1、业务人员培训三十一问（设计师，业务员必看） 1. 问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,现在惠州市场上一线品牌家装公司都收设计费的。像专业设计公司每平方要收到100元以上,好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,前期也只是缴纳定金，我们的设计可以反复修改，直到您满意为止，每平方我们仅收50元,您家装修由我们公司施工，设计费减半也是很合理的。2. 问：你们公司为什么还要收管理费?答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服2、务费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用专门监理,五级质量监控，分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,避免返工和维修给您今后生活带来麻烦,我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本.3. 问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?答：主材您是可以自购的,我们也可以为您代购托管式服务,我们有团购量大优惠,有保障,也便于衔接，方便您的生活,节省您的时间。辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,您也可以轻松很多.4. 问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时街3、边叫的呢？你们公司有这么多人吗？ 答：我们的实行的是班组制管理，施工班组是与我们公司签定长期合同的队伍，这些班组所有施工人员经常要参加我们公司的各种会议和培训，经考核合格才能上岗的。并且不定期对员工进行素质和技能培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有80多个各工种施工班组，为了确保施工质量，每个月我们装修限量是100套。5. 问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？ 答：我们现在的业务量还可以，同时在建的工程有70多个，还没有达到我们施工能力的上限。我们公司自成立6年多来，已经形成了适合我们公司管理的系统模式和程序，我们严格按照这些程序操作，实行班组4、长单项负责、分项验收、专职监理责任监督、五级质量监控。质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）6. 问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？ 答：利润是每个公司都要生存的基础，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用清单式报价，我们不像有的公司连预算都不让客户带回去，我们的收费标准是在网上公开的，接受社会监督，打开我们的网站就可以看到。我们实行单项人工和材料分开报价，价格与材料、人工有关，材料环保，品牌等级高，价格就要高一点。我们的材料、工价是根据市场的波动而调整的，惠州市场上5、装修工的工资每天已经达到150-200元一天，我们比游击队收费肯定要高一点，游击队由于没有监督和管理，游击队的服务与风险是没有保障的。一线品牌公司的价格都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利润在10%左右，关键是找我们可以放心、省心。找公司装修就是要找管理规范、具有规模的公司，他们的服务好，质量有保障，多花点钱才有价值。7. 问：你什么没有开始给我做，我为什么要先交钱给你？答：凡是装修的客户关心的一是设计、二是价格、三是质量。关于价格，您登陆我们的网站就可以看到我们公司的收费标准；关于质量，您可以上我们的在建工地参观，看看我们的工地管理和手工。关于设计，我们已经沟通了有关设计理念，也得到了您6、的认可，接下来我就要开始做图纸，做设计是一项专业性很强的工作，也容易被抄袭，设计属于脑力劳动，目前在社会上还没有真正形成尊重脑力劳动的习惯，所以在目前这种大环境下，公司为了保护设计师的劳动成果，严格规定了只有缴纳诚意金的客户，设计师才能开始做设计。我们有十几个专业设计师，总有一个能设计出您所想要的方案，而且您不满意还可以反复修改，直到您满意为止。8. 问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？ 答：家装设计师跟他的学习力和专业有关，我们的设计师都是大专院校环境艺术专业毕业的。我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计7、师保持进步，是我们公司成功的关键。9. 问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？ 答：（这个问题可以参照第7个问题回答）。设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，中国有句古话，叫“好货不便宜，便宜无好货”。免费设计采用海量图纸去赢取客户，实际上他们根本没有什么设计理念而言，充其量就是凭运气去撞，这样的设计您放心吗？我们采用的是小组合作，全程跟单，限量设计，保障设计出精品模式。从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5到7天的时间，每个设计师每月最多3套图纸，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿8、意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，直到让您满意为止，收设计费在惠州市场上已成必然趋势。10. 问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。11. 问：你们公司的优势在哪里？答：我们公司的优势概括起来有四点：一“预算等于结算”，只要您按照我们预算书上所列的清单去做，我们在结算时不增加一分钱，当然9、如果您要增加清单以外的项目，那就要另外报价收费；二“工程绝不外包”，我们实行的是班组制施工，施工班组统一由工程部调配，避免项目承包制的中间环节，工人不由公司调配，使工程质量得不到保障；三“拒绝回扣”，拿回扣是家装行业的不良“潜规则”，“拿回扣”实际上是“羊毛出在羊身上”，损害的是业主利益。四“一站式”服务，我们是惠州目前唯一一家拥有自己装饰材料城的装饰公司，从设计、施工、材料、售后服务真正能做到一站式服务，这样可以真正做到让客户省钱、省力、省心、省时间，使客户价值达到最大化。12. 问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？ 答：可以，我们暂时不收取软装设计费，也许以后会收取。 13. 问：工程由10、谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？ 答：我们采用分项验收，专业专管。我们质检中心负责对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。14. 问：工程是否有转包现象？ 答：我们公司现在班组满意度考核制。客户满意度高，质量好，班组长奖金就高，公司对班组实行统一管理。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。“工程绝不外包”是我们经营的宗旨之一。15. 问：与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？ 答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语“您好！请这边坐11、，您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下”或“这是我们公司资料，先了解一下我们公司”等类似的话语。16. 问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？ 答：我们公司自成立6年多来，已经形成了适合我们公司管理的系统模式和程序，我们严格按照这些程序操作，实行班组长单项负责、分项验收、专职监理责任监督、五级质量监控。质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。17. 问：装修过程我要做什么? 答：您在装修前要多参与设计，因为这是设计您的家，您的家是唯一的，因此设计也是唯一的。并且这样施工时就会轻松点12、，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。18. 问：你们装修能达到环保标准吗？ 答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。19. 问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？ 答：我们把主材和电器部分采用自愿代购或自购，因为这些材料价格因品牌、规格等不同价格相差非常大，这样可以保障客户多样化选择，可以有效保障客户利益，您也可以指定品牌由我公司代购。20. 问13、：你们公司的设计、施工资质是几级？ 答：家装公司都是专业资质，我们也是专业的公司，“家装看管理和服务，工装看资质”，这是装修行业的专业套路。21. 问：你们设计哪些图纸？ 答：我们要求设计师统一设计规范标准，有平面、立面、剖面、接点大样图、客厅效果图、水电图、天花图等。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。（出示公司制作的图册）22. 问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？ 答：我们是根据惠州家装市场客户调查和参照最新的广东省装饰装修定额的标准确定的。但是，现在市场上材料、人工波动很大，根据市场动态，我们14、会不定期做市场调查，对我们的收费标准进行调整，并及时登报通告，在网站上公布，接受行业协会及全社会监督，价格合理是我们服务的重点之一。23. 问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？ 答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润和机具损耗费，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工两三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，质量会出问题的。合理利润是企业生存发展的基础。24. 问：价格与工程质量成正比吗？ 答：有一定关系，但不能完全认定价格就与质量一定成正比。对于同一个公司来说，价格和质量是成正比。我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我15、们净利润最多也只有10%。25. 问：环保超标怎么办？ 答：住宅环保，主要是指甲醛是否超标。我们国家标准是：8mg/立方米，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如累积量超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。26. 问：材料选择注意哪些问题？ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。27.问：你们公司中档装修要多少每平米？ 答：半包（只包人工及辅材）一般700-800元/平方，全包（包人工、辅材、主材）1200元/平方以上，主要看用材，人工费都差不多的。28.问：你们智能家居的优势在哪里？ 答：16、智能系统是公司将您家在装修的过程中施工的每个细节拍成数码高清照片，将其放在我们的网站上，并专门为您设计一个页面，您只要有时间将上网，您随时随地就能了解您家装修情况。这是我们为装修客户做的一项增值服务。29.问：我看了很多装修公司的施工工地，走进去都差不多，也看不出好坏，你们有什么样的特色？ 答：是差不多。但“外行看热闹，内行看门道”，看施工现场主要看施工秩序、材料堆放、工地卫生、手工精致、施工工艺、材料应用等。要说不一样，真正还是管理和施工人员素质的不一样，管理模式的不一样。我们公司最大的不一样就是对班组的分项培训和制度化、标准化管理，工程质量、卫生、进度、安全是我们主要管理指标。30. 问：17、施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？ 答：我们公司严格按施工手册、工程管理计划表进行管理，如果没有达到标准监理及班组长就会面临警告、整改、停工整顿、开除等处罚。31问：设计怎么谈？答：设计建立逻辑思维，建立谈单模式，围绕四项基本原则“功能、风格、风水、个性”四大要素谈，用专业的理论和理念建立客户信任。用50%的时间分析客户的需求，了解客户的基本信息、性格特征、爱好、要求以及支付能力和支付意愿，要设计出客户的家，而不是设计师的家；用30%的时间分析待装修房的缺陷，并对每个缺陷做好克服、弥补的方案，这个修补方案必须是客户能接受的，而不是一厢情愿；要用20%的时间做好设计图纸和预算，图纸力求精准，预算力求准确。“8020”法则：用80%的精力分析客户和设计空间，用20%的精力做设计！要想了解客户，就必须与客户进行有效沟通（为某个问题探讨而达成一致意见，这就是有效沟通）！客户跟踪（保持联系）是设计师、业务员的最重要的工作！能使客户乐意到公司的业务员才是好业务员！会签单的设计师才是好设计师！