1、目录第一章 物业管理服务构想1一、物业管理内容及要求2委托管理原则6第二章 物业管理人力规划8一、管理处组织架构描述：8二、管理体系及组织架构8第三章 安全管理10一、保安服务标准10二、安全管理的措施及对策12三、强化消防管理意识14第四章：环境服务16一、清洁工作检验标准16二、保洁措施19第五章 维修设备管理22一、维修工作检验标准22二、服务措施27第六章 会议服务29一、引领客人时29二、入座29三、送客时30三、持暖瓶的规范姿势：30四、持托盘的规范姿势：30五、倒茶时的规范姿势30六、倒茶的几种方式31七、会议接待服务标准：32第七章 物业服务保障体系36管理、激励、监督、反馈机2、制36（一）档案资料的建立及分类37（二）物业档案资料的管理38（一）仪表、仪容40（二）文明用语41（三）处理投诉41第七章 物业管理目标49第八章 费用测算50第一章 物业管理服务构想*物业公司简介*集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。*集团山东物业管理有限责任公司是*集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万，全省优秀物业管理企业。成立之初，通过引进香港世纪酒3、店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工700余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。*物业公司除承接济南地区物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售公司办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政4、务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、中央空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“*物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的*物业人，不断追求卓越，回报社会！物业管理概况及内容*区政府大厦位于济南市解放东路99号，与东外环交界，交通便利，地理位置优越。大厦外观颇具现代气息，是*区政府机关综合性服务大楼。占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。主楼高度106米，地5、上29层、地下3层，裙楼4层。主楼112层用于区机关办公，面积14400平方米；13层为设备层；1418层为客房结构，面积6000平方米；1926层为写字间结构，面积9600平方米。裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个街道办事处、镇会议室。*区政府大厦各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等，备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。一、物业管理内容及要求（一）安全管理服务：安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要6、求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。巡逻保安要做到主动、热情7、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，维护正常的工作、生活秩序。（二）保洁、绿化服务：1、保洁：日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。主要包括以下几项：（1）垃圾处理（不包含外运费）：包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；化粪池的清运。（2）院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维8、护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。（3）公共卫生间：无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。（不包含卫生纸和洗手液）（4）物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。（5）大礼堂、会议9、室保持干净整洁，用后及时打扫。（6）定期楼顶清扫，保持清洁。（7）外墙清洗由用户自行组织实施。2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。养护管理包括：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。（三）设备维护及保养服务1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检；2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常；4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；510、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统；6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用；8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司承担；中修、大修由用户承担。物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维修服务，服务产生的材料费由业主承担。水电维修必11、须安排24小时有人值班。电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。（四）房屋的管理及维修对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。 每周 1 次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎12、裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。 （五）会议服务1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。2、负责领导消息层服务工作。（六）物业档案管理1、物业档案的内容： 物业档案必须具备：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。2、物业管理档案的要求：分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。所有设备实现单机悬挂设备卡，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。建立机电设备台帐，台帐内容包括：设备名称、统一编号、13、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。（七）法律法规规定的其他项目。委托管理目的一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防14、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。四、省心、放心“管家”委托目标实现。通过契约关系为*区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，通过合理的计划和严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各种活动得到全面的保障。委托管理原则 根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。 “高品质管理水准”的依托资源团队优势 *物业拥有一支爱岗敬业、具有丰富15、物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。公司保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；在齐鲁晚报和生活日报联合主办、及济南时报主办的房地产调查中，*物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；*物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2005年槐荫政务中心大厦获得省级“物业管理优秀示范大厦”称号，省立医院获得市级“示范小区”。2006年住宅与产业博览会，*物业被评为优秀物业管理企业（山东省40强）。济南市工商局获得市级“示范16、大厦”称号，2007年评选为济南市物业管理协会副会长级单位。机关物业管理经验丰富*物业接管了多个党政机关的物业管理项目，如省纪委办公楼、新华社山东分社办公、济南市工商局办公、济南市人事局办公、槐荫区政务中心大厦等，有着丰富的党政机关办公的管理经验。尤其槐荫区政府，特点与*区政府大厦及其相似，对党政机关的特点把握能力强，处理过多起类似上访等突发事件。质量优势 获得国家二级物业管理资质，顺利通过ISO9001（2000）质量体系认证，*物业拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，将通过严格的管理细致入微的服务全面保障*区政府大厦物业的正常运行。深厚底蕴的企业文化感召力 优秀的企业文化17、是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成*特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过*报、百年*、*沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着*蓬勃的发展力和向上力。*人将这份对*的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。独有的“房车一体化”服务*物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车18、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受*物业人提供的超值服务。专业花木公司： 物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供优质的绿化养护服务，提高绿地质量、降低投资成本。第二章 物业管理人力规划管理处组织架构一、管理处组织架构描述：1、*区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由*物业公司全权领导。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行*物业管理19、公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、管理体系及组织架构会服主管1人会服客房6人环境主管1人保洁绿化10人*物业*大厦管理处(79人)主任1人事务助理1人工程主管1人维修工4人设备运行9人消防2人保安主管1人大厅西厅3人自行车棚1人班长及巡逻4人南门南院5人东门西门4人监控5人餐厅经理1人餐厅员工19人物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照I20、SO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。物料采购流程图：外出采购验收入库物料消耗（盘点）公司审批物料报废（检验）拟定采购计划采购申报项目领用第三章 安全管理一、保安服务标准内容标 准分值评分标准实际得分仪容仪表1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3.举止文明、大方21、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。8分一项不合格扣除2分，扣完为止。服务态度1.作到微笑服务；2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；3.不发生争吵、打斗事件；4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢8分对一项不合格的扣除2分，扣完为止。服务要求1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；4.处理各22、种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故；6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。24分一项达不到要求扣除4分。纪律1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥23、按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9.勇于同违法乱纪行为作斗争；10.加强学习，提高自身素质。12分对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。工作要求1.服从领导，听从指挥；2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置的防范等；3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车24、辆外型、颜色等；6.能及时、准确填写各种表格、记录；7.能熟练掌握公共设施的情况；8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；12.宿舍区内摩托车、自行车停放整齐有序；13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；44分对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完 为止。其它1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；2.能遵守保安员职责、权限规定。4分不符合标准一项扣2分。合计100分实际得分分数25、计算方法：得分= 100所查项目总分值二、安全管理的措施及对策（）确保保安员的综合素质l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。（二）安控管理体系的建立1、我们针对办公楼的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，确保物业始终处于安全控制下。2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻26、的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。（三）预警、应变措施1、安全应急计划和措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范27、围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道28、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。三、强化消防管理意识（一）消防管理目标坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针29、，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。（二）加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。2、做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（三）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。（四）建立健全消防档案。（五）建立消防快速反应队结合以往的工作经30、验，我们将在保安员中选拨一批队员组建*区政府大厦管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。（六）善后与收复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。消防灭火流程图（1）通用灭火流程：多 方 努 力 将 火 扑 灭认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作：（1） 查明火灾发生的原因；（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3） 制定相应的改进预防措施；（4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加31、灭火抢救以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队； 2、报告管理处有关领导。 3、拨打电话报警。消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，迅速确定灭火方案；2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火 势 继 续 扩 大安全领班继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员拨“119”再次告之火灾情况向附近有灭火消防能力单位求援第四章：环境服务一、清洁工作检验标准项 目标 准分值评分标准实际得分仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿32、拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合格扣1分。工 作 纪 律1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.遵守公司廉33、洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。8分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。工 作 日 志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣2分。地 下 室地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。2分不合格全部扣除。天面：目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网2分不合格全部扣除。墙面：目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。2分不合格全部扣除。标识牌、消防栓公用门等设施：目视无污迹，无明显灰尘。2分一处达不到标准扣1分，扣完为止。室 外 路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶：内部垃圾及时清理，外表34、无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。雨、污水井：检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池：不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。2分达不到标准扣2分。场地：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。宣传栏：无乱张35、贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。2分达不到标准扣2分。员工宿舍：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。室 内 楼道梯级和走廊地面、电梯：无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。2分不符合标准的全部扣除。天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。2分不符合标准的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁：无垃圾杂物，无泥36、沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。天花板、天棚：距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱：目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，37、不锈钢光亮，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。空调机房：目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无明显灰尘。2分不符合标准的全部扣除。水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。2分同上。电脑机房：整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶：及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。室内热水器或饮水机：目视无明显污迹，不锈钢无锈渍，无灰尘，地面无积水。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣38、完为止。公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐有序。2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。5、便器无污渍，小便器内有无卫生球。6、天花、灯具目视无明显灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8、垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。8分一项不符合标准扣1分。合 计100实际得分分数计算方法：得分= 100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和二、保洁措施1、理石地面、理石墙面、立柱根据理石年代的物理结构和化学成分的不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意39、，我们在保养方面将采取：（1）清洗：使用中性STFP、OFF按一定比例进行彻底清洗。在彻底清洗后，用清水清洗两遍，除去残留的药液。用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。用干净毛巾仔细抹尘。（2）落蜡使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬的保护层。在处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。（1）、（2）每年三次。（3）日常保养在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。日间保洁40、人员随时使用静电吸尘剂，实行往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。除尘、擦拭每日一次。走廊及地角线每月彻底清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每年清洁、除尘二次，易污部位随时除污。2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。3、卫生间（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。（2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙41、中的残留污垢，并且每日进行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。4、公共部位的照明灯具每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。5、不锈钢部分不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施：（1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保42、养。（2）随时除尘、除锈。（3）保持无污渍，光洁明亮。（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。6、杀虫灭鼠消毒（1）为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。（2）春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。7、公共区域内侧玻璃（1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次；（2）日常随时抹灰，去除污渍。（3）做到光亮、无手印、无污渍。8、玻璃清洗9、办公楼外围进行日常清扫，每月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。10、办公楼层内地面采用静电吸43、尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行集中抛光。11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。第五章 维修设备管理一、维修工作检验标准序号内 容服务标准（时限）分值评分标准实际得分1仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现44、一项不合格扣1分。3工 作 纪 律1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。10分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。4工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。1分不合格扣1分。5服务质量满意率90%以上2分满意率未达到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。序号内 容服务标准（时限）分值评分标准实际得分6预约维45、修时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。2分没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合计维修时间卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等水管、闸、阀、水表渗漏卫生间楼板渗水到楼下供水系统停水锁的更换或修理下水道、地漏的堵塞办公桌椅的修理门窗（纱窗、窗帘等）的修理、拆装防火卷帘门的维修安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修）照明器具的修理、更换电梯的维修供暖系统维修通风系统的修理系统停电消防、机电、水泵等设备的维修维修记录维修程序小故障30分钟内，一般故障2小时内46、（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。小故障30分钟内，一般不超过2小时。一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。管理处主任通知业主，得到允许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。（保修期内联系建设商）市政停水或供水系统停水要提前1天通知业主，定期检修要提前1天通知业主，临时停水要及时通知业主。小故障修理一般需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清楚，购买后再更换。小故障30分钟内解决，一般不超过2个小时。一般30分钟。2小时内修理好，需更换的门窗在3天内完成，无特殊要求的门窗1天内完成。47、较小故障，当天完成，更换的卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更换。一般4个小时内完成，最长不超过1天，玻璃门的更换需向上申请，申请批复后维修人员积极配合专业人员进行更换。小故障维修人员能解决的应及时解决，不能解决的10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。小故障一般1小时，大故障一般不超过1天。如果线路等有大型的更换需向上申请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。10分钟内上报业主。出现故障维修人员积极配合电梯公司人员进行维修。维修人员能解决的小故障一般30分钟内解决。较大故障10分钟内上报业主。较大故障维修人员积极配合专业人员进行维修 。10分钟内上报业主，48、维修人员积极配合专业维修人员进行维修。市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。记录准确、完备、详实。1） 维修发现故障或接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。2） 到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障情况，分析故障原因，尽快处理。若暂时无法处理，应向业主解释原因，及时向管理处汇报，尽快解决。3） 管理处主任验收检查并在派工单上填写验收结果、签名。4） 派工单归档保存。3分3分3分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分1分8分7分维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。未49、维修好的扣2分，超过时限扣1分。维修人员不积极配合工作的扣1分。未提前通知业主扣2分。维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣2分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。未提前通知扣1分。不积极配合工50、作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。记录未达到标准的扣1分。不合格项扣1分，扣完为止。实际得分分数计算方法：得分= 100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。二、服务措施（一）设备故障处理规程1故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。除上述重大故障外，其它为一般故障。2重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管51、理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。3故障处理通则（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。（2）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。（3）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。（4）处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。（5）管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。（6）对于需要立即抢修的设52、备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。（7）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。（二）电梯困人救援规程1、电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。2、轿顶操作放人程序（1）确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。（2）到停层的上一层（N+1层），用形钥匙打开该电梯的厅门。（3）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。（4）关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。（5）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放53、人。（6）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。（7）将“门机开关”复位，关好厅门。3、机房操作手动放人程序（1）如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。（2）利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。（3）进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。（4）插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。（5）根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。（6）打开厅门及轿厢门放出乘客。（7）用手把门关好。（8）确认所有楼层电梯门锁好。（9）维持电梯电源切断状态。（10）放人完毕通知电梯维修工作进54、一步检查。（三）供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：1、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。2、正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。3、若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。4、如因大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。5、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。6、低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。（四）停水及故障处理规程1、接到自来水公司发出的停水通知后，管理55、处应在一小时内通知各单位。2、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。3、给排水设备故障一般处理程序4、供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。5、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。6、若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。第六章 会议服务会议服务工作内容：1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。2、做好会议前的准备56、工作。3、做好会议前迎宾工作。4、会议期间服务：1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。2）注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3）及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。5）会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。6）关闭电源，把钥匙送到管理处。服务规范：一、引领客人时引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距57、离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。二、入座当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。三、送客时会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯58、口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。三、持暖瓶的规范姿势：按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。四、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到59、防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45，桌面上的杯子应成一条线，放60、杯子时应避免发出声响。 五、倒茶时的规范姿势按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角61、度，然后做个“请”的手势。六、倒茶的几种方式从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；2、倒茶时，要保持茶水七分满；3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；5、倒水时，应避免在客人面前进行；6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。会议服务工作程序：领受任务 会前准备会前检查引领登记会场服务休会服务 会后清理 注意事项 汇报总结1、领受任务（1） 会议名称 （2）会议性质 （3）与会人62、数 （4）会议期限 （5）会议休息时间表 （6）会议活动范围 （7）准备内容 （8）注意事项2、会前准备（1）会标 （2）音响 （3）主席台 （4）茶具饮品 （5）登记台 （6）签到薄 （7）休息安排（8）服务员配备 （9）会场清洁 （10）接手纪念品、礼品（发放） （11）会场指示牌 （12）礼仪演习彩排3、会前检查根据表格列项检查、设备设施、会议物品4、引领登记（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品5、会场服务1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）3）清洁服务4）委托代办服务5）出63、会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）6、会后清理1）撤会议物品，桌椅、餐具2）清理与会人员遗留物并登记3）清洁会场4）撤出带入会场物品5）查对清理纪念品、礼品6）检查清理情况7）关闭动力电器设备8）服务人员撤出，锁闭会议厅7、汇报总结1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）七、会议接待服务标准：1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；2、会前三十分钟准时到达会场64、；3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；8、会议进行中，每隔1015分钟，及时增添茶水；9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；11、会后清理工作要及时、仔细。 仪表规范：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持65、清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。举止： 1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放66、与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30，两腿之间不得有空隙。 2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身67、的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。客服人员考核基本表 姓名：考试内容分值得分备注口头表述（对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么）10分站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30，两腿之间不得有空隙。15分坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，68、两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。15分基本走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。15分走姿+端暖瓶、托盘、引领15分台前倒水10分台后倒水10分其他（工作流程、服务规范、岗位职责）10分合计100分第七章 物业服务保障体系管理、激励、监督、反馈机制管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们69、引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念2、给人才创造机会，让机会造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感5、营造文化氛围，促进交流沟通任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照70、ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。（1）公众管理制度（2）岗位责任制（3）维护运作制度（4）人员考核制度管理服务运作规范用户行为质量监督检查规范岗位职责管理规章制度图1 管理规章制度体系 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责71、任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 *区政府大厦物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标72、准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。 管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。档案的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对*区政府大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物73、业管理档案进行全面的收集和管理。（一）档案资料的建立及分类1档案资料的建立。（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。类别资料内容保安及车辆管理保安管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：保安训练计划和考核记录C：大院及大楼安全防范措施D：查岗记录E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车74、辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C：停车场安全防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详细资料环境卫生管理环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排法、噪音C：处理污染事件记录D：消杀及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A：绿化规划图低B：绿化设施统计表C：绿化保养计划及记录D：绿化检查标准及记录精神文明建设文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营服务统计表C：物业管理整体75、项目经营统计表社会效益A：本物业管理项目所获取的荣誉称号B：舆论相关报导（二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：管理处重要资料（如*区政府大厦提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照*物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。业主单位提供的资料管理处建立的资料文档管理处办公室档案管理借阅文件作废文件张贴文件复印文件档案资料建立及管理运作流程示意图2、档案资料管理要求：（1）设立专门的档案管理员；（2）档案资料由管理处办公室统一管理。（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、76、检查、销毁等各项管理流程。（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。管理人员配备、技术人员比例、培训、管理随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集77、型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。一、管理人员培训管理目标计划岗位应用考核评价组织安排企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针78、对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图 构成图说明： 1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培79、训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。四、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、80、外语等培训。3、培训的评估考核：（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检81、查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。一、员工基本素质标准规定（一）仪表、仪容1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼82、唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（二）文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。（三）处理投诉1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现83、投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人领班主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得84、超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。二、日巡视检查规定1、日巡视内容：1）管理处内务巡视检查工作内容：A仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。B服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。C工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；D员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：A房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包”，有无擅自转租或改变申85、报经营范围等。B维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。C公共秩序：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。D保洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。E绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿86、地、树木采取保护措施等。G文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。2、巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：A收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写转呈表。B即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；C严重不合格，填写“不合87、格服务处理表”。D发现违章行为填写“违章处理规定”执行。3、巡视时间：领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。4、注意事项：1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。2）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录： 管理事务记录表三、周检工作规定1、范围：各管理处周检。2、职责：1）管理处主任负责组织领班、各班（队）长参加88、周检。2）管理处主任指定一名领班作好周检记录。3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。3、周检要求：1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。4、检查的方式方法：1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队检查。3）检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应 侧重两项加89、深检查深度。5、检查项目和抽查内容：1）房管工作：抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工宿舍等。2）安全工作：每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。3）车辆管理：抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟（仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查车辆停放。4）保洁工作：大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池（果皮箱），巡检消90、杀工作。5）绿化工作：抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。6）维修工作：抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。7）机电设备管理：主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。8）检查对上次周检不合格的处理情况。6、处理结果：对不合格服务及时填写不合格服务处91、理表7、检查记录：1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写不合格服务处理表。8、相关文件与记录： 周检表四、办公物品管理规定1、办公物品分类：1）办公设备A电话B电脑及打印机C办公桌椅D资料柜 E办公文具 G其他2、办公用品：A材料纸B各种表格C笔D笔记本E计算器F直尺G其它3、管理规定：1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由档案员负责保存、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，领班领班负责监控。4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。5）办公桌椅由领用人负保管责任。6）各班92、组长负责领取办公用品，并监控使用情况。4、有关使用规定：1）电话：A. 禁止拨“声讯”服务台。B禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。C非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：A非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。B外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。C严格执行公司制定的“电脑操作规程”。5、相关文件与记录：各种登记表格执行公司办公室工作手册中的有关规定。五、回访工作规定1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、管理处应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见征询的回访：按用户意见征询控制程序的规定进行发放、回收93、回访。2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3）对意见、建议的回访：A领班在日巡视中收集的用户意见、建议。B管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。4）向用户提供维修服务的回访： 维修质量的回访执行维修工作手册之“维修过程的检验”中规定的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量总户数的 5 ）领班进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。3、回访工作的要求：1）责任人：管理处主任和领班。2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）管理处主任对领班的回访工作进行检查并签意见。4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：94、A不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。95、2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5、相关记录： 回访记录 投诉处理表六、不合格服务控制程序1.0目的： 让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。2.0范围： 适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。3.0职责： 1） 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。 2） 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。3） 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。 4） 公司所有员工均有责任提出预防措施。4.0程序：4.1不合格服务的控制：不合格服务96、的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。 1） 日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。 2） 周检中发现的由领班填写不合格服务处理表，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，领班进行验证。 3） 物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写不合格服务处理表，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。 4） 在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管97、理部填写不合格服务处理表，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。 5） 内审中发现的其控制具体见内部质量审核控制程序。 6） 用户投诉的处理按用户投诉处理程序处理。4.2纠正措施的控制： 1） 制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。 A、 季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。 B、 在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、 凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微98、不合格服务。 D、 各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。 E、 内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见内部质量审核控制程序。 2） 在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。 3） 若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4） 在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。4.3预防措施的控制 1）99、 对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。 2） 各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。 3） 预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。 4） 各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。5.0相关的文件和100、记录：管理评审控制程序用户投诉处理程序内部质量审核控制程序不合格服务处理表预防措施报告第七章 物业管理目标总体目标在管理合同期内把大楼管理成“安全、文明、优美、舒适”的物业区。根据委托管理事项和全国城市物业管理优秀大厦标准，对大厦的房屋设备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。分项指标：1、员工持证上岗率100%。2、环境卫生达标率100。3、违章发生率3%以下，处理率100%。4、综合服务满意率95%以上。5、投诉处理率100%。第八章 费用测算 管理费用明细表 序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 管理处主任1人 工资标准2000元/101、月 2,000 24,000 2 事务助理1人 工资标准1400元/月 1,400 16,800 3 工资相关费用 主任工资相关费用，包括社会保险、教育、福利、工会经费等,工资的46 1,564 18,768 4 服装费 每人每年200元 33 400 5 综合办公费 交通费100元/月，办公电话费150元/月，办公用品100元/月，主任手机费180元 530 6,360 6 物资配备 附明细 164 1,967 7 小计 5,691 68,295 8 利润 小计10 569 6,829 9 营业税 小计5.555% 316 3,794 10 合计 6,576 78,918 保安费用明细表 序102、号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 保安主管1人， 工资标准1200元 1,200 14,400 2 保安员22人 平均工资950元 20,900 250,800 3 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费，工资的46 10,166 121,992 4 服装费 每人每年各季服装每套400元，按2年折旧 383 4,600 5 保安协管费 交给保安公司每人每月170，按9人缴纳 1,530 18,360 6 物资配备 附明细 468 5,620 7 小计 34,648 415,772 8 利润 小计10 3,465 41,577 9 营业税 小计5.555% 1,925 2103、3,096 10 合计 40,037 480,445 保洁费用明细表 序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 环境主管1人 工资标准850元/月 850 10,200 2 保洁绿化员10人 工资标准650元/月 6,500 78,000 3 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 3,381 40,572 4 服装费 夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双 294 3,531 5 清洁耗材费 工具及各种耗材每人每月100元 1,100 13,200 6 消杀费 每月300元 300 3,600 7 化粪池清理费 104、每年3000元 250 3,000 8 绿化耗材 农药、化肥，每年1500元 125 1,500 9 物资配备 附明细 133 1,600 10 小计 12,934 155,203 11 利润 小计10 1,293 15,520 12 营业税 小计5.555% 718 8,622 13 合计 14,945 179,345 维修费用测算表 序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 维修主管1人 工资标准1200元 1,200 14,400 2 维修工15人 平均工资960元 14,400 172,800 3 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 7,176 86105、,112 4 服装费 夏装2套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元 476 5,715 5 零星维修 每月6000元，公共部位及办公室单件材料费用200元以内 6,000 72,000 6 物资配备 附明细 251 3,017 7 小计 29,504 354,044 8 利润 小计10 2,950 35,404 9 营业税 小计5.555% 1,639 19,667 10 合计 34,093 409,115 会服费用测算 序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 会服主管1人 工资标准1000 1,000 12,000 2 会服员6人 平均工资106、900元 5,400 64,800 3 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 2,944 35,328 4 服装费 服装2套70元/套，雨衣1套65元/套、水鞋2双16元/双 138 1,659 5 绿化耗材 化肥、农药、水管等，每月5000元 5,000 60,000 6 物资配备 附明细 25 300 7 小计 14,507 174,087 8 利润 小计10 1,451 17,409 9 营业税 小计5.555% 806 9,671 10 合计 16,764 201,166 餐厅费用测算 序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 餐厅经理1人 工资标准1107、600 1,600 19,200 2 厨师7人 平均工资1200元 8,400 100,800 3 面点3人 平均工资850元 2,550 30,600 4 服务员7人 平均工资700元 4,900 58,800 5 采购会计2人 平均工资1000元 2,000 24,000 6 工资相关费用 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 8,947 107,364 7 服装费 每人每年平均100元 167 2,000 8 小计 28,564 342,764 9 利润 小计10 2,856 34,276 10 营业税 小计5.555% 1,587 19,041 11 合计 33,007 396,0108、81 以上总计 145,423 1,745,070 开办物资明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计办公用品电脑、打印机台150003 1,667 办公桌椅套23003 200 资料柜组13003 100 小计 1,967 治安用具对讲机部56001 3,000 橡胶警棍根4401 160 双层床张151501 2,250 强光手电个3701 210 小计 5,620 清洁设备清洁车辆16001 600 洗地机台120003 667 吸水机台110003 333 小计 1,600 维修工具3米人字梯个13501 350 2米人字梯个12001 200 小型工具套42001 800 压力钳、老虎钳工作台等套120003 667 疏通机个110003 333 电锤、电钻套120003 667 小计 3,017 绿化工具小型工具套13001 300 小计 300 总计 10,537 会服主管1人会服客房6人环境主管1人保洁绿化10人*物业*大厦管理处(79人)主任1人事务助理1人工程主管1人维修工4人设备运行9人消防2人保安主管1人大厅西厅3人自行车棚1人班长及巡逻4人南门南院5人东门西门4人监控5人餐厅经理1人餐厅员工19人附：组织架构