1、 年度经营计划书XXXX房地产有限公司编写： 审核： 批准：计 划 书 架 构经营指标 计划内容 责任部门维度一经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划销售部 成本计划成本指标成本控制措施责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划研发部工程计划工程付款计划工程质量管理措施招标及供应商管理工程部开发节点计划维度三内部流程维度项目部 缺陷反馈客户服务中心入住管理客服计划客户投诉处理维修处理经营指标物业公司物业计划管理重点项目发展部新项目发展计划项目2、发展与政府相关工作流程整合综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划目 录前 言 第一篇 经营计划指标 （1）第二篇 经营指标分解 （2）第三篇 05年度销售计划客户视角 （5）第四篇 客户满意度提升计划客户视角 （9）第五篇 成本结算目标内部视角 （22）第六篇 项目设计计划内部视角 （25）第七篇 工程计划内部视角 （27）第八篇 客户关系提升计划内部视角 （34）第九篇 物业经营计划内部视角 （39）第十篇 项目发展计划学习成长视角 （41）第十一篇 总办计划学习成长视角 （42）附： 经营计划的财务结果财务视角 （43） 前言 经营背景及思路第一篇 经营计划指标一、经营3、计划指标 单位：平方米、万元项 目销售面积销售金额结算面积结算收入净利润合 计二、现金流量指标 单位：万元项 目小计第一季度第二季度第三季度第四季度公司净现金流量三、项目重要工程节点项 目基础开工主体开工销售开盘竣工备案第二篇 经营指标分解一、 开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建项目1二期情景二期公寓二期商业三期情景三期公寓三期商业三期底商四期高层小 计项目2一期独体一期联排二期公寓学 校小 计项目3多层情景1多层公寓1小高情景1小高公寓1多层公寓2高层公寓2小高情景2小 计合 计备注：以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部分。二、销售4、毛利项目1：项 目情景1公寓1联排1商业1情景2公寓2联排2情景3公寓3合 计销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率项目2：项 目独体别墅联排别墅公寓合计销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率项目3：项 目多层公寓多层情景小高层公寓小高层情景合计销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率三、经营利润及报表体现项 目项目1项目2项目3合计年初已售未结面积（平米）年初已售未结合同额（万元）已售未结项目利润（万元）本年销5、售面积（平米）本年销售合同额（万元）本年项目利润（万元）本年结算面积（平米）本年结算合同额（万元）结算项目利润（万元）减:期间费用其中:管理费用 销售费用 财务费用其他业务利润营业外收支物业损益考虑遗留问题前公司实现利润 遗留问题公司实现利润所得税净利润四、资金计划安排项 目合计1季度2季度3季度4季度现 金 流入项目1项目2项目3小 计项目现金流出项目1地价工程款项目2地价工程款项目3地价工程款项目4 工程款小 计期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附加企业所得税其它税费其他收支净额小计合计收入支出净流量第三篇 05年度销售计划客户视角一、销售计划项目1 ：指 标1月2月3月4月5月6月6、7月8月9月10月11月12月合 计独 体 别 墅面 积单 价合同额回款额联 排 别 墅面 积单 价合同额回款额公 寓面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额项目2：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计多 层 公 寓面 积单 价合同额回款额多 层 情 景面 积单 价合同额回款额小 高 公 寓面 积单 价合同额回款额小 高 情 景面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额项目3：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计一 期 情 景 面 积单 价合同额回款额一 期 联 排 面 积单 价合同额回款额一 期 公 寓面 积单7、 价合同额回款额一 期 商 业面 积单 价合同额回款额二 期 情 景面 积单 价合同额回款额二 期 联 排面 积单 价合同额回款额二 期 公 寓面 积单 价合同额回款额三 期 情 景面 积单 价合同额回款额三 期 公 寓面 积单 价合同额回款额合 计面 积单 价合同额回款额二、销售费用计划项目项目1项目2项目3合 计推 广 费 用媒 介 广 告 发 布广 告 公 司 设 计户 外 广 告电视（网络）媒体发布现 场 环 境 包 装销 售 道 具外 卖 场 活 动礼 品 费网 络 宣 传04 年 结 转小 计其 它人 工 及 行 政代 理 费 用样 板 房 费 用万 客 会合 计三、推盘计划 项 8、目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计 项目1 一期情景一期别墅一期公寓一期商业二期情景二期别墅二期公寓三期情景三期公寓小 计项目2 独体别墅联排别墅公 寓小 计 项 目3多层公寓多层情景小高公寓小高情景小 计合计四、销售安排1项目2销售安排（1）销售策略情景营销：卖场内部及外部的整改，对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。在这个卖场中强调区域发展、生态运动的生活，加强产品附加值的体现。客户管理系统搭建：建立全新的预约参观制度，做到提前预约和全程陪同客户参观。提升项目品质感受。对于高端客户渠道深入挖掘，进行针对性的直投和对外宣讲活动。新的形象的建立：5月推广前期，借9、助“生态论坛”的举办，形成项目“生态”核心竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。借助滑水赛的筹办：提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、社会各方面资源，完善项目周边交通、配套条件，改善区域综合环境的契机，催动项目开发条进一步成熟。加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作，为二期产品销售做市场上策略的修正。（2）销售档期5月份：首期别墅C区二、三标段开盘；8月份：首期联排围合别墅开盘；首期剩余独体别墅发售；9月份：联排别墅产品开盘；10月份：一期公寓产品开盘。（3）推广安排总体分为三个阶段：25月份 预热阶段 生态之城：生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热准备推广；59月份 解热阶段 魅力之城10、：世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办，扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销”的生活感受；1012月份 递进阶段 活力之城：首期业主入住。激发项目成长阶段内的“居住感受”，同时为二期产品发售做预热准备。每月推进计划：计划在1月底提出二期产品建议报告；计划于4月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持；政府/媒介平台的搭建：计划于3初与每日新报就生态论坛与世滑赛形成具体的可执行的宣传计划与方案；计划3月初完成电视宣传片的后期制作；计划在2月底出初刊客户通讯，同时在3月初实行老业主的“积分反馈”计划；计划在3月底,基本构建出2-3个贵宾团体的定向联络模式，建立稳定的“特11、殊群体”的传播渠道；4-5月：完成项目首期LAKE+产品客户储备阶段的宣传与推介安排；6-7月：世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施；8-9月：联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排；10-11：首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备；12月：年末客户回馈活动2项目3销售安排（1）销售策略依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象；尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系；充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系；加强包括渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用；提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核12、心。（2）销售档期8月1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向；9月1日，高层情景开盘；10月1日，情景花园洋房开盘。（3）推广安排4月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记；5月，项目正式亮相，包括外展场、报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发行；6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选；7月，项目发布会召开，客户锁定；8月，项目开盘，组织高情客户专项活动；9月，高情开盘，组织情景客户专项活动；10月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动；11月，进行周边企业等专场推广活动；12月，年末客户回馈。第四篇 客户满意度提升计划客户视角一、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值13、05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。05年行动重点总体改进优先次序2提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）客户满意客户忠诚客户价值包提升体验满意（销售、客服、物业）3关注细节、关注体验业主心中满意度的形14、成：来源为两个阶段-购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。l 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。l 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。l 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服15、务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。l 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。l 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。l 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评16、价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。4激励措施制定各专业端口满意度提升的奖励办法，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划产品线满意度：1产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大17、。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。2针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。每季度选择一个项目，形成分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任18、务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。每季度选一个部门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。全年工程/客服/物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。9月底工程/设计体验线满意度：1 不完美的客户体验（我们的差距）客户的抱怨销售人员的态度和素质销售服务销售人员的专业能力 销售19、宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修客户服务质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀物业管理社区安全管理会所发展有偿维修服务2保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：l 情感需求（对客户的关怀）l 安全需求（提供问题的解决方案并处理）l 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有20、个性化的提升措施。售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客21、户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。1 收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销22、售/客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。全年客服/物业3、入住前开展“工地开放日”活动。按入住时间节点销售/客服/物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程/设计/销售/客服/物业2维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠23、道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到24、的尊重和重视。（4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理25、。（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人26、进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%327、投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善1、提高综合工作能力。全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行一次考试。3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心28、理动态方面的沟通交流会。4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。花园新城遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力1、质量体系文件的编制与落实。进行文件编制、推广及后期保障工作。2、各管理处完善岗位作业指导书物业4客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。l 回访体系：针对准业29、主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的24小时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修结束后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。作到投诉处理回访100% 客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信息（咨询、建30、议、投诉）跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。物业l 日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。2、每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发工程进度通报2、入住前寄发问候函，向准业主进行温馨问候；3、邮寄有关装修方面的杂志31、公司期刊；4、于8月、10月，联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、 1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等；3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。4对保修期将满的业主寄发温馨提示函32、；5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。8、对一线员工进行客户体验意识培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一，消杀服务：1、对各小区虫害现状进行评估研究消杀技术。2、对蚊虫严重项目引进专业消杀工具。3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事件的培训、演习（加大宣传力度引导业主参与）2、区域安全定岗33、强化区域管理区域。3、安全员管家专业培训，为业主提供满意的服务。4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。2、都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规定完善有偿服务标准并公示。2、与业委会配合推广有偿服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加34、大业主对管理处日常工作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划（3-5月）、缤纷夏日 （6-8月）、秋之韵 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活动十余次。各项目自有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。物业5挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。（35、1）住宅产品缺陷的总结与反馈，3月份完成初步计划。l 缺陷来源：客户投诉的收集；客户回访的收集；内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善客户设计意见或投诉快速恢复流程。l 缺陷的多层反馈年度调查： 年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。四、由满意向忠36、诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。1提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。2利用现有的刊物平台：利用现有业主生活平台，37、增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。 第五篇 成本结算目标内部视角一、项目成本指标1 项目1一期成本保持现有水平：项目情景公寓联排别墅商业土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计2 项目1 二期成本保持现有水平：项目情景公寓联排别墅土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计3 项目1三期目标成本：项目情景公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计4 项目2一期成本：项目独体别墅联排别墅公38、寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计5 项目3 一期成本：项目多层公寓小高情景土地费用前期费用主体费用安装费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费合计二、成本控制措施控制原则：成本目标的实现是经营计划利润实现的重要环节之一，在确保产品品质的前提下，以经济合理的成本实现产品的价值，是公司成本的目标，公司内各职能部门是成本控制的主体，成本目标的实现有赖于公司全体员工的努力。1 项目1三期三期主要产品类型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟产品，主体控制在二期中标平均单价水平，根据二期成本控制结果，景观工程是成本控制的难点，成本管理部拟在三期环境方案阶段，组织景观专项小组，39、与设计部一起进行成本研究，提出合理化建议，力争将三期成本控制在目标成本以内。项 目面积（M2）控制单价（元/M2）预留成本（万）街边绿地BLOCK部分广场小院另：三期环境变更费用力争控制在总费用的1.5%内2项目3一期以项目为试点，启动责任成本控制体系，将项目目标成本责任在各部门之间进行分解，确实把控制成本的责任落实到责任人，并每月向公司管理层定期通报，将成本控制结果列入各职能部门及责任人的业绩考核指标。以下是项目各部门控制要点：第六篇 项目设计计划内部视角一、项目设计计划项目1：项目完成时间成果前期条件备注二期第二部分景观施工图全套施工图二期第二部分住宅精装修施工图全套施工图二期第三部分景观40、施工图全套施工图三期桩基图桩基图三期施工图全套施工图图四期消防报建图报建图四期工程规划许可证报建图报建图四期施工图全套施工图四期施工图报建图全套施工图项目4：项目完成时间成果前期条件备注美树丽舍公建施工图全套施工图东区公建施工图项目3：项目完成时间成果前期条件备注一期（含示范区）施工图全套施工图一期示范单位室内施工图全套施工图二期桩基图桩基图二期施工图全套施工图高层会所施工图全套施工图示范区景观施工图全套施工图一期景观施工图全套施工图项目2：项目完成时间成果前期条件备注一期一标段景观施工图全套施工图已完成一期二标段景观施工图全套施工图一期三标段景观施工图全套施工图二期施工图报建图报建图二期消防41、报建图报建图二期道路施工图施工图二期示范区、邻里中心施工图全套施工图二期示范单位室内施工图全套施工图二期住宅施工图全套施工图二期示范区景观施工图全套施工图二期第一部分景观施工图全套施工图学校施工图全套施工图学校施工图报建图报建图学校消防报建图报建图学校景观施工图全套施工图镇中心施工图全套施工图镇中心景观施工图全套施工图二、设计费支付计划项 目一季度二季度三季度四季度合计合 计第七篇 工程计划内部视角一、开发计划节点项目1：序号名称二期一二期二二期三开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施42、时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间序号名称三期四期开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间项目2：序号名称一期一一期二一期三开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间序号名称二期一学校开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平方米）2取得土地证3市场定位4规43、划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间项目3：序号名称一期1开发面积（平方米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间项目4：序号名称一期1开发面积（平方米）2取得土地证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计7基础施工8销售示范区实施时间9主体工程10销售开盘时间11竣工备案时间12入伙时间二、工程付款计划项目类别一季度二季度三季度四季度合计责任部门配套主体其他小计大配套配套主体其他小计大配套配套主体其他小计配套主体其他44、小计合 计三、工程质量管理措施1供应商管理完善供应商考察体系，优化考察操作指引，明确考察组成员职责，优化考查表内容，量化相关指标，建立考察资料电子化操作细则，整理现有供方资料，建立易于检索的供方资料库和电子文件体系。完善供应商评估体系，细化、优化相关评估指标，健全评估流程，逐步扩大参与评估的人员范围，建立按照评估结果进行奖励、处罚的操作细则、以及评估结果的适度公开制度。2工期、质量保证在工期紧张的示范区施工中，选用有合作经历、质量、工期有保障的“御用队伍”提前议标，节约招投标、施工进场准备时间，同时签订关门工期，过程控制设置工期“里程碑”保证完成时间点。质量控制上针对违反常规没有合理施工间歇的45、分项工程，采取相应技术措施，保证质量。在工期相对正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保证硂、砌体、抹灰等分项工程的施工间歇，控制因抢工、材料的原因而产生的干缩、温度等裂缝。开工前组织各专业工程师集中进行图纸审核，排查图纸问题，将前期工程问题汇总后得出改进结论的细部做法作为强制性要求在工程中实施，保证工程质量。工程质量过程控制设置关键工序质量控制点，编制质量检验“傻子表格”，各专业工程师按表格进行100过程检验，关键工序设置“质量检验停止点”，验收合格后方可进行后续施工。在各标段内与总包单位/监理根据项目施工控制计划再次划分制定区域施工进度目标，避免同期同步施工造成的施工人员、材料投入集中，工46、序无法穿插，从而影响工程进度目标的完成。土建工程尽早为配套工程开创现场施工条件，做到分块集中具备配套施工条件。结合集团组织的项目检查，组织每月一次的项目检查，并及时对检查结果进行跟踪评估，确保公司组织的项目检查工作对项目的施工管理有监督、促进作用。3技术创新结合工程中出现的新技术、新材料、新问题，组织公司技术创新小组有针对性地进行调研、试验，通过研究完成相应的结论报告，并对采用的研究成果进行跟踪，发现问题及时整改。4样板引路施工各标段在各施工阶段分别要求施工单位作工程实体质量样板，用以引导该阶段的分部施工与质量控制。施工各标段进入装饰施工前，提前制定各房型样板单元的施工安排，通过样板单元提前发47、现问题，从而在大面积装饰施工时将发现的问题提前解决。项目对关键部位、关键工序施工要求监理工程师一律实行旁站制度，对重要工序、关键工序要求监理工程师100复验，项目部专业工程师10抽验，对于细部不好处理，无详图的细部节点，进行样板引路。5提高专业水平在施工前对设计图纸请专业审图公司对政府强制性规范进行审核，并组织项目主管工程师、施工单位、监理工程师针对重大投诉及重大质量通病如：铝合金门窗、渗漏、管线安装进行审核关注设计节点，做到事前控制。会同公司相关计划安排，制定各月、季度的项目部考察与培训安排，要求制定专题、结合实际工程情况。组织所有工程技术人员积极参加公司技术创新小组，接受各方面的专业培训。48、冬季练兵专业考试成绩进入集团前5名6材料部品控制严格物料检查制度，在施工现场，与材料样品不符或不合格材料决不能进现场，严禁使用；对物资的采购进行计划控制、质量控制。事先编制采购质量大纲，其内容为：（1）对应遵守的技术规范、设计图纸和订货单的要求（2）选择合格的供方（3）关于质量保证的协议（4）关于检验方法的协议（5）处理质量争端的规定（6）进货检验计划和进货控制（7）进货质量记录7流程/规范化管理为了保证工程质量，确保业主顺利入住，并减少入住后的投诉，在工程单体竣工后，会同客服、物业公司制定入住前模拟验收流程对工程进行100的细部质量检查，主要检查内容包括：各套房间的开间尺寸、层高、阴阳角、墙49、面空鼓、开裂、平整度以及外墙、阳台等细部观感质量检查；屋面、卫生间、门窗进行盛水试验、喷淋试验（包括结合雨天进行的全面检查）等渗漏方面的质量检查。检查时间一般是从单体交付使用到业主入住这一段时间，大约2个月。强化与细化项目部分工与管理细则，重点制定与实施细部质量检查工作流程、细部质量检查标准、细部质量检查操作表单。四、招标及供应商管理考核项目及指标04年计划04年现状05年目标合格供方数量总包2019总数达到24家，其中新增5家分承包130189总数达到240家，其中新增：门窗5家；装修8家；环境6家；其他分包30家材料设备170（网上）214总数达到260家，其中新增材料设备 46家总计3350、0424524招标备案率总计/100%90%集中采购率以合同金额计/10.54%10%招标及时率总计/100%95%，且无公司内部投诉招标上网率材料设备9295.12%96%工程7579.17%80%总计8589.23%90%第八篇 客户关系提升计划内部视角一、重点工作目标工作内容2005年目标客户忠诚度33客户满意度65员工满意度76客户大使人均管理户数350户/人投诉首次响应时间2小时内响应，48小时内回复Cim使用（投诉、报修）100%录入有效投诉关闭率90入伙前客户大使联系交工前1个月新入伙业主统一回访3个月内客户档案建立100案例库建设40个重大个案投诉、群诉的预警100户外投诉标语51、摘除48小时维修服务满意度75客户验收维修合格率85同一部位同一问题二次返修率4提升忠诚度及客户服务意识的培训全年4次，公司内部受训人次100人次；物业人员受训人次200人次二、住宅产品缺陷的总结与反馈1制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺陷问题及时进行整改，避免问题的重复出现。2主动参与项目开发的前期操作，针对以往项目操作中的常见缺陷问题在工程、设计的技术交底阶段，由客服中心提出自己的合理化建议，并对确定52、整改的部分进行跟踪落实直至问题的解决关闭；对于未被采纳的建议部分进行汇总备案，在今后的项目操作中针对这部分问题进行重点跟踪，对于可能产生负面影响较大的问题及时提出，避免问题的严重化。在项目完成后对部门所提出过的缺陷问题进行汇总分析，以案例的形式装订成册，提交公司共享。3针对“缺陷反馈”建立案例库。要求部门内每月至少提交2篇关于“缺陷反馈”的案例分析，建立一个公司相关人员层面的共享案例库。4客户大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的内容；建立巡查的相关制度；对于巡查发现的问题及时以巡查报告的形式公示，并落实问题的解决。三、项目1二期交付工作的组织及新项目介入1为项目1 二期业主寄发工程进度53、通报，计划每季度一次；2整理入住资料，对已寄发入住通知单，对交付后一个月后尚未办理入住的客户进行回访；3入住前开展“工地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户的服务体验和归属感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；4联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动；5联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡；6合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业主办理交付手续的便利、顺畅；7对新入住的业主，客户大使在一个月之内进行回访；制定相关入住接待礼仪标准，并对相关人员进行培训；8组织二期入54、住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。9新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。四、投诉处理1完善投诉处理流程，通过“一站式”的投诉处理，及时处理客户抱怨，提高投诉处理效率；维系客户关系，增强客户的服务体验。2强化“首问负责制”，建立投诉响应机制，推行五个一服务，以提高客户在投诉过程中的服务体验；规范接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重的感觉。3设立水晶城客户前台负责接待、跟踪、监督、反馈业主的投诉或报修，保证反馈的及时性和投诉处理效率的提高。4进行客户细分，即：将业主分成重点客户和普通客户，并对重点客户的投诉及报修予以优先处理，且设专人不定期的进行上55、门走访，实现一对一服务，使其更加有全程被关怀的良好感受。5不定期向全体业主提供公司期刊。五、信息管理1客户投诉档案信息平台化：建立1户1档实物档案，在投诉处理和报修过程中推行客服cim软件使用，对发生的投诉、报修信息及过程处理全部录入，便于信息查询、汇总，实现信息共享。2完善、优化客户关系体系文件及执行监控 ，完善公司档案管理软件和新锐网信息维护。六、维修管理1维修工作管理（1）建立维修项目的“卡片”管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主提供维修单位的资料、监督该维修项目的维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及联系方式。明确业主与我们的联系渠道，便于业主对维修项目的监管和同我们的及56、时沟通。（2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接待报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。（4）提升维修组人员的工程专57、业能力：l 建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。l 结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。l 建立并推行适用的维修流程和制度，并使用相关的使用表格l 每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。l 每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。l 建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。l 接报后30分钟内监理人员必须完成第一次入户查看58、并力争一次准确判断，对于露台、屋面渗漏、墙裂等比较复杂的问题不能准确判断的必须及时知会维修组品质工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。l 要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于3次，对于重点部位、重点环节要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修项目的抽查率必须达到50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格的情况下方可开始施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。要求维修工程验收合格率要达到100%。2维修单位管理（1）加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：l 对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安59、全及礼仪等方面，并签署受训确认书。l 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。l 与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。l 全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。l 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。（2）把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。3维修过60、程中的客户关怀和法律风险规避（1）04年满意度调查报告中提到“老业主认为我们在为其提供置业参考及装修建议、适时问候等方面尚欠缺”。根据这一点维修组计划05年在二期业主入住前联合客户组对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。（2）完善维修组现在的法律风险控制制度：每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过61、法务部门的审核。第九篇 物业经营计划内部视角一、经营指标项目1234567891011合计2005年（万元） 一、主营业务收入 减：营业成本营业费用管理费用 财务费用营业税及附加二、主营业务利润加：其他业务利润 三、营业利润加：营业外收入减：营业外支出四、利润总额五、本年管理费收缴率六、本年计划清理欠费额主要措施：1严格执行2005经营计划，经营重点放在主营业务收入及管理费收款率方面，将管理费收款率、利润控制在计划之内；2以提示方式警示项目成本发展趋势、以管理手段限制成本提升，保证年利润在计划控制指标以内，以督导方式确保项目管理费收款率指标完成；3处理遗留问题，推进清欠工作，协调公司整体指标完62、成。二、物业管理重点工作1从切实提高现场服务品质入手，进行客户细分，开展更加丰富多彩的社区文化活动，改善客户体验和感受，从而提高客户满意度，05年客户满意度达到75%。2恢复质量管理体系文件及运行。3控制质量事故发生、降低发生频次。4提升团队专业能力，降低人员流动率。员工满意度提升到62.7、集团各专项考核/考试结果排名提升5增加对地产新项目和重大活动的支持力度。（1）提高前期项目的介入能力，提供更专业的物业管理意见；（2）以水晶城为重点，覆盖其他在建、在售项目和地产本部的现场服务；（3）建立服务地产的专业部门与队伍，更好地满足地产及其在建项目的服务需求，提高服务水平和地产公司的满意度；（4）63、关注地产项目开发进程和节点、及重大活动举措，提供满意的服务和后勤保障。具体计划见附件 6协助地产处理遗留问题、工作配合。7解决物业管理类设施设备遗留问题。第十篇 项目发展计划学习成长视角一、新项目发展计划1 05年内完成新项目的土地转让，与合作方签订新项目土地转让协议，与市规划和国土资源局签订国有土地使用权出让合同补充合同；2继续保持对新项目的跟踪，争取落实两个新项目；3加强研究工作，针对市2004-2020城市总体规划，做好城市研究工作。二、与政府相关工作流程整合计划保持和维护与各级政府的良好工作关系市发改委：负责审批项目立项、可行性研究报告、项目备案；市建委： 负责审批投资计划备案、小配套64、证明、报建登记、准入证办理、墙改证明、施工图审查；市规划和国土资源局：负责审批规划要点、选址意见书、集体土地征用、国有土地出让、建设用地规划许可证、土地证、规划方案、单体方案、建设工程规划许可证、规划验收证明、地名证；消防局：消防审批、消防验收；各区政府：验收证明、拆迁许可证、重大事项审批、协调有关部门关系；环保局：出具环境影响评价意见书、环保验收；市政府：负责重大事项审批；房管局：销售面积测算、产权抵押、发放销售许可证、房产证、土地分证。第十一篇 资源计划学习成长视角一、以人力资源投入产出为核心，加强人力控制，通过人力效率指标来推动各专业系统管理模式转变。1对公司管理架构进行调整，充分利用外65、部资源，在增加项目的情况下，公司总人数保持在150人左右，争取2005年人力投入产出达到水平；2明确部门人员配置，推动各专业系统调整管理模式，人员优化，提升专业能力。二、加强公司企业文化推广，重塑部门经理管理文化1对公司企业文化塑造推广由润物无声阶段进入显性阶段，成立（虚拟）企业文化推广小组开展相关工作；2以培训、学习、管理沙龙等形式重塑部门经理管理文化，提升管理技能；3初步搭建公司内部沟通体系，建立中高层管理者与员工适时沟通反馈的机制，充分利用内部网、邮件、座谈、路演等方式，促进内部管理的持续沟通改进；4更深入了解业务工作，明确公司奖罚导向，做到有的放矢激励；5继续强化绩效文化，形式及方法更66、加多样化；6丰富职员业余生活，促进工作与生活平衡，倡导“健康丰盛”。三、继续人才梯队建设，系统开展职员职业生涯发展道路规划，提升专业能力1在集团指导下，通过培训及测评等多种方式对TPP人员进行持续培养；2关注新动力培养及使用，针对性地提供培训和职业发展辅导；3全面引入职业发展面谈，对员工关于个人职业发展的期望进行了解并予以关注和安排；附：经营计划的财务结果一、销售毛利项目1：项 目情景1公寓1联排1商业1情景2公寓2联排2情景3公寓3合计销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率项目2：项 目独体别墅联排别墅公寓合计销售面积（平米）销售67、合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率项目3：项 目多层公寓多层情景小高层公寓小高层情景合计销售面积（平米）销售合同额（万元）销售单价（元/平米）单位成本（元/平米）项目利润（万元）销售毛利率二、期间费用1管理费用（不含兴海）：项 目合计管理营销开发间接费人工费用： 工资 奖金及双薪 工资附加费 社会保险费 培训费用 人力资源招聘费行政费用： 办公费 水电费 差旅费 车辆及交通费 考察接待费 交际应酬费 电脑费用 通讯费 咨询及诉讼费 环境费 审计费 报刊费用 公司活动费财产费： 折旧费 租赁费 修理费 税金其他： 坏帐准备 存货跌价准备 存货盘亏毁损 分摊管理费 其他合 计- 49 -