1、 万科客户关系管理的万科客户关系管理的“6+2”6+2”步法步法 运营管理部运营管理部 客户与物业管理中心客户与物业管理中心 2014年3月 客户关系管理资料 提纲提纲 一、万科客户服务的核心一、万科客户服务的核心 “6+2”6+2”步法服务体系步法服务体系 二、“二、“6+2”6+2”步法各步骤解读步法各步骤解读 三、“三、“6+2”6+2”步法各步骤重点总结步法各步骤重点总结 四、“四、“6 62”2”工作检查方法介绍工作检查方法介绍 3 3 一、万科服务的核心一、万科服务的核心 “6+2”“6+2”步法步法 4“6+2”体系最初来源于帕尔迪的“七步法”6、交付23个月质量检查 5、交付12、1个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使用方式沟通 交付后，客户体验沟通 全过程沟通 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 5 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”等5套工作方法论。62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。“6+2”体系最初来源于帕尔迪的“七步法”6 基本内容基本内容 客户触3、点客户触点 核心内容核心内容 温馨牵手温馨牵手 看楼看楼 阳光购楼，提醒风险阳光购楼，提醒风险 喜结连理喜结连理 比较、落定、签约比较、落定、签约 明确条款，信息透明明确条款，信息透明 亲密接触亲密接触 等待等待 工地开放，进展通报工地开放，进展通报 恭迎乔迁恭迎乔迁 交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁 装扮家庭，恭贺迁居装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖嘘寒问暖 居住居住 入住入住3 3个月居住回访个月居住回访 承担责任承担责任 居住居住 居住居住1 1年后的质量检查年后的质量检查 1 1一路同行一路同行 全过程全过程 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 2 2四年4、之约四年之约 居住居住 交付后交付后4 4年项目改造年项目改造 “6+2”的基本内容 7 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约 阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善“6+2”的基本内容 8 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约 第六步：举案齐眉举案齐眉 5、第五步：恭迎乔迁恭迎乔迁 第四步：隆重出阁隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 持续关怀持续关怀 旧版旧版 20112011升级版升级版 经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多 9 9 在万科地产研发6+2步法服务体系的同时，万科物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。认识认识 了解了解 帮助帮助 理解理解 感动感动 成就成就 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理见面会 客户沟通客户沟通 关键点关键点 *五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五步一法：认识客户、了解客户、帮助6、客户、理解客户、感动客户 *重要法则：成就客户重要法则：成就客户 10 10 同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。触点1 人行出入口 触点2 车行出入口 触点3 道路 广场 触点4 水景 触点5 停车场 触点6 围墙 触点7 宣传栏 触点8 苑门 单元门 触点9 苑落内 触点10 垃圾筒 触点11 大堂 电梯厅 触点12 电梯内 触点13 楼道 触点14 商铺 触点15 前台 触点16 会所 触点17 电话沟通 触点18 公共设施维修 触点19 上门家政维修 触点20 上门沟通拜访 11 11 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 第二步：喜7、结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任+1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 四年之约四年之约 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 一法：成就客户一法：成就客户 “6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法”是万科物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。实践中万科物8、业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合万科地产开展服务，即与客户建立了联系。20112011年升级版年升级版6+26+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系步法解读：融合物业“五步一法”服务体系 12 温馨牵手 喜结连理 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 亲密接触 2：持续关怀 1 1：一路同行：一路同行 客户服务“客户服务“6 62”2”的核心内容：的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点 万科服务的核心 “6+2”步法 13 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 9、第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第三步：亲密接触第三步：亲密接触 第四步第四步：隆重出阁：隆重出阁 第五步第五步：恭迎乔迁：恭迎乔迁 第六步第六步：举案齐眉：举案齐眉 2 2：持续关怀：持续关怀 1 1 一一 路路 同同 行行 客户服务“客户服务“6 62”2”步法步法 万科服务的核心 “6+2”步法 14 14 二、二、万科万科“6+2”6+2”步法解读步法解读 15 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 阳光 宣言 红线外不利因素公示 三天无理由退订 红线内不利因素公示 项目工程进度10、公示 按揭贷款风险提示 车位信息公示 万客会会员权益升级 24小时客户服务热线 96809999 看房和签约阶段看房和签约阶段 客户需求：信息透明、客户需求：信息透明、降低购房风险降低购房风险 万科“6+2”步法解读 16 核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险 工作要点说明工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险提醒项目周边风险 做好参谋做好参谋 客户触点客户触点:看楼看楼 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 11、17 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 红线外不利因素（包括但不限于以下事项红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等 标准动作：红线外不利因素公示 万科“6+2”步法解读 18 红线内不利环境因素红线内不利环12、境因素在沙盘或模型上标注：在沙盘或模型上标注：1 1、可能引发噪声投诉的：、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场 2 2、可能引发异味投诉的：、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3 3、可能引发电磁辐射投诉的：、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4 4、可能引发环境秩序方面投诉的：、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5 5、其他可能引发投诉的事项：、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路13、同行 标准动作：红线内不利因素公示 万科“6+2”步法解读 19 客户触点客户触点:比较、落定、签约比较、落定、签约 核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明 工作工作要点说明要点说明 告知合同条款告知合同条款 降低客户无助感降低客户无助感 方便客户办理相关手续方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 20 方法：方法：退订文件有相关制度和流程14、，具备可操作性 现场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款 标准动作：标准动作：三天无理由退订三天无理由退订 说明：说明：1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 21 标准动作：签约告知标准动作：签约告知 签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书）说明：说明：1、签约前再次告知合15、同条款 2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容 3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款 4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 22 说明：说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，以保证客户便于得到为宜 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 相应物料：相应物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理16、致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 23 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求：执行部门 1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”；2、复核名片客服热线印制情况 配合部门营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同17、行一路同行 万科“6+2”步法解读 24 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 25 要求：要求：落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性 标准动作：落定回访标准动作：落定回访 说明说明：落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐18、眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 执行部门及执行要求执行部门及执行要求：执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作；配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心 万科“6+2”步法解读 26 落定短信落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（40080000024008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。万科“6+2”步法解读 签约回访：签约回访：日期：2011年03月7日2011年03月13日 金色城市一期 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 拒答 19、温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作：落定回访标准动作：落定回访 27 要求：要求：销售满意度调查：1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答；3、对回访记录进行统计和分析。标准动作：标准动作：销售回访销售回访 说明：说明：1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度）2、呼叫中心签约客户100%回访 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同20、行 万科“6+2”步法解读 28 客户触点客户触点：等待等待 核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 工作要点说明工作要点说明 楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报规划设计变更通报 工地开放日工地开放日 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 29 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动 等待阶段等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息客户需21、求：了解房屋建造进展信息 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 30 说明说明：工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行，保证每月与客户进行一次联系。相应物料：相应物料：1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报、社区成熟度提升的通报）2、工地工放活动 精装修两次工地开放土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。毛坯一次工地开放交付前一个月。万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨22、牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：信息通报：信息通报 31 万科“6+2”步法解读 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求：执行部门 客户关系中心：每月定期制作万科家书；根据时间节点，举办工地开放活动 配合部门 项目部：每月定时提供当月工程进度；营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：信息通报：信息通报 32 32 信息23、通报：万科家书信息通报：万科家书 33 万科“6+2”步法解读 说明：说明：1、一期高层90平米空调外机外移征询函 2、二期143户型设计变更通知书 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：规划设计变更通报：规划设计变更通报 34 万科“6+2”步法解读 要求：要求：工作制度/指引：有相关制度和流程，具备可操作性 活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案 统一说辞：活动安排中有相关说辞 问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录 总结：工地开放活动有相关总结 说明：说明：精装修24、房两次工地开放 1、土建结束，精装修开始前 2、精装修结束，交付前一个月 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作：工地开放活动标准动作：工地开放活动 35 35 二期第一次工地开放：毛坯结二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前束、精装修开始前 二期第二次工地开放：精装修二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月结束，交付前一个月 精装修两次工地开放精装修两次工地开放 36 客户触点客户触点:期盼喜悦期盼喜悦 核心内容核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭与交楼标准一致、装扮25、个性化家庭 工作要点说明工作要点说明 指引业主验楼指引业主验楼 收费情况说明收费情况说明 便捷的入伙手续便捷的入伙手续 装修指引装修指引 恭喜乔迁恭喜乔迁 增益服务增益服务 第四步：隆重出阁第四步：隆重出阁 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 37 要求：要求：根据集团颁布项目交付风险检查指引执行。说明：说明：1、时间：交付日前三个月 2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔26、迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：交付风险检查：交付风险检查 万科“6+2”步法解读 38 说明：说明：1、交付现场包装 2、重点客户维系 3、交付资料前置 4、一站式交付 5、验房与整改 6、交付回访 相应物料：相应物料：1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等）3、两书房屋质量保证书及住宅使用说明书 4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等）5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同）温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同27、行一路同行 标准动作标准动作：交付：交付 万科“6+2”步法解读 39 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：交付：交付 万科“6+2”步法解读 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求：执行部门 客户关系中心：前置交付准备工作；配合部门 项目：提供验房工程师名单；营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待；物业：分户资料、现场工作人员 40 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续28、关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 标准动作标准动作：收楼过程：收楼过程 41 客户触点：搬家客户触点：搬家 核心内容核心内容：1 1、装扮家居；、装扮家居；2 2、省心搬家；、省心搬家；3 3、便捷入住；、便捷入住；工作要点说明工作要点说明 软装协助软装协助 水电煤便捷开通水电煤便捷开通 搬家必备条件搬家必备条件 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 42 行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务；行动2：组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供29、挂画等软装服务，满足客户需求；行动3：客户大使乔迁恭贺拜访 乔迁阶段乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务客户需求：便捷的入伙手续及软装服务 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 43 说明：说明：1、物业代收业主订购材料服务；2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续；3、开辟搬家运输通道；4、制作搬家路线图 5、保洁等有偿服务 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求：执行部门 物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源 配合部门 客30、户关系中心：督促系列动作的落实情况 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 标准动作标准动作：搬家：搬家 44 44 标准动作标准动作：搬家搬家 物业见面会物业见面会 标准动作标准动作：搬家：搬家 45 45 标准动作标准动作：搬家：搬家 46 客户触点客户触点:居住居住 核心内容核心内容：1 1、居住的舒适性；、居住的舒适性；2 2、物业服务质量；、物业服务质量；3 3、市政配套和小区配套；、市政配套和小区配套；4 4、房屋质量维修期限与费用承担、房屋质量维修期限与31、费用承担 工作要点说明工作要点说明 及时维修及时维修 交付回访交付回访 房屋质量检查房屋质量检查 保养期到期前的主动告知保养期到期前的主动告知 会所及商业配套会所及商业配套 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 47 居住阶段居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈客户需求：提出的意见能得到快速反馈 行动1：推出24小时客户服务热线 行动2：客户体验回访 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访 万科“6+2”步32、法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 48 48 业主业主 9680999996809999 业主业主 客户关系中心 投诉处理专员 邮件、短信通知 电话确认 客户经理客户经理 营销案场经理营销案场经理 项目工程师项目工程师 分类通知 汇报 进展 2 2小时小时 联系联系 物业经理等物业经理等 相关人员相关人员 2424小时客户服务热线接报流程小时客户服务热线接报流程 投诉投诉 备注：非工作时间24小时联系业主 49 居住阶段：居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解33、决居住过程中的后顾之忧 行动1：房屋保修“2+1”行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 50 居住阶段：居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动行动1 1：房屋：房屋保修“保修“2+12+1”土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 门窗安装密闭，不出现翘裂 强面、顶棚抹灰层不脱落 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温34、馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 51 居住阶段：居住阶段：客户需求：解决居住过程中的客户需求：解决居住过程中的后顾之忧后顾之忧 行动行动2 2：房屋维修品质：房屋维修品质提升提升 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 52 居住阶段居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动行动2 2：房屋维修品质：房屋维修品质提升提升 万科35、“6+2”步法解读 1次责任到人 即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位 制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位 引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧 异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 536、3 居住阶段：居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动行动3 3：主动进行房屋体检：主动进行房屋体检 （结合季节性因素）全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 54 说明：说明：1、4008000002报修；2、客户报修信息明源录入；3、专职队伍房屋保养中心 执行部门及要求：执行部门及要求：信息平台接单、录入、维修满意度回访 房修中心及时维修 客户中心协助解决大修客户的住宿问题 万科“6+37、2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：及时维修：及时维修 55 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：及时维修：及时维修 56 说明：说明：回访制度：有相关制度和流程，具备可操作性 回访问卷：有相关问卷 回访记录：有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答 执行部门及要求：执行部门及要求：执行部门 物业（人员参与38、）客服（制订活动计划）万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作：入住六个月的回访标准动作：入住六个月的回访 57 执行部门与要求：执行部门与要求：客户关系中心落实合作伙伴，组织保养活动 物业服务中心提供人员支持 说明：说明：根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动 水岸一期：1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；2、在采暖季，举行地暖系统保养活动；3、在夏季，举行空调保养活动；水岸二期：1、39、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动；2、入住三个月后，举行厨房三件套保养活动。温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 标准动作标准动作：质量检查：质量检查 58 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 标准动作标准动作：质量检查：质量检查 空调保养空调保养 门窗保养门窗保养 卫生间卫生间保养保养 59 万科“6+2”步法解读 40、客户触点客户触点:居住居住 核心内容核心内容：1 1、小区的老化设备更新；、小区的老化设备更新；2 2、绿化改造提升；、绿化改造提升；3 3、安防设施需要更新、安防设施需要更新 4 4、配套完善、配套完善 工作要点说明工作要点说明 精彩的社区活动精彩的社区活动 对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善 老社区改造老社区改造 社区便利性提升社区便利性提升 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 60 万科“6+2”步法解读 改造计划改造计划 目的目的 老人儿童活动空间提升 优化老人、儿41、童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间 缴费通 为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备 宠物公厕 结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便 居住阶段居住阶段 客户需求：住的下去、客户需求：住的下去、住得安心住得安心 行动计划：客户关怀计划行动计划：客户关怀计划（2008年更注重对社区居民的年更注重对社区居民的居居住住舒适性、方便性等设施的提升）舒适性、方便性等设施的提升）温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续42、关怀持续关怀 一路同行一路同行 61 家住万科刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 62 万科“6+2”步法解读 业主业主答谢酒会答谢酒会 业主小孩暑期业主小孩暑期班班 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作：丰富多彩的客户活动标准动作：丰富多彩的客户活动 63 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接43、触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 标准动作标准动作：社区品质提升：社区品质提升 64 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 标准动作标准动作：社区：社区便利性便利性 1、金色水岸商业街开街 2、社区商业中心游泳馆引进 65 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路44、同行一路同行 客户触点客户触点:全周期全周期 核心内容核心内容：1 1、及时有效、及时有效解决客户的解决客户的问题；问题；2 2、安全感；、安全感；3 3、社区成熟便利。、社区成熟便利。工作要点说明工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题 定期拜访，与客户保持良好接触和互动定期拜访，与客户保持良好接触和互动 业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会 推动业委会成立推动业委会成立 66 居住阶段居住阶段 客户需求：住的下去、客户需求：住的下去、住得安心住得安心 行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对45、面 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 67 居住阶段居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心 行动行动1 1：推出推出四项便民四项便民服务服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置 缴费亭 缴费话机 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 46、68 居住阶段居住阶段 客户需求：住的下去、客户需求：住的下去、住得安心住得安心 行动行动2 2：配置配置客户大使直接客户大使直接于服务于服务业主业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，告知项目最 新信息 新里程客户大使组织业主沟通会 白马花园客户大使端午节拜访业主 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 69 居住阶段居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心 行动计划行动计划3 3：客户面对面：客47、户面对面 姓名姓名 刘 爱 明 周 俊 庭 张 海 涛 杨 佳 唐 瑶 朱 怀 宇 郑 康 瑞 周 成 辉 宋 涛 徐 金 明 盛 明 华 立 冲 计划计划项目项目 提提香香别别墅墅 朗朗 润润 园园 假假日日风风景景 华华 尔尔 兹兹 城城花花新新区区 白白马马 花花 园园 兰兰乔乔圣圣菲菲 燕燕 南南 园园 新新 里里 程程 蓝蓝山山小小城城 四四季季花花城城 红红 郡郡 实际实际 完成完成 项目项目 假日风假日风景景 华华 尔尔 兹兹 朗朗 润润 园园 白白马马 花花 园园 兰兰乔乔圣圣菲菲 燕燕 南南 园园 深深 蓝蓝 附件附件 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连48、理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 70 万科“6+2”步法解读 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 沟通渠道沟通渠道 71 物业华府业主面对面恳谈会 管理层业主面对面恳谈会 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会 72 温馨牵手温馨牵手 喜结连理喜结连49、理 亲密接触亲密接触 隆重出阁隆重出阁 恭迎乔迁恭迎乔迁 举案齐眉举案齐眉 持续关怀持续关怀 一路同行一路同行 万科“6+2”步法解读 成立业委会成立业委会 73 73 三、“三、“6+2”6+2”步法各步骤重点总结步法各步骤重点总结 74 客户触点客户触点:看楼看楼 核心内容核心内容：阳光购楼阳光购楼 提醒风险提醒风险 工作要点说明工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险提醒项目周边风险 做好参谋做好参谋 温馨牵手温馨牵手 客户客户触点：触点：比较比较、落定、签约、落定、签约 核心内容核心内容：明确条款明确条款 信息透明信息透明 工作要点说明工作要点说明 50、告知合同条款告知合同条款 降低业主无助感降低业主无助感 方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 喜结连理喜结连理 “6+2”步法各步骤重点总结 75 客户触点客户触点:等待等待 核心内容核心内容：工地开放工地开放 进展通报进展通报 工作要点说明工作要点说明 楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报规划设计变更通报 工地开放日工地开放日 亲密接触亲密接触 客户触点客户触点:交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁 核心内容核心内容：装扮家庭装扮家庭 恭贺乔迁恭贺乔迁 工作要点说明工作要点说明 指引51、业主验楼指引业主验楼 收费情况说明收费情况说明 便捷的入伙便捷的入伙手续手续 装修指引装修指引 隆重出阁隆重出阁 “6+2”步法各步骤重点总结 76 客户触点客户触点:居住居住 核心内容核心内容：入住入住3 3个月或个月或6 6个月的居住个月的居住回访回访 工作要点工作要点说明：说明：询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量主动检查房屋质量 征询对产品和服务的征询对产品和服务的建议和意见建议和意见 举案齐眉举案齐眉 核心内容核心内容：居住一年后的居住一年后的质量质量检查检查 工作工作要点说明要点说明 检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅检查排水设施通52、畅 检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性 “6+2”步法各步骤重点总结 77 客户触点客户触点:全过程全过程 核心内容核心内容：持续持续收集反馈收集反馈业主业主信息信息，解决客，解决客户投诉户投诉 工作要点说明工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和通过各种渠道收集业主意见和 建议建议 及时答复、解决客户及时答复、解决客户问题与问题与客户客户保持良好接触和保持良好接触和互动互动 +1 +1 一路同行一路同行 客户触点客户触点:居住居住 核心内容核心内容：交付交付后后4 4年年项目改造项目改造 工作要点说明工作要点说明 对公共部位和设施进行改53、善对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作 +2 +2 持续关怀持续关怀 “6+2”步法各步骤重点总结 78 78 四、“四、“6+2”6+2”工作检查工作检查方法方法 79 20082008年万科上海年万科上海区域区域6+26+2工作检查工作检查制制 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准“6+2”工作检查方法 检查分类检查分类 对应集团对应集团BSCBSC指标指标 所占比例所占比例 检查考核内容组成及表述检查考核内容组成及表述 检查频率检查频率 执行力 具体感知指标 A1 25%1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现54、场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 季度 客户评价 流程指标 A2 25%客户评价6+2标准动作是否执行 季度 结果指标50%A3 50%客户评价6+2标准动作的效果如何 季度 80 2、区域62考核标准及原则“6+2”工作检查方法 检查分类 对应集团BSC指标 检查内容 考核原则 组织对象 执行力 具体感知指标 A1 相关书面资料 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备 2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容 上海区域本部物业服务管理部 实际感受或访问 扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况 相关工作人员 相关工作人员对工作要求是否明确 客户评价 流程指标 A2 客户评价 交付回访时：交付回访时：1、“万科是否邀请您参加工地开放活动”2、“万科是否定期向您通报工程进展”3、“您是否了解万科的投诉渠道”？4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时：1、“始终信赖万科”2、“万科始终尊重业主”3、“万科对业主持续关心和关注”交付回访时：交付回访时：1、“工地开放增强对项目的信心”81 3 3、上海区域、上海区域6+26+2具体感知指标检查内容及评分方法具体感知指标检查内容及评分方法 “6+2”工作检查方法