1、武汉市万科房地产有限公司程序文件 不合格控制程序 编号：WHVK/QP-11-08 版号/修改状态：A/0 生效日期： 第 1 页 共 4 页 1 1 目的目的 1.1 确保工程实体质量及服务的不合格品能被及时弥补和纠正， 以及防止不合格事项造 成进一步的影响。 1.2 确保房产开发过程中不符合要求的工作能及时纠正，提升工作质量。 2 2 适用范围适用范围 2.1 房产开发和服务过程中的所有发生的不合格的标识、记录、评审、处置。 2.2 不合格是指不符合以下准则的工作、产品和服务，包括： a) 公司质量方针、目标 b) 运作程序 c) 作业方法 d) 国家及行业法律、法规的要求 e) ISO92、001:2000 标准要求 f) 顾客要求（合同中已明确的和隐含的） g) 相关方（供应商、监理、设计院、其他服务商等）的要求 h) 集团、公司附加的要求 2.3 不合格分类： a) 产品不合格：公司向供应商采购的产品（包括质量、进度等等）不符合要求。 b) 服务不合格：公司提供的服务不符合要求。 c) 工作不合格：公司业务开展过程中，业务操作不符合要求。 3 3 职责职责 3.1 公司全体员工都有义务发现不合格，有义务、有权利向责任部门提出不合格纠正要 求； 3.2 公司管理者代表负责组织处理严重不合格， 各部门组织处理由其负主要责任的一般 不合格。 3.3 ISO9000 工作小组负责跟踪3、不合格的处理，并定期向公司管理层汇报。 4 4 工作程序工作程序 发现人 填写不合格报告 a) 任何人发现不合格， 需填写不合格报 告 b) 不合格的判断标准见 2.2 c) 不合格报告 武汉市万科房地产有限公司程序文件 不合格控制程序 编号：WHVK/QP-11-08 版号/修改状态：A/0 生效日期： 第 2 页 共 4 页 是 否 相关人员 判定是否不合格及不 合格性质 责任部门经理 决定处理措施 严重 管理者代表 决定处理措施 a) 组织责任部门、 涉及部门及 ISO9000 工作小组研究讨论， 形成相应的会议 纪要； b) 控制要点 5.2、5.3 c) 严重不合格处理会议纪要 d)4、 不合格报告 e) 整改通知单 a) 工作不合格由ISO9000工作小组成 员负责，其他由责任部门经理负责 b) 不合格的定义和分类见 2.2、2.3； 不合格判断标准见 5.1 c) 不合格报告 a) 控制要点 5.2、5.3 b) 不合格报告 c) 整改通知单 责任部门 实施处理措施 相关人员 跟踪检查 a) 工作不合格由ISO9000工作小组负 责验证，其他由责任部门负责验证 b) 不合格报告 武汉市万科房地产有限公司程序文件 不合格控制程序 编号：WHVK/QP-11-08 版号/修改状态：A/0 生效日期： 第 3 页 共 4 页 5 5 控制要点控制要点 5.1 不合格的性质 5.5、1.1 严重不合格是指： 5.1.1.1 质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符； 5.1.1.2 造成系统性或区域性严重失效的不合格，如：一般不合格重复出现； 5.1.1.3 可造成严重后果的不合格，如： a) 销售人员以粗鲁的态度或以蔑视的态度对待顾客； b) 楼房漏雨； c) 货不对板； d) 错误的选择供方导致影响工作进展或给业主造成恶劣影响的； e) 因管理原因招致向集团公司或主管部门投诉的； f) 对业主承诺的重大事项因主观原因没有在承诺的时间内完成等。 5.1.2 一般不合格是指： a) 孤立的人为错误，如偶尔一次销售人员没有用规范语言、态度冷漠等； b) 文件偶尔未被遵守6、，造成的后果不严重； c) 对系统不会产生重要影响。 5.2 产品不合格的处理措施 5.2.1 产品不合格包括： a) 质量信息统计与分析程序 b) 质量信息分析报告 ISO9000 工作小组 不合格关闭 ISO9000 工作小组 定期总结并向公司管 理层汇报 出现下述情况需启动 纠正和预防措施 控制程序 a) 出现影响重大的产品或服务不合 格； b) 不合格对公司造成较大影响的，或 如不采取纠正措施即会对公司造 成较大影响的 c) 一般不合格短期内重复发生 2 次； d) 不合格纠正未达到预期纠正效果； 武汉市万科房地产有限公司程序文件 不合格控制程序 编号：WHVK/QP-11-08 版号7、/修改状态：A/0 生效日期： 第 4 页 共 4 页 a) 甲供材料、设备、半成品的不合格， b) 供方（包括施工企业、设计单位、监理单位等）在业务开展过程中出现的不 合格品、不合格工序、使用不合格建筑材料， c) 竣工验收过程中发现的不合格品。 5.2.2 处理措施包括： a) 退货或报废 b) 返修，在处理后使用前需重新验收 c) 不经返修进行降级使用 d) 经业主同意，可以将有缺陷的物品降低收费标准用于业主家中。 e) 其它处理措施。 5.2.3 监理工作不合格的处理措施： 5.2.3.1 监理细则未得到落实，工程主管应与总监理工程师沟通，共同查找问题原因， 针对原因采取针对性的措施，8、确保问题得到彻底改进和解决。 5.2.3.2 类似问题出现两次时，应书面通知监理公司总部，并要求组织监理公司副总以 上领导召开专题会议，确保监理服务达到业主满意的程度。 5.2.3.3 情节严重时根据法规和合同的规定采取必要的措施，如更换监理人员、采取处 罚措施、直至终止监理合同等。 5.2.4 应填写不合格报告 ，经部门经理批准后，向供方提交整改通知单 ，并督促 责任单位分析原因和制定纠正措施，并在限期内完成。 5.3 服务不合格的处理 5.3.1 采取补救措施，征得顾客同意后实施 6 6 相关文件相关文件 6.1 纠正和预防措施控制程序 WHVK-QP-17-02 6.2 质量信息统计与分9、析程序 WHVK-QP-17-01 7 7 相关记录相关记录 7.1 不合格报告 WHVK/QP-11-08-B01 7.2 整改通知单 WHVK/QP-11-08-B02 7.3 严重不合格处理会议纪要 7.4 质量信息分析报告 不合格报告不合格报告 编号：编号：WHVK/QP-11-08-B01 版号：版号：B 序号：序号： 责任部门 日期 不合格的描述： 不符合情况描述： 检查员签名： 日期： 不合格性质判定： 严重不合格 一般不合格 原因分析： 纠正要求： 部门经理/管理者代表： 日期： 不合格处理情况： 责任人： 日期： 处理验证情况： 责任部门/验证人： 日期： 不合格关闭： 关闭 启动纠正和预防措施控制程序 不合格分类： 产品不合格 服务不合格 工作不合格 内审员： 日期： 整改通知单整改通知单 编号：编号：WHVK/QP-11-08-B02 版号：版号：A 序号：序号： 工程名称 施工单位 经 办 人 批 准 整改内容（可附件） ： 复验记录（可附件） ： 复核人： 复核时间：