1、招商部制度目 录第一部分 部门职责 1页第二部分 组织架构及岗位描述 2页第三部分 部门规章制度 4页第一章 员工日常行为准则 一、考勤管理 4页 二、员工日常行为准则 5页第二章 行政管理制度 一、培训管理制度 8页 二、工作计划管理 9页三、部门会议制度 9页 四、档案管理制度 10页五、合同管理制度 11页第三章 招商业务管理制度 一、招商费用管理制度 13页 二、招商人员业绩提成方案 13页三、客户管理制度 13页 四、客户跟进管理制度 17页五、客户认定 17页 六、业务流程管理 18页第四章 项目宣传管理制度 招商部管理附表 19页附件：招商部相关业务流程图 22页 附件一：部门主2、业务流程图 22页 附件二：接访流程图 23页附件三：签约流程图 24页 附件四：图纸审批流程图 25页一、部门职责：部门职责职责细分日常工作管理1. 处理本部门的日常管理工作，包括员工考勤、考核等；2. 与各相关部门及公司领导保持沟通与协调；3. 组织召开部门阶段性工作总结会议，总结经验教训，扬长避短，以便更好的开展招商工作：4. 掌握市场动态，搜集市场信息，根据市场状况，编制市场分析报告，为招商策略的制定提供依据；5. 根据市场预测和项目进展以及公司发展战略，编制本部门的年度、月度、周工作计划;6. 参与商业设计方案讨论，提出合理化建议；7. 负责合作合同、协议的拟定和签约；8. 负责合同3、文本的归档、查询及交接等工作;9. 搜集客户资料，拓展销售渠道，建立客户档案资料库；10. 负责客户资料的归档、查询、分析与整理工作;11. 协助客户办理入场手续并对铺位装修进行监督与管理；12. 对接财务辅助完成保证金、租金等费用的催缴工作；13. 定期回访客户，了解客户意见及需求，做好客户服务工作，树立良好的企业形象;14. 组织员工进行专业知识培训，不断提高招商人员的综合素质；15. 对于工作中遇到的疑难问题，进行针对性培训；16. 项目整体装修完成之后，参与验收工作。企划宣传1. 负责编制项目招商手册；2. 负责项目的企划宣传工作及线上、线下的项目推广工作；3. 负责策划项目各项重大活4、动代理公司管理1. 负责接洽销售招商代理公司；2. 负责评定提报的方案及选定；3. 负责对案场的监督与管理工作。二、 组织架构及岗位描述部门招商部部门负责人招商部经理直接上级主管副总部门编制职务岗位描述经理级1人 招商经理1人1. 制定本部门招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务，并监督检查完成情况；2. 负责项目的市调、细分和产品定位等工作，并随时对本部门所划分业态品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，编制市场分析报告，及时呈报给领导；3. 根据市场情况，及时优化规划设计方案，制定招商策略；4. 明确商铺租赁标准，建立健全租赁管理体系，组织编制年、月、周工作计划；5. 负5、责合作合同、协议的拟定和签约，并对接财务辅助完成保证金、租金的催缴工作；6. 拓展及维护招商渠道，包括客户资源收集、业务拓展、关系维护工作；7. 负责建立健全的客户档案，指导员工完成对招商合同的管理、建档、查询工作；8. 负责安排项目的企划宣传及线上、线下的推介工作；9. 负责销售或招商代理公司的接洽与评定工作；10. 负责招商推介大会和开业典礼等重大活动的筹备组织工作;11. 加强招商人员的专业知识培训，不断提高招商人员素质；12.努力做好客户服务工作，树立良好的企业形象；13.负责编制项目租金收支预算；14.负责部门的日常管理工作，及时与各相关部门及公司领导沟通；15.负责编制和上报部门资6、金预算；16.负责重点客户、主力店的进场谈判工作；17.负责完成上级领导交办的其它工作。专员级4人招商专员2人1.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 2.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；3.参与市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；4.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道， 不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；5.向上级领导汇报招商工作过程中遇到问题，提出建议和解决法；6.实施项目具体招商工作，完成招商任务；7.负责现场电话接听与日常客户现场接待及项目的推介讲解工作；8.协助经理完成客户资料的档案建立、归整及查询工作；9.参与招商策7、略的制定，建立并维护良好的客户关系；10.协助客户办理入场手续，协助财务完成保证金、租金的催缴；11.参与项目的宣传推广活动；12.协助经理组织各项重大活动；13.按时完成上级交办的其他工作。策划专员2人1.负责提报项目的策划方案；2.负责与相关媒体对接，搞好公司各类推广活动，做好策划、组 织、包装、宣传、跟进等工作；3.负责对各项策划工作的进度进行动态掌控；4.负责组织各种文案策划及推广素材的积累；5.参与项目的产品定位、业态分割和方案设计等工作。文员1人招商文员1人1.协助经理处理客户入场工作及与其他部门的配合工作；2.负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理工作；3.负责收集并审核招商人8、员上交的各类资料和报表；4.负责合同与其他招商文件的管理、归类、建档和保管工作；5.协助招商人员做好客户的接待和来访工作；招商人员缺席时， 妥善处理客户信息；6.负责做好客户的服务工作；7.协助经理做好各种会议筹备与记录工作；8. 负责与部门员工的联络与传达工作；9.根据领导指示，起草部门内部各种行政文件。三、部门规章制度第一章 员工日常行为准则目的：为规范员工日常行为，不断提升员工的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立良好的形象，特制定本行为规范。适用范围：本行为规范适用于招商部全体员工 。 内容 ：一、考勤管理1. 作息时间规定1.1公司实行每周6天工作制，周日为休息日；2公司每日工作时9、间为：冬季：（1-4月份、11-12月份）上午工作时间午休时间下午工作时间8：3012：0012：0013：3013：3017：30夏季：（5-10月份）上午工作时间午休时间下午工作时间8：3012：0012：0014：3014：3018：00 特殊岗位按照工作需求制定本部门的工作时间，各部门合理安排员工倒班工作，确保员工每周至少休息一天。3.考勤管理细则：3.1公司采用打卡的方式来记录员工的考勤情况，考勤记录和出勤率作为计发工资和员工评优晋升的重要依据；3.2考勤统计周期为自然月，由行政管理部负责考勤的统计工作，各部门于每月1日中午前将相关负责人确认的请假单、加班申请单等报至行政管理部人事专10、员处，遇到节假日提前上报；3.3员工上、下班均须打卡，以记录本人的出勤情况；3.4员工忘记打卡，应当及时补打，由部门负责人写明情况后报至行政管理部人事专员处，每月忘打卡两次内给予口头警告；次数超过3次（含三次）少于6次按半天事假处理，超过6次给予记过并按照旷工半天处理。3.5员工因外出工作不能上、下班打卡，由部门经理在当天书面或电子版通知人事专员按正常出勤记录。3.6请假规定按照请休假管理制度执行。3.7 员工因公出差的，须在出差前到行政管理部填写出差申请表，记录外出时间、人员及事由，出差返回后在出差申请表上补报返回时间，由部门经理、主管副总签字确认后，交由行政管理部在考勤表上进行相关记录；311、.8行政管理部在统计公司员工考勤记录时，如发现员工录入异常，也未曾提交请假单、出差申请表和部门经理书面或电子版通知的，则认定该员工属于旷工；3.9公司员工因玩忽职守、不负责任，造成考勤纠纷的，属于违纪，视情节给予相关责任人警告、记过、辞退等处罚。迟到、早退4.1员工每月上班迟到（下班早退）20分钟以内1次的，按照员工违纪管理规定中“口头警告”的情形进行处理；4.2员工每月上班迟到（下班早退）20分钟以内2次以上（含2次）的，每出现一次，按照员工违纪管理规定中“书面警告”的情形进行处理；4.3员工每月上班迟到（下班早退）20分钟以上、60分钟以下的，每出现一次，按照旷工半天进行处理。4.4员工每12、月上班迟到（下班早退）60分钟以上的，每出现一次，记过一次并按照旷工半天进行处理。5. 旷工5.1 员工出现下列情形之一的视为旷工行为：5.1.1因迟到、早退造成违规情形；5.1.2未请假或请假未获批准，私自不到公司上班者；5.1.3不服从公司工作调动，不到公司上班者；5.1.4违纪违法致使不能到公司上班者；5.2 对于旷工行为的处理：5.2.1旷工一天，按当月工资（基本工资+岗位工资）核算出的日工资的3倍扣薪；旷工半天，按上述标准减半扣薪。5.2.2连续旷工2天，或月度内累计旷工3天，给予记过；月度内累计旷工超过3天，属于严重违纪，按照员工违纪管理规定相关条款处理。二、员工日常行为准则1. 13、员工仪容仪表：1.1 男性 1.1.1必须穿着统一制服，外口袋不许装东西； 1.1.2扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不得挽起； 1.1.3必须保持衣着整齐、干净、无汗渍、无异味； 1.1.4鞋要保持干净、光亮，不可穿漆皮、反皮或凉鞋； 1.1.5上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜； 1.1.6头发要常修剪，不许染发； 1.1.7不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。1.2 女性 1.2.1女式制服颜色要协调，穿裙子时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋； 1.2.2女员工要化淡妆； 1.2.3指甲不可留得过长，不可涂有色指甲油； 1.2.4忌用有刺激味的14、香水； 1.2.5头发要经常洗，不允许染发； 1.2.6不可配带过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多戴一个； 1.2.7衬衫的钮扣要全部扣上。1.3 整体要求 1.3.1在为客户服务过程中，要友好、热情、精神饱满、口齿清楚； 1.3.2办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 1.3.3凡是招商部的工作人员都须配带胸卡。2. 员工行为要求2.1 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关的报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，作口头警告处理；2.2 要注意保持工作场所整洁，并将有关资料归整放好；2.3 必须服从上级领导工15、作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，维护公司良好形象；2.4 招商部内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，使用完成后应自觉放回原处；2.5 在任何情况下，都不得在招商现场争论，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理；2.6 严禁向顾客或外部单位（含个人）索要物品或其他报酬；2.7 严禁玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.8 严禁工作时间酗酒、赌博；2.9 严禁以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、或利用职权间接获利的行为；2.10 严禁私设小金库，指使下属做假帐的行为； 16、2.11 未经公司批准不得在外兼职；2.12 严禁打击报复员工或顾客的行为；2.13 严禁挪用、盗窃公司或顾客财物的行为； 2.14 严禁窃取、泄露公司或顾客资料，散布谣言和泄露个人隐私；3. 严重违纪行为处理3.1 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，应特别注意午餐时间来访的客人。怠慢客人情节严重者立即辞退；3.2 严禁散播不利商户入驻的流言，以免影响整体士气及公司声誉，情节严重者立即解雇；3.3工作期间招商人员不得以任何形式，向客户索取利益或要求客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，记大过或解雇；3.4 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事的电话及地址，情况严重者予以解雇处理；3.5 17、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，屡禁不止者劝退处理；3.6 对上司不恭敬或工作态度不端正者，情节严重者予以劝退;3.7 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料，违者予以清退；3.8 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料，违者予以清退；3.9 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论，违者予以清退；3.10 不应参与商铺炒作或变相套取公司利益，违者予以清退，情节严重者追究法律责任；3.11 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为，违者予以清退，情节严重者追究法律责任；3.12 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及18、声誉之行为，违者予以清退，情节严重者追究法律责任；3.13 未经公司许可，不得私自代客转让铺位，违者予以清退；3.14 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款，违者予以清退，情节严重者追究法律责任；第二章 部门规章制度目的：为加强公司的内部管理，规范招商部工作及业务流程，加强与各部门之间的沟通，建立健全的流程体制，增强组织观念，提高工作效率，确保业务环节流畅，使公司运作更加规范化、标准化，特制定本制度。适用范围：适用于招商部全体员工内容：一、培训管理制度1. 培训安排1.1在公司统一部署下参加公司培训；1.2组织员工到其他项目考察学习；1.3部门员工根据工作需要，19、在部门内部组织专业培训和针对性培训。2. 培训种类和内容2.1岗位培训： 2.1.1 新入职员工上岗培训，了解企业文化与公司规章制度，使其熟悉岗位职责、业务知识、日常工作流程、工作要求和操作要领； 2.1.2 在职员工岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，丰富和更新专业知识，提高操作水平，让员工掌握每个岗位的新理论、新知识、新技能等。2.2专业培训： 2.2.1 对员工进行专题培训，掌握行业新动态、新知识、新技能，目的是提高从业人员的综合素质及能力； 2.2.2 组织员工对案例进行研究，讲解在工作过程中遇到的问题，总结经验和教训，掌握工作原则和工作要求。3.培训管理3.1招商部的所有员20、工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。3.2培训学习时任何人不得无故缺席。3.3如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。3.4对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。对于与招商业务无关的培训，员工可视兴趣参加。二、工作计划管理1.工作计划分为工作总结和工作计划1.1.工作计划1.1.1依照公司年度发展目标制定部门年度工作计划1.1.2部门经理制定部门每周的工作计划；1.1.3做好月工作完成情况与部门年度计划的比对，采取有效措施，组织部门完成或超额完成部门年度计划。1.2工作总结1.2.1总结本周工作21、内容；1.2.2总结本周工作是否完成及完成情况； 1.2.3通过本周工作情况计划下周工作；1.2.4总结工作中出现的偏差、不足，及时弥补失误和纠正错误；1.2.5每季度汇报、总结工作完成情况上报主管副总。2.制定时间2.1以周为一期，周周制定；2.2每季度汇总工作完成情况经部门经理审核后于下月5日前报送主管副总；2.3每周五下午经主管副总审定后提报给公司行管部行政专员。三、部门会议制度1.会议原则：强调会前通知，会时签到，会中记录、会后落实的四项要求。2.会议安排：2.1 周例会2.2 月总结会2.3 季度总结会2.4 专题会3. 会议管理3.1 招商部会议由招商经理组织召开，全体员工参加，会22、议对阶段性工作进行总结，针对招商工作中出现的各种问题分析汇总，总结经验教训，做到有问即究，并对工作重点进行安排。对员工的工作进行指导点评，并计入考核。3.2 在涉及相关部门业务的情况下，可邀请相关部门领导参加，做好沟通工作。3.3 如工作需要，可邀请公司领导参加会议，指导工作。3.2 参会人员无特殊情况，必须到场参会，有特殊情况无法参加会议，需提前与主管领导进行沟通，批准后执行。四、档案管理制度1. 档案分类1.1 人事类：包括排班、考勤、培训、考核等；1.2 图纸类：包括平面图纸、业态规划、效果图、项目施工图、店铺装修施工图及效果图等；1.3 客户资料类：包括客户来电来访登记表、不同业态客户23、资料登记表、不同业态客户物业需求登记表等；1.4 行政类：部门规章制度、工作总结、工作计划、公司发文、客户往来函件、租赁合同及协议等；1.5 业务类：市场调查分析报告、租金销售价格表、招商策略及推广方案等。2. 管理办法及要求2.1文档版 2.1.1文档版文件分类要清晰，并按类别进行建档、存档。 2.1.2档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。 2.1.3文件夹内文件要有目录并统一进行编号。文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持一致。 2.1.4每年非常用管理性文档必须在次年年初归档，装盒；每个档案盒要有统一的档案24、标签格式，档案盒内附文件清单；常用文档在项目结案后归档。 2.1.5项目结案根据公司规定将整理资料上交公司档案室。2.2电子版 2.2.1电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找。 2.2.2电子文档应定期备份存入U盘，以保证资料的安全性了，由部门主管保管。 2.2.3项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑，根据公司规定所有的文本文件必须最终定稿刻盘，一式两份，并附文件清单移交公司档案室。3. 档案编目要求3.1合同协议类：年份+项目+部门+合同类型+案卷号五、合同管理制度1.合同基本内容（待定）1.1 租赁楼层 层，铺位编号： 号，面积： ；1.2 租赁单价： 25、元/；1.3 管 理 费： 元/（包括空调、消防、保安、绿化、卫生等）。1.4 合同期限；1.5 免 租 期；1.6 保 证 金；1.7 付款方式及时间；1.8 租赁优惠；1.9 交铺标准；1.10 特殊要求；1.11 双方权利与义务；1.12 违约责任；1.13 合同生效、失效、终止条件；2.招商业务方案评审1. 主力店的引进方案需报评审委员会审定，评审委员会成员主要由董事长、总经理及各部门主管副总组成；2. 商业各楼层租金定价及物业费等费用定价方案需经专题会议批准后方可执行，专题会参会人员包括公司董事长、总经理、各部门主管副总及相关部门责任人。3.合同办理手续 租赁合同是出租人与承租人就物26、业租赁事宜，明确双方的权利、义务与责任的协议，是双方正式建立租赁关系的法律性文件。特制订以下管理规定：3.1公司与承租人洽谈相关合作事宜取得基本一致后，由公司招商部提供租赁合同文本一式三份，出租人填写后，交由承租人履行签字盖章手续，手续完成后，文本合同返还出租人履行签字盖章手续。出租人填写租赁合同审批表报批，经公司批示后签字盖章。合同正式签订之日，承租人需按合同规定交纳租赁保证金，保证金不计利息。3.2办完上述手续后，合同原件一份交由公司行政部存档，一份交承租人，一份交财务部，招商部留存复印件一份。3.3如双方经友好协商签订补充协议，办理程序跟租赁合同基本一致，补充协议与租赁合同一样，具有同等27、法律效力，需附在一起存档。3.4出租人负责整理合同文件目录，与承租人往来的相关文函附在一起，建立档案，以便查阅与管理。3.5 加强租赁合同的安全管理，不得遗失合同，公司员工不得随意泄露合同的相关条款，租赁合同必须专人管理，非相关人员不得传阅、借阅。3.6 出租人应定期对照租赁合同检查双方合作是否严格遵守相关条款，如存在违反合同内容行为，则须立即整改。3.7 即将到期的租赁合同是否续签，应根据合同的有关条款办理，如需续签，承租人需提交书面申请，双方就合同条件协商一致后，办理续签手续。否则，办理退租手续，租赁关系终止。3.8 各员工必须严格遵守上述管理规定，如有违反，将追究相关人员的责任。4.合同28、管理4.1 招商部指定专人负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式三份，客户一份，公司行政部档案室一份,财务一份,本部门留档复印件一份。每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查；4.2 公司董事会负责合同、协议签定后的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作；4.3 招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户要求给予租金上的优惠，则租金浮动应请示公司领导批准后，方可与客户谈判；4.4 招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意，报公司领导审批后方可受29、理；4.5 招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定等手续；4.6 招商人员在填写完相关合同后，应严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批通过后方可盖章；4.7 招商人员在洽谈合作时，必须以保证公司利益为前提；4.8 招商人员必须严格按照合同规定开展对客户租金的催交工作，如出现逾期或少交租金的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留；4.9 如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，造成严重经济损失的公司将保留法律追诉权。5.文本合同、协议的签定管理5.1招商人员到行政部文员处领取合同、协议，并做好登记工作；5.2行政部需指定专人负责签约完毕的合同、协议的流转30、签字盖章手续；5.3合同、协议手续完成后，除返还客户原本一份外，行政部需自己留存一份原本，一份交财务部,招商部留存复印件一份，以备查阅。文员应做好合同、协议的归档工作；5.4当天没有签约完的合同、协议，领取合同的招商人员需在下班前交回行政部文员处；5.5招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回行政部文员处。第三章 招商业务管理制度一、招商费用管理制度1、津贴：招商人员每月电话费补助、交通补助可根据实际业务情况由部门提出申请，审批流程根据行政管理制度相关条款执行。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行31、。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，再进行招待。4、出差费：招商工作人员因工作需要出差的，需经主管领导批准，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，方可进行。6、业务费：在招商过程中，涉及业务费时，5万元以下业务费需要经主管副总、总经理审批后执行；5万元以上业务费需要经主管副总、总经理、董事长审批后执行；业务费执行方案由招商部拟定。二、招商人员业绩提成方案 为提高招商队伍的工作积极性和业绩，发挥团队合作精神，建立有效的的激励机制，根据同行业规律并结合公司和项目实际情况，特制定本激励方32、案。1.业绩提成方案说明 业绩提成奖励计算基数为公司招商项目之招商业绩的租金部分，不包括该招商项目商铺的物业管理费和其他费用。2. 业绩提成方案待定（根据同行业规律并结合公司和项目实际情况制定）三、客户管理制度适用范围：为公司项目所针对的入驻商家群体，即有意向进驻公司项目的商家1.客户接待管理1.1 日常客户接待 1.1.1 按照项目规划、定位和招商区域业态划分进行接待； 1.1.2 招商人员按来访客户经营业态进行接待。 1.1.3 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意避免不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”33、之间只是一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待； 1.1.4招商现场应安排人员每天按照值班表轮流值班，每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。接待了他人客户的招商人员，必须主动归还客户于原招商人员，如果此招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员； 1.1.5他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允； 1.1.6每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户； 1.1.7 招商人员接待客户必34、须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商人员接待的客户； 1.1.8 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。1.2特殊情况处理 1.2.1 如客户来访时，负责该业态品类的招商人员不在，应由其他招商人员或招商经理接待，并填写详细客户资料登记，后转交给负责该业态的招商人员进行跟进； 1.2.2 如遇老客户来访，应填写详细客户资料，了解二次来访目的； 1.2.3 同一业态客户人数较多时，其他招35、商人员应及时协助接待，填写详细客户资料； 1.2.4 招商人员自身难以应付客户时，招商经理应及时提供援助或安排其他招商人员协助接待。1.3 招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客户： 1.3.1 招商人员处于培训期，尚未达到上岗要求； 1.3.2 暂时身体不适或精神状态不好； 1.3.3 公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成； 1.3.4 正在办理离职手续期间。2.客户登记管理2.1 招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性；2.2 招商人员统一配备招商时所用的登记本；2.3 招商人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录；2.4 登记本的客户信息必须与36、招商部的资料库信息同步；2.5 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理2.6 对于搞市场调查、考察、参观项目的人员也要做好客户登记 ；2.7 公司采用网络招商时，招商经理应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人须每日查看网上客户信息并对客户信息做好详细登记；2.7 对网络上搜集到的客户信息，招商经理统一按业态划分分配给招商人员。3.客户分类管理客户分类的划分决定如何跟踪处理不同客户的信息，可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）具体客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：37、A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。4.客户关系维护4.1 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段，也是公司持续发展的基础，招商人员必须做好客户维护工作 ；4.2 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品等；4.3 客户维护要求 4.3.1 当日来访客户，在一周内要跟踪其租赁意向； 4.3.238、 工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户； 4.3.3 客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次； 4.3.4 重要节日要对重点客户进行慰问。5.大客户管理5.1 大客户的成立条件为：租赁面积在300平米以上或品牌知名度高、实力雄厚的客户，作为大客户对待；5.2 在与大客户谈判前，招商经理应先结合项目定价方案，确定针对大客户的招商方案，如价格有大调整应及时报主管领导审批；5.3 在与大客户谈判过程中，要以项目业态划分、功能定位方案为依据，以针对大客户的招商方案为基础，谈判进度要及时向公司领导汇报；5.4 针对大客户招商的优惠幅度超过招商部的权限时，要以书面报告形式向公司领导请示，由公39、司领导审核确定；5.5 大客户租赁意向或租赁合同签定后，所签租赁意向或租赁合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财务部门保存一份；5.6 大客户租赁意向或租赁合同签定后租赁单位或法人代表变动时需出示相关证明，并经招商经理核实，报公司领导批示；5.7 招商人员应严格按照客户租赁意向或租赁合同约定内容办理租赁手续；5.8 招商人员在招商宣传中应对客户租赁价格严格保密；6.客户资料管理6.1 客户资料是公司的重要文件，客户资料保存要完整并做到严格保密；6.2 重要的客户资料要有专人负责保管，招商人员需保存好个人的客户资料；6.3 客户资料内容 6.3.1 客户基本资料：企业名称、性质、经营范围、联系40、方式、地址、经营档次、经营状况等； 6.3.2 客户来电、来访记录，主动联系记录； 6.3.3 对客户信息汇总、分析报表； 6.3.4 客户反馈意见汇总。6.4 招商人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。6.5 招商人员每日要对客户资料进行汇总分析，招商经理在每月底对本月来访客户、已签约客户进行汇总分析，并制作相应表格；6.6 招商人员离职前应在招商部总监的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对手续未办理完毕的客户，由招商经理分配给其他招商人员；6.7 每月底招商经理对招商人员的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交主管副总一份。对签约客户资料整理并在进场前41、转交财务、运营、物业各一份。四、客户跟进管理制度1.客户跟进责任1.1 凡是出现补签合同（如增加铺位）的商户，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由公司统一安排签署；1.2 原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属部门的员工办理；1.3 已签订租赁意向书的客户要求退订或签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；1.4 已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；收不足订金，只为临定未定的42、，则无佣金；1.5 没有成交或即将成交的客人必须跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进；1.6 与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚（ ）元；1.7 已成交的铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚（ ）元；1.8 如对发放佣金有疑问，应先核实所发佣金是否无误，如有出入，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。五、客户认定1.根据不同经营类别划分招商人员招商范围，招商人员如遇到接待与自身负责范围无关的客户时，应及时交接给负责该类别的招商人员接待。2.每天下午43、7点之前，各招商人员应以电子版表格形式向招商经理报备，招商经理判单依据来电客户登记表、来访客户登记表。具体认定标准如下：2.1 一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；2.2 招商人员每月必须做好客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，具体期限根据实际情况而定。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。2.3 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；2.4 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客44、达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。2.5 1位客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。2.6 A、B两位招商人员共同接待1位客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的时，则A、B两人不可抽离其中1人去接待新客户。2.7 A、B招商人45、员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。2.8 A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。2.9 凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。六、业务流程管理1.接电接访规范1.1接电管理1.1.1 电话在响铃3次之内必须被接听；1.1.2 接电人员需提前准备好接打电话所需资料及工具，记录对方的资料，包括姓名、联系方式、关注点和需求等；1.1.3 严格按照答客问及招商统一说辞进行回答；1.46、1.4 给客户留下自己的联系方式和姓名；1.1.5每天下午7点之前上报来电客户登记表。1.2 接访管理1.2.1 接访人员应主动提前五分钟到达约定地点与客户碰面；1.2.2 当值接访人员应主动提前五分钟到达约定地点与客户碰面；1.2.3 如遇同行做市调，也要积极主动，热情讲解；1.2.4 在接待过程中，严格按照统一招商说辞对外讲解；1.2.5 接待谈判过程中，招商人员要面露微笑，给人以亲切、热情、倍受尊重之感。严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；1.2.6 在接待过程中，针对客户提出的不确定如何回答或无法回答的问题，应该及时汇报给领导；1.2.7 接待结束后，应微笑将客户送至门口道别，并及时做好来47、访登记；1.2.8 每天下午7点之前报备电子版的来访客户登记表。2.招商流程2.1 部门主业务流程图（见附件一）2.2 接访流程图（见附件二）2.3 签约流程图（见附件三）2.4 图纸审批流程图（见附件四）第四章 项目宣传管理制度1.制定广告宣传方案必须遵守国家相关法律法规规定；2.根据公司项目进度、项目特点、市场分析，制定招商推广方案及计划；3.广告宣传方案必须立足于市场，符合项目的实际情况；4.宣传方式需采用全方位，多渠道宣传；5.广告宣传方案需提报公司审核，经公司领导审批后方可执行；6.项目宣传阶段，招商人员必须严格执行广告预定宣传方案，服从公司调配；7.在招商过程中，招商人员上岗必须经48、过统一的业务培训，统一说辞；8.在招商过程中，严禁任何人员做虚假宣传、夸大其词，如果造成客户误解，产生纠纷，视情节轻重给予处分，情节严重者自行承担法律责任。附则：本制度由招商部制定,报公司审核批准后颁布实施,制度修改程序亦同。制度中未涉及事项，按公司行政管理制度执行。招商部管理附表1、表一：会议记录表2、表二：来电客户登记表3、表三：来访客户登记表4、表四：客户档案表5、表五：客户资料保护名单6、表六：商铺租控表7、表七：商铺租金表表一：会议记录表日期与会人员记录人员主持人签字备注阶段性工作总结重点工作安排需要解决的问题表二：来电客户登记表序号来电日期来电单位联系人联系电话来电事由接听人结果149、234问题汇总签收人表三：来访客户登记表序号来电日期来电单位联系人联系电话来电事由接听人结果12345问题汇总签收人表四：客户档案表序号业态品牌公司名称联系人联系电话邮箱特殊要求客户等级12345特殊要求汇总签收人表五：客户资料保护名单客户名称地址联系方式邮箱意向内容价格特殊要求表六：商铺租控表楼层负一层一层二层三层四层楼顶建筑面积套内面积已租面积 面积待租铺位号面积面积面积面积面积面积号号号表七：商铺租金表楼层行业经营业态套内面积租金范围月收益年收益免租期备注负一层一层二层三层四层楼顶招商部相关业务流程图。附件一：部门主业务流程图招商协议正式签订与客户保持沟通，合作方案评审及确定正式合同文本50、确定合作对象，签订合作意向书，交纳保证金市场调研和目标客户分析优化商业规划设计方案，制定业态比例及分布方案制定招商政策，编制招商手册客户资料归档、客户分类、确定重点客户开发企划宣传，项目推广提供装修方案、施工图及效果图装修方案审核，提供装修入场许可证商户进场装修装修验收、备货、上柜、营业购物中心开业迎接客户询问是否有预约（避免撞单）讲解沙盘，介绍项目概况施工现场考察确定客户具体投资方向，选择意向铺位完成当天意向客户报备洽谈合作方式、租金价格，了解客户需求果图给客户提供项目资料，登记客户信息附件二：接访流程图 附件三：签约流程图店面确认双方确定合作条件考察经营资格签订合作协议，一式三份，办理合同审批手续起草合作协议，提供五证一书，资质验证办理保证金缴纳手续果图五证一书：营业执照、组织机构代码证、商标注册证、税务登记证、法人身份证、授权合同备案：一式三份，返还乙方一份，行政部一份，财务部留一份，招商部留存复印件一份合同备案附件四：图纸审批流程图合作协议签定提供装修方案、施工图及效果图审核装修方案及图纸规划设计部审核项目部验收项目部审核办理进场装修手续果图公司董事会审核开业招商部验收26