1、目 录第一部分 公司简介及项目整体定位第一章 公司简介.4第二章 项目基本情况和物业管理定位.5 第一篇 蔚兰东岸项目基本情况.5第二篇 物业管理定位与管理服务思路.6第三篇 物业管理目标.8第二部分 我们的管理服务特色第一章 让发展商更放心.9第二章 让销售业绩更好16第三章 让业主更满意19第三部分 前期物业管理操作方案第一章 总体工作思路.24第二章 物业管理前期介入阶段.25第三章 物业管理前期管理阶段.26第四章 业主入伙阶段.28第五章 二次装修管理.29第六章 前期物业管理工作进度表.30第四部分 蔚兰东岸后期管理服务方案第一章 组织架构和管理模式.33第一篇 蔚兰东岸组织架构.2、33第二篇 服务中心人员配备.34第三篇 运作流程与管理机制.35第四篇 管理服务人员培训及管理.38第二章 物业管理物资装备计划.40第一篇 管理服务中心办公室及员工宿舍用房计划.40第二篇 管理服务工作必须物资装备.41第三章 物业管理服务收支预算.43第四章 管理规章制度与档案管理.45第五章 房屋及公用设施维修养护.48第六章 机电设备设施与智能化管理.53第七章 安全管理.56第八章 清洁绿化管理.60第九章 社区文化活动和便民服务.61结束语.68第一部分 公司简介及蔚兰东岸总体定位第一章 公司简介xx物业管理公司是一家以物业管理、商业管理为经营主体的公司，与百极星广告公司、百脑会3、房地产策划公司同属百脑会地产机构。三家公司共同主导的“全服务”模式，为地产商提供全方位的服务，从规划设计、项目定位到营销策划、整合推广及经营管理和物业服务，既充分整合资源，又有效降低成本。 公司目前在管项目达到了20万平方米，员工近100人，其中各类专业技术人才中级以上职称近10人，是一个优秀的兼具商业经营能力的物业管理团队，所服务的项目均得到广大业主的充分肯定和物业主管部门的表彰，并在2005年被评为“物业之星”荣誉称号。 我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的宗旨，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，4、为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。第二章 项目基本情况和物业管理定位第一篇 蔚兰东岸项目基本情况蔚兰东岸项目位于美丽的前山河畔，总规模74093.85平方米，分三期开发。第一期已建成多层住宅并投入使用，已建成建筑面积为13876.48平方米；第二期正在建设中，建筑面积为16045.75平方米，预计2007年10月底建成入伙；第三期进入待建阶段，建筑面积为37906.62平方米，预计2007年下半年开始建设，2008年上半年建成入伙。蔚兰东岸项目总占地面积30010平方米，住宅面积59076.48平方米，建筑密度为25.3%，容积率仅为2.14，而绿化率则高5、达37.3%。项目地处前山河畔中心地段，与华发新城遥遥相对，毗邻街心运动娱乐广场，尽享前山河畔居住优势，周边配套完善，交通便利，位于前山繁华商业圈，生活便利。在建筑设计上体现独特布局，特别是二期圆形住宅楼，为珠海市最具特色的高档住宅楼宇，全部错层小复式结构，视野开阔，户型独特，拥有典雅的嵌入式和超大生态阳光花园和自由组合式个性化居室。小区景观美丽宜人，小桥流水，景观广场，由水生情，由林生景。小区配有高级休闲会所、露天泳池、网球场、景观广场等等以提供安居生活配套。在小区管理上，采取人车分流，拥有地下停车场，智能化安全防盗设施，24小时安全监督管理，保证社区安全性能之最高化。可以说蔚兰东岸的景致、6、典雅、独特和豪华充分汇聚了建设者的聪明才智，是发展商精心打造的高档、高素质宜居物业。第二篇 物业管理定位和管理服务思路一、蔚兰东岸项目整体定位根据项目的具体特征，我们认为项目的物业管理定位是： 营造安全、宁静、舒适的生活环境； 创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。 崇尚典雅、人文、个性的文化社区。二、物业管理整体服务思路为使蔚兰东岸物业管理工作顺利进行，全面展现优质服务，我们结合小区特点，实现最优化管理。整体构想如下： 提升销售，让发展商放心 为了更好的实现楼盘销售，我们百脑会机构实行服务工作一条龙措施。我们在售楼部、样板房全面开放之时，即引入物业管理的服务效果，全方位展现给购房客户及准购房者。同7、时提前建立客户档案，做到与客户良好的沟通，使客户从购房开始体验贴心服务。 配合发展商顺利验收入伙及时跟进项目开发进度，配合发展商做好细致验收和入伙程序，围绕以客户为中心的服务宗旨，建立一整套完善的入伙管理服务流程并进行提前演练。 树立项目整体形象，提升楼盘品质和社会价值。完美融合第一、二、三期的物业管理工作，根据一、二、三期的建筑时间、建筑风格，以及居住和施工期混合等进行针对性高素质管理；业主顺利进驻后，把小区的清洁环境、绿化养护、电梯维保、安全维护等各项工作高水准落实到位，并依托小区文化主题，提升蔚兰东岸的物业价值和生活价值。 配置智能化装备系统，采用智能化管理我们将依托蔚兰东岸项目的智能化8、设备，采用完善的门禁对讲系统、监控系统以及红外对射系统提高管理层次。 提供个性化家居服务将常规物业管理和特色服务融合在一起，使业主足不出户可享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建“客户服务中心”，服务方便快捷。 强化员工素质，加强规范培训精心选拔人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务的高品质。 提供物业中介服务，让业主舒心作为业主最可信赖的贴身管家，全方位提供房屋的租赁、转让、家政等服务，利用自身客户资源为业主提供便利服务。 营造健康和谐的社区氛围 为业主提供形式多样的休闲娱乐服务项目。精心设计营造轻松和谐的社区文化氛围。9、第三篇 物业管理目标一、按照国家建设部颁发的全国物业管理示范小区检验标准的要求和我们管理服务质量标准提供物业基础服务，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；二、导入ISO9000质量管理服务体系并持续改进，使得我们的管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。三、主要管理服务指标 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%； 房屋零修、急修及时率达98%；设备设施维修及时率及完好率达98%；维修工程质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%； 小区内道路完好率及可使用率达95%； 清洁、保洁率达98%； 绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成10、活率达98%； 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%； 业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%； 接管后一年内使小区的物业管理达到“市级优秀示范项目”的水平； 因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0； 接管后一年内，商业面积出租率达到90%以上。第二部分 我们的服务特色第一章 用专业，让发展商更开心六大特色服务，去除发展商一切烦心事发展商工程质量维修基金我们承诺费用收取空置房商业配套一、配合发展商进行维修基金的收取，解除后顾之忧，社区将来的维修保养需求； 建议维修基金的收取采取业主入伙时一次性收取方式，按照国家相关规定和小区的实际情况，收取比例拟定为房11、价的1%-2%； 充分发挥百脑会机构的“一条龙”服务优势，具体收缴工作将由服务中心和售楼部鼎立合作，在销售前期逐步进行业主的宣传和引导工作； 所收取的维修基金数额将与发展商建立联合帐目进行保管监控，保证专款专用，切实用于小区未来的公共设施设备维修保养所需。 1， 收费难度大2，发展商监管难传统管理公司xx对维修基金收取办法1，入伙时一次性收取总房价1-2%；2，业主委员会成立前，设立专门帐户，由发展商监管；3，售楼员的积极配合，提前与客户沟通，建立良好的感情关系，保障费用的顺利收取。合理收费，保障服务品质！二、积极配合发展商，跟进施工设计、工程进度及配套施工质量监控；根据前期物业管理协议，提前12、派驻专业工程技术人员进场，全面了解项目的土建结构、管线走向、设备安装等实际情况。例如管线接点的位置经常会与设计图纸所标识的位置有所差异，及时跟踪和变更记录，有利于后期管理的顺利开展；从业主和使用人的角度审视项目的设计和施工，并每月书面提供蔚兰东岸工程合理化建议及优化方案； 配合发展商的单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。实行专人专项负责，成立专项协调小组，协助发展商处理工程及配套质量问题13、；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合发展商平息投诉。坚决杜绝：“工程质量问题就是发展商的”这种推卸责任的常规做法，对发展商和业主负责。接到投诉处理1， 提前进驻，派专人负责跟踪。2， 每月代表业主、开发商检查，提交工程合理及优化建议方案。3， 提前向业主告知工程进展情况。4， 入伙前综合验收，组建专项小组。xx做法极易引起业主不满传统做法三、对空置房进行规范细节管理；与售楼部积极配合销售工作的进行和落实； （1） 与售楼部紧密配合，建立空置房档案并及时根据销售情况调整档案； （2） 对空置房保持良好状态进行细节规范管理。 优劣势比较传统管理公司xx公司收取标准按应收14、标准100%收取。通过提升销售业绩，实现管理收益。收取单位全额向发展商收取。免收发展商空置管理费管理状况基本无管理，任其自然。建立空置房管理档案、计划，每月提交空置房情况。四、我们拥有独特的商业管理功能，通过专业化的商业队伍和丰富的商业资源进行小区商业部分的早期商业定位和策划；1) 运用丰富的商业资源促进龙头项目的落户，从而带旺商业环境，提升商业部分的销售和促进二期房产的良性发展，大大提高项目的物业附加值和商业附加值；2) 我们可以提供专家商业团队从早期开始驻场进行招商操作，保证长期的良好的繁荣的商业环境的形成；3) 做到业主对环境满意，投资者对回报开心，发展商对二期开发充满信心，确保商铺的销15、售畅旺，二期房产提升价值，保值增值。 优劣势比较传统管理公司xx公司专业人员配备无商业策划和招商人员配置专业的商业策划团队和项目招商人员。前期商业策划无法提供前期商业策划。专业的商业策划、包装准确的商业定位无法定位，期待自发形成。进行市场调研，准确定位。后期招商，营运管理无法提供招商功能进行专项的商铺招商、营运管理。商家资源无商家资源拥有丰富的品牌店、主力店等商家资源。五、收费保障，服务品质保证。（1），定价合理，充分考虑地区因素，通过公司资源的合理调配，为业主提供超值的管理服务；（2），智能化收费保障：运用科技的手段，将目前先进的一卡通收费系统软件与小区的智能化对讲系统兼容，既提升项目档次，16、又保障合理的收费率，同时为业主节省缴费时间，只需往卡上充值即可。（3），管理费的收缴率的高低，是保障物业管理服务品质的根本，为保障项目的服务质量，建立良好的客主关系，营造和谐文明服务形象；一卡通管理系统业主会员功能物业收费功能门禁收费功能 三大功能的一卡融合，既方便管理，又提升项目档资！六、我们的决心和承诺把蔚兰东岸创建为前山的标杆第二章 让销售业绩更好一、服务从售楼部开始。作为百脑会机构的一部分，整体机构利益高于一切，因此，销售也是我们的生命线，我们会全力以赴配合和促进销售；所以，我们追求服务从进驻售楼部开始。（1），我们将配合售楼部进行物业管理宣传和服务中心展示，从售楼部开始，所有 服务人17、员实行高配置、早介入，工程技术人员和商业人员提前进驻；（2），我们也将在售楼部的协助下提前建立业主档案，提前与业主成为朋友； （3），在售楼部，我们将设立客户服务专线电话，设置专职客服经理；并建立与客户沟通的短信平台，定期向客户汇报工程最新进展程度；（4），配合并组织进行已签约客户的联谊交流；营造和谐温馨环境，增加业主对蔚兰东岸的归属感和自豪感，并乐于对外宣传，提升楼盘的品牌知名度和销售力； 优劣势比较传统管理公司xx公司人员配置仅配清洁和保安人员。客服经理、客服、门僮、清洁、保安人员。进驻进间入伙前。从售楼部开放时进驻。前期服务费向发展商收取。xx自付。 二、商业策划从规划开始。 （1），根18、据项目的实际情况，提前进行整个社区商铺的定位和策划，让业主提前看到方便、合理、繁荣的商业蓝图；（2），我们将利用自己丰富的商业资源挑选并引进合适的商业龙头项目，主要功能是带旺蔚兰东岸的商业氛围，并进一步促进商铺销售；（3），我们将合理规划社区会所的运营方向；合理运营会所的商业、娱乐、健康等活动，让业主充分享受社区内休闲娱乐锻炼的乐趣；同时，我们会定期组织旺场活动繁荣商业环境。 优劣势比较传统管理公司xx公司招商策划无招商功能。提前介入，市场定位。商业包装、设计无法提供。免费提供包装、设计。人员配置无招商、策划人员。招商经理、招商员各一人。三、百脑会与xx联盟优势销售不只是口号，而是根本。我们将19、同百脑会策划公司一道共同为提升蔚兰东岸的销售业绩而努力，愿意接受发展商的双向考核。 优劣势比较传统管理公司xx公司销售业绩与管理公司无关。纳入共同考核。品牌价值与管理公司无关。关乎整个百脑会机构品牌。空置房费用向发展商收取。免收，因此必须实现良好的销售。重视成度一般项目作为xx的生命项目。第三章 让业主更满意第一篇：特色亲情增值服务。一、我们的管理思路：以低廉的收费价格、规范的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；二、换位思考，亲情服务，提倡个性化管理。“想居民所想”是物业管理中服务理念的基础。物业公司管理水平的高低，不仅仅是取决20、于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居民权；因此，我们将投入专项资金，开展亲情特色增值服务：（1）在售楼部的协助下提前建立客户档案，设立亲情电话；（2）建立短信平台，向业主通报工程进展、节日问候、疑难解答；（3）主入伙时邀请专业设计师驻场，免费提供装修方案和建议；（4）业主装修完毕提供免费清洁；（5）业主入住时登门祝贺，并赠送精美礼品。（6）组织业主进行社区活动，加强联谊沟通。 优劣势比较传统管理公司xx公司入伙前不提供任何亲情服务。客服经理建立短信沟通平台，及时通报工程进度。入伙时签订管理协议。为业主免费提供装修设计方案。装修后只提供管理服务免费为全体业主21、进行入驻前清洁，开荒。入住时无特别增值服务。上门道贺，送精美礼品。第二篇：专业理财服务现代的物业管理服务工作除了提供日常的生活服务以外，还将真正承担起业主“管家”的角色，为业主提供专业的理财服务；（1），为业主空置的房屋进行代装修、代租赁服务；（2），为外地业主暂时不居住房屋进行代清洁、家政服务；（3），为业主空置商铺进行代策划、代出租服务；（4），为社区会所进行代策划、代招商服务：（5），为业主进行私人理财服务； 第三篇：商业配套，生活便利服务我们将利用百脑会的机构优势为项目服务，为业主提供完美的社区生活配套。让我们的专业商业策划，营运服务，走进蔚兰东岸，服务蔚兰东岸； （1）提前为业主勾画22、社区商业生活便利蓝图；（2）组织专业人员进行商铺项目招商； （3）利用丰富的商业资源引进商业龙头项目带旺业主需求； （4）定期组织商业旺场活动，带动整个商业区的繁荣； 优劣势比较传统管理公司xx公司生活配套靠自发形成提前为业主构画便利、品位生活的蓝图。人员配置无专职人员配备专职策划、招商人员。商铺招商无招商服务会所、超市、品牌店及后期补位招商。旺场促销无旺场活动定期组织旺场促销活动。第四篇：发展商把关，业主更满意。为了保障业主和发展商的权益，避免物业公司与发展商签约后服务不到位影响品牌，而发展商又无力挽回的局面，我们特此设立业主满意保障基金；（1），专门设立2万元业主满意度保障基金；（2），在23、业主委员会成立之前，由发展商定期进行社区业主/住户的满意度调查； （3），满意度比例低于95的，每低一个百分点，扣罚基金1000元。xx用基金向业主承诺：1，专门设立2万元业主保障基金；2，业委会成立前由发展商进行满意度调查；3客户满意度调查每低于95%一个百分点，扣罚满意基金1000元。传统管理流于形式第五篇：建社区活动基金，提供丰富的社区文化服务。（1）：活动基金：完全由管理公司从管理费收入中提取，专项用于提升和开展社区业主/住户文化活动； （2）：基金额度：为社区每月收取管理费总额的1%； （3）：活动组织：蔚兰东岸客服中心。我们提供客户满意比妻子更亲切的服务比银行还有效的保障比都市还方24、便的生活第三部分 前期物业管理操作方案第一章 总体工作思路一、在项目施工期间，物业管理进行前期介入，我们将积极配合售楼部的销售工作，给予销售上的支持和物业管理相关业务的指导；二、在物业管理前期介入阶段，我们将派遣专业技术人员对项目的施工和基础建设提出合理化建议和意见；三、根据前期物业管理阶段的特点，我们将按照项目的建设情况进行服务中心的筹备、服务人员的招聘和培训、物业的接管验收、入伙准备工作等；四、业主入住阶段合理安排入伙时间，高效迅速办理入伙手续，完善入住期配套服务和组织便民服务措施；五、二次装修管理进行严格审批、管理、巡查和组织验收，不留隐患；同时做好业主宣传引导工作。第二章 物业管理前期25、介入阶段一、成立项目专家服务小组 签订了物业管理委托合同后，我们将从公司内选派管理、招商和技术人员组成专家服务小组，开展前期介入工作。服务小组主要负责服务中心的筹建工作，促进销售的品牌建设工作和前期设计、施工过程中的合理化建议和协调工作。二、前期项目设计、规划、建设的早期介入 （1）评估各机电房原设计的合理性及可利用性。从使用的角度评估原设计中的配电房、水泵房、水池等设施位置的合理性及可利用性，使日后管理运作能更为畅顺，节省资源，并协助制定管理维修保养计划； （2）提供物业智能化系统的专业意见。可视对讲系统、周边红外线报警系统、监控系统、电子巡更系统等精密及先进的智能化系统是提升物业品位的重要26、要素。我们将从科学性、合理性和实用性等方面对荷塘物语的职能化系统作出评价和提出专业化意见； （3）水电供应容量问题。在规划设计中，不仅要考虑业主的用水用电，也要考虑整个公共照明用电、清洁绿化用水用电容量问题，既要保证正常的用量，又要注意节约，避免浪费和增加分摊费用； （4）配合参与开发项目各单项工程的验收，并就验收中发现的问题提出意见； （5）在安全防范方面，我们建议采取封闭式管理模式，在侧门加装智能门锁，车辆通道加装IC智能卡，提高封闭程度，保障小区安全。第三章 物业管理前期管理阶段一、筹备服务中心。我们将根据项目的实际情况筹备服务中心事宜，包括建议服务中心办公位置、组建服务队伍、管理机构设27、置，以及服务中心内部装修布局、购置各类通讯器材、清洁绿化器具、治安消防装备、维修器具、办公用品等，以及准备各类资料、印刷各式记录表格、信函等；二、员工培训计划。物业管理属于服务行业，物业管理服务中的第一线管理人员，如管理员、维修工、保安员、清洁工等，必须接受系统的、专业的训练，除现代化物业管理知识外，还应包括职业道德、礼仪礼貌等课程。培训时，理论和实务并行。配合适当演习，熟悉及实际体会突发事件应变措施及程序。三、物业接管验收。物业接管验收包括物业管理公司与发展商之间的验收及服务中心与业主之间的移交验收。验收前，预先制定好验收计划，做到有序进行。为了更好地做好物业移交工作，事先制定好物业移交程序28、，提示应知事项，如入伙流程、装修须知等，对移交时检查中发现的用户单元内的工程遗留问题及时通知施工单位和发展商，并跟踪施工单位进行整改。四、物业管理效果展示。前期效果展示主要围绕售楼部和样板房的配合进行，包括在售楼部安排保安和清洁人员负责日常运作需要，安排客服人员负责前期业主的沟通和档案建立，安排样板房门童和引导人员进行样板房的展示和客人接待，充分展示物业管理工作的高品位高素质；五、施工期间的管理。蔚兰东岸新项目将分为两期开发，将出现施工和居住长期并存的局面。因此在前期物业管理阶段，我们将严格划分生活区域和施工区域，并分别进行针对性的管理。1、生活区。对已经接管入住的管理范围进行封闭式管理。一期29、二期与三期之间进行有效的分割和围墙封闭，并建议在围墙上配置智能化安全防范系统，以保证区域内秩序得到很好的维护；2、施工区。进行严格的施工人员管理制度，确保施工工人只限于既定的施工区域工作，并明确工人身份，保证服务中心对施工秩序和安全管理的有效控制；同时督导施工单位的施工行为，确保施工单位的工程负责人身份和联系方式，规范施工现场行为。第四章 业主入伙阶段一、做好清洁卫生工作，进行室内外大扫除，清扫道路，让业主享受一个清洁的优美环境；二、制定管理制度及与业主签订入住契约。向业主发出入伙通知书，明确入伙时间，入伙须知，收费标准，入伙验收手续，入住人员登记，签订住户手册、办理钥匙移交登记、装修报审等30、相关规章制度；三、物业移交。服务中心直接参与了物业的接管验收，因此对施工质量有了清楚的了解，完全能负责向业主进行物业的移交并办理移交手续。如发现遗留问题进行详细记录并进行分类，属施工单位遗留问题则积极与发展商和施工单位联系解决；四、加强治安和服务质量。入伙期间的治安管理非常重要，人员的频繁出入小区会产生秩序混乱，需加派人手；入伙期配套服务务求完善，保障道路通畅，手续安排合理，并进行适当的便民服务措施；五、加强交通、车辆管理。（1） 合理规划停车区域，地下车库、地面停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施（如减速线、反光镜、限位杆等）；（2） 由保安人员进行车辆交通指挥，疏导车辆进31、出，定时巡视地下车库及地面停车场，监护车辆的安全，发现问题及时处理；（3）实行车辆进出登记制度，并根据实际情况可采取车辆凭证出入制度。六、举办简洁活泼的入伙仪式，邀请广大业主以及相关政府主管部门、发展商等领导、相关媒体进行参与，以体现业主开创新生活的信心和美好愿望；七、营造文化氛围，创造文明生活。 根据蔚兰东岸浓厚的文化气氛，我们将针对性地制订社区文化活动安排，尤其在入伙期内创造各种机会和条件促使居民尽快相互熟悉、了解，积极融入社区，和谐社区，服务社区，共同营造文明舒适的居住环境。第五章 二次装修管理一、为方便业主装修和保证装修质量，服务中心将向业主推荐三至五家信誉与质量过硬的装修公司作为参考32、；即有利于装修，又方便管理，业主可自愿选择；二、为了确保室内预埋管线不被破坏，服务中心在业主装修时将提供一份详细的室内管线分布图，供业主装修时参考，并有技术人员现场讲解指导；三、业主申请装修时，装修施工单位并需报装修图纸经服务中心认可后方可开始装修。三方签订装修协议，保证室内重要管线和房屋主体等不被破坏，保证不违反装修规定，并由装修施工单位缴纳装修保证金；四、业主装修期间，服务中心管理人员将不定时进行监督检查，发现装修中存在的问题，马上进行处理。五、装修完毕后，由业主、装修施工单位和服务中心三方进行验收，违反装修管理规定的，服务中心将责令其限期整改。六、施工垃圾一律袋装化，严禁户外堆放；七、房33、屋外观装设空调器等应按服务中心的要求统一装设，整齐划一；八、对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以三方装修协议为依据，要求限期整改并酌情扣除装修保证金。九、所有装修申报及验收资料均编号归档留存。第六章 前期物业管理工作进度表主题：前期工作进度表制作时间：3月28日制作部门：物业中心类别序号计划时间工作内容执行单位合同签订12007.3.30向发展商提交蔚兰东岸物业管理方案xx公司22007.4.15签订蔚兰东岸前期物业管理委托合同发展商/xx32007.5正式进驻蔚兰东岸一期xx服务中心组建12007.4派驻售楼部保安、清洁、客服、门僮人员。xx公司2200734、.5组建专家服务团队。xx公司32007.6样板房开放，安排人员进行引导服务。xx公司42007.9对所有服务人员进行全方位的培训。xx公司服务效果展示12007.5制作精美的公司简介展示公司优势xx公司22007.5制作服务内容、收费标准资料xx公司32007.5制作售楼部、样板间温馨提示xx公司42007.5在售楼部悬挂服务标准xx公司政府部门沟通12007.7-9拜访政府物业主管部门。xx公司22007.7-9拜访物价、供水、供电等部门。xx公司32007.7-9拜访公安、城管、工商、税务部门。xx公司设施设备配套12007.7水泵房、消防系统建议xx公司22007.9安防智能化系统的功35、能建议xx公司32007.9水、电配套工程的容量建议xx公司42007.8-10电梯配套工程的建议xx公司主题：前期工作进度表制作时间：3月28日制作部门：物业中心类别序号计划时间工作内容执行单位工程施工跟进12007.9跟进给排水及二次加压供水的施工情况xx公司22007.8跟进配电房及供电线路的铺设xx公司32007.9跟进洗手间沉降池、防水、下水管的施工xx公司42007.9跟进供气管道的铺设及单元控制情况xx公司52007.10跟进门、窗墙面的施工情况xx公司62007.10跟进外墙、管道、空调位及滴管施工xx公司72007.10跟进小区景观运行系统的施工情况xx公司82007.10跟36、进化粪池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中转站的施工xx公司92007.10跟进电梯、对讲安防系统的施工情况xx公司102007.10公共照明系统的施工跟进xx公司前期招商策划12007.6前期商业策划方案xx公司22007.7-9商铺、会所的市场、功能及业态定位xx公司管理用房12007.8管理用房的位置、面积确定xx公司22007.8-9物业管理办公室的装修设计、布置xx公司办公设备12007-9办公用品，办公设备的购置xx公司22007-9清洁、维修、保安服务装备的购置xx公司管理制度12007.5编制蔚兰东岸管理制度xx公司22007.5-10全面导入ISO9001质量管理体系 。xx公司37、32007.5制定蔚兰东岸管理目标xx公司 主题：前期工作进度表制作时间：3月28日制作部门：物业中心类别序号计划时间工作内容执行单位业主联宜活动12007.6签协议，送温馨，心系业主。xx公司22007.9九九重阳，回归自然，体验凤凰山xx公司32007.10启动贴心管家活动月，喜迎业主回家xx公司42008.2春节联谊活动xx公司工程验收移交12007.9-10协助发展商对项目进行各项验收工作。发展商/xx22007.9-10全面检查对不符合交楼标准部分提出书面整改意见发展商/xx32007.10水、电、楼宇及其他设施设备的移交发展商/xx入伙筹备12007.9入伙资料、协议、公约等的设计38、制作。xx公司22007.10设定入伙作业流程，组建入伙工作小组。xx公司32007.10入伙配套费的收取及各项管理协议的签定，协助水、电、气、电视、电话、网络开通。xx公司42007.10业主验收问题的跟踪工程部整改。发展商/xx装修管理12007.9-10装修资料的制作及装修手续的办理。xx公司22007.10-12装修过程进行巡查监管。xx公司档案管理12007.10所有工程图纸、档案资料、设施设备的维修保养资料的移交建档。发展商/xx22007.10所有业主资料的建档。xx公司评优准备12007.12制定参评市优项目的工作计划。xx公司22007.12按照市优项目的标准开展各项管理工作39、。xx公司第四部分：蔚兰东岸后期管理第一章 组织架构和管理模式第一篇 蔚兰东岸组织架构：一、 服务中心组织机构图蔚兰东岸服务中心主任 客服中心财务中心商业中心物业中心收款人员会所人员客服人员门童人员维修养护保安服务清洁绿化招商人员二、组织机构图说明： 蔚兰东岸服务中心组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能，服务中心实行公司领导下的主任负责制。 服务中心内部采用直线智能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 服务中心主任、各项目中心主管、班长属管理层，其余为操作层。 服务中心组织机构是项目的总体组织结构，并根据项目一、二、三期的实际需要派驻具体管理中心人员。例如：门童人员的派驻期为样40、板房的使用；招商人员的派驻期为商铺的策划、销售和招商期；一期已入伙居住区域将尽快派驻物业中心管理人员进驻。第二篇 服务中心人员配备一、服务中心人员配备部门职位人数（人）备注服务中心主任1商业中心主管1招商结束后取消此编制招商人员1招商结束后取消此编制物业中心主管1维修班1自工程时期进驻，三期增加为3人保安班7其中班长1人，三期增加为16人，其中队长1人，班长3人，队员12人清洁绿化2客服中心主管1门童1项目开发完成后取消此编制管理员1会所人员1会所运营正常后取消，由管理员兼任。财务中心收费人员1共计19一期已入住管理编制8人,二期标准编制15人,三期完成编制为26人.二、岗位安排说明 维修工程41、技术人员将在前期售楼阶段进驻工地，一直进行跟踪、检查、建议、验收工作； 商业中心为商场免费提供招商策划、商业资源、招商操作，招商工作完成后撤离服务中心； 免费在前期售楼部提供保安、清洁绿化等服务；门童人员前期主要为售楼部服务；会所人员主要在前期负责现场会所经营承包等服务； 保安人员每班配备固定门岗和巡逻岗，24小时三班制； 保安班长负责安排具体保安岗位和班次，协助服务中心编制各岗位的岗位职责。第三篇 运作流程与管理机制机构组建一、服务中心运作流程组 织员 工培 训遗留问题处理制订管理方案整改措施跟踪制订规章制度物业接管验收编制入伙资料入住手续办理须知装修审批、智能化系统学习装修监督装修验收搬迁42、入驻建管理档案日常管理商业管理财务管理社区文化客户服务清洁绿化安全管理车辆管理档案管理资产管理设施设备二、 工作巡查流程：服务中心主任每天例行巡视检查报送公司财务部实施并向公司全体员工通报填写绩优奖励单或过失处罚发现员工优绩或过失中央监控中心统计、处理、支续改进汇总、统计、分析后的信息反馈至公司处理好及时汇报并签名确认责任人采取正确行动处理填督查问责单给责任部门发现管理事务存在问题三、 投诉处理流程规范接听来电聆听客人投诉记录投诉内容道歉，了解情况一般投诉，及时通知有关部门予以解决非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径。将处理过程详细记录在日记将处理过程详细记录43、在工作日记上将处理过程详细记录在日记有疑难问题马上向领导汇报客户回访四、内部封闭回路管理机制策划机构（主任）指挥机构（主任）指令执行机构（主管，专职）监督机构（主任）反馈渠道在上述过程中，最重要的是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件按照ISO900国际质量保证体系控制方式。例如与业主沟通程序，每月公司品质管理将对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由服务中心主任亲自处理给予回复，这样便于进行经营管理决策时，随时了解服务现状及业主满意程度。五、管理信息反馈机制信息源：业主、住户、租户、发展商、主管部门、上级公司、其它渠道服务中心投诉回访检查监督回访检查监督反馈各部44、门操作人员服务中心收集处理信息指令反馈执行结果监督执行过程第四篇 服务管理人员培训及管理 一、 培训计划、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式效果考核授课部门岗前培训新招员工入职前公司概况公司制度人事制度仪容仪表岗位职责安全知识消防知识集中授课现场问答结合笔试人力资源部及外聘专家管理员上岗前一周物业管理软件使用方法操作演示上机操作考核管理部在岗培训管理员技术人员每周一次各二小时处理业主投诉服务技巧装修管理及催缴费用方法，文件资料管理讲座现场提问结合笔试蔚兰东岸服务中心全体员工每月二次物业管理法规，各种工作手册，工作职责要求以班组为单位学习每年底组织考核蔚兰东岸服务中心外部培训取证管理 / 45、特岗财务人员政府主办部门安排时间规定课程各相关培训中心参加统一考试二、 培训系统管理工作流程目标计划 按内容划分：考核评估组织实施工作应用按部门划分：公司行政考 核管理处职能部门 三、 培训档案管理每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真作好记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书送交办公室保存，培训记录要求保存三年。第四章 物业管理物资装备计划第一篇 服务管理中心办公室及员工宿舍用房计划为确保蔚兰东岸项目的高质量、高标准物业管理服务水平，我们将投入足以保证高质量、高标准物业管理水平的人力、财46、力、物力。在人力方面，我们有强大的人力资源后盾，除上述编制中确定的人员外，我们还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动的调换，同时准备三期的人员储备。在财力方面，我们有充足的资源保障蔚兰东岸项目的前期开办费，以及购置必须的精良装备和器具。针对管理用房，包括服务中心办公室、仓库、员工宿舍等，三期共需面积约250平方米，希望发展商能根据物业管理服务的实际需要提供，具体可由发展商根据实际情况进行调整安排或另行酌商。物资配备的原则： 严格按照必需、实用、节俭的原则； 分期、分批、有计划配备的原则； 公司内部调价的原则；尽可能使用现有的物资配备原则; 以一、二期的管理标准编制配备，三47、期将根据实际情况进行配置的增加。第二篇 服务工作必须物资装备项目及品名单位数量单价（元）金额（元）备注一、维修工具冲击钻个120002000手枪钻把1500500电焊机台1500500管道疏通机台110001000台钳台1200200砂轮机台1300300电工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小计5250二、保安用品对讲机部310003000警棍根350150消防装备套3300900电筒把350150小计4200三、行政办公用品办公桌椅套53001500资料文件柜组25001000传真机部110001000电脑台48、130003000打印机台110001000复印机台180008000保险柜个1600600空调台110001000上下铁床张102502500员工宿舍用耐用办公用品1500热水器台210002000员工宿舍用小计23100四、清洁绿化用品清洁绿化用品套25001000垃圾斗车台2200400剪草机台130003000小计4400合计按三年折旧，12317元/每年36950第五章 物业管理服务收支预算一、物业管理服务支出测算（以一、二期为标准）序号项目人数月工资年费用备注一、人员费用测算1主任12500300002客服主管12000240003物业、商业主管12000240004管理员215049、036000包括财务人员、客服4维修人员11500180005保安班长11200144006保安员61000720007清洁绿化2800192008社保费360043200按19%提取9福利费190022800按10%提取10服装费100012000含保安、清洁绿化、维修合计25500306000二、日常运营费用1设备维修费250030000按0.10元/平方米收取2电梯费150018000每部电梯按500元/月计算3办公费100012000办公、电话、交通、易耗品合计500060000三、其他1管理酬金150018000按管理费6%计算2税金138016560按收入的5.5%计算共计333850、0400560二、物业管理收入测算1、物业管理费收取标准： 多层住宅住宅：0.60元每月每平方米（一期多层面积13876.48平方米）； 高层住宅： 1.10元每月每平方米(二期高层面积15603.89平方米)； 商铺：1.50元每月每平方米(一期和二期忽略不计,三期面积为5115.47平方米)。2、停车费收取标准： 地面停车位50元每月每车位，地下停车位配合发展商按照50元每月每车位的标准收取维护费(一期、二期地上、地下停车位约计算150个，三期完成共约192个)。3、物业管理服务收入测算：物业管理服务费收入为：13876.480.6 + 15603.89 1.1 + 150 50 = 3251、990.17元/月32990.17 12 = 395882.04元/年4、收支测算对比：收入支出盈亏月度32990.17元/月33380元/月-389.83元/月年度395882.04元/月400560元/月-4677.96元/月 5、测算说明： 按收入的100%预算可以达到以上测算，而新入伙小区的入住率将会在一年左右时间才会相对稳定，因此前期存在风险； 为了配合前期售楼部的工作，我们派遣售楼部服务人员、门童人员，以及为了配合商业需要的商业人员，因此导致前期阶段的大投入； 物业管理费采取包干制收费方式，由业主入伙后按核定的标准支付；未交付房屋的物业管理费本应由发展商支付,我公司给予免除. 三期52、建成后通过管理收费的增加和商业商铺的运营,同时我们将通过综合服务例如有偿服务、家政、代租代售等方式提高综合收益。第六章 管理规章制度与档案管理一、管理规章制度建立健全的规章制度体系是实现科学化、规范化和制度化管理的基础。我公司在物业管理实践中，形成了一整套涵盖物业管理运行过程各要素的制度体系。1、ISO9000质量管理体系文件 公司已建立并运行了ISO9000质量管理体系，并将严格按照质量管理体系的要求，对小区实施标准化、专业化、规范化管理，规范业主、使用人、社区、企业管理行为，共建舒适、安全、文明的居住环境。 公司的ISO9000质量管理体系文件分为四个层次，第一层次是质量手册，第二层次是程53、序文件，第三层次是作业文件，第四层次是工作记录表格。2、管理服务标准（1）全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（2）物业管理服务质量检验标准（3）各岗位工作标准3、管理服务人员考核制度 （1）目标管理责任书 （2）员工考勤管理制度 （3）人力资源控制程序 （4）员工考核评分表 （5）奖惩制度 （6）各种管理规章4、各种公众职责二、档案管理制定规章制度确定档案的内容档案的收集、接收和移交整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜检 查NOYES存档保管1、档案分类按照档案管理要求和公司ISO9000质量体系文件标准，我们将档案资料分为工程建设资料、住户资料和日常管理资料三部分进行档案54、的建立和集中管理。（1）工程建筑资料：在物业移交接管时，我们希望从开发建设单位获得完整的建筑竣工资料，包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。（2）住户档案：服务中心要建立的住户资料包括物业基本资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等，以物业管理软件进行建立保管。（3）日常管理档案：包括资料、图表、文件等，例如装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、住户零星维修记录、投诉处理表、维修工作日志、社区文化活动档案、与上级来往文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。2、档案资料的收集、管理、使用（1）技术资料的收集、管理、使用是住宅小区物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理55、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是日常管理必需的条件和保证。（2）收集管理法规政策。政府职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，必须认真贯彻执行。（3）建立技术档案。各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：A、所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片，按系统、设备编号，在按编号逐台登记；B、将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐；C、大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3、建立日常管理服务工作档案做好竣工资料、运行资料、技术资料、值班记录、大修改造资料、二次装修图纸及审批资料、设备故障处理资料、区56、内市政设施资料、检查、验收、年审资料、计算机软件、日常管理服务工作记录及录像资料的收集、管理工作。4、档案资料的使用 利用档案资料进行统计、分析，指导决策和日常管理服务工作；定期将档案资料整理、装订成册，以便查阅。第七章 房屋及公用设施维修养护一、房屋土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期：序号公共建筑设施名称事 项计划养护周期01上人屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥表进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（涂料、面砖）重点部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面涂料饰面重点部57、位粉刷涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面穿鼓更换每1年每5年每3年04楼面、地面瓷砖地面穿鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面世如碎石地面等）修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每半年每半年每3年08防盗网、花园围栏、扶手根据损坏情况确定刷油漆时间2-4年09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每半年每1年10挡雨篷清洗每1年11玻璃幕墙清洗每1年12休闲、游乐设施加58、固、刷漆每1年二、 管理目标及措施序号项 目国家指标承诺指标内容及措施1房屋完好率98%98%制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修单在10分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制和回访记录，实行24小时值班制度。返修率不高于1%不高于1%3维修工程质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4管理费收缴率98%98%增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不59、擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。5绿化完好率95%99%绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，成片绿地实行自动喷灌。6清洁、保洁率99%99%实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，永恒公共部位共用设施设备无蚁害，小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无承受意占道，无改变使用功能。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好60、，保证排放通畅无阻9排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺10路灯完好率85%95%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11停车场、地下车库、单车棚完好率90%98%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意战友道无改变使用功能。12公共文体设施、娱乐场所完好率95%99%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损13治安案件发生率124小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。14消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建立文件记录并由维修主管监督执行，以确保消防设施设备完好无损、正常使用。15火灾发生率1加61、强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16违章发生率1建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理。及时回访记录。2加强宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每一个人的行动中，依法管理。违章处理率95%100%17住户有效投诉率与处理率1%月95%2/年100%按政策规定做好做细各项工作，提高管理人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。18管理人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训19维修服务回访率95%98%1 建立健全回访制度2 做好维修、回访记录；3 加强维修队伍服务意识。20居民对物业管理62、满意率95%99%科技与人性化管理相结合，编制无漏洞的管理网络；加强业主走访，重点解决问题；不断改善工作，赢得业主支持。三、小区共用部位日常维修养护计划及实施项目维修类型日常维修计划方案标准实施效果小区道路路面每周检查一遍维修部路面修缮质量标准人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损（根据小区状况逐步完善）人行道道牙公共照明庭院灯每周检查一遍随坏随修维修部电气作业安全操作规程灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完楼道灯好清洁，灯柱及灯座无其他照明灯破损，完好率99%沟渠池井雨水口、井每周检查一遍维修部1.井内无积物，井壁无脱落；2.化粪池出口无堵塞；3.井盖上标志清晰无堵塞污水井无缺损，少63、污积化粪池阀门井园林绿地绿地、花草每天检查一遍清洁绿化部1）绿化工作标准2）园林工作标准1.管理设施设备齐全完好；2.园艺完好率95%3.绿化补种率99%；4.循环水系统畅顺停车场停车线每周检查一遍维修部1）路面修缮标准2）停车场地面修缮停车线清晰完好率99%消防设施管网排水管每周检查一遍维修部排水管施工技术标准消防设施施工技术标准管道畅通，无堵塞、泄露消防设施正常有效室外消防栓公用标志标识牌每周检查一遍维修部标识清楚，无污迹破损安放牢固标志设施完好率100%选出栏标志无损坏警示牌单车棚每周检查一遍维修部整洁无损坏结构完好无乱搭建整洁、通畅管理用房管理用房每周检查一遍维修部1）相应建筑部分维修64、保养规程2）相应电气、设备保养规程安全使用设施、设备完好无改建四、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施项目维修类型日常维修计划方案标准实施效果房屋承重结构）局部受损；2）日常每周巡查1次1）由于使用不当造成受损较轻，由维修保养实施维修；如较重，请专家会诊，委托专业公司实施1）房屋修缮标准；2）工程施工技术规范1）安全，正常使用；2）功能基本完好。每15年中修1次，每30年大修1次。外墙面1）起鼓脱落修补2）局部渗漏3）大面积渗漏4）外墙面翻新每周检查一遍由工程部按规程实施1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作业规程无渗水、无违章、整洁统一屋面1）隔热层破损2）防水层破损3）屋面渗漏积水每周检查一65、遍由工程部按规程实施按照年度普查计划维修房屋修缮标准1）无积水、无渗漏；2）隔热层完好机电设备1）水泵等机电设备维修保养；2）日常机电设备零部件易耗品维修更换每天巡视检查由工程部按规程实施各项机电设备维修保养规程1）无故障停电；2）保障安全运行公共照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修及更新每周检查一次由工程部按规程实施1）线路无乱搭乱接；2）照明正常有消防设施1）疏散标志维修保养；2）市内消防器材维修保养每周检查一次由工程部按规程实施标识制定及消防栓维修操作规程设施有效，清楚完好公共通道门厅楼梯1）公用地面维修改造；2）公共通道、墙、天棚；3）扶手、楼梯每周检查一次由工程部按规程实施1）修缮66、技术规程2）修缮标准基本整洁扶手基本完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱每半年检查一遍由工程部按规程实施给排水管维护修缮标准上、下水通畅，无渗漏第八章 机电设备设施与智能化系统管理一、供电设备的运行管理1、中央变配电房严格实行定时巡检制度；2、完善变配电房的安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等；3、制定并严格执行变配电设备运行管理规程、电房管理规定、变电房操作规程，值班人员保持高度警惕，按频次采用闻、看、听、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实记录设备运行参数，及时发现运转中存在的问题并及时报告或处理；4、严67、格实行设备运行责任制；5、柴油发电机组每半月进行一次试运转，检查机组各参数是否正常，设备是否完好可随时投入使用。二、电梯运行管理电梯的正常运行与维修保养由我们委托专业的电梯工程公司实行专业化管理。电梯运行由顾客自行操作，由电梯公司制定电梯使用规定，并指导顾客正确使用电梯。我们的维修技术人员按照电梯运行管理规程负责日常的检查管理，同时加强电梯的维修保养跟进，确保电梯安全、高效运行。三、水泵运行管理水泵运行采取巡检制度，每天对水泵进行巡检，如实记录运转参数，对水泵运行状况采用听、闻、看、摸等综合手段进行检查，随时发现问题并及时处理；对消防水泵每月进行二次试运转（控制压力），确保消防水泵能随时投入使68、用；备用泵与工作泵采取交替使用的办法，做到每台水泵均衡使用，确保每台水泵处于完好状态，安全、高效运行。四、智能化弱电系统的运行管理由高素质的专业人员使用和维护设备，使设备的功能得到充分的发挥。我们将根据智能化系统的特点，从公司抽调骨干技术人员负责前期操作，并委托专业公司（如系统的设计、开发公司等）对服务中心所有工作人员进行强化培训，培训将持续进行，确保每一个人都能熟悉智能化系统并正确使用和维护。1、根据智能化系统的特点委托专业公司进行规范化的维修保养管理；2、维修技术人员加强对智能化系统的日常巡视检查，实行定期检查记录；3、操作人员应熟悉智能化系统的操作并正常使用，如在操作过程中发现系统存在故69、障应及时记录故障状况，并通知维修技术人员；4、建立智能化系统器件、配件的供应商档案和价格，并储备部分易损件，以便发生故障时能及时更换，保证智能化系统的正常使用。五、消防管理1、消防管理实行三级消防检查制度，分为班、服务中心、公司三级检查。2、一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次；二级检查由服务中心组织实施，每月检查一次；三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。3、按照国家标准每年对气体灭火器全面检查二次并进行及时充装；4、实行消防安全责任制，班（组）人员与服务中心签订消防安全工作责任书，服务中心与公司签订消防安全责任书，班（组）人员划定分片消防安全责任区，定人定责负责消防治安工作；70、5、消防监控实行二十四小时值班制，制订消防监控管理规程，严守工作岗位，严格履行工作职责，如实记录监控设备各参数及报警情况、处理情况；6、制定小区消防管理规章制度，经公司审批后严格实施，小区实现消防规范化、科学化；7、成立义务消防队，服务中心全体工作人员均是义务消防员，还可邀请业主和住户参加，每年进行一次消防演练，定期进行消防培训和加强消防宣传教育。附：柴油发电机的保养规程 每个月启动发电机空载试机一次，每次半小时。 每季度保养并试机怀小时，保养程序如下：断开发电机输出自动开关，把选择开关置于手动状态，断开控制电源。检查蓄电池液位，其液面高度是否在液面线之间，达不到液面线时，应及时加装电解液或蒸71、馏水或去离子水，电解度必须符合产品技术条件的规定。测试电池电压，达不到要求的应立即更换。清除蓄电池表面污垢时，用合成树脂制作的外壳应用脂肪烃、酒精擦拭。拆下空气、机油、柴油滤清器，用汽油进行清洗并除法，滤清器芯应按机组技术标准规定定时更换。检查机油油质，如浑浊有变质的，应进行更换。装回柴油滤清器后，应检查油阀门是否调到满负荷运转时的端正量，固定的螺丝有无松动，然后进行手动泵油，排除油路中的空气。更换水箱中的冷却水，然后摇测电机绕组的绝缘电阻。检查整个机组有无漏油现象，接地是否良好，然后做好机组清洁。打开控制柜，检查熔丝、螺丝接角情况并坚固。合上控制电源，并让油温、水温感应复位，并手动试机，观察72、油压、油温、输出电压、频率等。手动运行一小时停机后，模拟市电停电变电试验场组自动起动。停机后，把选择开关置于自动部位，合上输出开关。第九章 安全管理一、安全管理运作流程：交安全事务主管编号 存档服务中心主管、保安领班检查、登记定岗值勤及时处理做好记录发现问题应急分队通知公司经理记录视情况通知派出所等部门紧急通知中央监控中心报 警二、人流出入区控制图：护卫员识别身份放 行业主放行登记电话确认访客拒绝入内闲杂人员三、物流出区控制图：护卫员收回放行条执放行条住 户确认无误执放行条访 客四、煤气汇漏报警紧急处理程序排除隐患后检修人员打开煤气总阀门到住户家查找原因并进行处理关闭报警点所在楼栋煤气总阀门调73、度中心值班人员五、火警紧急处理程序通知知难而进知难而进报警往现场由入口处保安员引至现场通知报告报告成往现场往现场掌握现场情况出事业户服务中心主管护卫班长消防119义务消防队员火警扑救值班人员往六、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处理 保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入小区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法： 纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向分公司汇报。 发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，或遇到个别使用者蛮横无理，打骂安全护卫人员，可由分公司出面与使用者共同协商，妥善74、处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。七、盗窃的处置 当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静， 可采取如下方法处置： 立即发出信号，集合附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。 及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。 当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映情况，向公安机关作出详细报告。 对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。八、执勤中遇到抢劫的处理 遇到75、有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段。强行掠夺或毁坏公司和使用者财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行处理。 要保持镇静并应立即发出信号，通知附近的保安员或群众支援，设法制服罪犯。 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志，并及时报告分公司和公安机关，可拨打“110”报警。 有固定现场的，要保护现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或共他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上76、。 访问目击群众，收集发生抢劫案的情况 ，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。第十章 清洁绿化管理一、清洁绿化管理质量标准分类工作项目作业频度质量标准环镜保洁质量标准保洁责任区随时清扫地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、无杂草、保洁率99%以上楼道及楼梯每天清扫1次地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、无杂草、无墙面乱贴广告、蜘蛛网、扶手、窗台无灰尘、污物，保洁率99%防盗门、信报箱每周清洗1次保持外观清洁楼道玻璃、灯每周清洗1次无灰尘，保持完好垃圾清运每天清运2次日扫日清，无臭味，无污迹。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外观清洁、无堆积物，无异味标志、77、宣传栏每周清洗1次保持外观清洁，字迹鲜明卫生消杀排污井每月1次季节性消杀保持小区内无蚊、蝇、虫、鼠孳生地消杀率99%清理项目化粪池及时清理楼顶水箱3个月清洗1次，地下蓄水池6个月清洗1次。清理项目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次无堵塞、无污物绿化质量标准绿地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季修剪60日1次土地裸露面积不大于1平方米，及时清理杂草保持草地平整，保持草高610厘米树木修剪每年2次保持树木健康生长，无病虫害施肥每季度1次保持绿化有足够生长肥料、水分浇水及时无死苗，苦草现象保持率98%绿地清扫及时无纸屑、无杂物、无侵占、树木无钉栓捆绑绿化消杀每季度1次无病虫害，无死苗，枯草现象保持率978、8%用户种植服务根据用户需要合理收费，品质优良检查监督物管员每日1次按照质量标准巡视检查、填报、存档主任不定期每月4次二、绿化工作标准序号内容标准备注花园草地部分1修剪1、乔木的修剪剪除内枝、重枝、病枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、绿篱的修剪修剪平整、不断行、整齐4、草坪的修剪草坪 保持4-6CM2造型1、乔木造型乔木造型自然、优美2、灌木造型造型生动、构思新颖3、绿篱造型绿篱外观整齐，线条流畅4、花坛造型花坛造型别致，层次分明3养护1、植物施肥根据植物的情况，无重无漏2、植物浇水浇水100%均匀3、植物除草花草植物无杂草，纯净率98以上4、植物保洁草地表面无杂物，植物叶片无灰尘4防79、治1、乔木防治无病株、病枝、病叶2、灌木防治灌木生长健康，无病害，虫害3、花坛防治花色艳丽、优美、生长健康4、草地防治草地无病虫，四季长绿、常表三、绿化管理控制规范1 目的通过对绿化环境实施全面监督管理，为住户创造最佳的生活环境。 2 范围适用于公司管辖项目的绿化工作。 3 职责3.1物业中心负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。3.2服务中心每月进行绿化检查。3.3绿化操作人员负责对日常绿化的维护。 4 程序4.1 绿化操作人员每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。4.2 根据花草树木的长时，按照绿化工作程序，绿化操作人员要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花80、木正常生长主发育所需的营养。4.3 物业中心负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，并定期对绿化操作人员进行行业业务知识的培训、考核。4.4 物业中心要根据花木病害发生规律，制定预防管理措施，防治病虫害的发生。4.5 服务中心在每月检查中要对花木造型美观定期修剪，防治病虫等情况进行检查、根据问题提出要求，并限期纠正绿化中存在的不合格项。4.6在台风暴来临时，物业中心要对易吹折的树木做好预防措施，防止在台风暴雨期间花木遭受损害。附1：草坪的施工与保养规程 地植草坪的施工首先是平整土地，场地应有一定的排水坡度，中心地区不能低凹，因为水平的地面即单调又缺乏艺术性，而且对雨水的排除很不利，中心地区可以和81、稍微高一些，形成2%左右的排水坡度。 要对土壤进行深翻，其深度要在20厘米以下，同时必须改良土壤，施基肥和使用化学除草剂，消灭杂草，特别是播种草籽的草坪尤其重要。 经常性剪草能使草坪保持平整美观，并且促进生长茂密，控制高度不超过5厘米，草坪边缘的乱草进行切边，保证草地边线线条清新。 杂草是草坪的大敌，而且生命力很强，如果不及时清除，会影响草坪的生长。在土地整理时施入阔叶灭草丹，对杂草萌芽的初起控制效果比较好。 为使草坪生长良好，浇水时要一次浇透，至少达到湿润土层5厘米以下，浇水时间以早晚为好。附2：垃圾处理方案1 作业程序：（1） 每天早晨按规定的时间将集中在周转站的生活垃圾，配合环卫站的清运82、人员逐袋把垃圾放在垃圾清运车内（或自运到指定的垃圾周转站处）（2） 清洁工清扫地上垃圾并装回垃圾桶，如果量多应即时让环卫站清走（或自运出）（3） 冲洗垃圾房内地面和墙面，将污水用扫帚扫入地下水道内，保持地面干净。（4） 放回垃圾桶，并摆放整齐；然后用水冲洗外面地面和污水。（5） 每隔10天对站内所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。2 标准：垃圾周转站内垃圾100%日产日清，目视周转站内外清洁，垃圾桶摆放整齐。3 注意事项：在有环卫站垃圾专用车装运的情况下，倾倒垃圾桶时垃圾桶要套牢挂钩，以防掉下造成意外伤亡事故。自运垃圾时，要将垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引发事故。附3：标准83、层楼道建筑附属物的清洁及工作标准1 保洁范围：通道的消防栓、防火门、各种开关、后楼梯扶手、通风窗等。2 保洁作业程序： (1) 每天下午上班用扫帚清扫通道之后，用清洁水、抹布清抹消防栓箱体，防火门表面、开关、后楼梯扶手、排烟窗等。清抹扶手时先用清洁水清洗一遍，再用干净的毛巾擦抹，保持各种设施完好、干净。 3 标准：扶手用纸巾擦拭60公分，纸巾无明显污染。防火门用纸巾擦 拭门板60公分，门上冒头30公分后，纸巾不被明显污染。用纸巾擦拭百窗叶三片，纸巾不被明显污染。第十一章 社区文化活动和便民服务一、 会所个性化服务内容提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。根据84、蔚兰东岸的实际情况，为创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，我们拟提供及时、优质的个性化服务内容，主要如下：茶艺室朋友小聚，倾谈心语，尝几款美食，品地道的咖啡及茶点，私家茶艺为你精心奉上。棋牌娱乐在承受繁重的工作压力之余，棋牌是人们交友、释放压力、休闲娱乐的重要工具，必定深受业主喜欢。健身室或乒乓球室让业主在繁忙的工作之余有个放松健身的地方，是必不可少的生活配套。 阅览室满足业主在阅读上多元化需求。给业主创造了一个高雅而不失情趣的阅读环境，给人以休闲与阅读的清新愉悦双重享受。二、社区文化服务我们将举办不定期的社区文化娱乐活动，如庆国庆迎中秋灯谜、重阳节网球连谊赛、圣诞节场景布置，高尔夫友谊赛等85、活动，活动详情将事先一周通知业主。琴棋书画篇琴棋书画苑将呈现艺术藏品、名家字画；古石、木雕作品；民间艺术作品；名家摄影作品等，充分领略艺术的精髓，仿佛可以置身于古今中外、名山大川。名车车友会一同感受风驰电掣、中国古代石雕佛像展、明清古代家私展让我们回韵久远。此外举办琴艺、棋艺交流，为相关爱好者创造条件，住户还可以在艺术长廊内尽情挥毫洒墨、施展才华，彼此交流，挚友、知己将与太阳一同照亮荷塘物语的每个角落。休闲垂钓篇节假日组织住户到公园垂钓中心享受休闲垂钓，将烦劳一扫而光，全神贯注，收获丰硕，修身养性。运动篇工作之余，小区的主人们可以在会所健身房内一展体魄，专业的健身教练为大家量身订作健身计划，并86、现场指导，健美操教练会带领大家走近艺术，健康的殿堂；也可以在乒乓球场竞技风流，酣畅淋漓。家居篇家居美化、饮食、美容、保健将是我们奉献给住户的又一份礼物。从定期的专家现场讲座、培训、传授到不定期的展示等，各种形式，包罗万象，大家将从中获得更进一步的时尚居家概念，徜徉于生活的多姿多彩，与天地融合，将文化生活演绎得淋漓尽致。旅游篇在小区服务中心与旅游公司协作策划下，住户们将踏上云南、西藏、新疆等地自驾游，围着篝火，喝最美味的奶茶，唱最豪放的歌谣，聆听高原将西藏神秘一一解读；在豪华邮轮上一览 旖旎 的海外风光；马尔代夫，夏威夷的金色沙滩上，我们踏着海浪，聆听风与海的韵律，尽享有滋有味的旅游篇章三、酒店87、式家居服务1、全封闭式管理，24小时服务热线，24小时值班、巡逻；1、 预定及的士叫车服务。2、 品牌干洗，免费收送，擦鞋机服务。3、 家政服务（家居绿化清洁；专业保洁人员，为您提供定期或临时的清洁服务）4、 提供家教、保姆、钟点工，上班族接送、托管儿童、看护老人、病人等；5、 代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品并免费派送；6、 花卉服务（居室花艺、租摆及花卉订购等）7、 提供生日蛋糕、月饼等订购服务8、 有偿提供室内设施维修及家电保养服务；搬家服务；9、 联系专业公司，提供有偿室内消杀服务。10、 宽带网络、电话、IP长途电话办理服务；11、 代缴水电费服务12、 房屋的委托租赁业务88、酒店式商务服务 源自生活享受的细节1 商务秘书服务（提供文安打印、复印及传真业务）；2 商务礼仪服务（代订报刊杂志；代办旅游手续）3 代定机票、车船票；代办邮件收发，信函和包裹等的免费派送服务；4 有偿专车接送服务；5 提供会晤服务；6 家庭投资理财服务；7 代办文件翻译、传译；8 信息发布：为业主/客户提供各类重大新闻和物业管理服务信息。结 束 语蔚兰东岸物业管理方案紧扣物业管理的发展趋势，围绕“蔚兰东岸”现有可支配的管理服务资源，秉承xx物业的企业理念，提出了整体经营管理服务构想，约定具体管理服务事宜，创造性地策划“蔚兰东岸”酒店式管理“服务中心”及“彩生活增值服务”的管理模式，努力缔造“89、蔚兰东岸”温馨祥和的想家园。不断提升小区的物业价值，让业主们充分感觉到“物超所值”，从而配合、推动发展商的市场开拓！本管理方案既有明确之整体构想，更有可行之实现措施，管理思路、服务方向明确，管理特色独到，绐终以人为本的服务宗旨。本管理方案立足“为客户创造价值”、“让生活更有风格”的“彩生活”运作模式，着眼于管理、服务水平之提升，既是创新更是突破；本管理方案既有针对性之工作建议，又有为“蔚兰东岸”后续工程配套之服务，诚心又真意；本管理方案既有运作模式之定位，又有组织结构之职责，更有优秀团队之支持，行之更有效；.我们相信：有“蔚兰东岸”发展商的鼎立支持，xx物业完全有能力将“蔚兰东岸”缔造温馨祥和的理想家园，开创“蔚兰东岸”的无限繁华，为发展商，为小区的业主我们坚信：在物管行业的大浪淘沙中，没有最好，只有更好。我物业公司将一如既往地坚持“以客户为中心”的基本出发点和归宿，为了人的生存、方便和舒适，为了人的健康、交往和成长，而做出不懈地努力 祝愿“蔚兰东岸：旗开得胜，成为珠海市标志性的尊贵楼盘！ 第 65页 , 共 68 页。