1、前厅运营与管理前厅运营与管理第一单元 前厅部概述第二单元 客房预订第三单元 前厅礼宾服务第四单元 总台服务第五单元 总机服务与商务中心第六单元 大堂副理第七单元 前厅销售第八单元 前厅信息沟通第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述了解前了解前厅部的功能部的功能了解前了解前厅部部组织机构机构了解前了解前厅工作工作环境境了解前了解前厅部人部人员职业素养要求素养要求主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念二、前厅部工作的重要性三、前厅部的功能主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念pFront Office Dept 是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产2、品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。p组成机构客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理p位置其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段二、前厅部工作的重要性1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3.它是酒店的信息中心。4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。能否给客3、人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。三三前前厅厅部部的的功功能能1、推销客房首要功能2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案1）受理客房预订 2）接待未经预订而直接抵店的宾客3）办理宾客的入住登记手续 4）分配客房，确定房价客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。长期状况（预订状况）未来某一时段或房型的可预订数量短期状况（当下状况）每一间客房的当前状况前厅的业务流程客人客人客房客房预订预订客人客人到店到店