1、第四讲第四讲 销售人员专业形象和专业礼仪销售人员专业形象和专业礼仪 服饰：服饰： 1、 销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整、钮扣齐全、无开线、无 靡损、袖口、领口无污渍、斑痕； 2、 不许内衬衣露出外衣 ，不准袒胸露背； 3、 手上不许佩戴手表以外的饰物，手表不显露，不松驰； 4、 男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色； 5、 随时保持鞋面清洁、亮泽。 仪表仪表： 1、 头发要勤清洗和梳理，保持整洁，销售人员头发不能盖脸，女士一般不 留长发，若是长发，必须束起，不可披头散发，身体任何部位不能有零 乱散落的头发、头皮屑； 2、 男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 3、 指甲应常修剪，不可留2、太长； 4、 保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口，不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激 性气味的食物； 5、 女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲 油； 6、 自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以 接受并能对你树立起信心的职业性微笑。 仪态和举止要求：仪态和举止要求： 1 1、 仪表、举止要求：仪表、举止要求： 1） 走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻； 2） 走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇 顾客时应给顾客让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。 3） 站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务； 4） 握手时应双3、目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握， 不能戴着手套与人握手。 5） 谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快， 千万不要将唾液喷到对方； 6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须 用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。 7） 如有进房应先敲门，养成习惯。 8） 在走廊上行走要靠一侧 ，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未 打招呼从中间穿行而过； 9） 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望； 10） 两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、 打响指、哼唱； 11） 遇上司、同事、顾客应点头问候。 2 2、 4、坐姿：坐姿： 坐姿要端正，平坐时的概念是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向 上伸直，挺胸双肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌 放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可 直伸向前方，双手不要做小动作，就座时切记不要有以下几种姿态： 1） 前俯后仰、摇腿跷脚； 2） 脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上； 3） 女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。 3 3、 站立姿势：站立姿势： 站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在 两个前脚掌，站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双 臂自然下垂或在身前交叉，5、右手放在左手之上，站立时应注意以下几点： 1） 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前； 2） 站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上 体要保持正直； 3） 站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上； 4） 站立时不趴在其它物体台面上。 4 4、 行走姿势：行走姿势： 行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微 笑，两臂自然摆动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒 而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。 1） 如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方； 2） 为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下6、，不要用 手指指明方向； 3） 与人交谈（站立时）距离保持在一米左右； 4） 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼 貌的行为不等同于礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产 生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。 5） 接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。 语言的规范：语言的规范： 1 1、 要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。 2 2、 基本礼貌用语：基本礼貌用语： A、 电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等 习惯用语。 B、 称7、谓语：直接称谓：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、 *总、姓名； 间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人 C、 欢迎语：欢迎光临、欢迎； D、 问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； E、 祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐； F、 道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦 您了，请原谅、请多包涵、请别介意； G、 感谢语：谢谢、非常感谢； H、 答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的； I、 告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。 3 3、 服务语言诉正确服务语言诉正确运用运用 A、 语言要准确、恰当、语意8、完整、合乎语法、避免口头禅和随意性语言； B、 语言要简练清楚； C、 要注意场合； D、 做到语言、行为和表情的协调一致，面向客人，自然微笑，保持目光 接触、专心倾听、举止文雅、吐字清晰、音量适中。 微笑的作用：微笑的作用： 1、 微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感； 2、 微笑使顾客的心情向的方向发展； 3、 微笑间接地产生不可估量的经济效益； 4、 给人一个微笑，可以无本取利； 5、 微笑予人有得，予己无害； 6、 微笑生财； 7、 微笑使同事相处融洽； 8、 微笑使公司鼓舞； 9、 微笑是解决麻烦的良药； 10、 微笑买不到、气不来、借不到、偷不走； 要注意顾客的习惯、爱好、忌讳、9、要了解当地风俗。 礼仪礼仪 迎送宾客之礼仪 1 1、 要领：要领： 面带微笑、自然诚心；细心；敬业；反应灵敏；记住客人的名字；注 意自己的行为、仪表；尊重客人意见、不轻易说“NO” 。 2 2、 接待客人、招呼及礼仪：接待客人、招呼及礼仪： 1) 招呼时，应正视对方的脸、微笑“您好!” 2) 行握手礼并先自我介绍； 3) 名片须用双手接取，读出对方公司名称及姓名（礼仪场合） ，递名 片给对方时，应把字体正面朝对方，双手递上，收到名片不要马上 放进口袋或包内，应放在左边资料袋或其它物品之上，切勿以物品 压住。 4) 遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片， 礼貌询问。 3 3、10、 引导向入和上下梯：引导向入和上下梯： 1) 引导客人要配合脚步； 2) 在引导中，应适时提醒客人，转角时应稍停再迈步； 3) 上楼梯时，若女性穿裙子，则宜在客人之后，让客人先行；下楼梯 时，则应先走，上下距离保持一、二级楼梯； 4) 推门时，先推入先进入，扶门等待客人进入后方可松手，拉门时， 先拉门请客人先进，再随后跟进。 4 4、 接待所须注意事项：接待所须注意事项： 1) 热心、面带微笑； 2) 与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛； 3) 称呼客人姓氏及职称； 4) 切莫让客人独自离去，而不招呼他； 5) 目送离去。 5 5、 其他场合注意事项：其他场合注意事项： 1) 拜访客户时11、， 应先纠正心情， 须以振奋和健康的精神面貌去见客户； 2) 穿着必须得体，不要过于时髦和过于暴露的服装（女性） ； 3) 坐姿：a上身垂直、稍微前倾； b女性应坐于位子的 1/3 处，两腿并拢稍斜； c男性两脚自然交叉，切勿抖脚； 4) 拜访客户时，如桌子没见烟灰缸，切勿抽烟，即便有也得礼貌征求 对方意见，最好不抽烟，切勿递烟给对方（损害人体健康） ； 5) 社交场合，要准确判断主客位位置，把主位让与客人； 6) 与客人告别时，不要马上转身，把屁股朝着对方而走，应适时退几 步 ； 7) 进出电梯，应让客人先进、先出； 8) 握手时注意轻重掌握和男女区别，切勿戴手套与人握手。 一般工作礼仪一般12、工作礼仪 1、 打招呼用“您好” ，交谈要以“您”相称； 2、 员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称； 3、 员工之间，在客人面前，不可以外号相称； 4、 不可开客人玩笑或说粗俗话语，而引起客人的不悦； 5、 工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作； 6、 同事之间见面，应打招呼问候， “您好，早上好”等； 7、 看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避； 8、 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制； 9、 对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚； 10、 如男性客人以不礼貌之言语，动作、行为，对待女性业务员时，应即 回避13、，但不可起冲突，改派男性业务员服务； 交谈礼仪交谈礼仪 1、 目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳； 2、 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量； 3、 与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话； 4、 说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊异味的食物， 注意说话时的距离； 5、 交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂住嘴，并说“对不起” ； 6、 说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作； 7、 勿远距离对话或呐喊； 8、 如要插话，应先说“对不起，打扰一下” ； 9、 勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止随便； 10、 交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方之不悦； 11、 聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之回应（不应面无表情或过 于夸张之回应） ； 12、 交谈中如须中途离开 （如接电话或上化妆间） 应向对方表示抱歉之意； 13、 不可与客人谈论公司机密，批评公司或谈论同事间之长短隐私，亦不 可打探客人隐私，作为谈话资料。