1、 锦程之星物业管理方案 锦程之星物业管理方案1、项目概况 “锦程之星”项目座落于苏州工业园区通园路东、企鸿路北、独墅湖大道南地块。项目由6幢小高层、4幢高层住宅（其中9#、10#2幢住宅为商品房，销售时间待定）、1个独立的地下一层汽车库和1幢独立的3层配套用房会所组成（会所内有：物管房 、业主办公室、干洗店、电信营业部、便利超市、美容美发、健身房、棋牌室、练操房、游艺中心、乒乓室、桌球室）。“锦程之星” 项目总建筑面积约9.4万平方米。用地约40211.59平方米，容积率1.8，建筑密度16.73%，绿化面积16801.75平方米，绿地率41.7%，公共绿地面积14988平方米，公共绿地率372、.3%，建筑占地面积6990.84平方米，总架空层面积2068.9平方米，道路交通面积5490.23平方米。小区设有2个出入口，主入口位于企鸿路，人行次入口位于通园路。小区内公共设施：电梯29台、变电所2座、水泵房、生活水池、消防水池、电信交接间、智能控制中心、消防控制中心、垃圾中转站、地下汽车库（车位313个）、室外汽车库（车位：138个）、小区摩托车位、自行车室内公共车位（车位1990个）。小区均为精装修公寓，房间总数为864户，均为2人间或家庭间，符合条件的单身人才或家庭居住。室内床、桌、椅等日用家俱和卫生设施俱全，配置空调、电视机、冰箱、洗衣机、电热淋浴器等家电，电话和宽带可申请开通。3、2、项目特点21入住对象211在园区内就业的，优先考虑在园区首次签订劳动合同一年内的新员工。212未在苏州购房；本人或配偶在苏州市无居住条件。213参加园区A类公积金。214与所在企事业单位已签订劳动合同。215本科以上学历或专业列入园区当年度紧缺和急需专业人才目录大专学历。22项目管理难点221管理成本大 “锦程之星”不同于其他住宅小区，均为精装修公寓，入住的客户群体、管理难度和服务标准、提供的配套服务等均高于普通住宅小区，针对此情况，物业必须配备较高综合管理素质的管理人员及从业经验丰富的基层员工，从而导致人力成本与运营成本的提高。 2. 2. 2设施设备维护量大 由于项目为精装修公寓，每户4、内配有家具、家电、卫生设备、厨房设备等，导致物业维修量大。3、管理目标努力提高物业服务质量，提高物业从业人员素质，为业主提供全方位的一站式服务，创造安全、温暖、快捷、方便、清洁的时间与空间环境（物业管理时间空间服务），用体贴、周到的服务来赢得业主的认可，提升物业管理工作满意度，中国物业教育网6lnd3mX%I5?&J并通过物业服务产生良好的口碑。同时导入先进的管理理念、管理技术，有能力、有信心将锦程之星创立为市级物业管理优秀小区，实现“优租中心”、“和乔物业”双赢。31 风格定位：完善环境保护设施，让锦程之星成为文明、舒适、美丽的都市小区。32 品牌定位：接管二年实际工作达到苏州市物业管理优秀5、住宅小区相应标准。33管理定位：充分利用并完善锦程之星的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理，将锦程之星管理成为文明、安全、优美的优秀小区。34 效益定位：充分利用和乔的专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区养区，收支平衡。我们有信心以精诚互惠的合作打造“锦程之星”高品质的管理，实现经济效益、社会效益的共赢！35 管理目标承诺351执行物业管理条例及市、区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。352锦程之星物业服务中心拟结合本项目实际情况，引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境体系、ISO18000职业健康认证体系6、，依托“锦程之星”优越的板块和地段优势、引领潮流的建筑格调、高速便捷的交通条件、成熟完备的生活配套和性价超值的完美户型，在物业管理工作中，公司将以较高的文化品味取胜，通过公寓区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高雅集中住宿公寓区。353承诺: 自本项目物业正式入住二年即达到苏州市优秀小区物业管理相应标准，成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。4服务理念41在物业日常管理服务中，结合锦程之星客户情况，提供差异化服务，推行“零干扰、零距离、零缺陷服务”的物业管理模式，导入人性化服务理念，建立“业主服务满意体系”，实行“一站式服务”，推行“首问责任制”，提升客户满意7、度。同时将现代先进管理理念与公寓物业管理融为一体，以高起点的管理，高素质的人员，个性化、人文化和品牌化的服务，高性价比的收费，来实现社会、环境、经济最佳资源整合。4. 2锦程之星管理处将结合“汀兰家园”、“青年公社”、“明日之星”这三个集中住宿公寓小区的物业管理经验，在交接验收、日常管理与服务中，充分发挥以上住宿公寓项目的管理与服务特色，取长补短，并结合“锦程之星”的建筑特色和服务定位，将该项目管理的更好，使其成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。5前期介入阶段管理51主要工作与举措511按人员到岗计划配合人力资源部落实人员招聘与培训。512编制锦程之星服务中心的管理文件以及各项工8、作指导书。513参加项目工程例会、关注工程进度，参与工程竣工验收的全过程。514加强与“优租中心”的沟通，初步了解业主基本情况，时刻关注并配合临时管理规约前期物业服务合同前期物业委托合同三项合同内容并对合同名称作出相应调整。515与优租中心对口联系人沟通物业用房的装修设计方案并监督实施。516深入项目现场，更多地了解市政管网施工情况与管线走向细节。517督促优租中心对开办物品的落实。518落实前期物业服务费、停车服务费的审批与备案工作。519联系并落实水、电、燃气、电信、有线电视、邮政、环卫等市政公用部门的相关工作与业务办理联系电话。52内部管理架构公司将成立“锦程之星”物业管理处，管理处机构9、设置有客户服务部、保洁绿化部，工程维修部、秩序维护部。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由该部门负责人直接安排，各部门负责人直接向经理负责，而下属员工直接向各部门负责人负责。客户服务部负责管理处行政事务及服务中心的工作，配合公司行政人事部开展人事、劳资、培训工作，负责各项社区文化活动、便民服务项目的策划及组织实施，负责日常的房屋巡查，纠正违章现象，并协助管理处经理对管理处人员进行监督、考核工作，同时负责日常与业主、承租单位及居住人的联系和沟通。保洁绿化部负责管理服务区域内公共区域及业主、承租单位及居住人委托范围内的卫生保洁工作10、，同时负责管理服务区域内公共绿化和景观设施的日常养护监管。工程维修部负责制定管理服务范围内公共设施、设备、房屋主体的维修和定期保养计划，并组织实施、监督和考核，并对管理处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常维护和保养。秩序维护部负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生，负责辖区内车辆进出、行驶、停泊管理，并负责对管理处秩序维护员的监督、考核及培训工作。从管理处的整体运作流程来看，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。在整体运作过程中，将坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。521人员配11、置架构图（按日常管理阶段编制）管理处经理1名保安部工程维修部保洁绿化部部部客服部领班1名保安队长1名领班1人班长3人门岗9人人管理员3人客服人员2人巡逻岗6人监控岗3人绿化员 0 人保洁员 11人维修员3人共计44人5. 2. 2岗位职责与工作内容物业管理处职责 以服务业主为宗旨，全面负责整个小区的日常物业管理工作，包括业主/住户投诉接待、各种有偿服务、维修服务、保洁保安、绿化等工作。 定期针对业主/住户开展回访及意见征询活动，分析汇总反馈意见及建议，有目的地溶入日常的管理工作中去。旨在最大程度地满足业主/住户的可行性服务要求并不断提高服务水准。 针对小区的管理采取主动巡视与受理业主/住户服务12、相结合的方式： 主动巡视：通过日常各岗（秩序维护、保洁、环境设施等）巡视，发现问题并及时采取措施，防患于未然，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/住户达到推进管理工作，主动解决问题之目的。 受理服务：通过小区对外接待窗口接受来自住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达至相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。 对小区的住户按租赁/空置类别区分，分类建档，包括外籍、外地人员性质、居住人口等方面，在日常工作中采取个性化服务方式，提高业主/住户的服务满意度，最终体现物业管理费收缴率的稳定，达到行业优秀标准。配合政府部门（派出所、消防支队、居委会等）做好各项相关工作，并及时将政府有关13、政策传达至业主/住户。物业管理处经理岗位职责 执行国家的各项政策、法律法规和有关的规章制度，全面统筹负责小区的管理服务工作。 执行公司的各种规章制度和各种要求。 确立工作目标、制定工作计划并监督实施。 加强与业主、建筑商、项目部和公司的联系沟通。征询业主/住户的意见，在业主与住户之间起到桥梁和协调作用。 通晓管理公约和用户手册及各项法律法规文件。 加强与公用事业机构、政府机关和律师的联系。 拟定与各协作单位的初审合同，并报公司审批。 处理各类投诉，并督促回访。 审定管理处内部管理制度，检查制度的执行。 定期召开物管处例会，传达公司方针政策、布置工作、研究问题、解决问题。 每月向业主、公司汇报工14、作情况（其中包括业主、租户的入住退租及空置情况、对外联系等）。 安排与落实员工培训、绩效考核等事宜。 签发来往函件。 完成上级交办的其它任务。物业管理员岗位职责直接向管理处经理负责：通晓管理公约及用户守则，加强与业主及租户的联系，并经常征询意见，不断改善服务质量。与公用事业机构及政府部门加强联系，负责对外联系工作。处理业主及租户查询及用户重大投诉问题。定期召开业务会议，传送公司政策及拟定方针；研究、协调并解决各项管理问题。负责组织建立健全档案制度。出席有关业主、住户之间的联谊会议及业务会议。监督及处理住户进场装修手续、违章装修，执行公司的规章。抽查物业管理费及其他收支情况及做出改善。用户迁入、15、搬出的部署工作，配合并协助会所，提供有关住户进场及迁出之讯息。协助管理处经理制订各类员工培训计划及操作规程。组织安排有关管理工作会议和行政办公会议，整理会议纪要。起草社区文化活动计划并组织实施。协助管理处定期审定员工的表现及提供晋升或纪律处分的建议。完成上级交办的其它任务。客服人员岗位职责 直接向管理员负责： 自觉遵守公司与管理处的各项规章制度、规定、注意文明礼貌，自觉维护公司形象。 自觉遵守和执行与质量环境职业健康安全体系相关的各项规定、要求、管控措施。 树立客户至上、爱护环境、节约能源、职业健康安全意识。 收集、编制客户资料，并及时更新。按照业主入住通知书办理新进客户的入住手续。承租单位、16、承租人及使用人水电费用充值。 定期走访客户，建立有效联系渠道，收集客户意见，了解客户需求，并向相关方反应或提出建议，以确保客户需求在力所能及范围内得到满足，从而提高客户满意度。 按公司要求与规范接待客户，受理客户的投诉与报修等事项。 向客户催缴各项相关费用。 做好节假日、特殊情况下与客户的友情提示等工作。 对辖区内物业服务情况进行监控，做好日检记录并跟踪改进情况。 完成上级安排的其他工作。 保洁领班岗位职责 直接向管理处管理员负责：制订日常保洁工作计划，安排计划清洁工作。制订培训计划和进行保洁员业务培训。严格按保洁规范和保洁要求，做好对本部人员的工作监督。召开工作例会，检查员工仪容仪表。做好当17、天工作安排及执行情况汇总。做好对保洁工的日常管理工作及员工的工作考评。负责制订每月消耗品预算。熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。负责做好对外包单位养护质量和频次的监管，并做好书面记录。监督绿化外包员工的工作，定期检查，督促养护。定期巡查、记录、报告绿地及小区各类植物现状，发现病态或虫害问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。做好与其它部门的协调工作。完成上级交办的其它任务。 保洁员岗位职责直接向保洁领班负责：负责对小区楼宇、公共区域、商业、道路、停车场等包干责任区域进行循环清扫。按要求完成每天与每周定期清洁工作。接受领班的检查，发现问题及时整改。积极参加管理处与公司组织的各项清洁18、操作技能与服务意识的培训。完成上级交办的其它任务。秩序维护队长岗位职责直接向管理处经理负责：负责做好安全保卫工作和秩序维护业务训练，检查和督导本部门人员工作，严格执行秩序维护工作与规范和遵守各项安全管理制度，维护好管辖范围内的治安、交通秩序。根据预防为主、防消结合的原则，积极开展以“五防”为中心的安全法规宣传教育，并采取切实措施，防患于未然。定期消防演习、操练及做好秩序维护队员岗位培训。处理及调查治安消防事故并向上级汇报。从严执法，对检查出的隐患和问题及时提出书面整改意见，并检查整改结果，对发生的事故要做到“四不”放过。与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。定期组织检查督促各部门防火安全19、措施的落实，检查消除火险隐患，消防系统、器材及时做好闭路电视监控、防盗警报系统的查验工作。带领保安坚持原则、照章办事、秉公办事，做好为民、便民、利民工作。每日核查工作日志，及时向上级汇报各项工作和制度的落实，存在问题的提出解决方案。协助处理突发事件及善后工作，编制应急预案。对业主的意见和投诉及时向有关部门反映。负责对全体队员的日常管理考评、考查，对转正晋级、提拔及招聘辞退工作做好评鉴定工作。负责秩序维护排班工作，对小区定岗及巡视工作制定作业规程并监督实施。完成上级交办的其它任务。秩序维护领班岗位职责直接向秩序维护队长负责：执行秩序维护队长工作指令，带领当值员工做好管辖范围内的各项安全防范工作。20、巡查各岗位的工作情况，加强训练队员的业务素质及监督其工作。根据治安消防安全制度，经常督促和帮助各部门做好各岗位工作中的各个安全环节，切实做好安全防范工作。每日查阅各岗位日记及记录，跟进完成需办理工作。每日按规定严格督查巡逻路线，并做好每个点的督查登记。经常巡视正在装修单元，确保消防及治安情况符合要求。协助队长处理突发事件，熟悉特别事件标准处理程序，夜间视事件大小，需要及时通知队长，并采取有效措施防止事态扩大，如果事态严重，必须立即通知警方。主持班前和班后集队，检查秩序维护人员的仪容仪表，提出专业工作要求。完成上级交办的其它任务。监控室秩序维护员岗位职责直接向秩序维护领班负责：树立高度的工作责任21、心，实行24小时值班制度，做到岗位不断人。保持监控室的安静、整洁，搞好监控中心的环境、设备外部清洁。当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏的情况，发现可疑情况立即录象并及时汇报领班及队长，并做好相关记录。做好交接班工作，交接班时，双方要认真细致地检查中心内一切器材设备的运行情况、物品数量，交接清楚并作详细的书面记录。有问题应立即提出质疑，并马上报告领班。熟悉和掌握监控室各种设备的性能及操作，工作时严格遵守操作规程，严禁违章操作。当值时爱护和保证中心内一切器材设备的安全，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知领班及工程部派人检修、处理，严禁私自乱拆、乱动任何设备、器材。监控室属机要部门，非工作人22、员不得入内，凡进入监控室人员必须有秩序维护队长同意申请方可进入，并作登记。严格执行各项工作程序工作，无紧急或可疑情况，不得随意切换画面，并按规定对录象资料进行保存，特急情况例外。完成上级交办的其它任务。门岗秩序维护员岗位职责直接向秩序维护领班负责：坚守工作岗位，树立高度的责任心，主动热情地接待客户和来访人员，严格执行秩序维护管理规定，做好来访登记工作。维持管辖范围内工作环境，对于妨碍小区公共秩序的不良行为予以制止，劝阻一切危及小区安全的物品进入小区，劝阻衣冠不整者或其他无关人员进入小区。按要求着装，保持充沛的精神面貌。在岗时应对客人面带微笑，礼貌在先，问早问好，请字当头，谢字随口，举止文雅大方23、，神态端庄，要热情、心平气和，给人亲切感、热情感。岗位上与客人交谈时，认真听取客人讲话，并用清楚简明的语句回答客人问话。岗位上如遇客人不礼貌言行的，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。完成上级交办的其它任务。巡逻秩序维护员岗位职责直接向秩序维护领班负责：明确处置各类突发事件的程序，确保小区的安全。熟悉物业内部环境，所有道路、各类设施的位置，业主及住客的情况等，一旦发生问题能及时到达位置。上岗前，了解上一班工作情况，清楚交接班程序，同时接受队长及领班的工作安排，按规定路线按时进行执勤巡逻。巡逻区域以各楼宇外围之所有物业为整体范围，包括消防设施、重点、要害部位、路灯、通道、墙面、煤气管道及卫24、生状况等，做好记录、发现异常及时汇报。保持与物业门岗的通讯联络，对访客人员做好引导和与客户的联络认可事宜。督促物业其他岗位员工做好安全防范工作，并做好向住户注意安全防范的宣传。对有困难的住户或访客，及时帮助解决或协助有关人员共同解决。解答有关住户或访客的一般查询、投诉等事务，并及时加以记录，反馈管理处，应尽量给予住户或访客的生活帮助，提供优质的安全服务。严守当值职责和工作规程。若工作区域内发生事故，要镇定从容，及时汇报，并与领班和监控中心保持联系，保护现场并及时处理，工作中勇于承担责任，解决、缓解、控制事态。指挥车辆在管辖区内的行驶与停泊。巡视停车场，如发现设施设备有损坏或异常，立即报告。加强25、对停泊车辆安全状况巡视，如有问题须通知当值领班并联络车主。做好当值记录，下班前做好交接。 完成上级交办的其它任务。维修领班岗位职责直接向管理处经理负责：负责整个小区的设备系统运行管理、维修保养，改善及更新工程计划。制订和实施小区内的重大设备的保养、检修改造计划，定期检查各外包维修的实际情况并提出意见。全面负责工程部日常维修，跟踪控制所有水、电、煤等能源消耗，严格控制内部维修费用，保证最大限度的节能、节支。协助制定并实施验房和二次装修的计划方案，并建立完整的档案。协调业主装修施工、监督管理所有图纸记录，各系统专业备件、配件详细资料。及时组织人力处理重大事故或设备故障，采取防范措施，杜绝设备事故的26、发生。及时收集有关工程技术数据和资料，以备查阅。根据季节特点重点做好防台防讯、防寒防暑等时期的设备设施管理，确保辖区内设备设施完好。分析工程项目报价单，并现场检查施工质量与施工进度，对完工的项目组织工程部人员进行评估验收。负责协调工程部与管理处各部门及外界配套部门的关系，以获得良好的外部环境。协助经理拟定年度工程预算及工程结算。编制员工培训计划，定期组织开展各类培训。修订并执行工程部各项制度，并做好跟踪检查。做好对下属员工的工作绩效考核和评定。 完成上级交办的其它任务。维修员岗位职责直接向维修领班负责：严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护和严格执行人员进出配电房的有关规定，杜绝闲杂人员27、进入配电房，确保配电设备的安全运行。对派发的维修单无条件执行，要及时、准确、无误地实施完成。负责小区公共区域内各设备机房、小区照明等的巡检和维修。负责小区公共区域、及宿舍室内外照明灯具、电器开关、插座及小型电器的日常维修。负责所有照明控制盘、开关箱、动力开关柜的定期检查、清理和维修工作。负责做好配电设备的安全防范措施，并保管好配电房的常用仪器、仪表和各类工具。负责小型改造维修工程的电器安装、改造事项。配合其它工种对有关电器设备实施计划保养和维修。配合保安部做好消防控制系统的维护保养，定期做消防测试，保证消防设备安全运行。严格执行维修员操作规程，维修时注意安全。完成上级交办的其它任务。523人员28、计划到位时间序号岗位人员人数计划到岗时间安排2月3月4月5月上中下上中下上中下上中下1管理处主任1名1111111111112物业管理员3名2333客服人员2名2224维修领班1名111111115维修员3名222222226秩序维护队长1名1117秩序维护领班3名 1111111113338秩序维护员18名9999999991818189保洁员领班1名111110保洁员11名11111111初定：1-5#楼及9#、10#公共部位（内部不装修）在3月中下旬与物业交接验收（年前竣工验收）；6#-8#楼及会所将在4月底交验（3月份初验）。水将在年后3月底到位，电将在5月中旬到位。（以上初定日期与业29、主代表陈工确认）。524前期介入初步工作计划序号到场时间到场人员主要工作1承接交验前15天（1-5#楼，9#、10#公共部位在3月中下旬交验；6#-8#、会所将在4月底交验）项目经理1人工程主管1人熟悉现场、制定计划、人员培训，前期准备2承接交验前2天（3月中旬、4月下旬）工程人员2人房屋承接交验、家具家电交验、公建设备交验3主要施工人员退场当天（1月15日前期看护保安进场）秩序维护人员13人，队长1人，班长3人，三班每班3人现场看护，秩序维护4家具家电进场前（4月30日到位）管理员3人家具家电交验、接管前期准备5项目运营前40天（4月20日到位）清洁人员12人房间开荒，公共部位开荒6项目运营30、前15天（5月初到位）其余人员（客服2人，维修1人，秩序维护员9人）交房准备工作说明：以上人员计划到位时间、前期介入工作计划将根据现场进度情况调整。5. 2. 5工作流程在以下工作流程中，由公司相关职能部门负责将管理处人员、物资配备到位，在前期的人员安排与岗位培训上，公司将安排进行系统、详细的物业专业理论和技能培训。岗位培训建章立制接管验收客户入驻日常管理与维护工程维护治安消防清洁卫生绿化养护查漏补缺，持续改进客户服务5. 2. 6管理服务工作计划管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强工程整改管理，增进业主、承租单位、居住人和物业之间的沟通，以确保物业品质不断得31、到提升，同时为业主提供一个后续的优质的售后服务工作，使业主与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。客户入住前 物业接管小组将对进行现场查勘，从物业管理的角度提出改进措施，配合准备接管验收所需要的资料及其他相关工作。 在和业主进行物业的交接验收中，由物业接管小组提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。 对于验收中发现的不合格情况提出整改意见，由施工单位在规定期限内整改到位，再由物业复验合格后接收。 协助业主制定管理规约、入住手册等文件，准备好业主入户所需要的入住手续书、客户信息表、入住资料签收表、房屋质量整改通知书、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收32、表等书面资料。 建设承包单位做好首次开荒保洁工作后由物业进行二次保洁工作，并进入日常工作状态；保安人员做到熟悉小区情况；设备维修人员做好设备与管线等检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接客户入住。客户入住中 管理处为客户办理入住手续，收取相关费用，向客户移交各相关资料及钥匙，验房人员随客户前往房间作现场交验、确认水电表底数，检查房屋内所有设施设备的运行情况，填写房屋交接记录（用户交接）中现场交接部分。如有需整改项，整改后填写房屋交接记录（用户交接）中复验记录部分。对工程存在的质量问题应填写缺陷跟踪记录，及时报开发商，并监督落实整改情况。客户入住后 进入全面管理阶段后，物业33、管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正；财务管理：对物业管理资金运作和管理。53前期介入阶段成本测算 详见附件锦程物业管理营运成本内测算534、4需要开发商协调完善事项为了能够更好的对小区进行有序管理，在前期介入阶段应督促开发商对以下系统进行配合与完善。541智能化系统5411访客的三方可视对讲系统：在小区各出入口的保安值班室设置三方可视对讲能够使来访人员直接与业主取得联系，确认身份，以此有效的进行控制和管理。5412机动车道控制系统：小区出入口与地下车库出入口采用远程射频道闸控制，另安装摄像探头纳入录像系统。能够使门岗保安人员对外来车辆进行快速识别，使得车辆进出有序。5413非机动车道控制系统：非机动车与人员采用刷卡出入，门岗保安能够快速识别外来人员进行有效控制与管理外，还可以有效控制非机动车辆的丢失现象。5414边门控制与监控系统35、：小区边门不设固定岗，因此必须设置门禁系统与摄像监控探头并纳入录像系统。542标识系统5421 出入口标识：各主出入口设置小区平面图。5422交通管理标识：小区出入口、行车主干道交通指引标识，小区交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标识，机动车禁行路段标识，道路路牙漆成黑黄相间警示标识。5423 安全警示标识：景观、活动区的警示牌及各单元门口设“禁止高空抛物”5424环境保护标识：有树木简介牌、爱护绿化、包括小区入口醒目处设提示汇总牌：“爱护绿化、垃圾分类、注意安全等”。5425 设施设备标识：桥架线路、线管走向、配电箱、配电盒必须标注清晰。543综合事项5431 确定工程队开荒事宜，建议由物业设置开36、荒标准、工程队各方确认后落实。5432铺设绿化灌溉管网，并设置灌溉可插拔式接头。5433联系设计部根据实际需要对临时全封闭垃圾存放处进行设计并安排实施。5434建议路灯采用分区、间隔控制方式，保证使用过程中的节能降耗。5435建议设置地灯和射树灯时考虑隔热防护和支架的牢固性。5436建议在非机动车库安装投币充电装置。5437建议在公共区域安置室外健身器材。6承接查验与入住阶段管理61承接查验、交接主要工作及举措时间段工作内容1月下旬6月上旬按人员计划到位时间招聘与培训（熟悉现场、制定计划、人员培训，前期准备）。3月中旬5月上旬1、 实施房屋及分户设施初验2、 跟踪初验缺陷整改3、 跟踪施工单位37、初开荒4、 复验5、 钥匙交接3月中旬4月中旬确定保洁外包事宜（如有）：3月下旬完成招投标或议标，拟4月中旬进场。3月上旬-5月中旬1、 拟5月中旬管理处正式进驻2、 跟进物业用房装修5月中旬5月下旬公共设施设备的承接查验、整改与复验5月中旬6月初各类工程资料的逐步移交6月初开始按入住手续办理流程图办理入住手续、收取相关费用、办理充值、入住验房62承接查验实施方案及人员配置621成立查验小组3月 15 日查验小组到达验收现场，小组成员由以下人员组成：小组组长1人：由项管区经理担任职责：负责物业交接过程的监督指导工作，对疏漏之处明确指出，对工程缺陷部分提出整改意见。小组成员：锦程服务中心管理处主38、任及工程主管、维修人员共 4 人622人员配置与实施方案图纸验收1人：工程主管6221责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，首先向小组组长汇报，得以确认后，应向移交单位索取。相关图纸清单见（附件1）。6222验收责任人填写房屋及共用设施验收记录表和房屋及共用设施清单，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。6223房屋及共用设施验收记录表和房屋及共用设施清单由验收责任交查验小组组长审阅后归档。房屋及分户设施验收共3人由维修领班负责与管理员、客服管理员协助。6224验收责任人根据接管计划的分工对房屋及分户设施进行验收，验收项目包括但不限于：a)房39、屋墙、地、门、窗装修情况；b)有线电视、电话、智能化系统情况；c)水、电、气设施，家电、五金、洁具及其他设施；d)其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。6225验收责任人结合图纸资料熟悉物业现场，按通知时间与项目工程人员、施工单位、工程监理单位共同参与验收。6226验收责任人根据房屋及共用设施验收记录表将存在的问题填写于验房意见反馈表，并与移交单位代表确定整改期限，该单由移交单位代表和验收人签字后，副本交移交单位代表并督促整改，正本由验收责任人和查验小组组长存底备查。6227验收责任人对自己签发的验房意见反馈表的执行情况及时监督，并在期限届满时知会移交单位重新进行验收，验收40、合格后，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。6228验收责任人在自己签发的验房意见反馈表全部完成后，将其提交查验小组组长审核并归档。6229查验小组组长根据物业验收项目和验收责任人提交的房屋及共用设施验收记录表、验房意见反馈表对物业验收工作进行监督，发现有遗漏项目时，即时要求验收责任人进行验收。要求：a)房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b)设施项目、数量符合规划建设的规定。c)房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准的有关规定（见附件2）。公共设备设施验收3人：由服务中心主任负责，工程主管、维修人员协助。62210验收责任人根据接管计划41、的分工对共用设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：a)给排水系统；b)电气系统；c)燃气系统；d)消防系统；e)通讯系统；f)智能化系统；g)电梯系统；h)园林绿化景观系统；i)公共配套设施及公共照明系统；j)管理配套系统（含管理用房、停车场（库）、垃圾房等）；k)其他系统。62211验收责任人结合图纸资料熟悉物业现场，按通知时间与项目工程人员、施工单位、工程监理单位共同参与验收。62212验收责任人根据房屋及共用设施验收记录表将存在的问题填写于验房意见反馈表，并与移交单位代表确定整改期限，该单由移交单位代表和验收人签字后，副本交移交单位代表并督促整改，正本由验收责任人和查验小组组长42、存底备查。62213验收责任人对自己签发的验房意见反馈表的执行情况及时监督，并在期限届满时知会移交单位重新进行验收，验收合格后，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。62214验收责任人在自己签发的验房意见反馈表全部完成后，将其提交查验小组组长审核并归档。62215查验小组组长根据物业验收项目和验收责任人提交的房屋及共用设施验收记录表、交接问题处理单对物业验收工作进行监督，发现有遗漏项目时，即时要求验收责任人进行验收。63承接查验后主要工作与举措6. 3. 1物业查验小组组长在图纸资料，房屋及分户和公共设备设施均完成验收后，制作房屋及共用设施竣工和验收交接表和物业整体移交验收43、表，物业即正式接管。6. 3. 2物业整体移交验收表应一式三份，由施工单位、建设单位和物业公司三方签章后各执一份。6. 3. 3对入伙前未能达到接管要求的设施设备，基于入伙后必须使用的情况下，办理代管手续，把存在的问题详细记录在物业整体移交验收表上，必须由业主代表和施工方代表签字确认。6. 3. 4物业各项查验责任人将收集汇总的基本资料移交资料管理人员，将移交资料一并归档。6 3. 5物业工程维修部依据已移交设施设备编制机电设备台帐。6. 3. 6物业正式验收接管后，物业交付给业主前，建设单位基于任何考虑对物业进行改建、增建，查验小组组长均需要求建设单位事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位44、的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按验收要求进行补充验收。64工程缺陷整改实施流程与控制方法641承接验收时的缺陷整改流程开发商审核施工队整改 物业复查三方签字移交 不合格合格施工队续改物业查验642工程缺陷整改过程控制方法开发商、物业服务中心、施工单位三方应对工程缺陷整改事宜进行磋商，确定内容、工序、时效并达成协议，三方签字确认，特别是施工单位在约定时限内不能如期对工程缺陷进行实施、以及缺陷整改后质量无法达到预期效果的情况下，甲方授权物业服务中心可以做出相应处罚。6. 5租户入住期间的管理方案6. 5. 1入住控制程序目的：对“锦程之星”租户入住过程进行控制，使租户在最短的时45、间内有序、顺利入住。职责：管理处经理负责物业入住过程的策划、组织和协调工作。 管理处管理人员负责入住的具体实施。 工程部负责对物业使用人的房屋的有关工程技术及质量问题进行跟踪。6. 5. 2入住准备6. 5. 2. 1人员组织6. 5. 2. 2资料与文件准备 根据物业性质，编制管理规约、物业使用守则、交接房操作流程、友情提示、入伙手续书、房屋交接验收记录（工程验收）、房屋缺陷跟踪记录、房屋交接记录（用户交接）、客户资料登记表、用户服务记录等。 根据公司管理体系要求，制定管理处作业指导书等三级文件。6. 5. 2. 3管理处用房准备 根据与甲方签订的物业管理委托合同、物业管理与服务计划书配置物46、业管理用房及内部家具与设备。6. 5. 2. 4入住计划 由管理处根据业主提供的交房时间，制定入住倒计时工作安排时间表，明确各项工作要求及责任人、需协助人员等。 实施工程交接验收，填写房屋交接验收记录（工程验收）；对整改项目进行跟踪，填写缺陷跟踪记录，对于所接收的钥匙处理，执行客户服务控制程序。 物业工程维修人员进行工程缺陷检查，填写房屋缺陷跟踪记录，并跟踪整改进度，直至完成。 物业人员了解与熟悉房屋功能结构，如给排水、强弱电、燃气、通讯、消防等设施介入方式、容量、所处位置等。物业组织综合检查小组入房进行全面检查，如有问题，现场解决，否则，安排专人跟踪，直至解决。项目管理人员学习与本项目日常管47、理、交房相关的法律法规条文、地方政府机构的规定等，并拟定客户咨询答复清单。 组织交房人员进行交房业务培训：项目概况、交房流程、客户基本情况、物业管理与服务项目及标准、作业指导书、管控措施、客户咨询答复清单、物业基本配置与主要功能等，经考核合格上岗。 6. 5. 2. 5入住过程的控制1、办理入住手续工作流程，见后附流程图。2、接待 管理员有礼有节，以培训有素的专业姿态欢迎客户的光临。 向租户介绍物业概况、物业基本配置与主要功能、入住手续办理程序，协调各环节，控制现场秩序。3、资料审核 管理人员向租户交房时必须查验各类文件和开发商开具的入伙手续书的真实有效性，如有疑问，及时与开发商联系。4、客户48、登记 与客户签订管理规约、物业使用守则。 填写客户资料登记表。5、费用收缴 根据合同约定的收费标准收取物业管理费及其他相关费用，并在入伙手续书确认款项结算事宜。6、资料交接 向客户移交各相关资料及钥匙，并对相关事宜作详细说明，填写房屋交接记录（用户交接）中资料交接部分。7、现场验房 管理处验房人员随客户前往物业作现场交验、确认水电表底数，检查房屋内所有设施设备的运行情况，填写房屋交接记录（用户交接）中现场交接部分。如有需整改项，整改后填写房屋交接记录（用户交接）中复验记录部分。 对工程存在的质量问题应填写缺陷跟踪记录，及时报开发商，并监督落实整改情况。对于性质重大或客户反映强烈的工程缺陷或其他49、物业服务之外的问题，则由管理处现场主要责任人直接带至开发商代表与工程队现场代表处。对于客户现场反映的与物业服务有关的问题或建议，则由相关验房人员在房屋交接记录（用户交接）如实记录，如客户要求现场解答的，则有现场主要责任人予以答复。图：入住手续办理流程图业主开据入住通知单，并发出住房分配一览表1、入住通知单2、住房分配一览表 锦程之星管理处租用单位租户单位填写相关表单，并提供相关资料1、住房分配登记一览表2、每人提供1寸彩色照片一张、身份证、暂住证复印件各一张1、缴纳首期物业管理费2、据物业合同应缴纳之保证金3、办理住宿人员出入证4、办理电卡、水卡、综合感应卡保证金至管理处缴纳相关费用，领取资料50、住宿人员出入证到服务中心领取各类IC卡，并办理充值房屋、设施设备验收交接客服管理员与租户代表进行房屋、设施设备的验收，并填写房屋交接验收单（一人一单）、钥匙领取、各项功能卡调试等，正式入住6. 5. 2. 6入住后管理 对客户入住后辖区的管理与服务、客户的各项要求或投诉，按管理体系相关要求处理，并填写相关质量记录。66入住验房661入住日期： 2010年 6 月 1 日开始（初定）662入住办理地点：锦程之星物业管理处前台663现场资料准备入 住 资 料入 住 资 料1、管理规约 2、入伙手续书 3、物业使用守则4、交接房操作流程 5、房屋交接验收记录（工程验收） 6、房屋缺陷跟踪记录 7、51、房屋交接记录（用户交接） 8、客户资料登记表 9、用户服务记录 10、和乔物业友情提示11、物业管理委托合同12、物业管理与服务计划书13、客户咨询答复清单14、住宿须知15、IC卡使用须知6. 7本阶段需关注事宜6. 7. 1检查下水管道是否使用塑料袋封口；6. 7. 2电梯内部是否安置装饰板保护镜面；6. 7. 3应移交资料齐全-见资料清单；6. 7. 4检查设备机房地面是否做防尘处理，基座做防锈处理；6. 7. 5机电类设备安排技术培训时必须认真做好笔记，不清楚的应及时提出；6. 7. 6检查消防水箱及雨污水集水坑是否清理干净。7.日常管理阶段日常管理工作主要是包括客户服务、保安服务、维52、修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。7. 1客户服务7. 1. 1入住管理1、有礼有节向客户介绍物业概况，讲解入住手续的办理程序。2、对入住客户的苏州工业园区优租房租赁合同及身份证明进行核对确认。如系委托代理，还需核对客户的委托书、委托人身份证明。3、客户身份确认无误后，出纳根据锦程之星用户手册收取相关费用，并开具收据。4、客户填写住户登记表。5、对房屋进行交接验收，所有物品双方当面确认、清点，填写房屋交接验收记录，并有入住客户和管理处负责验收人员签字。7. 1. 2退租管理1、及时掌握客户的合同信息，提前1个月通知承租人，了解是否进行续约或退租情况。2、退租人自行清理物品53、并将房间清扫干净，客服与退租人共同验收房间内设施设备。3、出纳员依据锦程之星公寓房间交接验收单对具体赔偿金额进行确认并核查所退房间缴费情况，如有欠费及时补足。4、退租人退还相关证件、物品等，管理处退还各类押金、保证金。5、管理处维修部门对房间内缺损设施施行维修。6、清洁人员打扫房间后，锁闭门窗。7. 1. 3钥匙管理1、对各类钥匙进行编号、归类和日常的管理。2、如钥匙管理员休息或因公不在岗位，第二责任人负责对钥匙进行日常管理。3、客户办理完入住手续后，由客服部门领取钥匙统一发给客户，并签字确认。4、入住客户因个人原因需管理处帮助其打开进户门的，原则上不予受理，情况特殊必须动用封存钥匙的，客户必54、须出示本人有效证件。5、管理处其他人员（非钥匙管理员）需要动用封存钥匙的，必须经过客服主管同意并登记后方可进行。6、凡是由工程整改施工人员进户维修，由维修人员借用钥匙并现场监督，施工结束后负责锁门。7、钥匙因客户退房等原因进行更换的，钥匙管理员必须将更换后的封存钥匙及时编号入档封存。8、入住客户所在单位因工作需要要求管理处打开客户房间的，必须持有单位的书面申请（盖章有效），操作时须有客服人员在场。9、如遇火灾、人员抢救、公安取证等紧急情况，管理处在征得客户本人或所在单位同意后，可先动用封存钥匙进行开门等作业，事后通告客户。7. 1. 4证件管理住宿人员：核对住宿人员提供的身份证及一寸照片无误后55、，办理锦程之星住宿人员出入证。施工人员：核对装修的施工人员身份，办理施工人员出入证，并填写锦程之星办证登记表。车辆：按公司规定，收取办证费用及押金，开具收据。证件办妥后，由持证者签字领取，并告知持证者证件随身佩带。秩序维护员检查进出辖区人员证件，如发现没有佩带或者未及时办理证件者，须督促客户佩带或到管理处办理。7. 1. 5邮件管理普通邮件：1、 门岗接收信报杂志、平信；2、 门岗登记完毕后将接收的信报杂志、平信转交客服管理员，履行签收手续；客服管理员将信报杂志、平信转交住户，并履行签收手续。特殊邮件：1、客服管理员接收特殊邮件；2、客服管理员检查邮件的封口是否完好、外包装有无破损；3、如有异56、常，管理处需立即联系收件人，征求处理意见，并按其要求办理；4、客服管理员与邮递员对于邮件异常现象签字确认；5、客服管理员将特殊邮件转交住户，并履行签收手续。7. 1. 6投诉处理执行首问责任制，所有员工接待任何投诉时需有礼有节,认真倾听客户投诉，详细记录投诉内容，期间不得打断客户，不作解释。及时反馈给管理处；整理记录，如实填写顾客投诉记录卡交客服负责人按相关规定处理；对于有效投诉，按规定办理，并由责任部门对客户投诉进行调查；对于客户反映的重大问题，按公司相关规定，由客服负责人及时向管理处主任汇报；客服负责人监控投诉处理全过程；针对整改效果，回访客户，给予客户满意答复。7. 1. 7客户回访每半57、年电话回访一次，遇客户重大投诉，必须在一周内安排上门回访；顾客满意度调查后回访，管理处根据客户不满意项进行归纳、汇总，综合分析；管理处根据回访情况，及时报客服负责人，由负责人决定召开相关部门会议，分析原因；由各部门制定相应整改、纠正、预防措施并确定整改时间；客服部门将整改计划及预防措施向客户及区域经理通报；客服部门监督整改过程并随时向客户通报整改进展，直至问题解决。7. 1. 8参观、看房接待客服部门负责客户看房及参观检查等对外接待工作；接业主/客户/保安门岗通知，确认来访人员人数、到访时间、参观区域等；通知客服负责人及客服人员；客服负责人通知各部门做好各项接待准备工作；通知客服管理员打开样板58、房，确认室内照明等设施设备是否完好，所经路线及房间内是否清洁，客服管理员负责对样板区的状况进行日常检查及跟踪整改；客服人员在门岗接待客户，带领客户看房，告之客户辖区基本概况，留取客户名片或联系电话；汇总各项参观接待事宜，通报业主及公司。7. 1. 9活动室管理1、确认客户身份，是否为锦程之星住户，确认属实后，出纳员根据优租房管理中心提供的锦程之星用户手册收取相关费用，并开具收据。2、填写活动室使用登记表。3、客服管理员带领住户至活动室，并计时，具体细则参照活动室管理制度。4、使用完毕后，检查活动器材是否完好，如有缺损及时汇报管理处。宿舍管理员锁闭门窗。7. 1. 10住宿人员入舍须知 需住宿的59、人员，必须先由所在企业管理人员持业主出据的相关凭证到管理处统一办理入住手续，凭公寓分配单和住宿人员出入证由客服管理员引领安排房间和床位。 员工因故离开原工作单位时，必须及时到管理处办理退舍手续，并在规定的期限内搬出公寓，如强占公寓，管理处有权责令其迁出。公寓内家具管理规定室内各类家具、家电、门、窗、窗帘、玻璃及其它设施均为业主财产，应人人爱护，妥善保管。公寓内家具、家电均已登记在册，并统一编号。家具、家电保管责任落实到各住室，个人使用的家具由使用人保管，共同使用的家具及相关设施、设备，由本室内人员集体保管。如有丢失、损坏，要及时报修，并照价支付维修费用。若原因或责任人不明，则由全室人员共同赔偿60、。其赔偿费为：成本费*（1+15%），其中15%为管理费。退舍时员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，并经客服管理员验收，一切符合要求后，方可办理退租。7. 1. 11住宿须知7. 1. 11. 1注意公寓安全，保护自身利益A、 住宿人员一律凭住宿人员出入证进入小区，请主动配合值班人员维护好公寓楼内的秩序。B、 来访人员需持有效证件在门岗办理登记手续，并留存证件后方可进入，离开时取回本人证件；22：00以后不论任何原因外来人员均不得在公寓停留。C、 各种商贩一律不得进入公寓，禁止在公寓内摆摊设点，进行促销、经营活动。D、 公寓内不得私拉电线，不得使用电炉、电热杯、电饭煲、热得快、电熨斗、电61、热毯等大功率有潜在危险的电热器具，以防发生事故（断路触电、火灾）。E、 公寓内不得使用和存放危险及违禁物品。不得使用明火包括煤油炉、酒精炉、抽烟、焚烧书信、点蜡烛和蚊香等，夏季慎用电蚊香，禁止在公寓区域内燃放烟花、爆竹、摔砸玻璃瓶或其他硬器，禁止随意动用消防器材。F、 注意公寓安全，提高警惕，防火、防盗。严禁在窗台及栏杆上放置凳子、哑铃等重物。外出携带大件物品应凭本人证件主动在门岗登记，贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。公寓内人走关灯、断电、关窗、锁门。G、 谨慎保管个人贵重物品，如有丢失，管理处概不负责。7. 1. 11. 2维护公共环境，共创美好家园A、 各公寓要保持清洁卫生，建议同室人62、员轮流值日，每天打扫室内卫生，将垃圾存放于指定地点，禁止从窗口向外泼水、倒垃圾，禁止将室内垃圾放至走廊内。B、 自觉爱护公共设施设备，维护公共卫生。不得在楼道、走廊、公寓内随意张贴、刻画。住室门前及走廊做到无杂物、水迹、痰迹，墙上、门窗上无污损。C、 凡在公寓内发生的偷盗案件，要保护好现场，并及时向当值保安或管理处报案，并有义务协助办案人员破案。D、 为了安全，请不要将住室钥匙借与他人。钥匙如有遗失，不得私配，否则后果自负。E、 晾晒衣物需按指定位置晾晒，不得在走廊、景观绿化带等公共区域支架、钉钩、私拉绳晾晒衣物。F、 公寓楼内不得停放自行车，车辆按指定地点停放。7. 1. 11. 3遵守公共63、道德，提高个人修养A、 住宿人员必须按指定房间、床号住宿，不得私自调换公寓、床位，公寓内所有物品不得私自挪位。B、 讲究公共道德，不得在公共场所大声喧哗，以免影响他人休息。 C、 请勿随地吐痰及吐口香糖、乱扔果皮纸屑、饲养宠物，不得将榴莲等异味食物带入公寓食用。D、 请勿在公寓和活动室内用餐（聚餐）、喝酒、赌博、打麻将和其他不良行为。E、 对违反本入住须知相关条款的人员，管理处有权批评指正，并向其单位反映情况，提出处理意见。F、 住宿人员有下列情况之一者，管理处将强制其退宿，并呈报其工作单位处理： 不服从管理人员的管理。在公寓内赌博（打麻将）斗殴、及酗酒者。 蓄意破坏公用物品或设施者。 擅自于64、公寓内接待异性或留宿外人者。 违反公寓管理制度，屡教不改者。 有偷窃行为者。7. 1. 12 IC卡使用须知（1）IC卡分类各公寓内电表先用后计。公寓内水表、燃气表须使用IC水表卡。（2）办卡用户入住时须先至管理处客服中心办理相关手续，再至内勤领卡充值。若有遗失，先至管理处客服中心办理手续，再至内勤补卡并充值。若退租，须先至管理处客服中心办理退职租手续，然后至内勤退卡，最后从内勤领取保证金。（3）使用注意事项用户在使用前务必先阅读在各卡背面注明的使用说明，以防使用错误。水卡系一表一卡，互不通用，否则由此引起的损失由持卡人自负。请随时观察电表所充值的使用情况，若发现有指示灯闪烁显示报警时，应立即65、至客服中心办理充值。当水表液晶显示器显示报警时，用户应立即到客服中心办理充值手续。7. 2空置房管理空置房管理标准作业规程目的：规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用范围：适用于物业管理处已接管的空置房管理。职责：客服负责人负责空置房管理的组织、监督工作。管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。程序要点：空置房的登记建档：经管理处接管的空置房由客服负责人安排管理员进行登记造册。管理员将空置房登记在空置房登记表内。管理员制作空置房动态表，每月25日前报客服负责人备案。空置房维护计划的制定：客服负责人应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括：维护管理66、的项目；维护管理的频率；维护管理的措施；维护费用预算。空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中报公司总经理审批。经总经理审批通过后的维护计划由管理处负责具体组织实施。空置房的维护：空置房由管理员进行日常管理。管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对房内五金配件需定期加油保养。参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服负责人汇报。管理员每次巡楼后应将空置房的维67、护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至空置房租出后一年。质量记录表单1、空置房登记表.2、空置房动态表7. 3便民服务及增收节支措施7. 3. 1便民服务根据“锦程之星”实际需求情况开展无偿或有偿便民服务，推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，同时，明确有偿便民服务费用收取方式及收费标准。7. 3. 2服务类型公共服务：打字、传真、复印、宿舍卫生清洁、车辆保管等。专项服务：为满足部分居住人的需求而提供的服务：代购代订机票车票、代请外教等。特约服务：为满足个别居住人的需求而提供的特色服务：代搬家、代购商品等。管理处开展以上这些服务不但能为居住人68、提供方便，而且能为管理处创造收入，所以应不断开拓、创新，努力为居住人着想，从而取得居住人的信任和认可，把物业管理做精做大。7. 3. 3有偿服务标准作业程序目的：规范“锦程之星”便民服务工作，确保为居住人提供及时、方便、满意的服务。适用范围：适用于“锦程之星”开展的为居住人提供的有偿服务工作。职责：公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。管理处各部门负责人负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。客服部负责依照本程序开展有偿便民服务工作。财务部负责收取相关便民服务费用。程序要点（169、）便民服务项目的制定管理处经理结合居住人实际需求情况策划开展便民服务项目。召集管理处各部门负责人进行便民活动的调查。调查便民服务项目的必要性和可行性，并指定客服部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照客户意见征集相关条款进行。客服负责人对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。管理处经理会同客服部制定切实可行的便民服务项目收费标准。管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织实施。（2）便民服务项目的实施管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，安排客服部公告居住人。便民服务项目70、公告方式可采取下列方式：在管理处或商业配套入口醒目位置张贴；在小区及楼栋宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到宿舍信箱或宿舍中；居住人看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客服部联系。客服部员工将要求提供服务的居住人姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的居住人应协议内容提供服务，并建立相关居住人服务档案。客服部负责人根据居住人需求安排相关部门向居住人提供相关项目服务或安排服务人员向居住人提供服务。（3）便民服务项目费用收取及收费标准向居住人提供服务时可采取记帐月结方式。由客服部员工或相关服务人员根据居住人服务要求，将每次为居住人提供的服务71、情况逐一登记，并请居住人确认后报客服部负责人，经负责人审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。向承租单位提供服务时，应由承租单位到财务部预交一定的服务费用或保证金，然后由客服部员工或相关服务人员按要求向承租单位提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请指定负责人确认，报客服部负责人审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。（4）便民服务基本工作原则:1、优质服务原则。2、时效制原则。3、提供便民服务不影响其他居住人原则。4、保本微利原则。5、社会效益与经济效益综合评价原则。6、严禁服务人员与居住人私下结算、不72、接受居住人任何赏赐原则。（5）便民服务回访工作及质量评价客服部负责人应定期对开展的便民服务项目进行回访。在回访过程中接到居住人投诉的，应按公司客户投诉处理管理规定进行处理。客服部根据回访及居住人投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。 7. 3. 4便民服务内容及收费标准无偿便民服务（1）家政服务：代订牛奶、介绍保姆、代请家教、居室软装潢咨询等。（2）商务服务：代办宿舍内部水电充值缴费手续、代订飞机票、代领邮件、代订报刊、杂志、临时代为保管小件物品。（3）礼仪服务：代联系举办喜事庆典、代联系摄影、摄像、代联系送鲜花、礼品。（473、）文化娱乐服务：提供公共图书阅览、设棋类活动场所、开展球类比赛活动。（5）安全服务：义务检查宿舍水、电安全使用情况 义务检查宿舍煤气灶具、油烟机、电热水器的安全使用情况 义务宣传安全用电常识，宣传消防常识7. 3. 5有偿便民及特约服务服务内容及费用的收取如下： 序号类别维修项目数量1、人工费用（元)2、材料费用（元）3、管理费用（元）总费用备注1门锁维修配家具钥匙 1把5 （1+2）*0.151+2+3含材料费2配进户门钥匙1把10 含材料费3更换家具锁1把4 10 4更换进户门锁1把8 140 5电器维修更换环型灯管1根4 12 6更换日光灯管1根4 10 7更换室内断路器1只4 20 874、更换镇流器 1个4 10 9更换开关（插座）面板1块4 根据实际材料核价10更换有线面板1块4 22 11更换网线（面板）1块4 22 12更换电话面板1块4 22 13厨卫设施维修 拆换厨、卫水龙头1只5 250 含辅材14更换热水器软管1根4 10 15更换热水器插头1个7 35 16更换换气扇1个10 50 含辅材17更换台盆（洗菜盆）进水软管1根4 10 18更换洗菜盆下水管1个4 15 19更换台盆上下水管1套10 50 含辅材20更换洗菜盆1个40 550 含辅材21更换花洒1个25 120 22更换花洒头1个4 15 23更换单衣钩1个4 23 24更换卫生纸巾盒1个4 47 275、5更换双层铜篮1个4 174 26更换单层毛巾架1套5 69 27更换双层毛巾架1套5 83 28家具维修椅子1张根据实际材料核价29沙发1张根据实际材料核价30更换纱窗1块10 根据实际材料核价31电视柜1只10 根据实际材料核价32衣柜1只10 根据实际材料核价33修理床板1块10 根据实际材料核价34修理木门（门框）1扇10 根据实际材料核价35其他疏通地漏1只12 根据实际材料核价36疏通台盆（洗菜盆）落水管1根10 根据实际材料核价37疏通蹲便器1只20 根据实际材料核价38更换角阀1只5 根据实际材料核价39动用封存钥匙1次5 40抽屉导轨1副4 18 41写字台、餐桌等桌面烧伤（76、碰伤）1处50 根据实际面积核价42更换晾衣架1套110 7. 3. 6财务收费管理一、物管费及其他相关费用1、管理处根据合同约定的收费标准收取物业管理费及其他相关费用（办证押金、水、电卡押金、门禁卡押金、进户门钥匙押金；按季度代优租房收取汽车位停车费、活动室收取的适当费用）。2、客户确认无误后，向客户收取相关费用并开具收据，所收取费用按公司财务制度规定办理。二、水、电费1、为客户办理IC卡充值业务（水、电费等）。2、按清源水业及供电公司提供水、电费发票制作水费付款通知单、电费付款通知单，三日内发放完毕。3、客户确认无误后，向客户收取相关费用并开具收据，所收取费用按公司财务制度规定办理。4、收77、费后及时在现金日记帐上登记，并每周报公司财务。5、对未按时缴费的客户，进行电话或书面催缴。二、有偿服务收费1）按照锦程之星有偿服务价目表中规定收取相关费用。2）客户确认无误后，向客户收取相关费用并开具收据。3）收费后及时在现金日记帐上登记，并每周报公司财务。管理处以上所收费用在收费当日或次日全部上缴公司财务。另若业主方要求物业代收租金的，费用必须及时上缴优租中心，并每季度向优租中心提交一份锦程之星财务收支报告。7. 3. 7管理处增收节支措施为了有效控制管理处成本、节约能源、降低能耗，制定以下措施：1、努力提高物业管理费的收缴率和停车管理费的收缴率。2、为辖区客户提供有偿服务活动。3、节约公共78、区域的用电、用水，包括加强照明设备、给排水设备的启闭时间的管理（每周对给、排水系统检查2次，防止漏水）、保洁、绿化日常用水的管理，以尽量减少水电费等能耗支出。4、加强楼宇内部公共照明设备的管理工作，制定节能改造方案，在管理过程中优先采用节能光源。5、在小区公共照明设备上安装节能设备，合理调配开关时间，做好照明功率测算及成本测算工作。根据四季变化及时调整路灯、景观灯的开启时间。根据照明需要变更路灯开启数量。加强员工节能教育，定时、定人开关室内灯（走廊、过道、办公室、值班室、仓库等）要做到随手关灯，不开无人灯。6、照明用电：空调：夏季：室内温度高于摄氏28度可开启，使用时必须关闭所有门窗，温度控制79、在摄氏26度为妥，离开前25分钟内关闭；春、秋季不启用，但每月运行10分钟便于保养；冬季：室内温度低于摄氏16度为妥，离开前25分钟内关闭。7、加强设备、设施的维保工作，发现跑、冒、滴、漏现象及时处理。8、对公共设备设施的维修保养多增加维保工作投入，以减少维修费用支出。9、管理处定期组织员工节能培训。10、减少办公用品日常消耗：纸张文具用品：除正式对外文件、资料外，提倡双面用纸，文具领取按实申报，做到物尽其用。电话：上班时间不得拨打私人电话，如因工作需要拨打长途电话，应拨打IP电话。7. 4入住前后安全防范措施7. 4. 1安全管理“锦程之星”小区坐落于园区娄葑区域，周边在建工地、厂区较多，闲80、杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多，对管理处安全管理工作提出了更高的要求。为此，管理处将在秩序维护人员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。安全管理的措施（1）确保秩序维护人员的综合素质管理，做到集中招聘、集中培训、集中管理。努力培养秩序维护人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念。（2）安全管理体系的建立确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上管理处将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。在动态管理的层次上管理处将采用单车巡逻和步行巡逻三种方式。单车巡逻负责小区整体外围的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重81、点防范部位及治安死角的安全巡视。确保管理不出现盲点。（3）安全管理的重点转移小区保安前期看护、接管入伙期，管理处主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。现场施工装修人员凭施工人员出入证进出小区，闲杂人员一概不准进入。门岗必须严制施工人员及车辆出入、材料与设备出入、防止材料或设备被盗窃外运，以保证小区材料或设备的安全。正常入住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，安全管理主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（4）逐步完善技防手段7. 4. 2车辆及交通管理机动车辆大门岗秩序维护人员在出入口协82、助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护人员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。加强秩序维护人员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。对违章行驶或停泊且屡教不改者，管理处将及时联系其所在单位。电瓶车、自行车电瓶车、自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。7. 4. 3消防管理消防工作至关重要，管理处将始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。管理处重点开展以下几项工作：树立“全员防消”的管理观念管理处坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。加强消防教育宣传的培训演练工作管理处将在居住区宣83、传栏内不间断地宣传消防法规、防火知识，并定期联系消防中队前来举办消防知识讲座。入住时，管理处还将向每户租户发放消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议租户配置灭火器。做好消防培训及演练工作：重点加强秩序维护人员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区租户共同参与的消防演练，提高入住客户的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。 保证一旦出现火警时，管理处能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。7. 5安全有保障的生活环境监控系统楼宇内的通道、公共场所、入户大厅、停车场各重要出入口等地方需要24小时监控，以便及时掌握各种动态，确保住户生命财产安全。巡更系统可84、以准确记录安全管理员巡更的路线、时间以及巡更点发生的事件等。巡逻路线的优化保安巡逻工作一直是物业管理中安全保卫工作的重点，结合“锦程之星”集中住宿公寓类型的特点，制定如下巡逻操作标准：巡逻总要求每个班巡逻时，必须携带对讲机、电筒、巡更棒，巡逻中严格按照后述标准进行，有异常及紧急事件发生时，按紧急事故流程处理，并立即用对讲机汇报情况及请求支援，在事后做好记录。在巡逻中发现一般物管、安保、清洁及工程设备设施问题时，应详细记录该问题发现的地点及具体部位，巡逻结束后，交由当值班长复核，针对存在的问题，由当值班长开具工作联系单至相关部门。以24小时为限，第二天巡逻若发现相同问题，则继续按上述方式进行。班85、长每月对楼层巡逻后所开具的工作联系单做统计，得出一个详细的数据交秩序维护队长存档。楼宇操作标准巡楼程序：门禁系统大堂消防通道（楼梯及消防通道门）各楼层消防通道（楼梯及消防通道门）地下层每个程序必须执行的工作内容：巡逻从进单元门开始至结束，每一步必须做到的要求如下：（1）门禁系统：刷卡后自动门开启，首先感觉自动门开关的速度是否有过快、过慢反应及无法开关的现象。（2）大堂：进入大堂后，边走边观察地面的清洁及地面面砖是否完好并做好记录。发现有烟头及纸屑等小杂物时顺手检起，丢进废物箱。（3）消防通道：查完电梯机房后，沿楼梯下至消防通道门，检查楼梯清洁状况，消防通道门：不正常开/关：闭门器故障/门锁故障86、。（4）各楼层及楼层厅：楼层及电梯厅地面：地面砖破裂。二次装修情况：是否超时/是否违规。消防报警器按钮脱落,指示灯：不亮。工作阳台：工作阳台门门锁坏工作阳台外水槽：水笼头漏水。（5）其它：有异味/有异常声音/有可疑人员。遇到此类事件必须当即了解情况及询问，如有紧急事故发生，则按照各项紧急事故处理流程进行处理。小区巡逻操作标准将小区巡逻工作分为日班和夜班，具体操作程序及每个程序的内容如下：小区内部：各配电房、水泵房前消防设备、设施是否完好消防设施、设备附近不得堆放杂物有无可疑人员在小区内游荡：遇此情况应上前告知注意安全，不要在车场内行走，若判断其行为可疑，可直接带至当值班长或管理处秩序维护队长处87、询问。小区外围：有无可疑人员逗留违章堆放：杂物/易燃易爆物品/有机溶剂绿地内外围：有无积水/杂物/易燃易爆物品/有机溶剂公共设施是否完好：公共运动场地、围墙等 小区照明：景观灯/地埋灯/泛光照明灯是否能亮 主车道：路面是否被油渍污染路面/有杂物阻碍车道有无人员在车道上游荡：遇此情况应上前告知注意安全，不要在车道上行走，若判断其行为可疑，可直接带至管理中心秩序维护队长处询问。地面各停车位：车辆是否停泊在对应编号的车位上场内有无杂物、易燃易爆物及有机溶剂遇车辆运行不畅或拥堵时进行指引和疏导。7. 6保护智能化预埋管线及公共管线设施措施智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警88、等。管理处将由秩序维护部设置专人对所有智能化设备管理实行24小时值班制度，值班人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。保护智能化系统预埋管线及各种公共管线设施的措施：工程部事先收集各类“锦程之星”小区内各种重要管线的分布图纸，主管、运行维修人员都应熟悉。有线电视管网、电讯管网及其它等重要公用管线所经路线应在地面上分段埋电缆桩，以提示注意。对地面上的设施，工程部巡视人员89、应重点巡查保护。在小区内进行的各种工程，须事先报经管理处审批图纸，重点查看是否涉及到预埋管线。施工单位对空置房、承租单位对租赁房间进行二次装修，须事先提交装修图纸，经管理处、业主认可后方可开工，管理处巡查人员在装修期间要经常巡查，保证预埋管线不被破坏。任何人不得以任何方式破坏小区内及楼宇单元内的有线电视管线、电讯管线及其它等预埋管线。租户入伙时，应在管理规约上予以承诺，租户有保护楼宇内预埋管网的义务，违反时将承担责任。物业管理处各部门巡查人员要经常点检公共预埋管线的状况，发现问题，及时联系业主、施工承建单位落实解决。7. 7项目档案的建立与管理7. 7. 1小区档案的建立小区从运作开始，就将建90、立完善的物业档案资料，为以后的管理打下良好的基础。原始基础资料包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。运行管理资料对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档.建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应如实91、记录并存档。工程改造资料：在小区运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。7. 7. 2小区管理档案分类物业接管移交资料名 称资 料 内 容工程建筑产权资料A 规划图纸、项目批文、用地批文B 建筑许可证、投资许可证、开工许可证C 拆迁安置资料工程技术资料A 红线图、总平面图B 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C 工程合同、工程预决算D 工程设计变更、通知及技术核算单E 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 消防、智能化等工程及地下管网竣工图F 房屋、消防竣工验收证明书G 钢材、水泥等主要材料的质量保证书H 新材料、构配件的鉴定合格证书I 供水92、供电、消防及智能化等设备的检验合格证及技术资料工程技术资料J 绿化工程竣工图K 其他技术资料管理档案资料名 称资 料 内 容物业资料房屋基本资料、分区资料事务资料A 事务值班表 B 事务交接记录表C 日常事务巡视记录 D 事务回访登记表E 搬出（入）物品登记表维修资料A 日常维修记录表 B 公共设施维修记录表 C 大中修记录表护管交通管理资料A 日常巡查记录、交接班记录、值班记录B 查岗记录C 物资搬运放行记录、D 车辆管理记录 E 紧急事件处理记录设备管理资料A 公用设施保养维修记录B 各项机电设备保养维修运行记录C 设备分承包方维修保养记录 D 设备检查记录员工管理资料A 员工个人资料、93、聘用表 B员工业绩考核及奖罚记录C 员工培训计划及实施记录 D员工培训考核记录F 重要岗位员工地址、电话等记录客户反馈资料A 客户意见调查、统计记录B 客户投诉及处理记录表行政文件资料A 主管人员值班及督察记录 B 政府部门文件C 主管领导部门文件及兄弟单位资料D 管理处规章制度、通知、通报等文件E 管理处荣誉一览表F 管理处会议记录7. 7. 3档案管理档案管理思路按规定程序收集的各项工作的档案资料，设专人管理。文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。档案管理的基本模式：采用多种形式的信息保管贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、照片等。严格管理内部文件资料的保密制度，专人负责保管，确保文件94、的安全。加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。档案管理的具体措施档案资料是在物业管理公司前期介入阶段就逐步建立起来的，而管理处的档案资料是在业主入伙时开始收集归档的。档案的收集在前期介入阶段,由管理处接管小组负责档案的收集，管理处成立后，由行政负责管理并建立相应规章制度，对物业档案进行严格管理。 权籍资料管理管理处从客户入住开始，收集、整理权籍资料，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，反映客户权籍状况，为客户需求提供服务。档案的整理管理处收集到的信息资料，统一交管理处管理员集中整理，整理的95、重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。客户档案的管理客户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经管理处经理书面同意，并经管理员登记后方可借出，归还时须由管理员进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。7. 8建立设备运行、维护队伍由高素质的专业人员使用和维护设备，设备的功能方能得到充分的发挥。培训一支精干的设备运行及维护队伍，确保人人都熟悉该系统并能正确使用与维护。7. 8. 1对居住人进行必要的培训管理处将从已经入住或即将入住的居住人开始，通过事先提供详细的使用操作说明书96、联系供应商定期培训、现场施工人员上门指导，让所有的居住人都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟悉操作。7. 8. 2建立供应商档案管理处对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使“锦程之星”小区的智能化系统得到及时的完善。7. 9管理维护运作标准及制度管理维护运作服务标准编号项目条款服务标准一、公共服务1客服接待1佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；2接待时主动、热情、规范；3迎送接待租户时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；4使用文明用97、语，不应使用服务忌语；5对租户的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求租户的意见；6前台客服人员工作时间为7：30-21：00（含租赁和退租服务），其中服务高峰时段值班客服不少于2名，节假日不休。2值守1有完善的值班制度和交接班制度。3服务响应时限1急修服务15分钟内到位（24小时响应），8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对租户做出合理解释，做出限时承诺；2小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺；3服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（特殊情况不受2日限制）4租赁及房间管理1按招标方要求提供但不限于以下项目的服务：租赁相关的申请受98、理、审核确认、代收费用等工作；租户入住前和退租后各提供一次入室保洁；房屋出租/退租验房工作；空置房间物品保管及定期保洁工作；房间小修及维护工作；其他业主方要求配合的工作。二、清洁管理1公共楼道保洁1每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次；2水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，石材地面每季度抛光打蜡1次；3每日收集2次租户垃圾；4每日清理1次通道口烟灰缸内垃圾和烟头；5每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；6各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、踢脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁1次；7各梯间墙面、天花板每月除尘1次；8每月擦1次楼梯道公共门窗玻璃；9地面、梯间洁净，无污渍、水99、渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；10铁栏油漆完好无脱皮；11扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查无显著脏污；12顶面无蜘蛛网、灰尘，踢脚线干净无明显灰尘，石材地面干净无明显灰尘； 13玻璃、墙面、门窗保持干净。2电梯及电梯厅保洁1每日清洁2次； 2每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次； 3每季度对电梯门壁打腊上光1次；4灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。3公共卫生间保洁1每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净100、；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等；2每月1次用毛巾擦灯具；3每月2次对公共卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁；4室内无异味、臭味；5地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。4停车场、共用车库或车棚保洁1每日清扫1次停车场的纸屑和垃圾；2及时清除地下室进出口的垃圾；3发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；4每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；5每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；6每月清扫1次地下室管线；101、7每月进行2次地下室消杀工作；（根据季节可适当调整）8地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹、无钉子和杂物；9无异味、空气流通；10管道油漆无脱落、无锈迹；11标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；12墙面、管线基本无污迹、无积灰。4道路保洁1每日清扫2次，分别在6:30、16：30前完成；保洁时间不少于6小时，保洁人员往返一周不超过1小时。2旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，目视道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；3每100m2痰迹控制在2个以内；每100 m2内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径1cm以上的石子；4地面垃圾滞留时间不能超过1小时；5标识、宣传牌、102、雕塑、信报箱保洁1标识、宣传牌每3日擦拭1次；2雕塑每月擦拭1次；3清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；4每周擦拭1次信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。6绿化带保洁1每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数；2地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。7公共休闲、娱乐设施保洁1每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾）；2每半月彻底刷洗消毒1次；3设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视无果皮103、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。8门卫、岗亭、监控探头保洁1门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；2工、器具排放整齐、有序； 3监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；4擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。9垃圾桶果皮箱1垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；2每日抹布抹1次；3每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；4垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、104、无明显污迹；5垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污；6经常喷洒药水，防止发生虫害。10垃圾收集与处理1生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；2垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；3垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；4灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；5废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。11卫生消杀1夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，可根据季节和实际情况增加消杀频率；2灭鼠：每季进行1次；3确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）105、正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；4检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；5抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1。 三、绿化管理1草坪1维保期内督促绿化维保单位及时修剪草坪、浇水等工作；维保期后外包养护。2维保期内如有草坪枯死或缺失，督促绿化维保单位及时补种；维保期后外包养护。3养护标准：成活率在90以上，生长正常； 整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 基本无病虫害； 绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下； 绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能106、及时清运； 根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。 2树木花坛1维保期内督促绿化维保单位及时修理枯枝、采取防治病虫害、防寒；抽取根部积水等措施；维保期后外包养护。2维保期内督促绿化维保单位采取固定树木措施，如遇台风天气，检查并要求绿化维保单位加固树木，如发现树木倾倒，第一时间通知维保单位处理；维保期后外包养护。3园林树木养护标准：生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当； 树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈； 枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大孝厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8以下；乔木根107、部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物； 缺株在2以下； 管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象； 绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下； 有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。 4花坛养护标准：花卉长势良好，较好体现花坛设计要求； 在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度； 宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下； 有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象； 叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐。 3景观水池1每日清洁1次108、，水池边持作业工具打捞水池内的漂浮垃圾，保持景观水池内无漂浮物；2每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复 。四、安全管理1人员组织1专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；2接受过两年以上安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力； 3熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 4安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；5当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范；仪容仪表规范整齐； 6上岗时精神振作，举止应文明109、，姿态良好，大方、得体；作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；7在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；8讲普通话，可以进行简单英语会话； 9交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2门卫1各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；2按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。 3巡逻1白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；2每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻110、，规范整齐；3及时发现和处理不安全隐患；4接受租户投诉和求助；5回答用户的询问；6在遇到突发事件时，及时报告管理处与业主，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；7安全巡逻有记录有检查。4紧急事故反应1制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、盗窃、交通事故、自然灾害（台风、雪灾等）、安全疏散以及电梯应急等；2有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；3书面描述紧急事故救护组织职责，制定相关应急预案并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；4按消防要求组织进行疏散演习；5对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度。5其他防范措施1设有租户求助与报警电话，24小时有人111、值守；2接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4协助有关部门维持正常生活秩序，防止不安全事件发生；5对外围边界、角落、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；6建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。6交通车辆管理1有较为完善的车辆管理制度；2维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。 7消防1执行中华人民共和国消防法和其他有关消防法规；2健全消防组织，建立消防责任制；3定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；4熟练掌握防火、灭火知112、识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力；5保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；6制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；7发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；8每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；9发现设备故障时，第一时间通知维修单位处理，保证设备24小时正常运转；10每日检测1次喷淋/消防管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；11每年至少实施1次消防演练，以熟悉操作和检查消113、防监控设备；12消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；13每日填写工作记录，建档备查。五、档案资料管理1档案 资料1档案资料齐全完整；2分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；3及时变更登记，账物相符。设施设备管理标准：编号项目条款服务标准1巡检1每年年底或年初对房屋公共部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；2每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主报告与建议；3根据业主的委托，组织维修工作；4在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每季度检查清除1次屋114、面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 5每日巡视1次楼房、楼梯间通道部位以及其它公共部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对公共部位门窗做专项检修1次；6业主已委托管理的空置房，每周巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知租户，并采取必要的紧急处理措施；7巡检有记录；8巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主。2房屋A装修管理1对租户装修房屋的申请，物业公司协助业主给出同意意见或修改意见，并签定装修管理服务协议；2租户装修期间每日巡查装修施工情况；3装修结束组织验收；4验收合格，退还装修保证金；5需特别提醒租户装修方案不得有破坏楼宇外观形象115、事宜；6对装修中的违约行为及时劝阻；7已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告业主处理。B油漆粉饰1木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次； 2钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；3铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次； 43-5年楼梯间、共用走廊油饰（粉刷）1次的费用由业主负责。C建筑物外立面1房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。但35年外墙油饰（粉刷116、）1次的费用由业主负责。2委托合同另有约定的按合同约定执行。3给排水系统及其配套设施A给水设施1水箱半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；2水质每6个月化验1次，需由相关资质部门进行化验。保持箱体内清洁，没有对水质构成污染的因素；3保持水箱结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补；4冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；5保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月清洗1次泵房；6水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维117、修；7消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；8水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活，每年1次；9每年对水泵机组清洁保养1次；10每日填写水泵运行记录，建档备查； 11每年对公共明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆；12发现给排水设备故障，第一时间通知维修单位进行维修；13各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；14建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养118、。B排水设施1楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；2每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；3无杂草，排水畅通，无积水；4每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；5每半年对地下管井彻底疏通1次；6清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。4供配电系统1建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；2值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；3发现供配电设备119、故障，第一时间通知维修单位进行维修；4保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；5每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理； 6每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；7每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；8保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知租户；9每年检测1次接地电阻、主要电器设备的绝缘强度；10每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；11妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；120、12潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；13每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；14每日填写运行记录，建档备查。5弱电系统1弱电系统发生故障，第一时间通知相关维修单位进行维修；2工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；3有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；4对相关设备定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；5工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；6分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。6避雷接地系统1每年雨季来临121、之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；2在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。7电梯运行与管理1安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程、维修保养制度、岗位责任制度、交接班制度、设备档案管理制度、安全使用管理制度和详细的维修保养计划。 2安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。 3与持有关行政主管部门核发的122、安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。 4电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备123、案。 5保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。 6确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。 7电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。 8制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、124、排除设备故障。 9使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。10按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。 8道路、地面停车场及125、配套设施1发现道路或停车场不平整，及时通知相关维修单位进行维修；2保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；3设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；4劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；5停车场配套设备如挡车器等完好无损；6停车场通道畅通无阻，便于车主停放车辆。9空置楼宇及停用设备管理1空置楼宇及停用设施设备的管理按业主方批准的管理方案执行。7. 10日常巡视与定期保养管理处将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，提高整个小区的运作效益。设备运行、维护管理直接关系到各个系统能否达到原有的设计性126、能与服务年限，关系到小区的供电、供水状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而又方便的生活环境。（1）运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次，设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥其的最佳效用。制订严密的、科学的操作规程。对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。加强维护保养工作。定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施予以改善，确保安全运行。发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。（2）设备系统的日常运行工作内容配电系统配电系127、统是小区安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，旦发现问题，及时处理。发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。给排水系统工程值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，旦发生缺水、溢水问题立即通知有关人员前往处理。消防报警系统消防安全至关重要。消防设施是火灾自救的重要手段。监控室消防监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，按管128、理处制定的应急预案处理。保安监控系统保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在大门、宿舍楼、重要通道等部位布置的摄像机，实施24小时密切监控。监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按应急预案执行。门禁管理系统监控室是门禁管理系统的中枢，监控人员负责监视各门禁及通道控制设施的运行情况，调整设置各时段的门禁系统运行方式，按规定和审批文件制作各种门禁钥匙卡，并做好登记，帮助解决其他有关通道管理系129、统的问题。安保巡逻系统为保证安保巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据小区特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡逻人员处理后继续按路线巡查，监控室将记录事发原因。需要支援时，由监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按管理处应急预案办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状态，将制定合理的排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。照明系统在小区中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境。照明系统管理既保证照明质量130、又节约能源。巡视人员必须巡视检查小区的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定对公共照明进行开/关控制。（3）设备故障处理发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告当值负责人。根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。7. 11对商业及配套用房的规范化管理7. 11. 1安全保卫管理商业及配套用房安全保卫执行24小时值班巡逻。商铺晚上关131、门时，管理处将提醒商家进行严格清场。同时在硬件上要配齐，建议安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商铺等进行全方位的监控，确保商铺货品不被偷盗。7. 11. 2消防管理商业及配套用房的消防安全非常重要。管理处将会常抓不懈，不仅会管好消防设备、设施，还将组织一支义务消防队，并建立一套紧急情况下的应急措施。7. 11. 3设备管理管好机电设备，保证正常运转。要保证电梯、分体空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。7. 11. 4清洁卫生及车辆管理将有专门清洁人员负责公共区域流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，随时保持场内清洁卫生。车辆管理分区停放，有执勤132、人员引导，维持良好的交通秩序。7. 11. 5二次装修管控在商业及配套用房的二次装修过程中，管理处将对商户作以下要求：商业门店的装修应在不改变原建筑物结构的基础上进行。商业门店不得私自乱搭乱建。为了使整个小区有一个优雅的环境，门店的装修要顾及整体效果，因此门店的室外部分要求规范化，雨棚、广告宣传物等要按业主及管理处的标准统一定做。门店的外墙应按原业主统一设计的形式和颜色，不得变更。商业门店的装修应遵守各种有关安全的法律、法规。商业门店的装修图纸要经过业主、物业管理处审批，在装修期间要接受监督检查，装修一定要与图纸相符，装修后要通过管理处的验收。7. 12物业维修养护计划和实施房屋日常养护和设施133、设备管理是物业管理工作的基础和重点之一，管理处将落实岗位责任制，使设备的维修保养责任到人，加强巡检、运行管理和预防性维修保养等。同时按公司ISO9001质量保证体系要求进行管理，如设备设施管理程序、供配电管理程序、给排水管理程序、消防管理程序等程序文件，设备设施维修保养手册、各类设备操作规程等作业指导书，规范设施设备管理。 7. 12. 1房屋及公共设施的管理 为做好本小区房屋和公共设施的维护保养，管理处计划采取如下三大管理策略： （一）预防性保养策略重视本小区房屋和公共设施的日常检查和养护工作，管理处将采用计划性保养与日常检查监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，制定134、详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋公共设施的完好，延长其使用寿命。 （二）重点服务策略根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。 （三）技术先行策略管理处将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。7. 12. 2房屋和公用设施维修养护人员配备为保障本小区物业公共设施设备维护计划的顺利开展，公司工程部将安排土建、机电、给排水等专业的技工在维护实施期限内协助管理处工程部开展维护管理工作，满足物业日常管理及维修养护的需要。加强管理处维修员的培训工作。使维修员不断提高维修工作技能，熟练掌握公用部位135、公用设施设备维修养护的内容、操作规程、质量标准等。7. 13房屋及附属设施的维护、修缮房屋日常养护是物业管理部门为确保房屋的完好和正常使用所进行的经常性的日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，是物业管理企业房屋修缮管理的重要环节。房屋养护的内容包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两个方面。通过对房屋的日常养护，可以维护房屋和设备的功能，使发生的损失及时得到修复；同时，经常检查房屋完好状况，从养护入手，可以防止事故发生，延长大修周期，并为大中修提供查勘、施工的可靠资料，最大限度的延长房屋的使用年限。同时不断改善房屋的使用条件，包括外部环境的综合治理。7. 13. 1建筑136、物主体保持结构不被任意改动，外墙、门窗、地面、天花板完好和及时修复，确保小区各部位结构安全，外观完好。对建筑物进行日常巡查和全面检查，包括地面、墙面、天花板、走廊、楼梯、天台，发现问题，及时报管理处，由管理处安排维修部负责修缮和养护。加强装修管理，严格按建设部室内装饰装修管理规定进行有效的控制，重点关注承重结构、智能管线、消防设施等方面的安全和完整。商业二次装修按规定须报消防审批的，要及时办理。7. 13. 2附属设施保持小区附属设施的完好、无损，确保小区附属设施正常发挥作用。定期对小区附属设施进行巡检，发现问题及时处理。室外管网、消防接合器表面有无锈蚀，阀门是否滴水，广场花木护栏、路面、台阶137、有无损伤。室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉积。小区避雷针、避雷网要定期检查，定期除锈刷漆，确保各部位连接牢固。定期测试系统的接地电阻，保证小于4欧姆以下，否则应采取相应措施。车辆出入口等其他附属设施，要加强日常检查维护，保证装置灵活可靠。7. 13. 3建筑物管理的重点房屋地基、屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的维修养护（1）采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的原则，定期对房屋和公用设施屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的完好情况和防水性能等进行针对性的检查养护。针对性地制定养护措施和计划，及时做好房屋和公用设施外墙、基础、屋面和勒脚等维修养护工作。如夏季来临前及时做好138、天面、窗户和外墙等防水修补，消除墙面和金属漆面起泡、脱漆、开裂、窗户接缝不严等现象，保证房屋和公用设施经受台风暴雨的袭击。（2）针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在台风来临前做好门窗关闭工作，地下室等做好排水防水工作。（3）加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强安全检查，杜绝违章装修。（4）加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损管理工作，及时修补损坏的饰面等。外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构件的维护（1）加大检查力度，将建筑物的巡查、保养工作量化分解到人，实施质量专业控制；采用多重保障制度，日常维护、定期保养、日常巡查和定期巡查相结合，防患于未然。（2）做139、好玻璃外墙、铝型材、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。（3）做好外墙、金属部件漆面的清洁和防损工作，并采取预防性养护等措施，减少大修次数，降低维护成本。（4）对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护（1）定期对房屋及配套设施进行勘察、鉴定，并根据勘察、鉴定结果，制定维护保养方案并组织实施。（2）加强员工业务技能培训，提高维修技术。（3）做好材料特性的研究和技术贮备工作，掌握其技术标准和参数，包括材料配比方案等。装饰材料的养护（1）了解掌140、握小区各种装饰材料的使用和维护特性。（2）加强外墙等饰面的日常性维护和检查工作，及时处理变色、脱落、破损，发现问题及时处理。（3）定期进行大理石打蜡和大理石、花岗岩去黄处理，对黑色大理石日常重点检查，定期清洁、维护，更要注意在清洁、维护中，要使用适当的药剂，禁止使用对这些大理石有破坏的清洁、维护材料和工具。（4）加强对橡木等木质墙面材料防潮、防白蚁的日常性养护和清洁卫生工作。（5）严格把好材料和维修质量的验收关，工程材料的采购严格按照质量验收控制程序执行。（6）及时做好走道、墙面等表面的积水和污物的清理，及时做好排水管、排污管等维修和排水等清理工作，避免污水等侵蚀房屋设施。7. 13. 4房屋141、维修养护计划房屋日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别日常维修养护计划方案标准实施效果1房屋承重结构部位局部受损：施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次，在室内装修装修阶段每天巡查，发现问题立即处理、维修由工程部按照房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施房屋修缮标准，有关工程施工技术规范安全、正常使用，功能完好2外墙面外墙起鼓脱落的修补：外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新每周检查一次，发现问题，及时维修由工程部按照房屋修缮规定实施维修房屋修缮标准，外墙面修缮作业规程无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一3屋面隔热层破损；防水层破损造成屋面142、渗漏；屋面积水每周检查一次，发现问题，及时维修由工程部按照相关作业规程实施维修房屋修缮标准无积水、无渗漏，隔热层完好无缺4机电设备水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换每天巡查，发现问题，及时维修由工程部组织实施各项机电设备维修保养规程无故障停电，保障安全运行5照明线路的检修维护；灯具的维修及更新每周检查一次，发现问题即使维修由工程部实施维修线路无搭乱接，照明灯具正常有效6消防设施疏散标志的维修维护，室内消火栓的维护及检修每周检查一次。发现问题。及时维修由工程部按相关作业规程实施维修标识制定及维护规定，消防栓维护操作规范设施有效，标志清楚，完好无缺7公共通道、楼梯间公共143、地面的维修改造，公共通道、门厅的墙、天棚维护，楼梯间墙面扶手、踏步的维护每周检查一次，发现问题，及时维修由工程部按相关作业规程实施相应建筑部分修缮技术规程，房屋修缮标准整洁，无缺损，无霉迹，扶手完好，无张贴痕迹8上下水主管1） 接口及砂眼漏水，2） 管道堵塞、破裂，3） 固定码松脱每半年检查一次，发现问题，及时维修由工程部负责维修排水管维护修缮标准，给水管维护修缮标准上下水通畅，无渗漏房屋定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别定期维修养护计划方案标准实施效果1房屋承重结构部门局部受损，施工质量原因造成的结构问题每年对房屋基础进行一次检查，及时了解房屋的结构性功能，作到早发现，早处理由工程部144、负责实施建筑物白蚁防治标准，建筑物完好等级标准结构安全，正常使用，结构性能完好2外墙面外墙起鼓脱落的修补，外墙局部渗漏，外墙大面积渗漏，外墙面的翻新每2年对于较大面积渗漏。外墙久修无效的，应局部翻新防止继续扩大及污染墙面，并清洗一次，每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入由工程部负责实施房屋修缮标准，外墙面修缮作业规程外墙平整，无渗水，整洁统一3屋面隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏，屋面积水避雷网每2年刷一次油漆，防止锈蚀，每半年疏通一次屋面雨水口，每年对屋面防水层检修一次，每年翻新更换老化部分由工程部负责实施房屋修缮标准，相应修缮作业规程无积水、防水层正常，有效发挥功用，145、无渗漏，隔热层完好4机电设备水泵等机电设备的维护保养，日常机电设备的零部件易耗品维修、更换月检制控设备一次，季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况，年检电源切换及自动保护装置由工程部负责实施，重大设备每3年大修一次各项机电设备维修保养规程运转正常，安全，设备完好率100%5照明线路的检修维护，灯具的维修及更新每年检查一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具由工程技术按照相应保养规程实施，照明灯具每年更换一次线路无老化，灯具正常使用，照明完好6消防设施疏散标志的维修及维护，室内消防栓的维护及维修每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉，每年对消防疏散进行一次维护由消防、机电、维修专业人员对应负146、责实施，消防系统主要设施设备每年更换一次消防设施保养规程设备完好率100%7公共通道、门厅、楼梯间公用地面的维修改造，公共通道、门厅的墙、天棚维护，楼梯间墙面、扶手、踏步的维护每半年对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖，每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆由工程部按照相应的技术作业规程实施。每3年铲除抹灰翻新一次房屋修缮标准，相应建筑部分修缮技术规程美观、完好、整洁、清爽8上下水主管接口及砂眼漏水，管道堵塞、破裂，固定码松脱每年刷一次管道油漆，每年检修一次，并紧固管道固定码，每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分由工程部按相关作业规范实施排水管维护修缮标准，给水管维护修缮147、标准美观完好，上下水通畅，无渗漏7. 14公共设施的维护、修缮7. 14. 1设施设备维护工作内容供配电设备维护供配电设备的良好工作状态，确保小区电源供应正常，为小区用电提供可靠的电力保证。根据用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，最大限度的发挥变压器的利用率，保持电容补偿柜良好的工作状态，确保功率因数符合规定要求。配备专业人员管理供配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。严格控制停送电操作，设备的检修应避开办公和营业时间。 值班人员每班对配电室巡检，加强预防性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记录。公共照明、广场照明、泛光照明保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和148、正常工作，在保证小区外观形象和客户方便的前提下，尽量节约能源。l 加强巡检工作，发现照明设施损坏及时修复。l 根据季节变化及时调整照明送电时间，做好重大节日和接待时的灯光布置。l 在条件和费用允许的情况下，选用节能灯具，安装定时器和红外感应开关，为业主节约能源。给排水系统维护系统的良好运行状态，保证小区正常供水，确保二次供水达到国家饮用水标准；保证小区排水系统畅通，避免暴雨、水患给小区正常的生活和营业带来不便。l 定期检查生活水泵、排水泵的运行情况，检查水池、水箱和各类管网是否有异常，防止跑冒滴漏。l 加强日常保养工作，定期对泵类进行年度检验，预防各种故障发生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康149、证的工作人员进行，并取得卫生防疫部门颁发的检验合格证。l每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行情况，确保管路畅通。消防系统 负责消防设备的巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正常工作状态，保证系统联动正常可靠，及时消除各种消防隐患。l 对于住宅小区，消防是工作的重中之重，要保证系统安全可靠，必须加强对员工消防意识和小区消防设备性能知识的培训，加强对客户消防知识的宣传。l24小时安全值班，密切监视系统运行，认真对待每一次报警和每一台消防设备的动作，增加巡检力度和预防性维修保养。认真查看打印记录，分析相关数据资料是否正常。l 对不经常启动的泵类设备，应定期试运行。要保持管网压力符合消防要求。150、l 加强供配电室气体消防系统的检查，气瓶压力是否正常，电磁阀动作是否可靠等。l 定期进行消防联动实验和消防演习，检验系统是否正常，增强员工的应急处理能力。应急处理方案机电设备系统发生应急故障，影响业主正常生活和人身安全时，如爆水管、电梯困人等，必须立即进行抢修。工程部应组织人员3分钟内赶到现场，控制事态发展，分析故障，查明原因，落实措施，组织维修，尽快排除故障。7. 14. 2公共设施维修养护计划公共设施日常维修计划及实施方案序号项目维修类别日常维修养护计划方案标准实施效果1小区道路路面人行道每周检查一遍，随坏随修由工程部专业维修工按相关维修规程实施路面修缮质量标准，人行道铺设修缮标准干整，无151、坑洼，无积水，无缺损，完好率达100%2公共照明庭院灯楼道灯其他照明灯每周检查一遍，随坏随修由工程部专业维修工按相关维修规程实施电气作业安全操作规程，灯具施工技术标准3沟渠池井雨水口雨水井污水井化粪池阀门井每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部专业维修工按相关维修规程实施井内无积物，井壁无脱落，井盖上标志清晰井盖完好率达100%，有效发挥功用，无渗，无缺损，少污迹，无堵4停车场地面停车场室内停车场每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部专业维修路面修缮质量标准，停车场地修缮标准平整、无积水、无缺损、完好率100%5消防设施管网排水管室外消防栓每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部专业维修工152、按相关维修规程实施排水管施工技术标准，消防设施施工技术标准管道通畅，无堵塞，无泄漏，消防设施正常有效6公用标志标识牌警示牌每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部实施标志清楚，无污迹，无破损，安放牢固标示设施完好率100%，标示无损坏7自行车库走廊自行车库每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部实施墙地面整洁，无损坏，连廊通畅，结构完好无乱搭建，整洁、通畅，墙面无污迹，无破损公共设施定期维修计划及实施方案序号项目维修类别定期维修养护计划方案标准实施效果1小区道路路面人行道每年对局部破损严重的路面、人行道进行控制在0.1%每年内，其他控0.5%每年内翻新工作由工程部自行组织专业维修工或委托有关施153、工单位实施道路使用管理规定，路面施工质量标准减少不必要的路面受污损和破坏，使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使得整个道路保持均衡使用功能2公共照明道路灯楼道灯其他照明灯每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍由工程部维护，对于破损灯具及老化线路进行更换线路无老化，照明设施清洁完好实现良好的灯具外观，照明系统正常有效使用，照明设施线路完好率98%以上3沟渠池井雨水口雨水井污水井阀门井井盖板每年刷一次漆，每季清理井内杂务一次，每年全面维修完善一次由工程部按相应作业规程实施井盖刷防锈漆，井内无沉积物井盖正常使用，密合，流水畅通4停车场地面停车场每年对车场侧局部道牙损坏多次修补进行更新一次；对因施工质154、量问题造成的局部沉降损坏，5年翻新一次由工程部组织实施或委托相关单位有关建筑修缮质量标准，有关电气、机械、设备维修标准停车场地面均衡有效发挥功能，是局部损坏严重的通过翻新延长使用寿命，场地平整、无积水5消防设施管网水泵接合器室外消防栓室外消防栓和水泵接合器每半年油漆一次，消防栓每半年排水一次，检修一次工程部组织实施开启灵活，不渗漏正常有效使用外观完好6公用标志标识牌警示牌每月清洁标志一次，每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护，每半年对标志进行维护一次工程部负责实施标志清洁美观，安放稳固，标志清晰7自行车库自行车库每2年粉刷一次，每年油漆护栏一次工程部实施有关建筑修缮标准安全正常使用，外观完155、好7. 15日常管理阶段的关注重点与举措日常管理阶段的关注重点就是安全管理工作，为了更好的防止安全事故发生，第一就是做好日常巡检工作，如高空附着物是否牢固，机电设备运行是否正常；第二做好各项突发事件的应急预案：1、火灾处理应急预案2、电梯故障处理应急预案3、意外停电处理应急预案4、意外停水处理应急预案5、病人救治处理应急预案6、打架斗殴处理应急预案7、盗窃处理应急预案8、燃气泄漏处理应急预案 9、触电救援处理应急预案10、动物咬伤处理应急预案 11、辖区交通事故处理应急预案12、高温中暑处理应急预案 13、食物中毒处理应急预案14、消防栓被撞处理应急预案15、地下车库水倒灌处理应急预案 16、156、冰雪天气处理应急预案 17、台风、不可抗力处理应急预案 18、充值系统故障处理应急预案7. 16日常管理阶段成本测算见附件锦程公寓2010年费用测算7. 17日常管理阶段需关注事宜1、与入住员工多做沟通，培养之间感情；2、关注开发商及相关方的关系协调；3、与公共事业部门的沟通联系；4、如何促进内部员工的团结；5、关注重要检查与媒体采访等。附件1 见下页附件2 见72页附件1物业管理接管验收应收资料序号项目名称移交情况备注有无1项目建设资料红线图复印件2规划报建图复印件3建筑设计防火审核意见书复印件4物业各分项工程设计方案 复印件5建设工程规划验收合格证复印件6建设工程竣工验收质量认定书复印件7157、建筑工程竣工消防审核意见书复印件8单位工程质量综合评定表 复印件9工程建筑埋放线、验线、验收意见书复印件10公共安全技术防范工程设施使用证复印件11通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告复印件12供水协议书复印件13供用电合同复印件14同意供电通知复印件15申请门牌呈批表复印件16通邮申报表 复印件17产权资料业主、产权、位置、建筑面积清单复印件18权属清单复印件19拆迁资料 复印件20建筑工程技术资料地质勘察报告复印件21工程合同及开、竣工报告 复印件22建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等）原件23图纸会审记录 复印件24工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)复印件25隐蔽158、工程验收签证复印件26沉降观察记录复印件27竣工验收证明书复印件28新材料、构配件的鉴定合格证书原件29主要建筑材料质量保证书（钢材、水泥等）原件30砂浆、混凝土试块试压报告复印件31各分项工程施工单位资料 复印件32各分项工程/隐蔽工程验收表/测试报告复印件33建筑竣工图总平面图原件34建筑、结构图原件35水、电图原件36防雷图原件37弱电图原件38设备安装图原件39附属工程及隐蔽管线图原件40绿化、景观图原件41设备资料（供电系统）供电系统设备购买、安装合同复印件42供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料复印件43供电系统设备产权所有者及用户名称和地址复印件44高低压配电柜、变压器、直流159、控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）原件45高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等）原件46高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原件47高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验记录、运行许可证原件48配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等）原件49灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原件50配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）复160、印件51（给排水系统）给排水系统设备购买、安装合同复印件52给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料复印件53给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址复印件54水泵等配套设备参数原件55设备随机资料原件56设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录 原件57配套装置、仪表、水表资料复印件58设备资料（电梯系统）电梯设备购买安装合同复印件59电梯制造、安装单位、维护单位资料复印件60电梯产权所有者及用户的名称和地址复印件61电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号原件62随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、161、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料原件63设备安装调试记录原件64电梯设备检验记录、运行许可证原件65国家特种设备档案复印件66设备资料（消防系统）消防设备购买安装合同 复印件67消防设备制造、安装单位、维护单位资料复印件68消防设备产权所有者及用户的名称和地址 复印件69消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）原件70随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件71设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录原件72消防系统主要材料和制品的合格证或试验记162、录复印件73消防验收合格证书 复印件74设备资料（弱电系统）弱电系统设备购买、安装合同复印件75弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料复印件76弱电系统设备参数（系统、型号、规格、数量） 原 件弱电系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件77弱电系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书、智能化等设备国家许可使用证明 原件78宽频接入协议复印件79有线电视及电话协议复印件附件2验 收 标 准一、 楼宇本体验收标准 1、主体结构：1)内、外墙不得渗水、开裂；2)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 2、163、楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓；整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘帖牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 3、内墙面： 1)抹灰面平整无空鼓、面层涂料均匀，无漏刷；无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；2)块料（如瓷砖）面层粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。 4、顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无污水痕迹，无污渍。 5、卫生间、阳台地面应低于相邻地面至少2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。 6、木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。 7、门、窗：1) 门、窗开启自如，密封严密无164、渗漏，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；2)门锁、窗销连接牢固，开启灵活；3)玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；4)油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；5)电子防盗门、可视对讲系统图象清楚、通话清晰、完好、无锈迹；6)不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固；7)高档装饰门装饰完整。 8、楼梯、扶手：1)钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；2)砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 9、木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 10、饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、凸起和缺角，对缝平直。 11、油漆、涂料色泽一致无脱皮、漏刷现象。 12、漏电保护安全可165、靠，电器插座安装平整、牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 13、 有线电视已开通，信号良好。 14、 开关安装平整、牢固，开关灵活，接触良好。 15、 照明安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 16、 水表（表前安装截止阀）、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 17、 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。 18、 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、无锈迹、无异味、流水通畅，有足够压力。 19、 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 20、 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好166、。21、 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、锈迹，无裂纹、折损。22、 暗埋线管及走向有明显标识。23、 开关、插座、照明、空调机座等设施应满足使用要求。 24、 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，状态正常。二、 公共配套设施接管验收标准 1、天台的天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。 2、散水坡无下陷、断裂，与墙体分离，坡度适宜、平整。 3、屋面避雷设施连接牢固，油漆完好。 4、路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 5、绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 6、道路：167、1）路面平整，无水泥块，无积水，无起砂、断裂；收缩缝大小均匀成直线；2）路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；3）块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；4）交通标识线、路牌设置规范，清楚完好。 7、室外消防栓：1）消防箱标识清楚，玻璃完好，箱内清洁干净；2）消防设施配件齐全，摆放整齐；3）消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。 8、楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 9、垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，附近配置供水口。 10、保安岗亭安装完好无损，配件齐全，标识清晰。 11、道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 12、停车场地面平整，照明充足，交通标识清楚，安168、全设施齐全，排水设施良好。 13、单车、摩托车棚安装牢固，交通标识清楚，安全防护和排水设施良好。 14、明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 15、沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 16、护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。 17、台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 18、水池、水箱内壁光滑平整，卫生清洁，无渗漏；水池、水箱检查井盖板密封良好，无渗漏、无锈蚀。 19、信报箱安装牢固，完好完损，标识清楚，表面平整光洁。三、 设备机房接管验收 1、电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，符合专业及运行管理要求169、，配件齐全，标识清楚，表面光洁平整、明亮，机房自然通风良好。 2、变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤，消防设施齐全，具有防止老鼠等小动物出入的防护措施。 3、中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光、防潮良好，符合专业及运行管理要求，设备表面油漆完好，无损伤。 4、发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，符合专业及运行管理要求，防护设置完好，通风，采光良好，消防设施齐全。 5、消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，具有良好的防雷措施，机房干燥、通风、采光良好，符合专业及运行管理要求。 6、给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，阀门开启灵活，安装牢固，无渗漏现象；机房配置完整，符合专业及运行管理要求，通风、采光、防潮良好。7、智能化系统与移交清单相符使用正常，工作性能良好，操作合理，具有良好的防雷（感应雷）措施，机房干燥、通风、采光良好，符合专业及运行管理要求。74