负责此部分工作的此部分工作的综合服合服务部、安保部必部、安保部必须具具备的的能力和素能力和素质。一、一、紧急突急突发事件概述事件概述1.1.-火灾事件火灾事件 2.2.-盗窃事件盗窃事件 3.3.-武装武装抢劫劫4.4.-受受伤事件事件5.5.人生意外事件人2、生意外事件 6.6.电梯被困事件梯被困事件7.7.-恐吓事件恐吓事件8.8.-停停电事件事件9.9.-爆管事件爆管事件 10.10.-顾客客纠纷11.11.-假假币事件事件12.12.-POSPOS机故障机故障二、商二、商场突突发事件事件类型型紧急事件突急事件突发性高，且多属于性高，且多属于意外事件意外事件，因此情况，因此情况紧急急处理多需要理多需要专业知知识，必，必须预先成立先成立紧急急应变小小组，对人人员进行有行有组织的分工和的分工和训练有素的培有素的培训，真，真正做到正做到对突突发事件有准事件有准备、有、有预防，防，这样在事故在事故发生生时，才能，才能够迅速、有效、有重点地迅速、有效、有3、重点地进行灾中、灾后的行灾中、灾后的抢救救处理工作，将理工作，将损失降到最低程度。失降到最低程度。三、三、紧急事件的急事件的处理小理小组1.1.预防防为主，主，计划划为先：先：做好日常安全方面的工作，做好日常安全方面的工作，消消灭隐患，减少患，减少紧急事件的急事件的发生。如保持地面无生。如保持地面无水水渍，就可以减少，就可以减少顾客滑摔客滑摔伤倒而倒而发生的意外事生的意外事件。件。2.2.处理迅速、准确、有序、有重点：理迅速、准确、有序、有重点：发生生紧急事件急事件后，首先保持后，首先保持镇静，有序静，有序组织事件的事件的处理，安排理，安排事情要事情要责任分明，任分明，岗位确位确认，反，反馈迅4、速，一切行迅速，一切行动听从指听从指挥，随，随时调整策略以整策略以应付情况的付情况的变化。化。3.3.以人以人为先，减少先，减少伤亡，降低亡，降低损失：失：人的生命是最人的生命是最珍珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救救人的生命，其次才是人的生命，其次才是财物物损失的减少。失的减少。四、四、紧急事件的急事件的处理原理原则突突发事件事件应急急处理方法理方法一但一但发现火情火情立即通知立即通知附近的保安人附近的保安人员，或者，或者拨打打119119与消控中心取得与消控中心取得联系系如果是小火灾，在疏散如果是小火灾，在疏散顾客的同客的同时，还要用要用灭火火器器5、灭火火如果是大火灾，保安部如果是大火灾，保安部门立即启立即启动消防消防设施，打施，打开开紧急出口疏散急出口疏散顾客，同客，同时避免商品外流避免商品外流 火灾事件火灾事件不要当不要当场揭穿揭穿顾客的盗窃行客的盗窃行为立即通知立即通知附近巡附近巡场的保安人的保安人员进行跟踪行跟踪保安保安员会在确定情况属会在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人走出后，待盗窃嫌疑人走出卖场，礼貌的将其，礼貌的将其带入保安入保安办公室。公室。盗窃事件盗窃事件保持冷静，不要惊慌保持冷静，不要惊慌在条件允在条件允许的情况下可侍机的情况下可侍机报警警不做无不做无谓的反抗，尽可能的的反抗，尽可能的记下犯罪分子的特征下犯罪分子的特征向警6、方提供向警方提供线索索武装武装抢劫劫对于受于受轻伤人人员可可带入保安入保安办公室公室进行行简单治治疗对于受重于受重伤人人员严禁移禁移动，不允，不允许伤者接受非者接受非专业治治疗在救在救护车到达前，到达前，疏散周疏散周围人群人群，保，保证现场秩序秩序受受伤事件事件1.1.人身意外：指人身意外：指顾客或客或员工在商工在商场内内发生的人身意生的人身意外，包括意外事故外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、害、一氧化碳中毒、电击以以及因个人健康及因个人健康问题导致的突致的突发性性晕厥、休克等等厥、休克等等事件。事件。2.2.处理程序：当理程序：当发生意外生意外时，首先要，首先要第一第一时间进行行报告告，顾7、客意外要客意外要报告商管部告商管部经理、安保主管，理、安保主管，员工意外要工意外要报告告该部部门管理管理层、安保主管，并、安保主管，并办理工理工伤处理程序中的相关手理程序中的相关手续；人身意外事件人身意外事件发病人病人员突然昏倒突然昏倒的情况的情况（1 1）发病人病人员在在购物中心范物中心范围内突内突然昏倒，然昏倒，发现人人员要要立即立即拨打急救打急救电话，并，并讲情况情况报告告所在楼所在楼层的的值班班经理理，值班班经理接到理接到报告后，要告后，要迅速将情况通知安保部中控室，并迅速将情况通知安保部中控室，并赶到事故赶到事故现场立即立即组织员工工维持持现场秩序，疏散秩序，疏散围观人人员。（2 28、）若）若顾客昏倒，在有陪同人客昏倒，在有陪同人员的的情况下，要情况下，要询问病人的基本情况及病人的基本情况及病史，并病史，并配合配合陪同人陪同人员的要求的要求进行行初步救治；在无陪同人初步救治；在无陪同人员的情况下，的情况下，不得随意挪不得随意挪动发病人病人员，等待医，等待医务人人员的到来，并的到来，并做好相关内容做好相关内容记录。（3 3）拨打急救打急救电话后，安保部要立后，安保部要立即疏即疏导交通，并指派交通，并指派专人迎接救人迎接救护车，保，保证通道通道畅通，使通，使发病人病人员迅迅速得到医治。速得到医治。发生人生人员突突发疾病疾病（1）若）若发病人病人员突感不适症状突感不适症状轻微微时9、，发现人人员要要立即立即将将发病人病人员搀扶至休息扶至休息处休息，根据休息，根据发病人病人员的的要求，要求，协助助拨打急救打急救电话进行初步救治，同行初步救治，同时要将情要将情况况报告楼告楼层值班班经理。理。（2 2）楼）楼层值班班经理接到理接到报告后，要赶往告后，要赶往现场了解了解发病人病人员的基本情况，的基本情况，协助救治，同助救治，同时做好相关内容做好相关内容记录。一般一般发病情况病情况1.任何任何员工接到工接到报警或警或发现有乘客被困在有乘客被困在电梯内，梯内，应立即通知安保立即通知安保消防消防监控室，同控室，同时记录接接报和和发现时间。2.2.安保消防安保消防监控室接控室接报后会一方10、面通后会一方面通过监控系控系统或或对讲机了解机了解电梯困人梯困人发生地点、被困人数、人生地点、被困人数、人员情情况、以及况、以及电梯所在楼梯所在楼层，另一方面通，另一方面通过对讲机向安机向安保部保部经理或当班理或当班领班班汇报，请求派人或求派人或联系工程部系工程部前往解救。前往解救。电梯困人事件梯困人事件3.3.安保部安保部经理或当班理或当班领班接班接报后，会立即后，会立即亲自到自到场或派或派员到到场与被困乘客取得与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，恐不安或非常急躁，试图采11、用撬采用撬门等非常措施逃生等非常措施逃生时，要耐心告，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无取无谓的行的行动，以免使故障，以免使故障扩大，大，发生危生危险。注意。注意在在这一一过程中，程中，现场始始终不能离人，要不断与被困不能离人，要不断与被困人人员对话，及，及时了解被困人了解被困人员的情的情绪和健康状况，和健康状况，同同时及及时将情况向公司将情况向公司总经理或理或值班班领导汇报。电梯困人事件梯困人事件4.4.物物业工程部工程部经理或理或值班人班人员接接报后，会立即派人后，会立即派人前往前往现场解救，必要解救，必要时电话通知通知电梯梯维修公司前来修公司前来抢12、修。若自己无法解救，修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被法采取措施，确保被困乘客的安全，等待困乘客的安全，等待电梯梯维修公司技工前来解救。修公司技工前来解救。电梯困人事件梯困人事件接到恐吓接到恐吓电话时要保持要保持镇定，尽可能拖延与定，尽可能拖延与对方方的的谈话时间，侍机向保安，侍机向保安办公室公室报告告准确的准确的记下来下来电的的时间、背景声音、背景声音、对方的方的语气、气、声音特征和声音特征和对方的要求方的要求确定恐吓信息属确定恐吓信息属实，在征得，在征得总经理同意后由保安理同意后由保安部部经理通知警方，并迅速疏散理通知警方，并迅速疏散顾客客恐吓事件恐吓事件客服中心客服中心进行广播通13、知，行广播通知，稳定定顾客情客情绪办公区域除信息部外其他部公区域除信息部外其他部门人人员进入入卖场协助疏助疏导和安慰和安慰顾客，并注意商品安全客，并注意商品安全收收银员要特要特别注意注意钱箱内的箱内的资金安全，未金安全，未经许可不可不得离开收得离开收银台台保安保安员加加强对收收银机台、机台、场内商品、出入口的控制，内商品、出入口的控制，防止防止顾客将未客将未结帐的商品的商品带出出工程部立即启工程部立即启动备用用电源，及源，及时查明停明停电原因原因停停电事件事件立即通知保安立即通知保安员取出附近消火栓内的消防水取出附近消火栓内的消防水带，赶到出事地点赶到出事地点用水用水带将水引到排水将水引到排水14、处，同，同时通知保安通知保安办公室公室通知通知维修部修部门将将阀门关关闭，进行行检查维修，同修，同时维持好周持好周围的秩序，确保的秩序，确保顾客和商品的安全客和商品的安全爆管事件爆管事件内部内部员工工严禁以任何理由与禁以任何理由与顾客客发生生纠纷顾客客间发生生纠纷首先阻止双方并将其分开首先阻止双方并将其分开及及时通知保安人通知保安人员及上及上级领导将双方将双方带进办公室公室进行行调解解处理理同同时疏散疏散围观人群，平息事人群，平息事态发展展 顾客客纠纷收收银员收款收款时必必须唱收唱付，当面唱收唱付，当面验钞发现假假币时礼貌的礼貌的请顾客客调换，避免与，避免与顾客客发生生冲突，必要冲突，必要时可15、通知保安可通知保安员协助助处理理顾客不配合客不配合时，应保持冷静，及保持冷静，及时通知主管和保通知主管和保安部将安部将顾客客带至至办公室公室处理理假假币事件事件收收银员首先首先检查故障所在，自己能故障所在，自己能处理的及理的及时处理，自己无法理，自己无法处理的立即通知主管或信息部人理的立即通知主管或信息部人员前往前往处理，并告知理，并告知顾客到其他收客到其他收银台交款台交款因因为网网络问题整个楼整个楼层的收的收银机均无法使用机均无法使用时，诚恳的向的向顾客道歉，客道歉，请顾客稍等，并在征得收客稍等，并在征得收银主管同意后按主管同意后按“特殊情况收特殊情况收银方案方案”进行操作行操作POSPOS16、机故障机故障零售商城安全（防盗、防零售商城安全（防盗、防抢、防鼠、防腐、防水、防鼠、防腐、防水污、楼上高空楼上高空坠物等）。消防（防火、防漏物等）。消防（防火、防漏电、超、超负荷用荷用电、下班后、下班后厅内及内及办公区公区电器通器通电状状态、漏水、漏水环境有境有电路、防易燃易爆物品、雷路、防易燃易爆物品、雷击、吸烟、吸烟、纵火等）、火等）、所有商城管理人所有商城管理人员在工作不但要有在工作不但要有优秀的服秀的服务质量，量，还要眼要眼观六路、耳听八方，及六路、耳听八方，及时发现预防危害商城的防危害商城的事件事件发生或生或扩大，尽量减少避免大，尽量减少避免损失，所以失，所以时刻要保刻要保持安全意持17、安全意识，（熟悉消防逃生路，（熟悉消防逃生路线、逃生方法、知道、逃生方法、知道基本消防基本消防灭火火设施使用方法、熟悉商城各出入口情况、施使用方法、熟悉商城各出入口情况、消防消防设施所在位置等）。不施所在位置等）。不论自然、自然、还是人是人为、故意、故意事件，在平日工作中都要保持清醒事件，在平日工作中都要保持清醒头脑和和锻炼自己自己处突突应变能力。能力。遇任何突遇任何突发事件均事件均应保持冷静、不要慌保持冷静、不要慌张在在处理突理突发事件的同事件的同时，准确的，准确的记下事件下事件发生的生的时间、地点、地点、经过和相关人和相关人员，须取取证的的应留下留下现在在目目击者的者的联系方式系方式未未经总经理允理允许不得随意不得随意拨打打119119和和110110注意事注意事项谢谢观看！看！